美容院《感动服务》

2024-08-21

美容院《感动服务》（9篇）

1.美容院《感动服务》篇一

美容院护理细节把感动传给客户

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：

注重细节一 —— 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

注重细节二 —— 卫生和消毒无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重细节三 —— 贴心服务

余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。

案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

注重细节四 —— 奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。

案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。

注重细节五 —— 个性化服务

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。

案例：美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。

女性消费者都有一颗细腻敏感的心，往往会凭直觉判别事物的好坏，习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。

2.美容院《感动服务》篇二

近年来, 随着居民对美容需求的多样化, 美容服务业发展快速, 美容、美体、SPA、美甲等众多门类也迅速发展起来, 美容服务业成了其中重要的服务类别多样化的新兴业态。然而, 美容服务业市场的快速增长, 广阔的发展空间, 以及丰厚利润空间引起许多商家的关注, 也必然成为充满竞争的行业。同时, 美容服务业由于没有科学合理的管理方法, 无法确保员工长期稳定地把好的技术和服务体现在对待顾客上, 引起顾客不满意, 使得越来越多的顾客对美容服务提出质疑。因此, 如何留住现有顾客, 培养顾客对美容服务的忠诚度, 已成为美容服务企业存在的难题。

本文在相关文献研究的基础上, 从顾客参与角度出发, 给出了美容服务业中顾客参与、顾客感知价值以及顾客忠诚的理论模型, 并提出一些营销建议。

二文献回顾

1. 顾客参与。

顾客参与是为适应体验经济的到来, 研究顾客的营销模式, 并已成为服务营销的热点话题, 研究成果也很显著。国内外学者们主要在顾客参与的定义、维度等方面进行了研究。根据Hsieh和Yen的研究, 顾客参与是顾客在服务过程中, 为服务企业提供各类资源的活动。Nambisan (2002) 提出顾客参与包括资源投入、产品使用和价值创造三个维度。

随着对顾客参与研究的普遍兴起, 在服务行业的研究也日益增加, 比如家装行业、餐饮业、旅游业、医疗服务业等, 而对美容服务业的顾客参与研究较少。由于美容服务业的特点, 顾客参与到整个服务过程中, 顾客需求驱动产品创新, 因此要足够重视顾客参与。本文是以顾客投入 (成本) 、信息共享、人际互动、责任行为和提供建议五个维度为基础研究美容服务业的。

2. 顾客参与与顾客感知价值。

顾客参与同顾客感知价值之间存在千丝万缕的联系。顾客参与能给顾客带来感知价值和满意度, 如体验价值、期望价值、心理价值等。范秀成等 (2004) 认为顾客参与会通过影响感知服务质量和成本, 进而影响顾客的感知价值。刘文波等 (2009) 指出顾客的适度和有效的参与, 可以增加顾客的感利, 减少顾客的感知利失, 从而提升顾客的感知价值。对于美容服务业而言, 创造良好的美容环境尤为重要。因为随着生活水平的提高, 消费者越来倾向于享乐价值。基于顾客参与的美容服务业顾客感知价值维度设定, 必须考虑具体行业的具体情况。因此, 美容服务业的顾客感知价值应从感知产品质量、感知服务质量、情感价值、会员制度四个方面构建。

3. 顾客参与与顾客忠诚。

近些年, 前人对顾客参与和顾客忠诚进行了很多研究, 通过一系列的实证研究发现顾客参与会影响顾客的忠诚度, 但是怎样影响却未得到一致的验证。有的学者认为顾客参与直接影响顾客忠诚, 还有一些学者发现顾客参与通过一些中介调节变量影响顾客忠诚。结合具体行业的相关研究也存在很大差别, 应加以区别对待。现有研究很少涉及美容服务业。美容服务业同其他服务业一样最终是想引导顾客重复光顾行为, 留住忠诚顾客。因此, 需要对该行业顾客忠诚的相关内容进一步建立更为完整的关系, 提供更科学的理论支持。

三模型构建

2011年, 我国美容行业产值超过800亿元, 共有美容院150多万家, 就业人数达到1200万人, 成为国民经济的重要组成部分。美容服务业要更加注重通过个性定制或主题设计的方式, 引导消费体验感识的表达实现, 美容创意价值和美容体验价值。通过相关文献的剖析, 我们发现在国内外相关研究中, 顾客忠诚影响因素的研究已经很成熟, 但因行业、服务产品的差异, 针对美容服务业的顾客参与、顾客感知价值以及顾客忠诚的研究还存在很大的空白。本文参考前人的研究思路和结论, 结合美容服务业的具体情况, 提出本文的理论模型, 如图1所示。

四结论

本文基于顾客参与, 结合美容服务业的行业状况、产品特点, 充分考虑相关影响因素, 建立适合于该行业的顾客忠诚模型。在文献回顾的基础上, 把顾客参与分为顾客投入 (成本) 、信息共享、人际互动、责任行为和提供建议。顾客感知价值由感知产品质量、感知服务质量、情感价值、会员制度构成。并建立顾客参与、顾客感知价值与顾客忠诚的关系模型。由模型中可知, 顾客参与通过两种途径影响顾客忠诚:一种是顾客参与直接作用于顾客忠诚;一种是顾客参与通过顾客感知价值这一调节变量影响顾客忠诚。

参考文献

[1]Hsieh A, Yen C.The Effect of Customer Participation on Service Providers’Job Stress[J].The Service Industries Journal, 2005, 25 (7) :891—905

[2]Nambisan Satish.Designing Virtual Customer Environments for New Product Development:Toward a Theory[J].Academy of Management Review, 2002, 27 (3) :392—413

[3]范秀成, 张彤字.顾客参与对服务企业绩效的影响[J].当代财经, 2004 (8)

3.浅谈美容院服务礼仪的重要性篇三

众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。

为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有——

1.着装——建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容——要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿——挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿——与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双腿交叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿——挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

……

以上举例仅仅是相对而言比较重要的部分，其实每一项规范展开讲都是一门课程，比如统一服装，如何配合企业LOGO才能显得专业？裙子的下摆是应该在膝盖以下还是以上？鞋子袜子的材质以及颜色上如何搭配……这些都需要根据具体企业的不同情况来设定的。再比如坐姿，平时在前台应该如何坐？有靠背的椅子应该怎么坐？无靠背的凳子又该怎么坐……无论如何，涉及企业品牌的礼仪的前提是，要给顾客一个意气风发、积极阳光的感觉，让顾客看到店里的员工就能想到企业的品牌背后所代表的内涵。

4.美容院顾客服务与销售技巧篇四

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？您目前使用的状况如何？您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求您的意思是。。。表达看法、想法您的问题是。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？您购买产品一般先考虑价格还是效果？您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。3、4、5、二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、销售前的准备

1）熟悉美容院的服务项目。2）熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？顾客购买产品的动机是什么？产品能满足顾客的何种愿望？ 3）对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4）顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5）对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

5.美容院标准化服务流程(改) 篇五

一、标准化服务的重要性

    标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。标准化服务会提升员工团队的素质。

二、标准化流程

1、感谢光临

2、咨询诊断

3、芳香沐浴

4、皮肤护理

5、付出回报

6、关心相送

7、售后服务

--美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。

三、流程讲解

第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始）

1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。

2、引领部分：

迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室

1、咨询台部分：

A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言：

您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？

[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水]

2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客：

A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。

B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力

度。

C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客：

A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。

B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。

C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。

F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。

G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室）

1、引导部分：

迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面——保护、安全；若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）

2、更衣部分：一帮八提醒

送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，         A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。

B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子）C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全；

E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了；

G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； “鞋已消毒，请放心使用”

1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。

 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。”

注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。         

2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务”

3、美容师接待部分：

美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来”

“请您到这张美容床”

“今天有点凉，我把被子给您窝到里面”

“您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我”

“请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。

“我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”

4、护理部分：

顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是××护理，××护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是——”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。 

5、后续部分：

护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈

3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室——美容室）

话：“X姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。

6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议：

“您看您的皮肤有光泽了，有弹性了”

“这个季节，要注意皮肤的护理”

“晚上要注意休息，10点——2点是皮肤保养的关键时间”

“要注意白天和晚上的保养”

“有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收”

“晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋”

第五阶段：“付出回报”（美容室——咨询台）



1、引导部分：

A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是咨询台”

B、注意礼节、关心爱护“请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？”“地滑、请小心！”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天气很干，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。”

C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不

好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意” 

2、付款部分：

A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次” B、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱

C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受优先预

约权”

D、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX，请您收好！”，速度要快。

E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真好”（了解本次护理的项目）

第六阶段：“关心相送”（咨询台——离开）

1、引导部分：

A、把顾客从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。

B、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX，请记好”

C、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好”

D、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘记了”

E、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了自己” 注：送客“6字箴言”

“愿景”、“现实”、“祝福”。

2、相送部分：

把顾客送出门后：要站在原地1分钟，顾客回头时再次挥挥手手，顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。

第七阶段：“售后服务”（本次离店——下次到店）



1、电话跟踪服务：

A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是

您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！”

B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间：

“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，我们已经为您提前准备好了！”（预约时间）

注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式

三、晨会



1、特色晨训：调动美容师团队的意识与力量

2、昨日总结：总结前一天的服务与每日顾问/美容师业绩提示。

3、今日计划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有

多少需要今天重点提示及进一步分析。

4、每日学习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨询与操作的一致性。

5、经验分享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。

6、温馨提示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。

7、激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号

（人心齐/泰山移/定目标/齐努力耶） 注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得“审美疲劳”，因此可

建议每周一个晨会循环，周一卫生；周二技术；周三考试；周四纪律；周五促销；周六计划；周日：表彰。

四、诱因机制

      切记！业绩是企业的生存之本。

注意！业绩是靠店长/顾问/美容师来完成的。

1、每日的表杨：

一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。

2、每星期表奖：

学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。

3、每季度活动：

美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/K歌……

4、每年的先进：

优秀经理/顾问/美容师，服务/技术/配合/守时/微笑……   

5、集体的旅游：

可与业绩挂勾，个人/小组/全店一起出去“行万里路”

6、促销的奖励：

让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效

果。

7、生日祝福礼物：

工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不如留住身边的得力助手。

8、学习的机会：

读万卷书不如行万里路，行万里路不如和成功人走两步。

6.美容服务标语篇六

2、投入一分，美丽十分

3、**美容中心，为你打造美丽俏佳人。

4、清秀佳人，美梦成真

5、留驻容颜，把握时间

6、一寸光阴一寸金，寸金难买容颜新

7、用我们专业打造美丽的你

8、给您美的健康，健康的美

9、塑身塑身窈窕动人，女人知性风采焕然

10、为您缔造美丽神话，点燃您的靓丽丰采

11、让你拥有天使的脸蛋，魔鬼的身材，迷人的笑容，不凡的气质

12、把握自己的青春，挥洒自我的光彩

13、女子美容幸福一身

7.美容院《感动服务》篇七

关键词：急诊患者,感动式服务,护患距离,服务质量

急诊科是医院的前沿阵地, 急诊科医务人员服务水平的高低反映一个医院的整体医疗水平, 体现一个医院的文明服务程度。随着人民生活水平的提高, 医疗服务市场竞争日趋激烈, 对服务的要求也不断提高, 服务模式也逐步上升, 护理服务已由被动服务→主动服务→满意服务之后, 进入“感动式服务”新阶段。感动式服务是现代服务理念的又一次推进, 是建立在“满意服务“基础上的人性化互动服务, 是创造超过患者期望值的创新服务。作为以人为对象的护理队伍, 我们要紧紧抓住服务对象的需求, 为其提供优质、高效、一流的服务, 预测服务对象的需求, 主动提供服务[1]。让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务, 是赢得患者的根本条件。

1 感动式服务的定义及必要性

感动式服务主要包括:满意的境界直属于达到标准, 感动式服务是创造超过患者的期望;患者没想到的, 我们都能为患者想到、做到;患者认为我们做不到的, 我们却为患者做到了;患者认为我们做的很好了, 我们要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出:“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此, 满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数, 如果可感知效果低于期望, 顾客就不会满意;如果感知效果与期望相匹配, 顾客就满意;如果感知效果超过期望, 顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示:用户感觉度=用户体验-用户期望。即当其值<0时, 用户不满意;当其值=0时, 用户满意;当其值>0时, 用户感动。

伴随着医疗市场的变化, 医患关系呈现出新的发展趋向:一是患者心理需求不断增强。随着医学模式的转化, 医护人员更需要了解患者心理需要和心理问题, 提供心理指导和心理治疗。二是患者法律观念和权利意识是不断增强的。三是医疗模式的改革, 实行举证倒置, 从法律角度给我们提出了更高要求, 医护人员承受越来越高的职业风险, 只有率先实施“感动式服务”, 得到患者的理解和支持, 才能实现医患双赢。

2 感动式服务的意义

2.1 感动式服务横向拓宽了护理的范围, 增进了医患关系

传统的护理只是执行医嘱, 进行治疗, 而感动式服务把迎送、陪护、生活护理等均纳入了护理范畴。全员、全程、全心服务, 增近了医患关系, 让患者无时无刻不感觉到医生护士的关心。他们为之感动, 才信任我们。真正实现了“进院似亲人, 出院是朋友”的宗旨。

2.2 感动式服务可带来可观的经济效益

感动式服务是一种良好的宣传方式。医院业务常是患者的人际传播建立的, 一个患者的好评, 就可能给我们带来10个新患者, 而且这种宣传最可信、最经济、效果佳。我科从推行感动式服务以来, 经济收入大大提高。

2.3 感动式服务有助于疗效的提高

良好的护患关系对疾病的转归起着重大的作用。接待患者时, 愉快、积极的情绪能感染患者, 消除护患之间的陌生感, 减轻患者的恐惧心理。一个微笑、一个鼓励的眼神, 都可以使患者增强战胜疾病的信心。熟记患者的名字, 使患者感到护士的关注, 有利于消除紧张心理。无论给患者做何种治疗, 良好的沟通既分散了患者的注意力, 减轻了疼痛, 又能了解病情, 有针对性地对患者进行健康宣教, 无疑事半功倍。如对糖尿病患者可以指导其测量血糖的方法, 教给他们学会各种营养要素的餐次分配, 制订相应的食谱, 合理地控制饮食, 大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感动式服务从纵向上把护理服务做的更深入、更人性

要真正感动患者, 必须从生活、心理、情感等各方面的细节入手。手术患者多紧张焦虑, 要做到感动式服务就要求手术室的护士:术前晚去探视患者, 初步建立感情;术前迎接入手术室;术中抚慰患者;术后随访, 注重心理护理, 加强与患者沟通, 给予更多的人文关爱。

2.5 感动式服务能激励护理人员不断提高自身的综合素质

现代护理专家说:“护理是科学、艺术与爱心的结合”。感动式服务的开展, 要求护理人员不仅要有高尚的道德情操、端庄的仪表、丰富的理论知识和精湛的护理技能, 还应具有敏锐的观察能力和分析能力, 勇于创新进取, 具有开展护理教育和护理科研的能力。另外, 随着我国法律制度的不断完善, 服务对象、法律意识和自我保护意识不断增强, 这就要求每位护理人员都必须熟悉国家有关法律、法规和规章制度, 知法、用法, 并依法行事, 以保护患者和自身的权益。这就要求护理人员要不断学习, 不断充电, 以开阔眼界, 提高自己各方面的能力, 充实和完善自己, 从而为患者提供高标准、全方位、多层次的优质服务。

3 方法与措施

3.1 树立感动式服务理念

为提高广大员工对“感动式服务”的认识, 我医疗集团邀请了北大医院管理专家专题传授了“感动式服务”的理论;今年初集团还专门组织质管、护理、行政、后勤、信息等部门管理人员到广东学习考察“感动式服务”。开展“假如我是一个患者”、“感动是服务, 天使在行动”等一系列征文活动。

3.2 广泛宣传动员, 倡导“以人为本”的人文精神, 营造温馨、安全、舒适的就诊环境

急诊患者就诊, 分诊护士主动热情接待, “请”字当头, 耐心细致地听取患者主诉, 快速作出判断以安排患者到相关诊室就诊;危重患者用平车或轮椅迎接, 想在患者需求之前, 坐在患者开口之前, 使患者和家属处处感受到热情周到、细致、规范的护理服务。深入开展“九个一”工程, 即说好第一句话、递上第一杯水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次静脉穿刺、做好第一次入院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次入院宣教及健康指导。以安全为主题开展病区管理六规范活动, 有效防范和控制护理不良事件的发生, 实现抢救室安全护理。

深入开展“人性化七声服务”, 即入院有问候声, 操作有解释声, 失误有致歉声, 合作有感谢声, 不适有安慰声, 节日有祝贺声, 离院有送行声。急诊患者对自己的病情、抢救室的急救仪器设备有恐惧、紧张感, 语言交往是护士工作的重要手段, 护士与患者接触最多, 言语交流的机会最多, 亲切而有感染力的交谈, 恰到好处的疏通、劝导会起到正性效应[3]。护理人员对患者要有爱心、耐心, 了解患者心理, 如实告知患者或家属病情, 讲解给予的抢救措施、治疗及护理, 积极主动的配合以及良好的预后, 缓解或消除患者或家属的恐惧紧张感。

3.3 深入开展“5s”护理服务

即微笑、快速、诚挚、安全、敏锐。接触陌生的环境、陌生的人群, 对于初次到医院、来自外地、年老、认字不多、残疾、语言不同和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。因此我们要完善急救服务流程, 对急诊患者做到“四有”, 即检查有人陪、住院有人送、问路有人引、困难有人帮, 是患者在医院享受到安全亲切温暖的护理服务。

对“九个一”、“人性化七声服务”、“5s”护理服务进行全面的总结, 根据科室的情况对存在的问题认真分析整改, 使“感动式服务”在护理服务细节中不断升华。对于作出特殊贡献的人物和典型事例给予表彰和奖励, 教育广大护理人员树立“立足岗位、关注细节、从我做起、从身边小事做起”的服务理念, 树立良好的社会形象, 促进医院的发展。

4 小结

在急诊患者中实施感动式服务, 提升了服务品质, 确保了护理安全, 建立了患者磁场, 增进了医患关系, 大大提高了患者的满意度和信赖度。

参考文献

[1]叶志弘.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志, 2002, 37 (4) :315.

[2]王发强, 郝瑞生, 彭碧波.现代医院实施感动式服务的探讨[J].中国医院管理, 2003, 7 (6) :13-15.

8.一站式美容服务全天候篇八

顾客还在埋怨为奔波于美容院、美甲店、形象设计店之间而身心疲惫吗?这“美丽的负担”已经淡化了每个美丽站点的作用，将一次放松身心的身体旅行的乐趣消耗殆尽。现在，美容市场推出了全新的一站式美容服务，顾客什么都不用带，只要将劳累的身体交给专业美容师，就能收获全新的自己。

笔者最近走访了正在从事一站式美容服务的艾芙香筑美容美体中心，店面经理Harry感慨道，一站式美容服务会逐渐成为美容业发展的趋势。由于现代人工作压力大，时间比较紧张，能按时按点做美容的顾客本来就不多。有了一站式美容服务后，顾客就节省了很多时间。

下面，就让我们一起走进艾芙香筑感受一站式美容服务的魅力吧!

像女王一样宠爱自己

“每个女人都是女王，她们的城堡也许很小，但都有着尊贵的骄傲，值得最高级别的呵护。”

艾芙香筑美容中心里囊括了你可以想到的所有美容项目，从面部、身体到指甲、头发样样俱全，甚至还有味蕾上的细心照顾。让顾客不出VIP包间，就能享受全套服务。店内的VIP套房里包括舒适的按摩床、一个独立的卫生间和一个鲜花环绕的熏浴池，淡淡的精油香，仿佛让人进入了想象中的魔幻森林。

细节放大镜

1卫生间里的洗浴产品全是知名品牌。

2每个房间都有一个特别放置的首饰盒，顾客可以将自己的饰品放在里面，放心、安全。

3护理的同时除了有花茶供应外，还有水果。

出浴美人

“掩映在布满鲜花的水中，热气慢慢升起，你美得仿佛不是人间之物，让人无法靠近，甚至得屏住呼吸。”

沐浴和泡浴是整个护理旅程的开始。店内的泡浴池非常大，不是一个盆而是一个圆形的池子，可以将身体完全放进去。泡浴时间为20分钟，中间休息一次，美容师会将花茶和小点心送到顾客旁边。用来配合泡浴的中药熏蒸是店内的特色，能够治疗女性私密处的炎症和诸多妇科问题。那是一个类似华盖的熏蒸间，一边泡浴双足，一边排出身体毒素。

细节放大镜

1为了避免交叉感染，每个泡浴池都会套上一个一次性的大塑料袋。

2根据调理目标不同，泡浴的中药成分也分很多种，泡前美容师会和顾客做详细沟通。

最唯美曲线

“你说，女人最美的不是脸，而是她的曲线，从背到臀，柔滑的‘s’让人欲罢不能，还有中间微微突起的椎骨，如此动人心弦。”

正式护理的第一个流程是做背。随着女性工作压力的增加，肩颈问题会在更年轻、更大范围的女性身上体现出来。而且背部是人体督脉贯穿之地，用专业手法按摩到位，可以起到排毒养生的作用。因此，做背是每个美容院的主打项目之一。

细节放大镜

1如果身体内有毒素的话，背部可能会出现所谓的“痧”，颜色越重，说明体内毒素沉积越多。

2除了做背外，店内还有丰胸和卵巢保养等项目。

印象中的笑靥

“从没想过这么多年后，还是能轻易想到你的脸，包括岁月在上面的变化，我只是身体没有在你身边，心却从未离开过。”

艾芙香筑的面部护理采用的是克丽缇娜的系列产品。根据每个人面部皮肤的不同，有补水系列、美白系列和滋养系列等。面部护理的步骤为清洁、去角质、按摩、上面膜、冷喷、面膜。店内强调面部护理的每个步骤都要补水，这比在家的护理更能让肌肤感受到深层滋润。如果有痤疮等情况，店内还有特别引进的痤疮工具，也可以趁此做个灭痘护理。

细节放大镜

1所有使用的护理产品都是小瓶分装的，避免了变质和污染。

2面膜很特别，是美容师给每个VIP特别配置的，独一无二。

指甲的语言

“判断一个女人，可以从指甲开始，什么样的女人就留着什么样的指甲。”

当你还在回味面部护理带来的细腻肌肤时，美甲师已经带着全套美甲工具进入房间里。你只需要躺着：美甲就已经开始了。温润的你留着修长且圆的指甲，精明的你留着干练且简单的指甲，香艳的你留着繁复且炫的指甲……指甲可以传递说得出和说不出的语言，甚至表情。

细节放大镜

1美甲师用的甲护产品全是O.P.I等国际一线品牌。

2顾客可以在做面膜的时候同时进行美甲。

妖精的彩妆

“当你化妆，就仿佛戴上了妖精的面具，明明是你，却又不像你，而美得无与伦比。”

经理Marry是专业的色彩搭配师和彩妆师，有时会亲自出马为顾客化妆。刚做过护理的面部吹弹可破，常常让Marry舍不得施粉黛上去。美妆也是在VIP室进行的，顾客完全不用担心一脸素颜地走出去。

细节放大镜

1很多晚上有酒会活动的女性，会选择午饭后就来，舒舒服服地休息好，再画好妆，以最完美的姿态出现在重要场合。

2在化妆之前，可以感受一下味蕾的幸福。店内很有特色的是各式粥汤，根据时节的不同，粥汤每个礼拜都会有新的花样。

3如果顾客担心因为做美容没有买菜，贴心的美容师还能去把菜买回来，顾客拎着就能回家做饭了，美丽居家两不误。

最终造型

“惊艳。当你将头发高高挽起，还有细碎的小卷垂在肩膀，我快步走过，是怕剧烈的心跳被你听到。”

艾芙香筑的一层是专业的发廊，配合妆容，顾客还可以请造型师换个美美的造型。看着镜子里宛若新生的自己，早已不知疲惫为何物，挥之而散的还有萦绕在心里的阴霾。头上那三干美丽妖娆丝在造型师手里好像被施了魔法，无比驯顺。

一站式美容体验到此结束了像旅程结尾列车员用甜润的声音说期待我们下次再见的感觉一样，来过一次这里之后，已经注定了下次的再见。

细节放大镜

9.美容师服务话术篇九

1.进顾问间：“顾问您好，xx您好！”“很高兴为您服务，我先去问您做准备。”

2.进配料吧：“你好，请帮我配一下xx的产品”

3.进房间：

①不冲澡的客人：“您好！请换一下拖鞋，请将您身上的饰品取下放于您的包内，再将您的上衣脱了，我帮您先做背部”

“您先躺，我帮您把您的包和衣服放于储藏柜”

“姐，这是您储藏柜的钥匙，您拿好”

②冲澡的客人：“您好，请换一下拖鞋，这是您的储藏柜，里面有准备好的睡衣，您换好将您的衣服和包锁与柜内，保存好钥匙我在门口等您

③泡澡的客人，“姐：这是你的储物柜，里面有浴袍、浴帽、一次性内裤，您

换好后请将您的衣服和随身物品放入柜子内，把钥匙保管好。SPA是心身灵放松的，所以请将您的手机调至静音或者关机状态，要不然会影响您的效果。”

“姐：您请到这边，先消毒双脚，时间为5分钟，这边有美容杂志您先翻阅一下。

姐：时间到了，我带您泡澡，我已经帮您调好了水温，您在试一下，里面我特别添加了玫瑰和薰衣草精油。我来帮您把浴袍挂上，小心脚滑。您先在浴盆里坐一会，不要让水没过胸部，以免有心慌胸闷等不适的感觉。停2分钟您在慢慢平躺。“

“ 姐：我帮您把帘子拉上，灯光调暗一些，您现在可以抛开一切的烦恼好好的放松享受一下，20分钟后，我会为您来做服务，您先放松，您太累了。”

4、引领顾客到冲浴间“姐，您好，请这边走，这边是卫生间，您要不要用? 这边是汗蒸房，这边是冲浴间，水温已经帮您调好了，我在门口等您，有什么需要可以叫我.”客人冲澡完后出来“姐，我带您去美容房”

5、进房间“姐，您把睡衣脱下来，我先帮您做身体”

“姐，您感觉房间的音乐、灯光和温度还可以吗？”

“姐，我是您的美容师xx，很高兴为您服务，希望我的服务能令您满意，”

6、.去配料吧领料“姐您稍等，我去配料室给您领料”

7、进房间“姐，让您久等了，我先消毒双手给您做背部舒缓，”

“姐，背部做完了，您翻过身来我帮您做面部护理，”

“姐，请您抬一下头，我放一下毛巾，”

“姐，您觉得头包的松紧合适不？”

“姐，您稍等，我去打水，”

“姐，让您久等了，您看一下，这是您护理产品的名称，要不要看一下所配的产品？” “我消毒双手开始给您做面护”

“姐，我在服务的过程中有什么做的不足，你一定要给我提出来，这样更利于我的进步，好吗？” “姐，我今天为您做的是xx品牌xx系列的护理，先给您用洗面奶清洁，它可以清洁表面的污垢和灰尘，清洁后，在表皮形成一层保护膜”

“姐，您稍等一下我帮您换盆水，”

“我现在给您做爽肤不水，它不仅可以补水保湿，还可以起到2次清洁的作用，平衡皮肤PH值，”

“姐您的皮肤多久没有做去角质了？”

“姐，您的面颊皮肤很薄，我就只给您做T区的去角质”

“姐您的皮肤很薄，我就不给您做去角质了”

“姐，您现在用的是美白类产品就不用做去角质了”

“姐，您刚做过仪器就不用做去角质了”

“表皮的新陈代谢28天为一周期，健康的皮肤一月做一次去角质能增加皮肤的通透感”

“姐，我现在用华特独特的手法给您做按摩，以轻柔缓慢为主，点穴轻重不合适您告诉我”“姐，我今天给您用的是xx产品，它使从xx中提取的不油腻，分子量小能迅速渗透皮肤深层，激活皮下细胞，刺激胶原蛋白和弹力蛋白的再生，在配合我们华特专业的手法可促进血液循环，加速皮肤新陈代谢，您的按摩时间为xx分钟，按摩时间不能过长，会使皮肤角质层变薄” “姐，您困吗？”

“要不您先休息一会，这样也有利于产品的吸收”

“姐，按摩完后您的皮肤好光滑好细嫩，您要不要摸摸看，护理一定要按时做，才能起到定期养护的作用，真正达到延缓衰老的功效”

“姐，我现在给您修眉毛，您喜欢用刮刀还是眉夹”

“眉毛平时画吗？”

画眉的“那就帮您修的漂亮一些，您平时顺着眉形画就好了”

不化眉的“那我帮您修的自然一下，您平时就不用画了”

“姐，眉毛修好了，您看一下是否满意？”

“姐，我现在为您做眼部舒缓，可以使眼部放松，促进眼部微循环和新陈代谢”

“您的眼部皱纹较多我主要以点穴为主给您按摩”

“您眼部黑眼圈较重，我主要以促进血液循环代谢的手法为主给您按摩”

“您的眼部眼袋较重，我主要以排毒的手法给您按摩”

“姐，眼部舒缓做完了，我用超声波给您做精华导入”