中餐厅管理制度

2024-08-28

中餐厅管理制度（精选7篇）

1.中餐厅管理制度篇一

中餐厅摆位标准操作管理制度

中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午、晚餐摆位应在转市时尽快

摆好；

摆位前首先应当将餐椅摆好。摆放餐椅应当按照餐厅规定的摆放方法进行；

摆位前应首先洗净双手。盛放餐具要使用小圆托盘。拿取餐具时应拿握规定部

位，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底以下的部分。

铺台布

铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净、平整、无任何破损之处，若

不符合要求，应立即更换；

铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端

正。铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平；

摆放餐桌用品

铺完台布后，将花瓶、烟灰盅、顾客意见征询表摆放上台。摆放应规则整齐。通常

摆放成三角形或者直线型，花瓶、征询表相平行放在前面，烟灰盅放在二者之后；

摆放餐具

摆上骨碟定位。因为此时座位还未拉开，所以摆放骨碟时应注意等距摆放。方

形台自然容易一些。摆放圆台时，应首先在合适的位置摆上一只骨碟，然后在此骨碟的对面摆放第二只。若是十二人台，在前两只骨碟中间摆放第三只，然后在第三只骨碟对

面摆放第四只。然后等距摆放其他骨碟。骨碟离桌边一指以上，约厘米左右。叠好的口布展开置于碟中央；

摆放筷架与筷子。筷子用筷套包好，并将有酒店标志的一面向上放置，置于筷

架上。筷尾应与骨碟靠桌边的边缘相平。筷子与骨碟间距为厘米，以取用方便为原

则；

摆放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右侧，距离以厘米为宜；

（摆放味碟和口汤碗。味碟摆放于骨碟上方正中位置，口汤碗和调羹一并放在碟

左边相平位置，调羹置于口汤碗中，柄部朝向左边。味碟距骨碟厘米即可；

摆放酒杯。早茶一般不摆放酒杯，午、晚餐时才摆。通常只摆放一只啤酒杯，置于味碟上方；啤酒杯、味碟、骨碟中成一直线；

摆放牙签包牙签包应摆放在筷子与茶碟之间，牙签包距桌边的末端与筷子底

部相平。

（二仪容仪表管理制度

工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；

头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能

过衣领

女服务员化淡妆；

员工上班时间不能佩带饰物。

（三中餐酒水服务管理制度

调酒员必须按照标准鸡尾酒之配方进行调配鸡尾酒；

所有份量应用量酒器量度；

倒酒时检查器皿是否干净，有无破损，使用规定之杯类；

装饰物必须与规定相符合；

服务员需按规定为客人送上饮品开市前检查制度每日上班前准备好餐厅检查一览表；

按照餐厅检查一览表逐条检查

台面摆设餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍；

台椅摆设椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形；工作台餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐具布置整齐无歪；

地毯卫生要做到无什物纸屑；

环境灯光、空调设备完好正常；

空调开放提前半小时开放一般上午时、下午时。

如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

早点推销服务操作制度

检查点心车的煤气，水量是否充足和点心车的配料、用具是否卫生、齐全；

把点心装车、检查点心是否有新的品味和掌握点心的名称、价格。

由服务员把点心车推到楼面供客人挑选；

积极推销点心、热情待客。

迎接服务操作管理制度

提高服务质量，称呼客人尊姓服务；

迎送员

客人送入餐厅，主动上前，热情询问客人“先生小姐，您好，欢迎光临！请

问几位？”

但不可强求客人把姓名告知你

带客人到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人“某先生小姐，这是我们的菜牌。”

告知上前拉椅问茶的服务员以及该区领班客人的尊姓；

餐厅服务员

站岗、开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐迎接客人；

站岗时注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工

作台；

入座、服务员应协助迎送员安排客人座位，先将女性要坐的座位拉出，在她坐

下时，将椅子靠近餐桌；

向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

善于观察、分清楚谁是主人；

服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。

把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

每个员工要注意自己的仪客仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔；以

及参加班前会；

服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中；

清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位

好客用开水及芥酱。

迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座；

呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水；

席间服务

上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤

主动递香巾、热茶，勤换骨碟、烟灰缸

问上甜品、上水果用餐完毕，结帐；

欢送宾客并致以诚意道谢。

（九团体服务操作管理制度

接受预约登记；

热情迎宾、引领客人到指定位置入座、开茶；

服务员清点人数并于陪同或导游员作以核对；

按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费；

用餐结束，欢送客人，并于陪同或导游结帐。

（十备餐间服务操作管理制度

做好备餐间准备工作；

摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具、搞好卫生及洗手盅；

接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面；

厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具。并在菜单上勾销该菜；

收餐后将所有餐具清洗入柜。

递巾问茶

递巾从客人左边递，并说“先生小姐，请用巾”；

询问客人“您好！请问喜欢饮什么茶？”。

落巾、脱筷子套席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套；

斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上；

上酱油、芥酱酱油壶底垫用白色工作巾，在客人的右边斟，后上芥酱，芥酱碟边要整洁；

收香巾拿走桌上香巾；

点菜，介绍菜式，推销饮品客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要点什么菜呢？我们有„„菜式挺不错的，今天有特别的品种„„试尝好

吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起，”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等；

收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台以作备用；

落单。填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交

生产部门。酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责；

为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数

摆上汤碗；

上汤、上菜的要求协助推销员上菜、菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。上汤

时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾；上头道菜时（应视于客人点的品种和数量，主动征求客人是否要白饭等，如

客人需要，则按落菜单程序填入杂项单给备餐间；若餐台上有几个菜已占满位置，而下

一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人

或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么；

菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品；

巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走，撤

出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。菜上齐后把所存的酒水单及菜单拿到收款处预先打单；

收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品

外；

上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人

斟上一杯饭后茶；巡台中发现客人的茶壶揭开盖子的时候，要马上加开水，然后再为客

宾斟上一次茶；

馆

上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主

动均匀地把甜品分给客人；上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左

边，小匙羹等；奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小

姐，这是我们餐厅经理送的欢迎品尝！”。

派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先

生小姐，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。

餐后检查工作管理制度

客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否存遗留物品；

收撤餐具首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

清理现场重新布置环境，恢复原样。

西餐厅管理制度文件范例

西餐摆台标准操作管理制度

准备物品方台、椅子、白餐巾、白台布、鲜花一盘、蜡烛二只、长蜡烛、盐

辣椒瓶、烟灰盅、装饰碟、牛油碟、大餐刀、大餐叉、汤匙、牛油刀、沙律刀、沙律

叉、甜点叉、甜点匙、水杯，红酒杯，白酒杯、牙签、银托盘、大方托盘、圆托盘、玻

璃杯筛架、工作台；

换台布（方台、圆台

将台面上的摆设物，如蜡烛座、鲜花瓶等移至服务车上；

在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内将台布的对边垂落部分拉上

台面，但不能露出台垫（台板；

（取干净台布，用拇指和食指夹住台布的巾首，食指和中指则夹住台布的下层首

边。揭开干净的台布，身体向前倾，使台布的上层骨边垂落于台的对边；

改用拇指和食指捏住干净台布的下层骨边，同时用食指和中指捏住脏台布，慢

慢向内抖，提位。拉到靠身的台边沿后放手。用双手提起脏台布，靠身边的垂落部分

（以免脏东西掉下

再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边取出脏台布，同时将干净台布骨

边垂落于台边；

2.中餐厅管理制度篇二

为此笔者提出三条建议:

一、引入创建会员制度, 利用先进的电子信息管理系

统, 为每位前来就餐的顾客免费办理健康小档案, 并为顾客建立健康数据库

顾客首先可以通过餐厅的门户网站, 对健康营养知识充分了解和专家进行在线咨询, 餐厅这部分增值服务将顾客群扩大到白领学生两大消费群体, 与报纸电视相比低廉许多的广告宣传更有利于实体店的运营。其次, 顾客在网站上可以把自己的体质特征、养生目标、过敏原、近期忌口等内容输入形成电子档案, 餐厅技术部门通过数据挖掘将信息归类整理, 经过系统全面分析消费者的体质、健康状况、季节时令、地理环境等因素后, 为顾客确定相应的食疗原则, 会员电子健康档案做到为顾客保密。电子信息化的管理节约了大量时间, 同时减少专家分析降低人力成本。

餐厅为消费者办理会员卡, 会员只需点餐时刷卡, 便会显示出自己的体质特征和目前不宜食用的食品, 服务员将据此提供服务。例如:对某些食物过敏, 或是属于三高人群, 就会在为会员搭配的养生食谱里注意避免过敏源, 注意搭配具有降低血脂功效的养生食谱, 从根本上进行食疗, 长期调理, 不但可以缓解症状, 更能改善亚健康体质服务。做到顾客自己是健康的主人, 使滋补更加针对个人体质, 也使顾客更好的享受药膳的美味与健康。而顾客的消费习惯将在点餐时自动计入系统数据库, 进一步分析出食物搭配促进销售, 例如一般中餐就餐习惯饭后喝汤, 那么根据记录销售最好的番茄鸡蛋汤就和饭菜搭配成套餐, 节约点餐时间, 增加销售额。

电子健康档案的另一个作用是, 消费累积一定额度可以享受折扣体检甚至是免费体检, 餐厅与体检机构联合推出服务, 双向促进消费, 针对个人的体检报告, 餐厅可以提供建议膳食搭配, 提供免费的营养咨询服务。在此基础上可逐步发展针对高端客户的个人体质及要求的营养餐设计及长期供餐服务, 改善亚健康体质服务。同时通过电话专线, 订阅电子邮件、短信健康小贴士, 提醒会员吃什么、怎么吃。而体检中心也会因为餐厅宣传健康知识, 顾客增强对身体状况重视度前来体检。

二、建立药膳技术质量保障体系

食疗、药膳餐厅任务之核心是经营高质量药膳, 为人们的健康服务。因此, 药膳技术和药膳食品质量是食疗、药膳餐厅的核心, 必须给予高度重视。

现有的药膳餐厅存在大量的食品安全隐患, 传统的目标管理模式和手段, 已渐渐显示出其先天缺陷, 食品质量是所有行业中最为关乎百姓健康的一环, 药膳食品由于与中医药相结合, 更要注重设计菜谱, 加工制作, 包装就餐的每一个环节。严格保证产品质量, 为此我们引入了过程管理。

过程管理是指:使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性, 包括过程策划、过程实施、过程监测 (检查) 和过程改进 (处置)

通过实施过程管理可以实现以下目的:

(1) 形成自主知识产权。所有的菜品制作过程都细分成若干各阶段, 材料用量何时添加全部以书面形式保存下来, 并作为餐厅的自有知识产权, 形成经验总结, 可以据此不断改进菜品。知识产权可以作为公司的无形资产, 并在未来相对成熟的药膳餐饮市场上形成强大的竞争力。

(2) 留住优秀厨师手艺, 保证产品风味。严格的工序制作可以留住优秀厨师的手艺。在药膳人才极度短缺的现状下无疑曾加竞争力, 并且有利于开始分店海外推广时仍然保证独特风味与药膳疗效。麦当劳全球范围一个口味就是归功于此。

(3) 一旦食品出现问题, 及时追究源头。当顾客有特殊需要, 例如饭菜中有其过敏源时可以及时提醒选择其他菜品, 食品出现安全问题时也可以追本溯源, 迅速查清原因, 及时补救。

三、服务渠道创新

1. 在各大医院附近开设旗舰店

一为病人提供针对其病情的日常保健饮食, 用药膳进行调理, 有助于病人病情的早日康复。二为看望病人的亲友提供药膳礼品装, 既免去看病人送礼送什么的苦恼, 又体现出一份真诚的心。

特别是大中城市的大医院、名医院众多, 许多病人甚至都不远万里求医治病, 在这些专业性医院附近建立有针对性的药膳供应点, 比如在骨科医院附近可以主要提供针对骨骼生长发育的药膳。对于其他的综合类医院, 我们可以提供综合类的药膳, 包括针对各个科室的套餐。

2. 居民区、敬老院、写字楼订餐送餐, 设立养生俱乐部

笔者基于大量问卷调查发现, 人们希望每天都能有一两样药膳进补但是普通百姓的消费能力不足以每天都在餐厅就餐, 因此可以提供送餐服务。为社区、敬老院、写字楼提供营养健康的膳食搭配送餐上门省时方便, 同时配有加热系统, 以保证饭菜的热度。此外, 餐厅还可以与社区及敬老院建立长期合作关系, 提供长期供餐服务, 或结合会员制建立养生俱乐部, 广泛招纳健康养生爱好者, 进行养生知识交流与宣传。

3. 与旅游业相结合, 实现双赢

3.中餐连锁经营管理及模式探析篇三

关键词：中餐连锁经营发展状况问题对策

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）012-296-02

近年来，随着人民收入和消费水平的提高，以及市场经济的不断完善和现代科学技术的迅速发展，我国餐饮业得到了迅速发展，中餐门店数量迅猛增加，特别是外国快餐行业的进入，给中餐经营带来了巨大的冲击。同时洋快餐的发展也给中餐企业带来的先进的管理经验和方法，提供了一种新的经营模式—连锁店，连锁经营改变了传统的小生产经营模式，大大降低了经营成本，增强了市场竞争力，获得了很大的规模效益。然而，国内中餐连锁经营还处于探索阶段，经营管理过程中还存在许多潜在问题，管理体系还不健全、制度还不完善。

1 中餐连锁经营的发展状况分析

中餐，以其丰厚的文化底蕴和鲜明的民族特色而享誉世界。连锁经营是指经营同类的商品或者服务的若干个店铺在核心企业领导下，通过一定的连接纽带，按照同一经营宗旨，以统一的管理方式、相同的货源、统一的商品服务，按照分散经营方式统一起来，共享群体效益和规模效益的一种现代企业的组织形式和经营方式。西方快餐企业的不断涌入为我国餐饮连锁提高了宝贵的经验，计算机技术的普及和运输条件的改善为连锁经营奠定了技术基础，居民收入水平提高、生活需求提高、生活节奏加快等为连锁经营提供了有利条件。在这些条件下，我国第一家中餐连锁—新亚快餐食品有限公司于1991年孕育而生，随后国内一些知名老店，比如“肯德基”、“屈臣氏”、“杏花楼”等也采用连锁经营模式。截至目前，国内中餐连锁已经占据中国大部分餐饮市场，规模经营和规模效益日益突出，取得了很好的发展。根据中国餐饮协会初步统计，截至2012年9月，中国餐馆在海外的数量达到了100 000家，其中最为显著的地区是东亚；欧美地区中餐数量也迅猛增长，美国更是超过10 000家。这充分表明，中餐企业在国外市场也有一席之地。

然而，在中餐迅速发展的同时也面临这严峻的竞争局面，国内餐饮市场逐步趋于饱和状态，外国快餐正在大举进攻中国市场，对国内餐饮业的发展带来了巨大的冲击。无论是从管理模式还是销售业绩，中餐与西方快餐都有很大的差距，根据商务部调查数据显示，2012年麦当劳每个单店平均营业额为600万元，远远超过中餐营业额，中国已经成为麦当劳最大的海外市场，中餐利润率远远低于西方快餐行业。在管理方面，中餐企业还没有建立起一套完整的营销策略、品牌管理、组织结构体系，管理效率和管理水平比较低。

2 中餐连锁经营中存在的主要问题

2.1 中餐特点和连锁经营模式兼容性性较差，规模效益不明显

连锁经营要求经营的产品和服务具有工业化的特点，能够实现规模化、标准化、专业化生产。中餐制作一般需要有经验、手艺好的厨师，另外还具有本地特色文化和菜系比较复杂的特征，导致生产工艺缺乏统一标准，中餐效益评判指标不明确，严重阻碍了连锁经营的发展。中餐是我国优秀传统文化的重要组成部分，有着深厚的文化底蕴，营销过程中不能只注重生产和销售，要更注重文化营销。中餐连锁经营的规模效益不明显，经营品种比较复杂，需要的农副产品种类繁多，缺乏一个稳定的标准化供应商体系，制作成本较高。

2.2 产品制作难以实现标准化，地区差异化现象严重

规范化、标准化、系统化是连锁经营的关键，中餐连锁重在品牌价值和资源建设。我国许多餐饮业只注重店面装修，缺乏统一采购、配货、管理、决策，许多连锁店运输、通讯、财务等基础设施不完善，统一化程度不足。很多连锁餐饮店不注重自身品牌建设，只是简单的在形式上下功夫，没有深入品牌本质特征，实效性不强。中餐地区差异化现象严重，特别是南北饮食文化之间的差异，形成了南北方居民不同的饮食习惯与口味差别，从而在一定程度上形象了一些具有明显地方风味特色的餐饮业的跨地区连锁经营。

2.3 管理制度不健全，执行力不足

中餐连锁主要依靠加盟店而获取更大的品牌效益、规模效益和经济效益，但是中餐的工艺技术大部分掌握在厨师手里，并且厨艺继承断层、厨艺水平相对较低。因此，一些品牌连锁店一旦立足或挖到该企业的优秀厨师，就会脱离原企业，重新塑造自己的品牌。这种现象在包子、饺子、拉面等屡见不鲜，造成管理混乱、品牌效应下降。

连锁经营由于规模的扩大，管理必须到位，很多投资人不按照特许经营的统一的经营运作方式，而是在实际操作过程中，加入自己的想法，从而使得加盟店的饭菜风味、服务管理都与特许店相去甚远，破坏了整个品牌的声誉，对品牌发展造成不好的影响。

3 中餐连锁经营的发展对策

3.1 加强标准化研究，创新制作工艺

中餐标准化问题是制约连锁经营的重要瓶颈，中餐品种多样、制作工艺复杂，标准化程度较低。对于中餐标准化问题的解决，可以借鉴西式快餐标准化运作的成功经验，结合中餐的特点和自身条件，按照适度标准化原则，不断简化制作过程，对工艺过程进行分析、筛选，剔除不必要的原材料和工序，逐步建立健全具有实效性。可操作性的标准化控制体系。例如，把中式快餐的制品形状、工艺水平、原材料、大小、制作过程等作为标准化控制的对象，建立起一套保证餐品质量的标准化生产管理体系，从而保证共享品牌资源。同时还要不断创新制作工艺，改变产品单一结构，注重产品多元化和多结构建设，满尊消费者不同需求。例如，顶新集团旗下的德克士就敏感地意识到西式快餐本土化的重要性，他们根据中国人餐饮习惯，采用本地食品原料，开发适合本地人口味的特色食品，如脆皮多汁的炸鸡、珍珠奶茶、玉米浓汤、米汉堡等都迎合了中国人的口味，其营养成份合理，受到有关营养专家的肯定和消费者的青睐。

3.2 建立健全管理制度，实行规范化管理

对于中餐连锁经营问题：（1）科学的分析，坚决避免盲目扩张。很多连锁企业只注重门店数量，忽视内部管理和市场环境，缺乏多消费者和未来效益的分析。（2）不断革新管理制度，建立一套完整的信息化管理系统，创新管理模式，在店容店貌统一的同时要逐步实现原材料采购、配送、决策、管理的统一，切实抓好内部管理控制，规范连锁经营制度，形成知识产权维护和顺利转让的一整套程序。（3）积极推动采购、配送中心的建设和完善，分析餐饮业的特点，推广中心厨房模式，通过管理信息系统，掌握各店面的发展动态和需求，将原材料、半成品或成品及时送达各个店面，实行无库存、无挤压经营，全面保证连锁餐饮产品质量稳定。

3.3 加强各层次人才培养，注重中餐文化建设

由于中餐技术水平要求较高，传统工艺逐渐失传，人才后继力量不足，同时我国餐饮连锁专业化管理人才缺乏，这在很大程度上影响了连锁经营的发展。所以只有加强餐饮工艺的培训学习，才能把技术更好的传承下去，管理人员要不断学习相关方面知识，提高自身管理素质和管理水平，及时更新管理理念，充分发挥人才作用。注重企业文化的培养：通过多种形式将员工的理想和价值观同企业群体的理想和价值观达到和谐统一，从而使企业形成核心竞争力，带动企业持续健康的发展。

我国中餐连锁虽然得到了一定的发展，在国外市场也有一席之地，但是还存在这许多管理和经营问题。因此，只有不断加强标准化研究，创新制作工艺；建立健全管理制度，实行规范化管理；加强各层次人才培养，注重中餐文化建设，才能实现中餐连锁又好又快地发展。

参考文献：

[1] 张姗姗.中式连锁餐饮企业知识管理体系研究[D].云南财经大学，2011.

[2] 邢健.我国传统中式餐饮企业运营模式优化研究[D].大连海事大学，2011.

[3] 单铭磊.中式快餐现状及发展问题研究[J].山东工商学院学报，2010（04）.

4.《餐厅管理制度》篇四

一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。

二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。

三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。

四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。

五、互相配合做好开餐中的服务工作。

六、备好开水，餐具及备用物品。

餐前服务

一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。

二、问人数。

三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。

四、整理台面餐具。

五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。

六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。

八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。

九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。

十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。

零点服务程序

一、餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。

二、接待服务

宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。

待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

三、接受点菜

等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。

填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。

宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。

在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，开点菜通知单入厨。

此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

四、上菜服务

所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。

服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。

五、席间服务

值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。

点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。

宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；

跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。

五、上菜服务

菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。

六、撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。

1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

2、吃完带骨的食物后

3、吃完荧汁多的食物之后。

4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。

5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。

6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先

撤后换，站在宾客右侧操作。

七、席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

．

八、结帐月吕备

点菜基本技能

点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：

一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；

l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；

2、具有准确的判断力，反应灵敏：

3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；

4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；

5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。

二、点菜必须了解的基本知识

．

1、了解几种常见的顾客心理类型

(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；

(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；

(3)求新型：性格较为活泼的年青人；

(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；

(6)求快型：以工作餐为主，上班族。

2、顾客的分类

(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；

接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；

(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：

(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；

(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；

(12)给人思想权衡的，不可操之过急：

(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。

五、点菜注意事项

1、注意礼仪，注重客人的内心感受；

2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；

．

3、以诚相待，讲究信誉；

4、见机行事，不可老是不停的介绍；

5、餐饮产品基本知识须扎实；

6、注意你只是参谋而非主谋。

六、点菜人员培养

l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高

D明理、不贪眼前利益

E兼顾企业、客人、个人利益。

2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；

B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其

兴趣。

经常表扬点菜好的同事，增强动力。

D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。

上菜的注意事项

(1)仔细核对菜单。

(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。

(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和节奏。

(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。

(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。

(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。

(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。

(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。

(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。

(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。

(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。

(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。

上菜

1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。

上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。

即：

副主人右边和左边，两侧的陪同间。

姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。

3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。

4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心

摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。

5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用

筷配合操作。

2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。

3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。

分让式这是餐台分菜的一种：

A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。

B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领

营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。

1、现象解剖

要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。

实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。

2、巧妙解释

．

要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。

实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀

菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。

3、合理退让

要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。

实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。

4、加法技术

红木桌椅的使用

1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。

2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。

3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。

4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。

5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。

6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。

7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。

8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防范于平时。

总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。

台布、口布洗涤要求

1、在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。

2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。

3、用软毛刷蘸溶液水加温水。

4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。

5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。

6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。

金器的保养与维护

1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。

3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。

4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。

6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。

有效应对顾客投诉

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还还获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务“。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，两种娄犁。

“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。

误区二：视“顾客投诉“为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。

第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫，毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉

在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生，一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。

顾客投诉的三大好处

一、有助于留住顾客

据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。

二、有助于赢得口碑

．。

服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

三、有助于开拓新的市场

随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。

酒、水知识

茶：

春季：花茶、香片茶

去除体内异味

夏季：绿茶

消暑解热

秋季：清茶

提神、消除体内余熟、恢复津液

冬季：红茶

暖胃、助消化

酒：

茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇

38度

52度

53度

酱香型

五粮液：产于四川省宜宾市

38度

58度

52度

浓香型

泸州老窖：产于四川省泸州市38度

58度

52度

浓春型

汾酒：产于山西省汾阳市杏花村

60度

浓香型

古井贡：安徽省毫县

6沪——62度

浓香型

剑南春：四川省绵竹县

52度

60度

浓香型

董酒：贵州省遵义市

58——60度

复合型

洋河大曲：江苏省泗固县

55度

60度

64度

浓香型

八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘

（2）

手、脚、嘴要勤快到位。

（3）

动作灵活、轻快、稳妥、得体。

（4）

及时催菜、上菜、不冷场。

（5）

服务员忙时相互“补位”不冷落客人。

（6）

会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。

（8）

分餐均匀。

（9）

泡茶。温酒准确。

（10）

客人有特殊要求。

分绍菜肴的要求(说菜要点）

1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中

2、见缝插针、见机行事、见好就收

3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫

4、词汇事富、语言生动、有感染力

五勤五会内容

五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。

1、脑勤：

(1)观察客人、观察情况、分析主次。

(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。

(3)观察不同群体的风俗习惯。

(4)勤于学习、请教总结。

2、眼勤：

(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。

(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。

(3)照顾到客人的虚荣心和面子。

(4)及时提醒照顾需要得到帮助的，如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。

(6)观察小偷及骗子，店内很少的简单食物，东张西望、往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。

宾客基本一样，最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。

D、分菜要做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人，同时注意菜的色彩搭配均匀。

E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。

二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。

分莱分让式

A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。

C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。

D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。

分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点(是整的还是块的是多汁的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。

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END

5.餐厅吧台管理制度篇五

5上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不在吧台做与工作无关的事情严格按照吧台出品标准制作酒水，保证饮品口感标准一致 7 正规操作吧台内设备，因个人原因致使设备损坏，责任由本人承担每日对酒水库进行卫生清理，酒水按类摆放 9吧台酒水未经许可，不许外借或挪用吧台内储存的水果及鲜奶等易腐烂变质的物料，应根据物料保鲜期确定合理申购量吧员要做到“见票出酒水”，保证酒水的不丢失 12努力做好酒水成本的控制，做到按标准制作，杜绝浪费 13早晚班吧员15：00 交接酒水，双方在盘点表上签字确认，交接后出现的酒水丢失问题将由晚班吧员承担责任，当班主管每日检查 14 早晚班吧员15：00交接吧台杯具及固定资产，双方在盘点表上签字确认，交接后出现的资产丢失问题将由晚班吧员承担责任，当班主管每日检查每一班次吧员应在下一班次吧员上岗前将吧台酒水按规定数量补齐，否则晚班吧员不予与早班吧员交接

16每一班次吧员应在下一班次吧员上岗前按照吧台卫生清扫项目将吧台卫生清扫干净并签字确认，否则晚班吧员不予与早班吧员交接，当班主管每日检查

6.中餐厅管理制度篇六

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

7.武汉光明万丽酒店万丽轩中餐厅篇七

当主厨用打火机点燃瓦罉时，瞬间爆发的火苗如同生日蛋糕点燃蜡烛般的神圣，还未吃到这道菜，这样神圣的“开吃仪式”已经让我们心花怒放了。揭开盖子，令人垂延欲滴的香味扑鼻而来。鱼肉软而不绵，软中带滑；鱼皮滑而嫩，油而不腻；尤其是酱料咸鲜带甜，使人上瘾似地不停想吃下一块。主厨解释道，用瓦罉做的胖鱼头能尽情发挥原汁原味，与特制酱料的密封融合更是使其软烂鲜美。

瓦罉焗大鱼头

制作难度：中级

制作过程：

材料：

瓦罉1个，胖鱼头1头（约3斤），鱼头酱料，葱、姜、蒜适量。

制作步骤：

1.将鱼头洗干净，分别砍成6公分块状。

2.用吸水纸吸干鱼头水分后，将其与酱料搅拌，腌制6分钟。

3.把瓦罉预热2分钟，倒入适量花生油，将葱、姜、蒜炒香3分钟。

4.将腌好的鱼头块一件件摆放在瓦罉里面。

5.盖上去焗6分钟即可。

（按个人口味可加辣椒、香菜、蜂蜜等）