员工规范化服务标准

员工规范化服务标准（精选8篇）

1.员工规范化服务标准 篇一

餐厅服务管理

一、上岗规范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。

2、整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。

二、服务标准

推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：

1、尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；

2、见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；

4、提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；

5、得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；

6、未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；

7、客人着急/为难时，给予安慰。

三、日常行为礼仪

1、开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。

2、开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。

3、不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。

4、打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。

5、打菜时，留意菜品及餐具质量，有问题取出放在一边并小声告诉领班。

6、刷卡礼貌用语：你好，请刷卡，同时做请的手势；刷完卡后致谢，同时做旁边请的手势。

7、打卡人员，有客人时不得分心，漏打卡或打错价钱。超出套餐以外的消费，请明确告诉客人价钱后再打卡。漏打卡时，可以请餐厅经理协助，小声提醒客人。

8、站外围的工作人员，如看到客人物品太多，无法拿托盘时，主动上前帮忙；拾获物品报领班后再处理。

9、负责餐厅环境的人员，注意保持工作场所清洁，溢泼出来的食物应马上清理，同时请项目经理协助。请留意餐具是否整齐，是否需要添加，须使用干净的一次性手套。

10、不得堆积过多的餐具在服务台上，养成良好习惯，统一归类。不得空手离开餐线，不得超负荷拿重物。

11、下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。

12、不得从餐厅带出食品、用具、调料。

13、保持更衣室及工衣柜干净整洁。

四、服务卫生管理

1、餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。

2、营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。

3、保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。

4、接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。

5、严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。

6、餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。

2.员工规范化服务标准 篇二

一、做好科研院所管理人员工作交接的必要性

随着社会经济的发展, 人员不像过去那样在一个单位或岗位“从一而终”, 人力资源流动已成为一种经常性、大规模的社会现象。对科研院所的管理人员来讲, 人员变动也是必要的, 但是做好变动管理人员的工作交接具有十分重要的意义。管理人员工作交接是由其岗位的特殊性决定的。在科研院所, 相对于科研队伍来讲, 有些一个科研领域可能有10多人从事相关研究, 但是相比之下管理人员就是“以少胜多”了。科研院所的管理队伍涉及财务、人事、科研管理、文秘、档案等等, 有些甚至一人兼任多职, 负责多方面的工作。然后由于多种原因, 科研院所管理岗位的人员稳定性不如科研岗位人员, 以本单位为例, 在同一岗位从事管理工作10年以上人员占全体管理岗位人员的比例不足30%, 而文秘岗位人员近10年间更换了6人, 平均不到两年更换一人。如此频繁的人员更替, 如若不及时做好工作交接, 则对单位对工作影响重大。在本次单位50年所史编写过程中大家对工作交接不规范、交接不清楚造成的影响深有体会, 多方面出现“糊涂账”和“烂摊子”等现象。因此, 做好管理人员工作交接, 可以使岗位工作前后衔接, 保证工作的连续进行;并能够有效减少各种文件资料的丢失, 保持各类档案资料的完整性, 同时也是分清移交人员和接管人员工作责任的一项有效措施。特别是单位领导岗位人员离岗更应该做好交接工作。

二、科研院所管理人员工作交接中存在的问题

管理人员在离岗/职时, 大多数都能按照有关规定和要求做好工作交接, 但在也存在一些比较突出的问题, 给工作交接带来不良影响, 这些问题主要表现在以下几个方面。1.工作交接意识不强, 或根本没有交接。一些单位领导及管理人员对交接工作不够重视, 把交接当作事务性的工作, 认为是交物、交钥匙, 甚至有些人员还存在“甩包袱”和“撂挑子”行为。有些管理人员只是将原有工作及物品进行粗略整理上交后就离开了工作岗位, 而对具体的工作情况却没有向新入职人员详细交接, 对经验交流, 更认为是可有可无。2.工作交接制度不健全。日常交接中往往是审查固定资产等情况, 对其他重要资源没有详细要求。3.交接程序不严格, 手续不严密。交接双方没有履行必要的手续, 没有原始的书面资料, 仅仅以口头的形式进行交接, 以后在工作中出现问题难以追究责任。4.工作交接时间不充足。管理人员能力的培养不能一蹴而就, 工作交接也要有一个过程, 需要一个期限来熟悉岗位的工作职责、内容、处理方式, 尤其是对有些季度性很强的工作还要有能力及时解决。科研原始管理岗位人员基本上都是“一个萝卜一个坑”, 往往新入职人员还没完全进入角色, 老管理人员就离开了岗位, 前后任基本没时间交接, 从而使得一部分工作前后脱节, 这可能对今后工作的开展增加了难度甚至造成不必要的损失。5.无从交接或片面交接。管理岗位有些人员属于带着情绪离岗或转岗, 有些交接无人接收;有人人员从心理上不愿把自己的工作经验或成效与人分享, 仅仅交接一些主要做法、取得的成绩及一些文档资料, 但对工作中存在的问题、及有哪些注意事项等无从提及。6.工作交接缺乏必要的验收和监督。交接工作通常只在管理人员双方进行, 交接的透明度不高, 而新入职人员通常缺乏岗位经验, 对前任交接过来的资料文件都看不出问题, 也提不出问题, 只能别人怎么交自己怎么接。对交接的质量无从评估。

三、规范管理人员工作交接应建立一套交接机制

造成科研院所管理人员交接不力的最根本的原因其实是缺乏制度保障、规范的手续、有效的引导和检查。建立一套系统的新老管理人员交接机制, 既可以充分发挥经验丰富的老管理员的“传帮带”作用, 又可以督促新管理人员提高业务水平, 促进工作效率的提高, 从而保证管理岗位工作的有序开展。

(一) 建立健全工作交接管理制度, 认真做好接收前的准备工作

凡管理人员调动工作、离职、转岗、临时借调外单位工作或连续休假超过三个月的, 都应当在离开本岗位之前与接管人员办清交接手续。参照会计人员、档案人员相关制度如《会计基础工作规范》、《机关档案工作业务建设规范》, 出台科研院所管理人员交接制度, 对管理人员工作交接的责任、准备工作、正式手续和监交要求等做出详细规定, 以制度形式来规范管理人员在工作中的权责和行为, 并把其纳入单位管理制度范畴加以严格执行, 从而保证工作交接的质量。

(二) 面对面工作交接, 明确双方职责

面对面工作交接是工作交接中的关键环节。工作交接不仅仅是工作资料的交接, 更是工作职责及工作经验交接, 通过交接可以充分发挥“传、帮、带”作用, 确保工作经验和历史资料的传承与发展。面对面工作交接包括:一是工作职责交接。岗位的工作职责、工作对象、工作内容 (包括日常工作和紧急工作) , 目前正在进行的工作等都需要提供详细的书面材料, 并进行操作演示。对重要的岗位任务, 对任务的具体要求、完成期限、具体操作方法、完成途径一并交待。二是工作资源交接。工作中形成的各类文档资料的书面及电子资料, 建立的对外联络的资源信息, 工作中的经验及心得体会, 岗位当前工作中的难点, 遗留问题及今后工作中要注意的问题等都需要向接收方明确交接。三是资产移交。对正在使用的如电脑、桌椅、电话机、钥匙等各类办公用品, 需要逐个清点并到财务办理资产转移手续。

面对面交接还可以达到入职培训的目的, 接收方对交接中存在的疑问可以及时请教, 有效互动。同时对于与该岗位工作流程紧密相关的同事, 也可邀请参与交接及互动, 让接收方对新岗位工作更有整体感和全局观。

(三) 加强对交接工作的组织领导

为了确保工作交接落到实处, 必须建立监督机制, 由监交人员对整个交接工作负领导责任。直接主管领导必须参加, 以便对交接中岗位的重要和关键问题及遗漏内容进行及时提醒或补充, 同时便于更多了解部门情况。关键岗位人员交接还可成立由纪检、审计、人事及财务部门人员组成的工作交接监督领导小组, 可通过参与交接, 了解考察干部, 发现存在问题。交接过程中建立工作交接记录内容, 交接完成后, 交接双方、监督方在交接记录上签字, 表示交接结束。

四、建议

科研院所的管理工作对管理人员要求通常都比较高, 建议在加强交接制度落实的同时:一是尽量减少关键岗位管理人员的流动性。科研需要长期积累, 科研院所的管理工作同样需要工作实绩的积累, 一个老的称职的管理者对科研单位来讲是宝贵的财富。二是加强思想教育工作。交接双方端正思想、明确责任, 增强事业心和责任感。

摘要：管理人员对科研院所各项工作的有序高效开展发挥了重要作用, 然而多种因素影响了科研院所管理水平的发挥, 其中工作交接是要素之一。本文对做好科研院所管理人员工作交接的必要性及存在问题进行了简单分析, 并提出建立一套管理人员工作交接机制, 进而提高管理工作效率和水平。

关键词：科研院所,管理,工作交接

参考文献

[1]代京莎, 李小康.强化执行力提升研究所管理水平[J].办公室业务, 2012.7:18-19.

[2]马勇.员工离职的工作交接如何到位[J].人力资源, 2011, 11:48-49.

3.员工规范化服务标准 篇三

关键词：抓好 企业 员工 行为 规范

员工岗位行为规范，简要地说就是企业员工在生产、工作、生活、礼仪和操作等方面的行为准则。企业文化的行为主体是人，因此，做好人的工作，规范人的行为，是推进企业文化建设的首要条件和工作突破口。在煤矿企业，如何抓好员工岗位行为规范，这是煤矿企业在推进企业文化建设中首先要解决的一个重要问题，为此，鄂庄煤矿在这方面做了大量工作，取得了很好的效果，促进了企业经济、安全快速协调发展，实现了同类矿井连续安全生产二十三年的全国最好水平。

理清思路，提高认识，把员工岗位行为规范做为企业文化建设的切入点和突破口。企业文化是一种新型的管理模式，是企业管理的最高境界，是众多企业管理者信奉并极力推广的一种管理法宝。企业文化怎么搞，没有一个固定的模式。但是，企业文化的行为主體和管理主体是人，让每一个人按照各自企业的管理要求具备一套严格的行为规范，这一点各个企业都是相同的，而且每个员工的行为规范如何，是每一个企业、每一位企业管理人员、每一名员工天天时时都要遇到和解决的问题。因此，推进企业文化建设，把员工的行为规范作为企业文化建设的切入点和突破口，既符合企业文化的本质要求，又便于企业实际操作和让员工易于接受。在抓好学习文化、管理文化、安全文化的基础上，把员工岗位行为规范作为深化企业文化建设的切入点和突破口，把它作为一项基础性的系统工程来抓，下大力气、采取措施推行以员工岗位行为规范为重点的企业文化建设，对员工队伍中的不良习惯进行脱胎换骨的改造，使规范成习惯、习惯成自然、自然成文化。

切合实际，简单明了。重新修订了全矿各个工作岗位岗位责任制，制定一套切实可行的行为规范和规章制度。要抓好员工行为规范，必须先制定一套切合本企业管理和员工素质实际的具体岗位行为规范，并要制定一套保证这些规范正确有效运行的规章制度。对煤矿企业来说，既要制定井上、井下各个岗位、工种的操作规范，又要制定职员工必须共同遵守的日常的共同行为规范，用必要的制度约束这些规范的落实，用强有力的检查、监督、奖惩来促进这些规范的落实，使每一名员工能够认识到规范行为的重要意义，明白规范行为的目标要求。

自上而下，由简到难，强制规范，循序渐进。深入持久地抓好员工岗位行为规范工作，任何工作，都是一个复杂的系统工程，都不可能一步到位。对员工岗位行为规范工作，也要结合煤矿企业实际，从井上到井下，由简单到复杂，从员工易于接受和易于做到的问题入手，然后逐步深入到井下，纠正多年形成的一些不良习惯和行为模式，逐步实现由量变到质变，由简单到复杂，由井上日常的行为规范到井下安全生产岗位较为复杂严格的操作规范，使这一工作成为一个渐进的过程，成为一个长期抓、反复抓的系统工程，切忌全面开花、没有重点，忽紧忽松，不切实际。

明确方向，各司其职。充分发挥各级组织和每个管理人员的作用，抓好员工岗位行为规范工作，是党政工团各级组织和每个管理人员的责任，而决不是党群某一个部门或某一个领导的事情。规范员工的岗位行为，实际上就是日常的企业管理，就是在做人的工作，就是在落实企业的各种规章制度和操作规范，这和企业行政的日常管理并不矛盾，而恰恰是对企业日常管理工作一种有力推动和必要补充，比如我们平时抓井下的安全生产，要求干部不能违章指挥，工人不能违章作业，严格按操作规程办事，这些实质上都是在做规范人的行为工作，都是抓安全生产的一种具体有效方法，而决不是做闲事，干虚事。因此，各个部门和各级管理人员都有责任具体抓好这项工作，而不能寄希望让某个部门和某个人来抓，把自己游离于这项工作之外。煤矿企业各个部门都要齐抓共管，各条线的管理人员都具体抓自己分管范围的员工岗位行为规范工作，这些都是我们目前及以后抓好此项工作必须坚持的一个重要方法。

突出重点，重在融合。力克“两张皮”和“一阵风”现象。员工岗位行为规范工作，先从井上抓起，重点在井下，在员工的岗位安全操作规范上。地面一些文明礼仪要抓，但必须在此基础上突出井下员工岗位操作这个工作重点，此项工作现在要抓，以后要长期不懈地抓下去。只有这样，才能使这项工作和企业的安全生产经营有机融合在一起，才能促进企业管理的升级和企业的安全生产，才能使企业建设文化永葆生机活力。否则，只抓一些表面的东西就难免使这项工作和企业的中心工作形成“两张皮”；只搞一阵风就设置新载体，就难免使这项工作形成虎头蛇尾，让人觉得是“搞运动”、“一阵风”。

领导带头，身体力行，为员工做出表率。员工岗位行为规范工作是对企业全体员工的行为规范，而决不是针对某一部分人抓工作。煤矿企业各级管理人员作为企业员工的一员，理所当然地要投身参与到这项工作中去，只要各级干部让员工做到的自己首先做到，让员工禁止的自己带头禁止，那么，领导干部的实际行动就会在广大员工中产生一种无声的命令和示范效应，广大员工就会自觉服从做好岗位规范工作。

4.商场员工服务规范（推荐） 篇四

1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；

2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；

3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；

4、上班时要讲普通话。

5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；

6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执；

7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象；

8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；

9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；

10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；

11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。

贵宾商场电话使用规范

1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；

2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；

3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意；

4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；

5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；

6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位臵；

7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；

8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；

9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。

贵宾商场员工仪容仪表规定

1、上班时一律要穿工作服，工作服要保持干净、整洁，扣子要扣齐，男员工衬衣的下摆要扎在里面，衬衣的领口只能敞开一粒扣子，袖口应比外套长一厘米；

2、头发要保持干净，不能染怪异颜色的头发，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、胡须，女员工不能披发上岗；

3、要化淡妆上岗，不能当众化妆，不能留长指甲，不能涂鲜艳的指甲油，不能佩戴垂吊式耳环；

4、不得穿无袖、吊带上岗，女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗；

5、上岗前不允许喝酒，吃有异味的食品；

6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等；

7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间，不允许有破损、污点和其它装饰品；

8、上班时间不得带有色眼镜；

9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为；

10、上班时要使用普通话接待顾客，语言亲切，使用礼貌用语。11．员工上班时禁止穿拖鞋上岗；

商品退/换货须知

1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；

2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；

4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。（依据消法收取折旧费）；

5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件，如购买时有附赠品，应一并退回；

6、特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：

（1）涉及人身健康的商品：如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品；

（2）消耗品：如音像制品、电池、软件感光材料（胶卷、软盘）等；

（3）贵重商品：如珠宝、电视机、音响、VCD机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等；

（4）购买家用电器商品，办公电器商品的顾客请直接到测试区测试，未经测试的商品（即无测试章），如出现外损，附件短缺现象，本门店不承担责任。

顾客投诉处理作业规范

1．门店经理

（1）检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；

（2）特殊客诉处理；

（3）做好部门对内、对外沟通工作。2．客服主管

（1）负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行；（2）做好部门的沟通工作；

（3）将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。3．食品、百货主管

（1）配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确；

（2）遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报经理处理。

三、基本要求

1．处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；

2．处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；

3．处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；

4．如顾客购买商品有质量问题时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后由公司采供部与厂商联络协商处理；

5．如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络；

6．处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

四、流程描述

1．顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：网上、书信、电话、亲自拜访）；

2．通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式；

3．在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；

4．根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或经理进行处理）。具体解决措施如下：

（1）属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请部经理核准后，由公司负担；

（2）属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔金额由供应商支付；

（3）属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意；

（4）属店内设施造成顾客伤害的，通知值班经理，伤势轻者，作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送校医院急救，并致歉慰问及处理。

5．在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报经理及上级领导进一步协商解决；

6．客服员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询与统计。

顾客投诉处理注意事项

1、店铺工作人员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化；

2、顾客在表述自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店铺工作人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，店铺工作人员可让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来了；

3、顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，也是值得的，因为顾客的抱怨往往为营销成功提供了良好的机会；

4、要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度；

5、店铺工作人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是由人来做的事情就难免会有失败或过失。所以，有时顾客的抱怨其实无关于个人的人格或品质，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的内容及约定的规章上出了问题时才会产生抱怨，店铺工作人员要区别对待；

6、不要轻易对顾客言店的真实性下结论；

7、不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的；

8、不管顾客的抱怨是否有道理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容；

9、在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。有些时候，店铺对顾客的索赔只进行部分赔偿，就会让顾客感到满意；

10、对于不能接受的赔偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复；

11、任何时候你都应当店顾客有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延；

12、不要向顾客做出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷；

13、面对一个情绪激动的顾客，店铺工作人员通常无法将道理讲明白，必须先使其平静下来，然后再向他说明道理；

14、同顾客进行面对面的接触是消除抱怨最有效的途径；

15、只要顾客有意见，就让他畅所欲言地提出来，要善于发现顾客没有表达出来的意见；

16、对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。

送货服务作业规范流程

1、理货员

（1）在商场内主动为年老体弱、孕妇提供服务，将其所需购买的重物送至收银台；

（2）在第一时间内完成顾客的求助服务，将其所需要的商品送至收银台、已结算商品送至客服台办理登记或店外车上。

2、收银员

（1）提供结算服务，并指引顾客到客服处办理登记手续；（2）对于需要帮助的顾客，应立即联系理货员协助办理。

3、客服员

（1）热情接待，根据登记内容逐项登记并请顾客确认；

（2）根据顾客提供的送货时间范围，请示当班经理，安排送货；（3）负责填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；

（4）遇特殊情况不能及时送货时，应及时与顾客联系获取谅解，并协定新的送货时间范围；

（5）遇顾客临时变更送货时间，及时将调整时间向当班经理汇报；

（6）对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况上报经理。

4、送货员

（1）及时准确将商品送至顾客指定地址内容

5、当班经理

（1）当班期间有序的安排员工送货工作；（2）与下班经理做送货的交接工作。

6、商场经理

（1）负责组织员工进行送货工作上岗前培训工作；（2）根据顾客反馈信息对员工进行督导及再培训工作；

三、基本要求

1、服务顾客时，灵活使用文明用语，按规定程序办理送货手续；

2、送货员必须穿工作服，戴工号牌，零散商品送货使用送货专用包，对商品轻拿轻放；

3、送货进门时使用鞋套，按顾客要求放臵商品，规范使用服务用语；

4、送货期间快去快回，不能在外无故逗留，不允许有损坏企业形象之行为。

四、流程描述

1、顾客提出送货需求时，收银员有义务指引顾客到客服部办理手续；

2、理货员有义务协助顾客将商品搬至客服部；

3、客服员根据顾客需求认真填写《送货服务登记表》，并请顾客填写姓名、地址、联系电话栏目；

4、客服员填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；

5、当班经理根据顾客的时间要求，有序的安排送货；

6、客服员在接到顾客变更电话时，要在第一时间内上报当班经理；

7、送货员根据客服员提供的《送货服务质量反馈表》，清点待送货

8、送货员要安全的将商品送至顾客指定地址，规范使用服务用语；

9、送货员请顾客核对商品签收，并签属意见；

10、送货员将签收的《送货服务质量反馈表》交客服员；

11、客服员定期对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况及时向经理汇报；

12、商场经理总结送货工作中的不足，加强对员工的培训和再培训工作。

五、送货规范服务用语

“您好，我是贵宾商场送货员，请您开一下门” “请您复核商品有无遗漏” “请问商品需要放在什么地方” “请您签收，为我们提供宝贵意见” “谢谢您的惠顾”、“谢谢您的建议”、“非常愿意为您服务”、“愿意为您再次服务”

门店收货十要

一、要凭采供部打印的送货单验收货物；

二、要对整件商品开箱逐一验收；

三、要在指定的地点验收货物；

四、要杜绝打白条签验收单；

五、要杜绝不符合质、码、量、价、期的商品进入商场；

六、要有两人在验收单上签字确认；

七、要对商品轻拿轻放，防止人为损坏；

八、要杜绝随意增减收货量或更改商品的品种；

九、要及时清理收货场地；

5.餐饮部员工服务礼仪规范 篇五

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私

（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务

环境无干扰

服务要适度（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言

３．服务质量

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态

“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！

迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……

请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……

四、仪：仪表、形象

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。

气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。

同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

6.员工规范化服务标准 篇六

一、收银台标准

（一）收银台台面

 收银台面干净整齐，外侧只允许放置收银系统（VISA标识牌，POS机、签字笔）、店铺名片（需按公司统一要求制作）、市场部统一配发的亚克力广告框、附件展示架这四部分，并且摆放有序、美观。台面内侧，依次放置收银系统（直营店铺/街铺）、电话机、电脑、计算器、日报系统（日报、小票需夹在黑色文件夹中）、笔筒。笔筒中只允许放置笔、剪刀、订书器，且要保持黑色。收银台面不允许摆放任何绿植、装饰物品等非公司统一规定的物品。

 电话、笔筒等需使用公司统一配发的物品，且要维持物品原样，不允许擅自改动。 其他文具，如剪刀、订书器、针线盒、涂改液、胶棒等，统一放在工具盒中，放在收银台下面

 有配饰架的店铺，要保证配饰架货品丰满、陈列美观。

（二）收银台内部及壁柜

收银台内部区域，功能划分明确，物品摆放有序（购物袋、功放、音乐光盘、电脑主机、打印机、打印纸、培训资料等），不允许放置水杯、食物等。音乐光盘需使用公司统一发放的当季音乐，不允许违规操作。

收银台内的购物袋分类摆放、整齐有序，严格控制购物袋私用，特殊情况或货品调拨请使用旧的购物袋。非特卖时节，不允许在购物袋上写字，如遇客留货等情况，请使用小型便签纸，钉在购物袋口边(上注顾客姓名、联系方式、是否付款、留货期限等关键信息)。

抽屉内物品摆放有序，不允许把配饰/附件/退换货/残品等放在收银台抽屉里； 银台后面壁柜依实际情况安排好用途（客留、衣架、残品、购物袋等），壁柜内物品须整齐摆放，壁柜门保持关闭状态。衣架整齐放置指定位置，多余的及时收进仓库。从任何角度观察，都保证收银台清洁整齐。

垃圾桶放在收银台后面，内置黑色垃圾袋，垃圾量不得超过垃圾筒容量的百分之五十，收银台内地面需保持整洁

收银台内不允许出现纸箱、施工物料等任何非公司统一配置的物品。临时放置在收银台的顾客已选购的货品，需折叠整齐。

严禁在收银台周围及卖场任何位置，粘贴个人销售记录等其他店铺内部资料。      

二、试衣间标准

 试衣间告示牌保持干净无尘土，POP广告必须与当季活动相符

 站在试衣间中，保持试衣凳放置左后方，试衣鞋放置在前方同侧，鞋头向前，摆放整齐，保持清洁无异味；当试衣间无顾客，试衣帘应保持挂在右侧。

 试衣间外的储物车只做临时周转使用，货品及时归位，多余衣架、裤架及时送回库房的规定位置。/

4 保持试衣间卫生干净，不少于每两小时打扫一次。

三、陈列细节标准

 卖场上的货品要货量充足、丰满，羽绒服陈列4件，针织外套类陈列5-6件，其他

货品陈列6-8件

 有配饰或附件的货品，需将配饰、附件与相应的货品陈列在一起，且尺码匹配，陈

列方式正确美观。

 在陈列套穿货品时，保证里外套穿的货品尺码匹配，且要维护好陈列细节，保证员

工在销售过程中拿找货品更加高效。

 陈列在展桌上的货品，附件或配饰也要与相应的货品陈列在一起，保证尺码匹配。 衣服经过熨烫才能摆放到卖场上，且要按照公司统一规定的顺序排列尺码。顺序依

次为M-S-XS-L-XL-XXL,摆放时，要注意挂钩方向一致，间距均匀。

 吊牌不能外露，扣子要系整齐，发现有松懈的扣子，及时拿到库房钉牢，防止脱落

丢失，影响销售。

 货品要细致维护，保持整洁干净，不能有灰尘、毛发，有污渍、划痕、油渍及人为

损伤等货品，不能陈列在卖场上。（因员工行为损坏的货品，不允许退仓。） 每周必须做店铺大扫除，保证门楣、橱窗玻璃、烤漆墙面的干净

四、库房标准

（一）库房卫生

 地面干净，没有垃圾废物等；货架保持干净整齐（拍摄地面、货架）

 库房内杂物和私人物品要设固定场所统一摆放。私人物品统一放置库房一角，且封

袋装好。若有更衣柜的，统一放置在更衣柜内。

 有清洁车、储物柜、杯格等标准设施的店铺严格把各类物品统一归放,所有清洁物

品都放在清洁车内，使用时小心维护，延长使用寿命。

 不允许将食物放置在库房或在库房吃食物

 水杯放在单独的区域，远离货品

（二）库房货品

 货品按大类和款式分区域码放整齐，将包装袋色标放置在同一侧，且标有尺码的一

面向上，吊牌不能外露。

 使用库房标签卡，保证货架干净，提高库管工作效率

 将畅销货品放置在货架方便拿取的地方，将相对滞销的货品放置在货架的最上方或

最下方，提高找货速度

 高价值货品重点保管，皮衣，西服，桑蚕丝等衣物要悬挂放置

 单件货品单独存放，可悬挂在单独龙门挂上或放置在专门的箱子里，并且有打印的标识

 饰品单独存放，方便拿取

 饰品损坏的衣服可以继续保留销售，损坏的饰品用小袋进行包装，贴上款号，标志

残品，放在贴有打印标识的残品箱内

 所有衣服附件必须和衣服配套存放

 浅色货品必须装袋存放，不能简单用购物袋装货装放

 为减少员工在货品清点上的工作量，已经收仓卖场不再陈列的货品同款、同色及时

封箱保存，并在库房帐本注明明细，在箱外贴封箱单，表明箱内货品明细、数量，以便查找

 库房内要单独设留货箱，存放为其他店或者顾客的留货，箱外标有明细并注明顾客

是否已经交钱。为其他店铺留货不超过两天。

 入库拿货时，必须用梯子，不能踩踏货架

 新款到店时，须在库房理货。未拆包装袋的货品需放置在垫布上或纸箱里，货品一

旦拆开包装袋并出到卖场，需要保证熨烫整洁并挂在龙门架上。

 要保证货品整洁，没有包装袋的货品不能直接放在地上

 衣架、裤架放在专门的区域分开存放，以免衣架被裤架划伤。裤架要夹起来存放，方便拿取。

 多余的模特、层板等易划伤的陈列道具，需包装好统一放置在仓库一角或者货架的最上层，多余的挂通等铁器要统一放置在货架的最下面。

（三）库房账务

 库房设立责任人，库房钥匙由库管掌管，正常情况下其他人不准进入库房，库房丢

货由库管个人承担；若小店铺，无单独库管，则钥匙由代班掌管

 店铺有两个以上库房的，要分开管理，离卖场近的库房主要存放畅销款，距离远的库房存放货量大、消化慢、即将退库的货品

 每个库房都要建立库房明细帐，记录库房货品，记录出库入库

 库房每天点数，保证帐实相符

 要保证合理有效库存，残品、召回款及时退货

五、员工行为规范

（三）仪容仪表

1、着装标准化：

 在岗员工统一穿着当季工装，统一工鞋，工鞋颜色、风格需与当季工服匹配，突出

品牌风格

 工服、工鞋保持干净清洁,如需清洗必须提前告知区域经理，并替换上一季统一工装

(不得随意搭配),替换时间最多一天。

 工装的细节配饰必须佩带，以突出品牌风格

 实习未定岗员工，必须统一穿着工服

 上岗期间需佩戴VM员工工牌

2、发型标准化：

 发型须时尚、大方、优雅

 所有员工须保持头发清洁无异味

 可根据工服颜色、风格适当搭配发饰

3、发型标准化：

 全国统一彩妆：小烟熏妆，主题颜色为金+棕+黑（请见化妆技巧短片） 店铺员工需在上岗之前，化妆完毕，不允许在卖场上化妆、补妆

（二）卖场行为准则

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员工进入卖场身上不得带有异味 在卖场，说话音量适中，不得喊宾，不得大声喧哗，同事之间进行必要的工作交流，尽量不影响第三方，以保证为顾客创造轻松、舒适的购物氛围。在岗期间，须面带笑容，行为礼貌，不可说污言秽语，举止优雅，与顾客交流时，不随意碰触顾客身体与物品；拿取衣服可轻声快步走，不允在卖场上跑动 对待顾客要彬彬有礼，不得与顾客发生争执，事事以顾客为先 工作期间不得聊天、嬉戏打闹、照镜子、使用手机、接打私人电话以及在店铺会私客等 在岗期间需保持饱满的精神状态，不得蹲、坐、倚靠银台、墙壁、中岛架、墙壁等。不得在卖场上吃东西、喝水、嚼口香糖等 使用店铺名片，不允许在新品画册上手写店铺/导购姓名及联系方式等，保证画册精美。在收银/付货过程中，重申退换货规定，尤其特殊大类商品。

（四）收银员行为行为准则

 收银员仪容仪表，与店铺导购标准一致

 在收银过程中，需与顾客确认购买衣服的尺码准确、配饰齐全，确保检查衣物完好

无损坏

 收银/付货时，需唱付唱收，如“共XX元”，“收您XX元”，“这是找您的XX元以及

小票”，“这是您的卡，请收好”，“这是您挑选的三件衣服，已经装好”等。 在收银过程中，遇有特殊洗涤的情况，需做温馨提示

 重申退换货规定，尤其特殊大类商品。

 注意使用礼貌用语，如“请您稍等”，“谢谢您的消费，请慢走”，“欢迎您常来”等，联营店铺指示收银台时，肢体语言需标准。注意告知顾客我们的新款到店频率，欢迎顾客常来选购。

 在与顾客交流时，注意眼神的交流，面带微笑，语调亲切。

 有意识的适时使用新款画册、店铺名片，并告知顾客新款到店频率，欢迎顾客常来

选购。

7.员工规范化服务标准 篇七

绩效管理是人力资源管理的核心, 其目的是基于企业的发展战略, 在管理者与员工双方持续动态沟通的基础上, 经过绩效计划、绩效实施与管理、绩效考评、绩效结果反馈、绩效考评结果应用和绩效改进这一系列环节, 以促使员工、部门和企业绩效持续改进和提高, 并最终实现企业战略目标和员工发展的一种管理活动。绩效管理过程模型如图1所示:

关键事件法是由美国学者福莱·诺格 (Flanagan) 和伯恩斯 (Bens) 在1954年共同创立的, 它是由上级主管记录员工平时工作中的关键事件:一种是做的特别好的, 一种是做的特别不好的。在预定的时间内 (通常是半年或一年之后) 利用积累起来的记录, 对被考评者的绩效做出判断和评价的方法。关键事件是指那些会对公司、部门或个人的整体工作绩效产生积极或消极的影响的重大事件 (行为及其结果) 。关键事件法在员工绩效管理中的作用主要体现在:

第一, 提供绩效考评的事实依据。在绩效实施与辅导阶段, 对员工在工作中表现出来的关键事件进行记录, 是为了在绩效考评中有充足的事实依据。管理者将一个员工的绩效判断为“优秀”、“良好”或者“差”, 需要一些证据做支持, 即管理者依据何标准将员工的绩效评判为“优秀”、“良好”或者“差”, 这绝对不能凭感觉, 而是要用数据说话的。这些关键事件除了可以用在对员工的绩效进行考评以外, 还可以用作晋升、加薪等人事决策的依据。

第二, 提供绩效改善的事实依据。绩效管理的目的之一是改善和提升员工的绩效和工作能力。在绩效改进阶段, 当管理者对员工说“你在这方面做得不够好”或“你在这方面还可以做得更好一些”时, 需要结合具体的事实向员工说明其目前的差距和需要如何改进和提高。例如, 主管人员认为一个员工在对待客户的方式上有待改进, 他就可以举出该员工的一个具体事例来说明。“我们发现你对待客户非常热情主动, 这是很好的。但是客户选择哪种方式的服务应该由他们自己做出选择, 因为这是他们的权利。但我发现你在向客户介绍服务时, 总是替客户做决策, 比如上次……我觉得这样做不太妥当, 你看呢?”这样就会让员工清楚地看到自己存在的问题, 有利于他们改善和提高绩效。

第三, 提供优秀绩效的事实依据。不仅在指出员工有待改善的方面需要提供事实的依据, 即便是在表扬员工时也需要就事论事 (以事实为依据) , 而不是简单地说“你做得不错”。由此, 不仅可以向员工传达“管理者对他们的每一件优秀事迹都是非常清楚”的信息, 而且会促使员工今后更加卖力地工作, 同时还可以帮助管理者发现优秀绩效背后的原因, 然后再利用这些信息帮助其他员工提高绩效, 使其他员工以优秀员工为基准, 把工作做得更好。

二、依据STAR原则记录关键事件

图2是STAR原则的内容结构图, 依据STAR原则记录关键事件, 可以有效把握关键事件的本质和核心。STAR原则是由四个英文单词的第一个字母表示的一种方法, 由于STAR英文翻译后是星星的意思, 所以又叫“星星原则”。星星就像一个十字形, 分成四个角, 记录一个关键事件也要从四个方面来进行:“S”是Situation——情境, 记录事件发生的情境;“T”是Target——目标, 记录事件发生的原因和目标;“A”是Action——行动, 记录员工当时所采取的行为;“R”是Result——结果, 记录员工行为所导致的后果。

三、关键事件法应用实例

小王是公司的物流主管, 负责将客户从海外运过来的货物清关、报关, 并把货物提出来, 然后按照客户的需求运到客户那里。这家公司比较小, 共有20位员工, 只有小王一人负责这项工作。在刚进行完一月份考评后, 小王80多岁的祖母突然病逝。小王由祖母从小养大, 祖母的病逝使他很悲伤, 他在料理祖母后事过程中生病了。碰巧第二天, 客户有一批货从美国运过来, 要求清关后在当天6点钟之前准时运到, 这是一个很大的客户。小王把家里的丧事放在一边, 第二天早上9点钟准时出现在办公室, 他的经理和同事都发现, 他的脸色铁青, 精神也不好, 一问才知道家里出事了。但是, 小王什么话也没说, 一直办理着进出口报关、清关的手续, 把货物从海关提出来, 并且在下午5点钟就把这批货物发出去了, 及时运到了客户那里。

用关键事件的STAR原则把这件事记录下来:

当时的情景S是:小王的祖母前一天晚上病逝了。

当时的目标T是:为了第二天把一批货物完整、准时的运到客户那里。

当时的行动A是:小王置家里的事于不顾, 准时出现在办公室, 提前1小时把货物发出去了。

当时的结果R是:客户及时收到了货物, 没有损伤公司的信誉。

STAR原则是记录关键事件的基本原则, 用它可以记录好的关键事情, 也可以记录不好的关键事件, 但不管怎样, 都要运用情境、目标、行为和结果这四个方面来记录关键事件。

四、应用关键事件法应注意的事项

在员工绩效管理过程中, 为了更好地发挥关键事件法的作用, 在应用该方法时, 要掌握并遵循以下要求:

第一, 所记录“事件”必须是关键事件, 即属于典型的“好的”或“不好的”事件, 判断是否属于关键事件, 其主要依据在于事件后的特点与影响性质。所记录的关键事件必须是与被考评者的关键绩效指标有关的事件。

第二, 关键事件法一般不单独作为绩效考评的工具来使用, 而是应和其他绩效考评方法结合使用, 为其他考评方法提供事实依据。

第三, 记录的关键事件应当是员工的具体的行为, 不能加入考评者的主观评价, 要把事实与推测区分开来。

第四, 关键事件的记录要贯穿于整个工作期间, 不能仅仅集中在工作最后的几个星期或几个月里。

第五, 关键事件法是基于行为的绩效考评技术, 特别适用于那些不仅仅以结果来衡量工作绩效, 而且还要注重一些重要行为表现的工作岗位。

参考文献

[1]、李芝山.绩效管理:价值、问题及策略[J].人力资源开发与管理 (人大复印资料) , 2006 (2) .

[2]、方振邦, 王国良.以KPI为核心的企业绩效管理体系设计[J].人力资源开发与管理 (人大复印资料) , 2005 (2) .

8.秉承服务理念，遵循规范化要求 篇八

关键词：服务；规范化；基层；档案管理

信息化时代在为档案管理工作提供了充分便利的同时，也为基层档案管理工作提出了更高的要求。因为，“档案管理的基础工作主要包括建档管理、案卷组织和技术整理，保管单位的登记、编号及馆藏组织以及档案的登记、编号及馆藏组织以及档案的著录和标引等。这些基础性工作直接影响到档案现代化管理的进程。”[1]可以说，基层档案管理工作是档案现代化管理的基础。

一、增强意识培养，树立服务理念

基层档案管理工作是基础性的、重复性的，很容易让人产生枯燥感，因为基层档案管理工作的基础性，档案管理人员很难在既定框架下进行工作突破和工作创新，也同时导致了很难做出显而易见的突出的工作业绩，使档案管理人员获得源自于工作的成绩感，这就导致档案管理人员难有工作的积极性和创造性。而在另一方面，基层档案管理工作又是重要的、细致的，因为基层档案管理工作是档案现代化管理的第一步，其在工作中对档案整理的科学化、细致化、全面性、系统性水平将直接影响到档案资料的完整性和系统性，基层档案整理过程中的规范性和专业性，将直接影响日后档案查找的精准、快捷程度，基层档案管理并不是一个简单的下载、打包、装订过程。

在基层实际工作中，因为工作的基础性和枯燥性，基层档案管理工作人员的流动性大、不稳定性强，往往是刚刚学会并熟悉了业务就进行了工作调整，从而影响了工作的延续性。然而，“档案工作连续性强，许多工作，特别是基础业务和规章制度建设，需要档案人员较长时间的学习，积累经验，才能逐渐适应或逐步完善。”[2]即使是长期从事基层档案管理工作的人员，也容易因工作的重复性而出现厌烦情绪，影响了工作效率和档案管理工作的精确度，为日后的档案查找等工作带来不必要的困难。因而，如何增强基层档案管理人员的工作积极性就是一个非常重要而严肃的问题。

实际上，将基层档案管理工作在意识和态度上定位为服务性工作，而不是行政性工作是转变这种尴尬的可能路径。基层档案管理工作在某种意义上说也是一种服务工作，为其他单位和个人查找有价值的信息，进行信息的有效搜集和汇总服务，比如，在医学领域，建立患者个人档案就具有十分重大的意义，一方面是对患者治疗的意义，另一方面也在医学研究上具有重要的参考作用。服务，其目的是为了实现服务对象的价值目标，当在确定治疗方案和重要医学突破中应用到了档案信息的时候，也就是基层档案管理工作人员间接的为此做出了重要的贡献，也就实现了自身价值的最大化。以此为基础，基层档案工作人员也会在这个过程中知道工作的意义，实现自身的价值，从而能够提高工作的积极性。因此，要使基层档案工作人员在思想意识上树立起服务而非管理的理念，是现代基层档案管理工作的一大核心内容。

二、加强人员培训，实现管理规范化

基层档案管理工作看似简单，实则复杂，对档案管理人员的个人素质和业务水平都有很高的要求。为提高现代档案管理的规范化要求，基层档案管理人员需要对档案资料的内容、内涵有深刻的了解，对档案分类条目和档案类别有系统的把握，能够理性而准备的辨别档案的重要性及留存价值。“提高档案管理的水平就必须实行标准化、规范化的工作程序与方法，即要求档案管理的收集、整理、鉴定、著录、保管等各个基础工作都要按照统一的程序和科学的方法进行。”[1]因而，在基层档案管理工作过程中，只有在每一个操作过程中都符合标准化、规范化的要求，才可能最终实现快速、精准的档案查找和检索，才能实现档案在存档管理和编码上的唯一性。可以说，遵循规范化要求是现代档案管理工作中的重中之重。

基层档案管理规范化其实涉及到方方面面的内容，拿案卷材料质量举例来说，档案的价值的高低一方面由案卷本身的内容来决定，另一方面以案卷是否完整，存档是否科学来决定，在这方面，案卷材料质量对于档案价值具有决定性影响。在基层档案管理工作中，能够影响案卷材料质量的因素，从本质上来讲就是是否进行了科学的分类，是否进行了科学的关键词提取，从而方便检索，“必须要注意解决好文件的鉴别和立卷方法问题，以便于档案在规范标准化管理中的分类和检索，从而充分发挥档案的价值作用。”[3]

应该说，档案管理是一门具有科学性和研究性的学科，档案的收集、整理、鉴定、著录、保管每一项都有严格的规范化要求，都需要首先进行学习和培训，充分了解、长期实践，才能在工作中游刃有余，因而，加强对基层档案管理人员的培训，“积极推行人馆（室）档案的标准化齐全，保证档案归档和进馆档案的完整，并积极维护全宗和全宗群的完善性。”[4]只有积极做好培训工作，并使基层档案管理工作人员将在培训中学到的理论应用在工作实践当中，不断摸索、不断提高，才能实现遵循档案管理规范化和标准化的要求，从而做好档案管理工作。

【参考文献】

[1]王岩.基础档案工作与现代化管理[J].烟台教育学院学报，2004（03）：92-93.

[2]张小玲.机关档案管理基础工作存在的问题及对策[J].山西档案，2011（S1）：31-32.

[3]汪智敏.论坚持科学发展加强档案基础工作建设[J].才智，2009（14）：177-178.

[4]廖虹.档案管理基础工作在现代档案管理中的作用[J].办公室业务，2014（06）：53-54.