旅游业务服务工作标准

旅游业务服务工作标准（精选10篇）

1.旅游业务服务工作标准 篇一

业务员服务标准

1.业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费。

业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃。

2.对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收。否则实际承运导致的一切后果，由业务员自行承担。

3.对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款50元。

4.派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担）。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名）。

5.客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。

6.业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不与收件人联系直接退回公司处理的，罚款10元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。7.破损快件处理办法

客户检查快件，发现包装破损

a)外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件

b)客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见

2、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理

3、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记

4、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记

8.快件出仓交接过程中发现的破损件

a)报公司仓管员做相应登记

2、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。

3、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留

4、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送

2）由仓管员登记并上报客服部

派件异常情况处理流程

1、业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间2、3、上门派件

如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员

如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送

客户搬迁、客户离职的处理办法

1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案

2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况

2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职

1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟进

3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人

地址错误的处理办法1、2、业务员将信息上报公司客服部

业务员在派送过程中接到确认后的地址 1）2）3）更正错误的地址并注明客服查询员工号

如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进

客户拒付、拒收的处理方法1、2、3、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 将快件带回公司交仓管员跟进

派错件的处理办法

1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报

2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：

1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户

2）无法取回

上报客服部

联系公司相关负责人，反馈处理情况 A、B、改派处理办法

业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 1）在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确2）认

更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进

3）更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进

客户抢件处理办法1、2、3、4、业务员向客服部备案说明情况

业务员致电公司相关负责人通报情况 避免与客户发生冲突

如经协商无法取回，可致电110进行协调

错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）

1、交接时发现仓管员错分 1）2）

2、立即与仓管员联系，确认错分快件的情况

将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认

业务员漏拿快件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员

2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，仓管员需及时上报处理

3、业务员派件时发现错拿他人快件

1）业务员立即向公司相关负责人反馈情况

2）业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排

至客户处,发现客户不在的处理办法

1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系

1）客户指定代收人，由代收人签收快件

2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明

A、约定时间在当天的，必须按时上门派送

B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进 C、将相关情况通报给客服部备案

2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进

大件或多件货物派送处理办法

1、清点快件件数

2、致电客户，约定派送时间

3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费

4、讲快件装车，规划线路，进行派送

客户催派快件的处理办法

1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送

2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送

3、业务员接客服部通知后

1）对所催快件进行优先派送

2）告知客服部预计派送时间

快件派送途中遗失的处理办法

1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部

2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件

3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作

派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法

1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况

2、致电客户说明情况

3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效

派件异常操作规范

对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查询和后续操作

未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓 交接清楚，责任明晰，避免遗失

破损件的处理办法

必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记，及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片 提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任

客户签收，业务员离开后，无法鉴定在哪个环节破损，客户部不再受理

地址不详的处理办法

业务员必须先与客户电话联系确认，体现公司诚信，方便客户查询 若联系不上，必须立即上报客服部，及时上报，方便客服部跟进

客户搬迁、客户离职的处理办法

客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送，避免派错快件 客户部核实正确地址并通报相关部门

客户搬迁必须报客服部备案

收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人，避免派错快件

派错件的处理办法

派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理，及时上报，方便客服部跟进

取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去，保护客户利益，将影响较少到最低

改派处理办法

客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号，方便查询

派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认，便于鉴定责任

客户抢件处理办法

业务员必须保持冷静，不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题 必须第一时间上报给相关负责人 必须确保自身人身安全

错分快件的处理办法

出仓前必须核对地址，防止错分错拿快件 认真清点快件,并与《派件表》核对数量 若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人 统一调度，确保服务时效和质量

至客户处，发现客户不在的处理方法

致电客户，预约派送时间，确保派送时效

注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员，方便安排再次派送 严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处，防止快件丢失

大件或多件的处理办法

派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备 通知客户安排货物存放地(货款)必须当客户面清点货物数量,确保件数无误 交接清楚,避免纠纷及服务投诉

客户催派件的处理办法

优先派送该快件，响应客户需求,打造高品质服务

告知客户大致送达时间，方便客户查询

对未妥投件的再次派送，必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果，清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延，确保服务承诺,避免客户投诉

途中遗失快件处理办法

必须第一时间通知相关负责人，相关负责人必须第一时间跟进

派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 必须核实确认对方身份，防止假冒

必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突，通过合法途径解决问题 记录被查快件的单号，便于跟进查询

索要有效的快件查扣证明，日后取件有依据

第一时间通知相关负责人，便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务 及时上报客服部，便于客服部跟进

途中遭遇不可抗因素的处理办法

第一时间上报相关负责人，便于及时统一调度，确保服务 情况允许，择路绕行，确保服务承诺

地址不详，无联系电话，且不知道大概方位的件

1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送

2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作

2、地址不详，有联系电话，因不是上班时间，或因太早客户手机未开机，但知道大概的方位的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送

3、地址不详，无联系电话，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送

4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在宣传栏内公布相关信息且做好备案。

业务员服务标准草稿

1.业务员如果不方便送货到楼上，打电话要客户自己下来拿，口气应该委婉，杜绝命令口吻“你快点下来”、“再不来我就走了，把货给你退回去”等，客户如果拒绝应将货物送至楼上，不可以故意晚送或不送。2.客户或者公司催件时应该优先派送该件并告知大概送达时间，严禁出口伤人，或者回答“不知道”、“没有时间”后挂电话、再打不接等消极抵抗行为。否则处以罚款50元。

3.至客户处取件，但是客户又嫌价格贵打算改发别的快递时不得以客户已经填写了我司申通面单或者使用了信封等为由向客户索要1元、2元或者其他费用。如有此类投诉除退还向客户索要的费用外再处以每票10元罚款。

4.业务员要爱惜客户所寄物品，杜绝摔货现象，特别是在客户面前绝不允许随意用力将货摔在地上、车上，违反此条招致客户投诉经查实业务员必须当面向客户致歉并罚款50元每次，同时承担该票快件可能的破损赔偿。如一个月之内同一个业务员出现3次此类投诉须暂时停职。5.对于要求先拆包后验货的客户，业务员应该耐心向客户说明我公司要求客户必须先签字后才可以验货，承诺客户签过字后可以停留数分钟待客户验完货后再离开，不可以直接说“到底签字不签字，不签就给你把货退回去”或者“你不要就给你退回去”等言语，也不可以等客户签完字后没有验货把回单拿了就跑。如客户当时不认可“先签字后验货”说法，向其提供公司电话83136578、79、80待客服人员做好客户沟通工作后再给客户签收验货。

6.送到无人的快件须按照面单上的电话先电话联系收件人预约再次派送的时间，不可以不电话联系收件人直接将件退回公司处理，导致快件延误。实在联系不上的再退回公司留言处理。

7.客户搬迁的电话联系客户如果已经告知业务员新地址的理应将新地址当时就填写在面单上，不要不负责任地只写上搬迁就退回公司导致快件延误，更不要随口答应客户早上几点就可以送到。

8.发出的快件丢失、破损客户索赔要积极主动联系客户，协商处理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。

9.对于错分件要积极配合公司处理，如错拿件距业务员所属地盘较近须派送到位，距离较远者客户一定要快件的话联系市内部派送，费用由错拿业务员承担。

10.到付件应主动向客户提供我司正规发票，不可以用其他商业发票冒充，如当时无法提供发票，次日应尽快将发票送给客户，不要等客户催了才送发票甚至一拖几个月不给发票。

11.快件如果被送错，联系公司查询部人员找到回单，凭回单尽快去签收人处取回快件送至正确的地址。

12.严禁威胁收件人“将快件退回”之类的言语，违反此条招致投诉罚款50元并承担由此造成的延误责任。

13.取件时业务员手头没有面单将快件带回填写运单后应告知客户运单号码，次日再将发件联送给客户以便客户查询。

2.旅游业务服务工作标准 篇二

今年3月启动全业务服务达标工作以来, 成都电信将全业务服务标准达标工作纳入六全服务TOP项目进行管理, 分批次对服务骨干集中培训、考评及要求各部门开展内训。公司严格按进度推进以及分阶段的督促和检查工作, 完成达标任务。

公司重视过程管控, 通过深化服务意识、强化服务宣传, 深化产商品服务审核, 完善服务管理, 建立服务质量控制体系, 实现对服务的系统性管控;落实在移动、宽带、农村等重点领域的服务举措, 提升装移维、VIP、实体渠道、电子渠道等客户接触点服务品质, 加强服务与营销的联动, 全面实施服务质量振兴工程, 实现重点领域服务突破, 全面提升服务感知。

3.旅游服务与管理专业课程标准解读 篇三

【关键词】旅游服务与管理专业；核心课程标准；课标解读

【中图分类号】G714 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0134-04

【作者简介】袁玲玲，江苏省无锡旅游商贸高等职业技术学校（江苏无锡，214045）旅游管理教研室主任，副教授，主要研究方向为旅游管理教学。

2016年5月，江苏省教育厅委托省教育科学研究院组织研制的《江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程标准》正式对外发布。这是江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业的指导性文件，也是今后教师教学的指南、相关教材编写的依据。对于广大专业教师而言，正确解读旅游服务与管理专业核心课程标准，领会江苏省职教改革的精神，是确保教学质量的关键。

一、课程设计思路的解析

江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业此次开发了四门专业核心课程标准，分别为“导游法规知识”“导游服务技能”“导游基础知识”和“地方景点导游”。选择这四门课程，不仅符合《江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业指导性人才培养方案》中的培养目标，而且与教育部《中等职业学校专业目录》中旅游服务与管理专业（专业代码130200）建议的专业教学主要内容相吻合。

（一）开发理念：明确统一

确定了核心课程、组建了强有力的开发队伍之后，课程标准开发组成员首先统一的是课程标准的开发理念：严格遵循指导性人才培养方案中的培养目标，结合导游考证的要求来确定四门课程标准的课程设计思路。教育部《中等职业学校专业目录》中旅游服务与管理专业的专门（技能）方向有3个，第一位的是旅行社导游，对应职业（岗位）有5个，第一位的还是导游。要想成为一名导游必须通过全国导游人员资格考试，这四门课程就是导游人员资格考试必考的科目。所以，在课程标准的开发中，不能脱离导游考证的实际情况，但也绝对不能单单以导游考证的内容作为本课程的内容，而是兼顾人才培养目标和导游考证要求，力求找到一个平衡点。

（二）开发定位：因科而异

此次开发的四门课程都是旅游服务与管理专业的基础平台课程，但是，不同课程在培养学生能力时体现的作用不一样，因而课程标准的开发内容也会有所不同（见表1）。课程标准开发组成员通过研讨，结合导游工作实际情况，确定了每门课程不同的开发角度，并因科而异地确定了课程的定位和相应的教学内容形式。

二、课程内容和要求的解析

“课程内容和要求”是四门专业核心课程标准中最重要的组成部分，也是一线专业教师实施教学的依据。课程标准开发组成员根据既定的开发理念和开发定位，结合本课程的特点，听取多名专家和一线教师的意见、建议，对本课程的内容和要求进行反复修改和完善，最终形成了各具特色的课程内容。这些“课程内容和要求”不拘泥于任何现有的教材内容，突破了传统的教学形式，充分融合了旅游服务与管理专业的培养目标和导游工作的岗位要求，体现了最新的旅游行业发展变化和趋势。

（一）“导游法规知识”课程

“导游法规知识”是旅游服务与管理专业中理论性较强的课程，采用的是模块教学形式，课程内容主要分为两个方面：“法规常识”和“法律制度”（包括“旅行社管理”“旅游合同”等十种）。与传统教学内容不同的是，本课程标准在“法规常识”模块的“法规基础知识”教学单元中提出了旅游职业道德的要求和内容（见表2），使学生在刚开始学习本课程时就明确导游应该具备的职业道德规范，确立了导游职业素养的目标。

随着人们对于旅游活动中的安全要求越来越高，可以说“没有安全就没有旅游”。因此，本课程调整了“旅游安全管理法律制度”模块的教学内容，增加了相应的建议学时。此外，根据导游人员管理制度的最新变化，删除了导游证年审管理内容，进一步明确了导游人员对应的权利和义务。

（二）“导游服务技能”课程

“导游服务技能”是旅游服务与管理专业中理论与实践相结合的课程，采用的是项目教学形式，课程内容主要分为三部分：“认知导游职业”“接团准备”等导游服务流程和“地陪、全陪服务训练”。“导游服务技能”的课程内容突破了传统的教学设计模式，按照导游实际工作的流程组建教学模块：“接团准备—迎接服务—入住酒店—参观游览—旅途服务—送客后续服务”，并进行相关内容的项目教学。学生通过学习，不仅可以掌握这些教学单元的知识点，更能逐步熟悉导游带团服务的工作流程，为“地陪、全陪服务训练”奠定良好的理论基础。

本课程从“迎接服务”到“旅途服务”模块，课程内容一一对应地增加了“预防与处理可能性旅游故障”教学单元，学生通过学习，能够清晰地判断各类旅游故障并找到相应的处理方法以及应该采取的预防措施。第三部分“地陪、全陪服务训练”模块包含“一日游地陪服务”和“三日游全陪服务”两个教学单元，是本课程非常重要的实践教学内容，目的是训练学生根据服务对象提供相应导游服务方案并规范实施的能力。在具体教学中，需要授课教师结合本地区的实际情况对相应的教学课时进行细化，并制订具体的实施计划，确保本模块的教学效果。

（三）“导游基础知识”课程

“导游基础知识”是旅游服务与管理专业中理论性较强的课程，采用的是模块教学形式，各个模块内容相对独立，没有严格的逻辑关联，在教学中可以根据实际需求进行教学顺序的调整。本课程能根据学生的认知规律和职业教育的教学规律，结合导游人员从业资格的要求，以从事导游及相关岗位将涉及的中国旅游文化知识为教学单元，将相应的职业素养有机融入教学单元，以能力提升、兴趣培养、视野拓展为重点，设计相应的教学活动。本课程在传统教学内容的基础上，提出要结合当地景观资源进行相关知识的灵活运用，真正体现了“学以致用”的教学理念。此外，在每个模块的教学内容中都突出了学生的情感教育部分，如在“中国的年节民俗”章节中提出，学生要做到尊重不同民族的文化和传统，培养民族平等团结、和谐共处的核心民族观见表3，培养了学生的旅游文化素养。

（四）“地方景点导游”课程

“地方景点导游”是旅游服务与管理专业中理论与实践相结合的课程，采用的是项目教学形式，课程内容主要分为“校园导游讲解”“城市概况导游讲解”“景区导游讲解”和“走进景区”四大部分，其中“景区导游讲解”又细分为“山水名胜类”“古建筑类”等七种类型。

江苏省开设旅游服务与管理专业的各个职业学校中，“导游法规知识”“导游服务技能”和“导游基础知识”课程主要依托于江苏省导游人员资格考试教材，教学内容基本一致。但是，由于各地拥有的旅游资源类型不同，所对应的“地方景点导游”课程内容完全不同，从未有过统一的教学大纲。此次，课程标准开发组对江苏省各地的旅游资源类型进行梳理和归类，细分为山水名胜类、园林类、宗教类、主题公园类、古建筑类、古镇类、博物馆类七种景区类型，基本涵盖了江苏省各地的旅游资源类型，规范了“地方景点导游”课程的教学内容。各地学校可根据本地景区类型，因地制宜地调整教学模块和教学顺序。

本课程内容的设计不仅仅是讲授知识，更重要的是突出了方法的教授和能力的培养。以校园导游为载体，通过“校园导游讲解”模块教学，使学生掌握景区讲解和线路设计的方法。通过扩充、摹写、撰写导游词的途径，使学生掌握导游词撰写的方法，突出能力的培养。同时，在课时安排上，结合学生的习得能力，最初的模块建议课时多一些，后面的模块建议课时逐渐减少，充分体现工作过程系统化的妙处。

三、教学建议解析

为了帮助一线专业教师更好地贯彻、实施课程标准，课程标准开发组分别从教学、评价、教材编写和选用、课程资源开发与利用四个方面给出了相应的建议，四门专业核心课程标准的实施建议既有共性内容，也有独特之处。篇幅所限，笔者在此仅对教学建议作进一步的论述。

四门专业核心课程标准从四个方面对课程的教学实施提出了相应的建议，首先是诠释本课程标准所贯彻的教学理念。通过比较我们不难发现，四门课程标准充分体现了旅游服务与管理专业构建以学生为中心、以能力为本位、以职业实践为主线的课改理念，强调了实践教学的重要性。其次是关于教学内容安排方面的建议，主要是根据岗位需要，结合导游人员从业资格要求来设计各课程的教学内容，组织教学活动（见表4）。“导游法规知识”要求通过典型案例培养学生解决问题的能力；“导游服务技能”强调了项目教学的内容应该按照导游服务工作流程来设计；“导游基础知识”提出教学中以讲授旅游文化知识为重点，并可结合当地景观资源对知识模块适度拓展；“地方景点导游”建议各地区学校根据本地旅游资源对课程结构、内容和学时进行适当调整。

第三是对本课程宜采用的教学方法和教学手段方面的建议（见表5），如“导游基础知识”课程以讲授旅游文化知识为主，提出“可采用讲授法、情景教学法、案例教学法等教学方法”；“导游服务技能”课程主要采取模拟情景教学、角色扮演的形式，建议“教师可利用微视频、微课、多媒体课件、三维仿真等信息化教学手段设置导游服务工作的模拟情景，可以组织学生通过角色扮演完成学习任务”。专业教师在具体教学中可以综合运用各种教学方法，实施教学方法优化组合与创新。

最后，建议教师在组织教学过程中，能体现出本课程要求学生所具备的职业素养内容，四门课程各不相同（见表6）。“导游法规知识”提出树立“知法、懂法、守法的法律意识”；“导游服务技能”注重“爱国敬企、尽职敬业、谨行慎为和不断进取的职业品质教育”；“地方景点导游”则突出“安全带团、文明礼仪”等内容。

4.旅游业务服务工作标准 篇四

审查工作细则需包含以下要求，可根据具体事项作进一步补充和细化调整。

一、项目信息

项目名称：旅行社经营出境(出国和赴港澳)旅游业务审批

审批类别：行政许可

项目编码：34001

二、审查过程图略

(二)审查环节与经办要求

旅行社经营出境(出国和赴港澳)旅游业务审批项目，在旅行社与导游管理处经办人审查环节时，对经办人的审查要求进行量化，明确审查要点、标准、注意事项等，已制作该岗位的行政审批经办审查表，具体见附表1。

(三)审查方式

旅行社经营出境(出国和赴港澳)旅游业务审批审查环节需采用书面审查方式，处审查经办人进行书面审查，根据审查情况做出是否准予许可的建议。再按程序逐级报处长、相关司局负责人、部门分管负责人等审核并作出审批决定。

三、监督检查要求

建立完善监督检查制度，明确监督检查部门、工作权限、岗位职责、投诉举报的途径、投诉举报范围、受理条件、受理程序、办理程序、结果处理、处理期限、延期处理、相关文书等等具体内容。

如投诉举报处理的有关要求如下：

1.建立健全对公民、法人或者其他组织从事行政审批事项活动的投诉、举报制度，公布投诉举报电话或者信箱，落实受理或者处理的责任人员。行政机关应为举报人、投诉人保密。

5.旅游标准化工作总结 篇五

玉皇阁景区位于平罗县城北大街玉皇阁公园内，是全国重点文物保护单位，国家AAA级旅游景区。自2012年被自治区旅游局确定为全区首批旅游标准化试点单位以来，景区管委会在县委、政府的正确领导和上级业务部门的具体指导下，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔接，既能体现景区文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的玉皇阁景区标准体系已经建立起来。现将2013年玉皇阁景区旅游标准化工作总结如下：

一、成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障

为加强对旅游标准化工作的组织领导，保障该项工作的顺利开展，我们首先成立了以文管所所长为组长，副所长为副组长，各部室负责人为成员的玉皇阁景区旅游标准化试点工作领导组。工作开展以来，先后召开了旅游标准化试点工作动员会、分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种工作会议10次，有力地推动了工作开展。二是结合景区实际，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到部室，细化到个人。三是按照标准化工作

要求，与区、市旅游局搭建了标准化工作信息交流平台，先后向上级业务部门上报工作信息38条，达到了与全区其他旅游标准化试点单位工作深入交流的目的。四是建立了标准化工作监督检查制度，按照制度要求，组织相关人员开展工作督查15次，对督查中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的办公室、游客服务中心、绿化部等部室的3名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围，依托国内知名网站及宣传媒体开展了网络及其他媒体宣传，首先是在景区内部宣传中，投资1.2万元建设玉皇阁景区旅游标准化网站，依托景区官方网站（域名：http:///），开展了专栏宣传；二是加入“锦绣江山”全国联合旅游年票一卡通的营销活动，凭借旅游同行业互助式支持实现宣传效应，到目前共销售旅游年票160张；三是继续与同程网、一路乐旅游网等网络平台合作，通过网络订票窗口，扩大玉皇阁景区知名度，截止目前实现网络订票30张30人次来到平罗游览玉皇阁；四是与西安“行游天下”杂志签订《行游天下自驾车旅游护照 》、《榆林自驾车旅游护照》合作协议；五是与“车主网”签订《车主网特惠景区合作协议》，实现对自驾游散客的优惠吸引。六是与洛阳崛起网络发展有限公司签订“景区旅游体验师”旅视网招募大赛合作协议；七是申请加入宁夏旅游协会会员单位；八是与中国日报网“地方频道”携手制定玉皇阁景区旅游战略合作方案；

二、按照基本要求，创新工作机制，丰富了旅游标准化工作内涵

谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确文管所所长为第一责任人，副所长为直接责任人，并成立了旅游标准化工作试点办公室，明确了1位学历高、素质好、年纪轻，具有一定标准化业务知识的员工为专职人员，9位基层岗位工作人员为兼职人员，根据工作岗位的不同进行分工，各司其职，各负其责，全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各项规章制度。按照工作岗位和工作属性，制定了不同的岗位制度和管理规范，先后制定了景区行政绩效、安全生产、文物工作、游客接待服务等四大类共41项规章制度。通过各项制度的实施，进一步规范了员工行为。三是将试点工作纳入工作计划和目标考核。在工作计划中，将旅游标准化工作写入重点工作，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作考核细则》，并与各科室、各岗位签订目标责任书，纳入工作目标考核，极大地推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自2013年元月份以来，我们先后组织在内部共组织先后7次标准化知识培训，通过内部培训，送出去培训，撰写心得体会、标准化知识测试等形式，对普及旅游标准化知识产生了积极影响，同时提高了管理人员工作能力和工作水平，提高了职工岗位技能，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

三、实施国家标准，坚持行业标准，加快了景区旅游标准化创建

进程

在景区旅游标准化创建中，我们紧紧围绕县委、政府提出的“三创”工作目标，严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金230多万元，进行了全面的开发、建设和规范。

第一、加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。1)在标准化建设中，我们严格按照AAA级旅游景区建设要求，在县委、政府及主管局的大力支持下，按照《平罗县创建国家园林县城工作实施方案》的部署要求，坚持统筹规划，分步实施的原则，按照《玉皇阁公园2013年基础设施改造维修工程实施方案》，因地制宜，突出重点，大力实施玉皇阁公园基础设施翻新、景观小品建设、游览附属设施完善等景观环境改造工程，项目总投资215.03万元。全面完成办公室地热及外墙保暖工程；渔湖护坡维修工程以及曲桥维修工程；园内硬化场地铺装工程；游廊及游园路面维修更新工程；碑廊建设工程；新斋饭房建设工程；使景区形象和景区品位有了大幅度的提升，为平罗县城市园林建设增添了新的亮点。2)对景区内所有古建房屋及玉皇阁整体建筑油漆彩绘，个别部位进行了维修； 3)在原有的厕所的基础上，高标准投资对景区内的旅游厕所进行3星级厕所改造，厕所标牌醒目，均设有休息室、洗漱间、自动干手器等。除正常的蹲便池外，增设了老年专用厕位、残疾人专用厕位、妇婴及穆斯林专用厕位等。4）投入资金12万元进行景区座椅和垃圾桶的更

新，使景区的服务功能更为完善。

第二、广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中，我们根据景区业务需要，按照公共信息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设指示性标牌8个，规定性标牌15个，介绍性标牌38个，关怀性标牌12个，全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。全部标牌为中、英、阿四种文字，设计精美、大方、醒目。

第三、认真规范了景区导游讲解服务。为提供优质的讲解服务，我们通过“创安全文明景区、争当优秀导游员”的活动方式，培养导游员热爱景区讲解事业，努力精进导游业务，同时为导游员配备4台高清职能讲解机，可以满足不同游客的讲解需求。

第四、严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、旅游购物商店等进行了规范。所有服务人员全部持证上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺。

四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强

在旅游标准化创建工作中，我们深入贯彻落实《宁夏回族自治区旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。

1）建立旅游标准化安全管理机制。我们首先从增强保护文物安全责任感的角度出发，认真抓好消防安全知识培训和消防实

战演练：全年共进行消防实战演练2次，消防安全知识问答、讲座4次，学习《消防法》、《文物保护法》、《安全生产法》等法律法规，做到了警钟长鸣，防患于未然；其次是认真落实各项安全措施，抓好细节，做好日常的安全隐患检查排查、节假日及夜间值班工作；三是大力进行安全隐患整治。定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到设备无老化，安全无隐患。先后投入资金2万多元进行用电线路更新整治，重点解决玉皇阁存在的漏电、短路和线路老化问题；用于灭火器填充、更新费用6000多元，共填充灭火器35具、新购灭火器25具，更换消火栓一个；投资5000元对消防泵房至鱼湖的线路进行了更新，加装了穿线管，新建了接线观察井，便于线路的维护和更换。四是委托银川市恒安防雷工程有限公司编制完成避雷工程设计施工方案，项目预算资金210,9281元。五是建立了景区电子全程监控指挥平台，系统覆盖了景区各个角落，实现了全境监控管理现代化。六是汛期加强对玉皇阁的安全检查，并对汛期发生的安全问题进行紧急抢修整改：全面整修地面排水系统，在玉皇阁保护范围内中心段主要路面处铺设下水排水管道，共铺设管道220米，部分纳入平罗县城市下水排污管网，彻底解决汛期玉皇阁保护范围内的暴雨积水问题，保证了玉皇阁抢险救灾零障碍。通过以上举措确保了玉皇阁景区安全生产万无一失。

2）打造赏心悦目的旅游环境。一年来，我们以全县“三创”工作为契机，把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，开展了一系列的绿色景区旅游环境整治工作。一是紧紧围绕平罗县“创建生态宜居城市”这一主题，根据玉皇阁公园实际环境条件，坚持生态优先，注重实效，开展了露地种植适应性强的普罗旺斯薰衣草工作，共投资近2万元，完成种植面积3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景区的美化亮化标准，对景区内的园林树木除做好修剪、灌水、除草、施肥、灭虫等常规性日常养护工作外，还种植矮牵牛、金盏菊等观赏价值比较高的草本花卉，补植观赏草坪，使园内软环境品味得到大幅提高，与基础设施维修建设硬环境相得益彰，从而大力提升景区旅游环境质量。三是按照县爱卫会的整体部署和创建县级卫生城市标准，对玉皇阁景区进行定人、定时、定期的“三定”清扫消毒，落实环卫包干，对环境卫生及绿化工作实行周巡查制度和月检查考评制度。并申请了2名“40、50”人员作为专职卫生保洁员。

3）举办丰富多彩的文化旅游活动。为活跃游客的文化生活，我们充分利用玉皇阁的文化品牌，充分利用“春节”、“正月十五”、“清明”、“九九重阳”等传统节日，举办传统文化旅游庙会，期间组织地方文艺表演活动和形式多样的文体活动，尤其是今年的重阳节期间，邀请佛教高僧到玉皇阁讲经说法；并以尊老、敬老、爱老为主题举办重阳节尊老文化系列活动——“翰墨金秋之韵”书法绘画大赛、“美丽重阳”摄影大赛、“展风采、乐晚年”象棋大赛、“激情夕阳、健康之星”广场健身操（舞）大赛、“多彩夕阳、幸福永驻”拍照等系列文化活动，大力提升了景区文化 7 内涵，丰富景区游览项目，吸引众多游客、香客前来旅游观光，体验颇具民俗特色的文化大餐，提升玉皇阁节庆活动影响力。

五、结合景区实际，突出地方特色，制订了运行有效的玉皇阁景区标准体系

玉皇阁景区作为人文历史景观，文化底蕴深厚。在企业标准化体系建设中，我们注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的管理标准15个、服务标准14 个，共计41个玉皇阁景区企业标准，内容涵盖行政绩效、旅游安全、文物保护、服务管理、环境质量、市场营销等。通过一年来对该标准体系的实践应用，玉皇阁景区企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清晰，能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档，相继收集国家标准12种，相关行业标准10种。建立旅游标准化档案资料10卷，并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。

六、追求工作效率，实现突破发展，旅游标准化工作成绩显著

通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了玉皇阁景区整体工作，景区综合效益明显提高。2012年景区接待游客21.5万人次，旅游收入56万元； 2013年接待游客24.1万人次，综合收入66.3万元，同比增长15.5%。

七、建立长效机制，注重持续发展，不余遗力做好下一步工作

经过一年多的努力，玉皇阁景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩，但与自治区旅游局、石嘴山市旅游局的要求还有很大的差距，与区内其他几个试点景区相比还存在这样或那样的不足。下一步，我们将在区、市旅游局的具体指导下，积极做好2014年的旅游标准化工作，具体目标如下：

1、建立长效工作机制，进一步强化领导，明确责任，搞好监督，确保标准化工作持续开展。

2、进一步加大投入，追加预算资金，加大基础设施建设，优化服务功能，完善企业标准体系，逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

3、进一步加大宣传力度，充分利用电视、报纸、网络等媒体进行宣传，营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度，邀请区、市有关专家、学者，组织开展员工新课程培训，提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家AAAA级景区奠定坚实基础。

各位领导，各位专家：

今天的成绩微不足道，明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机，在县委、政府的正确领导下，继续围绕《全国旅游标准化发展规划》纲要，坚持国家标准和行业标准，贯彻地方标准，落实企业标准，务实求真，努力

工作，一步一个新台阶，一年一个新形象，为打造具有更大知名度的人文景区，为实现平罗县旅游业快速持续发展，做出新的更大的贡献！

玉皇阁景区旅游标准化办公室

6.旅游业务服务工作标准 篇六

进展情况汇报

自公司标准体系建立后，公司各部门开始标准实施的持续改进管理。其主要内涵是以PDCA循环的质量管理理念、“每人每天有进步”的市场进化生存理论和“海燕不畏艰难”的特色文化为指导，建立一套科学高效的持续改进运行体系和保障体系，努力实现打造品牌的总目标。

这种管理方法通过分项优化竞争力要素，持续提升公司的综合竞争实力。在“目标确定、标杆确定、差距确定的情况下，公司结台自身实际情况构建了持续改进管理的运行体系，即 市场要求和用户需求为中心，对每一个需要改进的竞争力构成要素按照“标准设立与调整一一贯标——检查考核一一考核评价一一奖惩一一偏差分析与改进”的流程进行持续改进螺旋提升。

其主要做法是：

一、建立持续改进的组织机构

公司按职能分工形成了旅游标准化工作领导小组。下设旅游标准化工作领导小组办公室，公司旅游标准化工作领导小组办公室协调、指导公司各部门三级工作网络。

各项管理改进的公司旅游标准化工作领导小组由公司一把手挂帅，负责重大问题的解决，领导小组成员中的具体

责任人由分管工作的副经理担任，负责改进目标和考评标准的制定。公司一把手有两个角色定位：一是各项改进标准的“捍卫者，每一个管理标准改进的实施制度出台后，执行中难免会出现标准与过去惯例的冲突．这时公司一把手要坚决捍卫标准，成为标准的“守护抻”。二是标准执行的“追催者”，各项标准发布实施开始，就一直在标准推行的后面追催，直至每一项管理改进都按既定的标准不折不扣地推行。

公司旅游标准化工作领导小组办公室分别由安全部、运营部、财务部、办公室等职能部门负责运作，重点是对各项标准执行情况进行检查、评价、考核。专项实施小组 由各部门与其管理人员组成，负责按工作目标制订实施计划和具体执行方案，并负责按工作进程表对每一项管理改进的量化指标予以落实。

在持续改进工作中的每一个成员，不论是领导者、管理者还是执行者，在公司原有的组织结构中都有相应的岗位和职责，使得持续改进的组织体系与原有的组织体系间构成矩阵式的项目管理方式，在日常的生产经营活动正常运行的同时，保证了各项管理改进项目的不断开展和持续推进 如，由公司总经理挂帅，负责旅游标准化办公室的副经理具体负责的“质量程序文件评价委员会”下设由各部门负责人担任第一责任人的质量程序文件评价管理办公室，具体实施持 2

续改进活动的“质量程序文件持续改进实施小组”三级工作同络职责分工明确，流程简化，运转灵活，运作落实。

二、设立改进目标

公司以同行业先进水平为标杆，以实际能力和管理水平为出发点，制定出持续改进的起始和递进目标。

根据阶段重点．对改进项目横向扩展在设立改进项目时，遵循“化大为小、突出重点，分步实施”的方针，将打造名牌的目标分步实施，立足于阶段重点和实施条件，设计每一个发展阶段的改进目标和改进项目，并以成本、质量为核心，将持续改进的运行体系运用到多个营理环节中。

公司根据最突出的“四个不统一”的问题确定了此阶段持续改进的对象：一是员工思想不统一，行为不规范的问题；二是质量程序文件不统一，标准执行不严的问题；三是安全管理认识程度不统一，安全及应急标准落实不到位的问题；四是员工参与积极性不统一的问题。针对这4个问题，将此阶段持续改进的重点项目确定为素质管理、品质管理、现场安全管理和合理化建议管理4个大项。

三、目标的分解和落实

为保证改进活动目标明确、过程可控，落实到位 在确定了总体改进目标和过程控制目标后．依据重要性和可控性原则，将过程控制目标进一步细化、分解为考核评价指标，并对指标尽可能量化，不能量化的则尽量具体化。

1． 分解目标．按照标准体系文件对每一个改进项目的考核评价指标都从时间和组织结构两个方向进行了分解，并形成了量化指标实施指南。在时间上具体分解到每月、每周和每天，在人员组织上分解到每个部门和每个员工，构成一个完整的指标体系，使人人有目标．事事有标准。

在各项管理改进目标细化分解的同时，公司旅游标准化办公司制定出相应的程序文件和管理细则，形成了一套考核管理办法。自实施持续改进管理以来，已根据重点改进项目陆续制定出台了《员工业绩持续评价及改进考核办法》、《质量程序文件持续评价及改进考核办法》，《安全持续评价及改进考核办法》、《员工合理化建议持续评价及改进考核办法》、《持续评价及改进考核办法》、《服务质量持续评价及改进考核办法》、《车辆维护管理持续评价及改进考核办法》等七个体系文件 每一个体系文件中都涵盖了总体改进目标，过程控制改进目标、各部门具体改进内容和每一项改进内容的评价分值及各部门实得分所对应的A、B、C三个档级。

2．落实目标。各专项委员会在制定标准体系文件的同时，要求各部门根据实际情况将细分后的目标制定为员工的工作指导册，指导册根据所分解的目标，制定对应措施，将措施固化为员工的标准工作规程，确保标准和各项指标的落实。

在改进目标落实为工作指导后，各部门根据具体考棱内容进行日常自查、自评、自动整改，并作详细的 自查目志，填写不合格项的整改效果追踪卡，以保证改进目标的最终落实同时，为确保改进目标落实到位．改进结果达到实效，公司提供了人 财 物、制度四大保障。

四、考核评价

坚持对各项管理改进进行持续评价考核，将改进活动中的成绩显现出来，也将问题暴露出来。

1．考核流程化

按照持续评价及改进考核办法中规定的考核流程和操作指南，定期(一般每月一次)考查结合不定期抽查的方式对各单位的改进活动进行考核。考核主要采用抽样检查、量化打分、面谈、查阅记录、现场查验等方式，最终的考核结果以各单位实得分值所对应的A、B、C三个挡级体现。

评价透明化图

对本期考核结果进行综合评价，以各单位的考核得分为基准，评估公司持续改进的整体趋势，井在专用公告板上公布，将考评公开化．透明化。公司旅游标准化办公室根据评价结果向受检单位反馈 《持续改进工作情况通报》和《不台格项报告》。在进行质量改进活动时，根据《质量程序文件持续评价及改进考核办法》制定的考核评价操作指南，由“质量程序文件评价管理办公室”每月定期采用抽样方式，5

通过面谈、查阅文件 现场查验等方法，收集客观依据，并详细记录检查情况。在发现问题后，展开追溯和调查，查清责任人，向受检部门口头通报不台格情况，提出相应的改进建议。同时，对查出的不合格项按评价标准(严重不台格项扣8～l0分、一般不台格项扣4—7分、轻微不台格项扣1～3分)进行评价打分，并结台各单位“自查日志” 和“不合格项整改效果追踪卡” 计算出部门自评分，形成各部门得分。再通过《质量程序文件持续评价及改进通报》和《不合格项报告》、建议措施及措施验证等要素．使受检单位既有明确的改进项目，又有明确的改进指导。

这种有考核标准引路，有明确的考评人负责、有矩阵式的组织保证、有考程序和考核操作指南指导、有考评时间和考评频率规定的评价活动，构成了一种可以持续运行的考评实施体，使得每一项管理改进在这种持续价体系的作用下，不断暴露改进过中的问题和短板，也不断将改进过中的优秀员工和先进有效的做法发现和提炼出来，为下一个管理改进循的运行指明方向。

五、偏差分析与改进

把持续管理改进的中心放到对偏差的分析和纠正措施上，将偏差分析结果导人过程循环，并用以修订进目标。

1． 分析偏差，导入过程改进

各项管理改进的每一次考评结束后，公司旅游标准化办公司组织相关单位的管理者和骨干员工，将考评结果与公司要求的阶段性目标进行对比，找出偏离和差距，分析出现偏差的原因，制定纠正偏差的方案，并将方案纳入过程改进。对于重大偏差问题，则成立专项攻关小组，对难点问题进行专项解决。

进入新一轮过程改进后，旅游标准化办公室指定对应部门负责人作为督促责任人，对纠偏工作的落实情况和进度进行跟踪，使改进活动按照预定的时限完成。在此轮改进活动结束时，对纠正结果进行再次考评，以保证每一次考评出的偏差都能被有效消除，确保各项管理改进处于不断提升的状态。

2．修订改进目标，如发现偏差来源于过程控制目标已不能适应市场要求，或者不再具备前瞻性，偏差分析的结果将用以指导改进目标的调整和修订在目标升级的同时，完成改进循环纵向提升。

7.旅游业务服务工作标准 篇七

一、授课准备

在授课前, 应依据授课内容进行有针对性的准备。准备工作包括:查找相关教学资料、上网查阅资料、访问专业人士、实地调查、亲身体验等。

(一) 以素质培养和实践能力为主线

旅游职业教育培养的人才就业上岗后的服务和管理行为大多是相互联系的群体活动, 因此必须十分注意对学生合作能力、公关能力、协调能力、心理承受能力的培养。旅游专业教育强调知识的实用性, 旅游企业对就业人员的需求除掌握必要的理论知识外, 更多的是要具备实践能力和经验, 要培养学以致用, 能适应现代旅游市场需求, 特别是能满足旅游产业发展需要的高素质旅游技能型人才。

(二) 以就业需求和市场需要为导向

通过对旅游业人才需求的调研, 细分类别, 并结合教学优势, 确定旅游管理专业教学“目标市场”———即学生毕业后的就业市场, 特别关注学生就业市场的变化, 获取较全面的有关旅游人才的市场需求资料, 这样在授课的时候就可以有针对性地回答学生提出的问题。主要进行:

1. 行业分析

了解旅游行业的发展状况和本地区从业单位的数量和用人规格与需求数量, 该专业用人的要求很高, 不仅专业知识要学好, 各方面的综合素质也有较高要求。

2. 岗位类型及任务要求分析

旅游管理专业学生今后的职业岗位主要是从事导游、酒店服务与管理、旅游接待等方面的工作。这些工作要求旅游专业的毕业生要有良好的服务意识。

3. 培养目标和教学内容分析

结合旅游行业职业标准, 将从业人员的职业素质、所需的职业知识、能力结合起来, 确定人才培养规格, 并以此设置课程体系, 确定教学内容。

二、体系构建

(一) 构建模块式课程教学体系

旅游管理专业具有明确的行业指向性, 在分析行业所需的综合能力及相关的专项能力的基础上, 结合国际教育研究成果和现行的国家职业标准, 设计模块式课程教学体系, 按课程性质分为理论教学模块、教学实训模块、社会综合实习等环节。每一模块中的课程又可组合为若干小模块, 可以组织学生分若干阶段进行学习、实践。

(二) 不断优化教学培养方案

教学培养方案必须与社会发展同步, 体现新时代的精神风貌, 适应服务区域经济建设和社会发展的需要。教学培养方案应体现明显的特色:一是突出知识能力素质协调发展特色;二是知识结构与课程体系整体化的特色;三是瞄准旅游市场动态整合课程内容的特色;四是适时调整专业方向特色;五是适合学生个性发展实现能力培养的特色;六是突出能力与技能训练的特色。

(三) 改变单一的理论知识考核

从培养学生综合素质的角度来考核学生, 采用传统的理论考核与实训环节考核相结合的方法, 全面检查学生对学科知识的掌握情况。在《旅游英语》、《导游业务与技能》、《餐饮服务与管理》等专业课程中采用灵活多样的方式考查学生所学知识和技能, 如普通话测试、旅游服务技能模拟操作、酒店菜单设计、酒店顾客问卷调查、酒店铺床技能比赛、旅游服务知识的综合答辩等。

三、教学实施

(一) 建设双师型师资队伍, 完善校内外实训条件

1. 建设双师型师资队伍

要组建一支由现仍在重要实践工作岗位、富有实践经验、热心于教育工作的校外实践指导师队伍, 今后应着力提高他们对专业技术与实践课程教学工作的参与, 实现与社会资源的优势互补, 实行校内外、校企间, 专、兼职教师相结合的形式。努力提高教师对企业技术服务培训参与率, 提高教师质量意识、服务意识, 提高学生满意率。

2. 完善校内外实训条件

建成包含了哈尔滨主要的星级酒店、旅行社、景点景区及旅游相关企业作为旅游管理专业学生顶岗实训的省内定点实习基地, 形成了校外实训基地网络。同时, 组织学生参加全国导游员资格考证。今后应重点探索实习—经营、服务—管理一体化的校内实训基地模式。

(二) 创新人才培养模式

1. 教学与实训相结合

通过教学与实训相互交替的方法, 学生将课堂理论学习与现实社会中的实际工作结合起来, 既增长了知识又锻炼了能力。根据专业的教学内容和用人单位的实际需要, 定期或不定期地组织学生到相关企业顶岗或跟岗工作。将学生的课堂学习和实地工作结合起来, 学习和工作交替进行。这方面, 我校商贸旅游系已经经过多年的摸索, 形成了较成熟的运作模式。

2. 重视职业资格认定

建立多证书制度, 要求学生在学校课程学习和实际工作经验积累的基础上获取多种职业证书, 以提高自己的就业实力。与此同时, 积极地为学生创造各种提高职业能力的条件, 与学院国家职业技能鉴定所合作组织学生积极的参加餐厅服务、客房服务、前厅服务、调酒等职业技能鉴定;继续加大对导游证考试的指导。

3. 校外实习增加实践经验

为提高毕业实习的质量, 最大限度地与就业相结合, 这几年系里都会到各实习单位访谈, 了解学生实习情况, 同时听取实习单位的意见和建议。同时, 邀请旅游企事业单位来我校和学生座谈交流, 增加用人单位和学生之间的沟通。通过多方努力, 毕业生与用人单位建立了较好的合作意向, 许多毕业生实习期满后直接与原实习单位签订聘用合同, 解决了学生和家长的后顾之忧。

四、反馈与评估

教学反馈是对以上三个阶段教学效果的评估, 这一阶段既是对人才培养工作成果的检验, 同时也是下一阶段教学准备的内容之一。检验判断标准是旅游企业、人才市场对所培养毕业生的满意程度, 即学生就业率、称职率等情况。

8.旅游业务服务工作标准 篇八

关键词：标准债券远期 利率衍生品 银行间市场 创新

标准债券远期业务介绍

标准债券远期是指在银行间市场交易的，标的债券、交割日等产品要素标准化的债券远期合约。2015年4月7日，中国外汇交易中心和上海清算所正式推出人民币标准债券远期业务，该业务通过外汇交易中心交易处理平台达成；2015年11月30日，外汇交易中心和上海清算所开始通过X-Swap系统提供标准债券远期交易服务。

在标准债券远期上市之前，中国市场上的利率衍生品主要包括国债期货、利率互换、债券远期和远期利率协议等，其中国债期货属于场内衍生品，由中国金融期货交易所提供集中交易服务，其余三类属于场外衍生品，在中国外汇交易中心银行间本币交易系统达成交易，标准债券远期上市进一步丰富了场外衍生交易产品。

与之前已经推出的人民币债券远期和远期利率协议（FRA）相比，标准债券远期通过产品的标准化设计主要解决了交易的可执行性问题。债券远期和FRA因为较难找到首期交易时间、到期交割时间和标的物完全一样的交易对手而成交稀少，即使首期成交，如果期间因策略调整而需要平仓或者加仓，一般也较难实现。标准债券远期通过产品的标准化设计解决了上述问题。

目前市场上与标准债券远期较为类似的产品是国债期货，表1对两个产品进行了比较。

从表1的比较结果来看，标准债券远期增加了3年期品种，从而实现了2～10年的几乎全部利率曲线的覆盖；由国债期货的三个合约增加至四个，增加了一个上市合约；同时在价格波动限制上更少。

标准债券远期市场运行情况

（一）市场基本情况与运行机制

市场方面，自2015年11月30日标准债券远期X-Swap系统上线，截至2015年12月18日，市场成交59笔，金额17.2亿元，CDB3、CDB5、CDB10品种分别成交1.7亿元、5.4亿元和10.1亿元。

参与主体方面，目前银行间债券市场成员均可参与标准债券远期交易，其中上海清算所的清算会员（综合清算会员和普通清算会员）可以直接参与交易，非清算会员通过综合清算会员基于代理清算间接参与本业务。

运行机制方面，每日市场参与者在交易时间正常进行买卖报价与交易，每日结算价报价团（共12家，工行、农行、中行、交行、兴业银行、招行、上海银行、广发银行、中信证券、宁波银行、平安银行、东方证券）在日终向外汇交易中心报送当日结算价。36家到期交割价报价团成员负责在最后外汇交易日向交易中心报送价格。

（二）现货与标准债券远期的价格关系分析

目前，报价团成员主要采取两种方式进行结算价报价，第一种是比照国开债现券的涨跌幅度确定标准债券远期的价格变化幅度，第二种是参照每日国债期货的隐含收益率和国开债现货价格倒算出标准债券远期的价格。在这两种报价方式下，现货与标准债券远期的价格之间均应存在较大的相关关系。

下面选取11月30日以来3年、5年和10年期标准债券远期的每日结算价（合约均为CDB_1603）作为期货价格，现货价格选取市场上相应期限成交最活跃的两只债券取结算价的算术平均值。

从图1至图3来看，现货价格与标准债券远期价格之间存在较强的相关关系，尤其是现货市场成交最活跃的10年期品种。目前国债期货期现之间价格相关系数约为0.8，标准债券远期5年和10年期期现之间价格相关性均高于国债期货（见表2）。

同时，我们也看到目前标准债券远期价格趋势性走势较强，在现货价格出现较大变化时期现之间的相关性减弱，这主要与标准债券远期每日结算价的确定方式有关。目前每日远期合约成交笔数如果大于等于5笔，将通过成交价格按照成交量加权平均计算结算价，否则，将由外汇交易中心组织报价团报价。在现在合约每日成交数量还不大的情况下，大多数结算价格将由报价团成员报价确定。对于成交不甚活跃甚至日间没有成交的3年期和5年期国开债现货，个别时点的价格波动或者非活跃债券的成交对于投资人趋势判断影响不大，对于整体报价团的报价影响也有限，因此体现出标准债券远期价格的趋势性表现情况。

标准债券远期的应用分析

（一）替代现货投资，获取市场利率下行收益

标准债券远期具有占用资金少、与现货联动性高的特点。目前占用资金主要是保证金，最低保证金由清算限额（多仓+空仓）和保证金率共同确定。目前外汇交易中心规定部分机构的清算限额为0，同时对某些机构的限额也没有进行控制，这些机构可以超限进行交易，因此占用的资金是0。目前市场投资机构多有投资额度限制或者收益率指标要求，在现货收益率不断下降的情况下，机构可能会受投资额度和收益率指标所限而不能参与现券投资，因而也就无法享受利率下行的收益。但通过参与标准债券远期，在不占用债券额度的情况，却可以获得市场收益率下行的收益。如2015年四季度，政策金融债收益率下行近60bp，通过参与远期，在不影响投资额度和收益率目标情况下，可获得这部分价差收入。即使期间没有机会平仓，到期交割是现金交割，机构也不会获得额外的债券，不会占用投资额度。

（二）节约交易成本，获得市场利率反弹收益

与国债期货业务相比，现阶段标准债券远期交易的结算采取现金交割，因此当出现利率上行机会时，做远期的空头不需要担心到期交割而事先买入交割债券，节约了交易成本并在一定程度防范了交割风险，在到期时正常交割即可获得市场利率上行的收益。

（三）增加套期保值工具，丰富期货现货组合策略

目前，国开债的市场交易活跃度越来越高，但之前市场上并没有针对国开债的衍生对冲工具，市场上已有的使用较多的是利率互换和国债期货，其中利率互换主要用于锁定融资成本，国债期货则与政策金融债之间还有品种的差别，均与精确套保有一定的差距。标准债券远期推出以来，期货与现货之间的价格联动性和关联度均较好，为国开债现货交易提供了良好的套期保值工具，进一步丰富了期货现货组合策略。

下一阶段市场展望

从标准债券远期上线X-Swap系统至今，市场的主要关注点还是参与机构与交割方式两方面。参与机构方面，目前市场上能自主交易的机构仅限于上清所的清算会员，目前综合清算会员3家，普通清算会员46家，数目较少，限制了市场的参与热情。交割方式方面，标准债券远期支持现金交割，还不支持实物交割，现金交割中交割价格是根据一篮子可交割券现货市场成交价或者上清所组织报价团报价（如果现货市场最后交易日没有成交）通过成交数量加权后得到。考虑到期交易当日不同债券成交数量不稳定，最后的交割价格可能出现不稳定的情况，因此这种交割方式对于交易双方盈亏预期会产生影响。而在国债期货中，最后交割的时候空头可将债券以交割价格卖给多头，因此期货与现货价格之间存在一定的收敛性，最后交割价格的可预测性相比标准债券远期要强。预计下一步在各方努力下，参与机构和交割方式方面将有所改进，标准债券远期市场发展空间也将得到进一步释放。

总结

整体来看，标准债券远期的推出填补了银行间市场银行、保险类机构无法参与国债期货的空白，目前与现券之间已经有了较强的价格关联性。受制于参与机构还不多、交割方式仅为现金交割，目前市场发展还不大，如这些问题能解决，市场的潜力将得到进一步释放。对于机构而言，这项业务有助于在多目标限制下获得利率波动时的收益并节约资金占用、降低操作风险，并进一步丰富期货现货之间的组合策略。（感谢陈志明、李雪婷对本文的贡献，亦感谢与唐薇之间的业务讨论）

作者单位：中国工商银行

责任编辑：刘颖 罗邦敏

9.旅游业务服务工作标准 篇九

资讯来源：旅游标准化网站发布时间：2014-08-19 11:03:00点击数量:72

第一章总则

第一条为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，做好全面推进旅游标准化试点的各项工作，特制定本细则。

第二条全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章基本原则

第三条政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

第四条重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

第五条软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第六条国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章 试点的申请与受理

第七条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。

第八条试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯旅游业国家标准和行业标准，积极制定旅游业地方标准并在本地区旅游业推行标准化管理。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）企业的规模和效益位于全国同类企业前列，并具有良好发展潜力。大型骨干龙头旅游企业（集团）优先。

（二）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识。

（三）积极贯彻落实相关旅游业国家标准、行业标准和地方标准；制定并实施有关企业标准。

（四）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故。

第十条试点申请由试点单位自愿提出，填写《旅游标准化试点任务书》（见附件）并上报。

第十一条 试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政管理部门直接向国家旅游局申报。

第十二条对于符合条件的申请市、县（区）和企业，由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。

第四章 试点工作的实施 第十三条试点工作主要目标：

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

第十四条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领

导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章 试点的评估

第十五条 试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十六条试点工作一般为２年。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》或《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向国家旅游局提出评估申请。

第十七条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十八条全国旅游标准化技术委员会组织成立评估组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员组成。专家的选取应主要来源于全国旅游标准化技术委员会和各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第十九条评估组根据试点单位的实际情况制定评估方案，依据评估计分表对试点单位进行评估。

第二十条评估方法包括资料审核、现场检查和满意度测评。

第二十一条评估组向全国旅游标准化技术委员会提交评估报告。

第二十二条国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十三条国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），有效期为两年。

第六章 示范单位的管理

第二十四条各级旅游行政管理部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。

第二十五条 各级旅游行政管理部门应及时总结和推广标准化试点经验，采用多种形式巩固

试点成果，不断增强行业的标准化意识。

第二十六条各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十七条国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 示范单位的复核

第二十八条 复核工作由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会统一组织实施。

第二十九条 复核对象为已获得“全国旅游标准化示范单位”命名且满两年的单位。

第三十条 复核工作由资料审核、现场检查和满意度测评组成。专家组根据现场审核结果，提出结论意见，形成复核报告提交全国旅游标准化技术委员会。

第三十一条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。

第三十二条 复核不合格的单位，由国家旅游局取消其“全国旅游标准化示范单位”称号。

10.旅游业务服务工作标准 篇十

第一条 为鼓励和引导涉旅企业向标准化、个性化、特色化、品牌化的方向发展，提高本市涉旅企业管理水平，充分发挥旅游标准化在本市旅游行业发展中的示范作用，促进本市旅游产业结构转型升级，根据《国务院关于加快旅游业发展的意见》(国发〔〕41号)、《全国旅游标准化发展规划(2009-)》《海口市旅游标准化建设发展纲要(-)》等文件，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内旅游标准化工作的奖励。

第三条 旅游标准化工作奖励应当遵循在旅游标准化工作主体上有创新，在旅游标准体系内容上有拓展，在旅游标准实施效果上有突破，在促进海口旅游产业发展上有成效的目标。

第四条 市旅游、财政等部门和市旅游标准化建设委员会(以下简称“市旅标委”)共同负责做好旅游标准化奖励工作。

市旅游部门会同市旅标委负责受理涉旅企业奖励申请和初审，统一支配和使用年度旅游标准化工作奖励经费。

市财政部门负责安排年度旅游标准化工作奖励经费和奖励资金的复核及拨付工作。

各区人民政府，市公安、工商、质监、安监、食药监、人社、环保、卫生、交通港航、农业、文体广电、海洋渔业等部门在各自职责范围内配合做好旅游标准化奖励工作。

第五条 市财政部门每年安排年度旅游标准化工作奖励经费不超过 200 万元，列入年度预算。市财政部门可根据每年度旅游标准化的具体工作情况适当增加奖励经费。

旅游标准化工作奖励经费的支配和使用坚持“公开、公正、公平”的原则。

旅游标准化工作奖励经费应当专款专用，任何单位和个人不得以任何理由、任何形式截留、挪用。

第六条 符合下列条件的单位可以申请专项资金奖励：

(一)被评定为“海口市旅游标准化示范单位”的试点单位。

(二)被评定为“制定旅游地方标准先进单位”的单位。

(三)在本市开展旅游标准化创建工作期间新评定为3A级及以上的旅游景区(点)、三星级及以上的旅游饭店。

(四)每两年通过复核的被评定为“海口市旅游标准化示范单位”的单位。

第七条 奖励标准：

(一)对首次被评为“海口市旅游标准化示范单位”的试点单位，给予6万元奖励。试点单位通过每两年一次的复核，每次再奖励2万元。

(二)对“制定旅游地方标准先进单位”一次性给予2万元奖励。

(三)对在本市开展旅游标准化创建工作期间，新评定为5A级旅游景区(点)的，一次性给予50万元奖励;新评定为4A级旅游景区(点)的，一次性给予10万元奖励;新评定为3A级旅游景区(点)的，一次性给予2万元奖励;新评定为五星级旅游饭店的，一次性给予10万元奖励;新评定为四星级旅游饭店的，一次性给予3万元奖励;新评定为三星级旅游饭店的，一次性给予1万元奖励。

对符合上述多项奖励条件的单位，只按最高额度的奖励条件进行奖励，不再重复奖励，但“海口市旅游标准化示范单位”的复核奖励除外。

第八条 申请专项资金奖励按照以下程序办理：

(一)符合申请条件的单位，应在规定的时间内向市旅游部门提出奖励申请。市旅游部门应当自收到申请人申请之日起10个工作日内决定是否受理，并告知申请人。如需申请人补充申请材料的，应当在3个工作日内一次性告知申请人补充。

(二)奖励申请受理后，由市旅游部门组织相关部门在10个工作日内进行初步审核。经初步审核不符合奖励条件的，市旅游部门应当在3个工作日内将审核结果及其理由书面告知申请人;初步审核符合奖励条件的，市旅游部门应当在3个工作日内将初步审核结果及相关材料报送市财政部门复核。

(三)市财政部门应当在接到市旅游部门报送的初步审核结果及相关材料的5个工作日内，委托第三方进行审计复核。经审计复核不符合奖励条件的，市财政部门应当在3个工作日内将复核结果及其理由交由市旅游部门书面告知申请人;经审计复核符合奖励条件的，市财政部门应当在3个工作日内将复核结果报送市政府批准同意，并将奖励资金拨付至市旅游部门，由市旅游部门负责将资金拨付到相关单位。

第九条 申请专项资金奖励应提供如下相关材料：

(一)奖励申请表或申请报告。

(二)单位的组织机构代码证书、营业执照或者上级主管部门批准成立的文件。

(三)符合本办法第六条所列条件的相关证明材料。如相关部门的验收证明、荣誉称号批准证明或者复核证明等。

(四)市旅游部门要求提供的相关资料。

第十条 相关部门违规截留、挪用资金的，所截留和挪用的资金予以追退，并依法追究有关人员的行政责任。

第十一条 各类旅游标准化建设荣誉称号、资格等由市旅游部门或其他法定主管部门依法另行评选或认定。

第十二条 本办法的奖励措施适用于本办法实施之后符合本办法所规定条件的单位，以及本办法实施之前的、被评定为“海口市旅游标准化示范单位”的试点单位的复核奖励。

第十三条 本办法实施中的具体应用问题由市旅游部门负责解释。