客户关系管理教学计划

客户关系管理教学计划（11篇）

1.客户关系管理教学计划 篇一

《客户关系管理》“教、学、做”一体化教学总结 授课班级：10电子商务

“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一，陶先生视“教学做”为一体。“做”是核心，主张在做上教，做上学。强调“从先生对学生的关系上说，做便是教，从学生对先生的关系上说，做便是学。”，这种思想正是当前高职教育的核心。

《客户关系管理》课程教学已有几个学期，该门课程是一门新兴的实践课程，非常强调“做”。从学习“教学做合一”的思想开始，就不断地谋求一种适合该门课程的授课方法。从整班教学到分小组任务教学；从基本的上机、上网等教学实践，到案例的讨论和思考。目的就是让学生多做，不仅是动手做，还要动脑做；不仅是学生做，老师也要做。师生共同在做上学，在做上教，在做上讨论。并以此转变学生学习地位、角色、态度，使他们成为学习的主体、教学的中心，调动起学习的积极性，主动参与到学习当中来。

一、“教、学、做” 一体化教学的必要性

（一）“一体化”教学改革是培养学生职业能力的重要途径之一。基础理论知识可以在课堂内获得，专业知识和职业技能则需通过理论传授、实践教学等多形式教学方法才能使学生直观地理解和掌握。“一体化”教学将多种教学方法融为一体，有助于学生获得职业经验，提高职业能力。

（二）“一体化”教学改革符合素质本位教育的要求。“一体化”教学不仅可使学生学到专业知识，还可在多形式的实践教学中培养学生的集体主义和团结协作精神；有助于培养学生严谨认真的科学精神和求真务实的科学态度；有利于增强学生对专业的深入了解和热爱，提高自己的专业水平；也有利于提高学生的职业道德素养，使学生们的身心得到健康发展。

（三）“一体化”教学改革利于理论与实践的结合。理论教学脱离实践会使学生不理解理论的应用价值，造成职业学院学生学习理论课程兴趣和动力不足；失去理论指导的实践教学只能变成简单的重复练习，单调枯燥。“一体化”教学的实质是通过各种实例的启发，引导学生自主探索，挖掘个人体验，以获取技术应用能力和职业能力的教学过程。在这一过程中，不仅可以培养学生的探索精神，还可培养学生的创新能力，使难以理解的理论问题，在不同的实践教学环节中，得到理解和升华，使之形成一种新的职业形态。

二、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学的内涵和特点

（一）“一体化”教学的内涵

“一体化”教学旨在改变传统的课堂内的静态教学模式，通过课堂内的开放式教学让专业理论知识与实践技能的学习有效地融为一体。在实践中教理论，在运用中学技术，在过程中了解市场，提高职业素质。

（二）“一体化”教学的特点

课堂内开放式教学。课堂内开放式教学是围绕实际项目来组织教学，打破现行教材和教学模式的条条框框，在课堂上直接对具体的项目进行讲解。该教学方法着眼点在于充分挖掘学生理解和掌握知识技能方面的潜能，使学生能把理论知识和实践贯穿起来，使教师和学生之间形成沟通配合的有机整体，使教与学之间相互影响和作用。

三、开展“教、学、做” 一体化教学的体会

（一）做好教学设计，是开展“一体化”教学的关键。认真做好每一次课的教学设计，不仅可以调动学生的学习兴趣、激发学生的学习热情，而且能使学生始终保持主动的求知欲望。教师在课前必须对教学过程中的每一个环节进行推敲、预演，课堂上采用引导、讨论、让学生上讲台表述自己观点等一系列方法，使课堂成为学生探究知识的舞台。

（二）优选教学项目，加强“一体化”教学的针对性。项目的选择要具有代表性，按课程内容选择项目，既要反映教学的难点和重点，也要反映现代社会的热点和学生关心的问题，密切联系社会和工程实际，具有时代性。通过项目介绍，引导学生提出问题并创造性地解决问题，最终总结出相关理论，使理论知识的学习不显乏味。按项目内容开展教学，可以提高学生对知识技能的综合运用能力，实现从学习到工作的平稳过渡。

（三）坚持结合实践，使“一体化”教学充满活力。教学内容和实践结合，能保持学用一致，增强教学内容的实用性。实践教学不仅能培养学生的综合职业能力，同时还能促进学生做人、做事、求知、创新等素质的全面提高。教师先制定好学习的任务和目标，由学生去找答案。学生完成后要上交一份总结报告，教师在课堂上进一步提出问题并做总结，可有效地解决课堂上不易理解的疑难问题。总之，在实践教学中，一定要把握理论内容和实践内容的一致性，避免盲目的无针对性的参观；其次在教学内容中要尽量渗透新技术、新工艺，使学生了解专业的发展；再就是在实践方式上可采用多种形式，充分发挥学生的积极性。

三、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学过程

教学过程中，每个项目都遵循基本教学过程，即必需按照理论知识讲解→示范操作→小组协作学习（教师分组辅导）→各组协作完成综合练习→纠错重作→复述总结→项目考核这样一个过程。

（一）知识讲解——主讲教师讲授本项目的教学目标、将职业技能设计成为相应的内容，讲授必要的知识和操作技能，形成以专业、职业功能为核心，以协作学习和职业能力为两翼的课堂教学目标。

（二）示范操作——主讲教师进行操作示范，此过程中，结合录像、模拟软件进行操作演示，并使用电子教室逐步展示操作的全过程，将学生引入一个新的学习氛围。

（三）小组协作学习——学生在观看完教师的示范操作后，利用各种教学媒体分组进行协作学习，开始进行实际操作，教师分别巡视指导，发现个别操作不当和操作错误及时纠正。

（四）纠错重作——教师、及操作出色的学生同时分派到各组及时纠正个别错误，由主讲教师集中讲评一般性的、较为普遍的操作错误后，各组重做出错内容。

（五）复述总结——由教师对操作步骤进行简要复述，特别提醒容易出错的步骤和环节，总结常见问题及故障排除，介绍在真实工作环境中处理问题的基本方法和步骤。最后对学生小组的操作进行点评，表扬操作正确、协作精神较好的学生小组；鼓励操作有欠缺以及协作精神和态度有缺陷的学生小组。

（六）项目考核——由教师负责在学生小组操作过程中，根据学生项目的完成情况评分，给出学生在本次项目中的考核分数，作为过程式考核中的一项成绩。

课程分为若干个实训项目进行考核，覆盖了 “客户关系管理”的主要方面。各项目学习完毕后进行考试，考试过程为：先由学生口头陈述本次操作项目的原理、方法、操作步骤和操作过程，然后动手操作，也可以边操作边陈述，操作完成后，学生还可以再作补充陈述，教师根据操作与口试的结果，按考核表规定的分数，给出本次课程的考试成绩。课程结束时，结合每次课程的考核计算出每个学生的期末成绩。

2012-1-13

2.客户关系管理教学计划 篇二

1 项目教学法特点

“项目教学法”最显著的特点是“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”, 改变了以往“教师讲, 学生听”的被动的教学模式, 创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。2003年7月, 德国联邦职教所制定以行动为导向的项目教学法, 它具有的特点是:把整个学习过程分解为一个个具体的工程或事件, 设计出一个个项目教学方案, 按行动思路设计教学思路, 不仅传授给学生理论知识和操作技能, 更重要的是培养他们的职业能力, 这里的能力已不仅是知识能力或者专业能力, 而是涵盖了如何解决问题的能力:方法能力、接纳新知识的学习能力以及与人协作和进行项目动作 (包括项目洽谈、报价、合同拟定、合同签署、生产组织、售后服务) 的社会能力等几个方面。

1.1 目标指向的多重性

对学生, 通过转变学习方式, 在主动积极的学习环境中, 激发好奇心和创造力, 培养分析和解决实际问题的能力。对教师而言, 通过对学生的指导, 转变教育观念和教学方式, 从单纯的知识传递者变为学生学习的促进者、组织者和指导者。对学校而言, 建立全新的课程理念, 提升学校的办学思想和办学目标, 通过项目教学法的实施, 探索组织形式、活动内容、管理特点、考核评价、支撑条件等的革新, 逐步完善和重新整合学校课程体系。

1.2 培训周期短, 见效快

“项目教学法”通常是在一个短时期内、较有限的空间范围内进行的, 并且教学效果可测评性好。

1.3 可控性好

“项目教学法”由学生与教师共同参与, 学生的活动由教师全程指导, 有利于学生集中精力练习技能。

1.4 注重理论与实践相结合

要完成一个项目, 必然涉及如何做的问题。这就要求学生从原理开始入手, 结合原理分析项目、订制工艺。而实践所得的结果又考问学生:是否是这样?是否与书上讲的一样?

2 客户关系管理课程特点

2.1 综合性

客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略, 它要求企业各部分、各环节、各层面都以客户为中心, 协调和统一企业和客户之间的对话, 它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据, 运用发达的数据分析工具来分析客户数据, 挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式, 积累、运用和共享客户知识, 进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务, 来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合, 通过有效的客户互动来强化客户忠诚, 并最终实现客户价值的最大化和企业价值最大化之间合理平衡的动态过程。CRM课程有多学科交融性特点, 主要体现在CRM基础知识涉及领域广, 是经济学、管理学和信息学的有机结合, 其知识点多、教学体系复杂。

2.2 应用性

CRM课程属于应用类的课程, 不仅要求学生通过学习, 掌握客户关系管理的概念及相关理论, 理解客户关系管理在企业中的战略意义和客户关系管理系统的结构及功能, 还需要掌握CRM系统开发的方法和CRM项目的实施方法。

2.3 实践性

客户关系管理在企业的运用, 大多是通过CRM软件系统来实现的, 学生离开学校进入企业, 直接接触的就是CRM系统, 所以, 在CRM课程教学中, 必须通过实践环节强化学生对客户关系管理相关技术和相应软件的理解, 使学生亲自感受客户关系管理在实践中的具体应用, 体会管理思想与管理技术的融合, 缩短学生未来进入员工角色的适应时间。

3 项目化教学在“客户关系管理”课程教学中的实施

在“项目教学法”的具体实践中, 教师的作用不再是一部百科全书或一个供学生利用的资料库, 而是成为一名向导和顾问。他帮助学生在独立研究的道路上迅速前进, 引导学生如何在实践中发现新知识, 掌握新内容。学生作为学习的主体, 通过独立完成项目, 将理论与实践有机地结合起来, 不仅提高了理论水平和实操技能, 又在教师有目的的引导下, 培养了合作、解决问题等综合能力。同时, 教师在观察学生、帮助学生的过程中, 开阔了视野, 提高了专业水平。可以说, “项目教学法”是师生共同完成项目, 共同取得进步的教学方法。

3.1 教师素质是项目教学中, 引导学生有效实施项目的关键

教师是项目的主导, 是学生完成项目的咨询师, 负责整个教学的设计和组织工作, 而教师素质对于指导学生成功完成项目具有至关重要的作用。因此, 针对“客户关系管理”的课程特征, 项目教学对教师素质提出了更高的要求。首先, 教师要有扎实的理论基础, “客户关系管理”具有多学科交融性特征, 仅具有单一知识背景和技能, 将在全面掌握系统知识方面有相当大的难度;其次, 教师要具有指导实践以及项目规划管理和评价等多方面的能力, 这要求教师在不断自我更新知识, 以适应教育理念的变革和教学方式改进的同时, 基于学校相应的教师培养制度, 积极参加培训、积累企业实战经验, 才能更深层次地从实践的角度指导学生完成项目;最后, 教师应培养学生的核心职业能力。“项目教学法”是典型的行动导向教学法, 在项目实施的过程中, 培养学生自我学习能力、创新能力、表达能力、与人合作能力、信息处理能力、解决问题能力等职业核心能力, 对于学生将来就业以及职业发展都非常重要。

3.2 多样化的教学元素

3.2.1 录像式教学

在教学过程中, 通过组织学生观看企业工作人员接待和处理客户问题的录像资料, 使他们消除对工作岗位的陌生感和恐惧感, 使之在心理上认同其将要从事的工作岗位, 也可以锻炼其处理相似工作任务的本领。同时, 在观看的过程中, 让学生思考在处理相同问题时, 是否有更好的解决方法, 从而增强他们对问题的理解能力、分析能力及解决能力。

3.2.2 剧本式教学

这种教学方法的具体应用可以分为以下几个阶段:1) 组建学习团队。在学习过程中, 将各个班级的学生组建成3至5人的学习团队。在学习团队的组建过程中, 一定要综合考虑学生的能力、性格及专长, 使每一组的搭配尽量合理化。这样才能保证剧本的编写及剧本的演示质量。2) 下发任务清单。在教学过程中, 将学习内容分成若干个工作任务, 以任务清单的形式下发给学习团队, 学习团队按照任务清单的内容, 进行剧本的编写及角色的分配。3) 任务情景剧表演。在此阶段, 主要是检验学习团队的剧本编写质量及表演情况, 并根据学习团队实际完成情况进行评价。评价指标主要有两项, 一是剧本质量, 二是表演质量, 通过这两个指标, 来确定学习团队整体的任务成绩。

3.3 重视CRM教学实验实践环节

通过实践教学, 学生可以亲自动手感受“客户关系管理”在实践中的具体运用, 可以体会管理思想和管理技术的融合, 可以思考管理理论和管理实践的差异, 可以找到“客户关系管理”理论和实践的最佳契合点, 为今后进入企业实施和优化CRM系统奠定基础。

实验室教学常采用CRM软件系统进行, CRM软件应选择通用CRM软件, 它从客户的理念出发, 将客户管理的思想, 用产品的方式固化并实现, 这类软件大多属于运营型CRM, 虽达不到分析型CRM层面, 但适合各行业客户关系管理的需要。要根据各行业的特点和对CRM课程的要求设置相应的CRM实验。为了让学生对CRM有总体的概念, 对基于客户关系管理的业务流程有一个明确的认知, 可以使用运营型CRM软件完成验证性实验任务, 让学生流畅地走完实验流程。针对电子商务及信息管理专业的学生, 可以结合数据挖掘软件, 进行分析型CRM实验, 更好地培养学生的综合能力和创新能力。

摘要：新经济时代的人才需求对高校人才培养模式提出了新的要求, “客户关系管理”课程又是在当今企业向“以客户为核心”的经营理念转变的大潮中催生的研究领域, 因而其教学内容和课程体系的科学性和完整性正随着企业客户理念的实践发展不断更新和完善。项目教学法是当今较先进的培养学生实践能力的教学方法之一, 本文探讨把项目教学法应用于“客户关系管理”课程的教学方法。

关键词：项目教学法,客户关系管理,应用

参考文献

[1]张丽婷.项目教学法在客户关系管理教学中的应用[J].中国科教创新导刊, 2009, (13) .

[2]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报, 2010, (4) .

[3]柯青.“客户关系管理”课程教学初探[J].广东工业大学学报 (社会科学版) , 2007, (6) .

[4]傅俊卫.培养应用型人才的《客户关系管理》课程教学模式研究[J].中国科教创新导刊, 2009, (35) .

3.历史与高校教学管理的关系 篇三

关键词:历史;高校;教学管理;关系

中图分类号:G47 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-05-0071-002

历史只有发挥了指导现实的科学作用,才可能具有顽强的生命力。著名影星李连杰,曾在一档电视节目《论道》中说道:“人类历史的改变是根据人的需要而改变的,如果人不需要它,历史就自然被淘汰了,人生的最高境界就是做到手中无剑,心中也无剑”。在这里,“手中无剑”可诠释为历史强加给人的一种与生俱来的力量,“心中无剑”可诠释为历史与现实的相互溶合。由此可延伸,历史其实就是“月落乌啼”,就是“千年的风霜”,就是“尘封的日子”,就是理所当然的“不会是一片云烟”。由此还可延伸,今天的我们,该怎样重复昨天的故事?该怎样继承历史的传统?该怎样认识今天的高校改革?由此还可延伸,尝试用现代观念去解读历史观念,在新旧观念的撞击中,将传统教学管理与现代高校教学管理相联系,站在历史唯物主义、辩证唯物主义的立场上,深刻地记忆历史,进一步认识历史的必然性,最后达到在借鉴历史中求创新、探索历史中求发展的总体目标。

世界文化中心,经历了一个从古代东方移向近代西方的过程,现在又已出现从西方移向太平洋、移向东方,移向亚洲、移向中国的趋势。因而历史科学必须适应这个历史发展的总趋势,才能够担负起指导现实的重任。但是历史不是政治的附属品,只有真正用马克思主义观点来研究历史,才能发挥出历史的科学作用。邵燕祥说:“从语文课变成政治课,发展到取消历史、地理课,而所谓政治成为德育的核心,德育则照搬成人社会违心变态一套,无形中培育出说假话的风气”。马克思主义和毛泽东思想的精髓就是实事求是,坚持科学性。“实事求是”的原话出自班固的《汉书》,毛泽东在继承中作出最精确的阐释。因此必须尊重史实才能真正发挥史学的功能。对于历史科学,过去一部分人只注重了宏观的规律性研究,乃至出现把马克思主义当成教条的现象,甚至提出了“厚古薄今”或“厚今薄古”的错误口号,完全忽视了微观的具体进程的探讨,忽视了个人和偶然事件对具体历史的作用。所以,真正的马克思主义史学才能指导和完成历史科学的任务,也才能真正发挥出指导现实的科学作用。

一、历史是高校教学管理的镜子

唐太宗李世民的“以古为镜,可以知兴替”的道理,能在隋朝短命的教训中认识到君和民是舟与水的关系,因而注意守成,能“偃武修文”,励精图治,进行改革,从而造就了“贞观之治”的局面。历代几乎都曾出现过机构臃肿、贪污腐败的现象,因而从先秦起,历次裁汰冗员,精简机构的改革都值得我们认真总结。新中国建立以来,我们曾无数次反对官僚主义、反对宗教主义,精简机构以提高工作效率,为什么直到今天还无法彻底根治呢?历史正向我们提出拷问。梁步庭说:“我们改革有一大弊端,不敢动政治,甚至不敢说民主,这是很危险的”。毛泽东说:“没有民主就没有社会主义”。由此可见,历史在现实中确实起到了一面镜子的作用,它照亮了我们前行的道路,使我们今天的高校教学管理改革能在历史的借鉴中真正通达其精髓,舍弊取益,扬长避短,为我所用。

如今,我们的党正从历史的经验和客观实践中得出了认真解决这一问题的结论,揭开了政治体制改革的序幕,提出了党政分开、精简机构等一系列合乎历史潮流的方针政策,并正在逐步引向深入。

二、历史是高校教学管理的动力

“欲明大义,必先知史”。以爱国主义为核心的民族精神是我们民族赖以生存和发展的精神支柱,是我们民族生生不息、薪火相传的精神动力。中华民族之所以能巍然屹立于世界民族之林,就在于中国人民有一种数千年形成发展的内聚力和凝聚力。这种奇异的力量不仅使我国的历史保持了从未中断的特点,而且也使古代的中国在政治、经济、军事、文化、哲学、外交等各个领域曾遥遥领先,仅火药、造纸术、印刷术、指南针就改变了整个世界的面貌,几百项发明创造在世界上都处于第一的地位,并长期广泛影响了人类的生产和生活。这是我们炎黄子孙的骄傲,也足以树立起我们民族的自信心和自尊心。

我们敬爱的周恩来总理,十二岁就发出了“为中华之崛起而读书”的誓言。1919年3月,周恩来为了中国的反帝反封建大业,毅然决定放弃在日本求学的机会,归国加入革命,回国前夕,赋诗一首赠给为他饯行的同窗好友:“大江歌罢掉头东,邃密群科济世穷。面壁十年图破壁,难酬蹈海亦英雄”。这首诗形象地再现了五四那一代知识分子的爱国主义精神。郭沫若、巴金、鲁迅等等,无不胸怀为国家民族繁荣富强、为人类团结友爱的坚强信念。

进入新时代,在当代中国人民的伟大奋斗中,我们不断培育、积累和形成了以改革创新为核心的与时俱进、开拓进取、求真务实、奋勇争先的时代精神。正是依靠这种精神,我们战胜了各种艰难险阻,经受了各种严峻考验,取得了改革开放和现代化建设的辉煌成就,开辟了中国百年来发展最快最好的历史新时代。

三、历史是高校教学管理的依据

秦用“才”而后来居上,一统天下;楚失“才”而国衰,直至灭亡。历代有作为的君主都非常注重人才。齐恒公不记一箭之仇任用管仲为相而成就霸主之业。楚庄王任用孙叔敖而问鼎中原。春始皇用李斯、尉僚而一统天下。刘邦任用韩信、萧何、张良“三杰”而开创了西汉。汉武帝任用卫青、霍去病等一大批人才而雄才拓疆。刘秀善于用人,促进了“光武中兴”。唐太宗、唐玄宗用人促成了“贞观之治”和“开元盛世”。宋太祖虽行伍起家,也认识到了“宰相须用读书人”的道理,作出了“不行杀士大夫”的规定。明太祖出身微贱,能打出天下在于他礼贤下士,拥有一个为他出谋划策的智囊团。历史充分证明了知识人才是推动社会发展的必然规律,谁改变了这个规律,谁就要受到历史的惩罚和唾弃。秦始皇“焚书坑儒”的野蛮政策使大好的秦朝其锐也速其亡更速。

孟子的“士者仕也,犹农夫之耕也”,为知识分子的事业找到了理论根据,且说明知识分子也是创造社会生产力的劳动者。历史证明,知识就是力量,在现代化事业中,知识和人才已成为最宝贵的生产力。我国《高等教育法》规定:“高等学校的任务是培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才。”而教学管理工作是高校的核心部分,它是有效连接教与学过程中各个环节的纽带,高效、有序的教学管理是深化教学改革和培养创新人才成功的前提和保障。因此踏着历史的足迹,建立起规范化、现代化的教学管理运行机制,创造良好的教学秩序是新时代教学管理的重要任务,是培养创新精神和实践能力的高级专门人才的唯一途径。

四、历史是高校教学管理的内容

从孔子到蔡元培,这些人都是大教育家,是教育人和科研的模范。孔子首创私学,有教无类、教学“六艺”本是德智体全面发展的教育方针。儒家学派的核心是中庸之道指导下的“仁”。《说文》解儒字曰:“柔也,术士之称”。“柔”实际上就是“不偏不倚”的中庸之道,要求处事刚柔相济、稳妥适当、不走极端,是带有朴素唯物主义色彩的世界观。这是儒学的基调,是完全可以批判继承的。孟子则主张“以德服人”,反对“以力服人”。司马光在《资治通鉴》里说过:“才者,德之资也;德者,才之帅也”。孔子作为教育家培育了几千弟子,掀起了思想解放的潮流,也适应时代的需要完成了《六经》的修订,留下了很多具有永久生命力的科研成果。蔡元培重视人才,主张“思想自由、兼容并包”,招收女学生,破格聘请教授,提倡学术争鸣,写出了一篇篇论文,使北京大学成为新文化运动和五四运动的摇篮。邓小平曾说:“专不等于红,但红一定要专”的真理。

历史实践经验证明,教学和科研才是高校教学管理的核心内容。历史是科学,是知识,是生产力。科研学术是育人的最高境界,具有强大的力量。因此,毋庸置疑,学术才是一个学科的生命,也是高校教学管理的血脉。教学需要科研,科研推动教学,最终推动学科的发展,从而培养出具有独立精神和开拓创新的人才,最大限度地显示出高校教学管理的价值。

人之所以伟大就在于能追求科学和真理,学术只有忠于科学才能真正取得育人的效果,也才能真正具有指导现实的作用。

五、历史是高校教学管理的传承

中国的传统文化并不封闭和保守,汉族文化就是华夏文化和夷狄等族文化融合的结果,而且始终在发展中吸收着外来文化。佛教自两汉之际传入中国,经过了800年的相互斗争和融合,至隋唐才使佛教中国化。明清又大量吸收了基督教文化,但都是在开放中以我为主的融合。中华民族的历史始终具有自己的特色,对于传统文化,我们既不能简单的肯定或否定,又不能全盘肯定或否定,只能在创新中取其精华、保存财富。《易传》云:“观乎人文,以化成天下”,人文主义才是中国传统文化的基调,孔子正是这种传统文化承上启下的伟大人物。儒家学说促成了中国两千年的稳定发展,切不可全盘否定,世界学孔浪潮足以说明问题。中国历史的连续性决定了中国传统文化的丰富性和复杂性,其爱国主义和民族精神等等积极内容必然注入振兴中华的洪流之中。

商品经济对史学的冲击有利于进一步解放思想,打破谨小慎微、僵化的教学模式,推动历史教学科研的发展,只会使历史科学在改革开放中走向更加健康发展并不断延续的道路。因此,认可历史在现实中的作用,实际也就认可了历史在现实中的传承。

总而言之,历史与高校教学管理的关系是不能割断的昨天和今天及明天的关系,是成正比例继承和发展的关系。我们越注重历史,就越能促进现实的发展。我们越注重现实的发展,就越能推动社会的进步,从而创造出更美好的未来。

参考文献:

[1]党国英.《学者视角与政府视角》[J]中国国情国力-1999年11期

[2]邵燕祥.《我们将亡于教育吗》[J]同舟共进-1994年1期

[3]王志纲.《青岛行》[N]南方周末-1993年1月29日

4.《客户服务与管理》教学总结 篇四

《客户服务与管理》教学总结 -教学工作总结

这学期，我又接了一门新课《客户服务与管理》，刚拿到这本书时，真不知道它说的是什么?怎么向学生讲授?真是一脑子迷茫。之后，我用最短的时间，最快的速度把整本书通读了一遍，又上网查了有关资料。总算对此有所了解，理出了一个头绪。通过思考，我发现本书要说明的主题是：在现代商业社会中，当今企业制胜的根本已不是产品，而是客户，谁赢的了客户，谁就赢的了市场。做为一名优秀的客服人员，具体的说做为一名优秀的销售人员应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。有了这样的认识之后，我对本书的教学有了信心，于是就在思考与探索中开始了本书的教学。首先，在新书来临之前，我给学生补充了客户服务的概念性内容和它的发展简史，接着又补充了一些服务语言艺术方面的.内容。没想到学生对这些内容产生的很大的兴趣，开门红，我很满意。书来了以后，我以课本内容为主，上网查资料，解疑点为辅，根据课程内容的需要和难易程度，采用多种教学方法。这些方法主要有典型案例法教学、设问置疑法教学、任务驱动法教学、内容补充法教学、讨论发言法教学、影像辅助法以及知识点习题化法。通过应用这些不同的教学方法，我基本上把课本的主要内容传授给我学生，因为在我的讲授过程中以生动有趣、意义深远的案例为载体，所以学生们学起来还是蛮有兴趣的。这学期虽然不用管学生的，但是因为是新课，所以一样的忙碌，每天上班除了上课就是备课。记得在课程讲到一半时，我搜肠刮肚，实在找不出新鲜的案例了，当时最大的感觉是江朗才尽。但是课程必须要继续下去，所以咬咬牙，前进。很多时候，我是在头一天晚上才把第二天第一节课上课的内容准备好。而且学校的电脑经常出问题，回家备课是常有的事。讲完这门课，我的最大收获就是：突然感觉做生意也不难。只要你能留住你的客户，而留住客户的秘觉是：为客户着想，为客户创造价值，提高客户的满意度。

5.年度投资者关系管理工作计划 篇五

一、投资者关系管理工作的目的

(一)树立尊重投资者及投资市场的管理理念。

(二)通过充分的信息披露加强与投资者的沟通，促进投资者对公司的了解和认同。

(三)促进公司诚信自律、规范运作。

(四)提高公司透明度，改善上公司治理结构。

二、投资者关系管理工作的基本原则

(一)公平性原则：平等对待所有投资者，避免进行选择性地信息披露。

(二)合规性原则：信息披露应遵守国家相关法律法规及上海证券交易所的规定。

(三)诚实守信原则：投资者关系管理工作应客观、真实和准确，避免过度宣传和误导。

(四)高效低耗原则：选择投资者关系管理工作方式时，公司应充分考虑提高沟通效率，降低沟通成本。

(五)互动沟通原则：主动听取投资者意见、建议，实现双向沟通和良性互动。

三、投资者关系管理工作的组织机构

公司董事长为投资者关系管理工作第一责任人，董事会秘书为公司投资者关系管理工作的主要负责人，在全面深入地了解公司运营管理、经营状况、发展战略的情况下，负责投资者关系管理的统筹、协调与安排。公司董事会办公室为投资者关系管理职能部门，负责投资者关系管理工作的具体实施。

四、20xx年度投资者关系管理工作重点

(一)切实提高信息披露质量

严格按照中国证监会和上海证券交易所的监管要求，按时编制并披露《20xx年年度报告》及各季度定期报告，及时披露公司股东大会决议、董事会决议、监事会决议及对外投资、权益分派、重大交易等其他重要信息，确保投资者及潜在投资者及时掌握公司的动态信息。

(二)认真筹备股东大会与业绩说明会

按规定提前在指定信息披露媒体发布股东大会召开通知，认真做好股东大会的筹备工作，同信息披露文件时全面开通网络投票通道，为投资者参与决策提供便利。召开年度业绩说明会，就公司年度经营成果、财务状况、利润分配、发展战略、重大项目进展等投资者所关注的事项与其进行沟通交流，进一步增进投资者对公司的了解。

(三)加强与投资者的日常沟通交流

通过电话、传真、电子邮件、互动问答、接待实地来访等方式保持与投资者的日常沟通。工作时间保证投资者咨询电话线路畅通，认真接听并做好记录，及时答复投资者通过邮箱、上海证券交易所“上证e互动”平台及公司官网等渠道提出的问题，做好公司官网的更新与维护，全面、客观地展现公司情况。妥善接待投资者实地调研和来访，做好预约、登记、记录工作，同时尽量避免在定期报告窗口期接受投资者现场调研、媒体来访。沟通时严格遵守信息披露的有关规定，以公司正式对外公告的信息为准，避免发生有选择地、私下、提前向来访人员透露或泄露公司非公开信息的情形，保证信息披露的公平性。

(四)密切关注股票交易动态

密切关注股票交易动态，当股价或成交量出现异常波动时，即刻自查是否存在应披露而未披露的重大信息，并向相关方求证，核实掌握实际情况，及时做好相关信息披露工作。

(五)持续做好舆情监控工作

持续关注新闻媒体及互联网上有关公司的各类信息。对于媒体报道的传闻或不实信息，及时进行核实，对于已经或可能对公司股价产生较大影响的信息，必要时履行信息披露义务进行澄清。同时公司将加强与媒体单位的沟通，引导媒体进行客观报道。

(六)做好投资者相关信息的分析研究

每月关注并分析机构投资者及其他各类投资者的数量、构成及持股变动情况，为开展投资者关系管理活动提供信息支撑。

(七)积极开展相关培训

组织相关人员学习相关法律法规，积极参加由福建证监局、上海证券交易所及其他专业机构举办的业务培训，提升管理人员的综合素质和业务水平。

6.客户关系管理教学计划 篇六

一、实验（训）课程的性质、目的及要求

（1）课程性质

《淘宝客户服务与管理》是电子商务专业的专业方向选修课程。通过本课程的讲解，使学生深入了解淘宝客户服务的工作流程以及淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握有效的网店客户服务技巧，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。

（2）课程教学目标

通过本课程的学习，使学生了解淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握客户关系管理的理论、方法、策略，提升客户服务意识，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生形成优秀淘宝客服以及管理人员所必备的自信心，良好的语言表达和沟通能力，并引导学生将客户关系管理理念付诸实践，提高综合应用能力。

（3）课程教学要求

课程主要的教学内容包含：新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理。要求学生在较好掌握教学内容的基础上，对流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理等知识点进行重点学习，了解客淘宝客服的工作流程。

二、实验（训）学时数

32学时。

三、具体的实验（训）名称、学时、目的、内容

实验一

淘宝客服售前准备

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握产品知识培训流程；产品推荐流程；如何成为优秀员工。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员对该行业产品进行调研，完成产品知识学习，尝试进行产品推荐，探讨如何成为优秀淘宝客服，形成实验报告。

实验二

淘宝客户服务流程演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握网店服务流程；网店工作流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，进行淘宝客户服务流程的演练，并生成实验报告。

实验三

淘宝客服接待与沟通演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：熟悉网店接待进门问好流程；接待咨询流程；处理异议技巧。

[实验（训）内容]：

与淘宝网客服进行一次“一对一”沟通体验，记录沟通过程，进行沟通效果分析并生成实验报告。

实验四

有效订单处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：有效订单的确认；有效订单下单发货流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝购物过程中的有效订单信息、费用的确认，演示有效订单下单发货流程。

实验五

交易纠纷的处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：综合性

[实验（训）目的]：了解售后服务流程；掌握纠纷交易流程；掌握客户维护技巧。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，针对交易纠纷问题进行互动演示，生成实验报告。

实验六

客户关系管理实操

[实验（训）学时]：2 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：熟悉淘宝网店后台会员关系管理；掌握客户关系管理的步骤。[实验（训）内容]：

利用客户关系管理工具，针对某一淘宝网店进行客户关系管理中的步骤演练和客户分组、客户关怀与营销模拟操作。

四、实验成绩的考核与评定办法

实验成绩占总成绩的20%，以实验报告或实验作业的形式进行评定。

五、教材（讲义、指导书）及主要参考书：

1、使 用 教 材：《客户关系管理》，李海芹著，北京大学出版社，第1版。

2、主要参考书：《客户服务与管理》汤兵勇 王素芬著，高等教育出版社，第一版；

7.研究生财务管理教学关系探讨 篇七

一、财务学科与相关学科之间的关系

财务管理学科与会计、工商管理、金融等相关学科有较强的通融性和交叉性, 在教学过程中如何处理好这些学科之间的关系值得探讨。

(一) 财务管理与会计历来被认同为“孪生”关系

财务管理与会计同源同宗, 管理对象都是企业资金运动, 会计产生和反馈的信息在一定程度上支撑财务管理行为。但财务管理和会计对资金运动管理的角度存在差异, 会计侧重于企业资金运动的信息流的生成、核算和披露;而财务管理则更加注重企业资金流本身的规划、协调和控制。为此, 在对某一经济现象进行解释时, 财务与会计的视角存在差异, 如对资产负债表的解释, 会计使用恒等式“资产=负债+所有者权益”, 这从信息本身来看非常直观;而在财务看来, 笔者认为以下解释更符合财务的特点:表的左方表示企业投资组合以及资产的风险收益水平, 体现公司的法人财产权;表的右方表示企业的资本结构选择, 是企业对股东和债权人应承担的义务和责任。

(二) 财务管理与工商管理关系密切

财务管理与工商管理都是企业管理系统的子系统, 各自的管理侧重点不同, 工商管理侧重于生产、营销和人力资源等方面的管理, 而财务管理则更侧重于企业价值层面的管理活动, 为企业提供资金支持以及财务协调等功能。因此, 在财务管理教学中应摆正财务管理的地位, 帮助学生树立正确的理财理念, 如“企业应以财务管理为中心”曾经在理论界相当盛行, 且研究生将其选做毕业论文课题的也很多, 但该观点过分夸大财务职能, 容易误导学生的盲目乐观, 给实际工作带来诸多不便, 影响财务与其他职能部门的关系。笔者在其后的教学中, 通过分析取消了该选题建议, 也对学生理财理念进行了适当的纠正。此外, 现代财务理论研究充分借鉴了企业理论的研究成果, 如委托代理理论、信息不对称理论及博弈论等在财务问题研究中得到了广泛运用, 对启发学生思路影响深远。

(三) 财务管理与金融的内容通融交叉

从字面看财务管理与金融渊源相同, 英文单词均为“Finance”, 美国的财务学与金融学高度融合。从公司理财过程看, 离开金融市场, 企业理财将变成“无水之鱼”。在财务管理教学过程中, 如何结合资本市场进行企业融资、投资和分配管理, 将金融市场贯穿于企业理财全过程, 避免“就财务论财务”的空洞式教学也是当前财务管理教学急需解决的问题。

二、财务管理专业课程之间的衔接关系

随着财务管理专业研究生的独立招生, 专业课程体系建设已成为首要解决的基础性工作。从目前各高校专业课程内容的设置看, 主要有两个特点:一是对基本财务理论和财务方法的拓展与深化;二是财务管理专题的开设, 题材尽管多样化, 但主要仍偏向理论教学层面。笔者所在高校的财务专业课程设置也基本沿用了该种做法, 分别设置“财务理论研究”和“财务前沿问题研究”, 专业体系设置基本合理, 但实际教学中仍存在一些问题亟待规范。

(一) 教学的随意性与专业知识结构的矛盾

研究生专业教育有一定的知识结构要求, 课程体系设置和教学计划安排无疑是确保这一目标得以实现的保障。但现实情况是, 在没有相应指定教材规范教学内容情况下, 任凭教师自身的喜好来安排教学内容远远不够, 而且不同课程任课教师由于备课缺乏沟通渠道, 在授课内容衔接上有可能存在“真空”或“重复”现象;再加上授课教师更新频率较高, 同一门课的授课内容缺乏统一性, 教师教学的兴趣性和随意性都在一定程度上存在。如在财务管理教学中, 有关“企业财务风险”方面的内容, 财务理论、财务专题和财务风险三门课程均可能涉及。因此, 如何在财务管理教学中寻找合适的途径规范研究生教学内容, 避免随意性刻不容缓。

(二) 理论知识与实务运作的脱节现象严重

尽管研究生教育对理论层面有一定要求, 但考虑到研究生扩招后未来从事企业理财工作的人员将增加, 实务运作能力在研究生知识结构中的权重也相应加大。这无疑对师资结构、课程设置及教学方法等提出了挑战。而目前研究生课堂教学基本以理论知识传输为主, 方法运用和实际运作欠缺, 这主要受师资队伍结构所限, 目前担任研究生教学的骨干师资队伍缺乏对公司财务运作的感性认识, 在教学中理论与实际相结合的力度不够, 学生对现代公司重大财务决策和资本运作缺乏必要的了解。为此, 可以通过聘用公司高管作为外聘教授, 合理安排部分课时, 让学生有机会体会、交流和沟通, 加深对公司理财的深层次理解。

(三) 各专业课程教学内容规范的分工与衔接

从制度和程序上看, 规范专业课程内容分工可以通过统一教材使用或教学规范教学指导等方法实施。研究生专业教育与本科专业教育的目标不同, 本科教育只涉及财务管理基本理论和基本财务流程, 注重知识面的延伸;而研究生教育更加注重财务理论的深度, 并且还应融合经济学、企业理论最新研究成果, 仅仅依靠指定教材进行教学还远不够。因此, 在教学中可以制定一本或两本教材作为教学参考, 且制定严谨的教学指导必不可少。

三、传统教学与案例教学之间的关系

财务管理作为一门学科, 并非起源于学术研究, 而是直接来源于企业的实践活动和金融创新。这就要求财务管理课堂教学必须面向企业实践活动, 迎合资本市场不断创新的融资品种和投资策略, 探索出一条企业高级理财人才培养的途径。

(一) 传统教学方法的缺陷

传统财务管理课堂教学基本上沿用了“教师讲, 学生听;教师写, 学生抄;教师考, 学生背”的教学模式, 尽管该方法一直是“传道、授业、解惑”的主流方法, 但这种教学模式不可避免地带来以下弊端:一是重理论轻实践, 教学效果不佳。采取教师理论讲授为主的单一式教学法, 实践环节很少, 仅有的实践教学基本停留在教师授课时辅以例子或例证, 学生没有机会进入财务管理工作“现场”, 缺乏对企业理财的“感性”认识, 领悟理解力较差。二是重视吸收知识, 忽视应用知识, 难以调动学生学习的积极性和主动性。传统的教学方法片面强调教师的主导作用, 忽视了学生在学习上的积极性和主动性, 学生只能被动地接受老师灌输的知识, 学生成了“传”、“授”的对象, 成了理论知识的接受器、储存器, 难以在课堂上消化知识, 更不能全面启发学生的思维, 激发学生的创新精神, 很难培养出发展后劲足、具有开拓创新精神的财务管理人才。

(二) 案例教学法的优势

案例教学法是以美国哈佛商学院为代表的欧美高校于20世纪80年代推出的一种教育方法, 该方法通过对企业经营案例的分析、角色模拟、专题讨论等形式运用, 实现启发性和实践性教育, 提高学生的综合素质和决策能力。研究生教学采取案例教学法有以下优势:第一, 案例教学法有利于深化研究生教学方法的改革。案例教学法既注重理论教学环节, 更注重实践教学环节, 使学生进入“模拟现场”担当“角色”, 促使其勤于思考, 善于决策, 变学生被动听课为积极思索、主动实践的过程。第二, 案例教学法有利于培养学生的实际工作能力和综合运用能力。财务管理案例来源于实际工作的典型素材, 给学生以客观真实的感觉, 能激发其学习兴趣, 通过案例的讨论, 促使学生针对性地运用所学的理论知识去分析问题。案例教学还有助于改变学生理论知识条块分割的状态, 综合运用已掌握的知识结构, 提高学生的综合运用能力。通过案例讨论、分析报告的撰写等环节, 不断提高学生的文字表达和语言表达能力。第三, 案例教学法有利于提高教师的业务水平。案例教学法促使教师深入到财务管理实际工作中, 搜集相关财务资料, 并进行科学加工、整理, 编出适用于教学需要的财务管理案例, 有助于教师的教学、科研水平不断得到提高。

从财务管理专业教育看, 考虑到学生实务知识的欠缺, 适当增加案例教学无疑能优化学生的知识结构。但值得注意的是, 提倡案例教学并不是对传统教学方式的否定。案例教学法固然很重要, 但不能替代其他的教学手段, 因为学生综合素质的培养、学生能力的提高、学生知识的增长等, 需要各种教学方法和手段的共同作用, 如组织学生到企事业单位进行业务实习, 进行财会业务的模拟实验, 做一定数量的习题以及进行必要的测验和考试等, 都是重要的教学手段, 这些教学环节也各有用途, 是案例教学手段不能完全替代的。

参考文献

8.客户关系管理教学计划 篇八

【关键词】中职教育 旅游管理 教学 就业

引言

中职学校是我国教育系统中不可分割的一部分，其定位主要在于为社会培养急需的一线人才，而旅游管理近年来对人才的需求较为旺盛，但是其就业竞争力也十分巨大，如何提升中职学生的就业竞争力也是摆在中职教育者面前的迫切问题。现阶段，市场需求带动了学校专业的设置，中职学校的热点、重点专业都是社会所急需的岗位。我们清楚地知道现代中职教育必须以就业为导向来制定教学计划，课程教学与学生就业存在着直接的关系，只有学校的职业教育定位准确、教学工作落到实处，才能真正培养符合社会需求的人才，尤其是对学生就业心态、职业道德、专业技能的培养更是关乎学生就业乃至职业生涯的重要环节。本文也将就中职旅游管理专业学生教学与就业的关系进行分析，以改善教学、促进就业。

一、中职旅游教育与就业现状分析

中职教育是我国初级职业教育的实现形式，社会青少年需要学习知识和技能，因而中职教育才能在基层职业教育中发挥重要的作用。当前，我国中职旅游管理专业在学校教育和社会就业方面还存在诸多的问题，其主要体现在如下几个方面：

（一）中职旅游管理专业培养目标不明确

旅游管理专业在许多普通高校、高职专业中都有开设，但是基本上都存在一个通病，那就是专业定位“杂”而“泛”。学校专业培养目标要求学生既能做旅游相关导游、酒店管理，又能做旅行社的管理人员，使得学生对自我职业规划也出现了较大的偏差，从而影响到教师的教学计划制定以及就业。这种情况在中职的旅游管理专业中也仍然存在，且更加明确。中职教育是面向青少年的社会化职业教育，青少年的心智尚不成熟，学校专业定位不明的问题极易混淆学生的就业信念和职业规划，导致学生容易步入就业歧途。

（二）教学观念陈旧

中职教育的社会定位决定了其必须要跟上社会的发展，其教学理念和计划、内容等都必须与社会需求紧密结合。但是当前我国中职学校的教育功利心较重，对学生的职业教育方式陈旧，与社会严重脱轨，从而造成学生上课不认真，学习不积极等情况。

（三）缺乏实践教学

中职旅游管理专业作为社会需求较大的新型专业，对学生的实际操作和认知管理能力有着较高的要求，而中职教育却很少涉及让学生进行实践操作，如与旅行社进行专业实习、岗上实习、跟团实习等现场教育，使得学生只能从理论当中去进行实践体会，缺乏真正的锻炼。

（四）学生就业期望值过高，定位不明

中职旅游管理专业毕业生在社会就业中出现的问题较多，其中最突出的就是对自己的期望值过高的问题，这在多数中职专业毕业生中都普遍存在。学生未能清楚地认识到自己的职业定位和社会价值，对自己的专业能力估计过高，缺乏经验却往往眼高手低，最后导致就业难的问题。

（五）难以适应社会一线和基层工作

当代的中职学生一般是独生子女，父母娇生惯养，使得学生难以吃苦。在学生毕业以后难以从事基层一线工作，缺乏上进心。

二、教学与就业的关系

中职旅游管理教育的课堂教学与学生最后就业密切相关，尤其是学校教师对学生职业定位、职业道德以及知识技能的教育将直接关乎学生今后的就业问题，因此，中职教学与就业存在着必然的联系。

（一）中职课堂教学是学生就业的基础和保障

中职学校是以培养学生技能为主的职业教育机构，其课程基本目标仍然是以学生就业为主的，且其教学内容也是促进学生就业的基础。中职学生要就业就必须进行相关专业的理论与技能知识的学习，因此，课堂教学中教师的教学将直接引导学生形成自己的职业定位、规划自己的职业生涯。学校教学是学生就业最重要的基础和保障。

（二）中职教育的教学培养模式是学生实现就业的推进器

学校培养模式的不同将决定学生就业的不同，尤其是在就业心态、就业规划以及就业理想方面，不同的培养模式将形成完全不同的结果。注重实践操作的学校课堂教学将更加能够满足社会的现实需要，让学生提前熟悉操作流程，积累管理经验，一毕业即能够实现独立操作。而注重学生职业心态以及定位、规划的教学将引导学生进行自身的社会定位，避免高不成低不就的情况发生，使得学生能够甘于一线贫苦，更加容易实现就业。

（三）中职学校课堂与实践教学能够教会学生处理人际关系，为今后的就业提供便捷

中职学生大多不能很好地处理复杂的人际关系，为其今后的社会就业以及职业工作埋下隐患。而学校的教学能够让学生之间进行合作与交流，培养学生团队合作与交流的能力，为学生能够顺利融入工作团队提供便捷。

（四）就业能够引导教师调整教学计划与措施，以满足社会的需求

中职学校教师教学必须以社会需求和就业为导向，不断调整自己的教学计划与教学措施，在就业比例、就业要求等方面对学生进行专业指导和教育，以实现对口就业。

总结

9.客户关系管理教学计划 篇九

【中文摘要】随着我国零售行业竞争日益激烈,尤其是大型超市越来越多,传统的营销模式已经不适应现代的新形势了。客户关系管理(CRM)作为一种“以客户为核心”的支持有效市场推广、营销和服务过程的重要经营策略,越来越受到企业重视,有效做好客户关系管理对于企业提升竞争力起着很重要的作用。而在客户关系管理系统的基础上加入数据挖掘技术,可以透过数理模式来分析商家在营销过程中产生的大量资料,划分出不同类型的客户或不同的市场,分析出消费者的爱好和行为的方法,帮助商家保住原有客户,开发新客户,进一步提升客户的满意度。本文在传统客户关系管理系统的基础上,整合了数据挖掘(关联规则)及手机平台的应用,使得系统能够更有效地完成数据分析,更深度地挖掘潜在客户,更及时地为使用者反馈信息。本论文从以下几个方面进行了研究：(1)针对大型超市的工作流程,设计开发了一个大型超市零售业务的CRM,包括客户管理和智能分析等子系统,包含有客户资料查询、商品销量分析、商品销售关联分析和客户消费关联分析等等功能。(2)在客户消费关联分析中,使用数据挖掘中的关联规则Apriori算法对客户消费的商品进行了挖掘,建立了客户消费方式模型,根据客户选择规...【英文摘要】With the increasingly fierce competition of China’s retail industry, especially the wide spread of large

supermarket, the traditional marketing mode cannot adapt to the new situation today.Customer Relationship Management(CRM), an important kind of management tactic, are now attached great importance to which means take the customer as the core to support effective market promotion, marketing and service process.Effecting the CRM effectively plays a very important role in enhancing enterprise’s competiti...【关键词】客户关系管理 零售业 数据挖掘 关联规则

【英文关键词】CRM Retail Industry Data mining Association rules 【索购全文】联系Q1：138113721 Q2：139938848 【目录】基于关联规则的零售业CRM的设计和实现6-71113-1614-16ABSTRACT7-8

第1章 绪论11-17

摘要1.1 引论1.2 系统开发背景11-131.3.1 国外现况13-14

1.3 国内外研究状况1.3.2 国内现况

第2章 客户1.4 本文的内容和组织结构16-17关系管理与数据挖掘理论17-2517-19

2.1 客户关系管理

2.1.2 2.1.1 客户关系管理的基本内涵17-18零售业客户关系管理的特点18-1919-212.2.1 数据挖掘的定义19

2.2 数据挖掘技术

2.2.2 数据挖掘与知

2.3 基于识发现19-202.2.3 数据挖掘的方法20-21关联规则的数据挖掘21-242.3.1 关联规则的概述

21-2224-252.3.2 关联规则挖掘22-242.4 本章小结

3.1 3.1.2 3.2.1 第3章 零售业CRM系统的分析与设计25-47

3.1.1 功能性需求分析25-26

3.2 总体设计27-36需求分析25-27非功能性需求分析26-27设计思想27-31框架结构33-35台的选择36-3936-37

3.2.2 算法模型31-333.2.4 业务数据流35-363.3.1 ADO.NET开发技术

3.2.3 系统的3.3 开发平3.3.2.NET Framework开发技术37-39

3.4.1 操作型数据与分析型数据

3.4 数据设计39-4539-413.4.2 数据库设计41-453.5 零售业CRM系统

第4章 零售

4.2 4.4 进4.6 系功能模块设计45-46业CRM系统的实现47-58短信平台模块49-50销存管理模块54-55统管理模块57望58-6059-60项目63-64

3.6 本章小结46-47

4.1 客户管理模块47-494.3 智能分析模块50-544.5 报表打印模块55-57

4.7 本章小结57-58第5章 总结与展5.1 总结58-59参考文献60-63

致谢64

10.客户关系管理 篇十

：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。顾客忠诚：指顾客对某一企业或服务形成偏爱并长久频繁地重复购买的行为。通常企业衡量顾客忠诚度的标志是顾客的长期光顾和重复购买。但顾客忠诚度与企业的努力无关。

客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。关系营销的特征：a信息沟通的双向性（是关系营销的基础）；b战略过程协同性（是关系营销的保证）；c营销活动的互利性(是关系营销的关键)；d长期的合作伙伴及利益最大化（是关系营销的最终目标）。业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。客户满意度：一般包括5个方面的内容a理念满意（这是企业经营理念带给顾客的满足状态）b行为满意（是指企业全部的运行带给顾客的满意状态）c视听满意（是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态）d产品满意（是企业产品带给顾客的满足状态）e服务状态（是企业的服务带给顾客的满意状态）。

据八百客实施工程师5年实施经验，总结出部署一个成功CRM，需要以下7个条件：满足需要企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1、帮助销售人员管理和提供商业机会。

2、提供一个集中、公正的管理环境，实现透明管理，而不是隐藏在EXCEL表格中。

3、决策层根据CRM提供的资料，可以更好做出决策。

4、提供一个了解客户需要和挖掘潜在客户的平台。

5、CRM可以提高销售能力，完善销售流程，确保销售和营销活动可以得到最好的回报。

6、可以为客户提供更好的服务。

客户关系管理比较重要大多数人认为，不论是现在和将来，选择满足各种需求的制度是可取的，也许这是比较重要的一点。但是，是制度重要还是客户关系管理重要？如果公司有一 1

个好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，执行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

听取需求建议大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。

为谁服务？ 这似乎不需要回答，但是很多中小企业并非如此。确保CRM满足公司需要，不论大小公司，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。自上而下管理CRM重点推出自上而下的管理模式。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。

数据基础及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。

安全第一确保数据安全是至关重要的，首先是建立一个良好关系网，客户无条件的信任你，这是一个无法衡量的价值。第二就是建立一个首屈一指的安全CRM解决方案。

（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。二八定理也叫巴莱多定律，指在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。大客户（又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品或服务消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩产生一定影响的要害客户。大客户销售的目的大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。

快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。

大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。服务的最高层次

我认为完善服务大体经历三个层次：

1、表面性服务层次；表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！

2、培训顾客或供货商服务层次，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。

3、换位思考服务层次：换位思考服务层次

换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去。

讨论

在实战当中关键的七大关键因素：

一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。

要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。

二、持续塑造公司良好形象

形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。

三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力

必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标

以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。

五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户

公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。

六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益

企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。

七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。

客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。

而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

2客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。

第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。

CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。

案例题沃尔玛啤酒与尿片的故事

数据是怎样被挖掘的？CRM的特点？零售商在联系系统中有什么作用？天天平价与CRM中获得更多客户价值是否相矛盾？

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

11.客户关系管理教学计划 篇十一

课程管理方式是指教师对上课过程进行管理，调动各种教学资源、协调各方因素使教学目的得以实现。课堂管理离不开教学课堂、教学目标、教学资源、教学效率，课堂管理正是为了实现教育目标而调动教学资源、提高教学效率的，它是教师的行为过程，其主要目的是调动学生学习的积极性，增强学生获取知识的能力。

二、教学行为的有效性

教学行为是指教师在进行知识传授过程中的一切行为。教学行为的有效性是指能达到一定教学目标的教学行为。教学行为是否有效，从以下几个方面可以得以体现：首先，在教学的过程中教学方式是否多样化，能否调动学生学习的积极性。另外，教育行为是不是明确的，学生的参与情况如何，教师教学的前提是不是围绕教学目标，教师在课堂教学中能否妥善解决突发事件并根据不同情况调整教学模式。如果这五个方面都达到了标准，那么所获得教学效果也应该是显著的。

三、课堂管理方式与教学行为有效性之间的关系

（一）教学重点向学习过程转变

传统的英语教学更重视学生对于理论知识的认知程度，学生的考试成绩成了唯一的评判标准，这样，学生除了机械地死记硬背，个人能力没有得到提高，创新思维也没有得到培养。实施课程改革后，人们认识到了这种教学方式的缺陷，于是教学改革的重点不是只看学生的学习成绩，而是向过程偏移，即了解学生解题的思维，然后进行引导，培养学生的自主学习能力，使教学行为的有效性得以体现。

（二）引导学生向自主学习转变

不管是课堂管理方式还是教学行为的有效性都是指向学生的学习，因此进行有效性教学还是要培养学生自主学习的能力，这需要教师运用精练的教学语言，引导学生换一种方式自主解答英语问题。英语是一些学生的软肋，因此教师要结合学生的实际，指导学生进行有效的学习。

（三）运用良好的沟通方式

教学行为是否有效很大程度上受学生和教师的沟通方式的影响，尤其是初中英语教学。初中阶段的学生英语能力较差，初中又是学习英语最重要的时期，如果基础打得不好，会形成恶性循环。因此，教师要注意和学生进行良好的沟通，耐心了解学生们的需求，把自己的教学计划和学生们的需求相结合，研究出一套既能达到教学目的又能解决“教”“学”矛盾的教学方式，利用宽松的课堂管理方式，改变死板的学习氛围。民主的教育方式、注重对话的教学行为是提高教学质量的有力保障。

（四）注重实践

学习英语同样要注重实践。常听说这样的例子：某学生在学校学了好几年英语，对英语知识还是一知半解，但是出国学习一年就掌握了学习英语的诀窍。其原因是传统的英语教学不注重实践。因此，教师要运用有效的教学模式，对课堂教学进行部署管理。可设置多种模拟情景，为学生提供说英语、用英语的机会。当然这种方式受制于教师管理课堂的水平，如果课堂管理还存在漏洞，即使学生在课堂上能进行流利的交流，但是到了课堂外与外国人对话学生还是无法开口。排除学生自身沟通能力差的因素，还有学生在课堂上实际应用能力的训炼不够，模拟对话已经流程化，缺乏思维的自主运作等原因。因此，教师要在课堂上开展多种形式的教学，不光是简单的对话、问答，还通过唱歌、表演小品、画画等环节中锻炼学生的英语能力，拓宽学生英语知识的涉及面，使其在不同情况下运用英语的能力得以提高，从而培养学生的发散性思维，使其提高英语水平。

（五）因材施教，发挥教师特长

一方面，初中英语教师一般都不只在一个班级任课，所任教班级的特点也不尽相同，有的班级的学生喜欢自主学习，有的喜欢小组讨论；有的喜欢沉默背书，有的爱好大声朗读。教育目标的多样性对教师也提出了很大的挑战，因此，教师要依据不同学生的学习习惯做好课堂管理工作，结合班级的实际情况分配好个人教学、全班教学、部分教学的比重。只有符合自己学生实际情况的教学方式才是有效的。

另一方面，不光是学生存在一定的差异性，教师受教育的背景和成长环境也存在着差异，因此，教师在选择教学方式的时候要合理运用自身的长处，例如擅长动漫的英语教师可以在黑板上利用单词拼凑出动画图案，会唱歌的教师可每节课花五分钟的时间教学生唱几句英文歌曲等，教师的这些特长并不需要专业化，这只是达成有效教学的一种媒介，是将课堂管理和有效性教学相结合的一种手段。