关于提高酒店餐饮服务质量的思考

关于提高酒店餐饮服务质量的思考（精选13篇）

1.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇一

关于提高客运服务质量的几点思考

提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。

一、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。这些是需要重点特殊服务的旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。

二、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指押刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为夏天乘受不了空调温度的老人和儿童准备爱心毯，为婴幼儿增加小枕头、小棉被，为旅客营造爱心之旅。每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑；另外，还可将软卧包厢的小桌加宽加长，使旅客吃饭、娱乐更加方便，在软卧每个包厢门口制作 “请勿打扰”、“请整理房间”、“请供开水”等标志，乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

2、视旅客为亲人，突出亲情化服务。设计开展“上车如到家建家”活动，把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；在运行中，力争把服务做到旅客需要之前，当发现靠窗子的旅客受阳光照射，有不舒服的感觉时，乘务员便应主动放下这一侧的窗帘；当发现有旅客在座席上睡着时，乘务员应主动在旅客身上轻轻搭上一条“爱心毯”；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。在服务中要处处体现“六句话”，即：旅客上车时说一句欢迎的话，旅客下车时说一句告别的话，旅客遇到困难时说一句暖心的话，旅客配合服务时说一句感谢的话，服务不周时说一句歉意的话，遇到麻烦时说一句温馨的话。从而达到旅客上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感。此外，还可组织列车文艺表演小分队，每逢节假日或重要纪念日，在各节车厢为旅客们表演精彩、生动的文艺节目，拉近乘务人员与旅客的距离。

3、适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供电脑、车载电视、棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。三是开通移动互联网，为经商旅客提供网上信息查询，经济资讯和商贸信息服务。四是周密设计，抽出人员对病残旅客提供解困服务，将他们送出站、送上汽车、送到接站人身边。五是为旅客提供好延伸服务，妥善保管好旅客的贵重物品以及捡到的旅客遗失的物品，并千方百计使其物归原主。六是细微服务。常言道：“细节决定成败”，乘务员通过卧铺登记，为当日过生日的旅客点播歌曲、赠送生日礼物，可以为旅客带来意想不到的喜悦，以此可以增强广大旅客对铁路的认同感。

4、更新服务理念，推行科学化服务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

三、严格标准，强化考核，用机制保证服务质量

完善的激励约束机制是搞好旅客运输、确保服务质量的重要保证，也是诚信服务得以落实的关键。因此，要牢牢抓住激励约束这一手段，在制定岗位诚信标准上下功夫，在强化考核上做文章，全面提高旅客列车服务工作质量。

1、制定岗位诚信服务工作标准。按照“有诺必践，违诺必纠”的原则，在充分调研，听取干部职工意见的基础上，结合乘务员岗位特点，按照“一岗一标”的要求，拟订好每个岗位的标准，制定出列车长及乘务员一班制工作法。同时，要把服务标准的完善过程作为职工学标对标的过程，对于初步拟订的标准，打印下发每一个岗位学习讨论，征求意见，进行充实，逐步完善，形成每个岗位的诚信服务标准，确保干部职工行有规范，干有制度，实现诚信服务的制度化。

2、完善考核激励机制。一是完善奖励制度。要发挥好各类组织的先进性和创造性，动员组织广大成员积极开展“党员标杆车、团员示范岗”、“服务明星”、“路风十佳好事”和“争做路风标兵”等评比活动，对落实标准好，收到旅客来信、锦旗表扬的，在给予加分的同时进行物质奖励。二是建立实行列车长动态管理机制。将班组安全、路风、效益等工作实绩与车长的收入、岗位挂钩，并定期对列车长进行业务考试和群众测评，结果作为列车长周期竞聘的依据，从而增强列车长的责任心，提高班组管理的质量。三是实行职工周期排序末尾淘汰机制。对乘务员实行积分考核。根据积分情况，每一评比周期排名尾数的职工，实行车队内部下岗培训，参加下一周期的竞争上岗，从而形成“末尾下岗，培训提高，竞争上岗”的良性环流机制，增强职工优质服务的责任感和主动性。

3、健全监督约束机制。要把旅客作为评价服务质量的主体，把他们的意见作为评价服务质量的重要依据，通过向旅客公开服务承诺的内容和监督、投诉电话，主动接受旅客监督。每趟由列车长发放服务质量评价卡，征询旅客建议，车队专人汇总、分析，测量出旅客对服务的满意率，段上汇总排序公布。针对反映集中的问题深入调查、分析，制定整改措施，限期整改落实。同时，车队还可聘请一些社会知名人士、新闻媒体和长期乘坐我们列车的旅客作为列车服务质量监督员，邀请他们对列车的服务质量进行监督和暗访，给我们提出改进的建议。

4、要在职工队伍素质提高上实现新突破。“工欲善其事，必先利其器”。针对目前客运职工现状，开展学技能、练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的目的。要强化学技练兵。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每周一练，每月一考，每季一赛，并把考试成绩纳入奖金分配。通过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规，有效提高业务素质，使旅客问不倒，难不住。进行换位教育法，可以开展“假如我是一名旅客”活动，每人到当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就能改善提高我们服务的标准，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

参考文献资料如下：

1、《部标》

2、《局标》

3、段发管理制度措施

4、车队管理办法

致谢：

本毕业论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。他不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

2.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇二

一、国内酒店行业服务方面存在的问题

对比国外的一些星级酒店,目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状,高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言,我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距,短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次,但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响,致使到目前为止,国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。

1. 设施设备的不足

许多酒店的环境过于传统单调,无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位,导致客户对酒店服务的消极印象,进而对酒店整体形象的印象大大下降。

2. 服务水平的不足

顾客到酒店,除了满足自身的工作需求之外,也希望自己得到尊重。然而,我国的部分酒店,在服务水平上存在许多问题,并且严重影响到酒店的整体工作质量,影响到酒店的声誉,可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个方面:

(1)服务不规范

就目前的情况来看,国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系,直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时,设备老化;服务人员从业素质良莠不齐;各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息,不具备熟练的服务技术。

(2)服务态度差

酒店服务人员服务意识整体偏低,缺乏友善的态度,不能做到微笑服务,对顾客提问不冷不热,不够尊重客人的合理需求;很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”,缺少必要的服务热情和耐心,部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。

(3)服务效率偏低

国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识,在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、“已经”等词语来敷衍客人,实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现,其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满,特别是对讲究时间效率的外国客人而言,故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中,很多人由于职业素养不够,在上班的过程中随意和同事聊天,也是酒店服务效率偏低的表现。

二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义

服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在,其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”,“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备,包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度,食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等,“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的,通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在服务行业竞争十激烈的情况下,营造轻松愉悦的氛围,塑造酒店经营的精品观念,追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化,甚至令客人感动的服务,以满足全方位、多层次的服务要求。

1. 建立标准和目标

建立合理的服务质量标准和规范,并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制,保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准,酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则,确定工作的规范化和科学化,使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化,即酒店服务质量体系的重要内容之一,也是建立服务质量管理体系的核心础工作。与此同时,酒店还应该制订服务质量审查程序和量化标准,建立健全相关部门服务质量信息的反馈系统,整理、分析服务不符合标准的原因,提出和落实改进方案。

2. 设立专门的服务质量管理机构

设立专门的质量管理小组,不定期的对各部门进行服务质量情况的抽查和检验,从硬件和软件两方面进行测评,从而有效提高酒店的服务品质。硬件方面:对酒店的设施设备进行定期的检测维修;对酒店内的客观环境布局、卫生情况等进行定期的巡查。软件方面:对酒店各岗位工作人员、各环节的服务过程进行如实的记录和考核。

3. 加强酒店员工的管理和培训服务人员的培训

(1)针对酒店行业员工从业门槛偏低的实际情况,强化酒店员工在操作技巧、外语沟通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系统的知识体系。

(2)应建立、健全酒店员工的培训认证体系,对有意愿从事酒店工作的员工实行自愿考证上岗制度。

(3)通过科学的岗前培训,让新员工掌握一定的酒店行业知识。定期组织各部门各岗位的服务人员参加基础外语培训,以提高员工与顾客尤其是外宾的沟通能力。

4. 增强员工的主动服务意识

(1)酒店员工应该树立积极主动的服务观念,增强自身服务意识的培训,让积极的服务意识深深扎根在员工的脑海中。

(2)学会换位思考,多从客人的立场上去思考问题,充分理解客人提出的需求。

(3)坚持“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的行业服务理念。

(4)树立提前服务意识,尤其是一线员工要养成“一心多用”的习惯,时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人,两米内要对客人微笑,一米内要向客人问好。

5. 保障内部员工的满意度

(1)合理倡导员工的职业发展规划,有条件的酒店可以为员工制定个人预期发展计划,确保员工学习各种知识和技能的合理要求,特别是专业的知识和技能。同时酒店可通过为员工制定个人未来发展计划,能够促进酒店和员工个人的共同发展,从而降低优秀员工的流动率,保持酒店整体服务质量的稳定性,实现酒店和员工的双赢。

(2)建立相互信任的基础:忠诚的员工在工作中将能学会如何主动降低服务成本、提高质量,并能给予客人更为优秀的服务,从而创造出卓越的生产力。

(3)从实际出发,提高员工的薪酬福利待遇:目前国内的酒店在与国外的酒店的竞争中,很突出的一个不利因素在于对人才的吸引力相对不足,而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面保障不力。

三、合理规范的处理客人的意见

3.提高酒店服务质量的问题 篇三

一、酒店服务质量的概述

酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、我国酒店的服务质量存在的问题

随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

（一） 部门间缺乏服务协调

酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

（二）服务质量水平较低

从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

（三）酒店的设备维护保养不好

作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

（四）酒店服务质量管理效率低

除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

三、如何提高酒店的服务质量

（一）确保各部门的协调发展

提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立酒店支持体系

由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求， 而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明， 从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚， 其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

（四）注重满足客人的个性化需求

所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

（五） 管理控制要对路

对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。

4.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇四

浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

--饭店管理课程论文

院系名称： 国际商学院

专业名称： 旅游管理

班

级：

学生姓名：

学 号：

饭店管理论文

目 录

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3

（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4

1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…

43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4

二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6

（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6

(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8

五、结论………………………………………………………………………………….........10

饭店管理论文

摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。

关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观

饭店管理论文

念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

（一）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4

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合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

二、星级酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的

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问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析

（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

（二）部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。

（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经

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常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）出台相应的规范条例和标准

“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文

负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”

“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：

1、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8

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不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

3、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9

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来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

五、结论

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

参考文献

1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；

2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；

3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；

5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；

6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；

7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；

5.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇五

不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是2001年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到2004年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是2003年11月，结合CTAIS上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于2005年8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在《北京税务》杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人希望重点解决的几个具体问题

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务情况调查表》的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

6.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇六

当今的金融改革愈来愈加凸显出自由竞争的格局，这也是国民经济发展的大趋势，而曾经抱有“老大”心态的市场垄断者若不及时改变观念，改进产品与服务，必将拖累自身。纵观当前的农村金融市场，邮政储蓄银行业已成立，携其庞大的网点与农信社直接展开竞争；部分地区的村镇银行也相继设立，农信社再也没有也不能像从前一样作为农村金融市场的垄断者而高枕无忧。在金融监管部门所规范的业务范围之内，无论怎样展开产品创新、抑或打响营销战役，都不是解决问题之本，任何农信社竞争力的培育都必须回归到“柜员服务质量提升”这个老生常谈而又不得不重视的关键问题上来。

众所周知，农信社的服务是伴随着柜台服务而来的，而柜台服务质量不容乐观似乎是广大农信社的痼疾，久治不愈。无论是作为农信社内部职工的当局者，还是外部咨询顾问等旁观者，对农信社的这一问题都有一定的见解。经过笔者和外部咨询专家的共同讨论，本文将此问题归结为“人”和“管理”两个主要症结点，并对影响服务因素进行分析，综合性地给出解决问题的“药方”。

一、柜员服务质量现状及其影响因素分析

（一）柜员素质偏低，直接影响服务质量

因为是关于人的分析，大可按照人力资源管理的四项主要工

1作来分述。一是从选人来看，部分农信社老员工是在十几年前落后的体制环境下安排进来的，没有经过严格的考核程序录用，其各方面素质当然难于保证；另外但凡安排进来的人，多少有一些家庭背景，这类人中难免有倚仗其背景而无视企业管理制度的心态和现象。选人是育人、用人的前提，选错人则增加了后续工作的难度。二是多用人，但少育人。在此暂且不论是否用对人，单单就育人来看，部分农信社做的工作还是比较少的。育人即对员工知识、技能、心态的培训，帮助员工建立职业生涯规划体系等。不少农信社在招聘时抱有一种心态，那就是招回来的人能立马就用，短暂培训后即可上岗，殊不知新员工从知识掌握到技能熟练，再到心态适应需要一个长期的辅导与实践相结合的过程。即使工作一段时间后的员工也会因业务需要培训，但实际上远未能满足他们的培训需求。三是在留人方面，农信社总体上还不面临类似普通企业员工“来去匆匆”的严重问题，反而是部分人抱着养老的心态在工作，毫无竞争意识和服务意识。问题关键在于如何通过有效的机制方法激励员工更加恪尽职守、做好本职工作，同时创造出更好的绩效，即如何开发广大农信社员工的人力资源潜能的机制。

（二）管理体系不完善，间接影响服务质量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛围的利器。农信社服务质量提升这个话题由来已久，几乎是年年提、月月提，但终不见卓著成效。原因就在于仅注重开会倡议，而没有严格绩效

考核。本文认为，倘若没有一个与员工服务质量息息相关的考核制度，不将员工的服务质量和数量与其薪酬、荣誉相挂钩，则不能牵动广大农信社员工的切身利益，也不会引起工作态度与服务意识的彻底转变。即使严格的绩效考核会引起部分员工的工作压力，也是势在必行的。其一在于市场竞争的趋势只会愈加激烈，全体农信社员工决不能墨守陈规，必须适应新的竞争形式下的变化；其二，若压力致使广大员工自觉改变服务意识、提高服务水平，当这些工作细节变成一种习惯时，也就不再会有强大压力感了。

目前农信社对于服务质量的考核存在三个层次，一是有制度有执行，这已经算是很高水平了。二是有制度没执行，大多数农信社尽皆如此。比如很多农信社对客人进入大厅该怎样欢迎都有详细列出，但有如一纸空文，被束之高阁。这类单位往往以口头批评为主，偶尔有少量的经济处罚来教育被严重投诉的员工。三是连一个规范性的制度都没有，更没有意识到绩效考核的层面上来。大多数农信社处于中间层次，往往是有礼仪、服务方面的细节规定，并辅之于严格的考核制度，但往往是执行不严格，形同虚设，致使相当部分农信社的柜员服务不尽如人意。

二、提升柜员服务质量的设想

综合以上所总结的关于“人”和“管理”两方面的问题，本文认为应该主要从人员招聘、员工培训、服务配套设施建设规范、服务操作化规范、服务考核制度与薪酬制度几个方面着手建立健

全服务质量提升体系。

（一）严格选人关。人才是企业之本，正确的招聘理念决定了选用什么样的人才。虽然人才选用是长久之计，人才的培育与其效用发挥也是一个长期的过程，正所谓“十年树木，百年树人”。但从长远计议，正确地选人是保持一个组织、团队持久竞争力的关键所在。另外，这些年人才招聘的理论研究也逐渐指导实践，人力资源管理者应该以人－职业匹配理论，人－组织匹配理论为指导，集合其他客观条件合理选聘，竞争上岗。目前一些农信社只崇尚高学历、名校毕业，但高学历就适合农信社的柜员工作吗？在外人看来柜员的工作枯燥机械，单调乏味，从业者的性格、心态应当与这个岗位的工作特征相适应。

（二）实施有针对性的员工培训计划。人才是塑造出来的，良好的礼仪风范、规范的服务细节需要经过标准化的培训及长期实践来培育。目前针对柜台人员服务质量亟待提升的现实困境，部分农信社请来了外部培训专家设计培训体系，通过咨询式的诊断，经过广泛的动员，对广大员工实施标准化服务知识、技能、心态方面的培训与引导，这不失是一种较好的解决方法。但培训不是搞运动，不是造概念，不是什么时候来了一个新的政策就弄一个项目启动，人力资源部门应该结合企业的实际情况建立完整的培训体系以为农信社的可持续发展输送不竭动力。

但是需要注意的是，根据培训学原理，员工培训也并非可以解决所有的问题，只有态度、知识和技能的问题可以通过培训来

解决，而其他的问题需要通过工作环境的重新设计（比如网点设施更新）、绩效薪酬机制等来解决。另外，知识传授和技能培训相对会比较简单，但是态度的改变会很困难，成年人都已经形成了自己固有的思维模式，所以这种态度及意识方面的转变需要一个时间过程，不可短时间内强求。

（三）服务配套设施的完善。相比四大国有银行和股份制商业银行，农信社的网点服务匹配设施建设是有一定差距的。当前农信社网点深入农村基层，不可能像城市内银行网点那般搞得十分阔气、装潢洋气，但从细节着手也能促进服务质量提升。例如大厅内增加空调或风扇，设置饮水机和水杯，时刻保持大厅内的整洁与通风，增加大厅内绿色盆景等。这些细节虽小，但有与没有，意识上差别很大。

(四)制度建设与执行力。上文已经阐述了服务考核制度的重要意义所在，而且本文认为，选人、培训都是提升服务质量的前奏，要让员工所学运用到工作中去，还得靠制度来激励与约束。因为用心来做的服务才能真正感动客户，所以作为初始改革服务工作阶段的考核机制，应以激励为主，以惩罚为次，然后逐步过渡到奖罚并重。考核制度建设应当从网点和个人两个方面入手，因为柜员服务不仅是个人能力、服务质量的考评，也是各个网点团队之间的比拼。个人的考核可以由人力资源部、业务部、合规部牵头实施，以业务数量、业务质量、客户意见为主要指标，考核周期以月度、季度和为宜；网点的考核不仅仅要看该网点

所有员工的服务质量，还要加上网点服务配套设施建设指标。

中国管理学界与企业界讲执行力已经十余年了，这些年来执行力依然是萦绕中国企业界的头疼问题。良好的制度必须落实到责任人，并且把权利与义务分摊到每一个员工身上，形成可量化的实施方案。没有严格的执行力，纵然有美好的愿景、科学的制度，那也是一纸空文，做做样子罢了。目前很多农信社也是停留在这一阶段，本身有很细节的服务标准，但是全社上下将之束之高阁，从没有依照考核制度严格执行，终究没能转化为绩效提升。因而把制定下来的制度坚决地执行，哪怕在个别情形不尽合理，但只要大方向正确，也必须持之以行，决不能因小而失大。

7.提高酒店客房服务质量的途径 篇七

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.

8.提高铁路客运服务质量的思考 篇八

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有時候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

参考文献：

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014（17）：286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33（9）：50-52.

9.关于如何提高教学质量的几点思考 篇九

教学质量作为学校发展的生命线，是每个教师教育工作的重中之重。如何提高教学质量，结合我自己的教育教学实践，现总结如下：

一、研究好教材，用好教材

作为一名教师要想提高教学质量首先要研究好教材。尤其是在新课程改革的当下，小学语文学科全部换成了统编版教材。统编版教材和我们以前用的人教版教材的教材编排和教材特点是完全不一样的。这就要求教师第一步要研究好教材。

每学期的开学初区教研室和学校都会组织各种各样的教材培训，帮助我们熟悉教材内容，以更好地使用教材。我们教师还可以利用教参、网络资源、教辅资料、集体备课等多种途径来研究教材，用好教材。

统编版小学语文教材最大的一个变革就是增加了阅读策略单元和习作单元两个特殊单元，并增加了“快乐读书吧”这一阅读板块，如何用好这几个特殊的板块以全面提高学生的语文素养。是我们每个语文教师的必修课。

二、把控好课堂，提高课堂实效。

课堂是教学的主阵地。把控好了课堂就把控住了教学的生命线。我们要充分利用好课堂上的每一分钟，让每一分钟都有价值，有意义。每一分钟学生都能有收获。

俗话说无规矩不成方圆。很难想象在一个杂乱无序的课堂上学生能学到多少东西呢？所以我认为要想提高课堂效率，首先要让课堂变得有规矩。这需要教师在开学初就给学生定下上课规矩。明确早读课，自习课，讲课等不同的课型学生的课前准备、坐姿、状态、纪律等。比如：回答问题一定要举手；不接话，不插话，不讲与课堂无关的话；课堂庄严神圣，不讲笑话引得哄堂大笑等等。

《语文课程标准》强调要构建积极开放，有活力的课堂。学生在课堂上不仅要守规矩，还要积极参与到课堂活动中来。好的课堂教师应把控全局，收放自如。学生应静如处子，动如脱兔。

三、发动好学生，提高学生语文素养

《语文课程标准》提出“学生是学习的主体”，教师只是学生学习的组织者，引导者和促进者。传统的课堂都是老师在上面讲学生在下面听。老师虽然滔滔不绝地把自己毕生所学都教给了学生，但是学生的学习状况却不是十分理想。教师应把主动权交给学生，充分发挥学生的积极性和创造性，从而提高课堂效率。

要想提高学生学习的积极性，必须激发学生学习的兴趣。我是如何激发学生学习的兴趣呢？

首先我会认真的备好每一节课。用丰富多样的课堂形式和异彩纷呈的学习内容来吸引他们。让他们觉得语文学习并不难，还很有趣。

其次，提高教师自身人格魅力和文化底蕴，让孩子们爱上语文。亲其师，信其道。要想让学生爱上语文，首先得让他们爱上我。我会不停地给自己充电，阅读教育专著和学科名著，提高自身文化素养和学科积淀。积极参加学校组织的各种培训学习，开阔自己的眼界，拓宽自己的思路，丰富自己的教学手段，优化自己的课堂语言。使每个孩子都爱上语文，沉浸在语文的世界中流连忘返。

再次我会在班里定期开展一些丰富多彩的语文活动，在活动中提高他们对语文的热爱，增强他们语文学习的自信。比如学到综合性学习“与诗同行”的时候我在班里开展了“诗海拾贝”朗诵比赛、学完“革命岁月”这一单元的时候开展以“祖国在我心中”为主题的演讲比赛、快乐读书吧共读《中国民间故事》时，让学生每天课前分享一个故事、读完一本书后班级开展阅读交流大会、写作比赛等等。孩子的思维在交流中碰撞出了火花，不仅陶冶性情，而且收获多多。

四、扎实开展教研工作，凝聚集体智慧

有一句话我一直很赞同“一个人可以走的很快，但一群人可以走的很远”，一个人，不论你有多大本事，都不可能超越一群人。三个臭皮匠，还顶个诸葛亮呢！一个人再优秀，也只是一个人的优秀，一个班再好，也只是一个班好。如果是一个教研组优秀，一个学校厉害，那绝对是能让对手闻风丧胆，望风而逃的。而这就需要集体的智慧，教研的力量。

同个教研组的人集体商讨教学方法，集体攻克教学重难点，易错点，考点，集体开展有助于提高学生语文素养的各种语文活动，不同年级的语文教师集体教研，了解学生每阶段的心理特点，学习要求，做好衔接。

五、从事课题研究，助力学生发展

教师在教育教学过程中遇到的难题，很多可能一时都没办法解决。因此就需要把它作为一个课题来研究。经过不断的实践——研究——实践，形成暂时的理论成果，可以稍微缓解一下教学中的燃眉之急。把科研成果运用到实际教学中来，对于学生的发展大有裨益。当然，教科研之路漫漫，还需你我上下而求索。

10.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇十

党的十九大报告提出“不断提高党的建设质量”，这是新时代对党的建设提出的一个鲜明指向。党的建设质量关乎党的生命，提高党的建设质量是一项系统工程。辩证唯物主义告诉我们，数量和质量是辩证统一的。量表现质，没有数量就没有质量，与此同时，质决定量，党的建设质量关系重大、牵动全局。党员干部必须树立精品意识，把提高党的建设质量作为重大要求来落实、作为紧迫任务来推进、作为突出问题来解决。

《大戴礼记·哀公问五仪》：“知不务多，而务审其所知;

行不务多，而务审其所由;

言不务多，而务审其所谓。”提高党建工作质量首先在于“审问之”，党员干部必须全面把握新时代党的建设总要求和总部署，善于从基层党组织的政治属性、职责定位出发，全面推进党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，以落实党建责任为核心，坚持问题导向，抓住“关键少数”，努力提高党建工作质量，不断夯实基础，做实每件工作。

《吕氏春秋·察传》：“言不可以不察，数传而白为黑，黑为白。……此愚者之所以大过也。闻而审则为福矣;

闻而不审，不若不闻矣。”提高党建工作质量其次在于“明辨之”，越是局面繁复，越要明察秋毫;

越是内容丰富，越要去伪存真，树立精品意识。一要进一步加强分类指导，规范和完善基层党建工作，定心聚力，不畏浮云遮望眼，专心致志锻精品，努力提升基层党建工作的含金量。二要建立发展党员推荐制、考察制、票决制、公示制等，保证党员质量;

建立教育培训制，全面提升党员综合能力和水平;

建立“三会一课”、民主评议、党务公开等制度，进一步提升基层党建的工作质量。

《荀子·儒效》：“闻之而不见，虽博必谬;

见之而不知，虽识必妄;

知之而不行，虽敦必困。”提高党建工作质量关键在于“笃行之”，步步为营，与时俱进、求真务实，抓重点、重点抓，高质量推进基层党建，确保党的路线方针政策和决策部署贯彻落实。一要突出政治引领，立足活动阵地、主题教育、创新载体、企业文化、履职服务等促进基层党建工作的开展与落实。二要建立并完善工作机制，需要因地制宜，不能盲目制定标准和开设条件;

在基层党建工作机构和工作职责进行划分后，还需要建设相应的监督机制和考核机制。三要找准工作重心，聚焦领导有力提升政治功能、聚焦覆盖有效健全组织体系、聚焦凝聚有核激发支部活力、聚焦整合有方创新动员机制、聚焦发展有为促进作用发挥。

精选2020年关于如何提高党建工作质量的思考(二)

中国特色社会主义市场经济体制的全面建立，给机关党建工作带来了新的考验和挑战。如何加强和改进党建工作，适应新时代新形势的需要，成为各级党组织面临的共同课题。党的建设是内容和方法的有机统一体。机制是制度化了的方法，直接关系到党的建设质量。

现在党的建设领域制度执行不力的现象很突出，有的是负责人的问题，有的是制度本身的问题，主要是不接地气、脱离实际导致难以落实。这就要求我们一定要加强决策前的调研，扑下身子、沉到一线，听实话、察真情，决策中广泛听取各方面意见特别是专家学者、普通群众的意见，充分论证，确保政策措施切合实际、行之有效。

一些党组织对具体抓什么、怎么抓心中无数，一些党组织书记抓党建大而化之的问题也比较突出，粗看都知道，细问不明白。要细化党建责任分工，对各个班子成员抓什么、职能部门抓什么，都要规定得清清楚楚，逐一列明责任清单。对每一项工作怎么干、谁来干、何时完成，都要有任务书、时间表，不能简单地以会议落实会议、文件落实文件。

没有督查就没有落实，没有问责就没有压力。要紧盯目标、瞄准问题，通过调研督查、随机抽查、暗访调查等多种方式，搞好跟踪监测、效果评估，发现问题及时督促整改，落实不力的严肃追究责任，做到有部署、有检查、有考核、有成效。

精选2020年关于如何提高党建工作质量的思考(三)

提高党的建设质量，是习总书记着眼于永葆党的先进性和纯洁性，顺应新时代党的建设总要求提出的重大课题。全国组织工作会议上，总书记再次突出强调提高党的建设质量问题，明确提出一系列重大举措。我们要以习总书记关于新时代党的建设和组织工作重要思想为指引，牢固树立“质量是基层党建工作生命线”的理念，以质量是否过硬作为衡量落实基层党建任务成效的标尺，精益求精抓质量建设，精准施策补质量短板，精督细查促质量提高，推动基层党建工作全面进步、全面过硬。

抓常抓细抓长，全面严把基层党建“质量关”。要在基层党建的范围广度、工作深度和时间跨度等方面下足苦功夫、硬功夫，推动各项工作全面提质增效。常态抓，确保基层党建“无死角”。以提升组织力为重点，突出政治功能，全覆盖加强各领域基层党建、基层党建各项工作。要结合党支部标准化、规范化建设，坚持目标具体化、措施规范化、操作流程化的思路，编发基层党建规范性文件汇编和工作流程汇编，明确党支部各项工作、各个环节的质量标准。在具体工作中，指导基层党组织守规范、遵程序、抓精度，以绣花功夫落细落小落实，以工匠精神创造基层党建“精品”，追求优质、品质，避免杂质、劣质，坚决防止变质。长效抓，推进基层党建“不断线”。要坚持目标导向、问题导向、质量导向相结合，围绕思想、组织、队伍、作风、阵地、活动、保障等方面工作建立完善制度体系，以钉钉子精神一项制度一项制度落实，一个节点一个节点紧盯，一个支部一个支部督查，一名党员一名党员严管，推动基层党建持续行军、不断胜利。

攻克问题难关，不断提升基层党建“优质品率”。基层党建工作存在的突出问题，就是制约基层党建工作质量全面提升的那块“短板”。要强化问题意识，通过补短板、克难题，把基层党建“优质品率”全面提升到新的水平。攻克党组织设置质量不高难题。在党政机构改革中，同步建立健全党的组织，把“党领导一切”的原则贯彻到各级领导机构和各项工作中;

11.关于提高审计工作质量的思考 篇十一

关键词：审计工作；工作质量；相关建议

中图分类号：F230 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

审计工作质量水平的高低直接影响着审计工作的权威性和可信性，更是衡量审计结果能否达到审计目的的尺度，因此其重要性不言而喻。然而近期我国不断暴露的审计失误或是虚假事件时时刻刻提醒着我们：我国现阶段审计工作质量层次较低。因而采用相关的措施提高我国审计工作的质量就自然而然的成为了当务之急。

一、现阶段我国审计工作中存在的问题

（一）某些审计人员的相关素质不高：这里的素质不高是包括两个方面。一方面，由于审计工作需要审计人员对相关的负债企业进行资金的结算和清理，在这个过程中不仅考验相关审计工作人员对于金融知识的了解，对于其沟通能力、表达能力和逻辑思维能力也是一种考验。而现阶段由于审计行业的不断发展，相关的审计业务越来越复杂，所以对于审计人员的要求越来越高。另一方面，则是相关审计人员的道德素质不高。某些审计人员得过且过，不能深刻的认识到审计工作的重要性，不能以身作则认真做好自己的本职工作，而是将自己的工作当成是一种重担来敷衍和应付，更有甚者，某些审计工作人员甚至利用自己的权利之便，将相关的审计信息透漏或者是贩卖给某些不良分子以谋求暴利，这种做法严重触犯了道德底线，是十分可耻的。

（二）相关的审计程序不够明确：由于我国审计工作开展的时间比较有限，因此在某些方面的发展还不够成熟，如相关的审计程序不够明确就是一个较为突出的表现。首先让我们明确相关审计工作的具体流程：首先要制定审计工作计划、再在此基础上制定相关的审计工作方案、确定审计方法、审计程序、审计记录、审计证据、审计报告、审计结论与处理决定、最后将相关的资料和数据计入审计档案封存以备查证。审计工作的大体流程都是如此，我国目前审计中存在的问题是审计审查工作的组织与分配不够合理，对于审计工作没有明确的分工和工作效果评估的标准，这就导致要么大家一起进行某项工作，造成大量的人力资源浪费和重复工作的效果。

（三）审计工作不够及时：由于企业的财务情况每日都会产生一定的变化，即使在审计期间也会发生很大的变动，因而及时对相关企业进行审计工作就显得十分必要了。但当前的审计工作主要是注册会计师设施的事后审计，这就为企业内部审计人员不及时开展相关的审计工作提供了可趁之机，而有的审计人员即使发现了相关的问题，也很难做到及时的上报。这就直接导致企业的使用错误的财务报表进行相关的决策，导致错上加错，长此以往，会陷入一个无法自拔的恶性循环，最后使企业面临巨大的风险。

二、提高审计工作质量的相关建议：

（一）提高审计人员的相关素质：同上，提高审计人员的相关素质也需要从两方面着手：一方面，要对相关的审计人员进行定期的培训，从而夯实其有关财务知识的基础，只有这样，才能在此基础上对其进行技能的相关培训，从而使其更上一层楼，成为能够独立完成相关审计业务的专业人士值得一提的是，企业在对相关的审计人员进行培训时，要有意识的加入一些对于当今时代背景的介绍，从而使相关的审计工作与时俱进，具有不懈的生命力。企业要想做到这一点，可以从以下几个方面努力：可以定期对相关的审计人员进行考核，并将考核成绩与薪酬联系在一起，从而强制保证其学习效果；可以邀请相关的审计方面的专家举办座谈会，面对面的与其他审计人员交流审计方面的工作经验；可以举办一些与审计工作有关的有奖知识问答活动，以趣味的方式深化审计人员对于审计知识的理解；可以建立自己的图书馆，是企业员工可以有地方进行充电等。另一方面，则是要积极加强对于审计人员的道德素质的培养。使其自觉的敬岗爱岗，一丝不苟的完成自己份内的工作，进而在审计单位中形成一种良好的工作环境和氛围；可以对其进行有关审计法律方面的知识普及，使其明确违纪违法，触犯相关法律所要承担的后果。只有这样双管齐下，才能达到良好的效果。

（二）建立健全相关的审计规则和流程：在进行相关的审计工作之前，要先从整体上把握审计工作，从而有一个较为清晰的思路和发展方向。进而在此基础上制定相关开展审计工作的计划，包括所打算使用的审计方法是什么，审计记录如何简明记录，审计证据如何有效的收集，审计报告和结论如何论断，其中可能存在哪些偏差，可能发生哪些突发情况等等，制定的计划越清晰，其执行起来越容易，效率也越高。值得一提的是，在对企业进行相关的清算之前，要对于被清算企业进行全面系统而深入的调查，只有这样才能掌握其真实的生产经营和负债情况，而不会被其表面上的现象所蒙蔽。在制定好计划后，则应该制定具体确定的审计人员负责该项审计工作，并需要指明相关的审计人员的职责，只有这样才能将权利和义务分配开，在遇到问题时也可以追究相关负责人的责任。

（三）注重审计工作的连续性和及时性：要注意审计工作是一个有机的整体，不能够割裂来看，而更多的应从整体上对其进行把握，从细节处着手开展相关的工作。笔者在这里推荐一种很好的“回访”制度，从而对其起到一个长期的监管作用，达到纠错防弊、提高效益的效果。目前采用较为广泛的回访形式有以下两种：其一是对被审计单位的财务人员和领导人员进行相关的回访，回访通常以座谈会形式展开，频率为半年或一年一次；其二则是被审计单位的领导人和财务人员到审计单位进行沟通，这种情况一般适用于违纪数量大的被审计单位。这种方式架起了审计单位与被审计单位之间沟通的桥梁，有利于两个单位之间的沟通。

三、结束语

综上所述，提高审计工作的质量是对于国计民生都具有重大意义的工作，其质量水平的高低不仅仅影响审计单位的形象和威信，而且直接影响审计监督的强度和力度。现阶段我国的审计工作中仍存在着人员素质不高、相关体制不够完善、相关权责不够明确等问题，但只要我们采用相关措施提高人员素质，建立健全相关的体制，在不久的将来就一定能有效提高我国审计工作的质量水平。

参考文献：

12.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇十二

(一) 餐饮服务质量

一般说来, 餐饮服务体现国家的综合生活质量, 而服务的质量、服务水准的高低则是酒店获取收益的核心竞争力, 不仅关乎其效益与声誉, 同时更对其生存与发展起着决定性作用, 在餐饮业逐渐繁荣的当今社会, 专业人士指出在制度化、程序化、标准化、个性化的服务转化过程中, 我们应该致力于追求“和谐服务”, 所谓和谐服务简而言之就是服务员具备良好素养, 热情、高效地对待客户, 具体就是要做到标准与个性、快捷与稳妥、热情与礼仪、情切与高雅、守责与灵活的相互统一。

(二) 当前现状分析

经济建设的飞速发展, 人们生活水平随之得以提升, 餐饮服务行业也迅速繁荣, 大大小小的餐厅、酒业迅速充斥人们的视线, 但就我国实际情况来看, 餐饮行业的整体服务水平可以说参差不齐, 各种高服务质量水准的餐饮企业仍然不是该行业结构的主体, 食品安全问题更是在近年被频频曝光, 引得相关人士的无限堪忧, 所以就消费者角度而言, 对餐饮服务质量的可靠性还很值得推敲。

二、餐饮服务质量尚存的问题

(一) 食品质量问题

食品安全是餐饮服务质量的重中之重, 直接关系其声誉和人们的健康消费。而笔者借助互联网整理和收集的资料发现, 近年来我国在餐饮行业的食品安全现状还十分堪忧, 首先餐饮服务企业数目虽然有了量的增加, 但市场的竞争激烈导致行业之间存在恶性攀比, 各种民间小作坊的原材料被直接端上人们的餐桌, 客观而言这种食材质量也无法得以保障的情况, 是很难确保消费者对餐饮服务有较可观的评价;另外, 就部分餐饮企业而言, 在餐饮的加工环节也存在一定的问题, 对消费者的身体健康也有一定隐患。个人认为, 餐饮服务行业首先要对消费者有较强的责任意识, 而食材安全应该是其核心竞争力的关键。

(二) 服务员专业素养

正如上文所述, 餐饮行业服务质量需要相关人员做到标准与个性、快捷与稳妥、热情与礼仪、情切与高雅、守责与灵活的相互统一, 这既是和谐服务的基本要求, 也是提高服务质量的重点, 而就当前的实际情况而言, 我国餐饮行业发展现状的参差现状无法在此方面有较好的保障, 例如部分小型餐饮服务单位, 在相关岗位人员的录用上对职员的要求不严, 且管理水平也严重跟不上, 所以, 服务质量难以提高, 消费者对餐饮消费行为也就不尽如人意。

(三) 缺乏个性化追求

物质生活的充实, 人们的消费能力普遍提高, 所以餐饮行业才能迅速发展, 占据市场地位, 而在此物质基础之上, 人们开始追求个性化消费。就我国发达地区来看, 个性餐厅就比较到位, 他们利用先进的科技技术, 让消费者满意其消费行为, 但此种个性化追求普及程度还远远不够。在激烈的市场竞争中, 追求个性化的设计、服务, 对服务质量提高都具有一定作用, 所以, 笔者认为应该适当在这些方面有所尝试。

三、提高餐饮服务质量可靠性的有效措施

(一) 增加个性服务

时代的发展在带来物质生活保障的同时, 也给餐饮行业的革新带来契机, 追求服务个性化不妨学习和引进先进地区的服务理念, 例如在特定的节日, 设计相应的服务元素, 满足客户对个性化的追求, 而诸如平板电脑点单等服务项目, 都较为适合年轻人的消费需求, 也可以不断尝试, 在尝试中有所突破。此外, 诸如引用机器人作为服务员也能在一定程度上迎合当今的流行元素, 增强服务质量的核心竞争力。

(二) 稳抓食品质量

食材的安全应该是餐饮业关注的重中之重, 在食材的购入上, 应该严格甄选, 设立并完善相关的公司内部质量系统, 相关的管理组织机构也应该积极履行社会职能, 严把市场关, 将这种竞争中存在的恶性循环加以扼制与管理, 对服务质量存在较大问题的单位严格予以惩治, 保障消费者的合法权益, 总而言之, 就是要集合多个行业部门形成一股有效的制约力, 保障食材足够安全。

(三) 提高技能水准

服务质量的有效提高, 还可以通过管理对从业人员有所甄选, 例如大型的餐饮单位可以与高校建立合作项目, 录用经过专业系统学习的服务人员, 相对来说这些人的整体素质水平较高, 学习能力较好, 对内部的服务质量培训接受能力也会更加可观;此外, 通过行业之间的交流、学习, 也不失为促进餐饮服务质量提高的有效措施。

在餐饮服务行业飞速发展的当今社会, 强调服务质量的整体提升是有意义可言的, 只有质的变化才能体现人们生活品质的真实提高, 而针对当前该领域存在的问题, 也要有所重视, 只有这样才能不断革新, 获得发展。

参考文献

13.关于提高酒店餐饮服务质量的思考 篇十三

摘要：文章分析了公路路面摊铺施工中平整度问题的原因，并针对存在的平整度问题提出了提高沥青路面摊铺平整度质量的办法，探讨了控制摊铺平整度的措施，提高大家对沥青路面摊铺质量控制的认识。

关键词：公路路面；摊铺平整度；摊铺施工

进行路面摊铺施工，除所用路面材料本身质量及拌合质量、环境气候、摊铺施工运行状况、运输状况等现场多种多变影响因素以外，针对基层不可避免地会存在一些平整度问题的实际情况，就沥青摊铺操作方面，应从以下几个方面进一步做好平整度质量控制：（1）针对路基工程交接中存在的问题，结合路面工程设计对平整度质量的要求，根据施工现场地形、使用摊铺设备情况和环境因素，分析路面施工中可能出现的平整度质量问题；（2）研究提高路面摊铺平整度可以采取的对策和技术措施；（3）针对所采取质量控制措施的路段，收集路面工程交验检测数据，检查平整度质量控制效果；（4）进一步研究改进路面摊铺施工技术、方法，做到持续改进、稳定提高路面施工平整度质量控制水平，创造一流工程。

一、路基施工对路面摊铺质量的影响和控制

当路基工程完成或交验后，还会发现存在有一定的质量问题，其对路面施工质量的影响有时是很大的。在路面施工前，要对路基施工质量进行认真验收、交接，尤其是对路面施工质量有影响的主要指标进行检测和记录。路基表面平整度和标高对路面施工平整度影响较大。还有弯道超高、加宽、缓和段控制标高误差大，偏差不均匀等，都会在路面施工后反射到道路表面上来。为了说明上述几种因素对路面摊铺平整度质量带来的影响，我们从摊铺机、电子调平系统、平衡梁系统说起。

普通摊铺机是利用人工操作调整熨平板调平梁的仰角，靠沥青混合料的托举使浮动的熨平板保持在相对于地面一定的高度，也就是保持一定的摊铺厚度。其摊铺的平整度完全受到人工操作水平的控制。在摊铺过程中，摊铺机履带行走部位地面的凹凸不平和物料会使摊铺机发生摆动，造成熨平板调平梁的仰角发生变化，因此熨平板跟着出现一定幅度的升降，摊铺出的路面随之产生波动。为减少基层不平度对摊铺出路面平整度带来的影响，操作人员必须根据基层的情况作出相应的调整。不作摊铺参数调整或调整不到位，都无法防止底基层不平度对路面施工质量的影响。因此普通摊铺机施工作业要求摊铺操作人员具有较高的技术素质。

安装电子调平仪的摊铺机，能检测出摊铺机熨平板相对于施工点路面标高基准的误差，也就是摊铺出路面的平整度偏差，通过微电脑处理器，变为熨平板调平梁的仰角控制命令，通过液压系统使熨平板调平梁的仰角按照需要进行变化，达到保持摊铺出的路面符合平整度要求的目的。所以安装电子调平仪的摊铺机，能在一定范围内自动消除基层不平度对路面平整度的影响。由于是利用摊铺出路面的平整度偏差反馈到微电脑系统后进行的控制参数调整，因为从熨平板调平梁的仰角变化到摊铺出满足要求的路面，需要在摊铺机行走一段距离后才能实现，还存在着微量的、略大于当时检测出的不平度。这个不平度在电子调平仪设计性能时已能够满足使用要求。使用中能够自动的把摊铺出路面的不平度控制在一定的范围内。但对严重不平整的情况，因摊铺中检测信号与成型路面同步，调整效果滞后，上述不平度会增大，不能完全根除对路面施工质量的影响。在必要时配合人工及时调整摊铺运行参数，能进一步减少摊铺出路面的不平度。由此可见，使用安装电子调平仪的摊铺机，能在很大程度上减少对人工操作技术水平的要求。同时，稳定和提高了路面平整度的质量。

安装平衡梁的摊铺机可以把基于熨平板和调平梁仰角的、在平衡梁长度范围内多点的高度误差，相当于不平度误差，进行平均后再通过微电脑处理，变为熨平板调平梁的仰角控制命令，由电磁换向阀控制液压系统使熨平板调平梁的仰角按照需要进行变化，达到保持摊铺出的路面平整的目的。平衡梁上探测到的信号具有一定的超前性，等于预先知道了将要摊铺路面的基层不平度，进行了超前控制，又经过平衡梁长度内的平均，减少了熨平板的波动，同时，检测信号与控制机构同步，减少了控制传递环节，提高了反应速度，进一步提高了路面摊铺的平整度。由此可见，使用安装平衡梁的摊铺机，能够达到较好的平整度要求。缺点是无法与道牙较好地保持一致。上述原理中说明，摊铺路面平整度控制的基准很重要，目前路面摊铺施工中基本上都是利用检测到相对与控制基准的偏差，通过人或电脑识别、处理、发出控制指令，由液压系统及调平机构执行。达到防止误差扩大的目的，并保持在工艺规范标准的范围内。由于基层的不平度、设备的性能特别是人员的操作技术水平相差很大，要保证或是进一步提高路面摊铺平整度，不是一件容易的事。由于横向平整度是由熨平板组装质量所决定，这里主要针对摊铺作业时，基层存在的纵向不平度和参考基准的调整对路面施工的影响进行探讨。

（一）路基表面平整度的影响

大家知道，在进行路面摊铺作业时，根据路面的宽度和摊铺工艺要求，摊铺机应行驶在特定的路线上。在履带经过的路线上，如果出现凸起、凹坑或大的波浪，当摊铺机经过时机身会随着

上升或下降，造成熨平板调平梁仰角跟着变化，自然形成上升和下降变化，使路面出现波浪。即使应用电子调平梁系统，也不能彻底消除其影响。在格尔木市政道路施工中，由于路基施工平整度和标高控制较差，个别地方摊铺水稳层时造成摊铺机一边严重向下倾斜，致使方向导引杆插入地下，无法引导方向。由于是使用钢丝绳作为标高控制基准，此处实际摊铺厚度非常大，现场我简单测量了地面高度误差，竟然比要求低了差不多十几厘米。该地段比原要求厚度多摊铺的水稳料，压实后比其它正常地段低很多。实际上由于摊铺厚度过大，分料螺旋供不上足够的水稳料，摊铺后的密实度会比正常摊铺时降低，其松铺系数会更大。因为参照设计标高设定了钢丝绳基准高度，施工中行人踩蹋钢绳、社会车辆碾压钢绳，路基施工作业中本身就铺低了，水稳层压实后的实际下降数值达到三厘米以上，严重时估计达到了五厘米。这样的误差会带来什么样的后果，大家是可以想象的。既浪费了水稳料，又浪费沥青料，还给控制路面平整度和标高带来困难，结果是路面与道牙结合部出问题，影响外观质量，造成道牙和部分路面的返工处理。

（二）标高、弯道超高、弯道加宽、缓和段控制的影响

由于对弯道采取加宽和超高措施，施工中主要靠标高来控制。施工中上述项目控制不好，轻者质量上扣分，重者需返工处理。施工实践中发现，单靠摊铺机性能不能满足质量要求。摊铺机的性能也是要靠在适当的条件下，合理的控制参数与必要的参数调整达到完美的结合，才能得到发挥。

使用电子调平梁系统，只能部分消除由于变坡控制不当造成的平顺性差的问题。过大的变坡角度或过小的转弯半径时，不易采用钢绳控制电子调平仪，也不易使用平衡梁。如果是机械接触式平衡梁容易损坏仪器本身。如果是非接触式平衡梁，容易超出仪器控制范围，使调平控制系统仪器失灵。

二、针对路基存在的问题应采取的对策

在路基工序交接验收中，必须详细记录质量情况。分析并确定是否有需要返工整改的问题。严重的问题必须及时进行整改。在经济技术上可以用下一道工序消除的问题，列出对应采取措施大表，提供给施工管理人员，进行现场技术交底。为进一步控制好路面施工质量，质量管理人员应向操作人员提供关键控制点，施工中提前完成参数调整操作，更好地保证路面的平整度。另外，在道牙安装施工中，经常发现把道牙安装到了地面以下或者高于路面很多也不做调整，检查结果发现是施工放线时错用了变坡交点，而没有设竖曲线造成的。即使一个小小的变坡，这样的道牙安装以后，摊铺面层与道牙将不能吻合。使用道牙作摊铺基准时，必须把握好缓和段曲线的施工

放线的控制，保持变坡和转弯平顺变化。

可能出现的、在经济技术上可以用下一道工序消除的质量问题及应对措施有以下内容：

（一）路基、水稳层平整度差和标高控制差的应对措施

消除路基、水稳层平整度差对沥青路面施工造成影响的最简单的方法，是在摊铺机履带经过的路线上，用适当的物料垫平，保证摊铺机在摊铺作业中保持平稳状态，可以保证摊铺后物料表面的标高和平顺。这样，摊铺作业不受地面平整度差的影响。但压实后路基存在的问题还会部分地反射到路面结构层来。

1．双边钢绳控制摊铺机调平仪。根据前方地面高度的状况，再参考摊铺机性能，确定提前多少米升高或降低钢绳高度，升高或降低的量由前方地面需要调整的量并考虑松铺系数来确定。这样一来，摊铺出来的可能会是一条波浪式的路面，但是，经过压路机的正确碾压后，自然形成一段标高合理、较为平整、平顺的面层。

2．经验施工法。就是根据施工经验，判断需要调整的参数。人为地调整摊铺机调平梁系统参数，使之能够满足施工要求。这种方法需要管理人员的经验丰富，技术素质相当高才能做到。而且，应在摊铺机的两边各安排一人，否则，一个人无法顾及两边的控制参数调整，控制效果会受到影响。

3．灵活调整熨平板夯锤频率和振动器频率，在高位置处减低夯锤频率和振动器频率；在低位置处增加夯锤频率和振动器频率。可达到利用增减密实度的方法调整压实系数，最后达到面层平整、标高合适的目的。

另外，合理选择摊铺机的组装宽度和夯锤、振动器配置，都会影响摊铺质量。特别是在路面较宽时，需要多道摊铺才能完成的路面施工。对较好的路基情况，使用固定的工作参数。对较差的路基情况时，应当小心调整夯锤频率和振动器频率，防止出现调整错误而扩大误差。

必要时，还可以使用人工提前处理严重不平整的个别部位，给机械化作业提供一个均匀施工的条件，最大限度地发挥设备的先进性能，提高路面施工平整度质量。这种情况就类似于桥涵顶面、台背施工作业。

（二）标高、弯道超高、弯道加宽、缓和段路基超差的修正措施

由于修筑道牙、弯道加宽、超高、缓和段实际高程主要靠人工配合施工，其测量放线的水平、操作技术的熟练程度都严重影响到实际的标高和平顺。解决此处平整度问题最好的方法是使用电子调平梁系统，利用摊铺机自动调平的性能减少上述项目超差对路面施工质量造成的影响，减少

行车跳车的可能性。弯道上如能够采用平衡梁系统效果最好。这时不能利用道牙石作调平参考标准，很可能由于此时误差较大无法消除其对路面平顺性的影响。这里也不易采用钢绳法控制，因为弯道处或平曲线、或竖曲线在各点不方便架设钢绳和控制标高，容易出现错误。由于弯道施工不便，摊铺机工作时，最好把料车开出摊铺机以减少外部影响，需要时再进入摊铺机向料斗倒料。

（三）在施工中可考虑单独进行弯道特殊施工

采取的措施是一定要让摊铺机走在弯道的外圆一边，因为弯道处经常设计为内加宽，而对我们所拥有的摊铺机此时调整摊铺机的宽度是不合适并且是不可能的。只有人工进行加宽上料。外圈比内圈周长大用料多还伴有超高，人工劳动强度大，影响足够上料和施工时间，容易造成标高偏低。摊铺机走外圈就可以缓解这个问题，人工在内圈上料周长短、标高低，因此用料少，劳动强度小，工作时间短，有利于充足上料保证标高。

三、结语

经过上面的分析可知，在公路建设工程施工中，不出现质量问题几乎是不可能的。科学对待存在的问题，积极采取应对措施，大多数问题是可以避免或削减其有害作用的。在努力做好施工质量控制的前提下，应根据现场实际情况，详细分析和编制提高路面摊铺平整度控制计划，并进行跟踪验证，总结经验，不断改进，努力提高路面摊铺平整度，尽量做到不返工或少返工，降低生产成本，提高施工质量。

参考文献

[1]周爱军．道路工程施工实用手册[M]．北京：机械工业出版社，2008，（5）．