商场管理工作流程

商场管理工作流程（共15篇）

1.商场管理工作流程 篇一

街尚购物中心招商工作流程

为了加强内部控制，规范招商部内部管理;，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程：

项目: 时尚男装、时尚女装、饰品、皮具、美甲、理发、鞋类、休闲食品、DIY店铺等

一、前期准备

1、准备好平面图、文件夹、名片、计算机等工具。

2、注意招商处的处现场及个人的仪容仪表。

3、招商部每天定时沟通各自客户情况，分析客户意图。

4、每人一份意向平面图，详细客户面积分布图。

二、接待及拜访客户

1、当客户进入招商处处，每一个看见的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好!”.2、当问候完毕后请顾客入座，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);

3、通过随口招呼，区分客户真伪，若不是真正客户，注意作简洁介绍，保密资料。

4、定期电话拜访客户，确定招商对象的需求，根据需求制定相应方案。

三、介绍铺面

礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，了解客户需求，使客户对铺面承租形成一个大致的概念。

1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

3、介绍铺面时，应侧重强调整体优势点。

4、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。

5、通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略。

6、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

7、在平面图讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、承租意图等)。做完讲解后，可邀请他参观铺面，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

四、带看现场

在招商处作完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领客户参观整个商场，1、按照商场铺面规划，让客户切实感觉自己所选的铺面。

2、尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。

3、看商铺的路线应事先规划好，注意沿线商铺经营项目。

五、初步洽谈

1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制)，给其详细介绍商铺资料。

2、在客户未主动表示前，应主动地选择铺面作试探性介绍。

3、根据客户所喜欢铺面，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的铺面的价格、应交租金及各种相关费用等(一般提供两、三个铺面即可)。

4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对商铺的解释不应有夸大、虚构的成份。

5、在客户对商铺有70%认同度的基础上，说服其下定金。

6、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过后再给予答复。

六、谈判

谈判是客户已完全认同本中心各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。

1、优惠政策问题上，客户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据自身市场优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前租赁价格，以留一些余地给招商主管，切忌一放到底。

2、付款方式上，客户会提出延迟交款和分期交款的，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决

七、暂未成交

1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一。

2、设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。

3、再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务商铺咨询。

4、对有意向的客户再次约定洽谈时间

5、送客户至大门口。

6、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

7、针对暂未成交或未成交的原因，报告招商团队，视具体情况，采取相应的补救措施。

8、对客户进行评级备案。

八、客户登记

A.填写客户信息登记表：

1、《客户信息登记表》由招商负责人审核签名确认，登记表填完后或招商结束后存档，并定期做回访。

2、《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。

3、客户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。

B.填写的重点：

1、客户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、客户性质

2、客户对商铺的要求条件

3、分析未成交的原因

4、客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整

5、每周应由招商团队定时召开工作会议，依客户资料商讨招商情况，并采取应对措施。

九、客户跟踪

1、对于意向较明确的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。

2、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。

3、跟踪客户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。<注意回访技巧>

4、一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助。

5、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户。

6、将每一次跟踪情况作并做相应分析，详尽记录于便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。

7、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它招商人员查看客户记录后继续跟进。

十、位置调整

1、原则上不能调换商铺，如遇特殊情况，须请示招商团队，征得同意后再做相应调整。

2、将原签订租赁合同书及收据收回，重新填写合同书，并在合同返还表备注处注明位置调整过程。

3、应补/退租金及其它费用收取若有变化，以调整后商铺面积及收费标准为准。

4、再次检查租赁合同书及相关协议书内容是否准确、真实。

十一、签约

A.成交收定金

1、客户决定租赁商铺并下定金时，应及时告之招商团队，并认真填写缴款申请单，请商户签字确认后至财务部办理相应手续。

2、详尽解释认租赁合同书的各项条款和内容。

4、填写完租赁合同书后，仔细检查房号、面积、总价、定金、租金等是否准确后，由客户、招商人员双方签字确认。

5、由财务人员或专人收取定金，并将盖章后的缴费申请单和收据都交与客户。

7、再次向客户确定签合同日期，告之应缴纳的全部费用，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称。

B、临时定金相关规定：

1、当客户对某商铺稍有兴趣或决定承租却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法

2、与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视商铺情况而定(间隔时间尽可能短，以防节外生枝)，须注明补定时间或签合同时间。

C.补足定金：

1、备注栏内填写实收定金及需补金额。

3、再次确定签合同日期

4、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备

D.签订合同：

1、恭喜客户选择我们的商铺。

2、验对客户身份证原件，并留取客户身份证复印件。

3、出示租赁合同书范本，逐条解释主要条款

4、签订合同，交纳租金及公共服务费，同时将已经缴纳的商铺定金条及收据收回，更换为商铺质量保证金。

5、由财务人员开具相应的收据。

E.签合同注意事项：

1、合同文本应事先备好;解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。

2、签合同时，如客户有问题无法说服，汇报招商经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。

3、签合同由商铺承租人本人签名盖章。

F、退铺面

1、必须实时上报招商经理。

1、分析退商铺原因，明确是否可以退。

2、原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报公司领导批准。

3、结清相关款项。

4、将作废合同收回，交公司办公室留存备案。

5、若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决

2.商场管理工作流程 篇二

所谓服务其实就是服务人员与顾客之间的一种相互作用, 服务人员为顾客服务的一个行为过程。而商场的服务质量归根到底, 是通过商场服务人员的形象以及行为表现出来, 但在这个表现过程中, 人的行为是服务的重点和中心。商场的服务质量和企业生产的商品质量不管在内容还是在管理上都是不同的, 虽然商场建立了各种不同的服务质量管理制度, 服务人员根据质量标准以及管理制度严格按照规范进行操作, 但还有许多顾客对服务质量表示不满。尽管很多商场一直以来都在推行微笑服务, 却仍未得到理想的效果, 这足以表明, 即使在商场建立完善的服务质量体系和制度上, 也不一定能够提高商场的服务质量管理, 所以, 我们要将提高商场的服务质量管理的思想、原则以及方法落实到商场的每位员工身上, 将其贯穿到实际工作当中, 使每一位员工通过对其的理解, 然后都能够接受。作为商场的管理人员一定要认识到要提高员工为顾客服务过程中的服务质量、加强对人员管理的改善、提高员工服务的整体素质、调动整体员工为顾客服务的积极性, 才能够创造出一流的服务让顾客满意。

2商场内部营销管理的主要内容

2.1 培训

培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段, 商场通过对员工进行定期的培训, 不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质, 还能够帮助员工了解商场的服务战略, 让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先, 让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识, 让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次, 要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后, 要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以, 在计划培训方案的时候, 要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起, 将其视为培训的重点。另外, 在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训, 不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同, 因而要实行不同的培训。对于商场一线服务人员的培训来讲, 我们一定要特别的重视, 因为他们是直接与顾客接触的, 他们直接参与整个的服务营销活动, 商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来, 所以, 对他们培训的时候, 要加强主动为顾客服务的意识, 培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工, 要按照他们的工作性质, 对其进行相应的培训, 帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。

2.2 激励

激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性, 也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的, 提高商场员工工资待遇, 按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明, 仅靠物质奖励却远远不够, 还要在精神上对员工进行奖励。一方面, 要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献, 另一方面, 商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。除此之外, 对于一线的员工要充分的信任, 给予他们一定的权力, 对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的, 尽量让他们自己处理, 这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性, 还加强了为顾客服务的意识, 同时也帮助了上级领导解决问题, 节省了时间, 使顾客的情绪得到了缓解。

2.3 沟通

沟通是商场内部营销管理的另一个主要部分。不管是商场的上、下级之间, 还是员工与顾客之间都需要沟通。首先, 商场的各类员工通过信息的沟通, 来理解商场的营销服务活动以及商场的产品和服务, 让员工能够自觉地树立起服务的意识。其次, 在评价商场的服务质量好坏的时候, 不可能单取决于商场一线服务人员的服务态度以及技术服务水平, 还要取决于商场一线服务人员与其他各部门人员的互相沟通、互相协作能力。所以, 在为顾客提供整个服务过程中, 商场的所有员工都参加了, 除了一线人员和顾客直接接触外, 也有其他员工间接的参加了, 虽然他们没有和顾客直接接触, 但他们的工作表现也影响到了顾客, 可见, 为顾客提供高质量的服务不单靠一线服务人员, 还要靠各个部门之间的相互配合一起进行努力。正是因为沟通使他们之间能够互相理解、互相合作与支持。尤其是商场的高层管理者对于一线的服务人员的支持十分重要。

3结语

总之, 做好商场的内部营销管理工作不仅是一项技术性很强的工作, 同时也是一项系统性的工作, 为了提高现代商场的服务质量, 就要对商场所有人员采取培训、激励、沟通等有效的措施, 以满足顾客对服务质量的要求。本文只是对现代商场的内部营销管理工作做了简单的阐述, 由衷地希望, 在今后的工作当中, 有更多的人士能够参与进来发表自己的见解。

参考文献

[1]郭伟.浅谈入世后我国零售业的竞争策略[J].安徽商贸职业技术学院学报, 2002 (2) .

[2]王瑞仙, 李东娟.内部营销对旅游饭店绩效影响探讨[J].湘潭师范学院学报 (社会科学版) , 2008 (3) .

[3]奚红妹.内部营销概念的演变以及内部营销的实施[J].国际商务研究, 2003 (5) .

[4]舒晓兵, 廖建桥.国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究[J].工业工程与管理, 2003 (2) .

[5]程文文, 陈国忠, 葛世伦.员工离职对企业投入与产出的影响[J].华东船舶工业学院学报, 1997 (2) .

3.商场管理工作流程 篇三

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：

1.提高员工服务的自主性

单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。

2.有利于企业文化的建设

周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。

3.有利于团队学习，提高竞争力

随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。

三、结论

服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。

参考文献：

[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480

[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329

[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006

[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期

4.商场主管一日运营工作流程 篇四

楼层主管首先必须是个优秀的楼管，他在出色履行楼管岗位职责同时，还被赋予管理楼管队伍的权利，并为此承担责任。

第一部分：召开晨会

晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。

一、晨会准备，理清思路：

1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法；

2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式；

3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急；

4、进行必要的语言组织。

二、开晨会的步骤：

1、到岗点名集合1）、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。

时间：早9：00；晚5：00

地点：早班各楼层7号门，主管和楼管需提前15分钟到岗；

2）、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定；

2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施；

3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。（用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾）；

4、传达公司决策，布置当天的工作任务（根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；

5、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力）。

注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。

第二部分：营业前的准备

主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：

1、员工检查商品

1）、导购员对照账目对隔夜商品进行复点；

2）、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。

2、打扫专柜卫生

1）、货架擦拭干净、无灰尘；

2）、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净；

3）、试衣凳、试鞋椅摆放整齐；

4）、试衣间内无货品或其他杂物；

5）、专柜内无纸箱等杂物；

6）、仓库内商品摆放整齐；

7）、仓库内无个人物品。

3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品

1）、清楚专柜的库存量及有效库存；

2）、做好缺货登记，及时通知厂方补货。

4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序

5、检查商品标价签

1）、模特展示服装必须有统一的标价牌；

2）、货架陈列服装标签齐全、货价相符；

3）、标价签摆放整齐。

6、员工对销售辅助工具的准备

1）、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具；

2）、检查专柜内的POP摆放是否到位。

7、迎宾前的准备

1）、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位；

2）、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。

第三部分：营业中的工作

一、员工迎宾

1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某（楼层名称）”；

2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；

3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；

4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。

二、卖场巡查

1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况（串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等）；

2、专柜、仓库卫生；

3、公共区域的卫生；

4、卖场背景音乐、温度等环境；

5、卖场模特出样、货品陈列、标价签；

6、商品质量、内外标识；

7、POP、圆贴等促销氛围布置；

8、早会交接记录情况；

9、就餐轮岗执行情况；

10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况；

以上重点每日必查

11、定期检查会员卡推广、使用情况；

12、抽查小票填写情况；

13、员工值得表扬的行为；

14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识；

15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护；

16、临促人员的证件有效期；

17、开票台整理情况；

18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况；

19、后场信息栏的检查（美观、及时）；

20、交接班秩序，下班时员工离场秩序；

21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对；

22、打烊时顾客交款、退场情况；

三、商品质量管理

1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售；严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定；

2、相同货号（型号）补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致；

3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任；

四、投诉处理

1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉；

2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施；

3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。

五、交接班管理

楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工17:00在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。

六、赠品（赠券）管理

1、赠物品必须是经经管部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送；

2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结；

3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理；

4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品；

5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚；

6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除；

7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理；

七、专柜台账管理

1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客；

2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。

八、送宾及退场

1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外)；

2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”；

3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相

应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场；

4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在7号门排队集合等候晚会；

5、楼管简单组织晚训后，人手一张发放考勤卡，收卡导购从7号通道有序离场；

九．大型营销活动的组织

1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工；

2、协助楼层经理与供应商进行活动合作条件的谈判；

3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间；

4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿；

5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。

十、供应商服务

1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进；

2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况；

3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合；

4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。

第四部分：营业结束后的工作

清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。

1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安5名；

2、清场前准备工作：

1）、清场人员（楼管除外）在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命；

2）、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。

3、清场要点

1）、消防通道安全出口门上锁；

2）、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭；

3）、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量；

4）、试衣间无人，门打开；

5）、防火卷帘门下无杂物；

6）、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人；

7）、卫生桶无垃圾；

7）、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员；

4、清场完毕

5.商场客服日、周、月工作流程 篇五

开业前：

1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查

2、打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常

3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项

4、参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），①总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。总结好的方法，以备接下来使用。②布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项

开业中：

1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作

3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助

4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务

5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情

下班前：

1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况

2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成

3、参加晚会，打扫卫生，离开

客服一周工作计划：

经过两周的实战，结合WFC客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：

（一）业务板块：①认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去

②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整 ③每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除

（二）服务板块：①在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总结好的服务技巧，并分享给同事

②时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好

③不忽视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进

（三）自我职业素养提升板块：①在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力

6.商场开业流程 篇六

一、商场开业活动前要确定主要事项：

1、确定舞台致辞的领导及贵宾名单并送礼品和请柬送达。

2、做宣传资料的准备并确定媒体和媒体宣传内容的审定。

3、活动现场要用水、电及保安要落实，落实接待工作及领导休息处、停车场等。

4、相关开业活动造势及预热，保证大型项目全部到位。

二、商场开业活动现场区域分布：

1、商场门前广场上设置舞台区，配备设备有音响、舞台装饰及效果。

2、舞台正前方是贵宾领导观礼区，配备有地毯、礼仪小姐和警卫人员。

3、在贵宾区的后面是员工及顾客观礼区。

4、现场总控台在舞台的任一侧，主要是监控协调并指挥现场活动情况，配备有桌椅水等。

5、现场接待和礼品发放区在购物广场入口用来签到、接待嘉宾和发放礼品。

6、停车场是参与商场开业活动的所有车辆临时停放点配有标志牌和警卫人员。

三、商场开业活动安排：

1、检查确认会场的布置及其它工作的到位情况。

2、安排好现场执行的各个环节。

3、派出客车专门去迎接观众，车上拉好横幅“某某商场开业活动购物接送专车”。4、8：00~08：30礼仪人员到位并暖场。

5、主持人熟悉文稿。

6、音控师前景音乐播放。

7、舞狮队、锣鼓队站位完毕并交替暖场表演。

8、摄像师到场。9、8：30~9：00迎宾。

10、停车场接待领导到台签到、配戴胸花、发放资料后接引领导到主席台现场参加典礼。

11、落实到场来宾名单、致辞与主持人衔接。

12、9：00—15：00开业。

13、舞狮队、锣鼓队表演，舞台上充满青春的年轻人进行

浏览次数： 215表演。

14、主持人宣布活动正式开始，并介绍来宾请领导上台就位致辞。

15、商场开业活动剪彩仪式，剪彩时同时施放10门礼炮，一架带着宣传标语的动力伞从天抛洒10个小型绣球，配合音乐掌声，拾到绣球的观众有礼品。商场正式开业。

16、各种表演。

17、主持人抽出几名幸运的观众让他们猜商品的原价是多少，猜中有奖。

18、主持人宣布商场开业活动圆满结束，给现场消费者发放小礼品。

四、注意突发事件：

1、电源故障，在电路周围安排多名电工，同时防止他人进入电路区。

2、下雨，为来宾准备有雨伞或者搭建帐篷。

3、伤情，准备常用的创口贴、红药水等。

7.商场管理工作流程 篇七

数据是智能管理的基础, 商场智能管理所需要的数据包括三类:①顾客会员资料信息;②商品信息;③购物记录信息。在传统商场智能管理系统中, 以上数据只是“静态”的信息, 它仅仅记录购物活动的“事后结果”, 无法反映购物活动的“事中过程”。事实上顾客购物的“事中过程”信息对商场智能管理更为重要, 只有将顾客购物行为的全过程记录下来, 才能更好地把握顾客放弃购买的原因。R F I D技术的出现将帮助我们实现这一目标。

电子标签即为RFID (Radio Frequency Identification) , 也称为射频标签或射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术, 通过射频信号识别目标对象并获取相关数据, 识别工作无须人工干预, 作为条形码的无线版本, RF ID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、数据可加密、存储容量大、信息可更改等优点。

一、RFID技术对商场智能管理的影响

对商场智能管理系统来说, RFID的两大功能最为关键:①大容量数据的读写和储存;②可识别物理空间移动信息, 包括顾客移动痕迹和商品被翻动痕迹。RFID的应用可使得商场智能管理更具有应用价值。由于RFID可读写和存储“动态”信息, 从而使传统的商场智能系统发生以下变化:

1.从“面向购物结果”分析向“面向购物过程”分析转变:由于RFID的介入, 商场智能管理系统不仅能从POS机上采集顾客的购物结果记录, 还能通过RFID信号, 跟踪顾客在商场的移动痕迹和商品被取放和翻动的频次等中间过程信息, 这使得面向购物过程分析成为可能。

2.从“购买记录”分析向“放弃购买”分析转变:传统智能管理系统只能通过POS机了解顾客已经发生的购买记录, 而基于RFID技术的智能管理系统可通过RFID信号采集顾客放弃购买的行为。例如:顾客将某商品放入购物车后, 过一段时间又将该商品取出。分析顾客购买行为更有助于提高商场销售额。

二、商场智能管理的实现模式

RFID采集的信息数据不同于POS机, 因此, 基于RFID技术的商场智能管理系统将出现一些不同于传统智能管理的新模式, 这些模式可从以下两个角度说明:

1. 顾客的动态信息分析。

传统的商场智能管理系统只能采集顾客会员资料等静态信息, 而RFID技术可以让系统采集顾客的动态信息, 包括: (1) 顾客在商场的移动路径; (2) 顾客无购物进出记录, 即顾客进出商场, 但没发生任何购物活动。顾客无购物进出记录是商场POS机所无法提供的信息; (3) 顾客在商场的关键节点前面的停留时间分布, 关键节点是指顾客所关注的各类商品货架。

在数据采集的基础上, 可通过数据挖掘等工具, 提取出对商场经营管理有帮助的知识。它包括三种情况: (1) 潜在客户的发掘。例如当发现顾客无购物进出时, 意味着顾客的潜在需求没有得到满足。一般来说, 顾客会快速走过他不感兴趣的商品, 而在他感兴趣的商品前面停留较长时间, 但由于这些商品仍存在某些不明缺陷, 故顾客放弃购买。智能管理工具可通过分析顾客在商品前面“走过”或“停留”的时间, 并结合商品的属性, 以提取顾客放弃购买的理由, 从而发掘出潜在的客户需求; (2) 商品分布区域设计:通过RFID可以记录各类顾客的频繁移动路径, 商场可将高利润率的商品放置于该路径, 或者对整个卖场的商品区域分布进行整体设计, 以实现收益最大化; (3) 个性化广告:虽然顾客未曾购买某类商品, 但他在这类商品面前停留较长时间, 往往意味着他在关注这类商品, 因此一旦有该类别的新产品推出, 可以向顾客发送定向的个性化广告。

2. 商品的动态信息分析。

商品动态信息分析包括: (1) 不同品种商品被顾客取出的先后顺序分析。先取出的我们称为“先导商品”, 后取出的称为“后继商品”。先后顺序分析可能帮助商场实现商品购物提醒功能, 例如在顾客购买了先导商品后, 可以通过广告等方式提醒顾客购买后继商品; (2) 同品种但放在不同货架上面的商品被取走或翻动的频次。通过频次分析可以提取出货架排放位置对商品销售额的影响模式, 从而为商场柜面设计和货架排放提供决策依据; (3) 同品种但上架时间不同的商品被取走或翻动的频次。通过分析商品的不同上架时间, 可以识别出货架的无效占用时间, 从而为商品何时上架, 那些商品先上架, 那些商品后上架等问题提供决策依据, 进而提高了有限货架空间的利用效率。

基于RFID技术的商场智能管理的功能更强大, RFID技术将使得商场智能管理有更大的发展空间。

参考文献

[1]王桂芹黄道:数据挖掘技术综述[J].电脑应用技术, 2007年2期

8.商场打架斗殴应急处理流程 篇八

商场打架斗殴应急处理流程提要：制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方，劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方

商场打架斗殴应急处理流程当值时发现有争吵、打架斗殴现象时要及时制止。劝散围观人群，收缴打斗凶器，如有伤亡或损物等，应立即报告有关部门或公安机关处理。制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方，劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送医院救治。由客户服务部或保安部出面调解，如个人力量单薄请求增援。5 在制止争吵、打架斗殴双方时，切记不能动粗或恶言相向。

9.商场安保系列之可疑物品处理流程 篇九

1.如在楼层内发现不寻常的可疑物体，应马上离开该物体楼层出口处上层下一层或物体20 米范围外，将随身所有电子设备关掉，然后返回可疑物体现场，找该楼层的员工或楼层主管到场查问(所有到现场人仕前应采取同样行动将随身所有电子设备关掉)，是否得知或见过任何人将该可疑物体或何时以存放于此的数据。

2.同时查看此可疑物体外表或附近，有否警告或恐吓字句或标语(切记禁止触摸任何可疑物体及其它有关数据的东西)。

3.若证实该物体有可疑的话，巡逻人员应马上指示在场协助的员工或楼层主管远离该物体上层下一层或20 米范围外，以有线电话通知保安部主管；而该巡逻人员应继续留守可疑物体现场，在可见的最远范围内看守及戒备，期间禁止任何人接近及禁止使用任何电子设备(如楼层计算机、对讲机、门钟等)在该可疑物体范围半径20 米内；整个过程各人要保持冷静、低调、不可宣扬事件，以免做成失控恐吓并等候高层人仕到场处理。

4.保安主管收到报告后，应马上联络各有关部门主管前往现场，各同事到场前先关掉所有随身电子设备，然后到场查看是否须要报警处理，而不论报警与否，保安主管也要详细记录所有在场及到场处理事件的人物、到场及离去时间，谁作最后定是否报警，所有一切人仕行动要低调，紧记不能用对讲机或无线电话作任何有关事件的报告或通讯。

5.若须报警，保安主管应立即设定临时指挥中心，并通知所有保安人员同事候命集合，派保安员到地下或出入口处等待警方人员到场，带领警方人员到可疑物体现场处理，及等候警方指示如何协助疏散现场人仕或控制人群处理等以免做成恐慌混乱。

10.商场管理工作流程 篇十

关键词：商场卖场,有效服务,重要性,管理途径及措施

一、商场卖场服务管理的含义

商场服务是指商场在商品销售过程中, 为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴, 它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动, 目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿, 从而促进商品的销售。所以, 商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望, 提供恰当的方式, 满足顾客多方面的需求。

随着物质和文化生活水平的提高, 消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高, 而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品, 同时更渴望受到他人的尊重, 享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求, 当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道, 与为顾客提供物质商品相比, 为顾客提供无形服务的难度更大些。首先, 服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价, 而服务的每一次失误对顾客而言就是全部, 因此很难挽回影响。其次, 服务的时效性极强, 而服务又不能储存, 特定时间内不做或做错, 再想做也来不及, 想纠正也没机会。再次, 服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的, 没有可能在送交顾客之前进行检验, 因此, 也就没有返工和重来的余地。最后, 面对顾客需求的多样性和差异性, 商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此, 商场必须在不断提高员工素质的基础上, 以标准化为基础, 以内在的行为准则为核心, 并灵活运用这些为顾客服务。

二、提高商场服务质量的作用及意义

在商场经营过程中, 企业要想创造良好的经济效益和社会效益, 服务工作质量具有决定性的作用, 商场服务的意义, 主要表现在以下几个方面:

1. 优质服务是吸引顾客的重要手段

只有把顾客招徕和吸引到商场里来, 才会创造交易的机会, 实现和扩大商品的销售, 促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如, 随着生活节奏的加快, 更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求, 很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅, 甚至电影院等各种相关设施, 为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣, 还可以吸引更多的顾客前来商场购物, 延长顾客在商场驻足的时间, 从而创造出更多的经营机会。

2. 优质服务是促进交易成功的重要条件

顾客光顾商场, 并不意味着交易的成功, 要想卖出商品, 还需要很多条件, 还要在服务方面做很多的工作。

在现代, 商品所包含的科技含量越来越高, 产品功能也越来越复杂。这些商品, 如果不进行知识传授和接受别人的操作指导, 是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时, 提供必要的服务指导, 帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证, 交易是不可能达成的。

前来商场购物的顾客, 如果发现商场为他们提供的服务水平很差, 与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决, 就很可能打消在此购物的念头, 而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客, 如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务, 就可能在此形成购买行为。

许多顾客来到商场, 并没有明确的购物意向, 常会因情景刺激而临时决定购买一些物品, 这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中, 很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离, 商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。

齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务, 就会使很多顾客驻足观赏, 一旦产生兴奋感, 有些顾客就想亲身体验一下, 体验之后的顾客如果确实感觉良好, 往往就会决定购买一些相关商品。所以, 提供优质服务, 是提升商场交易成功比例的重要条件。

3. 优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础

商场的信誉和形象就是企业的生命力, 如何增加顾客对商场的信任, 让商场给顾客留下一个美好的印象, 从而造就出一大批忠诚的顾客, 并通过这些顾客带来大量的新顾客, 这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务, 就会向他人播散这种体会, 从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播, 对购买决定的影响程度, 要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的是, 对商场服务表示不满的顾客传播负面信息的影响力要远大于传播正面信息的力度, 因此, 商场要向每一位顾客都提供满意的服务。

4. 优质服务使商场在竞争中处于有利地位

在发达的市场经济条件下, 企业竞争除了表现在商品品种、质量、价格及购物环境等方面以外, 更重要的是表现在服务质量方面的竞争。在其他条件相近的情况下, 商场的服务水平是一个决定性因素, 谁能吸引更多的顾客, 谁就能扩大市场占有率, 谁就能提高自己的竞争力。

商场在服务上的所作所为, 能给顾客留下深刻的印象, 能让顾客感动, 就能大大提高企业的知名度、信任度和美誉度。当商场把提供优质和周全的顾客服务, 融入到企业整个工作过程, 包括它的组织运作、领导作风和企业文化中去时, 商场就会具有极大的、他人难以模仿的竞争优势。

三、商场服务质量管理的方法及措施

既然商场服务管理水平是企业获得市场竞争优势的决定性因素。那么, 商场应该怎样进行服务质量管理呢?由于受各方面条件的限制, 商场不可能为顾客提供所有的服务, 而商场在从事服务管理, 确定为顾客提供的服务项目时, 需参考以下要素:商场的开设地点、规模和等级;竞争对手提供的服务项目;与商场经营商品性质相适应的程度;目标顾客收入水平的高低和顾客愿意支付的价格;以及商场在经济效益上的效果等。商场在综合考虑以上各要素之后, 就可以确定为顾客提供的服务项目了。商场为了做好这项工作, 仅仅靠提供服务项目还不够, 要想通过这些项目真正给商场带来长期利益, 还有很多工作需要做, 商场服务管理工作的方法有以下几个方面:

1. 要确立全员服务质量的观念、职能和责任

商场服务管理要想达到一个较高的水平, 仅靠少数人的努力是不行的。每一个员工在工作中都必须把顾客至上的思想牢牢树立起来, 能够认识到服务质量的水平不仅仅是一种工作上的要求, 而且还关系着企业的生存和发展, 关系着社会主义建设的最终目的能否实现的重大问题。这一工作还不能仅仅停留在思想认识上, 商场在强化员工服务质量意识的同时, 还要通过组织程序为每一个岗位上的每一位员工都规定出应该履行的服务质量职能, 以及在履行职能时因结果优劣而最终应该承担的服务质量责任。

2. 要大力开展服务质量教育

为了实现全员服务质量管理的要求, 商场必须大力开展全员服务质量教育。通过教育来灌输全员服务质量管理的观念, 明确自己应该承担的服务质量职能和责任。同时还要学会搞好服务质量管理的技术和方法。这种教育要反复进行, 并要不断结合实际服务质量管理中遇到的各种问题, 通过研究和探讨, 逐步加深对各种服务质量问题的认识和理解。

3. 要大力开展员工科研和合理化建议活动

要想实现高质量的服务管理, 没有全体员工的积极和主动的参与是不可能的。员工中蕴藏着极大的工作热情, 商场应该针对卖场的各种服务质量问题, 积极支持员工通过组织服务质量管理小组开展群众性的科研活动, 探索其中的规律和解决的办法。商场还应通过经常性的全员合理化建议活动, 焕发员工的主人翁责任感, 开发员工的聪明才智, 共同来提高和完善企业的服务质量管理水平。

4. 要建立商场质量保证体系

商场质量保证体系是指以商品质量为基础, 服务质量为重点, 以工作质量为核心而形成的一套完整的控制工作系统。具体地讲就是指商场以保证和提高服务质量为目标, 从企业整体出发, 运用系统的观点和方法, 在经营服务的全过程中, 明确规定各部门、各环节、各人员在质量管理上的任务、职责权限和各类标准, 建立统一协调、高效的管理和信息反馈系统, 形成一个质量管理的有机整体。在这一体系的全面控制下, 整个企业将围绕服务质量目标, 把各环节服务质量管理活动组织起来, 并按预定的计划实现各项服务质量目标和改进措施, 以达到提高服务质量的目的。

5. 按照PDCA循环推进商场质量保证体系的运转

商场质量保证体系运转的基本方式是通过计划、实施、检查、处理四个阶段, 即实现PDCA工作循环, 它包括:

第一阶段计划:分析现状, 找出质量问题;分析产生质量问题的各种原因;找出各种质量问题的主要原因;针对质量问题产生的原因制定计划, 拟订改进措施;

第二阶段实施:实施计划, 执行措施;

第三阶段检查:检查计划的实施效果;

第四阶段处理:总结经验, 纳入标准化;将遗留的问题转入下一个工作循环。

6. 设立质量管理专职机构和质量信息反馈系统

要使整个质量保证体系协调而有效地工作, 商场必须设立综合质量管理机构和专职人员, 并确定其主要职责。

商场还应建立高效灵敏的质量信息反馈系统, 质量信息反馈主要来自于两个方面:一是企业内反馈;二是企业外反馈。搞好质量信息反馈, 将为商场各部门和各环节改进服务质量工作提供可靠的依据。

7. 搞好质量控制统计

全面质量管理的质量控制统计, 是指以数据为依据, 以概率论和数理统计为理论基础, 利用测量数据、统计图表等手段来控制经营过程中的质量水平的方法。在全面质量管理中, 如何正确地反映实际的质量水平, 是一个十分重要的问题。必须使有关的数据资料全面化和真实化, 必须从大量的数据中透过现象看到本质, 从而揭示出包含在数据中的质量变化的规律性。质量控制统计的全过程, 按其工作程序可分为三个基本步骤:统计表调查和整理;统计分析;统计判断。

四、结束语

综上所述, 商场为顾客提供各种服务, 必然要付出一定的服务成本, 投入服务的成本往往回收较慢, 甚至有些服务活动对商场的经济效益并没有直接的帮助。是看重商场的短期利益, 还是从长远角度看, 确立商场良好的社会形象, 保持商场长期经济效益和社会效益的提高, 这是显而易见的道理, 所以商场必须利用有效的方法提高商场服务质量, 这样才能取得更大的经济收益。

参考文献

[1]谭颖李百战丁勇张宇:重庆市大型商场类公共建筑能源使用与管理的现状与问题分析, 全国暖通空调制冷2008年学术年会, 2008

11.商场管理工作流程 篇十一

1、卫生许可证申请表

2、经营场所的平面布局图（包括卫生设施），消毒灯，消毒柜，消毒间，消毒水池。方位图（经营场所附近三条街区范围）

3、法人或者负责人身份证复印件

4、从业人员健康证（健康证需要一周时间才会出证，最好提前准备）

5、卫生专篇（跟行政许可大厅要）

6、企业卫生管理组织和制度（百度）

7、提供由取得市卫生行政部门资质认证资格的机构出具的相关卫生的检测报告（含集中空调通风系统检测报告），这个检测报告要跟商场要复印件空气检测报告（需要大概一周时间，提前准备）

8、委托书、经办人身份证复印件

9、营业执照复印件（副本）

10、带法人章和公章

注1：经营场所平面布局图很麻烦，一定要一次问清楚怎么画都需要划什么。行政许可大厅会提供一张A3的纸，需要把布局图粘在纸上再复印出来。

注2：消毒灯，消毒柜，消毒间，消毒水池，排风扇在图上必须标明。平面布局图需要标明每间房间的面积、用途和房间内的设施。

12.商场管理年终工作总结 篇十二

1、提升服务品质。

首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级职员担负，和我们共同配合，对各楼层的员工平常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部展开班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购平常考核方面进行建设，实行卖场互查、部分自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加职员由服务办职员、部分领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部分级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部分干部负责本部分的现场管理，有题目时可和时处理，从员工接受和配合方面更有益于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进行培训并重新办理进职手续，使全体员工建立危机意识，全面提升服务品质，从而营建最好服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，建立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们屡次利用部分例会或沟通会、专题培训等情势对楼层管理职员进行公司退换货规定、投诉处理技能及精品案例分析培训，重点以规范本身接待情势、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼节规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理职员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技能进行培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理职员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议-第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、职员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳进同步轨道，进行平常监视和管理。依公司相干规章制度，等量齐观，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜尽执行标准不一的题目，我们还制定了整改通知单，对发现的题目及时进行整改，从而使部份工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从之前的天天两次增加到四至六次，使各部分管理职员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理职员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这类方式，管理职员的亲和力得到加强，使各级管理职员与员工之间间隔更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在逐日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的题目及时与部分反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类题目能得到及时解决(但也有部份题目得不到落实，主要以硬件题目为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜尽一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，总计发现处理各类员工违纪5823人次，公司均匀违纪率%。其中大部份员工都是给予批评教育为主，只有少部份常常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，下降了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部分有些同道不知道如何展开工作，那我就安排他们来说“在工作时间如何有效的展开工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度服务办内部总计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办依照公司同一安排配合，从职员招聘，培训等方面进行，贸易服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台职员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理题目，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须依照总店的管理水平往管理，固然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上往。

7、积极配合公司完成各项工作

13.商场管理工作流程 篇十三

(一) 严格的存货管理可提升企业竞争力

企业在生产经营过程中都有属于自己的存货, 特别是对于商品流通企业而言, 存货是它的主要经营活动和获利来源。存货在企业的生产经营中发挥着很大的作用, 是企业生存和发展的保障。因此也可以说, 企业规模的大小和发展的好坏, 在很大程度上取决于拥有存货的多少。但同时存货只有在为企业创造价值时, 才能更好的促进企业的发展。如果存货的管理不严格, 会使企业蒙受重大损失;存货占比太大, 会造成资金积压, 而且仓储损耗会加大;存货占比太小, 又可能造成缺货成本上升, 即使商场丧失销售机会。

(二) 完善的存货管理可加速企业资金周转

存货计价法有:个别计价法、先进先出法、加权平均法、移动平均法、计划成本法、毛利率法、零售价法等。存货放在企业多长时间才能转化为商品销售出去, 哪些先销售完哪些后销售完, 这样的过程定义为存货的周转。在对存货进行管理的时候, 主要就是把存货变成商品进行销售获得价值。物品放在不同的地方叫做不同的存货, 如果物品放在柜台前等待销售叫前线存货;放在企业的仓库里的物品称之为后备存货。存货周转要求仓库管理人员及理货人员及时向客户提供货物。存货周转直接刺激销售, 做好存货的管理工作, 可以使得存货的周转进程更加速度。

二、中小型商场存货管理方法介绍

在中小型商场中, 存货是最为重要的流动资产, 其存货金额要占到企业流动资产的60%。是保证经营活动正常进行的前提。作为零售业, 中小型商场为了方便顾客一体化消费, 经营的商品品种广泛、数量众多。特别是遇到节假日, 商场都会提前囤货, 以备销售高峰的到来。反之, 遇到换季时, 商场又会打折促销, 目的是尽可能减少存货, 加速资金周转。适合中小型商场的存货管理方法有以下几种。

(一) 归口分级管理法

对于商场各部门自用的存货, 可以采用归口分级管理法。首先组织者必须是公司的领导者如总经理, 还得有总会计师的协助, 存货的管理主要是财务部门的工作, 以平时每天的领用情况作参考, 计算出存货的总额, 然后做出使用计划, 把存货按部门的使用情况进行分配, 这个过程不是一两个人就能完成的, 需要员工的积极参与。不过财务部门作为主管部门, 需要详细了解存货, 掌握公司存货的基本数量、涉及的金额等, 结合部门的使用量, 合理分配也就是归口;其他归口部门要对自己分配到的存货合理使用, 按计划进行, 不能随意浪费, 对于自己所管理的物品, 分管部门可以自己做主, 不会受到太大的管制。同时财务部还负责平时的监督, 及时发现错误并对其进行纠正, 对于做得好的部门要给与一定的奖励。

(二) 挂签控制法

对于小型商场的仓库存货, 可采用挂签控制法。在物品进入仓库的时候, 保管员都应对物品进行详细的登记, 只是这种登记只是比较笼统的记录, “挂签”就是把这样物品的各种详细资料写在一个标签上, 然后挂在物品的旁边, 并随着物品的使用而进行更改。这样可以随时了解物品的动态, 有利于进行管理。不过这个办法也有其不足的地方, 当企业的仓库里的物品过多的时候, 工作量也就会很大。

(三) 储存期控制法

对于等待流通销售的存货, 可考虑进行存货储存期控制。储存期可以分为:保利期、保本期、亏本期。存货如果在保利期内售出, 所获利润便会超过目标值, 储存天数越短, 获利越多;如果在保本期内售出, 能保证不亏本, 但利润减少;当超过保本期出售的话, 企业便会亏损。储存天数越长, 亏损越大。企业为了加强存货的日常管理, 在保证企业生产经营正常进行的前提下, 尽量减少库存, 防止积压, 根据本量利的平衡关系, 推导出企业获利与储存期的正比变动关系, 从而将库存货物有效控制在保利期内, 实现预期的目标利润的一种存货日常管理方法。

(四) 存货ABC分类法

从管理的重要性角度考虑, 为节约时间成本, 达到事半功倍的效果, 可采用存货ABC分类法进行管理。不同的存货的作用不同, 对企业的影响也是不同的, 所以可以根据存货在生产过程中的重要性把存货进行分类, 这种方法将管理学、经济学、数学等结合起来, 把相同的因素分为一组, 然后按照对事物的作用不同, 分为A类、B类、C类, 而且研究发展越是重要的因素数量越小, 越不起作用的因素数量反而越多。那么这个方法中的A就代表数量少的、作用大的因素, 在存货中就是值钱的物品, 在管理的时候要尤其重视, 经常核算看是否出错, 用科学的方法进行管理, 最大限度的发挥它的作用。而B就是一般的物品, 在平时只是做好登记, 合理使用就可以, 偶尔的进行一些盘查, 看数量是否正确, 但不会太过严格。C是最简单的管理, 虽然数量多, 但都是一些低端的不占用资金的东西, 所以在管理的时候耗费的时间最短。这种管理法的独特之处就是要把存货合理进行划分, 挑出关键物品, 并加以有效的管理, 充分展现它的重要性。

三、存货ABC分类法在中小型商场中的应用

(一) ABC分类法在中小型商场的实施步骤

首先, 中小型商场通过对现有存货进行全面的登记, 每样产品都不放过, 不仅要数量还要有价格, 以及相应的占用资金的金额和所占的比例等, 并且通过对库存资金占用额对物品进行分类。考虑到中小型商场存货众多, 文中无法全部罗列所有商品明细种类, 因此特选择了某商场的一处家电仓库, 并把仓库中的家电按品种首先粗略地分为几大类。所占金额累计百分比70以下的为A类, 70到90之间的为B类, 90以上的为C类, 用这种方法编制ABC分类明细表, 时间段可以根据需要, 定义在一个月或某一个时间段。

单位:千元

其次, 根据上述这张ABC分类明细表, 编制一张ABC分析表所示, 对以上三类存货的价值、订货方式、订货量、检查方式、记录方式、保险储备量和管理重点等方面进行细化分析。

最后, 可根据上面的ABC分析, 绘制ABC分类控制图。

(二) ABC分类法在中小型商场应用中应注意的问题

中小型商场在使用ABC分类法时, 还必须注意两个问题, 即库存物资的单价和重要性。上述对存货的分类是以按照其所占库存资金的比例进行的, 在计算比例的时候, 存货的单价对此影响很大。但是当物品的价格相同的时候, 那么数量越多比例越大, 所以商场在管理A类存货的时候应该特别注意, 尽可能减少A类存货的库存数量, 或者直接零库存。这个方法还涉及到一个问题, 那就是划分标准是人为制订的, 所以有可能存在差错, 有的被划分为不重要的物品其实在实际经营中对企业的影响很大。有些C类存货在价格上可能表现的不是那么重要, 但是当这类存货短缺时可能会影响大批客源, 如商场销售的平价鸡蛋。为了弥补这一不足, 应结合重要性分析方法, 将存货按重要性进行分类。两种方法相结合可以更准确地对存货进行分类管理。

(三) ABC分类法中各类别存货的管理策略

通过在中小型商场实施ABC控制方法, 能进一步指导商场管理人员依照此三类商品的类别采取不同的库存管理及控制方法。

1. A类商品相关策略

对A类存货在管理的时候要严格控制。在现实中管理有好多种方法, 包括:双箱法 (固定订货点定量采购法) 、订货点采购法和经济批量采购法等。我国企业在管理的时候一般采用的第三种方法。从理论上讲这种方法是把前两种方法和另外的采购批量控制法结合形成的一种方法。所以经济批量采购法在使用中的优势更大, 在对A类这种主要的物品进行管理的时候就采用有优势的方法。在管理过程中应当把A类所包含的所有物品都要单独列出来进行管理, 每项存货都有自己的编号, 而且通过平时的销售情况推测出它在今后的大概数量, 然后再进行采购;为了降低储存成本, 应当与上游供应商建立稳固的合作关系, 缩短进货时间, 以降低再订货点的库存量;适当增加订购次数, 以减少存储成本 (包括占压资金成本) 。

同时要严格的执行存货盘点制度。永续盘点虽然能具体的记载商品的各种资料, 不过记载的信息不一定就是商品在仓库里的实际保存情况, 所以在管理的过程中还需要不时的对商品进行盘查, 提供准确的数据。由于主要A类存货收发频繁, 所以在管理的时候难免不会出现错误, 这就要求加大工作量, 尽可能的每天都对各类商品进行盘查, 找出错误所在, 及时更正。

2. B类商品相关策略

B类商品是次重要的, 数量比A类的要大, 总额比A类的少, 所以要先计算出B类商品的需求量, 并提前安排好订货的地点, 在对仓库中的B类商品进行适时监督。同样也可以采用永续盘存的方法来检查B类商品的库存情况。这样就可以使得管理简单、有序, 而且还能为企业节省大量的资金。

3. C类商品相关策略

C类商品在企业的生产经营中数量最多, 但是总额却很少, 所以在管理的时候可以多储存些, 这样就可以减少订货的次数, 在平时的管理中, 不需要耗费太大的精力和时间, 使用一些简便的手法就可以。具体控制手段为:采用复仓制或定量定货方式, 节省手续;大量采购, 以在进货价格上获得优惠;简化库存管理手段, 以最简单的方式管理;每月盘点一次即可;采购仅需基层主管核准。

任何一种管理方法都有其片面性, ABC分类法也同样不可避免。其主要缺点在于分类标准过于单一和粗放, 未能考虑到采购提前期、采购难易程度、供应方垄断等其他因素。因此在使用时应尽可能加以扩展, 利用计算机软件, 并结合以上因素进行自动分析, 提高管理效率和精确性。

综上所述, 中小型商场在进行库存采购与管理过程中, 不能完全一味的按照传统方法进行管理, 而应该结合ABC分类法综合考虑, 制定适合企业自身特点的库存管理和控制方法, 这样才能使企业的库存成本降低, 以实现企业整体成本的优化。

参考文献

[1]禹雯.在ERP系统中应用ABC分类法可有效提高库存管理[J].中国市场, 2013 (7) .

[2]胡江.ABC分类法在煤炭企业存货管理中的应用[J].内蒙古煤炭经济, 2013 (11) .

14.商场消防管理 篇十四

一、为了确保商城财产和员工的生命安全，严格贯彻落实“预防为主，防消结合”的消防方针，将单位的消防工作做好，杜绝事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》及《机关、团体、企业事业单位消防安全管理规定》，结合商城的实际制定本制度；

二、商城的消防工作是保证内部各项工作的正常进行及人民生命财产的先决条件，也是本商城的一项重要工作环节。各级领导要把消防工作列入议事日程作为头等大事来抓，必须做到年初有计划、天天有检查、年终有总结；

三、商城各级领导及消防管理人为单位消防委员会成员，保卫科为该委员会的办公室，商城所有员工为义务消防员。

四、全体员工必须做到“四懂四会”即：必须懂本岗位火灾的危害，会报火警；懂预防火灾的措施。会使用灭火器；懂灭火的方法，会扑灭初期火灾；懂逃生的方法，会疏散人员和物资；

五、商城成立义务消防队，各营业厅成立消防小组，负责本区域的灭火工作。保卫科要监督检查消防制度的落实情况，及时消除一切火险隐患；

六、禁止将易燃易爆品和有毒物品带入单位，禁止在商

城区域部位使用明火，禁止在配电室、电器线路、设备、消防器材附近及所有出入口堆放杂物和易燃易爆品，保持所有出入口和消防通道畅通，并设防火警示标志；

七、定期进行安全检查，每天保卫部门对商城内配置的各类设施、设备、电器及线路和隐蔽地点进行巡查，杜绝不安全因素，消防管理人员督促有关人员对消防设备进行不定期的维护、保养及更换，保证消防器材处于良好的工作状态。餐厅应做为重要部位加强防范；

八、开展群众性的防火宣传教育工作，加强安全防火意识，落实各项防火制度并根据实际情况完善灭火疏散预案，检查种类防火用具的数量、质量和摆放是否符合规范。严禁随意移动各类消防器材；

九、加强消防监控室管理工作，报警要做到及时、准确、迅速，指挥调度要准确及时、保证消防求援工作的顺利进行；

十、火灾发生后，要妥善做好事发后的处理工作，做到“三不放过”即；查不清事故原因不放过；受不到教育不放过；防范措施不到位不放过。

15.商场促销活动流程 篇十五

1.15：00－15：10周年庆典正式开场，腰鼓队表演，主持人介绍商场庆典活动背景。

2.15：10－15：20主持人现场解说：关于商场周年庆典酬宾内容，观众参与有奖投票，宣布抽奖规则，介绍cosplay主题秀，coser上台互动。

3.15：20－15：30第一轮寻宝游戏，主持人公布宝贝贴所在范围，寻宝开始。

4.15：30－15：45主持人带动.互动问答,发放小礼品，问答内容（主持人开场时已作过介绍）如：A商场主题活动有哪些？B商场的经营面积多大？C商场的服务宗旨是什么？

5.15：45－15：50穿插节目

6.15：50－16：15观众互动，微笑之星评选活动。介绍参选人，参选人登台和观众互动，现场号召观众参与投票。观众只要投票就可获得抽奖券一张。在10月3号和10月6号分别在投票观众中抽取特等奖一名（Ipad），一等奖2名（奖200元面值抵用券），快乐奖10名，（奖50元面值抵用券）。

7.16：15－16：30寻宝归来，观众寻获的宝贝贴可兑换抽奖券一张小礼品一份。10月3号和10月6号分别在寻到宝的顾客中抽特等奖1名（ipad），一等奖一名（奖电动自行车），二等奖2名（奖面值200元抵用券）。快乐奖10名（奖50元面值抵用券）

8.16：30－16：35穿插节目

9.16：35－17：45观众互动：第二轮寻宝开始。主持人公布宝物和所在范围。

10.16：45－17：00观众互动：乒乓接力赛，发放快乐奖10名，奖面值50元抵用券

11.17：00－17：20寻宝归来，观众用寻获的宝贝贴兑换抽奖券一张小礼品一份。10月3号和10月6号分别在寻到宝的顾客中抽取特等奖1名（ipad），一等奖一名（奖电动自行车），二等奖2名（奖面值200元抵用券）。快乐奖10名（奖50元面值抵用券

12.17：20－17：30观众互动：“石头---剪刀---布”，同时发放当天的快乐奖10名，奖面值50元抵用券

13.17：30－17：50Cospaly秀的拍照抽奖，观众凭合影照片兑换抽奖券，在当天兑换的顾客中，抽取当天快乐奖10名奖面值100元抵用券

14.17：50－17：55节目穿插