客服呼叫中心系统手册

客服呼叫中心系统手册（精选10篇）

1.客服呼叫中心系统手册 篇一

客

服

工

作

流

程

手

册

为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条

工作岗位职责

客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况 要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。

13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。

14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条

工作行为规范

1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。

3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。

4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃东西边接听客户电话。

6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。

7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。

11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。

12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。第三条 工作语言规范

1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。

2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”„„这些词语要经常出现。

3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同时”来表达。

4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。

5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。

6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。第四条 工作内容

售前服务：

一、了解网站上面各种商品

1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。

2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。

3、清楚网页上面各种功能的运用。

二、了解客户需求；

1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您！（如果是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）如果客户通过QQ联系我们，及时介入客户，及时回复。要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。

三、向客户推荐；

1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），可以存放多久。

2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。

四、引导客户下单购买

1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。

首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。

2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购买的商品。

五、告知客户发货事项。

1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。

2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。

3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。

4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。

5、告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系

6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因，并引导客户付款购买。

售中服务

一、跟踪订单信息。

1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有问题及时联系客户。

2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问原因。

二、解决客户订单问题。

1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。例如更改配送时间、配送地点等。

售后服务

一、退换货规则

1、叶菜类产品：执行“24小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的产品”。存在质量问题的情况包括：包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等情况。

2、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等)：如开袋或已进行食用，影响二次销售的，不再执行“24小时无理由退换货”。如未开袋，不影响二次销售的，可在24小时内进行无理由退换货。

3、硬菜类、水果类产品：在保证产品质量的前提下，我们对口感的选择主要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过的产品，因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”，敬请谅解。但客户在购买后48小时内，如发现产品内部出现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”标准。

二、退换货流程

1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况，可以通过QQ、微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。如果客户提出此类问题，需要客服人员跟客户解释，取得客户谅解。

三、记录客户意见与建议

1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时回复客户，如果有重要的意见或好的建议及时上报。

2、遇到客户提出建议时需要回复：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

第五条

工作中注意事项

1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵

2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心

3、严禁不正面回答客户问题，回复不确定

4、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口

5、严禁不按照服务流程。第六条

如果处理投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3、表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、真倾听：

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

5、安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看„„„”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

6、诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

7、提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

8、通知顾客并及时跟进：

给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解 决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

以上是工作流程内容，希望大家严格执行，认真做好客服工作，努力维系发展客户，把简单、重复的事情做完美。

运营部

2.客服呼叫中心系统手册 篇二

1 传统呼叫中心技术在电信客服中心的应用

电信企业的客服中心以传统的呼叫中心技术体系为主, 技术主要包括语音交换部分、排队机、CTI呼叫处理设备、IVR服务器、人工坐席接口等主要组成部分, 具体的应用和功能如下。

1.1 语音交换部分

电信客服中心面临着多种客户的服务需求, 因此, 需要语音交换部分具有多重交换和服务的功能。除了要接受传统语音交换任务之外, 还应该对新式的电子邮件、传真等方式要有必要的交换手段, 当前利用CTI-Link设备加专业服务软件可以实现大部分语言交换的功能, 能够适应电信客服中心的基本需求。

1.2 CTI呼叫处理设备

CTI呼叫处理设备是呼叫中心技术的核心部分, 是为计算机和电话提供信息交换功能的主要设备, 其任务是控制客服中心呼叫功能, 当前较为常见的CTI呼叫处理设备是利用CTI-Link设备来实现处理和控制功能的。

1.3 IVR服务器

IVR是语音自动应答服务系统, 可以为电信客户提供语音导航、故障申告、账户查询等服务, 由于电信客服中心服务量大、人员紧张, 功能强大的IVR服务器就是提高服务质量的一个重要支柱, 当前IVR服务器主要在DIALOGIC语音卡的基础上进行开发, 并且获得了较好的效果。

1.4 人工坐席接口

人工坐席是电信客服中心的核心, 也是电信企业重要的服务窗口, 在传统的电信客服中心服务中, 人工坐席具有中心的地位, 不但承担着主要的电信客户服务功能, 也直接影响着整个电信客户服务系统的功能。电信企业都高度重视人工坐席的接口建设, 一般将接口构建为普通坐席、领班坐席、高级客户坐席和外语坐席, 通过接口实现计算机终端、客户、排队机之间有效的配合, 以差异性的服务使各类型服务需求得到有针对性的满足, 这样的接口方式和技术系统有助于呼叫中心技术发挥优势, 同时也有利于客户满意度的提高和忠诚度的培养。

2 新型呼叫中心技术在电信客服中心的应用

新型呼叫中心技术是基于软交换技术的新一代通信服务技术, 目前, 电信客服中心的服务正在从传统机械类简单呼叫方式转向多媒体、人性化呼叫服务类型, 新型的呼叫中心技术更加指向多功能、差异化的电信客服中心建设, 这会使客服中心的结构越来越复杂。在人工智能、云计算、交换技术高速发展的背景下, 呼叫中心技术出现了以IP网为承载平台的软交换网络, 这给电信客服中心的发展带来新契机, 各主流电信运营商都已经成功实现了传统交换网向软交换的转换。在呼叫中心技术和设备市场, 为顺应这一发展趋势, 以软交换为核心技术的新一代呼叫中心实现了每一个PSTN本地网都是通过TG媒体网关连接到IP包交换网络CN2, 再接入到呼叫中心系统中, 同时, 如多媒体座席和IP-IVR系统都是直接通过IP网络连接到呼叫中心系统中。基于IP的多媒体座席不受物理位置的限制, 可以在电信企业客服中心网络结构上的任何一个地方进行部署。其他话务资源, 例如IVR, 由于不存在PCM的线路连接, 所以IVR系统的部署是非常方便的, 只需接入本地网络即可, 这样就可以从整体上实现新一代呼叫中心技术在客服中心的有效应用。

3 结语

电信客服系统是电信企业的主要服务系统, 呼叫中心技术是电信客服中心的基本技术, 为了提高电信企业服务的质量, 应该将呼叫中心技术更为完整而全面地应用到客户服务中心的建设之中, 使电信客服中心的网络更顺畅, 服务的品质更优良, 以此来获得客户的认可, 这样才能更好地发挥出呼叫中心技术的价值, 进而建立起新时期电信客户服务中心的平台, 实现对电信企业长远而全面发展的技术支持作用。

参考文献

[1]贾丹华, 王位斌, 朱玉婷.呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析[J].通信企业管理, 2011, (03) :131-132.

[2]江芮澜.呼叫中心在电子商务时代的角色创新[J].中国电信业, 2011, (04) :160-161.

[3]余修发.浅谈外包式呼叫中心的技术架构[J].中国新技术新产品, 2012, (01) :89-90.

[4]孙晓滨.铁路物流呼叫中心系统建设方案[J].铁路通信信号工程技术, 2009, (06) :145.

3.通信售后客服工作手册 篇三

目 录

一、总则

二、售后客服工作职责

三、售后客服工作规范

四、售后客服日常工作规范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常监控规范

一总则

《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责

具体职责：

（1）AD存量用户维护、AD续费

（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范

1.上门续费工作

技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；

（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；

（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；

（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计

（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进

（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范

1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。

2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。

3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。

4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。

2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。

3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主

管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。

4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。

5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装。

六、售后客服日常监控规范

1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等

（1）基础业务知识，续费最新政政策

（2）每日客户上门续费数据真实性

（3）每天预定上门贴宣传单客户明细

（4）客户跟进情况属实性

2．监控办法/工作要求：

（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性

（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%

（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。

（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订

本制度在颁布之日起正式执行

4.呼叫中心客服外包方案 篇四

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理(CRM)”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(WTO)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20XX年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20XX年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务?

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

(1)客户服务中心;

(2)客户联系中心;

(3)产品销售中心;

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

(1)网上呼叫中心;

(2)网上交易。

2.3开展与移动网结合的业务

(1)手机短讯服务;

(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在20XX年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

(1)业务平台分离;

(2)方便的二次开发;

(3)坐席分组管理;

(4)智能路由系统;

(5)完备的计费统计系统。

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap20XX平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20XX平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(NGN)中。是目前新太最先进的智能语音平台。

5.呼叫中心客服工作总结 篇五

如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。

再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和发

展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天，呼叫中心对管理的要求，已

完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系、客户关系管理系统等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并

及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。

比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该采取相应的行动?如果是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析，同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为”呼叫中心的数字化管理”，也可以称为”准确数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理”。

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外 的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：

1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl在教育与督促员工保持较高实

际工作率方面可能做得不够;

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每

周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所

增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一

数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员

对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于除以乘100。此项数据也是来自acd，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定”短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。”短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检

查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成

本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转

接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒种的电话

数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心 的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们 的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

6.客服呼叫中心系统手册 篇六

据了解, 四川移动客户服务中心现有员工2500余人, 其中女性员工超过80%, 大多数处于育龄期, 目前就有130余人处于哺乳期。这些休完产假刚回单位工作的妈妈, 不少每天在单位期间都需要收集母乳, 再带回家供宝宝第二天食用。如果没有固定的挤奶场所, 不仅十分不方便, 而且卫生状况得不到很好的保证。在了解到这一情况后, 客服中心工会就决定开设一间“妈咪天地”关爱室, 为哺乳期妈妈创造一片关爱空间。“妈咪天地”背景为明亮温馨的色调, 除设置舒适的沙发区外, 还选取了卡通动物、花朵等可爱图案加以装饰点缀, 还设有“宝宝秀”专栏, 妈妈们可以将自己的宝宝照片贴在专栏墙上, 随时“近距离”看看, 缓解了工作带来的疲惫, 使妈妈们感到轻松、快乐, 也感受到来自公司的温暖关怀。

据了解, “妈咪天地”仅仅是四川移动客户服务中心“员工关爱工程”的一部分。为增强员工归属感, 缓解员工压力, 全面营造以关爱促和谐的“内顺外和”氛围, 客服中心今年以来开展了多项关爱行动:

7.呼叫中心客服人员工作总结 篇七

对一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最为余的仅有一个字:辣。假如到有一天你已习惯了这种味道，不必遭这种味道呛得咳嗽或摸鼻涕流眼泪的时候便说明你已是一个十分有经验的老员工了。我是自一线员工上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，于接近两年的班长工作之中，我便始终于急速地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解与消融前台由于用户所产生的这种“辣”味，这便是话务员情绪管理。实在大多数的人需要对于自己的情绪进行管理、控制与调节。

于急速地把自己超过的经验与想法得以实施并且取得一定成效的同时，我们于这个举足轻重的位置之上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检以及部门经理间作着精确的配合，除此之外亦和其它各组或是各部门间作着比较共存的沟通与交流，把话务管理工作进行得有条不紊。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在越来越小的发展潜力，相当在各家产品本身的日渐成熟期，客户亦愈来愈趋向是对于服务的满意度认可，这亦便更为显示了客户服务的重要性。让我们与呼叫中心合作成长成熟期

8.客服中心实习总结 篇八

根据公司安排,本月我在客户服务中心进行为期一个月的实习，短短的实习期转瞬即逝。我很感谢各位师傅们在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多业扩报装方面的知识和工作经验。下面，我将自己在客户服务中心一个月的工作和学习情况总结一下。

10月8日，我来到了实习工作的第二站“客户服务中心”。王主任亲自将我们领到了客服中心接待室，并召集部室成员召开会议，给我们安排了实习内容和指导师傅，让我们感觉到了王主任的平易近人、师傅们的亲切。这是在公司机关实习的第二个月，因此，我对这里的环境已相当的熟悉了，生活也比较习惯，一切都已走向了正规化，亲身体验到了企业员工的感觉。

这个月的实习内容分为两个部分。前半个月跟陈师傅的市场开发班学习报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等内容，后半个月跟袁师傅的负控班学习负控管理。这段日子里我学到了一些业扩报装流程及负控管理方面的知识，了解了业扩报装方面的规定及管理办法、CL7100电能量综合管理系统(WEB)软件和电力法规（如：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等）。这些都是以前在课本上没有学到的知识，可以说是一种意外的学习和收获。有时还有机会跟师傅到现场去学习，这样可以有一种更直接的感官认识，比在书本上学习的效果要明显得多。而且我觉得有好多工作不到现场去可能永远也不

会做，只要到现场学习几次，可能也就慢慢的会了。所以我很珍惜每一次下现场的机会。

根据实习计划安排我们首先了解了市场开发班的业扩报装流程及各个环节的具体内容，比如：报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等，还有业扩报装工作管理规定及办法。通过认真学习并向陈师傅请教，我逐渐熟悉了业扩报装的流程。低压（非居民）和高压客户业扩报装流程：用户申请、供电单位受理申请、确定供电方案、工程设计审核、施工检查验收、签订合同并收取相关费用、接表送电；居民客户业扩报装执行简化流程：客户递交用电申请、上门服务、客户交纳费用签订合同、装表接电。这个流程就是工作的指导方向，必须熟记于心，工作才能得心应手。

有一次跟营销部的丁主任和陈师傅一起出去安全检查，熟悉了一下业扩报装资料的统计、现场安全的注意事项。其间我协助师傅填写业扩报装资料、登记检查出来的安全问题，并亲自进行观察，发现了一系列的安全问题，比如：线路廊道未清理，表箱没有接地，不关配电箱前后门，没有设置电缆沟，电缆直接拖在地上等。这些都是潜在的安全隐患，必须限期整改，才能排出隐患，做到安全用电。这次虽然只有一天的时间，但是在现场的认识非常深刻，收获是很大的。

接着我学习了《业扩供电方案编制导则》和《用电检查技术标准汇编》，听师傅说这两本书可是市场开发班开展工作的总“指导”，因此我更是不敢大意，虽说将来不一定干这个工作，但多学一点总是好的。多了解一些各部门的工作流程和内容必将有利于今后的工作，这也是这次轮岗实习的目的所在啊！通过学习，我知道了供电方案的确定包括：1.确定线路接入点；2.确定电能计量方式；3.确定供电额定电压；4.确定供电电压等级等。还有很重要的一点就是：电能计量点应设在供电设施与受电设施的产权分界处。《用电检查技术标准汇编》这本书内容很多，我大致熟悉了一下“35—110kV变电所设计规范”、“并联电容器装置设计规范”和“电力设备过电压保护设计”的相关内容。这里面有好多知识是在学校里没有接触到的，我把自己认为重要的记在笔记本上，以便加强记忆。相信这对今后的工作是大有裨益的。

万事都要依法行事，国家电力事业也是如此。中华人民共和国电力法颁布于1995年12月28日，它是为了保障和促进电力事业的发展，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益，保障电力安全运行而制定的。在这个月的实习期间,我抽空学习了一些电力法规，包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等内容。这些电力法规有两面性，它一方面规范电力投资者、经营者和使用者的行为；另一方面维护各方的合法权益。据了解客服95598经常接到客户的投诉电话，产生一些纠纷，更是有些人身伤亡的官司闹到法庭上,使得企业遭受巨额赔偿的损失。因此我们必须要熟悉各项电力法规，来规范自己的行为，同时维护自己的合法权利，严厉打击窃电行为，使企业免受意外的损失。

10月24日，我来到负控班学习负控管理。按照实习计划的要求，要学习的内容有:1.了解CL7100电能量综合管理系统WEB软件的使用，熟悉CL7100电能量综合管理系统中心控制的使用；

2.了解DF6203电力负荷管理终端的主要技术指标、特点、通信模块等，以及掌握电力负荷管理终端的操作方法；3.了解电力负荷管理终端现场安装的注意事项、学会填写负荷管理终端工作单、及建立负荷管理终端客户档案。第一点通过袁师傅给的电子版资料结合CL7100电能量综合管理系统WEB软件操作很容易掌握，第二点通过看电力负荷管理终端用户手册结合负控终端操作、试验来学习掌握，第三点就要跟师傅到现场去学习了。

有一天一个很好的机会，袁师傅要用负控终端做试验，刚好我也拿到了一本负控终端用户手册，就这样我一边看袁师傅做试验，一边与负控终端用户手册对照学习，再时而听听袁师傅的讲解，这样两个小时就基本上熟悉了。

接下来的一天，我跟袁师傅一起到新城供电分公司营业区去进行负控验收工作，同去的还有新城供电分公司的王永文师傅。这次主要是去检查负控的安装是否正确，再将SIM卡安装进去、经设置参数使其与主站进行通信，并将负控终端及电能表的信息记录下来。我主要负责记录负控终端及电能表信息，这次到现场我知道了负控终端与电能表接线连在一起的话，它们的CT变比就相同；相反它们接线相互独立的话，其CT变比就会不同。同时也熟悉了负荷管理终端工作单及客户档案的填写。

这一个月理论结合实践的实习，我学习了一些实用性的东西，这是我人生很重要的一笔财富。也将为我今后的工作打下一定的基础。但我深知自己还存在一些缺点和不足，主要表现在以

下几个方面：

1．工作上涉及的知识太广泛了，早已超出了课本上的范围。在今后的工作和学习中要不断的学习，要发扬学无止境的风格。

2．由于时间短暂，对一些内容学习还不够细，到现场学习的机会也不多。有些知识需要在今后的工作和学习中继续探索。

优点应继续保持，不足应及时改正。在今后的工作和学习中，我将继续努力，深入地学习和探索，不懂的及时向师傅请教，使自己尽快的成长起来，成为一名合格的电力职工。

正所谓“三人行，必有我师”，我们必须时刻保持谦虚谨慎的工作作风，取长补短才能不断进步。公司中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富工作经验和为人处事值得我终生学习。短短一个月的实习就要结束了，而我们学习和工作的脚步才刚刚迈出，未来的路还很远，还有很多高深的知识和实际的工作经验，需要我们坚持不懈地努力去学习和探索。我相信，作为21世纪青年的我们，一定能够继续发扬巴电人特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能奉献的精神，为巴电事业做出自己应有的贡献，把我公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的一流企业。

9.客服呼叫中心系统手册 篇九

电力公司的信息运维均基于国网信息化SG186大集中、“调运检”体系开展[1,2,3]。国网客服中心(以下简称“中心”)是全国首个实现统一集中服务的公用事业服务平台,下设南、北2个分中心,其95598电话业务深受自然天气、季节更替、节假日的影响,在迎峰度夏、迎峰度冬、春节等特殊时期,95598话务量会持续保持较高的水平;飓风、大雪、暴雨等突发恶劣天气造成大面积停电,中心将会接入大量的故障报修电话。中心的运营特点对呼叫平台和业务系统的并发处理能力、健壮性等提出了非常高的要求,信息运维要迅速反应、快速恢复。为此,中心的信息运维在沿袭国家电网公司“调运检”方法论以及“一单两票”工作特点的基础上,急需建立一套职责明确、运转高效、标准规范、闭环管控的运维体系。

信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)作为IT服务管理的“圣经”,受到越来越多的企业和政府信息化管理的青睐,基于ITIL的运维体系构建得到非常多的关注和研究[4,5,6]。为规范运维工作流程、提高运维效率、保障运维质量,中心借鉴ITIL管理理念,把事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等核心服务支持流程以及服务台这一管理职能融入到了“调运检”体系中,形成了包括调度、运行、检修、客服、服务台五大职能实体,以及事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理七大重要运维流程的运维体系,全面深化了中心的运维质量管理。

1 ITIL体系概述

现代企业的业务开展离不开IT技术,在IT产品的生命周期中,运行维护占了整个时间和成本的70%~80%,运维效果对于企业实现其业务目标至关重要,人们关注的焦点也逐渐从IT系统应用的开发到IT服务的管理上。20世纪80年代,在英国政府商务部(Office of Government Commerce,OGC)的促进下,出现了归纳IT服务产业内的最佳实践,即ITIL[7]。

IT运维的核心是提供恰当的服务来支持业务部门的活动,涉及事件管理(Incident Management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management)5个流程以及服务台(Service Desk)这一服务管理职能。在ITIL体系中,服务台为用户提供联系IT部门的单一联系点,确保用户能找到合适的技术支持人员帮助解决其问题或请求。服务台是连接整个IT服务流程的纽带,其工作与许多ITIL基本流程均相关,使ITIL体系能够良性循环。服务台与相关流程的关系如图1所示。

图1 服务台与相关流程的关系Fig.1 The relationship between service desk and relevant processes

2 基于ITIL的调运检体系建设

为保证95598电话接的起、工单派的下,分中心系统运维部主要负责以下6个方面的工作:①分中心机房基础设施、网络通道、硬件设备运行管理和维护;②国家电网95598业务支持系统座席现场技术支持;③部署在分中心的95598呼叫平台、平台数据库的运行监控和维护;④分中心IT设备的运行管理、现场巡视、故障处理和分析;④分中心IT设备的检修维护管理;⑤分中心内部桌面运维和安全管理;⑥负责协助中心进行数据质量管控和分析。

按照国家电网公司信息系统“两级调度、三层检修、一体化运行”的调运检体系,结合中心自身运维需求,在中心本部的统一领导下,分中心系统运维部组建了调度组、运行组、检修组、客服组、服务台5个运维实体,在事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理等ITIL重要流程中各司其职、互相监督、闭环管控,使运维工作更加标准化、规范化和精细化。

从传统ITIL体系到基于ITIL的调运检体系的演化如图2所示,主要变化见红色标注部分。

图2 从传统ITIL体系到基于ITIL的调运检体系的演化Fig.2 Evolution from traditional ITIL to ITIL-based“dispatching,operation,maintenance"system

2.1 职能实体的变化

传统ITIL体系中,由服务台担任整个IT服务流程的纽带,存在单点连接风险以及职责不精细等问题。

基于ITIL的调运检体系中,调度组负责分中心各项信息运维工作的监督、催办、上报,重大事件、问题(缺陷)、现场检修等流程的协调与跟踪以及日常各项资源的协调分配工作;运行组作为分中心的运行主体,负责分中心所有设备的日常巡视、检修环境准备及检修监护、设备台账管理、运行方式编制以及运维范围内的网络安全和主机系统安全管理;检修组负责分中心检修计划编排、检修“两票”的编制、上报、检修工作的执行、检修结果的验证等检修相关工作,基础环境与呼叫平台的健康检查与隐患消除以及软硬件故障的处理和故障分析报告、解决方案的编制;客服组作为座席现场技术支持的主体,为占中心绝大多数的客服专员解决接听电话、派发工单、回访用户中遇到的各类系统问题;服务台作为客户服务的统一接口,通过电话、腾讯通等渠道,统一受理客服专员在使用信息系统时遇到的各种问题以及运行组人员巡检中发现的故障,并将问题派发给相应的一线支持小组处理解决并跟踪解决结果,同时负责事件工单的分析与关闭、报表的编制上报等工作。5个职能实体各司其职,密切配合,可有效提高运维水平和现场反应速度。

2.2 重要流程的变化

基于ITIL的调运检体系新增了检修管理、两票管理、应急管理,并在事件管理上新增了重大事件管理流程。

1)检修管理、两票管理。中心面向27个省(市)公司提供7×24 h不间断在线服务,对核心业务系统的安全稳定运行以及出现故障后95598服务的快速恢复有极高的要求。为保障核心业务系统的安全稳定运行,除了做好日常信息巡视和监控外,对在运的应用系统、安全防护系统、存储备份系统、机房电源系统以及辅助系统进行故障检修、系统新版本发布等工作时,须严格按照检修管理、两票管理流程执行,确保检修工作的标准化、规范化和制度化,提高信息系统的检修质量和健康水平。

2)重大事件管理。事件管理的目标是尽快恢复服务,其关注的重点是快速响应、快速恢复,使故障对业务的影响最小化。按照事件的影响度和紧急度,事件划分为不同的等级。对于影响分中心或部分省(市)公司话务接听、影响部分或全部省(市)公司工单派发的高等级事件,需要预警进入应急管理流程或者进行紧急抢修尽快恢复系统可用性。高等级事件的通知对象、处理流程有别于普通事件,须按照重大事件管理流程流转。重大事件管理规则如下:①当运行组或客服组遭遇突发或升级事件时,要求3 min内电话通知分中心调度组;②分中心调度组从影响度和紧急度2个维度判断事件是否为重大事件,当分中心调度组对事件判断为重大事件时,须2 min内升级并电话通知分中心系统运维部,并同时通知检修组制定解决方案;③分中心系统运维部继续升级为“否”的重大事件由检修组紧急抢修,当紧急抢修过程中预计解决时间不可控时要立即转向应急管理流程;④分中心系统运维部需在5 min内判定是否继续升级,如果升级则在2 min内升级并电话通知中心运维管理负责人;⑤检修组完成检修后立即通知调度组,调度组通知业务人员对系统检修情况进行验证。如果验证通过,则及时通过电话及邮件通知事件相关人员。

3)应急管理。指应对突发事故而中断服务或发生灾害情况时需要继续重要业务功能的要求所作出的管理规定,主要指信息机房或网络系统服务中断后的重建处理能力,并确保所有准备工作、意外事故和恢复措施在预定的时间内完成,满足中心95598业务的持续性要求。

3 基于ITIL的调运检体系的应用实例

基于ITIL的调运检体系自2014年4月在分中心落地以来运转良好,提升了检修管理、故障紧急处置、座席现场服务等运维工作的标准化、规范化和高效化程度。以一起网络中断处置流程为例,说明该体系的实施流程和运转效果。

1)发现异常,联动处理和事件升级。分中心现场座席网络出现闪断,影响部分正在通话和正在转人工的电话业务。服务台收到现场客服组反映的问题后,立即组织客服组现场技术支持工程师统计故障影响范围,核实业务已完全恢复。同时,服务台通过电话联系调度组组长汇报问题,调度组组长通过电话安排检修组网络工程师、呼叫平台工程师及呼叫平台三线厂家前往现场分析问题;随后,调度组长通过电话向系统运维部汇报本次故障情况及问题分组排查工作安排情况。

2)赶赴现场,分组开展问题分析和处理。异常出现10 min后,运行专责、检修人员到达现场,检修人员按运行专责要求分组开展问题分析工作。①网络方面:经网络工程师初步分析,故障原因系内网根桥发生变化导致。因分中心网络设备数量较多,日志分析工作量大,快速定位故障根源时间紧,检修组一方面通过分组搭建抓包环境缩小故障定位范围;另一方面继续分析交换机日志,同时告知调度组故障存在再现风险,需安排现场做好相关应对准备。待现场网络闪断问题再现时,网络工程师搭建的网络抓包环境成功定位到某一楼层接入交换机G1/0/40收到网桥协议数据单元(Bridge Protocol Data Unit,BPDU)报文,内网核心交换机有多生成树协议(Multiple Spanning Tree Protocol,MSTP)生成树消息告警,导致内网根桥发生变化。现场查看该楼层接入交换机G1/0/40端口为网络边缘接口,遂立即关闭该网络接口,其后网络运行正常。②呼叫平台方面:呼叫平台工程师分步排查呼叫平台相关模块,未发现明显异常。

3)联系原厂,深入分析故障原因。网络异常问题恢复后,网络工程师立即联系交换机原厂工程师,将相关交换机日志反馈给对方工程师进行深入分析,把故障原因确定为接入交换机S5700接口震荡MSTP状态异常导致网络闪断。

4)消除隐患,完成加固改造。在确定故障原因后的24 h内,分中心完成了内网交换机的加固工作,配置内网接入交换机的PC机接口为边缘端口,并开启了接入交换机边缘端口BPDU保护功能。

在本次重大事件处理中,按照信息运维调运检体系,调度组、运行组、检修组、客服组、服务台紧密配合,完成异常事件的上报、分析、处理以及隐患消除。并按“先恢复、后分析”的应急办法对异常事件进行分析处理,最大限度地降低了对业务的影响。

4 结语

国网客服中心把ITIL最佳实践与国家电网公司调运检体系相结合,建立了适合中心业务特色的、切实可行、运转高效的运维管理体系,可有效提高信息运维管理水平的专业化程度,为95598核心业务系统的安全稳定运行保驾护航。

摘要：为有效保障国网客服中心95598业务的7×24 h不间断服务,中心以ITIL运维体系为基础,结合国家电网公司“调运检”体系,构建了涵盖调度、运行、检修、客服、服务台五大职能实体,以及事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理七大运维流程的运维体系。该运维体系职责明确,运转高效,为95598核心业务系统的安全稳定运行及故障快速恢复打下了坚实的基础。

关键词：ITIL,调度,运行,检修,国网客服中心

参考文献

[1]陈玉慧,蒋元辰.打造电网特色的信息运维综合管理系统[J].电力信息化,2011,9(2):165-169.CHEN Yu-hui,JIANG Yuan-chen.Build an integrated management system of information operation and maintenance with power grid characteristics[J].Electric Power Information Technology,2011,9(2):165-169.

[2]张华锋.大集中下电力信息化新运维体系探讨[J].电力信息化,2009,7(8):29-31.

[3]刘树吉,赵永彬,韦明.辽宁电力调运检信息运维模式的思考[J].电力信息化,2011,9(2):26-31.LIU Shu-ji,ZHAO Yong-bin,WEI Ming.Thought on information operation and maintenance model in Liaoning Electric Power Corporation[J].Electric Power Information Technology,2011,9(2):26-31.

[4]哈传喜.基于ITIL的电网IT服务管理系统的研究与实现[D].北京:北京交通大学,2011.

[5]程小平.电信运营支撑系统IT运维管理的发展分析与研究[D].北京:北京邮电大学,2009.

[6]李灿全.基于ITIL的应用级运维支撑平台研究与实现[D].上海:上海交通大学,2012.

10.呼叫中心电话营销培训手册 篇十

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

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