业务品质管控（精选7篇）
1.业务品质管控 篇一
质 量 协 议（机密）
文件版本：______ 协议编号：______
质
量
协
议 of 9 质 量 协 议（机密）
总 则：
A、为保证产品质量及双方业务的健康发展，本着平等合作的原则，经xx（以下简称甲方）及____________________（以下简称乙方）友好协商后，制定本协议。
B、甲、乙双方应严格遵守相关协议中的各项规定及要求，因违背协议而导致经济损失时，违约方必须负全部责任，并按协议内容赔偿对方所有经济损失。但不包括由于不可抗拒的之自然力造成的经济损失。
C、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力；本协议从双方签字之日起生效，直至双方重新签订协议之前有效；
D、双方在履行本协议时若发生争议，应友好协商解决；协商不成的，双方同意由甲方所在地有管辖权的人民法院处理。
E、本协议所指的加工产品为：手机、GPS定位器等相关通讯电子产品
F、本质量协议之解释权归属xx所有。of 9 质 量 协 议（机密）
一、品质保证体制：
1.1 乙方应严格贯彻ISO9001：2000 质量体系，以保证充分满足甲方所需求的产品品质；
1.2 乙方需发挥领导带头作用、在工厂内积极推广全员参与质量管理、引领全体员工持续改善来不断提升产品质量；
1.3 乙方需定期展开质量培训与考核、建立质量目标、制定品质改善计划与实施、积极组织各项品质革新活动以不断提升产品质量；
1.4 乙方的生产设备、测试设备需满足甲方关于手机、车载GPS等产品生产制造要求并定期保养及校正，以达到最佳状态；
1.5 乙方需不断改善生产作业环境、提升员工满意度等条件来满足甲方的产品生产制造要求； 1.6 甲方有责任提供品质及技术成熟的机型委托乙方生产，对于设计不成熟导致量产困难的，乙方有责任配合甲方实施改进；
1.7 甲方有义务对乙方品质的实现过程进行培训、指导与监督，乙方必须积极配合；甲、乙双方有责任为产品质量的提升不断努力；
1.8乙方应不断完善生产工艺、建立内部体系审核机制, 确保来料、制程、出货得到严格有效的控制，不断完善质量管理体系来提升产品质量。
1.9 乙方务必定期组织品质周例会、品质月度例会，总结来料、制程、出货的品质问题，查出问题根源并采取可行的措施进行纠正与预防；甲、乙双方必须每月定期组织一次品质检讨与革新会议，对于甲乙双方反馈且达成共识的问题，责任方必须严格执行！
二、技术质量保证： 2.1 原材料的质量保证：
2.11 甲方有责任提供给乙方BOM、ECN、样品承认书等技术资料，乙方检验时参照执行。对于某些特定或有特殊要求的零件，甲方应提供检验方法。
2.12 乙方的来料检验必须参照相关的国家标准、行业标准、国际标准。如GB2828.1-2003正常一次抽
样Ⅱ(AQL:致命缺陷CRI:0；主要缺陷MAJ:0.4；次要缺陷MIN:1.0)。乙方必须建立一套来料检验标准
和方法，该标准和方法需征得甲方确认后方可实施。
2.13乙方要对检验结果负责。当乙方发现原料品质不良超出正常标准时，应立即通知甲方品质人员。甲方和乙方根据具体情况按以下方式处理： of 9 质 量 协 议（机密）2.131属于设计、样品的问题: 甲方承担责任, 包括由此产生的必要的相关费用；
2.132属于供应商来料问题: 由甲方根据实际情况进行最终判定退货、返工、让步接收等对策处理：生产紧急时，乙方落实有偿返工，返修用的补料由甲方提供（工厂采购的物料除外）。如果涉及加工/返工难度过大或工时过长，乙方提出异议后，甲乙双方商讨制定出最佳解决方案。
2.133属于乙方检验过失问题: 乙方承担责任, 包括由此产生的费用、涉及的半成品和成品的返工费用以及迟延交货而导致的一切损失等。
2.134乙方未履行及时通知义务（如不良率大于10%且生产出不良品达100PCS以上）导致甲方的损失扩大的，甲方有权就损失扩大部分要求乙方承担。甲方收到乙方问题反馈时，一个工作日内回复结果，如一个工作日之内未作回复乙方可转拉，导致损失由甲方承担。
2.14 乙方的仓储区域必须严格区分良品区、不良品区、ROHS区、呆滞料区并标识清楚，确保可追溯，确保存储环境/安全满足物料的质量要求并妥善保管、使用。特别对于静电、潮湿敏感物料，开封后剩余的物料必须立即按原包装要求处理；因乙方保管不当造成原材料损坏或丢失，乙方须按甲方的原材料成本的价格对甲方进行赔偿，其它因此而带来的损失也全部由乙方承担。2.15 甲方应确保物料来料到工厂(结构料)批次合格率≥90%，电子料合格率≥95%，低于目标时，乙方应积极配合甲方组织供应商检讨、辅导，连续3个月仍达不到目标时，甲方应对供应商作出处罚甚至淘汰措施。
2.16 甲方品质检验过的物料，如有对某种缺陷判定特采的，乙方则按甲方判定结果使用，不能对同种缺陷作退料处理。因此若产生的后果由甲方承担。任何特采必须让供应商因此付出特采的代价。2.17 对于乙方检验不合格物料，甲方应在2个工作日处理完，须退货的物料甲方应责令供应商在3个工作日内取走不合格货物，经甲方确认后的制程来料不良物料应责令供应商在5个工作日内退回； 2.18因甲方提供物料持续发生不合格，造成乙方检验成本增加，由甲方责令供应商承担；同一批次物料需检验3次（含3次）以上，甲方对供应商按每批次扣款200元。
2.19由于供应商来料不良过高、生产紧急的情况下，乙方接到甲方通知，乙方有义务协助甲方挑选加工物料特采上线，但由此产生的工时费用经驻厂工程师确认，由甲方责令供应商承担；
2.2 制程质量管理：
2.21乙方务必确保车间所有员工经过培训后才能上岗(特别是关键岗位)、定期开展作业技术培训并考核。乙方生产线员工必须做到自检、互检，做到互相监督共同参与过程品质管理。of 9 质 量 协 议（机密）2.22乙方须建立明确的产品QC 工程图/PFMEA、生产流程图、作业指导书等各类作业指引，乙方必须保证作业员严格执行工艺纪律；甲方对乙方的生产工艺文件提出意见或优化要求时，乙方应积极分析并配合改善。
2.23乙方的PIE、QE、生产等技术管理人员必须确保每天跟进生产、优化生产工艺流程、跟进不良品的确认与纠正，确保生产顺畅；
2.24甲方的驻厂工程师、乙方IPQC每天必须对首件、生产工艺、物料、设备、过程不良品进行监督审核，发现问题及时纠正，确保生产过程得到有效的监督与控制。
2.25 乙方须建立生产和测试以及维修相关品质记录，按要求提供给甲方；并按甲乙双方约定的统计手法，进行制程品质的统计、监控、分析和改善；
2.26 甲方对乙方制程进行确认或稽核时，乙方予以积极配合；甲方提出的制造过程问题点，乙方应积极分析并进行改善，如果乙方不配合改善导致的一切损失，甲方有权让乙方全部承担。2.27生产中任何设备、工具必须有专人调试、每天必须有点检记录，包含但不限于防静电环、电批、烙铁、测试仪器等。
2.28乙方必须建立5M1E（人、机、料、法、环、测）变更管理流程，如有涉及到相关方面的变更，必须填写好机型《**生产履历表》。
2.29从量产3K开始，乙方应保证非甲方原因产品的一次直通率达到95%以上；制程生产过程达不到设定的目标时,乙方应及时分析并给出改善措施，必要时，在甲方同意的前提下，可以实施停线处理（停线一定要经过甲方同意），相关损失乙方承担；若为甲方原因，由甲方给出改善措施（包括状态产品的处理对策），乙方负责落实，相关损失甲方承担；
2.3 制程不良处理与改善：
2.31乙方应建立完善的《产品标识与追溯控制程序》、《不合格品控制程序》，确保不合格品有完善的程序文件来指导控制。
2.32乙方在生产过程中发现重大的品质异常，应立即通知驻厂工程师并及时联络甲方品质人员（邮件、电话或书面）。
2.33任何的制程品质异常，乙方工程部、品质部要发挥积极作用，及时分析，调查不良根本原因并采取对策纠正来满足生产，并且要追究责任人、落实预防措施。
2.34乙方生产过程中QC必须100%自检，当检查出不良品后，需将不良品进行标识、区分隔离放置，当同一种不良超过2%时及时汇报给上级管理人员，必要时经甲方同意时可采取停线处理。of 9 质 量 协 议（机密）2.35乙方维修人员应先修理前3项不良坏机，如实填写修理报表。当同一种不良原因超出5%时必须立即反馈上级管理人员并协同相关人员一起控制不良品。维修之后的机器必须从生产线第一个工位投入，必须经过每一道工序检查。
2.36生产过程中发现不良超过5%若双方判定属于设计原因的，乙方不能解决时应及时通知甲方品质人员、项目人员，甲方应在2小时内采取措施处理。
2.4 现场稽核：
2.41甲方为确保乙方品质保证体系有效的执行以确保乙方出货品质，甲方可随时安排对乙方进行稽核，乙方应予积极配合并能提供相关资料；
2.42乙方必须在甲方要求的日期内改进稽核中出现的问题点，并把改善结果通报甲方；如果改善效果达不到甲方的要求，甲方有权要求乙方停产限期整顿，直到改善效果达到要求为止.2.5 产品变更：
2.51产品需要更改时，乙方应有甲方书面批准方可对产品进行更改，甲方应在书面文件中明确更改时间、更改前状态物料/半成品/成品的处理意见；未经甲方书面批准，乙方若擅自进行更改，乙方需负责由此引起的所有后果；
2.52乙方应按甲方提供的追溯方法建立产品的可追溯性，对每台产品进行标识；尤其是物料或软件有重大变更或者改善后物料需要与改善前区分，需记录成品的IMEI号以备甲方后期追踪.2.6 出货检验及不良品处理：
2.61 为确保产品满足出货要求，甲方品质和乙方品质对出货产品每批都应做出货检查，如实制作抽检报告并妥善保存，如有需要，甲方可以随时查阅乙方的所有检验纪录，乙方必须予以配合。2.62 出货检验抽样计划按照 GB/T2828.1-2003，CRI AQL=0；MAJ AQL=0.65 ； MIN AQL=1.5 执行；以行业标准、国标、产品特性、技术指标等来判定合格与否。
2.63乙方每批供应的产品在交付甲方品质人员验收时批次合格率应不小于98%,故障为不稳定或经甲方确认放行的原因除外。
2.64当甲方抽检到不合格批次时，甲方向乙方发出《成品检验异常单》，乙方必须进行分析、改善，并在一个工作日内根据《成品检验异常单》内的内容描述对不合格批次进行改善、返工，并在两天之内提供可行的《纠正与预防措施报告》。如果分析属于乙方责任，甲方有权追究乙方责任。
2.65甲方抽检到发现不良属于乙方的原因后，乙方则务必按甲方要求进行处理，处理过程必须有甲方管理人员高度重视并全过程跟进、验证效果。of 9 质 量 协 议（机密）2.66如果甲方成品检验发现不良，乙方未落实改进，甲方人员有权责令改善，如果不良属于生产作业不良，甲方将对乙方进行处罚（详见质量考核）。
2.67当甲方检验乙方送检产品连续五批中有两批不合格时,甲方有权要求乙方加严检验；如果同一批连续两次返工还是合格现象，甲方将对乙方进行加倍处罚（详见质量考核）。
2.7 包装、出货：
2.71包装：
乙方应按甲方提供的包装样机或包装作业要求对出货产品进行包装、称重、扫描IMEI号、标识等。2.72出货：
2.721甲乙双方发货前确认物流运输方式，乙方规范装、卸货物的要求，确保质量与安全；若选择第三方物流，则要有监督、追溯措施。
2.722甲方收货后，如发现所收货物少件、订单混淆或产品质量不符合时，则甲方应于一个月内判定结果并通知乙方确认。
2.723成品出货时, 乙方应同时将所出货产品的IMEI 号、箱号及经过加工厂QA抽检过的IMEI号等相关数据以电子档形式发送给甲方备案。
2.724成品出货物流仓后，由于质量缺陷需退回工厂返工，乙方有责任按照甲方计划时间从物流仓把成品运回工厂返工，如属于乙方的问题则乙方承担所有损失。
2.8其它方面: 2.81产品数据方面：
2.811、乙方务必每天、每周及时记录来料检验报表、首件记录表、QC报表、修理报表、高频率坏机报表、QA报表等。
2.812乙方必须定期进行质量数据汇总，包含但不限于：每日IQC检验日报表、QC品质日报表、修理日报表、QA检验日报表； 每周批次不良（重大不良）生产总结报告、IQC周总结报告；每月月度品质总结月报表、相关8D报告等。2.821不良物料退料：
2.8211甲方于计划变更等特定原因需要乙方把良品物料调回时，乙方应积极配合，若需要对已经拆封使用的物料退回的必须按照原包装要求处理后方可退回，若因乙方原因造成的退回物料品质问题，甲方有权拒绝接收并追究乙方由此给甲方造成的损失。
2.8212甲乙双方明确每周退料的固定时间，由乙方每周统计退料明细表、严格按不同物料区分、标识，退料事宜必须实事求是、严格细致。如果乙方退料中有混料、标识不清、以假乱真的，of 9 质 量 协 议（机密）
甲方有权拒收。
2.8213生产过程中发现贵重物料问题的处理：乙方必须先进行责任判定分类后通知甲方，由甲乙 双方进行共同确认，明确原因、界定责任，双方签字后方可退料，必要时甲方可以联系物料供应 商协助处理。当不良物料责任判定出现争议而且甲、乙方都不能给出令对方信服的证据时，原则 上甲乙双方各承担一半；当乙方提交处理的不良品中有被误判的良品时（经甲乙双方都确认为良 品），退回乙方使用。
2.8214不良物料判定完毕，属乙方责任的物料：所有无法修复的不良物料全部退回甲方，超出甲乙双方协商的损耗部分由乙方按照甲方提供的单价进行赔偿；对于可以进行修复的物料，由甲方协助联系物料供应商进行返修，相关费用由乙方承担。返修回来的物料需要经过甲方确认合格后才能上线使用。2.83退料、工时确认：
2.831工厂的不良物料退料需驻厂工程师确认、签字。
2.832所有涉及返工、挑选等异常工时需实事求是统计、填写，工时费用、罚款单需由甲方驻厂 工程师确认签字，否则不会生效。
2.9 质量考核：
2.91考核标准：
2.911 IQC检验及时情况：普通物料3天内检验完成，紧急物料4小时内必需完成检验（1天内不能超过4批紧急物料，超过4批则不考核）, 每批物料每延迟一天处罚200元。
2.912 工艺纪律执行情况：甲方驻厂人员每天不定期巡检乙方来料检验、组装、测试、包装和QA工序，如果发现乙方由于没有按照甲方给出的书面要求执行时，有权责令乙方管理人员及时纠正，如果乙方在1小时之内未纠正的，除承担因没有执行甲方要求造成的损失外，甲方对乙方每次罚款100元。2.913 成品出货不良情况：
2.9131甲方OQC成品检验时发现不良如属于生产工艺问题，甲方对乙方首次每批次处罚500元。2.9132甲方OQC成品检验发现属于作业不良反馈乙方后，下批还是出现完全相同的问题（未作改善），则甲方对乙方每批次处罚增加到800元。2.92实施要求： of 9 质 量 协 议（机密）
2.921以上考核的不良结果由甲方驻厂工程师(已授权)或甲方以邮件扫描方式当天之内开出处罚单，乙方在24小时内确认属于事实后签字并回传给甲方。
2.922每月5日前，甲方把考核结果发给乙方，乙方在2个工作内确认完毕，存在争议的双方最高层、双方品质、PMC确认，5个工作日内完成索赔扣款。
3、售后不良处理：
3.1甲方重大客诉及售后退机中，若为乙方责任，甲方有权要求乙方进行返工。乙方除承担甲方客户对甲方的索赔和甲方其它直接损失外，甲方可以根据客诉影响的大小对乙方进行索赔3千元到5万元不等；
3.2甲方重大客诉及售后退机中，责任判定出现争议而且甲、乙方都不能给出令对方信服的证据时，原则上甲乙双方各承担一半；
3.3.其它按照《委托加工合同》处理；
4、协议补充：
4.1对本合同中未制订的事项，双方可本着诚恳合作的态度，另行达成补充协议；补充协议是本协议 不可分割的部分，具有同等的法律效力。
4.2如因履行本协议产生纠份，双方应友好协商解决。如协商不成，甲、乙双方同意将提交相关机构 处理。
4.3本协议由甲、乙双方各执一份，自签字或盖章之日起生效。甲乙双方重新签订质量保证协议生效 之日起，此协议自动失效.甲方：xx
地址：深圳宝安67区留仙一路高新奇工业园 B栋四楼
乙方：
地址：
（公章）
（授权签名，日期）
（公章）
（授权签名，日期）of 9
2.业务品质管控 篇二
由于各个增值业务都是独立建设, 各自有独立的业务入口, 业务数据分散冗余对广电不透明。每个增值业务都需要BOSS系统、统一支付系统、客服系统、网管系统做集成, 重复集成导致增值业务接入慢、上线运营时间延迟。
针对以上情况, 广电需要建设一个增值业务管控平台来对众多的增值业务进行统一管理、统一接入、统一认证扣费, 让SP/CP不用去关心如何和BOSS、支付系统、客户管理系统及网管系统对接, 只关注用户需求。
2 需求分析
2.1 功能需求
(1) 门户管理功能, 提供模板化的门户管理, 能够为不同的增值业务生成不同的门户模板, 定义各个增值业务入口。
(2) SP/CP管理功能, 提供对SP/CP的资料管理、SP/CP的生命周期管理。
(3) 业务管理功能, 提供业务信息管理、业务生命周期管理、业务发布管理等功能。
(4) 业务分成管理功能, 支持业务内部各业务多种分成方式, 比如按照进入各个业务的次数的比例进行分成、按照各发起订购的业务比例进行分成等。
(5) 支持订购增值业务用户基本信息管理以及用户订购关系管理功能。
(6) 支持用户进入增值业务时的认证、鉴权, 支持增值业务订购以及使用增值业务时的扣费请求, 支持和BOSS对接进行认证和扣费, 以及支持支付系统接口功能 (如微信、支付宝等) 。
(7) 提供增值业务使用情况统计, 需要能够统计通过门户进入各个增值业务的次数等情况。
(8) 外围系统集成, 提供与支付系统、BOSS系统、客服系统及网管系统集成。
(9) 系统管理功能, 提供基础的操作员管理、权限角色管理、日志管理等功能。
2.2 规模需求
规模首期须支持100万智能终端用户, 支持10万用户的并发认证、鉴权、支付等操作。100个SP/CP管理, 根据业务发展需要, 可平滑扩展到更大的业务规模和更多的系统功能。
3 建设思路及原则
(1) 遵循现有业务规范
增值业务管控平台的建设首先要注重快速、平稳地融入当地核心网及传输网, 在不影响传统电视等核心业务正常稳步发展的前提下, 逐步接入增值业务, 促进增值业务的大发展。
快速平稳融入当地业务网要求增值业务管控平台在与周边系统对接集成时, 首先应遵循已有的接口规范, 以不改动现有周边系统的集成接口为首要目标;当设计业务流程时, 更要尊重现在已有的业务流程规范, 保障现有广电本地各部门及省网相关业务与管理部门之间或人员之间能够按照原有习惯的操作和工作流程来完成整体业务运营, 要求系统对系统、部门对部门、人员对人员之间职责、权限、操作与之前相比改动不大。
(2) 快速业务上线管理
快速业务上线要求增值业务管控平台支持多样化的业务上线流程, 提供强大的供应商管理、业务流程管理、业务内容管理等业务管理, 来保障业务快速上线、快速开展运营, 早日创造社会与经济效益, 带来“百花齐放”式增值业务大发展, 提升广电运营商新的核心竞争力和运营服务能力。
(3) 可运营与可管理
增值业务管控平台的上线, 一方面面向增值业务系统提供灵活、适应性强、稳定、高性能的支撑服务能力, 另一方面面向周边的核心应用系统、核心业务系统、广电内部整体业务运营流程以及相关的业务部门的系统使用者提供定制化、贴合度高的运营管理功能。
(4) 稳定性与高性能
增值业务管控平台的稳定性首先要求架构稳定, 无论支撑的增值业务应用多还是少, 管理的流程如何复杂, 增值业务管控平台的整体系统基础框架要足够稳定, 不能出现因业务需求而必须更改系统基础框架的情况。这就要求增值业务管控平台的系统基础框架要足够成熟, 经历过长期、众多业务接入和大业务量的实际运营压力考验, 基础框架要能够支持灵活的系统扩容。增值业务管控平台的高性能要求系统的处理能力有保障, 首先要求系统构建在成熟、商业的系统中间件框架和数据库系统之上, 其次要求性能能够线性扩容, 当业务压力逐渐增大时, 能够对支撑能力进行线性扩容, 系统没有支撑能力的上限限制。
4 系统架构
4.1 总体架构
增值业务管控平台总体架构如图1所示。
增值业务管控平台:提供用户认证、鉴权、订购、计费等公共使能支撑, 同时实现业务管理、合作伙伴管理、营销策略实现等运营支撑功能, 并与BOSS系统、支付系统、客服系统、网管系统做对接, 以及与第三方/自营应用系统 (OTT业务、游戏业务等) 的集成管理。
BOSS系统:是面向广电运营商开展业务运营进行业务管理并提供统一的用户资料、计费功能等基础运营能力的支撑系统。
支付系统:是指与支付宝、微信、银行等对接, 完成在线支付功能。
客服系统:是指呼叫中心、网站、微信平台等客服渠道。
网管系统:指对平台运营过程中的告警、故障进行管理。
第三方/自营应用系统:广电开展的增值业务系统, 例如提供VOD业务、OTT业务、游戏业务等系统。
终端设备:用户用于访问增值业务设备, 主要有机顶盒、手机、电脑以及Pad。
4.2 系统边界
增值业务管控平台系统边界如图2所示。增值业务管控平台交互的系统有BOSS系统、支付系统、客户系统、网管系统、第三方/自营应用系统以及终端设备。系统间的接口描述如表1所示。
4.3 系统部署
如图3所示, 整个系统部署分为3个区域, 分别是增值业务管控平台区域、第三方/自营应用区域、基础支撑区域。
(1) 增值业务管控平台区域
主要部署增值业务管控平台。数据存储上, 数据库采用Oracle11g RAC企业版, 通过RAC实现集群, 硬件上采用通用硬件服务器+磁盘阵列的方案。增值业务平台软件部署采用通用硬件服务器, 并且在交换机上增加负载均衡器, 实现终端设备访问的负载均衡。
(2) 第三方/自营应用系统区域
部署开展的增值业务的系统, 如VOD系统、OTT系统、游戏系统等。
(3) 基础支撑区域
部署BOSS系统、支付系统、客服系统及网管系统。
5 主要组件介绍
5.1 统一服务门户
统一服务门户主要由两部分组成, 即面向多屏互动用户的业务门户, 和面向SP/CP和系统管理员的管理门户。统一服务门户向最终客户提供的功能项目包括门户展现、业务导航、功能服务、资讯信息、登录认证、个性展示。统一服务门户向系统管理员及SP/CP操作员提供的功能项目包括栏目管理、模板管理、页面发布、权限管理。
5.2 AAA管理
(1) 认证管理
用户激活:用户在首次打开终端设备, 进入用户激活验证业务流程, 激活请求通过门户转发给认证模块进行激活验证。激活后的用户每次打开终端设备, 不再需要进行激活, 但每次都会自动进行认证操作, 门户系统转发给认证模块负责对用户进行认证, 认证通过的用户才可以使用业务系统提供的业务。
用户认证:激活后的用户, 每次终端开机进入增值业务之前都需要经过身份的认证, 认证通过的用户允许订购和使用产品。认证过程要考虑安全性, 防止信息的伪造或者篡改, 支持签名方式, 支持MD5摘要算法, 核对终端发送过来的签名是否和统一认证平台系统生成的签名一致。
(2) 鉴权管理
鉴权管理主要提供用户、产品及订购关系的鉴权。用户鉴权, 对请求的用户信息进行准确性鉴权。产品鉴权, 对请求的产品信息进行准确性鉴权。订购关系鉴权, 主要实现对用户使用产品请求的权限校验功能, 鉴权通过后用户可使用产品。
5.3 SP/CP管理
SP/CP管理主要包括SP/CP资料管理及生命周期管理。SP/CP业务资料管理功能主要是维护各SP资料。SP/CP从与运营商建立合作关系到最终双方解除合作关系需要有一个完整的生命周期管理。SP/CP生命周期可以分为申请状态、正常状态、暂停状态以及注销状态。SP/CP生命周期管理包括SP/CP从系统预申请身份、申请处理、运营商审批、SP/CP身份暂停和恢复, 以及SP/CP的身份注销等过程。
5.4 业务管理
业务管理主要包括业务信息管理及业务生命周期管理。业务信息管理是对业务属性的维护过程, 业务属性包括业务平台代码、业务平台名称、业务代码、业务产品名称、业务类型、服务属性、业务描述、访问模式、订购方式、其他结算方、计费类型、生效日期、失效日期、业务状态等。业务生命周期管理主要包括业务申请、业务测试、业务试商用、业务上线、业务暂停、业务恢复及业务的注销管理。
5.5 用户管理
用户资料管理是对用户基础属性和增值属性的维护过程。其中, 用户基础属性包括用户号码、用户状态、用户类型、业务品牌、用户地域、入网日期、销户日期、停机日期、停机原因、欠费状态、信用度、付费类型、用户群组等。用户增值属性包括用户兴趣、性别、偏好, 以及与增值业务相关的其他属性。用户资料作为用户身份认证的基础, 其数据来源主要来自于BOSS系统, BOSS系统通过实时/定时方式将变动用户资料通知平台, 并由平台来更新其用户数据。
5.6 订购管理
订购管理主要包括服务订购、服务退订等功能, 特别需要说明的是, 这里所指的服务是增值业务管控平台范围内提供的各种服务。对于用户通过不同的接入渠道触发的订购和退订行为, 采用一致的处理流程, 即由接入渠道通过BOSS系统, 再将订购关系同步到增值业务管控平台。
5.7 结算管理
结算管理是通过采集增值业务管控平台的原始数据, 根据结算规则, 结算依据形成最终的结算报表, 作为广电和合作伙伴分成结算的依据。
5.8 统计分析
统计分析是对数据一致性管理各个环节 (数据采集、数据处理、数据比对、同步处理) 的处理记录进行统计指标抽取、集中、分类, 确定合理的统计数据分析、展现维度, 生成数据一致性管理各环节和整体运行情况分析结果的过程。主要分析内容有用户分析、时段分析, 以及业务应用分析等, 通过分析获取用户使用增值业务习惯, 为后续引入新的增值业务提供决策支持。
5.9 系统管理
主要有操作员管理、权限管理及日志管理。其中操作员管理完成对使用平台系统的人员身份工号的分配、编制以及工号相关业务要素的维护。权限管理是对平台系统维护及使用权限的管理, 主要涉及对操作该系统的人员进行授权管理和对系统功能角色的管理。日志管理是指对操作日志进行维护, 并提供日志的统计、查询功能。
6 结束语
3.商业保理业务的风险管控 篇三
【关键词】保理业务；风险防控；保理平台
一、引言
2015年3月份，陆金所旗下平安国际商业保理（天津）有限公司，累计接近4亿元的借款出现坏账，致使平安国际方面不得不启用资金池偿还投资人本息。虽然陆金所确认了平安国际保理与金紫阳的保理业务纠纷不会影响任何陆金所平台的投资人。但是这一事件的发生，让商业保理业务进入大众的视野，该业务的模式情况以及可能面临的风险也引起了人们的关注。
二、我国商业保理发展现状
1.什么是商业保理
商业保理是指供应商将基于其与采购商订立的货物销售或服务合同所产生的应收账款转让给保理商，由保理商为其提供应收账款融资、应收账款管理及催收、信用风险管理等综合金融服务的贸易融资工具。商业保理的本质是供货商基于商业交易，将核心企业（即采购商）的信用转为自身信用，实现应收账款融资。
2.商业保理产生的根源
保理业务是基于企业交易过程中订立的货物销售或服务合同所产生的应收账款的综合信用服务。以债权人转让其应收账款为前提，由商业银行或商业保理公司提供集应收账款催收、管理、坏账担保及融资于一体的综合性金融服务。
保理业务按保理商类型，可分为银行保理和商业保理。前者是银行从事保理业务，后者即商业保理公司从事保理业务。由于银行保理有较高的要求，且随着贸易融资整体风险上升，银行对保理业务的信贷额度明显减少，大量中小企业的保理融资需求无法得到满足，从而为商业保理的快速发展创造了条件。
3.我国商业保理业务的发展历程
在我国，银行是保理业的先行者，20年以来，银行保理一直是一枝独秀。在保理飞速发展后，商业保理公司开始创立。商务部于2012年出台《关于商业保理试点有关工作的通知》，作为金融创新试验田的天津集结了一批保理公司。我国商业保理市场开始发力，2012年也被称为中国商业保理行业的元年。
由于目前市场上我国银行保理业务的客户仍以大中型企业为主，远远不能覆盖广大中小企业应收账款的风险敞口，也无法满足广大中小企业迫切的贸易融资需求，从而为商业保理的快速发展創造了条件。针对中小企业的特点，商业保理公司能够为企业量身定做结构性的融资方案，增加企业融资的效率与便利性。
2013年，除了上海浦东新区、天津滨海新区的商业保理试点正逐步开展之外，商务部已同意放开CEPA项下的广州与深圳商业保理试点，并且还将进一步扩大试点地区，商业保理交易额占国内外贸易总额比例将会稳步提高，随着商务部对商业保理行业发展的推动，各项监管措施陆续出台，商业保理业正在向规范化、专业化、规模化方向发展，保理产品不断创新。商业保理行业在我国的发展将迎来高峰。但在商业保理不断发展的同时，也面临着诸多风险。
三、商业保理面临的主要风险及应对措施
1.商业保理面临的主要风险
（1）信用风险
信用风险是指交易双方没有按照契约中约定的履行义务而造成经济损失的风险。具体表现为以下几个方面：一是买方发生财务、信用危机，无力支付到期的应收账款，保理商追账未果，须担保付款，或无法收回融资。二是卖方未能履约，导致买方拒绝付款，保理商的融资发生风险。三是卖方与买方串通，出具虚假发票或高开发票金额，骗取保理融资。
（2）操作性风险
操作风险是由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或者是由于外部事件造成损失的风险。表现在以下几个方面：一是存在对贸易背景审查不清的状况，缺乏对交易商品真实性的考察。二是存在对买卖双方主体信用状况了解不清、交易合同审查不严的现象，包括双方的基本信息、股东构成、工商变更、财务分析、交易习惯等等。三是存在应收账款转让给保理机构的有效性风险，有些保理商缺乏专业的确权流程，有些保理商忽视交易合同中有债权禁止转让的约定或存在账款允许被抵扣的软条款等，导致接受的转让债权有瑕疵。四是审查不仔细，存在一票多次融资形成的重复融资风险，致使卖方利用保理公司对人民银行应收账款登记查询系统漏查以及登记漏洞，将同一个贸易合同项下的应收账款转让至不同保理商，套取多家保理商信用，进行过度融资。
（3）法律风险
我国保理业务自1992年正式开展，但是相关制度规范的快速建设始于2006年以后，行业制度和规范建设周期较短。目前国内保理业务的主要法律依据是《民法通则》《合同法》《物权法》，缺乏更为详尽的法律法规。我国目前关于保理业的法律制度已初步建立，基本上具备了应收账款转让交易的条件，但我国应收账款转让（债权让与）法律制度尚存缺陷。其中《物权法》《民法通则》等对收账款转让与质押的法律效力排序、应收账款转让登记的法律效力、应收账款债权实现方式等的界定都不明确。其次行业中缺乏统一的业务操作规范，对于如何规范保理业务合同、从业人员标准等重要问题并没有做出详细的规定。并且我国金融监管主体仍旧缺乏有效的法律监管手段。
（4）流动性风险
流动性风险是指无法在不增加成本或资产价值不发生损失的条件下，及时满足客户对资金的流动性需求。流动性风险产生的主要原因是资产与发债的期限结构不匹配造成的。资产没有到期不能够收回，而负债到期不能及时支付，就会出现资产所产生的现金流量不能弥补到期支付的现金流量。
2.商业保理主要风险应对措施
（1）对信用风险的管控措施
在进行叙做保理业务时应该选择资信良好、公司经营管理规范，财务制度健全，销售收入和营业利润连续正增长，偿债能力较强的企业。对卖方的法律主体地位、年度经营业绩、财务状况和以往的资信情况要进行全面调查和审核。
一是要考察企业买卖双方的交易情况：是否具有全面调查和审核的信用记录；健全的企业经营管理规范和管理制度；能够按照合同规定履行合同；财务状况年销售额和营业利润是否连续3年实现正增长；是否具有较强的偿债能力。
二是保理商应对资金流向进行严密监控，使得保理预付款是用于客户购买生产资料等企业生产经营活动，融资的目的是为了支持业务的增长，而不是用于银行承兑汇票保证金和证券市场、期货市场的投资。
三是应该对客户的资信调查更加严格，严格把守保理业务的第一关。应该完善科学的企业信用评估机制，建立可靠的企业资信管理系统，对信用等级不同的客户，分别核定大小不同的信用额度，为其提供商业保理服务。
（2）对操作风险的管控措施
对于商业保理业务中存在的操作风险问题，可以采用以下的措施加以克服：
一是建立完善的内部控制制度，对于商业保理公司来说，业务流程的不完善和业务操作缺乏必要的监控等问题，都需要通过制度来完善，保理业务的正常运行需要严格规范的控制制度作为保证。
二是应完善商业保理授信管理机制及风险识别与预警机制，加强自身对保理业务的内部控制与管理。此外还应该加强与保险公司的合作，分散保理业务的经营风险和管理风险，将风险控制在可接受的范围内。
三是培养员工养成良好的职业操守，提升他们的业务操作能力，使其向专业精细化的方向发展，从而降低商业保理由人为因素引发的操作风险，并且杜绝商业保理人员职业道德缺失问题。
（3）对法律风险的管控措施
一是应该完善《物权法》及其司法解释，应当考虑将中国人民银行《应收账款质押登记办法》第4条关于应收账款的概念范围在《物权法》司法解释中进一步扩大化，扩充应收账款概念范畴。一方面是将各种合同产生的金钱性债权纳入概念范畴，不再囿于销售、出租以及提供服务合同产生的债权；另一方面是将依法可以转让的金钱性债权作为兜底条款，商事侵权损害賠偿请求权、不当得利和无因管理产生的金钱债权等也可以包括在应收账款内。
《物权法》应当将应收账款质押登记规定为形式审查，登记应当包括足以识别出质人、质权人、质押财产、担保债权金额等方面的信息，由办理登记的当事人负责登记内容的真实、准确和合法。在应收账款质押登记系统中无法获得的信息，不得对抗第三人。同时，未在应收账款质押登记系统办理登记的，不得对抗第三人。
二是建立统一的保理业务规则，相关监督管理机构在制定保理业务规则时，应当考虑将商业保理商、银行保理商和其他金融主体纳入规则主体范畴中，同时出台进一步的实施细则，对如何规范保理业务合同、从业人员标准等重要问题做出详细的规定，具体内容分述如下：
①规则应当明确应收账款受让条款，因为这是保理业务规则的核心条款。
②规则应当明确业务范围、客户准入、征信调查、评级授信、授信后管理、账款标准、异常处理、组织结构等条款。
③利用互联互通互联网技术，建立统一风险预警平台。风险信息在各个保理商之间实现共享，让法律和金融风险消弭于尚未蔓延之时。
④建立统一的授信额度和资格认证制度管理制度，对于中小型保理商的利益保护具有非常积极的意义。
⑤建立适用于商业保理商、银行保理商的统一业务规则，实现保理业务的标准化和程序化。
三是应当实施有效法律监管，在制定统一的保理监管规则时，应考虑制定分层次、内容丰富的监管标准。根据风险大小、监管紧密程度划分类别，按类制定监管细则，为监管人员提供详尽的、可供操作的监管手册，做到细致、严谨、有据可查，避免模糊监管，降低监管过程中的人为干预，提高监管效果。在统一的行业规则下，各保理商可以制定本公司的保理业务操作规范，打造符合公司实际的保理监控和评估体系。
（4）对流动性风险的管控措施
对于流动性风险的产生，我们需要控制资产结构，在进行资金分配时，以结构对称，偿还期限对称为指导，尽可能使资产结构在期限上多元化，注意短、中、长期的资产在数量上的合理搭配，在资产内部建立一种使资产能够源源不断偿还到期负债的自动偿还机制，从而才能防范控制流动性风险。
四、我国商业保理业务风险管控难点
前文分析了商业保理面临的主要风险及相应的应对措施，属于从理论层面对商业保理业务的探讨。那么，在国家倡导“互联网+”的大形势下，如何践行商业保理风险管控成为亟需解决的问题。
信用风险、操作性风险、法律风险以及流动性风险，是商业保理业务中最常见的风险。控制这些风险归纳起来可以分为三点：一是如何建立社会信用体系和提高信用风险评估技术，帮助保理商更准确地甄别企业客户，降低信用高风险；二是提高使用风险评级技术，加强专业人员培训；三是如何将商业保理业务统一到一个平台，综合考虑法律法规、行业规范等因素，降低操作性风险，节约商业保理业务成本。
1.缺乏社会信用体系支持
保理业务本质其实是基于商业贸易基础上的信用管理工具，他反映的是商业信用的信贷化过程，这个过程归根到底还是立足于商业信用的，离开了社会信用体系的支持，发展保理业务基本是不现实的。在保理主要管理流程中，商业保理公司基于核心企业的资信状况、还款意愿以及具体的交易情况确定对客户的授信额度，这是整个保理业务风控中至关重要的一点，对最终是否能安全收回款项起关键性作用。
可我国商业保理业务发展还存在信用体系不健全问题，信用体系建设起步较晚，信用法律体系和信用管理行业发展不完善，信用数据的采集范围有限，信用数据共享机制尚未完全建立。
在企业征信方面，目前相关法律法规不完善使得企业征信无法可依，取得征信数据的合法性、公开性的问题亟待解决，且我国《反不正当竞争法》第10条有关侵犯商业秘密的规定，也在一定程度上制约了我国征信公司信用数据的收集与利用。
商业保理公司对企业资信状况调查的途径主要通过以下三种渠道获得企业信用数据：一是通过新闻媒体等公开的渠道获得；二是通过到被调查企业调查直接获取；三是通过政府部门和有关机构获得。而通过政府渠道获得信用数据又有以下几种情况：向正式开放企业信用数据的政府部门获得；各征信公司通过和相关政府部门建立信息共享机制，向合作部门获得相关数据；通过私人关系从政府部门获得。这些调查途径都面临着我国企业征信体系不完善带来的种种限制，比如对于非上市公司的财务等信息就难以获取。企业信息和数据主要来自于工商、海关、银行、税务、财政、法院、技术监督、外经贸等政府部门，从目前各政府部门对征信公司开放数据情况来看，只有工商部门基本实现了部分信息数据向社会开放，但开放的这类基本信息远远不能满足征信需求，无法真实而全面地反映企业资信状况。
2.缺乏信用风险评估技术的支持
不完善的社会信用体系给商业保理公司对核心企业资信调查带来种种障碍，同样，落后的信用风险评估技术方法也会给商业保理公司最终确定授信额度带来困难。目前我国的信用分析和评估技术仍处于传统的比率分析阶段，金融机构主要使用计算贷款风险度的方法进行信用风险评估。信用风险的分析仍然是以单一投资项目、贷款和证券为主，衍生工具、表外资产的信用风险以及信用集中风险的评估尚属空白，更没有集多种技术于一体的动态量化的信用风险管理技术。西方发达国家的信用评级技术早已从传统的专家制度模型过渡到基于统计的数学模型以及信用风险度量模型，比如综合评价模型以及风险计量模型，这些信用评级技术运用现代化的电脑技术进行信息处理，依靠网络化的信息技术度量信用风险。
我国商业保理公司在信用评级技术整体落后的背景下，也只能更多的运用主观评级来判断是否叙做该笔业务以及确定授信额度。缺乏科学理论依据的支持，这是商业保理公司风险控制的重要缺失部分。
3.商业保理业务参与方风险控制能力不强
商业保理业务是供应链金融的一个子系统，在这个系统中参与方众多，涉及到保理商、买方、卖方（买方和卖方都是保理商对应的业务方）、资金提供方等多个角色，每个角色都需要在这个闭环中发挥自己的功能。
对于这么复杂的业务环节，如果保理商没有注意控制卖方风险，买方风险、资方风险及保理公司风险等节点，风险将随时发生。互联网时代，对IT技术要求较高，而这恰恰不是保理商、资金提供商所擅长的，如何让商业保理各个基础参与方发挥自己的特长的同时，又能够兼顾风险，也是商业保理面临的问题。
五、我国商业保理的风险管控思路
1.加强社会信用体系建设
首先应加快有关企业征信方面的立法工作。参照其他国家有关信用立法的经验，结合我国信用立法的现实情况，我国在企业征信方面的相关立法应该从两个方面着手进行：一是修改或完善现行的相关法律法规，为征信数据的开放和实施提供法律依据，并对提供不真实数据者进行惩罚，防止非共享信息以不正当手段泄露；二是尽快出台企业征信数据开放和征信数据使用规范的新法案。立法的目的是创造一个信用开放和公平享有、使用信息的环境。
保理业务服务的对象涉及到各个行业，社会信用体系的建设也需要包含多种层次：（一）以央行牵头建设的金融信用信息基础数据库，其信息来源主要是商业银行等金融机构，收录的信息包括企业和个人的基本信息、在金融机构的借款、担保等信贷信息，以及企业主要财务指标。该系统对于拥有银行贷款记录的企业，信用信息的征集较为简单，对于那些从来没有申请银行信贷支持的企业来说，信用信息相对缺失，企业金融信用基础数据库应将加强对此类企业信用信息的征集，完善中小微企业的信用档案。（二）以行业为主形成的企业资信数据库是信用体系建设的另一个重要形式。在行业内资信数据库的建立方面，各行业组织（协会）应承担起建立本行业内企业资信数据库的职责，如纺织协会、轻工协会、冶金协会等。由于行业协会一般来说不具有行政管理权力。因此，在国外行业协会的工作职能中，企业征信数据库的建立和运行是以自愿和互换的原则进行的。例如，在某个细分的行业内的企业中建立“信用交换机制”，凡是加入该组织的企业，均须将自身的信用资料及有关的信用记录提供出来，以此享有查询其他成员信用资料的权利。行业内的资信数据库采取有偿服务的方式向非会员开放。（三）以记录和采集企业的商业信用信息为主的中小微企业供应链数据库是信用体系建设的未来方向。这里的商业信用信息并不局限于卖方向买方提供的商业信用本身，还包括买方对于卖方产品的评价以及其他各种经济契约的履行等情况。具体可从交易合同、订单的信息采集入手，着重反映企业的原材料供应及产品销售情况、交易的规模及活跃程度、供应链上下游企业及商业信用的还款履约等情况。互联网金融日渐兴起，各种电子交易平台所提供的互联网数据实际就是一个个分散的中小微企业供应链数据库，未来应将这些分散的数据整合、使用、互享，从而有利于商业保理公司综合判断授信对象的信用状况和经营情况。
在信息共享方面，政府应当发挥重要作用，依法向社会开放所拥有的企业信用数据。各相关政府部门，如工商、海关、银行、税务、财政、法院、技术监督、外经贸等部门，应该依法将自己掌握的企业信用数据通过一定的形式向社会开放，以保障一部分企业的信用信息被社会知晓，这也是西方发达国家征信数据开放的通行做法。
除了對社会信用信息方面的搜集和整合，也应鼓励信用中介机构的发展，促进企业征信行业有序发展。利用市场竞争加快行业洗牌，形成规模大技术成熟的信用服务机构，并在具备一定基础之后向专业化和细分化发展。一旦信用中介机构发展成熟，保理商即可将对客户资信评级的工作内容外包给信用服务机构，对客户的资质做出更加专业的评价。包括信用服务机构在内的社会信用体系的建立和完善，对于商业保理公司和小微企业客户来说都能够降低成本，提高效率。而随着信用服务机构、信用保险机构等在保理行业的加入，也有助于整个保理行业向着更加专业化、精细化的方向发展。
2.更新信用风险评估技术
目前，我国金融机构整体普遍缺乏有效的信用风险评估技术。商业保理公司所从事的是接受债权转移的高风险业务，需要对信用风险进行高精度的测量，而在我国目前的现实中，信用风险评估的工具和技术十分落后，缺乏科学的信用评级模型和技术。随着我国保理业务的快速发展，技术水平落后的商业保理公司将面临较大的信用风险，迫切需要提高对信用风险的评估和分析能力，建立准确的定量模型来解决信用评估问题。
现有的国外先进信用评级技术为我们信用风险评估技术的更新提供了很好的参考，我们应博采众长，引入科学方法来解决信用评估问题：（一）建立健全科学的信用评级体系坚持“三结合”：一是国际标准与我国国情相结合；二是定性方法与定量方法相结合；三是传统研究方法与现代先进评级技术，特别是互联网技术相结合。统一评估体系和标准，实现评估科学化，提高评级质量。针对保理公司所面对的各种行业的客户，评价方法应有所区分。对于不同的行业，应进行长期、深入的研究，把握各主要行业的基本特点、主要风险因素及发展趋势，以此为参照进行信用级别的决定。（二）提高信息采集的质量标准，确保数据资料的真实性。因为信用评级主要根据的是公开披露的信息资料，目前我国社会信用体系不完善，加大了征信调查的困难，对采集的信息更需要建立多维度的确认系统，确保数字的真实性和可靠性。（三）加强对保理行业人才的培训，提高专业素质。商业保理公司风险管理部的人员从内部来讲，应该加强对所从事专业的学习，从外部来讲，应吸取国际信用风险评级的先进经验。除了穆迪、标准普尔和惠誉这3家著名的国际信用评级公司，也有很多其他知名的信用中介服务。银行、商业保理公司等可以与其加强往来，聘请相关专家对国内风险评估人员进行培训，提高商业保理公司信用风险评估专员的专业知识储备和技能。
3.商业保理平台化建设
在互联网金融时代，大数据挖掘技术将对金融产品产生深刻的影响。在传统金融中，金融风险、操作风险以及市场风险，主要是信息不对称问题。将大数据运用到金融中，可以解决信息不对称问题，进行风险控制精准管理。
为了更好地进行风险控制，促进商业保理更好地发展，应该构建一个商业保理平台或系统。大数据公司利用自身在IT技术上的优势，构建基于互联网金融环境下的技术保理平台，以商业保理公司为服务核心对象，在线应收账款管理为功能基础，彌补保理商、买卖方以及资金供应方技术不足问题，从而将商业保理各个参与方协同起来，更好地控制风险，促进商业保理持续健康发展。
首先，商业保理平台需要涵盖完整的保理业务流程管理，如额度管理、应收账款管理、风控管理、融资管理、回款管理、核算管理。保理商方面，应该包含买卖双方客户资料管理、保理业务贷前贷中贷后全生命周期的管理、保理产品创新管理、全流程风控管理；卖方方面，需考虑的有融资申请、还款和应收账款信息登记、转让等；买方方面，保理业务确认、应收账款回款确认等；对于资金提供方而言，需要提供资金划拨管理、资金提供情况查询、再融资业务、相关数据查询等功能。
其次，商业保理平台需要满足不断延生的各类服务需求，如互联网金融模式支持融资资金的在线发放、还款、各类申请进度自助查询等；不断接入业务各关联方信息系统获取征信数据；支持各类资金来源渠道等。
最后，商业保理平台需要为保理商提供完善的风险控制体系。风险控制体系应该包括风险的来源分析、风险的识别，并根据不同客户类型、行业、规模等制定相应的风险策略。风险来源包括欺诈风险、信用风险、操作风险、法律风险、流动性风险、其他风险等；风险识别包括资产财务状况分析、失误树分析和分解分析等。风险策略包括风险分散、风险转移、风险对冲、风险规避、风险接受等。
六、结束语
商业保理业务是一项专业化程度较高、技术性要求较强的新型短期融资业务，以上对保理业务风险的分析并非全面，对风险的防控措施也需要在实际业务操作过程中不断总结和完善。总之，保理作为新的金融产品，机遇和挑战并存，利益和风险同在。
参考文献：
[1]石磊《试论我国商业保理法律风险防范体系的架构》
[2]高尚《商业保理解决小微企业融资难问题的研究》
[3]康书生、曹荣《互联网大数据技术在融资领域的应用研究》
作者简介：
4.业务品质管控 篇四
生产业务风险管控落实措施报告
##县供电公司 2013年2月
一、概述.....................................................................1
二、过渡期间安全生产风险点分析及防控措施......................................1
三、人员流动、岗位调整风险点分析及防控措施....................................3
四、业务外包风险点分析及防控措施.............................................5
五、管理制度、业务流程调整风险点分析及防控措施................................7
六、业务交接风险点分析及防控措施.............................................8
七、故障抢修风险防控及处理预案...............................................9
八、档案、资产移交带来的风险点分析及防控措施................................11
九、MIS大检修调整风险防控及处理预案........................................12
一、概述
“大检修”建设期间，公司人员、输变电设备、工作业务流程均发生变动，对于安全稳定生产带来相应风险。安全是“大检修”体系建设顺利开展的重要保障，面对各类安全风险，要采取“反违章、治隐患、控风险”的策略，开展“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动，以风险管理为基础，以流程控制为手段，以防范事故为重点，以安全可靠为目标，严格责任落实。
风险管控的原则和目标：确保公司实现“八个不发生”全年工作目标，坚决杜绝人身伤害事故和人为责任事故的发生，进一步提升“大安全”意识，确保“三集五大”期间的安全生产。
生产业务风险管控就过渡期间安全生产风险、人员流动和岗位调整风险点、业务外包风险点、管理制度、业务流程调整风险点、业务交接风险点、故障抢修风险点、档案、资产移交带来的风险点MIS大检修调整风险防控及处理预案等八个方面的风险点进行了分析，并制定了相应的防控措施及实施流程。
二、过渡期间安全生产风险点分析及防控措施
（一）风险分析
１.在“大检修”体系建设过程中，部分设备管理职责进行调整，在组织变革和管理职责移交过程中，可能出现设备监视、缺陷处理和运行维护工作不到位，带来安全风险。
２.监控业务从检修体系划入运行体系后，监控业务与现场运维操作业务的安全分界点需要长时间优化磨合。
３.“大检修”与“大营销”体系运行维护分界点的划分，给大检修低压抢修及时性带来了一定的问题，会给行风投诉带来一定的影响。
４.信通专业由大运行体系划入大检修体系，相应的业务调整需要一段时间适应。
（二）防控措施
１.按照“谁主管、谁负责；谁组织、谁负责；谁实施、谁负责” 实现“全方位覆盖、全过程闭环”，明确责任主体和责任。
２.每月召开安全分析会议，综合研判安全生产趋势，总结事故（违章）教训和安全生产管理存在的薄弱环节，及时采取预防事故的对策。
３.结合季节特点、违章趋势、事故规律、员工思想动态和队伍稳定情况，针对春季检修预试、迎峰度夏、大修技改工程集中施工等阶段性工作，定期进行春季安全大检查和不定期安全专项监督检查，落实安全重点措施。
４.落实国网公司《生产作业风险管控工作规范（试行）》（国家电网安监„２０１１‟13７ 号）和《安全风险管理工作基本规范（试行）》（国家电网安监„２０１１‟139 号）规定，开展“大检修”体系建设全过程安全风险管控活动。
５.强化反违章督查机制，各级领导和专业管理人员深入班组、现场，做好日常安全监督工作。关注“大检修”体系建设进程中暴露出的违章趋势，建立反违章常态工作机制，实行违章
行为分析、曝光、说清楚、“安全诫勉谈话”、连带责任处罚制度，力促以“零违章”确保“零事故”。
６.充分研究制定“大检修”体系下快速低压抢修业务流程，做到低压故障抢修及时，抢修时间有效控制、提升服务效率，降低用户投诉。
７.加强低压抢修、信通专业等新专业的培训和沟通机制，确保新专业管理及时到位。
（三）处理流程
１.按照《河北省电力公司变电站大型现场作业精益化检修流程》及《河北省电力公司变电站大型现场作业精益化倒闸操作流程》做好变电站大型现场作业精益化工作，防止安全风险。
2.提高低压工单短信系统运行效率，对用户低压工单及时进行回复，加快速低压抢修的流程，做到低压故障抢修及时，降低用户投诉。
3.加强低压抢修、信通专业等新专业人员的培训，提高专业人员工作水平，加强新岗位适应性管理。
三、人员流动、岗位调整风险点分析及防控措施
（一）风险点分析
1.随着“大检修”体系的实施，部分人员岗位发生变化，分配到新的部门、岗位，对环境不熟悉，同事交流沟通存在一定不便。
2.调整到新岗位，新的工作内容、新的业务范围，需要一定的时间来适应岗位要求，增加了安全风险。
3、部分车间、班组面临重新调整组合，可能造成工作质量降低并出现安全风险；
（二）防控措施
1、做好员工思想政治工作和政策宣传解释工作，引导其转变观念，认清形势；加强员工思想教育、宣传、培训，保障队伍稳定性。
2、保护员工切身利益，合理调整划拨人员，避免出现不合理的人员调动情况，消除员工后顾之忧，防止因人员变动对安全生产造成的影响。
3、加强企业文化的建设，注重人文关怀，做好职工队伍的思想工作，积极开展一系列活动，加强员工之间的交流，保证队伍协调和谐。
4、建立新的安全责任体系，明确各专业之间的安全责任。明确各专业之间的联系制度、工作流程。
5、加强人员的培训，提高专业技能、提升业务水平，对转岗人员执行先培训后上岗，特殊岗位持证上岗，保证员工队伍稳定。
6、建立严格的人员上岗程序，严格落实。建立健全沟通机制，及时掌控员工思想动态，加强沟通和疏导。
（三）处理流程
1、提早介入，组织人员召开座谈会，安排各专工讲解原工作和对新岗位的认识，并组织集体学习，加深彼此相互了解。
２、加强对员工的思想动态分析，并对存在的问题进行深入分析和清理，针对性地做好矛盾纠纷化解工作。
3、把好工作交接关，离岗人员对原岗位工作要详细、明确、完整的移交岗位新员工，否则纳入考核。
四、业务外包风险点分析及防控措施
（一）风险分析
“大检修”体系实施后，除了变电站及重要联络线运维、状态检测评价、保护校验、带电作业、电缆运检等生产核心业务，其他运维检修业务委托系统内外满足资质要求的专业化运维检修队伍实施。主要项目包括：
１.输电线路综合检修、事故抢修、杆塔迁改、导地线更换、集中调爬等工作，杆塔防腐、绝缘子防污喷涂等专项检修。
２.变电站构架防腐、防污喷涂、接地网开挖检查、安保消防、绿化保洁、建筑物修缮、土建施工、大件吊装运输等工作。
３.配变、柱上开关等配电设备轮换检修、配电线路综合检修、线路切改、导线更换、低压故障抢修等工作。输配电线路通道巡视、清障、防外破等电力设施防护业务。
４.承担外包业务的队伍因其管理及技术业务能力参差不齐，造成外包业务工作质量得不到保证，导致设备运行维护不到位、抢修不及时、检修质量差，造成电网设备故障增多、经常发生重复性检修等考核性事件。
５.由于承担外包业务的队伍不熟悉公司设备，容易发生误碰带电设备、误上带电线路、等事件，导致人身触电伤亡事故。
６.由于承担外包业务的队伍人员安全意识和安全工作技能差，容易发生人身伤亡事故。
（二）防控措施
１．针对外包队伍管理和技术业务能力参差不齐的防控措施。严格按照《河北省电力公司电网生产业务外包管理规定》（冀电生［2008］54号）执行，选择施工能力强、技术力量雄厚的队伍；对承担外包业务的队伍实行淘汰制度，定期对其进行评价，对信誉差、能力低的队伍进行淘汰。设备运行单位加强对外包业务的监管，监督其按照施工工艺开展检修业务，按期进行通道巡视、清障、防外破工作。
２.针对承担外包业务的队伍不熟悉公司设备的防控措施。开展工作前，组织外包队伍勘察现场、熟悉检修现场情况；在变电站生产区域内和输配电线路杆塔上进行的生产业务外包时，工作票必须由运行管理单位签发；生产业务实行劳务分包时，应由运行管理单位人员担任工作负责人和专责监护人；由承包商担任工作负责人的外包业务，运行管理单位应根据施工现场需要设立安全监督人员；检修现场安全安全措施必须由运行单位布臵，工作许可人必须向工作负责人指明临近带电设备及安全注意事项。
３.针对承担外包业务的队伍人员安全意识和安全工作技能差的防控措施。选用安全管理规范的外包队伍以降低安全风险；在
签订和同时签订安全协议，明确双方安全责任；加强对外包队伍的安全监管工作，督促外包队伍严格按照电力部门的各项安全工作规定开展工作，加强人员安全教育、技能培训、足额配臵安全工器具，做好个人安全防护措施。
（三）处理流程
１.发生因设备运行维护不到位、抢修不及时、检修质量差，造成电网设备故障增多、经常发生重复性检修等风险事件，由运行部门提出申请，外包业务主管部门审核并报请主管领导同意，对承担外包业务的队伍进行罚款、解除合同、直至淘汰等处罚；同时追究设备运行部门的责任。
２.发生承担外包业务队伍人身伤亡事故，设备运行部门应将情况立即向业务主管部门、安监部和主管领导汇报，根据实际情况按照《国家电网公司安全事故调查规程》执行。
五、管理制度、业务流程调整风险点分析及防控措施
（一）风险分析
１．随着“大检修”组织架构和生产管理模式的调整，需要建立配套的管理、工作和技术标准体系作为支撑，在制度体系建设、制度执行过程中，可能由于缺乏经验或考虑不足造成制度不完善，执行不到位的风险。
２.原有的生产业务流程需要进行相应的调整和优化，在执行过程中，由于对新流程不适应，会给安全生产和设备安全稳定运行带来一定风险。
（二）控制措施
１.采取“不立不破”的原则，在新制度体系没有确立之前，仍按原有的制度体系运行，确保电网安全和队伍稳定。
２.以设备（资产）全寿命周期管理流程为主线，加快关键管理制度和标准的修编，建立完善的制度、标准、流程支撑体系。
３.加强制度和标准体系建设过程中执行和管控力度，确保各项制度落到实处。
（三）处理流程
尽快完成涉及职责、业务流程的业务的界面分工，提前开展业务流程的宣贯培训，提升员工的岗位适应能力。
六、业务交接风险点分析及防控措施 风险分析：
1、岗位变动人员思想波动，影响工作开展。
2、业务交接时，拟移交的资产（基础资料、设备维护权限、备品备件、仪器、仪表、工器具等）账目明细不清，导致交接内容不全，为后期业务运转带来风险。
3、过渡期间，原业务单位人员责任心下降。
4、业务移交后，新的业务流程运转不畅。防控措施：
1、加强员工思想教育工作，消除因岗位变动带来的思想浮动、人心不稳，稳定职工队伍。
2、制定详细的业务移交方案，原部门做好移交内容相关清册，保证账卡物的一致性，确保没有遗漏。
3、原部门做好过渡期间的运维工作，继续执行绩效考核机制，保持运维人员责任落实到位，确保业务平稳移交。
4、新的业务流程根据实际情况进行优化。处理流程：
1、发现职工有思想波动和不稳定苗头，及时进行教育，沟通协调，对于影响到安全生产的人员，停止期间的相关工作，并及时上报分公司，纳入绩效考核或视情节轻重进行相应处理。
2、发现业务移交有漏项，运维检修部召集相关输电、变电、检修、配电、电缆运检工区会同有关职能部门对移交方案进行优化，补充移交内容清册。
七、故障抢修风险防控及处理预案
（一）风险分析
1、“三集五大”体系在建设期间，各生产部门基本都会发生人员调整、职责变动、流程改变等，故障抢修人员因岗位变换、职业发展、工作环境以及管理细节等方面的变化，极有可能发生思想浮动、注意力分散和安全意识淡化，易发生违章事件，造成安全风险。
2、各生产部门管辖范围调整，运维人员对新管辖设备不熟悉，抢修人员对于线路走向不了解，可能影响故障抢修到达现
场时间。
3.随着机构调整，抢修工作会出现新的管理交叉点，特别是“大检修”与“大营销”之间，低压表前线由“大营销”划归“大检修”。在实际管理过程中，对于不能确定是否属于客户计量类的故障，如配电抢修人员到达现场后发现确实属于客户计量类故障，再通知营销表计抢修部门处理，会造成故障时间延长，可能发生违诺事件。如配电抢修人员进行处理，可能造成表计管理混乱问题。
（二）防控措施
1.每月召开安全分析会议，综合研判安全生产趋势，总结事故（违章）教训和安全生产管理存在的薄弱环节，及时采取预防事故的对策。
2.落实国网公司《生产作业风险管控工作规范（试行）》（国家电网安监„２０１１‟13７ 号）和《安全风险管理工作基本规范（试行）》（国家电网安监„２０１１‟139 号）规定，开展“大检修” 体系建设全过程安全风险管控活动。
3.“三集五大”调整过程中，所有抢修人员基本保持稳定，不进行调整，确保抢修工作不受影响。尽量减少抢修流程的变更。
4.加强体系建设调整过渡期间故障抢修现场安全管理，全面实行“生产领导或管理人员故障抢修现场到岗到位”措施，重点治理和防范“抢时间，忽略安全措施、无安全措施作业”造成的事故风险。
5.加强安全工器具管理，严禁不合格或超期未检验安全工器具进入生产现场。做好便携式有害气体检测仪、正压式呼吸器等安防器具的保管和使用前检查，确保安防器具可靠有效。
6.加强公司“三集五大”体系建设调整过渡期间违章和不安全事件的考核，严肃执行“说清楚”制度，严格按照奖惩规定的上限处理违章行为和不安全事件。
（三）处理流程
1.出现应急事件，安全运维部、调控中心、各供电所并组织故障抢修工作。
2.安全生产应急事件处理由生产副经理牵头，部门主要负责人具体组织，安全运维部负责技术支持和部门协调工作。
3.应急事件处理完毕后，安全运维部主任将故障情况及处理方案、处理情况向公司主管领导汇报。
八、档案、资产移交带来的风险点分析及防控措施
（一）风险分析
档案移交中可能会造成档案丢失、遗漏、混乱等问题。
（二）防控措施
1.严格档案移交手续，认真编制档案移交清册，交接逐件核对移交清册和实体档案。交接主管领导、负责人或经手人应在移交说明中手写签字并加盖单位公章。
2.加强档案案卷质量管理。认真撰写立档单位与全宗历史考证，详细说明公司的全宗档案概况，以便接收单位了解资产及
档案概况，更好地对其进行管理和利用。加强档案案卷管理，移交实体档案时，应同时移交电子档案。尚未完成归档的文件材料，在完成档案编目、输机等整理工作后进行移交。
（三）处理流程
发现档案移交过程中出现档案丢失、遗漏混乱情况，应立即根据档案移交清册及档案移交说明确定档案经手人，并责成经手人逐级进行档案梳理，并对档案移交过程中每一个环节进行核对梳理，并根据公司档案相关管理规定进行处臵。
九、MIS大检修调整风险防控及处理预案
（一）风险分析
1.实施进度风险。根据“五大”总体建设实施方案，时间进度要求紧迫，必须保证实施方由经验丰富的业务专家、技术专家队伍组成，并保证参与人员的投入足够的工作时间。
2.技术风险。由于MIS系统在设计上基础数据和组织机构关联紧密，功能位臵、业务数据都紧密关联，因此组织机构调整牵扯模块众多，存在调整中引起数据混乱、丢失等风险。
3.变更风险。在数据库调整期间，由于需要避免数据冲突，需要停机进行数据调整，但由于目前尚未整理出数据清单和测试调整，停机时间并不能确定时间。原有变电站、间隔、线路的功能位臵编码需要变更，需要双方进行大量的人工核对，容易引起设备层次关系混乱、数据不同步等情况。
（二）防控措施
1.对于现场的实施工作，提前合理安排人员配合和资金的投入，保证系统调整能够顺利展开。
2.一是在测试系统上进行充分测试，全面模拟正式数据调整方案；二是做好系统备份工作，在数据调整期间，做到及时备份，发现问题及时恢复；三是全面清理涉及的模块、数据库等相关内容，形成列表清单和调整方案；四是做好应急预案。
3.一是充分在测试库上进行测试，确定停机时间；二是做好停机预案；三是做好数据中心恢复备份工作；四是做好接口数据变更分析，开发程序自动刷新数据，减少人工处理出错的机率。
（三）处理流程
1.如出现施工方专家不清楚公司实际而影响实施进度的的情况，由公司安全运检部协调有关单位，派相关人员协助解决。
2.在测试系统进行模拟、清理模块及数据库期间等等环节中要准确把握停机时间，如果遇到系统存在异常情况，由安全运检部协调相关人员处理。
5.业务品质管控 篇五
第一篇 总 则
第一条 为规范产险电销业务人员（以下简称“电销人员”）的日常行为，提升业务管理品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，明确处理类型及具体措施，制定本办法。
第二条 本办法所称产险新渠道事业部，是指受产险公司授 权和委托，按照产险公司相关规定，对产险电销、网销业务人员 进行管理的业务单位。本办法适用于工作地点在中国保监会批准 设立的电销职场，工作性质为电销业务的员工。
第三条 产险新渠道事业部为进行销售、客户服务等业务管 理的分支机构，直接行使对产险电销人员行为和品质管理的职 责。
第四条 本办法所称电销人员包括：电话销售座席、营业组 主管、营业部经理、营业区经理和行政助理。
第五条 本办法所称“电话销售座席”（以下简称“座席”），是指符合公司电话销售座席的要求，与公司签订《劳动合同》，从事指定产品电话销售工作的业务人员，包括电话呼出座席、电 话呼入座席、网络销售服务座席。
电销座席的工作职责是使用公司提供的先进的IT设备，用 专业化电话销售技巧向指定的客户销售公司各类产品或提供公 司各类产品的服务信息同时对销售业务负责，有一定业绩目标。
第六条 本办法所称“营业组主管、营业部经理、营业区经 理”，是指符合公司销售管理人员的要求，与公司签订《劳动合 同》，从事电销业务管理的人员。
电销业务管理人员的工作职责为：贯彻公司经营理念、工作 方针及各项规章制度，推动完成公司下达的经营绩效与任务指 标，对业务单元的整体业绩指标和经营指标负责；监督、管理、辅导所辖业务单元下属员工的计划执行情况；所辖业务单元的日 常管理、合规宣传和教育，控制销售风险，协同处理客户问题件 投诉与业务冲突；完成公司要求的其它相关事项。
第七条 本办法所称“行政助理”，是指符合公司行政人员 的要求，与公司签订《劳动合同》，从事电销各类业务支持性、日常性工作的业务人员。
第八条 本办法所称“月工资”，是指月基本工资和级别津 贴；本办法所称“绩效工资”，是指根据员工月度绩效表现，给 予员工的浮动薪酬。
第九条 本办法管理范围包括：电销人员的工作规范与违纪
细则、处罚规定及奖励规定、日常管理细则及相关责任人。
第十条 本办法是在公司统一规定制度基础上，对电销人员 业务品质管理的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司 制度的调整，进行修改和公布。
第二篇 业务品质规范
第一章 品质管理
第一节 信息安全
第十一条 电销人员应自觉遵守公司保密协议，维护公司信 息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发 的相关信息安全管理制度为准。
（一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限 于本人的用户名及密码进行操作。
（二）必须通过公司录音电话与客户联系沟通，不得使用任 何非录音电话与客户联系。
（三）座席电话任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包 括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务。
（四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短
信、传真、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送。
（五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允 许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时 间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。
（六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场。
（七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用。
（八）对共享文件设臵密码，发送敏感邮件信息时添加密码 保护等措施。
第二节 规范语言管理
第十二条 电销人员应严格按照公司下发的规范语言和质 检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应 同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。
（一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度 产生歧义。
（二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容。
（三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客 户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地 点等。
（四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的 承保信息后，再提交核保、送单申请。
（五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项。
（六）电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范 和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺 骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客 户。
（七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销 售中发现的违规语言应主动向上级反馈。
（八）电销人员应及时学习最新版的规范语言，对完善规 范语言积极提出建设性意见。
第三节 操作管理
第十三条 电销人员应严格按照公司下发的系统操作规范 及流程执行。新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新 规范及流程执行。
（一）严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用
系统及设备。
（二）严格按照真实情况在系统中点选或设臵在线、离线 状态。
（三）呼入业务座席应按相应系统操作规范及时接听电话，离开座位时软电话必须处于Not ready状态；电脑必须处于锁定 状态。
（四）每日工作结束后应正常登出软电话及系统，关闭电 脑。
（五）严格按照《产险电销呼出业务管理办法》及其执行 细则等管理规定的拨打、跟踪进度、频次的时效执行，完成系 统拨打安排。
（六）对客户、客服、产险机构、配送物流呼入要求座席 回电的，座席须及时回电并妥善处臵。
（七）与客户结束通话后，需由客户先挂断电话，座席不 得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时 间致电客户说明情况，征得客户谅解。
（八）通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入 继续工作的状态。
（九）对于新增客户，须第一时间在系统内比对后新增名
单，避免渠道冲突。
（十）经与客户电话联系，并得到客户同意为其提供报价 服务的，方可连接当地车险信息共享平台，投保查询，保费计 算，按规定操作系统并正确使用查询结果，未联系客户不得进 行投保查询。
（十一）严格按照要求正确记录客户信息、点选电销结果 记录，编辑客户资料、填写送单申请时，必须准确的在线添加 客户所提供的所有相关信息（姓名、年龄、性别、手机、座机、详细地址、车牌、车架号、上年承保公司等），并更新到系统内 正确栏位中。
（十二）严禁在系统中，如备注栏中填入与工作无关的内 容。
（十三）在报价环节，必须确认客户的保险到期日、车型、初登年月，能继续销售的情况下方可进入NBA系统（含报价和 出单系统）。客户信息不全或不准确时，无法查询到准确的平台 信息的，需按规定使用离线报价系统进行模糊报价。
（十四）严格遵守各项法律、监管规定及行业自律要求，严格执行公司核保政策、促销品政策，正确输入相关信息以报 价和录单，避免工作差错。
（十五）根据机构的配送时效出单并与客户预约配送时间。
（十六）按机构门店的服务时间与客户约定上门时间。
（十七）严格按照录单操作规范要求，根据保单紧急程度 选择相应的紧急程度按钮。
（十八）送单地址要填写完整，不允许出现模糊的配送地 址（如**市或**区），要填写到具体的**路**弄**号。
（十九）应验车保单，应严格按照公司验车规定如实选择 验车情况，须在保单和送单申请上同时注明。
（二十）送单申请上的促销品要按机构实际促销品政策进 行准确填写。
（二十一）客户明确投保意愿、要求采用配送的，需及时 录单提交核保申请、填写送单申请。
（二十二）客户明确投保意愿、要求上门店取单的，需及 时录单提交核保申请，与客户确定好上门时间后提交送单申请。（二十三）禁止擅自撤销他人、其他渠道保单。
（二十四）对于需要重出的投保单，必须先撤回后再重出，不允许同一标的、同一险种的投保单在系统中重复出现。
（二十五）需要撤回修改或重出的投保单，座席必须先从 系统中查看该单送单申请状态，如果送单申请处于“一次配送
未打印”，座席可以在系统中进行“撤回”操作；除送单申请处 于“一次配送未打印”外，座席不能做“撤回”操作，如因填 写错误，座席需先与机构核实配送情况，确认是否可以契撤，按确认结果进行操作。
（二十六）针对电销人员有最新消息、指令发布时，应第 一时间进行学习。
第四节 管理规范
第十四条 电销业务管理人员必须遵守下列基本规范：
（一）遵守国家法律、法规、行政部门等规章制度。
（二）贯彻公司经营理念、工作方针及各项规章制度，履 行公司赋予的管理职责。
（三）管理所辖部门完成公司下达的经营绩效与业务指标。
（四）对所辖部门活动进行规划与执行，并按公司相关制 度规定上报、审批、执行。
（五）监督、检查所辖部门的业务品质，控制销售风险，对相关部门反映的问题给予解决与反馈。
（六）销售队伍的规划和建设，营造所辖本部门良好的文 化氛围。
（七）通过培训、辅导等方式提升下属员工的业务技能和
管理技能。
（八）合规宣传和教育，树立所辖部门合规经营理念。
第五节 业务交叉冲突处理规则
第十五条 外部渠道冲突
电销人员应严格遵守以下原则，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准。
（一）尊重客户意愿原则：是指尊重客户的投保意愿，客 户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道。（一般适用于 投保前）
（二）续保保护原则：公司对各渠道设立续保保护期，保 护原渠道续保业务，客户主动呼入、网销客户不受此限制。（个 别机构按照自身规定执行）
（三）公平竞争原则：对于新保业务，各渠道公平竞争。
第十六条 呼出业务操作原则：
（一）呼出业务座席在拨打名单时先通过系统查询，如发 现为其他渠道续保保护期内客户，立即停止拨打。
（二）呼出业务座席在拨打过程中发现客户上年是其他渠 道的续保保护期内客户，则立即停止销售（不得报价），并引导 客户选择原渠道投保。
（三）呼出业务座席在拨打过程中发现客户已在其它渠道 投保的，则立即停止销售。
（四）对于其他渠道续保客户，呼出业务座席按照规范操 作、话术执行后客户仍然要求报价的，座席可直接进入销售流 程，所对应业绩归属相关座席（须有录音证明）。
（五）对于其他渠道续保客户，呼出业务座席未按照规范 操作、话术执行的，或者不能提供相关录音的，追究相关座席 责任。
第十七条 网电内部冲突
电销人员应严格按照《车险电销业务交叉规则》、《车险网 电业务交叉管理规定》及《车险网电业务交叉管理规定--实施细 则》执行，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准。
第六节 客户信息使用管理
第十八条 电销人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护 公司信息资源：
（一）电销人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB 和续保名单来源于系统派发和客户转介绍；IB名单来源于客户 主动呼入、系统派发和客户转介绍；网销名单来源于客户主动 呼入、系统派发、公司网络平台和客户转介绍。
（二）产险电销人员必须规范新增、使用客户信息，必须 在线在系统中添加客户信息，并按时跟进，保障正常销售活动 的开展。
（三）必须在客户信息有效期内完成销售，超过有效期的 客户信息，不得擅自用于销售。
（四）电销人员必须根据真实情况，在系统中记录具体客 户信息。
（五）客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离 职场、在职场外使用。
（六）尊重客户意愿，客户明确表示拒绝的，不得再次呼 出，严禁骚扰客户。
（七）电销人员必须严格执行外呼时间，禁止非工作时间 跟踪销售（经客户同意除外）。
（八）严禁使用本人或他人权限登陆非销售系统进行客户 资料的查询及使用。
第七节 问题件管理
第十九条 问题件是指现场接收的有关电、网销客户的各 类问题，需要公司进行后续回复处理的非客户投诉案件。
第二十条 电、网销客户问题件按照严重程度分一般问题
件和重大问题件。
（一）电、网销客户问题件中符合下列任意一条的即属于 重大问题件。
1．客户反映电话骚扰问题的
2．客户质疑信息来源问题的
3．可能涉及监管或媒体的
4．电、网销客户已亲访上海电销总部职场反馈问题的
5．其他公司规定为重大问题件的
（二）一般问题件指除重大问题件外的其他电、网销客户 问题。
第二十一条 座席接到客户反馈的问题，必须及时按照《产 险电销问题件管理办法》进行处理，相应营业组主管为问题件 处理责任人，全程跟踪问题件至妥善处理完毕。
第二章 违规行为
第一节 销售差错件
第二十二条 座席有下列行为之一，且未造成严重后果的，属于销售差错件，视情节予以品质扣分处理。情节严重、造成公 司损失的，可以追加行政处分。
差错件类型
处罚
座席在线状态真实情况与实际点选或设臵不符。
扣5分
对于新增客户，未第一时间在系统内比对后新增名单。
扣5分
将客户信息，包括客户联系电话、保险到期日、初登日期等记录 在不相关栏位（如将所有信息都加在备注中）。扣5分
未提示客户，承保内容及保费在经公司核保部门审核后可能存在 差异。
扣5分
因操作不规范导致录音与任务未关联。
扣5分
座席违规提及为监管部门、行业协会要求或监管规定的。扣5分 7
销售中因疏忽造成相关信息录入错误，未造成严重后果的。
扣5分
未核对交强险、商业险保费及车船税费用或核对错误。
扣5分
按规定补回成交确认录音且合格的。扣5分
向客户透露公司内部信息（公司未对外公布过或超出规范语言范 围），未造成严重后果的。扣10分
私自复印、复制公司文件、资料，带出公司，未造成严重后果的。
扣10分
未按公司规定进行投保查询，或未按公司规定进行模糊报价的。
扣10分
未按核保政策、监管政策、行业自律报价录单的。
扣10分
未经允许、不按规定擅自通过外网报价、录单。
扣10分
未正确点选电销结果记录或勾选媒体来源、未正确填写提交报表 记录的扣10分
未与客户确认配送、上门时间及未按规定时效正确规范提交送单 申请的。
扣10分
因未及时学习条款、最新知识、文件、产品市场信息、业务流程 等，造成客户不满，但情节较轻，未构成严重后果的。扣10分
未核对客户所保的险种、保额、日期、人员、车辆等信息或登记、核对错误。
扣10分
同业间产品、价格对比不当，但尚未构成对同业诋毁的。扣10分
客户询问价格、折扣时，夸大电销优惠、出险次数解释不清或解 释错误的。扣10分
与客户联系时，服务态度欠佳或使用禁止语言。
扣10分
增值服务、OFFER政策解释错误，但未引起客户投诉，未造成严 重后果的。
扣15分
未及时响应或处理客户、产险机构、配送物流反馈的问题。
扣15分
未按规定，手工将客户资料录入于系统外。
扣15分
未进行责任免除告知或未准确告知,未提示客户阅读条款，未引起 客户投诉，未造成严重后果的。
扣15分
未经客户同意，向客户发送系统短信、邮件，引起客户不满。
扣15分
违规告知客户理赔金额、许诺理赔结果及赔付金额。扣15分
第二节 销售违规违纪行为
第二十三条 座席有下列行为之一的，属一般违规违纪，至少处以口头批评：
（一）利用办公电话聊天、拨打或接听与工作无关的电话。
（二）在系统中备注与工作无关的内容。
（三）未接通客户电话情况下，违反呼出规则多次外呼客 户。
（四）客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，但 未引起客户投诉，尚未造成严重后果的。
（五）销售中主动泄露客户信息资料（车牌、车型等），但 未引起客户投诉，未造成严重后果的。
（六）通过修改投保信息、引导客户注销赔案等方式，故 意逃避核保政策限制或亏损检查，故意违反核保政策要求，故 意减少客户应缴车船税等国家法定税费。
（七）违反内部交叉规则，争抢其他业务模式业务。
（八）诋毁其他团队、项目、业务模式的座席。
（九）教唆、暗示客户注销或退保，进行重新投保。
（十）提及敏感问题，如佣金（包括其他渠道佣金），退费、即将涨价等问题。
（十一）未经公司批准在公司电脑上开发、安装、使用任
何程序。
（十二）解释电销费率不当，使用类似“折上折”、“5.95 折”的禁止语言。
（十三）客户未明确表示成交意向就提交核保、送单申请，或表达含糊，让客户误解只是登记信息就提交核保、送单申请。
（十四）未征得客户意愿，为其申请信用卡。
（十五）其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十四条 座席有下列行为之一的，属严重违规违纪，视 情节予以通报批评、警告或记过处理。
（一）以下违规违纪行为视情节，至少以警告处理：
1．诋毁同业或公司其他销售渠道（包括网销和电销相互诋 毁）。
2．销售中主动泄漏客户信息资料（车牌、车型），引起客户 投诉的。
3．客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，引起客 户投诉的。
4．未严格履行如实告知说明义务，造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度的含义产生歧义、不知晓，或误导 客户。
5．外部渠道冲突处理不当，与公司其他渠道在保护期内争 抢续保客户，造成公司其他业务流失和保费损失的或造成恶劣影
响的。
6．使用他人帐号及密码登陆系统，或将本人帐号及密码交 给他人使用的。
7．私自改动、伪造公司文件或业务资料。
8．同一类型销售差错件当月累计发生5件（含）以上。
9．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（二）以下违规违纪行为视情节，至少以记过处理：
1．各种方式的KPI考核指标作弊。（如拉通时通次、续保率 作假、虚假成交确认等）
2．将当地名单转地区违规承保，将当地名单转介绍给其他 模式、其他项目违规承保。
3．故意在系统中填写客户虚假电话、地址、邮编等信息。
4．未征得客户同意私自代客户上网录单、向客户收取现金 代办业务、获取客户银行卡信息等违规操作。
5．违反公司相关规定，以不正当方式套取利益，损害公司 或客户利益，造成一定经济损失或风险的。
6．违反核保政策、监管政策的要求，篡改保单信息，给公 司造成较大监管风险或经济损失。
7．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十五条 座席有下列行为之一的，属特大违规违纪，视 情节予以记大过、留司察看或辞退处理。
（一）以下违规违纪行为视情节，至少以记大过处理：
1．在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行 推销，多次拨打未引起客户投诉的。
2．私自发送传真或短信给客户、以非录音电话联系客户、提供座席本人的私人联系方式、通过其他任何通讯设备（方式）与客户私下联系。
3．从非正常渠道获得客户信息，进行销售。
4．对已经在电销达成成交意向的客户，通过平安其他渠道、其它公司出单，或向客户推荐其他公司。
5．为客户垫付保费出单。
6．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（二）以下违规违纪行为视情节，至少以留司察看处理：
1．任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户争 吵或辱骂客户，未引起客户投诉，或未造成恶劣影响或损失的。
2．引导客户提供虚假人员信息和车辆信息。
3．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
（三）以下违规违纪行为一经发现即以辞退处理：
1．通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户名单 或信息，泄漏公司数据、资料或其他涉及公司商业机密的文件，包括参与泄漏行为。
2．任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户发
生冲突、争吵、恶意辱骂客户，且引起客户投诉并投诉成立的。
3．在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行 推销，电话骚扰客户引起客户投诉并投诉成立的。
4．蓄意欺骗客户，或捏造、散布虚假事实，对公司名誉造 成恶劣影响或较大经济损失。
5．与外部单位、人员勾结，制造虚假赔案。
6．其他与上述行为程度相当的违规违纪行为。
第三节 管理违规行为
第二十六条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属一般违规违纪，视情节予 口头批评、通报批评、警告、记过处理：
（一）未经批准制订与上级公司相冲突的政策、制度。
（二）擅自在业务系统外进行各类应该在系统内进行的操 作。
（三）未经公司批准在公司电脑上开发、安装、使用任何 程序。
（四）故意提供虚假的经营数据、报告、报表、业务数据，违反业务操作管理规定。
（五）未及时、正确宣导公司政策、管理制度，或向下属 员工隐瞒公司的各项通知、通告。
（六）未及时上报或未上报监管动态、违法案件等重大事 项。
（七）未及时、妥善处理问题件，导致客户问题升级，给 公司造成损失。
（八）营业组主管未尽管理职责，单月内属下座席发生3 人次及以上的严重或特大违规。
因座席特大违规被追究管理责任，可不计入违规次数。
（九）包庇下属员工违规行为，或未按规定及时处理相关 案件。
（十）当月下属座席发生扰民投诉，且投诉成立。
（十一）其他管理制度中规定的一般违规行为或其他与上 述行为程度相当的违规违纪行为。
第二十七条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属严重违规违纪，视情节予警告、记过、记大过处理：
（一）违规向客户、业务员、机构支付、承诺给予各种形 式的返点、回扣、手续费。
（二）违规获取、使用客户信息资料。
（三）违反公司劳动用工制度，擅自组织加班，强制或暗 示员工加班。
（四）以任何方式违规处罚、体罚员工的行为。
（五）违规向内、外勤人员收取费用。
（六）与客户发生纠纷、争吵，使用不文明语言。
（七）使用他人帐号，或将本人帐号交给他人使用的。
（八）各种方式的KPI考核指标作弊。
（九）其他管理制度中规定的严重违规行为或其他与上述 行为程度相当的违规违纪行为。
第二十八条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）有下列行为之一的，属特大违规违纪，视情节予以记大过、留司察看、辞退处理：
（一）侵吞公司财物、据为己有。
（二）泄露公司商业秘密、客户信息。
（三）行贿、受贿、索贿。
（四）挪用公司财物、设立“小金库”、账外账。
（五）与外部单位、人员勾结，制造虚假赔案。
（六）其他管理制度中规定的特大违规行为或其他与上述 行为程度相当的违规违纪行为。
第二十九条 电销业务管理人员（特指营业组主管、营业 部经理、营业区经理）因渎职、失职行为，给公司造成损失或 风险的，视情节至少予以口头批评处理。
第三十条 行政助理的违规处罚参照电销业务管理人员相 关规定。
第三章 处 罚
第一节 处罚原则
第三十一条 从轻情节
（一）违反本办法中的违规违纪行为，一般情况下，依据 所违反的条款所属类别中最轻处罚类型开始处罚，明文规定处 罚类型的除外。
（二）初次一般违规、认错态度端正且影响轻微的，给予 口头批评处罚。
（三）有下列情节之一者，可以从轻、减轻或免予处罚：
1．主动坦白、积极配合检查。
6.银行表外业务管控措施与作用探讨 篇六
(一) 表外业务的含义
所谓表外业务是指商业银行所从事的、按通行的会计准则不列入资产负债表内, 且不影响资产负债总额, 但能改变当期损益, 从而影响银行资产收益率的经营活动。主要包括, 担保和类似的或有负债、承诺以及与利率或汇率有关的或有项目 (如期货、期权、互换交易、远期交易等金融衍生产品交易) 。
狭义的表外业务特指有风险的表外经营活动, 包括各项或有资产和或有负债性质的业务。对这些业务, 当约定的或有事件发生时, 银行必须承担提供贷款或支付款项的法律责任。而广义的表外业务则包括狭义的表外业务和无风险的金融服务活动。后者是指银行只提供金融服务和中介作用, 以收取手续费为主要目的的业务。这类业务不会转化为表内业务。本文所述表外业务指广义的表外业务。
(二) 表外业务的特点
1. 利用非资金资源提供服务
表外业务是银行集合和依托其信誉、人才、信息、技术和机构网点等资源方面的优势, 为客户提供的非资金服务, 其并不要求银行运用资金, 或不涉及资金同时转移, 只有在未来当约定的或有事件发生时, 才会有资金的交割或支付。它集中体现银行服务功能的完善和扩张。
2. 成本较低、收入相对稳定
商业银行表外业务的扩展不需要运用存款和市场借款所获得的资金, 因此其业务成本较低。同时, 银行可以利用自身搜集、分析和评价信息的比较优势, 以低廉的交易费用为客户提供担保、承诺、咨询等形式多样的金融服务。另外, 随着电子化设备和信息技术的迅速发展, 银行在业务领域广泛运用这些电子科学技术, 通过建立电子资金转账系统、信息网络和数据分析处理系统, 提高经营效率, 降低了银行表外业务交易的单位成本。
3. 经营状况的透明度较低
在商业银行的会计报表中, 通常只有或有性质的表外业务被要求在附注中披露有关情况。由或有资产和或有负债的性质决定, 对这类交易是否导致经济利益流入或流出银行, 以及其产生的时间和金额不能可靠地测量, 难以对银行的财务影响作出恰当的评价。而其他银行表外业务根本无法体现在银行的会计报告中。因此, 无论是在形式上还是在具体的业务量上, 银行表外业务都无法通过会计报告来体现, 从而大大降低了其经营的透明度。
二、对银行表外业务的管控措施
(一) 银行表外业务的管控需要
从本质上讲, 银行是盈利性的企业。除了某些特殊目的外, 银行开展各项业务都是出于追逐利益的需要。但应当注意到的是, 银行的经营方式也使得经济中的风险大量地集中在了银行。对于表内业务来说, 由于受到较为严格的监管, 其风险控制也相对较强。但对于表外业务来说, 基于表外业务的含义与特点, 我们可以看出表外业务使得商业银行能够绕开对于表内项目的监管, 为银行创造新的收入渠道, 但同时也给银行的发展带来了较大的潜在风险。事实上, 正是出于规避监管的需要, 才使得表外业务得以发展, 然而其游离于资产负债表外的这一特性在给银行业务带来更多的灵活性的同时, 也可能造成银行的损失。表外业务并不进入资产负债表, 最多只是作为或有资产或负债出现在会计报表的附注当中。由于经营透明度低, 对其业务的风险管控较少, 这些具有较大风险的或有负债很容易成为银行的实际负债, 由表外转移至表内, 使银行遭受损失。另外, 表外业务的披露信息较少, 管理者难以从会计报表中充分提取有关表外业务的信息, 因此, 有可能导致管理基于较少的信息做出错误的判断, 从而增加了银行的经营风险。
因此, 对于银行表外业务的管控是一项既艰巨又必要的工作。一方面, 表外业务形式种类繁多, 涉及部门广, 流程复杂, 又缺乏相对透明的信息披露, 这给其监管工作带来了巨大的挑战。另一方面, 不对表外业务进行监控其风险有可能随时从表外转为至表内, 由或有损失变为实际损失, 甚至影响到表内业务的开展, 不利于银行健康良好可持续的发展, 所以对银行表外业务的管控是十分重要的。
(二) 银行表外业务的管控措施
对于商业银行表外业务的管控措施可以分为外部管控和内部管控。
1. 表外业务的外部管控
外部管控主要是指银行监管部门通过制定一系列规章制度来对银行表外业务进行监管和控制。银行监管部门对表外业务的管控措施主要有以下几点。
(1) 规范表外业务的业务范围
各国银行监管机构都会出台相关法律法规对商业银行能够从事的业务做出规定。例如我国《商业银行法》规定银行业实行严格的分业经营商业银行在涉及证券, 保险业务领域时不能提供相应的综合理财业务。分业经营极大的限制了表外业务的拓展空间, 割裂了商业银行与资本市场的联系, 使商业银行经营的表外业务品种单一, 在很大程度上限制了表外业务的发展, 但同时也降低了商业银行的经营风险。另外, 商业银行在开展表外业务时, 也需要向监管机构提交必要的材料, 证明其有能力经营表外业务且能够承担其带来的风险, 监管部门审批许可后, 商业银行方可开展相关业务。
(2) 限制表外业务的业务规模
根据《巴塞尔协议》, 银行表外业务纳入银行风险资产的计算范围。通过相应的“信用换算系数”将不同风险级别的表外业务以不同的权重算出表外业务风险资产总额, 再加上表内业务的风险资产总额, 最后算出银行的风险资产总额。《巴塞尔协议》规定, 银行的资本充足率不低于8%。商业银行为了遵守这一规定就必须要控制其风险资产总额, 因此其表外业务规模的扩张也就受到了限制。
(3) 提高表外业务的信息披露程度
银行表外业务虽然不在其资产负债表中出现, 但是却需要在会计报告的附注中披露, 要注明表外业务的种类、到期日及期初、期末余额等方面的信息。例如, 中国人民银行在《商业银行表外业务风险管理指引》的第18条中强调了“商业银行经营表外业务应当有完整、准确的会计记录, 并按照有关规定进行会计核算和信息披露。”表外业务的信息披露要求在一定程度上增加了银行表外业务的透明度 (虽然其效果并不非常明显) , 使得银行在开展表外业务时能够受到市场纪律的约束, 从而使银行表外业务更加稳健。
(4) 加强表外业务的操作规范
相关监管机构还会通过现场检查等手段, 对银行表外业务的经营状况、操作流程以及合规性进行调查, 使得银行表外业务更加规范化, 促进银行表外业务的健康发展。
2. 表外业务的内部管控
内部管控则是指商业银行自身通过相关业务规则、操作规范等来对本行人员的表外业务行为进行监管和控制。银行监管部门对表外业务的管控措施主要有以下几点。
(1) 进行表外业务的风险识别与监控
商业银行通常会建立内部信用评级体系, 根据客户的年龄、收入、职业、信用历史等信息, 对表外业务客户的信用状况进行分析并评级。对资信状况差的客户收取较高的费率或拒绝为信用过低的客户提供相关的表外业务, 以此来降低风险。此外, 银行还会针对表外业务中的市场、流动性等风险建立相应的风险管理体系来监测表外业务的风险, 并运用适当的金融工具、衍生产品或分散性策略等进行风险管理, 从而降低表外业务的风险水平。
(2) 对表外业务进行授信管理
银行对表外业务规定内部的直接责任、审核责任、领导责任等, 从而保证了表外业务的各流程分工明确、权责分明。如担保类业务需要在银行内相关业务部开展表外业务后, 由信审部进行审批, 以此来避免审批人员和客户的直接接触, 确保了担保业务的规范性。
(3) 制定内部业务规章
各家商业银行都会在其内部业务规章中规定各类表外业务具体操作流程、规范等。银行相关从业人员应按照相关规章制度开展表外业务, 不得违规操作。这使得银行表外业务的规范性在一定程度上得到了保证。
(4) 提高内部信息披露程度
银行管理层会要求银行内部会计部门和业务部门提供相关的表外业务信息, 从整体上对银行表外业务进行监管与控制, 以避免出现表外业务风险过高的情况。但应注意到的是, 管理层能否根据行内表外业务信息做出合理的决策还取决于信息的全面性和管理层的综合素质。
从以上分析中可以看出, 对于银行表外业务的管控措施主要针对其业务规范性、风险度和信息披露而展开的, 其主要目的是为了降低银行表外业务的风险, 提高其经营透明度。
三、银行表外业务管控措施的作用
(一) 能够降低银行表外业务的风险
由于表外业务受到的监管较少, 对于对高利润的追求, 商业银行很容易在开展表外业务时, 只重视利润而忽视其所面临的风险。通过规定银行表外业务的业务范围并对其业务规模加以限制, 商业银行表外业务的开展受到了一定程度的限制, 能够防止表外业务的泛滥, 从而保证了表外业务不至于处在过高的风险水平之下。另外, 银行内部还针对具体的表外业务建立相应的信用评估和风险管理体系, 对表外业务所蕴含的风险采取积极的管理, 能够有效降低表外业务的风险。
(二) 能够提高银行表外业务的经营透明度
银行表外业务游离于表外, 或有负债和或有资产也只是出现在会计报表的附注中。通过银行的会计公报, 仅能知道部分表外业务的种类、日期等信息, 但对表外业务中实际所面临的风险, 我们从报表中无法确知。提高表外业务的信息披露程度, 能够使管理层对表外业务的经营状况、风险水平有了深入的了解, 也能促进市场对银行表外业务形成有效的约束力量, 增加表外业务的经营透明度。
(三) 能够促进银行表外业务的规范化
银行表外业务种类繁多、涉及部门广、流程复杂, 可能导致表外业务操作过程中违规现象的发生。银行表外业务操作规范的加强, 能够促使银行制定符合监管要求的具体业务规章, 严格授信管理, 使得具体从业人员能够更加规范、高效地开展银行表外业务, 提高银行表外业务的规范化程度。
(四) 能够促进银行表外业务良好健康可持续发展
对银行表外业务的管控能够降低风险、提高透明度和规范表外业务, 这使得银行在充分利用表外业务的灵活性来为其创造收入的同时, 其风险能够被控制在一个合理的水平。而规范的业务流程也使得银行表外业务的开展既富有纪律又富有效率。另外, 不断提高的业务透明度, 也能够增强市场对表外业务的信赖度。从长远来看, 银行表外业务的发展离不开对其合理有效的管控措施制定与施行, 有效的管控措施能够促进表外业务的健康可持续发展, 从而保证表外业务在长期中能够为银行带来利润, 并作为多样化经营的手段有效分散表内业务的风险。
四、结语
通过对银行表外业务含义与特点的了解以及对银行表外业务管控措施的分析, 我们了解到对于银行表外业务的管控措施主要针对其业务规范、风险水平等。这些监管措施具有降低表外业务风险, 增加其透明度, 促进业务规范化和促进表外业务可持续发展等重要作用。因此, 对银行表外业务的管控是必不可少的。
摘要：近年来随着我国商业银行表外业务的不断发展, 其逐渐成为商业银行的一项重要盈利来源。与此同时, 表外业务的发展也带来了相应的监管问题。文章对商业银行表外业务的管控措施进行分析并讨论其作用。
关键词：商业银行,表外业务,管控措施
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7.业务品质管控 篇七
一、业务外包的主要风险
（一）业务外包管理制度风险
目前，由于业务外包业务在很多企业刚刚起步，企业缺乏完善的业务外包管理制度，对业务外包的范围、方式、条件、程序等相关内容未明确规定，导致制订业务外包实施方案无据可依或存在漏洞，可能会导致业务外包失败，甚至会导致企业遭受损失或丧失竞争优势。
（二）业务外包的范围界定风险
由于企业在制定业务外包实施方案时，未能清楚界定企业核心业务与非核心业务、重大外包业务与一般外包业务的区别，将不宜外包的业务进行外包所引致的风险。
（三）业务外包的价格界定风险
由于企业内部控制未能有效权衡外包成本与预期效益，在对外包业务的价格进行界定时未能遵循成本效益原则，导致外包价格不合理，业务外包成本过高，以致企业难以发挥业务外包的优势。
（四）业务外包审核批准风险
由于企业未按照规定的权限和程序审核批准业务外包实施方案而发生的风险。该环节的主要风险有：由于审批制度不健全，导致对业务外包的审批不规范;审批不严格或者越权审批，导致业务外包决策出现重大疏漏;对实施方案是否符合成本效益原则未能合理审核，导致业务外包不经济。
二、业务外包的企业内部管控措施
（一）制定业务外包实施方案，降低业务外包的决策风险
企业根据年度生产经营计划和业务外包管理制度，结合确定的业务外包范围，制定实施方案。
首先，建立和完善业务外包管理制度。这是业务外包风险管控的基础和前提。企业应以成本效益原则为基础，综合考虑业务运营具体特点、外包市场成熟度、公司管控水平等因素，合理确定业务外包的范围，同时明确业务外包的方式、条件、程序等相关内容。
其次，严格按照业务外包管理制度规定的业务外包范围、方式、条件、程序等内容制定实施方案，避免将核心业务外包出去，同时确保方案的完整性。对实施方案的重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式等，确保方案的合理性和可行性。
（二）建立和完善业务外包的审核批准制度，降低业务外包的审核批准风
建立和完善业务外包的审核批准制度，明确授权批准的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审批。加大对重大业务外包的管控力度，避免因越权进行业务外包给企业带来不利后果。财务负责人应当参与重大业务外包的决策，对业务外包的经济效益做出合理的评价。对于重大的业务外包方案，提交董事会审批;对于审批不严或越权审批的，应当进行相关责任的追究。
（三）谨慎选择外包服务商，合理规避外包服务商的选择性风险
企业应当按照批准的业务外包实施方案择优选择承包方。
首先，加强外包服务商的资质审查。深入调查候选承包方是否为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所，是否具备相应的专业资质、技术实力及专业人员，是否符合本企业业务外包的要求，并考察候选承包方从事类似项目的成功案例，对承包方可能存在的选择性风险进行初步评估。
其次，引入承包方竞争机制。企业应当按照有关法律法规，依据外包管理制度规定的程序和权限，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选择承包方。并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员出现受贿和舞弊行为，给企业造成重大经济损失。
（四）签订合法有效的外包合同
确定承包方后，企业应当及时与选定的承包方签订业务外包合同。
在订立外包合同前，要充分考虑业务外包方案中识别出的重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。在合同中，约定业务外包的内容、范围、价格、违约责任、服务等级和服务标准，明确双方权利和义务。外包业务需要保密的，应当在业务外包合同或者另行签订的保密协议中明确规定承包方的保密义务和责任;在违约责任方面，制定既具原则性又体现一定灵活性的合同条款，以适应环境、技术和企业自身业务的变化。
（五）加强业务外包的实施及过程管理风险控制
企业应当加强业务外包实施的管理，严格按照业务外包管理制度、工作流程和相关要求，组织开展业务外包，并采取有效的企业内部控制措施，确保业务外包活动的有效执行。
首先，建立有效的业务外包实施管理模式，密切关注重大业务外包承包方的履约能力，采取承包方动态化管理方式，对承包方开展日常绩效评价和定期考核。对重大业务外包的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免业务外包失败造成企业生产经营活动中断。一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求承包方采取措施调整改进。
其次，建立有效的承包方履约考评机制，提高实施风险控制能力。根据运营模式、管理机制、质量水平等方面的要求，及时了解承包方的财务状况、生产能力、技术创新能力等信息，对承包方的履约能力进行持续评估。有确凿证据表明承包方存在重大违约行为，并导致业务外包合同无法履行的，应当及时终止合同。
此外，切实加强对业务外包过程中形成的商业信息资料的管理。要求对从合同洽谈、签订、执行、运输、存储等过程中形成的信息资料要妥善保管，及时入档。