药店计算机管理制度（精选11篇）
1.药店计算机管理制度 篇一
计算机系统的操作和管理操作规程
一、目的
为依法经营，做好企业内计算机系统的操作和管理工作，特制定本规程。
二、引用标准及制定依据
（1）《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例；（2）《药品经营质量管理规范》及其实施细则。
三、操作规程
（一）计算机系统管理规程：
1、采用医药连锁软件系统，将GSP规范贯穿企业的药品经营质量管理过程，运用该系统对药品的购进、验收、养护、销售、查询进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录，实现质量管理工作的科学信息化。
2、质量负责人指定专门的系统管理员，定期对计算机的硬件及软件进行维护，确保系统准确无误运行。依据各质量岗位的工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设置登陆名和密码，根据系统设定的质量工作岗位及操作流程，按时做好各项质量工作。任何人不得越权、越岗操作。质量负责人有权根据各部门人员配置的变化而收回或更改相关人员的系统操作权限。
3、各质量岗位系统操作员对自己的操作行为负责。认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则、《互联网信息服务管理办法》、《互联网药品信息服务管理暂行规定》等有关的法律法规。规范操作相应的管理软件。
4、计算机及相应外设异常时，应及时通报系统管理员和质量管理负责人进行检查维修，如果软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是否正常；如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换；除系统管理员和质量管理负责人外严禁其他人员自行处理异常现象。
5、网络发生异常时应立即上报系统管理员，同时找出发生异常的因素，明确因素后立即进行处理；进行异常处理时应在尽可能保证整体网络不损坏的前提下进行；因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和准确性。
（二）计算机操作规程
1、质量负责人不定期举行各种形式的经营计算机信息系统知识培训，整体提高员工的计算机及业务操作水平；定期检查系统和数据库安全性，做好各项数据备份工作，一旦发现有不安全的现象时，应立即上报总部并详细记录；每月对各项质量工作进行抽查，通过平台直接将自己的管理贯彻到最终的实际工作上去。
2、各质量岗位操作人员利用医药连锁软件系统，及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销售及特殊药品管理的过程，并自动生成符合GSP规范的工作纪录性文件，确保各项质量工作记录真实、准确、按时完成。对于有电子监管要求的药品按药品电子监管管理制度执行。
3、各岗位的电脑操作员要爱惜设备，对公司商业资料要保密，在未经部门负责人或主管领导同意许可之下，不得擅自从公司网络系统内复制或打印任何文件或资料；不得使用非公司使用的任何硬盘、U盘、光盘等存储介质在公司网络系统内的机器上使用。
4、计算机系统维护人员负责记录公司所有操作员及其使用电脑、附属设施的购买、使用和维修情况，建立专门档案统一管理。定期对计算机的硬件进行检测，并对其数据、病毒进行检测和清理，保证系统进行正常运行。
2.药店计算机管理制度 篇二
发达国家医院药品管理信息系统的开发已有三十多年的历史,至今有了较大的成果,有许多举世公认的成功系统在医院有效地运转着,像盐湖城LDS医院的HELP系统,麻省总医院的COSTAR系统,退伍军人管理局的DHCP系统[1]。
但需要面对的现实状况是,在我国主要注重的是医院的信息管理系统的开发,例如1997年完成的“军字一号工程”[2],对药店管理信息系统的研究却很少。在现有的药店管理工作中,自动化、信息化程度还不是很高,很多药店仅满足于利用计算机进行日常公文处理或网上浏览,而作为二十一世纪信息时代的一个社会单元,如果没有现代化的管理理念和现代化的管理手段要想在全球化的市场竞争中占有一席之地是难以实现的[3]。
药店管理信息系统一方面可以增加标准化、规范化管理,全面提高药店行业的管理水平和信息化程度,另一方面能够合理利用人力和物力资源,使人尽其才,物尽其用,有效地管理各种业务关系。因此,开发一个能代替手工操作的新型的药店管理信息系统十分重要[4]。
1 需求分析
需求分析是管理信息系统设计与实现过程中的重要步骤,决定着系统功能是否完整。需求分析主要是对要解决的问题进行详细分析,对要实现功能 ( 包括系统需要实现的潜在功能) 进行全面考虑。系统的设计主要是为了满足用户的需求,所以分析系统的参与者至关重要。经分析,药店管理信息系统的参与者主要有: 供应商、采购员、销售员、HR、仓库管理员、会计、验货员和系统管理员等[5]。本系统采用创建系统的用例模型来分析系统需求[6,7]。
2 系统建模
通过分析系统参与者的行为,得出该系统主要实现三大模块: 采购管理模块、销售管理模块和库存管理模块,通过分析这三大模块的功能,得出该系统需实现的主要用例[8]。
2. 1 采购管理模块建模
采购管理模块用例图如图1所示,采购员和供应商在采购模块中是非常重要的角色之一。采购员通过采购计划单制定采购申请,并向供应商进行询价,得到合适的价格后进行采购,采购的药品需要经过验货员检验后由仓库管理员进行入库处理,同时, 采购员需要提供给会计人员购货发票。
在这个过程中,系统用户中的采购员需要执行采购订单登记和采购订单查询等操作; 仓库管理人员需要执行药品入库登记等操作; 会计需要对给采购员进行报账的操作。
2. 2 销售管理模块建模
销售管理模块用例图如图2所示,销售员和会计是销售模块的主要角色。在该模块中,销售人员根据客户的需求领取药品,并且交付给客户,完成销售工作; 会计需要根据客户购买药品的单价和数量收银。
2. 3 库存管理模块建模
库存管理模块的用例图如图3所示,该模块的主要角色是库存管理员,其主要执行盘点、查询、入库、出库以及破损药品的处理操作。在执行出库操作时,需要将货交付给销售人员; 在转型入库操作时,需要采购人员采购药品之后经过质检员检验合格后进行入库操作。
3 系统架构设计
B / S模式沿用了C / S模式的优点,并且对网络服务器加强了集中管理的概念,但是使信息高度分散,共享程度高,可以通过HTTP、Java等访问连接任何的URL资源和应用,增强了扩展性,而且安全性和速率较高,并且提高了开放性和灵活性,使用户真正投资于应用而不是计算机本身[9]。考虑到B /S采用了Internet/Intranet技术,能够支持更多用户同时使用,并且能够根据访问量动态配置Web、服务器和应用服务器等优点,本系统采用B /S模式架构,使用Visual Studio. Net 2010搭建系统前台,使用Microsoft SQL server 2008构建系统数据库。该系统使用三层结构,能够减少系统的开发成本,增强了系统的可扩展性。
4 系统设计
系统设计是根据需求分析和系统建模阶段得到的需要实现的用例确定系统的逻辑模型和功能要求,根据系统架构和环境条件设计出一个切实可行的实施方案。
4. 1 数据库设计
在药店管理信息系统中设计了多个属性表,具体有:
药品信息表( st_medicine) : 药品编号、药品名字、药品生产日期、有效期、供应厂商、剩余量、进价、售价、用途。
员工信息表( st_human) : 编号、密码、姓名、性别、生日、联系方式、所在部门、岗位、地址。
计划进货单信息表( st_purchaplan) : 计划进货单号、药品编号、计划进货数量、供应商、计划进货日期、是否被审批、操作员。
进货单信息表( st_purchaseorder) : 进货单编号、计划订货单编号、药品编号、药品日期、有效期、采购员。
销售单信息表( st_sellorder) : 销售单编号、会员名、销售单金额、折扣、打折后销售金额、销售日期和时间、销售员。
销售单内容信息表( st_sellcontent) : 销售单号、药品编号、销售数量、药品单价、销售金额。
库存盘存单( st_stock) : 盘存单编号、药品编号、应有数量、实际数量、盘存偏差、偏差原因、盘存日期、库存管理员。
4. 2 系统模块设计
该系统主要包括登录模块设计、采购管理模块设计、销售管理模块设计、库存管理模块设计、财务管理模块设计、人员管理模块设计和系统管理模块设计等。本文主要介绍销售管理模块的设计。
销售管理模块需要销售人员登录系统,即登录模块,登录模块不仅要核对登录人员的用户名和密码,如果用户名和密码不相符,则禁止该登录人员登录系统。用户名和密码相符后,系统需要根据所赋予该用户的权限进入系统,如果是销售人员只能进入销售管理系统,同理,仓库管理员只能进入库存管理系统等。
当销售人员进入销售管理系统后,系统会自动生成销售单号,只要点击药品编号文本框,会自动弹出药品信息的数据窗口,可以通过单击要出售的药品或者扫描药品的二维码得到药品的编码,即得到应收金额,然后入账,同时系统会自动更新销售单、销售内容单、药品库存单等。
5 结束语
3.有关连锁药店客户关系管理的探讨 篇三
【关键词】连锁药店；客户关系管理；探索
【中图分类号】F721.7
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0353-01
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的产生，有着很深的历史背景。最早是由美国著名的rr研究组织GartnerGroup提出，将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧，原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多药店竞相追逐的目标，客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场，同质化产品越来越多，如何提高连锁药店在用户心目中的认可度，知名度，美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。
1 连锁药店实施CRM系统的重要性和意义
1.1 清晰市场定位，明确目标客户
CRM系统可以提供强大的分析功能，通过数据挖掘等技术手段，对收集到的信息进行分析，可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息，帮助药店明确市场定位，根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。
1.2 提高客户满意度和忠诚度
根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论，20％的顾客为企业带来80％的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20％的长期忠诚顾客提供最优质的服务，提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力，通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20％顾客的满意度，培育最有价值的目标顾客的忠诚度，为药店带来持续长久的利润。
1.3 增强药店销售营销能力，助力连锁药店的发展
连锁药店可以通过客户关系管理的实施，在连锁药店内部实现客户信息的共享，深入研究客户的需求偏好，保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务，避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满，并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善，树立起区别于其他药店的形象，维持现有的消费群并吸引新的消费者，提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量，更能帮助你了解消费者，提高连锁药店在消费者中的形象，提高连锁店在市场中的核心竞争。
1.4 提高连锁药店的综合管理能力
综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力，包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式，完全有能力建立和完善客户关系管理，形成其核心竞争力。
2 建立连锁药店客户关系管理（CRM）可行性分析
（1）CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持，CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。对于连锁药店来说，客户是药店发展最重要的资源之一，因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。
（2）建立客户关系管理，在于明确消费者的需求，提供满足消费者需求的药品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息（尤其是长期用药者），从而知道什么样的消费者需要什么东西，真正作到1：1，同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响，使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。
（3）客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析，可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时，连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中，获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。
3 建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索
3.1 对现实消费者的管理
对现实消费者的管理是客户管理工作的重点，其目标就是将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话，疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者，建立档案，努力与他们建立起—种互相信任的关系，用CRM系统对其进行分类管理。
3.2 对建立档案的消费者的管理
（1）对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施，如当前的甲型H1N1流感等，让他们知道了解现在的流行病和怎样预防，增加对药店服务的信任度和忠诚度。
（2）定期的电话询问消费者的用药情况，效果和有无不良反应等，这样可以知道患者目前的用药情况，是否用完，效果怎样，让客户体会到真诚的服务，使其转化为忠实的客户。
（3）对特殊人群应定期拜访，询问其用药情况等措施，为消费者创造价值。
3.3 建立消费者反馈系统，进行消费者满意度调查
这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施，更利于药店对客户管理的完善。
3.4 建立客户关系管理和药学服务
4.药店会员管理制度 篇四
一、会员准则：
1、会员必须遵守本药店的各项会员制度。
2、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。
二、会籍管理说明
1、顾客在本店药店一次性购药满20元即可免费办理《会员卡》一张，成为我药店尊贵的会员。
2、获得入会资格的会员持购药小票及本人有效身份证件，到收银台办理会员卡。每人限办一张。
3、在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销药品不积分）。
4、您如办理退换货手续（请在够药当天下午6点前，拆零药品不退换），消费积分将作相应的调整。
5、购物交款时请出示会员卡，以便记录相应的积分。
,本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零。
三、会员权益
1、逢每月（农历）8日、18日、28日为会员日可享受9.5折，其余日期9.8折（特价，限量，促销药品不打折），积分达到100分送本店代金券5元（只限在本店购买药品时使用，不对换现金，不找零），兑奖后的余分继续累加。
2.会员每年消费金额达到5000元者，免费提供市级医院健康体检一次和健康开心旅游一次（在规定时间内统一安排过期作废不再补办，只限持卡者本人）。
3、持卡会员可享受免费送药等各项服务，同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。
4、本店会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。
5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠药品。
四、补卡说明：
1、丢失补卡：请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系本店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付2元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡做废。
2、损坏补卡：会员需持旧卡到本药店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费1元。
3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，或有个性化的健康服务要求、咨询，请及时通知我们。以便于我们为您提供的服务能及时到达。
五、其它
本着为您提供更好会员服务的原则，王曲同心大药店会员管理中心会不断完善会员服务项目，具体修 订项目会在门店内和王曲同心大药店网站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效实施。如不接受所修改的内容，会员可以立即放弃自己的会员资格。否则，视为接受服务条款的变动内容。
王曲同心大药店
使用说明：
1、拥有此卡即成为本公司尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。
2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，兑奖后的余分继续累加。
3、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。
4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。
5、积分优惠详见店内《王曲同心大药店健康会员管理制度》。
6、本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零
7、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。
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罗欣药品批发超市会员章程
一、成为会员的条件
临沂罗欣医药集团的会员分为普通卡会员和金卡会员两类。
1、普通卡会员：凡在临沂罗欣医药集团药品批发超市一次性购买罗欣产品金
额达500元以上或其他原价商品1000元以上者均可办理一张普通卡。
2、金卡会员：普通卡会员如果累计积分达十万分值以上（含十万元）或每年
交纳1000元会费者均可办理一张罗欣会员金卡。
3、必须有国家认可的合法资格证件，符合罗欣医药集团入会资格的药品经
营企业、医疗机构均可办理。
4、需交购进人员免冠彩色照片两张，身份证复印件一张。
二、会员权利
1、普通卡会员----一般会员权利：
（1）每年享受2次本超市为您提供的专业讲座培训的权利；
（2）每年有一次免费参加“临沂罗欣医药集团之旅”的活动权利；
（3）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分递增至金卡会员的权利。
（4）累计积分达到兑现标准后可优先获得临沂罗欣医药集团各类奖品的权利。
2、金卡会员——高级会员权利：
（1）每年享受6次本超市为您举办的专业讲座培训活动的权利。
（2）可以免费参加罗欣医药有限公司举办的各类新药推广讲座培训会的权利；
（3）每年有一次免费参加“罗欣医药集团之旅”的活动权利；
（4）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分享受金卡会员的最高
优惠政策权利。
（5）优先参加临沂罗欣医药集团组织的各种会员活动；
（6）优先获得各种新产品信息。
（7）优先获得临沂罗欣医药集团的等级兑现活动中的各类奖品的权利。
3、会员积分：按超市商品制定分值计算。
三、会员卡的办理
1、客户在超市一次性购进罗欣产品500元以上或其他原价商品1000元以上者，可持当日购进票据在超市指定地点办理“临沂罗欣医药有限公司会员卡”
及领取一本“临沂罗欣医药集团会员手册”一份。
2、在办理会员卡时客户需填写一份“临沂罗欣医药集团会员档案表”，且会
员手册上登记该会员的会员卡号、单位及持卡人姓名、编号等资料。
3、客户的档案应准确、及时的录入，档案留超市存档，手册客户自留。
4、超市会员金卡的办理：普通卡会员的累计积分达到十万分值时，自动转
为金卡会员。也可每年交纳1000元会费就可以成为金卡会员。
5、超市办卡人员必须严格按规定要求办理会员卡。不得重复办理，也不可冒
名办理。每单位仅限一卡。
6、持卡单位的购进人员如有变动，须提供人员变更证明，并在变更之日起前
15日通知药品超市做好变更准备。
7、会员卡最终解释权归罗欣药业集团所有。
会员卡积分返利制度
一．操作方法
1．会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时进行积分。
2．每1元积一分，以成交额计算,发生退货、退款时减去所积之分。
二．返利方法
1．2000分以上赠价值20元奖品一份。
2．5000分以上赠价值50元购物卡一张。
3．10000分以上赠价值100元购物卡一张。
三．积分方法
1．累计积分不限时间,满2000分以上时由前台打电话通知顾客带上会员卡、身份证到前台处领
取赠品一份。
2．领取了2000分以上和5000分的赠品和购物券后此积分仍然有效,如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物卡一张。
3．当积分累积到10000分领取奖品后,原积分则不再累计.重新开始累计积分。
4．如果会员一年有12个10000分积分,年终春节期间,公司再赠送一张500元的购物卡一 张。由店长授权其为黄金会员。店长届时将解释黄金会员的定义。
5．每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。
6．用积分获赠的购物卡消费不作积分之效
顾客办理会员卡须知
1.当日一次性购物30元(含30元)以上者,凭购物小票即可获得„会员卡‟一张(此次消费不积分)。
2.若会员卡丢失,概不挂失,按规定需交3元工本费重新办理。
3.若会员卡出现消磁或折断，第一张免费换卡，以后换卡将相应的 交纳3元工本费。
4.购物付款前需先向收银员出示会员卡方可积分。
5.每张小票满1元积一分，多张小票不累计。
6.顾客可持会员卡在规定的店铺进行积分查询,积够1000分可拿办卡人身份证兑换20元现金或同等价值的
商品。
7.团购1000元以上的会员,团购优惠和会员卡积分只能择其一,即如果享受了团购优惠,就不能进行会员卡的 积分。
8.会员享受了超市的买赠活动,就不能享受积分。
9.必须确保收银机在网络状态下会员卡方能正常使用。
10.最终解释权归超市。
会员积分卡卡开始发放了
超市现已开始推行会员卡政策，持会员卡购物可以享受我们的优惠服务，有意使用者，请到超市办理。
咨询电话： 新星超市会员卡使用细则
1、新星超市会员卡是新星超市会员的有效标志，在新星超市各门店服务台填写会员登记表后直接购买即成为新星会
员。
2、只有凭新星超市会员卡方可购买会员价商品和参与会员活动。
3、消费金额累积到一定级别可领取返利。
4、新星超市会员卡通用于新星超市各门店，请您在收银台前主动出示。
5、新星超市会员卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。
会员卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公司
新星超市贵宾卡使用细则
1、新星超市贵宾卡属于电子货币，只限新星超市使用，不予兑换现金。
2、新星超市贵宾卡只能在发售店使用，暂各店不能通用。有效期内消费清帐后收回。
4、新星超市贵宾卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。
贵宾卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公
杨宁超市会员卡情况
一、扬宁超市会员卡分普通会员卡、会员累积卡和有面值卡三种：
二、会员卡使用细则：
1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳5元工本费后可成为杨宁超市会员。
2、会员卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。
3、购物结帐，请出示会员卡。
4、凭杨宁超市会员卡购物可享受会员价。（注：80%的商品价格定为零售价和会员价两种）
5、会员卡使用期限一年，使用解释权归本超市。
三、会员累积卡使用细则：
1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳10元工本费后即可购买杨宁超市会员累积卡。
2、此卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。
3、购物结帐，请出示会员卡。
4、凭此卡购物可享会员价，优先购买特价商品并可参加累计积分返奖等活动（特价商品不累加）。
5、会员累积卡使用期限一年，使用解释权归杨宁超市所有。
具体返奖内容：
1、本卡使用时间04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉乐园超市门前广场举行会员累积消费返奖活动。
3、奖项设置： 购物金额 赠品 2000 精美茶具一套 3600 电饭煲一台 5500 饮水机一台 7700 电磁炉一台 16000 空调一台 22000 洗衣机一台 36000 21寸彩电一台 46000以上 一匹挂式空调一台
零售企业会员卡积分返利的筹划方案
近年来，会员制作为一种高级营销模式而倍受中国商家的青睐，并在百货商店、超级市场、仓储式商场、专业店等零售业得到广泛运用。一般零售企业都建立消费激励机制，刺激会员持续购买，给予会员一定的消费返还，增加会员的实际利益。如大部分零售企业实行了消费积分制度，用会员卡来自动记录每一次购物情况并给予积分，顾客利用自己的积分可以兑换
成现金或商品。
目前我们大部分零售企业都是将回馈给消费者的礼品或者是现金消费券（或称提货单），在会计核算核算中将其计入经营费用中。这样处理，不仅造成零售企业多缴纳增值税，企业每次逢税务稽查时，很容易被税务检查人员认为由于不属于允许从企业所得税前列支的项目，而导致偷漏税的认定。甚至认为企业无偿给顾客，对于顾客而言属偶然所得，企业还负有代扣代缴个人所得税的义务。这样会给企业在涉税方面带来更大的风险。我们设定案例分析如下：
1.目前某企业的会员积分回馈方案：
①会员累计积满199分，可换价值20元的精美礼品一份；
②会员累计积满299分，可换价值30元的精美礼品一份；
③会员累计积满399分，可换价值40元的精美礼品一份；
④会员累计积满499分，可换价值50元的精美礼品一份；
⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的精美礼品一份。
分析：由于该企业的积分返利规则中没有明确返利的性质是否为“销售折扣”，而是表达为“积分赠送商品”，因而有可能被国税部门解释为“无偿赠送商品”，按增值税条条例细则和所得税条例细则的规定必须视同销售，缴纳增值税和作为企业收入缴纳企业所得税，也即该积分折扣不能扣减商品标价的增值税销项，多纳增值税，也不能在所得税前列支，造成多纳企业所得税，甚至还有可能要交代扣代缴顾客个所得税；国税部门可能根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）和《国家税务总局关于企业销售折扣在计征所得税时如何处理问题的批复》（国税函[1997]472号）文件规定，“折扣和销售在同一张发票列明的，可以扣除”，“折扣另开发票的，不能扣除”，由于该企业会员手册中没有规定如何开票，也就无从说明“折扣和销售在同一张发票列明的”，因而在增值税与所得税方面都是难以获得税务检查人员的认可；
2.建议的企业会员积分回馈方案
①会员累计积满199分，可换价值20元的折扣券；
②会员累计积满299分，可换价值30元的折扣券；
③会员累计积满399分，可换价值40元的折扣券；
④会员累计积满499分，可换价值50元的折扣券；
⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的折扣券。
折扣券时注明：顾客使用折扣券购物后，如需要开具发票，在发票上分行写明“货物原价、折扣金额和实收银金额”。
根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）的规定：“纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可按折扣后的销售额征收增值税；如果将折扣额另开发票，不论财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额。”可以认为税务局限定的折扣从税基中扣减的条件是：销售额和折扣额在同一且在发票上分别注明。据此，建议在折扣券的使用范围与原有提货单条件一样，但会员积分的回馈返利性质上却明确属于“折扣销售”，既符合增值税和所得税条例，也符合国税总局的内部规范性文件规定，因此可以扣减应税销售收入以减少相应的增值税额和
所得税额。
上述筹划方案不仅可以应用于零售企业会员卡积分返利操作，而且还可以应用于零售企业“满即送”的促销操作方案。现在每个企业常见的满100元送30元现金券、满68元送20元百货现金券等“满即送”的促销方案，赠送出券额计入到门店促销费中，或者先列往来，再从供应商处收取金额（需扣除增值税）以平账；在财务处理上将送出的促销券全额计入销售收入并缴纳增值税。但实际上，零售促销的折价，是在零售企业为扩大销售量而对商品进行变相的价格让步。根据上面的税务处理思路，我们可以在“满即送”促销活动中，广告宣传送折扣券，而不是现金券（避免税务认为是无偿赠送），对顾客说明此凭券等同于现金券；并告知顾客开发票的规则，这样在财务处理上便可以扣减应税销售收入和增值税销项。
大和百货会员卡积分返利制度
一、操作方法：
1、会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时扫描进行积分。
2、每2元积1分，以成交额计算，发生退货、退款时减去所积之分。
二、返利方法：
1、2000分以上赠价值20元礼品一份。
2、5000分以上赠价值50元购物券一张。
3、10000分以上赠价值100元购物券一张。
三、积分方法：
1、累计积分不限制时间，满2000分以上时由大和服务中心打电话通知顾客带上会员卡、身份证到大和服务中心领取相关奖品一份。
2、领取了2000分以上的礼品和5000分以上购物券后，此积分仍然有效，如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物券一张。
3、积分累积到10000分领取奖品后，原积分则不再累计，重新开始累计积分。
4、如果会员一年有12个10000分积分；年终春节期间公司再赠送价值500元的购物券一张。
5、每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。
6、用积分获赠的购物券消费不作积分之效。大和百货会员卡办理细则
一、您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。
二、如果您的会员卡已过期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心办理续卡手续（一年使用期）。
三、会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。
四、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。
五、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。
六、本会员卡仅限持卡人本人使用。
七、会员卡可在大和百货各门店使用。
八、会员卡使用期限为一年。
九、大和百货拥有所发行会员卡的最终解释权！
大和百货会员注意事项
一、大和百货针对会员举行的各种回报活动，将不定期的更新变动；会员必须留意及遵守张贴在大和百货内的所有规则。
二、为确保您的孩子安全，请勿将您的孩子放在手推车内；乘用电梯上下时，请不要使用手推车。
三、您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。
四、会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。
五、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。
六、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。
七、会员兑换积分奖品仅限消费门店（即发卡门店），会员卡仅限个人消费使用，不同卡号消费金额不可累加。
八、会员卡使用有效期为一年，如果您的会员卡已到期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心重新续办（一年使用期）。
九、大和百货会员卡从2005年
月
日起开始积分，之前所有消费记录不参与积分。
5.零售药店管理制度 篇五
2、验收员熟悉《药品管理法》、新《药品经营质量管理规范》及细则相关规定。
3、验收员严格按验收操作规程和要求对到货的药品逐批进行验收。
4、验收药品应当查验同批号的检验报告书，验收报告书可以采用电子数据形式保存。
5、验收员验收药品应当做好验收记录。
6、验收记录包括：品名、规格、剂型、批准文号、批号、有效期、厂家、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量及验收结论等。
7、验收抽取的样品严格按照药品验收抽样操作规程执行。
8、对实施电子监管的药品做到“有码必扫，扫后即传”。对条码模糊不清，无法扫描的`，应当拒收。
9、验收合格的药品应当及时上架。
6.药店药品各类管理制度 篇六
（一）药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。
（二）进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。
（三）购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。
（四）购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至药品有效期后一年，但不得少于二年。
（五）购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
（六）首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营品种审制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可经营。
（七）购进药品的合同要有明确的的质量条款内容。
（八）定期对时货情况进行质量评审，一年至少1-2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。
药品验收管理制度
（一）质量管理部门必须根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量完好，数量准确。
（二）企业必须设专职验收员，检查验收人员应经过专业或岗位培训，由地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不得在其他企业兼职。
（三）入库药品必须依据入库通知单，对药品的品名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、生产批号、供货单位码及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并立即上报药店负责人处理。
（四）验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告；非处方药的包装有国家规定的专有标识。
（五）验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。
（六）验收首营品咱，应有该批号药品的质量检验报告书。
（七）进口药品验收时，应凭盖有供货单位质管机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》的复印件验收，进口预防性生物制品，血液制品应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》复印件。并检查其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
（八）凡验收合格入库的的药品，必须详细填写检查验收记录，验收员要签字盖章。检查验收记录必须完整、准确。检查，验收记录保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。
（九）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，使不合格药品入的库的，将在季度质量考核中处罚。
药品销售管理制度
（一）药品质量的好坏，药品零售服务工作的优劣，关系着千家万户，与人民群众的身体健康息息相关。为给消费者提供放心的药品、优质的服务，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
（二）凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
（三）认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
（四）药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，人用药与环境卫生、杀虫、鼠药严格分开。药品可按用途或剂型陈列。
（五）营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。
（六）营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
（七）销售药品时，处方必须经执业药师或从业药师审核签章后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。
（八）对缺货药品要认真登记，及时向业务部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。
（九）做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。
（十）做好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现问题及时报告药店负责人。
（十一）药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
（十二）如违反上述规定，将不合格药品销出，出现一次，在季度考核中处罚。
药品储存管理制度
（一）仓库要按照安全、方便、节约的原则，正确选择仓位，合理使用仓容，“五距”（即地、墙距、垛距、顶距、灯距）适当，堆码合理、整齐、牢固、无倒置现象。
（二）根据药品的性能及要求，分别存放于常温库，阴凉库，冷库。
（三）根据季节、气候变化，做好温湿度管理工作，坚持每日二次观测并记录“温湿度记录表”，并根据具体情况和药品的性质及时调节温湿度，确保药品储存安全。
（四）药品存放实行色标管理。待验品、退货药品区——黄色；合格品区、零售货称取区、待发药品区——绿色；不合格品区——红色。
（五）库房的安全及分类储存工作，药品实行分开摆放，即：
1、药品与非药品分开；
2、处方药与非处方药分开；
3、内服药与外用药分开；
4、性质相互影响、容易串味的药品分开存放；
5、品名和外包装容易混淆的品种分开存放；
6、特殊管理药品要双人、专柜、专帐管理。
（六）库放药品要按批号顺序存放，不合格药品要单独存放，并有明显标志。
（七）保持库房、货架的清洁卫生，定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。
（八）仓库必须建立药品保管卡，记载药品进、存、出状况。因保管员未尽职责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。
品药养护的管理制度
（一）坚持“ 预防为主”的原则，按照“药品养护操作方法”定期对在库药品根据流转情况进行养护与检查，做好养护记录，防止药品变质失效造成损失。
（二）配备专职的养护人员，养护人员应经专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要求。
（三）对3个月内到失效期的近效期药品，按月填报“近效期药品催销表”。
（四）每月对各类养护设备定期检查，并记录，记录保存二年。
（五）发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，悬挂明显标志，停止上柜销售。
（六）养护人员应配合仓管人员对库存药品存放实行色标管理。待验品、退货药品区——黄色；合格品、零售货称取区、待发药品区——绿色；不合格品区——红色。
（七）养护人员配合仓管人员做好温湿度管理工作，每日上午10时、下午3时各记录一次库内温湿度。根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、增温、除温、加湿等措施。重点做好夏防、冬防养护工作。每年落实专人负责，适时检查、养护，确保药品安全度夏、冬。
（八）报废、待处理及有问题的药品，必须与正常药品分开，并建立不合格药品台帐，防止错发或重复报损，造成帐货混乱和严重后果。
（九）建立健全重点药品养护档案工作，并定期分析，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。
7.浅谈如何提高药店的经营管理策略 篇七
目前零售药店的盈利模式来自三个方面:商品的购销差价、门店的经营收入及营业外收入 (陈列费、推广费等) 、高毛利品种的销售。这三方面的利润较单薄, 且顾客的急迫性需求和目标指向性需要特征, 要求药店经营的品种必须齐全, 因此药店经营从单一药品经营向多元化复合经营是一种发展趋势。如药店除药品的经营, 可以引进化妆品、母婴用品、家用保健医疗器械、大保健品、生活日用品、参茸、节日礼品盒、药食同源植物药等。但疾病的种类与患者的数量又呈长尾分布, 决定绝大多数药品 (可称为利基产品) 的需求量很少;而药店的货架资源是有限的, 尤其是优势陈列位置更是稀缺资源, 这要求药店必须打造其明星产品, 并把最好的陈列位置提供给那些明星产品。根据80/20规则, 药店80%利润通常来源于20%的产品, 因此, 这20%产品应该占据优势陈列位置。
二、周详的营销计划, 商品的有效展示
随着药品零售业竞争的加剧, 促销已成为药店的重要市场竞争手段。但由于国内药店对促销缺乏正确的认识和长期规划, 这使得促销成为降价的代名词, 这也助推国内药品零售业走进价格战的泥潭。这种降价促销方式能够起吸引顾客, 提高药店销售额的作用。药店的正常营运须有周详的营销计划, 如新店的开业营销、四季营销、节日营销、会员日营销、店庆等等。商品的合理展示能有效提升销售。如季节品种、家庭药箱品种收银台陈列;慢性病、传染病药品旁提示性连带药品;保健品的爆炸贴、花车商品的陈列;充分利用端头花样陈列, 吸引眼球地堆样盒造型陈列;临街橱窗POP;店内吊旗商品展示;疗程商品捆绑展示。
三、提高店员素质, 重视员工培训
要促使药品购买行为实现, 必须使顾客了解药品, 由于药品专业性较强, 在销售过程中往往又涉及到治病问题, 因此销售人员必须懂得一定的药学知识和医学知识;否则, 对于购买行为中药品的宣传、推荐工作将无法完成, 影响购买行为的实现。目前, 在各个地方的药店中普遍存在着人员素质低下, 专业知识缺乏的情况, 严重影响社会和经济效益。故药店人事需在招聘时提高门槛, 招聘有药店工作经验的营业员或药学大专及以上学历的员工。药店开展员工户外拓展、生日关怀、带薪年假、节日福利、旅游等活动增加员工凝聚力和企业归属感。药店可以开展店员之间的销售排名、销售PK、销售考核等以激发员工销售潜力。新入司员工必须进行岗前培训方可上岗, 正常走上岗位之后建立详细的培训计划, 有序对员工开展各类培训, 如药学专业知识、产品知识、顾客沟通技巧、连带销售技巧、户外集训等, 以提高员工的整体业务水平。
四、营业时间的合理排班, 建立有效的督导制度
不同的门店有不同的客流高峰, 门店排班不可以一成不变, 可以根据季节的不同、一天时间段的不同而导致的不同客流进行班次人员的安排。这样可以保证员工可以以饱满的精神状态面对顾客。药店应建立有效的督导制度。单体店为店长责任制, 门店任务的分解、品种结构的调整、商品的效期管理、品种的促销等均应由店长督促到每位员工, 并跟踪反馈、再跟踪再反馈提高。连锁门店建立片区经理督导, 每个片区经理分管10家店左右, 建立由上而下的链条顺畅管理制度。门店管理部可通过抽查监督、神秘顾客、跟踪整改、逐级检查等方式对门店进行多方面的管理。
五、提升药学服务, 体现药店增值服务
留住老客户, 发展新客户, 药店须有其增值服务之处。提供便利性服务, 其目的在于节省消费者的购药时间, 以增加消费者光顾药店的频率。便利性服务范围很广, 包括在药店出售彩票、电话卡、公交卡、报刊等服务, 为消费者提供打字、复印、干洗、冲印、订票等服务, 在药店内安装ATM取款机、安装IC卡电话、公用电话等, 以及设置电脑触摸导购屏以方便消费者寻药、选药以及购药等。提供生活化服务其目的是关注顾客的健康和提高顾客的生活质量, 为消费者或潜在消费者提供药学或健康信息的服务, 通常包括用药咨询、健康咨询、日常护理、疾病预防、健身服务等项目。提供理念层次上的服务, 即体现以消费者为中心的服务理念, 体现企业承担社会责任的意识。服务理念层次上的服务通常包括24小时零售、免费送药、义诊服务、会员服务 (VIP) 以及投诉热线等服务项目, 重视会员, 会员教育、会员维护、会员营销持之以恒, 药店会员的多少是其生存的命脉, 故须做好会员工作。有条件的药店可设立电子处方系统, 医生通过可视电话了解患者病情并开处方。会员制服务模式是以会员为目标顾客, 针对会员的需求而提供一系列服务措施, 实行跟踪式服务, 包括为会员顾客免费建立健康档案, 对患者的用药、病情进行跟踪, 为会员进行各种健康知识讲座, 充当顾客的“健康管家”, 目的在于建立药店的忠诚顾客群体, 以提高药店的竞争力。药店的义诊服务通常有以下几种形式, 一是流动义诊, 定期开出流动义诊车, 利用药店名医的资源, 为社区百姓进行义诊;二是在药店内开办名医馆, 聘请名医坐堂义诊, 以提高药店社会效益, 扩大药店的社会影响;三是药店与医疗机构联合开展义诊, 特邀医院一些著名专家为慢性病患者免费诊疗。
摘要：经过多年的发展, 我国药店的总体管理水平提高很快, 但仍然面临着以药品价格竞争为主要手段的低水平竞争, 市场过度的价格竞争导致整个药品零售行业的利润急剧下降, 零售行业的发展明显受阻而缺乏未来发展的动力, 同时新医改政策的出台, 基层卫生机构的建设和发展, 导致药店单店的运营成本急剧增加, 盈利空间大大缩小, 如何克服经营困难、转变经营理念, 提高药店经营管理策略成为目前各药店非常关注的问题。
关键词：药店,经营管理,策略
参考文献
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[3]王萍.药品零售企业药学服务现状[J].中国医药指南, 2012, 10 (5) :293-295.
8.连锁药店门店会员管理制度 篇八
要做好会员章程，重视会员开发
现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：
一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。
一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。
第二
建立完善的会员档案
会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。
会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：
1、会员的个人信息。
姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。
年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。
会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。
家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。
过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。
2、会员消费信息：
会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：
购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。
消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
3、会员的职业信息
工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。
健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。
4、会员的生活习惯
个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。
养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。
药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。
会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。
第三、会员的分类管理
建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。
1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类
会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。
2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类
如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。
3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）
会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。
药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。
第四、会员跟进服务管理工作
针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。
1、店内跟进的方法
在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。
2、电话跟进服务方法
电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。
A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。
C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。
在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。
3、短信跟进：
短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。
4、店外活动跟进服务方法
店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。
5、邮寄跟进：
跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。
6、网络跟进：
随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。
药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。
第五、会员管理五大方面
1、会员分类
只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。
2、会员优惠政策
对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。灵活方便。
3、会员资格的自动认定
一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。
4、为会员提供“一卡通”消费
成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。
会员身份
顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。
5、会员消费档案
1）会员消费记录与统计
顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。
2）会员购买产品、服务消费记录与统计
9.药店管理“三注意” 篇九
药店管理“三注意” 药店管理“三注意”
药店管理 药店管理“三注意” 管理 心罚”不伤及店员“皮肉”，却用冷落的方法对店员心理施压。虽没有棍棒之硬，但对员 工造成的负面影响却远远大于“棒棍教育”。因为它伤害的是店员的自尊心、自信心，容易导 致店员产生“破罐子破摔”的心态，不利于店员的身心健康和店长与店员之间真诚的交流。近日笔者下班路过某菜市场，在该市场门口张贴着这样一张“温馨提示”：“门前禁止停放自 行车，违者给车胎放气。”这则告示看后让人哭笑不得。留心观察一下，其实在我们生活中，一些类似“以错制错”的事情屡见不鲜，有人美其名曰“以毒攻毒”。这不由得让笔者联想到 在我们的药店管理 药店管理中，也经常会发生这样的事情，值得管理层注意。药店管理 有些药店店长，为了管理好手下那些不是很服管的“刁钻”店员，习惯于用一些“土办法”，虽 然当时让犯错的员工受到了惩罚，但并没有从思想上帮助这些犯错的员工认清错误的本质，反而会让员工滋生逆反的心理。B 药店要求严格，按照公司指示，门店货架必须一尘不染，药品摆放要整齐，店员在工作中 要尽量做到从高到低的陈列要求。如果在检查中卫生、陈列不合格，店长就要受到严厉的惩 罚。于是，该店长便将门店的卫生区重新划分，落实到人，如果有店员的工作没做好，让她 受到牵连，那么一样要受到店长的惩罚。之前门店的卫生都是由实习生来做，老店员没有主 动性，而且表现比较懒散。这不，前几天该店长就因为门店卫生不合格被公司扣了 50 元。店长左手接到公司的罚单，右手便给在检查中被发现问题的外用区小刘开了 50 元罚单，认 为这次自己被罚钱就是小刘惹的祸，罚她应该。同时还警告小刘如果再做不好，以后将加大 处罚力度。没想到小刘对此并不在乎，区区几十元的罚款算得了什么？多卖几张单的提成就 赚回来了。药店管理是一门学问，宜疏不宜堵。店长要想带好手下的兵，先要提高自身修养，以规章制 药店管理 度为依据，既要从严管理，又要以情带队。店员犯了错误，在对其批评甚至惩罚的同时要注 意引导教育，批评时先要入情入理地分析原因，惩罚的方式和程度要适当，要让店员心服口 服，这样才能赢得店员的理解，对以后的工作才有帮助。近日，某连锁药店要求所有门店的店长去总店观摩。在观摩的过程中大家发现，该店店长对 一名员工的态度十分冷淡。有几次这名员工找店长反映问题时，她都是爱理不理的样子，使 这位店员变得畏畏缩缩，一脸惶恐。经过了解才知道，这
名员工叫小孙，原来前几天在工作 中他犯了点错误。当时正赶上门店搞活动，公司要求活动期间任何员工都不能请假。小孙却 在活动的第二天就给店长出了难题，因为这天小孙的奶奶正好是六十大寿，他看到前一天虽 然药店搞活动，但是顾客并不多，觉得店里人手也够，少自己一个应该没有大问题。他知道 和店长请假肯定不会放行，于是便和店长助理恳求了一番并得到了“通行证”。店长知道后很 不高兴，觉得这个店员没把自己放在眼里。于是便用这种冷淡的态度，让小孙自己反省。类似这位店长的做法，有人把它称作“心罚”，是针对“体罚”而言的。这种“心罚”不伤及店员 “皮肉”，却用冷落的方法对店员心理施压。虽没有棍棒之硬，但对员工造成的负面影响却远 远大于“棒棍教育”。因为它伤害的是店员的自尊心、自信心，容易导致店员产生“破罐子破 摔”的心态，不利于店员的身心健康和店长与店员之间真诚的交流。所以，店长在药店管理 药店管理 中必须慎用“心罚”，应对店员的错误加以指导，促其改正。抱着“不冷落、不放弃”的态度，对店员多些关心，多些引导，效果肯定会好得多。某药店店员小李是个活泼可爱的女孩子，特别喜欢唱歌。一有空闲时间，她就不忘哼两句。店长每次听到她唱歌时都免不了批评她几句：“精力旺盛就去拿起书本学习，别整天疯疯癫 癫的不务正业。”渐渐地，活泼开朗的小李变得闷闷不乐了。不久，该店更换了一名店长，听说这事后，主动在店里提议组建一支文艺小分队，还让小李
当了队长。在小李的带领下，几名有较好文艺细胞的年轻店员可高兴了，经常利用晚上空闲 的时候在药店门口进行文艺表演，吸引了不少顾客的目光。新店长这一举动，不仅把小李的 积极性调动起来，还使得全店上下都有了生气。在前不久由区文化局组织的“五一群众文艺 汇演”中，这支文艺小分队还代表公司参加演出并获了奖。参加汇演回来后，小李被上调到 了公司总部，听说总经理还有要她组建公司歌舞团的想法。在一些店长的眼里，有个性的店员就是爱出风头。有句话说得好：“一个人的个性太明显了 就变成了毛病。”为此，这些店长每每遇到个性鲜明的店员时都会对她们横加指责。这样的 做法不仅不利于店员身心的成长，也会严重影响店堂气氛和团队建设。个性，常常是一个人 性格爱好的反映，对店员的个性进行正确的引导，为他们提供展示的舞台和机会，不但不会 出“乱子”，还能够调动店员的工作积极性，促进药店的团队建设和文化建设。当然，对于一 些店员身上的不良
10.药店计算机管理制度 篇十
1 认证后农村零售药店在药品经营质量管理方面出现的滑坡现象
1.1 药品验收记录不完整,药品购进票据保管混乱
有些药店对于购进的药品不是一个品种一个品种进行验收并记录,而是随便挑几个品种进行记录,应付药监部门的检查。而药品购进票据保管混乱,药监部门在检查时药店不能及时按要求提供药品的购进发票。
1.2 温湿度记录簿形同虚设
有空调,有温湿度计,有温湿度记录簿,但却不按规定要求填写温湿度记录。温度、湿度超标也不采取措施,为了应付药监部门,竟把未来几个月的温湿度记录都提前完成了。
1.3 药品摆放混乱
一些药店不按照规定摆放药品,想怎么放就怎么放。处方药与非处方药混放,药品与非药品混放,易串味药品不分柜摆放,拆零药品不集中摆放在拆零专柜。
1.4 对储存、陈列的药品未做定期检查
有些药店对储存、陈列的药品不做定期检查,因而对药品的质量不能做到心知肚明,过期、变质的药品陈列于柜台中自己也不知道,这将给顾客带来多大的健康隐患,有时在毫无意识的情况下,竟把过期、变质的药品卖给了顾客。
1.5 药师不在岗现象仍时有发生
不少药店为节约成本,聘请的药师平时都不驻店,只挂名[1],在GSP认证时露一露面。而药师因为在药店的待遇低,地位不高,多数情愿将药师证挂在药店少拿点费用,到其他地方谋职,也不想在职在岗待在药店上班。
1.6 处方药不凭处方销售现象普遍存在
有些店为了提高营业额,不凭医师处方就销售处方药;有些药店嫌麻烦,对顾客不愿留存的处方不做处方药销售登记;有些药店为了应付药监部门检查,甚至找熟人到医院要了空白处方拿回来自己填上。
2 建议和设想
2.1 提高农村零售药店从业人员的思想素质和业务知识
药监部门应当对药店的从业人员进行定期的培训,通过培训使他们认识到规范的质量管理,可以提高药店的声誉,赢得稳定的顾客群,从而实现经济效益的提升;通过培训让他们增长更多的药学知识,及时了解药品的相关法律法规,更好地应用到工作中去。
2.2 加强农村零售药店GSP跟踪检查
药监部门应不断加强农村零售药店GSP跟踪检查,缩短跟踪检查的时间间隔,加大对违反GSP行为的处罚力度。在第一次检查中发现不符合GSP要求的行为就应该进行处罚。因为通过GSP认证的企业应该知道GSP的具体要求,应该知道怎样按照GSP操作,不需要提醒,如果还给他们一次警告的机会,只有更加大他们的侥幸心理。
2.3 净化农村药品市场[2]
为了给农村药品零售行业创造公平合理的经营环境,一是应彻底取缔无证经营药品的违法行为,二是应加大打击黑门诊的整治力度,三应彻底纠正农村医疗机构以医卖药行为,建议上级主管部门尽快出台规范性文件,维护合法零售药店的公平竞争权利,确保医药经济健康发展。
2.4 开展“争创放心药店”活动,增加药店间竞争意识
药监部门对零售药店的监管,可以引入市场竞争机制。每年年底根据全年的检查情况和现场评分,授予管理规范的零售药店“放心药店”的称号,挂牌于药店门口,并向社会公告,使老百姓知晓。该“放心药店”牌为流动性,只有年终评比结果名列前茅的药店才能获此殊荣。
2.5 提高执业药师在零售药店的待遇和地位
建议依照我国现行的会计委派制的做法,由国家制订一项“执业药师委派制”,全国的执业药师由各地药监部门或执业药师协会统一监管、发放工资、考核成绩,然后将执业药师委派到各用人单位,由药监部门或执业药师协会统一向用人单位收取执业药师的劳务报酬[1]。只有这样,才能提高执业药师的地位和待遇,才能使执业药师愿意在药店执业。
2.6 建议医药分家,消除“以药养医”的局面
医药分家,医院就不会限制就诊人员持处方到零售药店购买药品,处方自然流到药店,药店也就不会冒着违反GSP的规定不凭处方销售处方药,既有利于药店的规范管理,也使患者的权益得到充分的尊重和保障[3]。
摘要：目的:为农村零售药店G SP认证后走向规范化管理提出参考建议。方法:分析认证后农村零售药店在药品经营质量管理方面出现的滑坡现象。结果与结论:必须加强从业人员思想认识,不断完善、配套政策法规,才能使农村零售药店在G SP认证后走向规范化管理。
关键词：农村零售药店,GSP,存在问题,建议
参考文献
[1]张竹生.农村药店监管之困[J].医药经济报,2008,17.
[2]顾弟元.规范农村药品市场监管探索[J].中国农村卫生事业管理,2007,06,477.
11.药店经营管理 篇十一
摘 要
近些年来随着零售药店的增多，各药店之间的竞争也日益激烈。近期，有很多药品零售企业已经在全国各地开设很多的分店。但随着时间的推移，我们听到的并不是这些药店顺利开业并且有效经营。这里固然有竞争环境、药店选址，药店柜台的销售技巧与经营策略的不完善等一系列的问题。每个药店要有自己特色和一定的营销技巧才能在社会上占有一席之地，才能适应并且满足广大顾客的需求。文章通过对新医改政策、药店发展现状与发展趋势以及存在的问题进行分析，提出药店的经营管理技巧。
关键字：药店 细节 商圈 经营 技巧。
I
目 录
引
言................................................................................................................................1 1 成败系于细节，强者方能恒强....................................................................................2
1.1 抱定行业长青的信念。.....................................................................................2 1.2 零售药店就是做细节.........................................................................................2 2 商圈................................................................................................................................3
2.1 门店经营的战场。.............................................................................................3 2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。...................................................................3 2.3 组织社区调查，集中优势力量.........................................................................4 2.4 消费者调查，指导经营活动.............................................................................4 3 门店销售........................................................................................................................5
3.1 门店药品销售的特点.........................................................................................5
3.1.1 以售带医。..............................................................................................5 3.1.2 自诊选购..................................................................................................5 3.2 关于顾客和营业员.............................................................................................5
3.2.1 药品顾客..................................................................................................5 3.3 药品顾客的类型.................................................................................................6 3.4 营业员.................................................................................................................7
3.4.1 具有一定的医务能力..............................................................................7 3.4.2 具有相当的识别顾客的能力..................................................................7
4药品的柜台的销售技巧.................................................................................................8
4.1药品柜台的陈列技巧..........................................................................................8 4.2 柜台销售人员要具备较高的素质.....................................................................8
4.2.1 柜台销售人员的素质..............................................................................8 4.2.2 柜台药品销售的语言技巧......................................................................9 4.3 柜台药品的推销技巧。...................................................................................11 总
结..............................................................................................................................12 参考文献：......................................................................................................................13
II
引
言
从2008年到现在，我国药品零售企业迅速发展截至2011年底，全国共有药品批发企业1.35万家；零售药店门店总数39.9万多个，其中药品零售连锁企业2310家，下辖门店13.7万个，零售单体药店26.2万个，其企业规模也在不断扩大。毫无疑问，零售药店作为中国入世的圈地利器，成为药品流通企业的必然选择。同时，药品连锁也将在不断调整中，逐渐向经营各种品牌的单个或几个品类医药商品专业形式发展。
但是，尽管近年来药品连锁零售企业在我国得到迅速发展，然而目前不顺应国家政策、急于求成盲目圈地、柜台销售技巧欠缺等因素日益成为制约药店经营健康发展的不良因素。成败系于细节，强者方能恒强
1.1 抱定行业长青的信念。
现在是药品零售行业最困难的时期，特别是政策的收紧和限制。像新医改深化，医保新政实施，都让药品零售行业陷入恶劣的生存环境中。现在的情况可以说是在弯道中加速超车，“司机”的技术如果不过关，对企业来说是非常危险的。但是我们要对未来抱有信心。生老病死是人生的必经阶段，所以医药行业必定长青。
根据中康资讯今年西晋会上发布的数据，2011年中国药品终端市场总规模达到8261亿元，同比增长17.91%虽然药品终端销售增长速度趋缓，但依然高出全国其他行业的增长水平。同时，随着医疗体制改革的深入，零售药店必将发挥越来越重要的作用，在可展望的“医药分家”时代，零售药店的便利性和实惠性终将得到应有的重视。坚持就是胜利，而坚持的本质在现阶段，我认为是“先做强，后做大”。零售药店多为民营企业，创立之初没背景，缺资源，融资非常困难，自我生存是首要挑战，只有做的比别人强，才有活下去的机会。若在这一时期急于求成，非常容易让企业崩溃。1.2 零售药店就是做细节
做大规模的危险性还在于，当后台对钱太支撑力度不够时，就会在迅速铺开的规模化中失去对细节的管控能力。因此，零售药店的“做强”实际上也是细节管理的完善过程，这是考虑管理者智慧，也是考虑管理者耐心。而耐心也是零售管理者普遍缺乏的，我们一心想寻找一条捷径，讲创新，讲模式，但实际上零售的本质在于细节和标准化。连锁经营的核心在于流程的复制和人员的复制，先讲标准化，再讲个性化，在基本要素统一的基础上谋求谋求创新才是务实和有效的。在竞争不断升级，零售药店整体发展水平不断提升的大趋势下，零售药店的未来属于敢决断，注重细节强化执行者。商圈
俗话说“知已知彼，百战不殆”，在医药行业竞争日趋白热化的今天，掌握一手详尽的资料，才能立于不败之地。通过商圈调查，将门店商圈资料尽握手中，门店的经营和促销活动必将事半功倍。2.1 门店经营的战场。
商圈从区域上讲，是指药店能够服务顾客的区域范围，以药店所在地为中心，沿着一定的方向，向外延伸到某一距离，并以此距离为半径，形成不同层次吸引顾客的区域。可以说任何一家药房都有自己的特定商圈。根据客流密度来进行划分，可以将商圈分为核心商圈、次级商圈和边缘商圈。一般来讲，核心商圈占门店客流总数的50%~70%，次级商圈占15%~25%。可见核心商圈是门店吸纳顾客的主要场所，也是门店促销与经营的重点区域[1]。
商圈一般由不同的类型组成，包括商业区、办公区、住宅区。有些商圈这三种类型都有，而有些商圈以其中一种类型为主。类型的不同，不仅决定着门店的客流量和租金成本，也决定着门店品类的选择和促销活动的方式。比如说某一商圈以高端住宅区为主，那么品种选择上可以把高端品种作为主导，品类上倾向于日常常用的品类。以商业区和办公区为主导的商圈，则可以加大药妆和保健品的铺货。
如果说门店的经营是一场战争，那么商圈就是作战的战场。由些可见，很有必要对门店的商圈进行详细了解和深度调查，具体可以从以下几方面来开展。2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。
对竞争对手的调查，要着重以下几方面：
价格：目前而言，价格仍是决定顾客购买与否的重要因素。对竞争对手的价格调查应重点关注特价敏感品种及双方共有品种，有些门店也对核心品种价格进行调查，根据竞争对手的情况，确定门店品种的价格带。这样可以维护门店低价形象，给顾客实惠的感觉。价格调查一般以每月1~2次为宜。
品类：品类关系着门店的经营宽度，是门店商品齐全度的体现。关注竞争对手品类 的变化，调整自身品类，有利于维护和发展顾客群。
特色服务：关注竞争对手的促销活动及特色服务。根据竞争对手促销活动的方式、力度的变化等来调整和完善门店自身的促销活动，以跟上甚至超越竞争对手。有些门店开展一系列特色服务，诸如“免费检测”、“免费吸氧”、“中医坐堂”等。门店也可根据自身情况酌情引用，维持整个竞争平衡的状态。
经营数据：对竞争对手的经营数据，如客流量、销售额、毛利率等，应该有 所了解。店员可以在一天之内的不同时段，对竞争对手的客流量进行统计，或者根据竞争对手的电脑小票流水号，估算出该店一天总的客流量，结合当地平
均客单，就能得出该店大致的日销售额。2.3 组织社区调查，集中优势力量
门店应组织员工对周围社区进行调查，尤其是核心商圈覆盖的社区，每个社区有多少栋楼房，每一栋有多少户，有多少个菜市场及人群集中的场所等信息，都应了如指掌。
门店可根据调查信息绘制商圈图，促销活动及社区活动就可以依据此图来开展。因为核心商圈是客流来源的主要支撑。集中优势力量对核心商圈进行重点宣传与持续渗透，对门店的品牌宣传及销售的巩固提升，有着事半功倍的效果。
比如说促销活动DM单投递，门店就应以核心商圈为主，要求投递入户，并且跟踪检查，减少对流动人口的发放。若针对菜市场，就可以选择菜市场的人流高峰期，集中力量进行宣传。这样不仅可以减少DM单的浪费，也可以增强促销活动的靶向性，提升活动效果。
若为筹划新店，则还应调查房产情况、交通情况、客流量等。客流量调查应选取一天之内不同时段，从早上8点到晚上10点，以每2个小时为时间间隔，掐表计算从店面经过的人流数，同时还应考查工作日、周末、法定节假日三个不同时期的人流变化。然后根据调查情况，结合投资成本与收益分析，建立药店开发评估报告。2.4 消费者调查，指导经营活动
对消费者的调查主要集中在受教育程度、经济水平、消费习惯、年龄等方面。门店可通过问卷的方式，也可从社区居委会获知这一系列信息。然后根据这些资料，对门店的经营活动进行指导。门店销售
3.1 门店药品销售的特点
3.1.1 以售带医。
医为诊治。以售带医即在药品销售中包含诊治。所以有些大的药店往往有中、西医医师作辅助性的坐堂诊治。而医院则是以医带售，即在诊治过程中包含着药品销售。前者在以售带医过程中，营业员要在顾客自诊选择中恰当地推荐和出售药品绘顾客[2]。譬如，一个顾客来到柜台说：来一盒“三九胃泰”，营业员不能机械地把一盒“三九胃泰”卖给顾客，而要在对顾客病情有所了解并有所诊断的基础上，以适当的数量出售“三九胃泰”。
3.1.2 自诊选购
即营业员凭顾客的自诊选择出售药品。也就是说，顾客得的是什么病，应当买什么药，最终要由顾客自己确定。而病人到了医院与此情况不同，病人得了什么病该吃什么药，最终由医师确定。但这一区别，并不排斥营业员应当主动帮助顾客正确地完成自我诊断和准确地选购药品。3.2 关于顾客和营业员
3.2.1 药品顾客
营业员要有效地销售药品，有必要晓得药品顾客的一般心理要求和药品顾客的类型。
药品顾客的一般心理要求： 3.2.1.1要求进一步确诊所得之症。
药品顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有几分知晓，否则不会到药店购药面会到医院看病了，但跨入药店后，一般希望营业员能主动帮助他进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客尤其是文化水平较低的山区农民，到药店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要营
业员帮助完成自我诊断。
3.2.1.2要求准确选购对症之药
多数药品顾客面对大体相同的药品，希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些则更受消费者欢迎。有些药品顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用量和用法也缺乏了解。若营业员能帮这些顾客明确选购药品的效果、用法，或该选购何种药品，那么顾客将是非常感激的。
3.3 药品顾客的类型
按顾客购买意向强度划分，药品顾客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向原客。强意向顾客，是指购买目标明确的顾客。他(或她)知道要选购什么药品，对所购药品的疗程、用法和剂量也都狠清楚。或者以往也曾经用过多次疗效确实好，不必去求医。这类顾客一般无需营业员帮其选购药品。但这类顾客在全部药品顾客中所占比例小。弱意向顾客是指购买目标模糊的顾客。需要营业员进一步介绍帮其选购药品，选购何种药，选购药品量多少，进一步明确疗程如何，疗效和用法怎样。零意向顾客，是指没有明确具体购买目标的顾客。完全需要营业员帮助选购药品，对营业员依酸性相当强。这类顾客在全部顾客中所占比例也不大。
按顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为果断型和优柔型、沉默型和口诀型顾客。
果断型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员“三盲两语一点拨”，很快就能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练。优柔型顾客，在营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根有据，即有说服力。
沉默型顾客，来到柜台前，“金口”难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类原客，营业员要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动，判断出他要选购哪一类药品，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要顺从他的性格，轻声慢语。心直口快型顾客，营业员苦闷他，你要买什么药品，他往往就会回答：不要或不买什么。但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来对付他。说话的速度可以挟一些。介绍药品时，只要说明重点即可，细节可以略去。营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如果一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又
积极的反应。否则，一般就会以“不要”之语回绝营业员。3.4 营业员
药品营业员有着不同于一般营业员的特殊要求。一个药品营业员是否达到药品营业员的特殊要求，直接影响药品销售业绩。药品营业员的特殊要求，一般有：
3.4.1 具有一定的医务能力
营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客做出正确的选择。
3.4.2 具有相当的识别顾客的能力
最主要的是营业员要有依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的知识层次和经济承受能力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品的经济价值有高有低，甚至有的高低相差相当悬殊。一般地说，单位价值大的药品比单位经济价值小的有救大的疗效。还有同一药品使用一个疗程未能达到预期疗效，需使用多个疗程。也有的药品对某些患者并不适应，个体之间差别大[3]。对经济承受能力强的顾客，让其选购疗效较佳的单位经济价值较大的药品，或者选择最佳疗程药品；对经济承受能力较差的顾客，让其选购疗效略差的单位经济价值小的药品或分疗程药品.4药品的柜台的销售技巧
在消费品行业,市场销售终端的销售技巧十分重要，因为销售人员把商品销售给分给销商（特别是零售店）以后，还要帮助分销商再销售(把商品出售给消费者)，有效的药品陈列就是一种极为重要的手段。4.1药品柜台的陈列技巧
什么是药品陈列？
药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望[4]。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方是为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，是衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有力保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。
4.2 柜台销售人员要具备较高的素质
4.2.1 柜台销售人员的素质
柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
态度：态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人
员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。
知识：这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。
顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。
技巧：技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深刻的印象。
4.2.2 柜台药品销售的语言技巧
语言销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用语言技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。
第一、微笑技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚忍不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来 自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。
第二、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客
所优，就能取得更佳的销售效果[5]。
第三、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送各时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语 对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两甸礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说“您好”和“请走好”。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说礼貌语。
第四、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
其一、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
其二、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。
其三、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
其四、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
其五、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药
店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”
其六、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。
总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的语言技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的。4.3 柜台药品的推销技巧。
柜台药品销售也叫柜台药品推销，属于营业推销。根据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，根据商品对象不同可分为药品营业推销、家用电器营业推销等。
柜台药品销售就是营业员在有固定柜台的店堂里对顾客对症释疑。促使顾客购买药品，以满足顾客需要的过程[5]。
一个顾客就是一个病人或是一个间接病人。所谓间接病人，是指为病人间接地代买药品的人。一般由病人的亲属或亲友来充当这个角色。人们走进药店，首先要根据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的医药知识，对顾客热情做出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药欲望，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效确实好，将迎来四方顾客。
总
结
综上所述，药店销售潜力的创造,与细节、商圈的选择，销售特点、技巧、药品柜台陈列、柜台销售人员的素质、销售人员的语言技巧、柜台销售技巧等细小而具体的工作密不可分。
如能巧加运用,在保证顾客安全用药的前提下，将会为连锁药店带来更多的销售机会。
参考文献：
[1]杨松林，《第一药店》2010.09 [2]崔佳，邵容，我国药品市场信用缺失分析及监管法律完善策略[J]，食品与药品，2006，[3]吴蓬，《药事管理学》[M]，北京：人民卫生出版社2006版
[4]熊慧玲，陈玉文，陈芳，药店顾客需求分析的影响,《中国药业》2009年18卷8期