物价投诉制度

2024-08-29

物价投诉制度（共11篇）

1.物价投诉制度篇一

医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

四、患者投诉处理流程

2.物价投诉制度篇二

关键词：火灾；举报投诉；社会化；消防

中图分类号：D631.6 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 16-0000-01

自2011年公安部消防局在北京召开“10.19”全国火灾隐患举报投诉中心建设现场会后，各地纷纷学习借鉴北京、广东中山等地的经验做法，推动火灾隐患举报投诉机制的建立完善。本文就如何从社会化角度落实火灾隐患举报制度，最大限度调动广大群众参与消防工作，发动全民参与的“消防安全人民战争”，建立长效机制，以补足“清剿火患”战役等专项治理的短期效应，提出相应改进措施。

一、目前火灾隐患举报投诉存在的问题及原因

2011年，漳州市县两级共接到火灾隐患投诉举报电话近300起，制度的逐步建立、群众的热情参与、消防部门的严格证实，有效地发现并消除了一大批火灾隐患。但相对于现实监督检查执法过程中发现的火灾隐患数量，经举报投诉检查发现的火灾隐患所占的比例较小，说明群众的参与火灾隐患投诉举报的热情还有很大的提升空间。

一是公众火灾隐患知识欠缺。例如建筑布局、结构和耐火等级不合理，易燃、易爆危险性较大的场所的电气设置不符合防火防爆要求，电焊工、电工等从事具有火灾危险性的操作工种人员不具备消防常识，这直接导致公众不知道什么是火灾隐患，更谈不上对于出现火灾隐患的举报。

二是公众举报投诉观念淡薄。一方面是公众自身所存在的问题，也有来自外界环境的，是综合因素的使然。对于公众自身来说，主要是公众对火灾隐患举报投诉观念淡薄，参与程度不够。另一方面是由于政府、消防部门在消防安全宣传、消防培训、消防演练的力度不够，使公众对消防安全重要性的认识不足，从而导致其对消防安全的参与意识淡薄。

三是举报投诉的渠道单一。一些单位投诉举报制度走形式，举报渠道对外公布和宣传的力度不大甚至不宣传，群众对一些火灾隐患的性质很难确定，不知向谁举报。这些都说明目前的举报方式滞后，不能适应新形势需要。

四是奖励规定落实不足。由于各单位对于火灾隐患有奖举报中没有设立专项资金，缺乏可靠的奖励资金保障，奖励制度不完备，缺乏举报奖励的实施细则，对举报人的物质报酬和奖励标准不统一，可操作性差，以及如何发放等诸多问题都没有做出具体的规定和详细的说明，导致落实难、可操作性较差，致使举报报酬和奖励在实施过程中盲目性、随意性较大，难以激励举报者的参与积极性。

一般来说，一个好的制度关键在于很好的贯彻执行。然而在有些单位，出现了“形式主义”的倾向，往往是“雷声大雨点小”，重形式轻落实，往往在制度和政策出台之后便没了下文，不仅举报受理机构不明确，造成举报渠道不畅和公众举报难，而且举报程序不规范、不严密，也没有规定举报案件和查办期限，使举报人的举报线索不能够得到及时受理，办案效率不高，甚至出现推诿现象，这样会严重挫伤群众举报的积极性，更不用说从消防社会化角度来谈如何解决火灾隐患的问题了。

二、落实火灾隐患投诉举报制度的对策

要使火灾隐患举报制度在社会中积极推广，必须创新消防宣传思路，充分运用有效的宣传舆论阵地，加大火灾隐患内容的宣传，让公众的防火观念从家庭转移的社会这个大环境中来。

一是不断完善火灾隐患举报投诉的工作机制，确保警务公开透明化。要结合本地实际，全面规范火灾隐患举报投诉工作，细化举报投诉受理范围，进一步细化、补充、完善有关内容。要实行有奖举报，政府要拨入财政资金，对举报投诉火灾隐患核实的群众要给予奖励，注意保护举报人隐私。

二是不断拓宽火灾隐患举报投诉的受理渠道，确保制度效力最大化。要在完成火灾隐患举报投诉中心建设和完善群众来信、来访等传统举报投诉方式的基础上，充分利用好当地主要媒体以及网络等资源，拓展建立热线电话、互联网站等举报投诉方式，畅通火灾隐患举报投诉受理渠道，使火灾隐患投诉制度的效力实现最大化。

三是进一步加强火灾隐患举报投诉的研判分析，确保“好钢用在刀刃上”。一方面，要出台相关规定严惩“虚假投诉”的现象，对于一经查实的虚假投诉人严厉查处，营造举报投诉的风清正气；另一方面，要设立举报投訴的研判中心，牢固树立“情报主导警情、隐患主导警务”的理念，建立健全火灾隐患情报信息研判分析制度，对火灾隐患信息及时收集汇总，定期分析研判，从中查找、归纳出影响本地区消防安全的薄弱环节和突出问题，集中警力，有针对性地采取防控措施，从源头上消除火灾隐患。

四是进一步明确火灾隐患举报投诉的督改责任，确保落实责任到个人。要发挥好消防安全委员会、消防工作联席会议制度的作用，健全部门信息沟通和联合执法机制，建立举报投诉火灾隐患报送、移交、督办等制度，彻底消除消防部门“大包大揽”的思想，实现多部门齐抓共管、多警联动的良好格局。

五是要逐步建立火灾隐患投诉举报专项资金并明确奖励标准。首先，火灾隐患举报的奖励资金要设立专项资金，最好能以政府牵头，设立政府专项资金，保证奖励机制的有序进行；其次，火灾隐患举报奖励要建立举报奖励的具体实施办法，明确对举报奖励条件、奖励标准、奖励形式、奖励办法，采取多种形式进行物质奖励。在对奖励制度进行设计时，应实行按贡献取酬的原则，切实做好举报奖励的发放工作，在奖励时，尽可能地使奖金数额明确化，要真心实意地感谢群众的参与和支持，从而形成全社会关心消防工作的氛围。

参考文献：

[1]王丰.浅谈火灾隐患举报投诉工作[J].泰州职业技术学院学报，2013（04）.

[2]薛报春.试论和谐语境下重大火灾隐患举报制度的构建[J].重庆与世界（学术版），2012（04）.

[3]李军平，冯令甲.火灾隐患的分级评价探讨[J].科技信息（学术研究），2008（12）.

3.物价检查相关制度（模版）篇三

为进一步规范收费和价格行为，提高收费和价格行为的透明度，使药品价格和医疗服务收费做到规范化、标准化、合理化、公开化，特制订本制度。

一、中心各科室各项价格收费行为必须规范，所有医疗服务价格严格执行物价局核定的标准，按照公开透明原则进行公示，自觉接受社会监督。

二、在门诊大厅、住院处公示医疗服务项目、医用材料及药品等收费项目的价格和市物价局、市卫生计生委投诉电话。

三、医疗服务价格公示内容包括：项目编码、项目名称、计价单位、收费价格等。药品及医用材料价格公示内容包括药品及医用材料的名称、规格、计价单位、价格等。公示价格若有变动时，应及时予以更新。

四、患者住院期间，免费向患者提供住院费用一日清单。

五、患者出院办理结账手续时，向患者免费提供住院总费用清单。

药品价格管理制度

为了认真贯彻执行国家药品价格管理的有关规定，进一步巩固和完善中心药品价格监督机制，根据国家及省市主管部门药品价格管理的相关政策，结合实际，制定本制度。

一、药房负责所有新进或调价药品的审核录入。

二、药房负责对所有药品的价格要认真检查核对，严格按国家规定加成率定价，定期自查，发现问题立即查找原因并纠正。

三、中标的政府定价药品或市场调节价药品进入中心销售，要根据物价局有关规定，以实际中标价(或低于中标价的购入价)为基础和规定的加成率作零售价。

四、中草药零售价格按照湖北省物价局关于中药材和中药饮片作价的有关规定执行。

五、严格按国家、省市物价部门发布的有关药品调价文件精神执行调价，中心药房要及时对涉及到的库存药品进行盘点。

六、物价自查整治小组定期对中心药品价格进行抽查，所涉及药品包括：中成药、西药、中草药、自制药、血液制品、疫苗等，如有问题及时查明原因并整改。医用材料价格管理制度

为了加强对医用材料价格的管理，保障患者合法权益，根据国家及省市主管部门有关对医用材料价格管理的政策规定，结合实际，制定本制度。

一、医用材料包括招标类医用材料和非招标类医用材料。医用材料的价格包括采购价格和收费价格。

二、凡属招标类医用材料严格按中标价采购，在保证医疗质量的前提下，同类品种的采购应遵循采购价格“就低不就高”的原则。

三、非招标类医用材料由后勤部门进行统一招标定价，严格按招标价执行。

四、所有新增或调价医用材料的相关资料（招标文件、注册证、规格型号等）报送院办审核，报分管领导批准后方可录入收费系统。

五、后勤对所有新增或调价的医用材料价格要及时进行复核，发现问题立即查找原因并纠正。

六、院办定期对医用材料进行抽查，如有问题及时向分管领导汇报，同时查明原因并纠正。

新增医疗服务项目价格申报制度

为适应医疗技术进步和医疗服务的需要，医疗机构可以在《湖北省武汉市医疗服务价格手册》规定的项目之外，申报新的医疗服务项目价格。

一、新增项目条件

严格按照《湖北省新增医疗服务价格项目管理办法》（试行）的规定执行：

（一）利用新技术、新检查和新的治疗手段或方法开展的医疗服务项目。

（二）经过临床研究取得成果并已经被推广和应用的医疗服务项目。

（三）凡新购置的仪器、设备，如其治疗内容与《湖北省武汉市医疗服务价格手册》所列项目相同，只是功能改进、增加，或仅是材料、试剂有所差别，不列为新项目。

二、申报新增医疗服务价格项目需要提供的材料

（一）新增医疗服务价格项目的书面申请报告，内容包括：医疗服务项目的规范名称（包括项目简称或英文缩写）、项目类别、项目内涵、工作原理、适用范围、临床意义、操作流程及新增医疗服务项目的参考文献等相关资料。

（二）新增医疗服务项目所涉及的医用设备、试剂、辅助材料和卫生材料的资料、合格证、发票等复印件。

（三）湖北省新增医疗服务价格项目申请表。

（四）其他有关资料或需要说明的事项。

三、申报新增医疗服务价格项目程序

（一）医疗机构相关科室提出新增医疗服务项目申请，报医务科及分管领导审批；

（二）填写“湖北省新增医疗服务价格项目申请表”，并提供相关资料交物价科审核。

（三）物价科将所有材料汇总复核，进行实地勘查，核定项目成本，测算、拟定申报价格，交分管领导签字同意后，向市物价局、市卫生计生委提交申报报告。

（四）物价科及时了解掌握申报项目的审批情况，跟踪审批进度，随时向科室通报项目审批进展。

（五）物价科收到市物价局、市卫生计生委关于新增医疗服务项目价格的批复文件后执行。住院及门诊病人收费核查制度

为进一步规范中心医疗服务收费行为，保证不多收不漏收，特制订本制度。

一、中心各临床科室应严格执行本制度，加强对医疗服务收费的管理。

二、对照病历、处方、收费清单、检查检验报告单和护士治疗记录单核查收费。对住院病人费用的核查实行日常检查与出院复核相结合的办法。

三、各病区在日常录入病人费用时，首先检查有无医嘱记录，不得无医嘱收费。对于与时间、次数有关的护理及治疗项目，应检查收费与医嘱单是否一致，不得多收、少收和漏收。

四、对门诊病人费用的核查实行到临床医技科室抽查已给病人检查、治疗完毕的检查治疗单据和药品处方，对照物价政策是否违规。

五、对于医用材料应检查收费主项除外内容是否包含该材料，检查一次性材料有无主项收费。

六、病人准备出院时，病区应核查医技检查项目是否都附有检查报告单。对于有收费无报告单的应及时查明原因，补齐报告单。有收费确实未做检查的应及时办理退费。

内部价格检查制度

一、物件检查工作小组每月对门诊收费单据、住院病人病历进行抽查，发现收费问题，分析原因并提出解决办法，同时向相关科室下达物价整改意见书，督促其及时整改。

二、定期对药品进价及零售价进行抽查，所涉及药品包括：中成药、西药、中草药、血液制品、疫苗等。主要检查内容：是否按规定加成率加价销售、价格是否按政策执行、是否按时执行省市物价局有关药品调价文件规定。

三、定期对使用的医用材料价格进行检查，主要检查内容：是否自立项目收费、是否按规定加成率加价收费、是否执行中心规定的价格、是否存在少用多记、低值高套等问题。

四、对新增或调价的各类医疗服务价格，后勤均要及时复核确认。

五、中心实行价格检查监督常态机制，并纳入质量管理考核体系，对各种违规行为按相关规定处理。医疗服务价格咨询投诉处理工作制度

为了加强中心收费管理，规范医疗收费管理行为，建立健全医疗收费管理体系，维护广大病人的利益，特制定本制度。

一、物价投诉采取首问负责制

门诊病人及其家属如对医疗费用有疑问先由各科室负责人负责解释；科室解决不了或患者不满意的，在由中心办公室科室接待处理。

二、工作规范要求

（一）热情接待，文明办公。对投诉和来访者要主动耐心，稳定患者及其家属不满情绪，合理合法做好疏导工作。

（二）及时处理每项投诉，认真听取患者及其家属反映的意见和问题，一般情况下，调查核实工作应在当日内进行并在五个工作日内作出答复。

（三）对投诉调查核实情况要如实向患者及其家属作全面介绍，耐心解答有关问题，争取患者及其家属理解和认可。

三、投诉举报处理原则和程序

（一）每项投诉举报应认真填写“物价投诉处理登记表”。

（二）凡由上级部门转交的投诉举报的复查处理情况须有详细文字材料，报分管领导审核同意后，将处理结果在五日内向相关临床科室通报同时向上级有关部门汇报。

（三）凡处理结果经反复解答协调，患者及其家属仍不予接受的投诉举报事项，向分管领导及上级部门汇报，并主动向投诉举报患者及其家属引荐介绍政府监管部门。

4.投诉管理制度篇四

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。

5.客户投诉管理制度篇五

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

6.顾客投诉处理制度篇六

1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。

3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。

6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇报总经理。

7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．

1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。

2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。

3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。

4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。

5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。

6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。

7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。

8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。

2、3、顾客投诉处理制度4、1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

服务人员基本规范、仪容仪表

服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。

二、语言

讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。

三、态度

微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。

四、站立

躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。

五、坐姿

正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。

六、行走

步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。

七、举止

1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。

2、与宾客讲话时，要面向客人，面带微笑，保持1米左右距离，有问必答，话语诚恳，解释耐心。

3、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。不主动与宾客握手。

4、给宾客递送物品时，动作要轻，不应扔或推过去。服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接，不应空中抛掷。

5、为客人指路时，五指并拢，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、纪律

1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不准擅离职守，因故暂离岗位时，应请假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，身心愉快。

3、上岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。

4、上岗后不做与工作无关的事，不准吃东西、抽烟、会客、串岗、聊天、打闹、看书、看报，一线工作人员不得将手机带人工作岗位，不进客房看电视、洗澡、睡觉。

5、不顶撞宾客，更不允许和宾客争吵。不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不以房号作为宾客的代称。

6、对与本岗位服务无关的任何事情，不打听、不外传。

7、私用杂物不带进餐厅、客房，餐厅、客房物品不得随便拿走。

8、宾客退换商品，服务人员要主动解决，并表示歉意，不得与宾客争吵。遇到误会或纠纷，应婉言解释，以免造成不良影响。

9、不准接受宾客馈赠，不得巳时，收下道谢，及时上交。严格遵守职业道德、保密纪律和外事纪律，下班后不得无故在宾馆内逗留闲逛。

九、个人卫生

组织服务员定期检查身体，无健康证不准上岗。要勤洗手、洗头、洗澡、理发，勤剪指甲，勤换工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

公共场所传染病报告管理制度

为提高公共场所对传染病防治工作的敏感性和及时性，提高传染病报告工作的准确性和时效性，为主管部门制定科学、有效地预防控制措施提供依据，制定本制度。

1、员工要努力学习掌握防护常识，增强对传染病的防护意识，具备必要的防护能力。

2、服务人员要了解掌握各类传染病的有关知识，能够正确识别各类传染病的表现状态。

3、在宾客入住和检查房间时，细心观察相关情况，准确掌握相关信息，发现传染病例立即向部门经理汇报。

4、部门经理要认真核实相关情况，在确定病情后向领导汇报，第一时间内报告市卫生监督所。

5、若发现不明原因和突发性人数较多的疫情时，经中心同意立即报告市卫生监督所。

6、在向上级报告的同时，采取必要的防护措施，努力做好控制工作，降低其危害和影响，谢绝媒体采访。

7、传染病报告要求做到情况准确、内容具体、书写正规，提高对传染病进行预防控制的工作效率和实际能力。

8、建立健全传染病报告制度，明确责任、规范程序，制定办法、加强管理，准确及时地做好传染病的报告工作。

9、做好传染病报告工作记录，努力增强社会责任意识。注释：

传染病：①病毒性肝炎；②活动性肺炎；③细菌性痢疾；④化脓性和渗出性脱屑性皮肤病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明显者等。

公共卫生管理组织机构图

客房紫外线消毒制度

为进一步提高客房的整体卫生质量，规范做好使用紫外线消毒灯对房间物体表面进行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房间全部使用紫外线消毒灯对房间进行消毒。

2、每个房间隔15天进行一次紫外线消毒。部门负责依据入住情况，安排房间消毒计划。

3、房间紫外线消毒工作由楼层服务员按规定要求完成。

4、紫外线消毒灯的使用方法：

①把紫外线消毒灯放置于要消毒的房间内，灯管朝向室内，插头插入电源插座中(注意：在离开房间时再将取电卡插入取电牌通电)。

②退出房间时插卡取电，确定紫外线灯开启后退出房间。③每个房间的消毒时间保持在30分钟左右为宜。④消毒工作完毕后拔掉电源，开窗通风。

5、使用注意事项：

①应保持杀菌灯管表面清洁，防止灰尘或污垢阻挡紫外线的输出，影响杀菌效果。②为保持杀菌效果，使用时应保持环境温度在10-35度之间。③紫外线对有机细胞有杀伤力，人的皮肤和眼睛如较长时间暴露在紫外线下会造成灼伤，因此使用时服务人员应该离开房间或穿戴防护用品。

④做好客房配备的紫外线灯的管理保存工作，应放置于干燥、无腐蚀性气体的环境中。⑤不可用于调光灯使用。

6、消毒工作结束后，填写消毒记录表，做好工作记录。

1、客房配备的杯具存放在已消毒杯具箱内，回收的杯具存放在未消毒杯具箱内。

2、消毒杯具箱放置在布草车上，未消毒杯具箱放置在回收车上。

3、已消毒杯具箱与未消毒杯具箱要有明显标识。

4、设置专用杯具车，消毒杯具箱要放在杯具车的上层，未消毒杯具箱要放在杯具车的下层。

5、杯具要严格分开存放，员工取用时要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具车、杯具箱要定期消毒，保持干净卫生，标识齐全、清晰，杯具摆放整齐，无破损。

7、杯具车在使用过程中的停放要靠走廊一侧，与其他车辆和物品的间距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒间将脏杯具洗消干净，整齐摆放在消毒杯具箱或消毒柜内。为全面落实公共场所卫生监督量化分级管理标准，规范细致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服务员负责按照本制度要求认真做好房间的杯具消毒工作。

2.主管领班负责对杯具消毒质量的管理工作，建立质量检查记录反映消毒工作进展情况，确保杯具消毒规范到位。

3.经理对杯具消毒工作进行监督检查，加强对消毒工作指导。

4.服务员要掌握消毒常识、程序、标准、熟知消毒用品的性能.特点及使用注意事项，明确使用方法，做到正确消毒。

5.服务员要具有自我保护意识，准确掌握消毒方法，确实保障消毒过程的安全。

6.使用质量合格的消毒用品.按照“一冲，二洗，三消毒，四保存，五记录”的程序进行，充分满足杯具消毒质量要求。

7.实行按楼层集中消毒的运行办法，在楼层专用消毒间洗消.严禁在卫生间洗手盆内洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.经过洗消符合质量标准的杯具，整齐的摆放在专用的容器里面，配备到房间，有效防止杯具的二次污染。

9.规范的做好消毒记录，据实填写消毒记录表格中的各项内容。10.消毒程序和方法：

（1）将杯具的茶渍残渣在冲池内用水冲洗干净。（2）在洗刷池内用洗洁精将杯具洗刷干净。

服务员岗位职责

为做好客房内客用卫生间相关服务设施的消毒工作，统一标准，统一方法，统一程序。规范细致地做好各项服务工作，提高房间卫生质量，制定本程序。

1．客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫消毒工作，由楼层服务员按照要求完成。

2．楼层领班负责对每个卫生间服务设施的消毒情况进行认真检查，并做好记录。3．部门经理每天对已消毒工作进行抽查、督导、帮助解决消毒工作中存在的具体情况问题。4．严格实行一客一消毒的管理办法，确保消毒工作及时有效。5．消毒程序与办法：

（1）客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫用水冲洗干净在相应清洁功能的洁厕剂，面盆清洁剂洗刷干净。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均匀的喷洒的客房客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫上。

（3）喷洒的消毒溶液在物体表面保留10—15分钟，然后用专用抹布分别擦干净。（4）填写《客房物品消毒记录表》，做好工作记录。6，注意事项：（1）消毒人员要努力提高对做好消毒工作的认识，履行职责，明确标准，掌握程序，规范操作，主动做好自己承担的消毒工作。

（2）要建立健全管理，监督机构，加强对消毒工作的指导与检查，促进消毒工作的顺利进展。

（3）掌握消毒剂的用途和特点，增强自我保护意识按规范使用，按标准配制，按程序操作，防止意外事故的发生。

抹布使用管理制度

为了有使用抹布，养成良好的工作行为习惯，有效避免因抹布使用无序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清洁抹布用不同的颜色进行区分，并确定相应的用途。蓝色，为家具专专用抹布；黄色，为清理水渍专用抹布；绿色，为面盆专用抹布；红色，为浴盆专用抹布；粉色，为马桶专用抹布；灰色，为镜子专用抹布。

2.抹布的配备由本部门负责按照规定的颜色和种类配置齐全，满足卫生清理工作的需求。3.抹布在回收车上用专用容器按照颜色类别和用途分别存放，并进行明确的标识。

4.抹布由楼层服务员负责管理，按照规定要求分别使用。每日进行清洗消毒，保持抹布的干净整洁。5.注意事项：

（1）服务人员要熟记抹布的用途，准确地使用各种抹布做好卫生清理工作。

（2）进一步改进和优化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房间的实际需要，依次设定抹布摆放顺序，为实际工作提供方便。

（3）严格按本制度要求使用抹布，杜绝在卫生清理过程中抹布无序使用现象的发生。（4）及时做好抹布的更新工作，保持抹布处于良好使用状态。（5）部门管理人员要加强对抹布配备、使用情况的督导与检查，进一步规范抹布使用行为，不断提高客房的卫生质量。

（6）服务人员要养成良好的工作习惯，增强按标准、按规范操作的自觉性，做细、做好房间清理过程中各个环节的服务工作，为宾客提供安全卫生、优雅温馨的入住环境。

餐厅卫生检查制度

空调通风系统清洗消毒制度

为进一步做好酒店公共场所空调通风系统的清洗消毒工作，做到定期清洗，规范消毒，符合标准，安全卫生。防止公共场所内传染病的发生和流行，努力提高空气质量，保护人体健康，制定本制度。

1、集中空调通风系统由酒店管家部负责做好日常保洁工作，保持通风系统干净清洁，无致病微生物污染。

2、酒店集中空调通风系统的机房由管家部负责管理，保持整洁、干燥，严禁堆放其它物品。

3、酒店空调的过滤网、过滤器和净化器每隔六个月清洗消毒或更换一次，由酒店管家部负责办理。

4、酒店空调的空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水盘等设备或部件每年至少清洗一次。

5、对空调通风系统的清洗由符合《公共场所集中空调通风系统清洗规范》规定条例的专业技术机构承担，并严格按照该规范规定的程序进行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘请卫生临督部门对空调的空气质量实施有效监测，使各项空气指标符合国家标准。

7、认真做好集中空调通风系统的卫生清洁和维护情况记录，做好清洗、消毒情况记录，增强工作的可追溯性。

8、按规定要求悬挂“集中空调通风系统已清洗消毒”标识，自觉接受消费者的监督。

楼层布草管理制度

1、各楼层干净布草存放在专用布草间内，标识清楚，摆放整齐，干净整洁，由楼层领班负责做好具体管理工作。

2、服务员在整房工作中要将撤换下的脏布草放在回收车内，不得乱堆乱放。

3、楼层服务员每日与洗衣房做好脏、净布草的清点、送取，做到当日布草当日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、楼层领班每日检查楼层的布草送取工作，并对所负责区域的布草洗涤质量、存放使用情况进行抽查，做到符合规定要求。

5、服务员应爱惜布草，严禁将布草做抹布使用，发现有破损、污染等不符合标准的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁补入房间。

6、如因工作失误造成布草损坏或流失，按照有关规定进行处理。

7、布草因长期使用而出现自然破损现象，按照物品报废程序进行办理。

员工健康查体制度

为规范做好员工的健康查体工作，确保在岗人员的身体状况符合从事客房服务的要求，杜绝患有“五病”人员接触务于顾客的工作岗位，制定本制度。

1.依据国家颁布的相关法律法规的要求，宾馆每年定期组织员工进行身体健康状况检查。2.员工进行体检必须到行政主管部门指定的疾病控制中心办理，其它医疗机构的体检证明无效。

3.员工查体由综合部组织安排，具体负责体检工作的实施，确保在岗服务人员的“健康证”合格有效。

4.新进员工必须先进行体检，取得健康合格证明后，方可上岗从事服务工作，坚决杜绝无证上岗。

5.宾馆建立员工身体健康状况档案，复印保存健康证件，准确掌握在岗员工的健康信息。档案要完整、清晰、规范。

6.健康证由部门妥善保管，重要接待和大型活动要按要求摆放在指定位置。

7.游客投诉管理制度篇七

适用范围：

本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：

1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉

游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

（3）对异常事件的投诉

所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉

指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。

（2）无效投诉

指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。

（3）重大投诉

A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。

B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。

C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。

4、游客投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。

1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。

1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

（2）处理游客书面投诉

2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。

2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。

5、顾客投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌

游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。

（2）承认投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静

在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。

（4）表示同情和歉意

首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心

当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动

首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。

（7）不转移目标

把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

（8）记录要点

把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失

当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施

8.护理投诉管理制度篇八

1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

2、护理部认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有<<护理投诉登记表>>，记录投诉事件的内容、调查经过、处理及整改等。

4、护理部接到投诉后，按照<<护理投诉处理程序>>进行受理，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并提出整改措施。

5、根据事件严重程序，给予当事人相应的处理。（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，在科内备案。（3）向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。（4）根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

6、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按<<医疗事故处理条例规定处理。

9.体检中心投诉投制度篇九

体检中心是医院接待各类健康体检者的专设机构，是医院对外开放优质文明服务窗口，为提高和保证体检工作的效益和质量，特制定如下投诉：

一、体检中心工作人员在工作时间内对参加健康体检的单位或个人接待不热情，解释不耐心或态度生硬者，发现或接到体检者投诉一次，扣罚当事人150元。

二、各相关检查科室对体检结果及结论按规定应出报告而未及时落实者，经查证后一次扣罚相关科室和个人50-100元。

三、在体检过程中，发现体检报告和结论与实际不符者，应给予免费复检，发现异常情况应立即与体检者联系，指导就诊，如因工作人员不负责任而延误治疗，发现一例，特对相关科室扣罚一月效益工资，对当事人待岗处理。

四、对体检资料收集不全或保管不善引起纠纷者，发现一例扣罚资料保管员50-100元。

10.客户投诉管理制度篇十

一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。

三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。

五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。

六、客户投诉的处理

一)投诉处理程序

1、消费中投诉

1)投诉本部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；

(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；

(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2)投诉其他部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。

(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

2、消费后的投诉

1)投诉本部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。

(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的`，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2)投诉其他部门

参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。

二)投诉处理的时限要求

1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

七、客户投诉的汇总与分析

1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。

2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。

八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。

九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。