酒店客房服务工作流程

酒店客房服务工作流程（10篇）

1.酒店客房服务工作流程 篇一

1、有大家，就有未来!

2、尽职尽责，至诚服务。

3、服务无止境，沟通零距离。

4、百千福禄，以您为尊。

5、新享受，新体验，新实惠。

6、特色新美味，自然好服务。

7、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。

8、瑞气祥云，今为君开。

9、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。

10、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化。

11、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。

12、三星级的价位，五星级的服务。

13、体味家的温馨，享受游的快乐。

14、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意。

15、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。

16、向专业迈进，树酒店服务先锋。

酒店服务宣传口号【经典】

1. 尊贵享受，至尊服务。

2. 最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。

3. 最低的成本，最好的质量。

4. 只要来到，难忘今宵。

5. 只为给你一个家的温暖!

6. 找到家的感觉，其实就这么简单。

7. 有大家，就有未来!尽职尽责，至诚服务。

8. 优质服务，魅力无限。

9. 优质服务，精益求精。

10. 用我们的服务，换取您的满意。

11. 用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客!

12. 迎四海宾朋，候八方来客。

13. 以一百分的努力，换您十分满意。

14. 以人为本和，谐发展。

15. 以情服务、塑造品牌!

16. 以诚为本，微笑服务。

17. 以百分之百的真心，创百分之百的服务。

2.酒店客房服务工作流程 篇二

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结

3.酒店客房服务工作流程 篇三

关键词：酒店英语口语实际工作需求英语能力

随着国际间政治、经济、文化交流的日益频繁，我国的涉外酒店业迅速发展起来。外语、特别是英语的应用，在酒店行业中越来越发挥着非常重要的作用，许多酒店更以英语的应用能力作为员工招聘和培训的一个重要内容。因此，根据社会和酒店业对人才的要求，酒店英语口语在英语教学中的地位变得越来越重要。

我校的酒店专业学生一直是我市各大酒店的主力军，而从这几年四星级和五星级酒店用人单位对我校酒店专业的实习生和毕业生的反馈信息来看，学生英语口语的听说和应变能力都需要加强和提升。因此，《酒店服务英语》课程的口语教学改革要充分体现以应用为中心，重视学生英语应用能力的培养，课程设置要满足市场对酒店业人才素质的需求。以工作需求为导向，来进行英语口语的课堂教学。下面是我对《酒店服务英语》课程口语教学的一些思考。

1教学内容要围绕今后实际工作的场景

酒店专业英语中按服务方向分为前台英语、客房英语、餐厅英语、酒吧英语、其他服务英语，这些都是学生今后工作的主要场景。其中前台和客房英语是酒店服务中运用频率最高的。前台英语中预定、接待、礼宾、收银服务、商务中心等英语服务口语要求较高。客房英语的运用频率依次为迎接客人、客房清洁、洗衣服务、客房服务、解决问题。餐厅服务英语中的预定餐位、迎接客人、为客人点菜、酒水服务、席间服务用语等。我们所选用的教材涵盖了酒店服务英语中的大部分模块，但是对学生情景应变能力、口头表达和听力训练更要加强。

2口语教学以情景模拟为主，角色表演是加强口语练习的主要途径

在实际教学中，学生普遍反映难以记住课文和对话内容。这就要求教师开拓思路，对教学方式进行趣味化、直观化的改进。《酒店服务英语》中包含很多实用性较强的日常会话，为了加深他们对对话的理解和记忆力，教师采用了模拟情境训练的教学模式，课前要求学生自备道具和所用场景，在课堂上模拟工作氛围，让学生身临其境地感受工作节奏。比如在Reception这一单元，笔者从中摘取客人在酒店登记入住的对话内容让学生以小组形式进行角色扮演。让学生在参与互动的过程中熟悉场景和对话内容，并且在反复演练的过程中加深记忆。同时一个月一次的进行模块场景练习，让学生将几个单元所学的内容结合起来，模拟客人从登记入住到结账离店、客房服务等的全过程。

3注重培养学生灵活表达的能力

“学以致用”是设置《酒店服务英语》课程的根本目的。教师在上课时要注重培养学生灵活运用教材中的语言表达方式，引导学生以多种语言形式来表达同一个意思，以灵活应对复杂的工作情景。课堂上，教师可以组织学生观摩整个工作流程的录像，将刻板的情境和对话内容形象化，使学生直观的了解酒店某项业务流程和处理方式，看完录像要求学生现场模拟，充分体现学生的主体地位。在现场模拟阶段，教师应该适时启发学生的想象力，鼓励学生发挥创造力，完善对话内容，锻炼其灵活的口语表达能力，防止学生考虑具体情况，死板套用某一句型。

4积极参加各种实践活动，在工作实践中达到练习口语的目的

实训是酒店服务技能培训的主要内容。“Practicemakeperfect”，实践是检验真理的唯一标准。作为英语专业的学生，为了锻炼口语能力，应该积极参与校内各种实训活动。学校安排实训活动，目的是让学生在真实的酒店服务环境中，熟悉前台接待、客房服务、餐厅服务等业务内容。学生通过实训，能够加深对酒店服务情境和对话内容的理解和记忆，能够提前接触酒店的工作氛围，并且在实训过程中逐渐摸索出适合自己的口语训练方法，提高口语表达能力。

在《酒店服务英语》的教学过程中，必须要高度重视学生口语能力与实际工作需求相结合，对学生英语服务口语能力过程中存在的主要问题要予以高度重视。老师要从学生现有的英语口语能力方面与工作需求之间存在的主要问题入手，采取更加有效的教学方式文法；要重视英语口语运用能力的重要性，采取切实有效的措施缩短其与工作需求之间的差距，使学生能以更短的时间适应工作岗位的要求。

参考文献：

[1]王立群.大学英语口语教学中的误区与对策[J].番禺职业技术学院学报，2005（03）.

[2]曹丽丽，马振华.英语口语教学存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2013（11）.

4.酒店客房服务工作流程 篇四

酒店服务员个人总结

在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店

5.酒店客房部服务工作规范 篇五

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

6.酒店客房工作计划 篇六

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识，工作计划《酒店客房工作计划》。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

7.酒店员工服务意识现状 篇七

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

8.酒店服务不靠物质堆砌 篇八

丽思卡尔顿让我们看到了不足

“让我们超越，不仅仅是你的想象……让我们在第118层的顶楼向你展示风景……让我们发明一种鸡尾酒，然后用你的爱人命名……让我们改天换地，然后再把你带回现实……让我们能够拥有如此之多，而这些已经远远超越了一个酒店的应有内涵。让我们成为你的珍爱之地而流连忘返。现在只需简单地闭上你的眼睛，让我们和你在一起。”丽思卡尔顿,这个在中国酒店市场沉寂多年的高端品牌仅用一个2分30秒的视频广告“让我们和你在一起”，便道出了自己品牌的真正内涵——“丽思卡尔顿提供的不仅仅是服务”。

在丽思卡尔顿人看来，“奢华的服务，永远是评判酒店经营的唯一标准；而每一家丽思卡尔顿酒店根本就无须保持形象的一致，而是独一无二的‘艺术品’，它应该带给客人一种独特的带有当地文化属性的服务体验”。丽思卡尔顿已经将酒店服务提升到了文化的高度，并形成了自己独特的经营哲学、价值体系和行为规范。从服务到服务文化，正是丽思卡尔顿成功的秘诀，也是国内酒店企业需要努力的方向，因为国内酒店在践行服务文化方面都有着不同程度的“缺失”。

第一，服务文化仅存在于服务文本中。我们经常可以看到“如家文化”、“汉庭文化”之类的描述，如果单看这些“文化”的文本，你甚至会产生某种错觉，以为这是喜达屋、香格里拉或者凯悦酒店的服务准则。

第二，服务文化缺少差异化。国内酒店多通过富有个性的标准化VI设计来凸显自己品牌的差异化，比如如家的黄房子、汉庭的白色奔马、七天的蓝色阿拉伯数字“7”等。毫无疑问，形象差异化对酒店品牌非常重要，可形象识别只是服务文化差异化的一个方面，更主要的区别则来自顾客在服务体验环节的不同感受。比较一下如家、汉庭和七天酒店，你会发现这几家酒店的差异更多体现在硬件上，而像服务流程和员工服务等方面则是大同小异。

服务文化在丽思卡尔顿运营策略中的体现

什么是丽思卡尔顿的服务文化？这并不是一个很容易回答的问题，因为它涉及哲学、理念、价值观、意识、精神、行为等多个领域。在此我们并不打算对丽思卡尔顿的服务文化逐一列举，只是希望从战略的角度探讨一下丽思卡尔顿人是如何成功地将服务文化渗透到公司日常运营细节之中的。

彰显独特性，力求与众不同。与实施品牌标准化的企业不同，丽思卡尔顿追求的是每一家酒店的独特性。所以，公司会根据酒店当地的城市特征采取不同的设计，且每家酒店的宴会厅、餐厅也都充分融入了地方文化元素，力求满足当地客人的特定需求。比如，中国三亚的丽思卡尔顿酒店的选址不是在著名的商业区，因而它并不是传统意义上的商务酒店，对于那些习惯商务酒店气氛的客人，三亚丽思卡尔顿酒店就会给他们带来一种全新的体验。

香港的丽思卡尔顿酒店也是极具特色。即使在鳞次栉比的香港摩天大楼中，享有“世界最高酒店”名头的丽思卡尔顿也是最引人注目的那一个。丽思卡尔顿占据了香港环球贸易广场顶部的102层至118层，312间客房均设有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配备了高倍望远镜，供住户俯瞰香港全岛及维多利亚港夜景。酒店共有6家餐厅供客人选择，其中粤菜与意餐是最大的特色，而巧克力图书馆的“巧克力下午茶”更是能满足“甜品党”的所有幻想。如果担心吃多了甜品而发胖，客人还可以到118层的无边际泳池畅游，也可以到户外露台参加太极和瑜伽课程。

给予顾客独特而奢华的体验。一直以来，奢华和尊贵都是丽思卡尔顿所追求的，但奢华和尊贵并不仅仅体现在物质的堆砌上，真正给客人留下刻骨铭心感觉的还是酒店提供的服务和客人享受到的各种体验。

丽思卡尔顿的奢华并没有华丽的色彩和夸张的炫耀。相反，丽思卡尔顿是含蓄、低调、细腻的，它总是在不经意的细节中令顾客感动。比如，丽思卡尔顿酒店的服务人员真心与每一位客人交朋友，客人的需求和资料他们都会整理记录下来，当客人再次光临时，服务人员会根据这位客人的需要提供专门的服务。又如，丽思卡尔顿酒店的大堂一般都不是很大，但它更关注客人的私密性，更强调舒适的享受，即所谓的“低调的奢华”。

以广州丽思卡尔顿酒店为例，那里的酒吧没有乐队的悠扬，也没有魔幻的视觉空间，朴实得像一个欧洲庄园里的客厅，但任何一位顾客都会为这里的威士忌藏量之丰、服务人员的专业之深而感叹。

永远坚守“黄金标准”。丽思卡尔顿拥有一整套被称作“黄金标准”的服务准则，包括“座右铭”、“信条”、“服务三步骤”、“二十个基本点”以及“员工承诺”等。尽管这些标准应用的情景和约束的行为都不相同，但它们反复强调的宗旨是一致的：永远把每位客人的个性化需要放在第一位，为每位客人提供真正热情体贴的服务。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女与绅士为淑女与绅士服务)”，这就是丽思卡尔顿的座右铭，它强调了员工与顾客是平等的，不是主人与仆人的关系，而是主人与客人的关系。这改变了酒店业中“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起了全新的、基于平等基础的服务理念。更重要的是，它激发了员工的服务热情和职业忠诚，在帮助员工树立职业荣耀感和责任感的同时，也保证了酒店高标准的服务质量。

在丽思卡尔顿的“服务三步骤”中（步骤一，热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名；步骤二，提前预期每位客户的需求并积极满足；步骤三，亲切送别并称呼客户姓名），最核心的部分是提前预期客户的需求，而这也是丽思卡尔顿服务文化的精髓所在。比如，为了给客人创造美好难忘的体验，上海浦东丽思卡尔顿酒店做得最关键的一项工作就是预测客人的需要，酒店管理层每天会与员工沟通，促使员工对客人未言明的需求有更加敏锐的感知，因此，浦东丽思卡尔顿酒店的每位员工都以能及时对客人表达和未表达的需求作出反应而引以为豪。

丽思卡尔顿带来的启示

作为全球奢华酒店的领军品牌，丽思卡尔顿的真正过人之处并不在于它开店的高速度，而是其享誉海内外的服务文化体系。即使在西方，丽思卡尔顿的服务标准也是欧美一流企业学习的榜样。那么，对于国内酒店而言，我们从丽思卡尔顿的服务文化实践中能够得到哪些启示呢？

服务文化建设真正落到实处

一如国人常把想做或者必须做，但又做不到的事情写成标语张贴出来的做法一样，这个习惯也完全可以套用到中国企业身上，就像我们看到的国内酒店提出的关于服务文化的种种文本，却很难发现落实服务文化所必需的企业执行力。在这方面，丽思卡尔顿理应成为国内酒店业学习的典范：酒店会记住常客曾经的需要，会用顾客的名字命名餐厅和鸡尾酒，会为顾客提供某一领域中最专业的服务……更重要的是，丽丝卡尔顿总会给顾客带来惊喜。正是通过这些点滴的服务细节，顾客才感知到了丽思卡尔顿的品牌魅力。

所以，将服务文化落实到服务细节之中成了每个国内酒店企业必然的战略选择，这一点与酒店的档次无关，丽思卡尔顿、喜达屋如此，如家、汉庭也是如此。

品牌形象个性化

作为服务文化建设的一部分，酒店行业多通过CIS导入来增强酒店品牌的辨识度，特别是视觉识别（VI）作为品牌形象的必要元素一直都为国外各酒店企业高度重视。以国内酒店品牌“如家”为例，它的LOGO由红、黄、蓝三色构成，小房子样式的设计，HOME INN的标志中把“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中间，其品牌LOGO、标准色、标准字以及视觉应用形成了一个完整的VI系统。此外，如家酒店内部的设施也是高度标准化的，棕黄色的地板、粉红色的床单、蓝色的窗帘等，都意在和其他酒店难以接近的一片白色相区别，希望营造出家的感觉。

然而，丽思卡尔顿则是酒店品牌中的另类，它所追求的品牌形象刚好与潮流相反——不是统一，而是不同；不是一致，而是个性。毫不夸张地说，每一间丽思卡尔顿酒店都是一件独一无二的“艺术品”。那么，丽思卡尔顿是如何作为一个整体体现其品牌核心价值的呢？

首先，丽思卡尔顿的理念识别（MI）。比如行为识别（BI），比如服务准则在每个酒店之间都是高度统一的，由此确保了酒店品牌核心价值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不统一并不一定就丧失了品牌的辨识度。比如肯德基目前的菜单早已突破鸡腿汉堡及其相关产品，大有将世界美味尽收旗下的雄心和气魄。肯德基究竟代表的是什么？传统观点认为，肯德基正在失去自己的品牌焦点。殊不知，肯德基在失去产品聚焦的同时，也成了另外一个品类的主宰者——世界上最具异域风情的快餐品牌。丽思卡尔顿的情形与肯德基类似，凭借每个酒店的高度不相似性，丽思卡尔顿足以担当世界最具个性的奢华酒店品牌的称号。同时，酒店的个性化刚好与服务的个性化体验相得益彰，很好地诠释了丽思卡尔顿的品牌精神。可以说，丽思卡尔顿为酒店业塑造品牌形象开拓了一个新思路。

服务文化差异化，服务团队是关键

打造差异化的服务文化一直是国内酒店企业所缺失的环节，尽管它们一直在努力，但效果始终难遂人意。那么，如何才能使自己的服务文化与众不同呢？其一，服务场所差异化，比如丽思卡尔顿会根据酒店当地的城市特征而采取不同的设计，以配合城市的个性；其二，服务过程差异化，比如丽思卡尔顿酒店的“服务三步骤”；其三，酒店服务人员的差异化，这也是最重要的一环，丽思卡尔顿的服务体验能够给客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件设施和服务流程息息相关，但是，如果离开了酒店优秀服务人员的操作和传递，任何服务体验都只能是无稽之谈。丽思卡尔顿的管理层已经深刻地认识到了这一点，所以在丽思卡尔顿酒店，很多东西都可以是不一样的（比如酒店外观、风格、地方文化属性等），但唯一相同的是每家酒店一定要拥有同样出色的服务团队。

在此，服务团队的打造就成了个中要点。具体而言：第一，执行严格的员工招聘程序。层层筛选之后，只有最优秀的人才才能被丽思卡尔顿最终录用，这里所说的优秀是指亲和力、智慧和专业服务水平。第二，进行系统严格的培训。新员工被录入后会接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，从房间清洁员到高级管理人员，每一名员工都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则，而且每个酒店的培训经理每个月都会为不同的工作人员提供详细的培训计划表。第三，注重员工能力的提升，提供最好的工作环境。公司尊重、关心、信任每一位员工，并支持他们的工作，这些都成了丽思卡尔顿的企业文化，而且在培训和员工服务方面的持续投入已经让丽思卡尔顿得到了丰厚回报。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

“淑女与绅士为淑女与绅士服务”是丽思卡尔顿的座右铭。这种服务理念改变了酒店业“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，强调了员工与顾客的平等性，也激发了员工的服务热情和职业忠诚。

9.酒店客房工作总结 篇九

1、20xx年酒店共实现营业收入1568.18万元，比20xx年同期xx53.xx万元，增加了xx5.06万元。同比增长25%。餐饮部实现营业收入xx57.6万元，比20xx年同期369.3万元，增加了88.3万元。同比增长24%。

2、20xx年KTV实现营业收入154万元。

3、20xx年客房部开房160xx间，比20xx年开房xx771间，上升xx40间，开房率上升9.79%。

4、20xx年停车费收入20万元，比20xx年同期18万元增加2万元，同比增长xx.1%。

5、20xx年实发工资407万元，比20xx年388万元，同比增长19万元，增长xx.4%。以上业绩的存在离不开以下工作的存托。

一、立足客户，做好服务

服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好各种后勤保障。

一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议《关于党的群众路线教育实践活动》多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓经营，促进效益

在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。

(一)加大营销力度，保证客房入住率。今年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户;另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。

(二)继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20xx年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20xx的婚宴接待率创历史新高，同比增长24%创造了良好的经济效益。

(三)广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我们开展了“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进了效益增收。

四、严格管理，打造队伍

队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20xx年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：

(一)狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要求，做到与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。

(二)加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培训、《酒店共性应知应会》培训消防安全培训、电脑基础知识培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。

五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作

1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。

2.加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。

3.严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

六、以降耗为核心，抓好维保工作

1.在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

2.采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作

1、20xx年加大人员招聘力度，(户外广告张贴3次30张次、每天都开启酒店的电子显示屏)共办理新入职员工156人，办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门工作的正常运转。

2、20xx年召开大小会议236次研究酒店日常工作，从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。

3、20xx年1月27上午，在宴会厅2楼顺利召开了酒店员工大会，会上各部门做了20xx年的述职报告并对20xx年工作做了书面计划，奖励了20xx年的先进个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由家属代表进行了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午举行了联谊会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。

4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭xx盒，所有参会家属人均甜白酒xx件。

5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，员工工资现状与同行业相比平衡有余。

6、为了丰富广大员工的文化生活，完善酒店福利，感谢各位员工辛勤的付出和努力的工作，促进员工之间的相互了解，增强相互之间的团结及友谊。加强团队的凝聚力与团队协作能力;激发员工参与公司各项活动的热情;4月2日至4日酒店组织全体员工到华东进行考察。

7、为了提升酒店管理层的综合能力，酒店4月份又先后两次组织管理人员到云南及湖南进行考察，学习外地的经验，结合自己的实际情况，因地制宜，增添内在素质，为了更进一步发展壮大酒店，进一步提升我们的管理水平，我们还在不断的输送人员到外面学习取经。

8、为了增强员工对岗位工作的事业性和责任感，酒店加强了制度建设，管理层每周一、四召开例会，跟进各部门工作，同时解决工作中存在的问题，还组织了电脑基础知识培训、大课培训、消防培训，同时要求部门就部门工作进行以会代训，通过各种学习培训使广大员工掌握了工作技能，能够更好的工作。

9、积极与上级部门联系，依法检审酒店的相关证照，内增素质、外树形象，积极参加上级职能部门举办的各种会议，特别是20xx年3月份县举办的庆祝《新消法》的颁布实施及学习。

10、5月19日下午，在酒店全体员工的辛勤工作下，在社会各界的大力支持下，成功举办了桂华花园酒店五周年店庆，在店庆活动中，酒店的形象得到了进一步的提升。

11、5月23日顺利接待了省、市、县人大代表及陆良县食品药品监督局对我酒店检查食品安全工作，通过检查，我们的整体工作得到了相关领导的好评。

12、全力配合酒店各部门做好日常管理工作。

八、存在的问题

1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢，地方特色菜开发不够，不能及时推陈出新。

2.员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生，离三星级酒店还有一定的差距。(酒店意识：1、服务意识优质服务，全员服务，宾客至上;2、公关意识，对外推广，对内协调，全员销售，做好本职工作;3、成本效益的意识;4、质量意识;5、市场意识。)

3.规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。

4.成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。

通过对酒店半年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。以便更好的开展好年工作

九、20xx年主要工作

20xx年的任务目标：计划争取实现营业收入在的基础上逐步增加，计划实其它经济指标：客房入住率有所上升，餐饮营业收入大幅度上升、KTV的开房率力争达到95%以上。

20xx年年是酒店拓展的时刻，是面临新挑战、开创新局面的关键之时，在这个阶段，我们要苦炼酒店内功，争创酒店品牌!在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高经济效益，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一酒店发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。

(一)提升产品质量，强化队伍建设

我们将以三星级旅游酒店作为发展的新起点、新机遇、新动力，内创优质服务质量，外树酒店品牌形象，坚持不懈地抓好三星标准的贯彻落实，科学定位，精细管理，突出特色，诚信服务，牢固树立强烈的忧患意识、效率意识、效益意识、创新意识和服务意识，进一步强化内部管理，不断改善服务环境，努力提高服务水平，竭诚为宾客提供满意的服务。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。

(二)加大促销力度，强化市场拓展

在年工作中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定酒店品牌，充分拓展市场空间，特别是利用各节假日开展一些主题促销活动，如中秋节、国庆节、新年等，为酒店的发展与巩固打下坚实的基础。

(三)培养创新意识，加大创新举措

创新——是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

(四)严格成本控制，量化部门成本

控制各项成本支出，就是增收创收，加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把桂华花园酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪;展望未来，我们信心满怀!在年里，我们将借服务行业的旺季的春风，以内强素质为契机，以“产品、销售、创新、成本”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩!真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写xx酒店发展的新乐章，共同描绘xx酒店美好的明天!

总之，20xx年的成绩，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的结果;20xx年年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下继续团结进取、拼搏奋斗。我衷心地希望，大家务必继续保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，进一步增强大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在年，干出新的业绩，做出新的贡献。争取实现经济效益发展的“开门红”和各项业绩的“好开局”。

10.酒店客房服务员年终工作总结 篇十

一、培训方面

1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1、上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2、上半年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是x楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在x月份和x月份，x楼客房岗和x楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4、岗位的销售意识不断增强，x—x月份岗位工完成了房餐贡献x元，超额完成了部门的考核指标。

5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三、接待服务方面

1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验。

2、x月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导。

3、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果。

5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四、团队和人员方面

1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。

2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力。

3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用。

4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标。

5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

酒店客房服务员年终工作总结二

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。

我主要从以下四个方面做好本职工作的：

一、尊重领导，听从指挥

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

五、存在的不足和问题

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

酒店客房服务员年终工作总结三

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

四、做好各项接待、安排工作

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三”净“卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。