中国银行文明优质服务

中国银行文明优质服务（共15篇）（共15篇）

1.中国银行文明优质服务 篇一

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

2.中国银行文明优质服务 篇二

本届展会面积近10万平方米,继续领跑全球制冷空调暖通专业展会。截至目前,已知将有来自30多个国家和地区的1100家企业及专业组织机构参加展览会,其中包括美国、德国、韩国、印度的国家展团,将汇聚全球制冷暖通空调行业的几乎所有知名品牌。同时,将有4万多名来自100多个国家和地区的专业观众和用户前来参观。主办方将着力于加大高端观众邀请力度、加强用户体验、加强数据采集分析和利用、展会公共平台化、促进技术和行业交流以及加强展会品牌建设等方面的工作。

根据十八大相关精神,为发掘和弘扬行业的根本价值和核心追求,本届展会的主题为“服务民生建设生态文明”。围绕这一主题,展会期间将开展内容丰富的会议论坛活动。与此同时,展会还将继续举办“创新产品”推广活动,以鼓励创新;继续与联合国环境规划署(UNEP)合作举办臭氧气候技术路演及行业圆桌会议并设立专门展示区,展示相关机构及厂商在制冷剂替代方面的成就,促进行业HCFC淘汰和制冷剂替代技术的应用。

3.文明服务央企先行 篇三

为认真贯彻党的“十七大”精神,践行社会主义核心价值体系,推进中央企业道德建设;为提升企业文明服务水平,为成功举办上海世博会和广州亚运会营造良好的社会环境,今年五月,国资委启动了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动(以下简称“迎讲树” 活动)。旅游、电信、航空、电网、石油等14家窗口行业的中央企业积极响应倡议,广泛发动,精心策划,在一线窗口单位通过认真组织,周密部署,努力践行,广泛开展职业道德、行为规范和操作规程的学习实践活动,积极展现中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风采,在全系统内做出了特色,取得了良好效果。目前,该项活动正在全国蓬蓬勃勃地进行着。

开展以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎讲树”活动,对于扎实推进企业职业道德建设,提高员工素质,提升企业管理水平,树立企业良好社会形象,展示文明开放的中国热情好客、文明友善的精神风貌,具有积极重要的意义。要通过开展这一活动,充分展示中央企业风采,提升窗口行业中央企业管理水平和服务

质量。

开展“迎讲树”活动,不是形象工程,不是应付重大活动、迎接检查的权宜之计,不是简单地为拿一块牌子,而是企业自身发展的内在需求;文明服务不是说在嘴上、挂在墙上,而是要求窗口企业一年365天对人民群众都保持文明服务、微笑服务……更是顺应广大人民群众对文明和谐生活的新期待作出的重要举措。

深入开展“迎讲树”活动,中央企业理应责无旁贷、作出表率;在推进社会主义精神文明建设中,中央企业更要发挥引领带动作用。要把思想道德建设融入各项创建活动之中,大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义,践行社会主义核心价值观。要坚持以人为本的服务理念,突出抓好诚信建设,把“迎讲树”活动与日常工作、岗位实践、业务工作结合起来。

4.银行文明优质服务心得体会 篇四

为期三天的礼仪培训即将落下帷幕。感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这三天中，我们有欢笑，有泪水。我们不但学习了宝贵的礼仪知识，也收获了感人的团队情谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。

我们知道中华民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的根本。就我们银行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我们能否在竞争中保持优势地位，独树一帜因素固然很多，但是良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员工要好的礼仪修养。李老师在三天的授课中言传身教，凡事不离一个“礼”字。而我经过这三天的学习领悟到所谓“礼”，就是一种感恩。对父母要有礼，是为孝道；对领导有礼，是为尊敬；对同事、朋友有礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真诚。

在这三天的训练中，我感触最深的项目就是“风雨人生路”。当带上眼罩的那一刻，前方的路就完全交给了你的搭档。是的，漆黑一片，我害怕。但当我的搭档牢牢握起我的手，一步一步带我越过重重障碍时，我便不再恐惧。在这里，请允许我再次对您说声“谢谢”。我们每个人的人生路上都会遇到困难险阻，此时的我们就像游戏中那个被蒙上双眼的人需要身边的人拉一把，扶一把。他们会是你的父母，你的领导，你的同事，甚至是一个陌生人。感谢他们吧，是他们让你找到了正确的方向。

还记得童年时爸爸手把手的教你练字么，还记得小学放学时妈妈在校门口四处搜寻的目光么。当我们渐渐长大而他们却日渐苍老的时候，我们是否能像当年他们对我们一样的去悉心照料一次他们？树欲静而风不止，子欲养而亲不待。这就是在告诉我们不要等到双亲不在之时才想起来要去多做一些让他们高兴，放心的事。我们常把孝顺挂在嘴边只说不做，殊不知父母最需要的是我们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪下，是因为我们记忆深处的儿时的场景被挖掘出来了。记住自己每一滴眼泪，让我们对父母心怀感恩。

第二天下午的活动可以说是残酷了。当看到我们的队长在接受160个俯卧撑惩罚的时候，我们每个人心痛不已。纷纷俯下身去陪着队长一并受罚。在培训之前，我们可能都没有交集，在不同的网点，不同的岗位，做着不同的工作，但此刻我们的心却是在一起的，组长受罚，我们感同身受。这不禁让我想到，每当我们在工作中犯错时，领导们总是为我们撑起来一把庇护的大伞，我们躲在伞下避过了风雨，然后我们能否感受到领导们为了我们过失付出了多大的代价？所以我们要对领导心怀感恩。

在第一天的时候，我们就随机抽出来组建成了各自的小组。大家很快从陌生到熟悉，都积极融入到团队活动中。我们不惧怕老师们的严格要求，努力做到最好。每一个队员们的心就像拧成了一股绳，分不开，割不断。在这三天的培训中，如果没有大家的集体配合，我们的小组也不会将任务完成得如此出色。这正像在日常工作中，我们和同事就是一个团队，要将业务干的好，首先我们要有强大凝聚力，分工合作，每人以礼相待，团结一致，才能达到最终的胜利巅峰。所以，我们要对同事心怀感恩，是因为有了大家的积极配合才有了共同的胜利。

在这三天的培训中，我们的老师声情并茂的讲解，让我们深刻认识到银行工作礼仪的重要性。他们让我认识到学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑，或是刻板的执行动作。而是将礼仪升华到是一种做人做事的道理。他们的辛苦大家都看在眼里。所以让我们对老师们心怀感恩。

5.银行优质文明服务演讲稿 篇五

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动

提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

6.银行优质文明服务之我见[模版] 篇六

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标

准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉

敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

7.论医院服务质量及文明技能 篇七

贵的不够卖, 贱的不好卖, 具备这种条件给健康以最大保障的医院显然还太少。在为数众多的中小型医院, 技术产品的质量受条件限制, 跟上述医院比较, 明显欠缺。这时候, 技术产品和服务产品的区分就很明显了, 病人把对技术质量的要求, 转向对服务的要求, 并表现出相应的苛刻和尖锐。

技术手段的欠缺通过各种渠道传递给病人、媒体、亲友, 特别是医生。各种新的、有明显优势的技术, 无一不在医生的内心里产生震动, 激发拥有它的渴望。通过转诊转院实现新技术的共同拥有, 并同时把缺陷传递给了病人。病人必然要产生疑惑, 这疑惑的表达表面上可刚可柔, 内心里蕴育着一种危险———或者放弃, 重新选择, 或者用极端行为的宣泄, 平衡不满心态。这时候, 必须也只有用服务产品的质量, 来弥补技术产品质量的不足和缺陷, 这就是两种供求关系决定着两个市场的不同特点和对员工的不同要求。一个是技术质量的领先, 使其他因素表现不明显。即使感觉到有缺陷, 也有纠正的必要, 但因为它供不应求, 降为次要又次要的矛盾, 多数人其实并不在意, 技术产品的优势足以掩盖服务产品质量的缺陷。另一个是技术手段有欠缺, 服务产品质量有可能成为导火索、助燃剂、触媒;也可能成为消防队、灭火器、缓释剂。

有人作了很有趣的比方:在饭店吃饭, 饭菜的质量令人不太满意的情况下, 如果服务质量好, 很容易得到人们的理解:就这个水平, 这个档次, 手艺差点, 图个便宜顺心。有时即便有点稍严重的问题, 比如菜时里发现虫子、头发之类, 服务员巧妙地加以解释和得体的致歉, 很简单地化解一个大麻烦的事例也不罕见。相反, 即便一个小小的缺陷, 加上服务质量低劣的推波助澜, 酿成大乱, 乃至于打架、免单、赔偿也是屡见不鲜。这样的经历, 现代人几乎都经历过, 医院里类似的事更多了。比如:一次某病区一病人到另一病区会诊, 因为对医生的态度有意见, 发生了很严重的纠纷。后该医生多次登门道歉, 又买营养品又送钱, 好不容易才得以收场。后来病人说了这样一句话, 如果像某病区大夫、护士那样, 我们啥话不说, 啥事没有。由此可见两种产品质量互相转换、互相弥补或者互相激化的现象确实是存在的, 是一个值得研究和认真把握的内在规律。

过去人们一直认为, 服务质量属于文明建设、职业道德建设、思想政治工作范畴, 所以更多说的是“服务态度”。这说法是不完全的。有道理的一面是说文明建设、职业道德建设、思想政治工作对于服务产品质量的提高, 有着不可推卸的教化、推动、促进的作用。说它不完全在于, 这说法往往是成为“一部分人管, 一部分人不管”, 甚至说他跟业务建设关系不大, 没什么关系, 算不上硬指标, 这只是没人管, 没空管的借口。

由于长时间忽视对“文明技能”的研究, 所以当各种各样、千变万化的情况突然摆到眼前的时候, 从管理者到员工都感到突如其来, 措手不及。纸上谈兵的东西根本不管用, 一点忙也帮不上。患者出于功利的考虑, 一般对医生还勉强可以沟通, 但对护士则不同。护士大多年轻, 又是医院接触病人最多的人, 很容易被攻击和受委屈。护士———这个最前沿、最辛苦的岗位, 在医院内部甚至也是不能被公正对待的。医院内部一个流传很广泛的说法就是, 所有的医患之间的纠纷, 绝大多数并不是技术原因, 都是因为服务问题引发患者不满而起。而所谓“服务问题”又多发生在护理队伍中。由于她们与病人接触最多, 遇到的问题最复杂;对大夫尚能沟通理解, 对护士则是针锋相对, 针尖对麦芒等等, 往往是被忽视的。如果说医院在社会上处在尴尬的位置, 那么在医院内部、护理队伍所处的这种状况, 实在是更加一等。

卡纳尔说:“没有手, 可以用脚, 还能走路, 但如果没在道德, 他就不可能有智慧;一个彻底无道德的人根本就不会知道任何东西!从历史上看, 道德总是维系着一个社会的主流发展, 没有道德, 就会跌倒在前行的道路上, 而且有可能永远不会再站立起来, 因为没有了脊骨。道德的力量是无形的, 它绝不同于法律。道德的无形约束往往能取得比法律有形的约束更为有效的结果。因而造就一个良好的道德行为规范是社会运行的基本要求。”

而文明是一个社会道德良性建设的具体表现, 会在生活、工作的每一时刻, 家庭和职业的每一行为焕发巨大的、无形的力量。

8.中国银行文明优质服务 篇八

建立长效机制，夯实基础促发展。针对新形势下客户同益增长的金融服务需求，联社在年初提出和制定了文明规范服务战略，制定了检查、考核、评比方案，并成立了以联社理事长为组长、分管领导为副组长、各职能部门负责人为成员的优质文明服务领导小组，并明确任务目标，实行通报和考核考评机制，推行基层社一把于负责制，层层抓落实，形成上下联动、密切酉己合、齐抓共管的长效机制。

加强教育培训，提升素质凝士气。从认真开展员工教育培训抓起是该联社提升队伍素质的有效举措。早在年初，联社组织并业务条线认真研究新形势下群众的服务需求，系统制定了涵盖全员的中长期培训计划，将每年的止月作为培训月，将每周一作为班子成员、中层干部和全员集中学习日，班子成员亲白安排阶段性重点学习内容，并坚持每周对员工学习情况和全员服务情况进行总结和点评，增强了培训教育和问题整改的针对性，为有效提高队伍服务质量创造了良好环境。联社职能部门结合并白工作要点，对基层下发了规范化文明服务要求。各基层社也相应建立了文明规范服务学习长效机制，认真组织员工学习《银行业从业人员职业操守》、《员工行为守则》和《优质史明服务规范管理手册>等制度规定，迅速为全员开展优质文明服务武装了知识装备，增强了员工执行制度的自觉性。同时，为了将学习教育和效果检验有机结合，联社定期举办新员工座谈会，面对面开展业务指导和服务点评活动，每季度举行业务知识考试和技能测试，每半年在全员中可评出服务明星和星级网点，对内进行通报表扬，对外进行全方位宣传，在单位营造上进氛围，使全员学有标杆，干有日标。据统计，一季度联社累计举办各类培训班9期，参训人员达600人次，举办内勤员工技能测试330人次，员工的岗位适应能力和服务效率得到明显提升。

强化监督检查，狠抓落实树形象。为了强化员工的规范化服务意识，打造严谨高效的服务团队，联社明确人力资源部和纪检监察部为服务提升责任部门，分别负责业务指导和监督纠错工作。检查方式为明黄、暗访、查看监控录像相结合，检查内容涵盖服务质量、服务效率、限时办结制度执行以及接待接访等情况。组织联合检查组不定期对全辖网点服务情况进行突击检查，确定专人调取视频监控进行服务跟踪，随机走访周边群众进行侧面调查，定期聘请神秘人进行暗访，以多种方式持续查处违规行为，不断强化制度约束力和执行力。在实际工作中，联社不断完善义明规范服务违规处罚办法，对于检查中发现的问题及时通报、限期整改，并将检查结果运用到年度考核中。对因员工服务态度造成的客户投诉，除给予经济处罚外，进行城乡交流或给予记大过直至开除纪律处分。对情节严重给单位造成不良影响的违规人员，解除劳动合同，并追究信用社领导班子的管理责任，并取消信用社年度评先资格。一季度，联社对全市35个营业网点的文明规范服务情况进行随机检查，对制度遵守和服务质量优秀的单位下发快报进行通报表扬，对环境卫生有死角、大厅导服不到位、未及时设立弹性窗口解决客户排队现象等信用社进行了经济处罚和通报批评。

9.银行优质文明服务事迹演讲稿 篇九

就像当初她们承诺的那样，××分理处的员工们都成了客户的“贴心人”

XX年上半年储蓄百日竞赛时，她更是动员全所员工全面揽储。利用我行全省通存通兑免手续费的优势，发动全所员工上门一户一户商家的做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户100多个，吸储存款200余万元。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，托关系，找熟人利用各自自身的条件，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为大力拓展分理处的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃;记得多少次为争取一个大客户，她们磨跛了嘴皮子跑烂了鞋;记得多少个节假日，她们加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，分理处的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。

她热爱她的工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在她们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情,使她的工作变得生动而多彩!

苦练技能提高效率

在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的`业务技能，就干不好本职工作。所以，甘剑芳十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。到××分理处后，她时常组织员工利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。

终于“功夫不负有心人”，在今年省行组织的业务技能测试中，分理处能手率达到100%。她自己也连续三年取得了?“中文文章录入一级能手”。多次获得“储蓄传票录入二级能手”?“计算器三级能手”和“零售综合业务二级能手”的好成绩。

10.推进文明服务 打造一流银行 篇十

中国建设银行睢宁支行，地处江苏省睢宁县，经济发展欠发达。近年，在上级行的指导帮助下，睢宁支行抓住当地加快发展的机遇，积极营造向上氛围，以文明创建为抓手，调动员工积极性，存款、贷款、中间业务等多项指标同业领先，系统位次大幅前移，凝聚力、向心力明显提升，团结拼搏、向善向上的发展氛围逐步形成，被评为总行、省分行先进基层党组织，总行电子银行先进单位，总行平安建行先进单位，江苏省分行文明单位，连续多年评为徐州金融系统文明单位。从一度落后到迎头赶上，再到一路领先、成为当地上至政府部门、下至普通百姓公认的第一金融品牌，改变源于营造了积极向上的氛围，源于敢想、敢干、会干。

打造当地最优的服务品牌

支行把文明创建作为支行发展的重要保障，专门成立工作领导小组，行长任组长，副行长任副组长，各部门经理任小组成员，并下设办公室，由办公室主任负责文明创建日常工作。领导班子联系群众，廉洁自律，勇于创新、乐于奉献，在创建工作中发挥模范带头作用。支行班子能够将精神文明建设与日常业务同布置、同检查、同督促、同落实，获得了两个文明建设的双丰收。2011年支行党总支获得总行“先进基层党组织”，2012年获得总行“平安建行”先进集体，2013年获得“江苏省分行文明单位”、“徐州市五一劳动奖状”等光荣称号，支行自2008年以来，连续六次被徐州市金融系统精神文明组委会授予“金融系统文明单位”，睢宁支行也连续四年被市分行评为“先进集体”。

支行牢固树立和认真实践“以客户为中心”的经营理念，不断改进和创新服务。一是推行文明服务。工作中“请”字当头，“您”字在先，接待客户时，做到面带微笑，站立服务。把每一位客户的事当成自己的事，耐心办理，悉心解释，真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。二是推行社会服务承诺制度。把各项业务都规定了服务时限，要求每个人以最快的速度为客户办理，而且必须保证服务质量。工作中，以创形象、创品牌的全新服务理念为切入点，变“改善服务”为“完善服务”，切实树立起“服务重在质量，形象重于生命”的理念。开展“贴近客户、创新服务”活动，广泛推行党员“亮身份”，立足本职创佳绩，严格履行服务承诺，通过创新服务手段，简化服务流程，拓展服务内容，延伸服务领域等，争创优质服务品牌。连续多年获得“睢宁县经济建设突出贡献先进单位”称号，在2012年的政风行风测评中，睢宁支行得分居县金融系统前列（第一名），在2013年的绩效考评中，睢宁支行荣获“优秀”档次，金融服务获得了政府及当地百姓的认可。

打造一支向上奋进的团队

地方经济发展落后、项目资源稀缺、员工年龄偏大、知识结构老化，面对客观困难，睢宁支行坚定信心，立志改变。2010年，支行将发展目标跨越、提升营业网点服务水平和质量、系统位次前移、同业份额新增第一、员工增收作为支行发展定位。支行行领导参加市分行大会发言表态，在支行工作会议上向全体员工承诺，上到市分行领导、下到支行普通员工熟悉了解支行志在超越的目标，既展示了班子的决心，又鼓舞了员工的士气。同时，积极传导“不怕干不好、就怕不去干”、“业务落后不可怕、知道落后不去改变才可怕”等理念。目标清、方向明、士气足、办法多，支行上下和谐向上，意志坚定，始终保持勇于争先的信心，为持续快速发展扎上翅膀。

一是把合适的人放在适合的岗位。支行关注每一名员工的成长空间。服务明星王慧，业务技能好、营销能力强、服务水平高，把她放在个人业务顾问岗，她以超过员工平均三倍的经营业绩，赢得了省分行“服务能手”的称号。二是真心关爱员工。在做好上级要求规定动作的同时，支行创新了一些关爱员工的新办法，如支行领导班子多年坚持家访，掌握职工家庭情况及需要支行解决的问题；重大节日支行领导主动到老同志家中，关爱离退休员工；凡是员工或其家人住院，支行领导都亲自到病床前看望；红白喜事，支行班子必定到场。支行领导不定期与员工班外谈心，自掏腰包请员工吃大排档，一碗米线拉近距离。每年举办一次趣味运动会，缓解员工思想压力，增强向心力、凝聚力。支行多人次获得徐州市妇联、县总工会、县妇联等单位嘉奖。三是坚守合规文化。支行积极倡导守法、守信、向善、向上，坚持用身边事教育身边人，教育员工不做不孝、不仁、不忠、不重之人，切实防范道德风险和操作风险。同时通过耐心细致的工作，妥善处理好相关不稳定因素，为发展营造了良好氛围。支行狠抓风险防范不放松，严格执行各项管理规定，严格操作流程，规范服务标准，积极响应上级行号召，全年持续开展“学制度、重落实、查隐患、防案件”主题活动，内部管理水平不断提高，确保全年安全运营无事故。支行安全保卫工作连续八年受到市公安局嘉奖，“平安创建”工作受到总行表彰，维稳工作踏实细致，确保了一方金融平安。

打造当地一流的经营业绩

万丈高楼平地起，发展必须从基础抓起。基础客户、基础账户、基础收入、基础管理及基层机构和队伍等。抓个人存款，从借记卡、电子银行、代发工资、拆迁市场、专业市场、劳务市场、个体工商户抓起。到2013年底，支行拥有借记卡24.29万张，点均存量8.1万张，为市分行点均存量3.5万张的2.31倍，对个人存款起到了重要的支撑作用。同时依托数量巨大的借记卡客户，大力营销电子银行业务，个人网上银行、手机银行、短信银行计划完成率全部居系统第一位次。同时，通过资产业务撬动政府机构客户，密切与政府合作关系，成为当地政府推荐项目的首选银行。如对县人民医院贷款、睢宁中学贷款、保障房贷款、经济适用房520户贷款，一系列细致工作，获得了县委政府领导的认可，成为了支行撬动两项存款的有力杠杆。目前，支行对公存款中70%是政府机构存款，城区政府人员代发工资60%放在建行，当地政府机构客户成为名副其实的优质客户。

截至2013年末，各项贷款余额15.44亿元，比年初增长16.18%，在当地四大银行的占比31.32％，居四行第一。全口径存款余额23.78亿元，比年初增长11.54％，居系统第一，在当地四大银行的占比28.52％，中间业务净收入0.24亿元，比上年同期增长9.09％，连续四年居四大国有银行第一。实现本外币账面利润0.67亿元，居四大国有银行第一，比上年同期增长18.33%。人均创利96万元，在当地同业中处于领先地位。

打造当地最强的社会影响

鼓励员工向善，把努力回馈社会作为一种责任，多年来，支行领导和员工一直坚持开展“奉献社会－－走近孤残儿童”社会公益活动，经常到睢宁县特教中心，为那里的孩子们带来欢声和笑语，让他们感受到社会温暖。2013年7月份，又一批新参加工作的青年员工主动到睢宁县总工会查询认捐贫困生信息，主动认领睢宁县魏集中心小学五年级一名叫高坤的贫困生进行长期捐助，2013年已二次向贫困学生捐款、捐物，为建设和谐社会多做有益贡献。同时，开展了“青春入基层”活动，组织团员青年进村入户，为孤寡老人献爱心，至今有3位老人成为长期服务对象，每逢中秋、老人节和春节等重大节日，与老人一起联欢，共享节日欢乐。在县委县政府倡导的“一日捐”活动中，支行员工也积极参与，以人均捐款数额高、速度快受到县领导好评。

11.中国银行文明优质服务 篇十一

东宝区财政局成立于1988年，局机关内设科室18个，局属二级单位12个，共有干部职工152人。局党组下设机关党委1个，党支部6个，党小组26个，共有党员121人。近年来，我局在区委、区政府的正确领导和区文明办关心指导下，始终把创建文明单位作为推动四个文明建设的重要举措来抓，紧紧围绕全区经济社会发展大局，倾力打造“三型财政”，深入推进文明创建，创建工作取得了显著成绩，我局连续七届被省委、省政府授予“省级文明单位”称号。

一、改善环境条件，夯实创建基础

我局重视把创建文明单位作为统揽机关、建设全局的重要工作，坚持软硬建设共同提高，夯实了文明创建基础。

一是成立创建领导小组。以局长为组长，班子成员为副组长，科室、单位负责人为成员，构建了一把手亲自抓、分管领导具体抓、全局上下共同抓的创建机制，确保了文明创建工作有组织、有领导、有计划、有步骤地规范运作。始终把文明创建摆在财政工作重要议事日程，及时制定创建规划和实施方案，将文明单位创建工作贯穿于财政工作始终。二是确定创建工作主题。局党委适时提出“高起点定位、高标准谋划、高质量创建”的工作思路，将创建全国文明单位提升到落实科学发展观和服务经济发展、促进各项工作的高度去实践，与致力打造“民生财政、公共财政、阳光财政”相结合，确立以“创新、发展、文明”为主题的财政文化目标体系。出台加强机关党建工作的实施意见，开展争创“五好党支部”活动，把机关党建与文明创建结合起来，通过加强党建，推动文明创建。三是大力改善创建环境。本着“净绿亮美、因地制宜、适当投入、重在管理”原则，不断改善机关办公生活环境。对办公楼局部老化设施进行改造，设立图书室，配套阅览图书桌椅和图书柜、添购图书1.2万余册。利用机关大院绿地修建健身园，配置单双杠、吊环、太极转盘等20余种健身器材；在篮球场添置灯光球场。

二、狠抓队伍建设，提高素质能力

（一）狠抓队伍建设，增强整体实力。一是强化班子建设。坚持“中心组”学习制度。要求局班子成员认真学习政治理论知识，坚持学习财政业务、领导艺术和工作方法，注重培养学习思辨、驾驭全局、综合创新、知人善任、协调运筹、拒腐防变等“六种能力”。

二是狠抓队伍建设。加强队伍教育培训，倡导干部树立终身学习理念，营造“人人讲学习、个个重知识”的浓厚氛围，不断提升干部职工思想道德素质，不断促进全局精神文明的健康发展。

（二）强化作风建设，增强服务意识。近年来，我们始终结合财政工作实际，以严明纪律、提升素质为目标，全面强化干部队伍作风建设。一是狠抓机关行政效能建设，进一步转变工作作风。近年来，在全区政风行风评议中，我局位列区直部门前茅。二是开展干部作风整顿。根据全区干部作风整顿活动的要求，结合财政工作实际，在全局大力开展整治“四风”的活动，大力弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气。三是深入开展整治“慵懒散软”活动。以科室为单位，组织全局干部职工从自身能力、工作作风、工作纪律、廉洁自律等方面开展自查自纠，形成自查报告并制定整改措施，机关作风明显改进。

（三）强化廉政建设，提高文明水平。一是强化约束力。建立健全《党风廉政建设责任制》，签订党风廉政责任书，班子成员身体力行，率先垂范，勤政廉洁，克已奉公，起到了良好的模范带头作用和示范作用。二是提高执行力。组织干部职工开展党性党风教育、革命传统教育，努力打造一支清正廉洁、作风过硬的财政队伍，三是提高战斗力。经常组织学习、收看王瑛、沈浩等先进典型事迹，结合自身实际进行专题讨论，使干部职工思想受到强烈震撼，进一步增强勤政廉政和人民公仆意识，牢固树立“聚财为国，理财为民”的观念，彻底解决为谁执法、为谁服务的根本问题。

三、加强载体建设，提升创建效果

（一）不断深化文明创建活动。一是积极开展工会创建活动。二是深入开展岗位争先活动。树立争先创优理念，在全局上下深入开展“优秀共产党员”、“共产党员示范岗”等创建评比活动，充分展示共产党员和财政干部风采，局机关相关科室、单位多次受到省市表彰。三是大力开展体育文化活动。根据个人喜好，组建篮球队、乒乓球队、羽毛球队及象棋、钓鱼等爱好小组，定期不定期开展活动，把干部职工从紧张繁忙的工作中解放出来，既增强了体质，又增进了感情，丰富了职工生活。

（二）大力开展城乡共建活动。一是大力开展“三万”活动。积极响应区委、区政府号召，在连续开展的三个“三万”活动中，全局干部职工樂于参加，深入包联村组，与村两委共商村级经济发展大计，帮助包联村理清发展思路；与群众面对面交流，了解群众生产生活状况，切实解决困难群众生产生活问题。二是扎实开展包联村组活动。三是积极开展公益活动。开展了向雷锋同志学习活动，号召全体干部开展了以做好事、办实事为主要内容的各项活动，在政务公开栏设立思想道德公益广告牌，发动干部职工运用QQ群传播文明风尚，并将此项活动纳入年度目标考核。

四、加强财政职能，促进经济发展

我局始终把财政工作与省级文明单位创建活动有机结合，坚持两手抓、两促进，通过深化财政职能，扎实开展工作，凸显文明创建业绩，促进财政工作一年一个新台阶。

12.中国银行文明优质服务 篇十二

会上,陈宙泉向青运会期间奋战在一线岗位上的干部职工表示感谢,并号召全司上下要继续将文明服务精神推广传承下去,逐步形成“典型引路,示范带动,比学赶超,创先争优”的良好局面,推动福州市“公交都市”建设跃上新台阶。

此后,集团领导分别为K1路等14条“公交文明示范线路”和汪尚平等337名“公交模范驾驶员”代表颁奖。

13.中国银行文明优质服务 篇十三

分享

创新

2012年建设银行“文明优质服务”先进事迹

建行xx支行中心储蓄所年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯实基础，打造优质的服务团队

通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。

1、牢固树立服务意识

中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢?这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。

2、努力提高业务素质

现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。

二、塑造品牌，发展稳定的客户群体

免费

分享

创新

中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。

1、沟通了解需求

中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。

2、真诚赢得信赖

工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。

3、热忱换取忠诚

工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达XX0多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。

免费

分享

创新

4、信息把握商机

在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。

三、突出特色，提供个性化差别服务

为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。

1、大力推介建行电子银行

中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。

2、充分发挥大堂经理作用

中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到atm机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。

3、建档立案发展优质客户

为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭

免费

分享

创新

住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了中心所的黄金客户群。

14.银行柜员文明服务工作体会 篇十四

怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。

柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下工行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向值班经理请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超

乎意料的服务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟

踪和维护工作提供方便，可能会达到1＋1＞2的效果。

15.中国现代政治、经济文明 篇十五

考试热度:★★★★☆

试题难度:★★★☆☆

高频考点:新中国三大民主政治制度、新中国的外交方针、和平共处五项原则、新中国成立初的外交成就、中国重返联合国、中美关系的缓和、“一国两制”、三大改造、“一五”计划和计划经济体制、“大跃进”和人民公社化运动、经济体制改革、对外开放、中国加入世贸组织等。

考题类型:主要以选择题为主,个别为材料解析题,但都与相关知识点相联系,很少单独命题。

考查特点:从考查内容看,集中考查考生对主干知识的理解、掌握与运用;从考查方式看,试题取材广泛,以数据图表、新闻报道、日记、宣传画、学者和名人观点、中共中央文件、歌谣、词典等材料为载体,设置新情境,提出新问题,考查考生的信息获取与解读、调动和运用知识分析问题、解决问题的能力;从命题立意看,试题从新中国民主政治、国家统一、外交成就和经济建设的经验与教训等视角切入,深化考生对中国特色社会主义的认识。

复习建议:夯实基础,准确理解主干知识的内涵与外延;理清主线,以新中国的民主政治建设、祖国统一、外交成就及社会主义建设道路的探索为线索,分阶段把握其阶段特征,宏观把握历史发展趋势;注重联系,关注知识点之间的归纳与比较,关注历史与现实的联系,关注从世界史的视角理解中国的现代化进程;强化训练,提升解题能力,尤其是有效信息的获取与解读、知识的迁移与运用能力。

【金题点睛】

示例1(2014年广东卷文综第18题)在毉二战后非殖民化浪潮中,亚非拉出现了一大批新兴的民族国家,中国共产党认为这是对新中国“有利的局势”,基于此判断,新中国

A.提出“另起炉灶”方针

B.倡导和平共处五项原则

C.放弃“一边倒”政策

D.坚持“打扫干屋子再请客”

答案:B

解析:本题考查和平共处五项原则提出的历史背景,考查考生获取和解读有效信息、调动和运用知识分析、解决问题的能力。根据题干材料“二战后非殖民化浪潮中,亚非拉出现了一大批新兴的民族国家”可知,所选措施应该是新中国为了处理与亚非新兴民族独立国家的关系而实施的,这符合和平共处五项原则提出的背景,故选B项。“另起炉灶”方针是指新中国不承认国民政府旧的屈辱外交关系,“一边倒”政策是指新中国在外交上站在社会主义阵营一边,“打扫干净屋子再请客”方针是指新中国清除帝国主义的残余势力和在华特权,A、C、D均不是针对亚非新兴独立国家而言,故均排除。

变式练习学者孙天旭认为:“和平共处五项原则的提出……是从革命运动外交向国家外交过渡的一次关键性转变,它标志着新中国外交原则的最终形成和确立。”对这一转变理解正确的是

A.从强调意识形态区别向维护国家利益的转变

B.实现从屈辱外交到独立自主和平 外交的转变

C.由“一边倒”转 向与西方 国家的友 好关系

D.由与苏联的友好同盟转向实行不结盟政策

答案:A

解析:本题是上一题的变式,考查和平共处五项原则的内涵,考查考生运用所学知识分析论证问题的能力。新中国成立初期奉行“一边倒”的外交政策,倒向社会主义阵营一边,而和平共处五项原则是新中国为了给国内经济建设创造和平的国际环境而提出的,较多考虑国家的现实利益,故选A项。从实现屈辱外交到独立自主和平外交转变的标志是独立自主和平外交政策的提出,排除B项;50年代初西方国家仍对中国实行外交孤立政策,中国并未改变“一边倒”的外交方针,C项不符合史实,故排除;不结盟政策开始实施于改革开放新时期,时间不符,排除D项。

示例2 (2014年新课标 全国卷Ⅱ 第31题)1953年10月,中共中央决定在全国范围内实行粮食的统购统销,在农村向余粮户实行粮食计划收购的政策,由国家严格控制粮食市场。粮食的统购统销

A.加快了我国农村经济的恢复和发展

B.有力地促进了各地农村的政权建设

C.将农民经济生活纳入国家计划体制

D.为国家工业化建设提供劳动力资源

答案:C

解析:本题考查新中国成立之初的计划经济体制,考查考生的信息获取和解读能力及知识的迁移运用能力。根据题干材料“1953年”“统购统销”“计划收购”“严格控制粮食市场”等信息可以判断,粮食的统购统销正是计划经济的体现,故选C项。A项时间不符,我国农村经济的恢复和 发展是在1949—1952年,故排除;B、D两项与材料无关,均排除。

变式练习“(新中国成立后)有将近四十年的时间,市场从我们的社会生活中逐渐退出乃至消失,以至于整整一、两代中国人对于市场完全地感觉陌生。”造成这一现象的主要原因是

A.自然经济的影响

B.外交形势的制约

C.生活水平的限制

D.经济体制的束缚

答案:D

解析:本题是上一题的变式,考查计划经济的特点,考查考生的信息获取和解读能力及运用所学知识分析解决问题的能力。根 据题干“(新中国成立后)有将近四十年的时间”“市场……消失”等信息可以判断,题干所反映的现象正是计划经济体制实施的结果,故选D项。新中国成立后随着“三大改造”的完成,中国自然经济已基本瓦解,A项排除;B、C两项均是客观原因,不属于主要原因,均排除。

示例3(2013年江苏卷历史第10题)“高产卫星”是“大跃进”时期常用词。有人以《人民日报》为例做统计,“高产卫星”一词1957年未有文章使用,1958年共85篇,1959年共15篇,而1960年只有1篇,并且还是“陕西长安县的一个学习组说1958年种的‘三亩六分高产卫星田’不尊重‘庄稼生长的规律’了”。下列对“大跃进”的准确认识有

1“大跃进”只在农业领域展开2“高产卫星”折射“大跃进”浮夸盛行31958年“大跃进”快速推进41960年基层对“大跃进”有所反思

A.123B.234

C.134 D.124

答案:B

解析:本题考查“大跃进”运动,主要考查考生的信息获取和解读能力。“大跃进”典型现象包括农业上大放高产卫星和工业上大炼钢铁,故1表述错误,2表达正确;从“‘高产卫星’一词1957年未有文章使用,1958年共85篇”可知3正确,从“1960年只有1篇,并且还是‘陕西长安县的一个学习组说1958年种的‘三亩六分高产卫星田’不尊重‘庄稼生长的规律’了”可知4正确,故选B项。

变式练习《人民日报》社论是《人民日报》编辑部就热点问题发表的评论,在一定程度上代表了国家或者政府的声音。《人民日报》曾在一篇社论中指出:“用最高的速度来发展我国的社会生产力,实现国家工业化和农业现代化,是总路线的基本精神。”对该社论所涉热点问题的正确解读是

A.开始于“文化大革命”时期

B.反映了要求改变落后经济状况的愿望

C.是农村生产关系的局部调整

D.推动了我国国民经济的健康快速发展

答案:B

解析:本题是上一题的变式,考查“大跃进”的特点,考查考生信息获取和知识运用的能力。根据材料“用最高的速度来发展我国的社会生产力”可知,社论所涉及热点问题是“大跃进”运动,故选B项。“大跃进”开始于1958年,A项时间不符,排除;“大跃进”强调的是生产力的大发展,C项与此无关,排除;D项“健康快 速发展”有误,排除。

示例4(2013年天津卷文综第9题)天津著名中药企业达仁堂如今已有百 年历史。20世纪50年代纳入国家集中统一管理后,原有分号与其全部脱钩,达仁堂只管生产,不管销售。在20世纪90年代中期的发展中,该企业曾一度“拔剑四顾心茫然”。造成其“茫然”的主要原因是

A.集中统一管理使企业失去活力

B.企业产品质量下滑

C.企业失去分号,力量削弱

D.企业尚未适应市场经济

答案:D

解析:本题考查经济体制的改革,考查考生获取信息及运用所学知识分析解读信息的能力。题干材料的有效信息是时间“20世纪90年代中期”,正是我国计划经济向社会主义市场经济的转型时期,达仁堂在这一时间“心茫然”是由于难以适应社会主义市场经济条件下的市场竞争,故选D项。A、C两项是20世纪90年代中期以前达仁堂的经营情况,与时间不符,排除;B项在题干材料中没有反映,排除。

变式练习1955年11月我国正式印制使用粮票,1993年2月后粮票 逐渐退出 历史舞台。粮票的使用与废除实际上体现的是

A.经济结构的变化

B.经济管理体制的变化

C.产业结构的变化

D.产品分配方式的变化

答案:B

解析:本题是上一题的变式,考查的是经济管理体制的改革,考查考生解读材料、运用所学知识分析解决问题的能力。粮票的使用把粮食纳入国家统一的分配制度之下,是计划经济的产物;粮票的废除实际上把粮食的供求交由市场调节,说明市场经济已经慢慢渗透进人们的生活,故选B项。A、C、D三项均与上述分析不符,与题干材料无关,排除。

【重点突破】

1.全面认识新中国的民主政治建设

(1)历程:1初步建设———新中国成立前召开的政治协商会议,初步建立了中国共产党领导的多党合作和政治协商制度,形成了中国特色社会主义民主政治制度。2构建完成———新中国成立后,第一届全国人民代表大会的召开和1954年《中华人民共和国宪法》的制定,标志着新中国政治制度构建完成。人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作和政治协商制度、民族区域自治制度构成了新中国政治体制的基本框架。3严重破坏———“文革”期间政治制度建设遭到严重的破坏,人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作和政治协商制度遭到破坏,国家法律形同虚设,党内政治生活无法正常进行。4发展完善———中共十一届三中全会以来,中国共产党全面拨乱反正,加强了民主与法制建设。改革政治体制,建立了比较完备的法律体系,将“依法治国”写入宪法,加强基层民主选举制度,使中国民主政治建设进入法治化的新时期。

(2)主要内容:人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作和政治协商制度、民族区域自治制度、基层民主制度等。

(3)特点:1具有中国特色———人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作和政治协商制度、民族区域自治制度、基层 民主制度 建设,都是具有强烈的中国特色的社会主义民主政治制度。2以科学的理论为指导———毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想包含了中国特色社会主义民主政治理论。3以革命和建设的实践为基础———苏维埃政权和“三三制”政权的探索与创建,新中国成立后宪法的几次修改等。4以始终保持先进性的中国共产党为领导力量———党的领导是人民当家做主和依法治国的根本保证。5为构建社会主义和谐社会提供政治制度保证———与时俱进,始终保持强大的生命力,促进党和人民群众以及执政党和参政党、中央与 地方、各民族 之间关系 的和谐。

(4)作用:1保障了人民当家做主的权利。人民代表大会制度作为我国的根本政治制度,保证了人民通过普选来享有民主、自由的权利;中国共产党领导的多党合作和政治协商制度体现了民主协商、科学决策;民族区域自治制度保障了少数民族当家做主的权利;基层民主制度保证了人民群众能够直接行使民主权利,是社会主义民主最广泛的实践。2维护和促进了民族团结与国家统一。3为构建社会主义和谐社会提供了政治保证。

2.特别行政区、民族自治区和经济特区的比较

3.新中国的外交历程

4.新中国成立后农村生产关系的四次调整

(1)第一次:1950—1952年,实行土地改革。

1原因:封建地主土地所有制阻碍生产力发展。

2核心内容:废除封建地主土地所有制,实行农民土地所有制。

3结果:解放了农村生产力,为农业发展和国有化开辟了道路。

(2)第二次:1953—1956年,实行农业 合作化。

1原因:分散的小农经济难以满足国民经济发展和工业化建设的需要。

2核心内容:把土地等主要生产资料由私有制变为公有制,并实行集体经营。

3结果:进一步解放了农村生产力。

(3)第三次:1958年开始,实行人民 公社化。

1原因:党内“左”倾错误的蔓延,一些领导人主观认为农业合作化的规模越大、公有化程度越高,就越能促进经济的发展。

2核心内容:提高公有化程度,扩大公有化规模。

3结果:严重挫伤了生产者的积极性,造成国民经济严重困难。

(4)第四次:1978年开始,实行家庭联产承包责任制。

1原因:人民公社体制严重束缚农村生产力的发展,党中央正确总结了合作社和人民公社化的经验教 训,做出实行 经济体制 改革的决策。

2核心内容:在坚持土地公有制的前提下,改变经营管理方式,实行分户经营、自负盈亏。

3结果:极大地调动了农民的生产积极性,推动了农业生产的发展。

5.新中国经济体制的三次重大转变

(1)第一次:从新中国成立到1956年。

1表现:从建立以社会主义公有制为主体的多种经济成分并存的新民主主义经济,向高度集中的社会主义计划经济转变。

2原因:中国共产党缺乏经济建设经验,照搬苏联模式;急于实现工业化。

3核心内容:废除生产资料私有制,建立社会主义公有制,片面追求工业发展的高速度。

4结果:在新中国成立初期对于恢复国民经济、进行工业建设曾起过积极作用,取得了一定成效;但它超越了历史发展阶段,使企业失去了活力。

(2)第二次:党的十一届三中全会以后。

1表现:从单一公有制经济转变为以公有制经济为主体的多种经济成分并存的经济,从计划经济转变为以计划经济为主、市场调节为辅的经济。

2原因:党中央吸取新中国成立以来特别是“文化大革命”的经验教训,借鉴国外经验,进行经济体制改革。

3核心内容:发展多种所有制体制,调整产业结构,改变企业管理模式,实行政企分开等。

4结果:解放了生产力,增强了企业活力,使工业得到较快发展。

(3)第三次:20世纪90年代以来。

1表现:向社会主义市场经济体制转变,由粗放型经营向集约型经营转变。

2原因:党中央在总结经验和分析国内外形势的基础上,决定加快经济体制改革的步伐。

3核心内容:在社会主义公有制基础上,在国家宏观调控下,使市场机制在社会资源配置中发挥基础性作用,把企业推向市场。

4结果:进一步解放和发展生产力,大大促进了中国经济的发展。

6.全面认识社会主义市场经济体制

(1)内涵:所谓社会主义市场经济,就是指同社会主义基本制度结合在一起的市场经济,是社会主义条件下的市场经济。建立社会主义市场经济体制就是要使市场在国家宏观调控下对资源配置起基础性作用,是我国进行社会主义经济体制改革的目标。

(2)原因:1计划经济体制影响了人们的生产积极性,极大地束缚了生产力的发展。2改革开放以来,以市场为取向的经济体制改革解放和发展了 生产力,从而积累 了实践经 验。3邓小平“南方谈话”,解决了社会主义本质、市场姓“资”姓“社”的问题,冲破了思想束缚,提出了建立社会主义市场经济的目标。4国际形势的巨大变化,特别是世界经济全球化的趋势,要求我国经济体制改革有重大突破。

(3)特点:1坚持公有制的主体地位是社会主义市场经济的基本标志。2社会主义市场经济以实现共同富裕为根本目标。3在社会主义市场经济条件下,国家能够实行强有力的宏观调控。4以按劳分 配为主体、多 种分配方 式并存。

(4)确立过程:1提出———1992年,中共十四大指出经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制。2发展———1993年,中共十四届三中全会通过《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》,使市场经济体制的改革目标和基本原则具体化。3创新———1997年,中共十五大指出非公有制经济是社会主义市场经 济的重要 组成部分。4初步建立———到21世纪初,以公有制为主体、多种所有制经济共同发展的经济格局基本形成。

(5)影响:解放了生产力,使中国经济与世界经济真正接轨,大大促进了经济的发展,加快了中国现代化发展的进程。

【强化训练】

一、选择题 (本大题共25小题,每小题2分,共50分。在每小题给出的四个选项中,只有一项是最符合题目要求的)

1.图1反映的是欧洲 某一时期 的形势图。与 该形势的出 现同年发 生的是

A.新中国的成立

B.《中苏友好同盟互助条约》的签订

C.三大改造的基本完成

D.西藏自治区的正式成立

2.护照是现代公民出入国境时的一份普通身份证明。新中国成立后的某段时期我国的护照只采用中俄文对照,防伪手段几乎为零。这反映了该时期我国的外交方针是

A.“打扫干净屋子再请客”

B.“一边倒”

C.“另起炉灶”

D.“不结盟”

3.1954年宪法在“序言”部分写道:“这个宪法以1949年的中国人民政治协商会议共同纲领为基础,又是共同纲领的发展。”其“发展”主要体现在1954年宪法

A.实行人民民主专政

B.体现了社会主义原则

C.确认了工人阶级的领导地位

D.提出了依法治国方略

4.日内瓦会议后,毛泽东就外交问题指出:“关门关不住,不能关,而且必须走出去。”在此毛泽东主张

A.积极参与国际事务

B.实行对外开放政策

C.努力改善与邻国的关系

D.谋求重返联合国

5.1953年2月,中共中央在一份文件中指出:“要克服很多农民在分散经营中所发生的困难,要使广大贫困的农民能够迅速地增加生产而走上丰衣足食的道路,要使国家得到比现在多得多的商品粮及其他工业原料,同时也能提高农民的购买力,使国家的工业品得到广大的市场,就必须提倡‘组织起来’。”材料中的“组织起来”是指

A.实施“一五”计划

B.引导农民互助合作

C.组织人民公社

D.实行家庭联产承包责任制

6.1669年,乐显扬创办同仁堂药室,此后同仁堂历经百年风雨,到新中国成立初期,同仁堂获得了新生,企业面貌大为改观。这一变化主要得益于

A.公私合营的实施

B.国际市场的拓宽

C.企业自主权扩大

D.企业产权的明晰

7.从1950年开始到1966年,中国先后向苏联和东欧社会主义国家派遣了万余名留学生,其中,向苏联派出8310人,占派出总数的78%。这就是人们所说 的中国历 史上特有 的50年代留苏 热。这股留 苏热学习 的重点应该是

A.苏联革命成功的经验与马克思主义理论

B.斯大林模式的弊端

C.苏联经济建设的经验与先进的科学技术

D.救亡图存的强国路

8.1956年6月,浙江省温州地区永嘉县委副书记李云河在该县燎原高级社蹲点,根据社员要求,在个人专管地段劳动质量责任制的基础上,实行“三包 到队,责任到户,定额到丘(田),统一经营”的政策,受到了群众的普遍欢迎。县委肯定了该社 的经验,并推广到 全县。该社的做法

A.满足了农民的土地要求

B.否定了人民公社的体制

C.反映了包产到户的萌芽

D.肯定了家庭联产承包责任制

9.1958年11月,中共中央在一份决议中规定:社员个人所有的房屋、衣被、家具等生活资料和存款,永远归社员所有。这一决议

A.推动了农村社会主义改造进程

B.超越了生产力发展水平

C.有利于减缓“共产风”的蔓延

D.克服了党内的冒进思想

10.1961年,中央工作会议制定了《关于减少城镇人口和压缩城镇粮食销量的九条办法》,决定在1960年底1.29亿城镇人口的基数上,三年内减少城镇人口2000万以上。同时决定1961年至1962年,城镇粮食销量争取压缩到480至490亿斤,比上年度减少30至40亿斤。这些政策的实施在当时

A.解决了农、轻、重比例失调问题

B.加快了城市化的进程

C.纠正了党内的“左”倾错误

D.有利于恢复农业生产

11.列宁曾指出:“凡是居民生活习惯特点或民族成分不同的国内的各个区域,都应该享有广泛的自我管理和自治,其机构则用普遍、平等、秘密的投票方式来建立。”这可为我国下列哪一制度的实施提供理论借鉴

A.“一国两制”构想

B.村民自治制度

C.民族区域自治制度

D.经济特区制度

12.“一九七一,十一月十一,万里大洋横渡,一望长空尽碧。此去欲何为?入虎穴,擒虎子!”乔冠华的这首打油诗反映的历史事件是

A.中日邦交正常化

B.上海合作组织的建立

C.中美关系正常化

D.中国重返联合国

13.1972年,美国总统尼克松访华,开启了中美关系的“破冰之旅”,中美关系开始走向正常化。时人评论说,尼克松改变了世界。但毛泽东却说:是世界改变了尼克松。对这两种评论理解正确的是

A.前后矛盾B.前后一致

C.两者都有道理D.两者都没道理

14.“中国政府已经命令人民解放军从今天起停止对金门等岛屿的炮击……首先应当通过中华人民共和国政府和台湾当局之间的商谈结束这种军事对峙状态,以便为双方的任何一种范围的交往接触创造必要的前提和安全的环境。”该公报的发表

A.迈出了海峡两岸由对立走向对话的第一步

B.重申了“两岸均坚持一个中国”的原则

C.标志着“一国两制”构想的正式提出

D.意味着两岸“三通”已经基本实现

15.广东是中 国第一个 不再为多 种商品———如稻米和鱼类定价的省份,也是中国运营商业计程车的先驱。广东的这股新风开始于

A.20世纪50年代初

B.20世纪60年代初

C.20世纪80年代初

D.20世纪90年代初

16.盘点新时期中共历届“三中全会”政策路线的关键词,其中符合十二届三中全会的是

A.拨乱反正、社 会主义的 现代化、改革开放

B.商品经济、增 强企业活 力、农村走向城市

C.宏观调控、市 场的基础 性作用、收入分配

D.国企改革、市场 的决定性 作用、城乡一体

17.有学者认为:邓小平的改革开放相对于列宁的新经济政策来说具有一定的超越性。可以论证该观点的史实有

1邓小平的改革把集体统一经营和家庭分散经营有机结合起来2邓小平提出要建立社会主义市场经济体制3中国形成全方位、多层次的对外开放格局4改革开放不断深化,带来中国经济的持续增长

A.1234 B.123

C.234 D.124

18.图2反映了改革开放以来我国价格形成机制的变化情况,这一变化表明我国

A.市场经济体制改革全面展开

B.多种经济成分开始共同发展

C.对外开放格局初步形成

D.计划经济向市场经济转变

19.1978年开始的改革开放包括对内改革和对外开放两个方面,当时中国政府对二者采取的相似策略是

A.速度优先B.循序渐进

C.四面出击D.主次有别

20.新中国成立后中国共产党先后实行了民族自治区、经济特区和特别行政区等地方管理政策,其体现的共同政治理念是

A.搁置分歧,民族利益至上

B.实事求是,与时俱进促发展

C.独立自主,主权毋庸置疑

D.因地制宜,民族平等共繁荣

21.20世纪80年代末90年代初,相当一部分干部群众认为“政治上的自由化来源于经济上的自由化,经济上的自由化来源于农村的家庭承包”“三资企业是和平演变的温床,乡镇企业是不正之风的风源”。一些人甚至对改革开放提出了姓“资”还是姓“社”的疑问。以上现象反映了当时

A.实行市场经济体制困难重重

B.高度集中的斯大林模式仍有影响

C.对社会主义的本质认识清醒

D.经济体制改革束缚了人们的思想

22.据中国国家人事部统计,1992年辞官“下海”者有12万人,不辞官却又投身工商业的人超过1000万。另外,还有数以百万计 的教师、学生和科技人员在经商。老百姓形象地称之为:街上遇到三个人,就有四个是老总。这一现象出现的社会背景是

A.公私合营的展开

B.城市经济体制改革的开展

C.邓小平“南方谈话”的发表

D.家庭联产承包责任制开始推行

23.表3反映了新时期我国经济运行方式在四个年份中的变化情况,其中年份4最有可能是

A.1978年 B.1985年

C.1991年 D.1993年

24.塔吉克斯坦著名学者沙利波夫高度评价上海合作组 织,认为上合 组织已经 成为新型国际关系体系中的重要组成部分。上合组织对新型国际关系的构建所做出的贡献主要体现在

A.提出联合反殖反霸的合作理念

B.开创结伴而不结盟的合作方式

C.倡导经济先行的区域合作模式

D.主张实行多国结盟的合作关系

25.据统计,五届全国人大立法60件,六届全国人大通过法律63件,七届全国人大上升至87件,八届全国人大117件,九届全国人大113件。材料表明新时期我国

A.法律体系日益完备

B.民主法治基础奠定

C.法治进程逐步加快

D.依法治国方针确定

二、非选择题(本大题共3题,其中第26题14分,第27、28题各18分,共50分)

26.民主党派是中国民主政治生活中的有机组成部分。阅读下列材料,回答问题。

材料一抗日战争中,各民主党派走向政治联盟,主张抗日救国,要求实行民主政治。他们利用各种舆论工具宣传其政治主张,并在中共的支持和影响下两次掀起民主宪政运动,向国民党当局施加压力,这有利于中共抗日民族统一战线的发 展,有利于全 民族抗战 局面的形成。

———黄展《中国民主政治进程中的民主党派》

(1)据材料一,概括抗战时期民主党派对中国民主政治进程所做的努力及意义。(4分)

材料二 (新中国成立初期)民主党派 以《共同纲领》为指导,全方位高层次地参加新民主主义国家政权,成为新政权政治决策的重要参与者……根据《共同纲领》的规定,新中国成立初期的人民政协具有双重属性……人民政协因此成为多党合作协商决定国家大政方针和地方重要事务的重要场所,成为民主党派实现政治参与的重要平台。

———李玲《建国初期民主党派政治参与探析》

(2)据材料二,概括新中国成立初期民主党派参与国家政治生活的主要方式。(2分)这体现了民主党派的地位发生了怎样的变化?(2分)

材料三民主党派成立初期,其成员主要是民族资产阶级、城市小资产阶级及知识分子。活动范围仅局限于重庆、上海、香港等几个大城市,基层组织很少,到新中国成立时总数不到两万人。……目前人数发展到60万人……民主党派的新一代成员绝大多数是新中国自己培养的知识分子,它们广泛分布在教育、科研、文化、金融、贸易、法律等各个领域和行业,地区分布也相当广泛……民主党派成员价值取向发生变化,思想观念呈现出多样化的特点。

———中国民主建国委员会山西省委《新时期我国民主党派的新变化》

(3)据材料三,指出新时期我国民主党派的新变化。(4分)面对这些变化,你认为应如何更好地发挥民主党派在国家民主政治建设中的作用。(2分)

27.新中国成立以来,中国在不断探索现代化的建设道路。阅读下列材料,回答问题。

材料一第一个五年计划(1953—1957)的实施体现了中共进行工业化和社会主义改造的路线。这一计划建设 了694个重要的 工业项目,其目的是为中国重工业和军工业的快速增长打下基础。该计划还号召进一步发展农村的合作化运动,其目标是 在1957年年底之 前将33%的农民组织进“半社会主义”或者“低级阶段”的农业生产合作社。在这些合作社中农民将他们的资源全部交入合作基金中,仅保留他们的私人自留地,他们的粮食收获根据他们劳动投入的多少和向合作基金投入的多少来进行分配。

———[俄]阿尔兰·梅里克塞托夫、[美]亚历山大·潘佐夫《论中国的斯大林化》

(1)据材料一,概括中国斯大林化的表现,并结合所学知识分析其影响。(7分)

材料二现在有一种偏向,好像共产主义越快越好。实现共产主义是要有步骤的……范县提出两年实现共产主义要派人去调查一下……不要谎报,不要把别人的猪报成自己的,不要把三百斤麦子报成四百斤。

———毛泽东《关于社会主义商品生产问题》(1958年11月)

(2)据材料二,指出当时中国社会主义建设中出现的问题,并结合所学知识 分析其原 因。(4分)

材料三以邓小平为核心的党的第二代中央领导集体以前所未有的勇气和智慧,以改革创新的务实精神,在深刻把握我国国情的情况下,探索具有中国特色的社会主义经济发展方式。……而邓小平最根本的思维特点就是他的务实精神,务实精神贯穿于邓小平的整个经济发展理论和实践中,中国巨大的经济发展成就与他的务实精神紧密相关。

———周士跃《邓小平经济发展战略的务实性特征探析》

(3)据材料三,指出邓小平务实精神的突出表现。(3分)上述材料对我们今天的社会主义建设有哪些启发?(4分)

28.中国人的政治智慧是无与伦比和无限美妙的。阅读下列材料,回答问题。

材料一五项原则是建国初期中央领导人在正确处理周边民族主义国家历史遗留问题过程中提出的,是五项原则的创始国和倡导国之一,也是实践者和受益者。它超越了社会制度和意识形态,符合联合国宪章的宗旨和原则,顺应了和平与发展的时代潮流,既符合当代国际关系的现实,又符合世界各国人民的 利益,所以,五项原则在国际关系的发展中显示出了经久不衰的强大生命力。

———李宇博《试论和平共处五项原则提出的背景和意义》

(1)据材料一,分析和平共处五项原则具有强大生命力的主要原因。(4分)

材料二在外交政策中,政治家常常通过寻求共同利益来达到目的。毛泽东却反其道而行之,对交叉重叠的敌意加以利用。苏联和美国的冲突才是冷战的战略本质,美国和中国的敌对是次要矛盾,尽管其主导着亚洲的外交。

———亨利·基辛格《论中国》

(2)据材料二,指出毛泽东对“交叉重叠的敌意加以利用”的具体表现,并结合所学知识分析毛泽东做出这一外交决策的必要性。(8分)

材料三“一国两制”的构想……这种国家结构把资本主义和社会主义两种对立的制度包容于一个统一的国家之中……这种国家结构是对单一制下地方政府权力范围的一种突破,也是对传统国家结构学说的一个突破……“一国两制”构想中的战略原则是:争取港、澳、台地区统一于中华人民共和国的主权之内,在国际上代表中国的只能是中华人民共和国……这是原则性的问题,必须坚持。“一国两制”构想中的策略原则是:在统一的国家内部,实行不同 的政治法律制度、经济制度、生活方式、意识形态等,允许各个方面存在差异,只要这些差异不损害祖国的统一、民 族的团结 和振兴,都允许存在。

———王淑强《论邓小平“一国两制”构想的伟大意义》

(3)据材料三,概括“一国两制”构想的特点,并结合所学知识分析其历史意义。(6分)

参考答案

一、选择题

1.A2.B3.B4.A5.B6.A7.C8.C9.C10.D11.C12.D13.C14.A15.C16.B17.A18.D19.B20.B21.B22.C23.D24.B25.C

二、非选择题

26.(1)努力:提出并宣传民主政治主张,掀起民主宪政运动。(2分)

意义:有利于国人民主政治意识的增强,有利于抗日民族统一战线的发展和全民族抗战局面的形成,从而有利于中国民主革 命的发展。(2分)

(2)方式:参与新政权政治决策;参与协商议事,为执政党和政府建言献策。(2分)

变化:由新中国成立前的在野党、反对党变成参政党。(2分)

(3)变化:人数迅速增加,活动范围扩大,成员结构发生 变化,成员价值 取向多元 化。(4分)

建议:加强民主党派的组织建设,发挥民主党派的参政议政能力;加强民主党派成员的思想建设,增强年轻民主党派成员对中共的向心力等。(2分,其他言之有理亦可)

27.(1)表现:实行计划经济,以重工业和军工业为中心,牺牲农民的利益来实现工业的高积累。(3分)

影响:有利于突破国际反华势力的孤立封锁,稳定新生政权和国家安全,促进新中国成立初期的经济发展;严重削弱了农业和轻工业,造成国民经济比例失调,严重影响人民生活。(4分)

(2)问题:片面强调高速度,出现浮夸风等现象。(2分)

原因:建设社会主义的经验不足,人们要求改变落后状况的愿望强烈。(2分)

(3)表现:从国情出发,提出建设中国特色的社会主义。(3分)

启发:经济建设要注意农轻重的协调发展,经济建设不能急于求成,经济建设要符合国情。(4分,任答两点即可)

28.(1)原因:具有包容性,超越了社会制度和意识形态的区别;顺应时代潮流;符合国际关系的现实;符合世界人民利益。(4分)

(2)表现:利用美苏冲突推动中美关系正常化。(2分)

必要性:中苏关系破裂,中国面临苏联 威胁;为了解决台湾问题,实现祖国统一大业;扩大国际影响,打开外交局面。(6分)

(3)特点:创新性、原则性与策略性相结合。(2分)