客户关系管理系统

客户关系管理系统（共13篇）

1.客户关系管理系统 篇一

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。

2.客户关系管理系统 篇二

1 电力客户信息资料数据仓库

1.1 电力客户基本资料数据。这些数据是电力客户的基础性资料, 主要涵盖了以下内容:

a.客户原始资料。主要包括了客户编号、客户所属行业、客户名称、地址、邮政编码、客户的联系人、联系电话等。b.客户用电信息。主要包括了主要用电设备名称、用电容量、负荷特性、用电量、执行的电价、电费支出占其生产经营或生活消费支出的比例等。c.客户生产经营和生活水平信息。主要包括了客户的企业生产经营情况、家庭人均收入水平、企业所属行业的发展前景、国民经济发展前景等。

1.2 电力客户服务跟踪信息。

这些数据主要是记录供电公司与电力客户在交易中及其售前售后服务中反映出来的问题, 这些数据主要来自电力客户呼叫中心的数据库和供电公司走访客户时采集的数据。

1.2.1 供电公司与客户接触的方式及频率的记录, 以及接触过程中供电公司得到的收益 (包括经济的和非经济的收益) 和付出的成本 (包括机会成本) 的记录。

例如:客户是通过营业前台、电话还是网络跟供电公司联系, 供电公司为客户提供抢修的服务情况, 包括付出了多少人工和设备费用, 客户对于处理结果是否满意等。

1.2.2 客户最关心的问题。

包括客户对于供电公司在政策制定和服务流程故进方面提出的要求和建议, 以及客户关注的问题的记录。例如:客户要求更多的营业网点, 要求更快捷高效的服务等。

1.2.3 客户的用电投诉和诉求。

包括客户对于供电公司所提供的产品和服务不满意的记录, 以及供电公司与客户发生摩擦的记录。例如:客户对于电力员工的服务态度不满意记录, 对于停电通知不到位不满意记录等。

2 电力营销专家库

2.1 产品策略。

电力产品支持服务策略的制定, 是要解决服务项目和服务水平两个问题, 即供电公司应该向客户提供哪些服务项目, 这些项目各自应该达到一个怎样的水平、才能让客户满意。供电公司可以设计调查表, 让客户填写他们认为的最重要的服务项目, 以及供电公司目前在各项目上已达到的服务水平。

因此, 电力营销的产品策略就是要加强电力延伸产品的质量, 优化电力企业的资源配置, 提高电力客户认为最重要的项目的服务水平, 获得最大客户满意。

2.2 价格策略。

电力市场营销的价格策略, 是指通过销售电价体系的设计引导电力客户更加科学合理地使用电力。价格策略是电力营销中非常重要的一个策略, 电价也是电力客户最为关心的因素, 是调节电力市场各方主体利益的最有力的杠杆。但是, 由于电力产品的特殊性, 电价的制定还处于国家的严格监控中, 供电公司只能提出方案建议, 没有最终的决定权。在电力营销中, 通常采用的价格策略是折扣策略、差别定价策略的组合策略。

2.2.1 折扣策略。

主要包括现金折扣、数量折扣等。对于这种策略, 供电公司有较大的操作自主权, 因此, 是较实用的策略。

2.2.2 差别定价策略。

根据电力商品的供需特点, 在不同时间、不同地点对于不同的用户级别应该采用不同的价格。这类价格策略, 由于用户较为敏感, 且供电公司对于电价制定没有自主权, 仅能提出方案建议, 因此, 对于供电公司来讲, 这种策略的可操作性不强。

2.3 促销策略。

电力促销策略主要包括两个方面的促销策略:

2.3.1 加强电能经济性、安全性、清洁性等特点的宣传, 让客户了解电能与其他能源相比的优势, 替客户算好这笔经济安全账。

2.3.2 进行电能与其载体 (用电设备) 的联合促销, 交叉销售。

2.4 渠道策略。

渠道策略是指在正确的地方向客户提供产品, 但是电能必须通过电网进行传输和配送, 一般来说不存在什么渠道策略。但是, 对于一些电力特大用户来说, 为了争取其成为自己的客户, 扩大自己的电力市场份额, 增加自己的收益, 可以考虑为这类客户架设专线供电, 这就是供电公司的渠道策略。

3 电力客户保持管理模块

3.1 客户满意。

电力客户满意度指数根据四级测评指标进行测算, 是对客户满意进行定量研究的指标模型, 在实际工作中, 首先应设计电力客户满意度调查问卷。问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况, 在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。问卷的设计除了应满足一般调查问卷的要求外, 还必须满足顾客满意度, 指标测评体系的特殊要求。客户满意度测评指标是便于计算的统计量, 要根据问卷设计的原则和要求、电力产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和行为特征, 将四级测许指标转化为问卷上的问题。在设计好调查问卷后, 可以选取较少的样本进行调查, 这样有助于了解客户对于问卷的看法和建议, 以完善问卷问题。

3.2 客户主观价值。

客户主观价值是客户对本公司相对于最好可替代供应商的相对评价, 以及客户对自己消费的收益成本比的相对许价。目前, 对于电力产品的可替代产品主要是煤炭、石油、天然气等其他能源。电力客户的主观价值就是电力客户对供电公司相对于其他能源供应商的相对评价, 以及电力客户对于使用电能的收益成本的相对评价。

3.3 主观转移成本。

客户主观转移成本是指客户对结束现有供应商关系和建立新的替代关系的相关成本的主观认知。转移成本包括两个部分:一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资;二是建立一个新的替代关系涉及的潜在的调整成本。

4 客户响应管理模块

4.1 用电负荷的调整。

电力系统的发电容量是按照系统高峰时段的最大负荷来设计的。负荷的时段分布直接影响系统的运行状态和成本状况, 按照公平的原则, 这种成本的差异也应该反映到用户的用电成本中。因此, 峰谷分时电价、尖峰电价等价格策略应运而生。用户对这些调峰措施的响应与其用电方式、负荷特性、行业特点, 包括生产班制、工艺流程、生产计划、产品产值单耗、主要耗能产品的性能等有关, 还与电费的支出、电价结构等其他方面因素有关。

4.2 用电量的变化。

电力系统的价格策略、促销策略和公共关系策略等的实施, 终极目标都是扩展用电市场, 增加用电量。因此, 一个策略的实施对于客户用电意愿的激励效果如何, 是达到预期的目标, 就必须通过对策略实施后的客户响应进行考核。

4.3 用电满意度的变化。

供电公司实施服务支持产品策略, 制定并开展众多服务项目, 就是为客户满意, 培育客户忠诚。供电公司到底有没有把有限的资源投入到客户最关心的项目上去以及实施的效果如何, 只有通过分析客户的满意度来了解。

参考文献

[1]陈亚军.电力系统客户关系管理及支持技术的研究[D].南京:东南大学, 2005.

3.客户关系管理系统 篇三

关键词：客户关系管理系统；需求；网络结构；设计

中图分类号：TP315

1 客户关系管理系统发展现状

目前，CRM系统在我国经济市场体系中还没有进行修正与完善，企业中CRM系统的使用基本还猜培育和教育等阶段。不管从哪方面来看，CRM系统的使用还没有普遍。在我国企业中实施CRM系统的企业主要是电信、银行、航空以及保险等行业进行实施，其中还包含大型的高科技企业。我国针对国外著名的厂商的进入，我国一些软件公司也将目光放到CRM软件的开发里面。比如继北京联成互动第一家发布中小型企业中可以使用CRM产品之后，并陆陆续续的有用友、中圣以及金蝶等一批软件公司公布了适合本公司的CRM产品。我国商业银行CRM的应用现状有以下几个方面：一是CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变；二是片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户；三是客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全；四是风险防范能力弱；从以上分析可以看出，我国商业银行务必要快速进行信息化电子化建设，只有这样才能跟的上时代的脚步，我们将客户关系管理的实施看做为一种机遇，对原有的客户信息系统、管理信息系统、办公事务处理系统以及ERP系统进行融合，建立客户数据仓库、营销服务中心以及网络银行等，从而提升商业银行业务运营的效率以及自动化的程度，只有这样才能提升商业银行的电子化运营能力。

2 .NET技术

.NET（Microsoft XML Web services 平台。XML Web services允许应用程序通过Internet进行通讯和共享数据。对个人用户的好处是无缝的、吸引人的体验）主要源自微软，是国际最广泛流行的通用域名格式。NET技术是一套全能的框架平台，支持VB、ASP等于洋，可以解决软件开发的需求。.NET平台是把语言编成CLR语言，让他们可以运行在.NET Framework中，这是2000年后开发后最重要的一套产品。

.NET框架完成了语言的开发、组件配置等以及对象交互等功能，为Web服务以及应用程序提供了托管以及更高的执行环境。因此，.NET平台的创建可以增加两个板块Common Language Runtime（CLR，通用语言运行时）和.NET Framework类库。.NET框架存在虚拟机，这个存在的虚拟机CLR其实是一个软件的引擎，主要功能就是为了加载应用程序，并确定下载的应用程序无错误的运行，并对安全许可证进行考证，执行应用程序后铲除。CLR产生的垃圾信息全权交给收集器清除，.NET应用程序时的内存分配和释放以及对象布局等内存管理问题，完全铲除了干扰程序员的内存泄露的情况，提升了应用程序的健壮性。

3 客户关系管理系统需求分析

需求分析是软件开发的出发点，为设计起到指导性作用，需求分析是获得用户需求的有效途径；需求分析是决定项目成功的关键因素；需求分析是系统分析和软件设计的桥梁。厦门商业银行CRM系统的需求分析是系统有效实现的基础。需求分析阶段的工作，可以分为四个流程：识别需求，分析与综合，制订需求规格说明书，评审。本文中的CRM系统旨在对客户（特别是贵宾客户）进行客户关系管理和客户理财管理，通过客户的不同的客户等级为客户提供相应的优质服务。该系统旨在为贵宾服务提供整体解决方案，实现对贵宾服务的全流程管理，同时兼顾了基础客户管理要求。

（1）针对银行各个应用部门职能部门的属性、信息实体以及与信息之间的联系进行充分的了解，制定各部门职能细节的局部分布图。（2）数据概念模型的过程就是综合之前制定的局部分布图，设计成全局分布图。在进行设计全局分布图中我们应该对各个局部设计图之间的关系以及存在的问题，这样才能避免发生冲突。因此，我们将采用E-R的概念数据模型，这是设计阶段被普遍运用的技术。E-R概念数据模型中的图标主要是展示了效果的实体性、属性以及联系的方式等。

厦门商业银行客户关系管理系统可以将客户管理的工作效率大幅度的提高，用户能够在最简单的方法下获取数量最多且最有用的信息。此外，该系统人机交互简单，操作人员不需要具备很专业的计算机基础，只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了。

4 商业银行内客户关系管理系统设计构架

不管是什么系统都有可能触及对数据的管理，对数据的管理主要存在数据的保存、处理以及结果显示三个方面。商业银行应该根究数据流的主要特征，本文主要是研究商业银行CRM系统跟别的MIS系统主要存在哪些共同的地方，如果CRM系统用户有业务需要的时候，首先应该先发送请求申请，其次是针对反馈的回应后从数据储存区进行数据的索取，再次就是根据系统业务的流程进行有针对性的问题处理，最后我们将数据结果反馈到系统用户端后就可以了。所以，本文描写厦门商业银行CRM系统的结构主要有三层。针对本文探索的CRM系统的信息量大且手段繁琐，本文主要是把应用服务器进行扩展，形成三层或多层的客户/服务器结构。客户关系管理要求各类工作人员按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。

5 数据库的概念模型设计

将数据库系统中的数据进行集中和重新组合所形成的数据集合就是数据库概念模型，但是在数据库概念模型设计中必须考虑一下两个方面的问题，一方面，CRM系统的边界进行界定。我们可以运用数据库的设计文档以及数据字典中的数据库关系模式对CRM系统中现有的数据库中的内容进行认识。另一方面，建立主题性的概念模型，是为了多方面数据源的集中，提供一样的概念视图。

（1）明确厦门CRM系统的分界线。（2）针对某个区域进行探究，针对之前没有整理的数据实行探讨，名确定主题域的主体。还要确定CRM系统进行主题，并分析主题域之间的关系、属性以及工共键码。

6 客户关系管理系统网络结构的实现

网络是非常重要的信息基础设施，网络中的信息基础设施是厦门交行在目前我国这么激烈的市场竞争中取胜的关键。网络信息基础设施主要是收集资料、管理、存取以及集成信息的功能；主要是与厦门交行内部信息进行关联，从而提升了内部与外部的交流。为了让收集到的信息得到充分的使用，本文主要是对厦门交行中CRM系统的应用主要是建立在一个网络实施平台的探究。所以要建立防火墙设置数据库和WEB服务器。

7 结束语

本文探讨的都是CRM系统项目开发的主要过程，但是CRM的范围还要广，还存在很多需要解决的问题。首先，现在开发的智能化数据分析还不完善，客户数据信息分析还在止步不前，不能挖掘更深一层的规律，不能实现数据预测客户的需求，必须加快后续研究工作，大力发掘数据技术，让CRM系统更具有商业智能化，其次，系统统计报表也要改进，添加报表的自定义功能以及各式，为客户经理以及高层使用者提供便捷。随着我国银行业务的快速发展，为了适应客户的需求，我们应该不断的进行探究，不断发现问题完善问题，运用管理技术弥补技术上的不及。

参考文献：

[1]郭夫兵.客户关系管理系统在市场营销中的应用[J].计算机光盘软件与应用，2012（05）.

[2]谢宏武.客户关系管理系统中潜在客户管理系统分析与设计[J].计算机光盘软件与应用，2013（20）.

4.CRM客户关系管理系统文献综述 篇四

课题名称：

CRM客户关系管理系统

专 业 ： 软件开发与测试 学 生 姓 名 ： 李祥坤 班 级 ： 0813113 学 号 ： 30 指 导 教 师 ： 卢正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客户关系管理系统文献综述

摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户

一、CRM概述

1、CRM的体系结构

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ]。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

2、CRM分类

通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。(1)运营型CRM。运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。

(2)分析型CRM。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。

(3)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。三者之间有着相辅相成的关系。运营型系统为分析型提供必要的数据。分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。这就需要协作型CRM。

二、CRM系统的发展

（一）CRM系统应用现状

由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。

（二）CRM系统的发展方向

随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。

1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse)就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。

2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下:（1）客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体),适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。

（2）重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。

（3）客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。

（4）交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。

（5）市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。

三、CRM系统的设计原理和基本功能

目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式.因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。

一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型.这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行.首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能:（1）客户资料登记能;(2)客户信息调查和客户留言功能;(3)客户呼叫和客户沟通功能;(4)客户信息储存和分析处理功能;(5)客户业务处理和信息反馈功能等.而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件)、呼叫中心(Call Center)、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。

四、设计原则

1、系统的先进性原则

系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。

2、系统的开放性原则

“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。

3、系统的高可靠性原则

系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。

4、系统的扩展性原则

网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展，版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。

5、系统的共享性原则

企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。

五、CRM 系统设计

进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。系统的设计包含硬件和软件两部分。

1、硬件部分

要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。

2、软件部分

（1）资料管理。资料管理包含区域信息管理、客户信息管理、竞争对手管理三个部分。其中客户信息，和竞争对手管理只有管理员可以看到。

（2）我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理、重大历史进程等四个方面。这一子系统有助于管理员了解我方的各种信息，方便人员及货物的调度。

（3）统计分析子系统。这一子系统主要体现在分析客户的级别和来源，同时给予多角度的业务分析报告。

（4）用户管理。这一部分包括了当前的客户和联系人管理,还包括潜在的客户管理。主要是对当前的客户及其联系人的基本信息以及相关的基本活动和活动历史、订单进行管理；生成建议书和销售合同,跟踪与客户的联系,记录客户的内部机构设置等等信息；记录业务线索,并进行升级和分配；进行销售机会的升级和分配;跟踪潜在客户。这一部分还可以包括时间的管理。

（5）系统维护。系统管理员可以进行数据的备份、还原及清理工作。客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能、网上营销等模块。但不是所有的企业都需要用到所有这些功能的,各个企业应当根据自己的实际情况来选择合适的功能模块,既可以防止开发无效模块导致浪费,又可以提高应用系统的使用效率。

六、结束语

CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生;可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道;可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM 在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前,CRM 在中国的发展尚处于研究和发展阶段,其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步,但是中国的种硬件和软件设施还很不齐备,发展CRM 所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求,因此在中国CRM的发展还需要一段较长的时间,才能逐步走向成熟。

5.客户关系管理(CRM)管理技巧 篇五

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系管理，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系管理。

第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

第一，以市场调查为由,收集客户名单。

第二，第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需

要找一个理由,这点很重要。

第四，留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出

6.客户关系管理系统 篇六

第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。

第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一，要确定电子化客户沟通

的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。

第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

7.客户关系管理系统 篇七

关键词：医院信息系统,医院客户关系管理,统一建模语言

1 医院现状

医疗市场竞争加剧,医院在经营中越来越意识到营销的重要性,并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心,使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。医院收入的提高和改善是医院的重要经营问题,医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务,主要包括诊断、治疗、健康咨询、康复指导等。因此,如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。“保持客户,赢得客户”的理念应该成为医院经营的宗旨.着眼长远发展,医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。

2 医院数据流程

医院的信息数据是在医院日常的业务流程中产生、收集、处理、存储、查询、利用的数据,如图1所示。

双三角形的底层,是医院信息的联机事务处理(OLTP),包括诊疗业务科室、职能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中产生、收集各种信息数据,包括医疗信息、费用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的处理;由此,医院信息的联机事务处理(OLTP)转为联机事务分析(OLAP),医院信息科、经济核算、绩效管理等部门对医院信息进行分析加工,形成各种分析报表和查询报告,为医院管理层为全院的运营分析和决策管理提供支持。

3 建立医院客户关系管理系统的几个策略

从HCRM系统试点运行的情况看,通过对HCRM系统的成功建设及进一步的深化研究,个人认为应把握并解决以下三方面的问题:

1)需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。HCRM系统实施前,成立跨学科、跨部门的HCRM项目组;在系统建设过程中,项目组对系统建设按系统工程原理进行统一规划,制定详细任务节点,并成立客户服务办公室,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。

2)需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。使广大病员逐渐认识到HCRM系统给自身带来的便利与优势,取得使社区病人主动配合和支持,为系统顺利实施深入开展打下基础。

3)做好与其它客户服务业务的相互衔接。在HCRM系统实施过程中,将医院信息系统(HIS)与HCRM系统有效整合,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统,并使员工能及时通过HCRM系统提供丰富信息以更好地为客户服务。

4 医院客户关系管理(HCRM)的软件体系结构模型

4.1 医院客户关系管理(HCRM)功能结构图

医院客户关系管理(HCRM)包括客户信息、客户查询、统计分析、系统维护、帮助等五大模块,各模块再划分若干子模块。模块图如图2。

4.2 医院客户关系管理(HCRM)系统功能视图(UML用况图)

医院客户关系管理(HCRM)系统功能的设计依照统一过程建模(UML)的用况驱动来识别用户的实际需求,并构建用况模型。

此功能视图为统一建模语言(UML)的用况模型,操作员(用户)与用况(功能块)之间的交互操作,同时表示系统的功能需求,而经分析的用户需求是用“用况”来直观地说明,从而方便地构造系统的功能模块。用况之间的箭头表示用况之间的跟踪关系。

4.3 医院客户关系管理(HCRM)的业务管理模型

医院客户关系管理(HCRM)的业务管理流程根据客户关系管理的原理和在公司企业中的运用,结合医院具体的业务流程和运作管理,以达到流程再造和模型重建的目的。模型图如图3。

5 系统分析与系统设计原则

1)统一规划、分步实施:医院客户关系管理系统的主要功能模块可以简单分为以下几部分:客户信息、回访、综合查询和统计分析四个部分。

2)先进性和实用性的统一:HCRM是基于网络两层体系的C/S结构,从医院信息化建设的实际出发,与医院信息管理系统(HIS)整合,实现系统之间的无缝连接。同时应能够利用医院已有的信息网络和硬件设备,兼顾系统的可扩充可升级性。

3)可靠性和安全性:HCRM应有强大的用户管理功能,防止外部非法侵入和内部的误操作,内部破坏做到有据可查,注重信息安全管理,防止客户数据的丢失和外泄。

4)可维护性:HCRM应有广泛的适应面,容易维护和升级,对系统的修改要简化到对特定部件的修改或更换。

6 小结

医院客户关系管理HCRM它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其它信息技术紧密结合在一起,为医院的诊疗护理、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使医院有了一个基于电子商务的面对客户的平台。未来的HCRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充,真正实现电话、www、Email、传真、无线通讯等的融合,成为客户联系中心。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念,客户关系管理正以前所未有的速度发展,HCRM将成为医院真正实现“以病人为中心”经营管理模式的关键。医院应及时全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念.最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。

参考文献

[1]马碧春.中国医院管理[J].2005.8(25,8):56-57.

[2]夏磊,陈敏.医院客户关系管理系统的体系结构研究[J].医学与社会,2005.6(l8,6):33-34.

[3]张海潘.软件工程导论[M].北京:清华大学出版社,2005.

[4]潘文林.数据库应用系统产品开发实战[M].北京:中国水利水电出版社,2007.

8.客户关系管理系统 篇八

关键词：客户关系管理系统；数据挖掘；商业银行

0引言

大数据时代，最早被麦肯锡公司提出。大数据在医学、物理学、军事、金融、通讯领域存在数年，这些行业的企业在生产运营中积累了海量的数据。互联网和信息技术的发展，使人们更加关注如何从海量的数据中采集有效数据，进而分析数据，得到有用信息，为未来决策提供支持。金融行业是国民经济的综合部门，关乎各行各业企业的发展。商业银行作为重要的金融中介，对于如何从多年积累的数据中挖掘出有用的信息，做出正确的、符合经济发展的决策的研究，其价值不可忽略。数据挖掘技术应时代需求而生，并在商业银行的管理信息系统中得到广泛的应用。

本文就数据挖掘技术在商业银行的管理信息系统中的实际应用，以客户关系管理系统为例，进行分析研究，指出未来可能的研究方向。

1商业银行管理信息系统

商业银行作为重要的金融中介，调剂着社会资金余缺，在“流动性、效益性、安全性”三性原则的基础上经营，主要包括负债业务、资产业务和中间业务，其客户分布在社会的各个行业。数据挖掘技术在商业银行管理信心系统中的应用能够帮助商业银行从大量客户数据中，发现潜在的规律和知识为管理决策提供支持，帮助商业银行制定有效的战略决策，在以客户为中心的主导思想下，有效的分析客户的需求、实现高效的客户管理，提供优质的客户服务。

2 数据挖掘技术简介

不同学者对数据挖掘给予多种不同的定义，其中认可度比较高的，是1995年第一届数据挖掘大会的定义，“数据挖掘又称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可被理解的模式的非平凡过程[1]”。

其中，非平凡是指不是简单地进行数据统计、查询或者运算，而是要根据各种模型和算法对数据进行深层次的加工处理，同时还要利用技术使该过程自动地智能化的進行。因此，

数十年来，数据挖掘研究的一个重点就是各种数据挖掘技术，从最初的关联规则、聚类、粗糙集方法，扩展到信息融合与神经网络结合，Hibert空间、动态规划、信息熵等方法。

数据挖掘是面向应用的，是多学科知识的的交叉应用，各个不同的主体开发的数据挖掘软件只符合自身的标准，导致该领域出现了诸如：1）不同的模型和技术难以继承；2）很难用统一的语言来描述数据挖掘的问题，在交互中出现问题；3）各种主体知识的独立性与异质性，使知识发现功能难以实现跨平台或嵌入大型应用。最终，经过研究，在数据挖掘的业界标准的过程标准、接口标准、语言标准和网络标准上都有了一定的成果。

3 数据挖掘在商业银行客户关系管理系统中的应用

进行数据挖掘之前要做好信息的收集、建立数据仓库的工作，数据仓库存储来自银行不同业务的大量的历史数据，与一般数据库不同，历史数据可供分析和决策支持，但是不能对其进行修改。

在商业银行的客户关系管理系统中，其主要解决的问题包括：1）客户概况分析，将银行的客户根据消费情况分为不同层次、了解不同层次客户的爱好和消费习惯，便于制定策略调整未来的产品和服务；2）客户忠诚度分析，使用重复交易率、持久性等指标判断客户对该银行金融产品的忠实程度；对忠诚度好的顾客可以给予一定的优惠政策，减少该类客户的流失率；3）客户利润分析，不同级别客户的一次消费行为为该银行带来的边际利润、顾客总体消费带来的总利润、净利润等；4）客户性能分析，根据不同客户对各类金融产品的偏好、购买渠道、购买地点等计算出顾客的销售贡献率。

3.1数据准备

数据准备阶段包含数据集成、数据选择、数据预处理等过程。

首先从银行客户关系管理系统的目标中选定需要解决的问题，对问题进行初步分析，确定问题的类型。根据问题的类型，选择与之相关的现实数据库，确定挖掘的目的或任务，制定挖掘计划，根据计划收集与问题相关的、有代表性的数据。银行的数据的存储一般使用SQL Server、oracle、DB2、sysbase等数据库，累积的数据量比较大，且格式不统一。进行数据预处理的目的是将数据库中数据变换成可以挖掘的形式，即合并多数据库运行环境中的数据，消除数据库中的重复记录、补缺确实的记录等，避免出现二义性的语义、消除不规范的脏数据，建立标准化的、统一的数据视图。所选数据的数量和质量直接影响数据挖掘的结果，因此，不相关的数据要尽量排除，减少数据的处理量，以免影响数据挖掘的处理效率和最终结果。

随着金融机构之间竞争的加剧，各种创新的金融产品不断进入市场，对客户而言，可选的范围增加，对客户效用的取得大有益处。然而，多数金融机构的产品之间并无太大差异，因此，在相似或者同质金融产品的竞争方面，银行客户的忠诚度分析意义重大。此处以客户的忠诚度分析为例，需要准备的数据大致包括：同一客户对该银行不同种类金融产品的消费量、老顾客对新产品的交易率、通过调研得到的客户对企业的满意度等数据。

3.2数据挖掘

该步骤是核心环节。根据第一步设定的挖掘目标，从各种数据挖掘的技术和算法中选出适合该类挖掘的模型，并选定最终需要测试的数据。完成以上步骤后，开始进行数据的挖掘分析，得出数据挖掘的结果。所选模型会呈现不同的挖掘结果。

3.3模型评价和检验

前一个步骤的测试数据，可以对挖掘的结果进行检验，并计算误差率，若未达到计划目标时，可重回之前步骤，再次进行数据挖掘。

数据挖掘的结果对决策的支持作用并不绝对，有些挖掘结果对决策是无用的，甚至完全偏离事实，因此，对决策者而言，需要结合自身的知识与经验，并结合多种其他指标，形成多元化的评价体系，从而判断数据挖掘的有用性。

4 数据挖掘技术在银行客戶关系管理系统的应用存在的问题及相关策略

我国多数大型商业银行都在客户关系管理中引入数据挖掘技术，但是应用成功的案例相对较少。存在的问题：1）数据挖掘系统的构建成本高，但是使用频率较低；2）算法的选取等原因，导致挖掘结果不能支持决策，或有违事实的情况发生；3）数据挖掘系统难以适应挖掘需求的频繁更变；4）数据挖掘的效率较低，对于同时处理多种不同类型数据的挖掘，缺乏高性能的挖掘算法。

对解决以上问题，需要关注以下几个方面的研究：

4.1高性能数据挖掘算法

大型数据库中每日产生的、多年积累的巨量记录，有一维至多维、单层至多层及不同组合记录。其中，有结构化数据、空间数据、时间序列数据、WEB数据、多媒体的音频视频图像等半结构化或无结构的数据，无可避免的出现数据噪音、脏数据等。

因此，要设计能够处理多种类型或组合类型数据的高性能的数据挖掘模型，或为了提高挖掘效率，研究并行挖掘、分布式挖掘和增量挖掘的方法。

4.2知识验证机制

数据挖掘的结果的有用性需要结合实际的知识来进行验证，只有符合人们认识规律、能得到事实支持的数据挖掘结果才具有可用性。

4.3知识解释

数据挖掘的结果所呈现的规律，必须通过形象的解释，并以直观易用的形式呈现出来，才能更好被更广泛的接受和使用，因此，要注重对知识解释过程的研究。

5结束语

面对经济全球化的趋势，商业银行的竞争的范围和强度不断增大，对银行高层有效决策的要求也不断加强。数据挖掘能够帮助决策者从客户关系管理系统的历史数据中挖掘出有助于决策的信息，有助于留住老客户、开发销售渠道、吸引新客户、开法新产品和进行有效的风险管理。

本文介绍了数据挖掘技术在商业银行客户关系管理系统中的应用步骤，指出了其中存在的问题，并针对这些问题，指出了未来研究数据挖掘技术可能的研究方向。

参考文献：

[1] Fayyad U M， Piatetsky-Shapiro G， Smyth P，et al. Advances in Knowledge Discovery and Data Mining. AAAI/MIT Press，1996

[2] 刘明亮，李雄飞等.数据挖掘技术标准综述[J].计算机科学.2008.

[3] 周晶平.数据挖掘在银行分析型CRM系统应用中存在的问题与对策 [J]. 2010年3月第1期

[4] 聂文海.挖掘技术的客户忠诚满意度模型及其应用研究[M].华中科技大学，2006.

[5] 吴志华.基于知识发现的时序数据挖掘算法研究[M].华北工学院，2002.

[6] 吴志鸿.数据挖掘技术在CRM中的应用[J].现代情报.2003年7月第7期

9.客户关系管理系统 篇九

全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。在Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将“CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效”作为CRM发展的几个重要趋势之一。

我们知道，在CRM系统中主要关注三块的功能：市场模块、销售模块和服务模块，而在中国企业的CRM实践中，用的最普遍和基础的应用是销售模块或者叫销售自动化。随着对客户关系管理要求的提升，对于市场和服务模块的需求越来越高。而知识管理则可以协助市场、销售和服务做的更好。

CRM系统对于知识管理的应用可以分两个层面：

第一、在系统的设计层面融入知识管理的思想、方法和工具。我也看到，在国内的CRM系统中，有不少都加入了知识管理或者知识库的模块，但这些模块真正发挥作用的较少，其基本功能类似于一个文档库。而要做好知识管理，必须从知识的生命周期来看，什么是知识、知识应该有谁产生、如何保证知识的质量、知识应该如何组织、谁会用到知识、知识如何更新和利用，如果考虑这些问题，那么在CRM的知识库设计中就要考虑知识的流程、知识的分类方式、知识的价值评估等因素，这样的系统才能叫做知识库而非文档库。人是知识的载体，必须要考虑在CRM的知识管理模块中建立人物黄页：确定谁知道什么，谁擅长什么，哪些客户有什么特点。举例说明，例如在银行的理财业务中，如果想发展高端理财客户，就必须找到哪些说话谨慎、对产品知识丰富并且听起来可信的人去联系这些“财主”，而如果你找几位小姑娘去联系那么很可能因为电话中很难建立对银行的信任，无法打动客户，

这个时候就需要人物黄页发挥作用。

第二、在客户关系管理的业务运营中实施知识管理。信息不等同于知识，但通过信息的积累可以挖掘知识。例如在医院中一天接诊五个发烧病人无法发现规律，但如果有 50%的客户都发烧，那可能就是流行病学的问题，就会展示出一种规律应该引起注意采取对策。所以这也是当前CRM系统中分析型CRM大行其道的原因，但在日常的实践中，分析型CRM从自己的角度分析，而用户却找不到自己需要的内容，这就要求在CRM中从员工岗位、流程的角度分析他们的知识需求：为了完成该工作，他们需要哪些知识，并确定哪些是CRM系统中经过积累可以发现的规律，提供给合适的人。另外，在CRM系统运转时间较长后也存在着信息过量的问题：信息很多，可用的找不到，类似于“我们淹没在信息中却找不到知识”，这就需要在CRM中考虑如何提高信息的可用性，通过社会化的方法分享大家的判断、见解提高信息的价值，将信息与客户、信息与产品、信息与服务关联，从而真正有效的提升客户服务水平。

从一个案例来说明CRM需要知识管理：

某区域的地产中介公司，主要代理销售某区域的二手房销售。他们主要通过自己的联系人数据库联系到潜在客户来看房，经过分析，在不同区域的小区一般每联系一百家潜在客户能成交五单。后经过分析，意向客户不成交的原因主要是对于小区的环境、户型和教育状况存在疑惑或者不满意，而能成交的客户大都是通过销售人员的解释澄清了他们的疑惑或让他们感觉到所提的问题并非重要的问题。这些销售人员是如何做到的？

10.客户关系管理 篇十

一、市场营销

市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、销售

客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务

11.浅议管理学中的客户关系管理 篇十一

[关键词]浅议；管理学；客户关系管理

1 客户关系管理概述

简而言之，客户关系管理就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有100个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的许多倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

2 客户关系管理的研究内容

构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成；其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户；再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系；最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先要做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。

3 结语

客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，达到实现企业的客户价值。

参考文献

[1]方玲玉.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社，2011.

[2]李文龙.客户关系管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

作者简介

刘瑶（1985-），女，汉，本科毕业，青海交通职业技术学院，助教。研究方向：管理类。

12.客户关系管理系统 篇十二

本系统主要实现与客户相关的各种信息的系统化, 规范化和自动化的管理, 主要功能包括:客户类型的建立与维护、客户基本信息的管理与维护、客户信息的按需查询、与客户合作信息的维护、客户评价体系管理以及客户提醒信息的管理与维护等。

1、系统特点

1) 三层结构设计。程序的逻辑设计结构分为用户界面层、业务逻辑处理层和数据存储层。业务逻辑处理层采用Active X DLL实现, 用户界面与业务逻辑分离, 这样处理可以使系统的安全性、可维护性和可扩展性得到较大的提高。

2) 采用面向对象设计的技术。系统将客户类型、客户封装成相应的类, 每个类当中都有对应的集合类, 再次提高了对数据库操作的安全性和程序的可扩展性。

3) 人性化设计。除了基本功能之外还增加了个性化的生日提醒、事件提醒以及对客户的评价体系等功能。

2、系统设计

1) 数据库设计

系统后台数据库设计在信息管理系统中非常重要, 数据库结构设计的好坏将会直接影响到系统的效率和实现的效果, 本系统采用的是界面友好易于操作的Access数据库。

2) 数据库名称:Customer Manage.mdb。共设计了6个数据表, 分别是用户信息表 (admin) 客户类型表 (Customer Type) , 客户信息表 (Customer Info) , 合作信息表 (Customercooper) , 提醒信息表 (Warning) 。

3) 系统功能模块划分

共分为三个模块, 分别是客户类型管理模块、客户管理模块以及提醒管理模块。

其中客户类型管理模块是实现对客户类型的添加、删除和修改功能。客户管理模块实现了客户信息管理、客户评价管理以及客户合作管理。提醒管理模块实现了今日提醒和提醒管理功能。具体的功能模块结构如图1所示。

4) 系统流程图

登陆系统, 进入登录界面, 选择登陆权限 (系统管理员或者普通用户) 进行登陆, 如果输入用户信息验证正确, 即可进入系统主界面进行客户管理、客户类型管理和客户提醒管理的操作, 如果验证不正确, 需要重新输入验证信息。系统流程图如图2所示。

5) 主要技术

为了确保系统管理员的密码安全, 在数据库设计的时候, 对用户信息表中的管理员登陆密码进行了加密, 使用的是MD5加密算法。另外, 系统的三层结构设计, 也为系统的安全、可维护提供了保障。

3、结论

本文从一个小型企业的客户关系管理入手, 通过对系统进行需求分析, 确定了系统需要实现的目标, 进而设计系统的后台数据库, 系统总体设计和详细设计, 最终进行系统测试。能实现对客户的基本信息进行操作和提醒客户待做的事, 使得系统设计的人性化充分得到体现, 该系统将会对中小型企业的客户关系管理带来便利, 节省管理的成本, 进而通过与客户的紧密联系, 提升企业的竞争力, 尽可能的给企业带来更大的效益。

摘要：介绍了一个基于VB的小型企业客户关系管理系统的设计与实现, 从用户的需求入手, 设计了系统后台数据库, 系统的总体框架以及具体的模块划分, 同时, 对系统的运行流程做了分析。

关键词：管理信息系统,客户关系,MD5

参考文献

[1].薛华成.管理信息系统[M].北京:清华大学出版社, 1999

13.客户关系管理系统 篇十三

客户信息的获取是基础要创立客户数据库，就必需从客户那里获守信息，这些信息是客户与企业进行联络的所有信息，包含客户购买的产品、联络电话、评价、乃至客户的不满，也包含客户的个人信息比如春秋、性别、收入、癖好、兴致等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对于该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户树立优良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交换是症结客户信息存储是为了在企业内部同享以及交换，只有实现信息充沛同享，才能使企业的市场、营销、出产研发，或者是售后的支撑以及服务，所用到的都是1个统1的客户数据来源，使患上企业从预算到肯定目标客户，到制订1个营销方案以及具体的事件，甚至到执行以及评估分析可以完成1个联贯的市场营销进程。

同时，企业与客户相干的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应该与客户同享，并且还要同客户进行必要的交换，如产品利用反馈等，这样能使客户成为合作火伴，充沛发掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如斯，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调剂经营策略，以实现企业以及客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息同享的有力工具，组建呼唤中心、建设互联网网站是企业与客户进行交换不可缺乏的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到1个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包含产品信息、竞争情报、详实讲演和能迅速交货的商品的介绍。这类方式使取得内部以及外部的知识变患上更易、更迅速。

2：客户瓜葛管理是知识管理的实践

咱们知道您是谁，记患上您，并时常与您进行交换。这样，咱们就比其别人更了解您，就能为您提供1些我的竞争对于手不能提供的免费服务。这象征着您的客户实际上从您提供的产品以及服务中取得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他处所开始新的生意更易，本钱更低。

––––玛莎·罗杰斯

与客户树立起学习型瓜葛 施行客户瓜葛管理，就请求企业踊跃主动地与客户或者者是潜伏地客户进行对于话，树立起1种“学习型瓜葛”。企业要知道谁是企业最佳的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依托1次或者者是偶尔地购买或者者服务是不能患上到谜底的。

客户瓜葛管理关注的是“企业以及客户利益的最大化”，不单单是如何出售产品，要管理客户瓜葛，就必需进行倾听，尽量多地了解每一个客户，才能不断地更新自己地产品以知足客户地需求。

快速响应是客户瓜葛管理的症结 CRM可使企业做到快速响应，作为知识管理的首要利用，快速响应主要功能在于使企业能够预测以及响应各种各样的商业机会，及时地掌控商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的利用树立在知识管理基础设施之上，应用知识管理的手腕如CRM系统为企业用户树立快速响应利用提供了丰厚的功能。

企业的竞争力也能够通过CRM实现，知识的同享以及交换的利用可以通过网络把相干人员组成虚拟团队，不但可以搜集、创造以及同享知识，而且在工作流的环境中进行高效力的协作。CRM中的知识库激励员工献计献策，应用多种知识管理解决方案。

3：专栏施乐公司的客户知识管理

传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛，现在要扭转这类单1的瓜葛，变客户为合作火伴，充沛发掘客户的有效资源，在营销进程中增进企业与客户的共同发展。

-对于销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年，然后转其他客户。以这类法子运作，公司损失了大量的知识。由于每一次业务人员对于新客户都是目生的，需要从头开始了解这个客户，这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生，客户但愿按之前商定好的规划进行。现在施乐公司在内部网上树立了1个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统。公司激励销售人员了解客户各方面的情况、包含客户的个性。脾气、喜好、习气，乃至小孩的姓名等，固然还包含有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中产生了不愉快，销售人员必需将事情的违景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾。