客房部、客房部各岗位职责

客房部、客房部各岗位职责（精选14篇）

1.客房部、客房部各岗位职责 篇一

客房部各岗位工作职责

客房部主管

1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2.督查、指导，协调客房部的日常工作。

3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员的工作状态，工作表现，并进行公正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行公正的评估。9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12.执行客房部经理交给的其它任务。

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要是亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况。查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录，假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8.掌握好员工的细想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。

客房部楼层服务员

1.遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2.上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3.熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4.收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。

5.负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6.对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房时间状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

7.确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8.向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

9.完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

2.客房部、客房部各岗位职责 篇二

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.

3.五地馨暖客房 篇三

温暖舒适的睡房总是容易让人沉溺其中。

皇城四合院北京颐和安缦

颐和园——一座景色迷人的皇家花园，源自两个半世纪之前的享乐念头。

昆明湖畔四周落座的庙宇宫墙，各自诉说着百年分合散聚，物是人非的世间戏虐。

如今的颐和园，保留了风格迥异的宫殿、花园以及其他经典建筑结构。

最适合挑个天气适宜的午后与伴侣，在园内喝上半杯茶，说上半晌风言风语，所谓挥霍也不过如此。

心存旧梦，寻得一方故里

走出颐和园东门，即可看到隐藏在民居院落之中的颐和安缦，庭院四周，院内的花草树木和林荫小径纵横交错，这些院落最初供颐和园的贵客居住，方便他们在此恭候慈禧太后的銮驾。如今带着时间与历史的遗味，这些院落展现出一个共同主题：宁静平和的氛围。

颐和安缦共有51间宽敞的卧房，有些套房的客厅与卧室连通，有些则设有多间独立卧室，若是选择家庭出游亦或是结伴旅行，度假村还能提供一间客房和一间套房拼成的组合房型。每间客房和套房均有各自独特的格局，配有通风良好、空间宽敞的浴室，内设风情浴缸、独立淋浴房和盥洗区。所有客房内都选择装饰传统的木质屏风和竹质百叶窗，营造出简约、怀旧的氛围，而明代风格家具与四帷柱床则是将那一份古质留下，仿佛透过时间的薄雾去感受另一个时空的浪漫气息，勾起人们对过去时光的追忆。

颐和安缦为住客准备了不同偏好的餐饮选择。直树餐厅的主厨奥村直树（Naoki Okumura）擅长地道的法国怀石料理，结合了法国大餐的烹饪技巧和日本料理的精美艺术，呈现出令视觉与味觉都为之沉醉的料理。Grill烧烤餐厅则以定制烧烤为首推，选择上好的牛羊肉、野味和鱼鲜等，来一场Barbecue派对。而明代装饰风格的中餐馆能带你出走一次穿越，回到那个古旧时光。池塘边设有古乐亭，乐师会在芳香扑鼻的午后和夜晚演奏醉人的丝竹乐。

婚宴小贴士

室内绿盎扒房（西餐厅），餐桌都是小方桌，可拼成长条桌，最多80人用餐。

宴会厅设计风格为皇家庭院风为主。

婚宴菜系主要是法式西餐。（如果参加婚宴人数比较少，度假村沟通ok的话，颐和安缦也有中餐厅和Naoki日式菜肴可作备选。）

酒店地址：北京 颐和园宫门前街1号

婚宴预订电话：（86） 10 5987 9999

都市“净土”

上海浦东香格里拉大酒店

站在城东浦江的高楼丛林之中，望着对岸城西夜晚那流动穿行的撩人声色；亦或是感受到身后这白日金融中心繁忙碰撞的火花，无论周遭如何，我所站之地，便是融入日间劳作，夜晚迷醉的城市香格里拉，内心静谧；安然。

城东的惬意居所

作为浦东香格里拉大酒店的两座双子楼——紧挨陆家嘴的紫金楼以及浦江楼所有客房均可感受浦江对岸的外滩风景线，全长约1.5公里的外滩自1943年更名为中山东一路，作为上海最瑰丽的风景线， 受世人瞩目，而陆家嘴环岛金融贸易区的日新月异也尽收眼底。

富有现代感设计的紫金楼拥有375间豪华客房，所有客房及套房内都配有宽大的工作台，免费的网络、有线电视及个人传真复印机，此外DVD播放器、32寸液晶电视和Bose Sound Dock，使得家庭影院功能得到满足。作为放松一整天疲惫最好方式便是沐浴，欧舒丹全套洗浴用品的感性香芬与舒缓也是如此恰如其分。在睡眠方面酒店也提供了不同种类的枕头：保健枕、尼龙枕、软羽毛枕、荞麦枕或中国传统药枕，宾客可根据枕头菜单选出适合自己的一款，更好的保证睡眠质量。

艺术似乎就是根植于香格里拉的基因之中，位于紫金楼二层的艺廊堪称艺术品的聚集地，每季度均有知名艺术家在此举办个人展览。此外，紫金楼还拥有30多件国内外艺术家的创作珍品，包括当代摄影作品、油画和铜制雕塑等。

婚宴小贴士

紫金楼盛世堂80席，宴会式最多可容纳1100人；浦江楼大宴会厅65席，宴会式最多可容纳1000人。

紫金楼的盛事堂占地1700平方米。璀璨恢弘的水晶灯搭配雕饰的现代设计感。浦江楼的大宴会厅占地1500平方米。在欧式风格，以典雅华丽视觉为主。

婚宴菜系以粤菜为主，价格自人民币99，98元+15%起。

预订满10 桌以上即可获赠婚宴当晚住房一晚。

有3家长期的合作的婚庆公司，提供多样式服务。（例如为人挑选适宜的婚宴场地、策划婚宴主题、安排婚宴节目等）

酒店地址：上海 浦东新区 富城路33号

婚宴预订电话：8621-6882 8888

闹市中心的家上海明天广场JW万豪酒店

作为在中国首家JW万豪酒店，以其极富个性的设计，

耸立在城市中心，比邻人民广场，上海大剧院，

上海美术馆和南京东路步行街，跃动在热闹繁华川流不息之中。

城市中心的眼

酒店客房分布于酒店41层至59层，这样的高度使得每间客房宽敞明亮，尽收眼底的城市景致令人沉醉。选择极富现代感的手织簇绒地毯与真丝壁纸搭配作为卧房的设计风格，而柔软的靠枕更给房间增添了浓厚的触感，同时中国元素也被融入了房间内，例如红木茶叶罐及玉石陶器等。此外酒店提供低过敏鸭羽绒床垫，15托格羽绒被，300线数埃及棉床单及枕头，设计有喷气按摩淋浴房等，在细节中体现酒店对于舒适生活的重视，

酒店的餐厅及酒廊位于酒店38层至40层，每处都可尽享全城美景。位于38层的大堂酒吧所在地正是整幢大楼的45度侧转处，通过巨幅的落地玻璃窗，再次重新定义你的上海视野。39层万豪轩中餐厅，提供传承经典的广东名菜及色味俱佳的上海本帮佳肴。座落于酒店40层的JW's 加州扒房以及JW's 酒廊最为适宜将心境尽情放松，享受美食与饮品与音乐释放一日的疲累，与夜上海融为一色。

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此外，酒店还拥有总面积达1512平方米的会议及宴会设施，商务中心，一个行政酒廊，24小时的健身中心，室内、室外游泳池及蔓达梦Spa。

婚宴小贴士

酒店大宴会厅600平方米，可摆放38席婚宴，每席12人。酒店小宴会厅，能够容纳8席婚宴，80人。

宴会厅的装修风格为现代，简约、大方。中西式的婚礼均非常适合。

酒店提供婚宴菜单设计以及婚宴管家服务，每对新人将获得全称一对一的管家服务，满足客人对场地的所有需求。

婚宴菜系以粤式菜系及本帮菜为主，也可提供西式婚宴菜单。价格从8，688+15%服务费起，不收取开瓶费。

举办10桌以上婚宴，可获得免费婚房，但不提供婚房布置。

婚庆公司入场不收取费用。

酒店地址：上海 黄浦区 南京西路399号

婚宴预订电话：021 5359 4969转6009

外滩新“传奇”上海外滩华尔道夫酒店

中山东一路二号，原是建于1910年富有传奇色彩的上海总会，现已与邻座新建24层高的大楼构成了上海外滩华尔道夫酒店，作为中国首家华尔道夫品牌酒店，你始终能感受到来自纽约Park Avenue华尔道夫酒店的独特气质和风格。

老克勒的回忆长廊

酒店大堂中饶富16世纪意大利建筑韵味，黑纹的白色云石及帕拉第奥式柱子，柱顶嵌上精雕细琢的飞檐，搭配着水晶吊灯则照亮整个室内，给人以一种放松的氛围。市内最后几台需要人手控制的三角形升降机外加精致的家具及原装设备，与独特的传统中国特色结合，唤醒了「老上海」地道怀旧氛围，静静诉说着当年的故事。

20间华尔道夫会所套房是由老楼的40套客房改造而来，可以说是华尔道夫会所大楼的焦点所在。套房选用白色木板墙身、实木地板、红木家具以及搭配着床幔的四方大床传递着历史回声，大部分套房均可从窗户远眺外滩及江畔的美景。每间套房皆设有24小时管家服务，还设有贴心的礼宾服务专区。而华尔道夫酒店新楼则设有240间客房及套房，融合欧洲古典的贵胄气度、品牌标志性的贴心服务，在房间设计与用具的选择也极具用心：所有房间备有步入式衣帽间、间隔独立的起居空间、云石浴室等。

羿庭是连接两座大楼的雅致长廊，拥有静谧惬意的庭院景色，而这里的下午茶已成为华尔道夫的另一重要特色。中式柜子与巴黎布帘的混搭设计却也使得“浦江汇”的风格相得益彰，银色下午茶层架呈献精美甜点，不经有一丝回到昔日细尝英式香茗与摩登女郎谈笑风生的时光。

婚宴小贴士

上海总会厅面积为420平方米可摆放20席容纳200个座席。菁会厅和嘉会厅，可以举行小型婚宴或是见证仪式。

宴会厅保留了大上海黄金时代的辉煌，富丽堂皇、气势恢宏，非常大气。

酒店提供资深婚礼顾问，会与新人共同参与计划婚礼的每一个细节，并给予专业性的建议。新婚之夜，新人还可享受到专属私人管家服务。

婚宴菜式可中式或西式，菜单也可根据新人要求量身定制。价格从人民币10，888元起，加15%服务费。

订购婚宴便赠送客房并提供婚房布置。

婚庆公司入场不收取费用。

酒店地址：中山东一路二号

婚宴预订电话：021 6322 9988 转4434

里弄景致上海外滩英迪格酒店

上海外滩英迪格酒店是亚太区首家英迪格酒店。酒店倚靠着黄浦江畔那毗邻闻名遐迩的外滩十六铺码头，无论是选择在酒店闲卧便能将外滩、上海老城区的美景尽收眼底，还是外出把自己置身于浦江两岸醉人景致里，都会沉溺于其中。

细致与温情

每一家英迪格酒店在设计上都独具个性，不仅表现了酒店所在城市的特点，更融入了酒店周边地区的特色，上海外滩英迪格酒店也不例外。酒店大堂融入了江水和码头这两个地道的上海传统元素，而客房中则写满了上海风韵：每个房间中摆放着形态各异的装饰品与本土制造的家居；出自上海特色木工手艺的门板搭配着象征石库门建筑的灰砖墙、中式床头上的怀旧纱幔、墙上的豫园壁画、民俗浓郁的花布抱枕，每一处细节都展现出居家的细致与温情。

5间多功能会议室，提供太极和瑜伽课程的高级健身房。游泳池高居酒店7楼，宽大明亮的落地玻璃窗环绕四周，畅游和赏景两全其美。位于酒店6楼的“江畔”休闲空间，可作商务会客或是独自静处抿茶读书，而 “怡”餐厅是沪上有名的特色餐厅，招牌牛排、经典烧烤和美味鸡尾酒定能令您大快朵颐。

酒店周围胜迹如林，除了外滩的万国建筑与历史；林立在十里南京路中的各类老字号；还有那淮海路的摩登； 此外也可在豫园中享受江南亭阁园林的别致；或是在老式里弄石库门中回味上海的往昔风情。

婚宴小贴士

宴会厅可以摆放8席婚宴，最多容纳80人。

宴会厅设计风格为现代，摩登。

婚宴菜肴可根据新人需求选择中式或西式。

6，888每桌起，开瓶费200元/每瓶。

酒店地址：上海 中山东二路585号

婚宴预订电话：3302 9999

津城旧韵

天津海河英迪格酒店

行者，每到一处，若能近距离走入当地文化风情，

便会不自觉的被那些历史痕迹所触动，而天津曾经那些忙碌异常的船运码头、受达官贵人追捧的大华影院、

或者欧式建筑的优雅都会在记忆里慢慢的留下一丝牵连。

德式风情

位于天津市河西区东北部的德式风情区在上世纪20年代这里一度是德国租界，日耳曼式建筑遍布整个风情区，天津海河英迪格酒店就位于此核心地带，这里是除德国以外，德式建筑保存最完整的地方。

海河英迪格酒店特设96间客房，包括9栋独立别墅之中10 间套房，汲取老电影院、海河船运码头和邮政等元素作为主题设计。值得一提的是，以1916年建于天津第一家精品电影院——大华影院及其历史故事为设计主题，遥想当年政商名流乃至末代皇帝傅仪夫妇也曾来此观影。精选经典电影片段、剧院走廊的着陆灯、现代色彩与旧电影海报的结合，渗透入客房每一处细节，宛如在观赏一部复古风格的电影。酒店所有房间均配有超大床、多种质感的枕头， 以及高品质的客房用品，如平板液晶电视、保险箱、咖啡壶和储备丰富的迷你吧。

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位于酒店负1层的共享空间被设计成一个休闲舒服的电影放映厅，每天早晨8点至晚上9：30，连续放映6-8部老电影：《蓝天使》、《罗马假日》、《摩登时代》、《马路天使》、《十字街头》、《乱世佳人》和《绿野仙踪》，墙面的贴画也反映出20世纪初老天津的掠影。除了平日的电影放映外，共享空间还可以举办个人画展及摄影展，并设有固定区域作为展览的分享交流的会客区。

婚宴小贴士

酒店有2个宴会厅，分别可以摆放10席，容纳100人。

酒店可提供所有婚宴配套服务。

中式婚宴宴席以津菜为主，价格从每位RMB488起 +15%服务费 。开瓶费可根据预定桌数来定。

西式婚宴宴席可有自助或套餐，价格从每位RMB488起+ 15%服务费。

预定婚宴达10桌以上可赠送客房，且提供婚房布置。

婚庆公司进场需付押金10000元。

酒店地址：天津市 河西区解放南路314号

婚宴预订电话：022 8832 8888

鹭岛闲散生活

厦门海港英迪格酒店

其实，开车环绕厦门一圈也无需费时多少，沿路那长长的海面折射着粼粼波光，刺着眼睛可也不觉得讨厌。我想厦门就是该喝着茶，说着话，然后时间陪着我一起陷落，或许一踏上厦门的行程，整个人也就变得懒散放松，无论是夜市烧烤架上说不上名称的海食还是寻寻觅觅猜想那一碗最为正宗的沙茶面在哪里。

鹭岛的福星旅舍

鼓浪屿的正对面，是曾经厦门最富有古早味的名胜景点——福星旅社。上个世纪20年代厦门 “讲古场” 非常盛行——所谓讲古场是厦门人喜闻乐听的口传文学场所。而福星旅舍更是业内翘楚极为热络，如今此地已成为厦门海港英迪格酒店。

海港英迪格汲取了 “讲古”元素，在酒店4楼与5楼宾客独享的 “Quay江畔”休闲空间，以曾经“讲古场”为主题展开创意。“江畔”休闲空间由包括餐厅、江畔酒廊、图书室等多个独立空间组成。而空间吊顶则以传统说书内容为元素油画裱制而成，在这些画中可发现孙悟空，唐三藏，关公等等人物，看着这些人物，那些故事便自然而然的再次跃入脑中。此外，每间房内的墙壁上都画有福星旅社壁画彩绘与波普风的多样色彩搭配，使住客们感受到海港英迪格特有的文化传承以及对于厦门活力的展现。

厦门作为一个“茶城市”有着买卖茶叶的悠久历史，早在19世纪便有记录。“江畔”餐厅悉心记录着这一切：天花板的雕花、蓝色的茶壶、渔人的竹篓、诗词风的地毯，处处弥漫着古味遗风。尽可泡上一壶热茶，再配上厦门特产绿豆馅饼，一个下午就能这样过去。

婚宴小贴士

江畔酒廊可以作为婚礼的举行场地。可根据宾客的需求，进行西式或中式的摆台。如欲举办纯西式婚礼，酒店的14层顶楼私密露台最为适宜。

酒店菜系中西皆有。可根据宾客的需求进行私人订制。价格分别为RMB599/位，RMB999/位，RMB1999/位，至少50人起订。

须加收15%的服务费。酒水自带须根据数量酌情而定。

酒店地址：福建省 厦门市 鹭江道16号

婚宴预订电话：400 882 3880

休憩港湾香港海景嘉福酒店

沿海而建的海景嘉福酒店，步行数分钟就到可达星光大道，维港日间和对岸香港岛高楼大厦繁华景色便会落入眼帘，而每晚8点举行的“幻彩咏香江”，更会让你流连醉人的香港夜色。

与维多利亚港相拥

海景嘉福酒店属洲际酒店集团旗下的五星级酒店，有大约一半的客房正面对着维多利亚港。

经过2011年重新设计与布局后，简洁雅致便成为客房的主要风格，选用以自然和暖色为主调的手织地毯装饰及窗帘和优质建材家俱来提升室内的空间感和舒适度，更利用中式红蜻蜓挂画作点缀，以含蓄的布置带出中国色彩。

双床客房的床铺宽为1.2米，而双人房的特大双人床宽则达1.94米，较香港其他五星级酒店更为宽阔。此外客房内提供睡枕选单，有六款睡枕选择（特级承托的舒适乳胶睡枕，智能感温睡枕，香薰舒缓睡枕，清爽抗敏睡枕，使用未经漂染不了的经典弹簧睡枕和儿童睡枕），满足不同客人的需求，带来完美的睡眠体验。

曾荣获美国葡萄酒权威杂志《Wine Spectator》所颁发卓越奖的海风餐厅，其收藏了120多种品牌的优质意大利葡萄酒，藏酒量亦多达1200枝，从历史悠久的酒庄所出产的经典口味，以至到新进的现代风格葡萄酒，也一应俱全，这些藏酒也正是配上海风餐厅地道意大利佳肴的最佳搭配。

婚宴小贴士

占地341平方米的瀚林厅采用无柱式设计，可容纳24席。艺萃厅可容纳16席。荷花厅则可容纳10席。

宴会厅开放式的风格更让整个场面倍感温馨。

酒店资深的婚典经理会为每一对新人提供服务，着重每一个细节。

婚宴菜系以新鲜食材为主的广东菜肴。

酒店地址：香港 九龙尖沙咀东部 麽地道70号

婚宴预订电话：（852） 2731 2868

4.客房部客房经理岗位职责 篇四

2、负责部门人员管理，合理使用人力资源，并做好人员的工作考核。

3、负责对本部门员工的管理，组织培训，按服务标准、卫生标准、工作流程和规范，向客人提供优质的服务。

4、经常检查客房、工作间、楼道、公共区域、卫生间等服务区域，确保责任区的清洁、整齐符合酒店标准。

5、负责客房设施设备的管理，与工程部密切配合及时做好设备维修保养工作，提高完好率。

6、定期召开部门会议，部署相关工作，及时了解下属的工作和思想情况，增强部门的凝聚力和向心力。

7、妥善处理客人的投诉、及时收集、转达客人反馈的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理及优质服务。

5.酒店客房部岗位职责 篇五

（一）酒店经理

1、全面负责酒店的各部门的日常经营管理，按照酒店颁布的服务和质量标准，为酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的各项指标（包适经营指标、利润指标和成本指标等）。

2、根据酒店的定位和指标，制定和实施酒店的营销方案，营销活动，与客人保持互动，及时了解消费者的需求，通过多方渠道拓展业务。

3、制定酒店经营方向和管理目标，一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。详细阅读和分析每月报表，保证酒店经营业务顺利进行。

4、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。每周主持

召开工作会议传达董事会议精神，检查工作汇报，并针对有关问题进行重点解决与指导。传达文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

5、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，卫

生、出品、安全等问题并将巡视结果传达各相关部门。

6、负责监督酒店所有设施维修保养工作并及时督促工程人员解决问题，消

除隐患。做好消防安全防范工作。

7、与各相关政府部门保持良好的公共关系，树立良好公众形象，办理好酒

店经营所需的各项证照。

8、指导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作。

10、酒店工作人员的招聘、配置、分工、培训、考核、督导、奖惩。

（二）前台接待员

1、负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

2、维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。

3、熟悉网络预订系统的使用，及时与各销售网络联系，收取订房信息，通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。

4、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关房间、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

6、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为酒店创收，做好关于客人资料的档案工作。

7、根据客人的需求，引导客人选择合适主题的客房，并介绍本酒店贴心服务的项目和收费标准。

8、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。

9、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。

10、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

11、熟悉收银系统和POS机的使用，及时计算和收取客人的订金、房费，并做出每日入帐、盘点、交接、出财务统计报表等工作。

（三）客房部主管

1、负责客房部管区的日常管理工作，合理安排管区员工的排班、考勤、监督和管理；

2、负责所在班次的各项日常业务开展，保证工作质量。新员工培训。

3、负责所在班次员工班前的仪容仪表、区域卫生等。

4、负责检查、保养设备设施，保证正常运转；保证有足够的服务、办公用品以便及时补充。

5、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

6、完成上级或其它领导交待的任务。

（四）客房部服务员

1、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

2、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

3、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

4、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。

5、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

6、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

7、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

8、为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒、洗衣等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

9、爱惜酒店的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。

10、准确规范的填写各类单据。

11、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

14、轮班在酒店餐厅为客人提供早餐自助餐服务。

（五）保洁员

1、负责整个酒店范围内的公共区域、设备设施的清洁工作（包括大堂、接待区、走廊、电梯、楼梯、办公区域等）。

2、负责餐厅的保洁工作和客人餐具的清洁，协助出品部清洗蔬菜和水果。

3、每天合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。

4、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查，并记录工作情况。

5、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况，并要认真完成工作任务。

6.客房部领班岗位职责 篇六

1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等；定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费；

4、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好；

5、组织、主持每天班前例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题；

6、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系；经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见；

7、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品；

8、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣；

9、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案；

7.提高酒店客房服务质量的途径 篇七

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.

8.酒店客房包装特色刍见 篇八

【关键词】酒店客房 客房包装 包装特色 酒店特色

一、引言

随着我国经济的快速发展，人们生活水平逐渐提高，城市旅游业发展速度加快。酒店作为旅游重点项目，在近几年的发展速度较快。各种类型的快捷酒店、星级酒店等形式广泛存在。面临激烈的市场竞争，如何打造特色酒店成为酒店经营管理的重要内容。通过将酒店客房包装独具特色的风格，来吸引顾客眼球，具有重要作用。

二、酒店客房包装特色的重要意义

客房被比喻为酒店的心脏，是酒店为客人提供服务的核心部门，也是酒店收入的来源。随着现代社会的不断发展，越来越多的酒店顾客已经厌倦了长期呈现千篇一律的“标准”模式客房。取而代之的是，顾客更希望在客房内能够有一些较以往不同的新的享受和经历，获得一些与众不同的灵感和心得。在此需求的前提下，酒店业必须与时俱进，去开发各类具有个性色彩的新概念主题客房和各种特色客房。

第一、女性客房。时下，个性化的女性客房、女性楼层颇受广大女性顾客的青睐。“安全、卫生、温馨、方便”，想必是女性顾客入住酒店时最为关心的问题。因此，女性客房必须体现以上特点。酒店在装修、装饰女性客房时，可以考虑一下几点做法：客房内设置紧急呼叫按钮；客房具备良好的隔音效果；客房内放置针对女性客人的安全提示说明；保持客房干净、整洁；客房内放置精美的时尚杂志，供客人休闲时翻阅；客房中每日准备各种鲜花干花，视需要提供时令水果。浴室内配备品牌洗浴用品及女性专用卫生包，以体现对女性客人的照顾体贴等等。

第二、健康客房。近年来，消费者对健康问题日益重视，为了迎合这种需求，提高酒店客房的吸引力和竞争力，国内外很多高星级酒店纷纷推出“健康客房”理念。所谓健康客房，是指酒店在健康理念的指导下，通过配备全套健康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需求的一种特色客房。很多健康客房以高科技生物产品为依托，为顾客营造一种健康、舒适、人文的休息环境。据调查，健康客房回头率明显高于其他客房，产品销售业绩不俗。这为投资者指明了方向。

第三、主题客房。主体客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界客房等。饭店还可根据不同历史时代的人文现象进行主体的选择和设计。饭店更可以以形形色色的文化作为主题切入口，设计各具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房、小说客房等。主体客房大都处于主题酒店，主要有拉斯维加斯程度主题酒店群落，以历史音乐为主题的维也纳公园酒店，以雅典卫城为主题的雅典卫城酒店等。

说到底，特色客房的出发点并非条条框框，也无需硬套具体标准。特色客房都是从客人的需求出发，根据消费主体的具体情况精心设计的。除了上述的几种特色客房以外，温馨客房、商务客房、度假客房等特色客房也应运而生。为了满足不同客人的偏好，塑造客房卖点，一些酒店还推出了奥运冠军房、无烟客房、中式客房、明星客房、“金钥匙”执行官房等特色客房，取得了很好的效果。

三、酒店客房包装特色策略

1.市场定位

通过与业主深入交流，了解投资方的意向，对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。

2.功能划分

酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方（包括各个工种作业）的各种行为的顺利进行（避免交叉作业）。这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后，设计师需要与业主（包括酒店管理方）进行研究与探讨，才能确定“酒店功能流程图”。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。

3.空间感

空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。酒店一般都会出现大的共享空间。应该将室外的光、水、绿化引入室内，使建筑与室内空间的融合达到完美，打破原有的陈旧的空间利用模式，创造出完美的特色风格。

4.风格

特色酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的。一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。灯光设计是一个很大的专业范畴。重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。色彩的运用在酒店设计中越来越被重视，它有着极强的视觉冲击力，易形成鲜明的印象，在北方某酒店的会议走廊上，大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比；在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯，并且在每个房间门口做了一个涡形的充满热带风情的抽象图案，既有导向性，又有极强的视觉冲击力，使人耳目一新。

四、结束语

将酒店客房包装为独具特色的房间，能够充分吸引客人，结合当地传统风俗和历史文化，将酒店客房打造充满视觉冲击力，具有特色的房间，从而为顾客提供特色服务。

【参考文献】

[1]邓秋香，程玉贤.酒店客房包装特色刍见[J].北华大学学报（社会科学版），2003，4（1）：64-66

[2]裴乃善.酒店建筑设计中CI应用研究[D].北京工业大学，2008.

[3]黄君君.系统家具产品开发的研究——以酒店客房系统家具为例[D].中南林业科技大学，

[4]蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用[J].旅游科学，2005，19（2）：48-53.

[5]李建.大型城市商务酒店客房设计研究[D].湖南大学，2010.

[6]廖君.酒店主题客房特色化的思考与探索[J].科学与财富，2010，（9）：101.

9.客房部经理岗位职责 篇九

一、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，任命领班，调配部门员工，行使对员工的奖惩权，并接受总经理的督导；

二、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；

三、主持每周部门例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，解决难点。

四、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人的意见，不断改进和完善工作。并负责接待重要宾客，处理客人的投诉。

五、定期培训员工，提高服务质量。

六、制定客房部的营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。

七、控制客房部的各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档。

八、参与制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

九、检查客房部的设施，做好安全，消防和卫生工作。

10.客房部、客房部各岗位职责 篇十

(一) 住宿业客房成本管理重要性

一是促进住宿业提高盈利能力。客房收入是大多数住宿业的主要收入来源, 有效控制客房成本, 才能提高客房营业利润, 提高企业盈利能力, 为企业积累后期发展基金。二是提高企业综合竞争力。随着住宿业数量的不断增加、国家倡导节俭风气的舆论宣传, 以及政府对公款旅游的大力遏制等, 住宿业的竞争将更趋激烈。通过准确核算成本, 不仅有助于有效控制成本, 而且可通过准确的成本信息调整客房品种, 使企业获得低成本竞争优势和产品 (客房) 最佳组合的服务优势, 最终增强企业的综合竞争力。

(二) 以ABC方法进行客房成本计算的必要性

下文以列表的方式将ABC与传统成本法的优缺点予以对比, 见表1。

表1显示, 在9项指标中, 作业成本法有7项优于传统成本法, 且为重要指标;传统成本法仅有2项优于作业成本法, 且为成本管理工作的非重要指标。可见, 采用作业成本法比传统成本法更能提高客房成本管理水平。

二、ABC在住宿业客房成本管理中的应用

(一) 面临的困难

具体如下:一是成本管理意识不强。计划经济僵化、粗疏的管理思想与方式, 在成本管理领域的影响远比营销管理、人力资源管理领域深刻、持久, 以至于目前住宿业普遍缺乏较强的客房成本管理意识, 存在“肉烂了在锅里”的观念, 缺乏变革成本计算方法的积极性。这是作业成本法在住宿业推广的最大障碍。二是缺乏作业成本法计算知识。目前住宿业成本管理均用传统成本法, 成本管理人员比较缺乏作业成本法基本理论, 自然意识不到运用作业成本法提高成本管理水平。这是作业成本法在住宿业推广的次要障碍。三是成本管理人员的抵触情绪。相对于传统成本方法, 作业成本法的计算工作量较大, 并且若成本管理人员不懂作业成本法, 则还必须学习新知识。这些都容易引起成本管理人员的抵触情绪。

(二) 有利条件具体有:

(1) 高层决策人员积极性高, 执行力强。住宿业大多数都属于非公有企业, 高层管理人员往往就是投资者, 相对于公有制高层管理人员而言, 更重视成本管理和资金节约, 所以, 对采用作业成本法积极性高, 能消除成本管理人员的抵触心理。同时, 这些企业命令链扁平, 执行力强, 更有利于发挥作业成本法的优势。

(2) 经营管理流程简单。与工业、商业等其他行业相比, 住宿业客房管理无疑属于简单经营管理活动, 这有利于划分作业中心、确定作业动因等, 可降低作业成本法的应用难度。

(3) 住宿业成本管理工作组织方式简单。住宿业成本管理工作组织方式比较简单, 采用的是“集中核算”组织形式, 相对于“分散核算”形式, 住宿业应用作业成本法, 所需票据的种类少、数量少, 传递过程简捷、流畅, 提高了作业成本法的应用效率。

(4) 成本管理人员综合能力比以前有质的飞跃。目前住宿业的绝大多数成本管理人员, 都受过正规的财会专业教育, 加上不断进行的财会继续教育以及不同层次的会计资格考试 (资格证、助理会计师、会计师、高级会计师考试等) 历练, 住宿业成本管理人员的综合能力比十几年前有质的飞跃。绝大多数成本管理人员有能力就本单位需要的应用作业成本法计算客房成本。

通过以上分析, 采用作业成本法计算住宿业客房成本存在的障碍是次要的, 且是可以克服的, 而具有的条件是主要的, 所以在住宿业客房成本计算中推广作业成本法是可行的。而利用作业成本法计算客房成本, 则必须设计作业成本法计算体系, 在下文中简称为客房成本ABC计算体系。

三、住宿业客房成本ABC计算体系设计

(一) 依据作业成本法思想剖析住宿业成本性质

作业成本法中, 作业成本由作业活动中的各种资源耗费形成, 作业成本以恰当方式分配给成本计算标的 (成本计算对象) , 最后将直接费用 (直接材料) 加到各个成本标的, 计算出产品的最终成本。在客房管理工作中, 某种客房是成本标的, 则某种客房所发生的折旧费、水电费、低值易耗品摊销、客房电话费用、宽带费用、供客人消遣的杂志费用, 以及该种客房房内设备的维修费用等客房的“专属费用”, 可视为该种客房的直接费用。除此之外的费用, 一般为作业过程中发生的各种资源消耗, 形成各个作业中心的作业成本。

(二) 作业中心划分指导思想

(1) 确保成本信息准确性。“确保成本信息准确性”为作业中心划分工作的最重要前提条件。对消耗资源较多的作业活动, 无论其作业量大小、对住宿业管理工作重要性高低, 均应单独划分作业中心, 以便于准确核算成本、正确分析成本、有效控制成本。

(2) 适当兼顾及时性原则。在划分作业中心时, 可将对成本信息准确性影响较小的作业活动予以合并建立作业中心。比如, 住宿业管理活动中有人事管理作业、营销管理作业、财务管理作业等, 可合并设计“管理协调作业中心”。这样减少了作业中心数量, 有利于减少成本计算工作量, 达到提高成本信息及时性的目的。

(三) 计算模型设计指导思想

采用作业成本法计算成本, 必须完成较多的计算工作量, 为此需要设计必要的计算模型。在设计模型时, 注意以下3方面问题。一是模型数量适中。模型数量以够用为主。设计的模型太多, 会增加设计的工作量及强度, 同时, 模型数量越多, 以后计算成本时, 计算工作量也可能越大。所以, 在设计计算模型时, 设计者之间应进行充分沟通, 确定合适的模型数量。二是数学逻辑缜密。在设计计算模型时, 应高度注意计算模型数学逻辑的缜密性。包括单个模型内部数学逻辑缜密性和各个模型之间的关联性。三是简明易懂。由于住宿业成本管理人员水平参差不齐, 以及以作业成本法进行成本管理需要员工的广泛参与, 具有全员成本管理的色彩, 故在设计计算模型时, 力求简明易懂, 促进成本管理活动参与者之间的沟通交流。

在以下案例研究中, 将依上述设计思想为QT宾馆设计客房成本ABC计算体系, 并以设计的ABC计算体系对QT宾馆6月份客房成本进行计算, 最后根据计算结果对其成本管理工作和经营决策工作提出建议。

四、案例研究

(一) QT宾馆简介及6月份业务资料

(1) QT宾馆简介。QT宾馆位于桂北某旅游城市, 是一家营业4个月的新开业宾馆, 地理位置优越。该宾馆不提供餐饮服务, 住宿服务是其唯一业务。该宾馆共有员工42人 (其中管理人员10人、前台接待7人、客房服务员18人、后勤保障7人) , 拥有客房145间 (其中豪华标间20间、豪华单人间25间、普通标间50间、普通单人间30间、大床房20间) 。根据住宿业客房成本ABC计算体系设计思想, 为其设计ABC计算体系, 计算其成本并为经营决策提出建议。

(2) QT宾馆6月份住宿服务资料。6月份QT宾馆营业3065间次 (其中:豪华标间营业240间次、普通标间营业1350间次、豪华单人间335间次, 普通单人间720间次、大床房420间次) 。发生客房整理工时1465.73小时 (其中:豪华标间201.6小时、豪华单间211.58小时、普通标间641.25小时、普通单间243小时、大床房168.30小时) 。发生客房维修工时共1069.5小时 (其中:豪华标间136.5小时、豪华单间162.75小时、普通标间427.5小时、普通单间202.5小时、大床房140.25小时) 。发生各种费用共286220元 (其中:工资费用11900元、水电费55497.50元、低值易耗品摊销39408.35元、折旧费53629.30元、办公费用2095元、物料消耗6341.85元、营销费用2123元、客房电话费2700元、客房网络费1350元、客房杂志费1125元、高档电器修理费2950元) 。

(二) QT宾馆客房成本ABC计算体系设计

(1) 划分作业中心。经过深入调查, 结合作业中心划分思想, 该宾馆可划分为前台接待作业中心、客房服务作业中心、后勤保障作业中心、管理协调作业中心等4个作业中心, 并根据各中心作业内容确定了各中心成本动因。见表2。

(2) 计算模型设计。根据QT宾馆客房成本计算需要, 建立4个计算模型。 (注:作业成本法下的资源成本分配率求解方法与传统成本法下的要素费用分配率求解方法相同, 而成本管理人员都十分熟悉传统成本法下的要素费用分配率求解方法, 故在此略去资源成本分配率求解模型设计) 。

模型一:作业成本归集模型。

其中:Z系某作业中心归集的作业成本;ai系需分配计入该作业中心的第i种资源成本分配率;bi系该作业中心所消耗的第i种资源的数量;Cj系可直接计入该作业中心的第i种资源成本。

模型二:作业成本分配计算模型。

其中:F系某种客房的作业成本 (下同) ;zi系第i个作业中心的作业成本总额;Qi系第i个作业中心的作业总量 (分配标准) ;qi系该种客房所消耗的第i个作业中心的作业量。由于该宾馆共有4个作业中心, 所以i不大于4。

模型三:客房单位成本计算模型。

其中:C为某种客房的单位成本;D为该种客房的专属费用 (也可称直接费用) 。L为该种客房当月入住量。

模型四:成本控制模型。

其中:该模型是为该宾馆采用ABC计算体系后, 对成本控制情况进行考核。r为当月成本增长率 (当r≤0时, 表示当期成本节约或完成成本控制目标;当r>0时, 表示当期成本超额或未完成成本控制目标) ;C1系当月采用ABC计算体系计算的某种客房单位成本;C2系采用ABC计算体系计算的某种客房基期单位成本。在该宾馆6月份暂时不用模型四, 因6月份是第一次采用ABC计算体系试算客房成本, 没有基期可参考, 当该企业正式应用ABC计算体系后, 模型四即可发挥作用。

(三) QT宾馆客房成本计算

完成QT宾馆客房成本ABC计算体系设计后, 即可利用该宾馆6月份客房经营资料, 以设计的ABC计算体系, 完成其客房成本计算工作。

(1) 归集作业成本。采用计算模型一, 归集QT宾馆各个作业中心作业成本, 并编成表3。

(2) 分配作业成本, 计算各种客房单位成本。采用表3数据, 利用模型二、模型三, 将QT宾馆各作业中心作业成本分配给各种客房, 然后将各种客房专属费用 (直接费用) 追踪加进该种客房成本, 计算各种客房的总成本和单位成本, 编成表4。

(四) QT宾馆采用传统成本法分析

(1) 成本扭曲情况。将该宾馆采用传统成本法计算的客房成本, 与ABC计算体系的计算结果对比, 确定其成本扭曲程度。

从表5发现, 该宾馆采用传统成本法计算客房成本时, 各种客房成本均被不同程度扭曲:一是豪华标间成本被大幅度虚降, 成本扭曲程度严重;二是普通标间、普通单间成本被虚增, 尤其是普通单间成本虚增幅度较大, 成本扭曲程度比较严重。严重扭曲的成本信息, 无疑容易影响经营决策的正确性和对员工考核的公平性;三是豪华单间成本虚增、大床房成本虚降, 但由于成本扭曲程度都较微小, 对企业经营决策和员工考核等工作质量影响不大。

(2) 成本扭曲原因分析。一是忽视了豪华客房与普通客房在服务 (即作业) 上的差异。该宾馆对豪华客房管理投入较多的客房整理和维修保障劳动, 但用传统成本法计算容易忽视这一区别, 简单地将客房整理费用、维修保障费用平均分配, 导致豪华客房这两项费用向普通客房转移。二是将豪华客房专属费用误划为公共费用。在传统成本法下, 该宾馆不认真分析成本动因, 将专用于豪华客房的电器维修费、上网费、电话费 (对客人是免费电话) 作为共同费用向所有客房予以均摊, 造成豪华客房成本虚降, 普通标间成本虚增。此外, 豪华标间楼层有一专供该层宾客使用的公共小憩处, 成本管理人员简单地将其折旧纳入公共费用分配给所有客房。三是未深入剖析大床房、标房与普通单人间在作业上的差异。虽然大床房与单人间都是1间, 且面积相等, 但大床房内部设备稍多, 维修、整理也花费较多时间, 该宾馆成本管理人员忽视了这一差异, 将大床房与单人间一样分摊维修与客房服务成本, 导致单人间成本虚增, 大床房成本虚降。同样, 标房每间房床位多 (2个床位) 、设备多, 其整理费用和维修费用亦应较多, 但该宾馆未考虑这一较大差异, 仍把维修、客房服务成本采用均摊的方法分配给各种客房。导致标房费用向单人间、大床房转移。

总之, 该宾馆客房成本转移的基本特点是, 豪华客房成本向普通客房转移;标房成本向单人间、大床房转移;大床房成本向单人间转移。最终造成豪华标间成本大幅虚降、普通单人间大幅虚增;豪华单人间些微虚增、大床房些微虚降、普通标间小幅虚增的等现象。

(五) 对QT宾馆成本管理与经营决策工作的建议

根据ABC计算体系应用情况, 对QT宾馆未来的成本管理工作和经营决策工作提出以下建议:

(1) 强化全员成本管控意识。成本管控意识对企业非常重要。该宾馆的员工还没有从根本上重视成本工作, 也没有参与成本管理的积极性。该宾馆管理层应在员工中开展节俭教育, 增强员工对企业的责任心, 引导员工从工作的细微处入手控制成本。比如, 无论是在客房整理保洁时、还是维修安检时, 员工都有责任关停客人因疏忽忘记关停的客房用水设备、电器设备, 以节约客房水电专属费用。在客房保洁时, 注意科学使用保洁制剂。过度使用保洁制剂不仅提高客房成本, 还容易对客人健康造成不利影响。提高客房服务员的整理保洁操作水平, 减少不必要的客房设备损伤, 以节约维修费用、低值易耗品更新费用。

(2) 做好成本管理基础工作, 提高ABC计算体系使用效果。首先, 成本管理人员应进一步剖析该宾馆住宿服务经营特点, 制定科学的定额标准 (如客房整理保洁工时定额、维修安检工时定额、客房保洁制剂使用量定额等) , 使作业活动时长、资源消耗有据可依。其次, 该宾馆应尽快制定规范的消耗统计制度, 对作业活动消耗的各种资源数量及时准确登记、对各种客房消耗各个作业中心的作业量及时准确统计, 并将上述统计资料妥善保管, 以满足应用ABC计算体系计算客房成本的需要。

(3) 培养回头客, 提高客房入住率。普通标间、普通单间成本低, 是因为入住率较高。相反, 虽然QT宾馆对豪华客房给予了精心打理, 消耗了很多作业量, 但仍然处于较低的入住率水平。尤为严重的是, 通过对该宾馆半年来的经营分析, 发现豪华客房入住率不仅一直不高, 且有下降趋势。可见, 采取有力措施培养回头客, 对该宾馆非常重要。

(4) 优化客房品种组合, 适当降低豪华客房的比重。长期以来, 公务出差客人是豪华客房的主力消费群体, 但随着十八大在全社会倡导节俭风气宣传活动的不断深入, 涉公消费档次将得到严格遏制。建议该宾馆及时进行客房品种调整, 即减少豪华标间、豪华单间的供应量, 增加普通单间、普通标间的供应量, 以适应市场新的需求特点。

综上所述, 随着企业对成本管理水平的重视, 作业成本法观念正被企业逐渐接受、并应用于成本管理实践, 作业成本法的应用研究重点也应主要向根据具体行业、甚至具体企业设计ABC计算体系方向发展。文中关于住宿业客房成本ABC计算体系的设计, 对住宿业整体行业应用作业成本法进行客房成本计算有一定借鉴价值, 但更重要的是, 藉此呼吁更多专家来从事作业成本法在各行各业的应用研究, 提高全社会成本管理水平。

参考文献

11.酒店客房部经理岗位职责 篇十一

客房部经理岗位职责

1.全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，井接受总经理的督导；

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；

7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；

8．巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

9.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作。

10．对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理这责。

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11．检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通辑犯的工作；

12．检查、考核主管的工作情况并作出评估。

12.客房部、客房部各岗位职责 篇十二

关键词：照明,设计,酒店,空间

序言

酒店, 是现代生活不可缺少的场所, 它的出现可追溯到公元1400年左右英国出现的客栈, 中国也是世界上最早出现旅馆的国家, 《论语》里提到的“逆旅”以及后来的“驿站”, 就是酒店建筑早期的例子。中国酒店的诞生应该是1974年建成的北京饭店和随后建于上海外滩的中国饭店。尤其改革开放以来, 随着经济全球化, 各国交往的频繁以及旅游业的发展, 经营者把更多的目光关注在酒店室内设计这一部分。

酒店的主要经营是在夜间, 照明设计便成了酒店成功的要素之一, 专业化的照明设计不仅具备酒店所特有的气氛, 而且为酒店带来了良好的经济效益。利用灯光造型把空间做得亮丽动人十分的重要。亮丽可以给人以愉悦, 以好感, 以无声的召唤;让人难忘让人向往, 让人不忍离去。所以酒店照明必须是丰富的、有情调的、令人心身愉快的。

一、照明设计在酒店设计中的作用

酒店在社会中已经占据了一个重要的角色, 尽管酒店类型不同, 但他们的目的都是一样的, 都是为了挽留客人, 给他们提供一个最基本的衣、食、住、行等功能, 为了提高酒店经营收入, 在酒店设计这一方面, 酒店的经营者都是煞费苦心。一个以“夜”为时间单位概念的酒店, 照明设计在酒店中显得至关重要。

照明简单地来说就是用灯具来给空间提供光源, 然而在酒店设计中它还起着许多作用。首先, 照明具有调节作用。它通过调节空间、调整灯光来弥补各个界面的缺陷, 也可以通过对灯光的分散、组合、强调、减弱等手法来调整界面不合适的比例。酒店所具有的照明方式、灯具种类和光的颜色等都可以影响空间感, 它通常有直接照明、间接照明、漫射照明、半直接照明、半间接照明这几种照明方式。通过多种照明方式, 可以影响人们的视觉感受, 让人们感受到酒店的气氛与意蕴。其次, 照明还有揭示作用。通常表现在对材质感的揭示, 对物体体积的揭示, 对色彩的揭示等。通过不同角度、不同方向的灯光投射, 充分表现材质的质感, 表现物体的体积, 通过强调、夸张甚至削弱来改变某一种色彩的本来面目。这种情况通常表现在舞台上, 通过变换色彩来表现舞台的气氛。再次, 照明对空间的再创造起了很大的作用。灯光环境通过联系、围合、分隔等手段, 形成空间的层次感, 对灯光的合理安排可以将空间很好地串联在一起。

二、酒店照明设计的原则

照明犹如生命之源, 生命如此鲜活明亮, 种种气息散发人们的心悸, 催生人们的各种情绪。照明不只是简单的照明, 它还讲述了一个个故事, 为戏剧性的生活提供隐喻和式样。酒店的本质是一样的, 但是酒店的气质和氛围却因为照明设计而个显其味。酒店灯光设计需要考虑视觉环境、视觉表现、视觉舒适这三个层面。其中视觉环境层面要考虑灯具的光色 (色温) 、照射方向、立体感等因素。不同光色包括冷光色、暖光色、中性色的应用, 可以营造出不同的环境氛围。而光不同的照射方向形成不同光的阴影, 将使酒店内的平均照度降低, 重点照明扩大, 从而使得酒店的立体感更强。利用灯光对酒店进行暗区、明区的设计, 将使酒店看上去更富有层次感。在视觉表现层面, 则要考虑灯光的明亮度、眩光控制, 以免影响酒店整体照明表现。在光源色温标称一致的情况下, 要对不同类别光源的光色具体分析。而灯具的运用与酒店的外观和内部空间结构、装修风格应是相统一的。灯具本身也是一种装饰, 可起到空间构图、加强空间容量和空间感觉的作用。在灯具的选材和造型上面, 我们要更多考虑与整体风格的搭配。照明设计要针对性的选择光源类别, 而且要特别注意色温和照度的关系。一般来讲, 色温和照度成正比例的搭配, 也就是高照度, 高色温, 反之亦然。越高级的酒店, 所要表现的光源的显色指数就要越高。酒店是属“静”性的, 其照明所要传达给客人的感受是丰富多彩的, 因此酒店照明必须是有情调的、令人心情愉悦的, 同时也必须是有目的性的和强调性的, 而强调的不是冲突性和戏剧性, 所以酒店必须保持统一的色调。

三、酒店内部空间的照明设计

1. 大堂空间

大堂是酒店室内部分最大, 人流聚集最多的地方, 也是给顾客留下第一印象的部分。它主要有三个大部分的照明区域, 分别是入口区域、服务总台区域以及休息区域。大堂里一般都要设置调光系统或者采用分路控制装备来控制各种照明, 以便调节白昼所需求的不同灯光。例如, 上海世博洲际酒店是上海最新的奢华型酒店世博酒店, 主要采用直接照明为主, 间接照明为辅并配以装饰照明和局部照明的方式来进行整体设计, 策略上尽可能做到见光不见灯的策略。考虑能源利用率问题, 酒店所有公共空间均采用直接照明与自然光相结合的方法进行。最大化利用自然光, 响应绿色世博节能主题。灯具以嵌入式卤钨天花射灯, 配低压卤钨灯。大堂讲究的是整体性, 从照明方式的角度分析, 大堂入口应考虑到过渡室内外的光环境, 应该采用色温较高的光, 不但扩大了空间感, 而且避免了室内外温差过大的问题, 从而使顾客感觉舒适。入口区域通常采用一般照明或全局照明。服务总台要求照度较高, 以显示此部分的重要性, 通过采用不显眼的下射式射灯进行, 局部辅以暗藏式间照明。休息区域我们要求灯光照度较暗, 灯光温馨, 方便顾客有一个片刻休息之所。在设计过程中, 我们应考虑到光环境的整体性, 保持色温的一致性。大堂空间的照明设计是尤为重要的, 通过三个区域的亮度对比, 使大堂各个空间形成富有情趣的、连绵起伏的明暗过渡, 营造整体上亲切的气氛。

2. 客房空间

酒店客房具备了家的特质, 因此其中需要营造宁静、安逸和亲切的气氛。例如, 上海世博洲际酒店的客房是这次设计的主要功能区域, 在照明设计上重点强调以光线柔和温馨为主, 同时人性化的照明控制也是一大亮点。客房入口的小过道的天花为筒灯或下射式灯具, 使入口处和壁柜有一定的亮度。酒店卧室的中照明通常采用吸顶灯和壁灯或者带有纱罩的灯光, 在有写字台的卧室内, 常采用可以移动的落地灯或者台灯的局部照明。为了体现客房静谧、休息甚至懒散的特点, 一般客房的照度都较低。客房的梳妆镜台和床头阅读照明属于局部照明, 这些照明应该有足够的照度。客房灯源的选择应该以白炽灯为主, 少设吸顶灯。床头灯的设置应该便于客人躺在床上阅读, 灯的照射角度应该保证不干扰房间其他客人休息, 并通过调光系统调节光的强弱。为了满足客人在桌上书写或化妆, 我们多采用台灯和镜前灯, 落地灯和结合窗帘盒的暗藏等则为窗前休息区提供照明。在浴室内设置普通照明与镜前照明是相呼应的, 一般甚至高星级的酒店经常采用标准荧光灯, 但因为其显色性较差, 导致了对材质等质量高低不同的对比明显, 因此, 浴室中只能提供良好显色性的光源。

四、酒店照明设计的趋势

酒店照明设计已经越来越多的被国内各界人事所关注, 顾客在选择酒店时通常是基于形象、舒适、设备、位置、星级和价格等因素, 因此照明设计可以使每一家酒店的形象都有其独特之处。除了满足酒店的自身利益外, 我们应该更多的为客户服务, 并着力于将其传递给目标客户。照明设计强化了酒店的个性与特点, 实践了功能性和艺术性相结合的理论。在未来的发展规划中我们更应立足于酒店照明设计, 以服务为宗旨, 吸取国外照明设计的优点来补充我们的不足, 并力图将其做的更好。好的灯光设计不是游离于装饰之外, 而是预置在装饰之中与建筑融为一体。酒店照明设计应充分调动光的一切特性, 结合酒店的各项功能和酒店设计理念, 创造一个理想的光的世界, 一个艺术的世界, 以达到舒适性、艺术性、统一性、安全性的设计效果。通过共同元素的结合, 才能淋漓尽致的表现空间, 把酒店设计打造出极致的完美。

参考文献

[1]肖华《照明周刊》

[2]田鲁《光环境设计》湖南大学出版社

[3]网络文章《上海世博洲际酒店照明设计详解》

[4]《日本照明学会照明手册》中国建筑工业出版社

13.客房部员工岗位职责 篇十三

1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。

2、管严部门钥匙及配备手机的收发。

3、负责各组的签到记录。

4、协助客人借还各类器具。

5、随时接收、登记客人遗留物品，每月清点上报客房主管

6、管理各类部门用表格。

7、向工程部提出维修报告，及时送交报修单。

8、纪录自费品水费情况。

9、报洗地毯。

10、做好开房情况的记录

11、完成上级布置的各项工作。

12、做好房务中心的清洁工作。

13、做好各种工作交接及工作记录

客房服务员岗位职责的分配

一、早班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作间与工作车。

2、开楼层例会时，记录所交代的事项。

3、查客房，统计客房出租情况。

4、打扫客房卫生。

5、记录布草使用情况。

6、向房务中心报告客房内维修项目。

7、及时清洁、保养清洁工具与设备。

8、做好计划卫生。

9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

二、中班楼层服务员的岗位职责

主要负责楼层客房的清洁。

1、做好定期卫生计划。

2、清理楼层垃圾。

3、维护楼层清洁。

4、领取物品，记录有关事项。

5、检查白班报修房。

6、及时清理客房。

三、夜班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作车，为早班做准备。

2、整理维护楼层公共区域、角落间。

3、检查楼层安全。

4、为客人提供服务。

布草员的岗位职责

1、向领班汇报部门送回的布草中严重损坏或玷污的情况。

2、检查从洗衣房送回的干净布草，挑出需要重新洗涤的，并向领班汇报。

3、维护布草的整洁卫生。

14.客房部、客房部各岗位职责 篇十四

如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。

一、课程的设计理念

(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。

(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。

(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。

二、课程设计思路

课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。

(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。

(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。

(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。

三、课程教学模式的设计和创新

(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。

(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。

(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。

四、结论