餐饮服务的工作心得体会

餐饮服务的工作心得体会（精选20篇）

1.餐饮服务的工作心得体会 篇一

20_年11月，我有幸入职到莱山区解甲庄街道人社所。通过将近四年的窗口服务和两年的包村工作，感触良多。

“人民群众是我们党存在和发展的基础，是我们党力量与智慧的源泉。这就要求我们共产党人，必须始终保持同人民群众的血肉联系，坚持一切为了群众、一切依靠群众、从群众中来、到群众中去的根本工作路线。”

上述话语是套话，却也是实话，是我们在基层工作一直秉承的理念。为什么好多人对政府工作人员存在偏见，存在怨念，说白了，就是没有做好全心全意为人民服务这一宗旨。在我们部门，几乎所有工作都涉及到了老百姓的切身利益，办得好，服务的好，群众也会感谢我们，从而感谢政府;相反，你让群众多跑腿，爱理不理的态度对待办事群众，作威作福，群众自然而然会恶及政府。

基层的工作主要是跟群众打交道，基层干部就是党委政府的排头兵，身在基层一线，怎么跟群众打交道能让群众舒心，让群众信服，都是有技巧的，以下便是我对基层工作对待群众方面的总结：

察颜观色

在群众工作中，心要细，要用细节决定成败的方法，学会看群众的脸色行事。认真观察情绪动态，脸色变化，从一言一行，一举一动中深入了解群众，打开群众工作这扇门。从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求，找准问题之所在，主动回应群众的关切和期待，解群众之所难，帮群众之所需，诉群众之所求。

聆听呼声

学会聆听群众的呼声。倾听是交流的前提，是沟通的基础。包村工作中，很多时候村民对一些新政策新理念不理解，导致很多不稳定情况发生，上访案件不断。针对这些情况，一要坦诚地听，放下架子，坦诚相见，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来;二要全面地听，放弃个人的判断，抛开过往的经验，不以干部、自居，保持客观立场;三要深入地听，完完全全专注于事、专注于人，不仅关注表面的信息、现实的问题，更要关注群众心底的声音，把村民反应的问题关键点找出来，切实站在村民的立场上想问题，尽可能找到合适的方式方法解决问题。

主动引导

在与群众交流中，要善于提问，主动引导群众。做群众工作是一个交流沟通的过程。既然是交流，就要共同参与。既然是沟通，就要双方互动。在沟通中，要留足时间，留足空间，留足环境和气氛，让群众把心窝子里的话掏出来，一吐为快。这样才能够真正了解群众的内心需求，针对问题，分清主次，化解矛盾，对症下药而不火上加油。善于把握时机和重点，引导群众不断提高认识，并沿着正确的方向积极行动。

感情投入

群众工作，归根到底就是要带着感情，深入群众之中，真正融入群众。群众来办事，很多是带着情绪来的，我们应该学会包容，理解群众的难处。在解甲庄街道，年轻劳动力大多在外工作，剩下的老年人比较多，来我们部门问的问题对我们来说大多是些鸡毛蒜皮的小事，对反映问题的大爷大妈们来说确实关系切身利益的大事，我们自己有父母，都会孝敬父母，来办事的群众也是为人父母，应该得到我们的尊重和爱戴，不能因为老年人说话不清楚或者听不清楚就给群众甩脸色，服务好了，大家心情都会好。

我们是人民群众的公仆，公仆就是要为人民群众服务，需要切实摆正位置，克服拜金主义、享乐主义、个人主义的思想趋向。用感情去影响行动，用感情去折射态度，充满感情，真正融入，贴近群众，和群众同频共振，达到心与心的交流，情与情的融合，打成一片，融为一体。我相信，跟大多数工作一样，只要投入感情，就没有干不好的工作!只要跟群众讲感情，就没有差评!

2.餐饮服务的工作心得体会 篇二

1 基本情况

本院药学咨询台设在门诊药房, 由主管药师职称以上和专职从事临床药学工作的药师轮流担任咨询工作。配与医院微机管理系统联网、互联网联网的两台计算机, 配有最新权威性的药学工具书和药学刊物, 开设药学咨询电话专线。药师对咨询问题尽量当时解答, 少数问题经查阅资料或集体讨论后再通过事先留下的联系方式及时作出准确的解答。

2 咨询内容

实践工作中发现, 患者及其家属是药学咨询服务的主要对象, 这说明患者希望了解更多的药物知识, 越来越重视用药的安全性, 有效性及经济性。咨询者中, 医护人员也占有一定比例, 咨询内容一般围绕临床使用和需求进行, 带有一定的专业性。

2.1 药物名称和成分

目前医药市场上, 同药异名现象比较普遍, 医务人员和患者对此比较困惑, 医师对药物通用名不熟悉以及患者对药物成分不清楚, 均需要药师对此提问作出详细解释。

2.2 药物的用法用量是患者最常见的咨询问题。

如今药品剂型较多 (如片剂就分缓释剂、控释剂、泡腾剂、肠溶剂等等) 服用方法不当起不到应有的作用甚至发生不良反应。为了维持恒定的有效血药浓度, 充分发挥药效, 除药物剂量应适宜外, 正确确定每日给药次数, 即用药间隔也十分重要。因此通过药物咨询可为患者设计合理的给药方式、给药剂量、用药间隔, 提示患者用药时应注意的事项, 使药物发挥其最大的功效。

2.3 药物的相互作用及不良反应也是咨询的主要内容。

近年来, 社会各界对药物安全性认识普遍提高, “齐二药”及“欣弗”等事件更促使患者及医务人员对ADR (药品不良反应) 引起高度重视。药师应当提醒患者留意用药过程中可能出现的不良反应, 这既有助于患者一旦出现身体不适能及时咨询或就诊, 也便于开展药品不良反应的监测工作。

2.4 特殊人群用药问题

老年人、儿童的用药剂量, 孕期、哺乳期妇女的用药禁忌这几类特殊用药咨询例数也较多。药师应特别注意根据他们各自的生理特点, 提示患者, 以谨慎用药、确保安全。

2.5 其他

医保和药品价格越来越受到医务人员和患者的重视, 这与全国全面推广医疗保险制度有关。另外, 退药、新药信息、医学及检验知识等也逐渐成为药品咨询的新内容。

3 开展药学咨询工作的体会

本院自开展药学咨询服务工作以来, 作者深深体会到由于医药事业的发展, 各种新药不断的开发, 医生已无法全面掌握药物信息, 而我国患者习惯依赖医院, 自我药疗意识薄弱, 因此药师进行药物咨询将有助于医师、患者、药师之间的沟通, 促进合理用药, 提高患者用药水平[2]。

目前提高咨询药师的综合素质极为关键。药学咨询是一门融合了医学、药学、生物学、伦理学、经济学等多学科知识的工作, 只有不断提高药师的素质和专业水平才能使药学咨询得到发展, 所以医院药师必须全面掌握药理、毒理、药代动力学、药物适应证、药物相互作用、药品不良反应、配伍等各种药学知识, 并不断更新自己的知识结构, 拓宽视野, 迅速掌握国内外最新用药动态, 扩大知识储备, 积极开展药学咨询、药学保健、药品不良反应监测等工作[3]。

虽然本院开展药学咨询工作时间不长, 还存在许多不足, 但是我们已经有了一个良好的开端并准备积极努力发展这项工作, 相信通过全体药学工作者的共同努力, 有助于医疗质量与医疗效率的全面提高, 把医院的药学管理工作推向一个新的台阶。

摘要：目的 提高本院药学服务质量, 促进临床药学工作的开展以及增强患者的用药依从性。方法 对本院药学咨询服务工作的开展情况进行总结、分析。结果 本院患者及其家属是药学咨询服务的主体, 药物的用法用量是患者最常见的咨询问题。结论 提高药师的素质和专业水平才能使药学咨询得到发展

关键词：药学咨询,药学服务,药师

参考文献

[1]钟明镜.我院开展药学咨询服务的回顾性分析.中国执业药师, 2010, 7 (5) :21-3.

[2]袁晓斌.暨南大学附属三院药学咨询服务工作的思考.药学实践杂志, 2004, 22 (1) :41.

3.餐饮服务的工作心得体会 篇三

【关键词】优质服务；护理管理；体会

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

参考文献：

[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977

[2] 吕 彤 王国强 提高护理人员情商的意义 中国实用护理杂志 2010.26（8）.63-64

[3] 张 欣 细节管理在护理工作中的应用 中国民康医学 2010.22（20）.2696-2697

4.销售工作服务心得体会 篇四

当它有别于其他产品时，销售就准备好了。接下来，我们将对挖掘出来的珠宝特征进行包装，赋予他灵魂，让他焕然一新。这是我们经常提到的概念定位。概念导向是对产品的形象化、生动化描述，是突出产品个性、吸引消费者注意力的必要手段和途径。这个概念给珠宝披上了一层文化外衣，这样我们的珠宝销售文化之旅就可以开始了。在营销传播过程中，珠宝产品像人一样，有着特定的个性特征。

因此，在产品概念包装完成之后，营销传播活动开始之前，有必要确定产品的主要传播路线，即定义产品的个性特征这使得消费者很容易识别产品，也防止了其他企业复制它们。例如，如果你以3999元的`低价出售，如果只有一个价格是一个宣传特征，即使你的质量好，你也不会出众，因为你和其他产品没有太大的不同。在用营销方法进行轰炸之后，最重要的是让珠宝销售终端做好准备，用行为、行动和言语影响顾客，留住顾客，以完成购买行为，这是最终目标。珠宝销售前台员工的销售技巧

1、微笑，宝贝微笑;

2、赞美，女人不能没有赞美，男人不能没有面子;

3、倾听客户需求。

4、要成为一名优秀的销售人员，你应该涉猎各种领域，扩展你的知识。

5、试穿，让顾客接触商品;

6、真诚地看着对方;

7、和顾客交朋友，一辈子做他的生意。

8、建立客户档案，详细记录客户的兴趣、爱好、联系方式、家庭情况、生日、孩子的上学情况、兴趣、孩子的生日、父母的生日;

9、酌情赠送小礼物;

10、定期发送短信、问候、推广珠宝知识和介绍新产品;

5.服务工作心得体会 篇五

经常听过这么一句话：那就是我这个年龄是女人最绚丽的时间段，既然我把这么一段大好时光献给了大舟山帝国，我希望既然我不负如来不负卿，君亦不负我。用最美好的心态，做最美好的准备，迎接最美好的未来。

总结一下这个月我做了什么工作吧：

1.心灵书屋后期的图书分类工作，因为前期工作做得挺好的，所以后期基本上很轻松，得出一个结论是做一件事情，在最开始不能偷懒，要认真的部署，做好第一步的工作，这样就可以达到事半功倍的效果了。希望这些公益书能够早日到达每个留守孩子的手中。

2.教孩子语文，经过一个多月的学习，小孩的语文水平提高了很多，得到了孩子妈妈的赞许。在教书的过程中，也是我自己学习的过程，孩子在学的同时我也在学，我发现对同一篇文章的阅读，孩子和大人对它的理解角度是完全不同的，每次分析文章的时候，他们的想法都能让我眼前一亮。在这个过程我真的很享受，很喜欢。

3.在单位的这几个月，也是我融入的过程，之前的偏执和不解，也在不断的学习中慢慢的放下，他们对我也很照顾，每次有什么好东西都会惦记着我，这个团队很温暖，胡老师就像知心姐姐一样，在单位里总是会给我分享她的经验，特别喜欢她那可爱的宠物狗小新。桑老师，我们少年宫的财政大臣，记得第一次来单位，有一个要根据身份证查归属地的名单，密密麻麻的名单，让我欲哭无泪，还是桑老师给我找了一个软件，几分钟就找出来了，真的很感谢他，他是我们单位的“草”，真的虽然年纪有点大，但是真的好帅的，喜欢运动。还有跟我同龄的办公室小祝，是一个可爱的小女孩，是一个极具亲和力的数算老师，可以说，虽然经常会给我杂活干，但是对我还是挺不错的，最近在相亲，希望能相亲成功早日嫁出去吧。最后不得不说的一个人那就小杨了，对她是满满的敬佩之意，一个外省的小姑娘自己一个人拖着行李箱来到一个跟自己生活习惯完全不同的陌生地方来做舞蹈老师，心里对她只有佩服，她家在湖南，她告诉我从她家到舟山要xx年，奋斗吧！

5. 挺高兴这个月能够去海洋学院去做基层社会组织领军人物培训，离开第一母校那么久了第一次回到母校，走在“太阳湖”旁边，感触良多，这次培训让我学到了太多关于社区工作和义工公益活动的一些知识的，特别是宁波请来的那个曙光区的那个一直专注社区工作的那个老师分享的关于自己工作的内容，她让我觉得中国的社区工作是未来中国需要加大努力加强的部分，这块“处女地”开发前景和潜力很大， 写了那么多也不知道写些什么，就是东一榔头西一棒子，想到什么，就什么。感觉自己这个月简直就是衰神附体，挡也挡不住，手被车撞了，闲置了快一个月了，牙齿痛了半个月，可能是本命年的最后几个月了，要爆发了吧。

6.售后服务工作心得体会 篇六

坚持钢管未到，服务先行理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员务必在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行用心协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高。

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。透过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和推荐进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。

按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时持续特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的推荐，经常与现场各单位人员持续密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

售后服务工作心得体会2

接触售后服务将近一个月了，对和自己的这一行都有了更深的了解，售后服务的确是个挺受气的，但也是个很人的职业。

从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家，好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修，因为维修师傅每一天基本都安排的挺满，所以很难确定具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与用户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与员沟通，把这个关系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的服务！此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。

最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心力的一个重要组成部分。做好售后服务，同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。

这期间务必要持续好一个良好的心态，要有一个明确的目标，才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏！其实很精彩，但要看自己有什么样的心态，一个好的心态决定一的与否，所以为了自己的与目标，必须要持续一个良好的心态，另外，在自己的上还要不断的、奋斗，要相信自己没有什么不能够，加油！明天会更！

7.餐饮服务的工作心得体会 篇七

1 护理模式的转变

过去以“疾病为中心”的护理模式已无法适应社会及人类的需要, 近年来基础护理工作不到位与我国护理人员编制不到位, 人力资源欠缺, 治疗性工作量大, 同时也与护理人员意识不强有关。我院2010年开展了以“病人为中心”, 设定“优质护理服务标兵”活动, 并采取病人投票、医生投票、护士自评形式, 增强护士责任心及工作主动性。由于病人对护士的评优起决定因素, 护士只有踏踏实实的认真工作, 积极主动地关心病人, 才能得到病人的认同, 无形中促进了良好的服务态度和认真负责的工作作风。而做好基础护理是优质服务的重要内容之一, “以病人为中心”的服务理念是一种人性化的护理工作模式, 改变护理模式是开展优质护理服务满足病人需求的必然发展趋势[2,3]。

2 病人体会到“上帝”的感觉

2.1 入院有人接, 在院有人关心, 检查有人陪

病人一旦入院, 首先受到责任护士的热情接待, 为病人及时介绍主管医生及护士、住院环境、作息时间及规章制度, 提供生活用品, 倾听病人的需求, 满足其需求, 使其消除紧张心理, 尽快适应角色转换。在病房内设有报纸夹、棋盘、电视机等各种娱乐设施, 使其真正享受到“宾馆的服务”。入院后需做的各种检查都有专门护工陪同、引导、讲解, 在陪检过程中, 讲解检查的目的、意义, 让病人更全面地了解病情, 主动配合治疗, 使病人对陪检人员有一种不是亲人胜似亲人的感觉[4]。

2.2 自我保健意识增强

病人入院后, 责任护士根据具体病情给病人进行防治知识的宣教, 由于部队病人多为训练时受伤, 以骨科多见。针对这方面, 护士会具体讲解防治知识, 对于手术病人, 进行术前、术后的健康宣教, 使病人减轻手术前的焦虑、紧张, 积极配合术前准备。术后为病人讲解卧床时间的长短、减轻疼痛的方法、进食的时间;指导及进行及时、准确、反复的肢体功能锻炼, 防止肌肉萎缩、关节僵直, 保持肢体正确位置及注意事项, 有效地预防术后并发症的发生。出院前为病人讲解如何办理出院手续、如何为“优质护理服务标兵”投票及出院后注意事项 (疾病的防治、药物、饮食、休息、功能锻炼方法及复诊时间) 。回访时, 病人认为, 部队医院不仅医疗水平高, 服务态度也好, 更重要的是学到了很多自我保健方法。

3 增进了护患关系

“优质护理服务标兵”的设立目的是真正体现以“病人为中心”, 以基础护理为切入点, 增强服务意识, 规范服务行为。转变护理观念, 使病人得到实实在在的优质服务[5]。责任护士在向病人进行自我介绍、卫生宣教、询问病情, 了解心理状态后, 制订出一系列适合病人的护理计划, 随时评估, 向病人讲解治疗的目的、方法及注意事项, 为病人提供疾病相关知识, 减轻其心理负担及压力。病人服药时看到病人服完后方才离去, 增加了病人的安全感、信任感。积极与病人沟通, 帮助病人树立战胜疾病的信心, 减轻了病人家属的后顾之忧, 缩短了护患之间的距离, 建立了良好的护患关系, 病人的满意度在96%以上, 比以前提高了30%～40%。

4 护士的自我实现得到满足

“优质护理服务标兵”的设立增强了护士的竞争意识, 提高了护士的积极性, 既能起到相互激励、自我制约, 又能接受病人的监督, 以前病人问护士问题时护士都是说“问你的主管医生去”, 现在为了解决问题, 会主动查阅资料问医生或参加各种业余学习, 提高自身水平, 使护士独立解决问题、处理问题的能力得到提高, 护士的自身价值得到升华。

总之, “优质护理服务标兵”的设立, 增强了护士的竞争意识和优质服务意识, 增加了病人的满意度, 护士的整体素质得到提高, 为我院在激烈的卫生行业市场竞争中赢得了成功。

参考文献

[1]王彩云, 贾金秀, 张颖.实施垂直管理推进优质护理服务[J].中国护理管理, 2010, 10 (6) :19-20.

[2]朱晓燕, 李堂林, 张萍.军队伤病员满意率调查[J].解放军医院管理杂志, 2007, 14 (4) :243-244.

[3]王宝珠, 张文光, 卫丹丹, 等.开展优质护理服务改变专科护理模式[J].护理研究, 2010, 24 (10B) :2702-2703.

[4]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

8.优质护理服务的实践与体会 篇八

【摘要】目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务的方法与成效。方法针对肿瘤科的特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，NPA性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多多学习交流。结论通过开展优质护理服务以后，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。

【关键词】优质护理服务；基础护理；护理质量

2010年1月，卫生部在南京市召开全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。目前“优质服务示范工程”已在全國卫生系统广泛开展起来。我院是1所三级甲等医院，积极响应卫生部和卫生厅的号召，我科在院内作为优质护理服务示范病房，在护士培训、护士分层次使用、护理工作模式、完善护理支持系统等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的初步效果报告如下。

1 一般资料

我院是1所三级甲等综合医院，我科为肿瘤科病房，现有床位100张，设有2个病区，护理人员25人，均为女性；年龄37岁～20岁，职称：主管护师1人，护师4人，护士20人，学历：本科10人，大专15人.

2 方法

2.1 强化岗位培训，建立完整的分层次培训体系

新护士岗前培训、年轻护士规范化培训、护理骨干管理培训、“三基”培训、继续教育项目培训。注重“以人为本”进行分层培训，使每名护士的行为都符合职业规范。明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，全面清理、修改护理工作内容和程序，促进工作落实。

2.2 建立护士等级结构，分层次使用

根据护士的职称、工作年限、业务能力将其分为护理组长、责任护士、辅助护士，不同层级的护士完成不同的护理职责。管理方式为“护士长护理组长责任护士辅助护士”4个层级管理结构。按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护士薪酬和激励机制，充分调动护士的积极性。

2.3 落实基础护理职责，实行责任包干制

对病人实行责任包干，每名护士负责5例或6例病人，危重病人护理必须有护理组长或资深护士参与指导，护士长参与基础护理。责任护士负责所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作，有力推进护理工作贴近病人。

2.4 建立灵活用人机制，实行APN性排班

根据我科具体情况，实行APN性排班，改变原有排班模式，实行夜班双班制，增派早晚班次，加强晨晚间护理的人力，保证晨晚间基础护理质量。

2.5 完善护理支持系统，节省非专业工作时间

医院建立物流中心，运送各类医疗护理物资、药品、检验标本、检验检查报告，改善优化取药和记账流程，实行电子化管理，减少护士在后勤部门、药房、各检验检查科室往返的时间；配备方便实用的护理车及其他护理用具，减少护士在病房和治疗室之间往来的时间。尽量改善支持系统，将护士从繁琐的非专业性、事务性工作中解放出来，将时间还给护士，将护士还给病人，有效提高护理工作质量。

2.6 评价标准

采用问卷调查法，自行设计“病人满意度调查表”“医生满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”进行“优质护理服务示范工程”活动前后病人、医生对护士满意度及护士自我满意度评价。“病人满意度调查表”是病人在住院期间对护理工作的满意状况及心理感受；“医生满意度调查表”是医生对护士的服务态度、技术质量、协作精神等方面的评价；“护士自我满意度调查表”是护士对自我工作状况及心理感受的评价。表的满意度评价均分为满意、较满意、一般、不满意4个等级，较满意及满意视为满意。在开展“优质护理服务”活动前及后第1个月分别对试点病区80例住院病人，40名医生及30名护士进行调查，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。

3 结果

活动实施前后病人、医生及护士满意度情况比较.

4 讨论

4.1 开展优质护理服务提高了病人对护理工作的满意度，我科开展优质护理服务以来，增加了护理人力，保障基础护理措施的落实，护士主动服务的意识明显增强，通过生活护理的落实，减轻家属的压力，增加病人的舒适度，同时病人能及时得到护士的指导；责任包干制使护士更熟悉病人的情况，能提供预见性护理，工作疏漏明显减少；住院环境明显改善，试点病区无任何护理并发症和投诉发生。

4.2 实施优质护理服务改革提高了护士的综合素质和对护理工作的认识，实行护理责任包干，病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作都需要护士独立完成。因此，护士必须具备丰富的专业知识，熟练的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作，促使护士加强学习，提高自身技能，病区护士的综合素质得到很大提高。个别护士不愿做擦浴、洗头等基础护理工作，通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作，使其逐步转变观念，认识到临床护士作为基础护理的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理，是家属或护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，能更全面地了解病情，加强与病人的交流，改善护患关系。护士在工作中感受到了自我价值的体现。

4.3 实施优质护理服务提高了医生的满意度

实行护理责任包干，责任护士与医生组成治疗团队，建立更加密切的专业沟通与合作，各项治疗护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量同时提高，有效保证护理服务质量，护士的业务工作能力得到医生的认可。

9.服务员工作心得体会 篇九

爸爸妈妈根据假期时间，给我布置了两个课题，A去街头要饭，B自己去找地方当服务员。讲真的，我一个都不想去，但是我又干不过他俩，只能考虑AB了，A根本我不会去，多丢人啊!那只能选择B了。

我家楼下就有一家面包店，我选择这家店，因为经常买面包。我鼓起勇气推开门，进了店。“你好，欢迎光临小朋友，你要买什么啊?”“其实我什么都不买，是我爸妈逼我来的。”我对店长姐姐说：“你们缺人吗?我能当服务员吗?我不要工资，因为学校布置了体验作业，所以请您收下我吧，让我完成作业。”店长姐姐知道了我的来意，说：“那好吧。”(其实，这时候我爸爸妈妈偷偷在外面观察呢。)

店长姐姐同意让我试试，可我没有当过服务员，该怎么做呢?于是，我去找服务员姐姐问问该怎们做。其实，我很担心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑着对我说：“客人来的时候，你要微笑向客人说欢迎光临，然后把盘子和夹子拿给顾客，并询问客人需要什么。”我明白了。

我该上战场了，我鼓起勇气，站在迎宾的位置，我的心一直砰砰跳，脑子里一片空白，一会来了客人我该怎们办!冷静!我要冷静!我回想姐姐给我讲的话，又深深地吸了一口气，开始了我的工作。

这时，一个叔叔推门而入，我对叔叔说，欢迎光临，叔叔吃惊地看着我，我也迷茫地看着他，我心里很紧张，想：是不是我做错了什么?这时，我身后的姐姐说：“这个小朋友是来这里体验生活的，我们这里是可不请童工。”哈哈哈，大家都笑了!

叔叔明白了，并微笑着从我手中接过盘子，而且对我说谢谢。我很高兴，一个，两个，三个……我接待了很多客人呢，而且，越来越熟悉工作流程，非常紧张的我，慢慢放松下来，我悟出一个道理——熟能生巧。如果学习上能够这样重复练习，我想学习成绩一定会提高!

直到爸爸去接我，我一共干了两个半小时，爸爸谢过店长姐姐，把我领回家。

10.服务员工作心得体会 篇十

任何一个行业的工作，想要做好，就需要花费很多的时间和精力去学习，需要我们做到用心。只有用心，从能够把一件事情做好。我以前认为服务员的工作很简单，就是端茶倒水、点菜、收拾桌子，很容易就学会了，不需要一点技巧。但是真正开始做了之后，我发现，会做确实很容易，但做好却很难。

其实做服务员也需要技巧，如果想把这份工作做好，就需要方方面面的考虑到，要给顾客最贴心的服务，比如在顾客进店的时候第一时间打招呼，对顾客说欢迎光临，不要让顾客觉得自己被忽略了。在顾客落座之后，先递给顾客菜单，再给顾客倒水，这样就不会让顾客坐在那里干等。递东西的时候要双手递，不要单手递，会显得不礼貌。在点单的时候，可以先询问顾客的人数、口味，按需求给顾客推荐菜品，尽量不要出现菜不符合口味的情况。在用餐途中，如果发现顾客的水杯空了，可以询问顾客要不要添水。如果顾客有什么需求，尽量满足。

收拾桌子也需要认真。要把桌子收拾的很干净，特别是一些卫生死角，比如桌子底下。桌子上不能够有油渍，换位思考一下，如果你自己去饭店吃饭，桌子上油腻腻的，肯定会觉得这家饭店的卫生不干净。卫生死角也是能够彰显工作细致程度和餐厅卫生的地方，所以这些地方很重要。在擦桌子的时候，顺便把凳子也擦一下，有的时候凳子上会撒一些汤汁。

服务员最忙的时候就是饭点的时候，这是大家都知道的事情。忙的时候，肯定会容易出现错误，这是很多人都避免不了的。但是如果想成为一个优秀的服务员，这样的错误是不能出现的。越是忙乱的时候，越是要做到乱中有序，在忙乱中有自己的章程。这就需要调整好自己的心态，不要过于慌乱，有的时候，越怕出错就越容易出错。也需要一定的经验的累积，要在发生事情的时候立即想出解决方案，快速解决。

11.优化门诊服务流程的探讨及体会 篇十一

【摘要】 目的：为提高门诊医疗质量和服务水平，满足患者就诊需要，提高患者满意度 。方法： 在患者就诊过程中应用电子自动呼叫系统，加强预检分诊、创造良好的就诊环境、加强主动服务、挂号多样化、双休日开放门诊、加强业务学习等方面加强门诊的管理。 结果：门诊服务流程的改革和实施， 得到了病人的认同， 满意度和病人就诊人数不断增多。 结论 ：优化了门诊流程，使我院门诊服务更加人性化、科学化，提升了患者的满意度。

【关键词】门诊服务流程；探讨及体会

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三级甲等医院，眼科年门诊量达八万余人次。门诊作为医院的窗口，是最早接触病人的地方，它代表着医院的整体形象。患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程。如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义。现将医院门诊服务流程的实施情况报告如下。

1、 应用电子呼叫系统

随着信息和网络技术的迅猛发展，信息网络化建设已成为医院提升核心竞争力实现可持续发展的战略抉择，我院采用电子呼叫系统，避免了拥挤或插队，改善门诊就诊环境，维护了门诊的良好秩序，缓解患者拥挤和紧张情绪，对患者服务方便、快捷、高效，提升了门诊管理服务质量，取得了良好的效果。电子呼叫系统是由电脑、中间转换器、呼叫器、显示器和音响组成， 信息内容由电子大屏幕显示， 同时信息内容由语音系统通过音响传出。每个诊室配备一台电脑，装入门诊就诊系统，专家看完一个病人， 需呼叫下一個病人时， 点击“叫号”， 通过语音传导系统和电子大屏幕， 候诊区的病人就可以听到呼叫自己所挂诊室序号的提示音， 并在电子大屏幕上看到相同的内容，按序就诊， 保证了正常的就诊秩序。

2、加强门诊管理

2.1加强预检分诊

我院在挂号处设立一个预检分诊处，由医院住院总医师负责预检分诊，先询问病史，再根据不同病种安排相应的专家就诊。避免患者挂错号，往返挂号。为只需要开药的患者开设绿色通道，节约患者时间，提高了患者就诊的满意度。对眼外伤患者实行优先就诊，全程导医，使患者得到及时的救治。

2.2创造良好的就诊环境

门诊的就诊环境体现了一家医院的精神风貌，就诊环境的营造需要注重以人为本、注重细节，充分尊重病人的需求。我们在门诊大厅放置一台自动贩卖机，以满足不同病人的不同需求。开设流动饮水机服务，由门诊导医担任，提供一次性纸杯和热水，体现医院的人文关怀。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌，我们在门诊大厅设立宣传栏，各种疾病的介绍、健康宣教各种专家介绍，医德精、医德好、医风正的先进典型，形成团结、极向上的文化氛围。

2.3 强化服务意识，提供主动服务

患者首次就诊时往往不了解诊疗程序，导致患者在门诊空间盲目移动，故设立和加强专业的导医极其重要。我院安排导诊护士定时巡视，主动询问病人，加以引导。使患者快捷获取准确的信息，避免在门诊空间重复奔波。帮助行动不便的患者办卡、取药、交费和办理出院、住院手续，为病人排忧解难，顺利完成就诊。

2.4挂号方式多样化

门诊患者在医院等候时间最长为挂号—候诊，绝大部分病人看病需要放弃睡眠时间，提前几个小时赶到医院排队挂号，我院实行电话预约、网上预约和现场挂号。患者可打预约电话进行专家预约，或者登陆我院网站进行预约，避免了患者只能集中在大厅挂号，出现门诊大厅人满为患，拥挤不堪，环境秩序不佳的现象。

2.5开展双休日全日门诊

开展双休日全日门诊，很大程度上为患者周末就诊提供了方便。日常门诊病源得到有效分流， 就诊压力也随之缓解。为平日请假就诊困难的人群选择最佳时间获取医疗服务提供了便利。

2.6加强业务学习，提高专业技术水平

门诊护士与病人接触的时间短，这就要求医务人员要努力学习，刻苦钻研，提高技术水平。不断更新知识，拓宽视野，有效避免或减少医疗纠纷的发生。

3、体会

优化医院门诊服务流程的目的是科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间。以患者为中心就诊流程简单化，直接决定着医院在医疗市场的地位。以优质的服务到患者离开医院的整个流程都要有周到、热情细致的服务， 才能适应目前“以病人中心”的服务理念。我院实行优化门诊服务及就诊流程，充分调动了工作人员的积极性和主动性，使患者在诊疗中减少了无效活动，缩短了就诊等候时间，为患者提供便捷的人性化诊疗服务，提升了满意度。同时电子呼叫系统的运用使各辅助信息系统得到了很好的整合，使医疗工作更加规范化、程序化、人性化。

参考文献

[1]刘藏平 门诊输液室管理探讨 护理管理杂志 2003.7（3）.4

12.餐饮服务的工作心得体会 篇十二

工作措施

落实宣传教育及培训工作。邹城市妇幼保健院作为全市妇女儿童医疗保健治疗和技术指导中心, 儿童保健科率先在本院儿保门诊开展了简易高危儿筛查法, 列入婴儿保健服务的常规项目, 取得了一定的效果和经验;举办“高危儿知识”专题培训班对全市儿童保健医生进行了一周期2次的普及培训, 并要求在儿童系统化保健服务工作中推广开展。同时, 市妇幼保健院录制了儿童保健知识讲座在市电视台循环播放;儿保科业务骨干到镇 (街) 卫生院利用村医例会向村医讲解高危儿及高危儿脑损伤简易筛查法等健康教育知识。这些措施的落实, 达到了高危儿知识群众能知晓, 村医能宣传, 儿保医生能实施筛查的效果。

统一培训内容, 统一判定标准。为提高培训效果, 市妇幼保健院儿保科人员采用图文并茂的课件, 讲解了高危儿定义、高危因素、高危儿家庭检测10条、高危儿脑损伤简易筛查法等内容, 通过病例介绍, 强调了运动发育迟缓儿童早发现、早转诊、早干预或早治疗的意义。

明确简易高危儿筛查法, 包括: (1) 视、听感觉检查; (2) 拉起抬头检查; (3) 俯卧位抬头与手支撑检查; (4) 肌张力检查; (5) 异常姿势检查:头背屈, 拇指内收, 角弓反张, 下肢交叉、内收, 尖足等。明确按照简易高危儿筛查法, 每项分为正常、异常两种。如其中1项为异常, 就表示为筛查异常, 作为运动发育迟缓的可疑儿, 然后对其进行指导、转诊或治疗。统一筛查表格, 强调固定专职人员进行筛查。

推广效果

促进了基层儿童系统化保健服务工作的开展。开展简易高危儿筛查法, 所用工具简单, 方法便于操作, 便于在门诊开展。判定每一项异常, 儿保医生能用通俗易懂的语言向家长讲解。如果婴儿发生某项异常, 系家长育儿知识陈旧或育儿方法不当导致的婴儿发育落后, 儿保医生通过指导家长一些促进或干预措施, 经过一段时间, 婴儿该项发育能达到正常。

如此, 提高了家长按时接受儿童保健服务的依从性和主动性, 促进了儿童系统化保健服务工作的开展时效。提升了全市儿童系统化保健服务工作质量和服务水平。开展简易高危儿筛查法, 打破了传统的称、量、听的儿童保健服务工作模式, 通过患儿的转诊、治疗、反馈工作, 使镇 (街) 儿保医生与市保健院儿保科保持密切联系, 形成了患儿、基层与市级的管理网络;全市明确将开展筛查、转诊及随访工作纳入儿童系统化保健服务工作考核管理, 明确市妇幼保健院具有儿童系统化保健服务工作业务指导与管理职能, 明确各级儿保医生的工作职责, 确保了儿童保健服务工作质量, 提高了全市儿童系统化保健服务工作水平。

体会

在我国新生儿中, 脑性瘫痪的发病率为2.0%~2.5%。随着我国医疗技术的快速发展, 新生儿的成活率得到提高, 脑性瘫痪的发病率也在逐年增加。所以, 在临床工作中, 简易高危儿筛查法的全面开展起到了非常重要的作用。目前儿童保健工作的重点是对儿童进行体格与智力发育的共同监测, 从中筛查出异常儿童, 特别是智力发育与运动发育异常的儿童, 然后给予规范化的治疗。采用简易高危儿筛查法可及早筛查出存在运动发育迟缓的儿童, 从而实现早发现, 早治疗的目标, 以降低儿童残障率。

简易高危儿筛查法能够在早期筛查出中枢性协调障碍的高危儿, 从而对高危儿进行医疗监护和保健康复。此法对运动发育迟缓的筛查具有重要的意义。在母体的孕期和分娩期, 均可能出现一些不良因素, 不利于胎儿的生长发育, 特别是脑发育, 造成脑损伤, 带来严重的不良后果。对于脑损伤, 早期发现是实现早期治疗的基础, 其治疗越早, 效果越好。陈湘红研究发现, 在高危儿的筛查中, 简易高危儿筛查法的异常率9.01%, 而在正常新生儿的筛查中, 该方法的异常率2.59%, 此方法简单易行, 运用作用较强, 患儿家属较易接受[2]。

简易高危儿筛查法对儿童运动发育迟缓的其他疾病的筛查具有重要的意义, 如佝偻病、先天性甲状腺功能低下、21-三体综合征等疾病。

佝偻病多数从3个月左右开始发病, 主要为骨骼的改变、肌肉松弛、以及非特异性的精神神经症状。患儿拉起抬头异常, 前囟大及闭合延迟, 肌肉韧带松弛无力, 因腹部肌肉软弱而使腹部膨大, 坐、立、行均较正常婴儿晚, 因两腿无力容易跌跤。出牙较迟, 牙齿不整齐, 容易发生龋齿。严重时可出现大脑皮质功能异常, 条件反射形成缓慢, 患儿表情淡漠, 语言发育迟缓, 免疫力低下。佝偻病患儿可采用简易高危儿筛查法在发病早期进行筛查, 然后根据相应的检查加以确诊, 确诊后给予早干预, 早治疗, 效果较好。先天性甲状腺功能低下又称呆小病, 主要临床表现为智力迟钝、生长发育迟缓及基础代谢低下, 此病的迟发现对儿童智力发育影响很大。所以, 此病越早发现, 越早治疗, 效果越好, 预后越好。

先天性甲状腺功能低下的患儿由于早期缺乏明显的临床表现, 导致耽误最佳治疗时期, 从而造成大脑发生不可逆的损伤。简易高危儿筛查法能够对先天性甲状腺功能低下进行早期筛查, 然后给予进一步检查, 一般能够在3个月内得到明确的诊断, 从而降低了该病的致残率。

综上所述, 简易高危儿筛查法是一种简便易行的方法, 对中枢性协调障碍的高危儿和运动发育迟缓的其他疾病都具有早期筛查的作用, 应该在各级儿童保健门诊中给予推广使用。

参考文献

[1] 谢鹏, 林义雯, 吴昭琳.高危儿保健和脑损伤的早期诊疗[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:7.

13.创新纳税服务工作心得体会 篇十三

优化纳税服务工作是国税部门贯彻落实科学发展观的根本要求。坚持以人为本，全心全意为纳税人服务，是推进政府职能转变、提高纳税人税法遵从度的核心和基础。通过开展“七对照七提高”专题教育活动，本人感到把优化纳税服务工作作为对照提高的七个方面之一非常及时，也非常必要。我们卫滨区国税局只有立足卫滨商业繁华区实际，积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶。

具体讲是处理好一个关系，遵循好五个原则，促进服务理念和服务思路创新。

处理好一个关系，即处理好管理与服务的关系。管理与服务是相互促进的有机整体。一是要牢固树立管理与服务并重的理念。优化纳税服务不仅不会弱化管理，还会对管理产生非常积极的促进作用。国税机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税，就可以腾出更多的人力和精力，来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲，服务不仅仅是税务机关对纳税人履行的一种义务，也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是要树立公平公正的执法是对纳税人最好服务的理念。一方面，若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，严格执法，为纳税人创造一个公平的税收环境，是大多数纳税人对税务机关纳税服务的深层次要求。对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。所以，我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准，把执法与服务有机地统一起来。三是要树立全员服务的理念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上。四是要树立以纳税人为中心的理念。纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。五是要树立理解和信任纳税人的理念。税务机关只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。

14.窗口微笑服务工作心得体会 篇十四

一、少些脾气，多点微笑。窗口是联系群众的纽带，有些群众没事可能一辈子都不会到公安机关来一趟，我们要把每个群众都当成是第一次到公安机关，千万别让自己一句不中听的话、一个下意识的动作，使公安机关的形象在群众心中大打折扣。因为，一个“坏”的宣传可能得用十个、百个“好”的宣传才能弥补。因此工作中，我们要时刻提醒自己，坚持服务为民，服务第一的原则，或许少一些脾气，多一些微笑就会给办事的群众留下好印象，使前来办事的群众享受文明优质服务后，主动为公安机关良好的形象做宣传。

二、少些牢骚，多点耐心。窗口工作本就很烦琐，无非是办证件之类的事情，整天翻来覆去的就那么些事情，有时碰上个年纪大的老人或没读过书的居民，还得和他们仔仔细细的讲清楚，再不行还得帮助填填表格什么的，有时还无故被冤枉不帮群众办实事，很累，也很委屈。但是作为面向社会服务的行政窗口它很重要，因为它与老百姓的日常生活息息相关。如果你由于工作的繁琐和服务对象不称心而发牢骚时，你可以试着进行换位思考下，或者将他们当做亲戚朋友来对待，想象下你的耐心是可以让他们得到真实帮助的，会让办事的群众少跑很多路，能给人民群众留下好印象，同时也是让自己心情变好的好方法，所以请不要再发牢骚，也只有以这样积极的心态看待所从事的窗口工作，用正确的信念和价值观，才能帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦。

三、少些冷漠，多点沟通。窗口工作中常会碰到一些不明就里、难以沟通的服务对象，他们来办理同一件事情也许来了不止一次两次，徒劳无谓的给自己增加了许多工作量。少数群众稀里糊涂的希望我们按照他们不合理要求予以办理业务，此时我们要和他们摆事实、讲道理，注意合理的运用说话技巧，以诚恳的态度和明白的道理说服他们，必要时要运用掌握的法律法规知识让他们知道我们为什么不能那样做，这样才能化解与群众间的矛盾与误会，为和谐警民关系增色添彩;当然，难以沟通的服务对象中也有确实需要帮助的群众，他们有的不知道办事流程和所需材料证明什么的，此时我们就应该认真细心的为他们寻找解决办法，必要时我们应该主动指导他们怎样做才能快速的办理自身所需的业务，少些冷漠和摆架子，多些交流沟通，就可以使他们成为我们公安机关的“流动宣传栏”。

15.我院开展药学服务的体会 篇十五

关键词：药学服务,体会

药学服务是药学人员应用药学专业知识向公众(包括医务人员,患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物治疗有关的技术服务,以期提高药物治疗的安全性、依从性、有效性和经济性。我院是一家基层的医疗机构,近年来,本院大力倡导“以患者为中心”的服务理念,为了提高我院药剂科的服务质量,提高患者满意度,我院药剂科开展药学服务,努力提高药学服务的水平。现将我院开展药学服务的一些体会总结如下。

1 提高药学服务水平的措施

1.1 找准定位

由于我院是一家基层医院,在人员、设备、技术、资金等方面有较大的局限,还不可能实行全方位的药学保健,随着药品的普及,如何保障患者合理用药,提高用药的安全性、有效性,已成为人们越来越关心的问题,了解更多的保健常识和用药常识,也是群众目前的一个迫切需求。所以我们主要围绕如何为患者提供安全、便捷的药学环境这些方面来开展药学服务。

1.2 提高硬件设施,改善取药环境

药房是医院的一个重要的服务窗口,直接关系到医院在人民群众心目中的形象。首先我们在各药房营造一个舒适的取药环境,特别是在门诊药房调整了药房门口的座椅,让患者可以坐候取药;安装了滚动显示屏幕,取药患者的名字可以滚动显示出来,以提醒患者到窗口取药;还安装了呼叫系统,保证患者在没有看到显示屏提示的情况下能及时到窗口取药;还采用大窗口,既方便与患者的沟通,又让患者可以全方位地看到药房工作人员的一举一动,大大提高了透明度,增加患者的知情权和监督权。在药房外面还设立电子触摸屏,方便患者查询相关药物信息,外面还张贴了取药流程图,较好地指示患者取药。

1.3 优质高效,热情服务

我们印制了“患者服务卡”,在各个药房免费发放,服务卡上有各药房的联系电话,取药流程图和我们的服务承诺,接受患者的咨询;印制了“药师与医生联系卡”,方便药师与医生的沟通,尤其是在处方有差错的时候,药师填写此卡后交患者带回处方医生处,以便修改错误之处;还设置了药物知识宣传栏,发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料,广泛宣传合理用药知识,提高患者对合理用药的认识。

1.4 加强用药指导,提高用药依从性

在日常工作中,在向患者发放药品的时候,认真解释药品的用法与用量及如何合理储存药品,提醒患者注意药品有关的不良反应,以免患者使用后产生恐惧心理,如服用利福平后,尿液会带暗红色;当给患者提供药学服务的时候,药学人员要主动营造良好的沟通环境,当患者提出疑问时,停下手中的工作,专心倾听患者的主诉,平视患者的目光,使患者感受到药学人员很重视他提出的问题,以及药学人员对他的尊重,从而患者也会尊重药学人员,信任药学人员,增强患者用药的依从性。解答患者疑问的时候,要尽量避免使用专业用语,应采用通俗易懂的大众语言,这样患者就不会由于听不懂药学人员的专业语言而产生误解。

1.5 主动服务,交流合作

我们设立了药房咨询窗口,向患者和医务人员提供药学咨询服务,当遇到药学人员不能确切回答的问题时,我们先记下问题和咨询者的联系方式,随后带着问题查找资料或请教专家,无论结果如何,药学人员都积极主动地给咨询者一个回复,并随时收集明确、可信的药物信息。每月编辑一期药讯,其内容包括药事情况通报、药品不良反应信息通报、药品供求信息、处方病历分析、合理用药、知识角等专栏。通过院内处方点评,检查医院各科室的处方和病历,把存在不合理用药的处方、病历在药讯上予以点评,以引起其他医生的注意,减少发生类似的不合理用药的现象。将各科室所发生的药品不良反应和处理的情况及时汇总反馈到临床各科室,提醒医生注意此类药品的使用,减少不良反应的出现。提高临床合理用药水平,保障患者用药安全。

1.6 加强药师的专业素质的培训

随着社会经济的不断发展,人民群众生活水平的不断提高,社会对药师专业素质也提出了更高的要求,获得患者和大众的信任是开展药学服务的第一步,为了迈好第一步,药学人员首先是提升自我,医院加强药学人员的队伍建设。结合工作实际,通过经常举办各种学习讲座,定期集中进行业务学习并进行考核,拓宽知识面,不断提高药学人员的专业知识水平;制定了各种服务规范,进行礼仪培训,通过几年来不间断的培训,不断提高药师的服务技巧和服务技能。药师的专业知识得到及时的更新,服务理念和意识得到加强。

2 存在问题

2.1 人员观念

由于医院药学传统的工作模式是以药品为中心,本院一些药师及医务人员认为药师的工作就是凭处方调配药品,对患者用药的目的、过程、结果则认为是医生的责任。忽视了药师对处方的审核和监督的责任,《处方管理办法》已明确规定了药师应对处方进行审核、评估、核对、发药以及安全用药的指导。对存在用药不适宜的处方应告知医师,进行更改;对严重不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配,并记录和按有关规定报告。药学人员整体要向“以患者为中心”的观念转变仍需一段时间。

2.2 人员素质

由于我们医院药师队伍中大部分是大中专毕业,只有极少数是本科毕业,学历构成的层次较低,职称构成也主要是初级职称人员的专业知识水平较局限,工作经验也较肤浅,这给我们开展药学服务带来了一定的障碍。

3 讨论

基层医院在开展药学服务的时候,一定要根据自己医院的实际情况,选择合适业务开展。加强《处方管理办法》、《医疗机构要事管理暂行规定》等法律法规的学习,提高药学人员对药物治疗的工作责任心,促进药学人员观念的转变;药学人员医学、药学等专业知识的水平是开展药学服务的基础,而职业道德和综合能力是开展药学服务的保证。所以,加强药学人员的队伍建设,提高队伍的整体水平,是做好药学服务的根本。开展药物科普教育,积极宣传合理用药,提高病人的药物知识,有利于增加病人的药学服务需要,有利于提高对临床药师的信任。

参考文献

[1]卢洁华,黎月玲.对门诊药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].今日药学,2009,19(6):61～62.

16.围手术期优质护理服务的实施体会 篇十六

【关键词】 围手术期；优质服务；护理

2012年我院根据《2011年推广优质护理服务工作方案》^[1]，在手术室施行优质护理工作，该科室在开展优质护理工作过程中大胆地实践，提出围手术期优质护理服务工作方案及护理亮点。加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，扎实推进优质护理服务，为实行手术的病人提供了更优质的护理，保证了手术的治疗效果。

手术室围手术期护理是指护士从接患者进入手术室到患者回病房或ICU这段时期。手术室护士围手术期的重要职责是术前全面评估患者的身心状况，采取措施使患者具备耐受手术的良好身心条件；术中确保患者安全和手术的顺利实施；术后帮助患者尽快地恢复生理功能。手术是一种创伤性的治疗措施，为了保证手术的治疗效果，需要在手术的前中后给予全面的护理，避免在术中或术后发生多种并发症，便于病情的尽早康复。

1 提出优质护理工作的标准，提高工作水平

实施优质护理需要有一定的工作标准，要学习并执行护理工作指南及护理技术标准的要求，结合手术室的实际工作，细化并规范护理工作的标准，使护理行为更加规范。还要对工作制定一定的考核标准，要细化并实用，每天都要对工作进行考评，还要将考评结果与绩效相结合。考评人员由质控人员及护士长担任，要公开、公平、公正地处理在考核中发现的问题，保障护理工作的质量。同时还要写出护理工作质量的分析报告，要求每位护士要认真总结一个月工作的经验及教训，尤其要找出工作中存在的问题，认真分析、总结，写出改进措施，从而提高工作质量。

2 行为规范，不断完善自我

认真学习《医疗机构从业人员行为规范手册》^[2]，进一步规范行为，提高其职业素养和服务水平。树立良好的自我形象，端庄整洁的仪表、柔和的语气、亲切的目光、贴切的谈吐会在沟通中取得信任的第一步，是开展优质护理服务的外在要求。良好的语言艺术是护患关系融洽的基础，因此加强护患沟通能力，学习护理服务规范用语和运用技巧，培养护士语言表现力。

3 扩宽知识面，全心全意为患者服务

加强对护士的培训，对在职的护士要制定出系统的培训方案，在录用新护士前要严格录用程序，要做好用前培训，并进行专科性地培训，并进行考核，考核合格才能上岗。针对手术室的护士要进行各项手术室规章制度的培训，特别要重视对手术室护士进行专业技能的培训。在理论操作技能培训上从三基入手要求打好基本功，护士长把关进行考核，有效地起到了监督落实作用。要求护士要养成阅读的好习惯，扩宽知识面，才能为患者提供优质的服务。

4 积极开展围手术期护理，提升服务内涵

4.1 术前护理

4.1.1 术前访视 术前访视能缓解患者术前的恐惧紧张心理，介绍手术、麻醉及护理有关信息，提高患者对手术的应激能力，增强患者对手术的信心。对当天的手术可以提前一天安排好，护士可以在手术的前1天到病室对患者进行探访，探访时间一般约为10min，进行探视是为了收集主客观资料，认真进行评估，制定护理计划，以便在围手术期实施正确优质的护理。我们手术室自行设计了术前探访单，可以分为五个部分：①查阅病历，查阅患者的各种检查单，了解病情；②病房探访，探访时态度要真诚，语言要柔和，表明探访的目的，以拉近护患之间的距离；③告诉患者在术前需要做好哪些准备；④告诉患者入手术室后所要做的工作，让患者有心理准备；⑤调查满意度。笔者采取一问一答、边做边问的方法，还要对患者不懂的地方进行讲解，再让患者进行复述，以便于让患者更好地掌握。对于老人和儿童，要让其家属或亲属掌握好重点的知识。真正做到人员上、时间上、内容上的落实。

4.1.2 严格遵守接手术患者制度手术室巡回护士到病房接手术患者，并与病区护士交接核对患者的基本信息，确认患者身份、双方核查病史卡、腕带；确认术前准备已完成，所需要的文件资料与物品（如：影像资料、术中特殊用药等）都已备妥；特殊患者如昏迷、精神病、聋哑、婴幼儿，严格与家属核对。把患者安全移置手术平车上，注意保暖及保护患者的隐私。

4.2 术中护理 术中护理能减轻手术患者焦虑、恐惧感，减少手术体位引起的各种并发症，保障手术顺利进行。巡回护士在早交班时将术前访视患者的注意事项要交代清楚，对本人负责的患者要充分做好准备工作，便于顺利地开展手术。患者在进入手术室后，会对手术室环境感到陌生和恐惧，麻醉前患者的紧张心理达到最高峰，此时，巡回护士要主动与其沟通，缓解其情绪，要充分理解病人心理状况，以病人为中心，与其进行必要的沟通，细心教会行为控制技术，让患者放松及深呼吸，及时减轻病人术前的焦虑状况，必要的情况下可以握住病人的手，用亲切的动作，无声的言语，会让病人感受到护士的关心及体贴，进而产生安全感，放松自己的心情。做各项操作前向患者说明其必要性，摆手术体位时动作要轻柔，经常问患者的感受，以患者舒适、安全为主，避免发生各种手术体位合并症。

4.3 术后护理 手术结束后告诉病人手术顺利完成，让其放心，妥善固定各种管路，讲解注意事项。患者上平车后，拉上车档，躁动病人用约束带加强，防止坠床或发生意外，护士站在病人头侧，有利于观察病情。到病房帮助患者取舒适的卧床，详细交接患者的情况，交代术后注意事项并衷心祝福早日康复。术后第1-2天巡回护士下病区进行术后随访，了解病人术后的各项生命体征、切口疼痛及愈合情况；对手术操作、麻醉、手术体位、术中护理等相关的后续效果及相关资料加以收集，如查看电刀负极板粘贴皮肤是否存在异常，肢体受压情况，有无神经损伤，有无功能异常，从而客观评估手术期护理工作，了解患者对手术室护理满意度，征求患者对手术室护理工作有何意见和建议。

5 换位思考，保证优质护理服务

开展围手术期优质服务活动以来，手术室从实际工作中设身处地，经常换位思考，学会从患者的立场来审视自己的工作及言行举止，让护士亲自在手术床上体验躺在手术床上的感受和各种体位时的感觉，去思考如果我们自己都感觉不舒服，患者在麻醉状态下的被迫体位会舒服或会有和安全感吗？通过这些形式来强化护士的服务意识及态度。教育护士要常思考“我能为患者做什么”？在这个问题上，让大家开动脑筋，想办法，如给小朋友患者准备一些小玩具，在患儿进入手术室后可以用小玩具来转移其注意力。总之，一切要以患者为主，凡事要为患者着想，让患者真正地感受到优质的护理服务。

6 体 会

实施优质护理是以人为本的人性化护理的要求，也能真正地体现出护士的专业技能及服务态度，也是手术室护理理念更新、提高的需要^[3]。要“以患者为中心”，这是护理的核心，要为患者提供优质的护理，并让其感受到关怀，提高其对护理的满意度。通过实施围手术期优质护理服务，能减轻手术治疗给病人带来的思想顾虑及恐惧，使病人主动地配合麻醉和手术，增加了病人的安全感，保证了手术的顺利开展，并利于术后的尽早康复。手术室护士整体素质有了很大的提高，护士的护理技能、职业道德素质、工作质量得到了提高，护理纠纷的发生率降低了，患者对护理工作的满意度提高了，赢得了良好的社会效益。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发<2011年推广优质护理服务工作方案>的通知[Z].2011-04-02.

[2] 医疗机构从业人员行为规范手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.07.

17.银行工作服务心得 篇十七

其实，个人住房按揭贷款的一般流程挺简单的，无非是借款人得先提供申请资料，这样我们才能够办理，由我们银行来审理，这个过程中，客户一般不会有什么问题。但是，在申请条件上，有的时候真的挺无奈的，因为作为我们银行里工作的职工来说，为客户解答问题是我们的职责。有的时候可能是我们自己有点懒惰了，在回答客户问题的时候不全面，我有一个同事可能没有回答清楚客户所必须准备的贷款有关证明资料，导致客户来回跑了三次，这个客户十分不满意，就直接在银行里直接跟我同事直接起了很大的冲突，最后经理才摆平了这件事情。这样我真的觉得使我们职责的疏忽，但是客户自身也不应该直接大吵大闹，应该跟我们慢慢协商。

有的人总说，客户就是上帝。但是我觉得，我们作为一名服务人员，应该有属于自己的一份真正的被尊重，我们不应该只是一味的迁就客户，也应该建立在平等的基础之上的温馨服务。我相信，只要每个客户发自内心的对我们微笑，我们也会真正的发自心底的对他们施以微笑的真挚服务。现在，我们的社会大家都习惯了冷漠，但冷漠迟早会造成社会危机的，等到矛盾的真正激化，那个时候再懂得微笑的涵义就悔之晚矣。

18.导医服务工作心得体会 篇十八

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能有：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务。导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。起初对于这些专业知识我还不是很熟悉，但是我还是决定用心学习争取把这些都做到。

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

有了这次导医的社会活动体验，让我对自己将来的工作环境也有了大体的体会和感受，导医的过程中虽然不能说一切顺利，其中也有一些疏忽而给病人造成了不便，但也得到了体谅，总体上还是成功的。导医的工作也并不是一份简单容易的差事，不仅需要嘴巴的详细沟通、脑子的快速反应，还要大家拥有一个美好乐观积极的心态。为期不长的实践活动结束了，身体很累，但是看到受到自己服务的病人满意的微笑，心里甜甜的，全是满足感。感谢这次经历!

19.我院开展药学信息服务的体会 篇十九

1 开展药学信息服务的意义

1.1 药学信息服务促进临床合理用药[2]

合理用药是临床治疗工作的重要环节, 是指在医疗工作中针对适当的患者, 选用适当的药物, 在适当的时间, 采用适当的剂量, 通过适当的给药途径, 使用适当疗程和采用最适当的价格比进行药物治疗的过程[1]。在治疗过程中, 药物的合理使用需要通过医师、药师、护士及患者共同完成。医师开具医嘱, 药师审查医嘱及时准确地调配药品, 护士正确地执行医嘱, 患者依从医嘱正确用药。在整个治疗过程中, 药学信息是连接医师、药师、护士和患者的桥梁, 它促进四者之间互相沟通协调, 可以有效地预防用药差错, 减少药物不良反应和药源性疾病的产生, 提高药物疗效, 促进临床合理用药。

1.2 药学信息服务提升医疗机构竞争力

据美国医学研究所 (Institute of Medicine, IOM) 估计, 美国每年有77万人受到药品不良事件 (ADE) 的伤害, 这主要是对药学信息的掌握不充分、不及时所导致的。较早开展药学信息服务的美国尚且如此, 可想而知我国面临的形式则更加严峻。药源性疾病、药物相互作用、药物中毒、药物禁忌、药物过敏、重复用药等均是药学信息服务的重要内容。通过向患者提供各种药学信息服务, 充分体现了医疗机构"以病人为中心"服务理念, 保证患者用药安全、有效、经济, 缩短患者住院时间, 减少医疗费用, 提高医疗质量, 大大提升了医疗机构的竞争能力。

1.3 药学信息服务促进临床药学深入开展

临床药师定期、定点深入临床, 在参与查房、会诊和抢救危重病过程中, 需随时解答医护人员提出的各种问题疑难问题。这就要求临床药师掌握全面的药学知识, 提供准确、及时的药学信息服务, 给咨询者以满意答复, 从而体现药学专业人员在临床治疗中的重要作用, 进一步提升药师的地位, 促进临床药学发展。

1.4 药学信息服务提升医院药学科研力

药学信息服务与药学科研工作息息相关。无论是药学科研的选题与方案设计, 还是药学科研方案的实施与总结, 只有快速、准确、全面地获取各种相关药学信息, 才能确保高水平地完成各项科研任务, 从而大大提高科研工作的效率与水平[3]。

2 开展药学信息服务的切入点

2.1 开展合理用药咨询服务

在门诊药房和中药房设立合理用药咨询台, 及时解答患者用药疑难, 为患者提供专业的药物咨询服务。我院2009年全年患者咨询共1829次, 参与用药咨询服务的药师共计25位, 其中5位为临床药师, 7位为中药咨询药师, 全面解决患者, 尤其是中西药同服患者的用药问题。每月对参与用药咨询的药师进行考核点评, 不断提高其专业知识, 确保为患者提供药学信息的准确性。解答医师、护士临床用药治疗提问或提供解答线索有关文献资料, 及时填写《用药咨询记录表》, 内容包括咨询者姓名、科室、联系方式、提出问题时间、咨询问题内容、解答时间、参考资料出处、解答人、记录人等, 并分类整理以便备案查询。

2.2 翻译国外最新医药文献, 了解国际医药动态

翻译并及时发布美国FDA有关药物信息;查找翻译临床治疗疑难或药物相互作用相关最新文献, 为临床治疗制定合理用药方案提供国外依据, 减少不良反应, 避免药源性疾病的发生。根据临床治疗需要, 及时为临床科室和临床药师提供相应的外文信息资料。例如我院肿瘤科一位患者注射重组人粒细胞集落刺激因子后, 发生了严重的骨痛, 服用止痛药后治疗效果不佳。而国内未见相关方面的文献报道。我院药学信息专职药师在美国临床肿瘤协会 (ASCO) 网站查询到:粒细胞集落刺激因子增强细胞信号传导, 促进组胺释放, 使炎症反应增强, 同时高水平组胺能够增加骨髓腔压力导致疼痛。服用抗组胺药物如阿司咪唑、羟嗪等可明显缓解骨痛。药师立即将此信息反馈到临床, 临床采用此方案治疗后, 患者骨痛明显缓解。

2.3 定期编写药讯, 服务临床

配合临床开展"安全、有效、经济、合理"用药, 提高医疗质量, 保障患者用药安全, 将临床科室向临床药师咨询的问题或反馈的信息在《药讯》中刊登并向临床科室发布, 同时摘录国内外最新医药动态、临床用药进展、引进的新药介绍、国家最新医药政策及一些与临床关系密切的药学信息。药讯一年六期, 内容丰富, 贴近临床, 为临床治疗提供最新资料, 更好服务患者。例如呼吸内科护士在配液工作中遇到头孢匹胺与盐酸氨溴索配伍发生溶液浑浊现象, 及时向呼吸科临床药师咨询。临床药师查阅文献后回复:盐酸氨溴索与部分头孢菌素类抗菌药物接触后可出现沉淀、浑浊。在pH值大于6.3的溶液中, 会导致氨溴索游离碱沉淀, 不宜与碱性溶液混合。但上述药物的说明书未提及二者之间存在配伍问题。为避免ADR的发生, 临床药师建议:如需联合用药时, 应在静脉输注盐酸氨溴索之前, 用0.9%氯化钠或5%葡萄糖注射液100ml冲管后再输注或间隔给药, 同时将此配伍问题及注意事项写成药讯发至院内各临床科室以保障用药安全。

2.4 建立不良反应监测网络及时收集不良反应

我院2008年初建立不良反应监测网络:各临床科室均设一名兼职不良反应联络员, 由其负责收集本科室发生的药品不良反应并及时上报, 尤其是严重的、群体性的不良反应。制定不良反应上报考核制度, 鼓励全院积极上报不良反应, 全面收集药物安全性的信息。据统计, 2008年1-10月, 我院上报ADR 85份, 其中新的、严重的不良反应占18.4%, 上报质量明显提高。我院不良反应上报工作荣获2007、2008年度我市药品不良反应监测报告先进单位称号。

及时下载国家食品药品监督管理局、药品不良反应监测中心发布的药物警戒、药品不良反应信息通报等, 提供给药事管理委员会成员及有关领导决策参考, 减少药物不良反应, 保障临床用药安全。在"刺五加"事件后, 针对中药注射剂性质不稳定、不良反应多的客观实际, 为了确保患者安全、医院安全, 及时清退我院中成药注射剂, 为保障患者安全、医疗安全做出了应有贡献。

2.5 关注大流行性疾病动态情况, 全力做好应对准备

对突发疫情或群体爆发性疾病, 如甲型H1N1流感、手足口病等, 及时搜集或翻译国内外相关治疗方案、药品信息、WHO相关疫情发展信息并及时通报, 把所有相关资料汇编成册, 为应对疾病爆发做好相关工作。在甲型H1N1流感大流行期间, 翻译整理美国疾病防控中心 (CDC) 发布的奥司他韦、扎那米韦治疗和预防甲型H1N1流感的成人、儿童及1岁以下幼儿的方案, 供临床参考。

2.6 合理用药宣传, 普及用药常识

及时搜集与患者密切相关的用药信息发布在宣传栏, 普及用药知识, 了解各类服药最佳时间、老年人及儿童、孕妇等特殊人群的用药注意事项, 提高患者安全用药意识。

3 开展药学信息服务的体会

3.1 缺乏药学信息服务相关法律规范[4]美、英两国自20世纪60年代末开展药学信息服务, 经过逐步发展并制订了药学信息服务标准, 以保证信息的准确性、客观性、及时性, 提高信息服务质量。

但现我国相关主管部门对药学信息服务工作的内容尚无具体规定, 开展药学信息服务无章可循等, 这些因素严重制约了我国药学信息服务工作的发展。

3.2 缺少药学信息评价方法及质量管理标准

计算机技术及信息网络技术的飞速发展, 大大提高了人类信息获取信息的速度, 而药学信息资源数量与日俱增, 突破了时间、地域和学科的界限。面对如此海量的药学信息, 药师应如何判断药学信息的价值及准确性, 确保药学信息的权威性, 并及时提供高质量的药学信息服务?缺少科学的药学信息评价方法, 不利于药学信息服务的发展。

3.3 药师自身能力的局限性

药学信息服务是药学专业知识密集型的医院药学业务[5]。而传统医院药师的主要工作职责只是单纯的收药、发药, 而面临以病人为中心, 提供全程化药学服务的机遇挑战, 药师应转变观念, 不断提高自身专业知识来解决患者用药过程中遇到的问题。药学信息随着新药的出现和临床用药经验的积累处于不断更新的状态, 药师只靠说明书的有限信息, 不能满足工作需要。药师需不断学习新知识, 以确保提供药学信息的完整性、准确性。

4 总结

尽管药学信息服务的发展面临重重困难, 但不可否认:医院药学信息服务已经成为实现全程化药学服务的主要内容及工作重点, 是医院药学发展的必然趋势。在新型医院药学工作管理模式指导下和现代信息技术的支持下, 大力开展药学信息服务是药学专业人员义不容辞的责任。面对信息化时代的到来, 我们将继续努力, 开拓药学信息服务新时代!

摘要：目的 介绍医院如何开展药学信息服务工作。方法 结合开展工作过程中遇到的实例, 总结开展药学信息服务的切入点。结果 药师可通过药物咨询、专业文献翻译、药讯、不良反应监测等形式开展工作。结论 通过上述形式开展药学信息服务受到好评。

关键词：药师,药学信息,药学服务

参考文献

[1]赖琪.药学信息服务的基本概念与发展[J].中国执业药师, 2008, 5 (7) :26-30.

[2]岡正义.医药品情报[M].东京:药业时报社, 1990.239一240.

[3]朱全刚, 胡晋红.药学信息在药学科研中的应用[J].药学服务与研究, 2006, 6 (1) :60-62.

[4]张欢之.国外药师药学信息服务的标准与质量管理[J].中国药师, 2006, 6 (7) :409-410.

20.餐饮服务的工作心得体会 篇二十

【关键词】优质护理服务；护理质量

【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01

2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。

1 一般资料

示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。

2方法

2．1落实政策，全民动员，加大投入

我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。

我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。

2．2改变护理工作模式

2．2．1分层管理与责任护士分管病人

示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。

2．2．2简化护理书写

我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。

2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。

2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。

3效果

3．1提高了护理服务质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。

3．2患者对护理工作满意度提高

自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。

4体会

4．1开展优质护理服务示范工程的必要性

优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。

4．2更新护理管理理念和提高护理质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。

4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持

优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.

[2]田曉丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志，2010，27（3B）：402－403.

[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.

[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.

[5]朱丽芹．护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9（10）：51－52.

[6]张会芝，卢杰，骆金凯，等．开展优质护理服务转变护理工作工模式[J]. 中国护理管理，2010，10（4）：29－31.