满意服务感动服务

2024-10-08

满意服务感动服务（精选14篇）

1.满意服务感动服务篇一

服务明星评选材料

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

我进入移动大家庭已经4年有余，作为一名移动人，我深深的感触到，要把工作干好，把事情做成功，就必须用全力投入进去，本着尽心竭力、高度负责的态度，干好每一项工作，处理好每一个细节，优质服务对每一位员工而言，不仅仅是一项工作，更是一门艺术，一门需要我们全心投入、用心付出的艺术。

2.满意服务感动服务篇二

1 服务安全概述

1.1 安全的概念

在《现代汉语词典》中,安全是指:没有危险;不受威胁;不出事故。在质量管理领域里,GB/T 6583—1994标准的2.8条款中,对安全性做了如下表述:“将伤害(对人)和损坏的风险限制在可以接受水平的状态。”它指出了顾客接受服务的一种最起码要求——要把对顾客生命、财产伤害和损坏的风险降到最低——这就是顾客接受服务的一条最基本的安全底线。所以本讲座强调的服务安全主要指:顾客在接受企业提供的服务之后,如果顾客的生命、财产没有危险、不出事故、不被污染、不受损失,即能把对顾客生命(包括精神)伤害和对顾客财产损坏的这种风险降到最低,那就意味着顾客接受的服务是安全的。

1.2 服务安全的范围

应该说顾客对服务安全性的追求,也是顾客的一种隐含要求。它主要包括:交通安全、旅游安全、消防安全、医疗安全、环境安全、操作安全、服务信息安全等等。在人们的日常生活中,其实许多服务安全都离不开产品安全的配合(如设备和设施的安全)作为支撑,因此两者应该是相辅相成的。但是本讲座重点探讨的还是服务安全。

2 服务安全和顾客满意的关系

在顾客的实际感受里,当服务安全没有问题时,谁都不会感受到服务安全与顾客满意有何关系。但当服务安全出现了事故,造成顾客严重不满时,大家才会突然意识到,服务安全和顾客满意之间竟有如此大的关联度,而且服务安全竟然是这样的宝贵和重要。服务的安全性和顾客满意之间关系,归纳起来主要体现在以下四个方面。

2.1 服务安全可以消除顾客的不满意

企业提供的服务,如果可以给顾客带来方便、舒适,是很容易提高顾客满意程度的。而服务的安全性和服务其他特性之间的最大不同之处在于,服务的安全性,在大多数情况下,只能消除顾客的不满意。一旦服务过程中的不安全因素消除了,顾客的不满意也就不存在了。强调服务安全,虽然可以消除顾客不满意,但是它未必能够直接达到增强顾客满意的正向效果。因此,虽然大家都知道‘安全第一”,但服务安全性问题,也常常容易被人们所忽视。

2.2 确保服务安全就是要减少顾客的付出

确保服务的安全性,就意味着必须要让顾客能够获得一种对服务安全的感受,即必须要反映在让顾客能获得某种价值上。这种价值主要体现在,可以最大限度减少顾客各种不必要的付出,包括对货币、时间、负担、体力、精力等种种付出的减少。虽然对这种减少并不一定能直接获得顾客满意,但是它可以大大减少顾客产生不满意的可能性。

2.3 服务不安全往往会造成顾客的严重不满

服务安全性还有一个很重要的特点,一旦服务安全出现事故时,造成的后果和影响,即引起顾客不满意有可能是十分严重的。这种严重性主要体现在三个方面:一方面是影响面广。服务安全出了问题,影响的决不是个别顾客,有可能引起群体顾客的不满。另一方面这种顾客的不满情绪往往长时间难以消除。第三,为了能尽快消除顾客的不满情绪,企业有可能要付出大量的成本(如支付赔偿、弥补受损形象等)。因此,企业绝对不能对服务安全问题等闲视之。

2.4 服务安全是顾客满意的基本底线

从顾客的感受来讲,确保服务安全就是要给企业划定一条顾客满意的基本底线。这条基本底线就如同一条“带电的高压线”一样,是不能随便“触碰”的。如果企业一旦“触碰”了这条基本底线——顾客对服务安全性任何忧虑的产生,都必然会造成顾客的强烈不满。有了这条服务安全的基本底线,就可以确保顾客不满意的消除。

3 确保服务安全的两条基本思路

为了确保服务安全的基本底线,即消除顾客的不满意,有两条思路,可供企业参考。

3.1 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受↑-顾客的期望值

以上的顾客不满意公式,是对顾客满意公式(见第二讲)的另一种运用。从上述公式中可以看到,要减少顾客的不满意程度(即顾客不满意程度↓),同样也会受到顾客的实际感受和顾客期望值的影响。也就是说,要减少顾客的不满意,首先必须要提高顾客的实际感受,即要满足顾客对服务安全性的要求。这种要求也可以分为对服务安全性的核心要求、辅助要求和人际关系要求这三个方面(见第二讲)。即:凡是直接涉及到对顾客的生命和财产(也包括顾客时间等无形财产)构成危险和威胁的各种因素,都会直接影响到顾客对服务安全的核心要求。如果“触碰”了顾客对服务安全核心要求的这条基本底线,马上会造成顾客“质”的不满意(有可能是愤怒!)。由此可见,企业制定服务安全标准,并且提高标准的安全系数,是确保顾客对安全性核心要求一种非常重要的手段。至于在辅助要求和人际关系方面,如果顾客发现有其他一些不安全因素的存在,如:不能向顾客明示各种安全信息(如安全警示标志):禁止吸烟、小心滑倒、禁止通行等安全标识,使顾客不能够处在一种安全的环境下接受服务等等,由此造成顾客的不满意,在程度上会相对较轻,一般情况下,只会造成顾客“量”的不满意。

3.2 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受-顾客的期望值↓

这是减少顾客不满意程度的第二种思路。也就是说,为了减少顾客对服务安全不满意的产生,还必须要控制好顾客对安全的期望值。在这方面,除了必须要防止企业对于服务安全性的过度的宣传(包括虚假的安全承诺)之外,实际上,如果缺乏必要的安全警示(包括文字和口头警示),又忽略对服务人员(包括对顾客)的安全教育等等,都有可能使企业和顾客放松对服务安全的警惕性,其结果也就等于盲目提高了顾客对服务安全的期望值。尤其值得注意的是,在安全事故发生后,如果企业又没有相应的安全应急措施作补救,在这种情况下,一旦出现重大服务安全事故,使得两者(指顾客期望值和顾客实际感受)之间的反差过大,非常容易造成顾客更加强烈的不满和愤怒。例如:在2009年6月5日成都公交车燃烧事故中,由于缺乏确保乘客逃生的安全应急预案,使得乘客无法打开封闭的车窗逃生,从而造成数十人伤亡的惨痛安全事故发生。而由此造成的恶劣后果,是很难在短时间内能够弥补的。相反,企业在提供服务过程中,如果事前有各种安全教育、安全警示和安全监督,事后又有安全应急预案,这样就可以有效地控制顾客对服务安全的期望值。一旦有安全事故苗头出现,企业又可以立即采取相应的应急预案,最大限度地减少顾客各种损失,降低顾客的不满意程度,至少也可以減少或消除顾客一部分不满意的产生。

4 顾客满意理论是确保服务安全的重要基础

企业要确保顾客的服务安全,除了必须要提高企业(包括顾客)的“安全第一”的意识和采用科技含量更高的安全手段之外,企业还必须要运用好顾客满意相关理论,这里至少要强调以下三点。

4.1 顾客明示要求必须与隐含要求相结合

顾客满意的定义告诉我们,企业提供的服务,如果要达到顾客满意的效果,不仅要关注顾客的明示要求,同时还要关注顾客的隐含要求(见第二讲),这对于服务安全是完全适用的。

我们以2009年8月11日成都双流机场突发大面积停电事故,造成乘客长时间延误的事件为例。应该说,机场的服务标准有许多,如确保候机旅客的舒适和方便、提高航班的准点率等。但是在这些标准中,如果忽视对各种服务安全(如停电事故的应急处理等)这些顾客隐含要求的满足,也会给顾客带来严重不满。因为顾客不仅需要舒适和方便,更需要服务的安全,而这些都是顾客对机场服务的各种隐含要求。该事件的出现,就说明双流机场至少还缺乏对顾客隐含要求,特别是服务安全方面隐含要求的关注、研究和分析,从而导致上万名乘客滞留机场5个小时以上,以及全国有几百架航班延误的重大安全事故的发生。

4.2 质量保证必须与顾客满意相结合

在企业确保服务安全的领域里,质量保证的作用是毫无疑问的。但是对于质量保证在质量管理体系中的作用还要有新的认识。因为“质量管理体系要求除了产品质量保证以外,还旨在增强顾客满意”(见GB/T 19000 ISO前言)。ISO/TC 176强调这一观点的重要意义在于,一种新理念的产生——即要求企业不仅要关注质量保证,更要关注顾客满意。因为仅有质量保证,并不意味着一定就能确保顾客满意。例如:现在频频发生的电信欺诈事件(即利用电信服务,向客户骗取钱财)和手机涉黄事件(即利用手机服务,向客户传播黄色信息)中,如果仅从质量保证这一个角度看,企业往往是很难发现服务安全中的某些漏洞。事实上,一些犯罪分子恰恰利用了这些漏洞,使顾客的财产和身心受到巨大损害!出现这样的服务不安全事件,当然,其中有许多问题不仅仅限于企业内部,因此清理整顿企业的外部环境是非常必要的,而且对犯罪分子的打击也是必不可少的。但现在ISO/TC 176提出的新理念告诉我们:既要关注质量保证,还要关注顾客满意——它的作用在于,一旦出现了顾客不满意,它就如同一面“镜子”,可以帮助企业从另一个角度,发现在质量保证领域中,一定还会存在着某种“死角”,而对这些“死角”的监控,应该成为质量保证的新内容。如电信部门是否能对突然增大的电话流量进行必要的监督?又如移动运营商对服务器使用的层层转包是否能进行更加严格的限制?等等。这一切都说明,在服务安全领域里,企业在强调质量保证的同时,更要关注顾客满意与否。因为只有建立在顾客满意基础上的质量保证,对顾客来讲才有真正的意义。

4.3 制定安全标准必须与提高标准的安全系数相结合

服务安全贵在防患于未然。因此,制定安全标准是必不可少的,这也是体现“安全第一”理念的最有效措施之一。所以必须要确保各种标准(包括国家标准、行业标准和企业标准)能够充分满足顾客对其安全性的最基本要求。如果企业中使用的各种服务安全标准,存在覆盖面不全、内容滞后,或者是根本没有标准等问题,是无法确保服务安全的。这就非常容易造成服务安全的事故,从而引发顾客的严重不满意。

而从顾客感受的角度看,企业在制定相关安全标准时,不仅需要有安全标准,更必须要提高各种标准的安全系数,才能对顾客生命和财产提供可靠的保障。提高标准的安全系数,是充分满足顾客对服务安全核心要求的一项重要措施。提高标准的安全系数至少包括三个方面:首先企业必须要制定覆盖面广、有一定超前性的安全标准。其次企业还必须要加强对服务安全标准实施的监督和检查。最后企业还要有各种安全的应急预案。

3.波导的顾客满意服务篇三

核心客户服务

要想长期让顾客满意，就必须确保企业自身持续成功，确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。

一个人的价值由他能为别人作多大的贡献决定，同理，一个人的成功由他能为别人作多大贡献决定。企业行为是一种组织行为，而不是个体行为。必须通过有组织的努力，整合有限的资源，才能超越竞争对手，才能长期而系统地为企业所选择的顾客创造价值作贡献。

波导按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。明确每一个核心客户的市场责任区(或称责任田)，根据责任区内的竞争状况，市场规模与潜力，确定主推企业产品目标销售收入(或回款金额）。“顾客满意”必须建立在企业的竞争能力基础上，建立在企业为顾客创造价值的能力基础上，建立企业与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。

为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能，每个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能科室，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。各分销平台的支持系统，必须围绕着加大商品流量，规范商品流向与加快商品流速展开，以提高核心客户的销售收入与毛利水平，提高核心客户经销企业产品的竞争能力与盈利水平。确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。

为顾客创造价值，使客户满意，波导落实到每一个业务员的工作职责上，使每个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。每个销售业务员用知识与信息武装起来，以一个咨询员、客户顾问、营销专家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业、提高销量、降低费用、加速周转、提高盈利水平等等，展开全方位的咨询服务与其它必要的帮助。

每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作的活力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高，客户满意度将不断提高，整个核心客户网络的竞争力也将不断提高，这一切将最终使企业不断降低费用率，确立起不败的目标。

做好客户库存管理

客户倾向于减少自己的库存商品，强化公司的送货制度成为不可忽视的了，而且客户也会以此来和竞争企业相比较评价：

“那家能迅速送货！”

“那家即使数量少也能送货！”

而推销者为求败于竞争对手，只好付出更多的过剩服务。结果送货成本提高了，利润随之减少。客户对于送货的要求，不可无条件接受，超过某种限度的服务不应该去做，而努力从其它方面加以弥补！这种弥补的最有效办法是主动向客户提供他需要的产品！这了能做到这一点，就要求业务员对于客户和公司双方的库存状况了如指掌。

业务员在拜访客户时，务必看其仓库，将库存状况如自己公司的仓库一样加以掌握。不但要分析客户过去的订货状况，更要每天确切掌握客户的库存状况和订货状况，甚至比客户更了解其出货动向。

与此同时，搞好本公司仓库的管理是业务员义不容辞的职责。为了保证不缺货，最好是所有产品都能有丰富的库存量，但是若将所有产品大量存货，就等于积压资金。面对这种矛盾，就实施高效率的库存管理以应付客户的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的份内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的分内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求也即仓库的产品必须经常处于活用的状态。

做为一个业务员，不但要协助本公司搞好库存管理，而且应积极对客户库存管理提出建议，使客户能有计划的订货，而应主动及时向客户提供他们所需要的产品！

长期回访

加强对客户的回访，是波导保持并提升营销网络竞争力的关键。回访工作是一项长期而艰巨的工作，波导用更高且富有挑战性的目标，去牵引广大业务人员提高访问工作的数量与质量。同时，引导广大业务人员扩大访问工作的内涵，促使他们从“交易型”人才向“咨询型”人才转化。凭此提升业务队伍的素质，强化终端网络的竞争地位，以及深化与客户的联系。使公司“为顾客创造价值，为员工创造机会”的价值理念落到实处。

把分销平台的销售目标任务分解到各销售业务部，再由业务经理分解到每个销售业务员。为了使销售目标任务的实现具有战略意义，波导集中资源于重点客户，提高重点客户的销售目标任务，引导每个业务人员集中精力于重点客户。通过重点客户目标任务的完成，强化分销平台的市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，波导就把重点放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。

波导要求每个业务员都必须明确各自的目标客户(新、老客户)，以及对应的目标销售收入(回款)以引导自己回访工作的开展。进而充分估计各类客户目标实现的易难度，进行时间资源分配，明确各类客户月访问次数，以及每次访问停留时间。针对不同的客户，规划不同的回访工作。每个业务员是商场导购人员的管理人员，在访客同时，要持续指导、约束、帮助与激励导购人员做好工作，为导购人员的成长以及做好工作承担责任。

波导以计划方式确保每个业务员展开访问工作，通过计划的约束与牵引，帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。要想进一步提高销售业绩，提高重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的质量。每次访问时，在出访前都要做访问提纲，访问后都做总结。高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠企业的名片、企业产品品牌以及老面孔老关系等等去维持原有的销售收入。

回访工作给每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“交易型”业务员转变为“咨询型”业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每个业务员可以通过工作本身获得满足。把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握各种事实、情况与问题，刺激业务人员去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。

4.用心服务,感动业主篇四

物业费是物业公司的经济命脉，收费是物业公司的头等大事，也是所有物业公司最头疼的事，好多物业公司生存不下去，大多是因为物业费收不起来，搞的入不敷出关门大吉。

2011年年底，由于经济大环境不景气，大部分业主的公司因资金周转不足面临倒闭急于办理贷款，为了维持大厦正常的物业管理，更好地为广大业主提供优质服务。我们依据政府相关法规，遵循市场规律和大厦的实际情况，借鉴同行业惯例做法，特确定把大厦物业服务费上调 0.5元/㎡/月。

院士大厦自2005年底入住至今，物业费收费标准一直是1.3元/月/㎡(含电梯费)的标准，如今随着市场价格、维修材料上涨及工人工资的翻倍增长，我院士大厦的经营收入已达不到饱和状态，因此提出要求上涨物业费的申请。

俗话说：“万事开头难”因此上涨物业费我们感到压力颇大，也不知从何做起。因为上涨物业费会激化物业员工与业主们的矛盾。院士大厦自2005年12月31日入住至今，大厦业主们一直因电梯质量及电梯少的问题，一度和物业的关系十分紧张，到目前仍未得到彻底解决；还有房产证问题，房产证关系着业主公司地址变更、税务登记、办理抵押贷款等多项事物的处理，自2011年开始各个公司经济萧条不景气，面临破产，业主们三番五次找物业询问进展，物业员工只能天天挨家挨户到业主家做工作，对业主进行解说与安抚，以缓和事件的发展。为此我们付出了艰辛的

努力，终于赢得业主们的信任与支持。

为了上涨物业费，我们先拟定上调物业费告知函上报物总领导批示，然后挨家挨户发放告知函并经业主签字同意，期间有一部门老总不同意我们的做法，提出上涨物业费0.2-0.3元我们可以理解，但是上涨0.5元我们接受不了，遇到这样的业主我们只能逐天去做工作，有时还得看别人的眼色。但是我们都不去争执，我们靠“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。的坚定毅力去做工作。我们相信“世上无难事只怕有心人。”碰到实在劝不动的业主，只好由张经理出面，直到业主签字同意为止，最终在物业员工的沟通、硬磨下85%以上业主还是同意了上涨物业费，收费率现已达80%以上，我们顺利的完成了此项任务。

5.满意服务感动服务篇五

42、窗口虽小，服务无限。

43、微笑挂在脸上，服务记在心里。

44、热心接待人，耐心说服人，诚心感化人。

45、微笑是振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。

46、提供计生服务，促进社会发展。

47、你的健康，我的追求。

48、窗口服务是我尽心尽职的过程。

49、全心全意，尽职尽责。

50、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花。

51、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

52、微笑，是世界上最美丽的语言;微笑是我们自己最靓丽的名片。

53、微笑留给别人良好的印象。

54、为你，我们尽责;为你，我们尽心。

55、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

56、客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。

57、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。

58、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。

59、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。

6.感动服务演讲稿篇六

很荣幸能够站在这里与大家分享我工作中的感受，我踏入武警总医院已经有5年了，5年护理生涯使我学会了很多，也懂得了很多；从进入医院的那天起医院就给我们灌输要抓好服务质量，提高患者满意度。从满意服务到感动服务意识的延伸，这种服务意识已经很自然的印在了我的心里，但如何将感动服务融入到我们日常的护理工作中，是我一直学习的过程。

我工作在南一科，我们科室服务的对象大多数是军职以上的首长，由于首长接触的环境、知识层面的不同使首长对感动服务的期望值也越高，这也是对我们工作中很大的考验。主任常教导我们的一句话“工作中一定要学会用心，这样才能把工作做好”。我自身认为感动服务就是在于用心服务，为每位患者提供个性化服务，让患者感动是要发自内心的呵护，真正实现：用心倾听、耐心解答、精心护理、细心照顾、热心服务、衷心祝福。

首先，增强自身的服务意识，态度决定一切，细节决定成败，一个人对待工作的心态，是积极地还是消极的，直接影响护理服务质量，我们要增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。变“被动服务”为“主动服务”就是从“要我服务”向“我要服务”的转变。注重三前服务，护士应走在患者呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。如实际工作中积极主动与患者沟通，及时了解患者的需求，然后尽量满足患者的需求。

其次，提高自身业务水平，包括理论知识和临床技能，娴熟的护理技术是取得病人的信任，建立护患关系的重要环节。如果没有过硬的技术，再好的态度也会造成患者对我们的质疑和不满意，因而，技术是护理服务质量的基石。熟练的操作技术可以很容易让患者信赖，其相反就很容易造成患者对护士的及其不满。例如:在工作中，会遇到由于输液过程中没有一针见血，造成患者二次疼痛，直接造成患者对护理质量的不满意。向患者进行健康宣教的时候，患者会提出诸多问题，拥有扎实的理论基础，才能够正确的回答出患者想要知道的答案，才能使护士充分的得到患者的肯定，这些都是患者满意的前提。

服务还要体现艺术性，就是有效地与患者沟通。沟通是搭建让病人满意的桥梁，是做好各项护理工作的基础，我们要通过沟通与病人建立更加和谐的护患关系，为病人提供更优质、温馨、个性化的服务。沟通的主要途径---语言，语言是人类交流思想感情的工具，是一个人思想、感情、能力、爱心等多种素质的综合体现。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。无论是入院介绍、心理护理、健康指导等，护士都必须先用语言与病人沟通。根据不同的对象和不同的心理特点，给病人以启示、开导、宣传等有关保健知识，解除病人思想顾虑和负担，取得良好的配合。俗话说：“言为心声。”护士良好的愿望、诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人

六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

我也是在不断的学习和积累，工作中对于感动服务做的还不够好，只是和大家一起交流，学习，希望能够借鉴更好的方法，提升患者对护理服务的肯定和满意，向极至化服务的延伸。我主要上的是责任班，责任班更是和患者直接接触的班次，从患者入院到出院责任班都起到了主导作用，从患者的治疗到患者的健康宣教等都要由责任班完成，如果责任班的工作环节没有做好，也就直接影响到科室的满意度，责任重大，压力相对也较大，怎样才能够做到让每位患者都满意呢？由于每位患者的要求和态度各有不同，可能同样的方法放在另一位患者身上就行不通。在平时护理工作中，学会了观察病人的一言一行，善于感觉和识别，从而捕捉病人的服务需求，这样才能根据不同的患者制定个体化服务。在查房与患者交流的时候，我会经常询问患者“对我们的工作还有什么不满意的地方吗？”“我们做的还有什么不周到的地方？”。真正了解患者内心的需求和想法，然后总结，改正。从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起，注重做好对病人意见的收集。

患者住院对自己的检查和治疗结果是最关心的，健康宣教起到了很重要的作用。在最快的时间内让患者了解自己的检查结果和治疗效果很关键。基本上每位住院的患者都要采血，我都会在当天下班前将患者的化验单打印好，为患者讲解，让患者第一时间放心，像我们科室好多都是经常住院的患者，我还会把患者上次住院的检验结果调出来做对比，这样讲解起来会更有效果。住院期间的每项检查都做到及时跟踪，及时反馈，患者都很满意，觉的工作做的很细，真正站在了患者的立场上着想。

护士长常给我们敲警钟，一定要“细化日常工作，提供星级服务”，确保疗效，服务周到。打造一流卓越的病人服务系统，只有平时小题大做，以收警惕之效，抓服务没有简捷途径可走，只有脚踏实地的做好每件事。

从小事上做起，从细节上做起。对于护理人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响，例如：在服务患者的时候做到“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务。接待新入院患者的时候要热情迎向前；对出院的患者要主动帮患者提拿行李，送至电梯口，再送上祝福的话语；患者到护士站问话的时候要主动站起来，或许我们的护士站起来表示尊重时他不会在意，但护士坐着回答时他一定会感觉不礼貌；接听呼叫器时，语气要温和，回答“马上过去”给病人以肯定的安慰；遇到没有陪护的病人，在输液过程中用餐的时候把患者的饭菜摆在床旁，主动协助患者用餐；在患者输液的过程中，给患者倒好水放在桌边等，我做的都是很平常的小事，平凡而又琐碎，我想如果我们能把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就不简

单。把“注重细节”的思想时刻牢记在心中，并把对细节的实施贯彻在实际行动中，“大处着眼，小处着手”，才能做到最高的护理服务质量和最优的护理服务。

克服自我，把病人看成永远是对的，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作中做到想患者之所想，急患者之所急，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的内容。心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去，更不能在病人面前有所表露；与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人，切记病人永远是对的；要有足够的耐心，耐心倾听患者的主诉；正确对待病人的投诉，不要让病人带着不满离开，要学会和病人说“对不起”。如，在为病人输液时，第一针没有扎上，不要埋怨病人血管不好，要真诚的向病人说声“对不起”，扎完针后再用碘伏消毒第一个针眼，间接的表达对病人的注重和歉意。

日常工作中总结出十个“一点”，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情浓一点。将这些植根于心里，变为习惯和自然，贯彻到护理工作中。

时刻牢记“干部病房无小事，服务里面有政治”。针对科室的特殊性，做好自己的本职工作。把我们的爱心、热心、耐心、细心、关心和责任心投入到护理工作中去，以人为本、以病人为中心，以病人的满意为最终服务目的，进一步加强医患沟通，使护理服务更贴近病人、贴近临床、贴近社会，真正体现感动服务的深刻内涵，真正实现患者第一。

7.满意服务感动服务篇七

会上,陈宙泉向青运会期间奋战在一线岗位上的干部职工表示感谢,并号召全司上下要继续将文明服务精神推广传承下去,逐步形成“典型引路,示范带动,比学赶超,创先争优”的良好局面,推动福州市“公交都市”建设跃上新台阶。

此后,集团领导分别为K1路等14条“公交文明示范线路”和汪尚平等337名“公交模范驾驶员”代表颁奖。

8.“这里的服务我们101%满意” 篇八

一面面锦旗、一串串鞭炮、一行行热泪、一声声感谢……近年来，淮安市外侨办扎实开展101%服务，力所能及地帮助相关企业和归侨侨眷解决实际问题，受到企业和归侨侨眷的欢迎。

“保姆式帮办”

几年前，西班牙侨商杨万里在淮安买下了某公司的楼房，在办理房产证的时候，由于对方的原因出现了一些意想不到的问题。眼看超出合同规定的房产证办理期限已经不短时间，无奈之下，杨先生找到了淮安市外侨办。

淮安市外侨办经过多次协调，报请市政府分管副市长召集相关部门进行现场办公，终于有效化解了杨万里先生与有关单位之间的矛盾，维护了侨商正常的生产经营秩序。2011年，杨万里在淮安追加了投资，将项目进一步做大。

“外侨办就是我们华侨的娘家，我有任何问题，都会第一个想到淮安市外侨办，有他们在，我们心里踏实很多，没有解决不了的问题。”杨万里这样说。

融侨集团、金辉集团是淮安市外侨办近年来引进的重量级侨资企业，两大集团已在淮安完成资金投入20多亿元，建成3个项目，计划总投资100亿元以上。

在为融侨集团在淮项目帮办服务工作中，淮安市外侨办领导带领招商分局同志帮助融侨集团先后协调解决了在清河区项目的用电变压器摆放位置问题、盐河边上有关码头搬迁等事宜，让融侨真正感受到了淮安市委、市政府提出的101%满意服务的精神。

为感恩淮安，回馈桑梓，融侨集团分别为淮阴区母爱文化节和市美食文化节提供500万元和400万元无偿赞助，为淮阴、清浦两区解决了3亿元人民币的融资。

为帮助金辉集团淮安公司增强凝聚力，营造温馨和谐的企业文化，淮安市外侨办连续两年为该公司举办迎新春团拜会，给全体职工送上新春的美好祝福，受到该企业全体职工的热烈欢迎。

主动协调服务

江苏飞翔纸业有限公司地处楚州主城区西南方位，地势低洼，加上内部下水道管网年久失修，经常排水受困扰，在公司西围墙外形成了一片涝地，造成了公司周围环境的恶化。对此，上级有关部门曾多次协调帮助解决，但终因经费紧缺，周围矛盾错综复杂而迟迟未得到解决。

淮安市外侨办得知这一情况后，经多方协调，采取了公办民助的方式，投资200多万元，建成了高标准的排水通道，使这一老大难问题得以圆满解决。飞翔纸业向淮安市外侨办赠送了一面绣有“为企业排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗表示感谢。

2006年，淮安市外侨办在全省较早地推动成立了市华商企业协会。2011年淮安市外侨办又成功组织了华商企业协会的换届工作，会员单位由40多家发展到70多家，华商企业协会得到越来越多的侨港资企业的认同和支持。

李太平是淮安市华商企业协会会长，同时也是港资企业、江苏亚欧中央空调设备有限公司董事长。“我们亚欧空调是淮安整个大市里唯一一个节能环保的空调企业，最近五年，在市外侨办的牵头协调下，帮助企业解决了一个个难题，促进了我们生产经营的良性发展，销量以每年40%的速度递增。产品现在已经销售到了北京、内蒙古、湖南，市场份额还在不断扩大。”李太平是这样评价淮安市外侨办的。

2012年，淮安市外侨办从华商会70多家企业中筛选出22家企业，组织召开专题业务工作协调会，积极为大东包装材料有限公司做好宣传推介，当场促成6家华商企业协会成员单位订购大东包装公司产品，帮助该公司增加业务量，为公司提供更多商机。

“份外事情份内做”

“上市本来就是我们企业考虑的事情，没想到市外侨办在百忙中关心我们的企业。企业份内的事情，他们都想到了，实在太感谢了。”江苏爱特福股份有限公司总裁沈开成提到淮安市外侨办的服务时激动地说。

近年来淮安市经济强劲发展，许多企业对通过上市带动企业更快更好发展很有动力，但多数企业对如何上市不甚了解。为加快推进全市企业上市工作，淮安市外僑办在2011年服务市委书记刘永忠赴香港招商考察期间，组织安排了全市5家拟上市企业的负责人赴香港参加活动，到香港交易所考察，详细了解了港交所的运营和治理情况。

2012年一季度，香港贸易发展局代表团应淮安市外侨办邀请来淮访问，首次在国内地级市举办“活力香港·开放淮安”香港企业专业服务论坛。淮安市外侨办组织了120多家企业负责人与会，为推动淮安企业在香港上市和利用香港经贸发展平台开拓海外市场提供了一个新载体。

论坛的主讲嘉宾由香港业界精英担任，围绕企业如何在香港上市、香港税务制度及最新动向、香港银行概况及融资服务等主题进行了深层探讨，并和与会的淮安市有关部门和企业负责人进行了互动交流。

有关企业负责人纷纷表示，通过参加参加考察和出席论坛，向香港有关专家当面请教，确实起到“名医会诊、指点迷津”的作用，对推动企业上市信心更足，并表示要充分借助香港的资源、资金、市场的优势，努力实现淮安企业的跨越发展。

共建侨胞幸福家园

2009年，朝鲜归侨陈秀珍女士通过政风热线找到了淮安市外侨办，请求帮助解决生活困难。由于年代久远，陈秀珍的相关证件已经丢失，其归侨身份很难确认。在难题面前，淮安市外侨办没有推诿，立刻发函给当年陈秀珍住过的黑龙江省齐齐哈尔市，请求该市侨办帮助确认其身份。在两地侨办的努力下，陈秀珍的归侨身份很快被认定了下来。

现在，陈秀珍每月可以拿到370元的低保金和淮安市外侨办200元的困难救济金。每年中秋、春节等传统佳节来临之际，淮安市外侨办还将陈秀珍一家作为重点对象进行慰问，及时传递党和政府的关怀和温暖。

淮安市外侨办还帮助陈秀珍申请了廉租房，令陈秀珍夫妇非常感激。去年，淮安市外侨办通过接待海外侨领来访，有重点地介绍了陈秀珍一家的情况。海外侨领受淮安市外侨办热心为侨服务精神的感召，对陈秀珍上大学孙女的捐赠了1万元，并承诺负担其以后三年大学期间的学费。

“我找到了市外侨办，就是找到了娘家！”陈秀珍热泪盈眶地说。

淮安市外侨办热心为侨帮贫解困的事例很多。印尼归侨潘阳的妻子养老、医疗等问题，德国华人张秀兰女士与市相关部门长达14年之久的经济纠纷，侨眷卢朝兵拖延8年之久的侨房拆迁难题等都在淮安市外侨办的积极协调下得到圆满解决，排除了其后顾之忧。

9.车队服务满意度调查问卷篇九

尊敬的各位领导：您好，为提高车队整体服务水平，实现车队“安全行车、优质服务”的目标，现进行对车队满意度调查活动，请您百忙中抽出一点宝贵时间填写本问卷，以便我们进一步改进服务，做好工作。

1、您对车队服务的整体满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

2、您对目前派车流程的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

3、您对司机驾驶技能的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

4、您对司机安全意识的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

5、您对车容车貌的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

6、您对车内卫生情况的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

7、出车过程中，是否有闯红灯、超速行驶、遮挡号牌等违章行为

A、有

B、有时有

C、没有

8、出车过程中，是否有接打电话、查看信息、观看影视资料、吸烟等行为 A、有

B、有时有

C、没有

9、出车过程中，是否做到文明行车

A、是

B、否

10、出车前是否提醒您系好安全带并询问您出行的目的地 A、是

B、否

11、您认为司机有哪些不规范的行为

A、出车不及时B、利用出车便利，办个人私事C、说粗口D、车内物品摆放杂乱 E、其他

12、您希望采取哪种方式对司机的行车安全服务质量进行有效评价 A、每次用车结束后，在派车单上填写用车人评价 B、每个月由用车部门统一对司机进行评价 C、电话告知 D、口头告知 E、其他

13、车队在安全管理、文明服务等方面有哪些需要改进的地方，请留下您的宝贵意见或建议

10.亮服务品牌建满意窗口22 篇十

平凉市总工会在探索服务职工帮扶机制上创先争优

平凉市总工会党支部是“全省创先争优活动示范点”。活动从去年7月份开展以来，市总工会严格按照中央和省、市委的统一安排部署，紧密结合全市经济社会发展实际，组织和引导党员干部在“实”和“干”上做文章，在“创”和“争”上下功夫，推进活动扎实有效开展。特别是围绕全总窗口单位及服务行业深入开展创先争优活动，以深入学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为主线，以“三好两争”为目标，以“打造新优势、建设新平凉、实现新跨越”为主题，与“当好主力军”、做好新形势下职工群众工作、参与加强和创新社会管理工作、深化党工共建活动相结合，扎实开展“亮服务品牌、建满意窗口、当发展先锋”主题活动，以实现“四个转变”为突破口，在探索服务职工帮扶机制上创先争优，取得了显著成效。

一、在创新帮扶形式上创先争优，着力实现由单纯的物质帮扶向全方位帮扶的转变

在创先争优活动中，市总工会围绕就业和再就业这一党和政府的民生工程，把就业帮扶作为工会帮扶工作的重点，创新思路，建立机制，从送钱送物的实物帮扶逐步拓展到送技能、送岗位、送思路等更多项目的帮扶上，实现了“输血”服务向培育“造血”功能-1-的转变。一是在抓源头建机制上创先争优，积极开展就业、技能帮扶。活动中，市总把抓源头建制作为创先争优的着力点。为实施工会技能培训促就业工程，经过多方争取，先后成立了具有独立法人资格的职业培训中心、人力资源公司、平凉市第四国家职业技能鉴定所等服务机构，免费为困难职工开展技能培训、技能鉴定和职业介绍工作。二是在资金扶持上创先争优，积极开展创业帮扶。在注重送技能、送证书、送岗位的同时，市总工会还联合人社部门成立了创业服务中心，开展政策性小额担保贷款、工会小额借款业务和创业培训指导工作，对有创业能力和意愿的职工给予资金和技术上的扶持，帮助他们实现自主创业。三是在维护稳定上创先争优，积极开展维权帮扶。维护职工合法权益是工会最重要的职责。市总工会把维护稳定、促进和谐作为创先争优活动的重要目标，进一步维护好广大职工的合法权益，市、县（区）总工会先后建立了职工法律援助中心（站），聘请了法律工作者和律师，常年免费为职工开展法律援助服务。

二、在整合社会资源上创先争优，着力实现由工会一家帮扶向全社会帮扶的转变

市总工会在创先争优活动中，经过探索实践，逐步形成了“党政支持，各方配合，社会参与，工会运作”的大帮扶格局。一是争取党委、政府的支持。积极争取市、县两级政府每年拨付工会困难帮扶资金近200万元，并列入财政预算。在提供经费支持的同时，市政府还把工会的就业帮扶工作纳入全市“民心工程”，给予政策

支持，减半收取农民工技术等级认证费用，工会开展的培训和职业介绍享受再就业有关优惠政策，享受政府资金补贴。二是争取各级政府部门的配合。市总建立了就业帮扶工作协调联动机制。联合人社、商务、农牧、工商联、妇联等部门建立了联席会议制度，每年同有资质的培训、鉴定机构共同落实工会就业帮扶工作任务。三是动员全社会积极参与。为解决职工子女上学难的问题，2008年开始，市总向全社会倡导发起了工会“面对面爱心助学工程”，作为工会开展金秋助学的延续和补充，采取工会搭建平台，捐资者和资助对象面对面现场发放的形式进行救助，并对资助双方发放联系卡。四是建立服务大厅一站式服务。为创建方便快捷的职工服务平台，市、县（区）都建立了工会帮扶大厅，开展一站式服务。市总筹资120多万元，建成了面积400多平方米，有工作人员80多名，集职业培训、职业介绍、技能鉴定、创业帮扶、法律援助、生活救急、实物帮扶、爱心助学、职工义诊、红线联谊、家政服务、劳模服务、职工互助保险、职工文化交流等19个服务项目为一体的“平凉市总工会职工服务大厅”。设立了1500多个平方米的职工培训、实训教室；投入280多万元，购置了教学桌椅、计算机、投影仪等教学设施设备300多台。

三、在拓宽服务领域上创先争优，着力实现由帮扶困难职工向服务全体职工转变

平凉市总在抓好党工共建创先争优活动的同时，充分发挥工会组织的优势和作用，围绕中心工作力推创先争优的开展，不断拓展

为民办实事的空间领域，根据职工所需、所盼，创新工作思路，把创先争优活动作为解决突出问题的重要机遇，进一步将只帮扶困难职工向服务所有职工拓展。市总成立了工会会员家政免费服务队，聘请技术人员12名，开展水暖电等家政免费服务，年均服务会员4000多人（次）；建成了实物、医药帮扶超市，零利润为职工提供米、面、油、药品等生活必需品。在物质帮扶的同时，市总还成立了职工文化部、文艺部、体育部及职工文化交流中心，依托十个专业俱乐部，常年组织职工开展文化体育活动，为广大职工送去了文化帮扶和精神食粮。帮扶领域的拓展，帮扶方式的改变，提高了工会服务职工的实效，扩大了工会组织的社会影响，赢得了党委政府的肯定、社会各界的好评和职工群众的欢迎。

四、在建立长效机制上创先争优，着力实现由集中帮扶向常态化帮扶转变

不断提高帮扶工作水平，必须有健全的机制作保证。市总工会把建立长效机制作为创先争优的切入点和着力点，结合工作实际，探索建立了以下服务职工的长效机制。一是规范运作机制。对所有帮扶机构，在运行体制上，实行自收自支，以优秀的工作争取国家政策补贴和社会资助，自我发展，自我壮大；在用人机制上，以向人社部门争取公益性岗位为主，同时聘用部分有特长的退休或内退公务人员，较好地解决了帮扶机构工作人员问题；在奖励制度上，实行多劳多得，绩效挂钩；在服务理念上，坚持以全心全意为职工、农民工免费服务的宗旨，全部实行企业化管理。二是建立经费保障

机制。认真落实市委《关于进一步加强新时期工会工作的意见》，严格执行工会经费“一改三策”政策，确保了工会经费财政划拨和地税代收逐年增长。市、县（区）工会每年都将30%的工会经费列入帮扶资金预算，保障了帮扶资金长期有效供给。建立了社会募集帮扶资金的制度，动员社会各界向困难职工奉献爱心，捐款捐物。三是建立常态化工作机制。市、县（区）总工会按照全总、省总关于帮扶中心规范化建设的要求，2008年上半年全部完成了困难职工帮扶中心标准化建设任务。对困难职工档案实行动态管理，建立困难职工电子档案2.7万份，建档率91%。日常帮扶工作中，除坚持春送岗位、夏送清凉、金秋助学、冬送温暖等集中性帮扶活动外，还坚持开展经常性帮扶，做到随申请、随救助，实现了帮扶救助工作常态化。四是建立了制度约束机制。市总在总结实践经验和调研的基础上，制定了《平凉市总工会帮扶工作实施意见》、《平凉市帮扶中心规范化建设标准》、《平凉市特困职工救助办法》、《平凉市困难劳模补(救)助办法》、《平凉市总工会专项资金使用管理办法》、《平凉市总工会就业工作补助办法》以及法律援助、创业帮扶、职业培训、技能鉴定、职业介绍等十九个方面的规章制度，并制定了工作流程，使帮扶工作向制度化、规范化、科学化方向发展。

11.基于顾客满意的服务补救策略研究篇十一

关键词：顾客满意；顾客忠诚；顾客抱怨；服务补救

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11001501

1顾客满意理论的演进

顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。根据研究内容的不同，这些研究主要可以分为三类。

1.1顾客满意形成机制的研究

对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程，这样一个过程就构成一个模型(Model)。每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释，起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型，我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型，如绩效模型、公平模型等，都是在其基础上建立的。

1.2顾客满意与消费行为关系的研究

这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。Richins 则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不满意的顾客更容易抱怨。关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为，满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为，顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要一定的条件才能转变为顾客忠诚。

1.3顾客满意度的研究

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

2基于顾客满意的服务补救策略

2.1为顾客抱怨提供方便快捷的渠道

把握好顾客的不满不仅仅是提高客户满意度的关键，同时顾客的不满中也隐藏着产品开发和改进的宝贵启发。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。

可以通过满意调查、重大事件研究和丢失顾客研究特别设计顾客研究项目来鼓励和追踪抱怨。例如，在利兹-卡尔顿饭店，所有的员工都带有一种叫作“快速行动表”的服务补救表格，这样，他们可以及时记录服务失误和进行相应的补救行动。每个员工都“拥有”其所遇到的任何抱怨，并且将对抱怨负责到做好服务补救为止。随即员工还要报告服务失误的根源和补救方法。如果通过一些失误情况发现了某些公共原因，那么就要对服务过程进行修改。

2.2当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。金无足赤，人无完人，况且公司越大员工越多，失误也就在所难免，只要别回回出问题就行了。如果你谦虚有礼，人们会原谅你的。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。协调处理方案的时候要做到充分的倾听。对于很多客户来说，投诉服务失误产生以后，并不一定要企业有形式上的赔偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到平衡。而如果企业连“耐心的倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致服务失误的升级。因此在处理服务失误的时候，首先要让客户把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真的听，同时以“是”、“的确如此”等语言以及点头的方式表示同情，不要流露不耐烦或讽刺挖苦客户，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话来打断客户。道歉不仅是有用的而且是必要的，但是是远不够的，在缓和了客户的情绪之后接下来就要共同协商解决的方案。真正能让客户平息愤怒，化解焦虑的恶，是马上帮他解决问题。

2.3迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延

随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看行业规范的相关政府文件，重则要到媒体曝光，甚而干脆就直接把企业告上法庭。所以，对待此类客户的关键是如何进行“服务补救”，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。而企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如进行赔礼道歉、适当补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权一线员工解决服务失误是非常重要的。

服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这往往会导致企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和使银行信誉遭受损害。故而企业一线人员必须有高度敏锐的触觉，做到快速反应，反应速度越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快扩大并升级。

2.4针对顾客抱怨，采取相应行动

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。当客户不满是他们想做的首先是宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。企业就应该“先解决客户情感再解决客户的问题”。许很多时候都因为服务人员的态度傲慢或无礼，进一步激怒了顾客从而导致了服务失误的升级。而大多数顾客的初衷需要的仅仅是服务人员一句对不起。例如，餐厅的服务员在上菜时出现了失误，这就很容易使顾客产生不满。此时服务员如果能真诚的致歉，矛盾可能很快就能消除。若是服务员显得很傲慢对顾客爱理不理。可以想象的出这家餐馆在顾客的心里将会留下多么恶劣的影响。

2.5追踪调查并及时反馈补救结果

服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知道企业所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。

参考文献

［1］刘明菲，崔建立.系统化的服务补救机制研究［J］. 南方商务.2001:1218.

12.满意服务感动服务篇十二

1 建设民主维权的“职工之家”

(1)将“建家”与职工维权法律服务工作有机结合。工会把职工维权法律服务工作当做“建家”的重要一环,成立法律维权小组,将法律维权纳入到企业的重点工作中。规定各级工会干部学法每年不少于两次,把法制教育作为工会干部培训学习课程内容,全面提升企业工会干部为职工维权的理论素质和法律依据。同时,结合“六五”普法规划,对职工代表、集体协商代表、劳动保护监督员等进行法律知识培训,组织职工参加“安康杯”法律知识、安全知识竞赛答题,提高职工的依法维权能力。

(2)将“建家”与厂务公开民主管理工作有机结合。创新以基层路队为单位、以职工关心的生产指标和工资分配为主要内容的“联席会”制度,每月召开以职工民管员为主要成员,公司、路队领导共同参加的联席会,一事一议讨论通过,签字生效。由于一线民管员的直接参与,拉近了职工与管理人员的距离,增强了管理工作的透明度,提高了职工当家作主意识。同时,把推行厂务公开工作做为“建家”、“评家”的重要内容,完善制定了16项符合公交行业特点的公开内容,不断提高公交职工的主人翁地位。

(3)将“建家”与“创建劳动关系和谐企业”有机结合。以贯彻落实《劳动合同法》为契机,发挥工会在构建和谐企业中组织职工、引导职工、服务职工和维护职工合法权益的作用,认真履行已签订的《集体合同》、《女职工特殊保护专项集体合同》,为“创建劳动关系和谐企业”奠定基础。同时,成立了以工会主席为组长的劳动争议调解小组,有效解决劳动纠纷,促进劳资关系和谐,职工队伍稳定,为企业稳步发展提供了良好的环境氛围。

2 建设温暖和谐的“职工之家”

(1)增强“家”的强动力,扩大建家数量。为提高“职工之家”的硬件设施,投资30余万元分别在电车分公司六路队、二路队建成青岛市“班组示范基地”、“职工之家”示范基地,增设了“职工书屋”、职工健身室、棋牌室、情绪缓释室等读书活动场所。职工学校被授予国家级“职工教育示范基地”。目前,在二级公司和基层路队建立“职工之家”65个,通过召开现场会,及时交流“建家”工作情况。同时,成立了公交劳模协会,使劳模有了“家”的归属感。

(2)提升“家”的凝聚力,提高幸福指数。企业把提高全体职工福利待遇放在突出位置,让广大职工共享企业发展成果。以2014年为例:一是在资金严重不足的情况下,集团公司为职工提高了工资,人均工资同比增长16.5%。二是为全体职工配发系列工装、皮鞋,展示了公交职工的精神风貌。三是对全体职工实施就餐补贴,提供“快乐早、中、晚餐”。四是投入资金44.3万元,为职工查体12306人次。五是重新换发了会员证,为全体会员缴纳医疗互助保险金82万元。六是提高在岗特殊工种保健补贴标准,由24元/月提高至50元/月,调整生产一线班组长岗位补贴,由80元/月提高至200元/月。七是加大后勤设施建设力度,为市内营运公司各路队建成更衣室92处,新装空调、热水器206台,确保职工体面劳动、快乐工作。

(3)提高“家”的亲和力,关爱温暖到家。一是元旦春节送温暖。每年集中资金50余万元,集团三级领导班子成员分别到困难职工家中嘘寒问暖、送救助金。二是妇女节、母亲节送温馨。与38名单亲困难女职工缔结“手拉手”帮困对子。通过走访谈心、发放慰问品等形式,使困难女职工度过愉快的节日。三是“五一”节送关爱。每年组织400余名集团级以上劳模进行健康查体,为70岁以上市级退休劳模,发放慰问金。四是“六一”节送礼物。开展为单亲困难职工子女送节日礼物和慰问金活动。五是金秋助学送救助。连续七年共为1548名考入大学的职工子女发放了行李箱,有108名困难职工子女受到资助,累计发放助学金229800元。六是为突遇困难职工送帮扶。先后为21名因大病、遭受意外灾难的职工组织捐款、送救助金28万余元。为职工办理互助保险理赔2665人次,职工获赔资金245万余元。

3 建设育人成才的“职工之家”

(1)为职工岗位成才提供“家”的支持。集团工会从企业实际需求出发,积极争取市劳动和社会保障部门政策支持,连续7年开展“日新巴士杯”技能比武活动,将职工技能比武竞赛与创建先进“职工之家”结合起来,形成了公交特有的技能比武文化。共培训驾、乘、调、修等岗位员工万人次,技师118名、高级驾驶员2294名、高级修理工34名、中级乘务员274名。为鼓励职工的创新精神,促进服务质量的提高,出台《“五小能手”申报、评审管理办法》,在安全、运行、服务、技术、管理等方面评选出的五小成果586项进行了表彰。

(2)为职工岗位成才提供“家”的帮助。积极推荐选拔优秀选手参加全国、省市行业技能大赛,2007年以来共有4人分获获得青岛市驾驶员、修理工状元;2011年,驾驶员王毅、任洪波分别荣获“青岛市公交车驾驶员节能大赛”冠、亚军,推荐作为青岛赛区的代表进京参加全国决赛,双双荣获二等奖;2013年推荐驾驶员辛宁参加第二届全国城市公交客车节油技能大赛,获得了天然气组第一名。另外,公交“巾帼优质服务展示团队”曾分别被邀请到北京,在全国巾帼建功领导小组第十七次会议和建设部“青年文明号”培训班上进行展示,得到了时任全国妇联主席顾秀莲的亲切接见和高度评价,为“青岛巴士”争得了荣誉。

(3)为职工岗位成才提供“家”的动力。我们以争创“工人先锋号”活动为抓手,最大限度地激发职工劳动热情和创造活力,为职工岗位成才、岗位奉献搭建平台。使“工人先锋号”成为提升职工素质、培养先模的摇篮。目前,公交有全国、省、市级“工人先锋号”集体、个人106个,全国人大代表2名、全国党代表2名、全国“五一”劳动奖章获得者6人、全国、省、市级劳动模范74人。企业已先后提拔了328名先模走上科级、处级等管理岗位,有的还走上了集团公司领导岗位。

4 建设信赖满意的“职工之家”

(1)会员参与评“家”,体现“家”的信赖度。集团工会在17个直属单位会员代表中进行了“会员评家活动”,会员代表们从六个方面结合公交工会工作实际进行了评议。同时,工会主席面向会员代表进行了述职,并就今后工会工作重点征询了会员代表的意见。通过评“家”落实了广大会员的知情权、参与权、表达权、监督权,体现了会员对“家”的信赖度。

13.基于顾客满意的酒店服务接触篇十三

刘慧君

[摘要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献