优质护理服务示范工程工作汇报

优质护理服务示范工程工作汇报（精选14篇）

1.优质护理服务示范工程工作汇报 篇一

山东中医药大学第二附属医院 “优质护理服务示范工程”工作自查总结

为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署。目前，此项活动正在临床各科室全面展开，为利于以后各项工作的顺利开展，现将我院优质护理服务示范工程工作自查情况进行总结。

一、领导重视，广泛发动

接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案后，医院领导高度重视，召开全院护士动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。下发了《山东中医药大学第二附属医院“优质护理服务示范工程”实施方案》。制定了《开展“优质护理服务示范工程”工作计划》，动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来。

通过学习，使大家充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

二、制定方案，明确职责

护理部把“创优工程”作为一项重点工程来抓，将每项内容、每项责任逐一落实。组织护士长学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步全面推广。

三、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。护理部紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。

1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，其次，通过高年资的护士的现身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士。

2、学习培训：

通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学内涵，激发护士科研创新的热情。

①每名护理人员建立业务学习本，科室每周1-2次业务学习，护理部每月组织全院讲座，根据科室专科特点、基础护理、临床护理工作规范、危重病人护理要点、急救技能、工作质量标准、核心制度等内容组织学习，做好学习笔记。

②2010年完成全院护理人员的护理技能培训并组织了护理技能竞赛。内容包括卫生部下发的《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》内容以及急救技能培训如心肺复苏、心脏电复率、呼吸机、心电监护、微量泵等，理论考试重点体现专科特点、护理要点，确保对患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复及健康指导。组建了全院的护理应急队伍共67人，以备国家及省级急救队伍抽调以及院内重症监护调配。

③组织中医知识培训：为各临床科室配备中医书籍一套（中医基础理论、中医诊断学、中医药学、中医内科学、中医外科学、中医妇科学、中医儿科学、中医康复学），每名护理人员人手一册《中医护理常规 中医技术操作规范》。加强中医护理相关知识培训，采取院内中医理论集中培训、科室讲座、中医知识竞赛及印制中医相关学习资料等多种形式组织学习中医基础知识，并加强考核。护理部统一印发了“常用中医术语”、“中医护理常用术语简要解释”、“穴位图”，并为科室配置了一套中医书籍及人手一本《中医护理常规技术操作规程》。在中医理论培训的同时，针对护理人员中医护理技能欠缺的情况，制定了《中医护理技能操作考核标准》并聘请山东中医药大学老师授课。通过培训使护理人员逐渐掌握了中医基本技能如拔火罐、刮 3 痧、艾条灸、中药湿敷、熏洗等并在临床逐步得到应用。科室根据专业特点认真组织开展辨证施护和中医特色专科护理。脑病科、儿科先后派出护理人员外出学习卒中康复以及脑瘫康复。脑病科开展了卒中康复、面神经炎康复、经络导平仪治疗等项目，内容包括体位摆放、被动运动、主动运动、语言训练、吞咽障碍训练指导、情志护理等，临床上取得很好的治疗效果，使护理工作体现出开展辩证施护的中医特色优势，不断提高护理质量。

④护理部在春节前布置护理人员全面学习卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》三个文件，于节后2011.2.28~3.27一个月时间集中进行实际培训、考核，重点“常用临床护理技术服务规范”中的具体操作项目。考核成绩入个人技术档案。

⑤2011.7.4-9.15在全院护理人员中开展了中医知识竞赛活动，先后在全院组织多次培训，中医竞赛技能操作培训考核，两场中医知识理论考核，三场别开生面的中医知识竞赛预赛，一场精彩绝伦的中医知识竞赛决赛，学习形式多样化，既调动了大家学习中医知识的积极性，又丰富了大家的学习生活，同时提高了护理人员的中医知识水平。整个活动收到了良好的学习效果。

四、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容进行公示，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责。充实临床一线护士队伍，最大限度的保障护士在临床一线岗位工作。

2、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护 4 理责任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训 计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3、做好基础护理工作，护士分层不分等，成立责任小组，责任小组有经验丰富的责任护士、高年资、低年资护士组成，人人参与基础护理。床位护士具体负责分管患者护理工作的实施与落实，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。让患者知道照顾自己的护士，患者的每一次治疗、护理操作、化验检查、基础护理都有护士服务。组长每班交接时向护士长汇报工作完成情况。科室包含两个专业或床位超过50张设副护士长，协助护士长工作，合理分工。实行弹性排班，特护危重护理人员实行双班，保证基础护理最忙时段及工作高峰期有充足人员。

4、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善 专项护理质量管理制度（如各类导管脱落、患者跌倒等），并严格执行到位；加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。

5、取消不必要的护理文件书写，在卫生厅对护理文书书写规范进行修订后，为了保证病情的观察记录连续性，保证护理安全，在取消“一般护理记录”的同时，补充修订了“生命体征记录单”、“护理巡视记录单”、“输血巡视记录单”、“出日量记录单”，记录省时、简洁、直观，便于操作。各责任组分别书写所分管病人的护理交 5 班报告，做到职责明确。

6、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断 提高护士业务水平和自身素质；建立专科护士培养计划和管理制度；目前已有16名护士分别接受血液净化、消毒供应、糖尿病、重症监护专业专科培训，获得相应专业资格证书，提高了护士素质和专业技能。

7、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使治疗工作有条不紊；严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标识，对易跌倒、走失、管道滑脱、坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生；在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标语，通过细节管理保证患者安全。8、2011.2.28医院接受了国家中医药管理局中医药知识宣传普及项目执行情况的检查，护理部积极做好中医护理宣教，制作了中医特色疗法宣传册、展板、健康处方等，科室根据专科特点配合医师开展了中医护理技术操作如中药穴位贴敷、艾灸、熏洗等。2011.6.2在全国中医医院管理年活动中，护理部按照《中医医院中医护理工作指南》要求，根据临床护理工作需要，加强护理人力资源的管理，完善护士准入制度，对全院护士进行合理配置和调配。目前临床科室实际床位数与病区在岗护士数的比例为1:0.54。

9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，6 改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访；在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

10、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织32 名护士长参加专题讲座培训班会议及院外进修。

五、加强协作，规范服务

1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。

2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境，满足患者住院的基本生活条件。

3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提 高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。

六、加强监督，总结经验

医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进

行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个 人及时进行表彰；对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较差的科室及个人根据相关规定进行处理。通过患者服务部对所有出院病人的回访以及护理部不定期到病房了解，病人及家属反映护士巡视病房及时，服务热情，有专人护理，得到细心的疾病指导，感到很温馨和放心。科室收到锦旗、表扬信及口头表扬增多。从住院病人满意度调查中反映出病人感受到病房环境的温馨舒适、护士的亲切、熟练的技术操作。从医德医风办及患者服务部反馈的信息近一年没有因护理服务引起的投诉等不良反映。病人及家属到护理部表扬护理人员的增多，感到护理人员对病人热心、耐心、细心、温馨。且每月收到病人及家属的表扬信及锦旗等。

通过全院护理人员的共同努力，现全院临床科室均已按照卫生部、省卫生厅开展优质护理服务示范工程标准要求，加强临床护理工作，根据专科特点丰富服务内涵，提高护理质量。心血管病科李伟护士长获得“2009-2010年度全省卫生系统“两好一满意” 服务明星，并荣记三等功。脑病科、眼科荣获“全国中医特色优秀科室”，并颁发证书；呼吸内科、泌尿外科获得第三批全省“护理服务示范病房”，截止目前全院共有7个病区获得全省“护理服务示范病房”称号。（第一批：2007.5心外；第二批2009.9心内、骨外、脑病科、肾病中心）

以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。

山东中医药大学第二附属医院护理部

2011 – 11 – 21

2.优质护理服务示范工程工作汇报 篇二

1 指导思想

深入贯彻2010年全国护理工作会议精神,坚持“以患者为中心”的服务理念,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2 活动目标

通过创建“优质护理服务示范病房”,夯实基础护理,以点带面,通过引导、示范,逐步推广“无陪护”或“有陪不护”的模式病房和经验,全面提高医院临床护理水平,使患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意。到2010年底,参与省“优质护理服务示范病房”和“优质护理服务先进个人”的评选,力争取得好的成绩。

3 活动主题

创新管理,科学为先;积极进取,务实为先;夯实基础护理,提供满意服务。

4 实施内容

进一步贯彻落实《护士条例》,认真执行《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。

4.1 转变观念,统一思想,提高认识

(1)进一步开发领导层,争得各级领导对护理工作的重视支持,完善支持服务系统,把该项活动作为推动医院护理发展创新的契机,明确各有关部门的职责,给与全方位支持,调动广大护士工作积极性。(2)全员学习卫生部和河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案及马部长的“贴近患者、贴近临床、贴近社会”三贴近精神;改变原有工作模式,逐步转变观念,正确树立真正意义上的“以患者为中心”的护理理念,提供全程化、无缝隙护理服务。(3)有计划选派拟开展科室护士长、护理骨干外出参观取经,使活动深入、扎实开展,有效、稳妥推进。

4.2 强化三基培训,提高护理队伍素质

(1)加强全员三基训练,强化基础护理服务工作规范,落实卫生部17项基础护理服务工作内涵,并定期考试考核,评价,绩效结合。(2)邀请省内外专家来院讲学,学习护理专业知识及技术,并运用于实践。

4.3 完善有关规章制度,明确岗位职责

(1)完善健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。(2)明确岗位职责,规范流程和服务标准,强调基础服务规范。

4.4 全面履行护理职责,改善护理服务效果

(1)按照基础护理项目及工作规范,护士必须认真履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。(2)护理患者实行包干责任制,责任小组由经验丰富的责任护士、高、低年资护士、护理员组成,达到人人参与基础护理,为患者提供连续、全程的护理服务。(3)为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属承担患者生活护理的局面,逐步实行有陪不护和无陪护管理,减轻患者负担。

4.5 充实临床护士队伍,加强人力资源管理

(1)到各大医学院校招收高素质护理本科生,重点充实到试点病房,按照卫生部护理人员配备要求病房床位和护士的比例达到1∶0.4;重症监护病房为1∶2.5~3;床位与护理员比例为10∶1标准,提高工作质量。(2)挖掘现有人力资源,依据岗位职责、工作量和专业技术要求弹性排班、动态管理,绩效考核,进一步激励护士工作积极性。(3)加强护士长现场管理技巧,落实护士长“四查房”制度,深入病房督查基础护理工作的执行、落实和考核,及时拾遗补漏。

4.6 完善临床护理质量管理,持续改进质量

(1)护理部每周按照“护理服务示范病房考核标准”对示范病房进行督导、检查。(2)取消不必要的护理文书书写,逐一采用表格式护理文书,减少护士文字书写时间,临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时,80%放在下午书写,让护士有更多的时间做基础护理工作。

4.7 各支持系统为落实基础护理工作提供便利条件及有力保障

(1)创建符合无陪护服务功能基本设施要求,配备自控可视门、走廊扶手等患者生活护理必备设施。(2)购进洗头车、多功能床等必要的基础护理服务设施。(3)各类药品根据医嘱送至病房,晚夜间急救药品、消毒液体及外用药等定期由专人到病房补充备用,满足临床需要。(4)定期有专门人员下临床对仪器设备进行检查、维修、保养,保证仪器、设备、水、电、气、暖等性能完好、正常使用。(5)有检验人员进行血尿粪标本采集和收取,并在规定的时间内将结果送至相应病房。(6)据患者病情需要提供饮食,每天有供患者选择的菜单,有加热饭菜和保温措施。(7)加强门岗安全保障,做好安全防护,防止意外事情的发生。(8)向社会公布、宣传开展“优质护理服务示范病房”的意义、服务项目及服务内涵,以配合无陪护、陪而不护工作的开展,接受患者监督。(9)对护士工作量化考核,绩效挂钩,奖惩分明,有效激励护士工作积极性,扎实、稳妥开展示范病房。

5 阶段性总结

3.优质护理服务示范工程工作汇报 篇三

文章编号:1003-1383(2010)05-0619-02 中图分类号:R 197.323文献标识码:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.058

2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作,我院积极响应,开展了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动及星级护理服务。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗、护理安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。星级护理服务是以病人为核心的护理行为,目的是以病人为中心,以质量为核心,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务,与“优质护理服务示范工程”的精神相吻合,星级护理服务的开展,更好地贯彻落实了卫生部提出的“优质护理服务示范工程”工作。

1.明确星级概念

“星级护理”是借鉴现代酒店行业的先进管理经验,结合医院护理工作实际,对护理人员实行佩星上岗的一种护理管理模式[1]。星级护理的实施,有助于护理人员培养敬业精神,提高自身素质,增强安全意识、服务意识和竞争意识,有利于整体护理工作,也有利于最大限度地发挥护理人员在医疗工作中的作用。

2.开展星级护理服务的管理与实施

(1)组织管理系统:①成立以主管院领导和护理部主任为组长,各科护士长、护理质控组为组员的星级护理考评小组,根据护理特点,制定了一系列服务考核标准,将护理人员礼仪规范、组织纪律、病房管理、基础护理、急救物品管理、消毒隔离、理论操作考试、论文发表、护理科研、比赛获奖、受病人表扬等项目均列入考核范围,并根据工作量的大小与难易、重视程度确定相应的分值,表现优秀的加分,表现差的扣分。如:受患者表扬一次加2分;省级或国家级刊物发表论文加3～5分;责任护士宣教不到位,每项扣1分;护理质控小组检查发现问题每项扣2分。②宣传、动员与培训:在全院进行“创星级优质服务”动员,使全体护士明确开展星级服务的目的、意义和实施方案,明确星级服务的深刻内涵不仅是环境优美,设施到位,更主要的是护士本身要具备星级服务水平。并请专业人员进行语言、礼仪、形体规范的培训及考核,培养护士在日常工作中自然地使用礼貌用语及提供微笑服务。③全院统一设计星级服务一览表,护士照片上墙,星级护士在上方,非星级护士在中间,最差护士在下方,并在照片下注明姓名、职称,以便接受监督。

(2)实施方法:①由内到外提升护士形象,统一着装,淡妆上岗,礼貌用语,微笑服务,制定星级护理服务流程,把入院接诊、健康宣教、阳光操作、出院指导等服务流程化。在实际操作中注重“七声”:患者初到有迎声,进行治疗有呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇患者有询问声,接电话有问候声,患者出院有送声[2]。实施九个一工程:一个亲切的微笑、一声关切的问候、一束鲜艳的花朵、一杯清香的热茶、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话。将科室病床分两组,护理人员分两组,每组设组长一名,每个护士分管一定床位并相对固定,主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作,同时实行8小时在班,24小时负责制,给患者以连续不断的护理,并要求主管护士对所管的患者都做到八知道:姓名、诊断、主要病情(症状及体征、目前阳性检查结果、睡眠、排泄等)、心理状况、治疗(主要用药的名称、目的、注意事项及不良反应)、饮食、护理措施(护理要点、观察要点及康复要点)、潜在危险及预防措施,以掌握病人信息,随时对病人进行健康宣教。②奖惩措施:采取患者评选,护士长评价,护理质控组及护理部综合评定的办法,每月评出一名星级护士,一名最差护士,星级护士在护士长会议上通报表扬、上光荣榜并给予物质奖励。当选的星级护士在同等条件下,按当选的次数,年末优先评选优秀护士及获得外出进修学习机会,优先聘任技术职称及护士长。最差护士在护士长会议上通报批评,连续三次被评为最差护士,年内低聘技术职称,并离岗培训,考核合格后方能上岗。

3.实施星级护理服务后的效果

(1)开展星级护理服务,提高护理质量:实行星级护理服务后,星级护士配星上岗,既能起到相互激励自我约束的作用,又能接受病人的监督。护理人员均有向“星”欲望及不甘落后的竞争意识,工作责任心、主动性、自觉性大大增强,各层次的护理人员各尽其责,各项护理质量不断得到提高,各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证,与评星前相比各项护理质量合格率提高7%~15%。

(2)星级护理服务可以增强护理人员的主动服务意识:开展护士星级服务,进一步细化和量化考核指标,使每位护士对自己的行为、态度、职责等有了客观的参考标准,从而在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作中按照标准来要求自己,保证了护理工作的落实。以考核结果来评定星级护士,充分调动了护理人员的工作积极性,增加了护理人员的主动服务意识,加强了护患沟通,密切了护患关系,患者对护士的满意度由93%提高到98%以上。(3)星级护理服务可以提高医院社会知名度:开展星级服务后,改变了护士的工作作风,护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强,星级服务贯穿了患者住院的全过程,为病人提供了优质的服务,使病人有宾至如归的感觉,医院在病人间形成了良好的口碑。

总之,星级护理的开展进一步丰富和提高了全院护理人员的优质服务意识,激发了护理人员学习和工作的积极性,同时提高了护理人员人际交往能力,融洽了护患关系,创造了一个良好的就医环境,为我院赢得了较好的社会效益及经济效益,并进一步推广了“优质护理服务示范工程”活动。

参考文献

[1]李 晶.开展星级护理 提高整体护理质量[J].河南外科学杂志,2008,14(3):140-141.

[2]陈雪梅.星级护理服务的实践与体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(2):68.

(收稿日期:2010-08-01 修回日期:2010-09-13)

4.爱心护理-优质护理服务工作汇报 篇四

(一)改变排班模式

1、根据工作落实需要实行责任护士包干患者，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程无缝隙的护理。

2、排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。

3、增加薄弱时间段的护理人员，主要处理上午输液及晚间护理。

(二)夯实基础护理

1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，我们鼓励患者自己做好部分生活护理，增加病人战胜疾病的信心，减轻病人的病人角色依赖。

2、加强晨晚间护理：每天早上由早班护士整理床单元，必要时更换床单及被套，询问夜间睡眠等情况;晚上由护理班整理患者床单元，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境;为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。

3、加强了安全护理：加强病人身份识别(床头卡)使用安全警示标识，如防摔倒，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施;危重患者外出检查由护士陪检，确保患者安全。

(三)落实健康教育

1、入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后再根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等;

(四)落实分级护理指导原则。

1、落实了巡视制度，护士根据所管患者的护理级别，能按护理级别按时巡视患者的病情，对患者的病情能全面掌握。

2、落实了特级护理患者的晨晚间护理、口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。

(五)规范护理服务

科室开展优质护理以来，我们制定了优质护理服务理念，护理服务承诺以及优质护理宗旨;要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心” 的服务宗旨，树立 “尊重，理解，关爱”的服务理念，发扬“敬业，爱院，创新，奉献，仁爱”的精神。工作主动热情，温馨护理，微笑服务，接待患者做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。

(六)改善病区环境

本着一切为病人的服务理念，在现有的病区环境下采取多种措施，努力为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全的环境，让病人住着舒心，进一步提高病员满意度。针对患者反映的病房环境有待改善的问题，把加强病房卫生管理作为改善病区环境工作的重点工作。每天早上做晨间护理时，由护士把每一位病人的床头柜的杂物收纳整齐，及时更换病人的床单被套。在每天四次的查房过程中，对于发现的卫生问题，及时反馈给护工进行清扫。加强病房卫生死角的打扫。经过我们的努力，现在的病房较之以前发生了很大的改观，床头柜无杂物，整齐划一，床单元干净、整洁、舒适。地面无垃圾，无水渍。

(七)建立意见箱，下放满意度调查表，不定期满意度调查

配合优质护理的开展，我们设立了意见箱，收集病人的意见，并下放满意度调查表，不定期满意度调查。中心把病人的意见及时反馈给我们，以便改进我们的工作。以求真实客观的对我们的工作做一评判。正因为有了意见箱和满意的调查才使我们的工作有了更快更稳得发展。

(八)不断总结

为了能更好的开展工作，及时发现工作中的不足，每天由护士长带护士在早晨、中午下班前、下午上班时、下午下班前查四次病房，主要检查病人的基础护理、专科护理是否到位，健康教育是否已掌握。

二、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。个别班如午间12点以后，下午2点护士巡回不够。

2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范

3、病房的卫生还是不够整洁，特别是下午时间段的卫生，卫生间里不够干燥，有异味，而且没有防滑垫。

4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。

三、下一步的工作计划

5.优质护理服务示范工程工作汇报 篇五

现阶段，为了给患者提供全程优质护理服务，护士长将我们科护理人员分为两个责任组。每组有4名责任护士、1名辅助护士和1名责任组长。首先，病人入院后，我们会加强入院评估，由责任护士评估患者生活自理能力以及对疾病知识的了解程度和接受能力等等因素，然后在此基础上全程提供个性化服务，并由责任组长监督落实情况。

二.按照《优质护理服务质量标准》，我科加强了各项基础护理，晨间护理包括，为病人打水、协助梳头、洗脸、口腔护理等，为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱等；还有床单位的整理，午间护理包括，协助热饭、午餐，拉床栏、窗帘、督促病人午休，晚间护理包括协助晚餐、洗漱、请陪伴、关电视、督促病人休息。另外，我们会为所有新病人剪指甲、剃胡须，每周协助洗头一次。通过大家的努力，基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。

三给病人加强.健康教育，这一点也是我科的一大特色。责任护士会随时、耐心解答病人的一切疑问，加强护患沟通，多次告知管床护士、医生，药物名称、作用，如何健康饮食及运动，以及如何注射胰岛素等，另外，每周四下午我们有专门的健康教育小课堂，我们会请7-10位病人集中坐到一起，专门讲解糖尿病健康饮食及运动方面的知识。患者出院后提供免费的追踪护理服务。我们会互留电话，我们这边会定期回访，病人若有疑问，我们会及时的给予专业的意见或建议。

对于以上的工作，我们还制定了基础护理及生活护理项目落实表，每天由责任护士如实填写落实次数，每月总结一次。

作为责任组长的我，除了负责分管病床病人的基础护理外，我每天会检查本组所有病人的医嘱落实情况，以及基础护理、危重患者护理执行情况，定期征求患者的建议和意见，随时了解病人对护理工作的满意度。事无巨细都要做到心中有数，要让患者在每一次的护理中都能够感受到我们的专业、细致和热情。

优质护理服务是护理工作理念的一次重大改革，通过我们的身体力行，患者的满意度得到明显提高。美中不足的是病人的营养饮食不能送达、缺乏创新和个性化等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。

6.优质护理服务示范工程工作汇报 篇六

护理部

一、活动开展情况

医院开设病区共10个，根据《2011年公立医院改革试点工作安排》要求，在2010年开设1个病区（内二科）为优质护理服务试点病房的基础上，今年4月骨伤一科启动了“优质护理服务示范工程”，11月经护理单元申请，护理部及领导小组审议，同意内一科、骨伤二科、产科等三护理单元第三批开展优质护理服务示范工程，优质护理服务示范工程病房复盖面达50%。其间护理部完成了计划工作，现进行阶段总结。

二、具体实施措施

1、张贴永久性标语“夯实基础护理，提供满意服务”，大力宣传活动主题

2、组织培训学习，加深认识。解读《综合医院分级护理指导原则》，“优质护理服务示范工程”活动考核标准”，参加培训共234人次。通过培训，护士明确了活动的实质、目的、意义以及应该履行的职责。

3、总结经验，不断拓展活动面。下半年在护士长、护士层面进行活动总结交流6次，交流工作经验，探讨推动活动发展对策，如研究出台并认真实施护士绩效考核方案，责任护士介绍“转变服务理念开展优质护理服务”“落实分级护理措施开展优质护理服务”等，通过大家努力达成共识，至今已有5个护理单元开展优质护理服务病房，全院优质护理病房复盖面达50%。

4、每月追踪试点科室活动实施情况并进行指导，帮助解决活动中遇到的问题，如绩效考核分配不公问题，能及时反馈领导并提出处理指导意见，避免了护士工作积极性受挫。

5、制定专科护理技术操作规范及护理管理工作流程，其中分为五部分内容，即：专科护理技术操作规范、专科护理技术操作评分标准、护理工作流程、护理岗位职责及评价标准、护理应急预案及护理流程。制定本规范及工作流程，目的是让护士工作规范化，管理标准化，为病人提供优质服务。

6、争取医院支持

⑴人力配置支持。今年院务审批聘任22名护理技术人员，大大缓解了护理

人力不足的局面，实际开放病床294张，病房配置护士90人，床护比为1：0.31，优护试点病房床护比为：内一科1：0.33，内二科1：0.37，骨伤一科1：0.32，骨伤二科：1：0.27，产科1：0.24。

⑵医院加大投入，医院每月增加1名全院平均数效益工资给试点病房进行科室二次分配。

⑶支持组织为临床一线服务，设立专人下送药品和其他物资到护理单元。

三、取得的成效

1、各级各类护理人员岗位职责明确。

2、以满足患者治疗护理需要为服务目标的护理服务模式基本形成。试点病房实行护理小组为单位的成组责任包干制，人人管病人的临床护理工作模式，责任护士负责对所管病人的病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程无缝隙护理。护理人力配置能根据病人的病情轻重，护理工作量的多少弹性配备，充分发挥现有人力的最大作用。

3、简化护理文书书写，护士工作流程每天安排护理记录时间仅30分钟，把更多的时间留给了病人。

4、责任到人，护理措施落实到位，今年1-11月不良事件4例，同比少8例，实现护理零投诉。

四、存在问题

1、人力不足，难以保证治疗护理及时完成，影响护理质量。

2、人力梯队比例失调，在岗护护理人员128人，低年资护士79人，占61.7%，护士年资低，临床经验溃乏，由此增大风险系数，影响护理质量。

3、低年资护士大部分基础教育仅为初中，学历教育大多为中专，由于文化底蕴起步低，文字组织能力及沟通能力的缺陷较为突显，影响护理质量。

4、部分护士风险意识比较淡薄，表现在不按规程或不守规章工作，存在很大的风险隐患，影响护理质量。

5、自学份围不浓，专科知识不扎实，知识面不广，给病人提供的健康教育非常有限，影响护理质量。

6、管理缺陷。一是忙于护理日常工作忽略管理，二是不善于管理。二者均可导致管理不到位，影响护理质量。

五、下一步工作打算

1、继续争取医院支持，增加护士人力满足病人治疗护理需要。

2、执行护理人员在职教育计划，分层管理，逐步建设人才梯队。

3、继续鼓励护士参加学历教育，刷新文化底蕴，服务于临床。

4、加强安全教育，提高护士安全意识，规范服务，保证护患安全。

5、积极试点，稳妥推进，季度进行全院工作交流，争取早日在全院普开责任包干护理模式。

6、注重细节，落实好人性化护理措施。推行礼仪规范服务，从“换位思考、主动服务、加强沟通、提升素质、提高效率”这几点入手，使患者获得安全、亲切、舒适感。

7、修订护士绩效考核方案，方案从体现风险系数、技术含量、工作量、医德医风、病人满意度考虑,尽可能调动护士的工作热情服务病人。

8、有计划选送护士长参加岗位培训，学习管理艺术，提升管理能力。在全程优质护理服务过程中，人的数量是奠基石，人的素质是关键所在，精细化管理将二者有机结合，才能夯实护理质量，提升专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。下一步优质护理服务将加强做好细节护理和科学管理，为达到患者满意、社会满意、政府满意以及护士满意做出更大努力。

7.优质护理服务示范工程工作汇报 篇七

1 工作方法

1.1 统一思想, 建立机制

医院成立了以院长挂帅的活动领导小组, 将此项工作确定为“一把手”工程。要求将优质护理工作的开展与公立医院改革相结合;与创建“全国百姓放心示范医院”和“等级医院”相相合;与医院中远期发展构想相结合。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责, 各项工作责任到人。医院与各科室签订了目标管理责任书。多次召开专题协调会议, 动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作, 深入科室进行督导检查。为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识, 医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会, 安排工作, 统一思想。做到人人知晓活动目标内容, 人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到:实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革, 而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程, 是医改的一项重要内容, 是构建和谐医患关系、落实“三个贴近、三个满意”的重要举措。

1.2 转变全院工作流程

全院围绕临床开展工作 医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了配送部, 负责运送药品、送检标本、陪同病人检查、办理出院手续等工作;供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务;总务科、设备科深入病房进行维修与仪器保养;水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理;食堂送餐;总务科送水;职能科室下送文件;并由专人看守楼门限制陪护数量。这些工作的开展, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务病人、全院工作服务临床的格局。

1.3 加大人力资源投入, 全面提高护士素质

医院加大了护理人力资源投入, 按临床需求科学配置护士, 目前, 医院开设床位290张, 护士260人, 病床床护比达到1∶0.5以上, 人力资源的配置达到了历史最大化和最优化。医院积极开展护士职业培训, 推行全员培训, 岗位练兵。多次组织护理部人员、护士长、责任护士、助理护士等各层护士到上级医院参观学习、跟班学习;邀请护理专家来院进行了优质护理专题讲座, 在全院举行“优质护理工作报告会”等学术活动。组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核, 不断提高护士专业水平。

1.4 改变护理模式, 提升服务质量

1.4.1 完善制度和流程

护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规, 不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程;实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标;各科室也修订完善了各种制度及流程。

1.4.2 实施责任制整体护理

责任制护理是一种护理体制, 是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[1]。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制, 做到“包床到户”。实行护士的分层使用, 选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长, 落实弹性排班, 科学合理安排人力, 合理分配生活护理项目, 工作到床旁, 为病人提供连续、全程、无缝隙护理。

1.4.3 进一步规范基础护理和专科护理

为了满足基础护理需求, 医院为各病区配置了病人进餐桌、洗头机、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物, 设置了配膳室, 配备了微波炉、电磁炉、冰箱、开水机、热水器等电器;护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动, 包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等, 将基础护理和专科护理有效结合, 不断优化护理服务质量。

1.4.4 简化文书书写, 将时间还给护士

医院取消了一般护理记录单, 改为交班报告与班情记录;使用表格式“基础护理评估和实施记录单”。使用山西省统一的体温单、医嘱单、重症护理记录单, 简化交班报告的书写、规范重病记录单内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表, 改变交接班内容与方法。这些措施, 简化了护理文书书写, 使护士将时间真正用到病人身上。

1.5 设立护理专项资金, 建立积极的激励机制

医院在实行全员绩效, 二级分配, 医护同等分配基础上, 增加了优质护理专项基金。按照科室分级护理工作量、护理质量、工作风险等指标进行分配, 真正做到多劳多得、优劳优酬, 充分调动起护士的工作积极性。医院还制订了《非在编护士薪酬待遇管理办法》, 增加了非在编护士的工资福利待遇, 实现了在编与非在编护士同工同酬。

2 实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效, 护理工作模式得到优化, 病人就医环境、就医秩序得到改善, 护士责任感提升, 护理工作回归本位, 护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由91.7%上升为95.4%, 科室护理实现了零投诉, 护理不良事件数量明显降低。2011年我院被山西省卫生厅授予“优质护理示范医院”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”;最早开展优质护理工作的神经内科被卫生部授予“优质护理示范病区”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”。医院先后接待了长治、晋城、运城、临汾等地区各级医院的参观学习。优质护理的开展, 不仅提升了医院在老百姓心中的位置, 也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识, 从而给予了医院更多的关注和支持。

3 体会

目前, “优质护理示范工程”已在基层医院广泛开展起来, 通过强化护理职责、落实基础护理, 明显提高了护理质量, 提升了病人的满意度[2,3,4,5]。开展优质护理工作是深化医改、落实“以病人为中心”、优化医院服务、加强内部管理的重要抓手。医院管理层要高度重视和研究护理工作, 从管理层面解决影响临床护理发展和护士队伍建设的问题, 这是做好优质护理工作的基础。护士必须切实转变观念、拓展思路、深入实践、敢当重任, 这是落实优质护理工作的关键。改变医院工作流程, 真正形成全院围绕临床、临床围绕病人的工作格局是做好优质护理工作的保障。

参考文献

[1]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨[J].护理研究, 2011, 25 (3A) :638-639.

[2]范玉玲, 刘秀玲, 聂俊青.县级医院条件下开展优质护理工作的体会[J].护理研究, 2011, 25 (10C) :2803.

[3]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.

[4]张爽, 刘俊英, 张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究, 2011, 25 (5C) :1394.

8.优质护理服务示范工程工作汇报 篇八

为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科作为妇幼保健院专科医院的示范科室，于2010年6月起结合儿科特点，不断总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，取得了一定的成效，现介绍如下：

1筹备阶段

1.1全面动员，营造氛围 5.12护士节召开全院动员大会，确定我科为示范科室，护士长到省里参加示范工程学习班，责任组长到赣州市人民医院跟班学习。科内召开全科动员大会，使全病区护理人员充分认识到开展示范病区的意义及工作重心。病区张贴《告病友书》与《等级护理服务标准》，营造活动氛围。

1.2物资准备：增加沐浴盆、桶、一次性泡脚袋、小方凳方便患儿洗浴，提供微波炉、电吹风等生活设施，添置治疗车方便分区巡视、治疗。

1.3人员准备

1.3.1人员配比与分工：护理部按床位与护士1∶04配比护士，62张病床配足24名护士，增加4名护理人员；病区17间病室由三个护理责任组分管，科室确定责任组长准入标准，通过民主投票选拔出责任组长3名，白班与夜班护士按比例分到责任组。

1.3.2人员培训：全科护理人员针对护理部编印的《强化基础护理相关内容汇编》中基础操作项目培训、考核，护理员针对性地完成基础护理与生活护理方法，礼仪，沟通技巧的培训。

1.3.3规范制度与流程设计《护嘱执行单》、《入院护理评估单》、《儿科护理巡视单》供责任组工作中记录；制定责任组岗位职责及排班，制定《责任组组长量化考核及绩效工资分配方案》、《责任组护理质量考核标准》，规范工作要求与标准。

2实施阶段

2.1分组责任制护理，竞争促进步每日由组长、治疗护士、早班护士、辅助护士（护理员）组成，视病人数弹性排班，由组长带领组员填写《入院护理评估单》，全面了解患儿生活情况、疾病诊断、饮食、护理级别，做好基础护理与生活护理，主动巡视，观察病情，接待新病人、完成入院介绍、剪指甲、洗浴等卫生处置及患儿的治疗，健康教育，出院病人的相关工作。由组长或组内年资高的护士根据护理等级开护嘱并附实施要求（代码A为护理员完成，B为协助家属完成，C为指导督促家属完成），护理员按护嘱实施、协助、指导完成患儿的生活护理内容。每日组长检查组员工作的质量，护士长监督各组工作情况并登记于各组《责任组护理问题登记本》上，组长及时整改。各组护理质量考核成绩要求＞90分，并与绩效挂钩，形成良好竞争氛围，促进各组间争优进步。为确保日间护理工作质量的延续，夜间由老带新每班2名护士负责护理工作。

2.2关注细节，优化服务内涵。

2.2.1着装规范，形象大方：严格按护理人员管理要求，着装规范统一，以端庄大方的形象为服务患儿。

2.2.2 文明礼貌服务：注重服务礼仪，注意说话语气与语速，倡导“视患儿与家属为熟人”的理念，消除彼此的陌生感，拉进距离，主动关怀，问询，做到来有迎声，去有送声，巡视有问声，不周到有谦声，配合有谢声。

2.2.3 规范工作流程：规范服务，从小事，从点滴做起：①加药不等叫，将患儿的家属呼叫次数纳入责任组分级护理考核中，促进护士主动巡视，及时解决实际问题。②办公护士兼导诊护士职责，主动询问、引导患儿及家属，杜绝视而不见，无人问津现象。③大厅一角开辟“书报角等候区”， 疏散护士站人员，保持安静整洁的工作环境，并缓解新入患儿家属等待入室前的急躁心理。

2.3 注重安全管理：责任区分组管理，加强了护士的责任心，能经常深入病房按护理等级巡视病房，客观及时地记录《护理巡视记录单》，能及时发现患儿的病情变化及危害安全的隐患（如床护栏末上，患儿在床护栏区外活动，开水瓶被顺手放在床头柜上等），早发现早汇报，早处理。

2.4 加强沟通，主动宣教：责任组长与组员主动向病人与家属介绍自己，答疑解惑，实行“首问负责制”，禁止说“不知道”、“不清楚”。患儿康复，推行五个第一措施：说好第一句问候语；做好第一次入院介绍与指导；回答好病人或家属提出的第一个问题；为病人讲解好第一次如何用药；入院第一天护士长必须去看望病人。做好健康知识的传授，促进患儿康复。

2.5 提升专业技术水平：儿科病人穿刺难度大，急危重症多，年轻护理人员多，需不断强化专科技术训练。对年轻护士科内已建立技术档案，开展专科理论与操作培训考核。倡议入科1年内护士每周利用半天业务时间来科内练习静脉穿刺，提高穿刺水平，尽快适应工作。倡导第一次输液成功100%，各组以老带新，以精湛的专业技术守护生命。

3体会

改善护理服务，使病人满意是护理服务的中心任务。卫生部开展的优质护理示范工程活动的主旨是使病人满意，医院满意，社会满意，并在全国创建100所示范医院，创建300个示范病房。由于儿科住院病人的特殊性，护理工作繁琐，患儿陪护家属多，家属期望值高等多方面因素。开展优质护理服务闻名全国的如天津三院，江苏省人民医院均没有儿科病区作为示范病房的经验可借鉴。我科在护理部的重视与指导下，从6月开展示范病区至今三个多月来，不断摸索适合儿科特点的工作模式，经过分析、整改、总结、完善，取得一定的，表现在以下方面：

3.1 分组责任制护理，大大增强了护士的责任感：护士群体凝聚力和工作效率明显提高，在工作中能冷静地对待治疗过程中的种种情况，善于分析、观察，耐心解决问题，责任组组员、组长、护士长均得到了全面锻炼。

3.2 主动规范的服务：良好的护患沟通，健康知识的传授，娴熟的护理技术展示的是主动热情的服务精神，使护患距离拉近，病区满意度由历年的80%多上升至90%以上。健康教育知识率由70%多上升至85%以上。

3.3 病区环境整洁度、舒适度提高：儿科患儿便溺多，日常用物多，杂乱无序，使用频繁，难以维持规范的放置要求，为了营适整洁、舒适的病室环境，护理员晨、晚间护理整理床单元，常常巡视帮助整理床单元、协助家属传递用物，床上被服污染及时更换。有时腹泻患儿一个班次更换床单多达五条。耐心、细致的服务使病区环境有了改观。

3.4陪护人员减少：病房陪护问题是衡量医院病房管理水平和服务质量的一项主要指标。随着示范病区的开展，责任护士主动地落实巡视，把患儿的需要作为服务内容，尤其是对只有一个陪护家属的患儿自觉主动为其解决难题，使病区家属体验到1人即能胜任对患儿的日常照顾，改变了原来治疗时段2～3名家属陪护的现象。陪护人员的减少既有利保持病房的安静，又减少交叉感染，护患纠纷的发生率也大为降低。

9.优质护理服务示范工程工作汇报 篇九

卫办医政发〔2010〕154号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

2010年初，我部印发了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发〔2010〕7号，以下简称《通知》）及一系列规范性文件并在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），取得初步成效。为进一步贯彻落实《通知》精神，加强医院临床护理工作，深化“示范工程”活动，结合当前全国医药卫生系统积极开展的创先争优活动，现就有关要求通知如下：

一、提高思想认识，加强组织领导

加强医院临床护理工作是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力措施。地方各级卫生行政部门要进一步提高思想认识，深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，按照我部工作要求，加强对辖区内医院的组织领导，引导工作方向、指导工作方法、督导工作落实。要抓好试点，树立典范，总结经验，交流提高，促使辖区内医院普遍提高管理水平，加强基础护理，改善护理服务。

二、积极创先争优，发挥模范作用

各级卫生行政部门、医院和广大共产党员要把加强临床护理工作，深化“示范工程”活动与医药卫生系统创先争优活动有机结合，作为创先争优的具体实践，不断推进。要切实以“落实医改任务，提高服务水平，改进医德医风，加强基层组织”为总的载体，结合工作实际，创新工作思路，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，通过创先争优活动，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

三、加大工作力度，稳步扩大范围

各级卫生行政部门和各级各类医院要认真贯彻落实我部关于加强医院临床护理工作的相关文件和工作部署，进一步加强临床护理工作，规范护理执业行为，提高护理服务水平。省级卫生行政部门要在现有工作基础上，加大工作力度，稳步扩大“示范工程”活动范围，要将辖区内所有三级医院作为省级联系医院，充分发挥三级医院的示范带头作用。县级医院作为农村医疗卫生服务网络的龙头，要进一步加强临床护理工作，积极稳妥开展“示范工程”活动。省级卫生行政部门要选择部分县级医院，加强直接联系和指导，工作中，要因地制宜，结合实际，从患者需求出发，可先行试点，总结经验，逐步推进。可以通过城乡医院对口支援工作，由三级医院帮扶县级医院加强临床护理管理，改善护理服务。

四、落实领导责任，提供有力保障

各级各类医院要高度重视临床护理工作，切实把加强临床护理，开展“示范工程”活动作为“一把手工程”列入重要议事日程，充分认识到加强医院临床护理工作是我国公立医院改革的重要内容。要统筹协调医院内有关部门，明确职责分工，落实工作措施，加大保障力度，服务临床工作。要充实临床一线护士队伍，提高一线护士福利待遇，实行同工同酬，建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，探索实施护士的岗位管理，强化岗位责任制。

五、把握活动实质，务求取得实效

医院要通过“示范工程”活动改革临床护理工作模式，实行责任护士对患者全程、全面的整体护理。在工作过程中，要将基础护理与专科护理有机结合，强调基础护理在保证患者安全、增进医疗效果和促进患者康复等方面的重要性；要纠正将“示范工程”活动等同于“无陪护”的错误认识，通过责任护士全面、专业的护理服务，让患者满意、让家属放心，扭转依赖家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面；要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，激发护士工作的主观能动性，逐步建立护理管理的长效机制。

“示范工程”活动一方面要加强临床护理工作，改善护理服务，另一方面要在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行探索和实践，逐步建立长效机制，调动广大护士积极性，更好地服务于患者。地方各级卫生行政部门和医院要坚持求真务实的工作作风，注重工作实效，切忌“走过场”、做表面文章。要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，从患者利益出发，落实整体护理，丰富服务内涵，拓展服务领域，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

六、加强新闻宣传，引导舆论导向

地方各级卫生行政部门和医院要大力营造良好工作氛围，利用各种形式广泛宣传加强临床护理服务，开展“示范工程”活动的重要意义、目的要求、主要内容、经验做法等，宣传先进事迹，树立先进典型，正确引导社会舆论，积极推动“示范工程”活动深入开展。

10.优质护理服务工程 篇十

护士的工作首先就是照顾患者，这是护理的基础，也是护理的实质。生活护理就像盖房子的地基，只有把地基打牢打稳，房子才能越盖越高。我们要用自己的专业知识为患者提供优质的生活护理，不是为了抹身而抹身，为了洗头而洗头，而是在这个过程中，我们可以聆听患者的心声，观察患者的病情，还可以进行适当的康复锻炼和健康教育，这是护工和家属所不能给予的，而我们可以通过自己的专业知识达到。护理服务不仅要提供良好的技术服务，还要在护理过程中体现“以人为本”的思想，让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现。通过宣传教育，使护理人员充分认识优质护理服务的内涵，转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，将“让我做”变为“我要做”，进一步增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，让患者得到优质护理服务。

如何才能真正树立以“以病人为中心”，为患者提供安全、有效、方便、满意的治疗和护理服务呢？江西中医学院附属医院推出了“以爱心促服务，推动护患关系和谐发展”的举措，使优质护理服务结出了和谐之果，绽放亲情之花，受到患者赞扬和好评。

一直以来，护患关系存在着“相识容易，相处难”的尴尬局面。面对患者，如何变咫尺天涯为鱼水情深，全体护理人员选择了“爱心”服务，用心去爱病人，用情去呵护病人。在开展优质护理服务过程中，护理人员十分注重爱的表达，微笑服务、交流语言文明、口语和形体语言相结合、沟通时表情自然亲切都是重要的方式。在病房里，经常可以看到护理人员微笑着与病人交流，通过简单的一个动作，亲切的一个问候，护患之间就有了情感的交流。爱心除了形式之外，在维护患者利益、真心爱护患者身心健康、积极主动帮助患者解决困难等方面都有很好的体现；护理人员除了在患者入院时介绍住院事项外，尤其注重告知患者拥有的知情权，如了解药品、检查消费情况等情况；在爱护患者身心健康时，护理人员能针对不同的患者病情采取相应的护理措施、保健要求，针对不同的心理特征，采取不同的心理康复方法和沟通方式。

有一位住院老患者，说起医院的护士总是滔滔不绝。她说：入院那天,护士热情的接待、和蔼的态度、亲切的话语、详细的介绍，很快让她消除了环境的陌生感。住院期间，护士长和责任护士经常为她讲解每项检查的目的、方法、配合要点、检查后注意事项；耐心地讲解疾病的病因、临床表现、治疗方法及预防；老人谈起住院期间的感受总是笑呵呵地赞不绝口。

那么，作为中山医院，这个全国知名三甲医院的护理人员，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流中去呢？，护士更加关心患者，理解他们的需要，懂得他们的心思；患者埋怨护士的声音也少了，理解关心护士的情绪浓了。开展优质护理服务后的住院病区，就像一个充满爱的大家庭，有真情、有理解、有关爱，洋溢着一片幸福快乐的和谐氛围。

六、细节服务规范化

老年消化科、老年肿瘤科、西院二病区等均为老年干部病区和VIP病房，针对患者文化水平高，服务要求高的特点，分别开展了“阳光护理，完美细节”等为主题的特色服务。将“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻）、“五勤”（眼勤、嘴勤、脑勤、腿勤、手勤）、“六个一”（一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个整洁的修养环境）作为护理服务基本要求，从细节上研究每一项日常护理如何能体现人性化关怀，日常用语如何能让患者听着舒心，护理工作如何能忙而不乱、忙而不疏？并针对性地制定了系列要求，编成口诀，人人掌握执行。为预防差错，护理人员发明了很多小创新: 化疗警示红花贴、检查单上铅笔贴、药品盒上留言贴、试管架上醒目贴及早中晚用药区分牌等，建立 “事务交班本”，制作病房设施使用培训表，确定每日工作重点等，将每一处细节规范化，以细节完成品质的提升。

热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，全科护士视病人为亲人，时时处处为病人着想，如护士经常去火车站接老病人住院，利用休息时间买来气球免费提供给术后患者，手把手指导其肺功能锻炼，营造了“亲情护理，温暖如家”的服务氛围。在医疗服务中，护理服务与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，它不仅关系到医疗行业和医院服务面貌的改变，直接影响到患者在就医过程中的体验和感受，而且还关系到“和谐社会”的建设医护患搭建了和谐的桥梁，患者信任医护人员，而护理人员的工作积极性也得到了显著提高，采用热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访的模式，使包括基础护理在内的每一个环节都凝聚了护士的责任心，最终让每一位家属都能放心，让每一位患者都能舒心。护理工作者不单单要护理好病人的病情，更应该以一颗善良无私的心去照顾疏导好患者和患者家属的心理，引导他们重新拾起对生活对未来的信心，营造良好医院病房的人文环境。

作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心去努力实现自己在这个社会工作岗位上的价值，护理行业是一个较辛苦、较烦闷的行业，有少许人确实坚持不了在这个圣洁的行业里导演着天使般的自己，我想原因是他们没有去细细读懂这个行业的精神，没有真的去自我享受这个行业作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心去努力实现自己在这个社会工作岗位上的价值

打开心门、放开自己，告诉自己即使在这个社会存在太多的无奈，我们也要不言乏力的去努力创造，属于这个时代的精神，微笑的坚信这个世间的美好，我们只有担负起自身的责任，以一颗热忱的心去对待我们护理工作，才能有信心成为，别人口中称颂的“白衣天使”。

《感动中国》吴老的从医事迹，给我带来了一次心灵的温润，带着感动出发，热爱着我们的护理事业，无怨无悔的去坚守护理的领航，对病人全心全意的服务，坚定那份付出的信念，是对生命的尊重！带着感动出发，以感恩的心去放飞我们无悔的青春…….〖 推荐给朋友 〗 〖 关闭本页 〗

11.优质护理服务示范工程工作汇报 篇十一

【关键词】优质护理服务；护理质量

【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01

2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。

1 一般资料

示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。

2方法

2．1落实政策，全民动员，加大投入

我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。

我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。

2．2改变护理工作模式

2．2．1分层管理与责任护士分管病人

示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。

2．2．2简化护理书写

我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。

2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。

2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。

3效果

3．1提高了护理服务质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。

3．2患者对护理工作满意度提高

自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。

4体会

4．1开展优质护理服务示范工程的必要性

优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。

4．2更新护理管理理念和提高护理质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。

4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持

优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.

[2]田曉丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志，2010，27（3B）：402－403.

[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.

[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.

[5]朱丽芹．护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9（10）：51－52.

[6]张会芝，卢杰，骆金凯，等．开展优质护理服务转变护理工作工模式[J]. 中国护理管理，2010，10（4）：29－31.

12.优质护理服务示范工程工作汇报 篇十二

1 医院基本情况

我院是1所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级乙等综合医院。开放床位603张, 病房护理单元27个, 护理人员416人, 大专及以上学历者占80%以上, 病房床位与护士比为1∶0.42。开展“优质护理服务示范工程”试点病房护理单元19个, 占到了病区总数的70.3%。

2 创建“优质护理服务示范工程”的主要方法、步骤

2.1 全院动员, 全员参与

①院领导对“优质护理服务示范工程”高度重视, 院办公会进行专题研究, 将其作为2010年、2011年重点的工作之一, 并成立了由院长亲自担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 制订了具体的实施方案, 要求相关部门积极参与、配合, 由此形成全院共同的工作目标, 并纳入目标管理。②医院多次召开中层干部、护士长、护理人员大会, 对这项工作进行部署和宣传, 强调开展“优质护理服务示范工程”、加强护理工作是实现医改目标的重要措施, 是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求。③“优质护理服务示范工程”领导小组深入调研, 分析医院存在的问题和困难, 制订明确的进度安排、部门分工和工作措施。与此同时, 还多次组织召开总务科、设备科、药剂科等支持部门协调会议, 现场办公解决问题。④护理部多次召开护士长及护士座谈会, 了解各科室工作实际、护士的思想状况, 并与他们有效沟通, 统一思想, 为顺利开展工作打下了良好基础。

2.2 强化培训, 逐项落实

①护理部围绕卫生部提出的16项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责、工作标准及出院、入院等相关工作流程, 结合《基础护理服务工作规范》及《常用临床护理技术服务规范》开展基础护理操作培训, 规范各项护理工作。编印《优质护理服务示范工程相关知识》下发科室, 组织学习, 对照标准要求, 逐条逐项落实改进。②注重舆论宣传, 利用各种宣传媒介营造浓厚活动氛围, 向全院职工及社会宣传推动“优质护理服务示范工程”的目的和意义, 通报工作进展, 并在医院简报开辟“优质护理服务示范工程”专栏, 介绍先进做法及典型事迹, 达到相互学习、共同借鉴的作用。同时公示基础护理项目和内容, 接受社会和服务对象的监督。

2.3 试点先行, 典型引路

为保证工作顺利开展, 我院采用科室主动申请与医院评估相结合的方式, 确立了首批3个试点病房 (消化内科、心内科、妇产科) , 通过他们先行一步, 做出样板, 总结经验, 推而广之。在试点病区多次召开现场会, 让他们介绍具体做法及经验, 靠典型引路, 形成你帮我赶的良好工作局面。

2.4 蹲点指导, 适时推广

护理部深入科室蹲点指导, 对照《山西省“优质护理服务示范工程”考评细则》《医院实施优质护理工作标准 (试行) 》, 积极引导和解决科室难点和疑惑。不定期召开“优质护理服务示范工程”碰头会、试点病房护士长工作会, 对各试点病房的工作成效、存在问题及努力方向等进行及时评估, 并提出整改意见。在总结经验的基础上, 在全院推广, 于去年底将示范病区增加到19个。

3 实施效果

3.1 护理工作模式及排班方式改变, 整体护理有效落实

“优质护理服务示范工程”试点病房实行责任制和小组责任制两种模式。为病人提供从入院到出院, 乃至出院后的全程无缝隙护理, 使病人的每一项护理工作均有效落实到责任护士。改变以往固定的排班方式, 实行弹性化和人性化排班, 根据临床工作量灵活调配护理人员, 保证一定的护理人力分配在不同的护理班次, 加强了晨晚间护理和危重病人护理, 保证整体护理有效落实。

3.2 护理服务内涵进一步深化, 护理质量明显提高

3.2.1 基础护理更加扎实, 护理工作更加规范

在晨晚间护理、温水擦浴、翻身、修剪指 (趾) 甲等基础护理的过程中, 更全面地观察病人病情变化, 了解他们的皮肤、身体、心理等状况;在护理和沟通的过程中, 掌握病人对病情、治疗、护理的意见和要求, 针对不同情况给予针对性护理措施, 使其稳定心态, 积极配合治疗护理, 为疾病的诊治奠定良好的基础;通过为病人护理, 观察大小便颜色、量是否正常, 为病情诊断、治疗提供可靠依据。大家一致认为, 基础护理是做好专科护理、提高专业水平的基石。如为气管插管病人做口腔护理, 可观察病人是否有口腔溃疡, 是否存在真菌感染, 并为预防呼吸机相关性肺炎提供有力保障。

3.2.2 就医流程进一步优化, 护理服务更加到位

各试点病房均在流程上进行优化和规范, 方便病人需要。如建立预约检查登记本, 完善检查预约的流程和方法, 护士负责预约并提前做好病人宣教和指导;各科室注重排查非护理工作内容, 简化护理工作程序, 规范物品、药品管理, 完善抢救车管理制度, 规范各项技术操作规程, 建立专科表格式护理记录, 减少护士书写时间;为保证病人用药安全, 护理部制订相关管理制度, 各科室根据科室特点完善规范和管理措施, 护士按时到床头发药, 有效避免了口服药漏服、错服现象;对高危病人、使用特殊药物、置入特殊管道的病人使用安全标志, 起到警示作用, 保证病人安全。

3.2.3 主动服务意识进一步增强, 护患关系更加和谐

护理人员服务观念进一步转变, 主动服务意识进一步加强, 从关爱病人的角度出发, 积极进行小发明、小创新, 科学地解决临床工作中一些护理问题。护士自制冰袋, 方便高热病人使用;新生儿病区在早产儿的护理中, 采用遮光布、用毛巾做成鸟巢形状, 为病儿创造光线温和、低噪声、有依附感的酷似母亲子宫的环境, 对患儿的成长及疾病的恢复起到了很好的作用;重症监护病房 (ICU) 针对气管插管、气管切开意识清楚不能说话的病人, 使用写字板与病人沟通, 不能写字的使用图片示意, 使病人有效地表达自己的感受和想法, 还为意识不清的病人播放舒缓音乐或家人留言, 促进病人早日清醒;心内科为外出检查的病人备用硝酸甘油片防止病情发作;手术室强化舒适护理理念, 为病人自制保暖垫, 备恒温箱加热液体等, 真正从细节之处为病人着想。这些细微服务, 让病人感觉更加贴心、舒心、放心, 病人及家属对护理服务满意度明显提高, 护患关系更加和谐。

3.2.4 各病房结合专科特点, 健康宣教更有特色

妇产科在病人入院时发放《健康宣教手册》, 介绍科室特点及相关健康知识;消化科建立床头宣教卡, 制作健康教育板报, 用文字代替语言, 为病人提供了更大的接受空间;内分泌科每周六上午为糖尿病病人和家属进行相关健康知识讲座;普外科将服务延伸至院外, 对出院病人进行家庭访视和电话随访, 及时满足病人从出院到复查期间的健康需求, 受到病人普遍欢迎。

3.2.5 注重专科质量, 提高专科技术

为提高专科护理质量, 护理部成立了护理质量与安全管理小组、静脉治疗规范化管理小组、压疮预防与护理小组等, 并制订了经外周静脉置入中心静脉导管 (PICC) 、皮下注射低分子肝素方法等护理规范, 修订了压疮预防与护理规范, 定期召开质量与安全分析会议, 持续改进护理工作。

3.3 护士主动学习意识增强, 医护配合更加协调

优质护理服务工作开展以来, 医护治疗组配合默契, 医护关系更加融洽。责任护士主动参与医疗查房, 更全面地了解病人病情, 为病人提供主动护理服务。病人需要进行特殊检查或治疗时, 医生会提前告知责任护士。随着基础护理的落实和巡视病房时间增加, 护士能更及时地观察到病人的病情变化, 特别在发生危急情况时, 护士往往能在第一时间发现, 及时处置, 使医疗安全有了更大保障。

3.4 护理管理更加到位, 逐步实现垂直管理

初步实现了护理垂直管理, 护理人员的调配、绩效考核与分配机制纳入护理部统一管理, 护理工作量、工作质量、病人满意度与护士绩效挂钩, 极大地调动了护士工作的积极性。几年来共招聘200余名护士充实临床一线, 并从岗位津贴、夜班补助等方面提高临床一线护士待遇, 合同护士实行同工同酬, 奖金分配、职称晋升、外出学习等与在编护士同样对待, 有效稳定了护士队伍。

3.5 支持系统服务意识逐步转变, 后勤保障更加到位

各支持系统积极解决工作中的实际困难, 满足临床需要。如配备体温甩降器、洗头机、病人基础护理用品;总务科、设备科、供应室实行下收下送, 尽力保证临床物资供应;营养食堂尽力解决病人饮食供应问题等。进一步强化了病人服务中心功能, 完善流动导诊、主动服务、保证行动不便病人陪检护送, 保证非正常上班时间急诊取血、取药及标本送检等外勤工作, 减少了护士出科时间, 使护士有更多的时间为病人服务。

3.6 整体护理水平明显提高, 病人满意度进一步提升

“优质护理服务示范工程”活动开展以来, 整体护理工作得到有效落实, 取得了明显成效, 病人及家属对护理服务给予充分肯定, 满意度达到98.3%, 共收到表扬信上百余封、锦旗20余件;试点病房听到更多的是病人及家属对护士的表扬和感谢;各试点病房实现了护理零投诉, 陪护率明显下降, 病房秩序明显好转。同时, 社会效益凸显出来, 医院影响力得到了提升。

4 体会

4.1 领导重视是关键

优质护理服务是系统工程, 只有一把手重视, 此项工作才能有效开展。

4.2 观念转变是根本

开展优质护理服务的最终目的是提升医院整体服务水平, 为病人提供优质、高效、满意的护理服务, 需要全员观念转变, 全院一致行动, 不断完善服务环节, 优化服务流程。

4.3 后勤支持是保障

临床工作需要医院支持系统的有力保障, 只有营造全院服务临床, 临床服务病人的良好氛围, 医护人员才能全身心为病人服务。

4.4 护士素质是基础

护士队伍的综合素质包括对优质护理服务工作的认识、业务知识、操作技能、沟通能力等, 是做好优质护理服务工作的基础。

参考文献

[1]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

[2]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.

[3]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.

[4]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

13.优质护理服务示范工程活动总结 篇十三

我院自2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将2011我院优质护理服务工作概况总结如下。

一、我院结合“三好一满意”以及“创先争优”活动把“优质护理服

务示范工程” 活动作为护理工作重点，根据医院实际条件，进一步加强护理内涵建设，全面提升我院医疗护理质量，推进我院的服务品牌建设，促进医院医疗事业的发展，得到了患者和家属的认可，全年未出现由于护理问题引发的事故或纠纷。

二、改革工作模式，落实护理职责

在护理部和优质护理服务病房全体护理人员共同努力下，我院在优质护理服务病房积极改革临床护理模式，强调护理服务对象的整体性，实行包床到护，明确职责，实现了连续、全程的责任制整体化护理。各科普遍实行8小时在班24小时负责制，要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，促使护士增强了责任感，密切了护患关系。结合护理人员能力和经验对应管理，分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物尽其用。

三、保证人力调配，调动护士积极性

为了保证优质护理服务工作的深入顺利开展，依据医院和各病房护理工作量和患者病情充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作，增加床护比。合理调配护士人力，克服困难，保证临床一线护士占全院护士比例的90%以上。

为了克服解决护理人员少，工作区域较大的实际状况，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，保证病人得到连续，全程的护理。落实“护理责任制度”，每天根据病人数及病情安排护理工作，将护理人员相对固定管理床位，使责任护士对病人病情、需求更加了解，对于病情较重的病人由能力较强的护士来负责，从而确保护理效果，提供更加全面周到的护理服务。

四、落实保障措施，形成长效机制

活动开展以来，医院各协作科室从人、财、力方面给予大力支持，为优质护理服务提供了有力的保障。2011年我院采取多种方式给予支持：落实了药剂科大瓶液体由工人配送到科，食堂开展上门点餐、送餐，护工帮助转运患者，后勤和设备科主动巡查等工作。

五、全面推广优质护理服务

目前，我院共开发床位200张，护士总数72个，病房护士数44名，设临床护理单元7个，开展优质护理服务病房6个，占全院的86%，并将在全院范围内开展。

六、拓展护理服务内涵，构建和谐护患关系

1、落实基础护理，提供亲人般的照顾

优质服务实施公开透明，引入患者参与知情监督机制。明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求，落实洗头、洗脸、口腔护理、足部护理等基础护理工作，要求人人参与、职责到人。时时倾听病人与家属的反馈意见和建议，了解病人需求，改进工作中不足。

2、转变服务理念，优化服务流程。

改变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。各病区护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，对重症病人、一级护理病人进行评估，制定护理措施，并带头深入到病房开展基础护理工作。每张病床都设有责任护士，强化了护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动健康宣教，主动通知医生，形成一条完整的服务链条。上班时主动巡视病房，减少红灯呼叫次数，下班前重点巡视危重病人和特殊病人，给病人个性化服务，了解病人需求，改进工作中的不足。

14.优质护理服务示范工程工作汇报 篇十四

篇一：2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案

开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案

2014年优质护理服务工作是在2013年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”活动方案。

一、工作目标

1、患者满意

通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98％以上。

2、社会满意

通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

3、医院满意

通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意，医生满意。医生对护理工作满意度明显提升。

4、护士满意

通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。

二、进度安排详见 “优质护理服务示范工程”活动进度表。

1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014年1－4月份）

在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习沈阳市2014年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。2、4－11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动进度表。

3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。

5、11－12月进行总结表彰。

三、重点任务：

巩固、发扬2013年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。尤其在/ 9 门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。

第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度

第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理

第三季度重点：提高护患沟通技巧

第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育

四、具体实施：

（一）、宣传动员，全员参与（2014年1－4月份）

1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

2、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习、落实我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、通过2014年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等科室优质护理活动实施方案。

3、利用医院网站对该活动进行宣传，并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提升医院形象。

（二）、组织管理

成立2014年沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

（三）、组织实施，1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。2013年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标，保证基础护理工作的落实到位。2014年计划招聘新护士60名。进一步提高我院病房的床护比。

２、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。３、实行责任包干的护理模式

实行“护士长—责任护士—护理员和护工”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过8名。制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。

4、改良排班方式，实行弹性排班

根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。

5、加强基础护理工作 / 9

修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。

6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及

患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。

７、倡导“四心、五及时”优质服务。

具体内容要求如下：

四心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。

五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：

（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（2）根据场合不同，使用合适用语：

入院时使用：安慰性语言

日常工作时：礼貌性语言

交 接 班时：问候性语言

情绪激动时：劝导性语言

病情反复时：鼓励性语言

护理查访时：保护性语言

健康宣教时：指导性语言

病情好转时：激励性语言

操作失败时：致歉性语言

病人出院时：祝福性语言

治疗检查前：解释性语言

治疗检查后：致谢性语言

篇二：关于开展优质护理服务示范工程的实施方案

关于开展“优质护理服务示范工程”的实施方案

一、指导思想

为贯彻《卫生部办公厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求、落实卫生部全国护理工作会议精神及天津市护理质控会议精神，按照卫生部办公厅发布的关于《加强医院临床护理工作的通知》，把基础护理落实到位，为患者提供安全、优质的护理服务，促进医患和谐，达到患者满意。为进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。特在我院护理人员中开展优质护理示范活动。开展“优质护理服务”活动，通过活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，二、活动目标

通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。

二、组织领导 / 9

1、根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为了加强领导，形成全院支持优质护理服务工程的格局，医院决定成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，明确职责，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2、护理部定期进行查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

三、成立领导小组：

组长：

副组长：

成员：

推动落实

(1)、召开院护理质控组会议，传达护理工作会议精神，建立健全护理工作的规范及标准。

(2)、召开全院护士大会，启动我院优质护理服务示范工程，做到人人知晓，并积极参与。

(3)、将卫生部的《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等相关资料发给临床科室，并由科室组织护理人员学习，达到知晓进而落实各项要求。

（4）、根据市卫生局《病历书写基本规范》和市护理质控中心取消一般护理记录书写的要求，将“时间还给护士后要做到将护士还给病人”，实行责任制护理，护士应加强主动服务意识，增进护患沟通，落实岗位职责，为患者提供连续、全程的护理服务。

(5)、建立护士绩效考核制度，根据护士完成的护理工作数量、质量与患者的满意度来完成对护士的考核，并将考核结果做

为晋升与评优的重要依据由科室记入护士档案。

（6）、坚持“以病人为主心”的护理理念，配合我院开展的“夯实业务基础，提高服务技能”活动，使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(7)、完善基础护理质量考评组织，建立基础护理质量管理委员会，在护理部的领导下实行质控工作并建立工作职责、考评标准、考评制度。按照PDCA的程序进行督导，采取方式为，经常性检查和定期考核相结合，并有考评结果

（8）护理部、院质控组深入临床科室，并根据质控分工对科室不定期检查，发现问题随时整改，以达到进一步规范临床护理行为的目的。

（9）、在全面开展优质护理服务的基础上，我院申报2个示范病区为妇产科、内科。

（10）、每季度在示范科室开展评优活动，由患者、工作人员、管理人员三方一起综合评选出服务优质个人，并给与大力表彰。护理部适时组织现场交流，及时总结经验，便于在全院推广。

四、工作要求

1、各临床科室要认真组织学习卫生部的文件，统一思想，充分认识到加强护理工作的重要性与紧迫性，调动广大护理人员的积极性，克服困难，坚定信心。

2、科室要结合自身特点，制定切实可行的计划，明确职责，细化标准，务必真抓实干，切忌作风浮夸。

3、护理部要加强领导，注重实效，检查指导临床护理工作的同时广泛征求患者及家属意见，并根据其合理要求不断改善护理服务，改进护理工作，提升患者满意度。/ 9

领导小组工作职责

1、领导小组每季度召开一次会议，听取有关优质护理服务示范工程工作汇报，研究解决护理工作中存在的问题。

2、组织协调医院各部门大力支持优质护理服务示范病区的工作，定期检查各部门履行职责情况。

3、为示范病区提供人力保障，确保工作正常开展。

4、制订优质护理服务示范病区绩效考核方案，并根据护士的工作量和工作质量对护士进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。

5、制订活动方案，督促检查各项工作的落实情况，定期召开患者座谈会，听取患者对护理工作的意见和建议，促进护患沟通。

6、加强与责任护士的沟通，了解工作中存在的问题和困难，不断探索新的护理模式和工作程序，从而提高护理质量和工作效率。

篇三：2015年推进优质护理服务实施方案

2015年推进优质护理服务实施方案

根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作原则和目标

以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。

三、工作任务

（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理

1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。

2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。

3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。

（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度

1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。/ 9

3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。

（三）继续完善支持保障系统

保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

四、保障措施

（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。

2、人事科按照2014年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。

3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹 的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。

4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

附：优质护理服务领导小组成员名单

优质护理服务领导小组成员名单

组长：

副组长：

成员：党委组织部部长、政工科科长

宣传科科长、工会副主席

医务科科长

办公室主任

财务科科长

器械科科长

药剂科主任

行政科科长

护理部主任

领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：

护理部主任

各病区护士长：

附：各职能科室职责和任务

一、领导小组

（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。

（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。/ 9

（三）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成就。

二、护理小组：

（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则。

（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。

（三）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案实施细则的落实。

（四）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。

（五）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

三、各支持系统：

（一）后勤服务由后勤服务中心承担，负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。

（二）药品供应由药剂科承担，负责各类常规药品集中送至病房。

（三）器材供应由器械科承担，负责耗材医疗用品、用氧、急救物品等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。

（四）医技服务由门诊部承担，组织检验科、影像科、特检科等负责检验标本收集、检查，检查报告单送至病房。

（五）消毒供应由供应室承担，负责无菌物品送至病房，回收重复使用物品，满足临床工作需要。

（六）建立陪检机构，患者外出检查，轻病人由护工陪检，重病人由医护人员陪检。