银行综合服务部安全防范心得体会

银行综合服务部安全防范心得体会（共13篇）

1.银行综合服务部安全防范心得体会 篇一

完善银行综合柜员服务绩效考核体系的建议

完善综合柜员服务绩效考核体系的建议

会计结算专业作为银行业务操作、资金流动的基础平台，改革压力随之增大，管理要求更加严格。风险防范是业务发展的前提和基础。

随着我行综合柜员业务和电子、网上银行系统的投产运行，通过有效的权限划分、重要岗位分离、事后稽核、银企对帐、支

付密码等手段，全行综合柜面服务质量和风险控制能力明显增强。会计营业部既承担着本网点的核算管理职能，又承担着支行核算业务、计划财务、资金营运、统计、交换、营销等任务，日常工作十分繁杂。目前我行对基层前台会计柜员的绩效考核未将风险管理纳入会计柜员考核体系，会计柜员的积极性受到影响。很多业务和产品发展指标均与柜员收入挂钩，如完成多少存款、发一张卡或推销一笔保险等兑现多少收入，而对堵住各类差错和事故或无违章、无案件的会计柜员则没有明确的考核奖励标准，考核机制没有充分体现出内部服务与风险防范的价值。其办理的业务范围扩大，风险责任加大，从而造成风险大的柜员收入低于风险小的柜员。我行没有建立相应的风险补偿机制，对综合柜员没有相应的风险津贴或补贴很低，造成前台会计操作人员普遍对办理综合业务的响应度不高。

。由于会计结算专业是全行风险较为集中的专业，为稳定会计结算队伍，有效防范风险，对于重要岗位和案件多发部位的会计人员，建议建立科学的风险津贴与业绩相结合的绩效考核机制，可以将会计柜员的业绩分为柜面业绩、手工业绩、质量业绩三个方面，按会计业务的复杂度和贡献度设定权重，计算会计柜员的业绩积分。还可以根据其风险和责任，适当发放岗位津贴，以调动其工作积极性。

2.银行综合服务部安全防范心得体会 篇二

1 样本分析及指标建立

1.1 样本基本情况

本次共发放问卷调查350份, 收回338份, 其中有效问卷为328份, 每题采用李克特7级评分方式, 最低分为1分, 最高分为7分。本次问卷调查的对象为国有商业银行客户, 其中, 女性占比为54.5%, 男性占比为45.5%;年龄集中在18~45岁之间, 学历有高中以下、专科、本科和硕士, 总体来说, 样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征, 这说明我们所选取的样本具有代表性。

1.2 指标体系建立

遵循指标数据的可行性、科学性、客观性、可收集性原则, 选取我国国有商业银行服务质量的20个指标:银行有足够的ATM取款机、银行拥有现代化设备、网上银行网页简单明了、银行有标准化的操作程序、银行职员给你的信赖的程度、电话热线保持正常、银行职员解答疑问时有耐心、银行职员能准确回答客户问题、银行职员办业务的准确度、网上银行操作安全、ATM机操作过程中安全、网上银行有足够的安全措施、ATM前有醒目提醒安全的标志、ATM设备设置的地点合理、银行收费合理、网上银行操作简单、银行具有很好的商誉、银行职员具有良好的专业素质、银行营业环境布局舒适、银行职员服务过程中保持微笑, 分别用X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X12、X13、X14、X15、X16、X17、X18、X19、X20来表示, 下面借助SPSS软件对该案例进行因子分析。

2 国有商业银行服务质量的实证分析

2.1 样本的信度检验

本文采用社会统计学软件SPSS17.0对20个服务质量指标采用探索型因子分析法, 以求能够对影响因素进行归类, 达到降维目的。在进行因子分析之前, 对样本进行了KMO测度和巴特利特球体检验, 以此来判断所调研数据是否适合做因子分析, 得到KMO值0.926。另外, 参与因子分析的20个变量的巴特利球提检验的值为2278.585, 其相对应的相伴概率值为0.000。这两种检验的结果表明该样本适合进行因子分析。

2.2 服务质量因子提取

应用问卷调查获得的原始数据进行标准化处理之后, 得到各指标的相关系数矩阵表, 利用相关系数矩阵进行基于主成分分析法的因子分析, 计算其特征值及贡献率, 公共因子的特征值和累计方差贡献率 (见表1) , 根据特征值的大小确定 (一般大于1的特征值) , 取4个主成分时, 原始数据的信息总量达到了66.676% (见表1) , 共同度都大于0.5 (见表1) , 再次证明了该样本因子分析的结果是比较理想的以及问卷设计的合理性。故我们可取出因子个数为4, 也就是说原来的20个指标可以综合成四个公共因子。

2.3 通过因子载荷矩阵进行因子归类

通过因子载荷矩阵进行方差极大法旋转, 得到旋转后的因子载荷矩阵, 把同一列的旋转后的因子载荷较大的指标归为一类, 据此可以解析得出公因子:

F1:表示国有商业银行可靠性方面, 它包括的主要变量有X4、X5、X6、X7、X8、X18, 说明F1主要解释了这6个指标, 可将F1命名为可靠性因子;可靠性是指商业银行能够安全有效的执行其承诺, 获得民众的信任感、可信度, 从而来激发顾客对此银行的好感。

F2:表示国有商业银行有形性方面, 它包括的主要变量有X1、X2、X3 X19、X20, 说明F2主要解释这5个指标, 可将F2命名为有形性因子;有形性是指银行服务产生的场所, 以及用于银行与顾客沟通、支持银行进行服务的任何有形要素。

F3:表示国有商业银行安全性方面, 它包括的主要变量有X9、X10、X11、X12、X13, 说明F3主要解释了这个5个指标, 可将F3命名为安全性因子;安全性是指银行在完成服务的过程中, 在正常条件下, 承受可能出现的各种情况, 以及在偶然事件发生时和发生后, 银行仍保持一定的整体安全性的能力。

F4:表示国有商业银行有效性方面, 它包括的主要变量有X14、X15、X16、X17, 说明F4主要解释了这4个指标, 可将F4命名为有效性因子。有效性是指银行为了服务而进行的活动和达到活动结果的程度。

2.4 计算各因子得分

运用SPSS17.0, 采用回归法估计各因子, 得到因子得分系数矩阵, 根据因子得分系数矩阵得到因子得分函数:

将每个因子的方差贡献率作为权重, 加权求和可得出综合评价函数, 即:

根据函数分别计算四家国有商业银行在每个因子的得分值和综合得分, 并进行综合排名, 具体数值见表2。

从表2可以看出我国国有商业银行服务质量综合得分不高, 都分布在2~3分之间;最后得出国有商业银行的综合排名:居首位的是中行, 建行居次, 排第三的是工行, 最后的是农行。

3 结论及建议

理论分析和实例验证表明:我国国有商业银行服务质量在可靠性、安全性、有效性、有形性四个方面对国有商业银行整体顾户群的满意度产生了直接且显著的影响, 而顾客满意度对忠诚度有直接的影响。最后利用该评价函数可以得到各国有商业银行的综合得分。针对上述四个因子, 对提升我国国有商业银行服务质量提出以下几点建议:

(1) 银行作为现代服务业, 其行业竞争最终为服务的竞争, 窗口服务与广大客户零距离接触、ATM取款机、营业环境布局, 这些有形的要素保障且提供了商业在服务过程中的质量。

(2) 除了商业银行员工的专业服务以外, 银行标准化的程序、电话热线服务以及网上银行的人性化的完善可以提高客户的信赖度, 这对提高商业银行服务质量至关重要的一个方面。

(3) 面对先进的高科技不断发展、面对各种欺诈盗取客户资料的行为, 商业银行应不断完善和提升自身的设施安全, 以及增强员工的专业素质和, 尽量为客户提供安全的服务环境。

(4) 商业银行要做到及时有效的提供网上银行以及电话服务等新型服务业务, 另外, 商业银行要注意打造自己的品牌特色服务, 发挥自身优势, 把我国民族文化特色与地方文化特色相结合。

摘要：本文依据指标体系收集权威数据, 然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析, 从20个指标中提取4个公因子, 算出了国有商业银行服务质量的公因子得分及排名, 且客观地分析了国有商业银行在服务质量方面的优劣势, 其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。

关键词：因子分析,商业银行,服务质量,综合评价

参考文献

[1]崔丽, 陈爽.我国商业银行服务质量评价与改进对策研究[J].财政金融, 2010 (4) .

[2]郭锋, 王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践, 2009, 11 (364) .

[3]张圣亮, 王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报, 2011 (1) .

3.银行综合服务部安全防范心得体会 篇三

关于服务监督方面，她还告诉《投资者报》记者：“农行北京分行组建了零售业务培训师团队，进行网点的服务督导与固化检查。建立‘神秘人’服务测评机制，对全辖网点开展服务暗访测评，规范了网点文明服务要求，对网点文明服务起到监管和固化作用。”

然而，当记者充当“神秘人”，以一个走进银行办理业务的普通储户的身份，在实地探查了北京几大繁华街区的不同银行，并从“礼貌迎送、微笑服务、环境布置、设施齐全”这四个方面进行比较打分后，却得出了中国农业银行综合表现最差的结论。

《投资者报》记者在走访中发现，在礼貌迎送方面，有些全国性的股份制银行表现欠佳，相反一些外来城市商业银行服务主动、礼貌迎送，给人留下深刻印象。

记者走访的中国农业银行三个支行，只有东单支行的一位工号为0006的大堂经理主动迎接客户并帮忙取号外，而西城支行和复兴门支行的大堂经理只有在被客户问询后才会提供服务；此外，在农行复兴门支行，记者走进大堂，门前的大堂经理值班处并没有人。在等待办理业务的过程中，大堂经理回到值班岗位 ，但只是原地站立，并未主动服务。在农行西城支行，工号为0001的大堂经理主动问询等待区的客户，并提醒注意“喊号”，但在交流过程中，脸上并无微笑。

4.银行服务心得体会 篇四

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，应对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的职责，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以应对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，务必用心学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生;在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

5.银行服务调研心得体会 篇五

服务调研心得 时间： 2011 年 8 月 30 日 12 ： 40 地点：华夏银行XX分行 业务内容：销卡 正午，走进华夏银行**分行营业部，一进门就注意到厅堂内不管对公还是对私柜台都是高柜，玻璃全封闭。厅内无客户。保安坐于左侧理财区与人交谈，大堂经理端坐在右侧自己座位上，见人进门，没有起立，没有迎声，也没有帮忙取号。由于厅堂内未设填单台，所以在自行取号后，等候。因无人排队，前台柜员叫号很及时，接待我的柜员在站立，问好后，询问我办理什么业务。我主动出示了身份证和银行卡，告之销卡。她便开始帮我填单，然后单手递交申请书给我签字，再单手取回，问及有无外挂业务后，开始销卡操作。完成后，柜员起身，手里拽着要交给我的回单和余额，与同事谈笑了半分钟后，才把钱单递出。柜员在看我清点完现金后，让我把身份证转交给大堂经理复印留存。整个操作时间冗长，称不上效率。心得体会： 论基础设施，玻璃柜里连最基本的复印机都没有配备。论服务规范，大堂经理没有发挥应有的作用，柜员也是一般。令我有感触的是那三张回单，第一张个人客户签约申请表。第二张取款回单，第三张存款利息凭证。特别是个人客户签约申请表，整合了银行卡的全部业务功能（外围外挂、信用卡、理财）的申请、变更和取消。可以代理的业务用“★”标记。比如销卡，就只需填写客户姓名、证件类型、证件号码、卡号，最后让客户签名，简单明了。

6.银行综合服务部安全防范心得体会 篇六

甲方：中国银行股份有限公司

乙方：申请人

第一条 乙方申请各类服务时，应按照《个人存款账户实名制规定》，向银行出示本人有效身份证件，并以实名办理各项业务，代理他人开户的，还需出具代理人有效身份证件。

第二条 乙方保证提供的资料真实、准确、完整、有效，当有关资料发生变化时，乙方须及时到甲方办理更改手续。对于乙方未提供真实、准确、完整、有效的资料，或更改、通知不及时造成不能正常办理业务等风险和损失的，由乙方自行承担责任。

第三条 乙方办理通存通兑或结算功能的账户，必须设置交易密码。乙方收到预留密码的账户时应当面确认资金凭证（存折/存单/借记卡/债券托管账户卡）完整无损，并及时更改密码。乙方应妥善保管资金凭证和各类交易密码，以乙方资金凭证和密码所进行的一切交易，甲方均视为乙方（意愿）亲自办理。

第四条 存款凭证遗失、被盗，或交易密码泄露、被改、遗忘时，乙方应尽快向甲方申请挂失，若挂失前或挂失失效后资金被他人盗用、支取，由乙方自行承担可能造成的一切损失，甲方不承担责任。密码挂失不允许代办。

第五条 大额现金的存取按照监管部门有关规定办理。

第六条 储蓄存单、存折未经签发银行核押，不得出质。

第七条 乙方自愿在甲方开立个人账户：并向甲方申请办理资金账户相关的结算、综合服务业务，乙方了解并同意以下做法：

（一）甲方根据《储蓄管理条例》、《人民币银行结算账户管理办法》、《中国银行长城电子借记卡章程》等监管规定及业务规章提供账户服务：

1、甲方按照“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则为乙方服务。

2、甲方及时、准确地办理乙方的资金收付业务，为乙方提供账务核对、挂失、临时挂失和更改密码等服务。

3、储蓄账户只具有现金存取款和本人账户之间的转账功能，结算账户具有转账、汇兑、代发工资、代扣款、投资支付等结算功能。开立借记卡（含关联活期账户）账户、信用卡账户和个人支票账户视为个人结算账户。借记卡销卡视同个人结算账户销户，与借记卡关联的活期账户自动转为储蓄账户。

4、申请人民币七天通知存款约定转存服务后，表示乙方已阅读并同意委托甲方按《人民币七天通知存款约定转存服务客户须知》中的条款办理业务。

（二）甲方根据中国人民银行《商业银行柜台记账式国债交易管理办法》和中央国债登记结算有限责任公司（以下简称中央结算公司）《债券柜台交易结算业务规则》、《中国银行柜台记账式国债交易（零售业务）实施细则（试行）》等规定提供柜台记账式债券交易服务：

1、甲方以买卖双边报价、自营方式与乙方进行债券买卖；甲方根据市场变化随时调整公布债券买卖价格，风险由乙方自己承担。办理柜台债券申购、买卖交易时，乙方应认真审核《买入申请书》或《卖出申请书》打印的记录，同意成交须签名确认，签名后该交易即不可撤消。

2、甲方为乙方开立债券托管账户，办理债券托管、结算及相关业务；通过营业网点发售债券和代理兑付债券本息；办理债券质押登记（暂未开办）；办理债券托管账户挂失业务；办理更改客户资料业务。

3、乙方对甲方提供的中央结算公司的复核系统初始查询密码应及时进行修改。遗忘密码时，应及时到开办柜台债券交易的网点办理申请恢复初始查询密码手续，办理时乙方须提供本人身份证件、借记卡和托管账号。

4、甲方为乙方办理转托管业务时，所涉及的两个托管账户持有人必须同为乙方，身份证件必须一致。

5、甲方为乙方办理非交易过户业务时，乙方须提交有效身份证件、具有法律效力的协议、赠予公证书或合法继承证明等，甲方依法办理。

6、甲方在规定的柜台债券交易营业时间内为乙方办理债券交易业务。办理债券的申购、上市流通、转托管等各种业务类型日期，按中国人民银行和中央结算公司公告执行。

7、甲方如出现某种债券临时不足，可暂停该债券卖出交易，但补充债券额度后，应尽快恢复卖出交易，无正当理由不得暂停交易。

8、人民法院、人民检察院、公安机关和国家安全等部门依法冻结乙方托管账户、资金账户，乙方须待禁令解除后，方可继续使用。

（三）甲方根据财政部、中国人民银行《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法（试行）》和中央国债登记结算有限责任公司《储蓄国债（电子式）代销试点业务实施细则（试行）》等规定提供储蓄国债（电子式）交易服务

1、甲方为乙方开立储蓄国债托管账户，提供债券托管账户卡，并办理债券托管、结算及相关业务；乙方应指定一个本人在中国银行开立的个人结算账户（包括借记卡、凭密码支取的普通活期存折或活期一本通存折）作为资金账户。

2、甲方通过乙方指定的资金账户为乙方办理与储蓄国债相关的资金清算；

3、甲方代理销售储蓄国债；为乙方办理储蓄国债提前兑付；办理固定利率变动期限储蓄国债终止投资；办理储蓄国债的付息和还本付息。

4、甲方提供储蓄国债托管账户本，详细记录乙方办理的各项储蓄国债业务，并提供该托管账户本的挂失、补登服务；储蓄国债托管账户本不作为债权凭证及存取款凭证，仅供乙方查询、核对储蓄国债二级托管账户账务时使用。

5、甲方为乙方办理非交易过户（法院扣划、抵债、赠予、遗产继承等）、更改客户资料、开立财产证明、打印国债业务对账单、查询各类国债信息等服务时，须持转出方资金账户及密码到甲方办理。此外，乙方办理非交易过户时，还应提交非交易过户双方的有效身份证件、托管账户号，以及具有法律效力的协议、赠予公证书或合法继承证明等材料。

（四）甲方根据中华人民共和国有关法律法规、《中国银行股份有限公司电子银行章程》、相关业务规则及通行的金融惯例提供电子银行服务：

1、“电子银行”服务：指客户通过网上银行、电话银行等网络或电子终端渠道所享受到的中国银行为客户提供的各项金融服务。“客户安全证书”：指用于存放客户身份标识，并对客户发送的网上银行敏感信息进行数字签名的电子文件。“动态口令”：又称动态密码，是在客户登录时依据客户私人身份信息并引入不确定因素产生随机变化的口令，使客户每次使用的密码具有动态变化性和不可预知性。电子银行“交易指令”：指乙方以注册卡号、用户名、客户安全证书或动态口令以及相应密码，通过电子银行渠道向中国银行发出的查询、转账、投资、理财和支付结算等请求。

2、乙方自愿申请注册甲方电子银行，完全接受《中国银行股份有限公司电子银行章程》并遵守甲方相关业务规则和业务规定。乙方在注册期内有权办理个人电子银行注销手续。甲方为乙方提供电子银行的注册、注销、变更等手续。甲方有权根据乙方资信情况，决定是否受理乙方的注册申请，经甲方审核通过同意后，乙方有权根据注册项目享受相应的电子银行服务。对因乙方违反本协议或其他甲方相关章程、业务规则、业务规定等而造成的损失和后果，由乙方承担全部责任。

3、甲方为乙方提供账户查询、转账、投资、理财、支付结算等服务项目，具体内容以甲方电子银行所提供的功能选项为准。甲方提供的服务受乙方开立电子银行服务的卡（账户）状态的制约，如该卡（账户）因挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。乙方卡（账户）状态恢复正常时，甲方重新提供相应服务。

4、乙方应通过甲方所提供的合法途径办理电子银行业务，电话银行为：95566、网上银行为http://，乙方办理网上银行业务时应直接登录甲方网站，而不要通过邮件或其他网站提供的链接登录。甲方有权对本行提供的电子银行登录途径进行变更，甲方将通过适当方式提前公告，不再逐一通知客户。

乙方使用甲方电子银行时，必须妥善保管用户名、各类相关密码、银行卡号、存折账号、动态口令及客户安全证书等信息，并对通过上述信息完成的电子银行交易负责，以乙方上述信息所进行的一切交易，甲方均视为乙方（意愿）亲自办理。

5、甲方有义务为乙方提供电子银行操作的必要咨询，受理相关建议或意见，但对于乙方关于电子设备使用基础知识和技巧的咨询可不做回答。咨询和投诉渠道为拨打甲方客服电话“ 95566”、登录甲方网站或到甲方各营业网点。

6、甲方应当保障电子银行系统设施设备以及安全控制设施设备的安全，对电子银行的重要设施设备和数据采取适当保护措施。乙方已完全了解甲方提供的电子银行服务是甲方应用网络和电子终端方式提供的金融服务，乙方通过网络和电子终端使用电子银行服务可能会出现信息传送中断、停顿、延误、传送数据错误或存在一定的时差等情况，在甲方履行上述合理义务的前提下，一切在甲方控制以外有关系统、通讯、设备故障引致的消息谬误、讯息未能适时传达，或断电、停电、病毒爆发或交易中偶发因素产生的不可预测、不可控制等因素，以及不可抗力原因造成乙方损失时，甲方不承担任何经济和法律责任。因上述情况造成电子银行服务未被送达无法办理或者被取消、暂停或终止，乙方应自行采取其它途径完成相关交易。

7、甲方有义务及时准确执行乙方的交易指令。交易指令一经确认，乙方不得要求变更或撤销，所产生的电子信息记录均为甲方处理电子银行业务的有效凭据。乙方的交易情况，均以甲方电脑记录的资料为准，双方均承认甲方电脑记录资料的真实性、准确性和合法性。

8、甲方有权规定、更改电子银行日常服务时间，以及所提供服务或交易的每日截止时间，在每日截止时间之后收到的交易指令，甲方将视为下一营业日收到。在中华人民共和国（除香港、澳门、台湾地区）开户并申请使用电子银行服务的每日截止时间以北京时间为准。乙方应在甲方规定的服务时间内使用电子银行服务。甲方有权规定并调整电子银行相关服务的单笔及每日累计交易金额。上述服务时间、截止时间及交易限额的调整，甲方将通过适当方式公告，不再逐一通知客户。

9、甲方有权基于预防电子银行欺诈目的或外部有权机构的要求监控乙方通过甲方电子银行从事的操作以及交易。

10、属甲方工作差错并导致支付结算处理延误对乙方造成损失的，甲方有责任按中国人民银行《支付结算办法》等有关规定赔偿。甲方因以下情况没有正确执行乙方提交的交易指令，不承担任何责任：

1）乙方账户余额或信用额度不足；

2）乙方账户内资金被法定有权机构冻结或扣划； 3）乙方的行为出于欺诈等恶意目的； 4）乙方发出的交易指令缺乏必要的交易信息，或甲方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等情况；

5）乙方未能正确依据甲方电子银行服务的各类业务规则、提示、服务说明进行操作； 6）指令的执行会违反中国法律、法规或者监管当局的要求；

7）不可抗力或其他不可归因于甲方的原因。

11、乙方利用甲方网上银行进行外汇、黄金、国债、基金、证券等投资理财交易应同意与甲方在网上签署网上银行投资服务协议等相关协议。乙方应充分认识到通过电子银行渠道进行投资类业务的风险，并对其电子银行投资类交易活动产生的结果承担全部责任。

12、为方便乙方的电子银行交易，甲方从第三方获取一些金融信息，并通过甲方网站和网上银行系统等提供给乙方，但对从第三方获取的任何信息的真实性、有效性和完整性甲方不承担责任。

（五）甲方根据与相关单位签订的合作协议，提供代缴费服务：

1、乙方授权甲方通过个人结算账户自动转账支付各类申请的缴费项目。

2、甲方在取得乙方授权书后，在相关单位认可的缴费期限内，根据相关单位提供的付费金额在乙方账户内扣缴相关费用。

3、同一账户如授权支付多项费用时，由甲方按收到收费单位扣款通知和内部工作流程的先后秩序决定扣款顺序。

4、乙方应在账户内保持足够的可用余额（可用余额=存款金额-未达账金额）以备支付，当账户余额不足，甲方不予扣款，由此产生的后果，由乙方自行负责。

5、凡处于冻结、止付、挂失、销卡等非正常状态的账户，甲方中止其自动扣款缴费业务。

6、乙方因个人情况变化，如地址变更、账户挂失、缴费信息变更、账号变更等，又未能及时终止或变更授权，造成自动扣款差错的，由乙方负全部责任。

7、乙方对自动扣账存在疑问的，应在一个月内向收费单位或甲方查询。

第八条 收费标准

（一）甲方收费标准按财政部、中国人民银行、银监会及中国银行的有关规定执行。甲方有权按收费标准收取或自动扣划相关费用。对符合甲方小额账户收费标准的，甲方有权收取小额账户管理费。乙方填写申请表格并与甲方签订相关协议后，即表示接受该标准和收费方式，如乙方未按时支付或账户内余额不足以支付上述费用，甲方有权终止提供服务，并保留追究乙方责任的权利。

（二）甲方有权对收费项目、收费标准、收费方式和收费周期进行调整或修改，并按规定，将上述调整和修改以适宜方式（网点公告、网站公告、媒体公告或其他方式）对外公告，不再逐一通知乙方。公告期满后，乙方办理各项业务须按调整或修改后的收费项目、标准、方式和周期支付费用。

（三）如乙方向甲方申请终止服务，则本协议第七条中相应服务的条款自申请生效之日起同时终止执行，甲方不退回乙方已支付的有关费用

第九条 对账及错误处理

（一）乙方应定期主动与甲方核对账务。乙方发生账务后应及时通过甲方提供的柜台、电话银行、网上银行、自助设备等设施核对账务，如有异议应及时向甲方提出。如果乙方从交易发生日起3个月内（以自然日计算）未对账户或交易信息向甲方提出疑问，则视为对交易记录无异议。涉及信用卡交易的则需于交易次月收妥信用卡对账单以做核对。

（二）发生未登折业务时，账户实际金额及交易情况以甲方记账为准。甲方有权定期对未登折交易记录的打印信息做并笔处理，实际发生的未登折明细记录可至甲方柜台办理查询。

（三）乙方的债券托管账户是用于记载乙方所拥有的债券数额的账户，所载余额以中央结算公司复核后的账户余额为准，但乙方有确凿证据证明甲方账务有误的除外。

（四）乙方在确信本人电子银行交易指令错误发生后3个工作日内以书面方式通知甲方，并明确说明发生的可能原因、有关账号和交易金额等情况。甲方应在接到乙方通知之日起3个工作日内告知乙方调查结果。如甲方认为错误并未发生，应在调查结束后3个工作日内以书面方式告知乙方并做出解释。如甲方认为错误确已发生并系甲方原因，应在告知乙方调查结果后3个工作日内对错误加以纠正。如遇复杂情况，甲方应在上述期限内进行首次告知，并争取尽早完成相关处理工作。

第十条 销户或业务终止

（一）正在办理代发工资、消费信贷扣款、代缴费等结算业务的个人结算账户不得销户。个人结算账户如为国债托管账户、开放式基金交易账户、第三方存管交易账户的资金账户，不得在服务账户销户前关闭资金账户。如因注销资金账户造成红利资金、赎回资金、到期返还资金无法入账，乙方自行承担责任。

（二）对于一年内未发生收付活动且账户余额为零的个人银行账户，不需另行通知，甲方有权终止提供服务并予以销户。甲方向乙方付息、收取账户管理费用等不属于该条所述“收付活动”。储蓄国债账户连续5年余额为零，甲方有权予以注销。

（三）乙方违反本协议或其他甲方相关规章制度或存在恶意操作、诋毁、损害甲方声誉、恶意攻击甲方电子银行系统等行为，或者乙方涉嫌从事洗钱、恐怖融资或其他违法犯罪行为，甲方有权依据其认定的正当理由或风险控制等相关因素，中止或终止本协议及提供相关服务，并保留追究乙方责任的权利。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前所发生的交易所带来的任何法律后果。

（四）乙方先前提交的身份证件或身份证明文件过期的，没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，甲方有权中止为乙方办理业务。

第十一条 信息保密

（一）甲方依法保障乙方的资金安全，并依法为乙方的申请信息和账户资料保密，除国家法律另有规定外，甲方有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划。

（二）在本合约履行过程中，乙方向甲方提供的甲方不能从公共渠道取得的有关乙方的信息，均构成甲方的保密信息，甲方除以下情况，不得向任何第三方披露或许可使用该保密信息：

1、为履行本合约项下规定的义务之目的。

2、经客户同意或授权的。

3、甲方根据中国法律或其它适用法律法规规定有义务进行披露的情形，或根据司法、行政机构等有权机构要求的。

4、出于公共利益的。

5、甲方出于为乙方提供更好服务之目的，与承担保密义务之第三方开展服务合作的。

6、双方在其他协议中另有约定的。

第十二条 业务变更

甲方具有对银行系统进行升级、改造的权利。因甲方对银行系统进行升级、改造而引起的服务取消、暂停或者客户账号、服务内容、项目、方式等变化，或根据业务发展需要修改本协议和其他甲方相关章程、业务规则、业务规定，甲方将采取适当方式提前公告（一般通过营业网点或银行电子渠道进行公告），不再逐一通知乙方，若乙方拒绝此修改，应在公告规定的合理时间内注销甲方相关银行服务，若乙方在公告的业务变更或协议修改生效日期后仍继续使用相关服务，即视为乙方接纳该变更或修订。

第十三条 争议解决：双方在履行本协议过程中，如发生争议、应协商解决。协商解决不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

第十四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律，法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是甲方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及前述业务内容的，应以本协议为准。

甲方发布并不时更新的相关业务章程、业务规则、业务规定均为本协议的有效组成部分。乙方所填具的书面申请资料及使用甲方服务所签署的相关协议、进行的行为确认，均为本协议不可分割的一部分，具有同等法律效力。

第十五条 因不可抗力事件对本协议项下的交易造成的损失，按照法律有关规定处理。

第十六条 本协议自甲乙双方签章之日起生效，网上银行投资服务协议等相关协议自乙方在甲方提供的网上银行系统中完成注册之日起生效。本协议生效后，本协议的任何条款如因法律原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议有效期为一年。在有效期满前30天，如任何一方未向对方提出终止协议的要求，本协议自动展期一年。上述展期不受次数限制。本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第十七条 甲乙双方已就本协议条款进行了充分的沟通，甲方已向乙方就本协议内容进行了全面、准确的解释和说明，乙方完全了解本协议内容并自愿遵照执行上述约定。

中国银行股份有限公司个人网上银行风险提示

近期，有不法分子通过短信、电话、邮件、广告和即时聊天工具等渠道发布诈骗信息，冒充公安、司法、银行和亲友等要求您签约网上银行。如您开通网上银行的原因与以下原因相同或类似，意味着您可能被骗，请仔细阅读以下条目：

1、告知您的银行卡或账户信息被盗或泄露，且被人冒用后产生大量费用，需要签约我行网上银行，以将资金转入安全账户或进行网上资金监控。

2、告知您购买彩票、赌球或参与各种抽奖活动中奖了，需签约网上银行，以获取奖金或下注。

3、告知您电话欠费且数额巨大，已经涉嫌洗钱，需开通网上银行以进行反洗钱监控。

4、参与各种利润丰厚的投资项目，目前正在筹资阶段，可为您办理银行无抵押或无担保贷款，需开通网上银行以进行验资。

5、为您办理透支额度较高的信用卡，或为修复您的个人信用，需办理网上银行以进行个人信用评估。

6、以提供来料加工、代为养殖、代为看管等在家上班工作为由，需签约我行网上银行以便发放工资或预存各种保证金。

7、卖方组织团购各种非法走私商品、海关罚没商品和出口次等品等低价商品，为获得团购资格，需您开通网上银行以缴纳保证金。

8、卖方组织网上拍卖各种名画、珠宝、古董、数码产品等低价、紧俏商品，为获得拍卖资格，需要你开通网上银行以缴付保证金。

9、为使用电子避税系统进行个人避税，需要您签约我行网上银行。

10、自称国内外各种医保、低保、意外保险等社会救助机构，需要您办理我行网上银行，以发放救助金。

11、进行网上传销活动，需办理我行网上银行以获得传销收益或监控传销成果等。

请您仔细阅读以上欺诈类型，确认本人签约网上银行均不因为以上相同或类似原因，并注意以下安全操作提醒：

1、您签约我行网上银行后，将可以进行转账、汇款、支付等资金转移类交易。

2、在任何情况下，我行及公安、司法、人行、银监会等单位都不会向您索要网银用户名、网银登录密码及动态口令，请不要轻信以任何名义和理由要求您办理网银或通过网银划转资金的来电或短信。

3、切勿在网上银行签约时留下非本人的电话，确保本人提供的个人及联系方式确为本人真实信息。

4、为更好保障您的资金安全，建议您使用我行网银“中银E信”服务，设置短信通知服务，以便及时掌握您的网银账户资金动向。

5、当收到包含账号、户名等信息的短信或来电号码来源不明时，请提高警惕，并与收款人确认无误后再进行网上银行转账，防止将资金误转入不法分子账户。

6、不要轻信任何与我行客户服务电话95566相似的来电或短信提供的信息。如对信息内容存有疑问，请拨打我行客户服务热线95566进行确认。

7.银行综合服务部安全防范心得体会 篇七

我国商业银行金融服务外包的现状

当前, 全球金融业服务外包趋势正在不断加强, 越来越多的金融机构将自己的后台服务系统从总部分离出去, 这已经逐渐成为商业银行提升盈利水平的一个重要手段。如摩根大通和德意志银行将大部分IT服务外包给IBM公司, 花旗集团将呼叫中心、财务数据处理中心等外包给印度的公司等, 商业银行服务外包已经在全世界推广开来并迅猛发展。我国商业银行金融服务外包也出现了发展速度快、范围广和外包规模不断扩大的趋势。笔者认为促使该趋势出现的原因有如下两个方面:外因方面, 外部竞争激烈导致的减少经营成本的需要;内因方面, 内部机制重组, 精简机构和人员产生的需要。表1列出了我国部分金融机构的服务外包内容。

我国商业银行金融服务外包所面临的主要风险及其成因剖析

巴塞尔联合论坛在《金融服务外包》中, 将金融服务外包的风险归纳为战略风险、声誉风险等十种风险。然而不足的是, 巴塞尔协议是从监管者角度定义风险内容的, 虽然更多地满足了监管当局的实际需要, 但不能完全满足银行自身的需求。因此, 本文总结概括出五大类风险因素并对其成因进行剖析, 以便进一步有针对性地进行风险防范对策研究。

资料来源:根据各种媒体信息整理。

(一) 战略选择的风险

战略选择风险是指银行与供应商的战略目标不一致, 银行对供应商的检查和监控不力以及供应商偏离银行的战略目标所带来的风险。我国商业银行外包供应商在技术实力、经营状况、社会信誉、资质等方面参差不齐, 国内也尚未建立规范的供应商资格审查和信用评级制度, 很难对服务商进行有效评定, 从而难以选择实力强、技术好的服务商。

(二) 过度依赖的风险

过度依赖的风险是指银行服务外包市场被少数供应商所垄断, 给其提供利用信赖性进行投机的机会。例如, 商业银行在网络平台或操作系统平台的升级方面存在对IT供应商的过度依赖, 如果IT外包商不能准确理解金融机构的业务需求或IT服务商内部发生如系统工程师调离等的变更可能会影响服务质量, 无法保证服务水平。

(三) 信息泄露的风险

信息泄露的风险是指供应商泄露商业银行的机密文件或者客户的数据和隐私风险。例如, 商业银行在将呼叫中心外包给供应商时, 当客户向呼叫中心咨询、求助、订购金融服务或金融产品过程中会透露信息或密码等个人隐私或商业机密, 如果被呼叫中心有意或无意地将其泄露出去, 会导致商业银行的经济损失和声誉风险。

(四) 履约的风险

履约的风险是指承包商不能完成合同规定任务的风险。由于社会条件、经济条件等的影响, 承包商有不能按时履行合同的可能性, 从而使银行面临赔偿客户损失的风险。这不但会影响承包商的社会形象和信誉, 还会造成商业银行正常业务的中断, 宣告整个服务外包业务的破产。

(五) 信息不对称的风险

信息不对称风险是指金融机构在外包前总是无法完全掌握外包商真实的经营能力等, 也很难在合同中面面俱到。例如, 金融机构将不良消费贷款外包给专门的供应商时, 单方面依据供应商反馈的数据进行账务核对, 没有与客户进行对账, 有可能造成清收资金流失。因此, 一旦外包商的选择失误, 将给银行带来不可磨灭的风险。

我国商业银行金融服务外包的风险防范对策

金融服务外包的风险, 贯穿于技术、产品、系统、服务、运行、维护等整个产品供应链中的各个阶段。为此, 本文提出了针对风险源头控制、风险衡量方法改进和事后风险损失补偿这三个方面的风险规避措施。

(一) 控制风险源头

首先, 根据银监会颁布的《商业银行外包风险管理指引》, 制定IT业务外包战略, 建立IT业务风险与安全管理体系。其次, 金融机构需要审慎订立外包合同, 在签署合同时, 应协同法律部门做好外包合同文本的制定和签署, 做好内部控制。最后, 制定外审策略, 邀请外审机构对外包商的风险进行全面的评估。

(二) 风险衡量方法改进

金融服务外包风险错综复杂, 要合理有效地防范外包风险, 需要对风险进行量化分析。而且风险衡量方法尚未构建起成熟完善的体系, 需要不断改进和创新。

1.因素分析法与路径分析法相结合

一方面, 可以采用J.P.Morgan的风险评价指标体系, 将风险分为五个等级, 通过对具体风险事件的影响程度和发生概率进行加权平均, 得出各项指标的风险发生概率和损失大小, 以此控制风险;另一方面, 采用结构方程模型 (SEM) , 通过因素分析与路径分析相结合的统计方法, 对商业银行服务外包过程中存在的风险与绩效之间的关系进行研究, 根据所得的风险与绩效的相关性数据, 进行风险管理。

2.静态博弈分析方法与动态博弈分析方法相结合

该方法强调完善金融服务外包配套法律框架及健全相应的监管制度, 建立系统规范的金融外包商资格审查和信用评级制度, 并充分利用合同控制金融服务外包的风险。商业银行通过对金融服务外包双方展开动态博弈分析, 找出现实约束条件下的纳什均衡解, 为金融服务外包风险防范决策提供建议。

(三) 风险损失的补偿

商业银行金融服务外包不可避免地要受到各种风险的影响, 为此, 要建立风险补偿机制, 及时做好应对风险损失的补偿措施。补偿机制的建立主要包括以下两个方面的内容。

1.确定风险补偿资金的来源

商业银行要提取一定的风险补偿资金, 其来源可以考虑内部积累、财政投入以及向社会募集等形式。但是, 不管采取哪种形式, 都必须严格执行风险补偿资金补充制度, 一旦资金不符合规定的标准, 各责任人必须履行规定的义务, 立即补充资金。

2.建立风险补偿资金的提取比例

考虑到资本对金融机构防范风险的重要意义, 可以参照巴塞尔委员会规定的对银行资本充足率8%和核心资本充足率6%的要求, 设定风险赔偿资金的提取比例, 并建立资本的及时补充制度。

8.恒大银行员工服务心得体会 篇八

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创新

恒大银行员工服务心得体会

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信，就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

其次，服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其

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在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信，就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

其次，服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

9.银行服务心得 篇九

首先感谢大家的支持，能够成为本次的优秀员工，与各位同事在工作中提供无偿的帮助息息相关，所以需要感谢我的同事。同时，我也总结了几点心得体会与大家分享：

1、强化服务意识，优质高效为一线服务。做为一名中信银行员工，服务的好坏直接关系到我行形象。在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行以客户为中心的理念，高效率、高水平地为客户服务。

2、强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了风险管理和内控管理制度等资料。同时，对照工作找差距、找问题，抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。

3、强化营销意识，用心为客户服务。目前，各大银行都在寻找客户，我树立了营销无小事的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，为我行创造更多的价值。

4、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西出现、新的状况发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。二是对一些业务还不够精通。掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以适应我行的发展，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗潜力，把自己培养成为一个业务全面的银行员工。

在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：

1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应我行发展的需要。

2、努力提高工作效率和质量，用心配合领导和同事们把工作做得更好。

银行员工心得体会

我很庆幸自己能够加入中信银行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员就应懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户;当然，透过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的这天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务潜力的同时，还务必要不断的学习，提高自己各方面的潜力水平，才能向客户带给更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能带给了有力的保障。我始终用心参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务潜力水平。透过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它能够是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

目前，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新状况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，应对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，用心配合领导和同事们把工作做得更好。

银行员工心得体会

作为一名大堂经理，为了实现用户满意第一，我除保证每一天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，理解我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人手机银行以及网上银行等个金业务，受到客户好评。

我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户带给规范化和优质的服务。工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。透过这样的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：向客户带给更优质的服务、把优质服务工作落到实处!

银行员工心得体会

我在工作中也曾犯过错误，感谢领导和同事们耐心的帮我答疑解惑，有了大家的支持我才能够取得这样大的进步。我也借此机会与大家分享几点心得：

首先，在思想与工作上，我能够更加用心主动地学习我行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和职责感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有必须的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我明白，作为储蓄岗位一线员工，我们更就应加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户带给方便、快捷、准确的服务。

最后，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，中信银行的服务处处体现着客户第一的理念。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声谢谢，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

5月服务篇

时代在变、环境在变，银行的工作也在时刻着，每天都出现新的事物、发生新的状况，这都需要我们紧跟形势，努力改变并完善自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，以适应环境的变化。现在中信银行为进

一步加强全行柜面服务管理，提升柜面服务质量，塑造中信银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。

看到我行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的压力。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更需要我们有一颗追求完美的心。每天的客户，就是“考官”，他检验着我们的工作。如果我们银行员工每天上岗漫不经心，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位思考一下，你会对柜台工作人员应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静，做事无可挑剔，这是我们的服务规范，客户对你的态度，实际就是反映你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不是，而应更多地反省镜子里的那个人哪里不完美，哪里需要改善。临柜工作是一个平凡的岗位，曾有许多人问“选择临柜工作我不后悔吗？”而我总会毫不犹豫地说：”不后悔”。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，就要脚踏实地、一丝不苟、认认真真地干好它，争取做一名优秀的临柜人员。

虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热忱对等客户。在银行业竞争日严峻的形态下，我强烈地意识到：只有更周到、更贴心、更快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象口碑，吸纳更多的存款。

银行员工心得体会

为更好更快的提升个人业务能力，提升自身业务办结效率，加快自身在工作中的成长速度。现将我入行以来的工作心得体会总结如下：

1、切实加快业务能力的学习。本人主要从事柜员相关工作，在这半年的工作中，我认真体会到对提高基本业务能力非常重要。一方面要加强对点钞、打算盘、数字录入等基本操作能力的学习，确保提高工作效率。另一方面要加强对业务理论和各项规章制度的理论学习，确保工作质量的提升。

2、作为一名柜员，全面加强柜面营销和柜台服务，这是工作的基本要求，这也是我们临柜人员最为实际的工作任务。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。优质的服务对于加强柜面营销也起到了促进作用。所以，只有诚心的服务和专业的知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到农行服务的品质。

3、严格遵守各项规章制度，不断增强自己的依法合规工作意识。这不仅仅意味着金融业务的无差错，更重要的是要坚持账表的真实性、有效性和合法性，真实反映各项业务经营活动，确保资金运营的安全性。同时，要不断增强自己的遵章守纪意识。不断增强规则意识和风险意识，按章操作，合规办理业务。

通过这几个月的工作，我深刻的意识到自己在自身业务学习方面还存在着不足，平时学习意识不强，与一些优秀的老员工相比，还有存在很大差距。因此，在接下来的工作中，我将再接再厉，使自己的各项工作有新的更大的提高，争做行家里手。

银行员工心得体会

我从事着一份普通的工作银行柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，我认为不然，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业，一样是展现自我的舞台。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点，能认认真真地做好每一件事情，服务好每一位客户，那就是不平凡。作为一名中信员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示我行系统良好服务的文明窗口，应时刻记住一言一行树中信形象，一心一意为客户服务宣言并且付诸于行动，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，以积极的工作态度赢得顾客的满意。一方面，努力塑造良好的柜员仪表形象，既然选择了这个行业，那么就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象另一方面，在与顾客及同事之间频繁的交往中，时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象，真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去其间的难度确实相当大，且不说“人过一百形形色色”不好掌握每个客户的心理需求，就是柜员本人也是一样，有情绪化的时候。这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程，只有自己的心情好了，才能真诚和客户交流，做朋友。

银行员工心得体会

在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将自己的心得体会具体总结如下：

一、完成工作任务，取得良好成绩

我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐我行各类产品。

二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作

我在工作中始终树立客户为上思想，在做好一线前台柜员工作的同时，不忘积极销售银行理财产品，做到以客户为中心拓展银行理财产品空间。为争取新老客户购买银行理财产品，用细节打动新客户，用真情维护老客户，取得了较好的工作成效。在服务老客户的过程中，我用心细致，引入关系营销，让老客户对我们银行的服务和产品保持足够的信心和好感。我还利用老客户的关系介绍新客户，以老客户为链条来带动新客户，以此扩大银行理财产品销售量，使自己既完成银行的理财产品销售任务，又促进银行经济效益的提高。

三、树立服务意识，真诚服务客户

在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为*考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。

总之，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好

又好发展，做出自己应有的努力与贡献。

银行员工心得体会

自我参加工作到现在，已经经过了一年的时间，这段时间里，在各级领导的指导和培养下，在同事们的关心和帮助下，我在思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高。

在见习期间，我就一直严格要求自己，遵守银行的各项规章制度，尽心尽力地履行自己的工作职责，认真及时地做好每一项工作任务。在平时，我苦练点钞、汉字录入、翻打传票等基本功,虚心学习,勤学好问,并认真做好笔记。我从一名普通柜员做起，努力学习操作技能，拓展业务知识，不断积累工作经验，从天正式上柜台时的依葫芦画瓢、谨小慎微，再到如今能熟练操作、从容的接待客户，每一天我都努力做到比前一天更好。作为一名窗口行业的员工，我深知竭诚服务的重要性，秉持着“以客户为中心”的理念，我坚持为每一个客户提供方便、快捷、准确的服务，而客户的每一句谢谢，都是我继续努力下去的动力。在这一年的时间里，我从普通柜员的岗位学起，现已基本掌握了高级柜员的操作和知识，目前正接手对公复核的岗位工作。我想，这不仅是领导对我这一年工作成果的肯定，更是对我本身的一种认可。在今后的日子里，我将继续磨炼自己，并以饱满的精神状态，迎接新的挑战。

银行员工心得体会

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。做为一名中信银行的大堂经理，我认为让客户满意是我的服务宗旨，他们满意是对我最大的奖赏。

在我担任大堂经理的这段时间里，我知道只有对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，才能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续？开立银行结算账户需要什么材料？存款利率是多少？当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。我会定期或不定期地参加单位上组织的业务培训，除了对新业务、新产品的培训外，还对服务礼仪、现场管理、客户识别和沟通、产品营销、解决纠纷方法进行系统培训。通过与同事相互间的工作交流，促进了相互学习，共同提高，同时增强了我做大堂经理本职工作的信心和动力。

大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻建行人员的职责，如大堂助理，保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口，还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户情况合理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户提供全面优质的服务。

银行员工心得体会

大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，主动施予援手；当客户不解时，耐心详细解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我行营业部所处的地段属交通繁华地带，业务繁忙，现金流量多，柜面压力大，为了解决这一问题，每天我会引导有卡客户到自助设备办理存取款业务，对办理转帐业务的客户推荐网银和手机银行进行转帐，减少客户的等候时间，减轻柜面的压力。根据客户的需求进行引导分流后，保持了营业厅良好的工作秩序。

在工作中我对客户热情，态度认真。分流客户和帮客户讲解，辅导填单是很要耐心的，对于那些年龄偏大的客户，我会主动帮助他们填单拿号，当客户在填单时遇到不解时，我耐心的进行指导，指导时我会注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪，并且一次性指导完毕，避免客户多次填单。让他们感受到中信的温暖。

银行员工心得体会

时光荏苒，岁月如梭，弹指一挥间我已经进入中信银行工作一年多。最初带着激情与热情进入我行工作的情景，仍然历历在目。在这个大家庭里，我感受到了和谐融洽的工作氛围，也感受到了拼搏不止、奋斗不息的工作精神。而领导的悉心指导、前辈的热心帮忙，更是让我受益匪浅，使我从懵懂走向成熟，使我在思想，工作技能等各个方面都得到了巨大的提升。具体如下：

一、精神思想的升华

首先是树立并持续科学正确的世界观、人生观、价值观。在世界观方面，我确立了远大的奋斗目标，对自身的职业发展进行了细致的规划，认识到实现理想的奋斗历程的前进性与曲折性，也坚定了为远大理想坚持不懈拼搏奋斗的信念;在人生观方面，我反对拜金主义、享乐主义、个人主观主义，拥有高尚的人生观，追求高尚的品格，持续了用心进取、乐观向上、自强不息的人生态度;在价值观方面，我坚持正确的价值取向，坚持全心全意为人民服务的宗旨，立足现实，坚守岗位，廉洁勤勉，兢兢业业，将个人利益、群众利益和国家利益统筹兼顾，做到义与利相统一，职责与贡献相统一，奉献与获得相统一。

其次是培养了对工作单位的归属感，激发了工作热情。单位领导和各位前辈的悉心教导、热心帮忙，让我感受到了单位大家庭的温暖，也让我感受到工作氛围的融洽、人际关系的和谐，还激发了我巨大的工作热情。分行营业部良好的团队合作竞争环境以及为提升员工技能带给的有利条件，督促我每一天以饱满的热情投入到工作中，做到爱岗敬业，勤勤恳恳，孜孜不倦，并力争完美完成每一项工作。

最后是明确职责，提高了对职责重要性的认识。透过对我行各项规章制度的学习，我对我行员工的职责有了明确的认识。同时也明确了柜员职责的坚守对于方便人民生活，促进我行发展乃至整个经济体系健康高效运行的巨大好处。在这半年多的时间里，我严于律己，立足本职工作，克己奉公，尽职尽责，努力为广大客户带给更方便、快捷、准确的服务，让每个顾客都高兴而来满意而归。

银行员工心得体会

还记得上柜第一天从库管员手中接过现金那种紧张的心情，还记得刚上柜时每天都担心自己传票出问题那种担惊受怕的心情，还记得遇到新业务时那种茫然无措的心情，作为一个新人，为了克服这一切的困难，我付出了很大的努力。一方面，我通过自身的努力勤练各种技能，提高工作效率;勤读各种业务文件，增长业务知识。另一方面，我相信“三人行，必有我师”，遇到不懂的业务就及时请教其他同事，待业务办完后再细细总结和消化，为尽快熟悉业务，我每天晚上都坚持做笔记和总结当天的业务。天道酬勤，在这半年里，我每个月的平均业务量都比分行账务柜员的平均业务量高，并且保持了每个月零差错的记录。

10.银行规范服务、心得 篇十

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，银行从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢？

员工形象是银行的第一“门面”。柜台是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉银行的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出银行社良好的治理水平和全新的精神面貌。

一位资深的银行家说过：“经营银行跟处世做人一样，即讲就外观、又讲究内涵，银行不能图有美好的外观，还要有员工的举止、礼仪，纵然小处，也不可随便”。当前。银行正处在改革发展时期，员工的文化素质、业务素质受传统治理模式的影响相对偏低，员工的服务行为规范有待于提高，银行的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先，加强制度建设，制定一套适合农村形势，老百姓乐于接受的服务规范守则。当前，金融机构为了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一了行业标识，增加了硬件服务设施，改善了服务环境，但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相适应。我认为加强员工的培训教育应有待加强，实行脱岗培训与自行学习相结合，采取请进来走出去，强制员工接受教育。让员工感受到培训是最大的福利，是终生享受不尽的利息。其次，规范员工接待客户的行为，人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口，将从营业服务人员作为金融营业的代表，力求让每位客户满足。银行要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。我认为，营业人员应注重以下几个方面：

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区别服务差别。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注重客户的需求，先外后内，接

一、问

二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，当一个银行的蒙娜丽莎，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，我们说话声越大，客户将会更大，因为在这个社会中我们员工角色只是一小部分，更多的是客户角色，当我们对客户说第一声“谢谢”时，对于客户来说是第一次听到我们说，我们在一天中说第50次、100次„„“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远存在不足的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，银行是可信赖金融机构。

四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对银行的信赖感，更重要地是能够反映银行员工队伍的整体素质，增强银行的社会知名度和社会地位。

11.农商银行综合柜员入职心得体会 篇十一

到今天为止，我来到北京农商银行顺义支行营业部已经整整一个月。还清晰地记得第一天张行带我们来到营业厅时，我看到那一长排的柜台和正在为客户服务的前辈们，不禁感叹这里业务的全面性和前辈们的专业性。我期待着自己有一天也能够像前辈们一样熟练办理业务，为客户提供优质服务。

初来乍到，虽然培训为以后的工作提供了知识储备和理论基础，但“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，当要开始学习如何实际操作办理种类繁多的业务时，我还是感觉到了一些紧张焦虑，还好遇到了我的师父——张迪。从业务代码到业务流程，从方法步骤到注意事项，迪姐都手把手事无巨细地教给我，我也将学到的知识点一一记到笔记本上，并不断补充、整理和复习。“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家。”将业务熟记于心的办法就是一遍遍重复，我看着迪姐在办理业务时输入代码、读取身份信息、读取卡折，一步步往下走，我也跟着一遍遍记忆。迪姐也会对我进行考查，检验我的学习效果。除此之外，迪姐帮我纠正了点钞时错误的手法和姿势，还毫无保留地将她积累的点钞技巧教给我，我也从最初的十分钟十把提高到了现在的十分钟十四把。同时，我也感谢这里的每一位前辈，正是因为有了哥哥姐姐们的指教，才使我有了更快、更大的进步和成长。

在取得一定进步的同时，我还有许多需要提高的地方，打字和小键盘百张都是我的弱项，我也在通过纠正指法、多加练习等方式来勤能补拙。

作为综合柜员，认真细致是我们必须具备的品质。工作量大时一天会有上百张传票，要保证每笔业务不出错，就要在操作时遵守各项规定，确保所需证件齐全，检查金额、印章等细节无误。规则意识对于我们来说极为重要，在办理业务时必须要完全合规，迪姐也时常提醒我遇到不清楚、拿不准的业务一定要向同事询问清楚才能办理，因为如果我们出了差错，不仅会造成银行的风险和损失，也会影响客户的满意度和体验感。柜员的一言一行、一举一动都是银行的门面，不管面对什么样的客户，我们都要怀有耐心，做客户的贴心人，帮助客户解决问题，保证各项业务正常进行，从而赢得客户的认可、信赖和支持。

12.银行员工微笑服务心得体会 精品 篇十二

“动动嘴角，带上微笑，无论面对工作，还是生活，它都是你最好的搭档”。这是某招聘公司宣传画页上的广告词，第一次看到这句话的时候，我就喜欢上了它。我觉得它更适合我们，一个为客户服务，寻找与客户利益最大化的金融服务行业。

每个人都会微笑，孩子的微笑天真甜美，年轻人的微笑友善自信，老人的微笑慈祥温馨。微笑是我们表达快乐、喜悦、温暖、幸福的一种本能。微笑是一种语言，这种语言不需要翻译，但世界每一个角落的人都能读懂。无论在生活中还是在工作中，我们都需要微笑，微笑传递着友好、温暖，微笑拉近了你我之间的距离，使生活和工作都变得轻松美好。

在＃＃农村商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。试用期的这段时间渐渐地熟悉了＃＃农村商业银行这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉的业务，按照行里的规定，完成属于自己的任务。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎么做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己去领悟和发觉了，参加工作的这段时间，我渐渐的发现，当我微笑着迎接客户，微笑着为客户办理业务，微笑着送别客户的时候，一切进行的都是那么得顺利，似乎一切都是那么的轻松简单。但是，有的时候，当我面无表情，机械的给客户办理业务的时候，总是会遇到各种各样的阻碍，业务开展的非常不顺利，微笑这种简单、易行，不花本钱的一个表情，却能带来如此意想不到的效果。如此低投入高回报的投资，何乐而不为呢。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出明显般灿烂的微笑，有的甚至通过咬着筷子来练习，我刚入行工作的时候，也特意练习了一下微笑，对着镜子微笑，我看到我脸上的笑容是那么的机械、僵硬，可想而知，这样的微笑在客户看来是那么的不自然，那么的别扭。后来，在我熟悉了业务，了解了客户需求，逐渐掌握社交的技巧的时候，在给客户办理业务的过程中，忘记了礼仪规范中的微笑要领，反而微笑的非常亲切自然。微笑变成了一种习惯，于是我工作的时候心情更加轻松，业务也办的更加快捷，客户变得更加亲切。现在，我已经懂得了一个道理，在银行里，微笑不是像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。有个老会计曾经讲过一句话，我觉得非常有道理，他说：“服务态度是弥补服务过程不足之处的修复剂”。是的，在银行这种工作环境中，没有一个人会没有出现过差错，当出现差错的时候，如果我们用微笑去化解与客户的矛盾，那么微笑这个简单的表情，对与我们的工作是多么的重要。微笑服务不光要作为我们的工作准则，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的农商行被称为老百姓的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。

13.银行服务礼仪心得体会 篇十三

我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐 课程时间：1天

课程对象：银行全体人员 课程大纲：

第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用

第二部分：银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！

1、首轮效应：非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容 发型、手部、面部

4、银行人员仪表 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神

（讲解与演练）

第四部分：银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

（一）标准的握手方式

（二）握手时伸手的先后顺序

（三）行握手礼的禁忌：

五、介绍礼仪

（一）自我介绍

（二）介绍他人

六、递物和接物

（一）递物和接物的基本原则

（二）递接名片：

（三）递交文件： 1.递接文件的方法与技巧 2.递接文件的实际情景模拟演练 第五部分：电话礼仪规范

一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。

二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范

一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通技巧

耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解

第七部分：银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道