客服精细化服务管理

客服精细化服务管理（精选14篇）

1.客服精细化服务管理 篇一

网格化管理 精细化服务 推进网格化管理工作再上新台阶

一、推进网格化管理，强化工作责任感

通过网格化管理模式的运行，收集社情民意信息，以“网格化管理、信息化平台、精细化服务、社会化监督”为内容，加强和创新社会管理，是解决当前社区管理存在问题的一把“万能钥匙”。以转变社区职能为着力点，以管理无缝隙为切入点，以改善民生为落脚点，打破条块分割，整合各方资源，建立健全网格内的专、兼职管理服务队伍，以网格化的方式，搭建“社区牵头、单位协同、群众参与、资源整合、信息互通”的全覆盖服务管理网格和平台，基本做到“小事不出网格、大事不出社区”。

1、明确工作任务。社区网格化管理实行“定人、定位、定责”。网格工作人员进入工作岗位后，主要承担网格内调查、维稳、统计、宣传、调解、信息收集、应急处理等基础性工作；并在有关业务部门的指导下，协助做好网格内与民生有关的社会治安、社区矫正、公共卫生、优抚救济、社区教育、劳动就业、社会保障、社会救助、环境卫生、文化体育等项工作；指导网格内的社会组织、业主委员会、业主大会、物业服务企业开展工作，维护居民的合法权益。

2、落实岗位要求。网格长是网格内的责任主体。对网格工作人员的基本要求是：“四知”、“四清”、“四掌握”。“四知”，即知居民家庭基本情况、知家庭成员就业情况、知家庭成员政治表现、知家庭成员遵纪守法情况。“四清”，即隐患矛盾情况清、重点人员底数清、流动人口活动清、贫困群体户数清。“四掌握”，即掌握社情动态、掌握高危人群、掌握热点难点问题、掌握积极分子工作情况。网格长准确掌握了责任网格内的工作对象和工作资源，成为了本网格内的“活户籍、活档案、活地图”，担当了发现、受理、处置、协调、报告网格事务的第一人。社区网格工作人员推行“错时工作制”，坚持每天至少到网格内巡查1次，与居民的交流时间超过工作时间的三分之一。

二、构筑信息化平台，增强群众安全感

1、建立信息管理系统。将社区内实有人口信息及重点人群、精神障碍患者、刑释解教人员、流动暂住人员信息等全部录入网络。在连接互联网的任何一台电脑上，均可实现“鼠标轻轻一点、居民信息皆知”的目标。建立社区服务QQ群、微信群，搭起服务与被服务者之间相互沟通、相互交流的平台。每一项内容，都要做到资料翔实、信息全面、更新及时。

2、规范系统操作程序。每个社区信息管理系统都设有独立的密码和用户名，严格遵从专业公司提出的工作建议，对网格员进行电脑知识、软件认知、操作规程等方面的业务培训和保密教育，严格按照程序进行规范化操作。为了实现信息资源共享，经办事处信息处理中心授权，可以调阅所有社区的信息资料，监测每个社区系统的运行情况。考虑到居民信息的隐密性，除工作之外的操作一律禁止。为了保证整个系统的正常运行，定期对网络进行清理和维护，防止恶意攻击，确保系统安全。

3、强化统筹协调指导。坚持“分类考核、定量考核”并行，量化、实化考核指标，自查、互查、抽查、检查相结合，年终考评，兑现奖惩。对不能适应工作要求的社区网格工作人员，限定一个月的考验期。之后仍不能胜任的，按照有关规定予以转岗。建立网格服务管理公示制度，在每个网格区域内醒目位置设置网格区域管理图和服务指示牌，公布网格服务管理工作人员姓名、联系方式、工作内容、监督电话。

三、开展精细化服务，提升百姓幸福感

1、整合社区力量。成立以党支部为核心的“五位一体”党建联席会议制度，按照精简、高效的原则，人员提倡“一岗双责、一人多岗”工作制度，以“小机构、大服务”的理念，处理社区事务，做到“小事不出网格、大事不出社区”。

2、建立信息处理制度。网格工作人员是收集信息的责任人，把收集居民对社会的反映，作为一项日常性工作，把听取群众对热点难点问题的意见，作为一项基本要求。对收集到的意见反映和需要解决的问题，并将有关事项分类整理，统一登记，一周一次交流，半月一次研究，周周有反馈，月月有重点。

3、健全协调处理机制。对群众关心的问题，在社区“五位一体”联席会上进行责任分解，跟踪落实。对属于社区工作职责范围内的问题，及时交给网格长或网格工作人员办理，属于街道办事处和职能部门的问题，及时上报街道办事处牵头协调，交由职能部门处理。尤其对群众提出的意见、投诉以及求助事项，做到件件有着落、事事有结果。采取集中督查与随机抽查相结合、督查与调研相结合、明察与暗访相结合的办法，督促工作进度，确保工作实效。

四、倡导社会化监督，激发居民参与感

1、完善自治制度。建立健全社区“五位一体”联席会、楼栋理事会、社区事务听证会、社区协调会“四会”制度，不断完善居民自治章程。在社区推行委员问事、居民说事、集中议事、及时办事、定期评事的“五事”制度，搭建联系平台，激发居民参与社区事务的管理。通过社区居民会议、社区代表会议、业主委员会等组织形式，认真研究解决群众反映强烈的突出问题，切实维护网格群众的根本利益。

2、接受居民监督。不断加大社区党务公开、居务公开和民主评议力度，充分发挥社区党员群众的积极性、主动性和创造性。公开社区办事制度和办事程序，保障居民群众的知情权、监督权。社区公益服务场所都设置区域平面图和网格划分全景图，自觉接受社会和群众监督。充分发挥社区监督委员会和协商议事会的作用，定期听取群众对社区事务提出的意见和建议。

3、加强协作配合。实行网格化管理，由原来的“以线为主”变为“以块为主、条块结合、分工协作”，由社区工作“ 主任一肩挑”变为“网格工作人员分担挑和社区居民共同挑”，特别是“一岗双责、一人多岗”等制度的建立，使网格工作人员之间、公共服务部门工作人员与社区干部之间协作交流得到进一步加强。

网格办 2017年4月12日

2.客服精细化服务管理 篇二

1 供水客户服务的重要组成要素

服务是一种无形的产品, 通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象看是否达到客户的满意度, 以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压, 为客户提供持续稳定安全的用水, 达到客户的满意度, 创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用, 如果因为水质不好, 将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响, 所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。

2 供水企业客户服务工作存在的问题

长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中, 这样就导致企业职工没有竞争意识, 更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益, 需要不断的提高自身的服务质量, 扎实的做好为客户服务的工作, 从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中, 还存在着一些问题需要解决。

2.1 客户服务缺乏发展规划

目前我国的供水企业中在发展过程中, 也制订了发展的战略规划, 确定了企业的使命、价值观等, 但是在日常的工作中却没有与之相配套的措施和规划, 从而导致在日常服务中没有明确的服务理论, 没有制订相应的中、短期发展规划。

2.2 全员服务意识不强, 思想认识有待提高

在供水企业当中, 很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情, 与其他部门无关, 殊不知, 作为服务性的企业, 服务是贯穿于企业工作的任何环节的, 企业各部分之间都有其相互关系的统一体, 所以都是相互支持和促进的关系如果在企业中没有全员服务的意识, 那么没失去了大局的意识, 从而使企业的服务工作处于被动当中, 也无法实现企业服务的优质、高效。

2.3 供水设施落后, 企业机制和培训不完善

我国很大一部分水厂由于建筑时间较长, 且长期处于超负荷运转状态中, 所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方, 从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现, 而对员工的培训教育工作没有明确的规划, 更是缺乏力度。

3 探讨供水服务体系的建立

3.1 制定服务战略规划, 树立服务理念

以前自来水公司是事业单位, 事业单位承担着社会服务责任, 所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大, 应从被动服务走向主动服务, 逐步向客户提供优质服务转移, 才能适应新形势, 才能满足社会需求。因此, 制定服务战略迫在眉睫。

所谓服务战略, 是指企业在一定发展阶段, 以客户服务为核心, 以客户满意为宗旨, 使服务资源与变化的环境相匹配, 实现企业长远发展的动态体系。

服务战略的核心内容就是服务理念因此, 我们要树立“以客户为中心, 以满意为标准”的服务理念, 做到客户满意、政府满意。

3.2 树立全员服务意识, 切实加强主动服务

客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情, 而是整个公司的任务。因为, 客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事, 比如物资采购为水厂等生产部门服务, 水厂等生产部门为供水所等营销部门服务, 营销部门服务为外部客户服务。这样, 部门与部门之间, 同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说公司全体员工都是内部客户, 全体员工都是服务员。

外部客户就是公司外部的客户, 包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。

企业作为一个整体的概念提供产品和服务, 要想取得最佳效果, 应先保证内部的和谐与团结, 建立成功的内部服务氛围, 是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中, 消除服务环节中的盲点和脱节, 提升企业服务的竞争力, 实现客户价值最大化。因此, 我们必须树立全员服务意识, 切实加强主动服务意识。

3.3 改善硬件设施, 为服务保驾护航

水量、水质、水压是供水重要组成要素, 我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账, 最好适度超前, 为服务保驾护航, 是支撑服务的关键。采用先进和成熟的工艺, 新建水厂和改造旧水厂, 满足水量、水质需求。采用优质管材改造和完善管网, 改善水质, 提高安全可靠性, 降低漏失率。建设调度、GIS等数据库系统, 运用现代信息技术, 提高管网管理水平, 不断提高供水服务效率。

3.4 完善制度, 提升服务质量

只有建立健全完善的规章管理制度, 才能够促进企业的员工有效的执行, 所以在供水企业内部, 要完善各项规章制度, 使工作人员能够有可以执行的依据, 加大服务力度。在企业内部可以制定激励机制, 将员工平时的工作表现, 各项业绩考核综合起来评价, 最终形成个人的综合考评。通过激励机制可以促使员工更好的体现服务, 提升服务质量, 为供水企业创造更大的经济效益。

3.5 加强培训, 提高员工素质

对于供水企业内部的员工, 要加强培训学习, 努力提升业务知识和个人素质, 提升服务质量。首先, 企业应该制定培训计划和培训方案, 提供良好的培训环境。培训方式可以采用多种形式, 结合实际情况开展有效的培训内容。制定员工培训手册, 提供日常学习素材。只有员工的个人素质得到提高, 才能够为提供良好的服务打下基础。

4 结语

在现阶段的市场经济发展背景下, 供水企业要紧跟时代的步伐, 以服务获取客户的满意, 提升企业的服务质量, 为企业创造更大的经济效益。所以供水企业要在水质、水量和水压三个方面保证供水的可靠性与稳定性, 赢得用户的满意度, 获取更大的客户市场。

参考文献

[1]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李羿锋.全员服务[M].深圳:深圳音像出版社.

3.精细化管理服务助力园区发展 篇三

作为上海老牌集实业型和商贸型企业为一体的上海奉贤金汇综合经济园区（以下简称“金汇园区”），经过多年实践，成立了上海金汇综合经济园区管理委员会，引入市场化、企业化运营管理模式，增强市场主体地位，以企业作为园区运营管理系统主体，有效配置各种资源，通过精细化管理服务，促进园区企业健康平稳发展，同时也使园区快速、健康、持续发展。

打造一站式贴心服务

金汇园区成立于1997年，是奉贤区政府第一批批准成立的园区。多年来，凭借其优越的区域位置，本着诚信服务的原则，优惠的财政扶持政策和科学管理，深得商贸型企业的信赖。截止到2014年末，注册企业已经达到5000多户，实体型企业45户，当年税收超过6.44亿元。园区内部设置办证部、招商部、财务部、企业服务部和行政办公室5个部门。

面对如今“泛滥”的招商市场，金汇园区适时成立上海金汇综合经济园区管理委员会（以下简称“金汇管理委员会”），在企业化运作方面精耕细作，本着为客户办实事、跑小事、解难事、做好事的服务宗旨，为前来投资注册的企业提供项目前置审批、工商注册、企业代码、税务登记、纳税申报、购买发票、代理记账等全方位一条龙专业服务，使得企业在注册时更为便捷、方便。例如，自去年4月1日起新版营业执照开始发行，根据上级领导的指示，旧版营业执照的收缴更新工作也立即展开。虽然金汇园区涉及到以旧换新工作的企业多达5000多户，为了尽快做好这项工作，在园区负责人的统筹下，园区上下众志成城，通过微信平台、手机短信、电话等方式通知企业，做到了在2015年2月28日的截止日前所有企业全部更换成新的执照。

此外，金汇园区不仅帮助客户办理内资企业业务，也办理外资企业。2015年3月，招商部员工接到张小姐来电说想办理外资迁移，但不知道需要什么手续。在详细了解了张小姐所在企业的一些情况后，相关负责人告诉她首先要征得原公司所在地的工商部门的迁出认可；其次要写一封申请书来阐述迁入我园区的原因；最后去外经委办理等等。专业的回答，专业的服务得到了该企业办事员的一致好评，该企业于今年6月正式迁入金汇园区。

金汇管理委员会相关负责人表示，自园区正式以企业化模式运作以来，在市场化驱动下会主动研究、主动经营、主动服务，提高工作效率。同时，针对商贸型企业的特殊性——部分企业实际经营地不在本园区内的情况，为方便客户办理日常事务，园区在市区设立了办事处，并在办事处设置了代理网上认证、申报、共享开票等等特色服务项目，切切实实为企业做实事、跑小事。

党建文化与园区文化共融

目前，金汇园区，即金汇管理委员会正式员工42人，是一个年轻化、知识化的精英群体。近年来先后荣获奉贤区总工会颁发的2011、2012、2013年度优秀工会，奉贤区招商办颁发的2012、2013、2014年度“双过半”综合奖。这得益于金汇园区多年来将党建文化与园区文化融合互促。

一直以来，金汇园区坚持立足党建引领，有效促进了园区健康持续发展和园区面貌日新月异的变化。在多年的实践与探索过程中，逐步形成了以规范化为特点的行之有效的“理念价值引领、工作制度规范、运行机制保证、工作载体支撑”的“四维”党建工作模式。截至目前，园区党支部共有党员22人，预备党员3人。

坚持以人为本、激发员工主人翁精神，这是金汇党支部一直贯彻的核心理念。据悉，园区开设了园区主任信箱，让员工和园区企业参与民主管理和监督的形式中来，本着“公开、公平、公正”的原则，每个年度有员工参与通过无记名的方式对园区班子成员、中层干部进行综合测评，保障员工的知情权、参与权、表达权。同时，园区通过请专家老师上门培训、业务知识考试等活动，进一步推行员工综合素质提升，加强服务于园区企业的能力。

园区坚持推动党的规范化建设与企业文明创建良性互动。通过园区网站、园区微信平台，深入开展形势教育，帮助员工牢固树立中国特色社会主义核心价值观。每年“七一”，党支部都精心策划“党员政治生日”主题活动，以生动活泼的学习互动方式，开展党的基本理论和政治思想教育，有效引导广大党员牢固树立宗旨意识，在推动园区发展中充分发挥党员的先锋模范作用，形成了“积极进取、崇尚和争当先进模范”的风气。

此外，园区还坚持开展“我是党员我先行”的志愿者服务活动，主要成员为党支部成员。党支部编制了《志愿者队伍质量建设30字口号》，以此来塑造志愿者服务的形象。如在奉贤区创建全国文明城区的活动中，党支部组建了6支“志愿者服务”小分队，由党员带头，连续一个多月分期分批参加交通协管和环境整治等工作，通过各种志愿者活动真正体现了服务社会、帮助他人、提升自我和实现价值的人格魅力。

4.物业管理精细化服务论文 篇四

关键词物业;精细化;管理服务

一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来。物业服务企业通过精细化管理服务，提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，有针对性的开展服务工作，势必会带动物业服务水平向着更高更好的方向发展。

1 精细化管理的具体措施

1.1 基础管理是精细化管理的核心

业主的满意度始终是反映物业服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求。

物业服务企业要做到可持续发展，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起，对企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制进一步完善与规范，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。

1.2 诚信建设是精细化管理的前提

诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与业主维系关系的重要基础，诚实守信既要体现在企业对客户的诚信，又要体现在企业对员工的诚信。

只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务;只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力，使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。

1.3 规范管理是精细化管理的保障

物业管理服务对象相对持久固定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。

实际上，物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。

从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要体现为建立和完善物业管理的规章制度，使物业管理服务做到有章可循。

把小区物业管理任务进行细化明确，建立相应的量化标准，与物业服务人员的经济效益挂钩，从制度上充分调动物业管理人员的工作积极性和创造性。

1.4 实行多种经营是精细化管理的源泉

物业管理公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉，达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。

物业行业发展的方向，是在扎实的基础管理上增加服务内容，延伸服务内涵，创新服务模式，不仅使业主的物业管理消费需求得到满足，物业管理企业也可以发挥自身的特色服务，创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础

通过以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存，各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，既拓展了服务领域，又延伸了企业创造效益的途径，也为业主提供了方便。

1.5 专业化管理是精细化管理的关键

物业管理企业在走精细化管理的过程中，需要全员的参与度与认可度，这就要求整个企业从高层到基层的所有员工，都必须具有专业化、职业化水平，培养精细化的管理服务意识，才能在改进管理方法、创新服务模式、优化服务流程上做到统一目标与方向，管理服务水平才能有脚踏实地的提高。

从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务，对专业化、职业化的要求毋容置疑。

此外，物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控。

有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司，就其具体操作制定标准并提出细化量化指标，对专业分包业务施行严格的监控似无必要。

但从物业服务合同的角度分析，不论业务如何分包，在业主面前，物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任，因而很有必要加大对专业分包的监控力度，以使其服务水平与物业管理企业的精细化管理相匹配。

1.6 节约型管理是精细化管理的体现

一是加强日常管理，完善规章制度，杜绝不必要的浪费。

要求员工从我做起，从小事做起。

在日常工作中，养成随手关灯、关水的好习惯，办公室白天不开灯或少开灯，充分利用自然光照明，杜绝长明灯、长流水现象;在复印文件和材料时，坚持双面复印，坚持分类用纸;在办公用品及物资材料领用上，严格审批，减少耗材，杜绝浪费;在大宗物品添置时，实行招投标制，坚持集中采购，货比三家;在车辆管理中，合理调度，禁止公车私用，严格车辆定点维修。

二是加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。

对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。

三是加强人力资源管理，建立选人用人新机制。

引进竞争机制，竞争上岗;科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理;加强员工培训，通过培训提高员工的.整体素质和操作技能，培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才，真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的，做到人尽其才。

四是提高办公效率，为业主提供优质高效的服务。

节约业主时间，为业主提供优质便捷的服务，对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。

实行精细化管理，需要建立一个高效率的管理机构，采用扁平化管理模式，减少管理链条。

还要落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，要求每一个管理者都要到位、尽职，明确岗位责任制，建立完善的考核评价机制，实行日清日结工作制度，发现问题及时纠正，及时处理。

在不明确需求的前提下实施管理肯定很难得到满意的效果。

只有对小区的环境、居民的要求以及物业公司承担工作的能力进行综合分析，提出精细化的工作方案，才能很好地化解居民与物业公司的矛盾，使物业管理的质量成为物业公司和居民共同努力的方向。

2 结论

社会在进步，生产力在发展，人们对物质文化生活的要求也越来越高，客户需求和期望的不断增长，要求物业管理企业必须把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近客户，超越平凡，不断创新，通过精细化的管理，提供精细化的服务，不断满足客户的需求，提供客户确实想要的东西。

参考文献

[1]戴文龙.现代企业管理流程体系[M].广东经济出版社，，8.

5.努力做好网格化管理和精细化服务 篇五

物业服务企业要在竞争中求生存、求发展，归根到底就是要服务好业主。要想服务好业主，就要做好网格化管理和做好精细化服务。

网格化管理就是运用网格理念和现代信息技术，综合考虑“地、物、情、事、组织”等因素，划分网格管理单元，探索建立物业服务“五大体系”的网格化管理模式。

五大体系即：以现代科技为依托的信息网络系统，以民生保障为基础的服务系统，以高效顺畅为要求的组织指挥系统，以快速反应为特征的应急处置系统，以真实客观为标准的考核评价系统。

我们公司已经建立了各个物业服务区域的业主资料基础信息数据库，确保底数清、情况明。同时要严格梳理业务流程，在与业主委员会配合的基础上，实现与业主的互动交流。

针对锦绣豪园的客观实际，我们可将园区划分为7个网格：锦竹路、锦花路区域为第一网格；兆民、兆安、兆康、兆祥、兆福、兆德区域为第二网格；兆文、兆宁、兆旺、兆裕区域为第三网格；勤兴大道旁的别墅区域为第四网格；锦波、锦涛、锦滨、龙望路别墅区域为第五网格；兴旺大道沿湖别墅区域为第六网格；龙首路湖边别墅区域为第七网格。

每个网格都明确专人负责，这样就明确了专管人员的工作责任，相对缩小了工作单位面积，扩大了精细化服务的密度。业主委员会也可相应地成立网格区域的业主小组，进行民主监督和自治自律，更大程度地激发业主参与小区管理的积极性和主动性。

精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务技能，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键的服务要素进行控制，达到客户满意的效果。

精细化服务是物业服务模式的一种创新和理念的创新，是一种落实到每一个细节的具体的实际行动，是能够带给客户的美好感受一种超值服务体验。最具魅力的服务是细节化服务，服务创新在某种程度上是对业主需求中细节部分的关注。每个住户的需要都不完全一样，只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同物业服务。如何为业主提供精细化服务，做到服务内容的多样化和服务方式的个性化，这些值得我们去尝试，去创新。

我们日常服务中所做的工作，如：物业维修、秩序维护、绿化养护、环境保洁等都应该是规范化服务，每个业主都能接受到这种服务。但是在现实工作中每个业主都希望能获得与众不同的“优待”，因此我们在做服务时还应考虑不同业主的一些差异性。

差异性服务就是满足不同业主的不同需求，让业主从服务的每个细节体会到物业公司对他们的重视和关心。例如：为行动不便的业主提供生活用品的代购；员工食堂为就餐不便的业主提供搭伙；主动帮助住户解决实际问题等等。

任何一种服务模式都不是万能的，没有一种所有客户都会喜欢的服务模式。物业服务具有无形性、突发性和随机性，需要物业服务人员临机处理，进行创造性工作，为客户提供人性化服务。

服务人员是否具有良好的业务素质，直接影响企业形象和工作业绩。尊重客户、真诚守信，用真诚来换取业主的信任，用目光传递要说的话，这是取得信任最有效的方法。千万不要试图用小聪明蒙混过关，虚假的千言万语不如一句真诚的话语更能打动人心。

大多数业主都是通情达理的，他们得到了值价相符的服务就会满意。但是，当他们得到了意料之外的东西，就会感动。如：对业主的询问进行耐心的解答和给予业主温暖的关爱；对老人嘘寒问暖，对小孩呵护关爱，努力使客户的需求得到满足；热诚助人，让客户对我们的服务有物超所值的感觉。

想业主之所想，急业主之所急，换位思考，诚心诚意地帮，认真着手去做，就是精细化服务的要点。

网格化管理和精细化服务是相辅相成的，也可以说是我们物业服务模式的一种创新，需要大家身体力行地去努力探索和积极实践。我们每天多做一点点，就是成功的开始；每天进步一点点，就是腾飞的开始。

6.客服精细化服务管理 篇六

重庆路第三社区推进社会管理创新再上新台阶

整齐划一的制服，端庄得体的语言，细致周到的服务，规范标准的办事处程序…经过六个多月的深入探索和积极筹备，五月伊始，重庆路三社区以崭新、靓丽的姿态展现在辖区群众面前。社区党委书记王英姿说，我们在进行 “四位一体、两级网格”的社会管理创新工作中，步子迈得扎实，并且始终把落脚点放在提升服务、改善民生和促进辖区的和谐稳定上面，力求通过管理创新实现保持稳定、服务群众的完美统一。

去年九份，重庆路党工委一班人在接到了区委安排部署社会管理创新工作以后，高度重视，大胆探索，动员所有中层以上干部埋下身子，做了大量深入细致的工作，并且通过多方调研学习，不断论证总结，力求把“四位一体、两级网格”的社会管理模式做实、做强，建设集精细化管理、个性化服务、协作配合、广泛参与为一体的社会管理服务新体系。

社区热线：百姓身边的“110”

住在0-8的黄阿姨因为身体不便，不能参加社区的免费体检，眼看体检时间就要错过了，情急之下，她拨通了社区热线电话。没想到，半个小时以后，0-8的网格员赫连子敬就带着卫生服务中心的小刘护士来到家中，不一会儿便完成了采血、心电图、量血压等检查项目。黄秀英阿姨感慨地说，像我这样的身体，根本 1

下不了楼，几年都没体检了，没想到今年我随手打了个电话，事情就办成了，这个“110”真管用，我可得记好!

为了使辖区百姓的各种诉求能第一时间反馈到社区，解决在基层，并实现对社区“四位一体、两级网格” 点对点的指挥、调度，三社区设立了“社区热线”，并将号码发到每一户居民手中。社区热线设立值班员，值班员依据网格分布，将接到的群众诉求迅速整理分类，并直接落实到片区长、网格员身上，形成了“快速发现、快速办理、及时回复、定期回访”的事件处理模式，构筑起了三社区社会管理服务的“110”，使得民情直通，民意畅通，大大提升了辖区群众生活的便捷指数，群众上访信访的次数明显减少，群众满意率也得到提升。

社区党委：项目化管理

三社区的党委书记王英姿刚到社区工作时，面对纷繁复杂的工作内容，源源不断的办事群众，一项接着一项的下派任务，有着十多年丰富工作经验的她也有些吃不消了。巨大的压力常常使她睡不好觉，每天想着工作入睡，梦里还在纠结着白天没忙完的事情。经过一段时间的分析梳理，她在三社区党委尝试推行 “项目化”管理模式。即把社区三十六项常态工作分为五大项，制定工作目标和月进度表，并附详细的考评标准，党委五名成员各分管一项。在落实过程中，再由这五名项目责任人进行任务分解，落实到每位工作人员头上。在项目化推进的同时明确“1+2”的责任分工，即一个项目负责人带两名项目成员，一抓到底。为

确保责任化推进项目化，一社区党委还制定了“三个一”制度，即每周一督查、每周一通报、每月一总结，及时研判形势，适时解决问题。与此同时，将项目落实情况纳入年末考核之中，形成项目化带动责任化，考核制督促责任化的长效推进机制。

通过项目化管理，大家的任务明确了，责任感增强了，社区工作的运转也更高效了，张立辉书记感到肩上的担子轻了不少。目前，项目化管理模式在三个社区全部推开。

居委会：小本本办大事情

重庆路三社区每一位居委会成员身上都揣着一个小本本----工作日记，上面不仅详细记录了所分管片区各家各户的基本情况，按照办事处的规定每天还要通过走访不断补充进新内容。哪家新添了人口，哪家有事需要帮忙，哪栋楼来了新住户，哪个院有堆垃圾未清理等等，都记在这个小本本上。今年二月份，三社区居委会主任程银华在一次入户走访中，了解到了残疾人“丫丫”因为缴不起水电费，社区的物业没有给她家里进行水管网改造，家里断水快两个多月了。为了给“丫丫”接水，程银华写申请报告，找办事处协调，到发展总公司申请，整整跑了一周，问题得到了彻底解决，“丫丫”终于摆脱了没水吃窘境，她的左邻右舍也不住地夸社区好。程银华说，以前我们得守在办公室里办理行政事务，现在这些事情不用管了，每天上午在社区院里入户，群众哪里有事哪里就是我们工作地点；下午整理整理工作日记，确定第二天的工作项目，实实在在地帮居民办事，觉得和群众一下子近了，群众也把我们当亲人看，工作好开展多了。

为了提高居委会的工作效率，提高群众满意度，重庆路三社区党委向居委会提出了“群众利益无小事，社区工作无淡季”的工作口号。以网格管理队伍建设为根本，全面提升管理人员的服务水平。要求居委会成员当好片区长，带好楼栋长，“进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心、和百家亲”。切实当好“六员”，做到六个“到位”，即当好网格信息采集员、社区事务协管员、矛盾纠纷调解员、社情民意联络员、法律政策宣传员、文明新风倡导员，做到联系到位、排查到位、帮教到位、管控到位、服务到位、防范到位；时刻把百姓利益放在心上，时刻把工作重点放在服务上，实实在在给群众办事，不搞“花架子”，不玩“觜皮子”。从去年11月份以来，社区居委会成员就走访百姓330多户，收集意见136条，协助解决问题229件。

工作站：引进标准化管理体系

李媛桢是重庆路第三社区工作站一名低保专干，也是一名大学生干部。从刚接触工作时的陌生、茫然，到今天的挑大梁、担重担，短短一年时间，李媛桢就完成了从涉世未深的大学生到成熟干练的民政专干的蜕变。这得益于重庆路三社区党工委的培训激励机制的建立。

在李媛桢这批大学生干部刚到三社区工作之初，社区党委就

定期组织他们进行业务培训和思想政治培训。鼓励他们缩短实习期，早挑重担。安排他们到工作站密切接触居民，处理繁杂的行政事务，接受捶打锻炼，积累经验，提升工作和服务能力。为了能留住人才，让这些大学生干部安心在这里工作，社区党委还制定了一套奖惩激励制度，大大激发了他们的工作热情，最大程度地发挥自己的聪明才智。

工作站是一个社区的窗口，直接代表着政府的形象，为了提升工作站服务水平，重庆路三社区引进了ISO9001质量管理体系，从工作人员的着装、仪态、服务礼节、用语标准、办事程序、验收标准等等都有明确标准。有了这个导性强、操作方便管理体系，工作站的整体作风有了一个彻底转变，得到前来办事群众由衷称赞。

综治办：无缝隙社会管理保稳定

综治办是维护社区稳定、深化平安创建的前沿阵地，重庆路三社区总结以往的工作经验，在综治办建立了一个站长，一名专干，一个集仲裁调解、司法调解、行政调解、人民调解“四位一体”的大调解组织，一支网格管理员队伍等“四个一”管理模式，着力构建维稳矛盾纠纷责任体系、治安管理体系、群防群治体系等三大体系，实现了对辖区的无缝隙管理。

责任体系：社区党委书记为第一责任人、居委会主任为主要负责人、片区长和楼栋长为补充的综治维稳体系。明确了责任，解决了谁是负责人，谁管谁、谁干啥等问题；治安管理体系：以

社区综治办统一高度、办事处巡防队在外围、社区义务巡逻队在楼院、社区警务室为阵地的社区治安防控体系，将社区矛盾纠纷发现在院落、解决在院落；群防群治体系：以社区党支部、片区长、楼栋长、治安积极分子等构成治安联防体系，形成居民参与、多方补充局面。

7.通过精细化管理促进电力营销服务 篇七

1 精细化管理的实施重点

在现代企业供电营销中, 要将精细化管理理念付诸到实践。实施精细化管理, 可以创建严细的管理标准体系, 促进电力营销信息化水平的提高, 工作流程的不断优化, 实现工作职责与岗位职责的细化目标, 保证工作可以顺利开展, 绩效管理工作的开展, 细化战略目的。

2 精细化管理在电力营销中的作用

在现代供电企业中实施精细化管理, 最大的优势可以促进企业管理水平的科学化, 达到服务水平的经济效益与社会效益的提高。

2.1 促进服务水平的改善

精细化管理的重点, 就是工作流程的细化。要重新梳理工作程序, 发挥营销技术优势, 建立、完善、细化高效且流畅的工作流程, 将与其相关的所有流程都纳入到管理流程中, 包括故障报修、配网调度、营业受理、查询咨询等等, 形成完整的服务整体。客户的需求是根据自身的情况而变化的, 因此, 要提高服务的个性化及灵活性。以维修服务为例, 除了现在的95598热线电话外, 各供电所还可以建立24h服务电话。服务人员在接到电话后, 以最短的时间到达现场, 尽量缩短恢复供电时间。同时针对一些特殊群体, 可以进行上门服务, 尤其是伤残孤寡老人等群体。为了提高服务的便捷性, 可以设置自动查询服务, 提高查询效果, 为客户解答一些常见问题, 普及业务知识。同时, 要注意营业环境, 良好氛围的改进, 设置专门的等候区。科学分析客户满意度, 根据客户的满意度, 来实现修正服务目标。

2.2 降低经济损失

线损是目前电力营销面临的重要问题之一。将工作细化, 将责任细分, 强化职员的考核, 实行分压、分线、分台变、分季节、分责任人的“五分”, 实行目标管理。对电能计量装置的封闭性能改造, 采用现代化信息系统, 监督企业的用电情况, 一旦发现异常, 立即报警, 严禁偷、漏电的情况发生。采用能耗较低的非晶合金变压器投入到电网的运行中, 减少线路的线损情况。电费的回收, 对电力企业经济效益也会产生一定的影响, 这就要求必须进行抄表强化, 核算管理, 细化考核指标, 使个人经济收益与回收率相联系, 遵循当前的电价政策, 进行电价普查, 严禁在我国的电力市场上, 出现“关系电”、“人情电”的情况, 必须要做到应收必收, 收必收齐的目标。

2.3 增加供应扩大销售

首先, 要将市场进行细分, 对不同客户的需求进行细分处理, 根据客户的需求不同, 采取不同的措施, 改善营销的效率。其次, 营销分析制度的不断完善。将传统的营销分析报表模式进行改变, 逐渐规划化、科学化, 从过去的定性分析改为现在的定量分析, 制定有针对性、操作性强的营销措施。再次, 对不同客户的要求, 采取不同的处理方式, 完善用电服务。建立并完善全流程节假日扩电制度, 运用现代化的手段及措施, 为用户提供查询、咨询、装表接电等服务。在企业中开展用电安全服务, 增加所占市场份额。最后, 根据实际情况, 建立良好的用电服务品牌, 树立现代企业的优质品牌形象, 赢得良好的市场信誉, 开拓市场。

2.4 发挥现代化信息系统的功效

运用营销技术支持系统, 对业务流程进行不断整合与细化, 在管理中, 建立以客户为中心的经营管理模式, 提供强有力的技术支持, 提高工作的品位与服务的效益。实现信息系统的整合, 促进信息完整性与准确性的提高, 共同享受负荷管理、配电管理等系统的信息。对线损产生的原因进行仔细的分析, 采取针对性的措施, 降低能源损耗。运用现代化的信息系统, 来分析并甄别客户的不同, 分析其不同的特征, 避免销售策略及推广计划的盲目。节约资金, 节省时间, 利用信息系统对高耗能、亏损企业实行跟踪, 根据情况的不同, 制定针对性的措施, 减少由于电费坏账或者欠费导致的损失。

2.5 管理水平的改善

根据现有的管理理念与管理方式, 细化工作与制度, 促进工作效率与质量的改进, 打造更多更好的精品工程。对客户与市场进行细分, 形成精细化管理的良好氛围。将量化数据作为重要的工作依据, 使管理工作具体化, 进而调节与控制管理过程, 做好引导工作, 一旦发现问题, 要立即解决。细化管理工作的流程与规范化, 使责任更加具体、明确, 提高员工的职责, 一旦发现问题, 立即纠正。根据情况, 采取最佳处理措施, 尽量采取最经济的方式, 获得最大收益。

3 电力营销精细化管理中的注意事项

精细化管理属于系统工作流程, 实施过程中, 必须要提前做好计划安全工作, 对实施中遇到的问题进行详细预测与分析。制定针对性的解决措施, 对实施过程中可能出现的问题, 采取必要的管理手段, 尽快解决, 改善工作开展的顺利性。在精细化管理实施中, 主要注意到与企业自身情况相符。要不断完善自身知识结构, 形成共识。要坚持以技术来促进创新。

4 结语

电力营销工作, 直接影响到供电企业市场的占有率与效益的增长, 直接影响供电企业的生存与发展。随着社会趋势的变化与社会进步, 采用精细化管理, 来取代传统的管理模式, 是大势所趋, 是实现供电企业可持续发展的重要措施。

参考文献

[1]段维林.谈电力营销精细化管理[J].广东科技, 2011, (16) :85.

[2]张书豪.转变理念, 实现营销工作新突破[J].国家电网, 2011, (06) :92.

8.客服精细化服务管理 篇八

关键词 电力系统；大客户；精细化营销管理；概念；意义；策略

中图分类号 F426.61 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-（2013）011-0204-01

客户是电力企业生存之本，大客户是电力企业电费收入的主要来源。本文从“大客户的概念及特点”、“电力系统实行精细化营销管理的意义”、“电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略”三个方面对于电力企业如何提高营销管理水平与服务质量做详细阐述。

1 大客户的概念及特点

1.1 大客户的概念

电力大客户一般是指电压等级高、用电容量大、负荷高、用电性质重要的客户。大客户数量虽小，但用电量很高，是电力企业的重要客户。

1.2 大客户的特点

1）大客户用电的电压等级高，用电量大，接线复杂，且与电网直接相连，这些特性决定如果大客户的用电发生故障，将对整个电网都产生重要影响。

2）大客户是区域内的重要企事业单位，能否保障其用电的安全性和稳定性，不仅关系到电力企业能否与之保持长期稳定的合作关系，也关系到区域内人们的生产生活能否正常进行。

3）大客户的电费额度高，在电力企业收入中占据重要比例，其电费收取情况直接影响电力企业的经济效益。

4）对大客户实施的营销策略是否正确合理，直接影响电力企业的销售业绩。

2 电力系统实行精细化营销管理的意义

2.1 有利于开拓电力市场

通过对大客户实行精细化营销管理，能够长期维持与大客户的合作关系，有利于对现有市场份额的巩固与把握。与此同时，在大客户间的良好口碑，对于构建电力企业品牌、提升企业知名度和认知度也大有裨益，为开拓电力市场打下良好基础。

2.2 有利于创造社会效益

对大客户实行精细化的营销管理，提供优质服务，能够及时解决大客户在用电过程中存在的问题，提高电力效能，减少能耗，降低生产成本，促进大客户企业的稳定发展，进而对促进整个区域经济快速发展起到推动作用。

2.3 有利于提高整体执行力

对大客户实行精细化营销策略，能够规范营销运作流程、明确营销目标、细化营销步骤、提高营销效率，使电力企业内部各个部门在各个工作环节中各司其职、各尽其责，提升电力企业内部的整体执行力。

2.4 有利于企业可持续发展

在市场竞争日益激烈的情况下，电力企业只有在营销理念和服务质量上下功夫，走精细化营销、优质化服务的道路，才能不断提升自身的市场竞争力，保证企业的生存与壮大，进而促进整个电力系统的发展。

3 电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略

3.1 实行精细化的市场分析

在营销策略制定与实施之前，需要对市场进行深入分析。在针对大客户的规模、性质、优势、弊端等数据进行搜集整理的过程中，了解企业现状及发展前景，进而针对对具体客户制定具体的营销管理方案。下面我们就精细化的市场分析体系进行详细介绍：

3.1.1 客户价值分析

在对大客户进行分析的过程中，首先要对客户对电力企业的价值和贡献进行评估，并以此为依据对客户群进行分类，实行差别化管理与服务。针对筛选出来的大客户，电力企业需要投入足够的人力、物力、优惠政策以及技术支持，满足客户的需求，以获取更多的经济回报。

3.1.2 市场环境分析

在电力改革不断深化、市场经济快速发展的时代背景下，电力企业需要对市场环境进行深入分析，了解在市场环境变化发展过程中企业所面临的机遇和挑战，及时调整营销策略，做到趋利避害，扬长避短，促进电力企业的快速发展。

3.1.3 电力市场预测

在对客户价值和市场环境进行分析的基础上，对电力市场进行评估与预测，能够为精细化营销策略的制定与执行提供有效的参考依据，提高营销策略的针对性、可行性和实效性。

3.2 实行精细化的电力服务

为了与大客户建立良好、稳定的合作关系，电力企业要尽量满足客户的需求，从以下几个方面提高自身服务质量：

3.2.1 提升素质，加强服务

要提高电力企业营销队伍的整体素质，更新营销理念、优化知识结构、强化服务意识，提升营销技能，实现营销策略和服务质量上的全面飞跃。

3.2.2 用电检查，排忧解难

为了确保大客户的用电安全，定期进行用电检查，针对排查过程中发现的安全隐患，及时形成书面材料，上报给客户的相关部门及相关政府机构，并主动提供整改建议和技术支持，确保大客户用电的安全性和稳定性。

3.2.3 特色服务，温情营销

针对大客户，电力企业可以考虑提供以下特色服务，实行温情营销，以提高客户对企业的忠诚度：

1）实行大客户经理一对一服务，有专人针对客户在用电过程中的各个环节进行跟踪服務。

2）为大客户提供技术支持，帮助客户改善负荷特性，降低设备能耗，指导客户科学用电。

3）针对计划停电、临时停电、事故停电等情况，及时通报大客户，并开通大客户专线，随时保持与大客户的联系沟通。

4）监督管理，评价调研。定期对大客户进行走访调研，了解客户需求、倾听客户意见、接受客户反馈，并建立评价监督体系，以此促进服务质量的提高。

3.3 实行精细化的营销管理

1）指标分析，调整策略。通过对每一个大客户的售电量、基本电费、功率因数调整电费的增减分析，了解不同时段客户的新装、增容、减容等情况，了解大客户的用电规律及发展趋势，随时调整营销策略，实行精细化营销管理。

2）了解明细，调整电价。通过专业人员对每一个大客户当月的售电量、电度电费、基本电费以及平均电价等信息进行收集整理，制定电费、电量明细表，以此掌握不同的大客户对电价调整的可能性反应，为调整电价提供参考。

3）电费回收，区别对待。电费回收是电力企业销售业绩的具体体现，也是电力企业生存发展的前提基础。针对大客户用电量大、地理位置分散、电费回收程序复杂等特点，针对不同的大客户，可以采取预付费、分期付费、负荷控制购电等不同的收费形式，在保证足额回收电费的同时为客户尽可能提供方便。

4 结束语

综上所述，针对大客户实行精细化营销管理，提供优质服务，是电力企业开拓电力市场、提高营销业绩、提升自身竞争力的必要手段和有效途径。希望本文能为同行的学习研究与工作实践提供参考，大家共同促进电力行业的快速、稳定、健康发展。

参考文献

[1]郭进斋，王家太，陈喜胜.全面提升县级供电企业精益化管理水平探究——以武强供电公司营销"五分离"工作为例[J].中国电力教育，2011（15）.

[2]丁国文.电力企业管理中大客户营销策略的应用分析[J].大科技·科技天地，2011（4）.

9.精细管理优质服务 篇九

精细管理优质服务

-----记华南城项目《中建三局西北公司专业分包管理细则》文件的学习（通讯员 齐心 吕文康）2013年10月11日，华南城项目收到关于印发《中建三局西北公司专业分包管理细则》的通知后，项目领导高度重视。余自强经理批复要求当晚项目全体管理人员进行文件精神学习。在齐心书记的组织和安排下我们对其定义、目的和原则有了一定的了解，并且对机构设置及相应管理职责、分包商的引进与考核管理、专业分包招标管理、合同管理与结算管理、总承包服务管理的方面要求主管部门、各辅助部门协调统一，相互配合，同时还要有自己的见解。其中强调有“专业分包考核体系及专业分包商资源库”、“分包商考核与评价”、“ 招标、合同与结算管理”和“总承包管理”等内容，以此为契机，同时也是为了考核各部门的学习能力，要求以项目经理、书记、副经理为裁判，各部门成立小组，融合部门各成员领会到的精神，各部门派出代表进行演讲，然后裁判对其抒发的见解进行点评。首先，这样领导能看到项目管理成员学习的效果；其次，考验了各部门成员协作、执行表达构想的能力；再次，说出来在点评能够使我们认识到哪些内容我们领会的比较深刻，哪些内容我们没有抓住。

这是一次严肃的文件精神学习，同时也穿插有别开生面的乐趣，提高了我们的学习积极性，学到很多东西，扎实了我们的专业技能，为我们能够更好地服务于工作打下了坚实的基础。

10.客服精细化服务管理 篇十

勤俭路北社区在街办党工委的正确领导下，以化解社会矛盾为基础，以“民主自治”为主线，进一步创新群众工作机制，全面提升社会管理的能力水平，全面推进社会管理创新工作。同时结合全办开展的群众路线教育实践活动，深入辖区单位小区及居民户中广泛听取群众意见及建议，针对群众反映的热点、焦点问题，采取多项措施，确保网格化管理、精细化服务工作稳步推进。

现就勤俭路北社区2014年上班年网格化管理工作情况汇报如下：

一、主要工作措施

一是实施了管理区域网格化。按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求，考虑居民的认同度和社区工作人员的状况，社区设置了4个网格，形成居民委员会主任—社区工作人员--楼栋长为线条、社区居民积极参与、社区党总支为核心的条块结合的社区网格化管理模式。

二是实现了基础档案规范化。勤俭路北社区自制居民基础信息表，表内涉及计生、医保、社保等20余项内容，对楼长、低保户、残疾人、党员户等分别登记造册，做到重点户一目了然，便于有针对性的开展管理服务工作。

三是实行了管理工作标准化。

在网格管理工作中，一是加强工作人员管理，夯实网格基础。更换不能胜任信息岗位的人员，挑选责任心强、公道正直和在周围群众中有感召力的热心居民充实网格信息员队伍；二是加大培训力度，增强网格“体质”。社区对网格信息员进行定期业务理论培训，在培训中注重信息员间的学习交流互动，让他们“在学理论中得到充实、在与居民交往中得到提高”，以此夯实网格基础。三是完善机制，提高网格运作效率。要求管理员同信息员长期坚持“三个一”制度，即每天见一面、信息汇总一次，信息处理结果返馈一次；四是强化网格人员考核评价，促进网格增活力。社区组织辖区居民代表、物业代表定期召讲评会，对全体网格人员作出评价，今后工作提出改进意见和建议，表彰奖励为广大居民真心办事，深受居民爱戴，工作认真，成绩突出的信息员，对不关心居民事务，信息长期漏保，造成不良影响的，予以清退，以保证信息员队伍高效健康发展。

为了让社区群众“有话跟我说，有事找我办，有难找我帮”，将网格负责人和信息员的联系方式制作为展牌，安装在网格醒目位置。同时，勤俭路北社区印发了“便民服务卡”500余张，内容涉及医疗服务、家电维修、职业介绍、便民超市等十余项内容的联系电话。通过在排查中发放“便民服务卡”，搜集网格各类信息，合计排查和化解各类矛盾纠纷46起，解决民生问题130件，排查治安安全隐患38起，实现“小小一卡通，服务到家中”的网格精细化服务，更好的将社区管理溶于社区服务中，作到“小事不出网格，大事不出社区“的网格管理要求。

二、问题和不足

一是居民参与意识还需提高。由于城市社区居民素质层次不同，不少较注重隐私，居民在网格服务人员入户走访、采集信息过程中，经常会“避而不见”，往往无法采集到第一手资料。

二是团队服务质量还需提升。每一个小的网格都承载着社区所有的工作，包括计生，社保、医保、综治等多项内容，这就要求社区工作人员要具备多方面，多层次的知识，熟练掌握各类政策法规，目前看还有待于进一步加强。

三是楼栋长的积极性还需调动。楼栋长作为网格内的重要成员，在社区管理过程中发挥着举足轻重的作用，虽然他们都是热心社区公益事业的爱心人士，但其主动性还有待于提升，作用的发挥和调动尚需要一定的资金和物质支持。

三、下一步工作

一是要进一步摸清家底，建册立库。网格化管理实际上就是精细化管理，要做到小事不出院落、大事不出社区的管理目的，人口信息不清是制约精细化管理的瓶颈。社区网格内人员应在辖区内更加深入地开展人口信息摸底工作，最终实现基本群体、特殊群体、流动群体三项详实信息入库工作，以详实的基础信息为网格化管理提供赖以生存的条件。

二是要加大宣传力度，营造浓厚的舆论氛围。为提高群众知晓率和参与率，需要加大宣传力度，在宣传栏、公共活动场所、各楼栋等张贴宣传材料，悬挂网格示意图，公布网格责任人照片、姓名、联系电话、工作内容和服务管理职责等基本信息，向每个住户发放网格责任人服务联系卡，营造浓厚的舆论氛围。

三是要加强学习培训。要分层次、分类别地坚持经常开展学习培训，不断提高网格责任人的素质和能力，有地开展政策法规、业务知识、职业道德等方面的专题培训。网格责任人要自觉加强相关政策、知识和技能的学习，努力提高自身素质，更好地完成社区网格化管理工作任务。

11.数据管理从精细服务开始 篇十一

随着大数据、云计算、物联网等应用日趋成熟，海量数据的涌入为企业数据管理带来了一系列挑战。为此，针对不同规模的企业，CommVault推出了不同类型的服务，大型企业可采用CommVault原厂安装服务，以实现在整个软件使用过程中的价值最大化，而对于中小型客户，则可以选择合作伙伴提供的标准化的安装服务。

据了解，目前CommVault 的收入当中有50%左右来自于服务部门。“帮助用户成功是我们的责任，这不仅是一句口号，更是我们客户忠诚度可以达到95%的充分诠释。”史军表示，“为帮助用户快速消除故障，我们的支持服务能够实现快速响应，正常情况下，客户期望修复的时间为5个小时或者一天，我们的做法是在固定的时间内必须响应客户，并在固定的时间内给客户提供另外一个更新，以确保故障得以快速修复。”

值得一提的是，对CommVault而言，专业修复除了现场应急，保证在规定时间内达到现场并解决问题外，更重要的是如何做到主动预防，就像体检一下，应该通过健康检查等主动式的服务，帮助客户发现潜在的问题。当然在这个过程中，不断创新也是非常重要的一环。

史军认为，数据管理成功的关键在于将人员、技术和流程三者有机地结合起来。具体来讲就是现代化的技术作为基础，通过自动化、标准化的流程将人员从繁琐的劳动中解脱出来，让他们各司其职，最终实现各个环节价值的最大化。

12.高校后勤服务工作的精细化管理 篇十二

关键词：高校后勤,后勤管理,精细化

高校后勤管理是维护学校日常教学秩序, 保障师生正常学习、生活、工作的重要部门, 是学校管理工作中不可缺少的重要组成部分。加强后勤保障体系建设, 推进后勤保障能力与服务水平, 是后勤管理的目标。高校后勤要想实现快速发展, 提升服务质量, 推行精细化管理才能把后勤服务工作做得更全面、优质。精细化管理是一种理念, 是建立在常规管理的基础上, 并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。它的主要目标是最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本。它是一种科学方法, 也是一种和社会责任感紧密联系在一起的科学精神和实事求是的态度, 精细化管理提高学校后勤管理工作的有效性。

一、后勤服务的精细化管理体现在“精”

精, 是做精、求精、追求最佳、最优, 是精细化管理的自然结果。

(一) 后勤管理的决策要精准。

后勤管理是为师生服务的, 因此后勤的计划与决策是具有周期性和长期性的, 避免随意性、必须做到心中有数, 杜绝计划不当、决策失误给学校带来损失。要结合学校实际情况制定出学校建设具体规划, 后勤管理要有长期计划。如:本学期的绿化保洁计划、公寓维修计划、多媒体等教学设备更换, 近几年要建设哪些校舍、有哪些大的维修项目, 后勤要有一个工作目标。目标明确, 分工明确, 责任明确, 抓落实, 重监管, 塑良好工作作风, 促整体工作运转。

(二) 后勤队伍要精通。

随着教育事业的发展, 教学第一线对后勤工作的要求提高, 后勤服务项目增多, 后勤工作难度加大, 所以要适应教育教学改革的需求, 建设一支热爱工作、有专业技能、有文化素养、能适应现代化学校管理的工作人员队伍是做好后勤工作的根本保障。有一批年轻、有专业知识、有奉献精神、热心为大家服务的人搞后勤工作, 才能提高后勤服务质量, 提高办事效率, 满足教育教学工作。

(三) 后勤的资产管理要精密。

要根据学校实际制定物资供需计划, 要节约, 避免浪费, 按需配发办公用品, 对固定资产管理要物尽其用, 充分发挥其利用率为教学和师生生活服务。资产管理要规范, 家产要清楚, 维修要及时, 维护要经常, 消除安全隐患, 提高使用效能。后勤对现有的固定资产要有全面的清查并登记成册, 依据信息、数据和标准运用科学的计算方法配置合理的固定资产需要量;重视平时的固定资产使用管理, 根据不同的设备制定相应的管理措施, 提高使用率, 规范管理;由于自然损耗和使用时间的推移, 固定资产的维修保养检修工作不能忽视, 根据不同类别的资产采用不同的修理工作, 尽量减少修理的频率和费用, 因此要建立固定资产的维修保养制度并做好检修记录;固定资产的档案管理要细致:如校舍建筑物和专用设备档案。

(四) 后勤服务要出精品。

后勤管理以教育教学为中心, 为全体学生、教职员工服务, 需要整个队伍做到精细, 从表面走入实质, 齐心协力完成任务, 以热情乐观的服务态度、高效的工作执行力, 良好的服务形象为学院教育教学工作提供强有力地保障。后勤人要牢固树立“服务”意识, 把维护教职员工的切身利益作为第一目标, 把干部职工的满意程度作为第一追求, 思想上进步、情感上尊重、工作上依靠。后勤工作要求人人有事做、事事用心做, 将简单事做精, 将小事做细, 精心精细促成精品服务。

二、后勤服务的精细化管理体现在“准”

后勤管理工作要做到准确、准时。后勤多与学校各部门密切相联, 与师生员工打交道, 校内校外联系面广, 教科研活动要求多, 做好后勤工作不易, 只要做到任劳任怨、吃苦耐劳, 是能干好的。一是后勤人要从思想上热爱后勤工作, 全新全意为师生服务;作风上廉洁奉公, 不计较个人得失;工作上准确无误, 认真负责, 敢于创新, 坚持原则;熟悉教育教学规律, 熟悉财政规定, 遵循学校的需要和发展, 掌握一定的后勤管理知识和能力等等。所谓管理的好, 主要是做好人的工作, 所以要准确选拔调配和培训后勤管理人员。二是准时。时间对后勤管理是非常重要的, 后勤的许多工作具有临时性和突发性, 因此后勤人要有较强的时间观念, 保证工作及时完成, 避免因为推迟时间而耽误工作, 滋生其他事情。后勤人要善于把握自己的时间, 在有限的时间内提高工作效率;后勤人要把工作做到位, 每天都对当天的情况进行检查, 发现问题及时纠正, 及时处理;后勤人要分清主次, 做到心中有数, 善于计划时间;后勤人要善于处理上下级关系, 把握时机, 及时请示, 汇报处理。

三、后勤服务的精细化管理体现在“细”

后勤管理工作要细致, 具体把工作做细, 管理做细, 流程做细。后勤工作承上启下, 与各部门互动, 每个后勤人办事要想的细, 做到位, 不越位, 要认真仔细、耐心地做好每一件事情。校园公寓维修、食堂卫生、绿化植树、教学楼物业管理及维修、校园公共卫生、食堂和商业街消防安全、采购询价、校园车辆安检及调度、资产核查及调整、监管校医室、学生公寓洗衣机和开水炉管理、鼠蚁防治等等。后勤工作的性质和特点, 决定了后勤工作必须用精益求精的态度去对待。食堂安全卫生量化考核、商业街管理流程、公共卫生管理工作的流程、仓库管理员的工作流程、校医室相关制度、采购的工作流程、维修队的工作流程等等, 用严谨有序的工作流程去落实, 不漏掉疑点, 不忽略细节。

平安是福, 安全顺利、身体健康才能幸福, 只有安全操作才能控制危险的源头, 我们要时时注意安全, 处处预防事故, 强化安全意识, 增强责任心。后勤工作要深入第一线, 从表面走入实质, 检查并整改工作中的细节问题, 所以要坚持每天巡视校园公寓、教学楼、外围等各个角落, 及时发现问题并解决问题。通过查找漏洞还增强了后勤人责任心, 不能流于形式, 如:食品卫生检查要走进后场、现场观察绿化、配电房24小时值班, 进宿舍、走教室、查水电、下厨房、查档案资料、跑锅炉房、巡外墙。只有细致, 才能排除安全隐患, 只有养成良好的习惯, 才能让师生满意。

四、后勤服务的精细化管理体现在“严”

严就是执行, 主要体现对管理制度和流程的执行与控制。后勤管理工作涉及到各个部门及个人的切身利益, 要深入领会上级意图, 严格按照标准来执行, 灵活机动的调配, 服从服务于大局。

(一) 严格制定管理制度。

一套行之有效的从实际出发的管理制度规范后勤人的行动、工作。一个纪律严明的管理制度下, 才能培养一个具有战斗力的队伍, 才能使学校有一个稳定有序的工作生活环境。做任何事情要有据可循, 按照规定办事。如:教学楼物业管理相关制度、维修制度、食堂管理制度、配电房值班制度、车辆使用管理制度、校医室管理制度、固定资产管理制度等等。采购要精打细算, 引入竞争机制, 采用招投标, 体现公开、公平、公正。这些规章制度为学校后勤工作的规范化管理提供了坚实的保障。

(二) 严格执行规章制度。

有了规章制度, 后勤人就知道怎么干, 怎么干好。规章制度是依照相关法规的要求, 结合学校实际制定的后勤人必须遵从的具体规则。由于规章制度是经过长期工作实践和案例分析不断总结出来的, 对开展工作有极强的针对性, 因此, 遵章守纪也是后勤人在安全工作中义不容辞的义务。后勤人多数岗位都是独挡一面的, 因此不管领导在与不在, 都要严格要求自己, 把握好尺度, 牢固树立纪律观念, 时刻约束自己的行为。

“细节决定成败”, 精细化管理必须健全管理制度, 按章办事, 有理有据, 过程监管, 反馈问题, 整改结果。每个后勤人都要认清自己的岗位职责, 勇于承担, 有担当, 有预见性, 反应灵活, 谨言慎行, 有解决处理问题的能力。后勤管理工作, 就是需要团队分工不分家, 用心工作, 为建设优质、安全的学校提供保障。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社, 2012

13.客服精细化服务管理 篇十三

为了完善和规范社会化服务中心精细化管理考核工作，强化内部管控，应对当前严峻的经济形势，保证中心2014年经营管理方案各项措施落到实处，促进精细化管理工作再上新台阶，确保中心各项责任目标的顺利实现，依据公司下达的各项目标任务并结合中心的实际情况，特制订本办法。

一、组织领导

加强组织领导，成立考核工作领导小组。组 长： 副组长： 成 员：

办公室设在经营管理部，**任办公室主任。

二、考核原则

1、中心考核与各单位考核相结合，中心侧重季度考核，月度考核以各单位为主。

2、全面考核与重点抽查相结合原则；

3、定期考核与不定期抽查相结合原则；

4、民意调查与中心整体评价相结合，侧重民调原则。

5、按责任权重和逐级追责原则。

6、管事不对人原则；

6、效率优先、兼顾公开、公平、公正原则。

7、鼓励先进、鞭策后进原则。

四、考核内容 考核内容包括：

保障部分：综合管理、环境管理、幼儿园管理、执行力、民意测评（离退休人员综合测评满意率、群众满意率90%）。市场经营部分：经费使用管理、创收进度、劳务市场、薪酬分配。

约束性指标部分：信访稳定、安全生产。

五、考核方式

月度考核以各单位自检为主，自检结果次月4 号报中心经管部，作为兑现月度工资的依据和参考。中心有重点的不定时地进行抽查，民意调查实行累计积分制，日常调查和月度、季度、调查相结合，不再搞集中民意测评。季度考核结合半年、年终考核中心统一安排。

六、考核奖惩办法

1、月度考核结果与各单位班子成员基薪挂钩。完成指标基薪全额发放，完不成月度指标，按未完成的比例扣减基薪，月度考核累计算账。

2、季度考核结果与各单位该季度最后一个月工资总额挂钩。具体计算方法如下：

季度考核总分=各单位季度考核得分之和

分值=公司分配季度末月度工资总额÷季度考核总分 各单位季度末月度应发工资总额=各单位季度考核得分×分值±奖惩额

3、社区、幼儿园、离退办、机关分开考核。

中心经管部将考核结果报请中心主任审批后，作为各单位该季度最后一月薪酬发放的依据。

4、对于考核中发现的问题各单位、各部门要用问题整改落实单的方式通知整改，整改完毕要做好反馈工作，同一问题复查时仍未整改加倍处罚，情节严重者给予500-1000元罚款。

5、安全事故奖惩按照公司相关规定执行。

八、其他事项

1、本办法的解释权归天萃荷净社会化服务中心。

14.客服精细化服务管理 篇十四

铸就金台五保老人幸福家园

宝鸡市金台区中心敬老院创星工作纪实

我们金台区中心敬老院在区委、区政府的高度重视下，在各级民政部门的大力支持下，在社会各界人士的关怀和我院全体老人及工作人员的共同努力下，三年多来，我院一直秉承“用我们的爱心铸就金台五保老人幸福家园”的办院宗旨，各项工作都取得了长足发展。目前院内入住老人289人，入住率达到了96%。有工作人员38名，院内设施齐全，绿树成荫，鸟语花香，是五保老人安享晚年的幸福家园，多次受到各级领导的充分肯定，被区委、区政府表彰命名为民政工作先进单位。我们的主要做法是“三抓三建设”，用我们的爱心铸就金台五保老人幸福家园。

一、抓科学规划 建设环境温馨家园

（一）合理布局，便利老人起居。

为了打造环境温馨的家园，院内进行分区管理，实现了人车分流，确保老人安全；并按照“四区六室”的总体格局把敬老院打造成一个布局合理、设施到位、功能齐全的温馨家园。“四区”分为生活服务区、休闲广场区、种植养殖区和活动办公区。生活区服务主要是老人起居的场所，一、二、三层共有标准间150套，床位300张，房间内部安装有独立的盥洗设施和节水型坐便器，室内布置大到家具、床上用品小到毛巾脸盆等生活用品全部统一发放，温馨舒适。楼内配备有线电视、洗衣房，让老人足不出户也能享受生活。休闲广场区环境优美，三季有花、四季常绿，配备有全套适合老年人休闲锻炼的健身器材和石桌石椅，还有喷泉金鱼，是老人避暑纳凉、怡情养生的绝佳场所。种植养殖区采用最先进的二次水循环系统，沉淀池与灌溉馆陶相连，开阀即可浇水施肥，无须添加农药化肥，产出的瓜果蔬菜全部属于绿色有机食品，更有利于老人的身体健康。活动办公区共设置办公室6间，会议室1间，是工作人员办公、处理院内事物为老人服务的重要场所。

（二）配备设施，服务老人生活。

灶房使用天然气，干净卫生又经济；取暖通暖气，温暖舒适又环保；为保障安全装上了全院无死角高清监控。

根据院里住的残疾老人多的特点，在楼道楼梯加装残疾人无障碍扶手，在公寓楼加装一部医用电梯，方便残疾老人出入，在二楼与三楼分别设置了两个小餐厅，送饭上楼，使腿脚不灵便的老人不用下楼排队打饭，极大地改善了老人的居住条件，并为敬老院配备生活用车一部，进一步提升了生活品质，真正做到了让老人舒适居住。

综合娱乐室中配有高清3D电视机和配套音响设施，可以举办卡拉ok大赛也可以供老人观影；阅览室收藏3000余册图书，订阅10余套杂志刊物；康复室配套康复训练器材10件，可帮助残疾人和疾病后遗症老人康复训练；卫生室中除配套两名资深医务人员外，尿液分析仪、紫外线消毒机、血糖仪、理疗设备和输液床等基本的医疗器材一应俱全，老人小病不用出门就可以得到医治。手工工疗室内手工用具、展柜、桌椅配备齐全，是老人发挥余热、实现自我价值的重要平台。

（三）优化环境，陶冶老人情操。

在老人生活区楼道进行美化亮化，配套安装养生图片和文明礼貌标语牌，休闲广场区建设有石凳、紫藤长廊，配备全套适合老年人的健身器材；分层次种植多种乔木灌木，四季常绿，鲜花盛开，全院绿化率达到60%以上，绿地面积22.32亩，观光菜地一年四季蔬菜瓜果不断，既丰富了老人的餐桌又点缀了敬老院的风光。院内手绘、喷绘文化景观墙41面，形象雕塑4座，并在荷塘中安装了观赏性喷泉，养殖金鱼200余尾。

在全体老人和员工的共同努力营造下，我院于2012年成功创建市级园林绿化先进单位和区级文明卫生单位。

二、抓精细管理 建设生活舒心家园

自金台区中心敬老院运行以来，区委、区政府积极关心和支持敬老院工作，将中心敬老院打造成为全区敬老爱老、扶弱助残的示范基地和服务民生的一个靓丽窗口。把敬老院的运行经费纳入财政预算，满足了敬老院日常工作及生活所需。

（一）健全制度，规范化管理服务。

在敬老院的管理上严格按照三星级评定指导标准从各个管理层面制定制度，规范管理。

针对供养对象建立人事档案、入院评估档案、身体健康档案，做到一人一档，电子档案、文字档案健全，专门建立起资料室，专人保管、查阅、管理档案。实行供养对象请销假制度，老人外出须履行请销假手续，我院为老人制作了印有敬老院地址、联系电话的联系卡，供老人外出使用，防止老人走失。

我们本着以人为本的理念，建立起了工作制度、工作职能、工作流程、工作考核四个管理体系。在制度层面，院内完善了敬老院管理制度，其中包括考勤制度、值班制度、人事制度等。在职能层面，明确院长、护理员、炊事员、医务人员等每位工作人员的职责，提出了对待老人要以“不是亲人胜似亲人，不是儿女胜似儿女”为服务标准。院卫生室配备一名全科医生和一名主管护师，坚持每日查房，定期为供养对象进行体检，开展日常医疗保健工作，供养对象外出治疗或住院有专人送饭、陪护，办理出入院相关手续。在流程层面，建立了老人入住评估、健康档案管理、饮食起居分级护理、保健医疗医护等20多个工作流程，确保了敬老院按规范程序运行。在考核层面建立健全了目标责任考核细则、量化考核标准，绩效考核奖惩等办法，每月根据工作质量、工作效能进行考核打分，核定工资，有效调动了工作人员的积极性。每月得分最高的照护员上服务明星榜，年底据此评选先进，奖优罚劣。

（二）提升素质，精细化管理服务。

院里的工作人员在2014全部执行省、市《关于农村敬老院工作人员聘用和运转维护经费保障实施意见》的通知要求，实行聘用制，工资待遇执行文件规定的薪酬待遇，极大的稳定了职工队伍，厨师、锅炉、会计等工种全部持证上岗，规范运作，聘用的护理员取得劳动技能培训部门初级资格证后才能持证上岗。目前院里持有各种证书的工作人员26人，获得相应资格证书的占工作人员总数的63%。工作人员整体素质明显提高。

建院以来，秉着让五保老人安度幸福晚年的目标，我院尽量把工作细化，从儿女的角度考虑老人的需求。冬夏两季为老人添置衣物，为生病老人做病号饭，为行动不便老人送饭送水到床前，为残疾人配备轮椅、腋杖。年节无休为老人准备年夜饭、粽子、月饼等年节食品，并为每月生日老人集体准备寿宴，为两对夕阳美好的老人举行了盛大的婚礼，真正做到了衣、食、住、行、医的全面保障。

（三）全员参与，民主化管理服务。

为真正实现民主化管理，我院成立了院长、工作人员及五保老人代表三方组成的院务委员会，制订了学习、管理、评比、财务、安全保卫等一系列规章制度。敬老院每年都以“服从管理、遵守院规、团结互助、讲究卫生、爱护公共财产”为标准进行五好老人评比，并给予适当的奖励。五好老人的评比全部由老人民主选举产生的院务委员会选出，做到老人之间自治互助管理，让身体好相对年轻的老人对年老体弱的老人实行“一帮一”的结对互助，促进了老人间的友谊，营造了团结互助的氛围。老人之间的纠纷矛盾由院务委员会选出的安全小组进行协调处理；膳食管理小组负责监督伙食质量、食材购买、每月伙食支出等；环境卫生小组对全院的绿化保洁负责监督；生产经营小组负责全院十六亩种殖养殖园的生产管理；文体活动小组负责全体老人的文化体育活动；佩戴红袖章的安全保卫小组成员每天负责在院内巡视、维护安全。总之在管理上我们勇于探索，大胆创新，逐渐摸索出了一些适合我区五保对象参与民主管理的工作方法与经验，取得了好的效果。

三、抓创新服务 建设老人幸福家园

目前我院供养老人主要是农村五保供养对象这个特殊群体，我们不仅要保证农村中的最弱势群体享受最基本的生活需要，还要让他们生活的体面尊严，不仅要关心他们生活，更重要的是关心他们的心理、精神状况，让他们安心、舒心地生活在敬老院这个大家庭里。

（一）关注心理健康，和谐人际关系。

我院配备一名国家二级心理咨询师，定期开展各种心理咨询活动，组织多场面向全院老人的心理疏导音乐治疗，心理咨询师对老年人进行了实用有效简单易学安全的专业治疗，季节交替之时从穿着色调、饮食细节等七个方面为老人阐述了如何做好自身身心保养工作。咨询师与老人互动交流，热情指导老人进行手操练习，告诫老人冬季保暖要内外兼顾，始终保持阳光健康的心态。通过开展一系列心理疏导活动，及时有效地消除了不安全隐患。心理疏导活动的开展，不但在院民中积极进行，院心理辅导室还定期为院里职工进行心理疏导，围绕“心理压力”和“宽容”这个话题，为一线员工从心理学专业角度进行一次深层次的心灵对话，让员工在工作中保持良好的心态，更好地为老人服务。通过讲座、开展互动活动，积极引导职工本身要有积极向上的工作态度，也有引导老人走入健康生活状态的工作能力。

为丰富老人的精神生活，院内文体活动日有安排，周有计划，月有评比。上午安排老人做自创的养生保健操；下午老人可根据天气自行安排在“开心农场”耕种来锻炼身体，也可以选择在窗明几净的工疗室做手工；娱乐室可以棋牌休闲，阅览室可以读书看报；晚上可以看一会儿电视或听一会儿秦腔。在每日精彩纷呈的文化生活之余，工作人员还为老人安排了文娱活动，如才艺大赛、老年运动会、秦腔自乐班等活动，并购买了奖品提高老人的参与积极性。

（二）开展结亲共建，互享天伦亲情。

我院充分利用与武警中队是近邻的有利条件，开展双拥共建活动，取得了良好的效果。在八一前举办的认亲活动中，10名战士与敬老院孤寡老人结成了“亲戚”，敬老院里的孤老，与远离家乡的武警战士互认爷爷、奶奶与孙子，互相补充亲情，老人们享受到了儿孙绕膝的天伦之乐。十八岁的小伙郭桂诚从山东来宝鸡当兵刚刚一年，得知中队要办认亲活动，他第一个报了名。他把85岁的王轩老人当作自己的亲爷爷，陪他聊天、帮他干活、听他讲当年打仗的故事。郭桂诚说，认亲不仅是认个亲戚，更让他深刻理解了当代军人的责任。我们还开展了各项敬老爱老教育、学雷锋活动、文化资源、医疗资源共享等一系列互助活动。当敬老院遇到困难时，武警中队及时提供了有力的协助；在农副业生产上开展互助，双方建立警民共建菜地和猪圈，保障了敬老院的后勤。敬老院为中队开放图书室、健身器材室、心理理疗室等活动场馆，丰富了战士们的文化生活。在敬老爱老的良好氛围下，战士们的爱国主义思想也得到了极大的强化。在此基础上，以深化共建为主线，以共建结对为载体，把做好服务管理和思想政治工作摆在突出的位置，通过加强思想理论教育，不断提高全院老人、职工和武警官兵们的思想道德素质，共同为老人创建一个平安幸福的家园。

（三）搭建志愿平台，弘扬敬老美德。

近年来,随着经济的发展,社会的进步,尊老敬老已蔚然成风,我们由于地处城区，市里的“五支志愿者”活动队伍已成为我区中心敬老院志愿服务的靓丽风景线。每到星期天或者节假日，定期开展形式多样的志愿服务，为老人包饺子、拉家常、谈谈心、打扫卫生、表演文娱节目；社会志愿者不定期为老人开展“手牵手”送温暖活动，使我院老人们充分享受到了社会各界的关爱与温暖，营造出全社会爱老、敬老的良好氛围。