员工服务培训计划

员工服务培训计划（11篇）

1.员工服务培训计划 篇一

开封圆方汽车销售服务有限公司文件编号：YFZD-QG-009

员工培训进修服务协议

甲方: 开封圆方汽车销售有限公司

乙方:

身份证号码:

工作岗位及职务：

甲方经研究决定选派乙方赴进行培训, 培训内容为,就本次培训有关事项经甲、乙双方经协商一致,特签定本协议，内容如下：

第一条甲方应于乙方外出培训之前将培训内容及要求交给乙方。乙方对甲方的计划内容确认无疑并完全接受。

第二条培训前，乙方应对工作妥善交接并向其主管领导汇报。

第三条甲方应为乙方完成培训计划创造必要条件。

第四条甲方承担乙方下列培训费用：

□支付给培训单位或教员的培训费；

□培训期间乙方的住宿费及往返路费(按出差标准)；

□必要的学杂费、书籍资料费、上机费等；

□办理乙方培训手续所引起的费用；

□其它相关费用。

该培训费用的总额为元（大写：万千百拾

元角分）。具体费用明细以乙方培训结束后财务的报销单为准。

1、培训产生的费用分担

培训产生的费用由甲方全部承担，具体分为以下两种情况：

1.1培训费用低于（含）1500元的，由甲方全部承担；

1.2培训费用高于1500元的，高出部分从参训人薪资中分月进行扣除，扣除部

分会在服务期满次月发放薪资时分月发放给参训人员。

2、注意事项

乙方应按甲方提出的计划和要求完成进修任务。进修学校期间，乙方必须严格要求

自己，认真学习，须通过有关考试，并将取得的证书原件交企管部门存档备案。如

未能按要求取得证书的，乙方需承担所产生的费用总额的50%。

第五条 乙方应自觉遵守培训方的各项规定与要求。凡因违规违纪而受到培训方处分的，视

同在甲方内的违纪，甲方将按规章制度处理。

第六条 服务期限的约定：

1、双方约定，本次培训后，乙方必须服务期为月。其中包括乙方前次培训服务

开封圆方汽车销售服务有限公司文件编号：YFZD-QG-009

期限中未履行的剩余月份。服务期限按乙方培训结束回甲方工作岗位之日为起始日。在服务期间乙方不得向甲方解除劳动合同、辞职或长期请病假方式及其他方式怠工。

2、双方约定，服务期限长于劳动合同期限的，当劳动合同届满时，服务期限绩效履行。

3、服务期签定标准：500元以下不需签定培训协议，超过500元一律签定培训协议员工级100元为单位，每超过100元增加一个月服务期限，不足部分不计算入内。主管级200元为单位，每超过200元增加一个月服务期限，不足部分不计算入内。中高层400元为单位，每超过400元增加一个月服务期限，不足部分不计算入内。例如：去北京培训各项费用总计3642元，计算方式如下：

员工级 3642元/100元=36.42，小数点后不计算，从培训回来后开始计算时间，需要为

公司服务满36个月。

主管级 3642元/200元=18.21，小数点后不计算，从培训回来后开始计算时间，需要为

公司服务满18个月。

中高层 3642元/400元=9.105，小数点后不计算，从培训回来后开始计算时间，需要为

公司服务满9个月。

第七条 违约金的约定

乙方若在约定的服务期内，因个人原因而解除或被甲方解除服务期限的，乙方应赔偿甲方为乙方培训所支出的全部费用。前述费用，甲方有权从乙方的工资、补贴、福利中优先扣除。

第八条 权利与义务

1、甲方选派乙方参加培训，甲方保证乙方在受训期间内的学习时间。

2、培训期间乙方应严格遵守上课管理规定保证按时参加学习，不能无故缺课，否则以旷工论处。

3、乙方于培训结束后将培训过程中使用的讲义、培训笔记等培训相关资料原件或复印件交企管部存档；

4、乙方培训期间的工资、绩效按正常发放。

第九条 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力，如因本协议及与本协议相关

事项发生纠纷的，协商解决，如果协商不成，则由当地人民法院管辖。

第十条 本协议自双方签字盖章之日起生效。

甲方代表签字：乙方签字：

(章)

年月日年月日

2.员工服务培训计划 篇二

一、员工培训对物业服务企业发展的意义

在新形势之下, 物业服务企业正面临着严峻的挑战, 加强对员工的培训能够为企业的发展创建稳定的环境, 因此, 加强员工培训对物业服务企业有着十分重要的意义。

(一) 增强员工对企业的认同。企业在对员工进行培训的过程当中, 难免会融入企业的文化, 这些文化是企业发展的灵魂所在, 是一种以价值观为核心的对全体员工进行教育的形式。加强对企业员工的培训, 能够增强员工对企业的认同感, 使得员工逐渐树立敬业精神, 融入企业的发展中, 增强企业的凝聚力。

(二) 调动员工积极性。通过对企业员工的培训, 能够逐步提升员工的自身素质, 提高员工在物业服务之时的积极性以及服务的水准, 向公众树立良好的企业形象。同时, 加强对员工的培训, 能够将员工自身的发展目标与企业发展规划相协调, 为企业员工的发展创造良好的条件, 充分使员工融入到工作当中, 实现双赢。

二、物业服务企业员工培训方法

(一) 岗前培训。所谓的岗前培训主要是针对新进人员而言, 在培训的过程中主要是以基础性的岗位知识为主, 只有培训合格之后才能够参与到工作当中。在岗前培训中需要融入企业自身的文化, 让新进员工能够全面了解企业, 如, 企业的发展历史、现状以及未来等, 使得员工能够在初始阶段就能够树立对企业形象的认知, 并在以后的工作当中以企业精神对自身进行约束。同时, 在培训中还需要让新进员工明确企业对他们的要求, 并为员工讲解企业的制度规范, 使得员工能够按照相应规范进行工作。

(二) 在岗培训。在岗培训主要针对的是上岗人员的培训, 在新形势之下, 对于物业服务企业提供了新的要求, 因此, 企业需要加强对在岗人员的培训, 在培训中融入新鲜的知识, 使得员工能够在巩固以后知识的基础之上, 了解并掌握当前形势下企业对员工的要求, 不断提升个人的技能, 提高员工的综合素质, 使得员工能够符合新形势对物业员工的要求。

(三) 职业技术资格培训。在物业管理的过程当中, 所需要的工种有很多, 尤其是技术类的工种在物业服务中占据着较大的比例, 如电工、焊工等, 国家有专门的规定对这部分工种作出了严格的要求, 在上岗工作之时需要具备相应的资格。而面对新形势对物业服务企业提出了新要求, 企业需要加强对员工的职业技能资格培训, 一方面使得相应人员能够取得上岗资格证, 另一方面借助培训机会, 提升员工的从业等级, 不断提高员工的职称, 以便于更好地为企业发展服务。

(四) 晋升培训。晋升培训对于员工的发展有着良好的作用, 通过晋升培训能够扩充员工的知识量, 增加员工的知识储备, 为员工日后的发展打下基础。因此, 参与晋升培训的员工需要认真学习, 在不断提升工作能力的基础上, 丰富自身的职业技能, 为以后的晋升做好铺垫。

三、物业服务企业员工职业成长规划

物业服务企业员工职业成长规划主要指得是, 企业根据员工的实际情况, 对其的职业发展做出相对应的安排, 在这一过程中企业需要对综合分析考虑员工的个性发展, 以便于能够更好的进行定位。职业成长规划不仅仅能够对企业的发展造成影响, 也对员工自身的提升有着十分重要的作用。从企业角度而言, 制定科学合理的员工职业成长规划能够增强企业的活力, 使更多高素质的人才融入到企业当中, 促进企业的发展, 而从员工角度而言, 在企业中有所建树会对自己的一生造成影响, 使员工更容易实现自身的价值。

随着时代的发展进步, 在新形势之下, 物业服务企业之间的竞争日趋激烈, 对于员工的要求也越来越高, 而对员工素质进行判断之时, 往往从职务的高低着手, 当员工刚进入到公司之时, 人事部门就会对新进员工进行职业分配, 这就是最为初始的职业成长规划, 一般主要是从管理以及技术等两个层面进行考虑, 在员工自主发展的过程中, 企业需要给予一定的帮助、引导, 调动员工的积极性, 使得员工能够不断提升自身的职业技能, 为今后的晋升奠定坚实的基础。

四、结语

综上所述, 随着社会经济的发展, 新形势下对物业服务企业提出了更高的要求, 因此, 企业需要加强对员工的培训工作, 明确员工培训对企业发展的意义, 做好各个环节的培训管理, 并为员工制定切实可行的职业成长规划, 促进员工的全面发展, 提升企业的核心竞争力, 实现长远发展的目标。

摘要：在当前形势之下, 物业服务企业需要做好员工的培训工作, 为企业员工制定企业切实可行的职业成长规划, 从而为企业的发展奠定良好的基础。本文从员工培训对物业服务企业发展的意义着手, 分析企业员工培训的方法, 探究企业员工的职业成长规划。

关键词：新形势,物业服务企业,员工培训,职业成长规划

参考文献

[1]卫永建.润“心”细无声——物业服务一线员工培训心得[J].城市开发 (物业管理) , 2013 (7) :81-83.

[2]程本强.物业服务企业员工培训与职业成长规划[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (8) :150-152.

3.领导的精髓在于“服务员工” 篇三

人物介绍

肯·布兰佳(Ken Blanchard)被誉为“北美最有智慧”的管理大师，商业领导者和客户总是称他为当今商界最具有洞察力和思想力度的人的之一。作为知名作家，他写了多部经久不衰的畅销书，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《击掌为盟》和《全速前进》等。他与斯宾塞·约翰逊合著的《一分钟经理人》在全美畅销了22年，销量超过1500万册，并先后被翻译成27种语言出版，影响了整整两代经理人阶层，《一分钟经理人》也因此成为了美国20余年来最畅销的管理著作之一。国际管理委员会（IMC）授予他的“威尔伯·麦克菲勒奖”使他在管理史上得以同彼得·德鲁克、爱德华·戴明同列。

《当代经理人》：你是个讲故事的高手，你的著作《一分钟经理人》和《一分钟道歉》都表明此点。为什么你喜欢用故事来写书呢？

肯·布兰佳：讲故事能打消读者的戒备，他们将不再迷茫于为什么你总讲那些确定性的事物，而是沉浸于精彩故事并在无形中领悟很多。我读到的最好的书都是寓言，包括《海鸥乔纳森·利文斯顿》、《最小的王妃》和奥格·曼狄诺的《世界上最伟大的推销员》。耶稣也在用故事传教。

《当代经理人》：你精通于领导力研究，情境领导在你的个人理论研究中起了何种作用？你怎么理解领导力？

肯·布兰佳：我从20世纪60年代末开始与保罗·赫塞一起研究“情境领导”，而在20世纪80年代中期，也就是在我和妻子开办新公司后，我们对“情境领导”模型进行了深入研究。我们发现之前的研究成果出现了一些变化，于是在那时我们创造了情境领导Ⅱ。情境领导Ⅱ最基础的概念是没有最好的领导型态，因为不同环境需要不同的领导型态。

在情境领导中，关键变量是员工的发展层次，包括员工对某项特定工作的胜任能力（工作能力或经验）以及意愿（动力）。当他从一个热情高涨的初学者转变为憧憬幻灭的学习者，到自我控制者，再到有能力但谨慎的执行者，最后成为独立自主完成者，他们需要不同的领导方式。情境领导的哲学是，为不同人群准备不同的办法，为相同人群准备不同方法。因为同一个员工在承担不同工作任务时，他会处于不同状态。

《当代经理人》：在你看来，宗教信仰在领导力提升和组建合作型组织上起到了何种作用，并扮演了哪种角色？你能给那些没有宗教信仰的组织提供一些培养组织文化、提高领导力和建立团队的好建议吗？

肯·布兰佳：我们曾经做过一个“是什么创造了工作场所的精神内质”的研究，结果发现有三个因素需要考虑：

第一、公司具有使命感。公司员工都在努力完成在社区中的使命吗？人们总是乐意为富有使命感的组织卖命。

第二、公司必须建立在信念基础上。在我们国家有个名为“Chik-fil-a”的快餐公司，它周日不营业。虽然在全国拥有1400多家旅店，但其雇员却比竞争对手少2%。我想，人们希望成为一个拥有信念的组织的一员。

第三、公司得由一套价值观驱动，有个名叫强生的跨国公司，因为拥有四项价值观而闻名于世：顾客康乐；合作伙伴和雇员开心 ；社区关系良好；股东满意。

研究发现，具备以上三要素的公司最终创造了“齐心协力”的企业文化。但是，如果一个组织不能分享信念，他们仍可以由一套价值观或使命驱动。

《当代经理人》：请给我们读者简要描述一下服务型领导，它的原则和目标各是什么呢？

肯·布兰佳：对我而言，惟一的领导方式就是成为一个服务型领导者，这并不是意味着讨每个员工开心。服务型领导有两个关键部分，第一部分是你的生意具有远景，你知道你将走向何处，你的目标是什么。第二部分是执行，这才是服务型领导的源泉所在，而现实中，某些领导和组织在此陷入困境。等级制度使得处于底层的顾客被忽视；组织能量因为等级制度而被削弱——员工们总是想方设法讨经理开心。有效执行要求推翻等级制度，使得那些与顾客接触的员工处于金字塔顶层，只有这样他们才能有能力对顾客需求做出快速反应。

据我所知，每个有着良好业绩和员工满意度的公司一直在推行服务型领导。

《当代经理人》：如何能让员工理解其要承担的责任和享有的权利呢？哪些核心要素使得员工能主动承担责任，并清晰公司的愿景和目标？

肯·布兰佳：经理人的一个重要角色就是帮助员工完成其工作目标。一个良好运转的管理系统由三部分组成：第一，你得让员工明晰其工作目标，并了解什么样的业绩是好的。事实上，有工作经验的员工将和你一起完成工作目标。第二，每天督导，经理人必须每天观察员工行为，并表扬其进步，同时纠正不当行为，这才是真正帮助员工获得成功。最后一项是行为评估。随着时间的流逝，你需要坐下来，通过来自一线的报告对员工的工作表现进行评估。

多数组织把大部分时间花在员工行为批评上，实际上管理者最重要的职责是行为督导。在督导中，基层员工会得到行为反馈，时而因进步而受到赞扬，时而调整自身的不当行为。领导者的目标是确保员工一直行为正确，惟有如此，在进行工作评估时，员工才能赢。

在WD-40公司，他们的哲学是，“不要给我答卷做记号，请帮我获得A”。Garry Ridge总裁一直提倡经理们在财年的刚开始就对员工进行考试。一旦每个人知道了其远景目标，经理的任务就是督导员工并告诉其正确答案。假如某个员工来到总裁前说，某个部门经理无法完成工作，并想换掉他。Garry Ridge总裁会问，“你在为他们获取最高成绩时做了什么” ？如果答案是“什么都没有”，总裁会开掉这个经理，而不是干得不好的员工。我喜欢此策略 ，因为它把管理重点放在了领导如何帮助员工表现更好上。

《当代经理人》：一个好的领导者需要具备哪些品质？或者说，哪种类型的领导算是好的领导方式？

肯·布兰佳：我同意吉姆·科林斯在《从优秀到卓越》中所说，优秀的领导者必须为某种东西着迷，最重要的是有决心做到最好，完成其目标，为公司愿景和价值而活着。

第二个特性是谦卑，这出乎吉姆·科林斯所料。谦卑者不会更多想着自己，而是更少 。

拥有决心而又谦卑的领导者能在组织运转良好时辨认出每个人的努力程度；而当出现问题时他们能对可能的混乱承担责任。

而典型的自私领导者在组织运转良好时把一些功归于己，可当组织出现问题时，他们会把责任推给别人 。

在情境领导研究中，没有最好的领导型态。因为最好的领导型态取决于大环境，以及员工们的能力水平。伟大的领导者灵活性很强，他们能用多种多样的领导方式。

《当代经理人》：领导在企业文化中会起到何种作用？

肯·布兰佳：Scott Blanchard 和Drea Zigarmi对领导力、员工热情度、客户献身度和组织活力以及成功之间的关系做过深度研究。他俩把领导力分为两部分：一是关于愿景和方向的战略领导力；另一个是关于贯彻目标的执行领导力。他们发现，组织活力及其成功与战略领导有间接关系。

组织成功关键取决于执行领导力，因为员工和客户并不理解公司的战略方向和价值取向，他们能看到的是方向和目标在如何被执行着。在执行领导力上，服务型领导的“服务性”表现最明显，员工被授权且对工作充满热情。热情的员工使尽全力去关心顾客，接着顾客也就变得富有奉献精神，甚至常常称赞公司，而这反过来又激发了员工。总而言之 ，员工热情和顾客奉献度决定着组织活力及其成功。

《当代经理人》：你曾说过，“领导始于自我检查”。怎么理解这句话？

肯·布兰佳：我想，领导始于内心深处，你必须时常问自己，“你是在服务别人，还是被别人服务？”。扪心自问后，你将洞察到你对领导见解的要点。只有你理解了“你是谁？”、“你相信什么？”、“你为什么要领导？”等问题后，你才能真正成为一个高效领导者。请照照镜子，问问自己为什么进行领导。生命就是服务别人，而不是别人服务于你。

《当代经理人》：你是否做过一些关于如何提高女性领导力的研究？相比于男性，女性领导有何特别之处？

肯·布兰佳：我们没有对女性领导做专门研究，众所周知，男士和女士各有其特性。我以为，最好的管理者雌雄同体。我一个名叫Alice G. Sargent的大学好友在很多年前写过关于这方面的书。她发现最好的管理者是那些认识到在自己身上既有男性特征、又具有女性特征的人。男士不能否认自身的女性要素，女士也不能否认自身的男性特质。认识到此点后，无论你是在从事领导性、还是支持性工作，你将能更加灵活，你也将更有能力在变化诡异的环境中进行有效领导。

《当代经理人》：你怎么理解中国公司，你认为服务型领导适合中国吗？

肯·布兰佳：我很高兴，中国正在进行一场自由市场经济的改革。这是令人兴奋的精彩时刻。我早已发现中国人认同服务型领导，我再次强调，服务型领导并不意味着你得讨好每一个人，也不是一场宗教运动。服务型领导必须为员工提供愿景及方向，他们要帮助员工完成景，到达目的地。

4.员工优质服务意识培训 篇四

培训要点：优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1．优质服务对酒店所提出的特别要求

（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

（2）优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或

者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2．必须满足客人对优质服务的心理需求

（1）舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

① 宏观环境

a．地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b．酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c．酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d．酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。② 微观环境

a．视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b．视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c．味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③ 流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

（2）方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

（3）物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一

方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

（4）谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

（5）安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成1．服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2．服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3．服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4．服务效率快捷

（1）前厅

① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

（2）客房

① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

（3）餐厅

① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

（5）工程维修

① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5．安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6．仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1．客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

（2）客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

（3）服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

（4）朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2．对待客人的意识

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

（2）客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实

是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3．服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

（2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积

5.员工培训服务协议书 篇五

甲方：

乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿单位＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 性别：＿＿＿出生年月＿＿＿＿＿＿＿＿ 家庭地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 户口所在地：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

经甲乙双方平等协商，同意签订本协议，并共同遵守执行以下条款：

一、甲方的责任、权利、义务：

1.根据工作需要，自年月日至年月日安排乙方在进行有关＿＿＿＿（脱产、半脱产、不脱产）的学习与培训，为期＿＿个月。

2.甲方为乙方提供学习（培训）费用预计＿＿＿＿＿元。

3.甲方保证乙方在学习与培训期间享受规定的待遇，并有权对乙方的学习情况进行检查监督，并对乙方在学习培训中的不良表先进行惩处。

4.甲方有权要求乙方自培训结束后正式上班之日起必须为甲方服务＿＿＿以上，服务期未满自己提出调动（离职），应将甲方支付的学习培训费用按“未履行月数∕服务期月数”的比例退还。

二、乙方的责任、权利、义务：

1.在学习与培训期间，自觉遵章守纪，努力学习，完成培训任务。

2.在培训结束之后，按照培训协议规定的年限为公司服务。若不能完成，将依“员工培训协议管理”的相关规定为公司赔付相应培训费用。

3.乙方学期培训期满，应将学习成绩单交人力资源部审核。如果成绩不及格，应将甲方支付的学费按比例退还甲方。乙方一次退还有困难的，甲方酌情从其月总收入中扣除。

4.若乙方在培训期间内辞职，按实际发生金额赔付公司培训费用。

三、双方约定的其它事宜：

1、培训后请填：实际培训费用为人民币＿＿＿＿＿元。

四、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。

6.电影城员工服务礼仪培训 篇六

服务礼仪的接待准备

●教学课时：一学时

●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备

●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解：

第一部分接待准备

一．仪容仪表的概念：

二．仪表仪容的重要性

1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质

2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要

宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。

三．仪表仪容的要求

（一）服饰 1．着装的基本原则

俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。

（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求:（1）制服：

① ② 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净 ③ ④ 皮鞋要擦亮 袜子要整洁

⑤

按规定配戴好装饰物

工牌的戴法：

工牌要注意4点：

1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。

2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。

3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。（2）西装：

1.“三色一体”的原则： 2.讲究规格：

3.穿好衬衫： 4.用好衣袋： 5.系好纽扣：）

6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。

（二）仪容卫生

1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。（不是艺术家）

女员工不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.2.面部： 3.口腔干净。4.双手：

5.化妆 6.公共卫生：

第二部分 服务人员文明举止（实践）

●教学课时：一学时

●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容：服务人员的文明举止

●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解：

一．规范的站姿 二．优雅的坐姿 1．两手摆放

（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；

（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上

2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。

三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。让几个学生进行实践，并对其纠正。

三、恰当的手势

四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为：（1）高低式：（2）交叉式：

2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。

3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上）

4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。

5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。

第三部分服务人员礼貌服务的基本要求

●教学课时：一学时

●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。

2掌握优良服务态度的礼貌要求。●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。

2旅游服务人员优美的动作。●教学内容：礼貌服务

●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？ ●课程讲解

一． 微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出门看气色，进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。

1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年少，愁一愁白了头”。

（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；（2）微笑是客人感情的需要；（3）微笑是旅游企业效益的需要。2.微笑的要求：

微笑要真诚，甜美自然。给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。3.微笑的方法

（1）来自员工敬业，乐业的思想与感情

（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦（3）加强必要而严格的训练

（4）微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二． 目光的运用（1）作用：（2）要求

第一、注视方式：直视，仰视，环视，忌讳：避视，扫视，盯视

第二、注视部位：是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）注视时间：）

三． 敬语服务

1、敬语服务意义：

（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。

（2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。（3）使用敬语服务是员工人格的体现。

2、敬语服务的要求

要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。

3、常用的礼貌用语（书上语言记住）（1）称呼语（2）常用五声十字（3）问候语（4）应答语

第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求

●教学课时：一学时

●教学目的：1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。

●教学内容：操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。● 课程讲解：

一、操作礼节（1）工作时不得吸烟

（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。

（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯„„（lady first）

（5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。

（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入„„（house keefing）

（8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。

二、谈话礼节

忌谈：（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。

（2）客人的宗教信仰。（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）

（1）国家首脑的私人生活。（2）政治事件。

宜谈：（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。

（2）音乐明星，体育明星等。敬。三．电话礼节

（一）基本要求

（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。（2）通话声音清晰，声音柔和亲切。

（二）具体要求

四．握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）

（一）标准握手的礼节要求

1、握手方式

2、握手顺序

3、握手力度

4、握手时间

7.服务企业员工创新能力培养与管理 篇七

创新能力就是指产生与产品、实践、服务或者程序有关的新奇的并且对组织具有潜在的有用性想法的能力。而企业创新能力的强弱又是由企业内部员工的创新能力所决定的。当员工在工作中表现出创新性行为时, 这些行为可以增强企业的创新能力, 由此提升企业在不断变化的市场中的竞争力, 使企业始终占有一席之地。服务企业员工创新能力的培养和管理可以从以下几个方面入手:

一、员工的培训

(一) 培训

对企业员工进行有针对性的训练也是一种提高员工创新能力的方法, 同时对员工培训也有利于提高员工的个人内在动机, 能够促进创新行为的产生。由于个体之间存在差异, 有些员工会比其它员工具有较高的创新能力。在这种情况下, 企业管理者可以做一些重要的事情来培养和提高员工的创新能力, 这些事情包括支持那些具有较高创新能力倾向的员工。如果某些工作不需要员工偏向于具有创新能力, 则企业管理者可以对他们进行解决创新性问题的技能和任何其它他们需要的基本技能的训练, 从而使他们的工作更具有创新性。在对员工的培训过程中企业需要注意对员工几个方面能力的培养, 第一是对员工的业务技能进行培训, 其次是对与创新相关的技能的培训, 包括沟通能力、分析能力、洞察力等等。在培训过程中企业可以考虑采用多种手段, 为员工提供学习和发展以及提高自身技能的机会。

(二) 轮换制

需要注意员工能力的提高不是仅仅通过一、两次培训就可以实现的, 而是需要一个长期和持续的过程。另外一个方面员工若长期进行重复且变化性低的工作, 将可能影响其工作士气与表现。当成员长期从事单一的技术含量较低的工作, 将可能降低其自我效能知觉, 并缺乏创新行为的动机。因此, 组织应尽可能依照员工的能力及意愿, 在一定期间后给予调职的弹性空间, 适当对员工进行工作轮岗, 并鼓励学习其它相关领域的专业知识, 使成员感受到自我成长, 并保有创新行为的动机。

消费品公司会例行地把在一个工作岗位三四年的员工轮换到另一个新工作岗位上, 这种观点就是当他们来的时候, 会把新观点和新看法带入新的岗位, 但是, 几年以后, 他们就耗尽了观点。这种轮换制影响着个人的发展, 依靠不断的调动, 个人周期性地接触到新的环境并展示出新的想法, 这有助于他对业务问题持有创造性的看法, 并有助于他更加富有创造力。

二、组织创新气氛的营造

(一) 促进团队合作

企业管理者应该为员工创造一个良好的组织创新气氛。组织的管理者应该为员工的创新活动提供一种激励的环境并建立和谐的工作团队, 让员工感知到企业和领导对员工创新的鼓励, 同时可以让员工与他人分享专业技术。由于企业员工合作者的支持加强了他们的内部动机, 所以这时他们就会表现出高水平的创新能力。同时, 工作团队的多样性也能提高企业员工的创新能力, 对工作小组中的个体来说, 当他们的合作者对他们的工作进行支持和鼓励的时候, 他们会具有较高的创新性。

团队合作是促进员工创新非常重要的一个因素, 很多服务工作的性质就决定了当员工进行团队合作时, 顾客的满意度就会加强。服务工作大多令人感到沮丧、费神、具有挑战性, 团队合作的环境会有助于减轻压力和紧张感。感到支持和有团队做后盾的员工能更好的保持热情并提供优质服务。团队的目标和回报也会促进团队合作。当团队整体被嘉奖, 而不是按每个人的成绩和表现进行嘉奖时, 团队的努力和团队精神就会受到鼓励。

有效的促进团队合作可能需要围绕基于市场、基于创新的团队, 而不是依照传统的职能进行结构重组, 这就意味这所有与顾客联系的人员, 都要作为一个团队协调努力、共同工作, 而不管其职能关系如何。另一方面, 当组织被职能主义主宰, 运营、营销和人力资源等各个团队就不可能在不知不觉的情况下为多种目的工作, 最终束缚了团队合作中直接令顾客满意的工作和创新的工作。建立团队和支持有效的团队合作, 尤其是在跨职能的情况下, 决不是一项轻而易举的任务。在大多数的传统组织结构中, 实施这种战略要克服许许多多的困难和障碍。一旦成功地完成这一工作, 顾客和员工、企业的收益将是巨大的。

(二) 合理授权

合理授权有助于员工进行创新活动。企业在对员工进行管理过程中也要考虑如何有效的授权, 让员工产生更多的创新行为。Bowen&Lawler (1992) 认为授权给员工可为组织带来几项重大的收益: (1) 在服务提供过程中和服务补救过程中更快的对顾客需求和不满意顾客作出反应。 (2) 员工会对其工作更加满意, 并更加热情友善地对待顾客。 (3) 被授权的员工还有可能产生更多创新思想, 因此成为创新的宝贵资源。

授权同时也可能给顾客带来不利影响, 主要体现: (1) 员工选择与培训增加, 劳动力成本提高。 (2) 缺乏服务提供的一致性, 并可能违背公平精神。 (3) 授权还有可能导致错误决定的出现。

他们对比了授权和生产线两种管理服务的方法, 授权型组织的特征是灵活、决策迅速以及决策权授予一线员工;而生产线型组织的特征是标准化, 一线员工几乎没有决策权或决策范围有限。Bowen&Lawler认为在特定的环境下, 两种模式都有可能成功。他们认为使用授权战略的组织具有以下几个特征: (1) 业务战略是差别化和定制化。 (2) 与顾客保持长期关系。 (3) 技术非常规或者较为复杂。 (4) 业务环境不可预测。 (5) 经理和员工都有高增长。 (6) 社会化的需求以及很强的人际交往技能。

(三) 提供比较的支持系统

提供支持性的技术和设施不仅有助于员工进行创新活动, 同时也是员工正常进行服务传递活动的基础。如果员工得不到合适的设施或者设施不能够得心应手, 他们传递优质服务的愿望就可能受到挫折。服务员工要进行有效率、有效果的工作, 就需要合适的设施与技术。采用合适的技术和设施可以拓展到工作地点和工作站设计的战略中。比如富士通公司就成立了专门的员工内部创业管理机构来鼓励员工创新。只有具备敏锐的市场嗅觉、有创业激情和较强的抗风险心理素质的员工才会得到创业管理机构的进一步审核。富士通会从再优中选优, 在许多可行的创业计划里面挑选3~5个风险相对较小、而收益相对稳定的最优方案。拿到创业基金的同时, 员工和富士通公司解除劳工关系。这是富士通公司的员工创业计划的规定。富士通公司的创业管理机构会根据投入的创业基金、创业者的智力和技术等划分股份, 作为合资方入股新创立的企业。当然, 新创立的企业一旦赢利就必须按照比例与富士通公司分成。

(四) 给员工提供足够自由空间和时间

要促进员工的创新行为的产生, 就需要我们组织管理者给以员工更多的自由空间和时间, 特别是对于我们的一线员工, 组织者更要敢于给予他们足够的时间和空间, 能够从顾客接触过程中和服务传递过程中产生更多的创新构想, 并对创新构想进行研究并进一步执行和扩散。很少人知道, 以创新着称的GOOGLE没有任何一个专门负责研发的新事业部, 没有一个专职人员替公司发展新产品, 但GOOGLE却一次次扭转了网络业的游戏规则。被誉为“搜索第一人”、目前担任GOOGLE台湾工程研究所最高主管的简立峰博士说, GOOGLE虽然没有专职的新产品企划人员, 但GOOGLE规定所有工程师都能自由运用在公司上班的20%时间做自己想做的研发计划, “这个概念是, 一星期上班五天, 你可以自由运用一天做你想做的事。”

3M这个经营着67000多种产品的百年“老字号”, 全球年营业额的30%是从最近4年研制的产品中取得的。对于3M来说, 创新是公司的生命。3M公司有名的“15%规则”就是允许每个技术人员在工作时间内可用15%的时间来“干私活”———即搞个人感兴趣的工作方案, 不管这些方案是否直接有利于公司。3M并不是对每个人的工作时间都进行了严格限制并确定好哪些是属于“15%”的时间, “其实我们还是在倡导一种创新与日常工作的互动关系”。

(五) 建立良好的沟通渠道

服务企业员工要把自己的创新构想传递给团队成员或者是企业相关领导, 那么就需要一个良好的沟通渠道来传递自己的创新构想。在这一点上SAP走在了前面。SAP的员工基本上不会遭遇拿着创新点子不知反馈给谁的尴尬。SAP内部有一个员工信箱, 所有员工的创新点子都可以发送到这个信箱内, 专门的方案小组将分类处理这些新信息。被誉为“中文搜索第一人”、目前担任GOOGLE台湾工程研究所最高主管的简立峰博士说在GOOGLE工作, 你可能发现旁边坐的是JAVA技术的发明人, 另一边坐的是发明GOOGLE搜寻引擎的核心人物, 你的新点子够不够犀利, 只要发封电子邮件和这些人讨论, 马上就知道自己的点子是历史上的突破, 还是该丢进垃圾桶。

(六) 降低员工工作的压力

要鼓励员工进行创新活动还需要企业管理者把员工的压力控制在一个适度的范围内, 不宜过高, 也不宜太低。但仍有一些研究指出过度的压力会削减创新, 适度的压力 (例如紧急的、对问题本身作知识性的挑战等) 则对创新有帮助。同时企业管理者还应该努力减少对创新有阻碍的一些因素, 比如:内部的争吵、保守主义、严格正式的管理结构等。因为个人将这些视为控制的手段, 其次, 企业管理者应该为员工提供足够必要的资源进行创新活动, 例如:物质、信息等。

微软的做法是分析失败。如果创新的点子经过审核后准备予以实施, 在实施的过程中该员工也尽心尽力, 但由于各种不可控制的因素导致没有得到预期效果, 这样的员工还是微软嘉奖的员工, 而微软也会花大力气帮助该员工寻求失败的真相。而如果失败是由于诸如评估不仔细、创新员工不努力或夸大其创新效果等原因, 创新者也需要担负一定的责任。

SAP对创新失败者也非常宽容。SAP (中国) 公司副总裁赖有猷认为, 失败的创新对公司的发展一样具有重大意义, 至少能够提醒后来者这个方向是行不通的。再者, 世界上通行的创新成功比例也不高于20%。“如果所有的创新都是成功的, 那这样的创新还能称之为创新吗?”赖有猷这样说。但允许失败并不意味着所有人都不会为失败付出代价, 对待风险, 防范于未然永远是最好的措施。唐骏和赖有猷都认为在创新项目的评估过程中, 加入风险评估体系十分必要。

(七) 促进员工与顾客的关系

服务的生产与消费的同时性对服务创新产生影响, 一线员工 (负责销售或服务传递) 常常是至关重要的, 因为顾客直接同他们打交道。他们与顾客的紧密和长期的关系使得员工成为企业新的服务开发过程中思想的重要来源。这种关系同样使得一线员工在新服务上市过程中起到一种至关重要的作用 (Kwaku Atuahene-Gima, 1996) 。

三、员工的激励

服务性企业还要对员工的行为和表现进行考核, 根据考核对员工的创新行为给予奖励。外部奖励是企业比较容易实施并能够在短期内快速取得效果的手段, 但是由于在相关研究中强调:相对于外部激励而言内部动机对创新行为的产生作用更为明显。也有的研究指出外部激励会降低内部动机, 所以企业要提高员工的创新能力, 那么在激励上更多的要考虑如何提供员工的内部动机, 减少外部激励对内部动机的干扰, 让外部激励和内部动机共同对员工产生促进作用。

(一) 外部激励

1、金钱的奖励

对员工的创新行为进行现金奖励, 是很多企业的常用做法。奖励系统必须与组织愿景相联系, 与真正重要的结果相联系。企业如果强调提高员工的创新能力或者是促进员工产生创新行为, 就应该以此为导向来作为评判员工表现的标准。早在上世纪50年代, 日本丰田公司实施了一项被称为“动脑筋创新”的建议制度。该公司首先设立动脑筋创新委员会, 制定了建议规章、奖励办法等。然后, 在各车间设置建议箱, 成立“动脑筋创新”小组, 组长对提建议的员工进行有计划的帮助, 使员工可以自由、轻松、愉快地提出建议;在各部门则分别设立建议委员会, 把鼓励提建议的方针贯彻到公司的各个角落。为鼓励员工积极提建议, 丰田公司将提建议制度与奖励制度紧密相联, 其审核标准分为有形效果、无形效果、利用程度、独创性、构想性、努力程度、职务减分等7个项目, 每个项目以5-20分的评分等级来评定分数, 满分为100分。相应的奖金最高为20万日元, 最低为500日元, 对于特别优秀的建议, 则给予特别的奖励。“动脑筋创新”建议制度在丰田公司实施仅一年, 就征集了183条建议。至上世纪70年代后, 每年收集到的建议达5万余条, 大大调动了员工的工作热情, 为丰田的发展提供了源源不断的动力。

2、晋升奖励

在类似3M公司和消费品公司这样的创新型公司中, 对创新的贡献在晋升中占据了很大的权重。除非一贯致力于创新活动, 否则没有人能得到提升。这种贡献可能来自参与到创新项目, 或者来自其他的职位上支持创新活动。除非持续支持创新活动多年, 否则没有人能在这样的公司达到一个较高的级别。当然许多其他的公司不是这样的, 一些企业并不把参与一个创新项目认为是获得提升的机会。得到提升的正常路径是运行一个小业务, 生产稳定, 可预料利润, 并避免意外。在一个小业务上的成功会带来运行一个较大业务的职位。

希望员工支持创新的公司, 不应该只奖励那些直接参与到创新中的人员, 还应该对那些在操作部门结构中不怕麻烦推进创新的人员进行奖励。这表明, 创新不仅仅是一个项目团队的事情。对那些参与创新或者支持创新的人员进行提升会达到两个结果:一是把那些对创新有经验的人提到高级职位, 二是向其他人发出创新对公司很重要的信号。这两个因素都有助于建立整个公司对创新的推进体系。

(二) 内在激励

另一种经常被忽略的奖励就是内在奖励。一些人感到很高兴仅仅因为是能够继续做他们正在从事的工作。能够继续做下去就是最高的奖赏了。这是一种内在奖励, 这种行为本身是对那些做这件事情的人的一种内在的奖励。

在最好的科学家中许多人都会因为他们所做事情的内在奖励而受到激励的。这对于在许多工作中做得很好的人来讲可能是正确的。有证据表明, 创新不成比例地来自于那些受到内在激发的人。还有很多证据证明, 过多的奖金以及其他财务奖励会让受内在激励的人从他们的工作中转移注意力。一些公司, 类似3M公司和消费品公司, 雇佣受到内在激励的人, 就认识到了这一点, 并相应地限制了对他们使用财务激励。

公司得到好的建议就是要区别在公司里想得到提升的人和那些能从他们所做事情中得到快乐并受到很大激发的人。那些会受到他们所作事情激发的人不应该被提升出他们的工作。许多公司为这类人建立单独的技术职业阶梯。他们能在等级上得到提升, 而不是更换到管理层。他们不会只是为了升迁被迫放弃自己喜欢的工作。

参考文献

[1]Zhou J.and Shalley C.E.Research on Employee Creativity:A Critical Review and Directions for Future Research[C]∥J.Mar-tocchio (ed.) .Research in Personnel and Human Resource Management, Oxford, England:Elsevier, 2003:165-217.

[2]Bowen D E, Lawler E E III, ”The empowerment of service workers:what, why, how, and when-”[J].Sloan Management Review, 1992, 33 (3) , pp.31-39.

[3]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔 (Valerie A.Zeithaml) ;玛丽.乔.比特纳 (Mary Jo Bitner) , 张金成, 白长虹译.服务营销 (原书第3版) [M].机械工业出版社, 2005:217-222.

[4]张楚, 富士通:给员工创造当老板的机会[J].就业时报, 2006-06-22.

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[9]http://hr2win.blogbus.com/logs/3918632.html.

[10]Kwaku Atuahene-Gima., Differential Potency of Factors Affecting Innovation Performance in Manufacturing and Services Firms in Australia[J].Journal of Product Innovation Management, 1996, 13:35-52.

8.员工服务培训计划 篇八

动因:缘起社会、企业和员工的需求

公司一直坚持以人为本,一向关心和爱护员工,不断地为员工改善工作环境和福利待遇,着力打造和谐企业。今年以来,公司更加注重人文关怀工作,把提升员工的身心健康和幸福感列为年度重要内容,积极实施员工辅导计划,特别要使人文关怀在电网的生产建设和经营管理中得到更好的体现,其动因主要源自三个方面:

社会责任的要求。前不久,广东省委、省政府召开会议,强调要“加强人文关怀、改善用工环境”,从人文关怀高度关心企业员工特别是“新生代”农民工群体,提高他们的幸福指数,以和谐的劳资关系保证企业的可持续发展和转变经济发展方式。与省委、省政府和社会各界的共识一致,公司认为,通过企业的努力提升员工的身心健康与幸福感,建设和谐企业是公司应该承担的责任,同时也是有效的方法与途径。

企业发展的要求。现代管理学证实:员工幸福感越大,员工忠诚度越高,工作效率也就越高,企业的效益也将水涨船高;企业效益好,员工就越卖力……企业的人文关怀,提升职工对企业的认同感、归属感,最终进入良性循环,实现双赢。近几年来,公司非常重视安全、健康、环境(简称安健环,EHS),并取得了积极成效,极大地提高了员工的工作效率与工作质量,降低了安全生产事故,增强了员工敬业度与忠诚度。公司认为健康与幸福的员工是公司实现安全发展、和谐发展的关键,更是公司改革发展取得成功的核心要素。

员工化解压力的要求。近几年来,电力管理体制的急剧变化,工作节奏的明显加快,职场竞争的日趋激烈。在各种压力面前,一些员工出现了焦虑浮躁、抑郁失落、本领恐慌、自私冷漠、心态失衡等思想情绪和心理问题,对工作影响很大。由此引发的一些矛盾冲突、过急行为、精神疾病时有所闻,自杀自残现象也偶有出现。

启动:员工辅导计划拉开了序幕

根据南方电网公司的工作部署和要求,公司在认真调研和论证的基础上,积极发挥内部力量作用,积极寻求专业力量的支持,建立起了明确的工作目标,工作重点和实施步骤,有条不紊地推动员工辅导计划的顺利开展。

着手建立人文关怀和心理疏导机制。公司正在抓紧建立一套符合广东电网实际的开展心理疏导的工作制度、流程机制和方法工具,着力在科学理论、科学制度、科学方法工具的支持下,把人文关怀和心理疏导制度化、规范化、常态化和工具化。坚持以个案工作和小组工作为基本工作模式,以“助人自助”为基本理念,对基层员工实行人文关怀和心理疏导,解决好员工在工作或生活中出现的各种心理困惑,从而达到沟通企业愿景、传递文化价值、灌输组织战略,倾听员工心声、改善员工感受、引导员工行为的目的。

举办系统员工辅导计划培训班。今年4～8月份,公司政工部组织人员参加了中国第五届EAP论坛和南方电网公司举办的员工辅导计划培训班。自行举办了四期员工辅导计划培训班,直属各单位党委书记或专职党委副书记、政工部主任、团委书记共145人参加培训,重点培养政工干部运用心理行为科学知识开展思想政治工作的能力,帮助员工释放压力,改善心智模式。到目前为止,公司系统经过专业咨询机构培训的员工辅导员有600多名。

加强心理健康宣传教育与指导。通过各种报刊、网站、宣传栏等各种媒介,加强了心理健康宣传教育,着力培育员工乐观、豁达、宽容的精神,培养员工自尊自重、理性平和、健康向上的社会心态,以开阔的心胸和积极的心境看待一切,应对各种压力。同时,探索制定了《广东电网公司员工辅导计划暂行办法》、《关于预防认为责任事故做好思想保障工作的实施意见》,加强对基层单位的指导。

更多地关注员工多方面的需求和感受。公司除关注员工的职业安全感外,更加关注员工的职业满足感、自豪感和成就感等。想方设法激活团队,让每个员工都参与到公司的改革发展中来,并享受工作的快乐。唯才是举,举贤选能,打破论资排辈和用人的条条框框,让员工在充分发挥潜能的同时,得到与工作质量、工作效益、工作责任相适应的待遇。倡导劳逸结合,在紧张工作之后,注意让员工适当地休整一下、调养一下,享受生活的快乐。

开展多种文体活动提升员工身心健康。公司先后举办职工运动会、文艺汇演、技能竞赛,用健康丰富的文化生活,陶冶员工的情操,调节员工的情感和心理,消除忧郁感、孤独感、失落感,让员工不仅生活上富裕,而且精神上愉快。鼓励员工利用空闲时间积极参与文体活动,让员工之间有一定自由的活动、沟通、交流时间和空间,建立友爱的员工关系。

试点:三个供电局推进有力

佛山供电局:以“提升管理者工作艺术、营造团结和谐的组织氛围、培育具有阳光心态的员工队伍”为工作目标,大力倡导“双向认同,关爱传递”的工作氛围,采用“六步工作法” ,通过开展小组活动、个案辅导、开辟员工心灵热线、发送心理健康知识手册、征集优秀辅导案例等特色做法,推进员工辅导工作,力求让员工在和谐的组织氛围中快乐工作。今年作为南网的重点试点单位,他们坚持“边试点边推进”原则,在实践中形成了“百花齐放”的良好局面。比如,变电一部的“开心工作乐园”,将班组长作为农夫,班员作为农作物,班员的负面心理因素作为病虫害,贴近生活,深受员工喜爱;计量部建立员工辅导计划效果反馈机制,实现了 PDCA闭环管理;南海供电局积极引进第三方专业咨询辅导,开通心理咨询热线,帮助员工疏导“心理暗流”;高明供电局致向全体员工的一封信,拉近员工距离,消除员工对辅导工作的障碍等,收到了很好效果。

茂名供电局:大力鼓励各个承担试点任务的部门(单位),紧密结合自身工作实际,在创新和突破上下功夫。成功探索出“两条腿走路”、“两种试点模式推进”的做法,构建了“1+N”辅导工作队伍,拓宽了辅导员工作网络;建立了辅导员合作、交流分享机制。局本部和化州、电白、信宜局、高州局为避免员工对员工辅导计划的排斥心理,采取了“潜水”模式,增强员工辅导的效果。成立了辅导员智囊团,通过辅导会工作例会、网络会等形式,群策群力对辅导案例进行分析,制定初步工作方案后,按照因人而异、因地制宜的原则,选择合适的辅导员对辅导对象进行辅导,收效明显。

珠海供电局:积极开展员工辅导计划互动培训,各县局党群部主任、辅导员通过课件演示、辅导员上台试讲、开展互动小游戏、角色扮演等,巩固辅导员培训成果。该局对机构改革带来的融合问题和员工思想波动问题、创先工作任务重导致员工工作压力大、新员工上岗的适应工作问题等辅导主题进行重点关注,多次召开辅导员工作例会,充分运用头脑风暴法,集中群智分析讨论问题的主要原因,并借助专业机构力量开通员工24小时心理咨询热线。

收获:员工欢迎、企业受益

员工辅导计划实施半年多来,公司人性化的管理制度,让员工获得应有的尊严;人性化的后勤保障,给员工以家的感觉;人本化的激励机制,为员工开辟了自我实现的通道,公司员工身心健身与幸福意识得以提升,提高了工作效率和工作质量,增强了对企业的认同。除这些主观指标有较好的改善外,还有力推动电网生产、建设和管理工作,带来了丰厚的客观收益。据统计,上半年公司实现了人身伤亡和较大以上电网、设备事故双零目标。完成售电量1 682亿千瓦时,同比增长18.08%;全口径线损率4.86%,低于年度目标0.82个百分点。创先工作取得了新进展,17个重点领域纵深推进;亚运保电工作推进有力,各项工作做到可控在控。

试点供电局对此有着更深的体会,经过近一年的试点,员工辅导计划在实践中取得了显著成效。一是各级管理者开始转变管理思维和方式,在以往关注事情的完成质量的同时,更多地考虑员工作为“生命个体”的压力承受力、个人价值实现等多方面因素,更加注重与员工的沟通,从管理者做起,打破上下之间的隔阂;二是团结和谐的组织氛围愈加浓厚。部门之间、部门内部的壁垒逐步在沟通、理解中消失,彼此之间更加注重协作和共进,组织氛围得到明显改善。三是越来越多的员工开始愿意沟通、喜欢沟通,在沟通中彼此体贴心灵、传递关爱。面对职业发展中暂时的挫折亦有平常心态对待,一支具有阳光心态的员工队伍正在悄然形成,逐渐成为助推企业发展的新活力。

一位基层供电局长这样说:“员工辅导计划很有价值,符合员工的心理需求,我们要把它引进来,做起来!”一位基层变电站班长这样说:“要让员工认识到辅导计划不是政治任务,而是帮助员工的有效工具。”一位班员这样说:“实施员工辅导计划以后,大家的沟通更加顺畅,大家能够及时交流、协调工作,成员间更加关注别人……”

9.xgc关于永辉超市员工服务计划 篇九

由: 肖光灿

日期: 2006年7月5日星期四

抄送: 永辉超市（西门店）

事宜: 关于永辉超市员工服务意识提升计划建议

具体内容:

1.由总部派送发给每位同事印有永辉超市LOGO标志的价值3-5元的精美水笔一

支;每位同事必须像保管工卡一样保存好自己的印有永辉超市LOGO标志的精美笔.丢失需从新购买.2.由总部向各个新闻媒体透露报料: 永辉超市为了提升服务质量,特在每个门

店设有顾客意见簿（最好设立在服务台）;同时每个门店所有工作人员：如果没有向光临永辉超市顾客问好或者感谢其在该门店购物(特别进出口处)；甚至出现更为恶劣的服务态度的时,而遭遇到顾客投诉！顾客可拿走该同事的永辉超市LOGO标志精美笔，并在意见簿记录该同事的工号、姓名，且提出宝贵建议或意见；同时该笔将送给顾客留作纪念、以资鼓励;还可作为企业宣传之用！因遭到投诉而被没收了永辉超市LOGO标志精美笔的同事，三个工作日之内必须向总部提出申请重新购买员工永辉超市LOGO标志精美笔一支，并被记录到员工个人档案！

3.在每个门店设立海报，告知所有消费者，到永辉超市，享受全新温馨服务，如果对各个门店服务不周、遭遇冷淡等等不开心的事情，可针对相应提供服务的同事身上取走（没收）一支印有永辉超市LOGO标志精美笔纪念，只需留下他（她）们的宝贵意见或建议即可！

4.建议该计划拟定详细企划案做出：① 活动背景.② 活动目的.③ 执行时间

及地点.④ 执行计划.⑤ 详细内容.⑥ 活动费用预估.⑦ 费用控制点.⑧ 效果预估.⑨ 所有工作人员工作职责.⑩ 媒体计划与评估.⑾ 后期安排事项 等每个详细环节的企划案内容。

5.做好新闻媒体关系工作，对于 软文 撰稿要求突出: 永辉超市人性化服务上的创新、与销售服务上重大改革、经营服务理念提升做好全面的详细报道!（同时宣传海报版面设计上永辉超市企业LOGO要明显突出）具体投放新闻媒体 如：各门店媒体电视广告、福建日报、海峡都市报、福建电视台和福州电视台等新闻媒体！

妥 否？

10.员工服务培训计划 篇十

近日，我参加了建设银行安徽省分行组织的为期一周的新入行员工业务培训。培训虽然只有短短的一周，但是培训课程紧凑，内容丰富，收获颇多。对于此次培训，我想用“幸运、感恩、学习、服务”八个字来总结。

首先是幸运。参加本次培训，我最深刻的感触就是觉得自己十分幸运。省行人力资源部投入了大量的人力、财力，聘请到专业老师给我们进行建行相关业务的教学和指导，短短的一周时间，将我们凝聚在一起，系统全面地学习了建行的基本业务情况。有人说：小胜靠个人，中胜靠团队，大胜靠平台。而建设银行就是这样一个优秀的平台。在这里，我们将与建设银行共同发展，把个人的职业规划与建设银行的发展融合在一起，实现共同腾飞。

此次培训不光教给我们建行的相关业务知识，同时也告诉我们，作为建行即将入职的员工，不仅要业务精通，也要注重个人素养和道德品质，教育我们要本着“经得起诱惑，忍得了寂寞，受得了委屈，经得起挫折”的态度来工作每一天。建行行训有说：“善建者不拔，善抱者不脱”，我想作为建行的一员，有着这浓浓的建行文化滋润着我,激励着我，以后的每一天、每一时、每一刻，都会是我人生的一次次历练，让我逐渐成熟，不断成长起来。

其次是感恩。常言道，“滴水之恩，当涌泉相报”。人不可不懂感恩，感恩是人最基本的素质。感恩让世界充满真情，让生活多姿多彩。“用感恩的心对待工作”，这不是一句漂亮话，而是真情的迸发。建行为我们提供了工作的岗位，为我们提供了施展才华的平台，使我们得到训练，从而掌握新知识，学习新本领，在工作中获得珍贵的经验，逐步实现我们人生的最高理想和最终目标。建行给予我的恩情，我只能用我的工作态度，工作成绩来回报她，干好自己所做的工作，是我对建行最好的报答。我会在自己的工作上刻苦努力，拼搏奋斗，为建行“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的伟大目标，而贡献自己的每一份力量。

再次是学习。短短的一周时间，我们学到的知识是有限的，对建行的了解还比较肤浅，对建行精神也还不能深刻领会。“活到老，学到老”不仅是学者的态度，更是我们每个建行人要践行一生的诺言。在今后的工作中，我会不断的将培训和学习相结合，通过知识的不断积累来提高业务水平，通过个人修养的不断进步来展现建行人的魅力和风采，为建行的发展添砖加瓦。

最后是服务。建行作为服务性行业，服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。在以后的工作中，我牢记自己作为建行的一份子，用过硬的业务用优质的服务让客户满意、赢得群众赞誉、为企业赢得效益。在金融市场竞争日益激烈的环境下，也用自己的实际行动为企业留住老客户、拓宽新客户，无论是常规业务，还是产品营销或是银行风险防控，都尽自己的努力做到最好。

11.员工服务培训计划 篇十一

关键词：加强员工培训提高员工整体素质

为培养和造就适应时代发展要求的高素质职工队伍，推进企业改革发展，根据企业发展的实际，结合当前企业开展的素质提升工程，为企业的长远发展和“十二五”人力资源规划目标，要切实做好职工教育培训工作，提升员工整体素质。

一、增强做好教育培训工作的责任感和使命感

（一）加强教育培训工作是推进企业转方式调结构，实现科学发展的必然要求

当前，我国正处于经济和社会发展的重要转型时期，企业处于深化改革、加快转方式调结构的攻坚阶段。广大职工作为企业改革发展的主体和依靠力量，整体素质的高低直接关系着转方式调结构实现矿区安全生产的成效，实施转方式调结构对改善职工队伍知识结构、提高职工队伍整体素质，实现安全生产，提出了新的更高要求。但目前职工队伍整体素质与新的形势和任务要求还不相适应。加强职工教育培训，对于解决职工队伍素质方面存在的问题和不足，顺利完成转方式调结构，实现安全生产的艰巨任务，对当前企业实现科学发展具有重要意义。

（二）加强教育培训工作是增强企业核心竞争力，提高经济、安全发展质量的客观需要

人力资源是企业的第一资源，企业竞争，归根到底是人才的竞争。一流的企业必须有一流的员工。事实证明，没有高素质的职工队伍，就没有先进的技术、就不能实现安全生产。当前乃至今后，企业间围绕市场、资源、技术、标准的竞争将日趋激烈，对高层次、高技能人才的需求也越来越强烈。只有坚持不懈地抓好教育培训，培养适应企业持续发展要求的人才队伍，形成人才竞争比较优势，才能使企业在未来的市场竞争中立于不败之地。

（三）加强教育培训工作是企业贯彻落实以人为本，维护职工合法权益的具体体现

企业发展依靠职工，企业发展惠及职工。只有充分尊重职工个人成长愿望，积极为职工创造学习提高、成长成才条件，才能增强职工对企业的归属感和认同感，提升企业的凝聚力和向心力，促进和谐企业建设。只有帮助职工增强本领、多出成果、实现自身价值，实现安全生产，才能从根本上维护职工的合法权益，促进职工的全面发展。

深入贯彻落实科学发展观，以服务企业改革发展稳定为宗旨，以提高思想素质和业务水平为核心，以企业为主体，以培养高层次、高技能和创新型人才为重点，着力打造一支爱岗敬业、技术精湛、作风过硬、纪律严明的现代化职工队伍，为推进企业又好又快发展提供坚强的人才保证和智力支持。

二、培训的基本原则

（一）因企制宜、分类施教

要根据煤炭的行业的特点，紧密结合安全生产、生产经营和改革发展实际，合理确定适宜的培训内容和培训方式，增强教育培训工作的针对性和有效性。

（二）突出重点、全面提高

在抓好全员培训的同时，突出重点专业和关键人员的培训，努力在克服薄弱环节、培养骨干力量以及急需紧缺人才上下功夫、求突破。

（三）立足当前、着眼长远

要根据企业发展需要，既要致力于补齐职工素质“短板”，满足当前需要；又要着眼长远发展，实施前瞻性培训，积蓄后备力量。

（四）与时俱进、注重创新

要遵循教育培训工作的特点规律，在坚持传统方式方法的基础上，以改革创新的精神，积极探索新的教育培训模式，开拓新的教育培训途径。

三、准确把握教育培训工作重点

（一）突出思想政治素质建设

深入开展社会主义核心价值体系教育，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，把爱党、爱国、爱社会主义、爱企业、爱岗位统一起来。扎实搞好形势政策教育，把职工的思想统一到上级决策部署上来，把职工的智慧和力量凝聚到为企业改革发展做贡献上来，把职工的心思和注意力集中到做好本职工作上来。加强深化改革教育，引导职工把自己的前途、命运与企业的前途、命运紧密联系起来，正确对待改革中利益关系调整，进一步打牢职工支持改革、参与改革的思想基础。

（二）搞好科学文化知识学习

以开展“创建学习型企业、争做知识型职工”活动为载体，积极开展科学文化知识教育，不断提高职工的科学文化素质。突出抓好科技知识学习，帮助职工树立科学理念，掌握科学知识，学会运用科学方法，努力提高科学水平。立足加快知识更新，鼓励职工积极参加各类成人教育和继续教育，不断提高学历层次。深入开展“多读书、读好书”活动，促进职工在读书自学中获取知识、增长才干。组织职工跟踪学习相关专业前沿知识和最新成果，以开阔视野，启发心智。

（三）加大业务技能培训力度

紧密结合岗位需求，围绕企业产业升级、技术进步、设备更新，下大力抓好职工业务技能培训，在巩固提高传统技术技能的同时，突出新技术、新工艺、新方法的学习，既要训练本职岗位所需的技术技能，又要训练相关专业的技术技能，培养更多的一专多能型人才。做好职业技能鉴定工作，完善初、中、高级技术等级考评制度和特殊工种持证上岗制度，加强对工人技师、首席技师的选拔评聘工作。广泛开展技能对标活动，建立高技能人才绝技、绝活、绝招代际传承机制，不断提高专业技术水平。

（四）强化法纪观念培养

广泛开展法制宣传教育，推进法制宣传教育“下基层”、“进班组”，引导职工学法、知法、守法、用法，促进职工依法履行义务、行使权利，自觉用法律法规规范行为。开展经常性的厂规厂纪教育，不断提高职工遵章守纪的自觉性。积极组织职工参与法制实践活动，引导职工依法理性表达利益诉求，自觉抵制损害和谐稳定的行为。搞好企业用人、考核、薪酬分配等制度宣传，把规章制度的约束力转化为工作动力。

（五）重视安全健康素质教育

认真抓好安全常识普及教育，广泛开展“安康杯”竞赛活动，引导职工遵守安全生产和劳动保护制度规程，严格执行安全生产标准，增强安全生产责任感和规避风险意识。有针对性地组织各种应急预案演练，不断提高职工应对突发事件的能力。建立心理咨询机构，积极开展心理健康教育和心理咨询活动，注重人文关怀和心理疏导，引导职工正确对待自己、他人和社会；正确对待压力、困难和挫折，培育奋发进取、理性平和、开放包容的心态。

四、不断改进教育培训方式方法

（一）把内部培训与外部培训结合起来

坚持以内部培训为主，充分挖掘企业内部培训资源，发挥培训中心、技工学校以及其它专业培训机构的优势，调动专业、工区、班组的积极性，把内部培训搞扎实。积极利用外部教育培训资源，建立开放式教育培训体系，采取“走出去、请进来”的办法，通过校企联合、企研联合、企企联合等方式，拓展教育培训平台，不断提升教育培训层次。

（二）把理论讲授与实践锻炼结合起来

在搞好理论知识学习培训的基础上，突出实践锻炼环节，强化职工实际操作能力培养。依托实训基地和“一线课堂”等实践平台，大力开展职工操作技能训练。结合管理提升和技术改进，广泛开展“岗位练兵、技能大赛”以及“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”等活动。充分发挥内部培训教师和专业技术人员、技术能手的“传帮带”作用，促进职工岗位成才。

（三）把短期培训与长期培训结合起来

坚持从企业生产经营实际出发，充分发挥短期培训“针对性强、见效快、便于组织”的优势，立足“干什么学什么”、“缺什么补什么”，重点搞好各类短期班培训。要着眼于重要领域和特殊岗位专业人才需求，有计划地安排长期班培训，进一步深化培训内容，拓展培训深度，巩固培训成果。

（四）把脱产培训与在职自学结合起来

以脱产培训作为主要途径，发挥脱产培训时间集中、精力集中的优势，妥善处理工学矛盾，在实施脱产培训上下功夫。同时，根据企业和职工多元化需求，借助矿区远程教育网、电视和互联网等远程开放式教育平台，为职工提供方便、灵活、个性化学习条件，鼓励和引导职工搞好自主学习，全面提高职工素质，为企业“十二五”发展储备更多的各类技术人才，不断延长矿井安全生产周期，实现矿井安全生产。□