电话销售人员工作计划

2024-08-18

电话销售人员工作计划（共8篇）

1.电话销售人员工作计划篇一

电话销售人员要有积极的心态和正确的话术，只有这样，才能赢得顾客的青睐。以下是小编为大家整理的电话销售人员工作心得体会，欢迎大家阅读！电话销售人员工作心得体会（一）

现在进入公司已经将近有半年的时间，这半年电话销售的学习过程对我来说是至关重要，在这段时间里我学到了很多新的东西，比如业务上的谈判，产品知识的实际运用以及新环境下同事之间的和睦相处等等，现就这段时间的工作情况写一点感想。

首先确定产品的使用目标，在和客户沟通之前，要充分的了解客户，因为我自己认为不能为了打电话而打电话，是为了成单而打电话。

其次要有正确的决策者。在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的，在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自己的身份，可以从旁去询问出哪些人有决策权，要出电话与姓名，这时需要的我的说话艺术，对大数的人来说，他（她）们在不是很忙的情况下会很热心的告诉你一些情况，如果在工作烦忙时会很暴，这时就不易过多的谈话，并表示出你的感谢马上挂电话。

再者要有积极地心态和正确的话术。虽然平时会受到许多质疑甚至侮辱，但我明白，自己必须承受压力和调节好个人情绪的变化，每天工作时都要保持一个很热情很积极的心态，用你的热情去打动对方。

对于意向客户。对于意向客户要时时及时的跟踪，坚持不懈的跟踪。目前我的客户中自己感觉有意向的，有30个。我认为自己目前所做的是了解这些人，获悉他们徘徊的缘由，从根本下手，争取一举拿下。但经过长期的训练，本人认为要做到取舍。对于钉子户，要敢于放弃，也许一个人的时间可以换来二个客户。同时不能气馁，心态摆正，卖不出，不一定永远卖不出。

接下来的时间，每天还要继续的保持电话量。我是期望自己有新的突破，能够锻炼好自己的口才，向前人学习经验。争取能够全额完成目标。

电话销售人员工作心得体会（二）

近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。

古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。

回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。

再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力!

电话销售人员工作心得体会（三）

三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电话销售方面学到了很多东西，下面谈一谈这段时间的心得。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了；对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以？

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”！

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生；打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决！

还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效！所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

电话销售人员工作心得体会（四）

成长，从我的电话销售路开始。从家乡来到外地，从学校走上工作岗位，从一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了电话销售，让我明白一个人无论做任何事情，自己不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

自从我踏上了电话销售之后，我的改变虽然自己没有什么太多的感觉，但是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自己成长进步了。

首先，和以前相比我的自信心变强。一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他非常的有自信。自信是你成功的第一步。特别是对于一个电话销售人员来说，一定要相信自己的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，但是每个人都要相信自己的潜能，因为大多数人只发挥了自己的百分之十的潜力。这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。“所谓能力，从某种意义讲只不过是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。”

其次。我的目标非常明确。自己在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个非常坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。只有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

再次，自己做事情的积极性和主动性强烈。电话销售人员在市场上，每天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最后，其实我自己认为；成功只是把一件事情做对，而成长则是能力的提升。成功并不一定能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。

2.电话销售人员工作计划篇二

人是社会生产的第一要素, 必须充分调动销售人员的工作积极性, 充分发挥他们在销售工作中的主观能动性和创造性, 才能做好企业销售工作。而这就必须首先做好对销售人员的思想政治工作。本文依据笔者十年在销售战线从事思想政治工作的实践, 探讨开展思想政治工作的方法。

一、企业销售职工队伍的思想特点

企业销售组织是企业内部从事销售工作的人、事、物、信息、资金的有机结合, 组织通过统一协调行动完成企业既定的销售目标。企业销售职工队伍的现状及思想特点值得关注。

(一) 来源广泛, 素质参差不齐

就我公司而言, 销售人员来自各个部门, 有来自生产一线的, 有来自后勤部门的。从文化上看, 有大学毕业的, 有高中毕业。绝大部分职工非营销专业出身, 有一定的装置生产基础知识, 有一定的销售工作能力, 各方面表现不一。

(二) 思想活跃, 自我主见较强

销售岗位人员的历史性、专业性、市场性、社会性形成了人员思想的特殊性。销售人员经常与各类客商打交道, 经常出差各地, 见多识广, 思维灵活, 有自己的思想。其思想有相对的模式, 大多自我意识较强, 比较难以接受他人观点。

(三) 积极上进, 企业形象意识强

销售部门是企业的窗口形象, 销售人员直接面向社会、服务客户, 他们的形象不仅仅代表着销售部门, 更代表了企业形象, 甚至影响整个中国石化的形象。所以, 他们在工作中注意分寸, 很注重维护企业利益。

(四) 工作面广, 思想交流少

销售人员间的资历、经历、学历等的不同, 形成了较大的思想观念差异。一般思想难统一, 对营销管理者来说, 思想工作难度大, 管理工作压力大。

(五) 社会联系广, 受到社会影响较多

销售人员社会联系广泛、复杂, 思想方面接受社会元素的影响较多, 相对一般职工价值观比较特殊。做好销售人员的思想政治工作, 必须有的放矢, 与时俱进。

二、目前加强销售人员思想政治工作的做法

针对企业销售人员的现状, 思想政治工作必须在多元中求认同, 在疏离中求融合, 在无序中求有序, 寻找新的工作平衡点和着力点, 不断创新思想政治工作, 引导职工消除理论上的困惑、思想上的疑惑、心理上的迷惑, 要着眼于思想政治工作的有形化、具体化建设, 结合日常工作, 选择适宜载体, 努力使思想政治工作言之有物, 为打好销售经营攻坚战提供强大的精神基础。

(一) 正面宣传鼓干劲

可以利用企业两级门户网站、内部报刊等思想阵地, 突出宣传本单位的好人好事、文体活动, 深入挖掘、宣传先进典型、成功经验, 讴歌平凡的感动和身边的精彩, 充分发挥榜样的引领作用, 构建朝气蓬勃的精神和舆论氛围, 做好无声的思想政治工作。

当职工从企业媒体上看到, 描写的是身边的事, 反映的是周围的人, 甚至有时就是自己时, 强烈的荣誉感、归属感和使命感, 使员工能够自发地以饱满的热情和高昂的斗志投入到工作中。

(二) 文化培育添底蕴

企业建设特色企业文化, 也是思想政治工作的重要载体, 使思想政治工作变“无形”为“有形”, 可以丰富工作内容和方法, 把共同的价值取向、理想信念转化为职工的自觉行为, 以达到鼓舞士气、激发职工工作热情的目的。

例如可以通过组织“比学赶帮超”活动以及篮球赛、排球赛等文体活动, 培育职工集体意识, 形成良好团队精神。

(三) 主题教育明方向

每年销售部门都持之以恒地开展主题大讨论活动, 今年主题是“提升发展的质量与效益”。大讨论引导职工查找工作中存在的问题, 分析当前面临的形势, 提出工作思路、目标任务和具体措施, 同时把其思想和行动统一到企业决策上来, 把智慧和力量凝聚到发展上来。

主题教育中, 注重引导职工树立敬业意识、勤业意识、精业意识, 做中华民族传统美德的传承者、社会主义道德规范的实践者和良好风尚的创造者, 动员职工围绕建设“世界领先”, 抢抓历史机遇, 胸怀全局, 立足本职, 勇担重任。

(四) 主体地位增责任

销售部门尊重职工的民主权利, 全面落实厂务公开工作, 构建了和谐劳动关系;同时, 建立了通畅、规范的职工表达诉求、参与管理、实施监督和批评建议的渠道。在中心评先选优上, 全员投票;在部门大事小情方面, 注重与职工商量以便于职工更好地参与部门管理。

通过组织征集职工代表提案及合理化建议、征求民主生活会意见建议、讨论本单位的业绩考核管理办法等活动, 企业进一步提高了职工对主人翁地位的认同感。职工们在充分享受知情权、参与权、表达权、监督权的过程中, 达到齐心协力、同甘共苦、亲如一家和谐的状态。

(五) 党员模范带队伍

虽然中心党员人数不多, 但是党员的模范带头作用明显。中心党支部持续开展创先争优、党员先锋岗、党员示范岗、党员责任区等活动, 充分发挥了党支部的“旗帜”作用、党员带头作用, 营造了良好的工作气氛。

中心党支部实行“层级带、就近带、承包带”措施, 形成党员带动群众、个个比学赶帮超的态势。销售部门加班加点不足为奇, 党员们带头加班, 职工们跟着拼命干, 形成了“党员当先锋, 职工跟着冲;党员作模范, 职工跟着干”的良好局面。

三、创新销售人员思想政治工作的思路

面对石化新发展的形势和复杂的外部环境, 销售系统思想政治工作必须适应新变化、创新新方法, 通过扎实有效的思想政治工作, 激发出职工的无穷活力, 以促进企业持续稳健发展。

(一) 实施正面教育, 形成凝聚企业和谐发展的精神力量

销售中心人数不多, 但是也要建立健全以专职政工干部为骨干、以行政干部为基础的分工合作、齐抓共管的思想政治工作格局, 做到思想政治工作与生产经营工作同布置、同实施、同考核, 使思想政治工作由“虚”变“实”。

思想政治工作要发挥正面教育优势, 中心党支部要积极开展传统教育, 弘扬铁人精神和新时期石化精神, 同时, 要组织日常政治理论学习, 提高职工的政治素质和大局意识。要利用销售中心网页, 利用石化远程学习系统, 组织职工尤其是党员干部学习政治理论、国家政策法规和销售业务, 提高其思想觉悟和政策水平。要开展思想政治教育, 探索思想政治教育新途径, 加强营销队伍思想政治建设。

(二) 创新思想方法, 形成解决职工群众合理诉求的渠道

职工有些思想问题属于个人认识问题, 中心党支部需要耐心疏导, 把问题讲明白, 把道理讲透彻, 帮助员工及时澄清模糊认识。当然, 在做细思想工作的同时, 应该关心职工的正当诉求, 帮助职工协调解决工作和生活上的困难。要变“请上来”找“你”谈话为“走下去”听“你”诉说, 及时关注职工的思想动态和实际困难, 随时发现萌生的问题和矛盾, 做到在办实事、暖人心的过程中贯穿和深化思想教育, 在解决实际问题中解决思想问题。

中心要坚持做到“五必访、四必谈”, 制度化开展“送温暖”活动。从关心职工的工作、生活、情感、家庭入手, 记好“三本帐”, 做到“三必帮”:记好员工思想状况帐、能力特长和工作表现帐、个人和家庭困难帐;员工工作上的困难必帮、学习上的困难必帮、个人和家庭的特殊困难必帮。公司建立了大病医疗互助等扶贫帮困机制, 党支部要及时了解职工情况, 对照公司规定, 帮助困难职工解决问题。针对销售人员“走四方”“跑千家”的特点, 强化思想润滑工作, 及时沟通, 肯定职工的成绩, 提出继续努力的新要求。

(三) 结合销售实际, 形成思想政治工作配合经营的机制

日常工作中, 思想政治工作要作好配合大文章, 要注意找准思想政治工作同经营实际的结合点, 每进行一项重大改革, 每完成一项重大任务, 都要做好超前的宣传思想发动, 分析有利和不利因素, 讲清目的意义, 启发职工的自觉性、责任感。要把公司经营工作中的难点, 作为思想政治工作的重点, 把思想政治工作贯穿于经营销售的决策、计划、组织和实施的过程, 渗透到销售管理、销售服务的各个环节。

要紧紧围绕中心工作, 寻找新角度, 开拓新思路, 把做好思想政治工作与增长经营效益统一起来, 做到抓管理以人为核心, 从思想入手, 抓思想以育人为本, 从管理出发, 使行政手段、经济手段与思想政治工作同步, 强化思想政治工作的辐射功能。要坚持尊重人、关心人的原则, 把以人为本的思想渗透到经营管理的方方面面。在实际工作中, 思想政治工作要抓主要矛盾、抓关键问题, 把作用发挥在决策前、落实在执行中、渗透到管理上, 想实招、办实事、求实效, 增强内容的针对性, 激发职工奋力拼搏、积极向上的干劲。

(四) 开展竞赛活动, 形成销售“比学赶帮超”的良好氛围

近年来, 集团公司组织开展了“比学赶帮超”劳动竞赛, 公司也根据不同时期的销售任务, 经常组织以推价推量、增加效益为主要内容的劳动竞赛, 在职工中形成了一定的竞争机制。这是促进销售的较好手段。但是, 经营活动的竞赛, 既要面向市场, 面向效益, 又不能不注重销售的质量和公司的长远利益, 所以, 劳动竞赛的主攻方向要从过去侧重于比销售数量、价格的形式, 转移到侧重于培养持久客户、培育市场客户等方面的形式, 使劳动竞赛的层次由单纯追求效益, 向营销管理等领域进一步拓宽, 让销售人员通过竞赛提振精神、学会管理, 从而有实质性的职业发展, 体现自己的人生价值。

激励是管理中的重要手段, 思想政治工作者也需要学会使用。因为职工们都希望自己的工作能力与工作成绩得到领导肯定, 都渴望在工作中最大程度地实现自己的价值。所以, 中心要在肯定职工对利益的合法追求的同时, 分析职工各种不同的需求, 运用情感激励、尊重激励、危机激励、奖罚激励、荣誉激励、物质激励等多种方式, 最大程度调动职工积极性, 激发职工潜能, 振奋职工精神, 以适当的激励机制保持中心的活力。

(五) 健全管理制度, 形成一支廉洁勤勉的销售职工队伍

作为企业经营部门, 必须把廉洁教育作为思想政治工作中的一项重要工作来抓。中心党支部要建立“盯住岗位抓教育、盯住业务抓警示”的教育机制, 形成“周周有提醒、月月有总结、季季有课堂、年年有表彰”的廉洁教育体系。中心要通过组织读书思廉、廉洁承诺、客户评议等活动, 营造浓厚的廉洁文化氛围, 建设一支廉洁勤勉的销售职工队伍。

要创新营销监督机制, 从业务流程抓廉洁从业, 这是公司建设廉洁销售队伍的有效手段。集团公司ERP系统的建设, 公司内控制度的实施, 逐步形成了信息化监管机制, 有效地避免了销售违规行为的发生。同时, 公司纪委监察部门加强了效能监察, 建立了完善的销售业务监督机制, 实施了全程跟踪, 全程参与, 全程监督, 确保了公司销售流程的廉洁健康。

3.电话销售人员工作计划篇三

上一节我们主要做“一线中小终端销售人员工作技能模型”的框架综述介绍，该课程12节，主要内容模块如下：

1首先学习终端铺货一线推销近身肉搏的常用套路模型。

2建立“不要一遇挫折就承认失败的心态”，学习更多终端推销的方法和加速杠杆。

3详解“拜访八步骤”里的“武功”——“拜访八步骤”每一步都暗藏“杀机”，直接促进销量。

4全面了解终端业务人员的职责和工作事项，才能更理性地面对工作中的种种困惑

5学习终端销售人员的关联技能：跟车压货，生动化的执行和保持，处理客户投诉，终端销售数据分析，早会主持等。

6预见终端销售人员经常遇到的问题，学习解决这些问题的预案。邀请读者互动，大家互相沟通切磋解决实际问题。

(注：上节内容见成长版试刊2010.10期)

假如你发动一线终端业务员总结技巧点滴，只要引导激励得法，这些“行街仔”就会奉献出各种千奇百怪的终端推销近身肉博的招数，看完之后我都替终端店主叫苦：“哪个店一旦被这帮人盯上，想不进货都难!”

“行街仔”为了卖货，会“阴险毒辣”地想尽办法，比如“为了让商店进货，提前把店里的方便面捏碎，过几天再去帮人家换破损”；“连续几周时间天天帮店主小孩辅导作业”；“专门在下大雨的时候淋得像落汤鸡一样去送货”；“说自己是勤工俭学的学生以博取同情”……这些方法或让人搞笑，或让人感动，或让人难堪，但很多方法只是个人经验和案例，琢磨欠工，不是可复制的模型，不能积累成实实在在的知识财富让大家共享。

所谓模型，就是在这些千方百计之中找到规律，找到可复制的东西，找到有理论基础的内容，将它固化，优化，进而标准化，这些经验的效益才能得以放大。

我们就从“终端销售常用套路模型”开始。

模型一：初次见面，不要一进门就卖货。先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成

1自报家门，是来拜访，不是来卖货的。见机行事，不招人嫌。

“老板您好，打扰一下，我是××，是××的业务人员。(除非是很知名的公司，否则店主这时候会拒你于千里之外)今天我来拜访一下，看看我们的产品有什么问题我能帮您解决。”

如果老板正忙着做事，你就不要硬插上去喋喋不休，聪明的做法是要么帮老板干点活(比如老板在搬货你就帮忙搬搬货)，要么说：“您先忙，我看看我的产品，不打扰您。”

2用产品拉近距离。

“您这里××是我们的产品。”店主听到他店里的几种产品都是你们公司的，关系会拉近很多。

3用熟人拉近距离。

初次拜访时有些老板不答理厂家业务员，甚至质问“你们是干啥的”，这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军安张哥给送的”送货商和零售店一般关系都很好，终端老板一听你和经销商很熟，马上就会换个态度。

4用广宣品拉近距离。

“今天我来看一下我们产品卖的情况，另外给您送一些宣传品。”我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，这使双方关系又近了步。

5询问客诉，回访服务质量拉近距离。

“您以前进货有没有问题?送货服务有没有问题?我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进。不良产品只要没过期，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。”

小心过度承诺，不良品的处理要在公司政策允许之内，况且一般情况店内没那么多不良品，即使有几包也早就扔了，但是店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当你是朋友，不是推销员。

6交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格。

检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如你在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货(假设公司规定不良品，即期品可以调换)：或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主“有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”

一般情况下，店主这时候已经开始让座，递烟、倒茶了。

7强调我们是来服务的。

要不要货无所谓，我们不是单纯卖货的，从今天开始我们厂家对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。我们来主要是做这几个工作：

第一是处理客诉。看您在送货、产品破损，促销品配送，返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。

第二是广宣品布置。给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。

第三帮您做货架整理。您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净。

第四帮您整理库存。库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。

第五根据您的库存和销售情况给您建议订单。我们会给每个客户建一个档案，记录您每次的进货销售情况，每次来我们都会根据您的销售记录给您建议订货量，保证进的货适合您这个店卖，而且不会压货也不会断货。我们给您的建议是有依据的，当然最后主意还是您自己拿。

总之，我每周来一次把您一星期要的货记下来，第二天有人给您送到门上

您不用自己去进货，有任何问题随时打我电话，每周拜访时您告诉我也行，我给您处理，宣传画我给您贴，给您更新；破损品我给您换：货架我给您摆给您擦，要货量我帮您掌握，您别的都不用管，光收钱就行了。

8面对拒绝的老板，不要急于销售，要给双方找个台阶下，关键是获得信任。

“要不要无所谓，您给我一分钟时间，我介绍一下我们的服务，以后有机会咱们再慢慢聊。”

“没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了，反正我们不是单纯来卖货的，还要一周来一次搞服务。多来几次，等咱们熟悉了，相互信任了再合作也行，您今天有时间先了解一下。”

老板如果真的很忙，短时间顾不上理你，你就给老板客客气气打个招呼，留个纸条，把产品价格、促销政策、你检查库存的缺货断货情况、店内的异常价格和不良品情况写清楚给他，晚上下班前再回来做二次拜访。

小结和分析：

初次见面，最忌讳的是菜鸟进门就弱弱地问“老板要不要货?”老板问“你的货有啥好?”菜鸟直接回答：“我的货很好卖”——“行街仔”生手一般都是这个水准。其实每个终端都有自己固定的进货上线，一般不会从生人那里拿货，除非你的产品很有诱惑

力，或者你能让老板信任。

营销理论有个老掉牙的原则，想销售产品先把自己卖出去，客户接受了你才能接受你的产品。道理不错，但是很多新手却往商务礼仪方面理解了。说直白一点，上来就卖货，老板凭什么理你呀7先套套瓷(你店里有我的产品，我跟你的配送商很熟)，打消对方戒心(我不是来卖货的，是来回访和服务的，是来给你送广宣品的)，再做做好事

(询问客诉、处理客诉、警示异常价格)，对“钉子户”放长线，给老板个台阶下(没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了)。有几个来回，店主对你信任了，自然会成交。

进门就卖货一定卖不掉，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

模型二：你卖给店主的，一定是他缺的产品。不是你要卖，而是他店里需要买

1从产品功能和消费群结构上分析，您店里缺我这个产品。

“您这个店周围有小区，中老年人不少，很多中老年人还有冬天用甘油润肤的习惯，您店里没有这个产品。这个品种正好是我们公司的拳头产品。”

“您这里靠近回民区，缺个清真标识的食用油。我们的玉米油有清真认证，您考虑一下。”

真实案例：烟草企业某客户经理给香烟零售户的产品需求分析

这个店位于工业区，工厂人群多，靠近五金批发市场，所以店主对卷烟的需求变化比较大，主要消费群体是工业区的打工者，当地居民和过路客人。客户经理对该店卷烟的消费分析如下表：

2缺少价格带。

缺某价格带产品。“您店里的洗衣粉从3元一袋到15元一袋的都有，但是现在很多年轻人打工临时租房子，不愿意买大袋的和价格高的洗衣粉，3元钱以下的小袋洗衣粉您店里没有，我这里刚好有1.5元／袋，2元／袋、2.5元／袋的三个单品可以给您做个补充。

缺少低价格形象产品。“您知道为什么人家都说隔壁店里东西便宜吗?隔壁店里新来一种“六丁目”的方便面，超低价6毛钱一包，一个超低价产品把他整个店内价格形象都拉低了，现在都说隔壁店便宜。我这里刚好有几款低价产品可以给您补缺。”

缺少高价格形象产品。“对对对，咱们这个乡镇消费水平低，但是还是有一部分高消费群呀，镇上奥迪车不是好几辆吗。您这个店在交通要道，啥人都进来，店里有几个高端产品，摆在这里即使不卖您也不吃啥亏，但是万一因为您这里没有高端产品，这几个有钱的主到您店里一看没有他要的烟，没有他要的酒，没有他家小孩要吃的奶粉，扭头走了再也不来了，您损失可就大了。他们来这里购物一次，可顶得上别人10次呀。我建议您还是把我们这几种高端产品各样少拿一点。”

3某品类／某价格带品种不足，可选性不够。

品类可选性。“您店里洗发水有将近10种，护发素只有两个品牌，消费者可选择余地太小了，可选性不够多。我给您补充几个护发素新品?”

价格带可选性。“您货架上的货真全，方便面从8毛一包、1块钱一包，一块二一包、一块六一包、两块一包，一直到碗面、桶面、杯面、干拌面都有，您这个老板备货真专业。但是您注意到没有，您别的价格带品种都是五六个，只有一块六一包和两块一包这两个价格带，您只有两个品种。其实这两个价格带的消费人群是很多的，您的货不够，消费者会觉得这里货不全。我今天就给您带了4种这个价格带的品种。”

4参照系分析：畅销品种销售机会最大化，成系列销售。

优选几个畅销品您试一下。“您先别担心卖不动，我们200毫升飘柔6个单品，我建议您别全拿，先拿绿飘和蓝飘试一下，这两个品种是我们最好实的，几乎家家店都有，您也少拿几只试一下啊。别人都能卖，您拿这几瓶货不会压住卖不动的。”

畅销品的关联品种。“我们的男士SOD蜜卖的还不错?太好了!谢谢老板支持!我提议一下，男士SOD蜜卖的还不错就说明您这个店有这部分消费群，所以男士霜、男士洗面奶、男士护手霜应该都可以卖，畅销产品成系列，销售机会才多，您才赚钱。”

“橄榄油那么贵在您店里能卖得动，说明您这里有注重心脑血管健康不在平价格的消费群，我们的西王玉米油卖点就是关注心脑血管健康，您想想，怎么会卖不动呢?”

畅销品同品种的关联规格。“既然福满多方便面卖得好，咱们店里最好把福满多7个口味都进齐，您现在只有两个口味，浪费销售机会了。”

“老板，我的范公酒篓一斤三两装卖得这么好，说明消费者已经认这个牌子了，您最好再进几种范公酒篓的新包装：一斤装的小瓶，52度的高度酒。毕竟喝酒的人各有各的酒量，各有各的口味，畅销产品多样化，成系列销售，卖货机会才多，您才赚钱。”

5安全库存法分析，应该进这些产品

“上次拜访时存货量+上次客户进货量一本次拜访时客户库存量”等于什么——等于客户在这一个周期的实际销量。要想客户在下一个周期内不断货(业务员是周期性拜访)，那么客户最小库存量应该不小于上一个周期的销量。为安全起见，把这个销量放大1.5倍，即周期销量×1.5倍，就是一个比较安全的库存量。用安全库存数减去现有库存数，就可以得出客户此次需要进多少货。

例如：某客户上次拜访时库存是100箱，上周进货是50箱，本周库存是120箱，业务员是每周拜访该终端一次，则：

周期销量=上次库存+上周进货－本周库存=100+50-120=30箱

安全库存=周期销量×1.5倍=30×1.5倍=45箱

本次进货量=安全库存－本期库存=-75箱

所以客户此次不用进货。

注意：所谓“周期销量=上次库存+上周进货－本周库存”不是绝对的，要排除上周促销，天气变化，淡旺季变化等因素，周期销量是“正常情况下一个周期可能的销量”，或者说是个“经验值”。所谓“1.5倍安全库存系数”也不是绝对的，保质期越长系数越大，厂家送货周期越长系数越大。另外，如果需要进新品、年前压货、促销压货，那要另当别论。

好的业务人员订单一定是“算”出来的，不是“要”出来的，运用安全库存管理，可以让你根据客户实际销量／即期／断货情况，有理有据地下建议订单，可以帮客户减少断货／即期风险，增强说服力。

小结和分析：

初级“行街仔”大多处于行动多于思考的年龄，进门前这个店里有什么货他不知道，这个店适合什么品种他不知道，这次想卖给这个店什么品种也没考虑过，店内品种安全库存够不够他也不关心，进门就问“老板要货不?”“拿两箱吧?”，不管卖什么品种只要有订单就行，这种销售有点像乞讨。

老“行街仔”就比较厉害，因为对自己的客户了如指掌，假如今天要铺新品，这条街哪几家店有货哪几家店没货、哪几家店有可能进新品，哪几家店进了新品能卖得不错，他大多心里有数。

老“行街仔”达到这个境界要靠时间来积累，对企业来说这就是人员培养的成本。而按照专业模型去工作，不需要很长时间积累，新人就能变成老“行街仔”——在卖货之前，按照以上模型去观察：这个客户周围的商圈需要什么产品，这个客户周围的商店卖什么货，这个客户店内缺什么功能的产品，缺什么价格带的产品，哪个品类和价格带缺少可选性，缺不缺畅销品，畅销品的关联品种有没有，畅销品自身成不成系列，产品安全库存够不够……

其实，店主大多是小生意人，没那么精明，大多数店主并不知道自己哪个品种库存不够了，自己缺少哪个品种，自己的商圈应该上什么新品种，甚至没有算过自己的不同品种的单位利润乘以销量带来的总利润。所以，只要你肯下功夫观察，就一定能找到机会，关键是应事先观察，事前分析，做好准备工作，你一定要记住：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

本节回顾与下节预告：

本节讲了终端一线销售最常用的两个套路：

套路一：初次见面不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

套路二：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

4.电话销售人员工作计划篇四

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等。

跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您„”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到„，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品„”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助„”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣„”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益„”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你„”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化„”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话„”

“只想看看您是否准备好„”

“看是不是有些什么东西是您需要的„”

但这些话可做为已成交客户的回访话术。

跟进电话的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX„”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到„”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

5.业绩表现优异的电话销售人员篇五

一、目标

优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？根据企业销售的不同类型，常见的目标有1）邀约；2）直接销售产品；3）是为了告诉客户最新的促销信息；4）确定是否是关键的决策人？等等。

他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷（来自业务员网:），正是目标给他们带来了工作的动力。

除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。

二、准备

开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域

1）确定第二天重点开发的客户名单

2）对意向客户资料的进一步收集和整理

3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划

4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。

5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间

除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。

积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。

笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。

三、基础

一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。

要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。主要包括

1）电话销售的礼仪与规范

2）电话销售的基础沟通技能

3）公司产品及服务的知识

4）市场知识

5）竞争对手产品的知识

毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。

很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。

四、引导

销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。

顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。

第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；

第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。

顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价

值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。

所以，这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。

第三：我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。

这种能力对于有的人来说是天生的，一是要我们招聘时候，注意挑选。二是要经常通过实战演练给予辅导，以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面，笔者自己曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。

五、跟进

根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。

客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不

同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。

六、反省

6.电话销售人员工作计划篇六

一、恐惧心理的不利影响

1.打电话之前犹豫不决，错过拿单的良机

所有销售人员都明白，在第一时间抓住商机，在第一时间出现在客户面前，第一个把解决方案提供给客户，销售工作就成功了一半，可是，这个道理大家都明白，却因为克服不了自己的恐惧心理，而犹豫不决、拖延时间、不到万不得已时就没有勇气拿起电话，可是当终于鼓起勇气拿起电话时，客户对产品和服务的强烈需求已经得到满足或需求已经改变。销售人员就这样白白失掉了拿单的机会。

2.与客户交流时慌乱紧张，影响客户信任

人在恐慌的时候，就会减弱对自己言行的理性控制。一般会表现为慌乱紧张、语无伦次、口吃，在电话销售过程中甚至还会表现为对产品信息介绍的错误，回答客户问题时不自信、不清晰、不到位等。这些情况一旦出现，显然会引来客户的抵触和反感，甚至引来拒绝和中断通话。而客户的一系列反应又会令怀有恐惧心理的销售人员更加紧张，恐惧心理进一步加剧，这使销售任务形成一种恶性循环，其结果必将是失败的。

3.被客户拒绝后，心理受挫不知所措

由于消费者对电话销售行业的认知历程还相对较短，对电话销售人员的电话来访大多情况下会有一种负面情绪，这个时候，一个怀有恐惧心理的电话销售人员语无伦次的介绍和断断续续的开场白会令消费者的负面情绪加重，有时会推说没空而挂断电话。勇敢的电话销售人员会越挫越勇，不放弃，不气馁。而心理素质较差的电话销售人员面对拒绝就会十分沮丧，备受打击，迟迟不愿再一次拿起电话，甚至还会因此而结束自己的电话销售职业生涯。

二、如何突破恐惧心理

作为一名专业的电话销售人员，特别是希望在工作中取得业绩和成就的销售人员，克服恐惧心理是走上工作岗位必修的第一堂课。那么，电话销售人员应如何克服电话前的恐惧心理呢?

要找到克服恐惧心理的办法，首先要了解产生恐惧心理的原因，产生恐惧心理的原因明白产生恐惧心理的原因之后，当然就要对症下药，突破心理恐惧，突破电话销售的第一重障碍。

1.电话销售学习、积累技巧

当一个人对某件事物的把握缺少技巧时，就会缺乏自信。当一个人缺乏自信时，必然会产生恐惧心理。在工作中，为了使你更有能力进而更加自信，你需要学习什么，你需要学习哪些有关你所销售的产品或服务的知识，或者关于客户想要了解的应用，你需要学习哪些销售技巧，将这些问题的答案设定为工作目标来学习。向客户学、向前辈学、向同事学，他们的经验技巧总会给你一些帮助，获得一些进步，增强一些你的自信。

2.在工作中不断寻找肯定

获得肯定的需要被深埋在人类的灵魂里。很多心理学家认为，自信大多来源于外界的肯定，然后转化为自我的肯定。每一个人都渴望被认可，小时候我们认为按照父母的要求去做就会获得肯定(奖赏)，否则就会被否定(处罚)。交朋友时，我们需要跟自己同类人的价值观和行为标准保持一致。他们不给予肯定会使我们感觉像是被拒绝，我们太稚嫩而几乎不能承受得住。读书时，我们学习的最大动力是想得到老师和权威人士的肯定。工作时，我们对于第一份工作的态度很快就会变成适应工作、继续工作、得到薪水提高和晋升，这些都是为了赢得老板的肯定。

而作为一名电话销售人员，得到与客户沟通的机会，让客户接受自己的服务，达成签单的目标，这一系列活动都是获得客户肯定的过程。可是当客户的行为与我们希望的不一样时，我们就变得忐忑不安。在电话销售的过程中，能够遇到完全接受我们的客户的可能性真是微乎其微。他人的行动往往与我们的想法不同。我们是选择积极地把握住机会，让每一个潜在客户都给我们带来一个成单的机会，还是选择消极逃避，自我否定，最终迷失自己，甚至断送自己的营销事业?答案不言而喻。

3.充分了解并乐观接受现实

你是不是把正常的漠不关心看做是拒绝?要知道，虽然客户大多会拒绝在任何特定的时刻花时间来听你讲解产品信息，但是这并不代表他拒绝了你这个人，

所以你不必因此而灰心、气馁甚至丧失信心。当客户对你作出拒绝的举动时：也许是他当天心情不好。

也许他正忙得焦头烂额。

也许他的上司刚刚发了脾气。

也许他的下属刚刚顶撞了他的号令。

也许他的客户取消了订单。

也许他正准备回家亲亲自己的孩子。

也许……总之，你要明白，客户会有很多种理由拒绝一个陌生人的来电打扰自己正在进行的工作和生活，除非你在一个对的时间给了他一个很好的理由。而这需要机遇、运气和你的努力。所以，充分了解现实，站在客户的立场想象一下他拒绝你的理由，你就不会懊恼，不会生气，你会宽容地、轻松地再拨通下一个电话。

4.任何行为之前都要做好充分准备

机会总是给有准备的人的，而有准备的人也总是有勇气和信心去抓住机会。林肯曾说：“我相信，我若是无话可说时，就是经验再多，年龄再老，也不能免于难为情的。”这话说得很深刻，要进行成功的电话销售，就必须有充分的准备，准备好自己的话术，烂熟于胸;准备好客户的资料，了如指掌;准备好危机应对，未雨绸缪……你多一方面的准备，就少一方面的担心，也就少了一些引起恐惧的因素。否则，没有准备好就出现在电话这端，就像没有穿衣服一样。对付恐惧心理最有力的武器是诚心诚意地告诉自己你对本通电话准备得十分充分，是有备而来，胸有成竹，这才能获得自信和成功。

5.不断地自我激励

恐惧是自信的敌人，同理，自信也是恐惧的克星。如果一个人在某件事情上很自信，那么他在这方面基本上就不会有恐惧;反之，如果缺乏信心，恐惧心理就会更加强烈。人们恐惧非典(SARS)但不恐惧感冒，为什么?这就是因为人们对感冒的治疗有信心，但对非典(SARS)却完全没有把握。

可是经验告诉我们，人们经常怕这怕那，实际上在所有这些担心的事情当中，只有百分之几的事情会发生，而且远远不像当初想象的那么可怕。大多数的事情，往往是人们自己把困难夸大了，将一些问题想得过于严重了，从而徒增恐惧，自己把自己吓得止步不前，甚至倒下。然而，也只有经历过恐慌的人们才能知道，经历之后人会变得多么的自信，因为人们经受过艰难困苦的考验，而始终没有放弃必胜的信念，直到最后困难被克服后，自己的那种成就感是难以言表的。用必胜的信念帮我们战胜恐惧，告诉自己，我能做到。

举个例子来讲，订好了上午9点要给客户电话，但因为恐惧：

到了9点的时候，内心里告诉自己，现在刚上班，客户也许正在开会，不方便接电话，等过一会儿再打吧;

等到了10点多，拿起话筒时，又告诉自己：客户刚开完会，这会儿估计有重要的事情要处理，等到中午吧。

到了中午，又告诉自己客户正在吃饭，不方便吧。

到了午餐过后，又告诉自己客户可能在休息，不方便打扰。

到了下午，又告诉自己客户刚休息完，可能不方便，

到了下午3点多，又告诉自己这是客户工作的黄金时间，这时候一定在拜访客户，不方便。

到了下午5点多，又告诉自己客户可能准备下班了，可能也不方便;

到了下午7点多，又告诉自己客户这时候在家里，更不方便了。

你看到因为恐惧，我们会给自己找出很多的冠冕堂皇的正当理由，来阻止我们不行动。

从事销售职业，我们很多时候遇到的最大的恐惧就是：害怕被拒绝而恐惧给客户打电话，恐惧拜访客户、恐惧和客户沟通等，比如害怕和陌生人沟通;害怕马上要签单的客户说“No”;恐惧失去重要客户等等。克服这些恐惧的有效方法就是：立即行动，绝不拖延，因为拖延会继续加重我们的恐惧。以下具体方法供参考：

积极的想象力，想象客户愉快和我们沟通的景象;

立即行动开始打电话，无论结果如何。可以先和相对熟悉、不重要的客户打电话，让我们进入到一个电话势能中，然后再给你恐惧的客户打电话，不要拖延，立即打。

立即和重要客户接触，征询客户对你服务的意见和建议，并立即这着手改进;

让客户看到你的行动，并持续加强客户关系;

7.电话销售人员工作计划篇七

随着社会和经济的发展,人们感受到越来越多的工作家庭冲突。学者们几乎一致认为人们的时间,能量和精力资源是有限的,在一种角色上投入增多,必然会导致在另一种角色上投入的减少,因此若在家庭角色中投入过多,必然会导致在工作角色上投入的减少,从而影响工作;反之亦然。因此,从员工个体而言,研究工作家庭冲突有助于员工更好地解决工作家庭冲突,以更好的状态工作和生活,提高个人绩效和工作生活的满意感;从组织而言,研究工作家庭冲突有助于组织更好地帮助员工缓解、甚至克服工作家庭冲突,提高组织绩效和团队凝聚力。

然而,工作家庭冲突对个体和组织所带来的后果存在着不一致的结论。尤其是当工作家庭冲突引入了两个维度:工作影响家庭(WIF)和家庭影响工作(FIW)之后,对于WIF和FIW所产生后果,研究结果存在很大分歧。更重要的是,工作家庭冲突的研究大都集中在国外,我国对工作家庭冲突的理论和实践研究处于起步阶段,研究资料和结论少之又少,因此在我国背景下的工作家庭冲突具有重要的理论和现实意义。

本文选取了销售人员这一职业群体进行研究,是基于以下原因。第一,销售人员处于市场的第一线,掌握了大量的市场信息,他们与客户的联系和沟通最多,因此他们在和客户之间建立和维持长期的关系上发挥着重要的作用。第二,由于经常出差,工作时间没有规律,销售人员的工作家庭冲突比较明显,对于研究工作家庭冲突和工作绩效之间的关系具有典型意义。

二、研究方法

本研究的样本在地域上锁定杭州市12家企业。问卷发放对象是企业的销售人员。实施问卷调查的方式主要有当场发放、当场收回和通过邮件发放、邮件收回的方式。问卷共发放250份,回收190份,其中有效问卷153份。被测年龄主要集中在26岁~35岁,男女比例接近(56.9%和43.1%),大都为已婚者(71.9%),并且已有孩子的比例占到(46.4%),平均每月出差时间集中在2周以内(89.5%)。

工作家庭冲突量表。量表由1 8个题目组成,包括:基于时间的WIF(WIF-T),基于时间的FIW(FIW-T);基于压力的WIF(WIF-S),基于压力的FIW(FIW-S);基于行为的WIF(WIF-B),基于行为的FIW(FIW-B)。六个维度的工作家庭冲突测量。本研究使用的量表是根据Dawn S.Carlson,K.Michele Kacmar,Larry J.Williams(2000)修改编制的工作家庭冲突量表。采用Likert五点评量法,从“完全不符合”,“较不符合”,“说不清楚”,“比较符合符合”,“完全符合”的五选项中所选答案,分别给予1~5分,分数越高表示该工作者的工作家庭冲突的程度越高。工作家庭冲突量表的信度Cronbach’s Alpha系数是0.921。

工作满意度量表。本研究采用Weiss,Davis,England,&Lofgurist(1967)所编制的明尼苏达满意度问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,简称MSQ)短提本,经翻译、编修而成的20题量表。可测量三种构面的工作满意度,即内在满足(instrinsic satisfaction)、外在满足(extrinsic satisfaction)和一般满足(general satisfaction)。本量表的计分方式采用Likert五点评量法,从“完全不符合”,“较不符合”,“说不清楚”,“比较符合符合”,“完全符合”的五选项中所选答案,分别给予1~5分,分数越高表示该工作者的工作满意程度越高。工作满意度量表的信度Cronbach’s Alpha系数是0.930。

工作绩效量表。量表由3个题目组成。工作绩效分为任务绩效和周边绩效,而周边绩效又包括人际促进和工作奉献,因此工作绩效包括三个维度,即任务绩效,人际促进和工作奉献(Scotter和Motowidlo,1996)。然而,由于对周边绩效的评定涉及工作中的同事,难以客观地进行。在本研究中,我们将只对任务绩效进行问卷研究,分别针对完成工作的效率、质量、目标达成度三方面设置了如下三个指标:

1. 我总是能够高效率地完成本职工作。

2. 我的工作质量保持很高水准,工作效果得到大家的认同

3. 工作中我总是能顺利达到计划的目标。

工作绩效量表的信度Cronbach’s Alpha系数是0.643。

三、研究假设

大部分西方学者认为工作家庭冲突导致工作满意度的降低。但是有的学者只发现了WIF与工作满意度负相关,有的学者只发现FIW与工作满意度负相关。本文预计工作家庭冲突与工作满意度负相关。工作家庭冲突存在六个维度,工作满意度存在三个维度,那么进行工作家庭冲突对工作满意度影响的研究就很有必要考察工作家庭冲突的六个维度与工作满意度的三个维度各自的关系。因此,本文假设:

假设1:工作家庭冲突的各维度与工作满意度的各维度呈负相关关系。

一般认为工作家庭冲突会导致员工工作绩效的降低,但是西方的研究显示出不一致的结果。目前西方学者的研究主要存在以下分歧:(1)WIF是否与工作绩效负相关;(2)FIW是否与工作绩效负相关。但大部分的研究显示工作家庭冲突与员工工作绩效负相关,如Netemeyer et al.,2004等。所以,本文预计工作家庭冲突与工作绩效负相关。因此,本文假设:

假设2:工作家庭冲突的各维度与工作绩效负相关。

四、结果分析

工作家庭冲突与工作满意度、工作绩效的相关分析以及回归分析结果见表。

五、讨论与结论

由表可以看出,假设1部分成立,假设2部分成立。内在满足与基于压力的WIF和基于压力的FIW,以及与基于行为的WIF显著负相关,尤其与基于压力的WIF相关性更高。外在满足只与基于时间的WIF正相关。一般满足与基于压力的WIF显著负相关,与基于压力的FIW显著负相关,以及与基于行为的WIF显著负相关。工作绩效与基于时间的FIW显著正相关,与基于压力的WIF显著负相关,与基于行为的FIW正相关。也就是说一定程度的基于时间的FIW和基于行为的FIW的冲突反而能在一定程度上激励员工更好地工作,达到更高的工作绩效。

本文认为,组织可以采取以下几种策略和方法,帮助员工更好地实现工作——家庭的平衡。

1. 弹性工作制度。

弹性工作制度是指在固定工作时间长度前提下,灵活地选择工作的具体时间方式。灵活的工作时间能够有效平衡工作——家庭关系。而实行弹性工作制的前提是,员工有能力胜任工作过程的自主管理,组织只须规定工作目标和工作过程框架,具体工作过程的安排和实施则由一线员工自己负责。例如:公司可以设立8点、8点半、9点三个早上打卡时间,相应的下班打卡时间为下午5点、5点半和6点,员工可根据自己的实际情况自由选择;另外,可以规定有的员工可以不用到公司坐班,比如销售人员。

2. 开展培训。

在中国的传统观念里,往往只强调工作,而忽视生活。过去,社会通过树立像陈景润、焦裕禄这样的榜样来鼓励人们积极工作。但是,现代人面对匆忙的工作、拥堵的交通、纷繁的生活,必须找到工作与生活的平衡点,必须强调这样一种观念,即工作与生活的平衡是为了更好地工作和生活的观念。这个观念不仅仅要贯穿到员工心中,对于管理者来说同样重要,管理者必须有一颗关心员工生活的心,一方面让员工知道上级在关心他,另一方面要从企业的角度帮助员工真正解决一些生活上的问题。人力资源部门可以举办一些讲座、沙龙等交流活动,循序渐进地启发引导员工和管理者接受一些新的观念。

3. 支持性服务,帮助员工解决后顾之忧。

组织可以考虑向员工提供支持性服务,使员工不至于在安排工作和家庭时间上产生困扰。支持性服务主要包括三种:父母假日、帮助解决照顾孩子的问题、帮助解决照顾老人的问题。

父母假日已经成为适应时代要求的福利措施了。许多组织已经自愿引进了这项福利。例如,许多公司专门为怀孕的女员工提供专门的假期;而微软公司的男性员工在妻子生产完后也有一个月的“产假”,以便照顾妻子和婴儿。如今,中国的许多公司也设立了男性员工的“产假”。

公司可以通过多种方式来帮助员工解决孩子的照看问题。比如通过与一些家政服务公司建立长期的合作关系、提供相应的福利计划、为员工的子女照看费用支付部分补贴等,都可以缓解员工的家庭压力。例如,员工子女的日托资助。组织可以调查所在社区的日托设施,并向感兴趣的员工推荐。或者组织可以提供部分津贴。另外,人口老龄化的趋势导致大多数员工面临照顾老人的问题。照顾老年人的压力会产生于双职工夫妇相似的问题:缺勤、工作受到干扰、精力不充沛的。组织可以为员工提供照料老人的相关咨询服务,或者为员工提供相应的保险计划以及组织资助的老年人照顾中心等。

参考文献

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8.电话销售，顺着流程好“摸瓜” 篇八

一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我接到了他们的推销电话。

“先生，您好！这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评1）

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”

我说：“在办公室用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评2）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是”（点评3）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用得很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“两个月。”

我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确销售成绩不是很理想。”

这番对话持续了大约半个小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

错在哪里

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验。多数电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因，就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法，其实许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。

电话销售的要点是什么呢？不妨从上面的对话开始分析。

点评1：以“调研”的方式，回避在电话接通之初就暴露出销售的目的，显然是经过策划和培训的，让电话销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通。不过，这种间接引入法对销售人员的要求比较高，一旦被潜在客户识破以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节来看，这家公司的确有培训，但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足。

点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，这会取得什么效果呢？其实，在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话，这是个严重错误。

点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机，从而获取客户的信任，结果这个销售人员的回答暴露了一切，并导致潜在客户完全失去耐心。如果换做是别的客户，这时就会挂机了，这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已。

达成销售的核心

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在的业绩。成功需要方法，电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段：就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在对方没有兴趣的情况下，销售人员是没有任何机会，也没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用。

第二个阶段：就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任，这是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到最后目的——签约。这个阶段需要的技能，是获得信任的具体方法，以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置，进而有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段：就是争取有利润的合约。潜在客户对自己的问题有了清醒的认识，只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售，这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，是异议的防范和预测、有效的谈判技巧，以及预见潜在问题的能力等。

电话销售中的“4C”也是必须要了解的。“4C”本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员，可以在初期按照这个流程执行，熟练以后销售实力就会明显提高。

“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）。其中，第一个C应用在第一阶段，第二和第三个C应用在第二阶段，第四个C应用在第三阶段。

应用实例

销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”

前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

銷售员：“所以肯定会比在外面访问要快，但是我们现在等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“请问，网管怎么称呼？”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”

销售人员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳。不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果从外面上的话你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”

曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴什么时候来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了。”

曹力：“太好了，我看我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

刘芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；接着是安抚客户，暗示客户遇到了行家里手，不用担心。

通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能，这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持，而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用。

最后，让我们再看一个电话销售的案例。

销售员：“您好，请问李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是××公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程。我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××打印机，对吗？”

李峰：“哦，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程。您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但打印机寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”