信访接待记录范文

信访接待记录范文（精选10篇）

1.信访接待记录范文 篇一

信访接待与信访处理

根据业务流程，从群众来信来访接待、处置信访举报件、信访案件的办理和反馈、信访案件的审结四方面介绍。

（一）群众来信来访接待工作

群众信访形式有来访、来信、来电、网上举报等。来信、来电、网上举报，主要是处理举报件，跟来访后举报件的程序相同，因此这部分仅介绍来访工作。

群众来反映问题，我们接访要按这一顺序进行：

1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。

2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。

3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。

4、业务范围内的，进一步听取其详细介绍情况。每个问题尽量了解全面，了解清楚被反映人、线索来源、信访要求、真实动机与目的。群众信访目的与动机多种多样。根据我几年来的总结，有这样几种情形：一是争权益。希望通过信访解决涉及本人的权益问题；二是夺权力。希望通过信访把台上干部搞下台；三是谋私利。希望通过信访胁迫市、乡、村干部给自己好处；四是图报复。由于与干部存在个人恩怨，希望通过信访使对方受到惩

处，以解心头之恨。因此，群众来访时，我们一边要认真听取信访人的反映，一边要弄清他们的真实意图，分析形成信访问题的真实原因，为以后处理信访问题奠定基础。

5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。

接访过程中，工作人员要注意以下几点：

一是防止先入为主。信访人反映问题的目的与动机不清楚，为了引起重视，往往夸大事实。因此，接访人要防止先入为主，不轻易相信信访人，不要说一些支持信访人的话。否则，纵容了无理信访人，又使息诉罢访工作难做。因此，接访工作人员，尽量少说话，多听信访人讲，不轻易表态。没有调查，就没有发言权。这既是原则，也是方法。

二是要遵守保密纪律。一是利于保护信访人；二是利于查实信访问题；

三是注意方法，做好解释工作，不与信访人发生冲突。反映事实是否真实需要调查后才能做出结论，因此既不要说一些支持信访人的话，也不要说一些反对信访人的话。否则，言多必失。接访过程中，要学会察颜观色，对不同的人用不同的方法。我们要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，要带着感情接待。

（二）信访举报件的处置

接收到信访举报信件后，一般按以下四种渠道处置：

1、反映促办。对一些重要情况和问题信访举报部门通过《信访简报》、《来信来访摘报》、《专题报告》、原信送阅等形式报领导批示，促使问题尽快得到解决。

2、转交承办。对不属于本级纪检监察机关受理的问题转交下级纪委监察机关处理，做到件件有交待。一是平转，要下级酌情处理，但不能不处理。二是信便函。发函要求下级纪委核实处理，处理结果报告上级纪委。三是要情况、要结果，俗称两要案件。要求下级纪委报详细情况和处理结果。调查人员的调查报告、下级纪委的意见、处分决定、被处理人意见、反映人意见全部上报。

3、移送承办。对涉及本级党委、政府管理的党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员问题移送给本级纪检监察机关有关部门办理。移送时办理移送手续。

4、直接查办。对一些亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的问题，由信访举报部门直接查办。(三)信访案件的办理和反馈。

1、组织信访案件调查组。一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。注意与本案有牵连或信访人对其意见较大的人员应当回避。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。具体讲做到“三吃透”，吃

透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。

2、调查步骤和方法。一是初步摸底。接案后，可以主动找信访人，重新全面听其对案情陈述，详细了解疑问和不明之处。可以与案件发生的有关单位联系，做一般性了解。二是制定调查计划。计划应对具体调查任、时间、步骤、方法、措施、包括调查路线都作出明细安排。分条文式或表格式。三是调查取证。可以与当事人、知情人和有关领导调查；可以召开小型座谈会调查；可以到发案实地查访，进行实地指证。可以查阅资料，包括有关文件和已处理的原卷与原始材料。在不影响被调查人人身安全的前提下，可以依法采用现代先进器具进行必要的摄影、录音、复印等。调查取证必须两人以上，必须做笔录，记清调查时间、地点、被调查人姓名、身份、住址、具体谈话内容，笔录记好后由被调查人签字。调查过程中，注意处理好死材料和或材料的关系。死材料指原始材料和原始记载，在一般情况下，说服力比较强；活材料指证人证词，由于人们证词受其政治立场、所处环境、亲疏关系和记忆能力等多种因素影响，要加以鉴别。要尽量收集多方面的，对当事人有利的、没利的证词都要听。要做到死活材料互为补充。要注意方法，选择好谈话时间、地点，布置好场景，学会一些谈话技巧。四是听取申辩。指在案件调查报告形成后将调查结论与处理建议与信访人和当事人见面，听取或征求意见。凡申辩意见有理的，必须根据意见修改，提的不合理的给予解释，讲清道理后仍不服的可以保留意见，由办案人员在其意见后面加

以说明，供领导在正式研究处理决定时参考。

3、信访案件的处理。信访案件经调查，有举报不实的、有轻微违纪问题不需纪律处分的、有违反党的纪律问题甚至违法问题的三种情形。举报不实的要在一定范围内澄清；有轻微违纪问题不需纪律处分的实施信访监督。信访监督对党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员轻微违纪，不需处理的问题，采用一定方式进行监督。方式有信访谈话、发信访通知书、建议召开民主生活会、与组织部门联系沟通、委托下级纪委监督、集体警示。违反党的纪律问题的及时按照程序报请立案，进一步审查，审理，依照《纪律处分条例》作出处理，存在违法问题的及时移送公安、司法机关进行依法处理。

（四）信访案件的审结

1、督办。上级纪委对转交下级纪委承办案件，要经常过问督办。根据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》，交办案件一般应在三个月内报告结果，不能如期报告时要说明理由和办理情况。形式有派人督办、电话督办、发函督办、汇报督办、调卷督办、跟踪督办等办法，督办有记录。确保件件有回音。

2、交办信访案件的上报。两要案件，下级纪委在处理结束后上报上级纪委申请结案。必备材料有：调查报告和处理结论。控告人和被检举、控告人对调查处理的意见。在检举、控告人或被检举、控告人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明。被检举、控告人有错误，组织上已令其检讨或给予组织

处理的，应附有本人检讨或处理决定。呈报机关的审查意见。

3、信访案件的审结。上级纪委对下级纪委上报案件和本级其他部门办理案件进行审查，审查上报结果材料是否齐全、手续是否完备、程序是否合法；审核上报材料是否回答了信访举报反映问题，调查事实是否清楚、定性是否准确、处理是否恰当、是否经过集体研究或领导把关审核。不符合要求的在两个月内提出处理意见。

2.社区信访接待制度 篇二

一、严格遵守党和国家的各项政策、法律、法规和上级机关的规定，按照《信访条例》的要求，依法做好群众来信来访的接待工作。

二、接待群众态度热情，举止文明，用语礼貌，服务周到，要心系群众，方便群众。

三、认真做好群众来信来访接待记录，及时上报信息，做好群众来访的接待工作、宣传解释工作和思想政治工作。

四、严格执行廉洁规定，公开办事制度，自觉接受群众监督。

五、严格执行规章制度，不徇私舞弊，不准假公济私，压制报复，不准泄露当事人的隐私。

六、及时处理群众来信来访反映的问题，做好急事急办，件件有回音，事事有着落。

社区民主管理制度

3.信访接待制度 篇三

2、团中央书记、团省委书记、市委、市政府领导同志由办公室负责接待;团中央、团省委部门负责同志，由对口部门接待;各省、市、区、地、县团委来访者归口接待;新闻记者，由宣传部及有关部门接待。

3、群众来信来访由办公室信访工作人员接待，并作详细登记(登记表附后)，视其要求和内容提出处理意见，与各部门工作有关的，交有关部门处理;重要信件送领导阅，需由有关单位处理的.，由办公室转交有关单位，并回复来信来访者。

4、处理群众来信必须认真负责地给予回复，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有着落。

5、接待工作用车，按机关车辆使用规定执行。

6、接待工作程序规范：

(1)接待来访者要做到热情招呼、主动让座;送茶到手、认真接谈;准确记录、耐心解答;周到安排，礼貌话别。

(2)接传电话要做到电话铃响、及时去接;姿态端正、礼貌在先;通话和气、规范用语;传呼到人、传达记录。

信访接待制度

一、本局范围内的信访工作由法制办受理。

二、热情接待来访群众，态度友好、语言文明，提倡依法信访文明办信。

三、对于诉讼、仲裁、行政复议以及不属于城市管理行政执法范围的信访案件，本局只做解释工作，不予受理。

四、信访接待时，清上访人主动出示本人有关键人物身证件，认真回答上访人的询问，并按要求提供与上访问题

有关的材料。

五、上访人应遵守 信访工作的有关规定，妨碍信访秩序、影响信访接待工作正常开展的，一律按照法律规定责

4.信访接待工作制度 篇四

一、工作的职责

1、接待本单位职工及离退休职工、职工亲属向本单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；

2、交办、转送、督办来访事项；

3、协调处理重大、疑难来访问题；

4、及时、准确地向董事长、党委书记和主管领导同志反映重要的来访情况；

5、向市粮食局党政办、纪检监察室报告来访及来访事项的处理情况，提出改进工作建议；

6、综合分析来访信息，开展调查研究；

7、向市粮食局党政办、纪检监察室报送有关来访统计；

二、工作原则

1、坚持分级负责，谁主管、谁负责的原则；

2、坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

3、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；

4、坚持公开、便民的原则；

5、坚持双向规范的原则。

三、受理范围

（一）受理

向本单位反映情况，提出建议，意见或投诉请求的来访事项。

（二）不予受理

对以下信访事项不予受理

1、属于各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

3、有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；

4、无实质性内容的来访事项；

5、其他不属于本单位职权范围内的事项。

（二）不再受理

以下来访事项不再受理

1、有权处理的党政机关已经复核终结的；

2、来访人不服办理、复查意见，无正当理由未在规定期限内提出复查、复核请求的。

四、特殊情况处理

1、对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安部门处置。

2、接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知公安部门到现场妥善处理。

3、接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知医疗卫生机构处置。

4、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。

五、工作纪律 接待工作人员要严格遵守《信访条例》、《山西省信访条例》的规定。

1、不得刁难、歧视来访人；

2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；

3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券；

4、不得接受来访人和接访人的吃请；

5、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避；

5.信访接待工作总结 篇五

2011年接待科在局领导班子的领导下，认真贯彻落实科学发展观和各级会议精神，站在全县经济建设和社会稳定的高度抓好信访接待工作，切实维护了群众的根本利益，努力化解了人民内部矛盾狠抓各项工作措施的落实，以维护全县社会稳定为已任，以解决实际问题为核心，锐意进取，勤奋务实，创造性地开展工作，为确保全县社会稳定作出了应有的贡献，取得了阶段性成果。现将一年来的工作总结以及明年的工作安排汇报如下：

一 今年工作总结

一、抓好工作重点，努力创新机制。

接待科在信访工作中起着“安全网”和“减震器”作用。2011年接待各类群众信访案件xx起，协助县级领导接待群众来访xx起，化解矛盾xx起。同时，较好地履行了工作职责，使全县信访接待工作得到了社会各界的一致好评和认可。信访接待、实行责任制，严格值班制度，做到信访接待、投诉受理不缺位、不空岗。

接待科每天面对的是有事相求的上访群众，是生活困难需要扶助的来访者。面对上访群众，我们认真梳理排查上访苗头，逐个研究调处方案，汇总后提出建议，及时向局领导汇报，确保了上下信息灵、情况明，使信访工作由滞后型向超前型转变；同时，在具体工作中进一步完善了领导包案、督办、信访首办、矛盾纠纷排查调处等工作机制，为建立和完善信访工作的长效机制不断探索新路子。

二、提高服务意识，加强知识储备。

在业务中，针对群众信访工作中反映的问题日益复杂、处理难度大越来越困难的特点，我们及时做到知识更新，主动向周边县区学、向网络、书本学，及时总结提高，同时还完善了《信访接待办法》规章制度，促使接待工作进一步规范化、制度化、法制化。熟悉政策，坚持原则。提高服务，促进工作。贴近群众，解决困难。群众上访是因为有心声要向党和政府倾诉，是群众相信党、相信政府的表现，作为党政信访这个大窗口中的一线窗口，直接同人民群众打交道，我们更要身体力行地践行“三个代表”，保持共产党员的先进性，切切实实地帮助群众解决生产生活中的实际困难”的宗旨。

二、2012年工作计划

一、要高度重视处理初访工作。

有些越级访的案件都是由于初访解决不及时而引起的。今后，我们要求各部门及时处理群众初访问题，态度要良好，能够解决的，要立即解决，暂时解决不了的，要做好解释工作，取得群众的理解和信任，及时向领导汇报情况，以便研究制度解决措施。对提出不合理要求的，要做好说服教育工作，并将处理情况向分管领导及时汇报。防止大规模上访事件发生。

二、加大信访法规的宣传力度，规范群众信访行为。组织一系列的活动等活动，大力宣传《信访条例》，把法制宣传教育贯穿于依法治访工作之中，使广大干部群众树立起依法信访的观念，教育群众正确行使权利，依法有序，逐级上访，反映问题。

三、加大解决问题的力度。对反映实质性问题的来信、来访、来电，只要理由充分，证据确凿，一律立案办理。同时严把结案质量关，对重点案件搞好协调、调度，加强督办，直至解决。并深入做好回访工作。

6.信访工作文明接待制度 篇六

一、信访干部要站在讲政治的高度，加强自身建设，认真学习政治理论，钻研业务，学习法规，学习现代科学和市场经济知识，不断充实自己，为接待和处理好群众信访问题奠定坚实的基础。

二、信访工作人员要求本着“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德原则，认真负责地处理好每件群

众来访和群众来信。

三、信访接待室要整洁卫生，并为上访人员备有开水、茶杯、座椅等物。

四、信访接待室人员在接待上访的群众时要衣着整齐、举止端庄、热情大方、态度诚恳、说话和气、以礼相待，以满腔热情的态度与之交谈并正确使用文明用语。

五、信访接待室工作人员要关心上访人员的疾苦，耐心听取反映和意见。答复问题要明确，处理问题要认真。对群众反映和要求解决的问题不拖、不推、不压。该解决的及时解决，该转办或上报的要及时办理。急群众所急，想群众所想，盼群众所盼。对不应该解决或一时解决有困难的也要动之以情、晓之以理地给上访者做思想疏导工作。

群众来访接待文明用语

1、您好！

2、请坐！

3、请问您的姓名或住址？

4、请陈述您的意见。

5、请您慢慢说，不要着急。

6、对不起，您反映的问题不属于信访问题，请您向***咨询一下。

7、请您稍等。

8、别客气，这是我们应该做的。

9、我理解您的心情，只要办得到，我们愿为您服务。

10、您有什么问题，尽量问。

11、请克制一下您的情绪。

12、请保持信访接待室秩序。

13、请予配合。

14、请大家先回去。

15、请您签字。

16、请您及时与我们联系。

17、请您等候我们的通知。

18、您的意见我们可以考虑。

19、对您反映的情况，我们将尽快调查核实。20、请留下您的姓名、地址、联系电话。

21、谢谢合作。

22、谢谢您的建议。

23、谢谢您提供的线索。

24、对不起！

25、没关系！

26、请谅解！

27、很抱歉！

28、不客气！

7.社区信访接待工作制度 篇七

一、限时办结制

（1）信访人提出信访事项，能当场告知其转送、受理等情况的，应当场告知；不能当场告知的，应在15日内告知。

（2）收到属受理范围内的信访事项，应在3日内转送有权处理的机关办理；

（3）收到信访人的复查、复核请求，应在3日内提出拟办意见，呈报有关领导审批；领导批示后，应在3日内转送有关部门办理。

（4）上级机关或领导交办的事项，有时限要求的，应限期办结；未另行要求的，应按照《信访条例》规定办结。

二、责任追究制

（1）为加强社区管理，改进工作作风，促进依法办事，提高办事效率，树立廉洁、勤政、务实、高效的社区形象，根据有关规定，结合 我社区实际，制定本制度。

（2）工作人员在公务活动中，不履行或者不正确履行职责，影响工作秩序和效能建设，导致管理和服务对象合法权益受到损害的，依照本制度进行责任追究；构成违纪违法的，按照有关纪律、法律规定追究纪律、法律责任。

（3）工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一的，应当追究有关责任人的效能建设责任。

1、对法律法规以及上级、本级规章政策和决策部署执行不力、消极对待，影响政令畅通，导致损害当事人合法权益的；

2、上班迟到、早退或工作时间打牌、玩电脑游戏、上网聊天、炒股以及擅离岗位的；

3、不认真执行服务承诺制、告知制、限时办结制等制度规定，工作效率低下，工作态度生硬，服务质量差，言行举止不文明，造成不良影响的；

4、对应该办量的事项不办理或有其他不作为行为的；

5、工作责任心差，因主观原因未做好本职工作，造成不良影响或工作损失的；

6、因主观不努力，导致个人在政策理论水平、业务能力和自身素养等方面，不适应岗位要求，完不成工作任务，领导和群众意见较大的；

7、被群众举报、被新闻媒体曝光或被有关单位明查暗访到，经查实确有违反效能建设规定言行的；

8、其他影响社区效能建设的行为。

（4）责任追究的主要形成：批评教育，诫勉谈话，通报批评，暂缓提拔，岗位调整，降职使用。

1、情节较轻、造成后果或影响较小的，负责人作书面检查；

2、情节严重或给当事人造成较大损失或造成较大影响的，对负责人给予通报批评，并酌情扣发岗位奖金；

3、一年内发生2次以上工作人员责任追究，造成恶劣影响的，对负责人从重处理，并视情追究负责人的领导责任。

三、特事特办制

（1）涉及群众生命财产安全、可能引发群体性上访或直接影响社会政治稳定信访事项，不受预约接访相关制度限制。

（2）直接关系群众生命财产安全、影响群众生产生活的信访事项，应立即通知或转送有关机关办理；涉及多个部门的，应立即召集相关部门协调；本机关协调有难度的，应立即呈报上级领导。

（3）群体性集体上访提出的信访事项，能现场协调的，应召集有关部门现场协调处理，并做好善后工作。

（4）领导交办的需特办的事项，立即办理。

四、三级终结制

（1）信访人初次提出信访事项，按照《信访条例》相关规定，由有权处理的机关作出处理决定并书面答复信访人。

（2）信访人对处理决定不服的，应当自收到处理决定之日起30日内，向办理机关的上一级有权处理机关提出书面申请，请求复查。

（3）信访人对复查意见不服的，应当自收到复查意见之日起30日内，向复查机关的上一级有权处理机关提出书面申请，请求复核。

（4）信访人对复核意见不服，仍以同一事由提出诉求的，各级行政机关和信访机构不再受理，该信访事项终结。

五、服务承诺制

（1）公开服务。实行服务内容、办事程序、承诺时限“三公开”。

（2）规范服务。在我社区受理的信访事项，其规程和时限执行国务院《信访条例》。

（3）文明服务。接访工作中做到：热心接待，耐心听取，细心记录，诚心服务，即来有迎声，问有答声，走有送声，办有回声。举止端庄，用语文明，亮牌办公，坚守岗位。

（4）廉洁服务。不接受信访群众的礼品，不参加信访群众的宴请，不向信访对象报销应由个人支付的费用，不参加由信访对象付费的娱乐活动。违反“四不”规定，将给予严肃处置。

8.工会主席信访接待日制度 篇八

为加强本公司职工信访工作，突出工会维护职能，充分发挥工会联系党和职工群众的桥梁纽带作用，特制定本制度。

一、每周三下午为工会主席接待日，直接接待职工来信来电来访，集中处理疑难、复杂意见、建议。

二、接待地点：工会主席办公室。

三、相关事项

1、接待时间按照规定日执行，如遇重大事情、节假日或其他特殊情况，可以打破常规不受规定时间限制，可直接通过电话联系约定来访的时间。

2、接待来访的人员包括在职的职工、病休职工、离退休人员及职工家属、离退休人员家属。

9.浅谈基层检察信访接待工作 篇九

控告申诉检察作为检察机关的窗口，主要职责是接待来访群众，受理举报、控告、刑事申诉、刑事赔偿案件。在来访接待过程，信访接待人员政策水平、法律知识、仪表仪容，甚至接待环境、接待场所、接访方式等，不仅关系到检察机关的形象，而且是接待工作成败的关健所在。如果忽视接待工作细节、轻视接待效果，不但解决不了问题，甚至可能激化矛盾、引起对立，从而导致越级访、重复访甚至进京访和新上访。要做好新形势下的基层检察信访工作，满足人民群众的新要求新期待，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。

一、提高认识，切实改善工作作风

信访工作关系到党的执政地位的巩固，关系到司法机关的社会形象，关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视，切实提高对信访工作重要性的认识。

一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利，除法律特殊规定的以外，不受任何人和单位的干涉或限制。群众来检察机关上访反映问题，肯定有其主客观原因，我们要正确引导他们依法行使上访权，不能无理取闹，尽量减少他们的无效劳动，维护他们的合法权利。同时，我们必须改变部分人员把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。正是因为他们相信法律是公正的，检察机关能够帮助他们解决问题，他们才会来信来访，反映问题，控告举报，我们应该把他们看作是制度的拥护者，热情接待。

二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声，是控申检察人员树立群众观念的体现。控申作为检察机关对外的窗口，不仅代表检察院的形象，而且代表着公正执法的形象。因此，接待人员既要对检察机关负责，对法律负责，又要对上访群众负责。对上访事项不能采取躲避、推诿等做法，并且要克服对上访采取哄骗、吓唬，或不予理睬的不正之风。

三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的执法机关形象，取得群众的理解和支持，迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员若是一副爱搭不理的样子，很容易让群众对检察机关的工作作风、办事效率产生怀疑，从而对我国法律的公正性产生怀疑，进而可能会采取过激的行为来维护自己的合法权益。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事，全心全意为人民服务的宗旨，在接待过程中，礼貌待人，热情服务，丝毫不能有厌烦情绪，认真对待群众信访要求，绝不能敷衍了事，要让来访人感到放心、舒心。

二、深化接待细节，展示良好检察形象

接待中必须深化接待细节，严格遵守检察官职业道德规范“忠诚、公正、清廉、严明”，按照规章制度，认真做好接访工作，展示良好检察形象。

一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐，上访人的座位要安排在接访人的正对面，以示重视和尊

重。接访场所要保持干净卫生，给人以清新、温馨的感觉，营造一种家的感觉、家的氛围。接访人员仪着打扮要整洁大方，精神饱满，带着感情、亲情、温情去接待，带着诚心、耐心和爱心去接访，使上访人感到亲切和温暖。

二是热情接待，礼貌待人。依据接待员制度及工作职责，接待人员言行举止必须文明，仪表整洁，对来访人反映的问题，耐心听取，认真记录，同时为他们提供法律咨询，宣传检察机关的职能。

三是恪尽职守，秉公办事。严格按照举报线索管理规定，客观公正地处理各类信访案件，切实保障群众的合法权益。对属于检察机关管辖的来访事项，督促相关职能部门抓紧办理；对不属于检察机关管辖的事项，做好解释说服工作。

四是举报内容，严格保密。对举报、控告的内容，严格按照规章制度做好保密工作，同时也为举报人保密，以防打击报复举报人。

三、强化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、务实、高效的信访工作机制，基层检察机关才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行检察职责中还要深怀爱民之心,恪守为民之责,多办为民之事,从而切实维护好人民群众的根本利益，努力提高检察机关的司法公信力。

一是健全信访接待规章制度，畅通信访接待渠道。畅通信访渠道接访是信访工作的首要环节,会面对各种矛盾和问题,如果矛盾解决得好,问题处理得圆满,来访者就会息诉停访,息事宁人。如果处理不当,则容易导致矛盾激化,甚至可

能造成越级上访、集体上访,影响工作,影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应该严格遵照接待员制度，认真履行工作职责，端正服务态度，热情接待来访人，设身处地多为他们想一想，要有亲和力，努力为他们排忧解难。其次健全控申工作首办责任制度。首次处理、办理举报、控告、申诉案件的承办人是第一责任人，各承办人对于受理的案件必须依法办理，负责到底，并在规定的期限内办结。通过落实这一制度，减少不必要的重复劳动，提高工作效率，努力把问题解决在首次办理环节。再次是积极推行实名举报答复制度。群众来信匿名举报，检察机关无法按照正常的举报答复程序向他们反馈调查结果。部分举报人怕遭打击报复，冒用他人的名义进行举报，既损害了他人的合法权益，也不利于案件的查处。因此，提倡和鼓励群众实名举报，并认真落实署名举报答复、举报保密措施、举报奖励的各项规定，对实名举报的案件一般在受理后三十天内答复举报人查处结果，以实际行动取信于民。

二是全面了解事实真相，正确适用政策和法律。首先，接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料，对材料仔细甄别，理清案件情况，排除倾向性语言的干扰，最大限度地接近案件真实，坚决杜绝心不在焉的现象，切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意，产生不信任感。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人，他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中，即便是已经说清了的事实，甚至与案件无关的叙述，也不要轻易打断，更不能随意训斥，否则上访人就

会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接访人发生吵架甚至漫骂，从而将问题小拖大。再次，接访人员要详细询问案件事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据；问他们提供证据材料的来源和出处；对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释，去伪存真，客观、全面掌握事实真相。

三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后，接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理，即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的，或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的，接访人员要给他们以法律帮助，告诉他们到有管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益，真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性，固执己见，认为自己掌握的事实就是全部真相的情况，接访人员要耐心给他们释法说理，告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求，还要告诉上访人因他们无权看卷，对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够，其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实，进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。

四是把握信访人的心理特点，强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通，只有满腔热情地接待来访人，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人，在接待中要认真听取他们的举报、控告和申诉，并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的，要及时告知情况，不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作，从精神上给予鼓励和安慰，使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策，抓住时机，指出其思想方法的片面性，并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理，打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话，不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。对具有病态心理的信访人，态度要热情、诚恳，在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或臵之不理，以免造成有理诉讼被无理压制，或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉，不负责任地迎合其不正当要求而随便许诺，使其多次、反复长期缠诉不止。

控申处：赵运琪

10.市长信访接待日 篇十

确保群众合理诉求得以解决

2012/12/10摄像：郭沛 撰稿：郭沛

（导语）：12月10日，在我市社会矛盾大调解中心，本月市长信访接待日活动如期举行。

正文：接访中，副市长王进平认真听取了来访群众的诉求，仔细查阅了信访材料，向来访群众讲解相关政策规定，并一一做了记录。每一个具体问题，王进平都多方听取意见，对于现场能够解决的事项，他当面给予了答复；对处理难度大、处理周期长的信访事件，他责成相关部门进一步了解情况、调查核实，按照政策规定尽快办理、尽快落实，并要求信访部门建立健全市长接待日资料档案，及时对来访问题进行督查、反馈。对于已经进入法律程序的问题，他鼓励当事人走法律程序，依法解决。当日上午，来访群众5批10余人次，被接访群众对市长的亲自接访，表示衷心的感谢，对市政府的高度重视和及时办理表示满意。