物流配送满意度调查表

物流配送满意度调查表（精选18篇）

1.物流配送满意度调查表 篇一

广西物流企业客户服务满意度调查表

先生/女士：

您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！

1．您对广西物流企业了解吗？

A 了解B 不了解C了解一点点

2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？

A 有B没有

4．请问您一年中会几次与广西物流企业进行业务往来？

A1次B2 ~3次C3~5次D 5次以上

5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？

A会B 不会

6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？

A 好B 不好C一般般

7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？

A 满意B较满意C一般D 差

8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？

A 满意B较满意C 一般D 差

9． 广西物流企业是否送货上门？

A是B否

10．广西物流企业送货前是否与收货人联系？

A是B否

11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情况？

A是B否

12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？

A是B否

13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？

A是B 否

14．广西物流企业运送货物时是否有破损？

A 是B 否

15．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？

A是B否

16．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极

配合处理？

A是B否

17．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其

他费用？

A是B否

18对广西物流企业送货人员的服务态度是否满意？

A非常满意B满意C不满意D非常不满意 19觉得广西物流企业的物流价格合理吗？

A 合理B 不合理C 不合理

20．您认为广西物流企业否尽到了足够的社会责任？

A 是B 一般C 没有

21．今后是否愿意继续使用广西物流企业？

A愿意B不愿意C考虑

22．你认为广西物流企业有哪些改进的地方？

A 降低价格B改善客服C 人员管理D 技术

处理方面

23．你对广西物流企业的处理能力如何看待？

A很满意，能即使解决B较满意，处理能力还可以

C 一般D 不满意．不满原因：______________________________

________________________________________25广西物流企业服务我要建议： _________________________________________．对广西物流企业服务我要投诉： _________________________________________ 27 ． 对广西物流企业的整体印象如何？

A 好B 不好C 一般． 您会选择继续与该企业合作吗？

A会，做的很满意

B继续合作，看表现

C不会，马上换合作单位

基本资料：

1．性别：A 男B 女

2．年龄：A 30岁以下B 30~45岁C 45岁~55岁D55岁以上

3．职业：

最后再次感谢您在百忙之中参与我们的调查，祝您工作顺利！

2.物流配送满意度调查表 篇二

有些今年新兴起来的小型物流公司与其他大型物流公司相比, 还没有达到较高的水准, 在顾客满意方面存在着一些问题。如何提高小型物流公司的顾客满意度是各个小型物流公司目前亟待解决的问题。

二、调查与分析

在沈阳市沈北新区道义大学城内的辽宁大学, 沈阳师范大学, 沈阳航空航天大学, 沈阳医学院四所高校发放了调查问卷, 调查时间为一个月, 共发放问卷185份, 收回辽宁大学的有效问卷为59份, 收回沈阳师范大学的有效问卷为45份, 收回沈阳航空航天大学的有效问卷为31份, 收回沈阳医学院的有效问卷为25份, 总计收回的有效问卷数量为160份, 问卷回收率为86.49%, 通过EXCEL和SPSS进行统计分析, 结合随机挑选的学生进行小组访谈, 发现以下问题:

1、大学生对快递服务普遍不满意。

89%的大学生对快递服务表示不满意, 20%的人认为快递公司应该提高快递速度, 21%的大学生认为快递公司应该降低价格, 15%的人认为快递公司应该提高安全性, 30%的大学生认为应该提高一线员工的服务水平, 14%的大学生认为快递公司应该提供准确的物件跟踪信息。

2、大学生使用快递的频率高。

在回答“半年内使用快递的频率”这个问题时, 数据表明半年内使用0-3次快递的学生占比为20%, 半年内使用4-7次快递的学生占比为17%, 半年内使用8-11次快递的学生占比为20%, 半年内使用11次以上快递的学生占比为43%。

从以上数据中不难发现, 半年内使用11次以上快递的学生占比更多, 说明大学生使用快递频繁。

3、服务态度和找件速度是学生选择快递公司的关键因素。

在公司知名度高, 价格便宜, 发货速度快, 服务态度好, 安全性高, 货物损坏时能够得到满意的赔偿, 地处偏僻别无选择, 网店覆盖率高, 购买时由买家默认, 和找件速度快这些影响大学生选择快递公司的因素中, 物流公司的知名度占比为10%, 价格便宜占比为11%, 发货速度快占比为2%, 服务态度好占比为28%, 安全性高占比为3%, 货物损坏时能够得到满意的赔偿占比为10%, 此处偏僻别无选择占比为1%, 网店覆盖率高占比为1%, 购买时由买家默认占比为10%, 找件速度快占比为24%。

从上面的数据中不难发现, 服务态度和找件速度是学生选择快递的关键因素。

4、服务人员的态度恶劣往往会直接造成顾客不满意。

在调查“您最不愉快地一次快递收件经历是什么”中的所有选项中, 快递人员的服务态度恶劣占比为60%, 快递时间不准时占比为15%, 快递的物品受损占比为5%, 丢件占比为7%, 事后问题处理不周占比为2%, 收费太高占比为1%, 找件时间过长占比为10%.而在回答“一次不愉快的收件经历会使你下次改变快递公司么”的问题中, 95%的人回答会改变快递公司。

从上述数据中可以看出, 服务人员的态度恶劣会直接造成顾客不满意。

5、学生认为快递公司应该推展个性化服务。

在回答“您认为快递公司需要拓展其他的个性化服务么”这个问题中, 85%的大学生认为快递公司需要拓展其他的个性化服务, 例如30%的大学生认为快递公司可以代送鲜花礼物等, 50%的大学生认为快递公司可以对寄送的包裹提供个性化的包装, 20%的大学生认为快递公司可以在重要的节日送给客户祝福。

不难看出, 学生认为快递公司应该推展丰富多样的个性化的服务。

三、物流公司提高大学生满意度的对策

通过问卷的统计分析, 对于大学生对校园快递物流配送满意状况有了初步的了解。结合日常工作实际, 可以从以下几个方面提高大学生满意度。

1、使一线员工的服务态度实现标准化。

物流公司的一线员工代表者公司的形象, 负责与客户的接触, 是整个物流中重要的一环。物流公司的一线员工的人员素质不一, 服务态度也因人而异, 其中一部分员工对顾客的态度不好。因此, 物流公司应该加大对一线员工的培训力度, 切实提高一线员工的素质, 使一线员工的服务态度整齐划一, 实现标准化。

2、提高一线员工的找件速度。

从调查中可以发现, 服务态度和找件速度是学生选择快递公司的关键因素, 现在大学生每天要处理的事情比较多, 而且每天都会有很多学生去快递车附近找件, 所以提高一线人员的找件速度会给大学生以良好的印象。建议公司可以多配置一些一线员工, 或者研究一些方法能帮助一线员工快速找件的速度。

3、提供个性化的服务。

目前大多数的快递服务大同小异, 而85%的顾客希望快递公司会提供一些个性化的服务, 例如可以在服务中提供个性化的包装, 可以在重要的节日中给顾客发送祝福的短信等, 这些低成本的个性化服务都会使得顾客的满意度得到提高, 迅速使得快递公司提升行业内的竞争力。

4、出现服务失误时要及时补救。

在回答“一次不愉快的收件经历会使你下次改变快递公司么”的问题中, 95%的人回答会改变快递公司, 因此公司应该特别注意顾客抱怨, 顾客投诉等问题, 并应该及时服务补救, 帮助顾客解决问题。

四、结语

3.物流配送满意度调查表 篇三

[关键词] 快速反应 物流企业 顾客满意度 评价模型

一、前言

目前，快速反应能力是物流企业生存与发展并取得竞争优势的有效理念。该能力下的顾客满意度评价将直接影响物流企业运作。目前对物流顾客满意度评价大多从个人心理和需求出发，采用灰色理论研究;对物流企业快速反应能力的评价也有一定研究,但对基于快速反应能力物流顾客满意度评价还很少。本文采用层次分析法（AHP）和模糊数学法建立评价模型。

二、基于快速反应的物流企业顾客评价指标体系

借鉴前人研究及各项分析，对快速反应能力物流顾客满意度评价体系采用三级指标(如图)。

三、层次分析法（AHP）概述与基本步骤

层次分析法将人们思维层次化，结构化，逐层比较其相关因素并检验比较结果的合理性，为分析决策提供说服力的定量依据。其基本步骤如下:建立层次结构模型：根据研究问题的复杂度可分目标层，准则层和方案层;构建判断矩阵：对因子进行两两比较建立成对比较矩阵的办法。并用1～9及其倒数做为标度;层次单排序及一致性检验：单排序中求权重的方法有方根法，幂法，迭代法，和积法等。本文采用和积法求各一级指标权重Wi和二级指标W(用和积法求的权重计算需用WT)及最大特征根λmax。步骤1将判断矩阵A的每一列标准化，步骤2将中元素按行相加得到向量;步骤3将标准化，得到层次单排序W={W1，W2，…，Wn}T;步骤4判断矩阵的最大特征根。且 。然后进行一致性检验，基本的步骤是：步骤1 求出，CI为A的一致性指标；步骤2查RI的值，对n=1, …，11,Saaty给出了RI的值。如表所示，步骤3 将CI与RI作比较，定义随机一致性比率，若CR<0.1 判断矩阵有较满意的一致性，否则应重新调整，直到满意。

四、基于快速反应能力的物流企业顾客满意度评价算法模型

1.评价因素集合的确定:评价因素集U={U1，U2，…，Un}，表示一级风险指标下共有n个主要的二级风险因素(B层准则层)需要进行评价，其中每个二级风险指标还包含有多个三级风险因素(C层准则层)uik,即Ui={ui1，ui2，…，uik}，i=1，…，n。

2.评价因素权重的确定:采用AHP法的和积法求解各一级指标权重Wi及二级指标权重W。

3.确定评价评语集:V={V1,V2,…,Vm}，表示可能出现的评语有m个，本文对满意度评语集为V={很满意，满意，较满意，一般，不满意}。

4.模糊综合评价：(1)对因素子集Ui的一级模糊评价：①确定评价因素集U中单因素子集Ui={ui1，ui2，…，uik}中因素对评语集Vj(j=1,…,m)的隶属度rkj，得出第i个因素Ui的评价集rk=(rk1,…,rkm)，它是評语集V上的模糊子集。然后把这k个单因素评价集作为行得评价矩阵Ri。。（注：k为评价因素个数，m为评语个数，i=1，…，n ）②当单个因素的权重（即一级指标权重Wi）和评价矩阵Ri已知时，通过Ri作模糊线性变换得一级评价模型：Bi=WiT×Ri=（bi1,…,bim），i=1，…,n。(2)对因素集U的二级模糊评价：①因为因素集U={U1，U2，…，Un}，仅由上面的B1,…Bn作为评价指标，有片面性，故把它们综合起来构造二级评判隶属矩阵R。②由前面的AHP法求出的二级指标权重w得二级评价模型为B=WT×R=（b1,…,bm），若B中各数相加不为1，需归一化处理，归一化后的B便为综合评价结果。(3)评价结果处理：根据最大隶属度原则，最大的bj值所对应的评语vj就是最佳评判结果。利用这一定量数据可进行不同对象之间的对比分析，得出基于该机制下的物流企业顾客综合满意度结果。

五、评价实例应用

某物流企业由于技术进步和需求多样化，正面临提高服务质量，我们对顾客满意度进行评价。

1.评价因素集合: U={顾客信息处理速度,快速提供产品能力,企业服务水平,物流成本,企业形象},U1={判断快速性,分析快速性,决策快速性},U2={快速性,灵活性,专业性},U3={透明性，沟通性，效率性}，U4={机会成本，货币成本，时间成本}，U5={信誉度，品牌效应，生产能力}。

3.评价因素评语集:V={很满意，满意，较满意，一般，不满意}。

4.一级评价隶属矩阵Ri（i=1,…,5）:对该企业评判确定B-C层各隶属矩阵分别如下:

R1=，R2=，R3=，R4=，R5=

6.评价结果: 由上面求出的二级模糊评价B,看出b2值最大，由最大隶属度原则认为该企业的顾客满意度为“满意”，符合企业的期望要求。

六、结语

本文介绍了层次分析法和模糊数学法在基于快速反应能力物流企业顾客满意度评价中的应用,构建了评价指标体系及算法,该体系的定量指标对整个评价有杠杆调节作用。并用实例介绍了如何构建评价模型,从实例可挖掘出关键信息;该企业的顾客满意度达到“满意”水平，已符合企业基本要求，但还没到“很满意”，说明该企业应进一步采取有效决策，优化服务模式，加快对客户响应，带来经营模式创新。通过以上说明，该模型在实际中有科学的机理和现实意义。

参考文献：

[1]王景李锦飞:第三方物流服务的顾客满意度评价[J].工业工程.2006,(3):46

[2]单汨源王福秋:大规模定制企业快速反应能力的模糊综合评价研究[J].企业情报工作.2005,(10):10

[3]谢季坚刘承平:模糊数学方法及其应用[M].武汉:华中科技大学出版社,2006

[4]（美）巴罗王晓东:企业物流管理[M].北京:机械工业出版社,2005

4.满意度调查表 篇四

（2014年版）

一、就医意愿

1.您需要看病就医时是否愿意首先选择到乡镇卫生院就诊？

A.愿意

B.不愿意

2.您及您的家人近一年来到医疗卫生机构就诊的比率中，乡镇卫生院占比： A.0—20% D.60%—80%

二、就医有效性

3.您认为乡镇卫生院对健康状况及疾病的诊断准确吗？ A.不准确 B.基本准确

C.比较准确

D.准确

E.非常准确

B.20%—40%

C.40%—60%

E.80%—100% 4.您认为乡镇卫生院对疾病的治疗有效吗？ A.没啥效果

三、就医经济性

5.相比去其他医疗卫生机构，您在乡镇卫生院就诊产生的医疗费用： A.太高了，灾难性的

B.比较高

C.还可以

D.一般

E.便宜

B.基本有效

C.比较有效

D.有效

E.非常有效

6.相比去其他医疗卫生机构，您到乡镇卫生院就诊的成本（比如交通、就餐等）： A.太高了

四、就医安全性

7.您对您及家人到乡镇卫生院就诊放心吗？ A.不放心

B.一般

C.比较放心

D.放心

E.很放心

B.较高

C.差不多

D.较低

E.很低

8.如果您在乡镇卫生院就医时遇到医疗纠纷，您的看法是： A.肯定是处置不当

B.可能是处置不当

C.不能随便下结论，由专业机构鉴定了才知道 D.卫生院的管理还算规范，应该不会是处置不当 E.卫生院的管理很规范，不会是处置不当

五、就医方便性

9.您到乡镇卫生院就诊方便吗？ A.不方便 B.一般

C.比较方便

D.方便

E.很方便

10.您在乡镇卫生院进行新农合报销方便吗？

A.不方便

B.一般 C.比较方便

D.方便

E.很方便

六、就医舒适性

11.您认为在乡镇卫生院就医环境舒适吗？ A.不舒适 B.一般

C.比较舒适

D.舒适

E.很舒适

12.您在与乡镇卫生院医务人员沟通交流时顺畅吗？ A.不顺畅 B.一般

C.比较顺畅

D.顺畅

E.很顺畅

七、基本公共卫生服务知晓程度

13.您是否了解乡镇卫生院可以免费为您提供国家基本公共卫生项目服务？ A.不了解 B.听说过

C.了解，但说不出是什么项目 E.非常了解，能清楚说出是什么项目 D.了解，能说出几个项目来

14.您或您周围的人有接受过乡镇卫生院免费提供的国家基本公共卫生服务项目吗? A.从来没有 B.偶尔接受过

C.接受过几次，不规律

D.接受过，基本规律

八、健康知识储备

E.接受过，一次不落

15.您认为您具备的健康知识中有多少比例是从乡镇卫生院获得的？ A.0—20% B.20%—40%

C.40%—60%

D.60%—80%

E.80%—100% 16.您认为乡镇卫生院为您提供的健康知识有用吗？ A.用处不大

B.一般

C.比较有用 D.有用

E.很有用

九、健康意识和行为养成

17.您认为乡镇卫生院在帮助您养成和提高健康意识方面发挥了作用吗？ A.用处不大 B.一般 C.发挥了作用

D.发挥了较大作用 E.发挥了很大作用

18.您认为乡镇卫生院在帮助您养成健康的行为和生活方式方面发挥了作用吗？ A.用处不大 B.一般 C.发挥了作用 D.发挥了较大作用 E.发挥了很大作用

十、基本医疗和基本公共卫生服务满意度 19.您对乡镇卫生院提供的看病就医服务满意吗？ A.不满意 B.基本满意

C.比较满意

D.满意

E.非常满意

20.您对乡镇卫生院提供的基本公共卫生服务满意吗？ A.不满意 B.基本满意

C.比较满意

D.满意

E.非常满意

5.门诊满意度调查表 篇五

门诊患者满意度调查表

亲爱的患者朋友：

您好，我院为进一步提高医疗服务水平，营造周到、合理、安全、方便快捷的服务流程，努力为您提供全程优质服务。我们想了解您就医的感受，恳请您利用几分钟时间填写这份问卷，以便提供我们改进的方向，请您留下宝贵的意见和建议，谢谢您的合作！

日期： 就诊科室： 地址：（同意哪一项请在□内打“√”）

1、您对门诊（候诊区、诊室）的舒适、安全、卫生情况：留言：

□非常满意 □满意 □一般 □差

2、您接触的所有医务人员有没有使用礼貌用语：留言：

□有 □有的没有 □都没有

3、您接触的所有工作人员是否双手接递：留言： □有 □有的没有 □都没有

4、您对医生的服务态度：留言

□非常满意 □满意 □一般 □差

5、您对护士的服务态度：留言：

□非常满意 □满意 □一般 □差

6、您对导诊人员的服务态度：留言：

□非常满意 □满意 □一般 □差

7、您对门诊收费人员的服务态度：留言：

□非常满意 □满意 □一般 □差

8、您对门诊药房人员的服务态度：留言

□非常满意 □满意 □一般 □差

9、您对门诊医务人员保护病人隐私情况：留言

□非常满意 □满意 □一般 □差

10、您对医院指示牌、门牌的评价：

□非常满意 □满意 □一般 □差

11、您对医院的绿化公共设施的评价：

□非常满意 □满意 □一般 □差

12、如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：

您在哪些科室做了检查或治疗

□B超室 □检验科 □放射科 □心电图室 □CT室

□胃镜室 □病理科

您对此科室工作人员服务态度：

□非常满意 □满意 □一般 □差 您对等待检查的时间的评价：

□非常满意 □满意 □一般 □差

13、您选择该院就医的最主要原因：

□医疗水平高 □服务态度好 □就近方便 □交通便利 □费用低 □医疗设备好 □其他医院转诊 □环境整洁优美 □医院名气大 □医保定点 □亲朋好友推荐 □医院有熟人 □乡医推荐 □其他

6.群众满意度调查表 篇六

渭城区卫计局公卫服务群众满意度调查表

您好：为进一步加强服务功能，确保人人享有公卫服务，区卫计局决定对此医疗机构进行群众满意度测评，请您对本医疗服务机构的医疗、公卫服务等实际服务情况进行测评。谢谢您的合作！被测评医疗机构：

1、您对本医疗卫生机构服务水平的总体印象是：（）

（1）满意

（2）基本满意

（3）不满意

2、您到居住区内的医疗卫生机构就诊是否方便：（）

（1）很近、方便

（2）有点远

（3）很远、不方便

3、您在医疗机构就诊时，接诊医生的情况是：（）

（1）能耐心听您叙述病情，作细致检查

（2）诊查不细致

（3）三言两语就开处方

4、您在医疗机构就诊时，护士的服务是：（）

（1）态度亲切和蔼，操作熟练准确（2）态度好但技术不行

（3）技术好但态度不好

（4）态度不好但技术不行

5、您到医疗机构就诊时，每次都能看到药品价格和服务项目价格公示吗？（）

（1）每次能看到（2）有时有、有时没有（3）从未看到

6、您对医疗机构的收费的看法（）

（1）合理

（2）比较合理

（3）不合理

7、您在就医时，医生或护士向您讲解与疾病治疗有关的日常注意事项和预防措施吗？（）

（1）讲过

（2）从没讲过

8、您参加过此医疗机构的健康讲座和宣传活动吗？（）

（1）参加过

（2）从未参加过

9、您在就诊时，阅读过他们的健康教育宣传资料吗？（）

（1）阅读过

（2）见过、未阅读

（3）未见过

10、您对本医疗机构的计划免疫、老年人体检、高血压患者体检、儿童和妇幼保健等公卫服务工作满意吗？（）

（1）满意

（2）基本满意

（3）不满意

测评人（签名）：

得分：

群众满意度（%）：

7.保税区第三方物流客户满意度评价 篇七

一、保税区第三方物流阐述

第三方物流 (3PL) 是指生产经营企业专注于增强核心竞争力, 集中精力搞好主业, 把原来属于自己处理的物流活动以合同方式外包给专业的物流服务企业, 同时通过信息系统和物流企业保持密切联系, 以达到对物流全程管理和控制的物流运作与管理方式。由此可见, 3PL既不属于发货的第一方, 也不属于收货的第二方。它不拥有货物, 也不参与货物的买卖, 而是提供物流代理服务。保税区第三方物流特指在海关监管区域内, 包括保税区、保税物流园区、保税港区等, 从事第三方物流相关业务, 企业享受海关实行的“境内海外”制度以及其他税收、外汇、通关方面的特殊政策。

保税区第三方物流与一般的第三方物流系统没有本质区别, 都是以追求降低运营成本、提高运作效率与反应速度为目的。相比一般的第三方物流, 它多了以下三个方面的特点: (1) 物流要素扩大化。一般的物流要素包括仓储、运输、配送、信息服务等。保税区物流除了一般的物流要素外还包括口岸、保税、加工、退税、海关、监管共六要素。 (2) 通关流程不同。一般贸易货物通关流程是申报、查验、征税、放行。保税区物流的通关流程是备案、进境货物、复运出口、核销结案。它是从进境、存储或加工到复运出口的线性管理过程。 (3) 二律背反性。保税区物流是在海关的监管下进行的物流运作, 这是它不同于其他物流的本质所在。海关为了达到监管的效力, 严格的流程、复杂的手续、较高的抽查率必不可少, 但这与现代物流便捷、高效率、低成本的运作要求相背。因而海关监管的严格性与物流运作的效率性存在“二律背反”, 使得保税区物流在实际运作中难度提高。

二、保税区第三方物流客户满意度的特性以及意义

1. 顾客满意度概述。

客户满意状况由客户的期望和客户的感知来决定, 可以用一个简单的函数来表述客户满意度 (CSI) =B/A, B是客户的感知值, A是客户的期望值, 当感知接近期望时, 客户感觉比较满意或一般;当感知高于期望时, 客户就会非常满意, 就会忠诚;当感知低于期望时, 客户就会不满或抱怨。对企业而言, 必须消除客户满意度小于1的情况, 提高服务质量, 来满足甚至超越客户的期望[2]。随着CS理论研究的进一步发展, 顾客满意度日益受到企业关注, 对于许多企业来说, 由于产品成本的结构限制, 低价策略已不再具有竞争力, 追求顾客满意成为越来越具有吸引力的营销策略[3], 顾客满意度理论已经成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。

2. 保税区第三方物流客户满意度的特性。

保税区第三方物流不拥有货物, 也不参与货物的买卖, 而是提供物流代理服务, 这些决定了保税区第三方物流客户满意度在满意标准、客户对象等各方面有着与一般服务有不同之处, 其特殊性主要体现在以下三个方面: (1) 服务对象的特殊性。保税区第三方物流服务的客户对象是企业, 与以往大多数研究都针对个人客户不同。总体而言, 企业客户与个人客户相比, 其在顾客满意度的差异性主要体现在:1) 保税区第三方物流客户满意度标准不同。2) 保税区第三方物流每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象, 是介于供应商和制造商之间或供应商与零售商之间的“第三方”。 (2) 保税区第三方物流是典型的服务行业, 其拥有服务行业的一些特征:1) 不可感知性;2) 不可分离性;3) 易变性。企业应有一套良好的规范性指标, 来保证服务特色和质量, 既能减少模糊性带来的过高期望, 又能确定竞争优势。

三、保税区第三方物流企业客户满意度指标系统

1. 保税区第三方物流企业客户满意度指标的选择和细分。

参考朱俊、刘仕葵的第三方物流企业满意评价体系[4], 结合十多年在保税区第三方物流业的实际工作经验, 本人选择了企业形象、服务价格、服务质量、客户投诉和客户忠诚这五个重要影响因素。由于这些因素实际上都不可能直接测量, 因此, 对这些浅变量的指标进行逐级展开, 直至形成一系列可以直接评价的指标, 这样, 逐级展开的评价指标就构成了客户满意度评价指标体系 (如表1所示) 。

2. 客户满意度的量化。

(1) 态度性或感受性指标的测量。将感受用模糊性的从1～10的满意程度来表示, 甚至可以用一些描述性语言, 由分析人员对各种描述进行特定评分, 以易于量化处理成标准数据。 (2) 定量测评指标。保税区第三方物流服务, 有相当部分可直接进行定量处理, 例如缺货率、交货期指标、通关速度、商品完好率指标等。 (3) 保税区第三方物流企业的客户满意度指标权重。利用AHP方法 (层次分析法) 确定权重, 即根据层次结构图, 通过构造测评指标的两两比较矩阵, 再用方根法或和积法求矩阵的特征向量和特征根, 满足一致性的判断矩阵对应的特征向量的各分量即为各指标对上层的权重。

四、客户满意度指标的分析和改进

企业建立客户满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据来有效提高客户满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的客户满意度指标信息, 并根据不同的情况采取恰当的措施, 将对提高企业的客户满意, 增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。

1. ABC客户分析法。根据客户的赢利能力, 可以将客户分为:高盈利客户、一般赢利客户和非盈利客户, 第三方物流企业的资源有限, 必须对高盈利客户采取顶级策略, 确保高客户满意度, 一般赢利客户采取升级策略, 通过提高客户满意度使其升级为高赢利客户, 对于非盈利客户采取淘汰策略。

2. 满意度—重要性分析。我们可以根据第三方物流服务客户满意度的各项指标因素对客户的重要性和客户消费中各指标的满意程度, 来建立二维分析模型 (见图1) 。

如图1所示, 通过运用重要度—满意度二维分析模型, 企业可以根据具体情况合理分配自身有限的资源。

3. 客户的期望不是一成不变的, 曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移变成一般甚至是拙劣的服务, 客户服务是不断改进和提高的过程, 物流企业应利用客户满意度指标, 找出客户期望差距, 采取行动改进和提高服务, 以满足或超越客户期望, 接着再进行客户满意度评价, 再进行服务改进, 如此往复, 构成客户服务的良性循环。

摘要：首先分析了保税区第三方物流的形成及概念, 接着对保税区第三方物流客户满意度进行了阐述, 就构建保税区第三方物流客户满意度评价体系进行了探讨, 分析了第三方物流客户满意度指标构成, 介绍了分析方法和改进措施。

关键词：保税区,第三方物流,客户满意度,评价体系

参考文献

[1]中国物流与采购联合会.中国物流发展报告[M].北京:中国物质出版社, 2010.

[2]杨路明, 杨竹青, 等.客户关系管理理论与实物:第2版[M].北京:电子工业出版社, 2010.

[3]Claes Fornell, 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社, 2006.

8.读者满意度调查启示 篇八

关键词：读者满意度 服务质量 LibQUAL+

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）05（a）-0251-01

读者满意度是指读者通过图书馆实现借阅欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。为了了解自身管理理念、文獻资源、信息服务、环境质量和服务水平等现状，对西南大学荣昌校区重点学科的读者进行了满意度抽样问卷调查，本次调查研究将为图书馆服务提供更好的科学依据，也为将来新馆建设提供基础依据与启示。

1 调查方式

在本次调查中，共发问卷600份，有效回收率为81.5%。问卷调查采用印刷型问卷，由几部分组成，即：读者基本信息；调查问卷的主要内容：（1）文献信息资源；（2）信息服务，征求意见，请读者写出对图书馆的意见和建议。最后进行调查结果汇总及统计分析，读者满意度共分四个等级，分别为满意、基本满意、不满意和不清楚。统计中以基本满意为分界点进行分析，基本满意及以上人数之和与总人数之比作为该项指标的满意度，其他指标则作辅助说明。

2 调查结果中揭示的问题

通过数据整理和分析，揭示了调查中存在的一些问题。

（1）调查结果中发现的不足之处。为了了解图书馆的服务水平、服务质量及读者的需求等情况，进行了读者满意度调查。通过此次活动，发现了图书馆存在的一些不足之处，如：外文纸质文献、文献更新情况及馆际互借等读者满意度较低，这主要是由我馆目前人力和物力的不足造成的。

（2）调查方式的不足。本次调查采用印刷型问卷调查方式，共分三部分。调查结果分析也是采用了常规的统计方法。调查中发现调查的内容不是很全面，使用的结果统计方法陈旧。

3 改进措施

3.1 加大对外文文献采集力度

外文文献具有实效性强、信息量大、参考价值高等特点，是最新科技信息的主要载体。我校图书馆将根据教学和科研、重点学科建设的实际需求，科学合理地采购指导性强、参考价值较高、与本校重点学科发展相关的外文原版图书、期刊以及数据库等文献。

3.2 加强读者培训工作

以往的读者培训工作主要侧重于对新生进行的入馆教育及图书馆规章等方面。今年图书馆举办了数字资源应用讲座，提高了师生们检索、查阅信息的能力，开阔了眼界，受到广大读者的一致好评。今后将采取授课、讲座、办宣传栏等方式加大读者教育，使读者掌握检索文献信息的基本技能和方法，从而帮助读者了解、熟悉和充分利用图书馆的信息资源。

3.3 采用先进的服务质量评价模式

提升读者满意度是图书馆服务永恒的主题，因此，读者满意度调查要持续不断的进行下去。为了使调查结果准确可靠，调查问卷的设计及调查结果的分析统计就显得尤为重要。

LibQUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的方法。LibQUAL+着眼于用户文献需求和利用行为，在大量的调查和分析的基础上，对其评价内容进行充分的研究和探讨，2000年10月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为4个层面：服务影响（Affect of Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、信息获取（Access to Information）和个人控制（Personal Control），每一层面又被分为若干个问题。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式—— SERVQUAL基础上改进与完善而形成的，它更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。

目前，这一评价模式在国内外都受到了人们广泛的好评和应用。我馆目前正处于新馆建设的筹划之中，利用LibQUAL+图书馆服务质量评价模式进行读者满意度调查，调查结果的准确性将会更高，对提高我馆管理水平和服务质量将具有良好的指导意义。

3.4 改进调查方式

读者满意度调查方式除了采用调查问卷外，还应该每天随时收集读者的意见和建议，并把它们作为评估图书馆服务的第一手数据，在某种程度上比满意度调查更精确可信。

参考文献

[1]王雪莲，邱小红，等.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志，2009（1）：43-47.

[2]张必兰，冯有胜.中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究[J].图书情报工作，2010（8）：101-104.

[3]袁琳，刘银红.ARL 对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用[J].图书情报知识，2004（2）：75-77.

9.餐厅满意度调查表 篇九

亲爱的员工朋友：

您好，非常感谢您对餐厅各项工作的关心和关注。为了进一步提高餐厅饭菜质量。使大家吃上满意的饭菜。我们特组织了此次满意度调查。希望你能抽出几分钟时间填写以下问卷，并多提一些建议。我们将会认真分析、总结并加以改进。努力把餐厅工作做得更好。再次感谢您的支持。

一、您对餐厅饭菜的口味感到：

A:非常满意B:满意B：一般C:不满意

二、您对餐厅饭菜的颜色搭配感到：

A:非常满意B:满意B：一般C:不满意

三、您对餐厅饭菜的花色品种感到：

A:非常满意B:满意B：一般C:不满意

10.职工满意度调查表(后勤) 篇十

同志：您好！

为了解职工对后勤科室的满意度，请您认真仔细阅读每一题，在最适合的空格内填“√”，您的选择没有对和错，均是合理的。请如实填写此问卷，谨此表示衷心感谢！

1、对设备科的总体工作

对修理室的工作

2、对总务科的总体工作

⑴对氧气站的工作

⑵对洗衣房的工作

⑶对木工组的工作

⑷对大井组的工作

⑸对变电所的工作

⑹对水暖组的工作

3、对物供中心的总体工作

⑴对卫生材料库的工作

⑵对后勤材料库的工作

4、对伙食科的工作

5、对基建办的工作

6、对房改办的工作

7、对三产办的工作

11.高职生用工单位满意度调查 篇十一

“软实力”缺乏浮出水面

调查内容涉及工作责任心、吃苦精神、诚信度、基层工作心态、团结合作精神、所得工资满意度、实际动手能力、解决实际问题能力及适用能力等9个方面。

如将单位满意数超过60的考查项为人才培养合格项，满意数不到60的考查项为需要调整改进项，我们可从调查中得到以下统计结果：

用人单位对高职毕业生工作情况满意的仅有两项，一是学生动手能力，100家被调查企业有75家对高职毕业生的动手能力感到满意；另一项是学生工资满意度，有71家单位对高职生自我工资期待的态度表示满意。

用人单位对高职生工作情况接近满意的也有两项，对学生的吃苦精神有58家单位表示满意，高职生的基层工作心态也得到55家单位认可。

用人单位对高职生工作情况不满意的多达5项，学生的团结合作精神和适用能力各得到48家企业的满意票，而工作责任心、诚信度和工作中解决实际问题能力3项重要指标得票数都在40票以下。

现代企业管理的信息化、生产的集约化、市场竞争的现实性等因素都使企业的人才观处于不断变革中，传统的惟学历论的“精英”人才意识，“适合就是人才”的狭隘人才意识等观念都受到前所未有的冲击与挑战。

为进一步摸清现代企业对人才需求的意向，我们在调查高职生工作情况的同时，就企业对高职毕业生品质要求也做了专项调查。调查内容涉及学历、工作经验、形象气质、诚信及敬业爱岗、实际动手能力和职业迁移能力等六个方面，我们请用人单位按重要程度对其进行排序。

通过调查我们得知，单位接收高职毕业生最看重的品质是诚信和敬业爱岗，把它放在重要程度前两位的企业占76家；接下来是职业迁移能力和实际动手操作能力，将此两项置于重要程度前两位的企业分别有53家和52家；工作经验位列第四，形象气质位列第五，而学历的重要程度则排在最后，100家企业中，比较看重学历的仅有7家。

通过走访这些企业的人力资源部门我们得知，现代化企业最重视员工的诚信和敬业爱岗精神，是因为这种品质是做好工作的人格保证和态度保证，是优秀员工或优秀领导人最基本的必需品质。知名企业SunnyRay的用人战略中把“选用正派人才”放在六项用人战略之首，在某种程度上体现了现代企业人才观的这种理念。职业迁移能力是企业普遍重视的另一品质，对它的重视源于员工职业迁移能力的总体水平和企业运转效率的正相关关系，因为员工职业迁移能力整体水平已成为现代企业把握降低成本、实现最大利润这一企业运行规律的关键。

任何时候实际工作能力和工作经验都是企业看重的品质，它能降低企业培训成本，提高企业产出效率，直接影响企业成本投入和效益产出比，但由于这种品质在高职毕业生群体中的整体优势不是很大，企业在这方面大多比较理性，并没有作出硬性要求。最值得注意的是企业对学历的要求呈直线下降趋势，其反映出的问题不是用人单位对知识的不重视，而是用人单位对教育培养人才的信任度打了折扣，这就给教育，尤其是高职教育如何培养人才、培养什么样的人才提出了更高的要求。

将以上两种调查结果换角度考虑并做综合分析，我们还可以得出以下信息：在百家单位对近三年来接收高职生工作情况九个方面的评价中，用人单位不满意的达七项之多，尤其是在企业最为关注的诚信、敬业爱岗及职业迁移能力等方面，高职生还存在较大差距。另外这里还有一个值得注意的现象，在调查中，高职毕业生动手能力得到了100家企业中的75家认可。将二者简单对比我们很容易得到这样一种结论：那种认为只要高职生动手能力强就可以适应市场需求的传统观点已经不成立了。因此，要想进一步提升高职教育办学质量，除继续重视学生实践动手能力外，必须采取措施提升学生综合素质这项“软实力”。

多点发力 突破瓶颈

高等职业教育和中等职业教育一个重要差别就是教学内容设置重点不同。因此，要解决目前高职教学出现“软实力”缺乏问题，就应从高职课程设置着手，进行教学探索，从而满足现代社会对高等职业教育提出的实践教学与综合素质“两手抓，两手都要硬”的新要求。

按照这种思路，我们可以通过构建以下特点的课程结构，即依据“以服务为宗旨，以就业为导向、以能力为本位、以职业实践活动为主线，并渗透人文精神”的原则，在按照学科体系进行教学的课程模式基础上，强化职业道德和人文修养的渗透，做到职业道德和人文修养等综合素质的培养，在课程设置上体现高职教育“两手抓、两手都要硬”的客观要求，来满足当前高等职业教育培养人才的需要。

首先，德育是学校一切工作的统帅。调查中，各企业把高职毕业生的诚信和爱岗敬业作为第一要求提出，就说明了这一问题。

因此，狠抓德育根本，全面培养、提高学生道德素质，永远是学校人才培养工作的第一要务。首先，从管理和领导角度建立完善的管理服务体系；同时建立诚信档案；营造良好的文化氛围和德育育人环境；使德育工作立体化，更透彻的融入学校的教育教学工作中去，提高学生道德素质，保证既突出教育的职业性特色，又能全面提升学生就业诚信、爱岗精神等思想道德境界，以利学生发展在道德方面终生受益。

随着市场经济的深入发展、知识创新的不断加速，高度专业化培养模式的弊端越来越明显，人才培养与社会发展要求不相适应的矛盾更加突出。这种形势下，要实施全面职业教育，高职教育必须在重视技能教学、专业教育的同时，加强对学生的通识教育。搞好通识教育必须注意一点，“通识”的原则是文理渗透，即各学科之间彼此交融；同时，通识又是相对的，学理工的懂得一定量的人文社会科学知识，学文的也懂得一定量科学文化知识，使学生在运用这些知识的时候得心应手，进而提高学生自身综合素质，提高职业迁移能力。

所谓职业迁移能力是职业主体将所从事职业的知识应用到新情境、解决新问题时体现出的一种素质和能力，包含对新情境的感知和处理能力、旧知识与新情境的链接能力、对新问题的认知和解决能力等。要使学生具备这种能力，就需要从教学管理上保证人才宽口径、厚基础、有特长，构建起知识结构网络，提高解决问题的灵活性和有效性。这可通过改革学分制，创立学绩制，使学生不断靠近这种目标。

一般来讲，学分制可在要求学生必须修满所学专业规定学分的前提下，把学习的主动权还给学生，能突出学生个性发展，并赋予学生更多学习主动权，激发兴趣，提高效率，实现学生多学、学好，鼓励学生学有所长，其实质是提高学生的职业迁移能力。

12.物流配送满意度调查表 篇十二

物流配送企业在我国国民经济中占有举足轻重的重要地位,其特点决定了企业管理者应高度重视员工的工作满意度,因它本身是服务性行业,员工直接面对顾客,具有良好的外部服务质量的前提是内部服务质量提升,员工的工作满意度是良好的内部服务质量保证的前提。

员工工作满意度研究在西方比较多,由于国情的不同,西方成熟的员工工作满意度理论在中国不一定完全适用,我国目前缺乏自己成熟的理论,特别是刚刚兴起的物流配送企业的研究则更少。国内就物流配送员工工作满意的研究,目前是少之又少。只有朱庆华、王冬岩(2005)对上海、大连、深圳三个地方的10家物流企业,作了我国物流企业员工工作满意度及对员工参与的影响研究,提出了适应我国物流企业特点的员工满意度衡量体系,研究探讨了人口统计变量对员工工作满意度的影响,探索了员工工作满意度具体因素对员工参与的影响[1]。

本研究拟在问卷调查的基础上,选择物流企业员工个体特征变量及工作满意度进行实证研究,从性别,年龄,工作时间及学历等方面,探讨物流企业员工个体特征对其工作满意度的影响,以为企业有效激励员工提供参考。

1 基本理论及假设

Hoppock(1935)将工作满意度定义为员工在心理和生理上,对工作环境与工作本身的满意感受,也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受[2]。Smith(1969)等人在提出工作描述指数(Job Descriptive Index,JDI)时,将工作满意度定义为“对工作情境各方面的情感反映”,同时又指出“工作满意度的测量其实是一种态度测量”[3]。我国学者卢嘉等(2001)研究指出,工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度反映[4]。综合上述观点,员工满意度是员工对其所从事的工作本身及其相关方面的一种情感态度。

关于性别差异与员工满意度之间的关系研究,并没有一个简单的结论。Mottaz(1987)对不同职业、职位的员工满意度研究表明,性别在员工满意度各维度及总体员工满意度上均无差异[5];Mason(1995)研究结果显示,男性在总体员工满意度、待遇等方面的满意度显著高于女性,而在另一些方面则恰好相反[6]。我国相关研究得出以下结论。刘凤瑜(2004)的研究发现,男员工的工作满意度均显著地高于女员工的工作满意度[7]。

年龄是影响工作满意度的重要因素。有关年龄与员工满意度关系的研究,得到的结论并不统一。Herzberg(1957)认为年龄和总体工作满意度的关系曲线呈U形;Bourne(1982)和Mottaz(1987)就年龄对工作满意度的影响进行了研究,结果表明年长的员工总体工作满意度水平高于年轻的员工;Mc Cue和Gianakis(1997)发现年龄与总体工作满意度呈正相关;袁声莉等(2002)对中国22家企业的研究表明年龄和总体员工工作满意度呈J形关系曲线[8]。

学历的高低在很大程度上体现了人力资本的投资差异。通常学历越高,对人力资本的投资就越大,人力资本的稀缺程度就越高,因而完成工作的能力以及信心就会越高。Vollmer和Kinney(1995)研究发现员工的学历越高越容易导致对工作不满意;然而,Sinha和Sarma(1962)的研究结果却表明学历和工作满意度没有关系;Terry等人(2001)的研究结论是学历在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体工作满意度上都有显著差异[8]。

工作时间的长短与工作满意度存在一定的关系。刘凤瑜(2004)的调查数据显示,在企业服务两年以上的员工(老员工)的工作满意度显著地高于在企业工作年以下的员工(新员工)的工作满意度[7]。

国内外探讨影响工作满意度的个体特征因素时,出现了许多矛盾和不确定的结果,根据以上论述,我们提出如下假设:假设1:性别对工作满意度有显著影响,且男性比女性的工作满意度高。假设2:年龄对工作满意度有显著影响,且年龄越大,工作满意度越高。假设3:学历对工作满意度有显著影响,且学历越高,工作满意度越高。假设4:工作时间对工作满意度有显著影响,且工作时间越长,工作满意度越高。

2 研究方法

2.1 研究工具。

本研究在结合国内外学者研究,并根据对部分物流配送企业员工访谈的基础上,结合企业的实际情况,并主要根据Simth等人所编制的量表和参考国内学者的量表进行修订。本研究对工作满意度的测量量表主要从工作环境、工作本身、工作回报、工作协作、企业管理这5个维度进行测量。对这5个方面的内容,我们选择了18项具体的评价指标,所有构成指标都采用Likert五点量表来测量,其中1表示“非常不满意”,2表示“不太满意”,3表示“一般”,4表示“比较满意”,5表示“非常满意”,分值越高表示满意的程度越高。员工对工作各个方面的满意度得分加总平均值为员工满意度的得分。

2.2 数据收集。

本次调查利用物流企业咨询项目之便,对广东省的物流配送企业开展调查,采取随机抽样法,共发放问卷560份,回收511份,回收率91.25%,除去一些缺省数据较多的问卷,最终的有效问卷为487份,有效回收率为86.96%。样本中物流配送企业的个人特征如表1所示。

2.3 分析方法。

先用SPSS13.0数据分析软件对问卷进行了初步分析,然后验证了工作满意度的效度与信度。最后,利用物流配送企业员工个体特征的变量与工作满意度变量进行多元线性回归分析。

3 数据分析结果与讨论

3.1 工作满意度的因子分析及信度检验结果。

我们首先通过SPSS13.0软件分析检验了工作满意度的效度和信度。工作满意度的所有指标因子的因子载荷值都在0.865之上,这表明变量所选择的因子有很好的效度。各指标因子的内部一致性系数(Cronbach'sα系数)取值都在0.7844到0.8273之间,均大于0.70,表明本研究选取的指标因子具有较好的信度。

3.2 方差分析。

在因子分析和信度分析的基础上,我们对物流企业员工的个体特征变量与工作满意度变量进行了一元方差分析,结果表明,物流企业员工个体特征———性别、年龄、工作时间、学历对工作满意度都有显著的影响。

3.2.1 不同性别员工的工作满意度。

从表2可以看出,性别在整体工作满意度上有明显的差异。总的来说,企业中女性员工的工作满意度水平高于男性员工的工作满意度水平,假设1没有得到验证。这是因为女性与男性的生理心理特点各不一样,一般来说,女性员工在各个方面比较容易获得满足感,而男性员工在各个方面的要求更多,他们不容易被满足。

从方差分析的结果可以看出,“工作协作”在男性员工工作满意度显著高于女性;“工作本身”、“工作环境”、“工作回报”在女性满意度显著高于男性。说明对于物流配送企业的男性员工“工作协作”对他们的工作满意度水平有一定的影响。同样,对于物流配送企业的女性员工则在“工作本身”、“工作环境”、“工作回报”上对员工工作满意度有一定的影响。

3.2.2 不同年龄员工的工作满意度。

年龄对企业管理满意度和总体工作满意度有显著影响,30岁以下的物流企业员工的薪酬满意度和总体满意度显著低于40岁以上的员工,假设2没有得到验证。从表中可以看出,“工作协作”和“企业管理”在30岁以上较为显著,说明对于物流企业的年纪较大的员工“工作协作”和“企业管理”对他们的工作满意水平有一定的影响。同样,“工作回报”对于30岁以下的物流企业员工的工作满意水平有一定的影响。

从整体工作满意度来说,基本上随年龄的增长工作满意程度增加。30岁以上的员工工作满意度最高,其在“工作协作”和“企业管理”两个因素中的满意度也为最高,说明年龄越长,对“工作协作”和“企业管理”因素的看法更为现实和客观,而未满30岁的员工工作满意度最低。

3.2.3 不同学历员工的工作满意度。

满意程度最高的是大专毕业的员工,其次是高中及以下文化程度的员工,最不满意群体是本科及以上文化程度的员工。满意度随着学历的升高成曲线关系,假设3没有得到验证。出现这种情况是因为大专程度、本科及以上的员工一般在技术、管理或辅助岗位,本科及以上程度的员工不甘与大专生为伍,其满意度肯定会低一些。高中及以下程度的员工一般在生产一线,以一线工人居多,因此工作的繁忙必然影响生活从而影响满意度。

从表2可以看出,“工作回报”在高中及以下学历员工上对员工工作满意的显著性影响,说明对于物流配送企业的低学历员工“工作回报”对他们的工作满意水平有一定的影响。同样,对于大专学历员工“工作协作”、“企业管理”对他们的员工工作满意水平有一定的影响。本科及以上学历的物流配送企业员工的工作满意水平主要受到“工作本身”、“工作环境”两个因子的影响。

3.2.4 不同工作时间员工的工作满意度。

不同工作时间的员工工作满意度是不同的,1年以内的员工工作满意度最低,3~8年的员工工作满意度最高,假设4得到验证。工作年限不同员工的工作满意度规律性如下:1年以下员工工作满意度<1~3年员工工作满意度<3~8年员工工作满意度。1年以内的员工工作满意度偏低,不利于人才的引进和吸收,团队梯队缺少人才储备,会影响组织的竞争力和可持续发展。

依据表2可以看出,“工作回报”因子在工作年限1年以下的员工上,对员工工作满意的显著性影响,说明对于物流配送企业的新员工“工作回报”对他们的工作满意水平有一定的影响。同样,1~3年的员工的工作满意水平主要受到“工作本身”这个因子的影响。3~8年的员工的工作满意水平主要受到“工作本身”、“企业管理”这两个因子的影响。

***P<0.001,**P<0.05,*P<0.01,均为双尾检验;均值越大,工作满意度越高;均值越小,工作满意度越低。

4 结论

本研究主要关注的物流企业员工个体特征对工作满意度的影响,以广东省487为物流企业员工为样本,分析了物流企业员工的不同性别、年龄、工作时间、学历对其工作满意度影响的差异。结果表明,性别、年龄、工作时间、学历对工作满意度都具有显著影响。女性的工作满意度的均值明显高于男性,工作时间与工作满意度的均值正相关,学历与工作满意度的均值呈曲线关系。本研究仅限于研究个体特征对工作满意度的影响,而没有深入考察其他因素的影响,但总的来说,这一研究结论在理论上是对现有研究的一种拓展;在实践上是为物流企业有效激励员工提供了参考。

摘要：构建了适应我国物流企业特点的员工满意度衡量体系,以487位物流企业员工为样本,从个体特征的视角分析了物流企业员工的工作满意度的影响因素,并对不同人口统计特征的员工在总体工作满意度和工作满意度5个维度的差异进行了比较研究。研究发现个性特征(包括性别、年龄、工作时间、学历)对工作满意度(包括工作环境、工作本身、工作回报、工作协作、企业管理5个维度)有不同程度的影响。

关键词：工作满意度,个体特征,物流企业

参考文献

[1]朱庆华,王冬岩.我国物流企业员工工作满意度及对员工参与的影响研究[J].现代管理科学,2005(8):3-5.

[2]Hoppck,R..Job Satisfaction[M].New York:Harper&Row Inc.,1935.

[3]Smith P C,Kendall L M,Hulin C L.Measurement of satisfaction in work and retirement[M].Chicago:Rand McNally,1969.

[4]卢嘉,时勘,杨继锋.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发,2001(1):15-17.

[5]Mottaz C J..An analysis of the relationship between work satisfaction and organizational commitment[J].The SociologicalQuarterly,1987,28(4):541-558.

[6]Mason E S..Gender differences in job satisfaction[J].The Journal Social Psychology,1995,135(2):143-145.

[7]刘凤瑜,张金成.员工工作满意度调查问卷的有效性及民营企业员工工作满意度影响因素研究[J].南开管理评论,2004,7(3):98-104.

13.用人单位满意度调查表 篇十三

尊敬的相关领导，您好：

非常感谢您的单位能够接受我校应届生到贵公司工作。为了调查我院学生在贵公司工作的情况，还麻烦占您宝贵的3-5分钟，配合我们的调查工作，请您据实填写，多提宝贵的意见，非常感谢您的配合，谢谢。

1、名称：

2、所在的城市：

3、经营行业：

4、您对我院毕业生的工作态度是否满意？

A、满意

B、一般

C、不满意

5、您对我院毕业生的工作效率是否满意？

A、满意

B、一般

C、不满意

6、您对我院毕业生的专业技能，团队协作能力感觉如何？

A、满意

B、一般

C、不满意

7、目前我院毕业生在贵公司大都安排在什么岗位：

A、基层工作人员

B、中层干部

C、贵公司骨干

D、其他

8、在贵公司我院毕业人数为：

A、5人以下

B、5-10人

C、10-20人

D、20人以上

9、贵公司对我院毕业生的道德素质感觉如何？

A、满意

B、一般

C、不满意

10、贵单位认为我院毕业生的事业心如何？

A、好

B、较好

C、一般

D、较差

11、贵公司对我院人才培养方面的总体评价？

A、满意

B、良好

C、一般

D、不满意

12、贵单位以后还会在我院招收应届毕业生吗？

A、不会

B、会，选择少量

14.输液室满意度调查表 篇十四

您好!感谢您对我院的信任。为了解我院输液室护士服务情况，不断改进我们服务品质，更好地适应您的需求，请您对我们的护理工作给予真实、客观的评价，请您在所选择的项目上打“√”。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！祝您早日康复！

1、当您来到输液接待窗口时,您对护士的服务态度、文明用语。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

2、护士向您说明皮试注意事项和等候时间。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

3、您对输液等候时间。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

4、您对护士的注射技术。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

5、护士能否主动向您讲解输液注意事项/药物的作用/可能出现的不良反应。A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

6、护士能否定时巡视输液，及时接瓶。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

7、当您向护士了解有关疾病护理知识时，护士能否耐心解答。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

8、拔针时，护士能否主动交代注意事项：

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

9、您对输液室环境（安静、整洁、舒适）

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意

10、您对护士长的管理。

A.满意

B.较满意

C.不满意

D.极不满意 您最满意的护士是：

您最不满意的护士是： 您对护理工作有哪些意见或合理化建议：

15.物流配送满意度调查表 篇十五

一、第三方物流企业服务质量的涵义及特点

物流企业的服务质量都是从顾客的角度来考虑, 以满足顾客需求为目的, 第三方物流企业服务质量的衡量都是以顾客满意度为基准的。

第三方物流企业的产出是服务, 其服务质量的高低直接影响企业利润。物流也服务具有无形性、差异性、不可分离性、不可存储性、顾客参与性五大特点, 服务产品具有生产与消费同步, 对物流服务质量评价的关键因素就是顾客满意。

二、第三方物流企业顾客服务满意度内涵

1. 第三方物流企业顾客满意度的内涵及特性

第三方物流企业顾客满意度应包括四个方面:对物流企业服务理念的满意、行为满意、形象满意、服务满意。

(1) 第三方物流区别于一般产品或服务的顾客满意度, 主要体现在:

①②由服务对象不同而导致的差异。第三方物流服务的顾客是企业而不是个人故其顾客满意度存在差异性。个人顾客满意包含很多心理因素, 而企业客户多用绩效和利润来衡量自身的满意度;个人顾客的满意感觉来自自身, 而企业的满意度是各个部门满意度的综合, 与服务传递链上的众部门相关;个人客户一般是最终顾客, 而企业客户还有其服务的顾客。第三方物流企业服务对象涉及到了企业顾客的顾客。

②物流服务水平的可衡量性。由于第三方物流企业是由一些具体的活动构成, 顾客满意度可以通过运输、仓储、包装等物流活动指标精确衡量。

(2) 第三方物流拥有服务行业的不可感知性, 不可分离性, 模糊性等特点。

①不可感知性。第三方物流企业服务的组成要素有很多都是无形的因素。为了降低物流服务的不可感知性所带来的不确定性, 客户一般比较关注能体现物流服务质量的一些具体因素, 比如, 人员、设备、价格等。在改进其服务质量重点考虑这些因素。

②不可分离性。物流服务生产与消费同时进行, 具有生产与消费不可分离的特征。

③模糊性。这是指物流服务标准界定的模糊性表现为企业提供的物流服务的构成及其质量水平经常变化, 很难统一界定。因此TPL应有一套良好的规范性指标。

三、第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

第三方物流企业顾客满意度影响因素大致为五点:可得性满意度、可靠性满意度、快速响应满意度、工作人员服务专业性满意、服务完整性顾客满意。

1. 可得性满意度

运输网络覆盖程度、运输设备数量、性能情况、随时提供服务能力。

2. 可靠性满意度

装载前准确通知发货人相关信息;准时发货、准时到达;对在途货物全程跟踪的能力;货物到达前准确地通知收货人到达时间;各项记录的准确性;货损货差率。

3. 快速响应满意度

对客户订货、查询快速响应;运输计划改变时或延迟发生时, 快速通知发货人、收货人;排除各种故障的快速性;对客户的投诉快速做出反应;交货后, 快速将签收单返回给发货人。

4. 工作人员服务专业性满意

工作人员的专业知识水平、处理业务问题的能力、友好性、礼貌性、主动帮助客户解决问题的意愿, 物流公司销售代表与客户日常沟通的频率。

5. 服务完整性顾客满意度

提供门到门服务的能力、个性化服务;对客户进行库存控制管理;提供仓储服务、包装服务;为客户提供物流咨询、培训服务;交货后, 为收货人安装、调试设备、结算贷款。

四、基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径

由以上第三方物流企业服务质量的含义、特点, 各种影响因素, 可从以下几方面提升其物流服务质量:

1. 管理层支持

公司相关领导应利用质量控制手段促进服务质量的提升。

2. 员工授权

获得内部员工的顾客满意度, 企业授权给内部员工使员工有获得相应自主权, 让其具有满足顾客需要所必备的权力并有权及时处理顾客服务出现的各种问题, 以使顾客感到满意。

3. 信息化水平

现代物流利用信息技术和计算机网络的支持, 将原本分离的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、代理、配送等环节紧密联系起来, 信息技术可以快速获取信息, 提供更好的用户服务和加强客户联系, 可以提高供应链物流系统运行状况的跟踪能力, 协调物流运作各企业、各部门、各岗位的经济行为, 有效处理人、财、物和客户的关系。

4. 服务质量标准化、规范化

我国现有物流企业, 内部管理方法存在许多不规范的管理因素, 在物流服务过程中不断对服务过程质量进行评定和记录, 识别和纠正不规范服务, 把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。

5. 服务补救

出现服务失误后能够经过公司努力补救并最终得到满意, 能提高顾客满意度及忠诚度。避免失误也就避免了再次服务的费用和对错误的赔偿费;对顾客抱怨进行预测, 追踪、鼓励, 定期进行顾客满意度调查, 采取相应的补救行动。

五、总结

本文对第三方物流企业服务质量提出了几点提升的方法, 对其服务质量的改进和提高顾客满意度提供一些依据。

参考文献

[1]丰佳栋:提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化, 2006 (, 454) :133

[2]汪秋菊:第三方物流企业顾客满意度研究[J].物流科技, 2006, 29 (1.28) :20～21

16.学生满意度调查的设计与分析 篇十六

关键词：学生满意度；调查；设计；分析

一、绪论

学生满意度的研究是建立在顾客满意度研究理论之上的。虽然满意度研究在各行各业已经广泛应用，同时针对学生满意度的研究也有相关研究，然而在我国教育行业应用还比较少。高校建设不可避免地要对学生的在校生活以及未来担负着巨大的责任，需要认真研究学生的满意度，从而给予学生更好的教育。国外对学生满意度调查研究比较重视，也取得了一些重要的成果。建立高校学生满意度调查的模式，加强对学生满意度的监控也应该作为一项重要和长期的工作逐步开展起来，这将对高校教学以及学生管理产生较好的影响。

1.定义学生满意度

我们这里研究的学生满意度是指学生对学校生活质量的感知与其对学校生活期望的对比而产生的满意程度以及表现出的反应。

2.学生满意度研究的步骤

（1）开座谈会，按比例召集不同年级的学生，请学生说说他们认为哪些满意度因素对他们而言非常重要。

（2）对这些影响因素进行归纳。根据学生提到的影响因素汇总并分为两个层级，整理留作下一阶段调查使用。一级指标有教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境；每个一级指标相对应的二级指标（略）。

（3）获得各项因素的权重。分层抽取不同年级和性别的学生，请学生对两个层级的各项要素按重要程度进行排序。

（4）设计问卷，进行问卷调查。

（5）数据分析。第一，了解不同年级、不同性别的学生的主要期待有哪些；第二，获得学生满意度的数据。

二、研究过程

针对学生对于影响其满意度的因素重要性的看法以及其对该因素被满足程度的打分，可以了解学生的主要期待，通过对学生的细分，可从很多研究角度入手，篇幅所限，举两例进行讨论。

1.学生最关注什么

（1）研究假设。权重统计主要想了解在校大学生对影响在校学习生活的各项指标重要性的认知和期望。根据有关研究成果和本次调查的结果，列出了9个影响在校大学生学习生活满意度的一级指标，分别是教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境。学生在问卷中对这9个一级指标根据自己的认知赋予不同的权重，我们根据这些学生的意见分析不同阶段、不同性别的学生对各种因素的关注点和主要期待。在研究学生满意度的时候，是否每个年级学生关注的重点有所不同？或者说，具体在某项满意度影响因素上，各年级学生对其重要性的认识上是否有显著差异？同时，也会有这样的猜想，男生和女生在此问题上是否也存在显著差异？所以我们提出以下假设：

H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各个年级对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。

H2：■male≠■female，即男生和女生对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。篇幅所限，仅对假设1以不同年级学生课余生活的重要性为例说明。

（2）数据分析。现针对假设1分析，调查中发现大一学生对课余生活的权重分配均值高于其他年级，通过F检验得出结果有统计学意义，结果支持研究假设，即各年级在课余生活重要性的看法上有显著差异。同时研究显示大一学生对课余生活的重视程度高于其他年级。其他满意度影响因素的情况的研究过程，不在此处逐一列出，结果简要列出如下：对教学状况最看重的是大三年级（14.17%），对教师队伍最看重的是大二年级（19.17%），对教材比较关注的是大二年级（11.67%），对教学设施看重的是大四年级（13.67%），对后勤最看重的是大三年级（8.67%），对图书馆比较关注的是大一年级（18.43%），同时大四年级也较突出（15.83%），对自我发展的关注大四年级最明显（17.50%），对课余生活看重的是大一年级（14.82%），对环境看重的是大三年级（10.67%），本项各年级比较平均，差异不明显。

2.对什么不满意、谁不满意——二级指标满意度分析

（1）影响满意度的二级指标的统计可以按照其所属的一级指标分别计算每个一级指标的平均得分，各一级指标累计得分就是该问卷给出的满意度。也可以只对各二级指标的得分进行统计，观察各年级、男女生对各二级指标要素的满意程度。现对二级指标进行简要分析。首先，从全校均值来看，教学态度（一级指标：教师队伍）得分最高，也就是满意度最高，为83.75%，而该一级指标中的其他要素教学水平和学术水平不尽如人意。其次是图书馆一级指标中的阅读环境得分较高（82.32%），而对于服务则不太满意（69.59%）。问题较大的依次是周边环境（62.66%）、就业前景（63%）和知识更新（63.06%）。

（2）尽管学校学生的平均满意度如此，不同年级仍有较大不同，如对于知识更新这一项二级指标打分的统计，其满意度与年级有较明显负相关，满意度随着年级增高逐年下降。另外教学的系统性、治安、教材内容、多媒体教学等要素满意度也有类似的分布。针对上述指标各年级的满意度进行检验均有显著差异。除了对不同年级的满意度分布进行描述外，还可以观察男生和女生的差异。经独立样本t检验，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教学方面。而有些要素则差异明显：如后勤项中，女生对住宿、治安和食堂的要求远远高于男生，也就是目前满意度女生远远低于男生。类似的还有校园生活、环境、自我发展、教学设施方面，女生满意度远远低于男生。观察各项要素满意度，总体看女生要求更高。

三、结论

1.不同年级和性别对学校生活的主要期待是有差异的

每个年级学生最关注的内容是不同的，都有各自的主要关注点，这反映出不同年级的学习生活状态和心理特点。如只有大一学生给课余生活赋予了较大的权重，这反映出大一学生对大学丰富多彩的生活有着较高的期待；而大二学生关注的主要是教学相关的内容，开始把学习作为主要的生活，同时对教学相关的教师水平、教学状况有着较高的期待；大三年级同样关注教学，但不是像大二年级把教师队伍放在第一位，而是教学设施。这反映出大三年级开始摆脱对教师的单纯依赖；大四最为关注的是自我发展和图书馆，这是不言而喻的：大四面临人生的又一转折点，开始考虑人生该往哪里走，自己该如何定位的问题；同时需要进行毕业论文写作或进行毕业设计，对图书馆的要求增高。

2.不同年级和性别的学生对某些指标的满意度有明显差异

根据调查结果，针对学生普遍满意度较低的指标，可以找出目前存在的短板，重点改进；对于同一指标存在年级和性别差异的，可以有重点地改善其满意度。

参考文献：

[1]刘武，杨雪.高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005，（04）.

[2]赵国杰，史晓明.对大学生高校教育期望教育质量测度的初步研究[J].西北农林科技大学学报，2003，（03）.

[3]（美）德里克·艾伦，（美）特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[M].陶峻，译.大连：东北财经大学出版社，2005：56.

[4]廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008：102.

17.医院医生满意度调查表 篇十七

尊敬的病友及家属：

您好!感谢您对我院的信任，为保证我院医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，请您利用几分钟时间填写此表，以提供我们改进的方向。谢谢您的配合与支持，祝您早日康复！

您知道您的主管医生是谁吗？□知道□不知道

1、您对医生查房满意吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

2、您对主管医生的服务态度是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

3、您对医生的医疗技术是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

4、您对医生的用药是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

5、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

6、您的主管医生为你服务时的医疗程序合理吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

7、您住院期间除您的主管医师外，科主任或上级医师是否进行过查房？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

8、您在住院过程中医生与您的沟通满意吗？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

9、您对本次门诊就诊的治疗效果是否满意？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意

10、医生能主动指导您或您的家属有关精神科健康与康复的知识？

5．非常满意4．满意 ３．基本满意 ２．不满意 １．非常不满意 您认为我院医生需要改进的工作：

18.护士满意度调查表 篇十八

尊敬的病友：您好！感谢您对我科的信任，本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将您的意见用文字或√的方式表示在下面相应的栏目内。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作，为病人更好地服务。谢谢您的合作！祝早日康复。

1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生等）？

（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍

2、您知道分管您床位的护士是谁吗？

（1）知道（2）不知道

3、您知道您适合吃什么食物吗？

（1）知道（2）不知道

4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？

（1）告知（2）有时告知（3）不告知

5、输液时护士是否经常巡视病房？

（1）经常巡视（2）按铃或家属叫才来（3）从不巡视（4）有时巡视

6、您的责任护士是否经常关心您的饮食、睡眠和活动等情况并询问您的需要？

（1）是（2）有时是（3）从来不

7、您对您的责任护士的服务态度是否满意？

（1）非常满意（2）较满意（3）基本满意（4）不满意（5）非常不满意

8、责任护士是否给您介绍了疾病、治疗、护理和康复等的相关知识？

（1）介绍（2）不介绍

9、您对护士的穿刺技术是否满意？

（1）非常满意（2）满意（3）基本满意（4）不满意（5）非常不满意

10、当您有问题找护士时护士的态度：

（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬

11、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项？

（1）及时讲（2）有时讲（3）不讲

12、您知道这个病区的护士长是谁吗？

（1）知道（2）不知道

13、护士能否经常与您交谈？

（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈

14、您对我科护理工作总体感觉怎样？

（1）满意（2）较满意（3）不满意

您最满意的护士和事：

您最不满意的护士和事：