淘宝客户营销和管理

淘宝客户营销和管理（10篇）

1.淘宝客户营销和管理 篇一

淘宝店女性客户消费心理与营销分析

经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。

与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。

女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。

女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点：

1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度

由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。

2.消费的过程中有着严重的从众心里

这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。

3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导

愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。

荣耀感：“上帝”的感觉恐怕只有女人体会最深。

满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。

痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。

4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。

同时她们在购物时特别容易打折、赠品、小礼品所打动，有的时候她们会为了自己喜爱的某款赠品而去购买商品。有的时候她会认为打折很实惠，不管自己现在有没有作用，都可能选择购买。

营销对策

鉴于女性在购物的过程中特有的习惯，商家在制定营销策略时须把握女性购物特征，制定有针对性的营销方案来。

商品设计时要重视细节

女性与男性在选购商品时有着极大的不同，女性在选购产品时表现的更为心细，特别注重产品的做工、用料、外观等方面，还特别喜欢跟同类型的商品做个比较，比较款式、价格等。而男性则不同，男性往往购物时是有目的性的，不愿意在选购商品上多耽搁时间，认为喜欢的，基本上都能够成交。

商品能跟上潮流性

潮流性的商品，肯定是大家都爱的，也就是所谓的流行，商家须抓住流行趋势，设计出潮流商品来，这样才能够吸引更多的女性消费者。对于落后潮流的商品，女性是很难忍受的。对于什么是流行性的，她们也很难做个明确的判断，往往是跟着商家走，商家在推什么款式商品，只要有很多人喜欢，就会引来更多的女性顾客追随。这一点也就是女性的从众消费心理，商家若能把握的好，定能创造佳绩来。

促销活动吸引女性眼球

采用适当的促销手段对于增进女性群体对企业的好感和开拓女性市场有着非常好的效果。女性对价格的敏感度高于男性，一般女性很难抵制低价的诱惑，一方面是女性的“节约天性”，另一方面是女性是家庭开支的主要决策者，考虑到家庭支出，她们也非常习惯于讨价还价，这样更能满足她们“占便宜”的心里。有些女性对于购买高档化妆品和高达几百万的房产出手阔绰，根本就看不出来她们“节约”，而对于购买一块钱的青菜，她们可以在那货比三家，讨价还价；可见她们也并不是认为，低价是她们的最爱，她们认为一分价钱一份货，高价同样会有高质量。

商家如何策划能吸引女性眼球的促销活动，不能单单盯在低价竞争上，其实可选择的还有很多。

商品的设计、色彩、陈列要诱发女性的情感

企业的橱窗、店铺的布局、商品的陈列、商品的组合搭配都要注意诱发女性的情感，在商品包装装潢、经营方式等方面，要注意新颖、别致、适时方便。向女性宣传某种商品的好处和具体利益，比向他们宣讲商品的质量、性能效果来的更好。

女性消费群体是非常庞大的，而且也是最具潜力的一个群体，商家若能重视并能根据其特点制定营销策略，我相信，这块最美、最优质的蛋糕就属你的。

2.淘宝客户营销和管理 篇二

一、客户关系管理的定义

客户关系管理理论和实践最早来自于西方, 英文简称为CRM, 是Customer Relationship Management的缩写。最早提出CRM概念的Gartner Group认为, 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。客户关系管理的目的在于建立一个系统, 是企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

对于客户关系管理的定义, 不同的学者或商业机构由于研究角度与理解不同, 表述也不同, 但一般都认为客户关系管理是一种先进的管理理念, 它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调, 协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理实施过程实质是平衡企业和客户间各自所获得的价值, 通过建立客户关系、维持客户关系和增进客户关系, 让客户利益最大化的同时, 企业也从与客户的长期合作中获得超额利润, 实现双方共赢的局面。

二、客户关系管理中客户的内涵

现代的客户关系管理意味着是以客户为中心的关系管理, 客户是焦点。企业的消费终端对接的就是客户, 而现在最有发展潜力的服务型企业, 产品的生产过程就是为客户服务的过程, 一旦客户不在了, 产品和企业也就不复存在了。在当前这样一个已经由产品导向转变为客户导向的市场环境中, 客户关系管理的核心是“了解他们, 倾听他们”, 一切围绕客户, 这也是“以客户为中心”、“客户关怀”等概念的根基。

客户关系管理中的“客户”, 有广义和狭义之分。我国古代的客户是指那些流亡他乡, 以租佃他人土地为生的人, 是与“主户”相对的一个概念。现代意义上, 狭义的客户指的是购买企业产品或服务的顾客。最初客户关系管理中 (CRM) 中的“C”的意思是“customer”, 即顾客的意思。广义的客户指的是企业产品或服务的购买者、外部的影响因子如政府, 企业内部的员工、供应链环节中上下游伙伴甚至是竞争对手等, 一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人都被称之为客户。

广义的客户概念, 将原来的CRM发展到了XRM, 大大地扩展客户的范畴, 它不仅仅企业的“C” (顾客) , 还包括企业内部的员工和外部合作伙伴等其他关系对象, 也就是说, 任何一个人或组织, 只要他们对企业的发展有贡献 (现实的或潜在的) , 都称之为客户, 这样建立起来的一个大“企业关系管理”概念, 已不再限于传统概念上的客户。

三、客户的内涵与分析

在现代广义的客户关系中, 企业与客户之间既有买卖关系, 也有利益关系、伙伴关系, 而且也可能是互为客户关系。在西方企业看来, “顾客”是泛称, 是抽象的, 是“没有名字的一张脸”, 而“客户”的资料则详细地记录在企业的信息库中, 是非常具体的, “客户”比一般意义上的“顾客”与企业的关系更为亲密。因此, 传统CRM中的“C (顾客) ”已不能完全概括当今的“客户”涵义。

(一) 顾客、消费者与客户的概念区分

与客户相似的词语有如下三个:顾客 (customer) 、消费者 (consumer) 和客户 (Client) , 在CRM中, 他们都是购买或使用企业产品的人或组织, 都可以指代CRM中的“C”, 但这三个名词有本质的区别。

“顾客”在英语中对应的是“customer”, 柯林斯高阶英汉双解学习词典将顾客 (customer) 定义为“从商店购买产品或服务的人”, 这个定义比较宽泛, 认为顾客往往就是指一般购买者, 与产品或服务的供应者没有紧密的联系, 今天在这家买, 明天在那家买, 所以零售业一般称“customer”。

Consumer通常译为“消费者”, 是购买并使用企业产品或服务的人, 尤指为直接使用或拥有而不是为再次卖出去或用于生产制造中而获取商品或服务的人。消费者的概念着重指市场上那些花钱并供自己消费的顾客, 着重于自己消费使用, 与经营者相对应。而顾客 (customer) 着重指商店或公司的具体服务对象, 他们购买商品或服务, 但不一定自己消费使用, 与店主相对应, 是客与主的关系。

“客户”在英语中更多地被对应翻译成“Client”, 是相对较专业的服务, 例如律师、会计师、广告代理、管理咨询等的购买者或委托人。这些相对专业服务的提供者跟客户之间的关系, 比一般的厂商跟顾客之间的关系, 要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户 (Client) ”的解释是“在另一个人保护之下的人”, 对“顾客 (customer) ”的解释是“购买一种商品或服务的人”。

通过这对顾客和客户两个定义的比较, 可以看出:客户和顾客的本质不同, 不在于使用的是否是专业服务, 而在于企业与客户的关系是企业照料和保护了客户的利益;而厂商与顾客的关系, 只是厂商将产品或服务销售给了顾客。因此也存在着这样的一种可能, 即使你是专业服务的提供商, 你也可能只把服务的客户当作了顾客;或者虽然你不是专业服务的提供商, 不是律师行、建筑设计师什么的, 而只是卖商品的或者修手机的, 但是你做到了照料和保护顾客的利益, 发展起了长期合作、信任的关系, 你就把顾客变成了客户。因此, 那些不是提供专业服务的厂商, 尤其是小企业, 应该考虑这样的理念:像对待客户一样对待顾客!

(二) 企业的内部客户因素

在现代市场竞争环境条件下, 企业取得成功的秘诀主要是两个方面:一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额, 即拥有良好的外部客户;二是企业内部具备科学的管理体系和强大的凝聚力, 二者有机结合, 缺一不可, 相辅相成。对于前者而言, 关键点在于客户的满意与忠诚度, 而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关, 这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题, 只有实现内部顾客和外部顾客的全面满意才是企业提高核心竞争力的王道。在广义的客户观念下, 凡是一切与企业有互动行为的利益相关者都可以称为企业的客户。因此, 从现代企业竞争的现实情况来看, 把客户分为内部客户和外部客户比仅注重外部客户有更广泛而又深远的意义。

所谓内部客户, 是相对于企业的外部客户而言的, 指的是企业内部结构中相互有业务交流的那些人, 包括企业员工、股东和经营者等。企业内部客户的满意度对企业的生存和发展往往比外部客户更为重要。没有了外部客户, 企业的员工可以去发现、去寻找、去发展;而缺乏优秀的内部员工, 企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体, 企业也根本无从谈及外部客户;如果企业缺乏股东的融资和经营者的努力, 企业的发展也会困难重重。因此, 内部客户的满意是企业获得效益的前提和基础, 当内部客户与外部客户的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。

四、把握客户内涵的营销意义

当前, 无论是理论界还是实业界, 一般都将顾客、消费者、客户这三个概念等同起来使用, 更是很少有人思考它们之间的差异, 这也导致企业在制定与实施营销和客户战略时, 没有将三者区分开来, 因此企业的营销目标过于笼统或者模糊, 营销策略缺乏针对性, 从而影响营销活动的绩效。具体而言, 深入把握客户的内涵对企业而言具有如下营销意义:

(一) 树立正确的客户营销观念

目前, 有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系, 认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的观点, 按照这种观点会将其他一些影响企业营销活动的组织和个人排除在企业的客户关系管理之外, 导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理, 从而阻碍企业营销活动的正常开展。在企业的营销实践中, 存在着许多的影响企业营销活动的因素需要得到妥善处理, 在这些因素中, 购买产品或服务的单位和个人作为直接的消费客户与企业的关系无疑是非常重要的, 但除此之外企业与其他一些利益相关者的关系, 如与潜在客户、与市场监督管理部门、与相关新闻媒体等, 都应纳入企业的客户关系管理中。因而, 我们所说的是广义上的客户关系管理。只有这样, 企业才有可能为营销活动创造良好的市场环境。

(二) 合理地投放企业的营销资源

并非所有的购买者都是企业的客户。由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在, 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的, 而根据消费者、顾客和客户的价值贡献大小的区别来看, 客户对企业的直接或间接利润贡献最大, 获取和保留这部分客户资产更有助于提高企业的盈利能力。因此, 在确定企业的营销战略时, 应该将企业有限的资源重点投放在最有价值的顾客身上, 企业应该对所有的客户资源进行区别对待、分级管理, 而不能不分主次, “眉毛胡子一把抓”。

(三) 加强企业的内部营销

客户不一定在公司之外, 内部客户应该尤为引起重视, 重视企业的内部客户也必然会加强企业的内部营销。内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作, 这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系, 以便一致对外地开展外部的服务营销。企业在实施内部营销时首先应考虑的是:如何努力地搭建平台, 如何创造良好的工作环境, 如何营造和谐的工作氛围, 如何建立适应公司具体情况的企业文化, 促使企业员工的个人价值能够在企业提供的平台上有效释放, 从而提高企业员工满意度和忠诚度, 可以说, 针对内部顾客的内部营销是企业成功实施外部营销的根本之所在。

参考文献

[1]陈克明, 王艳玲.市场营销角度的顾客再定义[J].商业时代, 2005 (11)

[2]李怀斌.客户性质新解与客户内部化[J].中国工业经济, 2004 (6)

3.淘宝客户营销和管理 篇三

摘要随着市场经济不断的发展和成熟，石化企业产品的生产、销售和服务完全由市场所引导。这就需要了解市场信息，把握市场动态，充分了解市场的走向和发展趋势。石化企业在市场营销中，必须把产品和市场结合起来，这样才能使产品在市场上有效的流通，提高企业的效益。然而，这就需要对市场信息进行分析以及对客户信息进行管理。只有这样才能立足市场，了解市场需求，调整企业的销售策略。我国石化企业大多是国有制企业，长期处于垄断地位和计划经济的影响下，市场意识不强，缺乏市场竞争力，就更需要在市场营销中重视信息的分析和客户信息的管理。

关键词石化企业市场营销信息分析客户信息管理

信息分析和客户信息管理是市场经济发展的要求，符合市场经济的发展，能够使企业及时的了解市场，熟知市场的走向和发展趋势，从而制定、生产出符合市场需求的产品，在市场营销中提高竞争力，使企业效益最大化。我国石化企业有着自身的发展特点，由于长期受计划经济的影响，其销售多是政策的计划调配，因此，在长期的发展中，不重视市场和客户的需求，专注生产而忽视了市场营销。在市场经济逐渐成熟的今天，石化企业的市场营销出现了问题，阻碍了石化企业的正常发展，从而，在市场营销中的信息分析和客户信息管理对石化企业的发展就显得十分重要。

一、我国石化企业的特点

我国石化企业大多属于国有企业，并且是国家垄断的企业，基本上是以计划经济为主的，严重缺乏对市场的关注，其生产、销售有国家和政策统一制定和调配，因此不需要为市场营销着想，也就不关心市场信息。石化企业把大量的精力和物力都放在了产品的生产上，忽视了对市场的调查和研究。

随着经济的发展，对外开放的实行，社会主义市场经济在我国建立并且快速的发展，尤其是我国加入WTO，成为其成员国，我国经济市场的开放程度越来越大，政府的宏观调控就越来越弱，逐渐变成市场这只看不见的手在控制着大局，决定着经济的发展[1]。这时市场信息分析和客户信息管理就显得弥足珍贵，特别是对于市场营销，这些信息是企业对产品进行定价，以及开拓市场的基础，关系到领导的决策和产品的生产。石化企业渐渐的向市场靠拢，受市场经济的影响，出现了在市场营销方面的僵局，走进市场，对信息和客户的要求进行分析，成为企业生产产品的导向，石化企业也不例外，信息分析和客户信息管理在石化企业的市场管理中占有重要的地位。

二、市场信息对石化企业市场营销的作用

社会不断的进步，技术也在革新，现在的通讯手段越来越发达，不仅方便快捷，还具有信息量大，信息获得及时等特点。如今的商业环境竞争日渐激烈，而信息技术的发展，加强了信息的传递和利用，信息成为经济发展中的重要资源，如何运用信息资源成为了企业发展的一个难题。尤其是石化企业，怎样才能运用市场信息，对这些信息进行分析，为市场营销做基础和导向。

信息技术的发展，尤其是计算机技术，加快了信息的共享。在市场经济条件下，信息越来越显得重要。近来，市场营销给企业带来的冲击是任何企业都没有办法避免的，经济活动都是以顾客为核心的，所有生产的产品都是以市场的需要为前提的，通过市场的需求，顾客的具体反应，来生产产品[2]。石化企业也不例外，只有充分考虑到了市场的需求，以市场为导向，其产品才能在营销中占据优势地位，提高竞争力。

对市场营销的分析，需要大量的信息，只有从市场搜集到大量的、可靠的、及时的信息，才能对目标市场、产品策略以及定价、促销、分销、销售做出正确的规划。只有通过对市场信息的搜集、整理、分析，才能把握市场动向，为企业的经营提供正确的策略。

在我国，石化行业与其它的行业具有很大的差别，首先石化企业多是国有企业，受到政策的保护和资金的支持，对市场的了解较少，缺少市场调研，不能有效的利用市场信息。其次，石化企业生产的产品是固定的，其客户是一直增长的，并且随着经济的发展，呈现出急剧上涨的趋势。通过对石化资源信息的了解，及时掌握市场动态，了解市场价格，根据市场的需求制定生产方案，对市场需求做出科学的预测，有效的规避经营风险[3]。因此，信息分析可以为石化企业在市场营销中提供科学的依据，为其定制合理的发展规划，以促进石化企业的发展。

三、客户信息管理对石化企业在市场营销中的作用

客户信息管理能够改善企业和客户的关系，加深企业和客户的感情。主要存在于企业的市场营销、销售等与客户有关的领域。客户信息管理以产品和资源为基础，以对客户的服务为宗旨，其目标就是赢得市场，获得最大的收益。

石化企业通过对客户信息的管理，了解客户的信息，可以更好的为客户服务。这样不仅会巩固和老客户之间的关系，也有利于开发新客户，使石化企业在市场营销中获得更多的市场，不仅维护了现有的市场，还开辟了潜在的市场。通过客户信息管理，建立客户的信息数据库，经过数据分析，研究客户的需求，生产适合客户的产品[4]。同时开发企业的目标客户群，客户信息管理能够更好的引导客户，并且迎合客户。

石化企业可以通过信息管理，建立客户信息卡，掌握客户信息。详细了解客户的需求、对现有产品的满意度、存在的问题等，并且通过客户了解同类企业在客户心中的地位。对这些信息进行整合，建立数据库，为产品的开发和市场营销做指导。还可以根据不容的客户需求，进行分类管理，针对不同的客户，采取不同的销售策略。

结束语：信息分析可以使企业更好的把握市场动向，了解市场发展的趋势，为企业的生产提供策略，并且为企业的市场营销指明方向，避免企业的盲目生产，使生产和销售具有了目的性，能够有效的占有市场。客户信息管理可以更好的为客户服务，有利于维护现有的市场，同时增加信誉度，开发潜在的市场。信息分析和客户信息管理适合石化企业的特点，能够有效的解决石化企业在市场经济条件下的问题，在石化企业的市场营销中起着重要的推动作用。

参考文献：

[1]滕连爽.客户关系管理在营销管理中的地位研究.商业时代.2011(09).

[2]程日.石化企业销售中的信息分析与客户信息管理.价值工程.2012(06).

[3]张兴雷.浅谈炼油企业销售主管能力建设与工作创新.中小企业管理与科技(下旬刊).2012(10).

[4]王思榮.石化企业市场营销策略创新研究.商品与质量.2011(S8).

4.淘宝客户营销和管理 篇四

在关于营销策略的讨论中，“差异化”早成了个热门词语，很多人好像认为在市场竞争中越能与别人不同就越容易成功。

肯定如此吗？

先说一个博弈论的故事。在一次剑桥大学的五月舞会上，正进行着一场轮盘赌游戏，获胜者将免费获得明年舞会的入场券。倒数第二轮后，领先者巴里已拥有700个筹码，而位列第二的女生只有300个，结果似乎已无悬念。落后的女孩被迫做了一个高风险的决定――将全部300个筹码压在3的倍数上，然后巴里随手压了200个筹码在偶数上，这样他只有1/6的可能性输掉比赛。可结果，巴里输掉了比赛。

事实上作为占优的一方，巴里其实完全没有必要让1/6的风险出现，他只要同样压300个筹码在3的倍数上就能稳获冠军了――至于筛子转到哪里根本就是无所谓的，以400：0取胜还是以1300：900取胜又有什么区别呢？

其实对于领先者而言，面对挑战最明智的策略――不是创新，而是跟随。

营销战中尤其如此。再说一个故事，关于两个交易网站的，一个叫易趣，另一个叫淘宝。前者成立于1999年，在4年的时间内几乎垄断了国内全部C2C市场，03年3月又被全球最大的个人交易网站ebay收购，从市场到资金全面占优；而后者是阿里巴巴网03年7月刚刚成立的一个拍卖网站，好像除了壮志雄心以外，啥都没。三年后，淘宝网的市场份额为67.3%，ebay易趣为29.1%。故事结束。

一次匪夷所思的市场逆转，不得不让人大惑不解――易趣，到底输在了哪里？

答案是，错误的营销战略。

让我们回到2003年的秋天。作为市场的挑战者，淘宝非常清楚寻求差异化是自己唯一的出路，要么不同，要么灭亡。于是，淘宝宣布免费（当时的易趣已经收取商品登录和交易费用很长时间了）。面对淘宝咄咄逼人的策略，易趣显得自信满满，不但坚持收费，还对对手的攻势嗤之以鼻，“非正常的竞争手段会损害整个行业的健康发展，而且免费不是一个独特优势，淘宝要赶上易趣还有很长的路要走。”易趣的总裁邵亦波当时这样说。这就是易趣犯的第一个错误，也是最致命的――继续收费。

免费还是收费，这是个问题。但这不是个对还是错的问题，而是个做还是不做的问题――微妙的是，其实这还得根据对手的选择来选择。实际上，对于一个能给用户带来收益的商业交易平台来说，即便不收交易费用是极其愚蠢的一个行为，易趣也应该选择和淘宝一同愚蠢，而不是保持不同，留下万一对方押中而自己没押中的风险。于是，在有着充足资金的情况下，易趣并没有跟进淘宝的免费策略，而是默认了二者的差异化，这当然正中马云的下怀。试想，如果拥有海量人流的易趣网也是不收费的，那么又有谁会去一个成立没两天，总共也没几个买家晃悠的小网站去卖东西呢？但是，现在有理由了。

诱人的免费政策让淘宝的用户数在成立之初的几个月就迅猛增长，这让市场霸主eBay易趣大为紧张。但有趣的是，此时的易趣又显得过于在战术上重视对手，启动了一项少见的广告封杀计划，动用巨资与三大门户网站——新浪、搜狐、网易签署了排他性协议，阻止淘宝等拍卖网站在上述三家网站作广告，企图将淘宝遏杀在摇篮中。

塞翁失马，焉知非福。郁闷的淘宝只好努力开发曲线宣传道路，将自己的广告投向了地铁站、路牌、公交车等众多非互联网主流媒体，可不经意之间，易趣和淘宝之间的另一个差异不知不觉中形成了――营销宣传方式的迥异。于是，在2004年的街上或者地铁里，到处都是“淘淘淘淘淘淘我喜欢”这样可爱的淘宝广告，而此时的易趣仍没有快速地跟进户外广告，而依然耕耘着它那些大型门户网站的营销宣传。

形势变得非常有趣，有淘宝广告的地方没有易趣，而有易趣广告的地方找不到淘宝，对易趣而言，这其实远不如所有的地方都有二者的广告，因为户外广告的受众中很多网上交易的初级用户甚至不再有机会知道中国还有一个“易趣”了，这让这个国内最大的交易网站极为尴尬。到2004年末，淘宝借力贺岁片《天下无贼》将创意十足的户外广告大面积铺开时，易趣在营销宣传上的劣势已经极其明显了。

其实，早半拍或晚半拍行动并不是最重要的，关键是积极地应对。当年百事可乐包下南京东路所有的路牌广告后可口可乐做了什么呢？它包下了南京西路所有的路牌广告。就是那么没创意，但你是老大你怕啥呢。显然，易趣的第二个错误就是在营销宣传的方式上，选择了有我无你的策略，这让淘宝在自己的成长期中继续有机会与老大保持着不同。

那么，在淘宝高歌猛进的同时，易趣又在忙些什么呢？“2004年9月17日零时，在易趣、eBay双方数百名研发人员近一年的努力之后，易趣宣布与全球最大的电子商务平台eBay实现全面对接，中国的网民从此可以直接与外国网民交易。”――国内绝大多数媒体都将这则新闻都当成喜讯来报道，可事实上，这个举动和日军偷袭珍珠港一样，看似大获成功，实则又埋下隐患。

果不其然，淘宝没有错失这个继续差异化的天赐良机。淘宝网发言人立刻宣称：“淘宝网将更坚决地本土化。”这样一来，淘宝几乎成了国内本土交易平台的化身，而国内的市场领导者ebay易趣竟去代表跨国交易平台了！用户会更青睐哪种平台还并不确定，但确定的是，易趣面对一场本该由淘宝发起的艰苦的攻城战，居然自己主动把城门打开出来决战了！

其实，既然能守，又为什么要攻呢？在易趣和淘宝撕咬最为激烈的2004年，进行如此大规模的创新无疑是想当危险的。同时，淘宝继续坚决地进攻，大力推广更加实用的全新支付方式“支付宝”。面对这个并不是很复杂的技术，易趣再次放弃了立刻的跟进防守，而是冒着极高的风险试图引进更精密的PayPal支付系统来一步登天，结果因为政策原因一直没能成功。到04年底，实在忍耐不住了的易趣才仓促推出抗衡“支付宝”的“安付通”时，它已损失了足足1年的时间。

平台的对接果然并没有给易趣带来很多跨国交易，反而牵扯了自己很多精力。更糟糕的是它还带来了不少问题，调整后的页面让很多用户都很不适应，ebay总部对易趣用户账户的频频莫名其妙的冻结也让人愤怒异常，而淘宝凭借更亲和的本土网站定位和“支付宝”的快速普及再次向其发起了总攻，这让易趣在这一年终于彻底崩溃。无数易趣用户夺门而出，逃向了淘宝的怀抱。05年10月马云宣布淘宝网将继续免费3年，给易趣丢下了最后一颗原子弹。至06年5月，易趣网这个中国C2C市场曾经的老大，只剩下不到30％的市场份额了。不可一世的ebay易趣，输掉了这场战争。

回头看看，其实打败易趣的不单是淘宝，还有易趣它自己。每当淘宝用各种奇招怪阵进攻时，易趣从未在第一时间跟进来消除差异化，反而时不时地主动来点创新扩大了与淘宝的差异，这让挑战者的存在变得越来越具有市场价值，并利用最终得到了翻盘的机会。

或许，一场本该持续十年的战斗，在三年内就烟消云散了。

5.浅谈关系营销与客户档案管理 篇五

一、关系营销的本质特征

客户关系管理的实质是一种“关系营销”, 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程, 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面: (1) 沟通是前提。在关系营销中, 只有广泛的信息交流和信息共享, 才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 (2) 合作是基础。合作是商家与客户之间建立长期的相互依存的关系, 实现互惠双赢的基础。 (3) 双赢是策略。关系营销高度重视客户利益, 实施企业与客户之间双赢策略, 才能使关系长期维持与发展。 (4) 情感是纽带。关系营销不只是要实现物质利益的互惠, 还要让参与各方能从关系中获得情感的需求, 以人为本, 进一步提高客户的忠诚度, 在保持稳定的基础上扩大客户群体。 (5) 信息是资源。关系营销要求跟踪各类客户及营销系统中其他参与者的相关信息, 由此了解关系的动态变化, 及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。通过有效的信息反馈, 有利于企业及时改进产品和服务, 更好地满足市场的需求。因此, 如果没有及时、充分的客户数据和市场信息, 关系营销将难以开展。

二、客户档案管理

客户档案是企业在与客户交往的过程中形成的客户数据资料。客户档案中收集了包括商品、客户和潜在客户等基本情况的信息。客户数据是整个CRM系统的灵魂, 对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。对于企业来说, 客户档案是宝贵的资源, 是开拓市场的利器。客户档案管理是企业营销管理的重要内容、重要基础。它包括对客户资料的收集、整理和存档, 建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程, 对于提高营销效率、与交易伙伴建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。

客户档案管理的对象可以从不同的角度进行划分, 从时间序列来划分:包括老客户、新客户和潜在客户, 以潜在客户和新客户为重点管理对象。从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。从客户性质来划分:包括政府机构、公司、顾客和交易伙伴等。从交易数量和市场地位来划分:包括VIP客户、普通客户和零散客户。客户档案管理的内容有以下几个方面: (1) 客户基本信息。客户的个人资料包括名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址等。要想击败竞争对手, 还要了解其他信息, 譬如客户的生日、兴趣、爱好等。对于企业级客户, 有注册名称、地址、企业类别、经营范围、注册资本、法人代表等信息。 (2) 客户业务 (消费) 信息。客户的消费信息包括最近消费、消费频率与消费额 (RFM) , 客户作为某品牌的顾客的时间周期, 每个时间周期内客户购买某种品牌的频数, 客户购买该品牌产品的平均贡献, 客户购买该品牌的概率等。应根据信息分析客户消费行为, 制定相应的营销策略, 促进老客户持续消费, 促进老客户推荐新客户。客户的业务信息包括交易过程中的合同、谈判记录、客户的法人营业执照、客户履约能力证明资料复印件、客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明等。 (3) 客户信用信息。客户信用信息包括银行信用、付款记录、经营情况、实地调查结果、关联企业及关联方交易情况、公共记录、媒体披露及评语等。

根据企业的规模与投入的资金, 可以采用不同层次的客户档案管理方法, 总体原则是实施集中、分类、动态管理。 (1) 初级客户档案管理。对于小规模企业, 企业的营业额和客户量不大, 可以将客户档案形成电子文档资料, 通过办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种方法的优势是成本低, 对管理人员的技术水平要求不高;不足是对于客户资料的分析效果不理想, 资料整合和再利用的空间较小。 (2) 基于数据库的客户档案管理。当客户的数量具备一定规模时, 可以利用数据库技术, 对客户档案实施有效、及时、动态的管理。 (3) 基于知识的客户档案管理。对于拥有大量客户资源的大中型企业, 可以开展基于知识的客户档案管理。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识[1]。应用数据挖掘技术, 根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法, 使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具, 发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律, 将客户知识存贮于动态知识库, 借助CRM的系统平台, 将客户知识分发到需要的终端并投入使用, 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。

参考文献

6.淘宝客户营销和管理 篇六

关键词：客户关系管理；保险企业；营销肖创新

中图分类号：F840.3 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2012） 16-0142-01

一、有效的客户关系管理能为保险企业营销创新提供基础

（一）CRM为保险企业营销创新提供了坚实的组织基础。客户关系管理作为企业的一项商业策略，为保险公司提供的是从售前、售中、售后全程的管理策略。它的核心任务是整合企业资源，调整工作流程，以便最有效地为客户提供差异化的服务。

实施客户关系管理，把公司关注的重心从内部的需求转移到外部客户的需求上，这一转变势必要求对公司传统运作模式进行变革，包括对组织结构的重组和业务流程的优化，调整目前保险企业带有计划经济色彩的组织结构，实行扁平化的管理，推行“一站式”的服务，重新设计业务流程，重新确定一些重要岗位的工作描述和工作分析。尤其是对面向客户、与客户产生直接接触的业务领域，如展业、承保、查勘、理赔等，必须从客户的角度进行流程设计和工作关系的重新布局，强化对客户有价值的、特别是与客户满意度有关的业务流程，剔除或弱化对客户无价值的流程。这样，保险企业通过实施高效的客户关系管理，使组织结构得以调整、业务流程更为优化，从而能为建立更符合客户需求的营销管理新模式提供坚实的组织基础和保障。

（二）CRM为保险企业营销创新提供了先进的技术基础。在技术层面，CRH强调信息的共享，这必然促进信息技术平台的对接、整合，使CRM平台与内部的ERP、SCN以及电子商务等技术平台进行对接，从而实现内外部资源的信息标准化，达到内部资源共享的目的。

二、基于客户关系管理的保险企业营销创新方式

当代企业的营销创新呈现出多样性，并在理论和实践上突破了传统营销。借助先进的客户关系管理理念和系统，改善保险企业在营销环节已知的和可能的障碍，从而有助于保险企业在理念、方式、组织、管理等不同方面进行营销创新活动。具体来说，基于客户关系管理的保险企业营销创新方式有：

（一）服务营销。我国保险公司，特别是从事寿险业务的保险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是安排代理人员统一负责。代理人员的佣金往往是简单的保费数量的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，代理人员往往不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险公司代理人员流动性很大，“孤儿单”问题凸现。因此，我国保险企业通过引进CRM系统，整合传统和新兴的各种渠道，建立更为完善和专业的客服体系，从而能够建立对客户的统一认识，向顾客提供针对性强的甚至个性化的服务，如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。同时，通过该系统向客户提供统一的售后服务，改变以往由代理入负责进行售后服务的做法。

（二）品牌营销。保险企业通过高效的客户关系管理所带来的客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度，能为保险企业今后的强势品牌创建及延伸打下良好的基础。满意的客户会持续多次购买该品牌的保险产品和服务；当推出新保险产品时，良好的品牌认知度和口碑使企业无需花费大量的广告宣传和促销活动便可以迅速获得市场认同，降低企业的经营成本。随着保险企业品牌意识的不断增强，品牌核心价值的明确、品牌资产的积累、品牌角色关系的定位、品牌形象的设计等问题将成为保险企业品牌营销工作的重点。

（三）文化营销。保险企业通过引进先进的信息技术，实施高效的CRM管理系统，实现“一对一”和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务等真正意义上的客户关系管理，从而能更好的实现文化营销所注重的客户情感体验、品牌认同、社会归属等高层次的文化需求。保险企业通过开展文化营销，在保险产品的开发、命名、椎介中融入别具一格的文化内涵设计，赋予保险产品以浓厚的文化气息和情感氛围，从而能更好地唤醒和满足顾客的文化心理需求。

（四）关系营销。保险业作为一个特殊的金融服务行业，其产品和服务自身的特点，决定了保险企业必须更为贴近客户，增强关系管理的人文色彩。而随着国内保险市场与国际市场的接轨，混业经营成为必然。因此，保险企业借助CRH所提供的强大客户管理功能，适时地开展关系营销，逐步与终瑞客户，保险承包商、银行等利益相关者构建全新的关系联盟，已成为新时期保险企业制胜的法宝。

（五）一对一营销。在保险行业中，通过保险代理人进行的诸如陌生拜访、电话营销、直邮行销等初级大众营销活动通常被用于和客户的首次接触，而接下来就要针对不同的客户采用更加集中、有针对性的营销方式。在这种情况下，保险企业通过信息化的客户关系管理，利用数据挖掘、营销自动化和多渠道集成的客户互动中心等技术，对大量客户按需求、特性进行划分，然后针对每一类客户直至每一位客户，开展一对一式的个性化和定制化服务，从而在市场上取得竞争的主动权。

（六）网络营销。在信息技术飞速发展的今天，保险企业的市场营销方式应迅速从传统的陌生拜访、电话营销扩大到网站和E-mall.借助集先进的管理理念和信息技术于一体的客户关系管理，有利于构建保险企业基于互联网络的营销管理应用框架。这些基于网络技术的营销活动能够给潜在客户提供更好的客户体验，使潜在客户以自己喜爱的方式、在方便的时间查看他们所需要的信息和完成交易，从而使保险企业适应在电子商务时代的生存和发展。

参考文献：

[1]付宜强.基于客户关系管理的保险企业营销创新研究[J].济南金融，2005，05.

7.电力营销中客户关系管理的重要性 篇七

摘要：21世纪，随着我国经济体制的不断调整和改革，整个电力市场开始蓬勃发展，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。本文首先通过介绍电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，提出了关于建立客户关系管理系统，以及如何完善电力企业营销中实施客户关系管理的相关建议，希望我国电力企业能够不断地完善自己，提升自己，更好的服务客户和国家。

关键词：电力企业;营销;客户关系管理

引言

新时期下，随着社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，电力企业所处的社会背景却无法令人忽视，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念等等。这些落后的观念是长期封建思想残余的产物，导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员产生傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，而且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，不但使员工逐渐成为企业这颗大树上的蛀虫，而且使企业的经济和社会效益遭受打击。因此，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业具有非常重要的现实意义。

一、电力营销中客户关系管理的必要性

伴随着时代的进步和社会经济的发展，我国电力企业已经由之前的垄断性行业转变为现在的市场化运营和管理，电力市场结构也由之前的卖方市场转变为买方市场。在这种市场化的环境中，电力企业必须紧紧抓住市场和客户，提高企业的服务质量，获得客户的认可和信任，不断提高客户关系的管理水平，才能在激烈的竞争中生存和发展。

具体可以分为以下几步：首先，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无需过于关注客户关系，服务和产品的质量都有待于提高，因此必须改变这种现象。在新的市场背景中，电力企业需要重视市场，维护好客户关系，提高客户忠诚度，抓住客户的个性化需求。其次，改变电力企业员工的工作态度和效率，使电力企业重拾往日的社会地位。传统电力营销业务的处理被国有化的电力企业垄断，所有需要电力资源的客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业也常常无法正常满足客户需求，与客户之间的拖沓、扯皮事件经常出现，这些不良行为直接损害了电力企业的经济和社会效益。在市场经济中，企业需要重新理顺与客户之间的关系，提高服务的质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，进而挽回电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。最后，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。之前的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生不利影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户满意度，也就保证了客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证企业可持续发展。

二、建立科学有效的客户关系管理系统

一般而言，在市场经济的背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统，推动电力企业的市场化管理革新是保证电力企业进一步发展的基础性工作，具有非常重要的意义。

首先，转变电力营销思维方式和理念。思维和观念是引导人们产生相应行动的指南针，电力企业的工作者需要将原来“卖方市场”的自我定位转变为“客户是上帝”的全新工作思考方式，彻底改变之前对待客户的心理和状态，充分认识到服务客户的重要性，体会客户的难处，站在客户的位置去帮助客户解决问题，处理问题，为客户谋利益。

其次，围绕客户需求来改善产品和服务的质量。电力企业的利润并非来自于出售电力产品，而是出售高品质的服务，只有提高服务质量，才能保证客户的满意度和忠诚度。所以，电力企业提高自身产品和服务的质量必须以客户为中心，研究客户和市场的需求，为客户创造最能满足客户需求、最有价值的产品和服务。定期进行市场调研，研究市场的变化，实时掌握客户的真实需求，针对调研数据来创造产品和服务，满足不同的市场需求，提高企业应对市场变化的灵活程度。

最后，系统的建立以电力营销为目的，以客户需求为导向，以信息系统技术作为支撑的客户关系管理信息系统。企业必须善于运用最新的信息技术作为企业生产力，才能在激烈的市场竞争中保持自身的完整性和高效性，为日后的电力产品宣传打下坚实的基础。另外，电力企业还需要尽快的融入市场经济的大环境中，提高自身灵活处理市场问题的应变能力，完善自身适应环境的市场原则。市场经济中，电力企业必须保持头脑的清醒，把握市场规律和原则，拒绝投机倒把，努力规避市场风险，提高危机意识。

三、完善电力企业的客户档案管理工作

客户保存在电力企业的客户档案是电力营销过程中为了证明双方进行交易的凭据，同时也是日后产生纠纷进行解决的证明。客户档案对于电力企业来说是非常宝贵的资料，直接影响着企业战略决策的方向和电力产品营销的效果，例如，电力产品的定价、收费的时间、客户需求的分类和研究等。因此，为了保证这些工作能够顺利进行，电力企业必须将客户档案的管理工作当作企业实施客户关系管理的基础性工作。

1.客户档案信息的内容和影响

电力系统留存的客户档案主要包含以下几个方面的内容：客户信息、电源信息、用电信息、计费信息等，这些信息将直接影响到企业各项工作的顺利展开。客户信息主要包括客户的开户姓名、开户号码等信息，这些信息的真伪对企业和客户自己都会产生影响。例如，开户姓名是假的，那么一旦出现产品或服务的纠纷，客户就无法根据虚假姓名的账号维护自身的合法权益，企业也可能因此过于被动，造成经济损失。如果客户留的电话号码是假的，那么一旦出现特殊情况导致断电也无法及时联系客户，造成客户需求无法满足，进而降低客户满意度。电源信息和用电信息记录着客户用电的地址、位置、种类、容量等信息，这些信息决定着电力企业如何辨别和分类客户，并正确合理的执行电价和计费。如果电力企业将工业用电和农业用电混淆，那在计算电费以及电价的执行过程中会产生非常大的误差，加之工业和农业用电都属于高能耗电产业，最终必然会产生用电纠纷，对客户和企业造成不良的影响，从而使电力企业的二次销售受到影响。客户计费信息包括：客户的用电功率、电价计算标准等。不同的用电容器和用电类型需要执行不同的计费标准，这些标准的要求不同，一旦出现误差，其电费的计算结果也必然会产生错误。错误的电费计算有可能对客户产生多收费或者错误收费的情况，也可能少收费，影响到电力企业的收入和销售，最后影响到企业的经济和社会效益。

2.实施客户档案管理的作用与意义

客户档案的管理是电力企业实施客户关系管理的基础性工作。首先，档案的完整保留和正确管理是客户和企业交易和来往的凭证，电力企业可以随时利用这些档案快速定位和寻找客户群体，提高客户的服务质量。例如，房地产公司在配电验收过程中出现漏洞和差错，只有通过查阅电力企业保留的电路图纸和档案才能准确的定位电器设备和电路，从而进行电路的整改和完善。其次，客户档案管理工作的完善还可以帮助电力企业提高

户的差异化需求，做到知己知彼，才能保证工作可以开展的更加顺利，也能够更符合客户的需求。最后，客户档案管理工作的有效实施还能够帮助电力企业按时收缴电费，降低企业资金流转不畅的风险，提高企业的资金流转速度。客户档案可以按照风险等级进行分类，将长期拖欠电费的客户、经常延迟缴纳电费客户、及时缴纳电费的客户分为几类，按照客户的分类实时记录客户的用电记录及违约用电情况等，通过客户的分类进行等级评价，根据评价结果制定风险防范机制，进而采取电费风险规避措施和电费预警方法。另外，电力企业还需要建立一支专门负责档案管理监督工作的监督队伍，实时监控电力企业客户档案记录的真实性和安全性，定时检测客户管理工作信息采集的可靠性和精准性。

结束语

综上所述，我国电力企业已经从传统的计划经济体制环境步入了市场经济体制的竞争环境，在以市场化竞争为导向的电力企业改革过程中，电力企业营销需要客户关系管理的辅助和支持。因此，电力企业必须提高对客户关系管理的关注程度，从客户档案的管理基础工作做起。

参考文献：

[1]李冠龙.有效提高电力客户营销服务水平的思考[J].中国科技博览，2014（2）：452

[2]刘秋金.电力市场营销中要关注客户服务的全过程[J].黑龙江科学，2013.12：265

[3]柳夏宁.评析现代电力企业客户关系管理[J].科技风，2013.24：100

[4]何颉，陈劲松.评析现代电力企业客户关系管理[J].华东科技：学术版，2014.1：185

8.淘宝客户营销和管理 篇八

关键词：档案管理,MVC,URL映射架构,视图数据

1 系统设计

1.1 系统整体结构

客户档案管理系统配置一台PC服务器, 用于安装数据库系统和应用程序。系统采用C/S+B/S混合模式。在其中一个客户端安装一台扫描仪, 用于客户资料的扫描。

档案管理系统与数据中心接口, 实现客户基础信息下载;档案管理系统与短信系统接口, 可向客户发送和接收短消息。本系统的开发环境为Visual Studio 2008, 语言为C#, 采用了ASP.NET MVC (Model-View-Control模型—视图—控制器) 框架, MVC在众多领域都已成为良好的模型, 在ASP.NET下历经五个Preview一个Beta两个RC版本终于趋于成熟。MVC是典型的平行关系, 不同于三层结构的垂直关系, 模型负责业务领域, 视图负责显示, 控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视图去处理, 而各种验证就在模型里处理。

比起Web Form开发Web应用的模式, ASP.NET MVC Framework开发的应用程序具有如下优点: (1) 降低应用程序各部分 (数据、应用逻辑、表现逻辑) 之间的耦合度, 使各部分的功能更加明确; (2) 有利于单元测试的优先和高效进行; (3) 表现层的功能更加独立, 有利于界面开发。

1.2 基本流程

客户启动浏览器, 登陆验证通过后, 进入该系统, 根据目录导航找到客户档案管理模块, 点击进入后, 可以对相应客户进行档案管理, 具体包括新增, 借阅, 统计等。其中, 新增的方式有手工录入、从其它媒介导入、采用扫描仪扫描然后上传到该系统。

2 各模块详细功能及关键技术实现

2.1 系统功能模块

系统功能模块如图3所示。

客户的基本信息是对客户的基本描述, 一般是在客户申请用电业务时填写的信息。

客户的用电信息管理由用电检查部负责。这些信息是对客户的用电、设备等相关信息的描述。用电信息分为几类, 分别是:用电基本信息、无功信息、双电源信息、备用电源信息、电压信息、重要客户信息、负控装置信息、谐波信息。

提供回访计划编制工具, 并具有查询回访计划、计划到期提醒等功能。每一次回访后录入回访记录, 在回访时可能会了解到某些客户的信息有改变, 回访人在本系统中相应的修改客户信息。客户回访有走访和电话回访。

查询将提供统一的界面显示客户的上述所有信息。档案文件的查询显示单独界面显示, 按照文件档案文件的类型以树形结构显示。档案文件的类型主要是根据部门来划分的。

2.2 关键技术及程序框架

先建立系统模型图, 明确实体间关系。接着依照该模型建立数据库和各表的关系。

在Visual Studio新建一个ASP.NET MVC Web Application项目, 建好该项目默认有Models、Controllers、Views三个文件夹, 我们这里另外单独建立一个Model类库, 其中一个数据表格对应一个类, 该类主要指明与数据库表的对应关系, 和数据分页。接着编译该类库为DLL, 方便网站调用。

建立网站, 在Controller文件夹下建立一个名为“KHDA” (客户档案) 的文件夹, 里面放客户档案控制器KHDAController。在该控制器中, 一个方法对应一个action, 如用户资料查询方法就是Query User Profile这个action, 该action实现根据不同查询条件查询用户资料。查询结果由Query User Profile这个view来显示。而该view就在Views文件夹的KHDA文件夹下。一般view直接防在控制器命名文件下, action可以用return view (“viewname”) 的方式找到对应view, 或者防在嵌套文件下, 则通过return view (@“aaaviewname”) 的方式访问对应view, 表示该view位于控制器命名文件下的aaa子文件下。

本系统采用ASP.net MVC框架, 与以往webform程序的不同之处在于:

2.2.1 URL映射架构

过去采用webform方式, 如果要访问目录列表页, 则在URL地址栏输入http://127.0.0.1/Directory List, 现在采用MVC包含一个URL映射系统, 可以在其中自定义映射规则。

在项目中的Global.asax文件的后台代码中自动添加了一个ASP.net Application类:该类开发人员可以添加应用程序启动/停止以及全局错误处理逻辑。默认在Application类中自动添加Application_Start方法, 并在其中注册两条URL映射规则:

Parameter defaults

第一条规则"{controller}/{action}/{id}", 当请求目录列表的第三条记录时, url为KHDA/Directory List/3, 该请求调用KHDAController类中的Directory List方法并传入3作为方法参数。

第二条规则new{controller="Home", action="Index", id=""}, 默认请求由Home Controller类中的Index方法来处理。

2.2.2 使用View Data向客户端传递数据

当需要向客户端返回HTML回应时, controller针对views进行操作, Views是独立于controller的类或模板, 并主要完成显示逻辑的封装。Views不应该包含任何应用逻辑或数据访问代码。这样做的好处是让应用/数据逻辑与UI呈现代码有更加清晰的分离。

Controller向View传递的数据, 成为视图数据View Data, 如图4所示:

3 结束语

档案是企业内部运行过程的如实记录, 它客观反映着问题处理、领导决策、经营管理各方面过程和结果, 同时也作用于各个过程。加强对档案的管理和利用, 可以认识过去, 开拓未来。因此, 各企业有必要建立相关的档案信息管理系统, 确保档案完整、准确、系统、安全和有效利用, 以提高业务部门的工作效率。本文介绍了一个电力营销客户档案管理系统, 采用ASP NET MVC Framework开发, 并详细阐述了该系统核心模块的重点技术。

参考文献

[1]侍文庚.浅析企业客户档案的数据管理[J].China Academic Jour-nal Electronic Publishing House.1994-2009.

[2]Steven Sanderson.Pro ASP.NET MVC Framework.APRESS.

9.淘宝客户营销和管理 篇九

客户关系管理的英文简称CRM。CRM是在产品和管理高度同质化的背景下产生的一种全新的经营理念。它源于以客户为中心的新型商业模式, 是一种为了改善企业与客户关系的新型管理机制。它结合计算机技术, 通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料, 使企业与客户建立起很好的对应关系。同时强化跟踪服务, 信息分析能力, 使企业能更好地了解客户的需求, 从而更快捷和周到的提供优质服务, 提高客户满意度, 吸引和保持更多客户。从而增加营业额, 并通过优化产业流程有效地降低企业经营成本。

二、建设客户关系管理的必要性

实施客户关系管理的目标是为了能够更好的满足顾客, 在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及客户服务意识的不断完善和提高, 赢得更多的客户并且提高客户的满意。CRM的重点是分析有价值客户的需求, 及时推出有针对性的服务, 然后通过人性化的服务和高满意度来维持客户, 尤其是一些可以带来高回报的大客户。并挖掘客户浅在价值以及降低营销和销售成本。

1. 提高企业的运营效率。

在公司改革实施CRM时, 员工们的服务意识也要有改变, 各部门要树立起协同工作、共同服务顾客的理念。通过简洁, 高效的流程提高效率, 最大程度上满足顾客。一整套完整的客户管理系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前, 它可以向企业渠道的各个方向衍伸, 既可以综合传统的电话中心、客户机构, 又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容, 构成动态的企业前端;向后, 它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门。通过整合企业的全部业务环节和资源体系, 实现了企业范围的资源共享, 使得员工的工作能力和业务处理的自动化程度大为提高, 使企业运营效率大大提高, 资源配置更加合理。

2. 优化了企业的市场增值链。

CRM的应用相当于把公司的人们组建成一个强大的团队, 让市场推广人员、服务人员、销售人员和售后维修人员都围绕市场需求, 客户需求开始协调合作。同时CRM也是向企业的财务、生产、采购和储存等部门反应客户需求、产品销售情况和市场分布等信息。

3. 增加客户量, 开拓市场。

对客户来讲, CRM可以使客户选择自己喜欢的方式同企业进行交流, 节约采购成本, 满足浅在需求, 方便获取信息更好地服务。对企业来讲, 通过对客户信息资源的整合, 在企业内部实现信息共享, 帮助企业捕捉, 利用, 跟踪客户信息, 从而企业更好地管理销售客户资源, 为客户提供周到快速的优质服务。随着网络技术的不断发展, RCM通过计算机系统的预见性、高效性、和谐性的支持, 全面调节与客户的关系。所以企业可以凭借计算机通过新的业务模式来扩展销售和服务体系。比如利用电话, 网络扩大经营活动范围, 及时把握新的市场信息, 占领更多市场份额。

三、客户关系管理的运用现状

现在企业之间的竞争形势已经于过去不同, 企业之间的竞争很大程度上是客户资源的竞争。在企业中应用客户管理系统及时把握客户的需求, 快速做出应答, 满足客户的需求获得更多的顾客。目前客户管理系统的现状主要从售货开始到结束的一系列服务, 有分析客户需求、销售跟踪、订单执行、售后服务和再销售等几方面。

1. 运用客户管理分析客户的需求。

传统的销售方式是依靠顾客主动上门, 来获得顾客购买机会。但现在要想在越来越来的竞争者脱引而出, 必须改变销售方式。如现在许多超市都不定期地举行抽奖, 优惠等活动。还有现在汽车企业和连锁机构建立起越来越来多的展示中心来吸引顾客, 将来针对指定的目标客户来建立汽车会员俱乐部进行沟通和互动。先进的CRM系统可以进行可以进行对客户群操作, 比如客户管理系统可以对某一类别群体客户发电子邮件信息, 传真信息, 短消息, 语音信息等将客户各种形式的反馈信息进行归类整理。在企业中营销部门通过数据公司购买客户数据, 然后找到所销售产品的目标消费群体, 最后通过各种渠道方式对目标客户群体进行营销。

2. 运用CRM系统建立销售跟踪系统。

销售跟踪系统对客户信息的完善仍然很重要。许多企业容易忽略这样一部分顾客, 他们在店里询问参观但不一定是真正的买主, 于是店里的销售人员没按照同一的方式与顾客交流来获得客户信息, 这样将无法对客户采取后续动作, 与客户造成有效性差无法对客户进行分类管理。店内人员要保持与客户持续沟通和推进跟踪, 对客户讲解和推荐一定要全面, 防止顾客在购买商品时去了其他店里。这时企业利用CRM系统可以按照一定规则搜集客户信息, 以统一界面面对顾客。通过对客户进行分类管理, 我们可以方便地向不同层次客户销售不同档次的产品, 固化业务流程, 实现知识库管理, 知识共享, 大幅度提高业务人员工作能力, 防止店内人员流动造成客户流失和发生撞单的情况, 提升顾客对公司的信任程度。

3. 运用CRM系统进行订单执行。

在客户完成购买进行商品交付时, 要将销存系统与客户管理系统进行接口来保障后续交付过程的有序进行。这将大大提高交付过程的工作效率。

4. 通过CRM系统来进行售后服务。

在许多企业利润都下滑的时候, 我们可以利用客户管理系统来对客户进行售后服务。如客户购买大型家电, 汽车等产品, 我们可以为每一个客户建立一个档案, 记录其维护, 维修, 配件更换等情况, 及时与维修部门联系, 提高客户的忠诚度。

5. 运用CRM系统对顾客进行再销售。

每个企业的利润都是由忠诚客户创造的, 而其他客户只创造一部分小的利润, 所以企业要加强客户的忠实度。客户的满意度往往决定着其会不会再次在同一个企业消费, 所以企业要对顾客进行满意程度调查, 了解客户对产品使用的满意情况, 不断提高客户的满意度。调查完后, 利用客户管理系统对数据进行自动统计。通过分析帮助企业根据客户的销售历史进行再销售, 也可根据向上销售和交叉销售的再销售进行挖掘。

四、客户关系管理的应用策略

1. 应用管理软件提高客户关系管理能力。

(1) 数据库的建立。数据库是营销的基础, 在数据库中要拥有客户的基本状态信息。企业要建立一个动态, 成功的数据库, 该数据库能有效地获得客户与企业之间相互影响和作用的一切信息。并且还可以根据外部环境变化来进一步修正和补充。企业拥有数据库就可以完成消费者分析, 确定目标市场, 跟踪市场领导者以及进行销售管理。数据库可以帮助我们进行整体规划销售计划和控制管理以及衡量销售活动的有力工具。企业可以把资源有针对性的进行直接调度, 也可以通过电话, 邮件, 第三方以及其他渠道整合在一起进行统一协调调度。

(2) 利用客户数据库对客户进行分析。分析的主要步骤有:定义客户信息, 收集客户信息, 管理整合客户信息, 更新修改客户信息, 客户信息的安全保障。通过分析大量客户的特征和需求, 找出哪些是企业的潜在客户, 哪些客户最有价值, 客户的需求是什么等。这样有助于企业获得新客户, 与客户更好地沟通和交流, 提高客户满意度和忠实度。

(3) 利用创建的数据库举办一些营销活动。在销售前, 销售人员要挖掘新顾客, 同时对老顾客要有选择性地进行联系或走访。因为这样可以拉近企业也客户之间的距离, 提高客户后期对产品的评价, 使自己与竞争对手拉开差距, 获得更大的胜算。如果客户有什么困难, 要积极为客户想办法。对客户介绍新产品时, 要认真了解客户的需求, 听取新老顾客对产品和企业服务质量的意见。

在销售中, 销售人员要热情接待客户, 并对产品的使用方法, 价格性能, 售后服务以及质量担保进行一条龙服务。如果有的顾客不方便到店内进行购买, 我们也要设立咨询热线和上门服务。售后, 销售人员要定期与用户联系, 询问用户的使用情况, 并进行售后服务。从而与用户建立一种长期的客户关系, 还可以在已有的老顾客中开拓新顾客。

2. 企业应树立客户关系管理思想。

(1) 要以客户的价值为中心。企业员工要改变过去的与客户一次性交易的思想, 要充分了解每个客户的价值, 与客户建立和维持长期的客户关系。从而使企业长期成功地个性化经营。只有员工改变思想才可以让CRM系统显示出强大的作用。利用CRM系统分析客户的终身价值, 这里包括历史购买价值和未来购买潜力价值, 并减去服务成本, 吸引客户销售等总价值, 我们可以对客户进行分类。通过分类企业可以明白自己企业的价值客户是谁, 他们关系到企业的利润, 销售额, 以及企业的生存和发展。通过以客户的价值为中心, 我们要将最有价值客户变为永久客户, 将其他客户变为最有价值客户。

(2) 优化营销业务流程, 组建高效营销团队。企业要建立一只拥有自主管理型和学习型的高效营销团队, 强化团队文化和理念, 创建良好的沟通环境, 营造互相尊重和信任的工作氛围。团队要有一客户价值为中心的营销理念, 把握客户价值, 重视客户利益, 团队的营销行为要是企业建立持久稳定的客户关系, 提高工作业绩。优化业务流程需要一系列相关业务部门相互配合完成。企业要仔细评定所有与客户相互影响的部门都半夜这什么角色, 合理非配角色, 确保我们所做的每一件事都不会增加额外的成本, 并且可以帮助客户。在这个过程中要体现为客户创造价值的服务, 使整个流程最优化。

(3) 利用CRM系统和现代科技成果, 为企业创造更大的利润。通过CRM软件对客户的分析, 企业可以决定营销策划, 控制活动进程。如企业可以实施一对一个性化营销活动, 也可以安排重大活动, 处理营销中的偶发事件。同时企业可以利用数据挖掘、数据仓库等现代技术对客户信息资料进行收集, 整理和分析, 了解企业中客户的类型, 需求和购买特征与行为。另外还可以借助市场调查等多种途径获取客户信息。

(4) 与客户互动建立良好关系。客户可以在情感、意见、信息和建议来进行互动。所以企业互动的方法有多种形式, 可以用电子邮件, 电话, 网站和面对面交谈等。在互动中企业人员要妥善处理与客户的互动, 对与客户的不满我们要认真听取客户的意见, 记下客户所提的要求, 提出可行的解决方案。因为企业可以通过客户的不满和抱怨, 找出自身在产品或服务中存在哪些问题, 进而找到方法改进。如果企业很好地处理了客户的不满, 将会给客户带来满意, 与客户建立很好的长久地关系。

五、总结

本文通过客户关系管理在企业营销管理中的应用, 明白现在的竞争形势已经是客户资源的竞争。企业要想在竞争中获胜, 则必须保持老顾客, 吸引新顾客。而客户关系管理软件地应用使企业可以方便, 快捷, 有效地管理客户信息, 在销售中对客户进行需求了解, 销售跟踪, 订单执行, 售后服务等满足客户需求, 另外可以快速, 有效地制定相关的策略, 来满足不同客户的个性化需求。

参考文献

[1]张瑞.客户关系管理 (CRM) [J].汽车行业应用, 2005年4月.

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[4]黄利文.便利店客户关系管理的应用探讨[D].江苏商论, 2009年2月.

[5]钟洪明.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化, 2012, 26:40.

10.淘宝客户营销和管理 篇十

[关键词] 高端 餐饮会所 分众营销 大客户管理

一、会所及高端餐饮会所

会所可以上溯到17世纪的欧洲，那时候贵族沙龙形式的聚会风靡整个欧洲上流社会，人们在沙龙上谈论国家大事、文学、艺术，交流骑马、射箭的心得。 随着时代发展，会所渐渐细化，现代的会所，是人们商务往来、交流兴趣爱好、健身娱乐的最佳场所。

会所出现的基本原因在于消费者的层次在提高。消费者的需求在近年中发生了巨大的转变，他们不希望和大众一样的享受，就如早期会所的出现，只是提供私密性服务，所以多以商务型的形式出现，然后再在这个基础上逐步细分。

冠上“会所”头衔的餐饮应该带有私密性、隐蔽性，只向会员提供服务，根据不同的目标消费客户作出仔细的主题划分。不过，目前市场上的这些会所基本上都是“无门槛”的经营模式，虽然也有一些主题，不过还远未到细分市场的专业阶段。

不同的会所针对的客户群不同，一开始的大众消费并不适合会所的销售方式，并不是每一个消费者都是其正确的消费市场，我们根据顾客的购买需求、购买力、地理位置、购买态度和行为等将巨大的、异质的市场分解为小型的细分市场，从而使产品或服务更快捷、更有效地满足客户的需求。通过对市场的细分，可以把目标集中在会所管理者所希望的大客户身上。

二、餐饮分众营销

传统的大众化营销模式针对的是广泛的消费者，不但不能有效区分真正的目标消费者，而且更不能区分细分后的目标消费者。因此，撒大网式的传统大众化营销模式，往往会导致广告成本的上升，出现广告资源的严重浪费，并且，随着消费者可接触媒体的增加，以及大众媒体竞争的加剧，这种浪费会越来越严重，投入与产出的比例急剧下滑。

1.什么是分众营销

分众营销就是将会所的目标消费群体进行细分，锁定特定的目标消费群，然后推出这一特定群体最需要的餐饮会所细分产品，以适应这一特定群体的特定价格，通过特定的渠道和传播、促销方式进行餐饮会所产品营销的精确营销手段。

分众营销在概念上有两个核心要点:一是不要幻想把产品卖给所有的人;二是要对目标消费者了如指掌，并让每个目标消费者都感到自己与众不同。

分众营销的精髓就是“精确”、“细分”、“实效”。在最恰当的地点，用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标消费者。最大限度降低成本和杜绝费用的浪费，将营销的效力发挥到极至。

2.分众营销差生的原因

(1)餐饮市场竞争日益加剧。餐饮市场的竞争来自多个方面，既有国内同质化产品的竞争，又有来自国际著名品牌的竞争;既有人才的竞争，又有服务的竞争、价格的竞争、原材料的竞争等。如何让自己立于不败之地，对于现代餐饮来说，是餐饮企业不得不面对的重点和难题。

(2)消费者对餐饮产品的差异化需求不断增加。随着人们消费意识的改变，尤其是高收入人群对品牌形象、价值主张和个性化服务的倾向性提高，他们需要的是能最大限度满足自己心理需求和公务商务需求的个性化、差异化高端餐饮产品。

人们餐饮消费经验也日益丰富了，个性消费日益明显，自我保护意识增强了，他们从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，餐饮业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的餐饮业将掀起新一轮的服务革命浪潮。

(3)大众传播方式效率的日益下降。随着大众媒体的不断增加以及竞争的加剧，消費者的注意力大大分散。在强调眼球经济的今天，同样的一个餐饮宣传推广往往要花上相当于以前数倍的代价才能获得消费者认知。因此必须寻找一种投入低、效果好的营销手段来适应竞争形势的转变。

(4)分众媒体的出现使分众营销成为可能。随着近几年来细分媒体在全国的蓬勃发展和广告主投放积极性的提高，应该说在一定程度上引领和催生了分众营销，换句话说，就是分众媒体使得分众营销成为可能。

分众媒体包括一切可以直接面对目标消费者的传播渠道和形式。比如在各大城市迅速发展的高档楼宇液晶电视广告网、直投广告杂志和高档公共场所室内灯箱等，还包括网吧等新兴终端室内广告和家用饮水机广告等。他们的飞速发展产生了直指高端的分众传播效果。高端餐饮会所只要加以认真分析就有可能导入分众营销系统，以较低成本换取直接效果。

进行分众营销，首先必须明白谁是高端餐饮的目标消费者？谁来为高端餐饮的产品买单？所以进行分众营销第一步就是要锁定分众目标消费群体，第二步是为其提供分众化的产品。

三、高端餐饮会所大客户确定

在西方企业中，营销成本已经占到了总成本的34％。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升22％。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。因此我们有必要确立餐饮会所“大客户”概念，并加强对大客户的管理。

1.大客户的界定及其价值

(1)从企业与客户的互动关系划分。大客户即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

我们以商务型会所为例：大型的企业、政府以及富裕的阶层是我们的主要客源。他们的消费次数不一定最多，但是在消费额上所占的比例一定是最高的，同时也是最稳定的。

(2)根据关系营销对客户忠诚度的划分。“忠实客户”愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。消费者可以按照他对品牌的忠诚度划分为不同的群体:有些消费者绝对忠诚——一辈子只用一个品牌;有些是中度的忠诚，对于特定的产品忠于两三个品牌，或者喜欢一个品牌但偶尔也会选择别的品牌;也有一些用户对任何品牌都没有忠诚度，要么每次都选择不同的品牌，要么什么促销就买什么。通过对忠诚度的研究可以发现竞争对手，对不同等级忠诚度的客户进行不同的营销方案，使会员对会所的忠诚度提高，当他们的忠诚度是高级时，他们还将是我们最好的广告。

基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。

2.大客户的识别

识别大客户是大客户管理中的关键一环，我们试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。

(1)确定研究目标。通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有:客户最近一次消费、消费频率、消费金额。

(2)发展信息来源。我们因充分的建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。

(3)客户信息收集。通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费次数、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。

(4)客户信息分析。对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。

(5)动态的经营。企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又要及时对新出现的大客户采取积极的行动。

四、高端餐饮会所大客户管理

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的方案。

1.采取以客户为中心的经营战略

随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2.建立以客户为中心的更为灵活的组织机构体系

现在，很多会所组织简单，往往没有针对性的部门来管理大客户，客史档案混乱或根本没有记录，往往是靠员工的经验和记忆来服务客人，不稳定的因素很大，对次我们应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想，把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。而其他的部门应该作好配合工作共同完成。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3.充分利用信息时代提供的先进工具

（1）硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度。

(2)软件上，企业资源管理系统、供应链管理系统、客户关系管理系统为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱。

(3)在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技術。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

4.产品要走分众化、个性化、精品化路线

分众化的定位决定这类市场客流量不是很大，但是这个市场有稳定的消费群体，这些消费群体本身购买能力也比较强，在这类市场里做经营，收益会相对比较稳定，利润率会比较高一点，但分众化的定位也决定了这类市场的经营管理不能和大众化的市场一样。一旦分众市场也出现人流如织的情况，就会逐渐丧失一批忠实的客户。因为分众化的市场消费主体需要与众不同的消费环境，就是在这个市场消费，意味着个性体现，而不是消费那些很流行的东西。

(1)提供精品化服务。留住客户最重要的就是服务，好的服务是博得信誉、经济效益、福利和企业文化的关键。而会所作为服务行业就更应该更注重这点了。如今我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务总和。和顾客的互动，通俗的说有点象恋爱的关系:要做出让步，要利用对方的各种优点来进行诱惑，要富有特色，要能打动对方的心，要时刻思念，要保护对方，要尊重对方和宽容对方等等。所有这些既使用于谈恋爱，也使用与做生意，只有一个差别—即谈恋爱是可以选择对象的，而做生意不能选择的。

(2)营造个性化环境。随着餐饮业的蓬勃发展和生活水平的不断提高，顾客对餐饮的要求逐步从关注原材料、关注烹调制作、关注健康养身，发展到关注饮食的文化性，即越来越注重消费过程中五官的感受:眼——视觉享受;鼻——味觉享受;耳——听觉享受;口——味觉享受;心——心理享受。尤其是商务客人、政务客人等，对餐饮环境要求舒适、雅致、别具一格且符合他的消费主题。

同时，对于会所客户，更要注意消费活动的私密性，空间独享性及尊贵性，提倡消费的体验性。如有的会所引入国外流行的“SPA&Resort”的酒店概念，还希望把它做成一个红酒会所：当消费者开一瓶来自法国某酒庄红酒的时候，会有工作人员解释这瓶酒背后的故事。有的的投资商把棋牌、SPA等融为一体，可以为挑剔的商务客人提供尽可能多的增值服务。有的会馆5000多平方米的面积里，只做了30几个包厢和一小排卡座，就是为了符合会所的私密性要求。

(3)创造利益最大化。会所服务除了它本身所应提供的服务外，还可以尝试提供更多的衍生服务，例如：有客人要参加一些重要的活动，却不明白应该如何着装？某高级会所就可以提供为客人搭配服饰的服务，会员只要坐在红酒房内，喝点小酒静等一会，搭配师就会将配好的服装和配饰送上来。这些会员并不会介意一万或几十万的服装，他们更介意由于自己的不得体而造成名誉的受损；提供顾客和不同的经销商之间的桥梁，为大客户创造高价值回报；组织会员夏令营，让会员的子女参加，不仅可以增加会员对会所的好感，还可以增加会所的衍生产品等等。这种衍生服务要比其会所本身的服务广泛的多，也更值得挖掘。

既然在市场定位上，分众化市场已经有别于大众化市场，那么在经营上，此类市场也有着自己鲜明的特点。在中国，高端会所的管理依然是处于萌芽时期，还有很多的不完善之处，这需要管理者不断的努力，去分析高端客人的消费需求和消费特点，寻找服务的切入点和管理的抓手。

参考文献:

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[2]马特·欧斯里著:《向富裕阶层销售》.中国人民大学出版社,2006.6

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