如何做好银行网点主任

如何做好银行网点主任（精选5篇）

1.如何做好银行网点主任 篇一

银行网点主任竞聘材料

打造精品网点 创工行新星――银行网点主任竞聘材料

各位领导、各位同事：

大家好，首先作一个自我介绍，本人朱，现年31岁，在工行营业部工作，中国共产党党员，大专文化，助理会计师。

我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，深切感受到改革的浪潮迎面而来，我们不能也不应该回避。随着中国加入世贸组织，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。竞

聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

一、竞聘优势

1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。从自我素质方面来看，我是从部队回来的，经过部队这所大学校的磨练，养成吃苦耐劳、办事果断、令行禁止的好作风。在部队从事新闻报道工作，因工作突出荣立三等功一次受嘉奖多次，去年，营业部创星级网点，我充分发挥自己的特长，在《如皋日报》对营业部进行的宣传，取得了良好的效果。进行以来，能不断完善和提升自我，认真学习各项业务知识，尽快适应银行工作。95年通过全国成人高考并取得江苏省财经高等学校大专学历，目前正向本科进军，98年通过江苏省英语、计算机等级考试，2000年通过国家人事部考试，被聘为助理会计师。

2、有着较强工作责任心和进取心。

进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，更何况面对日趋激烈的竞争，想逃避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。

3、我深刻懂得这一岗位的重要性。将西门储蓄所升格为分理处，充分体现了行党委、行长室对该分理处的高度重视和对其寄予无限的厚望。作为新建分理处主任要一种吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现。

4、能够看到自己的弱点。业务水平有待进一步提高，储蓄业务没有接触过，但我相信我有能力尽快适应。管理对我来说是个全新的课题，在今后工作中，我将不断地调整自己，虚心请教，加强学习，与时俱进，超越自我。

二、目标和任务

这次竞聘如果成功，我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务，将分理处创办成三星级网点。

三、具体措施

作为新建分理处要确保目标任务实现，我认为主要要做好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。作一个带头人要有全局观念，要从多方面考虑问题，协调各方面关系，在行党委、行长室的领导下，向目标任务冲刺。在内务管理方面同样要兼顾全面，如制度执行、安全保卫、环境卫生等。管理对我来说是一个全新的课题，熟话说得好，正人先正已，自己要做好表率，从各方面严格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、统一思想，发挥团队作战精神。以绩效考核为动力，充分调动员工的积极性。借分理处升格的东风，利用新业

务系统的先进的硬件多渠道、全方位开展揽存增存工作。鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，献计献策，建立完善揽存信息网络，捕捉每条信息。作为我本人更要主动出击，寻找客户源、存款源。

3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。客户是商业银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向乡镇寻找开户单位。目前，信用社的结算功能相对比较滞后，不能适应用户的需求，而我行的网点主要集中在城里和少数镇，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。加强服务，全面提升跃进路分理处的知名度。

4、服务是银行的生命线。要使第一位员工认识这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能在

简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。

5、内抓管理，外树形象。“没有规矩不成方圆”，加强员工政治思想理论和业务操作制度的学习，用制度来规范行为，提高工作效率，同时，找准客户需求与我行制度的结合点，服务好客户，锻炼出一支业务过硬，作风优良的队伍。充分利用宣传工具，鼓励员工反映好人好事在新闻媒体上进行报道，扩大社会影响。

各位领导、各位评委，我来参加这次竞聘是责任感和使命感的驱使。不管成功与否，我将一如既往为工行发挥自己的光和热。

谢谢大家！

2.如何做好银行网点主任 篇二

一、影响网点竞争力的主要问题

(一) 高成本低收益

一项调查显示, 网点成本为100%时, ATM的成本约为60%, 网上银行或电话银行成本仅为14%左右。这表明, 在各种交易渠道中, 营业网点的成本是最高的。但是受网点经营定位、功能结构、劳动组合、发展策略等因素的影响, 网点的高成本投入并不一定能够实现高收益。网点柜台业务大多是小额现金存取款、账户查询、存折补登以及贷记卡还款、挂失等低价值业务, 不仅大量耗费网点资源, 造成网点效率低下, 盈利能力不强, 而且也使网点没有时间和精力去开发价值更高的客户和业务。

(二) 重风险轻效率

网点管理偏重于对各类业务操作的监督, 对业务效率考虑不够, 没有很好地实现风险防范与业务发展的有机结合。员工培训大多以业务操作和规章制度为主, 对员工的营销意识、销售技巧和服务礼仪培训不够, 员工主动营销技能不强, 制约了网点在发现和识别高价值客户、建立和深化客户关系方面的功能和作用。加之一些员工对新开发的产品的特点和性能了解不透, 掌握不全面, 近年各行的产品创新、服务创新不断加快, 新产品、新服务层出不穷, 对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说, 有点目不暇接的感觉, 导致产品综合营销、组合营销不力, 与客户多元化、综合化的产品服务需求相脱节, 直接影响了业务处理效率。

(三) 重操作轻服务

目前, 以客户为中心的服务理念尚未深入人心, 体现在网点的功能设置大多以便于银行操作为出发点, 缺乏对自身工作空间与客户活动空间比例的合理设定, 缺乏明显的区域功能分割, 缺乏专门服务高端客户的理财室, 难以满足分层服务的要求。工作流程的设计也不尽合理, 业务流程繁琐, 与客户简便快捷办理业务的要求产生了较大矛盾。少数网点还未配备大堂经理, 有的网点没有专职个人客户经理, 一定程度上抑制了网点营销和服务作用的发挥。

(四) 重传统轻创新

在营销上, 更多地关注新客户或新开账户, 习惯于单人、单一、单向的营销, 对客户的后续服务关注较少, 致使客户的后续需求没有得到很好重视, 难以最大限度地挖掘客户资源潜力, 难以根据市场和客户期望的变化及时对产品体系进行创新性补充。这些都会降低客户对网点的满意度。为此, 迫切需要将传统低附加值的交易型网点转型为高价值的客户关系管理和销售型网点, 为客户提供更加细分和个性化的产品组合和服务, 提升网点运营效率和客户满意度。

二、基层网点转型的目标和方向

要改变一些基层网点粗放经营、效益低下和竞争力不足的状况, 就必须在网点形象设计、功能分区调整、业务流程设计、人力资源配置及改进服务规范等方面展开行动, 积极向质量效益型转型, 努力向以下几个目标靠近, 从而提高自身的竞争力。

一是客户满意。服务利润链理论认为:与市场份额相比, 客户满意度对于网点业绩的影响更为明显, 客户满意度每增加5%, 对网点主要利润来源带来的增加为85%。因此, 网点应把满足客户需求和期望作为决策和实施的基础, 无论网点形象和功能的设计, 还是业务流程的再造、服务团队的打造、金融产品的创新等都要体现为客户服务的理念与文化, 促进客户在网点的服务感知超出其服务期望, 全面提高客户满意度。

二是效率优先。服务效率与客户满意度紧密相关。必须把提高效率作为重要内容来考虑, 在网点人员配置、分区设置和流程设计上, 充分考虑客户心理, 对不同层级客户、不同业务进行分流, 提高业务效率, 缩短客户等候时间。

三是分层服务。根据客户贡献的“二八定律”, 网点转型必须建立在客户细分的基础上, 针对高端、中端、低端等不同类型客户, 建立与之相适应的服务体系。低端客户的低价值需求大多由处于价值链最底端的自助设备、电子服务渠道来满足;中端客户的稳定价值需求由物理网点的现金服务区、理财服务区满足;高端客户的需求通过提供私密服务空间、专属客户经理、专家理财团队、金融顾问及私人银行服务等个性化方式满足。

四是最佳配比。实现控制操作风险与简化流程、提高效率相配比, 既不能牺牲风险来增加服务便利性, 也不能为控制风险而使服务过程过分繁琐。必须对网点的每项业务、每项操作进行全面诊断, 找出服务与流程的最佳平衡点。把业务处理的各个流程化繁为简, 在保证风险可控的基础上, 尽可能提高业务效率。另外, 通过提升人力资源管理、业务流程改造, 尽可能地把富余人员充实到营销岗位上去。

五是全员营销。随着中国经济的快速发展, 银行业的业务范围不断向外延扩展。新的金融产品、服务手段不断涌现, 同业竞争日趋激烈。现代的“营销立行”理念不只是传统意义“存款立行”的扩展和延伸, 它更是结合实际需要, 涵盖现代银行的贷款、结算、中间业务等一切业务。

三、提高营业网点竞争力的建议和措施

(一) 调整网点布局, 梳理业务流程

在合理调整现有网点的基础上, 有选择地在经济新兴区域增设网点, 增强同业竞争力。同时对现有网点的布局作适当调整, 把发展前景黯淡的网点迁到新兴高端住宅商务区, 以进一步完善金融服务功能。从提升客户体验和满意度出发, 对现有网点进行装修改造, 扩大网点营业面积, 增设业务受理柜台, 改善服务环境, 提升网点服务水平。同时, 认真分析网点客户结构、业务量结构、人员结构等, 按照岗位制约、授权操作等内控基本要求, 制定各转型网点人员配备标准、岗位职责规范, 合理设置和配备网点人员, 以确保转型后网点的会计操作风险控制。

(二) 加快电子银行渠道建设

电子银行不但可以分流柜面压力, 而且能够大大增加中间业务收入。电子银行要作为一项长期的战略工作被提上重要日程。一是根据客户结构、消费特点、行为偏好等因素, 采取公私联动, 重点突破的营销策略。锁定重点企业客户, 进行“捆绑”营销, 不仅对企业网银的不同功能产品进行“捆绑”, 还加大对企业中高层管理人员及其他人员的营销力度, 为高价值客户开辟一条更容易接受的新金融服务渠道, 建立长期稳定的互利关系;二是把网点作为营销阵地, 要对电子银行进行广泛的宣传、演示、推广, 逐步提高客户对电子银行的认知和认可度;三是对电子银行的营销, 必须做好售前介绍、售中演示和售后跟踪, 为客户提供精细化服务。对于已经购买电子银行产品的客户, 坚持回访, 了解客户使用情况, 解决客户在操作中碰到的疑难杂症, 对有需要的, 提供上门服务;四是要加强对电子银行业务相关制度的培训。相关人员必须熟练掌握电子银行各产品功能特点, 了解电子银行的基本功能, 从而为客户提供良好的服务。

(三) 加强营销队伍建设

要扩大营销队伍, 组建一支综合能力强、品质高的客户经理团队。本着“公开、平等、竞争、择优”的原则, 依照程序考核员工德才, 竞聘网点客户经理。实施能上能下, 能进能出的岗位竞聘机制。同时制定落实客户经理岗位职责, 加强考核力度, 促使其摒弃“坐商”的想法, 成为积极进取的“行商”, 将本地市场摸透, 细分客户群体, 以市场为导向, 突破传统的业务模式, 进行分层次营销。

(四) 加大中间业务营销力度

中间业务在国外优秀银行中的总收入占比已接近一半, 而在国内银行的占比还在20%以下。因此网点的每一位员工必须认识到发展中间业务的必要性和迫切性。要按照上级行开发批准的产品, 积极主动地营销, 使中间业务产品的服务品种被越来越多的客户所接受, 从而稳步提高网点的效益。网点要积极实施金融服务进社区项目, 加快POS业务、公务用卡、特约商户签约、外卡收单等业务的发展步伐, 占领市场, 增加收入。同时加大中间业务的激励力度, 深入动员网点员工挖掘中间业务收入, 可以实行“产品计价”制, 充分发挥网点全体人员的营销积极性, 力促中间业务收入快速增长。

(五) 进一步完善考核体系

随着各项业务的发展, 网点功能布局的改变, 各功能区域的员工岗位职责还需作适应性的调整。以往的绩效考核较为侧重柜员业务量的考核, 网点转型后, 由于要实现交易型向营销型的转型, 因此, 要根据转型网点人员岗位设置与以往的不同, 制定出相应的考核体系。通过科学合理的考核机制, 使各个岗位的员工各尽所能, 充分挖掘员工自身潜力, 进行全方位的积极营销。

(六) 以客户为中心, 创新服务

3.银行网点主任竞聘演讲稿 篇三

尊敬的各位领导，各位评委，同事们：

大家下午好!首先感谢XXX给我提供这个锻炼自己的舞台和机会，同时也感谢在座各位长期以来对我的工作给予的大力支持和帮助。

时隔一年，再次站上这个讲台我的心中感慨万千。一年前我以锻炼、提高的目的参与竞聘，虽然最终名落孙山，但“不待扬鞭自奋蹄”，“而今迈步从头起”，此时此刻，我仍然平静的站在这里，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的讲台上，以诚恳的心态，敞开心扉，接受大家的评判和组织的挑选。

站在大家面前这个还稍显稚嫩的我，名叫XX，现年XX岁，本科学历，党员，青春洋溢，朝气蓬勃，稳重而不死板，激进而不张扬，温和而不懦弱，正直而不固执，XX年毕业于XX大学，同年7月参加工作，现任XX一职。在领导和同事的关怀和帮助下，曾荣获县级先进个人荣誉称号…..。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，带着对未来的憧憬和对青春的梦想参加XX组织的XX竞聘，主要基于以下几个方面：

一、长期不懈的理论学习，本人树立了正确的世界观、人生观、价值观，能够正确的认识自己，正确地对待他人，正确对待事业，正确对待得与失。无论做什么工作，都始终以高标准要求自己，能够以“思想先进、热情饱满、作风严谨”的工作作风和职业道德对待工作，热爱银行事业，为人正直，性格开朗活泼，工作热情积极踏实，具有非常强的敬业精神、服务意识和大局观念。有一种迫切参与企业改革与发展的责任心、勇气和决心。

二、本人有着较强学习、理解、沟通能力，以及超强的可塑造性。从参加工作以来，从基层一线到地区分行机关，从事过多个工种，积累了工作经验，在为客户服务的同时，具备很强的与客户交流、沟通和流利的语言表达能力。相信拥有良好可塑性的我在组织的部署和领导下，能在以后的工作中发光发亮，有利于在营销工作起到宣传、组织协调和推介作用。

展望未来，或者说是工作设想，或者说是竞聘上岗后的施政方案。既然我认为自己有信心、有能力胜任竞争的岗位，那么就应该拿出实际行动做出回报。如果竞聘成功，我将履行以下几方面的举措：

一、做好本职工作，从细节做起，精心提升优质服务水平。银行业本身即隶属于服务行业，而营业网点作为我们为客户提供服务的第一场所，如何争取客户源，正因为细节决定成败，所以我们要提供一切可能的机会，尽最大的努力，从小事做起，通过优雅整洁的环境、快速高效的服务、自然真诚的笑容，来营造这样一个场所，来帮助他们在这里里管好钱、理好财，不仅仅是简单的存钱、取款。在利益所得方面，不仅仅是传统的利息，而是在业务上进行耐心的宣传和解释，让他们进行多样化投资，比如基金、保险及其他新兴代理业务。使顾客对这类新业务变被动接受为主动认知。这样，既丰富了客户的投资渠道，又保证了银行的中间业务收入，同时还降低，甚至消除了银行代理此类业务，而带来的潜在隐患。从而实现多方受益，多方共赢。

二、在网点营造一个良好的工作环境。首先摆正位置，正确处理好自己同员工的关系，做到相互理解、相互支持，大事讲原则，小事讲风格，搞好职工团结，形成合力；一方面是让自己了解情况，为工作提供决策依据，另一方面是让职工了解自己的工作思路、具体措施和目标，使员工主动地沿着组织目标而努力。

4.银行网点副主任竞聘演讲稿 篇四

各位领导、各位评委：

大家好!我叫XX，今年XX岁，我竞聘的岗位是银行内外勤副主任。我在农行已经整整工作9年了。9年间，通过不断地学习和实践，自已的理论水平、业务技能得到了明显提高。同时通过学习和实践，也使我的人生观、价值观有了很大转变，由安于本职工作到勤奋学习，积极、主动地开展工作;银行副主任竞聘演讲稿由趋于守旧到敢于创新、勇于开拓;由一味地侧重理论知识的学习到学以致用，以学习促工作，以工作促学习。期间每一个过程都蕴含了行里领导和各位同事对我的支持和帮助，同时也倾注了自己辛勤的汗水。

我这次报名参加内外勤副主任岗位的竞争，主要理由是：第一，我热爱这份工作，愿意为这项工作付出本人最大的努力;第二，我认为自已充分具备担当这一职务的能力与水平，并愿意通过担任这一职务使自身的作用得到更充分的发挥;第三，我认为这次参加竞聘是锻炼自己的一次很好的机会，不管能否受聘，对自己都是一个提高。

竞争这一岗位，我认为本人具有以下优势：

一、具备丰富的工作经验。在从93年跨入农行大门以来的9年时间里，我先后在不老屯营业所、溪翁庄分理处、檀洲储蓄所工作过，分别从事银行会计、储蓄等项工作。

二、充分具备这一职务所要求的专业知识和综合知识。实事求是地讲，我来农行的9年是不断学习的9年。通过坚持不懈地学习，使自己不断得到充实。学习的过程也是锻炼的过程，在这一艰苦的过程中，我不断地享受着每一次进步所带给我的信心与喜悦。学习使我的理论水平和实践技能得到了银行办公室主任竞聘演讲稿明显提高，更重要的是使我越来越坚信一个道理，那就是：坚持就是胜利，工作需要就是动力。

三、具备较强的工作能力和组织协调能力。在工作中我始终坚持“学以致用”的原则，努力把学到的知识应用于实际工作中去。通过技巧服务，协助领导真正抓好了20%客户的80%存款;通过大力宣传中间业务，实现了资源共享、共同发展;通过对银行资金来源和增减变化情况的分析，较全面地掌握了工作的节奏，为保障银行资产的安全、合理运营做出了一点贡献。

四、具备良好的工作作风。我始终坚定不移地认为，良好的工作作风和出色的业务能力同等重要，尤其对于我们金融服务行业，更是如此。所以我在工作中一直坚持“以顾客为本”的思想，认真解决顾客遇到的困难和问题。我认为只有具备良好的工作作风，才能树立良好的形象，赢得顾客的青睐。

如果我竞争到这一岗位，我将在以银行信贷部主任竞聘演讲稿下方面做出努力：

一、加强学习、恪尽职守。坚持以科学发展观为指导，围绕院中心工作，推进工作创新，用出色的工作业绩，做践行科学发展观的表率。虚心向领导学习，向同事请教，努力学习新知识、掌握新技能，尽快适应岗位需要。牢固树立发展意识、服务意识、实干意识，按照站位高、标准高、有创新、有突破的要求，尽职尽责，全力完成各项工作。

二、摆正位置、和谐共事。作为副职，我会明确自己的身份，善于站好位置，做到到位而不越位。在日常工作中，做好“配角”、当好助手，乐于“补台”、诚于“辅佐”，巧于“协调”、从于“全局”。积极支持和配合科室领导，按照分管职责协助抓好工作、圆满完成各项任务。

三、自觉奉献、团结协作。做到爱岗敬业、履行职责，率先垂范、严以律己，珍惜使命、增强约束，牢记职务就是责任，努力争当一名合格的中层干部。同时，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，多为他人着想，多做换位思考，充分发挥好纽带作用。

四、以身作则，勇挑重担。在工作中要以身作则，带头表率，敢抓敢管、勇挑重担。力争在工作中显示实银行分理处主任竞聘力，在服务中形成动力，在创新中增强压力，与人交往中凝聚合力，我将主动作为、积极作为，当好检察事业发展的加油站、助推器。

各们领导，各位评委，本人一直坚定不移地认为：不断学习、实践、再学习是获得成功的关键。在此，我可以骄傲地说，在现实的学习、工作和生活中，我一直在努力做到这一点。也正是因为这样，自身的知识水平、实际技能和思想道德修养才得以不断提高。我始终坚信，无论在什么工作岗位上，只要有足够的努力，就一定会获得成功!我将使我的信条在实际工作中得到证实!

谢谢大家!

篇2：银行副主任竞聘演讲稿

各位领导、各位同事：

大家好!作为一名年轻的共产党员，我拥护改革，渴望竞争。同时将以更加沉稳平实的心态、义无返顾的勇气以及前所未有的激情，迎接竞争的挑战，接受改革的洗礼。经过慎重地思考，我不改初衷，竞聘的岗位仍然是：银行副主任竞聘报告。正确地估价自己，我认为我之所以一如既往地竞聘办公室副主任主要缘于以下四大理由。

第一，充满激情的年龄优势给我带来了充分的自信。

第二，坎坷的成长历程丰富了一个不断成熟的我。

第三，多年的专业实践历练了我对事业的忠诚。

第四，多年的综合管理岗位健全了我的品格，提高了我的宏观驾驭能力和组织推动能力。

坦诚地说，通过几年的磨练，我真切的感受到办公室工作确实是一个锻炼和提高综合素质的岗位，也是一个干事的岗位。在“王婆卖瓜”的同时，扪心自问，我也存在一些不足之处。一是工作的预见性还不够。二是创新能力不是很强。三是在加强联系方面还做得比较欠缺。总以为自己作为一个普通办事员，在工作职责范围内，应力争做到不越权、不越位，只想干好领导交给的事项便够了。这些，虽然不是什么原则性问题，但也是想干事、干好事的一大忌讳，都有待于自己在以后的工作中加以克服、解决。

各位领导、各位同事，银行副主任竞聘稿重在参与。如果我这次竞聘成功，我的工作目标是：以为争位、以位促为，真正使办公室工作在有为有位，在改革与发展中有所作为。

第一，找准定位，以为争位。

第二，转换角色，以位促为。

第三，勤奋工作，有为有位。

给我一次机会，我将还您十分精彩!这就是我永恒不变的信念和这次银行网点主任竞聘演讲稿的诺言。

篇3：银行副主任竞聘演讲稿

各位领导、各位评委：

大家好!我叫李XX，今年XX岁，财会专业本科毕业，来自工业开发区分理处。感谢行里给我这次学习和锻炼的机会，使我有幸面对机遇，迎接挑战。

我这次报名参加银行网点主任竞聘演讲，主要理由是：第一，我热爱这份工作，愿意为这项工作付出本人最大的努力;第二，我认为自已充分具备担当这一职务的能力与水平，并愿意通过担任这一职务使自身的作用得到更充分的发挥;第三，我认为这次参加竞聘是锻炼自己的一次很好的机会，不管能否受聘，对自己都是一个提高。

竞争这一岗位，我认为本人具有以下优势：

一、具备丰富的工作经验。

二、充分具备这一职务所要求的专业知识和综合知识。

三、具备较强的工作能力和组织协调能力。。

四、具备良好的工作作风。

如果我银行办公室主任竞聘演讲一岗位，我将在以下方面做出努力：

一、强化服务意识，提高服务水平。

二、努力学习新知识，掌握新技能。

三、树立团队精神，提高整体凝聚力。

四、加强内部管理，向管理要效益。

各们领导，各位评委，本人一直坚定不移地认为：不断学习、实践、再学习是获得成功的关键。在此，我可以骄傲地说，在现实的学习、工作和生活中，我一直在努力做到这一点。也正是因为这样，自身的知识水平、实际技能和思想道德修养才得以不断提高。我始终坚信，无论在什么工作岗位上，只要有足够的努力，就一定会获得成功!我将使我的信条在实际工作中得到证实!

我的竞争上岗演讲完毕，谢谢大家!

篇4：银行副主任竞聘演讲稿

各位领导、评委、各位同事：

大家好!很荣幸我能参加我们信用社举行的竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。今天，我怀着满腔的热情和强烈的主人翁责任感来参加这次竞聘。新时期对我们信用社的每一位员工提出了更高的要求。我觉得我应该主动接受改革的洗礼。

信用社副主任是一份富于挑战性的职业，我喜欢挑战，喜欢去面对未知领域。**信用社要生存要发展，靠的是我们每一位员工的热诚努力，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

我现年34岁，本科学历，中共党员，经济师职称。

信用社副主任竞聘演讲稿主要协助基层社主任开展工作和做好经营管理工作，还要听从联社的安排，需要多方面的综合能力。但机遇往往垂青于有准备的人，我觉得我有能力和信心胜任这项工作，因为我具有以下四个优势：

一、具有较好的政治素养，我一直严于律己、诚信为本和求真务实。多年的工作培养了我一身浩然正气、廉洁公正政治素养，雷厉风行、求真务实的工作作风。

二、具有较强的协调能力。在待人接物方面，我以诚待人、尊重领导、团结同事，主动搞好团结协调。在组织观念方面，认真执行领导决定，工作到位但不越位，作风正派，严格要求自己。工作多年来，我一直能与同事友好相处，对领导部门员工能够团结、友爱、互助，对其他部门能够积极沟通协调帮助，能够与大家一起营造和谐有序融洽的工作氛围，以较强的亲和力赢得了大家的信任与支持。

三、具有强烈的责任感。工作态度端正，工作效率高。一个人的工作做的好坏，最关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。责任可以使人坚强，责任可以发挥自己的潜能，能力永远由责任来承载。责任可以改变对待工作的态度，而对待工作的态度，决定我们的工作成绩。

四、我的性格热情奔放，积极向上，为人乐观，锐意进取。有着满腔的热情追求优秀，追求卓越。我相信，我能为**信用社的美好未来增光添彩。

再灿烂的语言也只不过是一瞬间的理智和智慧，拥有卓绝的能力和朴实的工作态度才是最重要的。如果组织和领导聘任我担任基层社副主任一职，我将从以下几个方面开展工作：

一、摆正位置，当好助手。找准坐标，摆正位置，分清职责，掌握分寸，做到工作到位而不越位，竭力当好参谋和助手，主动搞好配合。遇到棘手的问题，不上推下卸，勇于承担责任，勇于解决矛盾和问题。

二、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，使自己更加胜任本职工作。另外，还组织带领广大员工进行针对性业务理论学习，营造一个学习型团队。

三、加强协调，形成合力。我将勤奋工作，不计较个人得失，勇于承受压力，敢于担当责任，不怕苦，不怕累，不怕受委屈，多与领导交心，多与干部沟通，多与同行交流，努力促进信用社工作再创新辉煌、再登新台阶。

四、努力完善工作细节，增强部门、同事、企业之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好信用社工作。

“千里之行，始于足下”。尊敬的各位领导、各位评委，如果我竞聘成功，我绝不辜负各级领导和同事对我的殷切期望，即使今天没有得到各位的赏识，我也不气馁，一样会不遗余力地做好本职工作，并会以此为动力，加速能力的提高与学识的积累，争取在工作上有新的起色，新的突破，新的辉煌!

我的演讲完毕。谢谢大家!

篇5：银行副主任竞聘演讲稿

各位评委：

上午好！我竞聘的岗位是办事处副主任。

我叫张启川，今年35岁，高中毕业，现任北沟办事处客户经理。这次竞聘是一次难得的学习和锻炼的机会，也是展现自身价值的机会，希望得到各位的认可。

自1990年10月参加工作至今，我已经在咱们农行工作了十五个年头。在这期间，我亲身经历了农行的巨变。在市场经济的大潮中，我们北沟办事处的全体干部职工，在行党委的正确领导下，群策群力，大胆创新，努力拼搏，取得了骄人的业绩。在北沟农行的长期工作中，我与当地的群众和企事业单位建立了良好的关系，积累了丰富的工作经验。对北沟辖区详尽的了解是我这次竞聘的优势。一旦踏上新的工作岗位，我将在最短的时间内，以最快的速度投身到工作中去，把握机遇，迎接挑战。

如果这次竞聘成功，在以后的工作中，我将做以下努力：

一．提高自身素质，积极配合上级工作。

办事处副主任是我们农行工作在最前沿，最贴近职工，最贴近用户的基层干部，他要求我们具备很强的工作能力，丰富的工作经验，要有广泛的亲和力，和与时俱进的创新精神。所以在今后的工作中，我一定努力学习，掌握现代化的专业知识和业务技能，以及先进的管理经验，使自己的思想水平和业务水平永远保持较高水准。在工作中坚决做到服从上级的领导，全力配合正职的工作，维护集体利益，团结好每一个员工，起到承上启下的作用。同时虚心听取不同意见，坚持原则，凡事要掌握好一个“度“字。

二．倡导创造性服务，大力拓展新市场。

我们金融系统是一个非常重要的服务型行业，所以服务是我们的灵魂。只有靠优质的服务才能赢得客户，拥有市场，我们必须靠服务取胜。有人说“搞中间业务要靠关系单位，搞存款要靠亲戚朋友”。可是我认为这些潜力是有限的，而服务的潜力是无限的，我们只有抓住服务这个中心，把服务做到社会的每一个角落，让农行的品牌深入人心，真正和群众建立起“鱼和水”的关系，才能真正拓展新市场。巩固老市场，才能立于不败之地。同时，服务是要讲究方法的，每一件事情都有它的自身差异，都有它的独特性，这就要求我们在实际工作中，要有的放矢，开展卓有成效的创造性的工作，创新出效益，创新求发展。

北沟是蓬莱市的经济大镇，也是多家金融机构的必争之地。近几年来，许多金融单位都在北沟设立了分支机构和代办网点，竞争空前激烈。但是在挑战面前，我们也看到了机遇，蓬莱市西城开发区就座落在北沟沿海，良好的投资环境吸引了众多的企业。2000年以来，就有30多家企业在开发区落户。其中外企一家，合资企业3家，总投资50多亿元。其中规模较大的青岛广源发投资6亿元，国电公司前期投入20多亿元。北沟经济日新月异的发展，为我们提供了巨大的市场空间。在今后的工作中，我将不失时机地抓住机会，采取灵活多样的工作方式，和他们开展业务关系，从而使办事处的各项业务再上新台阶，

三．狠抓落实，实施现代化管理。

5.如何做好银行网点主任 篇五

作

者：

指导教师： 准考证号： / 15

论中国农业银行网点

[ 摘要] 服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。

[ 关键词] 中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争

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目录

一、中国农业银行服务水平现状....................................................................................…………………..…4 1.中国农业银行背景介绍................................................................................................................4 2.中国农业银行服务质量现状........................................................................................................4

二、中国农业银行服务质量差的原因分析............................................................................................6 １.“客户至上”的服务理念尚未建立..........................................................................................6 2.银行员工结构不甚合理................................................................................................................7 3.网点和客户的层次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服务的内在动力机制尚未建立............................................................................................9 5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发..........................................................10

三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议..................................................................................11 １.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识................................................................11 2.将客户结构进行分层，提供差异化服务..................................................................................11 3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调......................................................................12 4.对业务流程进行优化..................................................................................................................12 5.明确大堂经理工作的重要性......................................................................................................13 6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核..................................................................................13 7.树立标杆，将优质服务的好处可视化......................................................................................14

四、结束语.............................................................................................................................................14 参考文献.........................................................................................................................................15 致谢.................................................................................................................错误！未定义书签。

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论中国农业银行网点服务质量如何提升

一、中国农业银行服务水平现状

1.中国农业银行背景介绍

中国农业银行（Agricultural Bank of China，简称ABC，中国农业银行）是中国大型上市银行，中国四大国有股份制银行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，总行设在北京。数年来，中国农业银行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农业银行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。

中国农业银行境内分支机构共计24064个，包括总行本部、32个一级分行、5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子公司。中国农业银行通过全国24064家分支机构，30089台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向全世界超过3亿5千万客户提供便利、高效、优质的金融服务。

2010年末中国农业银行总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，利润增长率居四大行之首，各项核心指标均达到国内金融业领先水平，是中国最具规模和实力的大型上市商业银行之一，也是中国金融体系的重要组成部分。

2.中国农业银行服务质量现状

服务是一种无形产品，服务的好坏可以通过客户的体验得到直观地反映，服务可以给人们带来快乐和满足感，它是一种能够使人从中受益的活动。服务是银行一切活动的基础，好的服务能够提高客户的满意度和忠诚度，客户满意度对于任何一家服务型企业来说都是一件生死攸关的大事。中国农业银行郭浩达行长在一次讲话中提出“银行转型，服务先行。银行转型，理念现行。银行转型，势在必行。银行转型，不

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转不行。”是对银行网点优质服务重要性的最好诠释。银行网点作为银行同业竞争的主战场，银行网点服务的好坏直接影响着银行现在和未来的发展，银行较好的服务水平已经成为了一家银行的核心竞争力之一。

2012年3月中国质量协会组织开展了对银行业的客户满意度调查，以期通过客户基于实际感受所给出的评价，衡量我国银行业的服务质量。调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。本次调查的被访者中，21－30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31－40岁的群体，占比为19％，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。

本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业平均得分，邮储、工行、建行、兴业以及中国农业银行5家银行的满意度得分低于行业平均得分。

中国质量协会的调查报告清楚的显示中国农业银行的服务得分不仅低于行业平均值，而且在所考察的15家银行中其得分是最低的。在银行业同业竞争日趋白热化的今天，中国农业银行服务水平的现状形势严峻，值得每一个中国农业银行人进行深刻反思。

客户对中国农业银行服务水平不满意的原因主要有：

(1)服务态度不好。中国农业银行60%的网点都集中在乡镇等不发达地区，银行员工的收入水平和社会地位普遍较高。这一现状与银行业是服务业存在根本的矛盾，很多员工还没有树立“客户至上”的理念，更没有充分认识到做好服务的重要性。在处理客户异议的时候没有耐性，草率为之。

(2)等候时间长。调查显示客户可接受的等候时长一般集中在5-15分钟，而中国农业银行各家网点等候区客户等候的时间普遍超过这个值，遇到特殊时点客户等候的 5 / 15

时间还会更长。相比而言，各家中小商业银行在这方面优势明显，等候时间短对一些高端客户有比较大的吸引力。

(3)业务办理速度慢。影响业务办理速度的因素主要有三个：业务办理流程、设备和系统的性能以及柜员的业务能力。中国农业银行的业务办理流程可优化的模块较多，一是，中国农业银行缺乏差别化和多样化的服务流程。二是重复设置的环节过多。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动。业务办理流程是影响业务办理速度的主要因素；其次，中国农业银行各种操作系统较多、系统集成度不高，操作不够便捷。无论是否有做过硬转型的网点都经常会遇到操作系统崩溃和机器老化死机的情况，这类非人为因素对网点的业务办理速度影响也较大；另外，中国农业银行近年较多新入行的员工对业务熟悉度还不够，部分业务不能够独立完成操作，各项业务的办理速度也达不到行业的普遍标准。

(4)未履行告知义务。近年全国保险业务和证券业务发展迅猛，全国各家银行网点内都长期驻扎了大批保险业务员和证券业从业人员。第三公司方员工驻扎网点会对网点的整体形象有一定影响，但更重要的影响在于第三方公司和人员不符合规范的业务操作。迫于业绩压力，诱导性销售甚至误导性销售的情况大量存在，没有正确准确的告知业务的特性进行片面宣传，导致网点客户的投诉事件接连不断。

(5)业务收费太高。收费水平的制定权一般集中在总行，分行也有部分决定权。相比于其他银行中国农业银行的收费水平处于一般水平，会有个别产品价格相比其他银行偏高，但也有很多产品收费比其他银行便宜。客户对于“中国农业银行业务收费较贵”这一感知的出发点还是源于对银行提供的其他服务不满意，网点对于客户这一异议的处理单纯的以“规定”解释只会使得客户更加不满意。

二、中国农业银行服务质量差的原因分析

１.“客户至上”的服务理念尚未建立

随着中国近年经济的大发展，中国农业银行利润、资产和市值等多个关键指标方面都成绩喜人，四大行由于政策因素和规模效应在同业竞争中更是处于明显的优势地位。银行业之间的竞争已经非常激烈，已经从产品层面的竞争转向向客户提供差异化服务层面的竞争。服务的差异化已经导致部分对服务敏感的高端客户转投中小股份制

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商业银行和外资银行，但是这个问题一直被高速增长的业绩所掩盖，没有对分支行和网点造成直观的影响。总行层面已经明显感受到了他行服务水平优势带来的压力，总行为此制定了相应的对策并投入了较多资源，但各地分支行在执行总行制定的战略时都不同程度的受到了现实环境的影响，提升网点服务水平的工作遇到了较大阻力。

另外，无论是城区行还是乡镇行，银行员工的收入水平和社会地位在当地都相对较高，员工在执行文明服务行为时的动力和积极性都不够。员工普遍认为银行业是高端金融业，在银行工作是身份的象征，不愿意放下身段来向广大客户提供优质的服务。分支行对于网点服务水平的重要性还没有引起足够的重视，在业绩压力面前任何其他工作的地位都会被动摇。无论是分支行机关还是基层网点对“银行业是服务业”的理解都还不够深入，“客户至上”的服务理念也都还没有建立。

两千年以前，中国银行业的发展理念都是以自己为中心，银行和客户之间的关系是银行高高在上，客户处在明显的劣势地位。二十一世纪前十年，中国银行业的发展理念转变为以业绩为中心，迫于业绩的压力银行开始主动联系客户，在与客户的对话中客户的地位开始上升。近几年各家银行开始认识到以业绩和产品为中心的理念比较急功近利，客户对银行的任务指标逐渐敏感。在这种情况下，中国农业银行开始将发展理念转变到以客户为中心上来，与客户之间的关系由以往单纯的业务关系向合作伙伴关系转变。但网点等基层单位对这一新的经营理念的认识还不够，仍然在沿袭执行以往的经营策略。2.银行员工结构不甚合理

由于历史原因中国农业银行现在面临员工数量短缺、员工年龄结构偏大、员工年龄结构断层、网点无权清退员工和网点大量使用第三方派遣制员工等问题。上世纪九十年代中国经济发展开始转轨，各行各业都有大量员工失业，中国农业银行肩负起社会责任，为了保证不给社会增加一个负担，中国农业银行没有主动裁减一名员工，为了消化缓解银行员工数量众多的压力，中国农业银行多地分支行都有近十年的时间面向社会少招聘或者不招聘员工。

这一决策直接导致了现在众多网点人员不足的情况，中国农业银行基层网点员工的数量相对于其他商业银行偏少。另一方面网点作为与客户接触的终端承接了各种业务，包括政策性业务，在分支行没有上收部分特殊业务的情况下，网点业务种类向着

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大而全的方向发展，网点工作人员数量不足已是必然，服务质量不高亦是必然。

这一决策还导致网点员工年龄结构偏大和员工年龄结构出现断层的现象，大龄员工都经历过八九十年代银行的历程，行为作风已经形成惯性，思想观念也难以改变。分支行和网点都缺少较易接受新鲜事物和先进理念的中生代员工，先进的服务理念在基层网点难以导入。同时近年招募新入行的员工的思想和行为方式与大龄员工有较大差异，特别是在面对岗位晋升时更容易引起矛盾。

其次，由于网点不具备清退员工的权利，这更加限制了员工在银行系统与社会系统之间的流动。2010年中国农业银行已经在A股和H股完成上市，成功转型为现代化股份制商业银行，但是中国农业银行的员工的流动性明显低于一般股份制公司。对于一些不能胜任岗位要求的员工的处理办法一般都是简单的调到其他较容易的岗位或者调离本网点，银行的工作在很大程度上仍然是“铁饭碗”，相对于其他行业而言更加的稳定。优秀能力强的员工也容易被中小股份制商业银行和外资银行挖走，行内的员工工作积极性普遍不高。

再次，由于银行员工数量少不能够应付日常的工作量，中国农业银行面向社会劳务派遣公司招聘了大量的第三方雇佣制派遣员工，这给网点的经营管理带来了很多问题。派遣工一般为定向柜员所能从事的岗位受限，其职业生涯被固定，没有发展空间。相同岗位上的派遣工的工作量比正式工会更多，但所收到的薪资待遇却更少。这种不公平在网点内加剧了派遣工与正式工之间的矛盾，对网点的文化氛围伤害较大，也不利于网点文明服务工作的开展。

中国农业银行有必要考虑给部分工作能力强的第三方雇佣公司的派遣员工“正身”，将派遣制员工转化为银行的正式工作人员。这样能够给予大量派遣制的员工更多期望，增强其工作的主观能动性，也削弱了网点内部正式员工与派遣员工之间的矛盾；这样还能够解决困扰中国农业银行多年的“用工荒”问题，派遣工的业务能力相对于社招和校招的新员工的业务能力要强，派遣工的加入也能够部分优化银行员工年龄结构；派遣工转正还能够刺激正式工努力向前，增强了网点内部的竞争，给银行的用工体系注入了一剂强心剂，激活了银行的用工体系，促使其向着积极正面的方向发展。

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3.网点和客户的层次都有待提高

截止2008年末,中国农业银行共有营业网点2.38万个左右，这一数字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，仅次于中国邮政储蓄银行的网点数量。中国农业银行六成以上的网点都分布在农村乡镇等不发达地区，很大一部分网点还没有实现硬转型，另外网点的工作人员和所服务的客户群体也基本是银行周边的居民。

没有实现硬转型的网点物理布局不合理，硬件设施也老旧不到位。许多网点装修时间都较早，网点规模和网点实际需要不匹配。一部分网点资源被浪费，同时另一部分网点资源短缺。网点在装修时还面临另一个问题，懂网点经营的人不懂装修，懂装修的人不懂银行。装修方案制定过程中缺乏足够的沟通，装修后的网点不能满足网点运营的需要。不合理的网点布局对大堂经理的厅堂管理工作带来很多实际困难，不合理的网点布局对客户动线管理工作也造成了麻烦。很多网点老旧的机器设备不但不能给网点的运营带来便利，反而浪费网点的人力资源，最不好的影响是客户的自助体验效果差。

相对来说，乡镇行的工作人员和乡镇行客户的受教育程度都较低，银行员工的文明服务行为欠缺，客户自身的文明行为也欠缺。网点的低端客户较多，客户对网点提供的文明服务的接受程度也较低。正如“破窗理论”所描述的那样，客户的行为习惯对银行工作人员的影响也有一定影响，客户的不文明行为反过来也会抑制银行工作人员提供文明服务的意愿。

4.文明服务的内在动力机制尚未建立

中国农业银行的服务质量整偏低，很重要的一个原因是因为缺乏科学、合理、有效的绩效管理体系。首先，中国农业银行没有能够结合银行自身的行业特点、网点规模、网点定位、人员结构和各网点各个岗位的特殊性，针对性地设置科学合理的可量化、可观察测量的服务考核指标，导致行员不能够明确理解总行对网点的具体服务要求；其次，分支行和网点主任也无法对员工的服务水平做出科学合理的评价；再次，中国农业银行网点内部缺乏信息的反馈和有效的沟通机制，行员不知道自己在执行文明服务过程中的不足以及今后要努力的方向，无法达到改进的目的；另外，行员感受不到服务的重要性，这就需要将服务水平的高低通过绩效管理体系和薪酬体系与中国

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农业银行晋升机制相结合。绩效管理体系的缺失，导致员工做好与做坏，没有相应的等级区别，很难起到激励的作用，从而直接影响到行员的服务水平和服务质量。

中国农业银行两万四千家网点中的大部分网点都经历过“网点文明服务”的导入培训，尽管各地分支行所选择地培训公司之间的实力可能会有一定的差距，但所有网点整体的服务质量不高却也是不争的事实。另外，培训导入期间网点整体的服务形象改变较为明显，但是这种改变不能够持续，退化回潮的现象较为明显。部分对网点文明服务工作重视的地区比不够重视的地区的服务质量好，把文明服务纳入考核的地区比不将文明服务纳入考核的地区的服务质量好。这就说明了文明服务不是不能做好，希望员工长期有效的执行文明服务就必须制定一个行之有效的动力机制，同时将文明服务水平纳入网点考核。

5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发

中国农业银行现行业务流程因为管理层次过多、信息传递周期过长、部门间职能交叉重叠、业务审批环节过多等原因，导致重复劳动、交易成本高、运行效率低和服务功能差等弊端，已经难以适应客户和竞争的需要。如一个贫困生要从商业银行申请一笔助学贷款，银行给出的贷款申请流程是：从提交申请材料起，学校初审20天，学校公示5天，学校报送银行10天，银行审查20天，材料有问题返回学校再做补充15天，银行内部办手续5天，返给学校让学生在合同上签字10天，银行在合同上签字盖章10天，合同送学校5天，学校把合同交给学生5天，然后再过20天才能放款。一笔助学贷款，从申请到领到款，需要130多天，4个多月，这么长的服务流程完全不是根据客户的需求制定的。而且往往是越是优质客户、大客户，审批环节越多，周期越长，效率越低。

银行业务流程之所以复杂的原因在于银行的组织结构设置不能满足客户的需求，并且业务流程的设计仅参考了产品业务的风险因素，其出发点是产品，没有考虑客户的感受。应从根本上摆脱部门银行模式中过于精细的劳动分工的羁绊，从生产或产品导向彻底走向消费者导向和服务导向，时刻围绕顾客价值考虑“客户想买什么”，而不是“银行要卖什么”。

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三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议

１.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识

近三十年中国经济大发展银行客户规模与业务量激增，银行与客户之间的关系发生了巨大转变，由以前的卖方市场转变为现在的买方市场。中国农业银行网点以前的服务水平已经不能够满足客户的要求，不断提高的客户期望和实际体验的不一致，导致客户忠诚度的降低。金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。这些都要求银行能够提供更好的服务体验和更具竞争力的产品，日益增加的客户期望包括多样化的产品、优质的服务、获取服务的便利性等等。如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足，则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失，给银行带来巨大的潜在损失。

随着银行业市场的逐渐开放，外资银行逐步加快了在国内的扩张步伐。随着网点的扩张，外资银行的资产规模将高速增长。据普华永道2005的调查，至2008年，30家外资银行的资产规模将增长134%。外资银行在网点扩张中，瞄准经济发达地区的高端理财市场，国内银行将面临高端客户流失的威胁。

在外资银行不断扩张的同时，众多的股份制中小银行也加大了网点渠道扩张和建设的力度，并增强对现有网点进行改造的力度；各地的农村信用社也纷纷由当地政府主导注资转变为农村商业银行和村镇银行，其数量众多是一支不可小觑的力量；另一方面其他行业的大型企业也纷纷把资源投向银行业开始涉足银行领域，例如中国平安、中国邮政等；这些竞争对手在局部领域和局部地区已经对中国农业银行带来了巨大的竞争压力和威胁。

具体执行方案就是向中国农业银行各个层面传递这些危机信号，灌输危机意识，中国农业银行的优势在众多银行的竞争中已不再明显，再不积极奋起直追中国农业银行明天的生存环境将不容乐观。2.将客户结构进行分层，提供差异化服务

中国农业银行是一家股份制银行，是一家股份制公司。中国农业银行需要对众多的客户负责，利润最大化应该是中国农业银行的经营目标。中国农业银行从创立之初

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到现在历经几十载积累了大量的存量客户，但是网点的员工数量是有限的，网点的资源也是有限的。这就需要将客户进行分层分级管理，对于高端客户要继续进行重点维护，对于中端客户要做强做大，逐步提升中端客户对网点的贡献，对于低端客户要做减法。网点的高端客户一般数量有限，但是对网点的经营业绩贡献较大。这部分客户要求高维护难维护成本也较高，一般需要专人进行长期跟踪维护，为其提供专业的金融需求；相比而言中端客户在中国农业银行存量客户中数量占比较多，但是一般网点对这部分客户关注较少资源投入也较少，但是这部分客户又是比较忠诚的客户，其维护成本较低。由于这部分客户的基数较大，只要稍加维护就能够给网点创造较多的利润；对于低端客户可以通过客户教育使其更多的通过自助渠道和电子渠道完成自身的业务需求，以节约网点的经营资源和降低网点的经营成本。

网点的经营资源总是有限的，对不同层级的客户进行分层维护，一方面能够降低网点的经营成本，另一方面能够增加网点的经营业绩。网点员工的工作压力会降低，各个层级的客户的服务体验也会更佳。

3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调

标准化是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。

但是标准化的服务会限制员工的主观能动性，降低员工的创造性。标准化的服务和流程适用于绝大多数的情况，但是网点和网点是不同的，北京金融街的一家网点与青海某个乡镇的网点必然会有很大的差异。网点所属的商圈和网点周围的客户群体有很大差异，统一的标准在个别特色的地方就会导致亲和力不够不接地气，应当允许部分有特色的网点提供个性化和差异化服务，使文明服务的提供者和受众的感受更自然。4.对业务流程进行优化

业务流程的优化是一项浩大的工程。波士顿咨询公司董事兼副总裁托马斯·里彻

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（Thomas Reichert）就零售银行业务流程的重组，提出了七个步骤。第一步是将每个产品“端到端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二步是对于组合好的流程步骤，对其共同性程度进行评定。这些流程在产品线范围内的相似度如何？在渠道内怎样？在“端到端”流程内又如何？第三步是对于共同性业务进行标准化处理。对于这些业务存在的不同之处要仔细推敲。很多情况下是主观决定或缺乏商业判断才造成了这些不同。第四步是将流程步骤组结合，形成流程模块。对于每个流程模块的输入、输出和处理过程都进行清晰地界定。第五步是评价模块之间的战略相关性和运作相关性。该模块应该独立运作还是应该和外部商业伙伴进行整合？该模块是否只属于设施性服务而与竞争优势无关？第六步是深入了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七步是为每个流程模块设计特定的信息系统工具。

业务流程的优化的核心是以客户为中心，根据客户的需要，在满足风险控制的前提下，提供尽可能便捷的业务操作流程。5.明确大堂经理工作的重要性

中国农业银行文明服务的核心就是要实施“赢在大堂”策略，大堂经理的岗位定位是一个管理岗，负责厅堂的现场管理工作，协调各个岗位之间的配合，管控客户的情绪。符合要求的大堂经理的工作队网点文明服务的提升有着重要的作用，很多网点对大堂经理工作职责的重要性理解不到位甚至不设大堂经理岗是网点服务质量不好的根源。在客户所有满意度不高的因素中客户等待时间过长，最易产生不满情绪，应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备，既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据。引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长。送上一杯水，请他们翻看宣传资料。解答他们提出的问题，这样必然能够得到客户的信任和理解。6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核

每个有意识的行为都有一定的主观动机，每个有意识的行为的出发点只会是趋利或者避害，希望员工做好文明服务就应该让员工明白做好文明服务对自身有什么好处

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或者不做好文明服务对自身有什么坏处。网点考核的内容比领导重视的内容对员工的影响更大，员工首先会做网点考核的，其次才会做领导考核的，这就要求网点将文明服务工作纳入网点考核。

在网点导入绩效管理体系，摒弃以往网点单纯的计价考核体系。绩效管理能够综合网点的长短期目标，财务与非财务指标，实现结果与过程之间的平衡，主观评价和客观评价之间的平衡。以往某个员工可能营销能力特别突出时，能够给自己带来可观的收入，文明服务做与不做对自己没什么影响。进行绩效管理之后，岗位之间的矛盾会弱化，员工关注的内容将更加的多元化，这也将促进网点健康全面的发展。分支行应当给予网点更多的自主考核权限，少干预。7.树立标杆，将优质服务的好处可视化

标杆的力量是无穷的。具体实施办法可以是在分行层面或支行层面建设文明服务标杆网点也可以在网点内部建立文明服务标杆模范。对标杆模范的事迹进行积极正面的宣传，寻找挖掘做好文明服务工作对网点和个人带来正面影响的案例。另外，标杆模范可以及时给予后进网点相应的培训支持，促进所有网点共同进步。

四、结束语

2013年7月美国富国银行把中国工商银行拉下了全球市值第一的宝座，美国富国银行一直将自己的一线营业网点称为“商店”，从这个称谓中我们能够看出美国富国银行对自身的定位。如果我们的银行和员工不能从根本上转变理念、放低姿态，那么文明服务的工作就只会流于形式，转型导入工作就变成了任务，起不到应有的效果不说还会浪费大量的人力物力。服务的核心理念在于以对待自己的态度对待他人，推己及人，尽力为他人谋。把自己当成客户，自己希望得到什么样的服务就给客户提供什么样的服务。最好的服务一定是来源于整个团队的共同努力，最好的服务是团队合作的结果。

网点服务文化是银行发展的灵魂，网点的文明服务工作是一个长期的工作，做好网点的文明服务工作不仅需要网点全员的努力，还需要分支行的大力支持。中国农业银行的网点文明服务提升工作仍然任重道远。

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参考文献

[1] 百度百科:《中国农业银行简介》，网址：

http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中国质量协会:《中国银行业客户满意度测评结果》