民政局服务接待窗口方案及制度

民政局服务接待窗口方案及制度（共10篇）

1.民政局服务接待窗口方案及制度 篇一

清徐县人民检察院职务犯罪预防科

窗口单位接待实施方案

服务人民群众是检察机关的重要内容和目标。根据我院“窗口单位为民服务”会议精神及上级院有关文件精神，我科作为接待窗口单位，决定深入开展“窗口单位为民服务”活动，现制定以下实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实我院“窗口单位为民服务”会议精神及上级院有关文件精神，进一步推动我科窗口单位坚持以人为本执法为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高服务水平，更好地为人民群众服务，切实把此项活动办成群众满意工程。

二、目标任务

我科要围绕服务中心、服务民生，立足职务犯罪预防职能，深入开展此项活动，努力实现以下三个目标：

1、服务作风明显好转。坚持党的根本宗旨，牢固树立群众观点，思想上尊重群众、感情上贴近群众、满腔热忱对待群众，切实解决窗口部门存在的门难进、脸难看、话难听、事难办等问题。

2、服务能力明显改进。深入开展党性教育、人民检察职业教育和岗位技能培训、服务礼仪培训，加大检察预防部门社会管理创新力度；以自我素质能力的提高，带动我院服务能力、服务水平的提高。

3、群众满意明显提高。结合检民恳谈、民主评议政等活动，认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，维护群众的基本权益，在更高水平上提高人民群众对检察预防工作的满意度。

三、活动载体

我科要带动全院干警争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优质服务标兵。

1、亮标准、亮身份、亮承诺。我科要进一步公开服务事项、公开办事依据、公开工作流程、公开办结时限、公开服务标准、公开监督方式，最大限度地方便群众；我科人员要统一着装，挂牌上岗，佩戴检徽，亮出身份、亮明责任、亮明承诺，接受监督。

2、群众评议、窗口互评、领导点评。全面推广使用窗口服务评价器系统，接受服务对象即时评价，并通报整改存在问题；窗口之间要结合我院各科室特点开展自评、互评；党组成员及窗口单位领导要定期对窗口服务情况进行检查督导，提出改进意见，帮助窗口单位提高服务水平。

四、工作措施

为扎实推进我科窗口单位此项活动的深入开展，针对窗口单位服务现状，制定落实以下“三统一、两落实”的措施：

1、统一我科窗口单位功能区划分标准和接待服务工作规范。具体按照上级院规定的窗口标准尽快落实改造，提高我科窗口服务的档次，统一接待服务工作规范。

2、统一着装、挂牌、亮身份上岗和窗口服务规范用语、服务礼仪。我科人员要按规定着装上班、挂牌上岗，规范用语参照检察机关执法用语。

3、统一强制使用窗口服务评价系统和一机双屏受理系统。每月评价率不得低于业务量的90%，绝不弄虚作假。

4、落实好窗口服务制度。群众到窗口单位咨询，属于职责范围内的事项要按照规定及时办理，不属于职责范围内的事项要主动告知并引导其到有关地方办理。

5、落实好对外服务承诺。要推行延时服务、错时服务、预约服务、电话提醒服务、短信告知服务等服务模式。

五、有关要求

1、加强组织领导。在窗口单位开展此项活动是提高窗口服务效能和质量的重要抓手，也是当前和今后一个时期的重要工作，我科要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保此项活动取得实效。

2、落实工作责任。我科要把窗口服务作为重要日常工作来抓，及时发现问题和解决困难。

3、强化舆论宣传。我科要充分运用广播、电视、报纸等媒体广泛宣传此项活动，还要通过发放宣传资料、悬挂宣传标语、设置活动专栏，大力营造氛围。

二〇一三年九月二十一日

附件：

1、我科窗口服务类执法用语

2、我科窗口服务评价系统管理使用工作规范

附件一：

我科窗口服务类执法用语

接待群众时：

您好，这里是预防窗口，有什么需要帮助？

移交业务时：

对不起，您要申请办理（咨询）的业务不属于预防业务范围，请到××部门咨询办理。

审查材料时：

请您出示携带的相关证件（材料）。

请稍等片刻，我们需要对您提供的证件（材料）进行核对。您要办理的事情，还需要××手续，请补齐后再来办理。（对不起，您提供的材料不全，还需提供××，我们这有办理相关事项须知（便民贴），您可以参考。如还有疑问，可再次咨询。）

指导群众填写表格时：

您好，请仔细填写该表，有不清楚的地方请随时咨询。缴纳费用时：

请您到××缴纳费用××元，谢谢。

请拿好您的缴费收据，谢谢。

受理结束时：

请再次仔细核对所提供、办理的证件、材料中的相关内容是否准确无误。

您好，您的申请我们已受理，请于××个工作日后再来领取有关证件。

请不要遗忘随身携带的物品和行李。

感谢您对我们工作的支持，再见。

附件二：

窗口服务评价系统管理使用工作规范

第一条为进一步深化服务窗口活动，不断提升窗口服务质量和水平，主动接受广大人民群众和社会各界的监督，结合检察机关窗口单位工作实际，制定本规定。

第二条本系统按照我院和我科的层级管理原则设置管理权限，窗口服务评价系统账号由我院管理部门进行设置、授权。

第三条我科自觉接受群众评价，办公时间应确保评价器、窗口监控正常使用，评价器发生故障应立即报主管部门进行检修。

第四条我科要加强窗口服务评价的动态管理，对评价率低或满意率低的，要及时分析研究，找准问题症结。对有“不满意”评价的，应在第一时间了解情况，迅速整改。

第五条本规定由我科负责解释。

第六条本规定自公布之日起试行。

2.民政局服务接待窗口方案及制度 篇二

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、建设部、国家计委印发的《建设项目选址规划管理办法》

3、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

4、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

申请《建设项目选址意见书》（规划条件）需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件和资料：

1、报建单位提出建设项目选址的书面申请；

2、测绘部门晒印的数字化地形图、航测图，并用铅笔标明选址意向用地范围（附电子文件）；

3、初步规划设计方案（画在地形图上）（附电子文件）；

4、有关部门下达的计划(如预备计划、项目建议书、投资计划等)；

5、有审计资质部门出具的建设项目专项资金审计证明（正式计划并附自筹基建资金来源审批表的项目不需提交此项文件）；

6、土地权属证明、房屋权属证明（集体土地建设，需与土地所有者签定协议，并提供区、办事处或乡、村居委三级证明）；

7、现状环境照片(粘在A4白纸上，附电子文件)；

以下材料视具体情况而定：

1、接层的项目——有资质的部门出具的房屋基础承载能力鉴定；

2、对周边建筑有影响的项目——与相关单位的协议；

3、工业项目、对环境有影响的项目——环保部门意见；

4、涉外的建设项目——安全部门的审查意见；

5、房地产开发公司——须有招拍挂中标手续；

三、审批程序

1、建设单位持申报材料提出选址申请；

2、踏勘现场，根据建设项目的性质、规模和规划要求，提出选址意见和规划条件，就申请项目是否符合城市规划、是否需要补充材料或增加其它业务部门协办提出反馈意见，重要项目委托有相应资格的设计单位编制规划选址认证报告扩相关专题研究；

4、办公会审定选址方案，重要项目提交市城市规划委员会审定；

5、将项目基本情况及选址方案按规定进行公示；

6、局领导签批，核发或转报省建设厅核发《建设项目选址意见书》及附图。

四、承诺时限

5个工作日内现场勘察研究，不需经市规委批准的项目，材料齐全、公示完毕无异议后，15个工作日办结；

经市规委批准的项目，批准同意后，2个工作日内通知建设单位。材料齐全的，公示完毕无异议后，5个工作日内发给选址意见书；不符合要求的，2个工作日内给予书面答复。

建设单位接到我局通知，请在当日到市政务大厅我局窗口领取《建设单位选址意见书》（如果因建设单位未能及时领取而造成审批时间延误，由建设单位自行负责）；从领取之日起15日内，将补充的有关资料报送我局，逾期视作自行撤件。

建设用地规划许可（临时建设用地规划许可）

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

3、《山东省城市国有土地使用权出让转让规划管理办法》

4、《山东省城市临时建设、临时用地规划管理办法》

5、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

申请《建设用地规划许可证》、《临时建设用地规划许可证》需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件和资料：

1、建设用地规划申请一份；

2、有相应资质的设计单位设计的规划设计方案图（总平面图、鸟瞰图、彩色平面图、停车规划图、规划说明书及根据项目情况需要提报的其它图件）；

3、建设项目批准文件或年度投资计划复印件一份。

以下内容视具体情况而定：

1、需要测量的建设项目还需提供临沂市城市规划建筑线测设图（测量图）；

2、房地产开发企业还需提供选址意见书阶段所需的必备材料及土地管理部门签署的土地出让合同、《中华人民共和国房地产开发企业资质证书》、市房地产行业主管部门批准该公司在临沂从事房地产开发经营活动的批复文件；

3、招标、拍卖、挂牌项目，提交拍卖成交确认书一份。

三、审批程序

（一）、建设用地规划许可

1、建设单位持申报材料提出用地规划申请，市规划局就申请材料是否符合城市规划、是否需要补充材料或增加其它业务部门协办提出反馈意见；

2、勘察现场，审查设计图及有关资料；

3、局办公会审定规划成果；重要项目提报城市规划委员会审定；

5、对规划成果按规定进行公示；

6、填写《建设用地规划许可证报批表》，报局领导签批；

7、核发《建设用地规划许可证》及附图。

（二）、临时建设用地规划许可

1、建设单位持有关批准文件、土地使用权属证明提出临时建设用地规划申请；

2、踏勘现场，审查设计图及有关资料；

3、局办公会审定设计成果；

4、局领导签批，收取规划保证金后，核发《临时建设用地规划许可证》及附图；

5、临时用地规划保证金（按用地面积）50平方米（含50平方米）以下收1000元，超过部分加收40元/平方米。

四、承诺时限

5个工作日内现场勘察研究，不需经市规委批准的项目，材料齐全、公示完毕无异议后，15个工作日内办结；

经市规委批准的项目，批准同意后，2个工作日内通知建设单位。材料齐全的，公示完毕无异议后，5个工作日内核发《建设用地规划许可证》或《临时建设用地规划许可证》；不符合要求的，2个工作日内给予书面答复。

建设单位接到我局通知，请在当日到市政务大厅我局窗口领取《建设用地规划审批表》（如果因建设单位未能及时领取而造成审批时间延误，由建设单位自行负责）；从领取之日起15日内，将补充的有关资料报送我局，逾期视作自行撤件。

建设工程规划许可（临时建设工程规划许可）

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

3、《山东省历史文化名城保护条例》

4、《山东省城市临时建设、临时用地规划管理办法》

5、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

审查建筑设计方案阶段，需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件和资料：

1、建设单位或个人持有关材料提出建设工程规划许可；

2、有资质的设计单位设计的建筑设计报批图一套（含电子文件）；

3、批准的规划用地总平面图（附CAD格式电子文件）一套、用地规划许可证。

申请《建设工程规划许可证》需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件和资料：

1、经批准的建筑报批图一套；

3、土地批复文件；

4、正式计划文件；

5、经土地部门核准的重新核准土地出让金的函回执；

三、审批程序

1、建设单位或个人持申报材料向市规划局提出建设申请；

2、勘察现场，审查图纸和有关资料；

3、局办公会审查建筑设计方案；重要项目提报城市规划委员会或市政府审批。建筑方案包括：总平面图（底层标明建筑总面积），正立面、背立面两个侧立面图，夜间亮化效果图，平面图，剖面图，透视效果图或模型、文体、电子文件（图纸折叠成A4格式并装袋）。

4、将审批的建筑方案按规定进行公示；

5、建设单位或个人填写《建设工程规划审批表》；

6、审查施工图纸与审批的规划、建筑方案是否一致，局领导签批，核发《建设工程规划许可证》及附图、附件；

7、对临时建设工程，收取规划保证金后，核发《临时建设工程规划许可证》及附图；

8、临时工程规划保证金：50平方米（建筑面积）以下收2000元，超过部分加收50元/平方米；管线工程50米以下的收1000，超过部分加收30元/平方米。

四、承诺时限

5个工作日内现场勘察研究，不需经市规委批准的项目，材料齐全、公示完毕无异议后，15个工作日内办结；

经市规委批准的项目，批准同意后，2个工作日内通知建设单位。材料齐全、公示完毕无异议后，5个工作日内核发《建设工程规划许可证》或《临时建设工程规划许可证》；不符合要求的，2个工作日内给予书面答复。

建设单位接到我局通知，请在当日到市政务大厅我局窗口领取《建设工程规划审批表》或《临时建设工程规划审批表》（如果因建设单位未能及时领取而造成审批时间延误，由建设单位自行负责）；从领取之日起15日内，将补充的有关资料报送我局，逾期视作自行撤件。

市政工程规划许可

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

3、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

申请审查市政工程设计方案阶段需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

（一）、管线工程

1、管线平面及竖向设计图；

2、工程建设项目报建通知单（在市政务大厅建设局窗口办理）；

3、上述材料的电子文件

（二）、道桥工程

1、市测绘院测绘的道路中心坐标图；

2、工程设计方案图，含总平面、道路工程的纵断面、其它交通设施的平、立、剖面图（1:500～1:2000）；

3、设计单位的资质证明；

4、工程建设项目报建通知单（在市政务大厅建设局窗口办理）；

5、上述材料的电子文件。

申请市政工程《建设工程规划许可证》阶段需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

1、按要求经各相关部门会签的《基础设施修建申请书》；

2、按要求经各相关部门会签的设计图；

3、与各部门签章图纸相同的市政工程施工设计图纸及设计文件；

4、大型管线还需提供纵横断面设计图、设备图、结构图、基础图；

5、市政工程涉及与有关部门矛盾的项目还需提供有关协议文件；

6、市政工程需征用、划拨或临时使用土地和拆迁房屋的，应另送相关土地管理部门批准的土地使用和房屋拆迁等的文件；

7、上述材料的电子文件。

三、审批程序

1、建设单位或个人持地形图向市规划局提出建设申请；

2、审定施工图；重要位置的市政建设工程提交城市规划委员会审批；

3、将审批的市政工程，按规定进行公示；

4、建设单位或个人填写《市政建设工程审批表》；

5、审查施工图纸与审批的建设位置是否一致，局领导签批，核发《建设工程规划许可证》及附图、附件；

四、承诺时限

5个工作日内现场勘察研究，不需经市规委批准的项目，材料齐全、公示完毕无异议后，15个工作日内办结；

经市规委批准的项目，批准同意后，2个工作日内通知建设单位。材料齐全、公示完毕无异议后，5个工作日内核发《建设工程规划许可证》；不符合要求的，2个工作日内给予书面答复。

建设单位接到我局通知，请在当日到市政务大厅我局窗口领取《建设工程规划审批表》（如果因建设单位未能及时领取而造成审批时间延误，由建设单位自行负责）；从领取之日起15日内，将补充的有关资料报送我局，逾期视作自行撤件。

建筑物立面装修和楼体灯饰化工程许可

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

3、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

申请规划设计条件阶段需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

1、报建单位向市城市规划局提出的建设该项目的请示文件；

2、《房屋产权证》或原批准的《建设工程规划许可证》；

3、产权单位同意装修证明；

4、现状照片(粘在A4白纸上，附电子文件)；

5、建筑物装修效果图（A3规格，附电子文件)；

6、拟装修建筑物平面位置图（A3规格，附电子文件)；

7、改变原有结构体系的项目要有相应资质的设计部门出具的结构鉴定书。

核发《建设工程规划许可证》阶段需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

1、现状建筑平、立、剖面图复印件（店面装修可免此项）；

2、立面装修或灯饰化效果图及平、立、剖面图（A3规格成册）；

3、上述材料的电子文件。

三、审批程序

1、建设单位或个人持《房屋产权证》或原批准的《建设工程规划许可证》提出装修申请；

2、现场踏勘，审查图纸和有关资料；

3、确认建设工程施工图符合要求后，核发《建设工程规划许可证》。

四、承诺时限

5个工作日内现场勘察研究，不需经市规委批准的项目，材料齐全、公示完毕无异议后，15个工作日内办结；

经市规委批准的项目，批准同意后，2个工作日内通知建设单位。材料齐全、公示完毕无异议后，5个工作日内核发《建设工程规划许可证》；不符合要求的，2个工作日内给予书面答复。

建设单位接到我局通知，请在当日到市政务大厅我局窗口领取《建设工程规划审批表》（如果因建设单位未能及时领取而造成审批时间延误，由建设单位自行负责）；从领取之日起15日内，将补充的有关资料报送我局，逾期视作自行撤件。

建设工程开工验线和竣工验收

一、法律依据

1、《中华人民共和国城市规划法》

2、《山东省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》

3、《临沂市城市规划管理办法》

二、申报材料

申请建设工程开工验线需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

1、开工验线申请书；

2、《建设工程规划许可证》及附图（含复印件）；

3、《固定资产投资许可证》申请表；

4、《建筑工程施工许可证》申请表；

5、收费办缴费回执；

6、上述材料的电子文件。

申请建设工程竣工验收需向市政务大厅我局窗口报送的图纸、文件、资料：

1、竣工验收申请书；

2、消防验收审核意见；

3、开工通知单；

4、多角度拍摄的竣工照片若干张；

5、上述材料的电子文件。

三、审批程序

（一）、开工验线

1、建设单位或个人领取并填写《放线申请表》；

2、踏勘现场进行验线；

3、核发《开工通知单》。

（二）、竣工验收

1、建设单位或个人领取并填写《竣工申请表》；

2、踏勘现场进行竣工验收；

3、核发《建设工程竣工规划验收合格证》。

四、承诺时限

3.民政局服务接待窗口方案及制度 篇三

为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。

一、延时、预约服务的概念

延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。

二、延时、预约服务的范围

1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。

2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。

三、延时、预约服务申请方式

1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。

2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。

四、延时、预约服务有关要求

1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。

2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。

3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。

4.婚宴接待服务流程方案 篇四

二、与客户沟通接待事宜：确定好上菜的时间以及顺序等细节程序，提前商定好会场的摆桌方式，是否有一些酒店方的赠送物品也要提前沟通好。

三、婚宴当天接待工作：

1.提前安排员工布置婚宴场地，将餐具等物品都摆放好，宾客到场之后要提供为助宾客放置衣物等服务。

2.协助新人在婚宴过程中发放香烟，糖果等物品，并且还要协助新人举行结婚仪式。

5.医院窗口服务规范规章制度 篇五

二、检查家属所带的物品、零食等,交保管员予以登记保管。

三、随时了解探视动态,遇特殊情况及时处理,必要时暂停探视。

四、督促家属执行探视规则,不得私自交物品给病人,若为其他病人代发书信,须经主管医生同意后方可代发。

五、一般应在规定地点探视,不得任意进入卧室(卧床者除外),如带病人离开病室,须经值班护士同意,但不得离开医院。

6.“一窗式”受理服务窗口管理制度 篇六

一、按规定着装，佩戴工号牌，摆放标识牌，仪容整洁，举止文雅。

二、自觉遵守工作纪律，维护良好工作秩序，不迟到早退。

三、热情服务，办事态度好，学雷锋树新风。

四、按规定和流程受理办理业务事项，按时办结，不泄密。

五、爱护计算机及网络系统安全，爱护公共财物。

六、设立AB岗，A岗为综合服务窗口，当A岗因事不能到岗时，B岗人员自动顶岗，对AB岗工作人员进行考核打分。

7.客户服务部前台接待规章制度 篇七

一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。

二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。

四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

8.医院窗口接待礼仪培训 篇八

这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

培训时间：2-3天

培训对象：医院窗口服务人员

培训地点：客户自定

医院窗口接待礼仪课程收益：

通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。

医院窗口接待礼仪培训课程大纲：

第一部分：医院窗口服务质量提升

一、环境设施

1.医院窗口窗明地净，整洁卫生

2.医院整体布局合理

3.候诊座椅完好无损

4.病房设施完好无损

二、工作态度：

1.受理接待主动热情、认真负责

2.解答问题耐心细致、清晰明了

3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻

三、职业道德规范：

1.忠于职守、患者第一

2.勤奋学习、精益求精

3.热情体贴、认真负责

4.互尊互助、团结协作

5.仪表端庄、慎独守密

第二部分：医护人员职业仪态训练

一、基本仪态训练

1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）

2.标准坐姿（工作中坐姿）

3.标准行礼方法

4.标准手位指引

5.服装服饰

二、与人沟通的要领

1.谈吐与寒暄

2.医患称谓

3.树立医患关系的公众形象

三、医务接待人员仪态礼仪

1.交谈形态

2.坐、立、行姿态

3.4.5.问诊坐姿 基本手势 面部表情

四、医护服饰礼仪

1.2.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象

3.着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则

本部分培训方式：

侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练

第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待引领礼仪

1.迎接礼仪

2.引导礼仪

3.走廊引领礼仪

4.楼梯引领服务礼仪

5.电梯服务礼仪

三、电话接待礼仪

1.电话接听礼仪

2.打电话的礼仪

3.替人接电话的礼仪

4.电话礼貌用语

5.电话忌语

6.医院内线电话的接听与转接礼仪

7.让电话成为医院的第二品牌

本部分培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪

一、介绍的含义及其作用

1.介绍的基本原则

2.介绍的类型

3.如何做好自我介绍

4.如何把医生介绍给患者

5.如何正确的介绍患者给医生

二、称谓的原则

护士称呼病人的要求

三、握手礼的基本要求

握手的基本类型

四、名片的作用

第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪

一、沟通原则

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

二、沟通礼仪

1.沟通的语言艺术，学会倾听

2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示

4.沟通时的语气、语速、语调

三、接待中谈话礼仪

1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。

3.待患交谈内容适当

四、词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

4.医患称谓用语

第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧

一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

二、患者投诉的需求

三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

四、患者投诉处理基本技巧

五、处理投诉的要点与禁忌

第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结

医院窗口接待礼仪培训总结：

9.医院窗口接待礼仪培训课程 篇九

这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

医院窗口接待礼仪培训课程简介

课程时间：2-3天

课程对象：医院窗口服务人员

培训地点：客户自定

课程收益：

通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。

课程大纲：

2.医院整体布局合理

3.候诊座椅完好无损

4.病房设施完好无损

二、工作态度：

1.受理接待主动热情、认真负责

2.解答问题耐心细致、清晰明了

3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻

三、职业道德规范：

1.忠于职守、患者第一

2.勤奋学习、精益求精

3.热情体贴、认真负责

4.互尊互助、团结协作

5.仪表端庄、慎独守密

第二部分：医护人员职业仪态训练

一、基本仪态训练

1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）

2.标准坐姿（工作中坐姿）

3.标准行礼方法

4.标准手位指引

5.服装服饰

二、与人沟通的要领

1.谈吐与寒暄

2.医患称谓

3.树立医患关系的公众形象

三、医务接待人员仪态礼仪

1.交谈形态

2.坐、立、行姿态

3.问诊坐姿

4.基本手势

5.面部表情

四、医护服饰礼仪

1.2.3.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象 着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则

本部分培训方式：

侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练

第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待引领礼仪

1.迎接礼仪

2.引导礼仪

3.走廊引领礼仪

4.楼梯引领服务礼仪

5.电梯服务礼仪

三、电话接待礼仪

1.电话接听礼仪

2.打电话的礼仪

3.替人接电话的礼仪

4.电话礼貌用语

5.电话忌语

6.医院内线电话的接听与转接礼仪

7.让电话成为医院的第二品牌

本部分培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪

一、介绍的含义及其作用

1.介绍的基本原则

2.介绍的类型

3.如何做好自我介绍

4.如何把医生介绍给患者

5.如何正确的介绍患者给医生

二、称谓的原则

护士称呼病人的要求

三、握手礼的基本要求

握手的基本类型

四、名片的作用

第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪

一、沟通原则

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

二、沟通礼仪

1.沟通的语言艺术，学会倾听

2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示

4.沟通时的语气、语速、语调

三、接待中谈话礼仪

1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。

3.待患交谈内容适当

四、词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

4.医患称谓用语

第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧

一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

二、患者投诉的需求

三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

四、患者投诉处理基本技巧

五、处理投诉的要点与禁忌

第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结

医院窗口接待礼仪培训总结：

10.医院窗口服务规范规章制度 篇十

(二)危重病员持病危探视证可随时探视证,如病情不宜探视,医护人员应加以劝阻。

(三)住院病员因病情需要陪伴者,经医师或护士长批准签发陪伴证,病情稳定后即收回。

(四)查房及治疗时间,陪伴人员应主动离开病房,如须了解病情,待查房结束后向医护人员询问。

(五)陪伴和探视人员应遵守病房制度,保持病房内整洁安静,不喧哗、不吸烟、不随地吐痰。

(六)陪伴人员不得乱串病房和私自翻阅病历,未经允许不得请院外医师会诊和私自给病人用药。