电信线务员

电信线务员（共7篇）

1.电信线务员 篇一

线务员之歌

⑴如果我深深的敬意可以说出

我要为你唱一支动人的歌 ⑵如果我心头的感触可以画出，我要为你绘一幅写意的画 ⑶如果我由衷的赞美可以写出，我要为你写一首深情的诗

（合）用我单薄的笔触

在你黝黑的肌肤上

刻画出线务员默默奉献的道路 刻画出电信人永不停歇的付出 ⑴你坚实的脊梁上

承载着电信的蔚蓝 你流淌的汗水中

浇灌着通信业的花朵

⑵用我暗哑的嗓音

在你奔波的背影后 唱出你工作的辛劳 唱出你生活的忧伤 唱出你平凡的日子 唱出你对人生的追求 ⑶一顶橙黄的帽

一身湛蓝的衣 穿行在大街小巷 边远乡村

⑴一根银线连接着千家万户 将遥远的牵挂 ⑵窃窃的私语 ⑶商场的信息

（合）传递到每个人的心窝

⑴在用户焦急的等待中 你来了 又在背后满意的微笑中 奔向下一处 ⑵来来去去之间 是一种平常的交往 一种安宁的守望 一种和谐的追求

⑶凝结成电话里畅通的音讯

无阻的问候

电信人的——执著

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⑴你站在高高的电线杆上 头顶着蓝天 脚踏着风云

小河从你身边流过 ⑵那无限延伸的杆路 一如你张开的翅膀 与蓝天融为一体

你的电信蓝是我们网络的脉搏

⑶下雨了 障碍率奇高

而你又要去迎接风雨 ⑴夏天来了

人们正在享受空调的清凉 而你却在烈日下劳作

⑵冬天来了

人们正守在火炉旁 而你还在顶着北风 托起我们企业的巍峨

⑶平凡的岗位

却有着不平凡的业绩 ⑴在维护中你是线务员 ⑵在营销中你是营销员 ⑶在电缆防盗中 你更像是警察（合）

企业需要的面前

你从没把自己当做风平浪静的后端⑴晨露中

寒风起

你一身活力很快消失在你的片区里华灯初上

都市灯火阑珊 ⑵你骑着车

带着一身田野泥土的芳香 满身的汗迹

才回到家人久候的饭桌旁

⑶节假日来了

人们都在享受工作后的放松 周末的消闲

家人团聚的欢乐

⑴而你仍和平常上班的日子一样 一声用户申告的电话 一张障碍单

你又要去履行你的职责 你无悔的承诺

⑵爬电杆、架线缆

穿行奔波在维护抢修的第一线 ⑶客户需要、障碍需要、企业需要 这还不是你工作的全部 为了维护企业利益 你还要防盗值班 ⑴这里的指令没有时限 这里的任务没有条件 ⑵盗贼们有车、有刀 可你们也有，你有着一腔保障通信的正义！⑶

你的生活是苦乐参半，苦的是风霜雨雪，严寒酷暑，不能停歇的脚步；

⑴乐的是工作中的点滴收获和进步，线路的畅通，故障的恢复。

压力越大，进步的动力也就越大，在火热的锻炼中不断走向成熟

⑵如果说市场是我们企业的阵地前沿 那你就是战争的后勤补给线，⑶永远会在最需要的地方出现，永远会按最理想的方式实现，⑴你是我们身后最强的支撑力量，给我们的，是决胜战场的无穷信心，是领先对手的实质保证!

⑵没有出现在最耀眼夺目的前端舞台，没有吟唱出最铿锵有力的铮铮誓言，甚至，都没有任何刻意的渲染，⑶但谁又能忽视，当我们攻城略地、收获成功的时候 ⑴有这么一群默默奉献的汉子 在帷幕的背后

用辛劳 绽放着自己的精彩

⑵人生求乐的方法，最好莫过于尊重劳动。

一切乐境，都可由劳动得来，一切苦境，都可由劳动解脱。⑶你在苦中作乐

你在艰辛中充满对企业的信心

⑴电杆是曲、线缆为谱

你吟唱的

是一曲电信人自强不息的赞歌

/ 2

⑵脊梁如弓，汗水似箭 你指引的

是一幅电信企业团结一心的局面 ⑶奉献如丝，诚信为线 你编织的

是一个电信品牌崭新的高度！⑴在待遇面前你排在最后

在困难面前你却又走在最前 ⑵但是我要为你歌唱

为你平凡的身影 快乐的微笑

唱出我们企业最豪迈的歌!⑶

从来就没有什么救世主，要创造企业的春天，全靠我们自己。

⑴从来就没有什么捷径，也没有诀窍和奥秘，⑵要收获幸福的人生，全靠艰苦努力。

这就是你坚持的信念

⑶人生的目的，往小看是一种责任，往大看是一种抱负，往高看是一种信仰。

而你的目标

就是时刻保证 线路的畅通 ⑴脚步匆匆、挥汗如雨

疲惫的身体阵阵酸痛，但汗水流淌的脸上 笑容依旧灿烂。

⑵你是很普通的电信人，需要做的是站好每一班岗，⑶但就是在这普通的岗位上 每一个成员的心中

却都充满着乐观和信心。

（合）做一名普通的线务员 做一名电信人 我们自豪

让欢乐的颂歌 在我们心灵中唱起让我们 用内心之火、精神之光，点燃企业明天的 希望！

2.电信公司话务员实践报告 篇二

作为一名大二的学生，我知道同学们都在努力的通过各种机会来磨砺和充实自己，希望能多学习一些东西，并在实践中运用所学检验自己的能力。仅仅依靠校园里的知识是不够的，所以我抱着贴近社会，服务社会的愿望，我利用寒假时间参加了寒假的社会实践工作。希望可以在进入社会之前，多积累社会经验，提早与社会接触，学习如何与人沟通，如何与人交流，如何与人合作等等。

工作地点是在电信公司，我的工作是接ADSL宽带报修的电话，根据客户报告的错误代码用维修系统快速查出问题所在，如果不能及时应对，可以交给在工作的专业维修人员进行调整或者记下客户的详细地址上门进行维修。

经过一天简单的培训我可以正式上岗了，第一次坐在电脑前有点紧张，因为性格比较内向在生活中我的交际能力不算很好。虽然又在家里练习了很多遍，但脑中还是一遍遍地回顾那些流程，哪些话该说再记一遍生怕会出错。“嘟—嘟”电话响了，可是刚刚背好的流程却一点也想不起来了，完全乱了阵脚。匆忙中提起电话，习惯性的说了句：请问找谁？在一旁工作的维修人员忍不住笑了起来，他接过电话连声道歉，他又帮我接了几个电话，让我再学习一下。心里有些不甘，这件事情并不难，我不信我做不好。又有电话接进来时我对维修人员示意我可以自己来，这次没有出现 “请问找谁”的错误，只是有点紧张，而且有时听不清楚客户说的方言，需要确认很多遍，经历了几次失败后，慢慢对手中的话机耳麦还有面前的机器熟悉起来。一天下来，每次提起电话也能比较轻松的应付了，工作也更得心应手了。几天后自己摸索着也有了一些心得，在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

首先，我明白了在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法，提高工作效率。话务员的很多工作会比较繁琐，几天下来也会有点枯燥，这就需要多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

其次，丰富的专业知识和专业技能可以使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。另外，工作时一定要一丝不苟，认真仔细。大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能经常出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受到领导批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。比如在核对用户住址信息和联系电话时，一定要认真核对，以确保自己的万无一失。后来对工作进一步了解并熟练后，不需要总是重复检验，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

最重要的，也是我在这段时间的实践中收获最大的还是在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实践中我也发现了自己的不足。比如在刚开始的几天内，我比较怯生，和机房的几位同事打过招呼后就不说什么了。可是后来，通过与爸爸妈妈交流，了解到要主动积极接近别人，在休息的时候，会主动询问周围的话务员或工作人员有没有需要帮忙的。另外还要善意对待别人，我帮同机房的工作人员带了些自己家里做的点心，大家一起分享很开心。在以后将近一个月的工作中

我的进步很快，跟周围已经工作很久的哥哥姐姐们相处的也很愉快，他们对我的印象也还不

错。

在三个星期的实践中我学会了许多与别人交流和待人处事方面的一些技巧，而且还战胜

了自己一些心里障碍，我不仅从同事们身上学到很多东西，和他们成为朋友，更重要的是，在这个过程中拿到了开启通往社会之路大门的钥匙。在社会上要善于与别人沟通，如何与别

人沟通好，这门技术是需要长期的练习。

同时我也学到了很书本上没有的知识，在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场

所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得

更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！总的来说这里既增长了见识，开

阔了视野，又增长了实践操作能力、丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵的财富。实践为我们将来在这社会中打拼打下坚实的基础，为以后做好铺垫，使自己在以后的道路上顺顺利利，才不会让自己在这个竞争激烈的社会中被人淘汰，丢弃在某个角落，有

3.电信话务员实习报告推荐 篇三

一名合格的话务员凡事只要，特别注重语言这方面的沟通，以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。这篇电信话务员实习报告范文为您奉上，愿对您有所帮助~

嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把”请“、”您好“、”请问有什么可以帮助你“、”请问办什么业务“、”请稍候“、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务”禁语“;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应”服务大格局“的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的”传、帮、带"工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

4.电信业务员执行力提升培训 篇四

主讲师：林俞丞

电信业务员执行力提升培训

电信业务员执行力提升课程背景：

台湾大学著名教授汤明哲：根据我的观察，一个企业要获得成功，30%靠策略，40%靠执行力，其它30%呢？当然就是运气。运气无法教，但策略和执行力却可以言传。

IBM董事长郭士纳：咨询公司为一个公司制定一个独特的发展战略是一件很困难的事情，常见的是，每一家公司基本上都在采用同一个战略。所以，执行才是促成一个战略、一个企业获得成功的真正的关键因素。您是否发现在您的企业：

1、企业的战略难以落地；

2、企业的规章制度总是束之高阁，难以落实；

3、领导难以找到能“把信送给加西亚”的罗文；

4、即便是找到了，绩效也难以保持长久；

5、领导意识到企业的执行力有问题，却不知无从下手；

6、„„

为什么执行力对企业的成功如此重要？什么是个人执行力，什么是组织执行力？企业执行力与哪些因素有关，如何构建企业执行力体系？如何提高企业执行力？请选择我们的精品课程《执行力》。课程收益：

通过本课程的研讨，使学员能够：

1、了解执行力的两种表现形式；

2、认识提升企业执行力的重要性；

3、了解如何建立企业执行力体系；

4、深刻体会提高企业执行力的秘诀。

培训形式：老师讲授，课堂游戏，观看录像，案例研讨，以及结合学员单位实际进行研讨。

培训对象：企业高层、中层及基层管理者 培训时间：2天

电信业务员执行力提升课程大纲： 序言 1、3:4:3法则

2、把信送给加西亚

互动参与：关于执行力有哪些正面的负面的启发？

3、执行力态度原理

互动参与：你最关心的10件事情是什么？ 第一章

没有执行，一切皆空

一、什么是执行？

互动参与：你们部门执行力欠缺体现在哪个具体方面？

二、执行的重要性

三、战略与执行 互动参与：

1、战略决定成败还是执行决定成败？

2、战略与执行的关系图

3、企业的战略规划

四、企业执行力体系构建

1、执行力的基础

2、执行力的关键

3、执行力的层次

第二章

执行力的关键

一、目标体系

互动参与：请完成目标任务分解练习

1、不争论原理：凡是决定了的，就是对的

2、目标“看得见”

3、量化原理：你量化什么，就得到什么

二、行为体系

1、合适的人放到合适的职位

2、简单化原理：流程强化组织执行力 互动参与：流程的制定；

3、训练原理

三、评估与监督体系 互动参与：

1、评估体系应该具备的特点和原则

2、热炉原理

3、后果很严重原理：后果越严重，执行越到位

4、监督原理：没有监督，就没有执行 第三章

执行力的基础 互动参与：

1、优秀文化的标准是什么？如何形成的？

2、强执行力文化的特点有哪些？

3、强执行力文化塑造

4、自觉自愿原理：要让人们自觉自愿去执行

5、公司出类拔萃的关键在文化

6、基于变革的企业文化

互动参与：请用五个字揭示亮剑精神的内涵 亮剑原理：执行就是要比竞争对手做得更好 第四章

执行力的层次

一、高层执行力

二、中层执行力

三、基层执行力

第五章

优秀公司的执行纲领

一、优秀公司的七大执行纲领

二、诸葛亮斩马谡的启示

互动参与：我们在执行力方面存在哪些问题？如何提升我们的组织执行力？

第一章 职业化理念----有效执行之基石 一．企业喜欢什么样的职业人士

做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二．人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇

企业家名言：

三．全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业

案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运？

案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘 2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比

人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文—把信送给加西亚 案例：雷锋的故事

录像：一个残疾人的生活故事

第二章 目标计划----有效执行之前提 一．以科学的方式进行工作 1.介绍ＰＤＣＡ法

2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标； 第二步，收集相关资料；

第三步，根据所掌握的资料做出判断； 第四步，制订计划； 第五步，执行计划； 第六步，检讨并修正方案

案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭

二．进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习

2.确定目标的行动计划 5W1H原则

制定目标工作单的步骤

范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题

案例：电路板的质量为什么不合格? 4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单

范例：目标执行困难报告单

练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习

第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性

案例：美国经理人对中国经理人的评价 2.明确性

案例：刘经理给小王布置工作 3.谈行为不谈个性

案例：刘经理批评小王 4.积极聆听

案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式

沟通游戏：语气与语调的练习

二.怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办？ 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通 1）坚持原则，维护权利

2）积极地提出要求，采取直接了当的态度

3）积极地拒绝

4）积极地表明不同意见 5）按工作流程积极配合

四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示

案例：高经理为什么受累不讨好？ 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通？

今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡

五.团队协作与团队执行力

引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神 员工沟通协作执行的境界

寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里？

为什么这么评价我们中国人？

镜子哲学—走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别

2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验

第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式

现场测试：你管理时间的能力如何？ 一.时间管理概述 1.时间管理的原因 2.时间计算练习

胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性

案例：银行向你拨款 5.时间管理概念

二.时间管理的核心

1.习惯管理：时间哪里去了？ 2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则

1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵

工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果

作一个高效的工作者

四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：

（1）行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例 常规项目表

私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序 确定重要度

有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习

五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情

（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延

在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做

（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯

（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间

（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间

（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表

第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维

珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维

案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城

二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法 1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则 3.头脑风暴法的优点

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？ 三.创造性思维是对传统思维的突破

案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏

结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始

电信业务员提高团队执行力对团队目标实现的重要意义 1.何谓执行力，执行的实质

2.何谓团队，高执行力团队的六大特征

3.提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义

案例分享：全球执行力典范—西点军校的执行力核心精髓的介绍 第一部分 执行到位的八大关键之一－—文化氛围引导

管理层强烈的执行意识，文化重视，战略重视，创造执行氛围 1.创造执行文化氛围的四个条件 2.视频学习：看执行的决心和立场

3.案例学习：看优秀企业如何创造执行的文化和氛围 第二部分 执行到位的八大关键之二－—主动负责心态 积极负责，信任支持，创新思路，推动计划有效执行

负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标

1、团队精神的“龙骨”就是负责任

2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳的不同

3、从“张勤发货”理解真正的负责任=令到事情发生

4、小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分 第三部分 执行到位的八大关键之三－—制度流程健全 严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行

1、严密的制度是执行的保证：海尔执行力四法则

2、优化的流程确保高效：麦当劳优化流程的启发

3、清晰的标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享

4、执行中，需要堵住的四个借口

5、制度重在执行：案例学习－－看日本人如何管理中国工程

6、细节决定成败：来自二战的启示，维纳民谣给我们的启发 第四部分 执行到位的八大关键之四－—沟通协调顺畅

1.以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析 2.达成良好沟通应该具备的五大心态

3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别

4.与不同关系（上司、下属、同级、客户等）的沟通要领

5.在不同情境下的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长

6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的 7.角色扮演：

a)对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？ 上级对你的报告有反对意见 你怎么办？ 如何处理下级越级向你汇报？ 如何处理员工的过失行为？

如何处理上司调派自己员工工作的情况？ 如何面对有能力但有个性的员工？

b)视频分析：从一段视频中看沟通的艺术

第五部分 执行到位的八大关键之五—－绩效考核落实 岗位有职能，考核有标准，绩效考核帮助企业执行到位

1、绩效关键指标的确立

2、考核四步骤的关键方法

3、让绩效考核落实到位的五个建议

案例分析：一个失效的绩效考核方案的原因分析 第六部分 执行到位的八大关键之六—目标计划清晰 目标计划时间领导能力－－－帮你学会设定目标，铺排计划，合理利用时间的方法

1.目标管理五原则SMART、六步骤

2.目标管理必须解决好的八个问题 3.计划管理的PDCA管理循环 4.计划管理的5W2H方法 5.拟定工作计划的思维和原则 6.工作分派时应考虑的三个因素 7.时间管理四象限的优选方案 8.经理人有效时间管理的六个建议

9.案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里 第七部分 执行到位的八大关键之七—有效运用授权

有效授权－－－让你权利下放、责任下放，从事件中抽身，站高一线，关注整个部门

1.授权的好处

2.授权所需的前提条件 3.授权上的常见五大误区 4.授权者应该具有的心态

5.根据下属状况决定授权的七个层次

6.案例讨论：从某企业一个授权现象，来分析问题所在及解决方案

讲师介绍：

讲师姓名：林俞丞

实战执行力系统专家； 超级盈利思维系统创始人； 天津大学工商管理学硕士；

北京大学、清华大学总裁班客座教授； 时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师； 盈利性系统思维训练体系提出者；

执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人； 曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问； 曾任（美资）华信投资集团执行总裁；

资历介绍：

林老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。

林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；

在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉！授课风格：

风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂；教练型教学方式，优先彰显学员个性；互动式情景案例，让体验刻骨铭心；现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼；理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。

课程特点：

课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。

林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。

主讲课程：

QBQ责任与人个效能训练 责任胜于能力

中层管理技能提升（MTP）卓越团队执行实战训练营 中层执行力训练营 精准执行力训练营

中层角色意识与管理思维训练 高层执行力训练营

部分服务客户：

畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等。

房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等。

医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等。其它行业：联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等。

学员评价：

林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果，这是一般课程达不到的。—— 中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗；

5.电信线务员 篇五

（上册）

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。P2（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性

（3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针

（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。

2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便

3、了解电信职业道德的作用。P3（1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益

4、熟悉通信行业职业守则5点。P4（1）职业态度守则（2）通信纪律守则（3）通信服务守则（4）安全生产守则

5、了解服务礼仪的作用。P6（1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平

6、掌握礼仪的原则。P6（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则

7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7 男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则 上全身所穿衣服应在3种颜色 以内。

女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。

8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P8

9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P11

10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、熟悉消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。P25 合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26 原则（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则

程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺

主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法

17、熟悉合同的变更与解除。P28 合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。

合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。

18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29

19、熟悉合同纠纷解决途径。P30 协商、调理仲裁或起诉

第三章 通信行业概况

1、了解电信行业与电信产品的特点P37 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面

（1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。

（2）电信的生产过程也是消费过程（3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性（4）电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条

(1)电信产品的无形性（2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性

2、熟悉现代通信行业发展的重要节点P38

3、熟悉三网融合的定义

指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。

4、熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P40

5、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42 含义：是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取承租、分包、转售等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竟争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。

第四章 市场营销基础

1、熟悉市场营销的定义。P43 市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动

2、掌握市场营销的6点核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）产品（3）效用、价值和满足（4）交换、交易（5）市场（6）市场营销者

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47 传统：（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念 新；（1）市场营销观念（2）社会营销观念

4、掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、市场背景、营销思想、企业任务、观念特点

5、掌握战略营销观念的核心要素。P51（1）方向性（2）长期性（3）竟争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢

6、熟悉市场营销组合概念P52 所谓市场营销组合，也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略级合。

7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P60

8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

（1）在横向层面上，它包括五个方面 1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意

（2）在纵向层次上它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意

9、熟悉服务企业的营销策略。P62(1)塑造“以客为遵”的服务经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地听取顾客的意见 第五章 通信市场购买行为分析

1、了解动机、消费者需要的概念P64

2、掌握消费者购买动机的类型P66（1）生理性购买动机（2）心理性购买动机1求实购买动机2求新购买动机3求美购买动机4求谦购买动机5求名购买动机6自我表现购买动机7好胜购买 动机8好癖性购买动机9惠顾性购买动机

3、掌握消费者购买的决策过程P70（1）认知问题或叫确认需要，是决策过程的开始。（2）搜寻信息。（3）信息评价与决策（4）购买行为（5）购买后行为

4、掌握影响消费者购买决策的主要因素P71（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素

5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程P76 类型：直接购买 修正重购和新购

6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者 p78（1）使用者（2）影响者（3）采购者（4）决定者（5）控制者

7、掌握影响大客户购买决策的主要因素P79(1)环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）人个因素 第六章 客户沟通与识别

1、了解沟通的定义。P82 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程

2、掌握沟通的七个要素。P83(1)发起者（2）信息接收者（3）目标(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反馈

3、熟悉沟通的分类。P82 按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。P83 沟通三个阶段：1准备阶段、2过程阶段、3总结阶段 沟通前准备工作内容：（1）确定沟通目地（2）确定沟通重点（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组（6）整理思路 访谈技巧：（1）有效地聆听（2）鼓励被访谈者畅所欲言（3）悉心探究(4)阶段性汇总（5）结束访谈

5、熟悉潜在客户的涵义 P87 就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。

6、掌握寻找潜在客户的原则 p87（1）量身定制的原则（2）重点关注的原则（3）循序渐进的原则

7、熟悉寻找潜在客户的方法 p88（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法(5)直接邮寄法（6）电话营销法（7）滚雪球法（8）资料查阅法（9）市场咨询法

8、熟悉潜在客户的评估和管理P89 评估：（1）帕列托法则（2）MAN法则 管理：（1）根据紧迫性分类（2）根据重要性分类

9、了解客户利益点的种类p90（1）个人客户利益点（2）公司客户利益点

10、熟悉销售中的客户利益转化P95（1）发掘客户的特殊需求（2）介绍产品的特性（3）介绍产品的优点（4）介绍产品的特殊利益

11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项p97 障碍：（1）害怕拒绝（2）等待客户先开口（3）放弃继续努力 时机：语言信号、动作信号、表情信号 准则：经常性准则

未达成交易的注意事项（1）正确认识失败（2）友好地与顾客告辞

第七章 顾客满意与客户维系

1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数 P102-103

2、了解顾客价值及其特征 P103（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价这间的权衡，即利得与利失之间的权衡

（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性

3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素 P104（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值

4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义 这104（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心（3）顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造

5、了解顾客满意度评价 P105（1）顾客满意与全面质量管理（2）建立顾客满意度评价体系（3）建立顾客满意度评价体系的流程

6、了解客户维系的意义 P108

7、熟悉客户维系的方式P108(1)客户响应服务（2）客户主关怀（3）预警管理

（下册）

第九章 市场分析与市场调研

1﹑掌握市场营销微观环境的内容 P1(1)企业（2）供应商（3）中介单位（4）顾客（5）竟争者（6）社会公众 2﹑熟悉市场营销宏观环境的分析，掌握科技环境对市场营销的市场表现P3（1）人口环境（2）经济环境（3）政治环境（4）法律环境（5）科技环境（6）自然环境（7）社会文化环境

3、熟悉行业竞争者的类型，掌握进入和退出障碍P8 行业竟争类型：（1）完全竟争（2）完全垄断（3）寡头垄断（4）垄断竟争 进入障碍：（1）首先是生产规模和资本数量限制（2）其次是产品差异和顾客的品牌转移难度（3）转换成本（4）销售渠道限制、资源短缺的限制和行业中已有企业对新企业的反抗。退出障碍：（1）企业必须承担相应的社会责任（2）企业需要对股东、雇员、合作者负有法律上和道义上的责任。（3）在退出行业之前，原有的专业化设备和生产技术可能面临价值再评估，往往造成资产的无形损耗。4﹑了解对行业竞争者的分析P12（1）识别竟争者的战略（2）识别竟争者的目标（3）评估竟争者的优势与劣势（4）估计竟争者的反应模式

5﹑熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略P14 领先者：（1）扩大总市场（2）保护市场份额（3）扩大市场份额 挑战者：（1）市场挑战者的战略目标1攻击市场主导2攻击实力相当者3攻击地方性小企业（2）市场挑战者的进攻战略1正面进攻2侧翼进攻3包围进攻4迂回进攻5游击进攻（3）市场追随者战略1紧紧追随2距离追随3选择追随（4）市场补缺者战略

6、了解市场调研的特点与原则P19 特点（1）市场调研方法的科学性（2）市场调研的系统性（3）市场调研的客观性（4）市场调研的针对性（5）市场调研的局限性 原则：（1）实事求是原则（2）系统性原则（3）反馈性原则

7、熟悉市场调研的内容与程序 P21 内容（1）消费者行为研究（2）产品研究（3）价格研究（4）竟争者调研（5）促销调研（6）公司的社会责任研究 程序：（1）确定问题和研究目标（2）制定调研计划（3）培训调查人员（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰写调研报告（7）评估调研结果

8、掌握市场调研的方法 P24（1）第二手资料调查（2）抽样调查（3）实地调查（4）问卷调查

9、熟悉市场调研的技术P27 对象的选择技术：（1）市场普查（2）重点调查（3）抽样调查

10、了解经营分析的特点 P30（1）服务于经营决策、适当超前（2）信息层次高，涉密资料多（3）从实践中来，到实践中去（4）群举排查，不遗漏、不重复（5）多角度考虑、推理，多角度分析

11、熟悉经营分析的分类和常用分析方法P31 经营分析的内容通常有两类，一类是综合分析，强调的是分析的全面性，侧重于发现问题；一类是专题分析，针对 的是局部性，侧重于解决问题。方法：（1）对比分析法（2）分组分析法（3）动态分析法（4）趋势分析法（5）相关分析法（6）异常分析法（7）结构分析

12、熟悉经营分析的步骤

（1）前期准备（2）数据分析（3）结果运用 第十章 市场细分与市场定位

1、了解市场细分的概念 P36（1）市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类。（2）市场细分的基础是顾客需求的差异性。（3）市场细分是一个聚集而不是分解的过程

2、掌握市场细分的标准和原则P40 标准：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素 原则：（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）可辨认性(5)相对稳定性

3、掌握市场细分的程序 P42（1）选定产品的目标市场范围（2）分析潜在用户的基本要求（3）分析潜在顾客的不同需求（4）剔除潜在顾客的共同需求（5）为细分市场定名，使细分市场形象化（6）进一步认识细分市场的特点，要进行考察、调查、深入了解，以更进一步明确：各细分市场有无必要再作细分或合作。（7）测定各个细分 市场的规模。

4、熟悉市场细分的作用 P43(1)有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会（2）有效的市场细分 有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。（3）有效的市场细分可以提高 企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及明调整市场营销策略。（4）有效的市场细分可以帮助企业了解竟争格局，分析和比较不同细分市场中竟争者的竟争经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竟争激烈，哪些市场的竟争程度低。

5、熟悉目标市场的含义及选择标准 P43 目标市场是企业为了满足现实或潜在的消费需求而开拓的特定市场,这和特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。

选择标准（1）有足够规模和发展潜力（2）竟争对手尚未完全控制（3）企业有能力进入

6、熟悉目标市场的范围选择P44（1）产品—市场集中法（2）市场集中法（3）产品集中法（4）选择集中法（5）整体市场覆盖法

7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法P45 涵义：对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。方法：（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法（5）直接邮寄法（6）电话营销法（7）市场咨询法

8、撑握三种目标市场策略P46（1）无差异性营销策略（2）差异性营销策略（3）集中性营销策略

9、了解市场定位的含义 P50 指企业根据市场竟争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竟争优势，并将其传达出去，从而使企业及其产品在顾客心目中获得一个相对于竟争对手的适当的位臵。

10、熟悉市场定位的策略 P50（1）避强定位（2）对抗性定位（3）竟争性定位

11、熟悉市场定位的误区 P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混乱

12、熟悉产品市场定位的概念P51、依据P51，掌握产品市场定位的一般方法P52 概念：产品市场概念就是通信企业根据目标市场上同类产品竟争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。产品市场定位的实质是使本企业产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位臵。依据：（1）产品特色（2）产品利益（3）产品用途（4）产品使用者 方法：（1）识别潜在的竟争优势（2）选择适当的竟争优势（3）确定整体的定位策略（4）沟通并传达选定的定位

第十一章 市场营销组合策略

1、了解通信产品的特点、质量和整体概念 P57 特点：（1）通信产品没有实物形态，具有无形性（2）通信产品的差异性（3）通信产品生产与消费在时间上的不可分离性（4）通信产品的不可存储性 质量：（1）准确（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整体概念：（1）核心产品（2）形式产品（3）附加产品

2、掌握不同产品生命周期的营销策略P61（1）投入期，同于新产品刚刚进入市场，顾客对其了解不够，因而企业需要支付大量费用开拓市场，吸引顾客前来购买。另外，受市场不确定性影响和生产技术条件限制，企业一般不可能进行大批量生产，因而利润很低或是亏损经营。这期间只有少数追求新奇的顾客可能购买，产品的销量处在一个比较低的水平。（2）成长期，在这个阶段，市场已经得于开拓，产品被顾客迅速接受，利润随之大量增加。由于市场销售的讯速扩大，企业面临的市场环境比较确定，因而可以进入大批量生产，生产成本随之大幅下降，顾客的购买力度持续增加，企业生产和市场销售互相促进，顾客的人数和产品的销量不断上升。

（3）成熟期，在这个阶段，产品已被大多数购买者所接受，市场需求趋向于饱和状态，销售量的增长逐渐放缓。企业为了应对竟争者，维持产品的优势地位，增加了营销费用开支。由于生产主面的技术进步有限，因而降低生产费用已经比较困难，加之规模经营已经接近极限，因而利润可能保持稳定或是有所下降。（4）衰退，在这个阶段，销售额和利润出现了下降趋势。这是由于 顾客的需求出现了新的变化，或是转移到了竟争者的产品上，或是转移到了其他类型的需求上面。企业既面对竟争对手挑战，又面对自身产品功能品质的弱化。随着市场需求量的持续萎缩，产品的售价开始下降，销量持续减少，因而利润大幅降低，最终可能被迫退出市场。

3、熟悉通信新产品概念和开发程序P63 概念：（1）全新产品（2）换代产品（3）具有新用途的新产品（4）改进新产品程序：（1）构思及筛选阶段（2）产品概念的建设阶段（3）产吕的研制阶段（4）产品试销与上市阶段

4、了解影响通信产品价格的因素 P66（1）通信企业内部因素（2）通信市场环境因素（3）法律和政策因素

5、熟悉通信价格决策目标和方法 P69 目标：（1）以维持生存为目标（2）以利润为目的 方法：（1）成本导向定价法（2）需求导向定价法（3）竟争导向定价法

6、熟悉通信产品定价策略 P72（1）取脂定价法（2）渗透定价法（3）满意定价法

7、熟悉通信产品的套餐设计 P76（1）资费套餐竟争激烈的主要原因（2）资费套餐设计的案例分析

8、熟悉促销组合的要素、影响因素P80 要素：（1）传递信息刺激需求（2）建立差异化优势（3）稳定企业的市场地位 影响因素：（1）产品性质（2）促销目标（3）产品生命周期（4）促销费用（5）产品的市场份额及目标市场的特征

9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策P82 概念：广告作为一种促销方式，是以营利为目的的广告主，采用一定的媒体，以支付费用方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。

分类：根据不同的标志进行分类。根据广告的内容分类、按广告传播媒介分类、按广告的传播范围分类、根据广告内容所要求的时间特征分类、按广告产生效果的快慢分类、根据广告的诉求方式分类、根据产品生命周期的不同阶段分类，广告可以分为通知性广告、竟争性广告和提醒性广告等等。决策：（1）广告目标确定（2）广告预算决策（3）广告信息决策（4）广告媒体决策（5）广告效果评价

10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序P90 概念：人员推销是一种个人化沟通，是由通信企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售服务产品的经营活动。特点：（1）个人接触（2）选择性（3）完整性（4）增强关系（5）交叉销售 任务：（1）销售活动（2）开拓市场（3）宣传活动（4）服务活动（5）情报活动 程序：（1）寻找目标客户（2）推销准备（3）推销接近（4）推销洽谈（5）排除交易障碍（6）达成交易（7）事后跟踪服务

11、了解营销渠道的概念P92 营销渠道也称销售渠道、分销渠道或配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。

12、了解通信企业营销渠道的功能 P92（1）实现产品从生产者到消费者的转移（2）简化交易提高效益（3）营销渠道是重要的信息来源（4）有利于企业开拓市场，增进销售。

13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型P93 构成：实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程及促销流程 类型：（1）通信企业的主渠道和代理渠道（2）通信企业的宽渠道和窄渠道（3）中间商类型

第十二章 建立顾客忠诚

1、撑握4R理论的含义P99（1）关联:与顾客、产品需求建立关联（2）反应：提高 市场反应速度（3）关系：关系营销至关重要（4）回报：回报是营销的源泉

2、熟悉4R理论的优势 P100（1）4R理论的最大特点是以竟争为导向，在新的层次上构建了营销的新框架（2）4R体现并落实了关系营销的思想（3）反应机制为企业与客户实现双赢（4）“回报 ”兼容了成本和双赢两方面的内容

3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用P103 概念：指通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户包括最终客户、分销商、合作伙伴的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值为目的一种商业管理策略。特点：（1）社交化（2）移动化（3）平台化 作用：（1）有利于提高企业的销售收入，提高市场占有率；（2）可以为生产研发、财务金融策略提供决策支持；（3）是为企业提供技术支持的重要手段，大大提高了企业的管理效率；（4）有利于企业合理利用资源，为适时调整内部管理提供依据；（5）优化企业业务流程，提高企业的快速响应和就变能力；（6）改善企业服务，提高 客户满意度；（7）有利于企业惯彻销售漏斗思想，推动企业文化的变革。

4、了解客户关系管理的常用模块P105（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块

5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤 P106（1）确立业务计划（2）建立员工队伍（3）评估销售、服务过程（4）明确实际需求（5）选择供应商（6）开发与部署

6、了解客户满意的内涵和影响因素P108 内涵：通常客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

因素：企业因素、产品因素、营销与服务体系沟通因素和客户关怀五个方面

7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的途径P109 级度：（1）很不满意（2）不满意（3）不太满意（4）一般（5）较满意（6）满意（7）很满意 途径：（1）顾客投诉（2）与顾客的直接沟通（3）问卷和调查（4）密切关注的团体（5）消费者组织的报告（6）各种媒体的报告（7）行业研究的结果

8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量P113 界定:（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。分类矩阵：（1）忠诚的客户（2）潜在忠诚客户（3）虚假忠诚客户（4）不忠诚客户 衡量：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关心程度（3）客户需求满足率（4）客户对产品价格的敏感程度（5）客户对竟争产吕的态度（6）客户对商品的认同度（7）客户购买是的挑选时间（8）客户对产品质量事故的承受力

9、熟悉客户忠诚的建立过程 P115（1）认知（2）认可（3）产生偏好（4）客户忠诚的形成

10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群P117 层次：（1）使用后非常满意的客户（2）会两次购买（3）不但自己购买还会推荐他人使用者 管理策略：（1）获取新的客户（2）保持现有客户（3）由老客户创造新客户 建立忠诚客户群：原则：（1）滴水穿石（2）挡住对手（3）重诺守信（4）设立专项基金（5）建立零抱怨系统 两个关键点：第一 要进行客户档案资料的管理，首先收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。第二 要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追拜访和区域性拜访等。建立忠诚客户群的七个步骤：（1）将可能购买者转换为有交潜在购买者（2）将有效的潜在购买者转换 初次购买者（3）将初次购买者转换为重复购买者（4）诱导重复购买者成为品牌提倡者（5）转换忠诚客户成为品牌提倡者（6）预防客户怠惰（7）发展以忠诚为导向的企业文化

11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救P119 原因：（1）客户期望（2）产吕或服务质量问题（3）服务人员的态度或行为 处理：（1）重视客户的抱怨（2）分析客户抱怨的原因（3）正确及时地解决问题（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映 补救原则：（1）预防性原则（2）及时性原则（3）主动性原则（4）注意精神原则（5）客户知情原则 补救程序：（1）确认服务过失（2）解决客户问题（3）整理资料和查找布原因（4）改进服务质量

12、熟悉客户异议处理的含义、原因P123 含义：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。原因：（1）原因在客户,1拒绝改变2情绪处于低潮3没有意愿4无法满足客户的需求5预算不足6藉口、推托7客户抱有隐藏式的异议

（2）原因在销售人员本人1销售人员无法赢得客户的好感2做了夸大不实的陈述3使用过多的专门术语4事实调查不正确5不当的沟通6展示失败7姿态过高

13、掌握客户异议处理的原则和注意点P123 原则：（;1）事前做好准备（2）选择恰当的时机（3）争辩是销售的第一大忌（4）销售人员要给客户留“面子” 注意点：（1）情绪轻松、不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，圆滑应付（6）准备撤退，保留后路

14、掌握客户异议处理的策略和技巧P126（1）转折法（2）转化法（3）补偿法（4）复述法（5）合并法（6）询问法（7）反驳法（8）冷处理法 第十三章 营销实务

1、掌握商务谈判的原则P130（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对方都有利的交易条件（4）坚持客观标准

2、掌握商务谈判的策略和技巧P131 策略：（1）推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来（三种方式，利益刺激、施加压力、寻求盟友）（2）重构策略是通过创造环境，使得谈判者可能改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标。（三种方式，事先灌输思想，重新调整谈判的构架，达成共识）

技巧：针对 在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧（1）故作热情（2）漫天要价（3）亮出底牌（4）鹬蚌相争（5）分而制之（6）拖廷时间（7）静观以待（8）试探气球；针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧（1）对付权力对手的技巧（2）对付说服型对手的技巧（3）对付执行型对手的技巧（4）对付疑虑型对手的策略

3、熟悉电信大客户营销六阶段 P132（1）访问前的研究（2）对客户进行事前引导（3）制定项目计划（4）探讨项目执行的方法（5）投标（6）客户服务

4、熟悉电信大客户战略营销的三个关键点P136（1）掌握战略营销六个要素（2）掌握客户的真正需求（3）学会和企业关键决策者打交道

5、掌握和企业关键决策者打交道的要领P140（1）客户企业重要高层官员的关键特征（2）客户企业高层最热衷讨论的话题（3）客户企业重要高层官员喜欢的结果和胜利标准（4）拜访关键决策者的技巧

6、熟悉营销活动的组织原则P141（1）WHY为什么促销（2）WHEN如何规划促销（3）WHERE在哪里促销（4）WHAT促销些什么（5）WHO谁来进行促销（6）HOW如何进行促销

7、熟悉会议组织管理技能P147（1）邀请（2）会议组织（3）会议流程

8、掌握炒店营销活动的组织管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店组织技巧

9、掌握社区与校园营销活动组织管理技能 P155（1）活动执行步骤（2）营销活动组织技巧

10、掌握直复营销活动组织技能P156（1）直复营销活动过程（2）直复营销活动比组织技巧

第十四章 营销管理

1、掌握营销管理的内涵 P160（1）营销管理的对象是市场营销活动（2）实施营销管理的主体是营销部门（3）营销管理是一个过程

2、掌握营销管理的实施程序 P161（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）制定市场营销战略（4）制定市场营销计划（5）组织、执行和控制营销工作

3、熟悉营销管理的任务P162（1）负需求（2）无需求（3）潜伏需求（4）下降需求（5）不规则需求（6）充分需求（7）过量需求（8）有害需求

4、掌握品牌的含义P164 首先，该定义强调“成功的品牌”。其次，该定义强调品牌的“可辨认”。第三，定义提及“相关价值”。第四，定义中另一个关键词是“手续的”

5、熟悉品牌的价值P164（1）品牌忠诚度（2）品牌知名度（3）认知质量（4）品牌联想（5）其他品牌资产

6、熟悉品牌的作用P166（1）企业或产品成为名牌，拥有了较高的知名度，特别是较高的美誉度后，会在消费者心目中树立起极高的威望，表现出对品度的极度忠诚。（2）

7、熟悉通信企业的品牌定位和管理

8、掌握营销渠道的影响因素，熟悉营销渠道的选择的原则和策略

9、掌握营销渠道的管理措施，熟悉电信营销渠道的业务代理制

10、熟悉公共关系的涵义和特点

11、熟悉危机管理的定义和特点，掌握危机管理的目的、核心，公众策略，熟悉危机管理的媒介策略

12、了解团队的定义和要素

13、熟悉制定团队目标

14、熟悉如何挑选团队成员

15、熟悉如何激励团队成员

16、掌握团队冲突处理技能

17、熟悉班组管理的基本特征、内容、十大原则

第十五章 互联网时代的营销

1、了解电子商务概念、关联对象和特征

2、熟悉电子商务应用模式

3、熟悉电子商务的功能

4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能

5、了解掌上营业厅的功能

6、了解短信营业厅、自助服务终端的功能

7、熟悉电子渠道运营的特点

8、熟悉微博营销的概念、特点、原则、应用技巧

9、熟悉微信营销的概念、特点、优势、应用技巧

10、熟悉长尾的含义

6.电信线务员 篇六

凑着还记得，匆忙写下来，希望对后面的师弟师妹有帮助，不要再像我们一样，不知道如何去复习，错过了比较好的机会。

山东联通笔试分为综合题目及专业题目

（1）综合类

综合类主要是考察的数字推理，图形推理，定义判断及排序，逻辑推理等英语部分考察了五个汉译英，五个英译汉，并以“微博”为题写一篇小作文，最后一部分是给出一小段材料，然后给了两个题目，第一个是中国联通在三大运营商中的发展优势，第二个是中国联通的发展前景。

（2）专业类：专业类分为五类，按照自己的专业或者所报考的岗位选择做的部分，A类是信息工程和通信类；B类是计算机类；„„因为本人学的是通信，所以选择A类，其他也大体翻阅了一下，题目设置格式如下，下面是通信类考察的专业课知识。

主要包括30个单选，每个1.5分，判断十个，每题1.5分，多项选择10个，每题2分，最后三个简答题共20分，第一个简答题考的接通率的内容；第二题简答题考的是电话拨号上网如何认证用户名和密码；第三题是通话断话的原因分析。

山东电信笔试+面试

2012年12月2日笔试：

前面五道题是多选题，考察句子中哪些句子有歧义，后面的就是公务员考试中的行测，总共100道题，并且后面的资料分析计算相对来说比较简单，没有国考中的数字复杂。

2012年12月16日面试

技术类岗位采用的是结构化面试，进去之后先进行自我介绍，并没有给出时间限制，另外就是问几个简历中相关的问题，比较关注你做过的项目。

市场类岗位：总共分成两轮面试，一面是无领导小组面试，给出两个题目，一个是“你最大的业余爱好是什么？”，思考两分钟，然后每个人进行一分钟的阐述；第二个题目是说一个11岁的学生选择特长课程，给出了很多选择，并在其中选出3-5个。总共给25分钟，其中22分钟进行小组自由讨论，剩下的三分钟推荐一个人进行小组总结发言。

当然后面的小组群面题目并不是固定的，我同学群面题目就是你认为进入电信应该具备什么能力，另外就是给出四个人请你选出两个做储备人才。所以说题目是经常进行变化的哦，知识给大家提供一个参考模式。

7.电信线务员 篇七

【颁布时间】 1998-01-07 【正

文】

交通部电信总局电信研究所办事细则

第 1 条

本细则依照交通部电信总局组织条例第十九条之规定订定之。

第 2 条

本所处理事务，除法令另有规定外，依本细则之规定。

第 3 条

秘书掌理左列事项：

一判行文稿之初阅、陈转及机要案件之处理事项。

二工作计划、工作报告、会议纪录之撰拟、汇编事项。

三重要资料之收集、编撰事项。

四内部单位间协调联系事项。

五业务会议之联系、记录及议决事项之追踪等事项。

六上级交办事项之分送、催办事项。

七其他交办事项。

第 4 条

研究策划室掌理左列事项：

一长期、中期研究发展计划与研究计划之审查及编报事项。

二研究费用预算之汇编事项。

三研究计划员额之配置事项。

四约聘研究人员应聘资料之审核事项。

五与电信机构、公民营企业及国内外学术研究机构技术合作及委讬专

题研究案之洽办签约事项。

六科技发展业务之推动事项。

七研究发展成果技术移转之洽办事项。

八研究计划执行进度之追踪考核事项。

九列管计划执行进度之编报事项。

十研究报告档案资料之建立及保管事项。

十一研究成果资料之编报事项。

十二研究人员研究成果之考核事项。

十三技术人员进修计划之汇编及实施事项。

十四科技性专题演讲之举办事项。

十五研究人员学经历著作发明及进修资料档案之建立及管理事项。

十六教学设备之管理事项。

十七研究设备器材之审核事项。

十八研究设备器材财产资料管理事项。

十九研究设备器材之查询、调度事项。

二十其他有关研究策划事项。

第 5 条

传输研究室掌理电信传输技术研究发展之规划及推动事项。

第 6 条

电脑应用研究室掌理电脑在电信应用方面研究发展之规划及推动事项。

第 7 条

传输技术研究室掌理电信传输系统有关发展事项其主要研究范围如左：

一数位传输技术之研究。

二光纤通信系统之研究发展。

三微波通信系统之研究发展。

四卫星通信系统之研究发展。

五用户回路传输技术之研究。

六用户介入传输网路技术之研究。

七公用电话系统与公用终端设备之研究发展。

八行动通信系统之研究发展。

九个人通信系统之研究发展。

一○电信传输网路性能之增进及其运作、管理与维护支援系统之研究发展。

一一电磁波传播特性之研究。

一二天线理论之研究。

一三标准频率与时间之研究发展。

一四电磁干扰与防制之研究。

一五与传输系统有关之新服务或新设备之研究发展。

一六其他与传输系统有关事项之研究发展。

第 8 条

线路研究室掌理电信线路技术之研究发展事项，每年得视实际研究发展需要，成立若干研究计划及实验室，分别推动电信线路技术之研究发展工作。

第 9 条

应用科技研究室掌理电信应用科技有关之研究发展事项，其主要研究范围如左：

一微电子技术之研究。

二数位信号处理技术之研究。

三光电技术之研究发展。

四计算机科学之研究。

五通讯理论、编码与保密技术之研究。

六智慧型输出入技术及人机介面之研究发展。

七其他有关电信应用科技之研究。

第 10 条

传输、电脑应用、交换、线路、电波研究室之研究计划由计划主持人主持，副主持人襄助，办理左列事项：

一研究计划之拟订与执行事项。

二研究发展成果之推广与应用协助事项。

三研究费用预算及研究人力之拟订事项。

四研究设备器材规格之拟订及请购事项。

五研究人员考评之初核事项。

六与电信机构、公民营企业及国内外学术研究机构技术合作及委讬专题研究之执行事项。

七研究发展成果技术资料及研究报告之编撰事项。

八研究发展成果技术移转之执行事项。

九电信新技术之引进事项。

十其他有关研究计划事项。

第 11 条

技术服务室掌理左列事项：

一研究设备器材采购之规划及预算之编拟执行事项。

二研究设备器材采购资料之搜集、厂商征信及办理询价、招标、签约等事项。

三器材之点收、编号、入库、储存、配发等有关事项。

四呆废器材之处理事项。

五研究报告及观测报告之出版交换事项。

六国内外学术机构研究资料之搜集、整理及管理运用事项。

七科技图书期刊及资料之采购事项。

八图书资料之典藏、排架、出纳等图书管理事项。

九本所研究发展制造各阶段之成品、品质试验评估事项。

十支援本所研究发展单位有关电信设备操作环境模拟试验事项。

十一支援电信机构有关电信设备品质鉴定工作事项。

十二国内电信工业厂商委讬之电信设备测试工作事项。

十三专利申请有关事项。

十四本所一般材料零件进料检验工作事项。

十五材料零件之品质特性分析及评估事项。

十六国内厂商委讬之电子产品测试及仪器校验服务事项

十七其他技术服务事项。

第 12 条

实验制造场掌理左列事项：

一工场产品制造计划之安排、追踪、考核及资料档案管理事项。

二工场预算编拟及其执行、追踪事项。

三工场所需费用资料之提供及制造成本分析事项。

四工场人力需求计划拟定事项。

五工场所需设备，材料之估算收发、登记及管理事项。

六研究发展成果商用化实验制造之设计、实验事项。

七实验制造产品之电路分析、布置等事项。

八有关之印刷电路板、面板印刷等制作事项。

九制作产品之用料分析及订定用料规格等事项。

十实验制造产品之制程分析、制造安排、试制及订定制造规格、制作标准等事项。

十一有关之机械零组件设计、研制及装配事项。

十二制造说明书撰写事项。

十三制造技术之研究及改进事项。

十四机械设备之装置维护事项。

十五产品品质规划、管制事项。

十六实验制造产品品质回馈及建议事项。

十七其他有关实验制造事项。

第 13 条

总务室掌理左列事项：

一印信之典守、文书之收发、缮校及处理事项。

二文档之建立、保管、处理及公文稽催事项。

三办公用品、其他设备、公务车辆之采购、登记、核发、调度、管理事项。

四总务预算之编拟、分配及会核事项。

五总务人员名额、调度、奖惩之会核及管理事项。

六办公场所之调度、规划、管理及安全防护之会办事项。

七司机、工友、雇工之调度、管理、训练、考核及雇用之会核事项。

八防护团之组训、督导及训练费用之会核事项。

九房屋之整修、维护、管理事项。

十房地产之购置、拨用、征收、验收及产权登记事项。

十一房地产籍资料之整理、登记、保管及产权等之管理、维护事项。

十二房地产业之免税、租赁、借用、交换、变更使用、保险、变卖、报废、员工住屋贷款及宿舍处理之核转事项。

十三道路及房屋营建工程之核办及监工事项。

十四道路及房屋之整修、维护事项。

十五购置土地及房屋修缮费预算之编拟事项。

十六现金、票据、证券等之出纳、保管、移转及有关财务之稽核、调拨、处理、督导、改进事项。

十七现金预算之编报事项。

十八预、决算之会核事项。

十九预算外垫付款项之核签事项。

二十增进电信良好关系之研办事项。

二一舆论批评、建议之搜集、分析、处理事项。

二二电信政策之阐扬、报导事项。

二三中外来宾访问、考察、参观人员接待事项。

二四其他不属于各单位经办事项。

第 14 条

人事室掌理左列事项：

一组织编制、预算员额之研拟审核、编报事项。

二人力规划、人才储备及其运用事项。

三人员任免、迁调、升资、退休、资遣、抚恤事项。

四薪给、待遇、考勤、差假、加班事项。

五考成、奖惩、表彰事项。

六人员训练、进修事项。

七人事资料之登记、管理及资历证明之核发事项。

八参加公保、劳保事项。

九有关福利、互助、体育、康乐之规划、辅导事项。

十兵役缓召事项。

十一公务机密维护及泄密案件查处事项。

十二保防教育、宣传事项。

十三安全防护事项。

十四电信警卫分队勤务之执行、督导事项。

十五政治风气调查事项。

十六忠诚调查、员工升迁、调训及出入境案件之查核等事项。

十七其他有关人事业务事项。

第 15 条

会计室掌理左列事项：

一预算、决算及分期实施计划之核议、调整、编报事项。

二各项会计财务报表之审核、分析、编报事项。

三营业收支预算执行之会核、凭证之编制及有关帐务之处理事项。

四营缮工程及购置定制变卖财物之会核、凭证之编制及有关帐务之处理事项。

五员工薪资给与及借款、代扣款项之核算与各项税款之扣缴申报事项。

六库存现金、流动金、票券、银行存款及产权凭证等之检查与悬记帐款之查催、清理事项。

七会计制度之研究建议及主计法令规章之登记、整理事项。

八所属会计人员之管理及人事资料之登记、编报事项。

九各项会计凭证、单据、报表及帐册之整理、装订、保管事项。

十电信器材及财产管理之会核、研议、办理事项。

十一各项统计资料之搜集、审理、编报事项。

十二其他有关岁计、会计、统计及内部统计事项。

第 16 条

本所各单位分组职掌，于主管职务说明书订定之。

第 17 条

本所公务权责分为二层。所长、副所长为第一层；各单位主管、副主管为第二层。第一层暨第二层主管得将各该层应负责之部分公务，授权副主管处理。主管于公出、请假时，由各该层副主管代行其职权。

第 18 条

本所公务之处理，依性质之繁简，责任之轻重，区分如左：

一极重要及重要公务由第一层主管处理之。

二普通公务由第一层主管授权第二层主管处理之。

第 19 条

本所各单位应就职掌范围，按前条规定将公务区分为极重要、重要、普通三种，并详列分层负责明细表签报所长核定之。

第 20 条

本所各级人员处理授权事务，分别负左列责任：

一处理事务如有错误或显然越权者依法负责，但无不法行为者，不在此限。

二普通事务以各单位名义行文者，如有错误，由各有关之单位主管人员负责。

三引用法令案例或文字数字及行文手续之错误，由拟稿人及直接主管负责，其关系重大者，各单位主管连带负责。

四文件缮写错误，由承缮及校对人员负责。

五文书、款项、物品之收发，如有遗漏或错误，由经办人员负责。其关系重大者，有关人员连带负责。

六其他错误事项，依职掌之规定，分别依法负其责任。

第 21 条

第一层主管对授权事项，如发现被授权人有违反法令，逾越权限或指示原则者，得随时纠正之。必要时并得变更授权范围。

第 22 条

本所对外行文以所长名义行之；授权事项之行文，由相关单位主管负责核判。

第 23 条

依分层负责之规定处理公务，如遇临时特别案件必须紧急处理时，各单位主管得依其职掌先行处理补请核定。

第 24 条

各级人员职责，依其职务说明书之规定。

第 25 条

本所为商讨重要所务，由所长按期或临时召集所务会议讨论之。其决议案由所长核定施行。专案研究或普通事务，得由所长指派召集人或由有关主办单位主管召集会议研商之，商决事项签请所长核定后施行。

第 26 条

各项会议，均应作成纪录，签报所长后，编号分发有关单位办理或参考。

第 27 条

本所奉派参加所外会议人员，应于事毕将会议经过摘要缮具报告，陈所长核阅后，归档备查。

第 28 条

本所文书处理，依电信机构文档作业要点及有关法令之规定办理。

第 29 条

本所人事管理，依交通事业人员人事管理法令及其他有关法令之规定办理。

第 30 条

本所财务管理，依“国营事业营运资金预算执行与控制要点”、“电信会计制度”及有关法令规定办理。

第 31 条

本所事务管理，依电信总务规章及其他有关法令之规定办理。

第 32 条