投诉处理机制

2024-07-08

投诉处理机制（共14篇）（共14篇）

1.投诉处理机制篇一

营口市旅游投诉公示制度

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。

二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。

三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。

五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。

2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。

5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。

七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。

八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。

九、结案归档

1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：

1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；

2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；

3、建立投诉处理档案：

（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；

（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。

2.投诉处理机制篇二

一、劳动争议的概念和产生的原因

(一) 劳动争议的概念

劳动争议, 是指劳动关系当事人因劳动权利义务发生分歧引起的争议。在劳动关系存续期间, 出现劳动争议在所难免;能够及时解决, 符合当事人的根本利益;若不能及时解决, 必然会影响劳动关系的和谐, 甚至会引发一系列的社会问题。

(二) 劳动争议产生的原因

劳动争议的产生主要有以下几个方面的原因:

1. 企业方面

随着我国市场经济体系的不断完善和经济结构调整步伐的加快, 一方面, 企业必须建立产权明晰的现代企业制度, 企业产权制度的改革和现代企业制度的建立必然带来劳动法律关系的调整;另一方面, 经济的多元形式特别是外资、私人企业的用人机制不尽规范、重效益轻权益, 也是新型劳动争议案件数量上升的重要原因。

2. 劳动者方面

市场经济的发展和各项改革的深化, 各主体之间的利益日益区分, 矛盾也逐渐增多。随着劳动者维权意识的增强, 劳动者利用法律武器维护自身合法权益的意识越来越强。劳动争议案件的快速增长, 也是我国劳动体制改革、用工条件不断完善的表现。

3. 体制方面

劳动仲裁前置体制的确立, 使得劳动仲裁裁决不具有终局效力。仲裁在劳动争议处理过程中只是一个“中间环节”, 仲裁服从审判, 这大大降低了劳动仲裁机构的积极性, 弱化了仲裁程序高效率的功能;另一方面, 大量劳动争议经仲裁后又诉至法院, 无法发挥仲裁作为一种纠纷解决机制来分流争议案件的作用。

二、现行劳动争议处理的制度及效力

《劳动法》第77条规定, “用人单位与劳动者发生劳动争议, 当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼, 也可以协商解决。”《企业劳动争议处理条理》第6条规定:“劳动争议发生后, 当事人应当协商解决;不愿协商或协商不成的, 可以向本企业劳动争议调解委员会申请调解;调解不成的, 可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁不服的, 可以向人民法院起诉。”

(一) 协商

协商, 是国家提倡的劳动争议双方当事人自愿协商解决劳动争议的基本原则在劳动争议处理制度中的具体表现。它是争议双方建立在相互尊重、相互信任和平等的前提下进行的。协商解决是处理劳动争议的简易程序, 不是法定必经程序。协商依纠纷主体自身力量解决纠纷, 无第三者涉入, 既不依程序规范也不依实体规范来解决纠纷。

(二) 调解

调解, 由劳动争议调解委员会负责。劳动争议发生后, 当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解, 经调解达成协议的, 当事人应当履行协议。该调解原则也适用于仲裁和诉讼程序中的调解。

(三) 申请仲裁

仲裁, 经上述两个环节调解不成或不经上述两个环节而直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。仲裁就是劳动争议仲裁委员会以居中裁决者的身份, 依据有关法律对争议双方所争议的劳动权利义务关系进行调解或依法作出裁决的一种法律制度, 这是劳动争议纠纷处理的必经程序。

(四) 诉讼

当事人对劳动争议仲裁裁决不服的, 可以在法定期限内向人民法院提起诉讼, 由人民法院对劳动争议作出具有强制力的裁决的一种诉讼活动。人民法院的审理是劳动争议纠纷的最终处理。

我国劳动争议的处理采取的是“先裁后审”的机制, 即对劳动争议纠纷, 当事人必须先到劳动仲裁机构进行仲裁, 对仲裁裁决不服的, 才能向人民法院起诉。仲裁是诉讼的前置程序, 不经仲裁裁决的劳动争议案件, 人民法院不予受理。仲裁裁决后, 当事人不在法定期限内向人民法院提起诉讼的, 仲裁裁决即发生法律效力, 当事人可以据此申请人民法院执行。

三、劳动争议处理机制存在的弊端

“先裁后审”的劳动争议处理机制其基本思想是值得肯定的。但随着我国企业体制改革的逐步深化、劳动关系的日益复杂。劳动纠纷的大幅上升, 现行劳动争议纠纷处理机制已明显不能适应形势变化的需要。其主要表现:

(一) 仲裁前置, 途径单一

大量仲裁案件积压甚至排期数月不得处理, 当事人权益难以维护, 办案质量更难保障。

劳动争议处理仲裁前置, 分流不畅, 是导致当前仲裁案件严重积压的主要体制性因素。《劳动争议调解仲裁法》立法过程中, 各界针对“一裁两审”体制的弊端, 呼吁建立案件合理分流、或裁或审的劳动争议处理体制的建议未被采纳, 使得劳动争议处理体制性问题未能从法律层面得到解决。面对当前集中高发的劳动争议态势, 仲裁压力越来越大, 案件严重积压, 体制弊端暴露无遗。

(二) 裁审关系, 衔接不畅

“一裁终局”, 冲突不断。审理劳动争议案件适用普通民事诉讼程序, 审理周期过长等问题难以解决。

裁审关系不畅, 资源重复浪费, 其根源既在体制, 也在机制。先裁后审的体制, 使仲裁裁决不具有终局效力, 案件进入诉讼后必须重新审理, 资源浪费不可避免;加之仲裁和法院在法律适用上的不同步, 极易造成裁审结果的大相径庭。

《劳动争议仲裁委员会办案规则》第30条规定:仲裁庭处理劳动争议, 应从组成仲裁庭之日起60日内结案。案情复杂需要延期的, 报仲裁委员会批准后可适当延长, 但最长延期不得超过30日。《民事诉讼法》规定, 一审程序在6个月内审结, 对于不服判决的上诉案件, 二审程序在3个月内审结。依照上述规定, 一起劳动争议案件走完所有程序, 正常情况下需要1年, 这很可能给处于弱势地位的劳动者带来不堪重负的诉累。

“一裁终局”制度, 意在通过一次裁决快速解决小额劳动争议, 减少审理环节, 节约司法资源。但制度设计的缺陷, 不仅使环节没减少, 反而更复杂。不服终局裁决的案件, 需要两级法院分别适用不同程序来进行审理, 实践中冲突不断。适用普通民事诉讼程序审理劳动争议案件, 程序多, 周期长, 效率低, 当事人权益难保障。在制定《劳动争议调解仲裁法》时就有业内人士和社会各界强烈呼吁解决这个问题, 但该法和民事诉讼法修订时均未涉及。事实上劳动争议案件有别于普通民事争议案件, 现行民事诉讼制度已越来越不适应劳动争议案件审理的需要。

(三) 三方机制, 作用有限

三方机制是协调劳动关系的一项法律制度, 是政府、工会和企业代表组织共商合议、解决重大劳动关系和劳动争议问题的制度性平台。《工会法》和《劳动争议调解仲裁法》对此都有明确规定。但实践中, 三方协调机制工作有局限, 制度虚化, 目标和任务与其基本定位和应当承载的内容有极大的差距。一些三方协调会议只是开开例会, 联合搞搞表彰, 使重大劳动争议问题难以及时研究解决。

(四) 劳动监察, 执法乏力

劳动保障监察的执法乏力, 是违法侵权行为引发的劳动争议难以有效遏制的重要原因。目前多数劳动争议是因用人单位侵犯劳动者的法定权益而引发, 如拖欠工资、不缴纳社会保险费等。凡劳动保障监察执法到位的, 劳动者权益就能及时得到保护, 由此引发的争议就少。凡劳动保障监察执法消极乏力的, 劳动侵权行为就难以有效遏制, 由此引发的劳动争议就无法及时处理。

四、完善劳动争议处理机制

为配合司法体制改革, 完善现行劳动争议处理机制, 减少裁审环节, 简化处理程序, 使劳动争议得到快捷、高效的处理, 笔者建议如下。

(一) 针对劳动争议案件性质, 建立快速处理机制

针对集体劳动争议案, 由于其案情复杂、矛盾易激化, 可由法院直接受理并通过特殊程序进行审理, 做到快立、快审、快结、快执行。

建立诉讼与非诉讼调解与和解衔接机制, 对劳动争议调解书、和解书, 由法院直接确认其效力, 强化法院执行能力。

法院可以设立劳动争议调解庭, 专门从事案件调解, 也可以推广建立法院委托工会等社会组织调解劳动争议案件制度, 利用社会资源, 有效化解劳资矛盾。

法院可以设立劳动争议审判庭、派出庭或巡回法庭, 就地处理各类劳动争议。

(二) 加强裁审衔接, 做到体制互补, 防止资源浪费

统一劳动仲裁委员会和法院在劳动争议案件审理中的法律适用原则, 避免因法律适用问题而造成法院对仲裁案件的重复审理。同时, 明确形式审和实质审的案件分类, 最大限度地节约司法资源。完善仲裁先予执行和财产保全等司法保障制度, 增强仲裁与司法衔接的实效性, 切实保护仲裁当事人合法权益。对“一裁终局”造成的审判冲突, 应尽快通过司法解释明确解决。

(三) 通过配套立法, 明确三方机制, 完善相关制度

三方机制下应设立各方参加的劳动争议处理专门委员会, 掌握劳动争议动态, 为决策和立法提供意见和解决方案。同时, 建立政府主导, 工会、企业代表组织共同参与的突发性重大集体劳动争议应急调解协调机制, 对可能引发矛盾激化的重大问题, 三方及时协商, 研究对策, 采取措施, 妥善处理。

(四) 尽快修改完善《劳动保障监察条例》, 强化劳动保障监察机制

完善劳动保障监察与劳动争议仲裁衔接机制, 劳动违法问题由劳动保障监察部门处理, 建立问责制, 保障执法到位。建立劳动保障监察与法院协调制度, 研究解决行政执法与强制执行的衔接问题, 最大限度强化执法效力, 维护劳动争议当事人的合法权益。

3.集体争议处理机制构建篇三

关键词：集体争议；处理机制；和谐社会

中图分类号：D922.5 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）11-0144-02

中国经济结构和社会结构正在发生重大变革，由此带来劳动关系发生深刻变化。2008年爆发的全球金融危机，恶化了中国经济发展环境，加剧了部分地区劳资关系的紧张程度。劳动合同法的出台，对集体劳动关系带来了很多便利条件，尤其是在制度上的建构，大力提倡订立劳动合同，普及了社会的法制观念，尤其是对劳动者和资方的影响最大，资方全面学习劳动合同法，劳动者也提高了个人的维权意识，这些都为集体劳动关系的发展起到了促进的作用。因此，要大力提倡和发展集体劳动关系成为了迫在眉睫的问题，发达国家的劳动关系都是以集体劳动关系为主，我国的劳动关系还是以个别劳动关系为主，这种强大落差使我国无法与世界接轨。但是集体劳动关系也有致命的缺陷就是集体劳动争议的问题，并且近年来集体劳动争议都是上升的趋势，资方劳方的矛盾冲突很激烈，劳资矛盾如果不解决好，会成为社会问题进而影响城市化进程。

一、集体劳动争议总体状况

集体争议，也称集体劳动争议，指劳动者组织与雇主或雇主组织为所属劳动者的条件或其相互间所产生的纠纷，劳方争议当事人原则上为雇主或雇主组织与劳动者组织，即工会。集体争议分为集体合同签订争议、集体合同变更争议、集体合同履行争议，前两个是利益争议，后一个是权利争议[1]。市场经济国家通常把劳动争议分为权利争议和利益争议。权利争议主要是个别争议，但也会涉及多个劳动者的情形。利益争议则是工会在集体谈判过程中为了劳动者集体利益而与雇主或雇主之间产生的争议。对于权利争议，可以采用替代性纠纷解决机制，如协商、调解、仲裁，也可以由法院最终解决，而对于利益争议则可以是协商、调解。我国法律规定的集体争议范围，与国际通行的惯例有差别，我国在法律上没有明确划分集体争议和个别劳动争议的界限，现行规定并没有将集体谈判中的争议也就是国际上所说的争议纳入法制处理轨道。

我国劳动关系现在由个别劳动关系转向集体劳动关系是趋势，发生的区域多在经济发达的东部和沿海地区，并且是以冲突性集体劳动争议为主，但现在可以从新闻报道来看，发生的区域几乎全国都有，各种行业都存在着不管各种企业性质，规模大小，各种职业的劳动者都存在劳资冲突，由此看来，普遍性是集体劳动争议基本特征。总结频发集体争议的原因在于《劳动合同法》的颁布极大地提高了劳动者的法律意识和劳工意识和劳动力的供求状况开始出现结构性的变化，造成“民工荒”和招工难。

二、集体争议处理的原则和方法

市场经济国家大多采取的是当事人自主解决原则，国家处于援助地位。解决争议遵循的原则是城市原则、自主原则和政府积极合作原则，但根据我国的实际情况，处理集体争议原则有：保护弱者的原则。维护社会稳定的原则。三方机制协调劳动关系。三方机制是指政府、工会、企业，三方共同参与劳动关系的协调[2]。三方机制源于西方，并且在西方运用的很好，但是在我国三方机制发挥不了其应有的作用，工会基本上发不了言，说不上话，代表不了工人利益，而政府充当和事老的角色，基本上是本着息事宁人的态度，也不能充分考虑到工人的利益。但是在集体劳动争议中，特别是突发性事件中基本使用这一原则。经济发展的原则。面对集体争议时，既要保障劳动者合法权益，又要维护用人单位的生存发展，做到双赢。通行的解决集体争议的方法虽然都不一样，但是基本的包括一是协商，主要是指当发生争议时，资方和劳方自行私下解决，并不需要其他帮助（政府、第三方）。这在西方很普遍，主要是因为工业革命发生的早，工会发展齐全，一般企业和工会都签有协议，协议里对于争议的解决有明确的规定，当发生争议时，会按照协议来处理。二是调解，这个主要是依靠政府或者是第三方出面组织来对争议事件进行调解，基本属于争议双方比较激烈，矛盾比较冲突时使用。三是仲裁，这个是具有法律效力的解决方法，使用这种方法基本上劳资矛盾已经是不可调和了，前两种方法已经完全起不到作用下才使用。三种方法可以独立使用也可以相互交叉使用，其目的就是为了更好的解决集体争议，维护双方的利益，促进经济的发展。

三、集体争议处理机制的构建

第一，加强工会的建设，让工会脱离企业发展，让工会真正的参与到企业的发展里，拥有一定的决策权。现在的工会，基本是组织文化娱乐活动，属于企业文化的一方面，形式上的工会，这种工会和西方国家的工会有明确的区别，我们的工会代表的是企业的利益，并不是西方工会那样代表是工人的利益。工会发展不起来，难怪我们国家工人的劳动三权没有落到实处呢？这与西方国家有明显的差别[3]。

第二，让工人有发言权，让工人有地方去诉说，让工人和企业能够亲密接触，拉近企业和工人之间的距离，有渠道去向企业提供各方面（生产、生活、娱乐、文化）信息，这方面也包含对工会的建设和改革，让工会主席成为工人们的代表和发言人，真正地成为西方的工会，并且让工会在三方机制里发挥应有的作用。

第三，树立企业文化，和谐劳资关系，让双方达到双赢。只有企业和工人一条心，这样企业才能够获取最大利润，而工人也能够得到最好的福利待遇。企业定期地对工人进行技能的培训，人性化民主化管理工人，尊重和保障工人的利益，在工会里面可以设置监督委员会，当工人与企业发生冲突时，监督委员会出面调解，其实这也是预防突发性冲突性集体劳动争议有效方法[4]。

第四，工人要加强集体意识，并且在工会建设中要大力发展集体协商和集体合同制度，让工人加入工会，让工会去和企业签订集体合同，工会真正替工人维权，明白工会的重要性，让工人真正享受到加入工会的好处，不要让工人感觉入不入工会都差不多。面对集体劳动争议事件，我们要理性面对，不要一味的强力打压和回避，要清楚工人的诉求，在解决争议过程中，将三种方法交叉使用，在使用三方机制时，政府要做好调解工作的角色，本着公平公正的态度解决，尽量将争议事件的波及范围和程度减小，而企业也真心本着解决事情的态度，不要对工人代表事后进行打击报复（辞退或者降职减薪），只有这样才能避免罢工的出现，发生了罢工行为就代表了劳资矛盾已经不可调和，处理不好就成为了社会问题，引发社会动荡恐慌不安。在解决集体劳动争议过程中，各方都要依法规范各自的行为，不允许有暴力血腥事件发生，将集体协商和调解贯穿整个解决劳动争议过程中。

第五，加强对集体劳动争议的立法。我国虽然现在有《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》，但是这两部法律对于集体劳动争议并没有提及，因此面对集体劳动争议的时候，显得措手不及，各地相应出台的行政法规对集体劳动争议规定不一，在解决现实问题时显得心有余而力不足，应当要制定集体争议的法律，来适应经济的发展。

四、完善我国集体争议处理制度的思考

目前，我国在劳动争议处理法理制度中，对于准确的区分个别争议和集体争议，权利争议和利益争议的概念、类型和范围都没有统一的说法，在实际情况中，劳动争议中这几种状况错综复杂，使现行争议处理制度运用起来很困难，操作性差[5]。还有就是因签订集体协议的争议处理规定的模糊。我国现使用的签订集体合同而发生的劳动争议，就是国际上指的利益争议，也就是指在签订或变更集体协议过程中当事人双方就如何确定合同条款所发生的争议，其标的是在合同中如何设定尚未确定的关于劳动者权益。一般表现为在集体谈判过程中出现了僵局，无法在谈判下去，而它最激烈的表现方式就是罢工，将这种争议一般处理方式是使用行政调解，这样做是按利益争议处理方法来的。利益争议中有两个关键问题：一是没有达成《协调处理协议书》的协议，法律并没有规定这种情况下争议如何处理。二是在《协调协议书》达成的情况下，一方不履行，法律也尚未规定。这样就造成了集体谈判协商无路可走。再有就是因履行集体协议争议的处理制度，这个是指在履行集体协议过程中当事人双方就如何将协议条款付诸实现所发生的争议，其标的实现协议中已经设定并表现为权利义务的劳动者利益。它通常是由于解释协议条款有分歧或违约所导致的。

综上所述，集体争议所面对的问题重重，现在国家大力提倡和谐社会、和谐劳动、和谐生活，而和谐社会从根本上来说应该是一个利益共享，集体争议的问题不解决，会影响到和谐社会进程，对于集体劳动争议制度的构建应该是准确把握集体劳动争议的特点出发，对症下药，不偏不倚，本着公平公正的原则，而且还要注意到集体劳动争议制度的构建与改善劳资之间的关系，对于工会还是大力的扶持建设，适应全球经济一体化的要求，不要与西方国家差距太大，加强工会的主观能动性，让工会成为劳资双方沟通和合作的催化剂。

参考文献：

[1]董保华.劳动争议处理法律制度研究[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2008：69.

[2]曹燕.和谐劳动关系法律保障机制研究：对我国劳动法律制度功能的反思[M].北京：中国法制出版社，2008：87.

[3]张冬梅.劳动争议处理体制的比较研究——兼谈《劳动争议调解仲裁法》的不足和完善[J].中国劳动关系学院学报，2008 ，（3）.

[4]蔡定剑.转型社会中的热点论坛[M].北京：法律出版社，2010：42.

[5]秦国荣.我国劳动争议解决的法律机制选择—— 对劳动仲裁前置程序的法律批判[J].江海学刊，2010，（3）.

4.投诉处理机制篇四

第一条、为了规范受理投诉举报工作，保护公民、法人和其他组织的合法权益，按照规范服务的要求，根据有关法规，制定本处理机制。

第二条、投诉举报是指公民、法人和其他组织采用来信、来电、来访等形式，就涉及的质监工作违纪违规行为以及行政效能向质监部门检举投诉。

第三条、开通“12365”打假热线，另设举报投诉电话87153448，通过新闻报刊公布投诉举报电话和投诉举报地址，并在局办公楼外处设立举报箱。

第四条、局办公室固定专人值守，24小时接受广大企业和群众的打假举报、投诉，切实做到来电必接，接电必办，办之有果，办后反馈。

第五条、凡在本局行政范围内发生的涉及质监工作违纪违规以及行政效能，任何单位和个人均可向质监局投诉举报。

第六条、受理投诉举报的范围

1、生产领域制造假冒伪劣产品、无标准生产、无证生产等违法行为；

2、生产、流通领域涉及食品安全和人身财产安全产品的违法行为；

3、故意破坏计量器具准确度、定量包装标实不符、缺斤短两等计量违法行为。

4、锅炉压力容器、压力管道等特种设备在设计、制造、安装、使用、校验、维修、改造等方面不符合特种设备安全监察法律法规的违法行为。

第七条、受理及查处投诉举报的程序：

1、登记。接到投诉举报后，立即填写《投诉举报登记表》，统一编号，并按举报件的进行分类。

2、呈报。对受理的举报案件在当日提出拟办意见，送局领导阅批。

3、移送。对不属于质监部门管辖范围的投诉举报案件，在五个工作日内移交有关部门办理，并告知举报者。

4、查办。对经领导批示的举报案件，组成调查组，一般按自受理举报后15个工作日办理完毕；情况较为复杂的，经领导批准，可以延长可以适当延长办理期限。

5、提交调查结论和处理建议。办理完毕，调查组在5个工作日内提交调查结论和监察建议，报局领导议决。根据有关的规定追究相关责任人的行政责任；触犯刑律的，移交司法机关追究法律责任。

6、归档。查办结束，将有关资料及时整理归档。

7、信息反馈。对上级部门交办的举报案件，将办理情况和查处结果做书面汇报；对自办案件，将查办结果在结案后5个工作日内告知署名举报者。

5.旅行社旅游投诉机制篇五

一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要

负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军

二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投

诉电话牌及投诉本。

三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值

班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。

四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联

系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及

时到位，协助做好游客工作。

旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。

6.艾滋病职业暴露处理应急机制篇六

艾滋病病毒职业暴露是指医务人员从事诊疗、护理等工作过程中意外被艾滋病病毒感染者或艾滋病病人的血液、体液污染了皮肤、粘膜或者被含有艾滋病病毒的血液、体液污染了的针头及其他锐器刺破皮肤，有可能被艾滋病病毒感染的情况。

一、预防

（一）医务人员接触病原物质时，应当采取一下预防措施：

1、医务人员进行有可以接触病人血液、体液的诊疗和护理操作时必须戴手套。操作完毕，脱去手套后立即洗手，必要时进行手消毒。

2、在诊疗、护理操作过程中，有可能发生血液、体液飞溅到医务人员的面部时，医务人员应当戴手套、具有防渗透性能的口罩、防护眼罩；有可能发生血液、体液大面积飞溅或者有可能污染医务人员的身体时，还应当穿戴具有防渗透性的隔离衣或者围裙。

（二）医务人员进行侵袭性诊疗、护理操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或者划伤。

（三）使用后的锐器应当直接放入利器盒，以防刺伤。禁止使用后的一次性针头重新套上针头套。禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。

二、发生职业暴露后的急救措施

（一）发生艾滋病病毒职业暴露后，应当立即实施以下局部处理措施：

1、用洗手液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。

2、如有伤口、应在伤口旁由近心端向远心端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用洗手液和流动水冲洗至少15分钟，禁止进行伤口的局部挤压。

3、受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液，如：0.5%碘伏或75%乙醇进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。

（二）医务人员发生艾滋病病毒职业暴露后，有科室立即报告防保科，并由感染性疾病科对其暴露的级别和暴露源的病毒载量水平进行评估和确定，根据暴露级别和暴露源病毒载量水平对发生艾滋病病毒职业暴露的医务人员实施预防性用药方案。

（三）医务人员发生艾滋病病毒职业暴露后，按规定进行随访。随访的内容包括：在暴露后的第4周、第8周、第12周及6个月时对艾滋病病毒抗体进行检测，对服用药物的毒性进行监控和处理，观察和记录艾滋病病毒感染的早起症状等。

三、登记和报告

（一）防保科应当对艾滋病病毒职业暴露情况进行登记，登记的内容包括：艾滋病病毒职业暴露发生的时间、地点及经过、暴露方式、暴露的具体部位及损伤程度、暴露源种类和含有艾滋病病毒的情况，处理方式及处理经过，是否实施预防性用药、首次用药时间、药物毒副作用的情况，定期检测及随访。

7.医疗纠纷处理工作机制探讨篇七

1 医护人员应重视医疗纠纷的防范工作

1.1 加强医患沟通

医患沟通能力是医学人文执业能力的重要组成部分, 医生在执业时应当有足够的重视, 这不仅能够使医务人员深入了解患者病情, 为实施诊疗奠定基础, 也有助于患者了解自身病情、决定手术等事项。我院从以下几方面要求医护人员做好医患沟通: (1) 要防范医疗纠纷的发生, 医院和医务人员必须切实重视患者的权利, 转变医疗作风。 (2) 告知义务:医患关系的改变, 消费者意识的增强, 应充分让患者及家属了解患者目前的病情, 即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果, 让患者及家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。 (3) 解释病情时, 医疗人员应站在患者的立场思考, 以患者及其家属能够理解的措辞与用语, 并确认其已正确了解所要传达的讯息。 (4) 对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎, 不要让患者产生误解, 对于理解的患者, 虽可能确信患者会有好的结果, 但也不要轻易给予承诺。实践证明, 加强医患沟通更加有利于实现患者的知情权与选择权, 避免因知情权问题引起医疗纠纷, 有效防范和减少医患纠纷。

另一方面, 我院十分重视新进医护人员医患沟通的教学内容, 除了结合基础理论外, 更结合实际, 通过小组形式, 结合本院实际发生纠纷病例进行讨论、分析、研究解决方案。注重沟通对象、告知诊断结果的措辞, 比如切忌堆砌专业医学术语, 尽量使用通用俗语。教育新进人员了解患者心理状态, 使之学会换位思考, 学会倾听, 在实践中使新进人员与患者的沟通能更具针对性、目的性[1]。

1.2 加强医护人员培训教育

医疗纠纷产生初期, 首先接触投诉者的往往是主治医师或护理人员, 其也是与投诉案最为密切相关的。我院院方通过培训、座谈会、下发宣传文件、情景模拟教学等多种形式开展, 重点培养医护人员, 针对实际案件作为教学内容, 并及时更新, 以作借鉴。形成一套较为完善的纠纷处理流程, 医疗纠纷产生时, 向其耐心地解释, 并及时联系科室负责人共同应对, 务求尽量在纠纷产生初期把矛盾解决。有的患者或家属不理解医护人员, 认为医护人员故意夸大病情以推卸责任, 接诊时已经无法抢救或经过短暂抢救无效而死亡, 死者家属难以接受, 而把责任怪罪至医护人员身上。遇有类似情况, 要求医生既要冷静对待, 更要坚定自己的立场。另外, 要求医护人员在解释过程中最好不要单独一人进行, 当有情绪演化更为激动时, 要有防备意识, 随时联系保安, 保障自己的人身安全。

1.3 加强医疗质量管理

近年来我院加强医疗质量管理, 取得较好的成效, 医疗纠纷逐年减少, 医疗质量管理贯穿医疗活动的全过程: (1) 要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起, 将查对制度贯彻于医疗活动中, 使其成为医护人员的基本素质。 (2) 检诊制度落实到位, 误诊、漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度, 严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。 (3) 健全病案管理制度:病历是医护人员临床思维的凭证, 是诊疗过程中的原始记录, 有很强的书证作用, 是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷, 医疗文件的记录存在缺陷, 势必会使医院处于举证不力的境地。严格执行病案管理制度, 可减少医疗纠纷的复杂性。 (4) 完善病历和处方的书写:规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录并及时完成, 特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时, 应当用双线划在错字上, 不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原有字迹。在治疗过程中的一些特殊情况, 如患者的身体出现异常情况、突发情况、患者及家属意愿, 注重及时记录在案, 注意把思想和医疗行为记录在病历上, 这是医务人员保护自己的有效手段。即使是细微事件, 也不能疏忽, 以备日后作为有力的证据材料。另外, 要保证记录信息的正确、准确无误, 若证据有瑕疵, 其证明力会下降, 甚至不能作为证据材料[4]。手术同意书是证明医务人员履行告知义务、患者充分行使其自主选择权的有效证明, 但在应对一些比较复杂、风险比较高的手术, 医务人员向患者或家属说明时可以作一个笔录或录音, 笔录与录音结合手术同意书会更具有证据证明力。 (5) 严格管理, 堵塞漏洞:在不断提高医疗技术水平的同时, 预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞, 监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止。 (6) 重视临床护理记录的法律意义:护理记录不仅是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分, 也体现了护理质量的高低, 是医疗、护理管理的重要工具;具有法律效应, 可以成为权威性书证材料, 所以必须重视护理记录的书写与保管。 (7) 增强医护人员法律意识:医护人员必须学法、懂法。为了增强医护人员的法律意识, 医疗卫生法律法规书籍备用于各科室是必要的, 能给予医护人员很好的指引及查阅。要增强法律意识还需要融入到具体的医疗操作中。医生在医疗操作中不仅要严格遵守诊疗操作规范, 还要坚守职业操守。学习医疗法律法规, 不仅可以增强法律意识, 对案例进行讨论剖析, 从法律的角度来认识纠纷产生的原因, 使全体护理人员逐渐学法、懂法, 并运用到护理实践中, 提高其防范意识和防范能力。 (8) 随着医保、社保等各种保险的患者逐渐增多, 加强对保险知识的学习也有着重要意义, 如很多保险对药物使用、检查项目等都有报销范畴的规定。

2 医疗纠纷处理及防范管理

2.1 投诉接待

我院的接收投诉途径有医院网站平台、电话投诉、医务科接待。但由于电话投诉与医务科接待更为直观、方便、及时, 因此, 这两种方式更为常用。投诉期间, 投诉者的情绪往往比较激动, 因此在接待工作中, 不仅要记录主要投诉信息, 还要尽量安抚投诉者情绪, 悉心聆听投诉者的需要, 注重措辞用语, 为下一步的沟通工作打下良好的基础。另一方面, 投诉作为纠纷的萌芽期, 部分投诉者可能因对医院工作的不理解而造成误会, 情绪也比较激动, 对于投诉工作须尽快处理, 以免激化投诉者的情绪, 使纠纷解决工作增加难度。如若问题只是出现在对医院工作的误会上, 则可以在接收投诉工作中作详细的解答, 化解误会, 成功地解决矛盾。

2.2 信息采集

2.2.1 做好登记工作

登记工作是纠纷工作信息采集环节的第一步。投诉者信息的准确十分重要, 包括姓名、联系方式、投诉内容都是涉及后续工作的进展。特别是通过电话投诉, 更要仔细做好内容核实。因为通话过程中可能表达说明不清楚或讯号不良, 所以, 事后投诉者到科室面谈时, 也需对登记内容进行确认, 减少信息不统一情况出现。

2.2.2 妥善保存证据资料

病历作为重要的证据, 对最终结果起决定作用须妥善保存。本院设有完整的保存病历机制、保存年限, 而且要求严格。一旦有医疗事故发生, 首要任务是把所有的病历文件、现场实物均及时地在医患双方在场的情况下封存和保存, 避免出现证据灭失、受损现象。笔录是书面证据, 根据民事诉讼证据的相关规定, 在保存证据过程中, 书面证据尤为重要。双方签字盖章确认, 另外还需要注意保存原件。视听资料要注意制作时间等重要信息的记录及音质、画面质量的清晰。

2.3利用新闻媒体宣传, 树立群众正确的就医观念

舆论和媒体的报道有失公平, 报道时武断确定医院存在的过错, 引起公众对医院信誉的质疑、判断, 致使患者误解与不信任感加重。甚至, “医闹”充分利用媒体, 制造舆论, 给相关部门施压, 逼医院让步, 以得到更多的赔偿[2]。医疗纠纷产生的主要原因在于民众法律意识淡薄, 医疗现状与患者及其家属理想之间存在差异。因此, 利用新闻媒体宣传, 树立群众的正确就医观念、法律观念指导群众在纠纷产生时采取正确的方式而非采用过激行为。最好的方式是通过公益广告、法制栏目、法制宣传活动等方式, 让群众明白医疗现状, 避免出现现状与理想的差异过大。

3 ADR多元化纠纷解决机制的可行性分析

《人民调解法》颁布后, 人民调解解决医疗纠纷日益受到重视。通过人民调解委员在和解方法尚未有效解决矛盾时, 人民调解不失为一个好方法。人民调解既是通过第三方进行斡旋, 又不像法院诉讼一般耗时长、费用大, 也可减轻法院办案负担。医疗纠纷发生后, 及时引进第三方中介组织, 在对患者进行安抚工作的同时, 做好医院与患者之间的沟通与协调, 缓和矛盾, 协调各方利益, 人民调解的缺陷与法院诉讼一样, 在于没有专业人士参与调解。但就目前的现状而言, 人民调解是处理医疗纠纷的一大良策。

ADR方法即非诉讼解决机制包括和解、调解、仲裁等, 现已引申为对世界各国普遍存在的、民事诉讼以外的非诉讼纠纷解决方式和机制[3]。医院目前处理纠纷采用的办法主要有诉讼与和解。诉讼耗时长、费用大, 并不是一种理想的解决办法, 诉讼一般作为解决矛盾的最终手段。因此, 当纠纷产生时, 首先由主治医师进行沟通, 再者由科室主任进行沟通, 最后才有医务科与投诉者进行协商。和解的参与方是医患双方, 涉及范围小, 避免对医院造成不良影响。纠纷一旦提上法院诉讼, 持续时间长, 诉讼成本大, 不仅可能对矛盾加以激化, 而事实证明, 新闻媒体报道往往是负面的, 直到最后法院判决作出后, 风波方能平息。因此, 和解是医疗纠纷的首选方法。

通过仲裁委员会医学专业的人士作为第三方进行沟通、判定最终的结果, 由于专业人士对有一定的医学知识, 在仲裁过程能够准确、公平地判断出责任承担问题, 然而这一方式尚未成熟, 全国范围内成立的医疗仲裁委员会不多, 大多由卫生行政部门担任这一角色。但随着医疗纠纷问题在社会的关注度越来越高, 普及医疗仲裁委员会进行纠纷解决将会是一种趋势[4]。医院首先作为一个运营整体进行宏观管理, 其重点就是危机处理、突发事情应对及善后工作处理, 重点在事前防范。这既是对医生执业素质的考验, 也是对医生自身的保护, 为医生稳定工作提供保障。

摘要：医疗卫生机构中医疗纠纷很难完全杜绝, 近年来媒体曝光越来越多, 如何建立健全的医疗纠纷处理机制, 成为医院正常运作的重要问题。各医院都在实践基础上探索适合本院的医疗纠纷工作处理机制, 本文从我院医疗纠纷处理的实际经验出发, 提出基层医院医疗纠纷处理工作的初步构想, 以期为有效处理医疗纠纷、维护医患关系稳定提供科学依据。

关键词：医疗纠纷,知情权,处理机制,沟通

参考文献

[1]董恒进.医院管理学[M].上海:上海医科大学出版社, 2000:118-120.

[2]任忠怀, 黄俊昌, 刘泽龙.基层医院医疗纠纷特点及防范对策[J].中国卫生质量管理, 2009, 16 (3) :63-65.

[3]常伟, 周卫冰, 陈鼎荣.医疗纠纷防范与应对指南[M].北京:人民军医出版社, 2006:107-108.

8.投诉处理机制篇八

暴力（violence）行为是精神科最为常见的急危事件。暴力行为是基于愤怒、敌意、憎恨或不满等情绪，对他人、自身和其他目标所采取的破坏性攻击行为，可造成严重伤害或危及生命。精神疾病患者因为心理活动紊乱，是发生暴力行为的主要危险人群。精神科的暴力行为多见于精神分裂症、情感性障碍、人格障碍、精神活性物质依赖、脑器质性精神障碍等患者中。因此，精神科临床工作人员需要对患者的暴力行为及时预测、严加预防和及时处理。

1诱发因素

社会环境、文化等因素会影响精神疾病患者暴力行为的发生，如；当患者聚集在一起、过分拥挤、缺乏隐私及处于被动时，容易发生暴力事件；强行入院和封闭式管理环境也容易引起患者的怨恨和反感，促使暴力行为的发生。另外，临床工作人员也可能由于工作态度和自身行为对患者的影响，而有意或无意地参与了患者的暴力行为。如歧视或挑逗患者，管理经验不足，与患者的人际距离掌握不准确等，均可能对患者的情绪有消级的影响。

2暴力行为发生的征兆及具体表现

2.1先兆行为：踱步；不能静坐；握拳或用拳击物；下颚紧绷；呼吸增快；突然停止动作.

2.2语言方面：威胁真实或想象的对象；强迫他人注意；大声喧哗；妄想性言语.

2.3情感方面：愤怒、敌意；异常焦虑；易激惹；异常欣快；情感不稳定意识水平思维混乱；精神状态突然改变；定向力缺乏；记忆力损坏；无力改变自身现状。

3暴力行为的预防

密切注意有暴力行为的患者，若发现患者有暴力行为的先兆，应进行及时有效的护理干预，把暴力行为消除在萌芽状态。具体措施：

3.1交流技巧：通过早期的语言或非语言的交流来化解危机状态。良好的治疗性护患关系会使暴力行为的发生率下降。①用平静低沉的声音与患者说话可以降低患者的激动程度，并避免不恰当的笑。②可向患者说明工作人员关心、理解其心情，并会尽力帮助其摆脱困境，以减轻患者的激动程度。③鼓励患者倾诉内心困扰，参与治疗决策，给其提供治疗信息。④鼓励患者自己控制冲动，处于冲动早期的患者受到安慰后，可能会离开刺激性环境来增加对自我的控制。

护士采用的非语言交流方式也会影响干预的效果。护士应该将手置于口袋外面，避免威胁性、紧张性或突然性的姿势，并调节身体位置，平视患者的眼睛，这样可使患者感觉是平等的交流。在交流过程中，有暴力倾向的患者常需要四倍于常人的空间。如果护士侵犯了患者的个人空间，会让其感到威胁，从而激发其攻击性。因此，护士在接近患者时应细心观察患者的行为，紧握拳头、面部肌肉紧张或转身走开等都提示患者可能感到威胁，应立即纠正与患者的距离。

3.2服用药物：药物治疗可有效地减少患者冲动行为的发生。护士应及时执行医师的处方，以加强对精神症状的控制。

3.3环境管理：保持环境的安静与整洁，避免嘈杂、拥挤，可使患者感觉到安全。提供丰富活动的病房可减少患者不适当的行为，并增加其适应性的社会功能。要管理好各种危险物品，以免被冲动的患者拿作攻击的工具。

3.4患者教育：通过沟通性咨询及健康教育，教会患者人际沟通的方法和表达愤怒情绪的适宜方式是一项有效预防暴力行为的措施。应鼓励患者探讨自己被尘封的、忽视或压抑的情感，与其一起讨论情绪的表达方式，向其提供处理愤怒情绪的一些实用方法，如体育锻炼、改变环境、听音乐等，以有效提高患者的自我控制能力，减少暴力行为的发生。

4暴力行为发生时的处理

4.1寻求帮助：当有攻击他人或破坏物品等暴力行为发生时，首先要呼叫其他工作人员，集体行动。

4.2控制局面：可以指定一位工作人员转移被攻击对象，疏散其他围观患者离开现场。

4.3解除武装：语言制止无效时，一组人员转移患者注意力，另一组人员乘其不备快速夺下危险物品。

4.4隔离与约束：必须在有医嘱的情况下使用，其目的是为了保护患者，使其不会伤害他人或自己，帮助患者重建行为控制的能力，并减少对整个病房治疗体系的破坏。 ①隔离；将患者与他人分开，隔离于一个安全、安静的环境中。隔离的原则是封闭、孤立及减少感官刺激。 ②约束；

9.台烈村污水处理长效管护机制篇九

第一条领导小组

组长：张秀智（村第一书记）

谭穗明（村支部书记）副组长：明远文（村主任）成员：

胡炳芳（村支部副书记）

粟多玉（村支部副书记）

黄一桐（村副主任）

杨秀均（村副主任）

龙运波（村副主任）

第二条运行维护管理工作内容

1、检查。确保每周不少于二次对自己所管理的工程（包括污水井、管道和污水收集沟渠）进行全方位检查，按照设备使用说明的要求定期检查维护水泵、鼓风机等机电设备。并如实填写维护管理登记表，确保工程的正常运行和整洁。

2、维护。主要包括以下维护内容：

——定期清理管道和沟渠的淤积物，保持过流通畅。

——每周需对格栅进行清渣一次，以保持格栅井的正常功能。——每半年对蓄水池清淤一次，每年对沉淀池清渣一次，以防止泥沙淤积造成水泵堵塞。

——每年对厌氧池清淤一次以防止污泥淤积。厌氧池作业时，要先打开全部的检查井井盖强制通风，在确保安全的情况下方可进入，防止发生窒息或中毒事故。

——每周对人工湿地内杂草、病虫害以及植物残体进行清理。根据地区气候环境，视植物生长情况对人工湿地植物进行收割和补种。

——及时清理池体裸露地与周边杂物。

3、上报。日常检查过程中，遇到下列问题要及时上报村。

——主体工程无进出水、渗漏、堵塞。

——亲水性植物枯萎、死亡。

——塑钢围拦有破损。

——污水管网裸露、破损、堵塞。

——井盖破损。

——行政村污水工程总布局图和点位示意示意图缺损。

——设备的停用、报废、拆除等。

——需投入维修费用的其它问题。

第三条管理工作基本制度

1、运行管理单位应将污水治理设施概况、平面布置图、操作细则以及管网检修、设备操作的安全规程等上墙明示。

2、运行管理单位应对处理站所属设备进行编号、登记，建立档案系统，保证技术资料完整，技术档案、资料和原始记录应包括以下项目：

——工程设计、施工、竣工资料和验收移交记录等； ——处理设施的说明书、图纸、维护手册；

——各种规章制度、技术规范和维护指标、技术文件和有关规定等；

——原始记录、重大故障报告及处理结果； ——检修测试记录。

3、各级管理机构应当建立维护管理工作报告制度。运行管理单位应当定期将运行维护情况上报乡(镇)管理机构。乡(镇)管理机构将本辖区内农村生活污水治理设施运行维护情况汇总整理后，上报整治

办备案。运行管理单位应按要求向乡(镇)管理机构报告以下情况：

——每月自行检测并报告进、出水水质、水量以及处理达标率等重要指标；

——每年1月上旬，报告上污水治理设施运行维护管理情况；并对上养护经费和维修经费使用管理情况进行结算、总结。

——进出水水质、水量出现异常，影响正常运行的，应立即上报，并采取措施防止或减少危害后果；

4、***整治办每年委托具有相应资质的水质检测机构对全县污水处理站的进、出水水质进行抽样检测，对污水治理设施水质处理情况进行评价。

第四条维护管理考核

1.县整治办负责定期对设施运行情况和管理人员绩效进行巡查，及时发现和通报存在的问题，并将检查情况核计入考核结果。对工作成效突出的行政村和管理人员给予一定的表彰奖励。

2.各行政村考核分值的平均分作为乡（镇）考核分值，考核结果将按一定比例折入新农村建设和生态县建设工作考核结果。

3.考核内容主要包括：

——污水治理设施的运行维护情况：污水收集管道、污水收集沟渠、沉砂井、格栅井、集水井、厌氧池、人工湿地、生态塘(沟渠)等的日常维护情况。

——处理站内的泵、鼓风机等机电设备的维护情况。——处理站出水水质达标情况。

——处理站内的环境卫生、绿化等的维护情况。——运行维护资金的使用情况。

第五条养护经费使用管理

1、运行维护资金分管理人员工资和维修基金两块。管理人员工资由县财政根据县整治办的考核情况实行“一季度统一支付”直接划拨给村专户。维修基金指各行政村应得的运行维护补助资金减去管理人员工资后剩余部分，由县财政核拨给各乡（镇）为所属行政村建立的农村生活污水维修基金专户，专项用于污水处理工程主体、破损管网维修、清水性植物补种等产生费用的支付，不足部分由各乡（镇）、1：1配套和行政村自筹解决。使用时一般由行政村申请，乡（镇）审核报帐。特殊情况下，可经乡（镇）主要领导同意，可由乡（镇）直接使用维修基金组织人员维修。

2、各村管理人员务工工资额度由各村自定，并由各村自行兑现。

3、因自然灾害原因造成池体毁坏，需要重建的，所需费用由县财政另行核拨。

10.投诉处理机制篇十

工作制度

为了迎接创卫复查的顺利开展，我镇创卫办设立监督举报电话：88516802，监督举报电话通过媒体、宣传资料、会议等向社会公布，接受群众对创卫工作的监督举报。特制定群众投诉工作制度。

一、受理范围 1、12345市长电话的转办单；

2、创卫办接受群众的来电、来信、来访。

二、工作流程

1、接件：群众来电、来信由创卫办进行登记处理；市长电话由文书办进行登记处理；

2、办理：将来电来信、市长电话分别归类，交给相关职能部门，由职能部门统一处理。一般信件在3个工作日处理，特殊信件当天交职能部门上门处理。

3、督办：由创卫办主任督查处理结果。

4、存档：承办单位办理完毕，将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果上报投诉受理处。

三、追究责任

1、对处理的职能部门进行考核，未及时处理进行通报批评；

2、未按规定反馈投诉受理事项办理结果的，按照岗位目标责任制相关规定年底考核扣分；

3、造成后果的，追究相关领导人责任。

四、此工作制度由镇创卫办制定，最终解释权归镇创卫办。

洲泉镇创卫办

11.投诉处理机制篇十一

黄英君：这次死猪事件暴露了两个问题：一是生猪养殖业面临很大的疫病风险，生猪疫病传播途径广泛，变异较快，生猪死亡率极高；二是无害化处理制度不健全，导致养殖户对病死猪进行无害化处理的积极性不高。

这给我们带来两点启示：第一，保险公司要加强与财政、农业和畜牧兽医等部门的沟通协作，形成与各部门的联动机制，弥补保险公司在人员技术力量方面的不足。充分发挥畜牧兽医部门在疫情防控、疾病诊治等方面的技术优势，加强对养殖户的养殖技术宣传与教育工作，尤其是使散养户规范化养殖，降低养殖户的养殖风险；第二，建立病死动物无害化处理长效机制。建立健全病死动物无害化处理奖补机制，引导和鼓励养殖场户主动报告、上交和无害化处理病死动物。要加大基础设施建设投入，尽快建立完善无害化处理体系。不断探索“政府补贴、商业保险”等无害化处理体制机制。充分发挥养殖专业合作社、龙头企业和社会化服务组织在合同养殖场户病死动物无害化处理方面的重要作用。

《保险中介》：2007年以前，生猪险主要以商业保险的形式存在。如今，国家也出台了很多利好的政策。比如育肥猪保险，国家财政补贴50%，地方财政至少补贴30%。但在浙江嘉兴地区，这一险种仍以商业保险的形式存在，并且设置了生猪存栏量500头以上的高门槛，且很多农民养猪都没上保险，这种局面应该怎么改变？

黄英君：育肥猪是指以宰杀、出售猪肉为目的而饲养的猪，凡年出栏生猪一定数量以上的养殖户或养殖企业，可对一定体重以上的育肥猪投保。育肥猪保险将承保因自然灾害、重大病害和意外事故导致的投保育肥猪的直接死亡。这一险种仍以商业保险的形式存在，并且设置了生猪存栏量500头以上的高门槛。由于散养户饲养技术落后，生猪感染疫病死亡的概率相对较高，保险公司设置这样的高门槛也是出于降低经营风险的角度考虑。

由于育肥猪保险具有较强的外部性，在分散散养户饲养风险，稳定养殖户收入，提高养殖积极性，保障猪肉供给方面起到强有力的支撑作用，所以育肥猪保险在兼顾规模化、专业化的同时应着眼于小规模养殖户；有必要针对养殖的不同规模，制定多保障水平下的不同保险费率、实现险种选择的多样化，提高小规模养殖户的参保率。同时引导和扶持农村专业合作经济组织的发展，鼓励养殖户积极参与合作组织，提高小规模养猪户参加政策性生猪保险的组织化水平，发挥畜牧兽医部门的技术优势，加强对养殖户对规范养殖的管理培训。

《保险中介》：另外一种情况就是，农户买了保险，也得到了理赔，但是死猪仍未进行无害化处理。在理赔方面，目前大部分涉农保险公司主要工作还集中定损和赔偿工作，至于后续的无害化处理工作，还处于模糊的地带。您认为，政府应该怎么监管？险企应该开发怎样的险种、应做什么调整以改变这种状况？

黄英君：3月上旬黄浦江上游发生死猪漂浮事件，系上游一些养殖场为方便省事，把死猪丢在江里所致。投保了生猪养殖保险保驾护航，就能减少乱抛死猪现象。保险公司完全可以在保险条款上规定，采取就近深埋、化尸池化尸、焚烧等料理完死猪“后事”才可获得保险赔偿。

无害化处理补贴手续繁琐，有些地方养殖户得到的补贴严重缩水，补贴标准相对较低，不足以补偿无害化处理的成本，而人的趋利性使得养殖户首要考虑的是降低成本损失，导致病死猪流向市场，以上种种原因导致养殖户对病死猪进行无害化处理积极性不高。要想解决病死猪无害化处理问题，应当建立病死猪无害化处理的长效机制。

首先，建立健全病死动物无害化处理奖补机制，提高补贴标准，扩大补贴范围，将散养户纳入无害化处理补贴范围，引导和鼓励养殖场户主动报告、上交和无害化处理病死动物。要加大基础设施建设投入，尽快建立完善无害化处理体系。

其次，不断探索“政府补贴、商业保险”等无害化处理体制机制。以生猪保险作为实现病死猪无害化处理的核心，建立更加严格的保险与耳标识别、生猪防疫和无害化处理联动机制，保险的签订、确认、理赔与整个病死猪的处理流程紧密配合。

最后，加强对病死动物无害化处理相关法律法规的宣传教育工作。提高养殖从业人员的法律意识，按程序规范处理病死动物尸体。同时，采取多种形式广泛宣传随意处置、出售、加工和食用病死动物的危害性，提高广大人民群众的防疫意识和自我保护能力。对乱丢、乱抛、随意处置、经营加工病死动物的养殖户或从业人员进行严惩。基层动物卫生监督机构和村级防疫员要切实加大监管力度，要定期进行巡查，建立病死动物无害化处理举报制度，公布举报电话，鼓励广大人民群众积极参与对病死动物无害化处理的监督。

12.投诉处理机制篇十二

1 异常的处理机制

异常产生的位置是在方法内部。我们只会说, 一个方法产生了异常, 而不是一个类或一个变量产生了异常。

Java程序在执行过程中如果某个方法内出现异常, 会自动生成一个异常类的对象 (Throwable) , 该异常对象将被自动提交给JVM, 这个过程称之为抛出 (throw) 异常[1]。异常抛出之后, JVM会寻找能处理这一异常的代码并把当前异常对象交给其处理, 这一过程称之为捕获 (catch) 异常和处理异常。如果JVM找不到可以捕获异常的代码, JVM会终止当前程序的运行, 并打印异常堆栈信息。

2 异常的分类以及继承关系

在Java中, 异常情况分为两在类:Exception (异常) 类和Error (错误) 类[2]。

1) 错误 (Error) :JVM系统内部错误或资源耗尽等严重情况属于JVM需要负担的责任。

2) 异常 (Exception) :其它因编程错误或偶然的外在因素导致的一般性问题。这类异常得到恰当的处理时, 程序有机会恢复至正常运行状况。

从编程角度也可以把Throwable分为两个分支:

1) 不受检查 (unchecked) 异常, 包括Runtime Excepton及其子类和Error:编译器不要求强制处理的异常。这类异常程序员可以通过小心编码而避免。

2) 受检查 (checked) 异常, 包括除Runtime Exception及其子类外的所有Exception对象:编译器要求必须处理的异常。指的是程序在运行时由于外界因素造成的一般性异常。

在程序中, 如果java设置的异常类不能满足用户需求, 你可以创建自己的异常类, 只需实现Exception接口即可。

3 异常处理机制分析

1) Java异常机制通过try、catch、finally、throw和throws五个关键词进行处理[2]。处理的基本步骤为:

抛出异常:若某个方法发生异常, 则生成一个相应的异常类, 并抛出至运行时系统。

捕获异常:由匹配的catch语句块, 进行捕获。

处理异常:找到匹配的异常处理进行处理, 若未找到, 则终止当前程序的运行, 并对异常进行缺省处理。

处理方式上, 我们采用捕获 (catch) 异常、抛出 (throws) 异常、捕获和抛出结合使用等方法进行异常处理, 处理过程中可采用try—catch—finally语句结和调用关键throws等方法来实现。

2) 当某个方法, 有可能会出现某种异常时, 可以使用throws关键词来声明异常:

声明了异常的方法, 有两种返回途径:

(1) 正常情况下返回一个String类型的值;

(2) 返回一个异常类的对象;同时结束对该方法的调用。

3) 异常声明语法限制:

(1) 编译器通常对声明异常没有限制, 但是, 如果声明的方法是重写了父类的方法 (或者实现了接口中的方法) , 那么它不能声明父类方法没有声明的异常;换句话说, 子类声明的异常范围只能越来越窄。

(2) 如果方法中存在受检查的异常语句, 或者调用了声明受检查异常的方法时, 那么该方法也必要处理该受检查的异常, 或者声明该受检查异常。

4) 抛出异常:

一般情况下, 声明了异常的方法, 在某个条件下会抛出该类异常的对象。异常的抛出分为两种:

(1) 自动抛出:执行了会抛出异常的Java语句, 例如i=null, j=1;i.equals (j) , 则会自动抛出Null Pointer Exception。或者调用了会抛出异常的方法。例如:a=Integer.parse Int (“b”) , 抛出Class Cast Exception。

(2) 手动抛出:使用throw关键词抛出一个异常类的对象。例如下会的代码:

分析:当fun方法会在age小于0时手动抛出一个异常。

5) Java语言中try—catch—finally语句的使用

对于一个可能出现异常的方法, 可以通过抛出异常, 返还给调用一个异常对象, 让调用者自己处理;也可以在方法内使用try、catch语句进行异常捕获处理。

Java中使用try关键词来监控它所包含的代码块, 当该代码块内抛出异常时, JVM会寻找能处理该种异常的catch块, 来处理该异常。如果没有找到, 该方法将返回一个异常对象给调用者, 如果某段代码在方法返回时必要被调用 (数据库的连接必须关闭、IO流的关闭等等) [3], 则可在finally块中进行处理。但在使用try、catch、finally关键词时, 应注意以下几项:

(1) try不能单独出现;try后必须跟随一到多个catch或一个finally。当然, try后也可以即跟随catch又跟随finally, 但是不能单独出现。

(2) catch的语法限制

catch不能单独出现, 它必须从属于某一个try之后。

catch与try之间不能有代码出现。

catch必须且只能声明一个可以捕获的异常类型。

catch所捕获的异常类型, 应该是try中可能出现的异常类型。

多个catch可以跟随在一个try之后, 但是多个catch之间不能有代码出现, 每个catch捕获的异常类型必须唯一, 并且当捕获的异常类型存在继承关系时, 捕获子类型异常的catch必须在父类型异常的catch之前。

(3) 处理异常时的程序流程

在try块中异常抛出时, JVM不会再执行try块中抛出异常处下面的代码。

抛出异常时, JVM会按顺序寻找能处理该种异常的第一个catch块, 并且只执行这个catch块中的代码, 后面的catch块不再执行。

(4) finally的语法限制

finally不能单独出现, 它必须跟随于某一个try之后。

如果try块后有catch跟随时, finally必须放在catch之后。

finally与try、finally与catch之间都不能有代码出现。

4 结束语

Java异常处理是使用java语句进行软件开发中最重要的一部分, 它可以增强代码的安全性和稳定性。在进行Java编程时, 编译器要求程序员必须对受检查的异常加以处理, 而对不受检查的异常没有要求。总之, 在当程序出现错误或异常时, 应该充分利用异常处理机制, 找出并合理处理异常, 达到优化程序的结果, 使程序可靠性、可读性更强。

参考文献

[1]Bruce Eckeldava.编程思想[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[2]卢丹, 小林良岳, 中山健.Java字节码异常处理中信息流的分析[J].应用科技, 2007, 34 (2) :28-29.

13.投诉处理机制篇十三

巴中市人民政府（2011年5月

日）

各位领导，与会同志：

根据会议安排，我就巴中市贯彻落实德阳罗江会议精神，推进农村垃圾“村收集、乡（镇）运输、县处理”机制建设及全面深化城乡环境综合治理工作情况作如下发言。

一、因地制宜，试点先行，扎实推进农村垃圾处理机制建设一是精心部署，迅速启动。全省建立农村生活垃圾机制工作现场会后，市政府庚即在常务会上进行了传达，分管领导召集建设、环保等相关部门及各县（区）分管负责人就加快全市城乡垃圾“村收集、乡（镇）运输、县处理”机制建设进行了专题研究部署，按照“三个月大见成效”的要求，以干环线沿线乡（镇）、村为重点，迅速启动了城乡生活垃圾处理机制建设工作。4月28日，市委、市政府召开了全市城乡环境综合治理工作会议，再次对农村垃圾处理机制建设工作作了详细部署。

二是因地制宜，科学规划。结合实际，编制了《巴中市城乡生活垃圾处理体系建设总体方案》。按照“适当集中、连片治理、区域共享”的原则，我市确定了“户定点-组分类-村集中-乡转运-县处理”、“户定点-组分类-村集中-乡转运-中心场镇填埋”、“户定点-组分类-村集中-乡镇填埋”、“联户填埋”四种垃圾处理方式。同时，按照“先试点探索再完善推开”的思路，分三个阶段推进：第一阶段，2011年4月底前，在离城区较近的场镇及主干线沿线的中心场镇进行试点，初步建立起城乡生活垃圾收集与处理工作机制；第二阶段，2011年底前，在干环线乡镇、中心场镇推广；第三阶段，2013年底前，在全市所有乡镇、村庄完成生活垃圾收集运输处理设施设备的配套建设工作，并建立完善运行机制。

三是加大投入，完善设施。加快垃圾处理厂建设，启动了日处理能力500吨的市垃圾处理厂二期工程前期工作；投入3650万元，完成了平昌县垃圾处理厂主体工程；总投资额3900万元的通江县垃圾处理厂已于3月29日正式开工建设。加快乡镇、村庄垃圾收集处理设施建设，按照“三个月大见成效”的要求，着重抓好干环线沿线试点乡（镇）、村的垃圾收集处理设施建设。全市投入1800余万元，在恩阳、枣林建垃圾中转站2个，启动了兴文镇垃圾中转站建设，在70余个乡镇新（扩）建了垃圾填埋场，在主干线沿线试点村、社建设了多功能垃圾房、联户垃圾收集池和村级再生资源回收站，采取购、租并举，落实了乡镇、村社垃圾清运车辆。

四是建立机制，着力推进。一是加强环卫队伍建设。通过解决公益性岗位等办法，加强乡镇清扫保洁人员配备；采取聘用或临时指派等方式，按每个村2-3名的标准配备村组清运、保洁人员。二是建立投入保障机制。按照“谁受益、谁承担”的原则，采取以奖代补、一事一议、收取环卫费等方式，多渠道筹集清扫保洁及垃圾处理经费。三是强力推行垃圾袋装，完善城镇清扫保洁制度。

二、规划引领，建管并重，全面深化城乡环境综合治理一是强化组织领导，健全推进机制。市委、市政府坚持以抓环境治理就是抓生产力、抓发展、抓民生的理念，把城乡环境综合治理与统筹城乡发展、城乡规划建设、新农村建设和文明新风建设紧密结合，纳入重点工作统筹安排，多次召开市委常委会、政府常务会研究部署，坚持实行一把手负总责，主要领导亲自抓，明确常务副市长为分管直接责任人。先后出台了《关于加强全市城乡环境综合治理的实施意见》、《关于深入推进全市城乡环境综合治理工作的决定》、《关于进一步深化城乡环境综合治理工作的意见》等文件，对城乡环境综合治理工作作了周密部署。2011年4月28日，市委、市政府召开了城乡环境综合治理工作会议，要求以加快基础设施建设和严格规范管理为突破口，大力开展以“五治三化”（治路、治尘、治污、治水、治乱，绿化、亮化、美化）为重点的城乡环境综合治理，全面提升城乡规划建设水平和城镇管理水平，力争用一年的时间，实现全市城乡环境明显改变，达到“整洁、畅通、有序”的要求；三年内，全市城乡环境要有根本改变，达到“文明、品质、特色”的要求。加强市、县（区）环境治理领导机构和工作机构建设，落实专人专职专抓，并采取领导挂包、部门督导等办法，有力有序有效推进治理工作。

二是坚持规划引领，科学统筹推进。坚持以科学的规划引领指导治理，以规划规范管理。按照“全域巴中、城乡一体”的思路，编制完善市、县（区）、特色镇、中心村和产业集聚区四级规划体系，并结合城乡体系规划，同步编制产业规划、土地利

用规划、生态环保规划以及市政公用设施、市场环境治理、城乡风貌塑造、城市园林绿化、历史文化名城保护、新村建设、交通管理、水污染治理和农村面源污染治理等专项规划，形成有效衔接、科学规范的治理规划体系。同时，按照“城乡统筹，分步实施”的原则，抓好规划实施，统筹推进治理工作。

三是狠抓专项攻坚，改善城乡环境。持续推进“五乱”治理。从群众最关心的环境治理热点难点问题入手，持续抓好城镇“垃圾乱扔、广告乱贴、车辆乱停、摊位乱摆、工地乱象”等“五乱”治理，抓好农村“垃圾乱扔、污水乱排、杂物乱堆、畜禽乱养、家什乱摆”等“五乱”治理，推进“三个延伸”。扎实开展专项攻坚。在整体推进城乡环境综合治理基础上，深入开展了公路水路沿线环境治理、市场环境治理、道路交通秩序治理、城乡风貌和园林绿化整治、在城郊结合部专项治理等专项攻坚行动，全市城乡环境面貌明显改观。大力推进示范工程建设。着力抓了2个示范乡镇、45个示范村庄的基础设施建设、风貌整治、农户“五改三建”等工作。

四是加快设施建设，夯实工作基础。将环境治理与城镇重点建设、扶贫开发、新村建设、产业培育相结合，加大财政投入，并采取整合项目、规划引导、政策激励、市场机制等方式，建立多元化投入机制，拓宽筹资渠道，加快城乡道路、桥梁、管网、治污等基础设施建设。启动实施了兴文新区建设、江北大道和巴州大道黑化绿化亮化改造、东出口拓宽改造、回风大桥、黄家沟大桥等60多个城镇重点建设项目，整治小街小巷58条，改造雨污管网12万余米，并配套完善市场、交通、排污干管等设施，为城乡环境综合治理的纵深推进夯实了基础。按照“四注重、四提升，三打破、三提高”的要求，以绿化、亮化、美化为重点，着力推进城乡风貌塑造，编制风貌塑造规划方案136个、川东北民居建筑设计图集50套，着重抓了城市（县城）示范街区、城镇示范带、农村示范片的风貌塑造，实施城镇风貌塑造项目160多个，完成农房风貌塑造13200户。

五是加强宣传引导，提升文明素质。以深入开展“七进”、“除陋习、树新风”及集中治理“三乱”活动为抓手，开展形式多样的主题宣传教育活动，着力营造环境治理氛围。巴中日报、巴中电视台、巴中广播电台及政府门户网站等媒体开设了城乡环境综合治理专题栏目和曝光台（栏）42个，坚持每天对全市城乡环境综合治理动态和经验、成效进行跟踪报道、深度报道，对反面典型公开曝光。采取刊播专题宣传片和公益广告、编发手机短信、设置广告牌（栏）、举办演讲比赛和知识竞赛、文艺巡演、组织宣讲队进村入户宣传等形式，广泛宣传城乡环境综合治理相关法律法规、政策规定、文明卫生常识；深入开展“机关干部参与城区交通管理”等活动，并落实公益岗位，招募文明劝导员300名，长期开展制度化、常态化的城市管理文明劝导活动，促进了群众文明素质提升。

六是建立工作机制，推进常态治理。探索建立村（居）民自治机制。积极指导村（居）委制定村（居）规民约，组建社区志愿服务队伍，推进社区物业管理，充分发挥群众主体作用。建立监督机制。监察局、目督办、效能办将城乡环境综合治理监督工作作为日常重要工作，公开投诉电话和邮箱，设立曝光

台（栏），抓好新闻舆论监督，定期邀请人大代表、政协委员对城乡环境综合治理工作进行评议，形成了行政监督、社会监督和舆论监督互动互补的监督机制。建立督查督办机制。将城乡环境综合治理工作纳入目标考核内容，加大督查力度，实行明察与暗访相结合、定期与不定期相结合、全面检查与随机抽查相结合，开展经常性督查。建立了跟踪督办、社会投诉反馈、台账销号等制度，对整改落实情况进行文件督办、电话催办、实地查办，对不及时整改销号的责任单位和责任人进行通报，实现了督办事项件件有核查，件件有回音，件件有实效。逗硬执行问责机制。对治理工作不力、措施不落实、不作为的单位和个人，严格按照暗访督查问责办法，严肃追究责任。

14.投诉处理机制篇十四

职能科室投诉协调机制管理办法

医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院实际制定本办法。

一、领导小组的职能职责是：

1、负责职能科室之间内部工作的协调和医院与外部之间关系的协调。

2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。

3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，确保医院实现和全面完成计划目标任务。

二、协调的范围和内容

在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：

第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；

第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；

第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。

三、协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

四、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。