舆情管理和公共危机

舆情管理和公共危机（8篇）

1.舆情管理和公共危机 篇一

1网络舆情危机管理策略

1.1内容分析法

由于网络信息环境的便利性和即时性，使其所带来的庞杂信息能够激增。因此，人们对于网络舆情的内容要求也发生了根本性的变化。而对于管理者对网络舆情的信息需求而言，网络环境信息泛滥，更应当加强对网络舆情需求质量的重视。应当对信息进行更加深层次、高质量的挖掘。在监测和管理网络舆情的过程中，最为重要的手段就是对信息进行收集、分析、识别，以及对传递中信息的分析等。而对于网络舆情中的文本、数据、知识等内容进行挖掘，又需要网络内容分析法作为基础和支持。因此，在网络舆情的监管当中，内容分析法的重要程度越来越高。在网络时代下，内容分析法所要面对的最大问题就是对于网上交流信息的本质及其的思考和认识。在网络舆情监管中采用内容分析法具有一定的挑战性，它与传统媒体内容分析法的应用对象是不同的。这是由于网络信息的类型十分复杂，具有很多视频、图片等多媒体信息。同时网络舆情的信息是非线性结构，存在着很多超媒体连接、交互功能等，因此，还需加强对内容分析法的完善程度。

1.2聚类分析法

聚类就是按照网络舆情的相似程度，将其分为多个类型，在每一个类型当中，各个对象之间的相似程度较高，而不同类别中各个对象的差异性较大。目前，聚类分析法在网络舆情监管当中已经取得了十分广泛的应用。对于网络信息资源，聚类分析法可将具有不同特征的网络信息资源聚在一起进行分类。对于网络舆情，该方法能够有效区分人们对于事件的不同观点和态度及不同人群、地区等，这样就能够满足管理者的信息需求，从而实现对网络舆情的监管。聚类分析法通常需要首先进行数据搜集，然后对其进行预处理，使其能够适用于聚类算法。之后对已有数据进行观察，对聚类的趋势进行分析和研究，查找其中的.自然类别趋势。随后对聚类算法及初始参数进行选择。最后，采用人工检查或可视化技术，对聚类结果进行确认。相比于其它的方法来说，聚类分析法所得出的结果往往能够提供更加深入的分析和结果，对于实施网络舆情监管具有很大的帮助。

1.3Web日志分析法

Web日志分析就是从Web服务器运行所产生的大量日志文件中，寻找和挖掘有隐含的、没有被发现的信息和知识。通过分析和加工处理，使其形成能够直观的展现给用户观看的具有价值的信息和知识的分析结果。其中包括了访问日志、代理日志、引用日志、错误日志等文件，这些文件当中包含了很多的用户访问信息。例如方位的URL、访问方法、访问信息、访问时间、访问结构及用户的IP地址等信息。目前，在处理网站数据丰富但信息频发的情况中，Web日志分析法是最为有效的方法之一。通过对相关信息进行分析和处理，网站运营者能够对用户的行为、偏好、习惯等进行充分的了解和掌握，同时对信息的受关注程度、网站可能存在的问题和隐患等进行了解，以更好的进行网站及网站中内容的管理与维护，提高网络服务质量和效率，同时为资源建设决策提供支持。

2结语

随着互联网技术的不断发展和应用，越来越多的人开始使用网络资源。因此，网络中的事件发展和状态也正在受到越来越多人的关注。而网络舆情作为一个新兴领域，也必将会对人们的生活和社会的发展带来巨大的影响。对此，应当加强对网络舆情的监管力度，维持良好的网络环境，让网络舆情能够真正的发挥出积极的作用。

2.舆情管理和公共危机 篇二

关键词：公共危机管理,政策制定,危机政策

本世纪至今,世界范围内各种突发事件频发,并形成了危机,很大程度上影响着社会的发展和人民生活的安定,我国也同样如此,一方面,我国是自然灾害频发的国家之一,事实上也如此,“SARS事件”,“5·12汶川8级地震”,“西南五省自然灾害”,“玉树地震”,“甘肃舟曲特大泥石流”等等,这些灾难已经发展成为了危机事件,因为不管是对国家,还是人民都带来了极大的伤害和损失;而另一方面,我们国家现在仍处于社会转型阶段,在社会主义市场经济快速发展的形势下,会有不同程度的问题出现,很多情况下是不可避免的。

面对这种情形,危机管理则是各国政府和公民共同关注的交点,危机管理的方法和工具很多,而政策制定是危机管理的一种强有力的工具和方式,同时政策制定的效率和质量直接影响着危机管理的有效性。在正常时期或者危机时期,政策制定的科学与合理与否直接关系公民的人身安全和财产安全。20世纪80年代,美国危机政策研究专家Irving Lester Janis认为政策制定者常常乐忠于“简单快速”这种决策方法,如果客观上,这种判断不正确,那公共危机给我们带来的结果将是灾难性的。可见,政策制定是政府进行危机管理必不可少的一个工具,而需要谨慎并系统化地提出一些危机政策制定的有效措施更显得尤为重要。本文研究公共危机管理中政策制定的原则,并根据危机情景的需要,系统化地提出一些危机管理中政策制定的措施。

1 国内外学者研究综述

1.1 国外学者研究情况

从20世纪70年代到80年代,西方学者对公共危机管理中决策行为和相关方面理论的研究有突出表现,但并未形成体系的研究,主要的代表作有,戴恩斯(1970)的《灾难中的组织行为》,赫尔曼(1972)的《国际危机》;20世纪80年代到90年代,危机管理体系的研究得到初建,危机管理中政策制定方面的研究渐渐凸显出来。1989年,Irving Lester Janis对法人,政府和相关机构的政策制定者,以及普通的管理者在进行关键的决策时如何避免决定性的错误和保证政策的质量进行了一个综合的分析[1],他认为领导者在政策制定过程中的作用是重大的,一旦判断错误,结果就是灾难性的。1995年,Alexander Kouzmin等人提出应该设计高效率的系统以抑制很小的失误所导致的结果,因为这些结果能够进行灾难性的扩大,同时一个发展良好的,经过试验的,以及可以可靠地进行类推和模仿的专家系统科学能够被设计出来[2]。

21世纪至今,公共危机管理体系的构建也得到进一步的完善,同时,学者们也越来越关注危机管理中政策制定过程。2005年,国际著名的应急管理专家Arjen Boin等人提出太多的冲突将会妨碍政策制定的过程,而领导和他的团队在危机决策中意义重大,这些危机团队将会成为机构之间和政府内部的高度复杂的网络关节点,从而应对危机,因此需要激发智力和合作的能力[3]。

可见,国外学者对于危机管理中政策制定的研究大多是领导者,团队建设等方面来提出危机管理中政策制定的相应措施,但很少有对危机管理中政策制定的措施进行一个系统的研究,然而其中的很多过程和因素也为本文关于政策制定措施的提出奠定了基础。

1.2 国内学者研究情况

我国著名研究管理专家薛澜,张强和钟开斌认为我国正处于一个社会转型期,在这个关键时期不可避免的会出现某些危机问题,我们要正确认识转型期间的危机问题,同时要把握时机,尽快转变职能,提升危机的应对能力,并且着重强调危机决策的重要性[4];张小明从公共危机预警机制设计和指标体系构建的角度,推进我国公共危机管理体系的建设和完善[5];郭晶莹从暴雪灾害事件看政府危机管理中的公共政策制定,他认为我国目前正处在突发公共危机事件的高发时期,各类公共危机事件期待着政府建立一套完善的科学的突发公共事件危机管理体系,制定有效的公共政策进行危机管理[6];朱正威和吴霞认为危机政策加强预测,分析和判断,揭示各种趋向,充分估计可能发生的不利因素和潜在问题,以便在政策实施过程中一旦发生较大的偏差和失误 ,能及时制定出补救和应变措施,尽可能快速地缩小危机破坏范围[7];郭钟辉和杨芳我国应急管理中政策执行存在缺乏强有力的执行组织、社会参与不足、执行手段单一、问责机制不健全等问题,因此要加强各种综合手段促进政府应急管理中公共政策的有效执行等等[8]。

总而言之,国内学者对于危机管理中政策制定措施的研究主要从政策制定的信息预警方面,政策执行方面,政策伦理建设方面,法律建设和政府能力提升这四个方面,通过这四个方面提出较为具体的政策措施。其中,政策伦理建设方面,主要表现为政策制定过程的正当性,政策主体,政策价值倾向等。

2 公共危机管理中政策制定的内涵

对“政策制定”的理解,有两种说法,一种认为政策制定从问题的界定到选择方案以及方案合法化的过程,即政策形成,另一种则把政策制定看成是一个过程。美国著名公共政策学家托马斯·R·戴伊认为研究政策是如何制定出来的,通常要考虑在政治体系内发生的一系列行为活动或过程[9]。所以我们从后一种意义上来理解政策制定,即研究政策制定的制定过程,这些过程所涉及的相关行为和活动的参与者,及研究政府在这个过程中的职能,它是应对危机的中坚力量。

从社会的角度来看,我们认为公共危机管理是危机进行控制和管治的重要方式,它要求政府联合社会的力量,在最短的时间内,通过已有的或者正在组建并且完善的危机管理机制,如危机的信息预警机制,政府危机决策机制,公众公共沟通机制以及内部信息传递机制等,采取合法、合理与合情的手段获取最有效的信息,随后采取各种积极、有效的措施,比如制定最优的政策,以达到将“危机”可能对社会造成的危害降低到最低限度的目的,而公共危机管理中的政策制定就是在公共危机情景里,政府及公民通过政策制定应对危机的过程,这个过程通过信息预警而及时的确认问题,采用公共选择模式形成政策方案,最后,通过政策实施与评估,实现政策的意义。

3 公共危机管理中政策制定的原则

3.1 公民参与危机政策制定的力度应增强

当今是全球化时代,一个地区的危机有可能影响其他地区的发展和人民的生活,更多收到这些危机的影响和危害的仍然是普通公民,而且公民受伤害程度在加大,加之公民自我保护意识增强。20世纪70年,美国著名政治哲学家罗尔斯认为公平是社会机构的第一美德,公民应当拥有这种公平和民主[10],所以,公民应具有更广泛的权力参与到保护自身利益的活动,并且,在具体的政策制定个过程中,使公民参与政策制定的力度增强。

3.2 坚持快速决策,并敢于承担风险

现代危机影响程度加深,影响范围扩大,有些时候它的危害面不仅仅表现伤亡人数上,也有可能对政权的稳定性产生威胁,而且对世界其他国家的经济发展也可能产生影响,所以政策制定者应该快速决策,以免危害扩散,同时要敢于承担风险,由于危机常常来自于突发事件和紧急状态,很多时候是突发起来的,事先难以预料,同时现代危机的破坏力增大和破坏内容范围的扩大,因此,在面对危机事件发生的时候,政策制定者要坚持快速决策和敢于承担风险,提高政策制定效率。

3.3 坚持危机政策的产出价值优先

20世纪80年代,国际著名政策科学家叶海卡·德罗尔认为政策制定的全过程,受到两套不同的价值支配,一套是产出方面,即政策对现实的影响方面的价值、目标和要求;另一套则属于制定和执行政策的形式方面[11],我们同意的前一套价值方案,即坚持危机政策的产出价值的原则,因为现代危机很难明确它的起止时间,以及它的破坏范围扩大等,所以,在面对危机时,政府要坚持政策的产出价值优先,也就是政府对危机产生的现实效益优先。

4 有效制定危机政策的措施建议

4.1 明确政府职能和强化政府责任,是有效制定危机政策的保证

我们认为现在并不是缺少相应的危机管理机构,各国已经拥有相应的管理机构。在过去发生的危机事件中,这些机构都发挥了重要的作用,但是,在危机初期,他们对危机信息的感知和查寻还有待于进一步改善。国际危机管理研究专家阿金·伯恩认为很多机构,公共的和私有的,都没有花费足够的时间和资源来探查潜在的危机[3],危机管理者的首要职责就是在危机发生之前防止场面失控,在危机发生的时候防止场面的进一步失控,以及当发生失控的时候要尽可能地掌握现场情况,与此同时,在具体政策制定过程中,明确政策的职能和强化政府责任更是制定有效危机政策的保证。

4.2 及时接收危机信号和收集危机信息,从而迅速确认问题,是有效制定危机政策的前提

危机可能发生在任何地点,发生在任何时间,只有很少,甚至是没有警号,这并不是说对危机的防御和准备是毫无意义,并且还要花费大量的人力,物力和财力。相反,危机可以发生在任何地点和任何时间,因此,需要加强预防和准备,对危机的预防和准备则为了减少它的破坏性。组织积极接受危机信号和收集危机信息则是确认问题从而应对危机的一个前期的准备,这个属于危机政策制定的一部分。在危机发生前,常常会有一些表示危机即将发生的信号发射出来,这些信号的收集和运用对进行危机管理政策制定者而言,绝对是至关重要的。

4.3 政府引导公民参与危机政策制定,是有效制定危机政策的需要

John Rawls(1971,p.4)认为在一个正义的社会里,作为平等的公民,他们的自由问题应该得到解决,并且得以确定,这些权利应该受到公正的保护,而并不是受政治的讨价还价和社会利益的微积分所支配[9],所以公民有权力参与危机政策制定,涉及公民人身安全和利益的问题的政府层次的商议应该是透明化的。具体的来说,公民参与危机政策制定主要有三个好处:第一,公民参与危机政策的制定,体现正义,公平和民主;第二,公民参与危机政策的制定,政策容易被接受,这样可以有利于提高政策的制定力度;第三,公民参与危机政策的制定,政府对公民参与政策的制定进行宏观的把握,有利于提高政府的权威,提高政府的公民力,进一步增强政府的社会满意度。

4.4 强有力的政策实施与持续改进的评估,是有效制定危机政策的必要手段

政策的实施和评估属于公共危机政策制定过程的内容。进行强有力的政策实施,以及持续改进的政策评估,是制定有效的公共危机政策的一个必要手段,也是能够确保公共危机政策发挥其效益的从而最终实现公共危机政策的意义,即保护公民的人身和财产安全,使社会系统能够恢复到稳定的线性路径中,从而社会能够正常的运行。有效地政策实施与危机政策的执行能力密切相连,同时危机政策的执行力也直接关系到政策目标的实行,所以要保证政策目标的实现,应对强有力的实施危机政策,持续改进的评估对危机政策制定而言,是政策质量的有力保证。

参考文献

[1]IRVING LESTER JANIS.Crucial Decisions:Leadership in Policy-making and Crisis Management[M].Mankato:Free Press,1989

[2]ALEXANDER KOUZMIN.Inter-organizational Policy processes inDisaster management[J].Disaster Prevention and Management,1995,4(2):20-37

[3]ARJEN BOIN.The Politics of Crisis Management:Public Leader-ship under Pressure[M].Cambridge:Cambridge University Press,2005:45

[4]薛澜,张强,钟开斌.危机管理——转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:3

[5]张小明.公共危机预警机制设计与指标体系构建[J].中国行政管理,2006(7):14-19

[6]郭晶莹.从暴雪灾害事件看政府危机管理中的公共政策制定[J].经济研究导刊,2008(9):179-180

[7]朱正威,吴霞.论政府危机管理中公共政策的应对框架与程式[J].中国行政管理,2006(12):40-43

[8]郭钟辉,杨芳.应急管理中公共政策的有效执行[J].理论导刊,2010(11):13-14

[9]Thomas R.Dye.Understanding Public policy(Twelfth Edition)[M].New Jersey:Prentice Hall,2007:31

[10]JOHN RAWLS.A theory of justice[M].Boston:Harvard Univer-sity Press,1971:3

3.舆情管理和公共危机 篇三

【关键词】:网络传播，危机管理，规范

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1003-8809（2010）12-0269-01

一、 网络舆情与公共事件的内在联系

该事件可归类为网络诱致突发事件，对此类事件现做如下定义：某些普通的小范围的社会事件，造成或有可能造成社会危害，需要采取应急处置措施。简言之，网络诱致突发事件就是在网络的作用下，小的社会事件变成突发事件。

毫无疑问，越来越多的普通事件经网络舆情而与公共事件发生联系，这些属于网络诱致突发事件。现从三方面来阐述网络舆情与公共危机事件的内在联系。首先，发达的网络为信息的传播和获得提供了良好，快速的通道。据统计，中国的网民已达到4.2亿。网民们自发大规模发布，传播与事件相关的信息，这种呈爆炸式传播的网络舆情被越来越多的网民了解，当越来越多的情绪积累起来的时候，这种情绪就会演变为群情激奋的公共危机事件。其次，网络舆情有选择得传播以及带有非理性色彩的抨击、谩骂主导着网络主流观点，使事件朝着规模更大、影响更加恶劣的方向发展。这与网络舆情多元立体的传播途径以及不规范传播形成的“网络暴力”有着莫大的干系。

其发生一般遵循以下顺序：首先是发生一个小范围的突发事件，事件起因要有弱势群体遭到侵权或者利益侵害，社会道德困惑，官员行为不当等，当事人或者其他网友在网络上将事件披露，引起网民关注与讨论，事件开始传播；第二步，事件经网络传播不断扩大，网民情绪意见不断高涨，影响越来越大，形成公共事件，政府开始介入，虽一定程度上披露了事件的相关信息，但网络舆论并不因此平息，并大量链接此案例，追溯类似事件根源；第三步，事件引起社会普遍关注，政府甚至高层领导深度干预，相关部门高调解决，事件在网络上逐渐平息。

二、对网络规范传播的建议

网络舆情的不规范传播诱致网络突发事件，再经过网民非理性的传播，扩散，使一场普通的恶性交通事故产生异变升级为危及政府形象的公共危机事件。公共危机管理传播和研究，始于20世纪30年代前后。但在当时的年代，未产生广泛的社会影响，也未造成学科研究的强势；

20世纪50年代初，由于高等学校院系调整和学科建设认识上的偏颇，公共危机管理学的有关专业和课程被取消，该学科的研究和传播也随之中断。

随着经济建设的发展和改革开放的深入，行政管理的重要性和行政改革的迫切性日益鲜明地摆在人们的面前，也因此而推动人们对行政管理学的重新认识。“1984年8月，国务院办公厅和劳动人事部召开了新中国建国以来由政府主持的第一个危机学的会议——“科学研讨会”。会议从理论和实践上探讨了开展研究的必要性，提出建立中国特色的危机管理科学体系的任务及发展中国行政学应遵循的基本原则。在往后的20多年里，我国危机管理学在恢复重建的同时获得迅速和健康的发展。”

危机管理就业方向主要面向各级党政机关、事业单位、国有企业、股份公司、群众团体、高等院校等部门，从事辅助决策与管理、政策分析与预测、团队沟通与人事协调、人力资源培训与管理、后勤供给与保障、教学与研究等工作。

“小到一个乡镇企业的日常危机管理工作，大到整个国家的公务员体制的建立，以及政府机构的的有效运转，都是危机管理关注的领域。随着经济发展成为整个世界的主题，行政管理的外延进一步扩展，在国外又被称为“危机管理”，涵盖了现代社会中大多数公共事务的管理。而在国内则随着政治体制改革步伐的加快，对行政管理专业毕业的学生需求量也越来越大。在互联网时代，网络传播与公共危机管理的联系越来越紧密，政府作为公共危机的管理主体，应当加强对网络传播的规范化管理和深度化了解，使网络媒体在公共危机处理的过程中起到疏导民愤，开解民意，关注民情的作用。对此，本文认为应从以下三点着手：

（1）在互联网时代，社会舆论特别是网络舆论对政府的监督力量不断加强，政府应当学会对公共事件，重大事件的公开化处理，最大程度上提高公共事件处理过程的透明度，这样可以提升政府的公信力；同时要及时回应社会上和网络上的监督和质疑，做到政府能够主动引导网络舆论。

（2）应对网络诱致突发事件，政府不应仅仅统一新闻对外传播的口径，还应当时刻把握以网络为载体的各种新型信息，迅速而准确的判断网络舆情的走向，及时回应公众质疑。在敏感为题问题上，政府应当力避在公共危机事件上的缺语、失语、妄语，也不要试图遏制网络舆论，而是要信息开放，使民众了解整个事件的来龙去脉。

（3）政府要加强对新闻界网络媒体的管理。早在1997年5月国务院新闻办公室就发布了《利用国际互联网络开展对外新闻宣传的注意事项》；1999年由多家主流新闻单位组成的“中国新闻界网络媒体联合会”成立，并制定了《中国新闻界网络媒体公约》。我国网络媒体具有起步晚，发展快的特点，虽然我国已经制定了相关的法律法规，但随着互联网媒体的进一步发展，政府也必须不断加强和完善对网络媒体传播信息的规范化和权威性管理。尽快打造民间的主流网络媒体，引导舆论，规范信息传播。

三．结语

网络化媒体的时代，公共危机管理与网络舆情的联系越来越密切。而规范、权威的网络舆情必定能够在政府处理公共危机事件的过程中发挥不可忽视的作用。

4.舆情管理和公共危机 篇四

——对当前公共管理热点问题的思考

MPA学员***

社会发展已经进入网络时代，在这样一种深刻的变革下，网络时代的鲜明特点和独有规律对政府管理也势必产生巨大的影响力。因此，正确把握网络舆情与政府管理的关系，分析政府在处理网络舆情方面存在的主要问题，着力构建政府对于网络舆情的应对机制，具有重要的现实意义。

一、网络舆情及其对政府管理的影响

近年来，中国互联网迎来了前所未有的新局面。首先，网民数量的大量增加和互联网普及率不断上升。中国互联网络信息中心的统计数据显示，截至2010年底，中国网民总数达到4.5亿人，增长率为20.3%。特别是博客、播客、微博的迅猛发展，极大地影响了网络信息的生产方式，网络格局产生了深刻变化。

所谓网络舆情就是指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。网络舆情一定是现实社会中的某一热点问题或是某一现象引发网民的关注，在网络上出现网民的初步关注，之后借助网络的传播和放大作用，有更加多的网民利用各种网络传播方式对该信息进行加工传递，逐渐形成一种或者数种观点鲜明的舆论观点，网络舆情因为它的广泛的影响面以及所代表的诸多群体，还有它在传播和发展过程中的不确定性应该引起政府管理部门的高度关注。

一方面，网络舆情对政府管理具有积极的推动作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。网络是政府对外展示的一个良好平台，也为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至于可以通过网络进行监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的

1互动情况下形成的网络舆情，有助于为政府管理提供有利的舆论环境。其次，有助于营造良好的公共管理环境。网络舆情同样是现实民众心声的某种反映，对现实社会也具有极大的反作用力。政府管理者通过借力于网络环境，不但可以在网络“虚拟社会”中争取到支持，而且这种支持一定程度上也能反映到现实社会中来。再次，有益于政府开展危机管理。正确收集分析网络舆情可以及时预判危机，合理地引导舆论可以化解矛盾。

另一方面，网络舆情如果处理不当，对政府管理也会带来一定的负面影响。网络作为一种信息传递渠道已经对传统的信息传播和处理方式带来很大的挑战，政府如果不能清醒地认识到这一点，仍旧采用封闭或者有选择的发布信息的方式，那么当社会公众通过网络得知事件真相之后会极大地降低对政府的信任程度。同时，如果得不到正确引导，而政府在某些方面又不能采取正确的应对方法，则很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增添社会不安定因素。

二、政府在处理网络舆情方面存在的问题

我们在网络管理、网络宣传、网络舆情应对等方面还存在不少薄弱环节，在一定程度上制约了互联网体现社情民意的作用，也使网络舆情作为社会“安全阀”的功能受到束缚。

一是网络管理调节手段单一。在深化改革的过程中，一些深层次的矛盾、对现实生活中的一些不满情绪会在网上表露，一些负面的东西会在网上出现。目前在应对网络舆情的实际操作过程中，通常就是通过落实网站管理制度，对网站论坛类、交互式栏目管理人员提出明确的工作要求，确保网络信息的合法性和与主流思想的一致性。一些正常表达网民心声、正确表达对政府管理的意见和建议被过于苛刻地删除，导致网络无法反映网络舆情的全貌，甚至会导致对网络舆情的误判。

二是网络宣传与网络舆情脱节。网民所关注的热点问题是经常变化的，常常是一个热点问题还没有“冷”下来，新的热点问题又出现了，与之相对应，网络舆情的影响也是相互交织的，这就给我们政府的网宣部门带来了很大的工作难度。但是，经常出现的情况是政府在网络宣传上的迟缓，没有找准时间点和合适的切入点，网民迫切需要了解的信息，往往得不到及时的披露，网民的意愿要求，也往往得不到及时的回应。另外，政府在网络语言的使用上也比较呆板，导致与网民沟通受阻，甚至于引起网民的反感。

三是政府处置跟不上网络舆情发展的进程。由于政府与网络舆情之间没有形成良性互动，一旦不良网络舆情出现时，常常看到的是有关政府官员出来“澄清”、“辟谣”、“解释”，疲于应付，陷入被动的境地。

三、对于提高政府网络舆情应对能力的思考

有效引导公众理性表达意愿，引导公众情绪，这在网络时代已成为维护社会安定团结和群众正常生产生活秩序的重要条件，是当前公务人员迫在眉睫的“必修课”。

一是提高网络舆情引导能力。要转变认识，将网络视为调研第一线，视为做好群众工作、维护社会稳定的工作场，放下架子，以平等尊重和坦诚的态度主动回应网上言论，就完全可以扬长避短，利用网络优势将党和政府的声音传送出去。在突发公共事件发生后，不仅要处理好现实中的突发事件，而且应做好网络监测与预警工作，了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，从官方立场及时回应，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，让谣言止于真相，澄清网上不实传言，以权威说法疏通公众过激情绪，引导公众甄别真伪，明辨良莠，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，变不利为有利，变被动为主动，促进问题解决。

二是提高沟通和服务群众的能力。建立网络信息分类处理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，作为与群众联系的直通车，真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。只有借助网络将社会的期待、信心和鞭策化作执政的营养和力量，提高决策水平，想方设法解决群众关心关注的民生问题，才能够获得群众的真心拥

戴，筑牢引导网上舆情的社会基础。

三是提高网络管理能力。公众在行使自由和民主权利的同时，也必须受到法制约束，不能超越法律许可范围和违背基本的道德准则来行事。当个人言论在网上超越法律和基本道德界限给他人和社会造成严重负面影响时，就不是网民的私人问题和个人行为了，此时公共权力就有介入的必要。要尽快健全和完善网络管理、网络监督的相关法规，净化网络环境，推进公众网上参与公共生活的规范化。

5.政府公共危机管理 篇五

一．背景概况

全媒体时代，网络成为了危机事件产生、传播、扩散的主要媒介。大量公共事件通过网络引发或者被不断扩大化，成为舆论热点，引起全社会关注。全媒体时代人人都是自媒体，每个人可以通过手机、电脑把自己的所见所得发到网络上，又可以转发评论别人的信息进行互动。全媒体的信息监控和审核难度较大，加上网络本身的匿名性和虚拟化，使人自我约束及辨别力降低，信息失真、情绪宣泄和网络暴力得以释放，引发群体性事件。网络成为了公共危机的“催化剂”，给政府造成巨大压力，需要政府快速反应进行处理，如果事件得不到妥善处置，不仅会影响社会稳定和政府公信力，而且还会导致危机加剧，事态更加无法控制。

二．面临的问题

全媒体时代公共危机管理按照事前、事中、事后三阶段进行划分，事前阶段的任务是 危机预防，重点在于监测预警，事中阶段任务是快速有效处理危机，重点在于信息公开、舆论引导、公众参与，事后阶段任务是恢复、善后，重点在于总结危机经验教训。不过在以上环节里，我国公共危机管理都存在着一些问题。

1、事前——危机检测预警微弱，应急预案不完善

就像老师课上说的政府现在的公共危机应急预案不仅不够完善，而且应急预案常常会显得很鸡肋。目前，政府对公共危机信息具有选择性，往往对于那些费时费力的危机信息源不愿长期跟踪，而选择那些比较容易采集分析的数据。此外各级政府出于维稳和政绩考核的需要，即使发现网络不良苗头，不希望公开和扩大化，丧失了及时预警的最佳时机。我自己也深有体会，很多危机事件只有在网上微博上闹大时，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑称现在是“微博治国”。在应急预案上，政府往往关注的是危机发生时的应急处理工作，并未做好日常的预防和统筹规划，一旦发生网络危机事件，由于没有平时的应急预案，有的预案在处理步骤方法、问责机制也不明确，鸡肋的很，非常不利于危机的处理和解决。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

2、事中——公共危机的处理滞后

随着信息技术的发展，图文并茂的谣言、色情、暴力等不良信息充斥网络，足以以假乱真，蛊惑公众。大家都在一个信息爆炸的时代，真真假假的新闻太多了，每次面对各种负面信息，我都告诉自己不要太早下结论，要有自己的判断力。但是在当下的社会环境下，我们太容易太舆论引导了，这也加速了危机的产生和传播，而且一旦在网民中形成定式思维，政府的权威性和公信力大打折扣，造成政府的权威真实信息无法让公众信服。所以政府公开信息，把真实可靠有效的公共信息发布给社会大众。但是现在政府老是打着＂维稳＂等名义不作为、乱作为，对于公共危机的有效解决非常不利。因此政府要快速行动，以积极务实的姿态让公众内心温暖，看到希望，这样才能赢得群众信任，获得支持和拥护。

3、事后——公共危机的总结不足

公共危机事件过去消退时，政府要认真总结经验教训，评估危机造成的损失，查找危机预防和处理过程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民众的安抚恢复工作。目前政府主要关注事件本身总结而忽视了对公众的网络危机教育，忽视了全民危机意识的培养。网络世界里把自己的人性阴暗面展露无遗，我们也知道网上有很多“键盘侠，乱开炮，站着说话不腰疼，成为了加剧危机的帮凶。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

二．解决对策

6.公共危机管理研究综述 篇六

摘要：近年来,随着国内外公共危机事件的频繁发生,公共危机管理研究在国内迅速成为一个新的研究热点。本文概述了我国公共危机管理的现状、危机与公共危机、危机管理的概念界定、危机的类型与特性、公共危机的诱因、以及公共危机管理体系(机制)的构建等进行缕析，并对学术界在这一领域研究的前沿问题及其研究进展进行了梳理和探讨，通过对这些问题的梳理与归纳,有助于我们看出其中的不足乃至所存在的一些亟待解决的问题

关键词：公共危机、危机管理、研究综述

一．我国公共危机管理研究现状概述

20世纪60年代,西方对危机管理的研究悄然兴起,且研究范围己经从政治领域向经济、社会领域,从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展。从 “非典”事件到汶川大地震再到H7N9等各种危机出现，,公共危机管理逐渐成为我国学术界研究的热点。近年来,我国公共危机管理研究取得了较多的成果,主要表现在以下几个方面:(一)界定了公共危机管理学科的研究对象,学科体系逐步完善

早在1996年,学者王贵秀就提出创建危机管理学的倡议。王贵秀在《创建危机学刍议》一文中认为,危机管理学应以社会危机为专门的、独立的研究对象,凭借丰富的内涵、广阔的外延其定能成为一门博大精深的边缘科学[1]。薛澜教授等主持了“社会变革中突发事件应急管理”课题,课题成果著作《危机管理:转型期中国面临的挑战》系统反映了美国“9·11”事件后全球危机形态的变迁,探讨了转型期我国危机形态的根源及特征,勾勒出现代危机管理体系的基本框架,给出了非常规决策治理的整体战略设计和制度安排[2]。通过学者们的不断地努力,危机管理的学科概念、学科研究对象等逐步明确,为今后学科体系的完善打下了坚实的基础。

(二)出现了大量的专门研究机构,有关研究课题相继进行

近年来,在一些高校和研究所成立了相关的危机管理研究机构,如清华大学由海内外专家学者组成危机管理学术委员会,创办了“清华大学危机管理论坛”;中国人民大学公共管理学院北京理工大学、华东师范大学等成立了危机管理研究中心,旨在通过危机管理的理论和实际研究,提供咨询,提升政府、公共组织、企业的危机管理水平;中国现代国际关系研究院创建的危机管理与对策研究中心希望借鉴国内外危机管理经验,对正在发生或可能发生的国内外重大危机进行对策性与理论性研究。同时,“危机状态下的政府管理”、“群体性突发事件研究专辑”、“社会变革中突发事件应急管理”、“国家公共安全管理系统研究”等课题相继进行,取得了可贵的阶近年来我国出版了大量优秀的学术专著,如《危机状态下的政府管理》[3]、《国家与政府的危机管理》[4]、《政府危机管理》[5]、《企业危机管理》[6], 《危机传播管理》[7]《危机管理战略》 [8].《对我国政府公共危机应急管理体系的系统分析》[9]等。同时,根据笔者对中国期刊全文数据库的搜索,我国在1994年至2001年有关危机管理的研究论文总共才123篇,而2001年以后以“危机管理”为标题的论文数量达到

篇(截止2013年)由此可见,近年来我国学术界有关危机管理的论文成果急剧增加,取得了可喜的成绩。

二．相关概念的界定

(一)危机、公共危机和危机管理等概念的界定（1）有关“危机”的定义。

对于什么是危机,我国学界讨论的并不多,大多是借用国外学者对“危机”的定义,其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的观点:即危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。近年来,国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出,突发事件是人们对出乎意料事件的总称[10];张澜等认为,“危机”通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚[11];马建珍指出,“危机”是指社会遭遇严重天灾、疫情,或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等,社会秩序遭受严重破坏,人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[12]李泽洲认为,“突发性公共事件”就是在某种状况下,由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[13]。

（2）关于“公共危机”的定义

对于公共危机,虽然有不少文章以此为关键词或作为文章标题,却只有少数研究者做了界定。如李燕凌等认为,公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险(危害或风险)的事件[14];张小明在对“公共危机”、“一般危机”、“政府危机”进行比较分析的基础上,认为三个术语是有区别的:“公共危机”是与“一般危机”相对应的专业术语,强调的是其影响范围广大,或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁,需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策,同时认为,“政府危机”这一专业术语,从简化的意义上来说,可以看作是与“企业危机”相对应的,是以危机发生领域为依据所做出的简要划分,正因为如此,他指出应该对这些术语进行规范。[15](3)有关“危机管理”,的定义

关于危机管理概念，大致可以分为以下三种:第一种概念偏重于危机管理的过程性，强调的是危机管理贯穿于危机性事件发生、发展的全过程，即危机性事件的整个生命周期。张成福指出:“所谓的危机管理是一种有组织，有计划，持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防，处理和消弥危机”。[16]上述界定在学术界得到比较普遍的认同。第二种概念偏重于危机管理组织及其采取的措施，强调危机管理不仅是政府管理的重要组成部分，还是政府组织相关社会力量共同对付危机性事件的过程。杨建顺指出，所谓危机管理，是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或者紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。[17杨冠琼认为危机管理就是政府组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。[18]第三种概念则将“危机管理”看作“突发事件管理”，杨建顺强调的是危机的多样性和复杂性乃至各种形态的危机和紧急事态的共性。如有学者认为，“危机管理”也称为“突发事件管理”、“紧急状态管理”，特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。[19] 三．公共危机类型的划分

《国家突发公共事件总体应急预案》将公共危机分为四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。学者陈玮将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大社会治安事件、重大刑事案件、公共关系危机(舆情突发、网络炒作)。[20]在胡宁生主编的《中国政府形象战略》一书中,作者在综合前人所做划分的基础上,对危机分类做了以下归纳: 1 按动因性质划分：自然危机(自然现象、灾难事故)；人为危机(恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等)。2按影响时空范围划分：国际危机、国内危机、组织危机。3按主要成因及涉及范围划分：政治危机、经济危机、社会危机价值危机。4按采取手段划分：和平方式的冲突方式(如静坐、示威、游行等)；暴力性的流血冲突方式(恐怖活动、骚乱、**国内战争等)。5按特殊状态划分：核危机、非核危机。胡宁生等还进一步提出了综合划分标准,选取危机状态下的复杂程度、性质及控制的可能性等指标,将危机划分为两种基本类型:一是结构良好的危机;二是结构不良的危机。[21] 在《危机管理》一书中,薛澜对危机类型做了以下归纳:自然灾害型、利益失衡型、权力异化型、意识冲突型、国际关系型。[22] 黄训美认为,从产生的原因看,危机的类型主要有三种:一是自然力产生的天灾,如洪水、地震等;二是人为造成的人祸,包括全局性的或局部性的社会冲突;三是以自然灾害表现出来的人为危机,如火车相撞、飞机失事、核泄露等事故,以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的大规模生态灾害等。[23] 以上这些分类方式,反映了我国学者从不同角度、以不同的标准对各种危机进行了归类,在相当程度上代表了目前我国学界对危机的分类,尽管在名称等形式上有所差别,但主要只是分类角度的不同,其实质内容并无太大分歧。

四．公共危机的特性

在对各类危机进行分析的基础上,我国学者对危机的特性做了归纳。总结这些研究,目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性、政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为,危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[24];张成福指出,危机具有威胁性、不确定性、时间的有限性与危机的双重效果性,认为危机会带来各种损失,但危机也是机会和转机,危机可以促进制度的革新和环境的变革[25],有学者也将这一特性称为两面性;李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[22];而薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析,将它们归纳为五个方面:危机事件涉及的领域多元化;危机事件呈高频次、大规模;危机事件的组织性、暴力性和危害性加强;危机波动方式多元、震动频度增大;危机事件的国际化程度加大。[26] 笔者认为,我国学者对危机的划分类型多而丰富，使我们对危机有了更好的认识和辨别，但是行行色色的划分会降低类型的统一性和标准性，所以，我们有必要对学者划分的类型进行分类和归纳，并对各种危机进行差异或者相似的分析，从而寻求哪些类型的危机破坏性更大，做好预防工作，降低损害。

五．公共危机产生的诱因

不同的学者对公共危机爆发的诱因提出了不同的观点。学者薛澜等从社会因素（包括政治、经济和文化）、组织因素（包括组织机构与文化、策略与战术管理、策略危机管理和决策手段）和个体因素三个方面探讨公共危机的诱因。[27]学者吴忠民将当前中国重要的社会危机变量归为两类：一类是诱因变量，包括经济波动、物价上涨、失业率居高不下、金融危机以及生态环境破坏等5项；另一类是本因变量，包括贫富差距过大、社会保障滞后、三农问题、劳资纠纷和冲突、中等收入人群发展的相对缓慢、腐败问题以及中央政府效率和权威削弱问题等7项。[28]运用系统方法可以将引发公共危机的因素分为：（1）自然因素。包括气象灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害。（2）社会因素。包括政治因素，经济因素，文化因素，卫生因素，信息、技术因素，刑事犯罪因素，国防因素等。（3）环境因素。包括大气污染、陆地水污染、海洋污染、噪音污染、固体废物污染、放射性污染、有毒化学品污染等。

六．关于公共危机管理体制的构建

公共危机管理机制的构建是公共危机管理的核心问题，国内不少学者提出了构建政府或公共危机管理体系与机制的构想。从不同视角提出的这些构想,反映了我国学者关于危机应对与管理的策略和见解,可谓仁者见仁,但综合目前国内学者的这些讨论,可以大致归纳为以 下四种观点。

（一）“制度论”

这也是目前占主导地位的一种观点,认为近年来我国发生的一系列危机及政府处理的不得力,主要原因在于我国相关机制不健全、制度存在缺陷而影响了政府的危机管理能力。建立与完善危机管理体系或机制,应该借助政治学、制度经济学、组织管理学等学科理论。如林毅夫明确提出,完善危机管理体系关键是建立体制化机制。[29]而在具体的危机管理中,又有两种不同的角度。其一,从机制建设的角度。王乐夫等以“非典”为例,阐述了有效的危机管理机制应该包括以下几个方面的内容:(1)建立有效的预警机制;(2)建立有效的内部协调机制;(3)建立有效的政府间合作机制和国家间合作机制等。[30]吴兴军通过对我国政府在公共危机管理上的缺陷的分析,提出按照公共危机管理规律,构建科学的危机管理机制,包括三个方面:建立公共危机管理监测预警机制;建立快速高效的应急处置机制;建立善后修复和转化机制。[31]而曹现强等颇具创意地指出,构建危机管理机制的关键在于构建危机状态下以政府为中心的危机管理责权机制,危机管理的核心问题是各参与主体的权力—责任机制的构建与调适。为了有效地进行危机救治,必须对各参与主体进行合理的权力与责任划分。[32]其二,从法律的角度反思危机的管理。肖金明认为,SARS危机对政府能力、法律制度和公众道德直接提出了挑战.为了成功应对危机,他提出了三大主张:第一,政府能力再造;第二,紧急状态的法制安排;第三,公众道德的重建。[33]在制度论者中,不少方面达成了共识,如在危机管理机构设置方面,他们主张建立常设性政府危机管理机构,在法律建设方面,几乎一致认为我国急需加强该方面的法制建设,尤其应该快速设立《紧急状态法》。(二)“经验论”

该论者从感性主义出发,重视经验尤其是国外成功经验的作用。一方面,他们通过对美国、日本等发达国家在危机管理上的成功经验及有关危机管理方面富有成效的制度建设的介绍,为我国危机管理和相关制度建设提供借鉴。唐钧介绍了公共危机管理的国际动态后,提出了包括:建立全国的危机管理体制、加强事前的预防准备工作、筹建危机预警系统和危机评价系统、提升公共危机管理的绩效和水平、高新科技全方位保障社会安全、做好资源共享和全民动员工作、培养和培训公民的危机管理意识及有效利用国际资源等十项建设经验[34];薛澜等在《危机管理的国际借鉴:以美国突发公共卫生事件应对体系为例》一文中,以美国公共卫生突发事件应对体系为例,分析了其危机管理体系建设的各个方面,并从各具体领域的危机管理体制分析来归纳总结国外危机管理体系的一些共同特征,以期为我们建设中国危机管理体系提供借鉴。[35] 该论与“制度论”有不少相通之处,那就是一方面注重经验的作用,同时,认为加强制度建设也是不可或缺的。不仅如此,因为经验论者在介绍国际上成功的危机管理经验时,也很注重在我国推行国外有效的危机管理机制,所以,二者在不少方面达成了共识,如建立预警系统、加强有关危机管理的法制建设、加强信息系统建设、建立统一指挥的危机管理机构及借鉴国际资源等。

(三)“系统论”

此种观点运用现代系统思维研究与设计中国政府危机管理系统。这种观点批评了一切问题 泛政治化的思维模式和政府部门条块分割的体制局限，并从系统整合原理出发，构建彼此协调、合作的公共危机管理系统。有学者认为，危机管理同任何其他的组织管理一样，都是企图通过对相关人力、物力、财力和信息资源的有效整合，优效果、高效率、高效益地实现组 织目标。因此，其理论基础都是简化描述为“1+1护2”的系统整合原理。要想建立高效运作、能够实现“1+1>2”的危机管理系统，必须合理设置其子系统，科学设定各个子系统的职能，并构造出密切协调、合作的子系统之间的关系。(四)“公共关系论”。

公共关系学与危机管理关系密切。在西方国家,公关手段一直备受危机管理专家的青睐,它的一些原则、方式、方法、策略在危机管理中得到了广泛应用,而且卓有成效。随着近年来 我国各种危机事件的频繁发生,人们在与危机的交锋中也逐步意识到了公关手段在危机应对与管理中的独特作用。该论者认为在公共危机管理中,应当注重科学地运用公共关系学的原理、方法应对危机。首先是满足民众的知情权,从而获得民众支持;其次是政府策略地运用公 共关系艺术,协调好政府危机管理的外部环境,形成基于目标中心的合力,达到减少政府“交易成本”的目的。其中高世屹认为,危机管理,也要采取旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略[36]徐刚等认为危机管理的公关策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面,在政府危机管理中,应以公关手段调节社会传闻,塑造政府形象.[37] 相对于制度论者重视制度而言,公共关系论者主张在危机管理中,更加倾向于非制度化的管理艺术,认为过分强调制度、机制的作用会忽视实践的艺术性,从而影响危机管理的成效。

七．我国公共危机管理存在的问题

国内公共危机管理研究主要集中在基本理论和立法研究两个方面。不足之处主要有：

（1）研究不够系统，表现为没有将公共危机管理的基本理论、立法研究、组织设计和工作流程结合起来，形成公共危机管理体系或机制。在方法上，没有将系统方法和情景分析方法贯穿到研究之中，使得研究不够系统、具体，缺乏对公共危机管理的组织设计研究。

（2）在公共危机管理立法研究方面，对现有法律缺陷缺乏系统的研究。例如，我国没有统一的国家紧急状态法。尽管现在国家有防洪法、防震减灾法、传染病防治法、国防法等法 律，但是每一个法律都只适用于一种紧急状态，国家在宪法中没有统一的这种法律制度，所以一旦突发事件发生，很难有一个统一的指挥机制。

（3）笼统的危机管理研究居多，对影响当前我国社会安全稳定和国家长治久安的社会危机缺乏科学的分析，更缺少形成这些危机的深层次原因的分析和预防措施。（4）研究领域与范围褊狭。目前我国对危机与危机管理的研究,主要以政府危机管理为核心,城市危机为主要研究对象,对农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还很不够。有关我国农村地区危机管理的研究,除了李燕凌等人的研究外,更深的研究很少见。而广大民族地区危机管理的研究几近于空白。

八．针对公共危机管理提出的建议

看了众多文献之后，笔者对危机的认识、预防和处理有以下看法：

（1）要严格制定责任追究机制，对于造成公共危机的人一经调查存在问题严格进行处理，并且要公开信息，同时要提高追究责任的速度。

（2）政府应当同非政府组织建立合作机制，非政府组织会在政府与民众之间起到非常好的桥梁作用，能够解决很多难题。并且政府应当尽快支持和鼓励非政府组织的合法性，让其尽快成为公共危机管理的主体之一。

（3）完善公共危机预警机制，很多专家学者都取得了一定的研究成果，希望政府进一步予以重视，采纳良好意见，加以实施。

（4）政府应当关注公众、媒体与政府之间的关系，在这三者之间的关系问题上，我们可以看出公众、媒体与政府之间的关系处理上有很多问题，民心极易被媒体误导而产生新生负面危机，希望政府能够妥善处理三者之间的问题，稳定民心，提高公信度。（5）还建立危机教育培训基地，地球越来越不平衡，今后的公共危机不会比以往少，自救与他救能力非常重要，我们不仅要在理论书本上下功夫，更要让社会公众更多的参与实地训练，有些危机无法避免，那么就让社会公众多一些逃生本领，以减少损失与伤痛。

参考文献：

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[15]张小明:《从SARS事件看公共部门危机管理机制设计》,《北京科技大学学报》(社会科学版)2003年第3期。

[16]张成福:《公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择》，《中国行政管理》，2003年7期。

[17]杨建顺:《论危机管理中的权力配置与责任机制》，《法学家》，2003年第4期。[18]杨冠琼:‘危机性事件的特征、类别与政府危机管理》，《新视野》，2003年第6期。[19]杨建顺:《论危机管理中的权力配置与责任机制》，《法学家》，2003年第4期。[20]陈玮.公共危机管理机制建设的现实思考[J].公安学刊，2007.10.[21]胡宁生主编:《中国政府形象战略》,中共中央党校出版社1999版,第1173~1177页 [23]黄训美:《简析政府的危机管理》,《光明日报》2004年8月6日

[28]吴忠民.中国中期社会危机的可能趋势分析 [J].东岳论丛，2008，(5).[29]林毅夫:《完善危机管理体系关键是建立体制化机制》,《领导决策信息》2003年第20期

[30]王乐夫、马峻、郭正林:《公共部门危机管理体制:以非典型肺炎事件为例》,《中国行政管理》2003年第7期。

[31]吴兴军:《公共危机管理的基本特征与机制构建》,《华东经济管理》2004年第3期 [32]曹现强、赵宁:《危机管理中多元参与主体的权责机制分析》,《中国行政管理》2004年第7期。

[33]肖金明:《反思SARS危机:政府再造、法制建设与道德重建》,《中国行政管理》2003年第7期。

[34]唐钧:《公共危机管理:国际动态与建设经验》,《新视野》2003年第6期。

[35]薛澜、朱琴:《危机管理的国际借鉴:以美国突发公共卫生事件应对体系为例》,《中国行政管理》2003年第8期。

7.舆情管理和公共危机 篇七

“倾听”也就是我们常说的媒体监测,而随着web2.0时代网络语言的更新速度和数量远超以往任何一个时期,人工判断结合数据抓取自动化,是媒体监测的首选。

新媒体危机应对案例

在新媒体时代,我们还不得不面对另一个难题——危机应对。今年年初,世界著名的奢侈品牌D&G在香港购物中心海港城的店面,因禁止港人拍照,引发网络热议,短短3天,由一个独立的冲突事件发展为地域歧视话题。在整个事件中,D&G显然忽视了社交媒体的传播特性,自始至终没有通过任何形式发表公开声明,反而是海港城在第二天才迟迟出面道歉。可见该品牌既没有做到在第一时间听到用户声音,又没有对话题转移做出应有的预测和应对。

相比之下,麦当劳的3.15事件可谓利用微博进行危机公关的经典成功范例。麦当劳三里屯分店在今年3.15活动中被曝光食品安全问题。在信息公布后不到一个小时,麦当劳通过官方微博发布了简短的声明:承认问题严重性;确认个别问题;向消费者致歉;做出改进承诺。并在之后几个月里积极开展了“参观养殖基地”等一系列活动,成功“转危为安”。4月统计表明麦当劳三里屯分店竟奇迹般没有受到危机影响,营业额增长了4%。

新媒体危机应对的几大原则

公关危机5S原则没有随新媒体发生实质改变

如果把危机比作爆炸,那么舆情就是火药桶,而社交媒体只是导火索,而不是危机本身。所以重视人心的变化依旧是危机公关最核心的理念

从相关案例中我们不难看出,其实在社交媒体时代,危机公关的5S原则并没有发生实质性的改变。我们熟知的譬如时间第一,承担责任,真诚沟通等依然是值得遵循的黄金法则,但是新媒体带来的一些新特性,却是我们不能忽视的。如果不善加利用,社交媒体会将品牌引入“塔西陀陷阱”,即一旦失去用户的信任,不论做什么都会被用户质疑(公信力丧失)。对于这点,社交媒体的张力远超以往任何一种传播平台。

重视社交媒体的多波动性与媒体平台转移

首先,从社交媒体的特征来看,危机来源的多样性和不对称性显而易见:每一位用户都可以通过新媒体发出自己的声音,再次体现了传播的双向特征。单独的用户可以与品牌直接对话,可以利用媒体造势,升级话题。其次,传统媒体与新媒体的互动:从来源上看,记者的新闻线索越来越依赖于网络,尤其是微博。从话题上看,传统媒体是网络舆情升级的必经传播介质。第三,新媒体的多波动性:传统媒体的危机话题波动次数以1到2次为主,而在新媒体中我们甚至能看到5到6次的话题波动,某些事件表面上已经趋于平静,但因为社交媒体的挖掘再次复燃。

做到倾听“三种”事实真相,掌握传播节点与跨界监测

从以上新媒体的特征我们不难看出“倾听”的重要性。公关需要倾听事实,而在社交媒体上,有三种事实是不能被忽略的:1.事实真相;2.你所表达的事实;3.别人眼中的事实。而基于多波动的特点,倾听事实不仅要全网、全程监测,还要格外注意话题节点(通常节点次数大于等于2)。另外在倾听声音的权重性方面,意见领袖是首当其冲的重点,但与传统媒体不同的是,新媒体更加强调跨界倾听,不仅是品牌行业内,包括法律、民生等一些平时在传统媒体上没有太多交集的领域里的意见领袖,甚至企业内员工,都有可能成为危机中的关键风向标。

8.公共危机管理案例分析 篇八

——5·2庆安火车站枪击事件

姓名：徐飞飞

学号：3120591023

班级：公共121

5•2庆安火车站枪击事件

——基于政府公信力的视角

摘要

政府公信力是指政府在履行职责时，其言行受到公众普遍认可的一种能力。它是公权力合法性的基础，是社会稳定发展的保障。公共危机管理对于政府公信力而言既是挑战又是机遇。如果政府在危机管理中处置得当，不但能缓解危机的负面影响，还能增强政府危机管理的能力，进而提升政府公信力的水平。反之，则会进一步加速危机事态的严重性，政府的公信力也会受到很大冲击，甚至政府可能由此失去民心。近年来，国内有关政府机关行政合法性的危机事件时有发生，政府在处理此类事件中或多或少都存在着一些问题，导致政府公信力在不同程度上受到损伤。因此，本文旨在从公共危机管理中提升政府公信力的研究思路出发，通过对具体的政府机关具体行政行为合法性进行分析，找出危机管理中政府公信力下降的表现和原因，并提出相应的对策，不仅有利于减少该类危机事件的发生，更有利于提升政府的危机管理水平和公信力水平。

首先，本文分别对政府公信力和公共危机管理的概念和相关理论做了阐述，为事件分析提供了理论依据。其次，对政府公信力和公共危机管理的关系进行论述，分析出公共危机管理中政府公信力的影响因素。以此为基础，对近期的5·2庆安火车站枪击事件进行具体分析，找出政府机关行政危机事件中的政府危机管理的问题及原因。最后，本文综合概念分析、案例分析的基础上，提出加强政府公共危机管理的法制建设、加强政府公共危机管理的组织建设、提升政府危机管理公职人员的素质水平、提升公共危机的社会参与水平以及加强政府公共危机管理的机制建设等一些建议。

关键词：政府公信力

5·2庆安火车站枪击事件 政府机关行政合法性 公共危机 目录

1.引言...............................................................................................................................................4

1.1 研究背景............................................................................................................................4 1.2 现实意义............................................................................................................................4 2.5.2黑龙江庆安枪击事件对政府公信力的影响.......................................................................5

2.1 事件概况...........................................................................................................................5 2.2 事件经过...........................................................................................................................5 2.3 5.2本案对政府公信力冲击的原因分析........................................................................6

2.3.1 事发后各主体第一时间行为...............................................................................6 2.3.2 公众舆论压力下的相关主体行为.......................................................................6 2.3.3 对公信力原因冲击的分析...................................................................................7 2.4事件结果及总结.................................................................................................................7 4.政府提高公信力的措施.......................................................................................................9 4.1 加强政府公共危机管理的法制建设...............................................................................9 4.2加强政府公共危机管理的组织建设................................................................................9 4.3提升政府危机管理公职人员的素质水平........................................................................9 4.4提升公共危机管理中的社会参与水平............................................................................9 4.5完善政府公共危机管理的机制建设..............................................................................10 5.总结............................................................................................................................................10

1.引言

1.1 研究背景

进入21世纪，随着社会转型速度的加快和市场化、城市化、全球化进程的深化，我国各类突发事件不断发生，各种社会矛盾及问题不断积聚，社会运行中的不确定因素明显增加，特别是近些年，我国持续处于突发公共事件的高度频发期。从2008年以来，南方雨雪冰冻灾害前所未有，汶川特大地震百年一遇，重大群体性事件时有发生，甲型H1N1流感肆虐，到近期的“东方之星沉船”事件、“5.2庆安枪击事件”、“河北沧州重大枪击案”等，公共危机事件发生越发频繁。

在现代社会中，处理危机事件，实行公共危机管理，是任何国家政府都不可避免要面对的。但就公共危机本身而言，它的出现具有发现公共问题、推动公共问题进入政府的议程促使政府制定有效的公共政策来解决公共问题的作用。因此，公共危机管理成为现代政府的一项重要的职能。如果政府能够妥善的处理好公共危机事件，提高危机发生前的预见能力，发生中的处置能力，发生后的恢复能力，不但能够保障经济继续稳步发展，社会安定有序，同时也能够提升自身的公信力。作为社会发展的综合力量之一，提升政府公信力水平一直是各国政府追寻的目标。政府公信力对应对危机事件中的非常规管理发挥着重要的作用。由于二者相互依赖，紧密联系，因此，公共危机管理对政府既是挑战又是机遇，加强对危机管理的研究已是世界范围内各国政府和人民的理性选择，也是提升政府公信力的重要手段之一。

1.2 现实意义

近年来，有关质疑我国政府行政合法性事件时有发生。2015年，政府行政合法性问题依旧是公众最为关注的问题之一。频发的质疑政府行政合法性的事件，导致了社会公众的不信任心理，引发了严重的信任危机。5月份，由于5.2黑龙江庆安枪击事件舆论的不透明导致舆情恶化；6月份，由于东方之星沉船事件中的事故原因的预计分析颇具争议，使舆论进一步发酵；而这两天的河北沧州 枪击案件有进一步加剧了政府的信任危机。依法行政是政府行政过程中应遵循的原则中之一，依法行政一方面关乎政府的公信力，两一方面又关乎社会的公平正义，直接关乎社会的繁荣稳定。针对政府行政合法性的突发公共事件进行研究，一方面有助于减少该类危机事件的发生和带来的负面影响，另一方面更有利于增强政府整体公共危机管理的能力，进而提升政府自身的权威和公信。

2.5.2黑龙江庆安枪击事件对政府公信力的影响

2.1 事件概况

2015年5月2日，黑龙江省庆安县一男子在该县火车站候车室内与庆安站派出所民警发生冲突后，该男子被民警开枪击倒身亡，引发民警用枪是否合理等争议。

5月21日，哈尔滨铁路运输检察院公布调查结果，民警李乐斌使用枪支依规合法。

2.2 事件经过

5月2日下午，黑龙江省庆安县一男子在该县火车站候车室内与庆安站派出所民警发生冲突后，该男子被民警开枪击倒身亡。哈尔滨铁路警方称，该男子不听劝阻抓住一名5岁儿童向执勤民警抛摔，抢走民警携带的警具并抢夺枪支。

2日19时许，记者在庆安站派出所内看到死者的母亲。据其介绍，当日下午自己和儿子及孙子孙女准备到庆安县火车站乘车，在候车室检票时，不知什么原因儿子和一名民警发生了冲突，随后民警掏出手枪并击中儿子。

哈尔滨市铁路局铁路公安处宣传处介绍，当日12时许，在哈尔滨铁路局管内庆安站候车室安检口处拦截旅客进站乘车时，一名中年男子不听劝阻并抓住一名5岁儿童向执勤民警抛摔，抢走民警携带的警具并抢夺枪支。随后该男子被民警开枪击倒在地，后经120急救人员确认，该男子失去生命体征。

[3] 事件发生后，公安部和铁路总公司责成铁路公安机关展开调查，铁路公安局迅速组成工作组赴庆安指导处置，哈尔滨铁路公安局则根据公安部《公安机关人民警察佩带使用枪支规范》成立了调查组，最终形成民警使用枪支依规合法的调查结论。5月21日，哈尔滨铁路运输检察院公布调查结果，民警李乐斌使用枪支依规合法。

徐纯合为何突然情绪失控，进站前发生了什么？他是不是上访者，村干部是否曾联合铁路警方截访？事后家属拿到的20万元救助款是怎么回事？

2.3 5.2本案对政府公信力冲击的原因分析

庆安事件后舆情一片哗然，绝大多数民众对官方给出的关于警察开枪的合法性、原因等持怀疑态度，加之网上传出的有关“枪杀访民”、“截访的消息、安徽省宣城市宁国市公安局民警徐宁发布涉及庆安事件，而不久之后当地官方微博发布声明：徐宁由于精神偏执已停职很长时间，因此其言论不可信。因而大批民众要求追问徐纯合堵住门的原因，质疑警察不该把人打死，甚至怀疑视频是不是作假了。由此，对黑龙江庆安政府公信力产生了很严重的冲击。

2.3.1 事发后各主体第一时间行为

（1）开枪民警：由于在火车站，在多次口头警告无效且徐纯合的行为不断升级、最后演化为抢夺自己配枪的强狂下，考虑到旅客安全，最后选择开枪维护公众场合的安全与稳定。

（2）徐纯合家属：警方开枪行为过当，誓死捍卫自己儿子的权利，其母表示要当事民警为儿偿命。

（3）庆安政府：发布声明，警察执法合理，但并未给出进一步解释和表明现场情况的证据。在这种情况下，副县长在真相未明情况下慰问民警。

（4）公众舆论：普遍以事实对待上述网络所传说法，对当地政府事件处理情况持怀疑态度，有大量激进网民对当地政府恶言相向。

（5）媒体舆论：要求当地政府尽快公布现场直观证据，揭示事件的真实情况。

2.3.2 公众舆论压力下的相关主体行为

（1）开枪民警：依旧坚持自己合理执法，强调由于自己的合理执法而带来的网民的恶言相向对自己正常的家庭生活产生了严重的影响。

（2）徐纯合家属：经协商，徐纯合亲属接受当地政府给予的一系列生活补偿。其中包括生活补助20万人民币，将徐母送进养老院，将其两个孩子送进福利 院。

（3）庆安政府：给予徐纯合亲属一系列补助。然后由公安部和铁路总公司责成铁路公安机关展开调查，铁路公安局迅速组成工作组赴庆安指导处置此事件。

（4）公众舆论：对当地对事件的处置行为依旧持怀疑态度

（5）媒体舆论：通过舆论对当地政府进一步施压，迫使其尽快拿出直接表明事件真实性的证据。

2.3.3 对公信力原因冲击的分析

首先，值得我们每个人注意的就是公民个人素质的低下，缺乏对事件的独立思考、缺乏秩序感，容易被个人感情及网络舆论左右思考能力。在整个事件中，人们付出了太多的争论，倾注了太多的义愤，支付了太多的感情，但是恰恰忘记了，“对于事实问题的健全的判断是一切德行的真正基础”。也就是说，我们应该抛弃对道德大棒的依赖，抛开先入为主的价值判断，进行专业性、技术性的事实还原。在公共讨论中，首先要弄清楚事实是什么，如果事实没有弄清，就已经有了倾向性的价值判断，那只能是一种偏执。从这个意义上，一个社会舆论成熟的标志，就是情绪越来越少，而关注事实越来越多。

如果当地政府在应对舆论时能够处理得当，也许就会避免公众对政府的怀疑的加深。诚然，调查的过程需要分析所有的视频资料，需要走访已经四散天涯的车站旅客，需要进行非常专业的司法判断，这些都需要一个过程。但这不是一开始遮遮掩掩的借口，也无法解释副县长在真相未明情况下就慰问民警的行为。

而正是这一系列的失当行为导致了不明情况下的公共事件的恶化，导致政府公信力的严重缺失。

2.4事件结果及总结

5月21日，哈尔滨铁路公安局调查组公布庆安枪案调查结果，调查认为，民警李乐斌开枪是正当履行职务行为，符合人民警察使用警械和武器条例及公安部相关规定。与此同时，现场视频也向全社会公开。至此，一场引发举国关注的舆论热潮终于尘埃落定。而调查结果公布后，舆论的“U”型反转，更耐人寻味。无论是从现场视频来看，还是从调查结果分析，事件的“复杂性”都非常突出。长期上访的问题，精神疾病的因素，警察持枪的边界，弱者权利的保护……种种 敏感因素相互叠加，再加上发生在现场的暴力袭击，都构成了事件的“复杂性”。遗憾的是，事实的错综复杂，恰好反衬出真相公布之前的一些认知和判断，是多么简单化，甚至情绪化。

当然，媒体和公众的积极呼吁，对于促进调查进展、推动视频公布，发挥了不可替代的重要作用。但也正因为此，我们更应反思，如何让舆论更加成熟、健康，更好地承担推动社会进步的使命。

充满反讽的是，这本是一次正当履行职务行为，却演变成一波三折的舆论事件，如果当地政府在应对舆论时能够处理得当，或许就能避免无谓的“次生灾害”。这说明，政府部门应对突发事件，应该有新觉醒、新思路，做任何事都要在全网络的假想下来判断，用符合明规则的思维去思考，在第一时间及时公布权威信息。

3.此事件对政府处理公共危机的启示

（1）首先，要建立政府危机管理的预警、预防、预控机制，增强对公共危机的可预见性和处理相关事件的从容性。在这两年，我国的公共场合频繁发生类似公共危机事件的情况下，各级机构应该制定一整套合理的方案来应对此类事件的发生。

（2）建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力。

（3）建立处置危机的权威机构和相关体制，提高公共危机管理的科学性。例如在本次事件中，倘若政府在事件早期就合理的对其进行处置，就不会衍生出后来那么多的负面影响。

（4）加强信息流通，建立有效的信息传播系统，做好危机发生时的沟通，这是妥善处理危机的重要工作。而不是一味的处于危机的应对的环节之中。在本次事件中，若能够在事件发展的各个阶段加强与公众的信息沟通，最后就不会导致公众对政府的严重怀疑。

（5）第六，加强法制建设，使公共危机管理法制化。本次事件中，应该对网上造谣、传谣的人予以法律上的惩罚。

公共危机管理对于政府公信力而言既是挑战又是机遇。如果政府在危机管理中处置得当，不但能缓解危机的负面影响，还能增强政府危机管理的能力，进而提升政府公信力的水平。反之，则会进一步加速危机事态的严重性，政府的公信力也会受到很大冲击，甚至政府可能由此失去民心。因此，本文旨在从公共危机 管理中提升政府公信力的研究思路出发，通过对具体的政府机关具体行政行为合法性进行分析，找出危机管理中政府公信力下降的表现和原因，并提出相应的对策，不仅有利于减少该类危机事件的发生，更有利于提升政府的危机管理水平和公信力水平

4.政府提高公信力的措施

4.1 加强政府公共危机管理的法制建设

公共危机管理离不开法制的保障。现代危机管理与传统的危机管理最大的区别就

在于传统的危机管理是建立在人治的基础上，而现代危机管理是建立在法制的基础上。就第三章的影响因素理论分析框架得知，法律法规作为一种运行规则，是公共危机管理中影响政府公信力水平的一个重要因素。

4.2加强政府公共危机管理的组织建设

明确各部门及其负责人在应急管理中的工作职责和作用是应急预案编制工作的

主要内容，也是做好危机管理工作的重要基础，更是提升政府公信力的一个重要途径。危机管理的组织设计原则基本上可以做到在现有管理体制保持不变的情况下，较充分发挥政府的信息沟通和综合协调作用。就组织机构层级分为四类，即领导机构、办事机构、工作机构、地方机构和专家组。本文认为，危机管理组织体系的构建和一般组织机构构建的原则相似，要注意直线关系和职能关系的协调，即条块相结合

4.3提升政府危机管理公职人员的素质水平

增强危机管理公职人员的身体素质

强化危机管理公职人员的思想素质 提升危机管理公职人员的专业素质

4.4提升公共危机管理中的社会参与水平

提高公民的参与危机处理的意识。公民参与的组织化建设。4.5完善政府公共危机管理的机制建设

要建立政府危机管理的监管、沟通、问责、评估机制，增强对公共危机的可预见性、处理相关事件的从容性以及对此类事件的预防。

5.总结

公信力作为社会发展的综合力量之一，一直受到各国政府的高度重视。作为公信

力的评判标准之一，无论何时出现公共危机，政府都应当履行好职责，做好危机应对和处理工作。现阶段，中国社会正处于转型时期，随着不稳定因素的增多，公共危机事件也频频出现，是否处置得当将关系到政府的执政能力和民众对政府的信赖和支持，以及关系到未来国家的发展水平。因此，将政府公信力置于公共危机管理中进行研究在理论和实践上都具有重要的意义。

本文的研究对于在公共危机管理中分析政府公信力的影响因素、增强公共危机管

理能力，进而提升政府公信力水平都有一定的理论和实践意义，同时也有助于政府解决现阶段公共危机事件，减少负面影响，对和谐社会的构建也具有重要作用。但由于本人学识有限，对理论研究并不深入，特别是分析公共危机管理中政府公信力的影响因素的合理性有待研究，这里更多的是提供一种思考问题的新视角。

希望通过今后的努力学习和探索，可以逐渐弥补个人知识的匮乏，进一步提升学