餐饮部员工工作计划

餐饮部员工工作计划（精选8篇）

1.餐饮部员工工作计划 篇一

素质一词有多种定义, 其中一种为“素质”, 又称“能力”、“资质”、“才干”等, 是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合, 它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点, 是决定并区别绩效差异的个人特征。 (2)

笔者从事高校餐饮工作几年, 在工作实践中体会到, 高校餐饮员工素质的讨论有深有浅, 无论员工本身、直接管理者、学校行政领导, 还是餐饮行业、社会团体到国家其他行政部门都不同程度地认为:高校餐饮员工整体素质不高。 (3) (6) 笔者就某校目前餐饮员工构成进行分析、探讨, 与同行进行交流, 希望能起到抛砖引玉的作用, 为高校餐饮发展提供新的依据。

一、某校饮食中心员工现状

1. 管理人员构成。

(1) 人员构成:从表1可以看出, 近三年正式在编管理人员在逐渐减少, 外聘人员和临时人员在增加。

(2) 学历构成:初中及以下人员在逐渐减少, 大专以及高中人员基本保持不变, 而本科以及以上人员不断增加。

(3) 年龄构成:30岁以下人员始终较少, 45岁以上人员在逐渐减少, 但是, 30至45岁人员所占比例较大。

2. 炊事人员构成。

(1) 人员构成:从表2可以看出, 近三年正式在编人员在逐渐减少, 外聘人员和临时人员在增加。

(2) 学历构成:初中及以下人员在炊事人员构成中所占比例较大, 大专以及高中人员和本科以及以上人员虽然有所增加, 但所占比例极小。

(3) 年龄构成:30岁以下人员有所增加, 30至45岁人员所占比例较大, 45岁以上人员仍占相当比例。

从餐饮炊 (事) 管人员现状来看, 高学历、年轻化以及聘用制应是炊 (事) 管人员队伍发展方向, 而从实际的人员变化来看, 虽然也采取了一些激励措施来稳定餐饮人才, 但只是杯水车薪, 人才流失仍然严重。我们应从分配制度、社会保障制度、人事制度、用工制度、工作成绩的肯定、工作环境的优越以及感情留人、事业留人等方面加强管理, 尤其新的《劳动合同法》的实施, 应建立健全人才信息库, 加强员工个人信息档案管理, 结合个人工作年限、工作成绩和技术水平等评定工资等级, 与个人收入挂钩, 切实稳定炊 (事) 管队伍。参考国内部分高校以及其他行业人员管理办法, 饮食行业外聘和临时用工的各种社会福利和工资待遇也只是书面讲讲, 要落到实处, 必须出台切实可行的管理办法和认真贯彻执行。当然, 高校餐饮队伍人才储备工作才刚刚起步, 绝不可能一蹴而就, 高校后勤餐饮外聘员工的稳定工作任重道远。目前, 相对稳定的是在编正式职工和部分年龄较大的外聘人员、临时用工。

二、餐饮员工素质分析

1. 从目前餐饮员工构成来看, 员工学历基本不高。但是, 学历的高低

不代表素质的高低, 高学历未必素质高, 素质高未必学历低, 不能一概以学历来谈素质。

2. 学生食堂服务对象绝大部分是没有经济来源的学生, 加工食品基

本以家常饭为主, 高级酒店的特级厨师没有必要在学生食堂加工, 学生也不会在这里高级消费。

3. 中级厨师中三级、二级、一级基本上可以满足学生食堂的就餐需

求, 只要做好自身等级水平工作, 饭菜安全卫生、色泽鲜艳、营养丰富、原料搭配合理、学生口感适合, 做到这些, 这些员工就是高素质员工。

4. 目前给予餐饮工作员工的各种社会福利、工资待遇等, 也不能吸

引技术高超炊事人员来高校学生食堂工作。绝大部分炊事人员待遇低、社会福利少、“三金”基本没有落实到位, 高技术炊事人员不愿到这里工作。高技术首先应是高素质, 人品是做好工作的前提。

5. 不能一概而论炊事人员素质问题, 即使是初中毕业, 经过培训和

工作的实践, 也可成为高素质的技术人才, 完全可以满足学生食堂的工作需要。 (4) 如果让一个教授、再经过烹饪学校的培训实践, 然后去学生食堂给师生做饭, 那意味着什么?如果全部炊事人员都换成这样的“人才”, 那将是怎样的效果?

6. 提高员工素质, 应加大培训投资力度, 提高各种福利待遇, 想要多

高素质的人才, 就要有相应的投入; (5) 有了相应的投入, 就会有相应的技术人才。各级行政部门、餐饮专业部门不能仅停留在埋怨的气氛中, 停留在开会、报告和口头的气氛中, 应提倡务实的工作作风, 积极地、冷静地对待、分析, 制定切实可行的方案, 来促进高校和餐饮的共同发展。

三、体会与思考

1. 确立以人为本的管理思想。

所谓人本管理, 简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求高校餐饮部门把员工看作是最宝贵的财富和最重要的资源, 其中心思想是充分尊重每一名员工。实施人本管理后, 每位员工才会认真提高自己的服务水平, 提高自己的烹饪水平, 全心全意为师生热情服务, 体现良好的素质, 所以, 以人为本的管理思想应是高校餐饮实体的必然选择。 (7)

2. 高学历、高素质的管理人才和厨师, 在高校餐饮服务中得不到重

视的现象普遍存在, 基于高校的公有性质, 高校餐饮管理具有强烈的国企痕迹。存在同工不同酬, 由于存在在编员工和非在编员工之分, 身份认同的差异决定了不同的薪酬福利分配制度, 在编员工都同样的工作, 却比非在编员工享有更多的福利和更高的薪酬。 (8) 这不利于高素质员工的稳定, 必然会流失严重, 而根据高校的发展又需要有新鲜的管理人才介入, 需要高校餐饮管理者妥善解决二者之间的矛盾。

3. 高素质体现在个人的方方面面, 不仅仅看学历的高低, 小学毕业

的餐厅服务员拾金不昧的事情常常发生, 初中毕业的厨师获得省级、甚至在全国高校烹饪比赛中获奖。所以, 只要高校餐饮员工在工作中不断提高自身的服务水平、提高业务水平, 热情为师生服务, 这样的员工就是高素质的员工。

4. 高校餐饮管理者应提供更多的培训机会, 把个人发展和高校发展

结合起来, 把理论学习和烹饪技术结合起来, 制定切实可行的培训计划, 把管理人才和炊事队伍建设结合起来, 共同组建高素质的炊管队伍, 更好地为高校师生进行餐饮服务。

摘要：探讨目前高校餐饮员工构成, 阐明素质概念, 结合本校员工构成, 分析学历与素质的关系, 素质高低的提法和界定的误区, 分析餐饮员工的定位以及工资待遇、社会福利等问题, 提出提高员工素质的建议。

关键词：高校餐饮,饮食,素质

注释

1 http://zhidao.baidu.com/question/2216051.htmlsi=3

2 http://www.cnki.net/index.htm

3 傅英.高校餐饮服务工作面临的矛盾及对策[M].浙江教育学院学报, 2005 (4)

4 王方晨.提高餐饮企业员工素质的法宝---员工培训[J].中国食品.2007 (8)

5 刘晓芬, 刘雯, 卢建亚.关于餐饮企业规模化发展中员工素质提升的思考[J].内蒙古大学学报 (人文.社会科学版) , 2007 (6)

6 张庆国, 祝晓红.新形势下高校后勤外聘员工管理初探[J].高校后勤研究, 2008 (3)

7 张文基.高校餐饮员工流失原因、影响及对策分析[J].山西广播电视大学学报, 2008 (5)

2.如何提升一线餐饮员工的幸福感 篇二

有关员工辛福感的理解可以从以下进行分解：

从认知的层面上来理解，可以将幸福感等同于满意感。将幸福感界定为满意感，以确保幸福指数研究的可操作性。于是，总体生活满意感和具体生活领域满意感（例如，经济状况、工作状况、家庭生活、社会交往、休闲活动、居住环境等）成为考察幸福感的主要指标。这种思路是受到认知心理学的影响，对幸福感的考察被置于个体对自身生活需求满足程度的认知评价的基础之上。

从情感层面理解，幸福感很大程度上被等同于快乐感。由于情感因素较多地与心理健康联系在一起，因而这一研究取向也被赋予了较多的心理健康色彩。

从个人潜能与价值挖掘层面理解，他们将个体的自我实现程度作为衡量人们幸福感的核心内容，自主、环境驾驭、个人成长、生活目的、自我接受与个人价值密切相关的要素成为幸福感的重要成分。认为除了需求得到满足而获得的享受之乐外，还存在一种个人自我展现之乐。也就是，通过全身心投入，以使自我潜能得以充分发挥，因自我实现而获得的快乐。

基于以上对主观幸福感的分析，我们可以认为收入的高低、公平公正和谐、个人发展愿望的满足、人性化的关怀等都是影响幸福感的重要因素。当然，员工的幸福感属于主观感受，它完全可以通过主观调适而获得。当我们的实际能力超过自我期望时，当自己实际能力的增长超过自我期望的增长时，幸福感就会产生。从这里我们可以发现。其实让工作不再郁闷，提高员工的幸福感可以从两个方面入手：

让工作不再郁闷——先从自己开始

从收集到的各种情绪中，无论是郁闷、苦恼还是抱怨、生气，大多数员工都是将问题归因于外，很少有人从自己身上去寻找原因。当然，负面情绪的产生，原因肯定是多元的，既有外部客观因素，也有自己主观问题。但我们认为，在所有可能发生改变的变化中，只有“自己”这个变量是最容易改变的，也是最快能够产生效果的，只要我们积极行动起来。让我们一起将那些最能引起工作情绪郁闷的问题重新讨论下，转化一下思维，也许我们的工作并没有那么灰暗。

郁闷之一：薪资过低。要知道你的薪资待遇往往和你的贡献成正比，如果你能长期付出，忠诚于自己的事业，上司绝对不会视而不见。此外，薪资收入除有形的货币外，也应算算隐形收入，譬如良好的人脉资源、技能训练和具有挑战的工作机会等。

郁闷之二：自己的能力未受肯定。有时我们会高估自己的能力，一味地怀才不遇、孤芳自赏只会在工作中令人嫌弃。久而久之就会变得愤世嫉俗、失去朋友。多和老板谈谈自己的工作理想和抱负，多参加一些重大项目，也许会对自己的能力有一个正确的评估。

郁闷之三：才能无法得到充分的发挥。你对自己的专长和兴趣了解吗？在现在的岗位究竟还有没有发展空间？对于这些问题，你不仅要认真反省自己，也要和老板多多沟通。“天生我才必有用”这句话的确不错，但是要做到适才适用必须和老板共同努力才能实现。人有多方面的天赋，做一行爱一行，用心做好每一件事，才能找到更多发展的机会。

郁闷之四：教育训练不足。在工作中是否能获得长进，培训和教育并非必要，往往取决于你的态度。一个优秀的老板、一群和睦相处的同事，可能比死板的教育训练让你获益更多。

郁闷之五：升迁渠道固化。最近单位里有没有人获得升迁？究竟是老板任人唯亲，还是你的能力不佳？不要嫉妒他人，先入为主地认为其升迁不过是靠关系、拍马屁，而要努力去发现那些自己所不具备的优秀品质和卓越能力，并对照自己的问题不断改进。

郁闷之六：工作时间过长。先问问自己究竟是工作效率太低，还是业务量过重。如果是前者，那么正确的态度是努力提高自己的技能，更加投入地学习和自我提升。如果是后者，则应该主动地寻求老板的支持，并且能提出具体的解决办法，而不是逃避。

员工的自我调节虽然见效快，比较容易操作，但要保持企业长期的人员稳定和从根本上提高员工幸福感要从组织层面多方位进行关怀。

增强员工幸福感需要组织创造一个公平公正的职业发展渠道。使员工不断实现自我价值。自我价值的实现是人的最大幸福，能最大限度地激发出人的内在积极性和创造性。其主要包括两个方面：获得更丰厚的物质回报，让自己及亲人的生活质量得以提高；以及获得更好的晋升机会，让自己的才能得到更大的发挥空间。

为实现员工自我价值。首先，应建立以业绩为主要考核指标的薪酬管理制度，“以数据说话，用制度管人”。企业应坚持“多劳多得”原则，根据不同的岗位、工作性质、工作环节等制定科学全面的薪酬管理制度，实行动态管理。这种薪酬制度必须将业绩、责任、职级、技能等予以量化，激励员工不断提升业绩，勇于承担责任。当员工的努力得到最大的薪酬回报时，他们才会觉得幸福。其次，建立畅通的干部职务晋升和员工级别晋升通道，使员工的培养、员工的培训、优秀员工的选拔职务或级别的晋升形成一个完整的体系。一要确定员工的培养体系，根据每个员工的素质及特点与员工一起确定职业发展方向，让员工在明确努力方向的同时，感受到企业对自己的关爱，从而产生强烈的归属感和上进心；二要制定员工培训目标，开展以提高员工业务技能为主要目的的培训。这可以增强员工的安全感，并使其更加得心应手地工作；三要明确优秀员工选拔制度，以德、能、勤、绩为主要考核指标，坚持公平和不拘一格用人才的原则，杜绝暗箱操作。通过科学地组织人力资源，优化人力资源，使人才的能力得到充分发挥，要使平凡的人也能成为人才，最终为企业做出贡献。在这样的环境里，员工的工作业绩能得到客观公正的评价和回报，既有物质驱动力，又有精神激励；既有规章制度的强制执行，又有关怀备至的柔性管理，人际关系和谐，员工以企业为家。增强员工“幸福感”就要建立和谐的干群关系、和谐的同事关系、和谐的工作环境。人生最美好的时光都在工作时段，如果不能在工作中体验到快乐，人生的幸福又能从哪里来呢？首先，管理者要创造一个生机勃勃、充满活力的工作氛围，激发员工的智慧，让员工快乐地工作，激情地创造，从工作中感受到人生的意义，并使员工时时感受到领导的关怀，从而从心理上产生一种受到尊重的幸福感。其次，管理者要不断地肯定员工的工作业绩，尊重员工的劳动，对员工工作提出褒奖。每位员工都希望把工作做好，都希望自己的劳动价值得到别人的肯定，因此，企业应该关注员工的业绩，不吝啬鼓励之词。比如，对“忍辱负重、埋头苦干”的群体心理，就应该充分重视其无私奉献的精神内核，鼓励“负重”“苦干”的人；不鼓励，就会“鞭打快牛”，让老实人吃亏，使现存的老实人变得不再老实，最终导致人文环境荒漠化。如果企业对员工的成绩视而不见，却对员工缺点大加挑剔，员工的积极性就容易被挫伤，从而否定自己，工作消极，职业幸福感便无从谈起。最后，要创造和谐的工作环境。和谐的工作环境包括外在环境和内在环境，外在环境如舒适的办公室、功能齐全的健身房等，内在环境如工作分配的合理化程度、员工之间工作关系的和谐程度等。

增强员工“幸福感”就要充分发挥企业文化的导向作用。比如，不定期地举办一些岗位技能竞赛、拓展训练、文化培训、演讲比赛等活动，一方面可以丰富企业员工的业余文化生活，另一方面也陶冶了员工的情操，增强了凝聚力。当个人的需要能在企业内得到满足，感觉在企业工作很“幸福”，员工就会充分发挥积极主动性，充分发挥创造潜力，就会成为企业和谐发展的创造者和维护者。

编辑_赵泽瀛

3.餐饮部新员工入职培训计划 篇三

Name/Hotel ID姓名/工号：Starting Date 入店日期：Department/Section 部门：Position职位：Personnel Checklist –

The following subjects have been explained at the orientation session:Orientation-Date:

员工个人检查表参加日期：

Welcome by management team 管理层欢迎新员工Hotel Basic English 酒店基础英语

Group and Hotel Info集团及酒店简介Telephone Courtesy 电话礼仪Test scores:考核成绩:

Employee handbook &Hotel Policy员工手册及酒店规定Hotel Tour 参观酒店First ExamReexamination Polite manners & Physical Training礼貌礼节、形体训练初试复试Fire Safety & Emergency Training 消防及紧急状况处理培训

The employee has received the following 员工已经收到以下物品：Shiftleader主管Dept Manager部门经理

部门新员工入职培训你的部门培训师是他将安排帮助你完成以下内容 1.Welcome欢迎仪式

a.Welcome new team member to thedepartment欢迎新员工加入部门

b.Explain the importance of the team member’s job同员工讲述本职工作的重要性 2.Provide a tour of the entire work area 带领员工熟悉各个工作区域 3.Introduction to Co-workers andSupervisors 介绍同事和部门主管

a.Introduce the person who will be doing thetraining on the job ifyou will not be doingit yourself

介绍要给新员工所做培训的培训员 b.Introduce some of the Co-workers during theTour

在介绍工作区域时介绍部门的同事 c.Introduce the new team member to relevantdepartment Manager 介绍新员工给相关部门经理

d.Make sure the new team member understandswho they report to during the training period 确认新员工知道在培训期间将向谁汇报工作 e.Identity who they can go to for help when theycannot find a supervisor

说明当直接主管不在时,谁可以提供帮助 3.Explain department organization and howit relates to other departments

介绍部门总体的组织结构并解释同其他部门

l.k.的工作关系

4.Explain Working Condition, Show the team member介绍工作环境，并让新员工知道 aWhere they do their work 在哪里工作 b.Starting time 每日开始工作时间 c.Finishing time每日结束工作时间 d.Overtime policy and requirement

加班政策及要求

e.Break periods and location工作休息时间

和休息地点

f.Meal periods(staff area)用餐时间（员工

区域）

g.Team member entrance员工通道 h.Team member use of elevators员工使用

电梯规定

i.Use of guest facilities 客用设施的使用 j.Who and how to call if a problemdevelops and team member is going to be

absent or late员工如有请假或迟到应该 怎样通知或打电话给哪一位负责人 Toilet/lockers/uniforms 洗手间/更衣室/ 制服

Personal use of telephone 员工私人使用 电话规则

5.Explain problem solving procedures 解释处理问题的程序

6.Explain departmental training program 介绍部门培训课程

e.b.7.Discuss job content/job description 介绍/讨论 现在的工作职责 a.Explain the basic duties and Responsibilities

of the job.Again show the importance of the job 讲述基本的工作任务和职责.再次重申本 职工作的重要性 b.Discuss the job performance standards ExplainWhat they are doing during and after the training period介绍工作表现的标准介绍新 员工在培训期间和培训后的工作 8.Departmental policies and procedures 部门政策和程序规定 a.Explain all departmental policies解释所有的部门规定Explain general housekeeping duties andresponsibilities

解释总体的应执行的工作职责

9.Responsibilities for continuance of employment 上岗要求 a.b.c.d.Performance of duties 每日工作表现 Attendance and punctuality每日出勤 Behavior行为要求符合标准 Grooming and presentation standards 遵守仪容仪表规范

Wearing ofuniform, name badge and pin上班穿着制服、佩戴名牌和徽章

I have explained all of the above information to the team memberI acknowledge that all of the above information have been explained to me

我已向员工讲解以上全部内容我确认已经了解了以上全部内容

Departmental Trainer 部门培训员Team Member 员工

Please ensure that contained above is conveyed to the new team member and that this form is returned to the Office for file at becoming a regular worker.请各分部门确保以上信息告知新员工，并于员工转正时交回办公室存档。

4.餐饮员工培训计划 篇四

1、服务员是永远的微笑者；

2、对待熟客要有礼并矜重；

3、要在客人最需要的时候出现；

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人：说话温柔；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

A、我是一名优秀的服务人员！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多朋友在关心我！

D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情；

2、语言能力强、有说服力；

3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；

4、有一定的道德修养；

5、审美意识强；

5.餐饮员工的工作总结 篇五

一、圆满完成年度经营指标

按酒店餐饮部的全年经营收入指标为1000万元。全年实际完成营业收入12845854元，其中职工餐厅收入为xxxx51元，客餐厅收入为9102836元，酒饮类收入为3181185元，香烟收入为251288元，其他收入为109194元，完成全年计划1000万的129%。

从今年的经营情况来看，今年比上年增加了6882041元。增长幅度为53%。其中客餐厅增加332元，增长幅度为36%。职工餐厅增加18369元，增长幅度为9%。

二、顺利作好日常各项接待

全年共接待客人14786桌（134577人），其中高档宴席2789桌（26884人），会议3573桌（34532人），宴席14506桌（146573人），零客7610桌（76001人），综合台面利用率为31%。与上年相比全年进餐量增加18741桌（192742人）。

三、严格落实各项管理制度

1、部门建立了完善的管理体系，由部门经理、部门主管及各班组负责人组成的质量检查小组，对主管进行明确分工，各自负责几个小的班组的管理，班组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，要求一级对一级负责，实行有奖有罚，提高了管理人员的责任心，使得部门各项工作，有人抓，有人管，有人负责，促进部门整体的工作协调和开展；

2、完善部门会议制度，按照酒店要求，部门坚持召开每日班前班后会、每周管理人员例会、每月经营分析及菜品研讨会等，及时地沟通部门工作，发现问题及时分析，合理处理，总结经验。

3、坚持部门培训制度，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想。其次，指定专人负责，制定了培训方案，采取理论与实际相结合，以老带新的方式， 在服务进行中“一对一”的培训，在班前会上适时的进行新菜品、酒饮的学习和培训；班后会把当天服务中发现的案例进行分析，讲评。通过培训部门部分员工的服务技能得到很大的提高。

4、强化星级酒店的意识，自酒店开始创“四星”以来，部门就要求所有员工，提高认识，以自己是一名高星级酒店的一员而自豪，在工作中努力在对客服务的技巧和意识上下功夫，以为客人提供优质服务，实现自我价值为服务宗旨。

四、发动大众实现全员营销

6.餐饮业的员工流失问题及对策探析 篇六

一、餐饮业的人力资源现状

从对酒店餐饮从业人员的调查来看, 酒店餐饮人员结构, 餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%, 厨房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员, 初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历 (包括进修取得的学历) 的占总人数的4.66%;本科学历的占总人数的0.34%。从统计数据上来看, 酒店餐饮从业人员中, 主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%, 专业院校毕业的占18%, 社会非相关人员占18%。进一步细化分析, 厨房主管以上人员、来自社会相关人员占58%, 学校占26%;餐厅部门来自社会有相关经验的占63%, 无经验人员占31%, 来自学校的主管级别人员仅占6%。员工流失率:近一年来, 酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.66%。餐厅员工的流失率为27.14%;厨房员工流失率为37.95%。从人员和学历角度来看, 餐饮业显然是传统的劳动密集型产业, 人力较集中。由于面临新时期的挑战, 有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看, 餐饮人才的人力结构存在危机, 迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。 (以上数据来自2005年餐饮业人力资源发展对策研究学报)

二、餐饮业员工流失原因分析

(一) 岗位晋升困难

现今的饭店员工流失率很高, 这与饭店员工不能很好地施展自己的职业抱负不无关系。饭店的管理岗位是有限的, 这决定了饭店晋升通道的狭窄度, 从最基层岗位工作晋升到中层饭店的管理岗位通常要经过多年磨炼, 企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长, 一些希望打短平快的应聘者也望而却步。尤其是一线的员工, 他们的岗位往往已经定死, 就是有个别的岗位空缺, 也都被有裙带关系的人填补了, 职业晋升难, 使他们根本就看不到新前途。

(二) 缺乏高层次人才

随着人们消费观念的改变, 餐饮市场竞争的加剧, 餐饮经营管理更需要懂经营、善创新、引导消费流的高端餐饮人才对饮食文化、理念进行开发、创新。市场对这种复合型的人才需求很大。然而, 现今的市场中, 餐饮企业很难吸引和留住优秀的人才, 人才匮乏已成为目前餐饮企业面临的共同难题, 并已成为制约餐饮发展的桎梏。没有一支专业人才队伍, 餐饮企业很难形成自己的强势品牌, 因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。饭店业是一项专业性能较强、涉及面较广的服务行业, 对于高素质人才的要求很高。饭店业作为高标准的服务行业, 其开发规则及服务都需要专业人才的加入。但目前大多数饭店业普遍缺乏高层次人才。首先, 缺乏对饭店高素质人才的培养。其次, 在人才引进方面有所欠缺, 没有制定一些优惠政策吸引专业人才。最后, 忽视对饭店相关的管理与高素质服务人员的培训。管理人员的管理思想不先进, 观念落后, 影响饭店的发展。

(三) 缺乏激励机制

员工积极性及员工表现一直是饭店管理所关注的问题。从对员工的调查结果看, 并不令人乐观。认为员工工作表现良好的饭店只有25.25%, 认为本地员工表现很好和较好的占48.1%, 而认为员工表现较差的饭店占51.9%。许多员工没有站在顾客的角度考虑问题, 很多人认为客房服务员只是清扫房间, 餐厅服务员只是端菜、倒酒, 对于其他工作缺乏积极主动性, 没有真正做到“把工作做到客人开口之前"、“微笑待客"等等。

(四) 薪酬水平偏低

在社会转型期, 在知识经济突飞猛进的发展中, 一些人出现快速挣大钱的浮躁心态, 尤其对于那些置身于低收入与服务对象高消费的反差下的饭店从业人员极易造成不平衡的心理, 使其工作积极性下降。目前饭店业是微利行业, 饭店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业, 造成饭店员工心理的不平衡, 许多员工尤其是优秀员工不愿意留在饭店。

1992年, 诸多三星级饭店员工的平均工资在500元/月左右, 十几年过去了, 许多行业的工资在1992年的基础上增加了几倍甚至十几倍, 而饭店员工的平均工资只在700～1000元/月左右, 远远落后于房地产等行业员工的平均收入, 训练有素的饭店员工纷纷流失到外企、高新产品销售行业以及收入略高的中高档饭店。

餐饮服务员缺乏地位, 无论是顾客还是餐饮管理者都未能对他们给予足够的尊重, 致使服务员在心理上有自卑感, 收入低、福利差, 但劳动强度大且责任又大。餐饮服务员这一职业与当前的农民工一样, 既不稳定又前途难测, 随时有失业的危险。

(五) 缺少留住人才的条件

国有饭店对人才的凝聚受体制限制较多, 企业员工经常处于死不了慢慢跑的消极发展状态, 优秀人才成长空间有限, 要么流失, 要么按部就班, 流于平庸。民营饭店近几年发展迅速, 水平却参差不齐。究其根源, 家族观念、急功近利、对饭店行业的肤浅认识, 导致业主缺乏做百年老店的理念和对产品品质高标准的追求, 缺乏对饭店职业经理人所担当角色的尊重与信任, 致使饭店专业管理人员难以实现经营管理目标, 管理人员走马灯似的变化, 服务质量难以完善。

三、员工流失对饭店的影响

(一) 培训和替换成本增加

一名饭店员工从进饭店培训, 到轮岗培训再到具体部门培训, 直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出。随着员工培训日益受到重视, 此类的成本将大大增加。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随员工的跳槽而流出本饭店。同时, 饭店为维持正常的经营活动, 在原来的员工流失后, 需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位, 这时, 饭店又要为招收新员工支付一定的替换成本。

(二) 服务质量的不稳定

一般来说, 多数员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里, 他们对待自己的工作不会像以前一样认真负责, 甚至有些员工由于对饭店不满, 出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作, 饭店的服务水平显然会大打折扣。此外, 在员工离去后, 饭店需要一定时间来寻找新的替代者, 在新的替代者到位之前, 其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身疲惫不堪, 这将间接地影响饭店的服务质量。再者, 由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距, 刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作, 往往难以保证原有的服务水平。流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。在对餐饮专业人员的调查中得知, 目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题:一是员工流失;二是服务和饭菜质量不稳定所带来的宾客投诉, 而前者又是后者的主要原因之一。例如, 厨师流失率高达40%, 差不多一年多就要“换一次手", 无法保障饭菜质量的稳定。

(三) 员工流失影响饭店效益

饭店员工, 尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后, 又可能带走饭店重要的商业机密, 况且还有一些饭店的销售人员也会流失, 往往也意味着饭店一部分客源也就随着流失, 这些员工的跳槽将给饭店的利益带来巨大的损失。饭店不仅在资源上流失了一些人才, 这样也直接影响了饭店的经济效益, 没有好的人才常驻, 饭店就会面临歇业, 导致饭店受损的严重后果。

(四) 严重影响员工士气

员工的流失往往会在饭店内部被理解为对饭店的不满, 引起不必要的揣测和人心的浮动, 动摇其他在岗人员对饭店的信心, 破坏饭店的凝聚力和向心力, 对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员的流失, 特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流动而获得更多的收益时, 留在岗位上的人员就会人心浮动, 工作积极性受到影响。另外, 辞职的员工往往会在饭店外部发表对饭店的不利言论, 给饭店带来一定的负面影响, 从而会损害饭店的形象。

四、餐饮业员工流失的对策

(一) 加强岗位晋升的途径

服务行业的员工一般工作内容较为单一, 长时间从事重复的工作内容, 容易使员工产生厌烦情绪, 服务质量也会随着下降, 饭店可通过岗位轮换, 安排临时任务来变动员工的工作, 为员工提供多种工作途径, 积累不同的经验, 使他们熟悉各个岗位上的工作, 有助于提高各部门间的工作协调。

员工需要不断学习和掌握新的技能和知识来充实自己, 饭店便可帮助员工制定个人发展计划, 协助员工学习各种专业技能以及其他方面的知识和技能, 根据饭店发展要求, 依照员工自身的特点和所学专业, 使其以后的发展符合饭店的需求, 跟上饭店的发展步伐。通过个人发展计划, 给予员工充足的培训和教育机会, 促使饭店与员工共同进步、共同发展。

饭店也可授予员工适当的权力, 不仅能激发员工的自豪感、主动性, 还能增强员工的主人翁意识, 增强满意度。饭店要激励员工为顾客提供个性化服务, 灵活满足客人的各种合理要求, 并授予其一定程度的决策权。不同岗位授予权力的程度也不同。

当饭店管理人员职位发生空缺时, 首先可以从饭店内部进行招聘。饭店内无法补充时, 再从饭店外招聘。国外的饭店集团一直采用内部晋升法, 它的内部管理人员有一多半是通过内部招聘产生的, 努力做到“认真做好本职工作, 就能有提升的机会”是员工一直坚信的理念。

(二) 提高员工的福利待遇

福利待遇是饭店为员工所提供的各种形式的优惠待遇, 包括员工浴室、宿舍、医疗保健、社会保险和住房公积金等集体福利和带薪年假、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性, 保证服务质量, 提高饭店经济效益, 减少人员流动起着积极作用, 是饭店管理的一种有效手段。员工夏季享受饭店规定的防暑费, 冬季享受饭店规定的取暖费。饭店还可以建立文化娱乐场所和设施, 组织开展文化体育活动, 丰富员工的业余生活。良好的福利待遇能调动员工的积极性, 提高饭店质量, 带动饭店的经济效益, 对减少员工流失起着积极的作用。

另一方面, 饭店应制定合理的奖金分配制度。对服务中需要各岗位员工共同完成的工作, 无法做出奖金分配标准的, 可以根据顾客的满意度、技术等级、劳动强度、劳动时间等诸多因素测定, 让员工得到合理的奖励。

(三) 培养员工的专业技能

饭店在对员工进行业务技能培训的同时, 应重视对员工某种专业技能, 比如电脑设计、会计、厨师等方面的培训, 使其成为某类技术的骨干或能手。可以对获得相关资质或等级的员工给予一定的待遇, 这样既使饭店员工的综合素质和服务水准得到提升, 又为员工创造了一种专业成才之路, 大大增强了员工对社会的适应性和对职业的稳定感, 从而淡化一些员工因过分担心未来职业前景而急于跳槽的心理, 起到降低员工流动率的作用。

(四) 改善员工年龄结构

如今, 各大饭店的员工趋于年轻化, 认为饭店从业人员应年轻、漂亮。这是饭店业给社会造成的一个误区。饭店可拓展人员的年龄结构, 比如有的饭店实现特色化服务, 招聘中、老年服务员, 突出中、老年人稳重、可靠的特点。在国外的百年老店中, 白发苍苍、服务技术娴熟的年长服务人员比比皆是, 人们不仅不会计较他们的年龄, 反而会被他们老道的服务所折服。这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素, 招聘者主要要看他们是否热爱服务行业, 是否适合服务行业, 是否愿意长期在这个饭店工作;年龄、身高、文化程度 (不同饭店外语要求的侧重点可灵活掌握) 等可作为参考条件。

(五) 建立饭店人才数据库

人力资源部门应建立饭店的人才需求系统, 定期检查本行业的人才供求状况, 以确定饭店未来需求的人才数量。通过职位分析, 对现有的员工进行盘点, 建立饭店员工数据库。其具体内容包括:经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与奖惩情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映, 可以判断岗位由哪些员工来填补。同时, 依据酒店的职业标准确立什么样的员工是饭店的人才, 他们应该是具备“特殊"素质的员工, 有“特殊"的思维方式、工作态度和心理素质, 对酒店文化认同, 一切为客人着想, 有潜能, 经过磨炼后, 能迅速成长, 独当一面。然后, 分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配, 确定人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

(六) 增加员工自由支配时间

针对饭店行业工作时间长、劳动强度大的特点, 推行“增加旅游消费"的方法, 对工作努力、成绩突出、符合条件的员工给予奖励, 提高其工作积极性。另外, 可在一些时间性很强的部门采用弹性工时制度, 即规定这些部门和岗位的员工除一部分时间必须按时上班外, 其余时间可以让员工自行支配。比如饭店餐饮部的营业时间基本上都有固定的三个高峰期:早餐7点至8点半, 午餐11点至下午2点, 晚餐下午5点至9点半。在此时间之外, 员工大多做一些辅助性的工作。若采用弹性工时制度, 将会给员工带来很大的便利。这样, 员工总的工作时间缩短了, 劳动强度降低了, 但工作效率却有明显的提高, 差错减少, 缺勤和迟到会相应降低, 员工也会因为能自由支配作息时间而满意。

(七) 关心员工的职业发展

饭店应建立一个公平公正的绩效评估体系, 做到每个员工在考核过程中计划均等、条件相同、时间一致, 判定考核结果和运用考核结果时也一视同仁。人事变动本着内升外求相结合的原则, 内部有适当人选则内升, 无胜任者再外求, 让员工明确个人职位提升的要求与目标, 使其看到自己的职业前景。可通过实行举贤选能、双向选择和竞争上岗等制度和措施来达到人力资源的优化配置。要建立职业晋升阶梯。管理者要充分了解每一个员工, 为他们制定职业生涯计划, 提供培训学习机会和多元化的发展空间, 让员工充分施展自己的抱负, 最终促进其职业生涯计划的实现。

综上所述, 餐饮业在发展过程中出现员工流失问题并不可怕, 危机之中往往孕育着转机。作为餐饮业最具有升值潜能资本的人力资源, 无论是控制人员流失培训员工队伍, 还是培养职业经理人, 酒店人力资源部门都应敢于创新, 做好规划, 倾尽全力为企业的发展献计献策。更重要的是要在实践中不断摸索创造出一套符合餐饮业特点的招聘和培养体系, 真正建立“人为我用”的灵活机制, 做好企业的人力资源保障工作。全面落实人力资源部门服务无限的工作目标。将危机产生的沉重压力转化为强大的动力, 驱使企业不断谋求管理和制度的创新, 最终实现企业的腾飞与发展。餐饮业员工流失的问题如果处理得当, 完全可以转化为“契机”, 为餐饮业更好地发展打下坚实的基础。

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7.关于餐饮行业员工年终工作总结 篇七

餐饮业年终工作总结一

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结范文积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店xx周年庆典，餐饮部x月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本共开展了xx场培训，其中服务技能培训x场，新人入职培训x场，专题培训x场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、20xx年工作打算

20xx年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对20xx年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20xx年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20xx将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20xx年的部门培训主要课程设置构想是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

20xx工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。

新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

餐饮业年终工作总结二

转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，修仙狂徒为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化黑权杖，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

四、20xx年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

餐饮业年终工作总结三

鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月最大的也是20xx年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的20xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高，现将这阶段的工作总结如下：

一、加强内部管理工作

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达xx余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每周例会（在武汉协助营销工作时中断），每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。改变原来遇超过xx人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面，xx人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：xx集团会议黄华荣拾到客人遗留装有x万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台；xxx店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有xx元钱的信封，立即上交餐饮部；厨师长在xx月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人；安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。

5、添置布菲炉，增加饮食形式。

四、在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作，安排经理协助开拓营销市场

五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作，深化全局观念

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排，特别是前台人员，发挥山庄神经中枢作用，配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。

虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题：

1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够比较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。

2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。

7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施，桑拿等。

在明年的工作中，我们将要做好以下工作：

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间ktv包房的，其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶（或者其他饮料）。

5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而节约燃油，降低成本。

6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

7、继续关心员工生活，改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为每周一次举行，同时集中观看《xxxx》和《xxx》两部电视剧，让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒店和什么叫服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座，提高员工的养殖知识和法律意识，从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。

8、继续开展培训工作，依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范的具体培训工作。

9、坚持做好安全生产管理，保障人员和财产安全。

餐饮业年终工作总结四

忙碌而充实的20xx年即将过去，充满希望的20xx已经到来，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：

一、确立日常管理计划及管理方针

协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排vip客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报；与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。

二、员工管理方面

1、班前检查仪容仪表，对于不合格的要求整理合格后方可上岗，对员工的礼仪运用进行监督，使员工养成良好的习惯。

2、强化员工的服务意识，提高服务质量，对用餐高峰期进行合理的人员调配、明确各自工作内容，分工合作，保质保量的进行工作。

3、定期进行员工培训，提高服务效率和意识，学会察言观色从细微处去发现客人真正需要的是什么，而我们需要做的是一切做在客人开口前。服务无小事，从根本上转变员工的服务态度，服务并非低人一等，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。结合后厨对员工进行菜品的培训以及每日急推的菜品，目的是为了使员工了解各菜品的特色和口感，使之在点菜时不仅可以给客人最正确的建议从而节约了酒店菜品的浪费。

酒店是一个更新很快的行业，新员工永远是酒店的重要组成部分，我们要根据新员工的入职情况和特点进行专题培训，使之转化视角，快速融入我们的大家庭中。生活中，关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，定期找员工谈心，了解他们生活中是否有难题及时发现及时解决。

4、提高餐饮的卫生质量；加强餐饮卫生质量的督导力度，务必保证每间包间保持状态，实行逐级负责；员工对所负责的包间；楼层领班对所管辖的房间的卫生，及物品配备情况逐一严格检查，同时强调当日收餐结尾工作清扫完毕，并制定【周计划卫生表】，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维修，提高I餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。

5、控制物耗、开源节流；强化员工节约意识，提倡控制水、电能源的浪费，实施物耗管理责任制。统一全面盘点，一旦损失责任到人、对大量损失一经查出追究当值员工责任的同时，对期所管辖楼层领班将追究连带责任。

20xx年是不平凡的一年，这种情况下，使居于服务业龙头企业的餐饮业陷入不乐观的境地。在如此情况下，我们要相信，危机总是伴随着机遇，我们应从困境中找到突破口，稳中求进、攻坚克难、在酒店领导的正确领导下，再创佳绩！具体有以下几方面建议：

1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。

2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源从公款转换成自主消费。

3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴会成为提高营业额的重要部分。

4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。

8.餐饮部员工试卷 篇八

Hotel Product Knowledge and Employee Handbook Knowledge Examination

郑州粤海酒店产品知识及员工手册知识测试（餐饮部员工试卷）

（共四个大题，满分100分；答题时限1小时；请仔细审题再作答）

一.填空（每空1分, 共30空，共30分）

1.郑州粤海酒店的服务宣言是。

2.郑州粤海酒店的英文全称和完整地址是（含邮编）。

3.酒店的电话号码与传真号码分别是。

4.粤海（国际）酒店管理集团有限公司的企业理念是；

服务理念是。

5.粤海（国际）酒店管理集团有限公司是旗下的一家跨地域、国际化的酒店管

理集团公司，拥有“”、“”和 “”三个品牌系列。

6.郑州粤海酒店以国色天香的花中之王-----作为酒店的主题文化，产品和服务充分展现该

花的寓意----、、，为国内外广大宾客创造恬静祥和、亲情无限的温馨家园。

7.粤海（国际）酒店管理集团董事长是；郑州粤海酒店的总经理是。

8.酒店共有客房间，包括一套极致尊贵的粤海套房和十套豪华套房。

9.郑州粤海酒店主楼层，地下层，附楼层。

10.酒店实行双重考勤：和。

11.根据酒店奖惩制度，“发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、员工、财产、名誉等造成负面影响”“对宾客粗

暴不礼貌”属于类过失，将给予（犯规种类）纪律处分。

12.酒店粤海轩中餐厅的午餐和晚餐的营业时间是；

旋宫西餐厅的早餐和晚餐营业时间是。

酒店提供客房送餐服务，服务时间。

13.礼仪的三要素是；。

14.酒店四楼6个会议室的名称分别为。

二.选择题（每题1分，共20题，共20分）

()1.商务中心的营业时间是：

A07:30 – 22:30B08:00 – 23:00C07:00 – 23:30D08:00 – 22:30

()2.大堂吧的营业时间是：

A07:00 – 22:30B07:00 – 23:00C09:00 – 23:00D09:00 – 24:00

()3.酒店粤海轩中餐厅的贵宾包厢的个数为：

A9B10C8D7

()4.酒店旋宫西餐厅位于酒店主楼：

A28层B 27层C 29层D 26层

郑州粤海酒店酒店产品知识及员工手册知识测试（餐饮部员工试卷）

()5.为客人提供租车服务的部门是：

A礼宾部B商务中心C 前台D 预定部

()6.本酒店粤海套房的房号是：

A2388B2488C2588D2688

()7.酒店停车场收费标准中规定：停车时间不足分钟不收费：

A15B20C25D30

()8.酒店的火警电话是：

A 110B 8110C 8119D 119

()9.厨房油烟管道多长时间清洗一次：

A3个月B 6个月C 9个月D 1年

()10.酒店最大的会议室名称为：

A丽晶殿B 深圳厅C珠海厅D广州厅

()11.停车场位于酒店附楼2-4层，是郑州市酒店业中最大的室内停车场，面积7500㎡，可同时停放多辆车辆，让您的爱车免受日晒雨淋，得到最佳的呵护。

A150B180C200D220

()12.世界旅游日是：

A6月5日B 3月22日C 4月22日D 9月27日

()13.礼貌礼节不符合酒店要求属于下列哪一类别的过失：

A 甲类过失B 乙类过失C 丙类过失D 其他

()14.下列哪一项不属于酒店的特色卖点：

A浪漫旋宫西餐厅 B 豪华气派的宴会厅 C全新的风格多样的客房 D酒店楼高99米，主楼28层

()15.下列哪一项不属于防火与灭火原理中所提到的燃烧三要素：

A 可燃物B 助燃物C 催化剂D 火源

()16.中餐厅最大的包房可满足人同时用餐，所有包房均设计独立洗手间，是高档商务宴请的最佳之选。：

A20B21C22D23

()17.酒店从业人员在上岗前必须办理：

A 暂住证B 职业资格证C健康证D工作证

()18.被称为美国“现代饭店之父”的斯塔特勒先生有一个观点，至今仍被提倡，这个观点是：

A 今天你对客人微笑了吗？B客人永远是对的C客人就是上帝D顾客至上

()19.“参加各种会议，无故缺席”属于：

A 甲类过失B 乙类过失C 丙类过失D 口头警告

()20.白兰地酒有一种特别的符号用来记录该酒的储存年份，说出XO所代表的意义：

A 40 – 50年B 30 – 40年C 20 – 30 年D 10 – 20 年

三.判断题（每题1分，共10题，共10分；只需判断对错）

()1.粤海（国际）公司旗下酒店平均房价、开房率、经营利润率等指标在同区同星级酒店中均处于领先地位，尤其是在日本商务客、长住客市场的开发与服务方面具有独到的经验和显著的竞争优势。

()2.酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。

()3.酒店24小时总机叫醒服务，可以提供人工叫醒和自动叫醒服务。

()4.万一发生火灾，不能去管任何事物马上逃离酒店。

()5.连续旷工3天（含3天）以上的，属违反本公司重大违纪行为，公司无须提前通知当事人，直接解除劳动合同外，不予经济补偿。

()6.员工工资核算的月度计薪天数为30天。

()7.在公共区域行走时，应挺胸、抬头。遇紧急情况可快速跑动。

()8.员工在酒店就餐时，应该按量取食、保持台面整洁、餐具按指定位置分类放置、就餐有序，不大声喧哗。

()9.接听电话时，不可以使用Hello, OK 等粗鲁字眼，应在三声内以微笑的声音接听电话。

()10.员工可随时将书面建议投入位于员工餐厅、员工更衣室外的总经理信箱。酒店定期开启，总办秘书负责

将建议反馈给总经理，更好的处理员工各方面问题。

四.简答题（共5题，共40分）

1.写出酒店各个部门的中文全称。（5分）

2.根据酒店消防守则，当火警发生时，不论火势大小，必须应该采取哪些措施？（5分）

3.提供电话留言，应注意记录哪些内容？（10分）

4.郑州粤海酒店的员工座右铭是什么？（10分）