酒店营销部职责

酒店营销部职责（精选10篇）

1.酒店营销部职责 篇一

酒店营销部经理岗位职责

一、酒店营销部经理岗位职责

1、充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。

2、拟定酒店的全年经营目标，并带领所属人员努力实现。

3、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。

4、以登门拜访、电话、传真、邮件、贺卡、电子邮件等形式，保持与旅行社、大集团、大公司、政府部门等单位的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系；邀请重要客户参加酒店组织的庆典或纪念活动。

5、建立客户信息档案，包括客人的生日，消费水平，饮食习惯、喜好以及单位、职务、联系电话、家庭状况。并且在客人生日的前三天邮寄生日贺卡和客人的生日当天以祝贺短信的方式表示祝贺。

6、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的知名度和美誉度。

7、负责酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。

8、广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

9、了解当天酒店客房出租率、餐饮经营销售情况、整个酒店的营运状况、接待情况，对出现问题的环节做好案例分析，以防今后出现类

似问题。

10、审阅每天的客户回访情况记录表，及时将客户的意见、建议、投诉和表扬反馈到各营业部门，以便各部门及时改正或发扬。月底汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅，如遇重大投诉则要及时向总经理汇报。

11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。

12、定期向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。

13、大力开发新客户并负责新的协议单位的合同签定，以及合同到期的协议单位的合同续签。

14、负责业务洽谈及协议，认真做好客户询价与预订，并给予书面确认、合同的制定与草签；受理个人及单位的订房，订宴会、租会议场地等业务；接待好来店参观客户；接待与跟踪好来店消费团队的活动，特别要注意地导游或后勤人员的接待。

15、组织、协调和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍宾馆饭店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。

16、抓住机会进行公关活动：如在酒会，宴会，茶话会，洽谈会，庆祝会等社交活动进行宣传。

17、建立销售业务档案，做好每月消费前100名的客情统计，以便进行查阅。

18、选择并培训酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神；以适应市场的变化，培养销售人员高度的责任感。

19、负责对部门下属人员进行思想的沟通、交流和定期进行业务培训；

对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩。

20、督促收款员对应收款的回收力度，必要时组织相关人员加大应收款的回收力度。

21、完成酒店领导分配的其他工作。

二、酒店营销部经理每日工作流程

1、每日子7：50到岗。

2、安排当日的营销部员工的正常工作之外的工作。

3、8：00参加晨会，晨会须上报上日的拜访客户的情况；重大投诉及处理结果，并提出相应的建议，以防今后不犯同类错误；上报前一日的客户回访情况。

4、外出拜访客户，需将酒店的新品、新的政策向客户传达。5、11：30前回酒店，对客户反应的情况进行汇总。

6、13：30（夏令时14：00）到酒店处理日常事务，有可能要外出拜访客户（一般每日不低于5家）。

7、制定明日的客客户拜访的计划。

8、17：00到两边餐厅对客服务，做好客户维护工作。

三、酒店营销部经理每周工作内容

1、书写每周对各部门的质检情况。

2、书写当周的主要工作内容，以及下周的工作计划。

3、上一周的客户回访情况的汇总。

4、汇总上一周营销部的营销业绩。

5、上一周的应收款回收情况。

2.酒店营销部职责 篇二

“淡季营销”是由管理专家史光起先生创建的一种市场营销活动中应用的营销理念与操作方法。指目标消费群体由于受消费习惯影响随季节变化会产生需求的变化。产品由于受到季节变化、消费周期、时间分配的影响, 常常会集中在某一时段出现销售的明显下降或基本处于停滞状态, 企业一般就将这个时间段称为产品的淡季。但值得注意的是, 由此类原因造成的淡季只是销售终端需求量的减弱, 而不代表产品本身存在问题。在以季节划分的淡旺季里, 每个行业、每个产品都有短则3个月, 长则半年甚至3个季度的淡季。

2 酒店淡季的原因及表现

酒店市场营销活动的出发点是市场中的需求, 酒店的首要和基本任务是发现、了解并满足酒店市场中消费者的需求。酒店市场具有季节性和脆弱性的特点, 受旅游者工作及休闲度假时间的限制、旅游景点在不同季节中的吸引力不同、国家节假日等因素的影响, 且容易受外界环境中诸如政治、经济、社会文化以及科技自然环境等方面的制约与影响。大多数酒店的需求在时间分布上不均匀, 呈现时淡时旺的状况, 导致酒店经营淡旺季差异性的特征也非常明显。在淡季, 酒店设施人员闲置严重, 客房价值流失;因此在酒店销售淡季, 酒店管理人员必须通过合理的市场细分、灵活的价格、网络、差异化、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式来调整宾客需求量的时间分布型态, 分流旺季、高峰的需求量, 增加淡季需求量, 改变淡季需求不旺的状况, 向顾客传递信息, 引起他们的注意和兴趣, 激发他们的入住或消费行为, 实现经营持续与利润最大化。

3 酒店淡季的营销策略

3.1 酒店根据顾客的购买行为及消费心理对市场进行细分和研究

根据购买时机划分酒店市场, 酒店顾客被分为偏好旺季顾客及偏好淡季顾客。一般而言, 旺季偏好顾客都是一些受时间限定条件约束的人群, 在时间条件的约束下, 这类顾客不会介意房间的价格偏高;而淡季偏好顾客多属对价格比较敏感而时间不受限制的人群。当然, 由于酒店类型不同, 淡旺季的偏好顾客分布的人群也有分别。

3.1.1 旅游景区酒店

对于旅游景区内的酒店而言, 偏好旺季型顾客多属上班族, 平时没有时间外出旅游, 只有到节假日才能抽出时间出去旅游, 这样, 大多游人都会在旺季购买旅游酒店产品。因此进入淡季时期, 酒店需要寻找一些不受时间限制的顾客作为主要营销对象, 并通过各种措施如价格折扣等策略施加影响, 吸引他们前来消费, 例如, 老年顾客是这些酒店淡季时期应着重开发的顾客人群, 另外, 有一些将旅游作为奖励的企业为了降低成本, 也会安排员工在此期间外出游玩, 可以节约大笔费用, 因此这类企业也是旅游景区淡季时期的主攻对象。而一些郊区景点的酒店, 在周一至周五这样的工作日则应将策略重点放在一些工作时间不固定的人群, 如教师、医生、自由工作者等群体。

3.1.2 商务型酒店

对于商务型酒店而言, 多数商务客户会在周一至周五这个阶段人住酒店, 以便在工作时间与客户沟通联系, 更好地完成业务;另外一些公司客户举办会议的时期也比较固定, 比如年底或年初时, 这样, 商务型酒店客房的销售也有明显的规律呈现。进入淡季时期, 酒店也需要另外寻觅一些符合“对价格比较敏感而时间条件相对充裕”特征的淡季偏好客户作为补充客源, 从而有效地帮助酒店解决淡季时期的经营问题。比如在美国有一些企业受经费限制, 专门寻找酒店的淡季时期召开一些公司会议, 这样的客源就是一些淡季偏好型顾客, 也是商务型酒店在经营淡季时平衡需求所倚重的主要对象。当然, 商务饭店还可以在周末推出“住二夜收一夜房价”的家庭市场计划, 城市酒店可推出傍晚正餐之前名为“幸福时刻”的较便宜的餐饮项目, 以吸引年轻的恋人, 因此, 具有一定消费能力的家庭客户也可以成为商务型酒店的淡季补充客源。

3.2 采取灵活的价格, 提高酒店服务的附加值

3.2.1 折扣定价策略

折扣定价策略是在产品交易过程中, 酒店的基本标价不变, 通过对实际价格的调整, 把一部分利益转让给购买者。酒店的折扣价格策略是用适量的价格损失来换取两个营销目标的实现:一是促进产品的生产和销售, 形成规模优势, 二是鼓励提前付款、大量购买和淡季消费。季节折扣是对在淡季时期购买酒店产品的消费者提供的价格, 以调节旅游淡旺季消费的不平衡, 使企业最大限度地利用淡季时期的闲置设备和资源, 降低空房率, 增加边际收入。由于酒店业产品及消费者双方面的原因, 致使旅游业及酒店行业有较强的季节性, 酒店产品具有不可储存性, 而高固定成本的特性又决定了酒店必须达到一定的平均入住率才能赢利, 淡季的成本消耗成为吞噬酒店盈利的黑洞。这样就迫使饭店要想方设法刺激淡季需求以使设施和服务在淡季时被尽量充分利用, 而折扣可能是最直接有效的办法, 如有的酒店规定旺季标准间房价不优惠甚至可能涨价、平季优惠20%, 淡季优惠40%。而在西方很多饭店制定了家庭房价, 吸引家庭游客在淡季来店居住, 有的饭店标准间两个床, 平常每天120美元, 淡季时期每标准间加铺加床的仍收120美元, 这些做法都有效地平衡了酒店业的需求。季节折扣是一种随行就市的定价方法, 属于被动定价, 谈不上什么技巧, 但在运用的时候如果注意配合宣传, “打提前量”, 抢在其他酒店之前动员市场、联络客源, 就会变被动为主动, 得到意外的收获。

3.2.2 提高酒店服务的附加值

淡季降价是很多酒店或企业应对低迷市场的一种手段, 这样可以带来一定的客源, 但这样做的危险是可能造成品牌价值的损伤, 而且降下去价格的商品再涨上来消费者将不再认可。降价损伤品牌, 流失利润, 不降价损失销量, 在这种两难的境地中首先应该采取“外紧内松”渠道发力的做法。即加大对协议单位的推力:激活原无消费需求的协议单位、增加返利、购买的总价值;也可采用赠送赠品、提供增值服务、商品组合销售等方法, 通过提高商品的价值来回避降价。比如:岷山饭店在销售淡季才取得的措施有: (1) 推出“美丽睡眠服务”, 为临睡前的顾客准备一杯牛奶、送曲奇饼干等; (2) 赠送小礼品 (热茶、餐券、洗衣服务等) ; (3) 免费升级房间。在付普通标准间的价格享受豪华标间的客房; (4) 诱导性消费。送入住客人商品抵扣券或者采取入住2天免1天的房费。这样为诱导客人持续消费奠定了基础。

3.3 网络促销策略

在网络发达的今天, 网上促销是酒店促销的重要措施。网络促销要求一是具有多渠道的推广手段, 二是有便捷的订购查询程序, 三是有便捷的支付程序。

3.3.1 依托专业网站推广

例如大家熟悉的携程、艺龙网, 就有专门的网上酒店入住订购平台, 订购支付都十分便捷, 很多大型酒店都是其协议单位, 依托其专业营销平台, 实现跨区域、跨时间段的销售, 同时也达到推广宣传目的。

3.3.2 自己开发网上销售平台

例如7天连锁酒店集团, 2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市, 作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团, 业内科技领航者, 7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店, 包括:网上预订 (www.7daysinn.cn) 、电话预订 (4008740087) 、WAP预订 (wap.7daysinn.cn) 、短信预订 (156 2222 7777) 、手机客户端。在销售淡季, 7天连锁充分利用其网络优势, 向所有会员进行全覆盖的推广, 以最小的宣传费用取得了较好效果。

3.3.3 团购网站促销

团购作为新兴网络交易平台, 也是酒店促销的重要手段, 团购网站对酒店而言是一个拥有巨大广告价值的平台, 酒店团购这种模式在某种意义上已经成为酒店的“活广告”, 在酒店团购价格的优惠下, 很多消费者对其趋之若鹜。许多酒店自从参加了团购活动, 客房的闲置率急速下降, 部分酒店甚至有一半以上的客房都是给团购消费者准备的, 而且即使在旅游淡季, 酒店的出租率也是居高不下。对酒店来说, 用团购这种方式来提升酒店的入住率, 效果明显且见效快。有研究机构预计, 到2011年底, 参与酒店团购的中国消费者将超过1000万人次, 参与团购的酒店数量也将达到3000家。许多团购网站会主动上门向酒店宣传团购的好处及优势, 而酒店也看中了团购这种宣传能力较强, 成本较为低廉的营销模式, 两者就一拍即合。据团800统计, 截至2011年9月, 广州和深圳酒店旅游团购所占市场份额, 分别上升至9.3%和17.2%, 来势喜人。而就在日前, 在线旅行商艺龙发布了财报, 报告显示, 第三季度总净营收为人民币1.643亿元, 同比增长19%;净利润为人民币940万元, 较去年同期增长683%。因此, 通过以上数据来看, 酒店携手团购网站无疑能够创造巨大的商机, 同时也节省自身的营销推广费用。

4 结语

二十几年来, 国外酒店集团纷纷进驻中国市场, 凭借其雄厚的经济实力、先进的管理水平以及丰富的营销经验, 各大酒店集团在一二线城市大展拳脚, 并且占据了国内酒店行业的高端市场, 伴随着中国经济的快速发展和酒店行业竞争的日益加剧, 这些酒店集团不再满足于仅仅在高端市场和一二线城市发展自己的业务, 其触角已经延伸至酒店领域中的各个角落, 如此一来, 我国本土酒店企业尤其是一些实力较弱的单体酒店, 生存与发展空间被进一步挤压;与此同时, 我国酒店的消费对象也在需求方面发生了深刻的变化, 与供不应求的时期相比, 酒店宾客在关注价格的同时, 更注重精神方面的追求, 更关注产品服务的附加价值、预订客房的便利程度以及酒店对于他们乃至整个社会人性化的关怀。面对这种背景与市场变化, 我国酒店如果依然恪守以往的营销观念, 只能坐以待毙, 从市场中黯然退出。因此, 我国酒店必须重新审视自己的营销做法, 在营销理念与营销思路方面向国外知名酒店集团学习, 针对顾客需求, 结合自身实力与经营特点, 另辟蹊径, 努力创新, 从思想和行为等各方面实现脱胎换骨的蜕变, 才能在变化的营销环境中找到新的出路。

参考文献

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[4]何珊.浅谈旅行社旅游淡季中的营销策略[J].华章, 2011 (04) .

3.绝地求生　酒店的危机营销 篇三

然而面对损失，面对危机，酒店管理者能做到的，并不仅仅是扼腕惋惜。面对危机、灾难，如何采取特殊营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响，这就是危机营销（Crisis Marketing）所要解决的问题。

热心公益提升酒店美誉

危机营销必须把握一个公众利益至上的原刚。在公众看来，危机环境下，公众首先是受损者。在这时候，如果酒店企业能够热心公益，企业的美誉度可以得到迅速提升。

酒店是以提供服务为主要产品的企业，就服务的规范化、全面化、细致化来看，酒店具有着无可匹敌的优势。在抗击非典的过程中，由于医院的负担骤然加重，服务人员一时难以到位。如果酒店直接把最好的服务提供给前方的医护人员，危难关头，无疑会在公众的心中树立起一个光辉的形象。

2003年4月28日，首旅集团从北京饭店、贵宾楼饭店、长富宫饭店、国际饭店等所属13家饭店共抽出了600多名员工将奔赴抗“非典”第一线，为战斗在一线的医护工作者及病护人员提供优质服务，提供好后方支持。

非典总会过去，疫情迟早会成为历史，在危难之中，企业是否能勇于承担社会责任，顾全大局；企业是否在关注自身利益时更加关注公众利益，将会成为社会和公众对企业精神的判断依据，将会直接影响到企业的知名度和美誉度。

丰富产品 满足健康需求

在疫情发生后，人们更加重视健康，对加强营养增强抵抗力的呼声逐渐增强。餐饮企业则应迎合人们需求，亮出营养创新菜，以通过健康菜肴能够吸引客人，减少损失。

几乎是在杭州疫情公告发布的同时，许多以“滋补”为卖点的新菜品开始成为商家的宣传重点。凉拌鱼腥草、葛根炒蒜丝、草药炖制的“娘子鸡”、养颜八珍鸡……营养分析在各大酒店厨师中成了一件流行的事。

雷迪森广场酒店除推出供单个人享用的套餐外，对住店客人，则建议在房间内用餐，并为在房内用餐的客人特别设计了一份中式健康套餐。并适时提供如美国进口的鳄鱼、品质上乘的燕窝等，有助于客人滋补。

杭州友好饭店“东瀛城”餐厅加强了日本料理的推广，原本只向日本人开放的餐厅也向社会开放，主推定食制，即无论是主食还是汤、水果，所有菜均按一个人的量制作，一人一份，互相没有交叉。同时，还在用餐前用一根白萝卜、半个橘子皮、三片生姜、两段葱白和香菜、煲汤，以增强呼吸道防护能力。

通过丰富产品的内涵，把“健康”和“营养”整合在菜肴中，迎合客人的需求和环境的变化，既是酒店通过把产品做深、做细、做精以提高品质的机会，又是减少酒店损失的有利途径。

品牌延伸 拓展相近业务

在餐饮方面同样引人注目的是，快餐、净菜等外卖服务，曾经在大酒店眼里是“边角碎地”，现在被许多酒家仔细“开垦”，成为又一条新出路。

非典使一些杭州餐饮企业的营业额下降到平时的20％，但知味观几家分店则平均还有近50％的营业额，究其原因，是外卖支撑起了大部分生意。

从4月23日起，红泥、花中城等大餐饮企业都派出一批主管专跑商务楼、写字楼，联系快餐业务。

红泥酒店谈下龙翔大厦2000份快餐业务，送餐的方式也特殊，除了快餐盒，还再加装一个尼龙袋作外包装。送餐员上门必须自始至终戴着加厚的口罩。这个时期外卖客人们最看重的就是安全。在同样安全程度的条件下，大酒店在健康和口味方面就占相当的优势了。

大酒店降下身价做快餐，不在于赚的多少，先保证和客人的交流不间断，这也许是众多辛苦赚小钱的大餐饮商家的共同心思。

除此之外，酒店管理者应关注市场信息，并及时做出反应。如因为非典的流行，引起大量外籍工人的返乡，导致家政服务员、写字楼保洁员等服务人员的缺乏，同时由于人们对卫生程度的要求提高，不再放心地把衣物拿到街头小店干洗，针对这样的情况，酒店可以在这种清淡之时适当扩大营业范围，把酒店到位、规范、优质的服务直接提供给需要的人家和企业，这样，既是使员工增加收入的途径，又是酒店宣传自身的一个好机会，还可以培养大量的潜在客人。

适应环境更新服务方式

非典流行既成事实，只有尽快适应环境，以更安全、更卫生、更细致、更人性化的举措更新以往服务方式，使客人充分信任酒店和酒店的服务。

例如：餐饮企业适时推广分餐制。 在杭州，以往只在宴会上执行的分餐制，现在被酒店广为沿用。杭州望湖宾馆对会议餐实行一人一份；对散客，除公筷公勺外，还统一由服务员分菜。杭州国际假日酒店，对中餐，也严格实行宴会餐的分餐制。杭州友好饭店二楼中餐厅是旅游团队的专用餐厅，近日准备撤掉大圆桌，摆上小桌，放上温馨的烛台。非典的打击让他们迅速掉转方向，专门开辟场所搞商务套餐。

虽然这样一来，一个包厢往往得留两个服务生，他们的工作量增大了不少，而且耗用的碗筷多了一倍，但很多酒店经营者还是表示：“分餐制的确更文明，更卫生，客人能放心，酒店也安心。” “分餐制以及提醒客人餐前洗手的小告示牌、每日一换的‘已消毒’的标语等在非典恐慌过去之后，仍可以延续下去。这些好的卫生习惯和细节对餐饮行业的确有积极的建设性。”

同样在住宿方面，也有新的服务方式推行。为抗击“非典”，目前北京的各大饭店普遍采取了“休宿制”。所谓的“休宿制”，是指饭店对出租的楼层实行轮换出租的方法，一部分楼层封层消毒，一部分楼层供客人入住，如此轮换使用。中国大饭店则规定清洁工在打扫客房时，每块毛巾只使用在一个房间内，并把这些毛巾封存起来，送洗衣房进行专业消毒，以杜绝病毒从一个房间带到另一个房间。

快速反映 诚信聚集人气

快速原则和公众利益至上是危机营销最讲究的原则。在疫情情况下，快速真实地反映信息，公布酒店采取的措施，既是酒店坦诚对待客人，充分给予其知情权的胸怀，又是其获取客人理解和信任的技巧。

4.酒店营销部年终总结 篇四

从2011年3月份独立接手营销部开始工作至今，已有近1年的时间，现将此段时间的工作汇报如下，同时也将在这一年内遇到的问题及客户反馈的问题向您如实禀报，以便日后更好的开展营销工作、提高公司效益。

一、工作概况

1,、从3月份接手至今共拜访 家单位，经走访审核新签 家签单单位，办理储值卡 张，共计 元人民币。以签单形式预存餐费 元整。本着牛总提出的：积极拓展业务，主动出击原则。3-6月份回款指标较去年同期增长近万。在某种意义上讲鼓舞了士气，增长了信心。从7月份开始，对所有客户进行了评估与分析，严格抵制即将造成呆账死账现象。9-10月份加强了各企事业单位的联系，全部进行了电话回访及部分走访，为年前回款奠定了坚实的基础。11-12月份严格执行年前回款计划，进行回款。全年回款共计万。较去年同期增长，今年较去年增加户，中个户与去年同期增长消费，其中个户较去年回款次数增加。

2、为拓展业务，同营销人员加强联系，达成了业务往来关系。使各自的人脉资源变成了共同的人脉资源，自我接手起通过 介绍回款共计，思路灵活的创造更多的业务量，创造更多业绩。

3、2011年度的婚宴、满月、团体聚餐等共计消费元，较去

年同期增长，这和 全员的努力分不开，和后厨的饭菜质量分不开，更和营销及迎宾全员的努力分不开！

4、带领迎宾全员积极协助参与前厅的对客服务工作。这种工作作风也得到了公司领导的认可及表扬。

二、工作开展方式

（1）、目前工作开展方式

1、多开展新客户（通过走动式服务，多转雅间，留意有消费实力及事业单位的可发展潜力股客户，目前已成功发展了在俱乐部也是熟客的公安局局、市人大的主任、商业银行的主任等）稳固老客户（通过5月份进行的客户分析表根据客户的消费金额、较去年同期的涨降幅度、是否带来额外的效益等，如是否推荐其他同具实力的客户，以此来评定一等客户，二等户，三等客户，对一等客户进行登门道谢及礼品慰问。）同时，对所有客户都采取多沟通、勤沟通措施。日常的变天提示短信、节日的祝福短信、假日的放松幽默短信等。

2、以支持工作为由，建议关系较好的客户由签单改为预存餐

费，或介绍好朋友预存餐费和本酒店达成长期协议性消费。

（2）、下一步工作开展方式1、10月份因为一起客诉事件同郭总一起走访发改委一次，结果意想不到的好，由此得到启发，适当的时候请公司的领导出面或拜访重要的客户，让这类客户感觉到自己倍受重视.2、广泛撒网，重点培养；实行“扫街式”拜访，对重要客户进行更好的跟踪和关系维护。

3、实行营销工作日记志，每周结实两户新户，拜访三户老户，四个联络电话的二、三、四、工作步骤，以此来监督、调动营销人员的积极性。

4、热情接待，服务周到。接待团体、会议、VIP客户进行全程跟踪服务，和各部门做好配合工作，对有特殊要求的宾客进行针对性的服务，最大限度的满足宾客的精神和物质需求。向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

5、对本店婚宴婚庆这一块加强营销人员及迎宾全员的培训工作，在面对宾客时做到：一善于理解体谅客人；二对客服务做到言行一致；三平等待客，一视同仁；四真诚热情，服务周到。

（3）、工作中存在的问题及2012年规划

1、工作中存在的不足主要表现在：营销队伍不稳定，由于

种种原因人员紧缺，特别是有经验的营销人员，而且对营销队伍的培训力度也有待加强。

2、在信息发达的现代社会，我们对信息的捕捉和处理能力

有所欠缺，致使很多有效的、有帮助的信息白白流失造成工作的被动。

3、将2012年度的计划精确至每个月，1-2月份集中回款，3-4月份加强各单位的拜访,5-6月份集中进行半年度回款,7-8月份加强迎宾对婚宴及一些列团体包桌的专业技能的培训工作,为婚宴高峰期做好准备工作。9-10份制定年前总回款的详细计划，11-12月份全力进行年前清帐工作。

5.酒店营销部如何提升服务 篇五

首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。

第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。

第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，我会时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高自身素质，提高服务意识。

营销秘书式服务讲究的是个性，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异的服务，以便让客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻印象，留下他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化归根结底是一种被尊重，被满足的感觉。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，在客人准备去做木一件事情之前，你已经给做完了，客人安排你做的事情做的非常完美，每一件事情都能给客人制造新的惊喜，客人安排事情让你去做感觉放心有依赖性。

秘书式服务是一条龙服务，是围绕顾客的需要而开展的，从接到客人预订电话到最后客人离开时，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀，从这，人们不难想象酒店对旅游服务体系，酒店和本身旅游者带来的影响。

秘书式服务的本质在于除满足顾客的现实需要外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值，延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础为客人提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加核心服务价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜，另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征，在服务广度方面出乎客人意料之外。

作为一名酒店营销人员不仅仅需要具备各种专业素养，具备比较强的沟通协调能力，更重要的是能够理解与认同社会所倡导的家文化，能够将之转化为对客户的一份爱心与关怀。作为服务理念的践行者，秘书式服务是和客户之间的桥梁和纽带，需要去积极认识、理解并满足客户的各种需求，整合公司的各种配套服务资源，努力为客户提供高效的、专业的、细致的、温馨的服务。

6.浅谈酒店宴会营销策略 篇六

酒店营销是酒店经营的龙头, 其工作直接关系到酒店的生存。网络化, 全球化, 以及政治形式和社会的变化等各种因素给酒店营销环境带来变化从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。而酒店宴会反映了特殊的市场需求, 宴会销售往往带来较高的利润和起到提高酒店形象, 以及提高酒店知名度的作用, 所以宴会销售是酒店销售策略中不可忽视的一部分。

二、酒店宴会营销方法

1. 不断更新经营菜系, 推出特色菜

一个地方宴会的风格即能体现地方风情又能呈现民族特色, 但有些酒店一味追求地方菜而忽视对其他菜系的使用。制作宴会菜单时我们应安排有乡土菜, 又穿插西式菜肴或东南亚菜肴, 既有传统菜又有改良菜。不同风格的菜肴组合成一桌宴席, 品尝时就好像欣赏一幅巧妙构思、风格不同的组合图画。这些菜肴风韵独特, 满足了顾客求新、求异的消费心理, 达到了出奇制胜的效果。顾客的需要就是酒店宴会销售的方向。过去传统形式的风味宴, 现已普遍形成了“东西南北大融合, 锅碗瓢盆交响曲”的“百闻宴”。宴会菜肴的口味鲜美、变化异常, 已越来越成为经营者和消费者所关注的焦点。如嘉兴博雅酒店, 以前以粤菜和海鲜为主, 目标市场以上海的商务客人为主, 结果就很难适应当地市场需求。后来酒店改变经营菜系, 提出“模糊”菜系的概念, 只要顾客喜欢, 即可以做出当地的大众菜, 又可以根据外来客人需求制作高档菜, 结果销售业绩越来越好。

2. 提倡个性化营销

(1) 提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展, 消费者以从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务, 客人的一般心理总是求新、求异、求变的, 比如对异地的各种文化, 人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式, 势必导向客户的“移情别恋”, 无法取得理想效果。当然, 创新服务不能强加于人, 要给客人提供多种选择的余地, 并尊重客人的选择, 做好个性化服务。

(2) 强化个性化销售。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客的心理, 更好地融入人文的气息。如果你去香格里拉酒店消费, 相信你会对它留下极为深刻的印象, 许多顾客认为是一种美的享受。香格里拉不是世界上最豪华的酒店, 但她所体现出来的无形的个性化服务使顾客难以拒绝, 其根本原因是香格里拉所有员工一贯秉持的理念:顾客如亲人。这种理念深入骨髓, 溢于言表, 体现于员工的举手投足。从本质上来说, 人性化营销并非一种策略, 而是一种基本的态度, 是信念。

(3) 注重销售多元化。过去的计划经济发展到现在的市场经济, 依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展, 这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的, 在于标准化与国际化接轨。酒店必须以创新的理念、新的服务、新的文化, 更有针对性地满足酒店目标客源市场的一切需求。

3. 依据酒店市场特点制定合理价格策略

(1) 避强定价:就是避免与竞争对手的直接冲突, 在顾客心目中迅速树立自己的形象。现在的市场环境中, 有许多同类企业为争取更大的市场, 大打价格战。进入21世纪, 更多的国外知名酒店进驻内地, 我们自己的酒店应打出自己的品牌, 在自己的目标市场中树立良好的形象, 而不是与竞争对手大打价格战, 最后导致市场失控, 损失的还是自己。

(2) 迎头定价:就是与竞争对手“对着干”, 低档次的竞争只会在短期内奏效, 必须迅速完善服务, 使之演变为质量竞争。所有知名品牌的建立都是以优等的质量和良好的服务为保证的。所以我们酒店应注重提高自身服务质量, 通过贴心的服务, 优质的菜肴打动客人。

(3) 重新定价:就是对销路不畅, 市场反应差的产品进行二次定价, “知错就改”。菜肴、客房都有可能成为销路不畅的产品, 要善于利用价格杠杆, 随时调整。以婚宴为例:目前婚宴市场竞争激烈, 各饭店都有自己的招数, 如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等, 令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外, 还新出现了“代办酒水”业务。代办酒水是指按进价向婚宴举办者结账, 数量上多退少补, 省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦, 促进了消费, 表面看起来饭店无利可图, 实际上饭店因为销量增加, 可以从供货商那里得到回佣, 这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。

舍明———将婚宴举办者十分关注的酒水利润让掉。

求暗———菜肴毛利, 酒水回佣, 在该饭店办婚宴价格实惠的口碑———为争取下一个婚宴做好铺垫。

与婚宴同样的理由, 饭店也可以采取“舍明求暗”的策略。餐饮部只要不歇业就存在固定成本, 如果用餐的顾客少、营业额低, 固定成本就不能全额转化为价值。因此, 餐饮首先要考虑的是“人气”, 然后才是利润。

4. 广告策略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面:为酒店或酒店集团及出产品树立形象, 刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面, 消费者的知觉具有十分强大的威力, 当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时, 市场营销并非产品之战, 而是知觉之战。酒店市场如此, 酒店宴会市场更是如此。

5. 建立销售宴会管理系统 (Sales and Catering Manage-ment System)

销售宴会管理系统是为连锁酒店的销售宴会部门增强服务能力的自动化工具。与客房前台业务系统不同的是, 其主要针对对象是企业集团客户, 而不是单一的客人。企业商务客和会议客是酒店稳定收入来源的重要组成部分, 不仅可以提高酒店客房的入住率, 而且也为酒店的配套服务设施, 包括餐饮、康乐、商务中心、会议室带来可观的收入。由于酒店数量的结构性失衡, 这些集团企业和会议组织者以其手上拥有的资源为谈判筹码, 对酒店的服务要求越来越高, 价格则越压越低, 从而使得销售宴会工作对客户关系管理的需求较前台运营尤为注重, 以求快速而低成本地向客户提供高效和专业的服务, 最终留住大客户。

三、总结

当今世界许多国家, 特别是现代科学文明发达的国家, 其宴会观念也趋于现代化。他们举办宴会是重在“会”上, 即着重创造一个与交往目标相称的宴会氛围, 着重利用宴会这种特定的聚会方式, 表达礼仪和进行交流。而对宴会食品则强调适量、精美和显示特色为主。随着东西方烹饪文化的交流, 西方文明、现代化的宴会观念必将对中国传统宴会产生深远的影响, 这是改革开放的必然结果, 也是迎合各国旅游者、商务客人市场需求的自然选择。烹饪文化的国际交流给中国烹饪文化的发展带来了新的活力, 各国间相互融会贯通对人类的相互理解、合作, 以及世界和平发挥积极的作用。

参考文献

[1]苏伟论.宴会设计与餐饮管理——经营的艺术与个性化管理[M].北京:中国纺织出版社, 2001.50.

[2]方爱平.宴会设计与管理[M].武汉:武汉大学出版社, 1999.66.

[3]中国家庭网 (http://www.home666.cn/ysgl/showarticle.asp?articleid=1608) .

7.如家快捷酒店的营销策略浅析 篇七

关键词：如家 快捷酒店 营销策略

市场营销是酒店的一种市场经营活动，即酒店从满足消费者的需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。对于酒店尤其是经济型酒店而言，市场营销是经营活动的重要组成部分，然而要完成这一营销过程，主要是借助一定的营销策略。酒店通过制定适宜的营销策略来研究宾客的需要，开发潜在的市场，从而促进酒店客源的增长，提高酒店的收益。

1 如家快捷酒店的发展现状

1.1 国内酒店行业独领风骚。如家快捷酒店是如家酒店集团下的经济型连锁酒店，充分借鉴了国外先进的经济型连锁酒店的经验，提倡“适度生活、自然自在”的生活理念，为客人提供了舒适便捷的住宿服务。在2014年1月，位于如家酒店集团旗下的如家快捷酒店在中国的经济型酒店排行榜上荣获第一的殊荣。2010年纳斯达克OMX全球指数集团（NASDAQOMXGlobalIndexGroup）公布了纳斯达克中国指数的年度重新排名，标志了如家被纳入纳斯达克中国指数股。为了稳固市场地位、抢占市场先机和谋求进一步发展，于2011年5月27日，以4.7亿美元正式收购排名第五的莫泰168国际控股公司的全部股份。其中3.05亿美元为现金支付，其余部分以股份形式实现。收购莫泰后如家的市场占有率从17%提高至25%，扩大了自己的领先优势。

1.2 酒店规模迅速扩大。对连锁酒店而言，形成规模是至关重要的。经济型酒店通过扩大规模，形成规模优势，可以大幅度降低成本，进而降低价格。如家快捷酒店的发展势头是极其迅猛的，2013年第四季度仅仅四个月的时间，如家新开酒店139家，其中包括22家直营经营酒店，以及117家特许经营酒店。截至2014年1月，如家酒店集团在中国287个城市共有2180家酒店投入运营。如家之所以能够迅速布点，正是得益于规模的迅速扩大与携程网强大信息功能的有机结合。

1.3 市场前景看好，稳步前进。通过对市场环境、同行业以及自身发展状况的分析，如家快捷市场前景看好。一方面，采取通过新开酒店和收购的方式扩大市场份额。这一举措虽然给如家快捷酒店近期带来一定的考验，但从长远看有利于如家快捷酒店巩固市场领导地位。另一方面，采取商业模式提高酒店的利润率。如家快捷酒店通过领先的商业模式取得持续的利润增长，扩大盈余，增加更多的现金流，为股东创造更大的价值。如家酒店集团预计2014年全年营业收入在68亿-70亿人民币之间，比2013年增长7.0%左右。

2 如家快捷酒店的营销环境

2.1 宏观环境。①政治环境。党的十八大以后，中共中央先后出台了“八规六禁”等一系列政策，出现了“厉行勤俭节约，反对奢侈浪费”的热潮，随之而来的是“光盘行动”、“舌尖上的文明”等等，这种新形势的变化，对酒店业、特别是靠公款消费、靠人际关系、靠独占客户资源，甚至是折扣和回扣来运营的高档豪华型酒店，带来了巨大的冲击。政策的变化将迫使这些高档酒店转变观念，实行新的营销策略，然而对于像如家快捷这类依靠服务和品质留住顾客的经济型酒店来说，却是一次很好的机遇。②经济和社会文化环境。我国近年来旅游业的大力发展，酒店业也随之迅速扩张。商务活动以及文化旅游明显增多。然而这类群体开始排斥以前讲究的、相对比较豪华的高档星级酒店作为住宿的场所，相反偏好于选择经济型酒店，特别是一些特色明显的经济型酒店。随着国民经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，我国国际化进程的进一步加快，上海世博会、广州亚运会等的成功举办，使得2020年我国将成为世界最大的旅游目的地。虽然对于工薪阶层和一般家庭来说旅游不再是奢侈的行为，但是由于受客观条件尤其是经济条件的制约，以及我国传统思想上的勤俭节约的影响，人们会更青睐选择像如家快捷这一类型的经济型酒店。③技术环境。作为酒店的营销者，需要考虑两方面的因素，一是运用新技术提供竞争优势，二是明确技术对消费者的影响。一方面如家快捷酒店在原有网络信息技术的基础上，开发新的技术手段，比如运用微博、微信等公众平台进行酒店产品营销。另一方面如家快捷酒店可以在酒店的客房内安装计算机终端系统，一则可以帮助顾客清楚的查询自己的消费情况，做到消费明细，再则客房内有了计算机也可以方便商务人士使用计算机联网进行工作，为酒店吸引更多的消费群体。

2.2 微观环境。①竞争对手。如家快捷酒店作为一家经济型连锁酒店，其竞争对手主要包括一些以四、五星级为代表的高级酒店、简单住宿为主的社会旅馆以及同类型的酒店。然而在高级酒店和社会旅馆面前，如家均以其价格和服务占取一定的优势，但是同类型的酒店却要引起如家特别的注意，如“七天连锁”“速8”等。“七天”除了和如家一样为客人提供环保、健康的硬件环境以及优质的软件服务之外，在客房价格上却略低于如家；“速8”虽然在服务态度上略逊于如家，但其优越的地理位置却赢得很多顾客的好感，所以无论是从近期还是从长远上看，这两者对如家来说依然是其主要的竞争对手。虽然随着人们生活水平的提高，自驾旅游越来越多，从长远发展看，一种属于经济型酒店类型的新型旅馆——汽车旅馆将会快速的发展，这将是未来经济型酒店业的一个巨大的潜在进入者。②购买者的讨价还价能力。购买者的讨价还价能力与顾客的消费愿望、支付能力的大小以及对快捷酒店价格的敏感程度紧密相关。随着我国经济水平的不断提高，人们的精神生活和物质生活水平也在逐步提高，对于外出旅游住宿的愿望变得越来越强烈，而相对于酒店的讨价还价能力却在一步一步相对的减弱。人们对经济型酒店的信任度和依赖度也开始逐步地越来越高，总体这些对于像如家快捷这类经济型酒店的发展将会起到一定的正面作用。③供应者的讨价还价能力。作为经济型酒店的如家快捷来说，其目前存在的竞争主要是价格竞争，包括两个方面：一是建筑成本，二是服务成本。这也是造成目前整个经济型酒店行业经营不理想的主要原因。为了节约建筑成本，如家快捷酒店采用低价租用的厂房经过简单的装修充当酒店的门面；为了节省服务成本，如家快捷酒店采取某些次要的服务对外承包的形式。例如，如家快捷酒店把为客人洗衣的服务外包给位于酒店附近的洗衣店。从这些角度来讲，如家快捷酒店的讨价还价能力并不强。此外还有一些经济型酒店不以市场效益为出发点，如一些政府招待所，这势必会影响到如家快捷酒店正常的市场价格的形成。

3 如家快捷酒店的营销特色

3.1 以顾客为核心。如家快捷酒店以为宾客营造干净、温馨的家为使命，赢得了广大顾客的信赖。这也是如家快捷酒店每年的入住率始终保持行业领先状态的主要原因。

①温馨的客房设计。对于任何一家经济型酒店来说，客房都是其最重要的部分。如家快捷酒店的客房十分讲究，墙面以淡粉色、淡黄色为主，悬挂着法国风格的艺术画；地毯的颜色与墙面协调，小巧的高圆桌代替了写字台和茶几，木质的床头柜简洁别致，床单、被罩以简单的碎花配上淡淡的浅粉色。温馨、舒适是客人对如家快捷酒店最直接、最深刻的印象，在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外，如家提供星级酒店的设施，空调、电视、电脑、电话、磁卡钥匙、独立卫生间等设施一应俱全。②满足客人核心需求的服务理念。如家快捷酒店为了满足住店客人的核心需求，首先从客人休息的主要载体——床垫和枕头上下工夫。如家所使用的床垫是由专门的床垫公司提供，以舒适柔软为目标，保证客人能有个良好的睡眠状态。如家的枕头种类繁多，有荞麦皮枕芯、充气枕头、颈椎按摩枕等等，客人也可以根据自己的特殊需求选择枕头。在2009年5月“第六届中国酒店金枕头奖颁奖典礼”上荣获“金枕头”奖项。

3.2 低成本的营销理念。如家快捷酒店剔除了传统星级酒店的奢华。它的门店一般由租用的厂房或普通房屋改造而成，避免了过大的固定资产投入。门口一般不设迎宾人员，改为自助的形式；大堂也不做豪华的装饰，仅仅设置一个柜台，及一些简单的必不可少的装饰品。同时，为了降低能耗，节约资源，保护环境，如家快捷将客房内的空调改成分体式，到了冬天，也只用暖气而不用空调。如家快捷酒店的客房不像其它豪华酒店那样在卫生间安装浴缸，而是以实用、卫生的淋浴设施为主。对于一次性消耗品，如家快捷酒店将袋装的润肤露和洗发水改成了立壁桶装，对于梳子也是每间房内放一把，牙刷和杯子则选择用黄色和白色加以区分，这样一来既满足了顾客的需求又节约了酒店的成本。

3.3 网络营销深入化。网络营销是一种以消费者的需求为导向，强调个性化的营销方式，其最大的特点在于以消费者为主导。消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可以根据自己的个性特征和需求在全球范围内寻找满意的商品，从而不受地域的限制。对如家快捷酒店来说，其网络预订系统依靠信息管理系统将如家全国的分店连成一个网络，方便、快捷，提高了服务质量。顾客可以通过互联网、WAP预订、呼叫中心、短信平台、手机客户端等方式查询如家在全国的客房入住情况，也可以知道各分店的价格、位置等信息。

3.4 灵活的积分互动策略。如家快捷酒店采用积分政策加强与顾客之间的互动和沟通。只要顾客在两年内使用一次会员卡，都是有效的积分。家宾普卡会员每消费一元积1分，并且可以享受9.2折的客房价格优惠，同时酒店可以免费提供预订保留至19点，客人在退房时可以延迟至13点；家宾金卡会员每消费一元积1.5分，并且可以享受8.8折的客房价格优惠，同时酒店可以免费提供预订保留至20点，客人在退房时可以延迟至14点。除过享受以上优惠之外，客人还可以通过登录如家酒店官方网站www.homeinns.com，参与积分兑奖活动。这样一来不仅吸引了新顾客，而且留住了老顾客。

4 如家快捷酒店营销策略的局限性及改进意见

4.1 如家快捷酒店营销策略的局限性。①客房定价较高。如家快捷酒店与豪华酒店相比定价很低，但与同类型酒店相比价格却很高。以西安大雁塔历史博物馆店为例，如家快捷的标准间价格是210元每天（速8酒店同类客房价格是188元），其客房基础设施和一般的社会旅馆比并没有太大的差别，但在价格上却高出许多。硬件设施不能让顾客把价格与设施对等起来，服务质量的提高在顾客的认识中不能明显的区别于价格。②客房装修风格比较单一，可复制性强。作为快捷酒店，主要的目标群体是较低层次的商务旅游和家庭自助游。以如家快捷酒店内部装修风格来看，淡淡的粉色调和浅黄色调更加适宜女性顾客；对于商务旅游者来说，他们的需要更多的是一份工作之余的宁静与安逸。针对如家的目标顾客，在满足不同顾客的住房需求方面有待改进。作为经济型连锁酒店，在设施设备上极尽简单。这样虽然节约了成本，但是带来了另一大问题即很容易被模仿。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、汉庭也在短短几年的时间里扩张到了200多家门店，他们成功地复制了如家模式，并成为其强劲的竞争对手。③管理经验缺乏，人力资源不足。我国经济型酒店经过几年的发展积累了一定的管理经验，但与国外一些成熟品牌相比，仍然存在较大的差距。在成本控制、服务质量、培训机制、物流配送、企业文化等方面仍需继续的改进。同时，中国传统的酒店人才是按照星级酒店的服务标准进行培训的。他们无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。经济型酒店各个层次的人才都存在着供不应求的问题，尤其对于高层管理者，缺少既精通连锁经营又掌握酒店管理的高级人才。

4.2 如家快捷酒店营销策略的改进意见。①适当的降低客房价格，真正做到经济实惠。对于像如家快捷这样的经济型酒店，其价格定位要符合“经济”这一主要原则。做到让顾客住得起，享用得起，真正的感受到如家快捷酒店所提倡的家的理念。打造精品客房，以住宿为中心，创造高性价比的酒店服务，紧紧围绕客房的核心竞争力进行发展。与传统的星级酒店相比，如家快捷酒店在吃、玩、行等方面并不占有绝对优势，因此应该在酒店的原始功能即住宿上下手，树立办好客房、只办客房的核心理念，在住宿设施、住宿环境方面努力提升酒店的文化氛围，降低运行成本，打造质优价廉的经济型酒店。②针对不同的消费群体，装修客房风格。经济型酒店在满足客户需求方面具有单一性，但是客人的需求却是多样化的，所以单一的产品并不能满足所有客户的要求，且很容易造成客源的流失。目前如家快捷酒店主要的消费群体是中低档次的商务旅游和普通家庭旅游，而其现在的客房装修风格更加适合家庭旅居者的入住。如家可以实行差异化的营销策略，将一部分客房细分出来，根据商务旅游者的特点为商务人士专门打造出属于他们的客房装修风格，满足客人的差异化需求，如家快捷酒店的入住率将会更上一个新台阶。③时刻保持创新的状态。由于经济型酒店自身的问题导致在其发展过程中被作为复制的对象，要从根本上解决这一问题，唯有创新。例如，在推广方式上，如家快捷酒店应当在较大范围内形成多个战略合作伙伴来进行市场推动。酒店可以与旅行社、航空公司、出租车公司和景点等等组织形成有效的配合。在销售促进方面，向初次入住的顾客推销会员资格，此措施意义不大。因为现在经济型连锁酒店都会对会员消费提出一定的费用要求，而初次入住不足以让顾客下决心付出成本成为会员，所以不如以代金券的形式来增加试用顾客的持续消费从而增加其成为会员的可能性。④定期对员工进行培训。在新员工入职前，酒店应做好新员工导向培训。既可以帮助新员工了解和熟悉新的工作环境，尽快适应新的工作环境，也可以塑造良好的酒店形象，为新员工灌输全新的酒店文化，使新员工较快的融入酒店文化中。通过导向培训可以加强团队企业的认同感，提高员工保留率，还可以为人员配置和职业发展提供信息反馈。同时酒店在制定员工培训计划时引入激励因素，使得员工培训与员工激励相结合。这样对于员工，不仅参加培训的积极性提高了，而且工作技能也随之提高；对于酒店，培训不仅达到了预期的效果，而且效益也得以提升。

参考文献：

[1]王芳.如家经济型连锁酒店营销策略研究[J].才智，2013（25）：272-273.

[2]企业竞争战略分析报告——如家快捷酒店[R].2010：5-8.

[3]孙敖.如家快捷酒店成功因素探讨[J].现代商贸工业，2010（4）：42-43.

作者简介：

8.星级酒店营销部经理竞聘报告 篇八

大家下午好！美国著名成功学大师卡耐基曾经说过：“不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应认为自己有资格担任这个或那个职务。”今天我站在这里，凭着10多年的酒店营销工作经验，满怀信心和激情参加营销部经理的竞聘。

我自1998年入职以来，一直从事营销工作；2003年在酒店领导的支持下我成功的开发了订房中心这一潜在客源市场，并具体负责订房中心的各项业务，经过努力订房中心现已成为酒店营收的重要组成部分；2008年8月担任营销部副经理主持工作之后在与部门同事的共努力及各兄弟部门的大力配合下成功策划了酒店十周年大庆，完成了08年圣诞、09年婚宴策划等一系列工作，并顺利接待潍柴商务大会等几个非常重要的大型活动及省行的VIP。实践告诉我，一份耕耘，一份收获。

“天生我材必有用”。我不敢声称自己有多高的才能，权衡分析了一下自己，我参与营销部经理的竞聘具备以下优势：

一 我热爱服务事业。从98年到酒店工作以来，我就深深地喜欢上了这个行业。工作中，我积极把自己的发展融入到酒店的发展中来。努力做到爱一行、专一行、精一行，以奉献为荣，以吃苦为乐，自信使我勇于挑战，压力越大，我越觉得充实，越会努力地去实现目标。

二 工作适应能力强，具有丰富的营销经验。从酒店开业我就在营销部工作，经历了酒店发展中多个管理公司的管理，从中学到了先进的酒店知识及营销理念。10多年来，每一次的经历，对我的人生都是一次难得的体验，都是一次能力的提升，都是一笔宝贵的财富！营销部副经理的工作经历，使我的营销能力和管理能力有了更大提高，对当前酒店的营销有全面的把握。这些都为我做好下一步工作打下了坚实的基础。

三 具有全面的组织、协调管理能力。工作中，我识大体，顾大局，处理问题周全，工作认真负责。跟同事关系融洽，具有团结同事，正确处理与领导和其他同事关系的能力；做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。

我们的酒店经过了十多年的发展，在当地市场占有一定的品牌优势和区位优势。近年来，随着酒店业市场竞争日益激烈，酒店面临着生存和发展的双重压力。

1因此，营销工作必须在思想观念、内部管理和营销方面，实现根本性的转变。基于上述思考，如果我能竞聘成功，我会从以下几个方面开展工作。

经营方面

一 转变营销观念。观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动，随着市场的演变，出现了以销售为中心转向以客户为中心的新的经营理念，面对新形式我们必须整合资源来提高竞争力。在市场的框架下规范营销行为，营销人员不仅要通过各种方法创造客户满意，还必须要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和上座率，要追求利益最大化。这是营销人员必须具备的素质和能力。不能通过简单的降价来赢得客户的忠诚，因为降价竞争只能赢得客户短暂的满意。只有酒店有了盈利，才能为客户提供更好的服务，才能赢得客户真正的忠诚。

二 建立新的营销网络。在维护好本地客户及现有商务客户市场的同时，把营销网络由本地向外地辐射。以青岛、济南、威海等地星级酒店为切入点，分别与北京、上海、广州、深圳等大城市的星级酒店建立全国性的酒店联盟，搭建资源共享的平台，实现酒店营销的战略扩张。

三 建设多源化营销渠道。酒店不可能占领和满足每一个客源市场，营销部经理必须明确酒店的市场定位，着力于不断研究客户的需求，开发能够满足客户需求的产品和服务。在日常工作中结合中间营销商（订房中心、旅行社）和直接客户（酒店现有客户、酒店联盟客户）两条渠道来增加市场覆盖面，克服“客源单一”的弊端，达到优势互补，归避市场单一带来的经营风险，实现东方不亮西方亮的多元化客源构成。

管理方面

一 培养大局意识。营销部必须把所担负的任务与酒店整体的发展紧密的联系起来。着重培养员工的大局意识、协作精神和服务精神，提高部门的向心力、凝聚力。胸无全局者，不足以谋一域，只有顾全大局，才能精诚团结，和谐共事，才能心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，一心一意拉客户，竭尽全力创效益。

二 资源优化配置。凭借自己在营销部多年的工作经验及对同事的了解，根据其个人特长、能力安排合适的工作岗位，实现人尽其才、人尽其力、人尽其用。用真情和爱心去善待、团结每一位同事，营造出愉快、和谐的工作氛围，真正产生 “人心齐、泰山移”的效果。

三 加强沟通与协调。酒店产品是一个整体，客户从抵到离店，接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。营销部门作为酒店和客户的纽带，今后会加强与各部门沟通、协调，将客户需求信息准确无误地传递和反馈给相关部门，以便更好的为客户提供个性化服务，增加客户对酒店的忠诚度。

有人说，大材小用，基本没用，因为大材小用会扼制人潜能的发挥；小材大用，特别有用，因为小材大用有利于激发人的潜能。希望借酒店人事改革的“东风”，使我这块“小材”得到大用的机会。

9.我国酒店实施体验营销策略的探讨 篇九

2008年奥运会与2010年将举办的世博会在中国国内引发了一股饭店投资热潮，目前中国有782个酒店建设项目，正在建设中的酒店有598家，占酒店项目的78％，这在世界上任何国家中都是最高的比例，这也意味着“新酒店开张”的速度将明显加快。2008年中国国内将有336家酒店开业。

据某网站调研，高星级酒店的主要客源是入境商务客人、入境游团队、国内商务客人。以目前我国旅游饭店业经营总体情况最好的上海为例，商务客源一般占到酒店客源总数的60-70％，部分甚至达90％以上。进入2008年，金融危机席卷全球，其影响逐渐向实体经济渗透。饭店业作为经济发展的晴雨表，已经感受到了冬天的凉意。商务会议活动的减少，导致对酒店市场需求的减少。据中国旅游饭店业协会网站报道，几家大型业内专业酒店预定企业反映，由于旅游市场走低和商旅预算减少等因素，使得目前北京、上海和广州等一线城市高星级酒店入住率普遍下滑30—40％。

二、体验经济时代酒店消费者的需求分析

分析酒店客源的需求特点有利于确立恰当的营销策略：

(一)情感需求的比重增加

人们人住酒店、进入酒店消费的目的不再只是出于住宿、餐饮的要求，而更大程度上是出于满足一种对自我的肯定情感，对酒店品牌与自我概念、自我认识相吻合的追求。人们更偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的酒店品牌。

(二)对个性化产品和服务的需求越来越高

人们更多地追求那些能够促成自己个性化形象形成、突显自己与众不同的产品或服务。随着消费经验日趋丰富，人们对酒店产品更加挑剔，他们对大众性和标准化的酒店产品感到厌倦，开始追求一种彰显自己个性的产品服务。比如符合自身审美观的客房设施、餐厅装潢环境、具有民族特色的大堂等等。

(三)重视过程甚于重视结果和高参与度

现代人消费不仅仅关注得到怎样的产品，他更加关注在哪里，如何得到这一产品。客人在酒店消费过程中的每一个细节对于他来讲都是一种体验，他希望每一个细节都是愉悦的享受或者知识的增长或者内涵的提升。

(四)公益意识不断增强

更多的人希望通过消费“绿色产品”体现自己的环保意识，成为“绿色消费者”。人们对生存环境和生活质量越来越关心，比以往任何时候都珍惜自己的生存环境，反对资源浪费，追求永续消费。

(五)对文化体验产品需求迅速增加

文化修养的升格导致消费者自觉接近与文化相关的酒店产品和服务。

(六)体验消费的方式多样化

“新新人类”如今流行的生活方式是“酷”，“酷”式消费是一种前卫风格的体现。一种标新立异而不追随与模仿。比如对冷色调的追求、挑战极限的运动、身着奇装异服等等。人们在这些行为中能得到一种酷的体验。

三、酒店实施体验营销的策略

(一)满足顾客情感的需求

顾客不再光临某家饭店的主要因素有一项是“员工不关心顾客”。当今的消费者自我意识非常强烈，尤其是进入高星级酒店的顾客大多具有相当的社会地位，他们的受尊重意识、自我实现意识比之于他人更加显现。因此，酒店服务人员需要具有足够的心理认识，在服务过程的整个环节、与顾客接触的每一个细节都做到让客人满意并且尽量让客人有惊喜。除了工作熟练度本身之外，员工的外观形象、服务语言、语气、表情、神态、动作举止都能体现出对于客人的关心程度。体验是一种非常个体的感受，不同的顾客、不同的员工在同一种情况下可能会给予和获得不同的体验。

(二)满足顾客个性化服务的需求

在非从众心理的驱使之下，很多消费者愿意选择特立独行、标新立异的产品和品牌，也希望能在酒店里实现自己的一些独特的需求；对新新人类来说，“酷”式化消费是他们的标志。据一项全国大型调查研究表明，64.3％的中国青年表示“喜欢购买具有独特风格的产品”，70.9％的人“希望自己成为具有独特风格的人”。为了满足这些需求，酒店可以设计一些不同风格的客房，比如求酷族喜欢的暗冷色调客房，不规则形状客房、太空或火车车厢形状客房等等；餐厅也可以进行主题设计，如热带雨林餐厅、摇滚音乐餐厅等。

(三)树立品牌形象，提供文化体验产品

顾客初次选择饭店时最看重的是酒店的品牌声望；而饭店最有效的竞争方式就是标新立异所产生的高品质、高声望。但是很多饭店将品牌当成一个符号标记来对待，没有做深挖品牌文化的工作，使得品牌缺乏文化内涵。而当今酒店消费者对于文化体验的热爱和追捧使得品牌文化建设成为一个重要议题。在酒店内提供文化体验可以从以下几方面着手：注重建筑设计上的文化性。其次是注重营销活动的文化性，在产品设计和销售过程中注重研究宗教文化、时尚文化等，增强饭店产品和营销的文化内涵。再次，注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，使饭店逐步从提供“佣人式”的服务转向提供“绅士式”的服务。

(四)利用康乐设施强化体验服务

在2008、2009年商务会议市场增长率受宏观经济影响降低情况下，饭店将大力培育居民国内旅游市场。据2006年中国旅游统计年鉴数据，我国国内游客旅游目的的基本结构是：度假休闲占18.5％，观光游览占44.9％，国内休闲度假旅游市场的发展潜力还很大。度假游客在酒店居住期间，饭店的康体娱乐设施应该被大力开发利用。同时，酒店康体部应该大力开发社区与周边地区的客源，吸引居民前来休闲娱乐。康体健身活动具有高度的体验性，比如酒店的SPA、桑拿、游泳场馆、按摩服务等等，只有顾客亲身参与了才可以体会酒店的服务质量，才可以享受到服务的愉悦性。促进康乐设施的消费可以采取诸如为客人举办免费主题沙龙、讲座，同时为来宾发放店内康乐设施优惠券的活动，吸引人们前来消费，并且增长和学习按摩、水疗等方面的相关知识。

(五)举办娱乐和体育活动

10.经济型酒店营销策略分析 篇十

1 中国酒店行业的发展历程

酒店业的发展可以归结为三个原因:商务贸易往来的增多, 旅游产业尤其是国内旅游需求的迅速增长以及人们消费观念的转变。而这二十年的发展也带来了酒店行业结构上的改变。

第一是档次结构的变化。高星级酒店过去一直是发展热点, 但近年来也出现了质量不均, 供给过剩的现象, 而且高星级酒店主要针对高端商务客人, 市场拓展空间较窄, 客房空置率高、维护费用高、投入产出比相对较低。相反, 经济型酒店则以高经营利润率、短投资回收期、高入住率成为新的发展重点。

第二是规模结构的变化。一百到三百间客房的中型酒店成为主力军, 大型酒店难以保证经营状况, 而小的社会旅店及家庭旅馆因为服务标准难以保证也很难得到大众认可。价格适中的中型酒店成为市场中的香饽饽。

第三是区域发展的变化。酒店业分布较为集中, 主要是在东部沿海地区, 长三角、珠三角及环渤海区域, 其次是各个省会城市, 以省会城市为中心辐射其他中小城市, 中西部较少。这样就造成了酒店发展不均的状况, 也形成了局部竞争激烈的局面。

从这些趋势中可以看到, 经济型酒店行业已经成为酒店行业下一轮发展的重点。

2 中国经济型酒店行业的发展

2.1 经济型酒店定义

经济型酒店的定义可以从两方面来看:从供给方来看, 酒店的设施更简化, 功能集中在住宿上, 而缩减了利用率低的会议、娱乐功能, 提供的有限服务集中于大堂;产品和服务标准化, 呈现规模性经营;价格实惠, 适应商务差旅和休闲旅游的支付能力;而从市场和需求方来看, 经济型酒店虽然房价低, 但提供的硬件设施和服务水平并不低, 满足顾客对于价格适中、环境舒适和便利卫生的需求。

中国经济型酒店的发展。

回顾过去的20年, 中国酒店业的产业规模也成倍数地加速发展。据中国旅游协会的中国星级饭店统计公报统计, 酒店数量从1980年的203家到2008年的14099家星级酒店, 增长近70倍。整个行业都在发生翻天覆地的转变。过去的旅游酒店多数是国营的从事外宾接待的公务性质住宿机构或者旅店, 并没有一个成型的酒店行业, 经过这些年的发展, 已经成为旅游业的三大支柱产业之一, 在国民经济中具有竞争力的一个朝阳产业。同时也在逐步转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业, 吸引了越来越多的外资到中国进行酒店投资建设。酒店行业的另一大变化趋势就是消费者的需求在供求关系中的地位越来越高, 酒店的经营更多的关注消费者。

2002年前, 中国经济型酒店只有一个品牌, 锦江之星。1996年, 上海锦江集团的徐祖荣成为第一个把经济型酒店带入国内市场的人, 消费者也初次认识到经济型酒店, 而他们的选择也只有一个锦江之星。此后是经济型酒店的发展高峰, 携程旅行网创办的如家、美林阁集团的莫泰, 还有汉庭、格林豪泰都迅速崛起。

3 营销中存在的问题

经济型酒店的行业属性决定了本土消费者是主要客源, 产品本土化是首要解决问题。一些经济型酒店照搬国外的产品和服务规范, 也意味着忽略了本土顾客独特的需求。简化的前台管理虽然经济却也造成了许多问题, 顾客的需求无法及时反馈, 没有良好的互动, 影响了顾客的满意度与忠诚度, 毕竟不是自助酒店, 顾客的期望远不是如此。

营销渠道是经济型酒店需要改善的第二个问题。经济型酒店主要都是传统的营销渠道, 包括以下两种。

3.1 酒店单片广告

即在主要交通枢纽、主干道、酒店周边的公司、竞争对手酒店周边散发酒店宣传单片之类的宣传品, 这样做的不利之处在于简单的信息传递容易造成低端竞争, 比如价格上的竞争, 没有明显优势也无法形成稳定的顾客群体。

3.2 前台营销

将酒店宣传单及其他门店的介绍放在前台, 客人如果感兴趣可能会拿来参考, 但是这种宣传方式相对比较被动。

4 经济型酒店营销策略分析

4.1 服务营销

酒店属于服务行业, 其行业属性决定了服务营销在营销策略中的重要性。酒店营销的不仅是产品, 还有服务, 经济型酒店经济的是价格和成本而不是服务, 其对于顾客满意度和忠诚度的重要性不言而喻。

(1) 前台服务。

前台是酒店和客人沟通的初次建立, 因为显得犹为重要。前台人员的亲切程度、服务的速度和获取服务的便利性都能影响客人的满意度。宜必思酒店应当从鼓励的角度出发, 让员工意识到客人满意度与自己工作绩效的相关性, 不提倡惩罚, 主要是以奖励的形式, 给予员工信心和工作热情。

(2) 后台支持。

可以实行的限时满意保证作为酒店的营销重点, 让后台支持为客人带来满意。对于客人在房间和服务方面提出的问题, 在明确的有限时间内解决, 如果不能合理解决, 就减免客人的住宿费用。

在有形展示方面, 应当致力于呈现给客人简洁时尚的设计, 舒适的客房, 友好的气氛, 让每位客人找到喜欢它的理由。顾客关注度最高的主要是安全、卫生条件、床的质量和客房安静程度, 酒店也需要持续关注如何改善, 更好的满足顾客的需求。

在服务过程方面, 需要编制服务规范并持续改善, 通过标准化的服务流程规范所有连锁酒店, 保证不同地区、不同位置的酒店都能提供给顾客统一的高标准服务。

产品策略。

(1) 地域选择。

经济型酒店根据市场定位, 应该选择经济、人口等市场条件相对成熟的经济开发区域, 所以省会城市以及经济活跃的二线城市扩张也是今后的发展重点。加强在北京、上海、深圳、广州等一线城市和主要经济圈城市的布点。

(2) 地段选择。

酒店在项目选址上应该选择中心市区或者CBD, 对应其市场定位。要有良好的可视性, 方便的出入口, 坐落于城市主要道路, 位于城市的商务中心或开发区, 接近目标商务顾客及写字楼, 交通便捷, 例如临近机场、火车站、长途汽车站、地铁站等。

(3) 酒店设计。

最重要的是酒店功能区域的设计, 要在高效运转的同时能够保证顾客能感受到便利及时的服务。大堂服务区的设计, 结合服务区域的功能性着重突出服务流线的优化。使员工辐射到各个工作区域, 及时提供顾客需要的服务。

(4) 酒店服务。

服务是酒店提供的重要无形产品, 把握服务的质量是留住顾客的法宝。服务规范的制定要体现出对顾客服务的承诺和对员工竭力为顾客服务的激励性。首先是提高员工的满意度, 让员工对于工作和自我价值感到认同, 并且让员工感受到酒店对于服务行为的鼓励;其次是将顾客的需求转化为可以执行的服务规范, 进而提高顾客的满意度;最重要是对于顾客抱怨的处理, 要能够及时解决并且提供给顾客更好的方案。

渠道策略。

营销渠道是促使产品或服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存的组织, 必须根据效率、贡献能力和适应能力来选择渠道[2]。

(1) 直接渠道。

直接营销渠道如呼叫中心以及网站订房系统, 通过不断优化酒店网站, 来提高渠道利用率。

(2) 间接渠道。

开拓旅游服务网站和口碑网, 比如携程网、E龙网、去哪儿这样的旅游服务网站有着越来越强的资源整合能力。旅游综合网站对于酒店是一个非常重要的渠道。

(3) 渠道管理。

多渠道营销的渠道冲突不可避免, 不同渠道的成本也不相同, 因此要对渠道进行管理。对于间接营销的渠道, 比如旅行网站和旅行社的合作, 要注意实行统一的订房价格标准, 及时返还佣金, 根据不同渠道的重要性与贡献率给与不同级别的佣金, 对于贡献率高, 使用频率多的渠道进行奖励, 实现差异化的激励方式, 尤其对于新市场和新开业酒店的重点支持。强化直接渠道, 订房中心、呼叫中心和网站是主要的宣传窗口, 作为发展的重点。作为经济型酒店, 应在渠道的级数上应避免繁复, 减少层级, 以实现对成本与回报的控制。

5 经济型酒店营销创新

5.1 数据库营销

首先是在客户管理上需要加强。通过数据库营销找出目标顾客是谁、住店频率、选择原因甚至离开原因等等, 这是直接营销的基础。按照顾客类型 (见表1) 进行分类。

酒店可以通过建立数据库, 对顾客信息进行整合。数据库营销包括细分、组群和建模。将同类客户聚在一起, 比如商旅客人、休闲客人或是周末顾客。

营销工作的目的并非只是简单地提高市场份额与收入, 而是要培养客户忠诚度, 与客户建立长期关系。但是如何让顾客自愿加入这个数据库就要靠营销策划者提供更好的激励机制和办法了。比如顾客多次入住时享受的折扣或是提供的个性化服务。酒店要充分深入挖掘和分析顾客信息, 有效的把握顾客的特征和需求变化, 更加明晰细分市场, 更有针对性的设计营销策略。

5.2 网络营销

网络营销是基于网络和电子商务的发展建立起来的新的直接营销模式。据统计, 70%以上的酒店顾客通过网络获取信息或者订房。因此建立良好的网络营销体系对于酒店营销非常重要。

改善网站:建立更具互动性和吸引力的公司网站。订房的选择更为直接, 客人可以直观的看到房间并且作出决定;使用多种支付方式, 让客人的预订和支付变简单;建立客人交流的平台, 为客人的意见反馈提供渠道, 并让客人看到酒店对意见的重视和改进。

开设顾客论坛:增加顾客与酒店的交流, 帮助收集顾客和潜在顾客的需求, 并将这些需要转化成酒店的服务。为顾客开拓沟通渠道, 使顾客的意见和建议能更好的表达, 积极的对待顾客的意见并解决问题能在很大程度上提高顾客的满意度, 建立顾客忠诚度。

电子邮件:通过建立数据库酒店将拥有顾客信息, 而邮件正好可以利用这些信息, 给顾客传递贴心的个性化服务。比如提供优惠信息, 会员活动, 出行建议或是目的地天气信息等, 与顾客形成长久的关系, 持续的进行品牌宣传, 形成售后品牌营销。

5.3 绿色营销

绿色营销的概念是随着社会发展到一定阶段, 随着人们对消费过程中资源与环境的保护越来越高的关注而产生的需求。绿色营销指的是从环境友好、反对污染、合理利用资源的角度出发, 顺应低碳消费潮流, 实现营销目标的营销策略[11]。通过绿色客房、绿色餐饮、绿色服务来进行差异化营销, 也能给顾客创造更为安全卫生的环境酒店客人也能获得更多社会认同。

6 结语

得益于中国经济的快速发展和庞大的消费潜力, 未来3～5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长, 除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外, 二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进入投资。经济型酒店市场在经历十年的高速成长期之后, 也将不可避免的进入一个调整期, 酒店发展规模化、品牌化将是一种趋势, 市场营销也将扮演越来越重要的角色。未来酒店的竞争是综合实力的竞争, 也体现在品牌影响力的竞争上, 市场营销这块短板如果能够成为长板, 竞争的空间才能最大化。

摘要：随着我国改革开放的不断深化和经济的高速发展, 人民生活不断改善的同时也催生了服务行业的发展, 酒店业作为支柱产业之一也随之迅速发展。从1978年的一百多家饭店发展到如今的一万四千多家星级酒店。经过近十年的发展高峰, 酒店行业正在进入成熟期, 适应新的市场需求。经济型酒店在广泛的市场需求下作为一种新的业态, 正在蓬勃发展, 也迎来了新的机遇和挑战。在下一轮发展中, 连锁化、规模化和品牌化是经济型酒店发展的必然趋势, 而品牌是竞争的法宝。因此, 在下一轮的竞争中, 提供合适的产品、确定合理的价格、发展服务营销、整合营销渠道并进行有效沟通, 将价值传递给消费者是在竞争中胜出的必要条件。准确定位目标市场, 抓住需求, 制定差异化营销策略是成功的关键。

关键词：经济型酒店,差异化营销,服务营销

参考文献

[1]Philip Kotler, Kevin Keller.Marketing Management 13th Edition, New Jersey:Prentice Hall, 2008.

[2]Philip Kotler, John Bowen, James Makens.Marketing for Hospitality and Tourism 5th Edition, 2009.

[3]Robert M.O’Halloran, Ken Jarvis, Amy Allen-Chabot.Cases in Hospitality and Tourism Management, New Jersey:Prentice Hall, 2006.

[4]Parasuraman A., V.A.Zeithaml, L.L.Berry (1988) .SERVQUAL:A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64:12～37.

[5]Cronin J.J., S.A.Taylor (1992) .Mea-suring service quality:A re-examina-tion and extension, Jour nal of Marketing, Vol.56:55～68.

[6]www.inn.net.cn中国经济型酒店网.

[7]www.ibischina.com.cn宜必思官方网站.

[8]中国国家旅游局网:2008年中国星级饭店统计公报.

[9]王大悟.中国住宿业的一场革命——经济型酒店的挑战、颠覆与回归[J].饭店世界, 2006 (4) :3～5.

[10]张俐俐, 韩晶晶.本土与外资经济型酒店核心竞争力比较研究[J].开放导报, 2008 (3) :17.