纳税服务规范测试题三

纳税服务规范测试题三（8篇）

1.纳税服务规范测试题三 篇一

一、单选题

1、一般纳税人注销登记（单位及查账征收个体工商户）必须经过的程序不包括（C）A、认定管理部门取消相关资格认定 B、税源管理、征管、法规等部门进行清算检查并对未结案件 进行处理 C、稽查部门进行注销清算

D、稽查局进行稽查

E、收缴税务登记证及其副本、《发票领用簿》和其他税务证 件，核准注销税务登记，制作《税务事项通知书》交纳税人

2、纳税人办理复业登记时，需要报送资料包括（E）A、税务登记证副本

B、发票领用簿

C、未使用的发票

D、税务登记证正本 E、停业复业（提前复业）报告书

3、纳税人办理停复业登记时，不需要报送的资料包括（C）A、《停业复业（提前复业）报告书》 B、税务登记证及其副本

C、户主身份证件 D、《发票领用簿》 E、未使用完的发票。

4、变更登记（不涉及税务登记证件内容变化）需要报送的资料包括（A）A、变更税务登记表

B、税务登记证件

C、法人身份证复印件

D、营业执照副本复印件

E、单位纳税人还需要提供组织机构代码证复印件

5、增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税，需要报送的资料包括（D）A、加盖一般纳税人戳记的税务登记证副本B、一般纳税人简易征收申请审批表 C、上期的财务报表

D、一般纳税人简易征收备案表

E、行政许可申请表

6、注销登记（单位及查账征收个体工商户）新增的报送资料是指那一项（E）A、《注销税务登记申请审批表》。B、税务登记证及其副本和其他税务证件。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D、增值税一般纳税人提供防伪税控系统金税卡、IC 卡或金税 盘、报税盘。使用货运专票税控系统和机动车发票税控系统的增值税 一般纳税人还应提供税控盘、报税盘。E、所得税清算报表、资产评估报告和税收清算报告

7、《规范》的特点体现为四个更，(A)、环节更简、耗时更短、效果更佳。A、流程更优

B、程序更短

C、核准准确

D、态度更好

E质量更高

8、下列不属于需要办理临时经营设立登记的是（E A、从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际 经营或提供劳务之日起连续 12 个月内累计超过 180 天的。B、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部 门批准设立的。C、异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。D、境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供服务的 E、异地非正常户纳税人的财务负责人、股东或经营者申请办理新的税务登记的。

9、纳税人因住所、经营地变动涉及主管税务机关跨县（区）改变的（纳税人识别号不变），向原税务机关提出办理迁出。需要报送的资料不包括（E）A、《变更税务登记表》。B、税务登记证及其副本。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用发票。D、住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。E、《注销税务登记表》

10、税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相 关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范，包（A）事项。A、4类18个

B、9类21个

C、5类27个

D、25类51个

E、16类33个

11、纳税人办理增值税一般纳税人资格认定（达到标准）涉税事项时，认定管理部门审批完毕后，由（C）制作《税务事项通知书》交纳税人，告知纳税人申请使用防伪税控设备的流程等事项。A、县国税局

B、税源管理部门C办税服务厅

D、政策法规股 E征收管理股

12、实行定期定额方式缴纳税款的纳税人，经税务机关批准，可以采 取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。纳税人办理简并征期认定涉税事项时，应报送的资料包括（C）A、税务登记证副本复印件 B、营业执照副本复印件 C、《简并征期认定申请表》 D、《简并征期认定申请审批表》 E、经办人身份证明原件及复印件

13、按照县级税务机关纳税服务规范的规定，纳税人办理出口退（免）税资格认定涉税事项，应该由（A）进行受理有关资料。A、办税服务厅 B、税源管理部门 C、县局政策法规股（科）或综合业务股（科）D、市局出口退税科 E、县级国税局

14、纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是（E）A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、税务登记证副本。

C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。

E、《纳税人领用发票票种核定申请审批表》

15、纳税人办理申请使用经营地发票涉税事项时，不需要报送的资料是（E A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、《外出经营活动税收管理证明》。C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。E、货物或劳务查验单

16、纳税人办理增值税发票税控系统专用设备初始发行涉税事项时，需要报送的资料是（E）A税务登记证副本及复印件

B经办人身份证明及复印件

C《发票领用簿》 D《最高开票限额申请表》 E对增值税发票税控系统最高开票限额审批的《准予税务行政许可决定书》

17、居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起(B)日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳 企业所得税。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企业所得税纳税人中间终止经营活动的自实际终止经营之日起（E）日内向税务机关申报企业 所得税，并汇算清缴，结清应缴应退税款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、纳税人办理增值税事后备案类优惠涉税事项，需要报送的资料包括（A）A、《纳税人减免税备案登记表》。B、减免税申请报告

C、《纳税人减免税申请审批表》D、税务登记证副本 E、经办人身份证明

20、纳税人向税务机关提出《丢失增值税专用发票已报税证明单》开具的申请，需要报送的资料包括（A）A已丢失增值税专用发票的记账联复印件B已丢失增值税专用发票的发票联复印件 C已丢失增值税专用发票的抵扣联复印件D已丢失增值税专用发票的存根联复印件 E同一属期的增值税申报资料

21、委托出口的货物，委托方自货物报关出口之日起至次年（E）前向主管税务机关报送《委托出口货物证明》，待税务机关审核委托 代理出口协议后在《委托出口货物证明》签章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、纳税人办理《出口卷烟已免税证明》开具涉税事项时，需要报送的资料有（C）A《准予免税购进出口卷烟证明申请表》B《代理出口货物证明》 C《出口卷烟已免税证明申请表》及正式申报电子数据。D《来料加工免税证明申请表》 E《委托出口货物证明》及相应的电子数据。

2.纳税服务规范测试题三 篇二

相对稳压系数:相对稳压系数:是在负载不变的情况下, 稳压器输出直流电压的相对变化量与输出电网的相对变化量的比值。绝对稳压系数:是负载不变的情况下, 稳压电源输出直流变化量与输入电网变化量的比值。电压稳定度:是负载电流保持在规定的范围内的数值, 输入电压在规定的范围内变化所引起的输出电压相对的变化。电网调整率:是表示输入电网电压由额定值变化在10%左右的时候, 稳压电源输出电压的相对变化的数值。

电气安全要求

2 对电源变压器结构的安全要求

变压器的绝缘:变压器的绕组使用的铜线应该是漆包线, 其它的金属部分应该有绝缘物质, 在实验当中不能出现绝缘层破裂的现象。变压器的绝缘电阻:变压器绕组之间的绝缘电阻最小应该是10Ω, 而且应该施加500V的直流电压, 不能出现击穿的现象。变压器湿度电阻:放在潮湿的环境之后, 变压器要进行绝缘电阻的实验, 而且潮湿环境的要求是:相对湿度是92%, 温度稳定在20℃~30℃之间, 放置两天之后要立马进行实验。

3 电源结构的安全要求

在带点部分之间和带点部分与非带点金属部分之间的表面、空间的距离要求:极间的电压需要是比250VAC大的高压导体之间, 无论是在表面之间还是在空间范围内, 都应该有0.1英寸的距离;IEC要求在交流线之间有3mm的空隙, 交流线与接地导体之间要有4mm的空隙;VDE要求交流线之间有2mm的空隙;IEC和VDE要求在电源的输入和输出之间要最少有8mm的距离。进行绝缘电阻的测试的时候VDE要求是在输入和低电压输出电路之间有7欧姆的电阻, 在可以接触到的金属部分以及输入之间应该有2Ω的电阻。

3 负载对输出电压影响的指标

等校内组:在额定电压下, 负载电流的变化△IL所引起的输出电压变化△Uo, 那么, 输出电阻就是|△Uo/△IL|欧;电流调整率:额定电压下, 负载电流变化到最大值的时候, 输出电压的最大相对变化量用百分数表示。

4 纹波电压的指标形式

纹波系数:额定负载电流的情况下, 输出纹波电压的有效值与输出直流电压的比值。最大纹波电压:在额定的输出电压和负载电流的情况下, 输出电压纹波的绝对值。纹波电压抑制比:在规定的纹波频率下, 输入电压中的纹波电压与输出电压中的纹波电压的比值。

5 漂移

稳压器在输入电压、外界环境的温度以及负载电流保持一定, 元件参数的稳定性也会导致电压的变化, 这个变化如果比较慢就叫做漂移。考察漂移的时间范围是1min~10h或者是更长。有两种方法可以表示漂移, 分别为:指定的时间内输出电压的变化或者是相对变化。

6 电磁兼容

电磁兼容性是系统在相同的电磁环境当中正常工作而且不对其它系统造成电磁干扰的能力。电磁干扰波有两种途径来传播, 一种是长波向电源线传播, 给发社区干扰, 这种长波的频率在附属电子设备的电源线的长度还不够一个波长, 辐射的量很少, 所以可以掌握发生在电源线的电压大大笑来估计干扰的大小。随着频率的增加, 波长就会越来越短, 这个时候如果只是对发生在电源线的噪声源电压来进行控制, 就不能满足消除干扰的要求, 所以, 采用了通过直接测定传播到空间的干扰波的大小的方式, 这种噪声叫做辐射噪声。

电磁兼容的试验内容有:静电放电敏感度就是有不同静电电位的物体的靠近所引起的电荷的转移。300PF电容充电到-15000V, 通过500Ω电阻放电。在测完以后要保存好数据。磁场敏感度:系统暴露在电磁辐射下不希望有的相应强度。敏感度的电平越小, 敏感度就会约稿, 抗干扰性就会越差。辐射敏感度:设备降低的辐射干扰场的度量。电源瞬态敏感度:包括电压和频率的瞬态敏感度以及尖峰信号的敏感度。工作状态磁场的干扰:各个方向的交流磁通密度小于0.5m T。传道干扰:是沿着导体传播的干扰。非工作状态的磁场干扰:磁通密度小于0.525μT。辐射干扰:用电磁波的形式传播的, 范围是10k Hz到1 000MHz。传导敏感度:当引起设备不希望有的响应的时候造成了性能降低, 对电源和信号线上的干扰信号的度量。

7 过流、过压和过热保护

过流保护是一种电源负荷的保护, 为了避免发生过负载输出电流对电源的损坏, 这个数值的范围一般是额定电流的110%~130%之间。过压保护是对端子间过大电压进行保护的功能, 这个数值的范围一般是输出电压的130%~150%之间。当输出电压在标准值以下的时候, 检测输出电压下降而停止电源并且发出报警的信号, 这个数值是输出电压的30%~80%之间。

参考文献

[1]美国力科公司发布电源测试分析软件包用WavePro- (TM) 和WaveMaster- (TM) 系列示波器[J].国外电子测量技术, 2003 (3) .

[2]闫大新, 卢文生, 邓孝祥.宽范围输入反激式开关电源稳定性分析及补偿设计[J].电源世界, 2006 (7) .

[3]赵卉, 张波.电流模式开关电源中电流检测电路的分析与设计[J].中国集成电路, 2005 (11) .

[4]王德江, 李光旭, 张洪阳, 何水龙.一种新型交流稳压电源的研究[J].辽宁工学院学报, 2005 (6) .

[5]于遵谨.基于单片机的开关电源测试系统的设计[J].计算机测量与控制, 2008 (3) .

3.纳税服务规范测试题三 篇三

教师、社会组第49题和中学组第38题都是考查关于简化字与繁体字互相转换的知识的题目。不久前国家语委对北京、上海等城市的语言文字工作进行检查评估时，对编辑、记者、广告牌匾制作人员的考查中也有这样的题目，这方面的知识对年轻人来说有一定的难度。

《汉字简化方案》是1956年发布的。当时简化繁体字时有几种情况，第一种情况是把笔画较多的字简化成笔画较少的字，如“学习”简化成“学习”，“劳动”简化成“劳动”。其繁体和简体的形式是一一对应的。第二种情况是把偏旁简化，所有相同繁体偏旁的字一律简化成相同简体偏旁的字，如“讲话、钢铁”简化成“讲话、钢铁”，其中言字旁和金字旁的简化是可以类推的。

但有些字并非一个笔画较少的字单独对应一个笔画较多的字，这里也有两种情况。

一种情况是，有些繁体字在简化时借用了一个原来就存在的但意义不同甚至不相干的笔画较少的字。如“斗争、斗志、斗智、斗法、斗心眼、战斗、争斗、搏斗、打斗”的“斗”读dòu，有时还写成“ 、 、 、 、 、”多种异体字，既繁且乱，简化时就借用了“斗”字，原来读dǒu。这个“斗”原来的意义一个是“星斗、北斗星”，一个是农村常用的容量单位和容器，如“一斗高粱、三斗六升谷子、水斗”以及由此比喻来的“斗胆、才高八斗”等。读dǒu的“斗”是没有对应繁体字的。与此类似的还有“后”。“后”的本义是帝王的正房妻子，如“皇后、王后、太后”，是没有对应繁体字的。但这个字用的并不频繁，却占着个笔画少的优点，于是作“前後”意义解的“後”简化时就借用了“皇后”的“后”。所以只有“前后、事后、过后、先后、后世、后事、后代、后生、后年、后天、后台、后备、后辈、后娘、后妈、后爹、后福、后背、后勤、后手、后首、后进、后劲、思前想后、瞻前顾后、车前马后、马后炮”等表示时间、方位、顺序在后面的意义时，“后”才对应繁体字“後”，而当帝王妻子意义解时“后”就是“后”，没有对应繁体字。这样的字还有“丑、范、卜、干、几”等，你若有兴趣，可以查查字典，了解一下。

另一种情况是，两个繁体字简化时用了同一个简化形式。如“开发”的“发”（fā）和“理”的“”（fà）。于是，当需要把简化字还原成繁体字时，有的人就不知道该把“发”还原成“发”还是“”了。这样的字还有，“杂”的“”和“复习”的“复”简化成“复”，于是把“复杂、复习”还原成繁体字时就有可能搞错。

教师、社会组第49题是：根据《简化字总表》，指出下列各组中不含简化字的一组是 。正确答案是“A.告示、北斗星、皇后”，而“B.彻底、毕恭毕敬、泥泞”和“C.辜负、得不偿失”中都有相对应的繁体字“彻底、毕恭毕敬、泥泞、辜负、得不偿失”。

4.2011导游服务规范试题 篇四

2011年全国导游员资格考试（辽宁地区）配套材料详细介绍（普通话材料）首次考导游的亲

http://blog.renren.com/blog/249766791/493973756

2011辽宁省英语导游资格考试 英语导游面试材料（英语加试）面试材料

http://blog.renren.com/blog/249766791/706652929?frommyblog

导游服务规范试题（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同

B、旅游协议

C、接待计划

D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境

B、出境

C、过境

D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社

B、客源地接待社

C、目的地组团社

D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1

B、2

C、4

D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。A、1/2

B、1/3

C、1/4

D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪

B、地陪

C、专职

D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览

B、落实旅游合同

C、负责导游讲解

D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。A、实施旅游接待计划

B、介绍有关情况

C、维护全团团结

D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动

B、全程陪同游览

C、负责导游讲解

D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质

B、知识水平

C、工作能力

D、身心素质

E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄

B、平和的心绪

C、清醒的头脑

D、健康的灵魂 第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。A、团队

B、散客

C、机关

D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上

B、入住第一家饭店时

C、境外的第一家饭店

D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。A、合理而可能

B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要

D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。A、领队

B、全体游客

C、全陪

D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变

B、客随主变

C、立即应允

D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布 A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、合约性

B、合同性

C、契约性

D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。A、全陪在前，地陪在后

B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间

D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。A、24小时

B、48小时

C、60小时

D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。A、10：00

B、11：00

C、12：00

D、13：00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作

B、迎接服务

C、商定活动日程

D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导

B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。A、服务对象

B、工作任务

C、工作目标

D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（料。

A、接待计划

B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单

D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。A、目的地组团社先行垫付

B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付

D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系

B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团

D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。A、接待站标志迎候旅游团

B、认找旅游团

C、核实实到人数

D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。A、致欢迎辞

B、风光导游

C、饭店介绍

D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。A、旅游路线和交通工具

B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程

D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况

B、核对活动日程

C、熟悉有关景点

D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。A、预报当日天气情况

B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等

D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。A、旅游车的车牌号码

B、停车位置

C、开车时间

D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。A、游览路线及所需时间

B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项

D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、行李员）材第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。A、1

B、2

C、3

D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作

B、接站服务

C、导游讲解

D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。A、10

B、15

C、20

D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。A、讲解

B、对话

C、提问

D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头

B、签字

C、应允

D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式 C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜 D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小

B、批次多

C、预定期短

D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务

B、旅游咨询服务

C、选择性旅游服务

D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）A、电话咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多

B、范围广

C、订购时间短

D、订购时间长 案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。A、空接

B、漏接

C、错接

D、误接（2）事故的责任在（）。

A、组团社

B、接待社

C、地陪

D、全陪（3）以下表述正确的是（）。A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” 请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、小王不应强迫游客购物。C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理

B、事不关己高高挂起

C、坚决不退

D、积极协助

答 案 第一章：

一、单选：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C

二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD 第二章：

一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C

11.D 12.C 13.C 14.C 15.B

16.C 17.A 18.B 19.C 20.A

21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30.C 31.C 32.A

二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 10.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD 第三章：

一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.D 13.A 14.C 15.C

二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC 案例分析：

1、（1）B（2）C（3）AC

2、（1）BDE（2）D 第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、画龙点睛法

D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。此种手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、妙用数字法

D、虚实结合法 3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点

B、艺术价值

C、传说

D、史实 答案 1 A 2.C 3.C 第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作 C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导 C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻 C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门 B.把客人带到需要捐款的地方 C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝 B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错 A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决 B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上 C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房 20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车 C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座 二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准 C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A.耐心解释 B.请领队协助 C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。A.拒绝客人要求 B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是－－－ A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________ A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。A适当增加休息时间 B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程 D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。A提前做好准备工作 B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯 D向对方宣传“无神论” 10.对待儿童应______ A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动 C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费 答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C 16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

1.BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理： A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换； C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？___________ A.引导游客尽快搭乘电梯离开 B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________ A.及时给客人服用药物 B.劝其继续随团游览 C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________ A.可向有关航空公司索赔 B.可向境外组团社索赔 C.可向旅游目的地组团社索赔 D.自己负责

6.若又游客生病住院，患者离团期间的综合服务费___________ A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

7.导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带者位老先生持遗失证明到___________报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使、领馆

B.旅游目的地所在省（区、市）公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地侨务办公室

8、游客中暑可给游客服用_______ A.含糖饮料B.十滴水C.凉水D.苏打水

9、不是开放性骨折的常用止血方法是_____ A加压包扎法B止血带法C手压法D减压包扎法

10.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游人员应_________ A回避B阐明我国的立场C严正驳斥，理直气壮D顺应外国旅游者的言辞

11.一个外宾团，有一游客死亡，可以请_________向全团宣布对死者的抢救过程。A领队B全陪C地陪D死者亲属 12.团内有游客患重病在医院进行抢救，_________应该继续随旅游团旅游 A领队B全陪C地陪D患病者亲属

13.港澳同胞遗失港澳同胞回乡证，要凭借公安机关出入境管理部门签发的一次性有效的_________返回香港、澳门

A出境通行证B入境通行证C出入境通行证D入出境通行证 14.华侨遗失中国护照应该到_________办理新护照

A当地接待社B公安机关C侨居国驻华使、领馆D海外组团社 15.外国人遗失签证应该到_________办理新签证

A当地接待社B公安机关C所在国驻华使、领馆D海外组团社 16.旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫_________ A漏接B空接C错接D其他

17.由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团叫_________ A漏接B空接C错接D其他

18.导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团叫________ A漏接B空接C错接D其他

19.游客在游览时走丢，应________迅速分头寻找。A领队、全陪B领队、地陪C全陪、地陪D全陪、游客家属

二、多选

1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有___________ A.旅游车翻车B.导游人员漏接 C.游客被盗D.食物中毒

2.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清___________ A.旅游车的颜色和牌号B.抢救经过

C.事故责任及对责任者的处理D.旅游者的情绪及对处理的反应

3.为了使旅游者在一旦发生火灾时从饭店安全及时地撤离事故现场，导游人员必须熟习旅游者下榻饭店的___________ A.电梯B.安全出口 C.安全楼梯C.转移路线

4.为预防旅游者患病，导游人员应该___________ A.了解旅游团成员的健康状况 B.减少游览项目及时间 C.周密安排游览计划 D.做好提醒预报工作

5.导游人员了解游客身体健康状况的途径有___________ A.通过研究接待计划了解 B.通过领队了解 C.通过旅行社了解

D.通过对游客的察颜观色了解

6.补办团体签证的程序包括___________ A.须有使、领馆的证明 B.须有签证副本和团队成员护照

C.重新打印全体成员名单，填写有关申请表 D.到公安局（外国人出入境管理处）补办

7、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。地陪应在下述地方帮助寻找行李。__________ A、同团的其他游客的房间

B、同来的其他的两个旅游团的游客房间 C、上一站机场

D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住的房间

8、游客若被蜂叮蛰，导游应_________ A导游应设法将毒刺拔出B用5%的盐水清伤口 C服用止痛药D用5%的肥皂水清洗伤口 9.便秘的防治方法是_________ A适当多饮水B多吃新鲜蔬菜C少吃水果D多吃富有蛋白质的食物

答案：

一、单选

1.B32.B3.A4.D5.A6.D7.B8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.B15.B 16.A17.B18.C19.A

二、多选

1.ACD2.BCD3.BCD4.ACD5.ABD6.BCD7.ABD8.ACD9.AB 案例分析 一、十一黄金周期间由20名上海人组成的旅游团前往台湾旅游，不幸的是在台湾旅游期间，该旅游团发生了重大的交通事故。造成2名游客骨折，3名游客死亡，5名游客重伤，若干名游客轻伤。该团游客在台湾整修几日后，在大陆有关部门的协调下，分两批乘飞机返回上海。1属于旅游安全事故的是（ABCD）

A交通事故 B治安事故 C火灾事故 D食物中毒 2发生交通事故时，地陪应（ABD）

A立即组织抢救 B 立即报案并保护好现场 C尽快通知组团社 D作好安抚工作 3关于骨折救治说法正确的是（ABCD）

A 若是开放性骨折，导游员可作止血，上夹板、包扎处理

B对于骨折进行救治，常用的止血方法有手压法、加压包扎法、止血带法 C若右腿闭合性骨折，可将其固定在左腿上 D若上肢闭合性骨折，可将其固定在胸部 4对于死亡的游客正确做法是（BCD）A 死者遗体应在当地土葬 B死者遗物应由领队带回 C 死亡原因应由领队向全团宣布 D死者遗体一般以火化为宜 5地陪应如何预防交通事故（AC）A 在安排活动日程的时间上要留有余地

B 司机驾驶疲劳时，请司机休息,在游客中寻找一名会开车的代替司机 C提醒司机经常检查车辆

D只要司机的饮酒量不超过自己酒量的1/3，可以让其继续驾驶旅游车

二、某韩国旅游团一行20人在中国旅游，计划于12月2日下午1：00的航班离开A市前往B市，地陪在9：00时安排游客到 A市的著名商业街去购物。在11：00集合时，发现有3名游客未归，一名游客要求退换所购商品。地陪、全陪和领队分头去寻找未归的游客。于11：30分时，20名游客到齐。地陪带领游客匆忙上车前往机场，途中又遇到交通堵塞，半个小时后才通行。等地陪带领旅游团赶到机场时，该团乘坐的飞机已经起飞了。1误机事故属于（C）

A一般事故 B特大事故 C重大事故 D轻微事故 2该旅行团应在（B）到达机场

A11：00 B11：30 C12：30 D 1：00 3造成本次事故的原因是（ABC）A地陪在旅游团快离开本地时安排购物 B地陪在时间安排上欠妥 C 途中交通堵塞 D3名游客晚归

4当发现有3名游客未归时，下列做法正确的是（A）A地陪寻找，全陪和领队带领旅游团赶往机场 B地陪 全陪分头寻找，领队带团赶往机场 C全陪寻找，地陪和领队带团赶往机场 D全陪 领队分头寻找，地陪带团赶往机场 5误机事故发生后，地陪的正确做法是（AB）A立即报告旅行社

B和机场取得联系，安排游客乘坐最近次航班离开 C寻找借口离开，交给全陪和领队处理

D如果游客不能尽快离开本地，帮助游客安排衣食住行等事宜，但费用由游客自理 6根据本案例，游客要求退换所购商品时，地陪应（B）A拒绝其要求

B婉言拒绝其要求，另行安排帮其退换所购商品 C答应其要求，让其自己去退换商品 D答应其要求，陪同其去退换所购商品 7地陪带领游客购物时，应（AC）A带旅游团到定点商店购物

B避免安排次数过少，强迫游客去购物等问题出现 C提醒游客注意保护自己的财产安全

D遇到小贩强拉强卖时，地陪无义务提醒游客不要上当受骗 8导游服务集体包括（ABC）

A全陪 B地陪 C海外领队 D景点导游 9地陪带领游客购物时，应本着（C）原则 A尽可能多的向游客介绍商品 B不安排购物

C既要让游客购物，更要让游客购物后称心如意 D要让游客尽可能多的购物

10导游服务的集体合作共事基础是（ABC）A共同工作对象 B共同工作任务 C共同努力目标 D共同的利益

三、英国旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

1、误机事故属于（C）

A责任事故B非责任事故C重大事故D轻微事故

2、该旅行团应在几点到达机场（B）A6：00 B6：30 C7：00 D7：30

3、造成本次事故的原因是（AD）

A地陪没有提前安排好离站事宜B饭店工作人员不负责 C旅行社工作人员不负责D路上遇到堵车

4、地陪应和（ABC）共同清点行李 A全陪B领队C行李员D游客

5、在饭店清点行李时，行李件数当着行李员面点清后，同时告知（AB）A全陪B领队C行李员D游客

第七章 导游员必备常识

一、单选

1.护照的有效期限为（）

A 5年B 16周岁以下为10年 C 16周岁以上为5年 D 16周岁以上为10年 2.（）人以上旅游团队发给团体签证 A 9人 B 10人 C 16人 D18人

3.港澳居民来往内地通行证有效期限为（）A 5年 B 10年 C15年 D20年

4、旅游签证属于（）

A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证

5、我国公民出入境，每人每次携带人民币限额是（）A.6000元 B.10000元 C.20000元 D.30000元

6、国际航空运输中，表示头等舱的字母是（）A.F B.C C.Y D.K

7、旅游签证在中国为（）签证

A.“L”字 B.“Y”字 C.“Z”字 D.“P”字

8、国际机票有效期为（）

A.3个月 B.半年 C.1年 D.2年

9、携带无需向海关申报物品的旅客，可选择（）通道通关。A．绿色通道B.红色通道C.紫色通道D.蓝色通道

10、下列关于免收机场建设费人群说法错误的是（）

A．在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客

B.持半票的12周岁以下的儿童

C.乘坐国内航班在当日中转的旅客

D.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持公务护照的旅客

11、旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前（）办理座位再证实手续。否则，原定座位不予以保留。

A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

12、下列关于未满两周岁的婴儿购买机票说法正确的是（）

A．按成人全票价的50％购票

B.按成人全票价的10％购票，不单独占一座位 C.按成人全票价的10％购票，可单独占一座位

D.按成人全票价的50％购票，不单独占一座位

13、国内航班，持成人票的头等舱旅客，每人免费托运行李的限额为（）A．20公斤

B.30公斤

C.40公斤

D.50公斤

14、冠“D”字的列车为（）

A．特快旅客列车B.快速旅客列车C.普通旅客列车D.动车组旅客列车

15、我国铁路对购买儿童票的身高要求为（）

A．1.1米以下

B.1.1－1.4米

C.1.1－1.3米

D.1.4米以上

16、外交人员乘火车可免费携带物品的重量是（）A．20千克

B.30千克

C.35千克

D.40千克

17、华氏50度换算成摄氏度数是（）度

A．10

B.15

C.20

D.40

18、旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原定航班飞机起飞前（）提出。A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

19、一成年旅客带两个儿童成坐火车，一个身高0.9米，一个身高1.0米。问两个儿童的票应该是（A．买全票

B.买半票

C.一个买半票一个免票

D.全免票 20、中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息

A．5%

B.7.5% C.5‰

D.7.5‰

二、多选

1、中华人民共和国护照分为（）

A．外交护照

B.旅游护照

C.公务护照

D.普通护照

2、下列可在我国境内兑换的外币有（）

A．欧元

B.美元

C.人民币 D.英镑

3、我国目前受理的外国信用卡包括（）

A．万事达卡

B.维萨卡

C.大莱卡 D.玫瑰卡

4、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A．72公顷

B.1080亩 C.7.2平方公里

D.177.912英亩

5、边防检查站对下列（）情形之一的入境人员，有权阻止其入境。A持用伪造或者涂改证件的 B拒绝接受边防检查的

C国务院、公安部门、国家安全部门通知不准入境的 D未在限定口岸通行的

6、下列不属于外币有价证券的是（）

A．政府公债

B.公司债券

C.国库券

D.银行存款凭证 答案

一、单选

1、D

2、A 3.B 4.D 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D 11.C 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D

二、多选

5.纳税服务规范测试题三 篇五

一、单选题（每题1分）：

1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客

2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务

3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽

4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。

A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务

5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二

6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。

A.方便 B.准时 C.持续改进 D.经济便捷

7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。A.出租汽车客运站 B.出租汽车服务站点 C.出租汽车载客区 D.城市公共客运服务区

8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。A.出租汽车运营服务企业 B.出租汽车经营者 C.个体经营者 D.从业人员

9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。A.预约租车服务 B.扬手招车服务 C.站点租车服务 D.包车服务

10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。A.100 B.50 C.30 C.20

二、多选题（每题2分）：

1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范

2、出租汽车应按规定配置（）等。

A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器

3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（）A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线

E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。A.检查车容车貌

B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物 5.出租车驾驶员服务仪容（）。

A.精神饱满 B.举止文明 C.礼貌待客 D.按规定着装 E.整齐佩戴服务标志

F.车厢内不吸烟 G.使用普通话 H.运营前和运营过程中忌食有异味食物 J.为乘客提行李

6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（）。A.协助乘客下车至安全区域 B.迅速打开危险警告信号灯 C.放置三角警告牌

D.立即拨打急救和报警电话 E.立即采取急救措施

7、出租汽车的车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的（）应符合GB/T18344的规定。

A.维护 B.管理 C.维修 D.诊断 E.测试 F.检测

8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（）A.提醒乘客开车门时注意安全

B.提醒乘客携带好随身物品C.主动帮乘客提取行李 D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品 E.向乘客道别 F.帮乘客开车门.9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（）A.经过从业资格培训，取得从业资格证件 B.遵守国家法律、法规和运营服务规范

C.掌握基本的医疗急救知识D.掌握基本的机动车维修知识

D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识

10、出租车驾驶员服务用语的要求：（）

A.文明礼貌 B.语气平和 C.表达清楚 D.声音洪亮 E.语速平缓 F.语速适中 G.音量适度

三、判断题（每题1分）：

1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（）

2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。（）

3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分为止。（）

4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。（）

5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。（）

6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。（）

7、遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。（）

8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。（）

9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。（）

10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至0分之日起15日内，应接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为B级（不合格）。如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。（）

四、名词解释（每题2.5分）：

1、出租汽车运营服务

答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

2、驾驶员服务质量信誉考核

答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。

3、合理路线

答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

4、拒载

答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

五、问答题（每题10分）：

1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？ ①乘客在禁止停车的路段扬手招车的；

②乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的； ③醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；

④乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。

2、出租车车容车貌的要求有哪些？ ①车身外观整洁完好。

②车前后内外照明灯齐全，功能完好。③轮胎盖齐全完好。

④车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。⑤车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

⑥仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。⑦遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

⑧座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。⑨座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。

⑩行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内的三分之二。

⑪按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。

3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？ 3.1运营前：

①检查车容车貌。②检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。③检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。④备齐发票、备足零钱。⑤检查车辆燃油或燃气。3.2 运营中

① 在允许停车路段或服务站点停车载客。

② 在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。③ 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

④ 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

⑤ 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。⑥ 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

⑦ 乘客上车后，面向乘客主动问候。

⑧ 提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

⑨ 问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。

⑩ 不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。12 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

5应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。17 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。18 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务： —乘客在禁止停车的路段扬手招车；

—乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车； —醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；

—乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。3.3 运营结束

①在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。②车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。③按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。④乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。

4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？ ① 乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

② 乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。③ 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。④ 乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

⑤ 乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。⑥ 计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

⑦ 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。

⑧ 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

5、《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核》对驾驶员一次扣20分、10分、5分、3分、1分的行为分别有哪些？

答：⑴出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

① 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。② 驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。③ 出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。

④ 将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。⑤ 私自改装、调整计价器造成计费失准的。⑥ 拒绝接受依法检查的。

⑦ 违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

⑧ 本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且

情节严重的。

⑵出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分

① 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。② 擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。③ 无正当理由拒载的。

④ 营运途中无正当理由擅自中断服务的。⑤ 不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。⑶出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分 ① 接受预约服务而未前往载客的。② 未按规定随车携带有效消防器材的。

③ 计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。④ 在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。⑤ 不给付乘客专用发票的。

⑷出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分

① 驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。② 车容车貌不整洁的。

③ 不按规定着装，仪容仪表不整的。④ 向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。⑤ 使用服务忌语的。

⑸出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分

6.纳税服务规范测试题三 篇六

一、优质服务、文明礼仪:(100题

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求? 答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?

答:不超过 20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的? 答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久? 答:不超过 20个工作日;

11、给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久? 答:不超过 5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间;(2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间;(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久? 答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书? 答:7天。

15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的? 答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、交通不便地区不超过 240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。

17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1自身准备;(2环境准备;(3工作准备;(4台 面清理。20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智;(2考虑时间;(3待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听;服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么?

答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求? 答:电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容? 答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴;(2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到;(3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益;(4树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正;(5讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语;(6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体 要求? 答:文雅、礼貌、精神。具体要求:(1精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;(2保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;(4 不翘 二郎腿, 不抖

动腿, 椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边;(5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避;(6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作;(7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微开;(8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“接待”的要求? 答:微笑、热情、真诚。

31、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“服务”的要求? 答:快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做? 答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做? 答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和谅解。

34、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“电话(网络 服务”的要求? 答:畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做? 答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做? 答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,因系统出 现故障而影响业务办理时,该怎么做? 答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

38、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“现场服务”的要求? 答:安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ? 答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1永远保持微笑;

(2 用心感知客户;(3善待客户抱怨;(4 注重细节服务;(5 送给客户惊喜;(6 关怀弱势群体;(7 尽心履行职责;(8 精湛服务技能;(9 构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些? 答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些? 答:对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯? 答:微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理? 答:应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时,应该如何做?

答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;

47、受理客户咨询时,客户代表应注意什么? 答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;

48、行业礼仪的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么? 答:自律。

51、“不学礼,无以立”的古训是谁提出来的? 答:孔子。

52、“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止? 答:(1不卫生的举止;(2不文明的举止;(3不敬人的 举止;(4不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么? 答:铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求? 答:(1制作精良,外观整洁;(2讲究文明,雅观大方;(3便于服务,协调得体。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背弯曲;耸肩;瘫坐在椅子上;翘二郎腿;频繁摇腿;双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容? 答:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则? 答:(1淡雅;(2简洁;(3适度;(4协调;(5避短;(6庄重。60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容? 答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然? 答:左侧。

62、员工统一着装要求是什么?

答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么? 答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型,不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么? 答:平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节? 答:(1着装整洁、仪表大方;(2不和其他与会者交头接 耳;(3不接打手机;(4发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么? 答:与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢, 语言流利、准确, 业务之外,注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时,应如何文明规范工作? 答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内。

到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么?

答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。应答时要先问候,然后报出单位名称。69、服务礼仪的基本内容是什么? 答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪 规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则? 答:(1诚恳不虚伪;(2随和不固执;(3自信不自卑;(4宽言不苛求;(5热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么? 答:(1发言要准确;(2语速要适度;(3内容要简明;(4土语要少用;(5外语要慎用。

72、递送物品时,服务人员应该注意什么? 答:(1双手为宜;(2递于手中;(3主动上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向内。73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序? 答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导;退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。74、交谈中如何避免失礼? 答:(1不要独白;(2不要冷场;(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则? 答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容? 答:接待前要做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么? 答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过 3秒, 必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的? 答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的? 答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么? 答:(1 客随主便礼待主人;(2 有约在先;(3 上门有礼、为客有方。81、社会公德包括哪些内容? 答:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。82、洽谈应掌握哪些原则? 答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜台的清洁;(2严格遵循食品卫生法中的规 定;(3合理陈列商品;(4明码标价,保证货真价实;(5主 动迎客,微笑服务;(6言谈举止,文明礼貌;(7准确地解答 疑问。

84、什么是“一口对外”原则? 答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则 ? 答:在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵 自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工 程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监 督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么? 答:在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口, 接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“ 95598”服务内容?

答:(1“ 95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;(2“ 95598”客户服务网页(网站 :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;(324小时不间断服务。

88、2005年 4月 8日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么? 答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制” ?

答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导, 快速衔接, 并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;90、服务优质”的具体内涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程规范 , 服务高效 , 社会满意 , 内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么? 答:(1不准违反规定停电、无故拖延送电;(2不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5不准为亲友用电谋取私利;(6不准对外泄漏客户的商业秘密;

(7不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9不准工作时间饮酒;(10不准利用工作之便谋取其它不正当利益;92、供电企业的服务宗旨是什么? 答 :供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么? 答:忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么? 答:责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么? 答:责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么? 答:“ 95598,蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势” ,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。98、蒙电文化的廉洁理念是什么? 答:诚信做人、公道做事、清白做官。99、蒙电文化的员工行为公约是什么?

答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习, 激情工作;团队协作,努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。

答 :电网畅通 :加快电网发展, 提高电网接纳能力;建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。

人脉畅通:以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理:(50题

1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位臵? 答:单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么? 答:全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示? 答:TV

4、电流互感器文字符号用什么标示 ? 答:TA

5、专用计量箱(柜内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工作,客户不得自行开启。

答:安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?

答:它们的法定计量单位符号如下。有功电能表:kWh 无功电能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因数(cos φ表:%

7、电能计量装臵包含哪些内容? 答:电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好处? 答:使用互感器有以下益处。(1可扩大仪表和继电器的量程;(2有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;(3用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种? 答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压? 答:它们的定义分述如下。

(1在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;(2在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成? 答:电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么? 答:(1用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况;(2用户送、受电装臵工程施工质量检验;(3用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况;(4用户保安电源和非电性质的保安措施;(5用户反事故措施;(6用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施;(7用户执行计划用电、节约用电情况;(8用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动 装臵、通信调度等安全运行状况;(9供用电合同及有关协议履行情况;(10受电端电能质量状况;(11违章用电和窃电行为;(12并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数? 答:(1可提高发电机和变压器的出力;(2提高输配电线路和供电所的供电能力;(3降低电能损耗;(4减少企业的生产费用和设备费用;(5减少线路中电压损耗;(6设无功补偿设备;(7合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些? 答:(1减少变压层次;(2 根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数;(3调整线路布局,减少迂回线路;(4经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失;(5提高负荷功率因数,无功就地平衡;(6合理运行调度,做到经济运行;(7保证计量装臵精度和计量准确,并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面? 答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用? 答:供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外, 100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定? 答:0.9以上。

18、《供电营业规则》规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定? 答:供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停? 答:二年内。

20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做? 答:应采取适当措施,予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供? 答:由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用电计量装臵包括什么? 答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的 220/380伏供电线路或设备 上因供电企业的责任发生的哪些事件, 属于供电企业承担赔偿责 任。

答:(1在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线接错 或三相相序接反;(2在 220/380伏供电线路上,发生零线断线;(3在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线互碰;(4同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线 掉落到 220/380伏线路上或供电企业高电压线路对 220/380伏线 路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同 ? 答:平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容? 答:供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位 和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少 ? 答:城市地区供电可靠率不低于 99.89%,农网供电可靠 率不低于 99%。

29、供用电合同应具备哪些条款? 答:(1供电方式、供电质量和供电时间;(2用电容量和用电地址、用电性质;(3计量方式和电价、电费结算方法;(4供用电设施维护责任的划分;(5合同的有效期限;

(6违约责任;(7双方共同认定应当约定的其他条款。30、现场抄表时应注意哪些事项? 答:(1认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等,防止误抄、误算;(2检查用户的用电情况,发现电量突增、突减时,要在 现场查明原因进行处理;(3检查计量装臵的接线及运行情况,发现窃电及违章用 电行为要填写报告,保护现场并及时报告;(4检查电能表运行有无异常现象,发现故障及时更换;(5与客户接触时,要用文明用语,注重客户的风俗习惯, 讲究工作方式方法,争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表? 答:(1在易燃、易爆的危险场所;(2有腐蚀性气体或高温场所;(3有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时,供电企业应如何办理? 答:用户依法破产时,供电企业应按下列规定办理:(1供电企业应予销户,终止供电;(2在破产用户原址上用电的,按新装用电办理;(3从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用 户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业 可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么? 答:(1通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电 方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备 利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等;(2通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效 率,减少电能消耗,做到节约用电,合理用电,减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电? 答:(1在供电企业的供电设施上擅自接线用电;(2绕越供电企业的用电计量装臵用电;(3 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电;(4故障损坏供电企业用电计量装臵;(5故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效;(6采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期? 答:是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电 贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年, 低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的? 答:应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少 于六个月,最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的?

答:用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电 变压器的高压电动机 或部分用电容量的暂时停止用电两次, 每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户, 累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出 工程竣工报告,报告包括哪些内容? 答:(1工程竣工图及说明;(2电气试验及保护整定调试记录;(3安全用具的试验报告;(4隐蔽工程的施工及试验记录;(5运行管理的有关规定和制度;(6值班人员名单及资格;（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任 分界点是按什么确定的？ 答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后 支持物为分界点，支持物属供电企业；（2）10 千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或 配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第 一支持物属供电企业；（3）35 千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或 用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点 由供电企业与用户协商确定；（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路 分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专 用线路第一基电杆属用户。40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供 电电压允许偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝 对值之和不超过额定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？ 26

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次； １０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０k Ｖ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次； 居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复 的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供 电企业全额予以赔偿。答：六个月

43、什么是供电点？ 答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压 同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该 客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就 是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电 变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？ 答：（1）功率因数标准值为 0.90 的，适用于 160KVA 及以上 的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力 用户和 3200KVA 及以上的高压供电电力排灌站；（2）功率因数标准为 0.85 的，适用与 100KVA 及以上的其他 工业用户、100KVA 及以上的非工业用户和 100KVA 及以上的电力 排灌站； 27（3）功率因数标准为 0.80 的，适用与 100KVA 及以上的农 业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用 户，功率因数标准为 0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？ 答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中 性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？ 答： 供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义 务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很 小，避免了烧坏设备的危险；（2）可以减轻触电的危险；（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失； 28

7.解答高考物理试题时规范性要求 篇七

(1) 对非题设字母、符号的说明;

(2) 对于物理关系的说明和判断;

(3) 说明方程 的研究对象或者所 描述的过程 , 即说明这 是关于“谁”的? “哪个过程”的? “什么方程”?

(4) 说明计算 结果正、负 的意义 , 说明矢量 的方向。

2.方程式的书写要规范

(1) 要列方程 , 不能写公式 ;

(2) 要列用字 母表达的 方程 , 不要掺有 数字的方 程 ;

(3) 要原始方 程 , 不要变形 后的方程 , 不要方程 套方程 ;

(4) 要用原始 方程组联立 求解 , 不要用连 等式 , 或列综合式子。

例题:如图所示, 质量为10kg的物体在F=200N的水平推力作用下, 从粗糙斜面的底端由静止开始沿斜面运动, 斜面固定不动, 与水平地面的夹角θ=37°。力F作用2秒钟后撤去, 物体在斜面上继续上滑了1.25秒钟后, 速度减为零。求:物体与斜面间的动摩擦因数μ和物体的总位移x。 (已知sin37°=0.6, cos37°=0.8, g=10m/s2)

写法一:

【解析】以沿 斜面向上 为x轴、垂直斜 面斜向上 为y轴建立平面直角坐标系。前2s内物体受力为:重力mg、推力F、支持力N1、摩擦力f1, 由牛顿第二 定律得 :

x方向Fcosθ-mgsinθ-f1=ma1

y方向N1-mgcosθ-Fsinθ=0

x方向与y方向的关系f1=μN1

联立后代入数据得a1=10-20μ①

撤去F后, 滑动摩擦力f2=μN2

以-x方向为正mgsinθ+μN2=ma2

y方向N2-mgcosθ=0

联立代入数据得a2=6+8μ②

因第一阶段的末速度等于第二阶段的初速度, 得a1t1=a2t2, 代入数据得

2a1=1.25a2③

把①②代入③解得:μ=0.25

物体运动的总位移x=16.25m

写法二:

【解析】设力F作用时物 体沿斜面上升 加速度为a1, 撤去力F后其加速 度变为a2, 则 :

有力F作用时, 物体受力为:重力mg、推力F、支持力N1、摩擦力f1。由牛顿 第二定律 可得 :

撤去力F后, 物体受重力mg支持力N2、摩擦力f2, 在沿斜面方向上, 由牛顿第二定律得:

联立①②③④⑤⑥式, 代入数据得

μ=0.25x=16.25m

规范解题通常包括以下方面:

一、明确研究对象 (个体还是系统) ;

二、据题意准确画出受力图、运动示意图、电路图、光路图或有关图像;

三、指明物理过程和及始末状态, 包括其中的隐含条件或临界状态;

四、要指明所取的正方向和零位置;

五、物理量尽量用题中给定的符号, 需自设的物理量 (包括待求量、中间过渡量) 要说明其含义及符号;

六、指明所用物理公式 (定理、定律、方程等) 的名称、条件和依据;并用“由……定律得……”“据……定理得……”以及关联词“因为……所以……”“将……代入……”“联立……”句式表达;

七、用文字串联起完整的思路及思维流程;

八、求得的结果应有文字方程及代入题给数据的算式, 最终结果要有准确的数字和单位;

九、最好对问题的结果进行适当讨论, 说明其物理意义。

解题时要注意防止以下问题:

一、防止随意设定物理量符号 (即不用题目给定的符号) ;

二、防止书写不规范的物理公式及表达式;

三、防止只写变形公式, 省略原始公式;

8.纳税服务规范测试题三 篇八

摘 要：随着网络教育的发展，网络教育规模日益扩大，实现资源的可重用性以及系统的互操作性成为网络教育发展面临的主要问题。网络教育技术标准化是解决该问题的根本措施，但是规范或标准大多是用文字表述的，具有二义性，因此有必要对标准或规范的实现进行一致性测试。本文从学习设计规范出发，探讨了一致性测试的模型、方法及其过程，最后介绍了基于上述模型所开发的学习设计规范一致性测试系统。实验证明，该测试系统能够很好地完成学习设计规范一致性测试的要求，并且能够大大提高资源的可重用性及系统的互操作性。

关键词：一致性测试 学习设计 学习设计规范一致性测试

中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1673-8454（2009）01-0052-04

一、引言

随着网络教育的发展，网络教育规模日益扩大，实现资源的可重用性以及系统的互操作性成为网络教育发展面临的主要问题。虽然许多教育技术专家已经开始关注如何实现资源的共享、跨平台使用，并提出了大量的规范标准，如学习对象元数据规范、内容包装规范、测试互操作规范等，但是这些研究过分地强调学习内容的可重用性，而忽视了学习过程的设计。

2003年，IMS提出了学习设计（LD）规范，它是对学习单元设计过程的描述，支持学习过程的多种学习策略和教学方法的使用，提供多角色的学习过程，是一种强调学习活动设计的规范。它的目标是提供一种能够用正式的方式描述“教—学”过程中元素的框架。具体来说，学习设计规范应符合以下要求：完整性、教学的灵活性、个性化、形式化、重用性、互操作性及兼容性等。[1]

但是规范或标准本身并不能满足互操作性的要求，因为规范或标准文本基本上是使用自然语言描述的，存在着很大的二义性和模糊性，表现为叙述过于简单或复杂难以理解、例外处理没有定义以及标准本身存在矛盾或错误等，实现者对于规范或标准的不同理解会导致不同的标准实现，从而导致其产品不同程度地与标准的不一致。[2]目前，关于学习设计规范的研究还尚未成熟，内容过于复杂，不利于课程设计者对规范的理解；另外对于一些基于学习设计规范研发的工具，虽然使用相对方便，但是还存在着一些问题。例如，Reload学习设计编辑器，它需要用户具备一定的技术知识背景。因此，有必要对学习设计规范的实现进行一致性测试。然而，如何进行学习设计规范一致性测试尚待研究。[3]

下文将在学习设计规范的基础上，深入探讨一致性测试的模型、方法及其工具实现。

二、学习设计概念模型

1.学习设计概念模型

学习设计概念模型，如图1所示，定义了学习设计规范中的基本概念和各种关系，体现了学习设计规范的核心概念和基本思想。学习设计规范提倡按照一定的方法从活动中学习。无论在何种教学模式中，每个人都会承担一定的角色（学习者或者教师），然后根据各自的角色在环境中进行学习活动或支持活动，同时生成活动的结果。因此在学习设计中包含了许多元素，如角色、方法、活动、环境等。为了促进规范的产生和相继地执行，学习设计的实施又划分为三个层次：A层、B层和C层，其复杂程度依次增高。A 层中包含支持教学多样性的核心元素, 主要有方法、角色、活动、环境等；B层包含了A层的全部要素, 并增加了“属性”和“条件”两个元素；C层包含了B层的全部要素，并增加了“通知”元素，它是由学习结果触发的。[4]

2.学习设计规范与其它规范的关系

（１）学习设计规范与内容包装规范的关系

学习设计规范综合了其他规范，如内容包装规范、学习对象元数据规范等。学习设计的主要用途是通过一个内容包来包装学习设计以模型化学习单元。一个内容包当且仅当包的内容清单的组织部分中包含一个有效的学习设计元素时才被称为“学习单元”。一个学习单元=内容包+学习设计。技术上, 通过把学习设计元素包含在一个内容包的清单中来实现。如图2展示了如何将学习设计整合到内容包装模型里。[1]

（２）学习设计规范与简单序列化规范的关系

学习设计规范与简单序列化规范之间既有相同点，又有不同点。二者的相同之处体现在：提供序列化机制；被整合在内容包装模型里；主要是针对学习活动进行设计。

学习设计规范和简单序列化规范的主要区别如表1所示。

三、一致性测试模型研究

一致性测试是验证标准的实现与相应标准要求符合程度的符合性测试，包括语法和语义上的一致性测试。[5]

1.一致性测试模型

学习设计规范一致性测试是对包含学习设计信息的文件实例（即XML文档）进行一致性测试，然后根据测试的结果，给出测试报告，揭示被测实例与学习设计规范是否一致。

具体如下：首先，使用软件工具导入被测试对象（XML文档）；然后，调用XML文档解析器或验证器（Java中的Parser或Validator），根据现有的标准的XML Schema（或者XSD文件），判断被测对象是否结构完整以及是否与标准一致；最后，根据测试结果，导出测试报告。其模型如图3所示。

2.一致性测试方法与过程

学习设计规范一致性测试对包含学习设计信息的文件实例（即XML文档）进行测试，一方面要验证XML文档的合法性，另一方面要验证XML文档的有效性。换句话说，一方面要看其是否符合XML语言的语法规则，另一方面要看其是否符合学习设计规范。

学习设计信息模型描述了学习设计规范的数据结构，列出了与学习设计相关的数据元素。这些数据元素可以分为核心元素和扩展元素，核心元素又分为必须数据元素和可选数据元素。另外，信息模型还规定了每个数据元素及其属性的类型和取值范围。如表2所示。对于各个学习设计的实例来说，必须数据元素是必不可少的，可选数据元素和扩展元素可以有，也可以没有。因此对于某个学习设计实例来说，如果包含所有的必须数据元素，且所有的数据元素类型均采用的是规定的数据类型且在取值范围内，那么该实例与学习设计规范是一致的；如果不包含必须数据元素，或者未包含所有的必须数据元素，或者数据元素采用的不是规定的数据类型，或者数据元素的取值不在取值范围内，那么该实例与学习设计规范是不一致的。[1][6][7]

四、一致性测试工具实现

依据上面所提出的一致性测试模型和方法，同时在借鉴Reload Learning Design Editor的基础上，我们开发出了学习设计规范一致性测试系统。该测试系统是基于Eclipse开发的，其核心是对包含学习设计信息的XML文档进行验证（或测试）。

1.一致性测试工具实现过程

学习设计规范一致性测试的核心是测试，也就是对包含学习设计信息的XML文档进行验证。因此解决如何验证XML文件是实现一致性测试的关键。该系统采用了Java语言的XML验证API，它可以快速检查输入是否符合预期的形式。Java5引入了javax.xml.validation包，该包提供了独立于验证模式语言的验证服务接口。javax.xml.validation API使用三个类来验证XML文档：SchemaFactory、Schema和Validator。验证过程主要有以下五个步骤：

（１）为编写模式所使用的语言加载一个模式工厂，如下所示：

SchemaFactory schemaFactory=SchemaFactory.newInstance；

（２）编译源文件中的模式，如下所示：

Source one=new StreamSource("schemaValidate/cp_v1p1.xsd");

Source two=new StreamSource("schemaValidate/A/LD_Level_A.xsd");

Source three=new StreamSource("schemaValidate/md_v1p2p4.xsd");

Schema schema=schemaFactory.newSchema(new Source[]{one,two,three});

（３）用编译后的模式创建一个验证程序，如下所示：

Validator validator=schema.newValidator();

(4)为需要验证的文档创建Source对象，如下所示：

Source source=new StreamSource("learningdesign.xml");

（５）验证输入的源文档，如下所示：

validator.validate(source);

在验证的过程中需要注意以下几个问题：

（１）在该系统中我们采用标准的ＸＳＤ文件而不是采用标准的DTD文件来验证XML文件，主要有以下几方面原因：首先，XML Schema事实上是XML的一种应用，它与XML有相同的语法结构以及相同的合法性验证机制，便于使用；其次，XML Schema提供了较多的数据类型，更重要的是它支持用户自定义的数据类型，增强了数据类型的灵活性，因而更容易对数据类型进行限制，提高测试结果的准确性；再次，XML Schema是一个开放的模型，在XML文档中加入扩展元素不会发生验证错误；最后，XML Schema完全支持命名空间，一个XML文档可以由多个XML Schema文档来描述。

（２）学习设计规范一致性测试不仅包括学习设计自身的测试，还包括内容包装以及学习对象元数据的测试。因此，该系统涉及如何调用多个XSD文件来验证XML文档的问题，也就是如何调用三个相关联的XSD文件：cp_v1p1.xsd、LD_Level_A.xsd、md_v1p2p4.xsd。为了解决该问题，需要在相应的XSD文件中运用将其他命名空间中的元素包含进来。

（３）若包含学习设计信息的XML文档不符合学习设计规范，并且存在多处错误，如果仅使用“validator.validate（ｓｏｕｒｃｅ）；”进行验证，则只能够显示出一条错误信息。为了将XML文档中的多处错误全部显示出来，便于用户快速修正所有的错误，需要自定义一个错误处理类ErrorProcessor，该类继承于DefaultHandler，重写其中的错误处理方法，然后通过使用“ErrorProcessor ep=new ErrorProcessｏｒ（）；ｖalidator.setErrorHandleｒ（ｅ）；”来调用类ErrorProcessor中的错误处理方法，从而将XML文档中的错误全部显示出来。

2.一致性测试系统的主要测试界面和测试结果

前面介绍了一致性测试系统的实现过程，下面将简要介绍该系统的一些主要测试界面及测试结果。由于该测试系统借鉴了Reload学习设计编辑器，增加了学习设计编辑模块，因此，该测试系统不仅可对包含学习设计信息的XML文档进行测试，用户还可方便地进行可视化的学习设计，避免手写繁琐的XML文档。

首先，用户可以使用该系统提供的学习设计模块来创建包含学习设计信息的XML文档。单击“文件”→“新建”→“学习设计”，选择用于存放XML文档的文件夹，选择好文件夹后，用户可在如图4所示的界面上进行学习设计，设计完成后单击“文件”→“保存”，在选择的文件夹中将产生相应的XML文档。

然后，用户可对包含学习设计信息的XML文档进行测试。单击“工具”→“测试”，如果该文档不符合学习设计规范，将显示如图5所示的测试报告，该测试报告不仅显示出了所有的错误，而且显示了出现错误的位置，便于用户准确地定位和修改。

该系统还提供了详细的帮助文档，用户初次使用时可参照帮助文档进行操作。

五、小结

一致性测试是保证标准实现的正确性和有效性的重要手段，是提高资源的重用性和系统的互操作性的重要手段，也是推广和落实学习设计规范的一个必要手段。[8]因此，对基于学习设计规范生成的XML文档进行一致性测试是十分必要的。但是，目前所开发的学习设计规范一致性测试系统只是对学习设计A层的设计和测试，有待于进一步扩展和完善。

参考文献：

[1]IMS Learning Design Information Model [S]. http://www.imsglobal.org/learningdesign/index.html

[2]陶勇,杨贯中,孔婷.CELTS.10标准一致性测试系统[J].计算机工程,2004年10月，第30卷第20期.

[3]曹晓明,何克抗.学习设计和学习管理系统的新发展[J].现代教育技术,2006(4).

[4]周跃良,曾苗苗,李欣.基于IMS学习设计规范设计和开发面向过程的网络课件[J].中国电化教育,2007(7).

[5]张冬敏,阎保平.SQL标准符合性测试相关问题探讨[J].计算机应用与软件,2007年5月,第24卷第5期.

[6]IMS Learning Design Best Practice and Implementation Guid [S]. http://www.imsglobal.org/learningdesign/index.html

[7]IMS Learning Design XML Binding [S]. http://www.imsglobal.org/learningdesign/index.html