酒店新员工培训资料

酒店新员工培训资料（精选11篇）

1.酒店新员工培训资料 篇一

酒店服务员培训资料

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;

2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每一天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能持续直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终持续餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简单自信，给人以宽慰感;不

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来那里进餐”/“欢迎您!一共几位?请那里坐。”

1.2“请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生(女士)，您坐那里能够吗?”

2.2“请问先生(女士)，此刻能够点菜了吗?”/“这是菜单，请您选取”

2.3“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们那里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5“请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们这天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”

2.7“请问先生此刻能够上菜了吗?”

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问，能够撤掉这个盘子吗?”

2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们那里水果有……”

2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

2.11“此刻能够为您结账吗?”

3感谢声

3.1“感谢您的意见(推荐)，我们必须改正

3.2“谢谢您的帮忙”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”

4道歉声

4.1“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7“对不起，请稍等，立刻就好!”

4.8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

5应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2“好的，我立刻就去”

5.3“好的，我立刻安排。”

5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”

5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6“没关系，这是我就应做的。”

5.7“我明白了。”

6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康复。”

6.5“祝您生日快乐。”

6.6“祝您情绪愉快。”

7送别声

7.1“先生(女士)慢走，欢迎下次光临。”

7.2“先生(女士)再见。”

7.3“请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2“您的菜上齐了，请品尝。”

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离

当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走;

9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人情绪不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中带给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(个性是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量持续头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一向线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要持续整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选取相同的花型;餐巾折花根据状况选取花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘务必洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具务必与桌面垂直，餐具持续清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、

无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(个性是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃D8℃，白葡萄酒在8℃D12℃)。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选取自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(女士)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)

(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;

(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍;

(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生(女士)这菜能够给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的状况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗?”;

(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品给予适当介绍;

(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”;

(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，持续餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1)先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、

飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，务必翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

2.酒店新员工培训资料 篇二

对培训进行科学规范的分析, 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行, 另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求, 将员工本身具有的知识、技能与这个标准和要求进行对比, 找出差距之所在, 进行确认。有关工作人员根据这些差距, 制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法, 这样既能提高培训的效率, 也节省了酒店的培训成本。

1 分析问题——避免酒店员工培训效果受到影响

为了有效的避免影响培训效果的问题出现, 我们就要分析和掌握问题出现的根源, 从而提升酒店员工培训效果。影响培训效果的问题大致有以下几个方面:

1.1 认识上存在诸多误区。

企业对员工培训所持的错误观点主要是:1.1.1培训无用论:即认为培训是浪费时间和金钱, 埋怨培训只开花, 不结果;1.1.2有限效果论:即认为培训效果不明显, 潜在的效果对目前来说不合算, 为片面节约成本而降低培训投入;1.1.3培训风险论:即认为经过培训后的员工素质和技能提高了, 人员流出本企业的可能性更大。1.1.4培训偏见论:不少员工认为培训只是企业在摆花架子, 搞形式主义而已, 对企业发展和自身成长都没有实际帮助。

1.2 培训计划不够科学。

培训工作作为人力资源开发的一项系统工程, 应有计划性和针对性。但目前我国大多数企业的培训工作缺乏科学合理的安排, 主要表现在:1.2.1培训工作缺乏科学的培训需求分析, 仅满足眼前利益和短期需求;1.2.2长期培训、短期培训一起上, 缺乏系统安排, 达不到预期效果;1.2.3培训缺乏预见性, 对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位;1.2.4企业员工很难参与设计培训计划, 员工参与培训的积极性低。

1.3 培训成果缺乏转化环境。

员工培训后返回工作岗位, 需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境。上级领导的支持, 同事间的沟通、互助, 资金、配套设施和相关政策的扶持以及时间等因素的配合作用, 才能促使培训效果有效转移到实际工作中去。但在现实工作环境中, 经常会出现领导不支持、同事不配合、资金短缺、时间紧迫等情况, 从而造成了培训效果转化率低的现象发生, 使得企业只见培训, 未见成效。

1.4 培训方法和技术落后。

大多数企业员工培训偏重于“课堂教学”, 培训时往往以教师为中心, 缺乏培训双方的交流与沟通。这种传统的培训方式与现在欧美发达国家采用的“案例教学法”、“小组讨论法”、“情景模拟法”“活动认识法”“模块培训模式”的效果相差甚远。

1.5 培训内容落后。

酒店员工培训的内容很多, 一般由知识培训、技能培训和态度培训三部分组成。我国的酒店员工培训主要停留在员工的知识和技能方面的培训, 而在其他方面的培训做的不够, 如对企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工工作热情的激发等方面认识不足, 导致只注重技能培训, 忽视态度培训。虽然员工技能得到长足的提高, 但缺乏正确的工作态度和优良的职业精神, 最终结果是员工离职率居高不下, 企业的培训投入白白浪费。

1.6 培训效果缺乏监督和评估。

大部分企业的培训只注重当时培训的现场状况, 如, 只对培训的组织、培训讲师的表现等最表面的东西进行考评, 而对于培训对员工行为的影响, 甚至对于公司整体绩效的影响不去考评。而外派培训则更简单, 只是看培训者有没有培训的合格证书;另外, 培训后也不能做到“人尽其才, 物尽其用”, 而是原来干什么, 现在还干什么, 原来怎么干, 现在还怎么干, 甚至连企业自己都说不清到底有没有达到预期的目的。企业进行培训前, 如果不能作出正确的问题分析和判断, 那么酒店员工培训的效果将无法提升。

2 如何进行有效的培训需求分析

很多酒店都非常重视员工培训, 但是又经常会抱怨培训没有效果, 结果往往是员工埋怨培训枯燥乏味、内容单一、华而不实;培训人员吃力不讨好;管理层对培训部门意见很大。其实抛开一些培训技术层面的问题, 出现这些问题很大程度上是因为培训需求分析没有做好的缘故。那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢?这是酒店培训人员和培训部门目前面临的主要问题。

表1为一个简单的培训需求分析表。

酒店是否需要进行培训, 怎样进行培训?在决定进行培训之前, 首先需要回答几个问题, 即酒店是以什么为目标?为了达到这个目标酒店工作人员需要做哪些工作, 而完成这些工作需要哪些知识、技能和心态?怎样的行为对于负有责任心的工作完成者来说是必需的?而我们在通过过去的案例分析中发现酒店缺少些什么——是知识方面的、技能方面的或者是心态方面的?这些问题跟人员培训需求的决定是密不可分的。通常可以选择召开酒店培训需求分析协调会, 由酒店领导主持, 培训部门主管组织各部门主管和培训人员参加。在会上, 根据上表的内容开展广泛讨论, 求得最后共识。因此, 培训需求分析相对来说是一个调查沟通跟平衡部门与酒店资源的过程的总和。

酒店在确定培训需求时, 应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种类别, 第一种也可谓是学术性较强, 主要有工作绩效分析法和任务分析法。另一种则是实用性较强的, 主要有观察法、问卷调查法、访问法和资料分析法等。酒店在开展培训需求分析的时候可参照上述方法进行, 下面是就培训需求的层次在酒店中的实际情况进行的分析。

培训需求的组织层次分析主要是通过对酒店的目标和资源等因素的分析, 准确的找出酒店所存在的问题以及问题产生的根源, 来确定培训是否是解决这些问题最有效的方法。首先来看酒店的目标分析。明确清晰的酒店目标对于培训规划的设计与实施起决定性作用, 酒店目标决定着培训目标。比如, 假设一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处理满意率为100%, 那么开展培训活动就必须设计一些有关“投诉处理原则与方法”方面的课程, 才能在完成酒店目标的工作中体现出培训的价值。其次是酒店的资源分析。一般包括人力资源、设备资源、财务资源、环境资源以及信息资源几个方面。如果没有确定可以被利用的人力、物力和财力资源, 就很难保障培训的有效实施。重点要提一下环境资源的分析, 关键在于酒店的培训课程与酒店企业文化之间的关系。培训课程设计要对酒店的软硬件设施、规章制度、经营运作的方式、待人处事的特殊风格和经营的理念进行分析, 使课程内容能够与实践相结合, 而不是使受训员工不断的通过使用培训课程去发现酒店的缺陷——而这些缺陷的改进有很大一部分是超出酒店资源承受力度的。对上述问题和特点的了解, 将有助于管理者及培训部门全面真实的了解酒店。

培训需求的任务层次分析主要是指工作分析。只有对工作进行精准的分析并以此为根据, 才能制定出真正与酒店的绩效和特殊工作环境相符合的培训课程来。而工作分析的根据就是完整而持续不断改进的岗位责任书和任职资格条件。

培训需求的人员层次分析的方法有很多, 一般采取案例分析法和问卷调查法。主要分析研究在本酒店顾客满意度调查中所被关注的基本焦点、重复问题以及员工关注培训的哪些方面和希望得到的培训内容。因而我们的目的不仅仅是让管理者和员工得到工作需要的知识和技能, 更重要的是通过培训得到并有效的运用这些技能来保证酒店达到目标。

因此, 培训需求分析的最终衡量标准是培训目标的确认。一般包括三个层面——知识目标、行为目标以及结果目标。知识目标是指在培训后员工将知道些什么;行为目标是指受训后员工将具备哪些技能;结果目标则是指通过培训, 酒店最终将达到什么目标和结果, 比如顾客满意度的增加、员工流动率的降低、团队意识增强等等。

3.酒店消防培训资料（推荐） 篇三

培训目的：使酒店的员工能够更加重视消防动作，能够正确贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针。

发生火灾的原因：1.吸烟。2.电气设备故障。3.大意使用易燃材料。4.火情发现的晚。5.未及时通知消防部门。6.违法消防法规。7.消防管理不善。

宾馆、酒店业消防安全管理培训资料内容介绍

第二节消防安全组织制度

建立和健全宾馆、酒店消防安全组织是搞好本单位消防安全工作的重要保证。宾馆、酒店消防安全组织通常有：单位防火安全领导小组(或防火安全委员会)、各部门防火安全领导小组、义务消防队等。

一、单位防火安全领导小组

单位防火安全领导小组是单位法定负责人领导下的防火安全领导机构，对于每个宾馆、酒店都应建立。

防火安全领导小组一般由总经理任组长，主管安全的副总经理或保安部经理任副组长，专(兼)职保卫干部、各部门的防火经理为成员。

宾馆、酒店保安部门是防火安全领导小组的日常办事机构，配备专兼职消防干部，具体组织策划消防安全工作，起到参谋助手的作用，应对本单位的消防安全责任人负责。

根据《消防法》的有关规定，旅馆防火安全领导小组应当履行下列消防安全职责：

1.制定消防安全制度、消防安全操作规范。

2.实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人。

3.针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育，进行消防安全培训，领导义

务消防队。

4.组织防火检查，及时消除火灾隐患，实行每日防火巡查，并建立巡查记录；

5.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效；

6.保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。

7.建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理：

8.制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。

上述由《消防法》所规定的对旅馆的消防安全职责，也正是本单位法定代表人或主要负责人所赋予的法定的消防安全职责。

二、消防保卫部门

本单位的保卫部门(亦称保安部门)是单位内负责消防安全工作的常设机构，也是防火安全领导小组的办事机构，应配备专(兼)职消防管理干部，切实起到参谋助手的作用，应当对本单位的消防安全责任人负责。保安部门的消防安全职责是：

1、组织贯彻落实国家和地方的消防法规以及本单位的消防安全管理规章制度； „„

四、各项消防安全管理制度

宾馆、酒店应当根据实际情况制定符合本单位的各种消防安全管理制度，旅馆的消防安全管理制度通常包括以下制度：

4.培训资料：酒店前厅服务守则 篇四

1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

2、上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

3、接待员在报退房房号给客房时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。

4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。

5、发现有车辆停泊在大厅门口等人时，婉言劝告客人把车停好，以免影响其它车辆及行人往来，堵塞交通。

6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给值班经理，由客房部经理进行调查处理。

7、所有打印的资料用纸情况由前台进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定30份白纸由接待控制，由接待给相对应的纸张数量进行登记，下班后由值班经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示值班经理同意后补充，并做好记录。

8、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

9、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。

10、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

11、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”

12、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。

13、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

14、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。

15、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。

16、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。

17、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。

18、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜，更不能利用办公电话报六合彩号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。

19、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。

20、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。

21、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。

22、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。

23、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。

24、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

25、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。

26、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。

27、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

28、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。

29、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。

30、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。

31、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。

32、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。

33、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。

34、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。

35、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。

36、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。

37、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。

38、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。

39、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。

40、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

41、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

42、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。

43、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时也在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。

44、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。

45、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。

46、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。

47、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

48、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

49、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。

50、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。

51、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。

52、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。

53、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。

54、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。

55、从2003年11月14日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。(早班15：40分集中，中班23：30分集中)

56、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。

57、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。

58、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。

59、礼宾员送单，一律一式两份(除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点)先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。

60、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。

61、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。

62、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。

63、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。

64、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。

65、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。

66、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。

67、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。

68、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。

69、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。

70、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。

5.酒店服务员培训资料.8 篇五

能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

98、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式

撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

6.酒店餐饮部仪容仪表培训资料 篇六

礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼

礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求

例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！

2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。

3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。

4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼

A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”

B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……”

C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。

二、服务态度：

接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：

在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：

1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏

2、主动接近宾客，但要保持适当的距离

3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁

4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶

撞语）

5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意

6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见

三、礼貌用语

日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临

1． 欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸

2． 问候语：您好！早上好！。。。。

3． 祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快

乐，财源广进，身体健康

4． 意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳

5． 征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？

6． 应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往

这边去

7． 道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周8．

9．10．

11．12．

13． 安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的 致谢语：多谢，谢谢，非常感谢 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打电话 介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语：对不起由于……，所以。。。，不好意思。。。，你的好意我心领了，但上

级有规定。。。

四、要忌八语：

粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语

五、礼貌待客服务应有

五声：

1.顾客进店有“迎声”

2.顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.服务出错有“道歉声”

5.顾客离店有“送声”

三轻：

1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；（动作利索服务快）

四勤

1.眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服

务。

2.手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。

3.口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未

到声音先到”。

4.脚勤：多走动，多徘徊巡视。（留意。。。，检查。。。）

二静：

1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。

酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店餐饮管理卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。酒店餐饮管理劳动纪律管理制度

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所。

十四、下班后不准在酒店逗留。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。

十六、上班时间必须使用普通话。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。

酒店餐饮管理物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

酒店餐饮服务员仪容仪表要求

1.总体要求

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

7.酒店新员工培训资料 篇七

清洁剂:JWP 282炉洁炉具清洁剂 / J-80厨房消毒剂

DL D9U超凡炉灶清洁剂 / D4消毒剂

步骤:

1.关掉加热源

2.用两个桶分别按比例配制好炉灶清洁剂和消毒剂

3.打开炉门,取出所有的可拆卸部件(托盘和炉架)

4.将向所有的部件浸泡在装有炉灶清洁剂的桶里

5.以”S”字形向箱里用喷壶喷洒清洁剂,关箱门.要喷上所有的部件.6.接通热源

7.将温度升高至所需要求

8.切断热源

9.打开箱门,用清水清洗烤箱的内外面

10.用擦洗垫清洁顽渍

11.擦干外部的各个表面

12.从炉灶清洗剂里取出可拆件,将其浸入消毒水

13.从消毒水中取出可拆件,晾干

14.检查是否干净,如有必要将进行重新清洁

15.重新装配好烤箱的零部件

16.打开加热源,检查指示器,以确保烤箱运行正常

8.酒店新员工培训制度 篇八

第一章 总则

一、为提高员工综合素质，规范酒店员工培训工作，特制定本制度，

二、培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。人力资源部根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。

三、本制度所指的“部门”系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。

四、人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。

五、本制度适用于在编受薪员工。

第二章 培训分类

酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。

一、入职培训

1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时间统一为3天，培训内容以总经理批准的入职培训教材为准。

2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试，考试成绩当场公布，60分为合格，考试不合格者取消录用资格。

二、在职培训

1、以老带新培训：新员工到岗后，部门负责人或部门负责人事培训的管理人员(或出品部负责人)必须指派资深员工对其进行为期一个月的“一对一”指导培训，培训内容应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写《新员工培训记录表》(见附件一)并交部门负责人事培训的管理人员存档。

2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗位技能和服务意识。营业部门每月至少安排一次“礼仪礼貌、主动服务” 等相关知识的培训，培训对象、人数、时间、地点、培训方式由部门自行决定。部门负责人每半年至少须组织实施一次部门员工的专题培训。

每次培训结束后，由培训老师填写《员工培训报告表》(见附件二)，报人力资源部备案。

3、C I知识培训：CI知识培训统一于每月25、26日进行， 参训对象为上月新入职的员工。员工参加C I知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。

4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。酒店员工每年脱产培训时间为：主管或主任级以下员工不少于2天，主管或主任级员工不少于3天，经理级及以上员工不少于5天。

5、交叉培训：交叉培训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或接受的培训。交叉培训可分为不同部门之间的.交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。

1)不同部门之间的交叉培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意，人力资源部审定后(主管(任)级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意)，由人力资源部统一协调安排，各部门须予以配合，

培训实施部门须在交叉培训实施前制订培训计划，经部门培训员签字同意后，于培训实施3个工作日前报人力资源部备案。培训结束后，需组织相关培训考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报人力资源部备案。

2)部门内部不同业务的交叉培训可由部门根据业务需要进行安排，也可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意后，由部门培训员统一安排。

交叉培训实施前，培训人员需制订培训计划，并于培训实施3个工作日前报部门培训员备案。培训结束后，需组织有关考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报部门培训员备案。

第三章 培训经费管理

一、酒店年度培训经费预算按酒店当年员工工资预算总额的3%计提，其中70%用于酒店公共知识培训，30%用于各个部门业务知识的培训。

二、每年年末，人力资源部根据次年各部门工资预算总额，编制各个部门培训经费预算和酒店整体培训经费预算，报送财务部审核、总经室审定。财务部将总经室审定的培训经费预算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用计划。

三、培训经费使用范围包括：教材费、外聘教师费、培训设备(施)购置与维修费、部门培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费等。

四、培训经费的申领程序：

1、外聘教师费、外部培训场地租用费，由人力资源部或使用部门填写《培训经费使用申请表》(附件三)，经部门负责人审核后上报总经室审批，按审批意见执行。

2、申领培训设备(施)购置与维修费时，人力资源部或使用部门按酒店《固定资产管理规定》或《低值易耗品管理规定》相关程序执行。

3、部门培训员津贴由人力资源部申请，经人力资源总监审核、总经室审批后执行。

4、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店《行政管理制度(暂行)》第十章相关条款执行。

5、培训经费的借款及报销等手续，按酒店《财务管理制度》的有关规定执行。

五、培训经费只作为员工培训专用，不得转作其他用途;当年经费只限当年使用，不可跨年度累积使用。

第四章 培训老师

一、培训工作一般由培训老师组织实施，培训老师分为专职培训员和部门培训员两类。

1、专职培训员隶属于人力资源部，负责实施酒店公共知识培训。

2、部门培训员由各部门员工兼任，负责实施本部门业务知识和总经室指定教材的培训。

二、部门培训员任用条件

1、熟悉本岗位相关专业的理论知识、实际操作技能、工作流程、规章制度等;

2、热衷于从事培训工作;

3、具有一定的语言和文字表达能力;

4、主任或主管级以上人员(有特别专长者不受此限);

5、无有效书面警告及以上处罚在案。

三、部门培训员甄选及任用

1、部门推荐或员工本人自荐，填写《部门培训员推荐表》、(附件四)，经部门负责人签批意见后，送人力资源部。

2、人力资源部对被荐人的资历、能力等方面进行初审及考核，于5个工作日内将考核结果反馈部门。

9.酒店前台新员工培训心得 篇九

一、酒店的总体认识

作为前台应该要是最了解酒店的一个人，面对客人的提问都可以有问必答，回答了也应该最大程度的解决客人的疑问，比如酒店的发展历程，建立多少年了，一共有多少层，占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐，是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次，每个档次一共有几间住房，每个房间的朝向，各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情，都应该去了解清楚，最不能看到的就是客人问起来了，一问三不知，这样会显的酒店很不专业，导致客人的心情变差，不再选择在我们酒店消费，这就需要下苦功夫去记，当然这是酒店前台必备的工作能力。

二、工作内容的优化

酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人，你的仪容仪表一定要做到一丝不苟，着装得体，不要皱皱巴巴的，头发不能蓬松缭乱，不能披头散发。服务态度一定要好，各国的礼节都应该学会，礼貌性的微笑，可以让人好感倍增，然后至少精通英语的基本交谈，万一遇到国外的人来入住消费，你却听不懂，那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听，养成左手拿，右手记的习惯，保证通话完成后再挂电话，最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况，一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“x先生、x女士”等等，显现出我们酒店前台的专业性。

三、培训后的个人总结

10.酒店新员工入职培训 篇十

培训日期 时间 培训课程 培训内容

12月8日

12月9日

12月10日

12月11日

12月12日

12月13日

12月14日

12月15日

12月16日

12月17-27日 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 军训

酒店基本 知识

军训

酒店意识

军训

员工手册

军训

员工行为 规范

军训

职业道德 与礼貌修养

军训 电话接听 与服务 军训

消防与 安全常识

军训

卫生知识

军训

形体训练 军训 岗位技能 培训

军事形体训练

1、酒店的基本概念

2、酒店的服务项目和基本设施

3、酒店的机构设置与基本岗位职责

4、酒店的发展史介绍

5、酒店的企业文化

军事形体训练

1、服务意识

2、质量意识

3、制度意识

4、团队意识

5、品牌意识

6、成本意识等

军事形体训练

1、总则与组织管理条例

2、员工须知

3、劳动管理及员工福利条例

4、奖惩条例

军事形体训练

1、员工素质

2、服务纪律

3、着装仪容与礼节礼貌

4、服务语言与服务效率

5、形体动作

6、个人卫生

军事形体训练

1、酒店员工的职业道德

2、酒店员工的礼貌修养

3、酒店员工的礼仪礼貌要求

4、主要客源国客人的风俗禁忌

军事形体训练

1、酒店电话接听服务规范

2、酒店电话接听服务技巧 军事形体训练

1、燃烧的基本知识

2、酒店的消防设施

3、酒店的防火制度

4、火警应对

5、酒店的安全守则

军事形体训练

1、公共场所常疾病及预防

2、常用消毒方法介绍

3、食品卫生知识简介

4、急救常识

军事形体训练

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿 军事形体训练

1、前厅接待

11.酒店前台收银工作流程培训资料 篇十一

一．入住流程：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具住宿登记单，红色一联交客人保管。

4．将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。

6．从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。

7．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。

8．如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“挂××房帐”及“记××房帐”。

9．除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。

二．退房流程：

1．向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，3．如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明“红单遗失”字样并附上本人省份证复印

件。

4．收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。要一声不吭会让客人误会我们

是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。

6．在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促

客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。