2016自来水公司开展优质服务年实施方案

2016自来水公司开展优质服务年实施方案（精选5篇）

1.2016自来水公司开展优质服务年实施方案 篇一

【发布单位】82603 【发布文号】

【发布日期】2001-02-23 【生效日期】2001-02-23 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

甘肃省电力公司开展

“电力市场整顿和优质服务年”活动实施细则

（2000年2月23日）

为了贯彻落实江泽民总书记“三个代表”重要思想和中央经济工作会议精神，依法规范电力市场秩序，进一步提高供电质量和服务水平，国家电力公司决定，2001年在全公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。

贯彻国家电力公司《关于开展电力市场整顿和优质服务年活动的决定》，是进一步推进省公司的改革发展，落实“人民电业为人民”的宗旨，提高电力系统整体素质，树立电力企业良好社会形象的重要举措。为了把《决定》落到实处，省电力公司特制定本实施细则。

一、一、建立电网调度信息公开制度

1．坚持电网调度“公平、公正、公开（三公）”，维护并网发电厂和电力客户的合法权益，促进电力资源的优化配置。

（1）同类型火电机组发电利用小时数接近。

（2）根据各供电企业预计的次日96点用电计划，预计次日全网用电计划。

（3）依据刘家峡水电厂出库流量，按照梯级经济调度及电网调频需要的原则，安排次日刘家峡、盐锅峡、八盘峡、大峡及碧口水电厂的计划发电曲线。

（4）根据各火电企业上报的次日可调出力及电网的安全稳定约束条件、年月度发电计划，由火电平衡全网的用电。

（5）火电机组需要参与调峰时，一般按经济调度和资源优化配置原则调整。

（6）水电受水位、水情等因素限制而需火电计划做相应调整时，在保证电网安全约束前提下，按经济调度和资源优化配置原则增减出力。

2．每月15日发布月度、季度、年度电网调度信息。

3．开设“三公”调度信息网页，发布电网调度信息，提高调度信息的及时性和透明度。

（1）发布方式：在甘肃省电力公司信息网站上发布。

（2）发布信息内容：

①电网结构情况；

②电网安全运行约束条件；

③并网运行机组的技术性能，包括：额定容量、最大出力、最小出力、进相运行情况； ④按类型分别发布发电企业实际上网电量、计划完成情况和发电利用小时数，并对计划完成情况进行说明；

⑤省际间电量交换情况；

⑥次月发电企业上网电量计划，来水预测，发电企业机炉检修情况；

⑦全网实际用电量及用电增长情况，次月用电量预测。

二、二、规范供电企业经营行为

1．严格执行国家电价政策和收费规定，不得随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等。

（1）所有供电营业场所公开国家现行电价标准及有关收费的规定，接受客户监督。

（2）为开拓市场，扩大电量销售，减轻客户负担而制定的价格优惠政策，在营业场所公布并通过有关媒体及时向社会广泛宣传。

（3）不随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等，若有违犯，严肃处理。

2．严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用。在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

（1）不自立名目或自定标准收取与用电有关的任何费用。属延伸服务项目的收费，执行省物价局制定的收费标准；承揽用户自建工程的收费，执行国家及省政府有关部门颁布的定额标准及有关规定。客户有权审查收费项目和收费标准，对收费有异议时，依法提请中介机构审定。

（2）在城农网改造中，户表工程执行省物价局制定的客户资产改造收费标准，并按规定管理。供电企业不得再向客户收取其它任何费用。

（3）城乡居民生活用电实行“四到户”，属供电企业的资产全部由供电企业投资改造，不得向客户分摊改造费用。

（4）农村电网中由乡镇及以下电网供电的用户新增用电容量，免征供电贴费。

（5）城乡居民生活用电免征供电贴费。

3．严格规范公司系统员工用电行为，严格规范公司系统多经企业用电行为。

（1）公司系统员工用电全部实行“四到户”。

（2）公司系统多经企业用电必须装表计量，并按国家电价标准及物价部门的有关规定计收电费。

三、三、公开服务承诺，规范服务行为

1．公开服务承诺和服务程序。客户办理用电手续实行“一口对外”，不得因内部管理问题拖延送电时间。

（1）在营业场所公开办理用电服务的程序和办理时限，用电客户可通过多种途径对服务质量和办事效率进行监督。

（2）客户办理用电手续实行营业场所“一口对外”受理。各供电企业应建立切实可行的内部运转机制，明确各类用电业务办事的责任及时限要求，不得因内部管理问题拖延向用户送电时间。

（3）营销信息系统投运后，省公司及供电企业领导通过信息网络直接监督各供电营业窗口的办事进程及时限。2．提供24小时电力故障报修服务。设立统一报修电话。迅速响应，及时处理，尽快恢复供电。

（1）各供电企业向客户提供24小时电力故障报修服务，报修电话向社会公布，条件许可时可设立统一的报修电话或特服电话。

（2）报修服务值班人员接报修电话五次震铃内必须摘机应答；故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟；农村平原地区90分钟，边远山区180分钟。

（3）完善电网结构，选择优良设备，在城区逐步实现故障自动隔离，非故障自动恢复供电的装置系统。

（4）尽快处理故障，恢复供电。一般事故处理时间城区不超过2小时，农村不超过3小时。为减少对客户的停电时间，要积极开展带电作业。

（5）重大事故处理应严密制定方案，尽量减少对客户停电的时间。

3．供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电的区域、线路及停电和恢复供电的时间。计划检修兑现率不低于98％。

（1）做好联合检修计划，减少停电次数。计划检修，提前7天向社会公布停电区域、线路名称及编号、停电和恢复供电的时间，重要用户以书面形式予以通知。

（2）精心组织好检修工作，不得无故延长检修时间。

（3）临时检修停电应以最快速度向社会紧急公布，重要用户逐个予以紧急通知，并做好通知记录。

（4）尽量避免临时检修，计划检修兑现率不低于98％。

4．在报装工程中，对客户自建工程不指定设计，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。

（1）在报装工程中，供电企业办事人员不得向客户指定客户自建工程的设计单位、施工队伍和采购设备材料。客户有权自主决定具有资质的设计单位、施工队伍和国家经贸委推荐的或具有资质的厂家生产的合格电气设备。

（2）供电企业应以良好的服务、优质的质量标准、合理的工程造价及较快的工期来赢得客户的信任，承揽客户工程项目。

四、四、提高供电质量，推出便民利民措施

1．提高供电安全可靠性和客户端电压合格率。

（1）通过加强管理和电网改造，不断提高供电可靠率。由于2001年城农网改造项目停电因素，实现客户年平均供电可靠率：城市不低于99．82％；县城不低于99．45％，农村河西地区不低于99．32％，中部地区不低于99．20％，河东地区不低于98．86％。

（2）供电可靠率的统计严格按国电公司规定办法进行。

（3）积极采用设备状态检修，优化调度运行方式，合理配置变压器容载比，提高供电可靠率。

（4）居民电压合格率：城市不低于95％，农村不低于90％。对于因电压质量影响居民用电的供电线路，各供电企业在城农网改造中列入计划。城农网改造结束后，不允许出现因电压质量而影响居民生活用电的问题。

（5）因供电企业作业造成居民用电电压突升而烧坏居民电器者，供电企业负责修理或赔偿。

（6）每年对配电变压器低压端和低压线路末端实测电压2次，以监测电压质量。

（7）及时调整变压器分接开关，合理配置电容器，提高电压合格率。

2．全面推进“一户一表”工程，实现供电到户，抄表到户，收费到户，服务到户。（1）在城市户表工程中，对合表用电的居民生活用电，必须全部改造为“一户一表”，实现“四到户”。

（2）对转供电的居民生活用电，要改为供电企业直供，并实现“一户一表”，做到“四到户”。

（3）对由物业管理部门供电的居民生活用电，供电企业要争取政府部门支持，改为由供电企业直供，并实现“一户一表”和“四到户”。新发展的居民生活用电，必须实现“四到户”。

（4）对企、事业单位供电的居民生活用电，可根据具体情况，先无偿接收企、事业生活供电设施，由供电企业在城网工程中予以改造，由供电企业直供，实现“一户一表”和“四到户”。

（5）将企、事业单位向职工供电改为由供电企业直供，要坚持企、事业单位自愿的原则。

3．建立技术支持系统，解决客户报装报修难、咨询查询难、交付电费难的问题。

（1）省公司统一规划和建设全省营销管理信息系统，各供电企业积极筹建客户服务中心。

（2）信息系统投运后，客户可以同城异地进行用电申请和咨询查询；在逐步实现与银行系统计算机联网后，客户可自主选择方便的银行交纳电费。

（3）在规范化服务的基础上，以提高柜台及客户代表处理用电业务能力为目标，从服务功能、服务手段上进行改革创新，提高回复客户各项查询和咨询的速度，缩短客户的等待时间。必要时可增设临时办事柜台。

（4）2001年营销信息系统在兰州供电局开发并试运行，下半年开始在全省推广，2002年完成推广。

五、五、加强行风建设，欢迎社会监督

1．坚决反对以电谋私行为，不得发生个人或法人以电谋私的腐败现象。

（1）坚决执行有关严禁以电谋私的若干规定，严肃查处以电谋私的行为，典型违规违纪事件要予以曝光。各供电单位要有查处以电谋私行为的具体惩处标准和办法。

（2）各供电企业及其下属机构不得借办用电手续之机为小团体谋利益。如有发生，省公司将追究有关领导及责任人的责任。

（3）坚持服务质量追踪检查制度。各供电企业按月、季、年统计追踪检查结果，报省公司优质服务年活动办公室。

2．严格遵守职业道德规范，讲文明，讲礼貌，推行文明用语。

（1）认真实施《甘肃省电力公司行风建设三年规划》，并着手制定“十五”行风建设规划，继续开展供电规范化服务活动，已达标的示范窗口，要巩固成绩，不断提高；未达标的供电窗口务必按期达标。

（2）加强职业道德建设，文明礼貌，在营业窗口继续推行50句文明用语和普通话。对发生与客户在窗口争吵的事要严肃处理。

3．聘请国家公务员，社会知名人士，客户代表担任社会用电服务质量监督员，对公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动进行监督。公司和公司系统各单位定期听取意见，切实改进工作。

（1）省电力公司及各供电企业按管理层次分别聘请政府公务员、社会知名人士、客户代表担任社会用电监督员，对规范电力市场秩序和供电服务进行监督。

（2）每半年召开一次监督员会议，听取意见，改进工作。

（3）各供电企业领导要坚持定期站柜台及走访客户和政府机关的好做法，直接听取客户和政府意见。

（4）各窗口要设立用户意见簿，对客户意见要认真分析、及时处理。4．向社会公布供电服务投诉和举报电话。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。

（1）各供电企业向社会公布800免费投诉电话，欢迎社会各界和广大客户对供电企业的服务质量进行投诉和举报。

（2）省公司及各供电企业都要有专（兼）职人员受理客户的电话投诉或举报，并遵守投诉或举报有关纪律，做好投诉或举报记录。

（3）省公司及各供电企业领导要认真对待客户的投诉或举报工作。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。

六、六、切实加强组织领导

1．省公司及基层各供电单位都要成立“电力市场整顿和优质服务年”活动领导小组，由各单位主要领导负责，纪检监察、生产、调度、营销、农电等部门参加，统一部署，加强协调。

2．切实加强和各种新闻媒体的联系，广泛宣传，加强社会公众和舆论的监督。

（1）利用《甘肃电力报》、甘肃电力有线电视台进行电力法规宣传，对事实清楚、证据确凿的违规事件、破坏电力设施行为、窃电行为予以曝光。

（2）利用各种媒体报道甘肃电力系统“开展电力市场整顿和优质服务年活动”的做法和经验，加强社会公众和舆论的监督。

3．及时向政府有关部门汇报，取得政府有关部门的支持和帮助。

4．严肃查处、纠正公司系统电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为。对违规违纪事件要公开曝光，对责任人要严肃处理，决不姑息护短。举报事件经调查核实，要给予举报人物质奖励，鼓励社会公众参与和监督。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

2.2016自来水公司开展优质服务年实施方案 篇二

1资料与方法

1.1 一般资料

我科开展床位63张, 现有25名护士, 其中护师8名, 护士17名;根据职务分为:护士长1名, 组长2名, 总带教1名, 带教老师5名;根据年限分为:1～3年13名, 3～5年4名, 5～10年8名。

1.2 方法

责任制整体护理在临床工作中的运行, 具体分工如下。

1.2.1 分组情况:

根据我科开展的63张床位分为8组, 按床位分组, 每组负责患者8名, 由新老护士搭配。

1.2.2 护理人员分配情况:

护理组长2名、办公护士1名、责任制组员8名、服药护士1名、晚班护士1名、夜班护士1名、助早晚护士1名, 按月责任制更换;每组安排一位护士负责, 1、2、4组应有年资高的护士负责, 新老交替, 老护士可督促指导新护士工作, 每个房间2张床位, 一组负责4个房间, 房间两两相对, 每组护理人员负责8张病床;

1.2.3 实施责任制整体护理, 实行APN

排班模式

1.2.3.1 责任制组员:

工作时段为08:00～16:00, 即责任组护士对分管的患者负责, 向患者介绍自己为本组的责任护士, 跟随主治医生查房、办理出入院手续、出入院护理、生活护理、病区管理、专科护理、治疗及病情观察、护理记录、心理护理、健康教育、书写护理记录, 各项治疗护理操作、检查预约、标本留取等。

1.2.3.2 护理组长:

工作时段为08:00～17:30, 其中中午午休2.5h, 护理组长跟随交接班, 对低年资护士进行护理业务指导, 负责重点患者护理, 进行健康宣教评价, 落实环节质控, 检查责任组护士对患者基础护理落实情况、各项治疗护理操作规范、病区管理、健康教育、书写护理记录的质量等内容, 提出问题制定整改措施, 预防护理差错、事故发生。

1.2.3.3 办公护士:

工作时段为08:00～17:30, 其中中午午休2.5h, 办公护士主要负责校对处理电脑医嘱、办理出院手续、计价收费、打印患者费用清单、出院患者电话回访、出院病历整理并提交, 为新护士解决临床上的疑难问题, 接待投诉及来访。

1.2.3.4 服药护士:

工作时段为08:00～17:30, 其中中午午休2.5h, 服药护士主要负责急救车、毒麻药品管理, 取药、对药、加药、发药, 各管道、仪器的消毒, 治疗室、换药室、处置室的整理清洁、消毒等院感工作。

1.2.3.5 晚夜班护士:

晚班工作时段16:00～24:00, 夜班工作时段16:00～24:00, 负责工作时段各种护理、治疗工作。

1.2.3.6 助早晚护士:

工作时段06:00～09:00, 17:30～21:30, 主要负责患者的晨晚间护理, 协助晚夜班护士完成各项治疗护理工作, 早晨夜班工作结束后协助责任组护士完成输液工作, 助晚下班前负责检查病区安全, 锁好各通道门。

2开展优质服务实施责任制整体护理的成效

2.1 责任制整体护理的实施有效提高了患者对护理工作的满意度

笔者深刻感受到, 护士能主动与患者沟通交流, 主动为患者做生活护理, 密切了护患关系, 增加了患者对护士的信任感, 使患者感受到责任护士对自己的关怀, 得到了实惠。病房比以往更干净、整洁了, 陪护的家属明显减少了, 患者自己聘请护工的概率下降了 10%, 住院患者对护理工作的满意率呈直线上升, 由90%上升到99%。

2.2 责任制整体护理的实施有效提高了医护的配合程度

护士主动与医生交流患者的病情, 医嘱执行得更及时准确, 减轻了医生的负担, 保证了医疗工作的高效率运转及医疗工作对护理的需求, 使医生得到了满意。

2.3 责任制整体护理的实施有效提高了护士的整体素质

通过责任制整体护理的实施, 也促进了护士主动学习的意识, 更提高了护士听、说、干、写的能力, 实现了护士的自我价值, 使护士满意。

2.4 实行APN排班模式, 合理利用人力资源, 发挥护理人员的最大潜能

三班的排班方式, 减少交接班次数和环节, 减少护理安全隐患;加强了午间、夜间等薄弱环节中的人员力量, 降低了以往由于人员不足而存在的安全隐患;对护士本人来说, 交班时间纳入工作时间, 拖班现象大幅度减少, 减少超时工作, 使护士能有更多的支配时间。

2.5 责任制整体护理的实施有效提高了护理工作质量

加强、规范、完善责任制整体护理是深入开展整体护理工作的关键环节, 此项工作的深化既加强了护士责任心, 提高了护士工作的主动性, 又实现了护理质量调控的连续性。责任护士负责分管病床, 有更多的时间在患者的床边, 患者的各项治疗、护理都由责任护士完成, 也使相应的心理护理和健康教育更能落实到位。责任护士可以更加全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等, 工作中能更加及时、有针对性地为患者解决问题, 避免了盲目性工作, 同时能确保医疗护理安全, 减少护患、医患纠纷, 有效提高护理工作质量。

摘要：目的:通过开展优质护理服务、深化责任制整体护理, 提高护理服务质量水平。方法:针对科室实际床位, 开展床位分组责任制管理, 对基础护理、健康教育、护理文书、心理护理等方面进行责任制护理。结果:通过开展优质护理服务, 患者对护理工作满意度及护理服务质量均有明显提高。结论:护理人员始终坚持“以患者为中心”, 为患者提供全方位服务意识、观念得到增强, 明确了满足患者的需求就是护理工作的基本目标, 护理服务质量水平就会稳步提升。

关键词：责任制分组,整体护理,方法

参考文献

[1]谭莉萍.优质护理示范病区实施整体责任包干制效果研究 (J) .临床合理用药杂志, 2011, 4 (9X) :97-98.

3.开展优质服务活动方案 篇三

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕市委“拼命抓项目，狠心造环境”经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的劳动保障系统优质服务形象。

二、工作目标

以就业服务“新三化建设”为契机，以改进工作作风、增强办事透明度、提高办事效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高劳动就业中心及其工作人员的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善的劳动保障部门优质服务窗口。

三、保障措施

1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是“新三化”建设的一个重要体现。成立漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动工作领导小组，由中心主任任组长，副主任任副组长，各股室负责人任成员，齐抓共管。

2、健全制度。建立首问责任制，岗位责任制，服务承诺制，限时办结制，政务公开制，绩效考评制，否定报备制，一次性告知制等项服务制度。

3、扩大宣传。通过标语、横幅、摆摊设点、设立政策咨询电话等方式，免费为劳动者和用人单位提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大群众参与到我们的活动中来。

4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。

首问责任制：凡上级领导、部门公务员莅临我中心检查指导工作或群众到我中心咨询办事(包括来电话)，所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务股室或领导。

服务承诺制：中心制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。

岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。

限时办结制：畅通群众办事渠道，对于群众来办事，能办的事情立即办，不能马上办的要告知群众答复时间，并上报主任。

政务公开制：设立政务公开栏，指定综合股负责，定期或不定期公布政务工作、中心重要工作运作情况及人事考核变动情况。

绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。

否定报备制：中心工作人员在服务群众中，对于群众要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员须在7天内将原因以书面形式向主任汇报。

一次性告知制：对群众来办事，对于能够告知的事情，要一次性全部告知。

民主评议制：对重大事项实行中心全体成员民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行民主测评。

投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受群众监督，举报箱每季度开一次，对群众举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。

自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

4.2016自来水公司开展优质服务年实施方案 篇四

为继续推进优质护理服务，让患者从住院期间的点点滴滴体会到护理服务的细节和真诚，“以病人为中心”改进临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，以优质护理服务细则为准则，制定如下活动实施方案：

一、活动目标

根据医院等级评审中优质护理服务细则要求，全面加强临床护理工作，强化细节管理，为患者提供全程、全面和优质的护理服务。激励护理人员改变护理服务观念，在总结经验的基础上继续深入开展优质护理服务活动。

二、活动实施细则

（一）医院领导重视和支持护理工作，医院各系统、科室为优质护理服务保驾护航。

1.医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。

2.护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。

3.医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”，护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。4.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案。

5.后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。

6.医院信息系统能够为临床护理服务提供技术。

7.有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。

(二)实施科学护理管理，护理管理工作能有序跟进优质护理服务活动的开展。

1.建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。

2.根据责任制整体护理要求，健全并定期更新护理管理制度、护理常规服务规范和标准，并有效落实。

3.按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。4.对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。5.根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训，培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。6.建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。

（三）改善临床护理服务 1.实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下，知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。2.为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。

3.注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。

4.深化优质护理服务模式。

5.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意：医师对护士工作配合满意。

（四）持续改进护理质量

1.有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。

2.有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施。

护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。

5.2016自来水公司开展优质服务年实施方案 篇五

各乡镇卫生院，县直医疗卫生单位：

为深入落实科学发展观，认真贯彻县委 “三树三讲”活动精神，结合卫生工作实际和当前我县医疗卫生事业发展的需要，经局党委研究决定，在全县广泛开展贴心服务活动，现将有关事项通知如下：

一、目标任务

落实“以人为本，优质服务，立足本职做贡献，贴心服务谋发展”的理念，加强思想教育和典型宣传，增强广大医务工作者的职业道德观和荣辱观，转变服务态度，改善服务流程，全方位的实施亲情服务、贴心服务，提高广大医务工作者的服务质量和服务水平，树立良好的社会形象，促进临澧卫生事业健康发展。

二、活动范围及标准

（一）、活动人员范围：临床、医技、行管、后勤服务人员及卫生监督、疾控工作人员。

（二）活动标准

1、临床、医技人员

实施文明礼貌服务，做到着装整洁，佩戴胸卡，使用文明用语，接待病人热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到，无服务禁语和生、冷、硬、顶现象发生；搞好清洁医疗，诊室、办公室、处置室等工作场所物品摆放整齐，卫生清洁，无垃圾及杂物，医用冰箱和器械柜内无生活用品及杂物；自觉履行岗位职责，认真执行主动告知义务和签定医患协议书制度，加强医患沟通和交流，认真接待和处理医患矛盾和医患纠纷，努力把问题解决在基层；严格遵守职业道德，廉洁自律，认真执行社会服务承诺制，坚持“三个合理”，自觉抵制商业贿赂行为。

2、行管、后勤人员

行管人员要转变工作作风，树立为临床一线服务的思想，主动热情，尽职尽责、敢抓敢管、廉洁奉公，深入基层科室，不拖拉、不推诿。后勤人员要完善就医标识系统，做到醒目易识，积极改善医疗环境，做好“三下三送”服务，经常下科室巡视，发现问题及时维修和解决，急修任务时做到随叫随到，为临床一线职工和患者排忧解难。

3、医院外围服务人员（保洁、被服洗涤、餐饮、车辆管理人员）

保持医院环境清洁，做到礼貌待患，保证门诊和住院患者的就诊环境；被服整洁，取送及时，无污渍、破损；做好饮食卫生，保证就餐时间；搞好车辆管理，做到摆放有序，看管严格，按照物价部门的规定收费，维护医院正常的工作秩序。

4、卫生监督工作人员

严格履行岗位职责，依法、依规做好“五大卫生”和医疗服

务行为的监督管理，着装规范，监督文明，执法公平、公正、廉洁。

5、疾控工作人员

保证工作质量，强化重点疾病监测，严格检验检测工作，严

格按程序体检办证；规范服务用语，杜绝吃、拿、卡、要；坚持24小时疫情值班制度，提高工作效率，简化办事程序，方便群众；严格政务公开。

三、活动内容

1、拓展“一站式服务和延伸服务”项目。做好就医咨询、答疑解惑，解除患者的顾虑；加强导医服务，帮助患者办理入院手续，热情接待病人，送病人至病房，帮助患者办理出院手续，送病人至门外；为患者提供力所能及的便民措施，解患者之急；落实住院病人回访制度，与患者建立良好的医患关系，做到7天内进行回访、登记；开展农村社区医疗服务，做到疾病早发现、早治疗、早预防；优化住院病人服务工作，努力做到一患一医；对住院危重症患者实行陪检服务，以保障医疗安全。

2、实行“六个公开”。公开医疗服务价格，每日发放费用清单，让患者明明白白消费；公开医疗服务项目，指导患者就医；公开医院专家和病房医护人员的相关信息，推行病人选医生制度，以加深患者及家属对医护人员的了解；公开投诉举报电话，实时登记、积极处理患者诉求，从而改善医疗服务行为；公开服务承诺内容，以保障患者的合法权利；公开价格举报电话，杜绝价格欺诈行为的发生。

3、建立五种患者监督评议渠道。每季度进行一次患者满意度测评，客观了解患者的感受，有效评价医疗服务质量；做好医德医风查访，及时了解医护人员的职业品质；各病房和公共场所设立意见箱、意见薄、院长信箱，及时发现医疗服务过程中好的典型及存在的缺陷；走访社区，了解社区群众的需求，收集社区群众对本院医疗服务的意见；召开社会监督员座谈会，倾听他们对医疗服务的监督意见，欢迎他们为医院发展献计献策。

4、开展三大活动。一是开展医德医风评议活动，由县局指

导小组牵头，邀请县人大代表、政协委员、医德医风监督员对各医疗卫生单位的工作作风进行评议。二是开展“贴心服务之星”评选活动，由局指导小组牵头，每季度评选三个“贴心服务流动红旗窗口单位”，评选一批工作积极、群众反映好的优秀工作人员为贴心服务之星。三是“5〃12”国际护士节前后开展一次技能比武或竞赛活动。

四、活动要求

1、加强组织领导。县卫生局成立贴心服务活动指导小组,由

唐世浩同志任组长，谭平、柏绍平、周毅、邹航任副组长，蒋祖国、江开学、谭喜群、刘永宏、彭瑛、张驰、江金香为成员，指导小组下设办公室，由江金香兼任办公室主任。指导小组具体负责活动的组织实施。各医疗卫生单位要按照县卫生局的要求成立相应的工作班子，并制定出本医院的实施方案，于3月31日前交县卫生局活动办公室。

2、加强督导检查。县卫生局指导小组成员，将采取日常检查、暗访和测评的方式，每季度组织一次患者测评、医德医风查访。

43、严格考核评选。根据单位推荐，结合测评考核情况，评选十名“贴心服务之星”；根据日常检查、暗访、测评情况，每季度评选三个“贴心服务流动红旗窗口单位”。年终根据日常检查、患者测评、监督员评议情况，评选一个贴心服务先进单位。同时对服务不到位的窗口实行黄牌警告制。