客户投诉分级管理

客户投诉分级管理（14篇）

1.客户投诉分级管理 篇一

客户投诉管理制度

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

武安市轿达汽车修理厂

2.客户投诉分级管理 篇二

1 数据挖掘方法

1.1 数据仓库

数据仓库就是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合, 通常用于辅助决策支持。[1]

目前数据仓库的主要模型有企业级数据仓库模型和多维模型两种, 但由于企业级数据仓库模型建设过程较长, 难度和风险较大, 容易失败, 因此我们在本文中采用了查询速度快, 做报表也快的多维数据模型作为数据仓库的建模技术。

多维数据模型主要有星型、雪花型和事实星座模型三种形式, 在任何一种模型中, 度量值和维度的分析和确定都是至关重要的, 关系到能否挖掘出数据之间潜在的关系。

1.2 度量值

度量值, 即决策者分析的数据对象。决策者在查看数据信息时, 将以度量值为数据的显示依据对各种数据进行浏览。因此, 只有将度量值设置为决策者需要查看的数据信息, 度量值的存在才有其实际意义。

在对客户投诉信息管理的过程中, 决策者需要从投诉信息管理处了解的信息主要是某个项目的投诉信息、某个部门的投诉信息和对某个员工的投诉信息的数量多少以及具体相关内容。例如, 决策者需要查看Tools部门News项目关于使用方面的客户投诉情况, 那么投诉信息管理处就需要为决策者提供这样的信息供决策中查询。如果提供不了这样的信息, 那么投诉信息管理对决策者来说也就失去了其实际意义。

因此, 投诉相关是决策者分析客户投诉数据的关键所在。因此, 分析客户投诉模块的数据时, 我们将投诉相关作为度量值, 即作为客户投诉管理各数据的度量标准。

1.3 维度

维度, 即决策分析者分析数据的角度, 也是多维数据集中主要的组件。本文在对客户投诉的海量信息进行管理的过程中, 根据实际的应用情况, 将投诉项目、投诉部门和投诉员工作为投诉信息的度量值。同时, 主要从以下几个维度对投诉信息的数据进行分析:

投诉日期:和标准维度不同, 投诉日期属于时间维度。在客户投诉信息的管理过程中, 投诉日期维度可以使决策者看到截止某个时间对某个部门或某个项目的投诉情况。时间维度分为不同的级别, 本文在设置时间级别时将其设为:年、月、日。决策者可以查看客户投诉的具体日期。同时, 决策者也可以根据具体的需要在设置时选择不同的时间级别。

投诉相关:及投诉的信息是属于哪个方面的。设置该维度的目的旨在将各种各样的投诉信息按照某种特点分类, 使事物更有规律。根据投诉的实际情况, 我们将投诉信息分为服务、技术、使用三个方面。决策者可以从该维度看到投诉信息的归属状况, 进而确定下阶段工作的重心所在。

投诉客户:不同的客户因为对产品要求、了解和使用状况不同, 所以投诉的信息也会有所不同。根据该维度我们可以看到不同客户对产品的使用情况所产生的不同的投诉信息, 根据投诉的不同而有针对性的提供不同的服务。

投诉部门:一个企业有不同的部门, 分工不同, 工作重心也不同。将投诉部门作为一个维度, 决策者就可以通过该维度了解到各个部门各种项目的投诉信息, 使结果更具有可视性。

投诉项目:客户的投诉信息通常都是以项目为存在依据的, 因此设立投诉项目维度可以使决策者方便的通过该维度看到具体到某一个项目的投诉信息, 并且可以根据投诉的相关信息确定项目的弱点在哪里, 进而采取相应的措施解决问题。

2 客户投诉管理中的数据挖掘

在上述分析的基础上, 根据已定义的度量值和维度, 便可以对海量的客户投诉数据进行挖掘。数据挖掘的过程可以分为数据准备、模型构造、挖掘结果的解释评估及部署应用四个阶段。其中, 数据准备是实施数据挖掘的基础, 模型构造是数据挖掘的关键。最终通过整个过程使得挖掘结果能够达到及时动态查询、生成分析报表、数据汇总、整体分析和预测的预期目标。

根据已定义的度量值和维度, 我们便可以使用“多维数据集向导”和“多维数据集编辑器”建立多维数据集模型。建立的客户投诉多维数据集如图1所示。

在对多维数据集进行处理后, 我们便可以使用“多维数据集编辑器”在“分析管理器”中多维度的浏览这些数据。可以根据需要选择不同的维度以及维度的排列位置来得到需要的信息。

图1显示了在所有维度下的部分数据。决策者可以看到具体部门具体项目具体客户关于具体服务具体日期的投诉的部分数据。通过该数据可以清楚的看出不同时间内不同项目的投诉分布情况。

建立了多维数据集后, 除了在“分析管理器”中直接浏览数据外, 还可以在Excel中, 使用“数据透视”的技术进行分析。这样不仅可以通过移动“字段”制作数据透视表, 还可以导出数据透视图, 使分析结果更加直观, 更具有可分析性。

在Excel中, 按照指定步骤建立和多维数据集和分析数据源的连接。然后选择需要的表示项, 即可获得相应的数据透视图和数据透视表。以各项目在不同时间的投诉情况为例, 图3和表1分别显示了在该情况下生成的数据透视图和数据透视表。

通过图和表, 可以看到不同项目不同时间不同投诉相关的投诉数目和各个时间段的投诉汇总, 决策者可以清楚的了解到不同项目在不同时间内哪些方面出了问题, 需要从哪里着手解决, 哪些服务质量需要提高, 哪些技术水平需要提升, 下个阶段的工作重点在哪里等。同样, 决策者还可以根据需要调整显示的项目, 进而获得不同的信息和数据。

3 结论

使用数据挖掘对客户投诉管理中的海量数据进行挖掘, 发现数据之间的潜在联系并通过图和表相结合的方式显现出来。一方面可以使数据信息更加明朗化、清晰化, 为决策者做出正确的决策提供理论依据。另一方面还可以提高企业的客户服务水平, 提高客户满意度。

参考文献

[1]陈志泊.数据仓库与数据挖掘[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[2]杨路明, 巫宁.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社, 2009.

[3]姚家奕.多维数据分析原理与应用[M].北京:清华大学出版社, 2004.

3.客户投诉分级管理 篇三

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

4.客户投诉管理制度 篇四

(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

5.客户投诉管理规章制度 篇五

(1)有明确的投诉举报对象及违法、违规行为;

(2)有具体的事实和理由;

(3)提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉事项相关的其他材料，并且对提供材料的真实性负责。

2、投诉举报的范围

(1)违反公司规章制度和管理流程的行为;

(2)收受贿赂或回扣，牟取不正当利益;

(3)非法贪污、挪用、盗窃公司资产;

(4)将正常情况下可以使公司获利的交易事项转交他人;

(5)泄露公司的商业或技术秘密;

(6)其他损害公司经济利益或违反职业道德的行为;

(7)投诉人认为不利工作、影响各单位或部门利益的其他事项。

3、保护与奖励

可以进行匿名举报，但公司提倡实名投诉举报。在接受和查处举报事件中，审计监察中心将严格遵守保密规定，严禁将举报人信息透露给其他人员。

6.客户投诉管理制度及流程 篇六

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

7.客户投诉分级管理 篇七

关键词：网络经济,客户投诉,客户投诉管理,投诉预警系统

引言

从20世纪90年代初期开始人类社会进入了一个信息空前丰富的阶段, 人们相互之间进行信息交流的效率大幅度提高, 但获取信息的成本却急剧降低。获取信息的高效率低成本性使经济活动出现了新的特点, 人们把这种经济状况称作网络经济。网络经济的出现, 为传统经济环境下企业的经营管理带来了新的挑战。客户对企业的产品和售后服务要求越来越高, 加之网络所特有的一些有利于客户投诉的特征, 近年来客户投诉时有发生, 并呈上升趋势。

1 网络经济环境下客户投诉的特征

在网络经济环境下, 客户投诉除了具备传统渠道的一些特征外, 还出现了一些新的特点。

1) 随时性。伴随着网络的出现, 消费者不用出门就可以浏览各个商家的网页, 购买商品;即使是在实体店购买的商品, 如果有不满意的地方, 也可以及时通过网络与商家沟通。网络经济是随时经济, 它为人们提供了一种不间断的服务, 消费者随时随地都可以进行投诉。

2) 传递速度快。网络经济是快节奏互动经济, 它克服了时间和空间的约束, 信息传递效率高, 所以一旦消费者对不满的商品或服务提出投诉, 这个信息都会迅速传递给商家。

3) 影响范围大。网络经济是全球化充分信息经济, 一旦消费者的不满上传至网上, 这个消息就会瞬间传遍世界。由此可见, 在网络经济环境下, 客户投诉对企业的影响力大大增强。如果企业没有及时对其进行适当的处理, 给企业带来的损失是不可估量的。

4) 客户投诉渠道广。现在人们不仅可以通过专门的客服网站进行投诉, 而且可以通过其他信息交流平台, 比如一些专业论坛、微博等。投诉工具也由电话扩展到电脑、智能手机等。可以说, 网络经济的出现为客户提供了更加便捷的投诉渠道[1]。

2 网络经济环境下客户投诉管理现状

2.1 客户投诉管理理念缺失

虽然有些企业设立了网络客户服务中心, 专门处理客户投诉。但是服务人员的素质不高, 并没有把为顾客解决问题作为自己的责任, 并没有树立起“圆满解决客户投诉就是为我们创造更大的赢利空间”这样一种理念, 处理客户投诉耗时较长。对于顾客的投诉要么迟迟不予回复, 要么压根不予理睬。有的企业甚至还空设投诉网站, 无人真正处理客户投诉问题[2]。

2.2 客户投诉管理体制不健全、投诉量呈上升趋势

以淘宝网为例, 淘宝网对外披露的2013年全年网购投诉情况显示, 网购投诉案件处理量较上一年提高一倍。其他企业也称网络客户投诉量较上年有明显上升趋势。由于没有健全的客户投诉管理体制, 使得企业不能及时有效的处理客户投诉, 已有的投诉得不到解决, 这又进一步加剧了客户对企业的不满, 引发更加频繁的投诉行为, 这也是客户投诉量上升的一个重要原因。

2.3 客户投诉管理缺少法律支持

网络经济的出现使很多消费者选择网上购物, 但由于网络法制建设还不健全, 网上欺诈行为时有发生。如消费者收到的商品与网站陈列不一样, 付钱后收不到货物、延迟发货、泄露消费者的个人信息等。

由此可见, 当今基于网络经济环境下的客户投诉管理还处于初级阶段, 还没有形成完善的管理体制。

3 网络经济环境下客户投诉管理对策

针对以上客户投诉管理存在的问题, 本文提出如下应对策略:

3.1 注重客户投诉的过程处理

根据公平启发理论我们得出:对待客户投诉, 要尽力作出对客户最有利的结果;但当不易实现这个目标时, 就要尽量在处理过程上满足客户, 这样即使处理结果不太令客户满意, 但过程的满足感会抵消一部分对于结果的不满足感, 有时甚至可以实现完全的弥补。所以当我们接到客户投诉时, 要耐心听取;之后不管是否是我们的过错都要首先向客户道歉, 之后要及时处理, 如果不是我们的过错也要耐心的解答;最后当问题顺利解决后还要向客户道谢。由于网络环境的特殊性, 我们可以通过E-mail定期向为我们提出问题的客户寄送答谢信或一些精心制作的动漫, 这对于我们与客户建立稳定的关系具有一定的促进作用, 这样我们就可以以较低的成本获得较大的收益[3]。

3.2 建立一个专门的客户投诉处理中心

现在虽然也有一些企业网站设立了客户投诉处理中心, 但是大多数是留于形式的, 没有起到真正的作用。造成这种现象的原因首先是这些处理中心的人员综合素质比较低;其次是责任不明确, 遇事得过且过, 不负责任。实施这一策略的具体做法如下:

1) 提升客服部门人员素质。首先要向该部门人员灌输“从服务补救中学习”的观念。把这种观念融入到企业文化中去处理客户投诉。很多企业的员工总是从心理上讨厌前来投诉的客户, 他们总是认为这些客户是存心来找麻烦的, 因此他们觉得处理客户投诉是一件烦人的事。要想真正把补救工作做好, 关键在于改变企业员工的观念, 让他们认识到客户投诉对于企业来说是宝贵的信息。通过顾客的投诉, 企业可以及时发现经营过程中潜伏的问题, 提高管理水平, 这样可以从失误中获得学习的机会。

其次, 在网络经济条件下处理客户投诉, 要求该部门人员具有一定的计算机操作能力, 所以要组织专门的培训, 并制定通过标准。

再次, 通过网络处理客户投诉, 处理人员与客户并不是面对面的, 这就对沟通造成了一定的障碍。所以该客服部门人员还应该在语言上进行一些培训。针对网络特定的形式灵活选择各种沟通方式与不同的人进行交流。

2) 为客服部门安排专门的管理人员、制定考核标准。对进行过投诉的客户进行定期回访, 了解投诉处理过程和现在客户对企业的满意度, 以此作为对部门负责人进行考核的依据。部门中不同的人安排不同的处理项目, 将客户投诉的问题进行分类, 并交由专门的负责人进行处理, 并且规定处理时间。对于一般通过在线就可以解答的问题应当在线解决, 对于一些较复杂的问题, 可以在征得客户同意后在最短的时间内予以解决, 并可通过邮件及时向客户提供对该问题进行处理的进度。

3.3 建立一系列客户投诉系统

1) 建立客户投诉预警子系统。企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免投诉的发生。客户投诉预警子系统就是将企业以往接到的投诉输入系统中, 分析进行某类投诉的人群特征及易引发这类投诉的产品或服务特征, 以这些特征作为预警指标而建立的客户投诉系统。

2) 建立投诉活动响应子系统。一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生, 企业必须迅速解决, 否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的, 企业可以将一些常规的投诉处理过程转化为一个系统在短时间内就可以处理的程序, 这样不仅节省人力, 让这部分人去处理一些非常规的更加复杂的客户投诉问题;还可以大幅度提高企业的客户投诉管理效率。

3) 建立服务绩效监督子系统。企业要制定客户投诉管理目标, 为判定投诉管理过程是否达到此目标的要求, 企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以此作为考核管理人员的标准。此外, 企业还可以用这些指标对服务人员的绩效进行定期考核[4]。

3.4 构建客户交流平台

在客户服务网站上构建客户交流平台, 让客户可以与企业直接沟通, 也可以与其他客户沟通。网络社区给予了顾客社交和被尊重的体验, 能够增加他们对商家的满意度和忠诚度。客户还会积极的将他的不满反馈给企业, 帮助企业改进, 避免引起更大范围的客户投诉行为。这部分人还可以在社区中帮助企业对一些投诉行为进行“现身”解释, 这样企业利用口碑效应成功的化解了可能产生的客户矛盾, 避免客户投诉的发生。

3.5 制定网络客户投诉处理法

规定客户投诉处理时间和处理程序, 如果不及时处理或不按规定的程序处理, 将会受到法律的制裁。轻者罚款, 造成重大损失的还要承担民事和刑事责任。

4 结语

客户投诉作为客户购后行为的表现形式之一, 为企业带来过失弥补和商业挖掘的重要机会, 重视投诉处理工作已成为各类企业的必然选择。而网络作为一种新的营销渠道, 基于其特有的一些性质, 如果运用得当将会给企业在客户投诉管理方面带来意想不到的收益。

参考文献

[1]周洁如, 周朝民.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004, 26 (6) :30-31.

[2]范秀成, 刘建华.顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J].南开管理评论, 2004, 13 (7) :9-14.

[3]杳金祥, 王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006, 20 (1) :50-58.

8.客户投诉分级管理 篇八

关键词：帕累托定理；客户关系管理；客户分级；烟草行业根据“二八”规律：两层的客户创造了八层的利润，八层的客户只创造了两层的利润。几乎所有企业都符合这样的规律。因此，很多企业明白大部分的资源浪费了，浪费在无谓的客户上，所以才赚不到多少钱。只有20%的客户是上帝，我们要找出这些上帝，把资源聚焦在他们身上，才能获得80%的收益。[1]

一、客户关系管理及客户分级理论

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。[2]

客户关系管理也可以称作CRM（Customer Relationship Management）。CRM“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。从一定意义上说，帕累托法则否定了传统的“客户就是上帝”的说法。少数大客户创造了企业绝大部分收入，大客户的价值支撑了企业的价值。所以在客户管理中我们必须我们的客户进行分类管理，根据不同的客户对企业的贡献度，通过对不同类别、不同级别进行细分，将客户划分为不同的等级，对客户分类进行规范化、系统化管理，针对不同等级的客户提供不同的服务，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。

二、烟草行业工业企业客户分级

一个企业的实力一部分取决于其产品实力，工业企业的产品即为卷烟，卷烟品牌越强大则该工业企业的发展前景越好。本报告以重点品牌的交易总额（2014年上半年）作为评价标准。根据工业企业重点品牌销量和销量涨幅两个维度，将工业企业客户分级为四个等级：重点客户、战略性客户、次要补充客户。

2014年上半年卷烟重点品牌交易情况（来源于网络公开数据）工业企业重点品牌交易总额（亿元）销量增幅%上烟集团中华490.9215.8江苏中烟南京155.2218.34浙江中烟利群317.8520.5安徽中烟黄山163.98-2.6福建中烟七匹狼144.01-0.46江西中烟金圣--山东中烟泰山--12.54河南中烟黄金叶165.373.4湖北中烟黄鹤楼276.5716.63湖南中烟芙蓉王316.4718.61广东中烟双喜253.330.55贵州中烟贵烟--云南中烟云烟360.2610.45陕西中烟好猫--川渝中烟娇子131.821将数据进行统计分析，按照销量和销量增幅两个维度将工业企业分为四部分，如下表所示。

如上图所示，每个象限代表一个客户分级类别，故此将12家工业企业区分为三级客户：

重点客户：上烟集团、云南中烟、浙江中烟、湖南中烟；

战略客户：湖北中烟、江苏中烟；

次要补充客户：河南中烟、安徽中烟、山东中烟、川渝中烟、广东中烟、福建中烟；

三、烟草行业工业企业客户分级服务

根据客户分级管理理论，对不同等级的工业客户给予不同的服务标准，对高价值、重要的重点和战略客户安排专人重点跟进，提供给客户超值的服务，从而留住客户。而一般的次要和补充客户则由普通客服进行跟进，防止客户流失。服务标准如下：

烟草行业工业企业客户分级服务标准服务描述重点客户战略客户次要及补充客户1.定期进行需求沟通优先沟通积极沟通及时沟通2.按计划定期拜访每年4次每年4次每年1次3.按计划定期进行满意度调查每年2次每年2次每年1次4.积极征询改进建议和意见优先征询并反馈书面报告积极征询并反馈书面报告及时征询5.及时处理客户抱怨优先响应、部门升级处理积极响应、部门升级处理及时处理6.定期邀请客户到企业指导烟叶工作每年2次每年2次每年1次7.建立客户详细档案详细档案详细档案详细档案8.配备专业客户经理专人经理专人经理一般人员9.为客户提供良好的工作条件优良条件优良条件优良条件.

参考文献：

[1]杨俐. 客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器[J]. 管理观察， 2009（18）：87-88.

9.客户投诉处理管理办法 篇九

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

4.投诉、举办执行办法:

4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。

6.员工投诉的应知事项

6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。

6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定

8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励。

8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。

10.课题_客户投诉管理体系的构建 篇十

建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。

一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念

“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。

1、投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。

2、投诉展现机会

客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。

3、投诉产生价值

客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

二、建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系

“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

1、投诉管理

投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。

2、投诉受理 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。

3、投诉处理

投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作，并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置（尤其是大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：（1）客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定；（2）客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。

4、投诉回复

投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复，需要重点关注培养他们的投诉处理技巧。

对于大型企业的投诉管理和处理，可能涉及到较多的层次，需要明确各级管理部门、服务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位，对于投诉服务管理组织的设置需要适当的集中化，更便于资源的集约和规范的统一，以形成“以客户为中心”的一体化的投诉服务管理组织体系。

三、建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制

“以客户为中心”的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。

1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。比如，通过建立新产品在正式商用前的测评机制，在推出新产品之前，需由客服部门进行把关，通过对以往的类似产品引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面交相关产品部门进行补充和完善，并明确在客户针对新产品提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效的做好应对。

2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：

（1）授权机制：

投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

（2）联动机制：

投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价（比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等）和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

（3）升级机制：

投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对VIP客户投诉，可考虑建立绿色服务快速处理通道；针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立企业内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨部门的联合会诊机制。

3、投诉事后改善

投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。

（1）分析机制：

面临市场环境、客户需求和企业自身产品的不断变化，企业需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找客户投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高企业的快速反应和持续改善能力。

（2）问责机制：

投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成客户大批量投诉或升级投诉，或者在出现客户投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为企业形象带来重大负面影响或者为企业带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视。

（3）回访机制：

投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征，按照不同的投诉类型、不同客户分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的客户信息，更真实的了解客户的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，可通过定期开展投诉客户的满意度调查，了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题，以做好重点持续改善。

四、建立“以客户为中心”的投诉管理支撑平台

“以客户为中心”的投诉管理组织、机制、流程的顺畅运转需要系统平台来支撑固化，通过投诉管理支撑平台的应用，能够进一步细化明确各相关部门在投诉处理中的职责，支撑投诉的事前预防、事中控制、事后改善的运营流程机制，实现对客户投诉受理、处理、反馈、回访全过程的闭环管控。“以客户为中心”的投诉管理支撑平台应具有如下特点：

1、一体化

一体化主要是能够实现四个统一，即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一，保证各服务界面的服务一致性，便于运营数据的实时监控和分析。

2、层次化

层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型，将投诉客户分为多个类别，从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案，以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。

3、模板化

模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板，通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，可设计一整套投诉处理的模板体系，为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引，以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。

4、智能化

智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理，建设投诉处理的智能导航知识库，帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。

5、透明化

透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面，一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化，以便于客服人员向客户进行解释；二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询（如通过网站、短信、电话等）。

五、培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍

“以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。

1、专业的服务意识

前面提到，企业应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，在企业的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于企业各层级领导，服务意识更是不可或缺，在上下级之间首先需要形成客户制式的行为模式，后台专业部门投诉处理人员应树立对前端客服人员专业的支撑服务意识，这样作为客户服务窗口的专家的投诉处理人员才能在面对客户时展现出更加专业的服务意识。在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意愿，很难想象投诉处理的结果能够让客户满意。

2、专业的业务能力

作为客户服务窗口的专家，投诉处理人员需要向客户展示更加专业的形象，因此必须具备相对普通客服人员更加专业的业务能力。同时作为后台专业部门的投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决客户的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向前端客服人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升前端客服人员及投诉处理人员的一站式解决问题的能力。

3、专业的处理技巧

客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧能够灵活运用需要具备多方面的综合知识和能力，比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握客户的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的客户能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护客户和企业的共同利益，不仅为客户提供满意的服务产品，并适当对部分要求超过法律底线的客户进行培养教育。这一切都需要企业对投诉处理人员进行有针对性的培养。

11.浅谈企业如何处理客户投诉 篇十一

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

12.客户投诉分级管理 篇十二

第一章 总则

第一条 目的

为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法。

第二条 范围

本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。

第三条 原则

1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。

2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明.3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。

第二章 工作职责

第四条 客户投诉和抱怨的收集、分析和处理工作实行分层负责制。市场部是公司客户投诉和抱怨处理的主管部

门，各相关部门负责人为辖区客户投诉和抱怨处理的直接第一责任人。

第五条 市场部职责

1.负责制定投诉和抱怨的收集、分析和处理有关制度管理办法。

2.负责及时将省公司投诉中心发来的客户投诉信息转发给相应辖区责任人，并对处理情况进行跟踪管理。

3.负责按月建立台账。

4.负责不定期抽查各物流点客户投诉和抱怨处理情况。5.负责督促各物流点对存在的问题及时落实整改。6.负责协调处理其它部门反馈的问题。

7.负责信息的汇总、分析，并定期向分管领导汇报。8.负责协调处理客户投诉和抱怨的收集、分析和处理过程中出现的其他问题。

第六条 相关部门职责：

1.负责接收、记录、处理和回复客户投诉和抱怨。2.负责建立健全客户投诉和抱怨台帐，并报市场部备案。

3.积极改进部门工作，提高客户满意度。4.负责及时向相关部门反馈有关投诉抱怨信息。

第三章 管理办法

第七条 收集 信息来源主要有：

1．全市统一客户投诉咨询热线电话； 2．客户来电、来信、来访、座谈； 3．客户语音自动回访系统； 4．满意度测评； 5.客户座谈会；

6.绩效考核及督查考评； 7.公司员工反映； 8.其他部门或机构反映； 9.第三方机构反映。第八条 处理

市场部设置专门恶毒客户投诉受理人员

1．受理人对接收的投诉和抱怨内容进行分类梳理，对可当场解答的应即时解答，并记录在《客户投诉和抱怨记录台账》；不能当场解答的应告知客户解决的时限，并在《客户投诉和抱怨记录台账》上进行登记。首问责任制

2．受理人根据未能当场解答的投诉和抱怨内容，进行原因分析，明确责任部门，并将《客户投诉和抱怨记录台账》转相关责任部门调查处理。

3．相关部门在接到客户投诉和抱怨信息后，应立即进行调查，对属于本部门职责范围内的投诉和抱怨，应查明原

因，妥善处理，并将处理结果在《客户投诉和抱怨记录台账》上登记，同时及时向受理人说明处理结果；对非本部门职责范围或涉及多个部门需进一步协调处理的内容，应及时向受理人反馈调查处理情况或建议。

4．受理人应认真审查相关部门处理意见的可行性，对存有管辖异议或需多部门配合完成的应及时将《客户投诉和抱怨记录台账》转达相关部门并跟踪落实。

5．投诉和抱怨核查处理完毕后，处理人应及时以电话或实地起访的形式向客户反馈处理结果，并针对投诉和抱怨的各项内容，在《客户投诉和抱怨记录台账》上写明造成的原因、核查结果、处理结果和处理时间，需录入《客户投诉系统》的应及时将处理结果录入。

6.处理时限：可直接解决或部门内部协调解决的投诉和抱怨，处理时限不得超过24小时；需市局（公司）协调或跨县市协调解决的投诉和抱怨，不得超过48小时；需跨地市协调解决的投诉和抱怨，不得超过4个工作日。

7．处理不及时或投诉人不接受处理结果或有较大数量的同类型投诉和抱怨等异常情况，应上报公司领导处理。

8．受理人应通过电话或其他方式对客户进行回访，征询客户意见，了解客户对处理结果的满意度，同时做好回访记录，并在《客户投诉和抱怨记录台账》记录，月度回访率应达到100%。

9．客户投诉和抱怨经核查属于公司有关部门或员工责任的，将作为各部门、员工考核的依据。具体参照《宁波万润汽车销售服务有限公司员工奖惩暂行办法》和《宁波万润汽车销售服务有限公司绩效管理制度》执行。

第九条 汇总和分析 1.汇总

（1）各部门于每月5日前将上月投诉和抱怨处理情况汇总发至市场部备案。

（2）市场部于每月7日前对上月及每年元月份上旬对上年物流点的投诉和抱怨处理情况进行汇总，形成总结报告，报送分管领导。

2.分析

市场部每半年度对客户投诉和抱怨情况进行分析。分析的内容主要包括：处理的及时率、处理的满意率、是否存在较有价值的改进建议、数量同比是否减少、是否存在重大问题、存在的潜在问题分析等。并以整改通报的形成下发至各物流点。

第十条 改进

市场部在汇总分析的基础上，对于有价值的信息进行筛选，用于服务的改进；对于带有共性、普遍性的问题及潜在的重大问题应及时向相关物流点或职能部门提出，并形成纠正及预防措施，相关物流点或职能部门整改完毕后形成整改

报告，并报市场部备案。

第四章 附则

第十一条 相关记录

附件：1.《投诉和抱怨记录台账》 第十二条 相关制度

13.正确处理客户投诉 篇十三

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

14.客户投诉分级管理 篇十四

一、化工产品客户投诉服务的意义

石油化工企业开展客户投诉服务, 目的是为了用系统、有效的方式解决客户遇到的问题, 化解客户的不满意, 并帮助石油化工企业进行改进, 实现和客户的双赢。开展客户投诉服务工作, 有利于增强石油化工企业内部各部门的协作程度, 改进员工服务理念, 提升服务技能, 促进服务工作的飞跃, 树立石油化工企业的良好形象;有利于石油化工企业改善生产经营管理水平, 针对客户反映的化工产品质量、包装、储运及销售衔接等方面存在的缺陷和不足, 寻求改进, 消除短板, 提升石油化工企业与国际国内同行的竞争力;有利于化解客户的不满意, 获取理解, 坚定互利合作信念, 帮助石油化工企业维系良好的客户关系, 减少客户流失, 赢得客户和市场。

二、当前化工产品客户投诉服务存在的问题

1、对投诉带来的改进价值认识不到位

从石油化工企业的现实情况看, 各级领导和员工对于客户投诉服务工作的认识还不完全统一, 少数投诉服务人员对投诉服务工作存有认识误区, 阻碍了客户投诉服务水平的提高。具体表现在:一是投诉处理重形式、轻改进。处理投诉就事论事, 以“摆平”客户为处理投诉的终点, 认为只要客户不再抱怨就行了, 而不深入分析产生投诉的原因, 或分析原因时找借口, 推卸责任, 缺乏事前防范和事后改进的具体举措。带着这种意识处理投诉, 表面看是可以解决投诉, 强调了“客户保持”, 实际上还是没有真正意识到投诉的价值, 忽视了投诉带来的改进机会。二是评估投诉服务质量时, 单纯强调投诉数量的减少, 认为没有投诉, 客户就是满意的。投诉越少, 问题就越少, 投诉越多, 麻烦也越多。在管理评估的意识中, 认为“零投诉”是高质量的评判标准, 而没有考虑投诉的机会成本。具体表现为不欢迎、不鼓励客户投诉, 不为客户投诉创造便利, 往往被动等客户表达意见, 主动放弃投诉带来的改进机会。

2、难以有效解决“合格不好用”的矛盾

目前, 部分产品“合格不好用”的现象较为多见。由于对客户需求了解不够充分, 部分产品执行的标准没有细分市场, 难以完全反映下游不同行业的需求, 尤其是高端行业对原料的质量要求, 使得指标的实际情况与客户需求存在较大差异, 致使现行质量标准中的一些非检测项目影响了产品的使用效果, 产生所谓的“合格不好用”的现象, 如按现行国标, 混合二甲苯的溴指数、苯的甲基环己烷等指标都是非检测项目, 但在实际业务中, 用混合二甲苯生产对二甲苯, 就往往遇到溴指数偏高的问题;苯用来加工环己烷, 甲基环己烷的含量就容易超标。这些所谓“合格品”, 符合现行的国家或石化行业质量标准, 却是不折不扣“问题料”, 这类投诉的处理已成为石油化工企业投诉服务的瓶颈。对于这类产品, 部分企业客户服务人员尤其是生产部门人员, 认为产品是符合现行标准的, 即使是“问题料”, 但也是合格品, 合格品就不要投诉, 在改进产品质量方面缺乏手段, 主观上也不愿意受理投诉, 造成投诉的处理困难, 客户不满意。

3、操作层面协调难度较大

在投诉处理环节上也存在着一些问题:一是参与投诉处理部门多、环节长、跨部门协调多, 处理意见签署流转的环节长, 有的企业投诉处理报告要七、八个部门盖章认可;二是现场解决率较低, 一线人员参与现场处理, 更多的只是进行外部调查, 现场一般不做处理决定;三是关于投诉理赔, 由于投诉个案千差万别, 赔付的情况不一, 因此难以统一金额赔偿标准, 具体赔偿金额主要依赖于和客户的协商处理, 而客户往往对赔偿预期较高, 这样在赔偿方案的商议过程中, 客户不同的议价能力就容易引导形成不同的赔偿方案。

三、进一步改进化工产品客户投诉服务的建议

1、培育客户导向的投诉服务文化理念

形成对待客户投诉的正确认识是石油化工企业开展客户投诉服务的前提。当前, 在生产经营活动过程中, 石油化工企业从管理者到一线处理人员都表现出了比以往更多的诚信意识、服务意识和责任意识, 逐步培育形成了恪守诚信经营、追求一流质量经营理念。但在客户投诉服务工作中, 仍需进一步形成正确的态度。一是重视投诉。石油化工企业最高管理者要将投诉管理视作企业的战略任务, 纳入到企业发展战略的高度进行谋划, 将投诉服务视作全体人员的职责, 做到人人都是客户服务人员, 将投诉服务的理念细化到每一名员工心里, 落实到每一名员工的行为中。二是善待投诉。理解客户, 要认识到投诉是客户对企业的信任, 是由于企业原因使得客户利益受到损失, 客户才以投诉形式指出企业存在问题的, 因此要多从客户角度想问题, 欢迎、鼓励并为客户投诉创造便利, 切实做到以客户为关注焦点, 摈弃“投诉就是找麻烦”的老观点, 对投诉进行公平公正、规范高效处理。三是珍惜投诉。要将投诉视作珍宝, 把每一次投诉都当作企业学习和改进的良机, 将投诉转化为积极的压力, 查找产品、服务和内部管理中存在的问题, 找出不足, 不是靠弥补差错或就事论事处理投诉, 而是要从源头上治理、改进。从长远角度考虑, 构建石油化工企业的投诉预防体系, 通过改进服务创造一个更高程度的客户导向服务性组织。

对于部分产品“合格不好用”的问题, 首先, 要提升认识, 立足于客户的要求就是我们的关注点, 树立“客户满意才是真正的合格”的观点, 分析下游客户不同的需求偏好, 据此对现行标准进行必要的修订。对于个别行业的特殊要求, 可考虑实施品牌战略, 在企业标准中增加设立协议指标并高于行业标准。其次, 推行ISO17025实验室管理标准, 进一步加强实验室建设, 适当增加投入, 淘汰更新陈旧落后的仪器设备, 统一改善实验室环境条件;探讨化验方法, 规范检测工作人员和仪器设备的管理。最后, 及时沟通产品质量信息, 实行差别化销售, 达到协议指标的按质论价;对于不能满足下游客户个性化要求的, 要采取提前告知的措施, 向客户主动说明具体指标情况、预计影响的范围、程度和时间, 依据下游行业的使用情况组织销售。

2、设计快速响应的客户投诉处理方案

形成快速响应的客户投诉处理方案是石油化工企业有效开展投诉服务的基础。从建设制度入手, 按照ISO9000标准, 石油化工企业参照与客户投诉有关的控制程序及相应的作业文件, 制定制度和实施细则, 明确要求, 设立处理步骤, 规范流程处理投诉。在此基础上, 石油化工企业可采用一些具体措施做到快速响应:一是对外承诺投诉处理时限, 对内规定答复和解决问题的时限要求, 将登记受理和处理情况及时反馈给投诉客户, 保持投诉处理过程中的互动和监督控制;二是按投诉涉及的内容不同, 进行分类, 对不同投诉设定不同的处理途径, 相应精简参与处理部门和人员, 集中授权, 缩减处理意见签署的流转时间, 如接到质量方面的投诉后, 可立即指派质量管理人员负责, 专人处理, 并由质量管理部门直接进行责任认定, 缩短处理时间;三是投诉处置权限适当前移, 授权一线投诉服务人员, 对于调查后能现场解决的投诉, 现场形成意见答复客户。这样既可以缩短处理时间, 又有利于调动一线服务人员的工作积极性。

3、建设关注改进的投诉处理评估体系

通过定期、适时地评审处理过程和结果, 不断提高客户对投诉处理结果的满意度, 是石油化工企业有效开展客户投诉服务的重要手段。首先, 在石油化工企业内部要健全投诉考核问责机制, 对现有投诉处理过程要实施有效监控, 督促提示一线投诉服务人员的行为, 促使投诉及时妥善解决;对于投诉产生的原因要进行分析, 追溯相关责任方的责任并严格进行问责。其次, 评估投诉处理应着眼于是否形成了一个关注改进的机制。设立绩效评估指标要注重两个结合, 一是“度”的结合, 即处理速度和客户满意度的结合, 要树立客户导向, 衡量客户对投诉处理方式的满意情况, 既注重效率, 又注重效果;二是“量”的结合, 即客户投诉数量和投诉处理后改进数量的结合, 不仅要在方便客户投诉的情况下, 减少投诉数量, 更要分析从投诉处理中产生改进方案的数量, 始终关注如何利用投诉为改进方案指明方向, 看看采取了哪些纠正措施来防止类似问题再次发生, 不断改进企业的运作。最后, 在生产经营活动中要落实客户服务管理要求, 依据改进需要, 制订投诉客户的回访计划, 与客户进行有效沟通, 收集客户需求和期望, 测量投诉客户满意度, 评价投诉服务质量, 解决投诉服务管理中的问题, 健全客户投诉服务信息的反馈制度。

4、在了解基础上健全投诉信息管理系统

客户投诉信息管理系统是石油化工企业信息管理系统的重要组成部分。石油化工企业可通过CRM系统的客户投诉管理平台, 由投诉服务人员及时录入客户基本情况、投诉内容和投诉处理信息, 建立化工产品客户投诉处理信息管理系统。客户投诉处理信息是客户投诉信息管理的重点, 包括受理通知单和处理人员、调查报告、处理结果和客户意见等信息。依据录入的投诉处理信息, 在系统中可对投诉赔付情况进行分类归集, 在了解赔付信息的基础上, 评估产品或服务中存在的缺陷及其带来的影响, 建立投诉理赔标准的知识库, 作为实施理赔决策的重要依据。建立知识库可以逐步摸索形成相对统一的赔付标准, 明确客户和石油化工企业就投诉问题应承担的责任, 在兼顾石油化工企业的成本和效益的情况下, 体现对投诉客户的公平。建立知识库同时也是一个动态过程, 要及时添加投诉受理的新案例, 并依据客户服务政策的需要进行维护和更新。

5、加强一线投诉服务人员的培训

客户投诉服务有赖于投诉服务人员的素质和能力, 要求投诉服务人员既要有石油化工方面的专业素质, 又要有正确的服务理念, 还要有一定的服务技能。不同于银行、保险、酒店类的服务性企业, 当前部分石油化工企业的客户投诉服务人员还缺少成熟的工作经验, 服务工作也缺乏切实可行的标准。因此, 针对投诉服务的薄弱环节, 可重点组织一线投诉服务人员进行培训。首先, 由表及里, 组织一线投诉服务人员学习了解投诉服务的标准和指南、有关客户服务的礼仪与沟通技巧, 引导分析客户的心理、行为, 研讨案例, 循序渐进, 使其正确认识客户投诉的价值, 了解投诉给组织带来的影响, 学习投诉处理方法和技巧, 提升解决实际问题的能力。其次, 由此及彼, 搭建学习平台, 重点培训一线投诉服务的骨干人员, 组织到下游加工企业进行参观学习, 与客户进行技术交流, 使其了解产品在下游行业生产加工的技术条件和使用实态, 组建一支既懂化工产品炼制, 又知晓加工应用技术的专家服务队伍。这样, 既可以对客户投诉反馈的质量信息作出快速反应, 提出相应纠正、预防和改进措施, 又可以针对客户遇到的共性问题进行有效指导, 切实帮助客户渡过难关。

四、结语