旅游服务质量提升

旅游服务质量提升（共12篇）（共12篇）

1.旅游服务质量提升 篇一

增强服务意识提升服务质量

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

各位领导，各位同仁，新时期、随着新一轮西部大开发战略的实施，尤其是国务院出台支持云南省加强面向西南开发的重要桥头堡建设意见，使我们临沧从过去改革开放的末梢变成开放的前沿，桥头堡的真正的“排头兵”，伴随着新家园行动计划和城乡居民收入倍增计划的全面实施，办公室工作任重道远，只要我们以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风去工作、去努力、去奋斗，我们的工作就会不断地上台阶、上水平，也就会赢得领导和群众的满意认可，我们的人生价值也就会绽放出艳丽诱人的花环，谱写绚丽的篇章。

2.旅游服务质量提升 篇二

乡村旅游作为一种旅游形式, 在各个国家的起源都有所不同。最早的乡村旅游, 可以追溯到英国的贵族阶层, 他们厌倦了城市里一成不变的生活方式, 便到郊区去体验轻松愉悦, 亲近自然的生活方式, 可以说这便是乡村旅游的萌芽。但是乡村旅游作为一种现代旅游方式真正发展起来应该追溯到20世纪70年代的欧洲, 欧洲人渐渐不再满足于在海边晒太阳度过自己的悠长假期, 而是选择接近自然的绿色乡村成为他们的度假胜地, 乡村旅游便逐渐发展、成熟起来。

乡村旅游在我国最先是在成都、北京、上海等大城市的郊区由当地居民自发形成的“农家乐”模式。而后逐渐传入中国大江南北, 一时间乡村旅游成为最为新鲜有趣的短途旅游活动。但是, 经过20多年的发展, 简单的“吃农家饭、住农家院”的活动缺乏创新, 加之产品同质化严重, 竞争激烈, 乡村旅游的产品质量以及服务质量都出现了一定程度的下滑。面对这种困境, 自2007年开始, 北京市便结合北京郊区地形以及产品整合的思想, 首创沟域经济概念, 为北京市周边乡村旅游的发展指明了新的方向。在这种新的沟域经济发展模式下, 产品质量以及服务质量的提升便成为北京市乡村旅游能否转型成功的至关重要的因素。

2 乡村旅游相关概念解析

2.1 乡村旅游

对于乡村旅游的起源与发展, 各个国家经历了不同的时间和阶段。但是目前被大家公认的乡村旅游的诞生是以1865年意大利成立农业与旅游全国协会为标志的。乡村旅游在不同的国家起源的形式也各有不同, 英国最初是以提供贵族阶层发展狩猎休闲娱乐活动而开始的乡村旅游;德国起源于为公务员提供乡村休闲;美国的乡村旅游与其铁路和国家公园的修建有着密切的关系;加拿大是以休闲农庄和土著旅游为基本形式而发展的乡村旅游;日本和韩国的乡村旅游模式主要以观光农业形式出现的[1]。我国的乡村旅游相较于其他国家起步比较晚, 但是发展却非常快。从最初的农民个体经营到现在政府介入统一管理, 乡村旅游在中国的发展可以说逐渐步入正轨。

国内对于乡村旅游概念的界定角度多样化, 如“农村旅游”、“观光农业”、“休闲农业”、“观览农业”等等。学者卢云婷认为只要有吸引力, 能给游客增加奇趣、野趣、异趣、乐趣、买趣, 并拥有观赏、参与、习技、科考、健身、阅历等旅游功能的农业旅游均属乡村旅游范畴[2]。杜江认为乡村旅游是以乡野农村风光和活动为吸引物, 以都市居民为目标市场, 以满足游者娱乐、求知和回归自然等方面需求为目的的一种旅游方式[3]。邹统钎认为乡村旅游是发生在乡村地区以乡村性为依托的旅游活动[1]。总的来说, 大多数的学者都认同乡村旅游的发生地是在乡村, 并且主要的旅游受众是城市居民, 乡村旅游活动的最大吸引力归根结底在于乡村与城市生活在环境、方式、心理感受上的差异。

笔者认为, 乡村旅游应该是发生在乡村, 以乡村与城市间的差异为主要吸引要素的旅游活动。这种差异可以是景观的差异, 也可以是生活方式的差异, 更可以是思想观念的差异。

2.2 沟域经济

沟域经济是北京市在发展农业区域经济的过程中, 结合乡村旅游, 寻找发展新思路而提出的一种全新的概念。所谓沟域经济是指以山区沟域为地理空间, 以范围内的自然景观、人文景观、历史文化传统、和产业资源为基础, 通过对沟域内部的环境资源、景观、产业等元素的统一整合, 集成旅游观光、生态涵养、历史文化、高新技术、文化创意、科普教育等内容, 建成形式多样、产业融合、规模适度、特色鲜明的沟域产业经济带, 以达到促进山区经济发展和农民致富的一种经济形态[4]。在这里需要强调的是, 沟域经济虽然作为一种经济形态而存在, 经过近几年的发展, 强劲的增长势头尤为明显。因此, 发展沟域经济这种说法已经被广大专家学者作为一种新的视角来研究。

沟域经济还是一种新兴的事物, 因此对其进行理论研究的著作并不是很多。但是在2009年10月17日至18日, 由北京市农业工作委员会主办, 北京都市农业研究院承办的“北京沟域经济发展论坛”在北京延庆召开。这一论坛的召开, 标志着对于沟域经济的研究已经从最初的实践性研究进步到理论性的研究阶段, 意义深远。

2.3 乡村旅游服务质量

2010年是“中国旅游服务质量提升年”, 旅游服务质量已经成为备受各界关注的问题。对于服务质量的界定, 大多数学者都依照国家标准对服务质量的界定:服务质量是指反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。

对于乡村旅游服务质量, 笔者认为, 应从狭义和广义2个方面来界定:狭义的乡村旅游服务质量是指在乡村内的从业人员为旅游者提供的劳务服务质量, 而广义的乡村旅游服务质量包括有形的设施设备, 各种产品和无形的服务。正如观众对于观看表演的场地要求比较苛刻一样, 乡村旅游者对于乡村旅游的基础设施, 周边环境, 产品服务等都要求比较严格。因此, 笔者认为广义的乡村旅游服务质量是我们研究的主要对象。

3 北京市周边沟域经济发展现状

沟域经济主要是在探索北京山区农村经济发展中总结提出的。提出沟域经济发展模式的主要目的首先是生态涵养, 其次是富民利民。因此沟域经济与乡村旅游的融合为这两个主要目的的结合提供了很好的启发。北京市旅游局的“一沟一品、一村一品”的新型乡村旅游发展规划与沟域经济发展可以说是相辅相成的。

沟域其实就是山区的山沟区域。北京市旅游局通过对山区高差、村庄布局、交通水系等参数进行分析, 确定了山区中长度超过3km以上的山沟220多条。其中17条起步较早的山沟旅游已形成一定规模, 形成了独特的沟域旅游经济, 例如密云县汤河沟域、平谷区大华山镇桃花谷、房山区十渡山水文化休闲走廊、延庆县黑白河沿线百里山水画廊等[5]。据统计2009年北京市投入3.5亿元发展沟域经济, 也是在同年, 北京市山区农民人均收入首次突破万元大关[6]。可见沟域经济对于促进农村经济发展的效果十分明显。

目前, 北京的沟域经济发展已经初步建立起文化创意先导、特色产业主导、龙头景区带动、自然风光旅游、民俗文化展示这5种模式。其实这5种发展模式都是为发展乡村旅游服务的, 将新锐的创意元素融入乡村, 无论是在景观上、服务上还是旅游纪念品上都是吸引游客前往乡村休闲的吸引要素;通过发展特色产业延长产业链, 提高整体竞争力;通过龙头景区与优美的自然风光带动周边乡村旅游的发展;积极发展民俗旅游, 深挖乡村旅游的文化内涵。

4 北京乡村旅游服务存在问题及提升对策研究

4.1 建立适宜沟域良性发展的组织体系

沟域经济的组织实施模式在沟域经济发展过程中起到十分重要的作用, 良好的组织体系不仅能统筹沟域经济协调发展, 还能很好的为乡村旅游发展提供各种保证。沟域的划分不仅结合地理空间, 还结合了自然资源、产业经济等一系列影响因素。因此, 这样划分出来的沟域, 可能包含几个行政村甚至是跨区县的几个行政村的集合。因此, 政府就成为发展沟域经济中协调各项工作最为重要的一部分。乡镇政府可以说是沟域经济发展中最直接行使政府权力的机构。因此如果能采取乡镇政府、企业、村集体、农户多方协调发展的组织体系势必为提升乡村旅游服务质量提供了行政、经济、人力各方面的支持。

这里需要指出的是, 在沟域开发的早期, 政府应该在沟域经济发展中起到极为重要的作用。因为初期各项政策发展并不成熟, 需要政府起到引导, 监督的作用, 随着沟域经济发展的逐步成熟, 政府的管理职能就可以逐渐减弱。

4.2 需要建立完善的服务管理体系

目前, 北京周边的乡村旅游缺乏完整的服务体系, 乡村旅游接待呈现散、乱、差的现象。虽然有民俗村与民俗户的头衔, 但是设立民俗旅游点也仅仅能顾及到有限的村庄。还有大多数的乡村旅游接待户是农民自主经营, 没有一个科学的管理体系。这样势必造成服务效率的低下以及不规范的现象。这也有悖于沟域经济发展的要求。

因此建立一个科学的服务管理体系是提升乡村旅游服务质量, 加快乡村旅游服务效率的必然选择。服务共享中心可以为解决乡村旅游服务零散化, 提高乡村旅游服务质量规范提供一个很好后台支持体系。服务共享中心这种模式是前后台理论在实际中的应用。所谓前后台分离, 是把服务系统从空间上分离成前台和后台两个部分, 在前台与顾客接触并提供服务, 在后台开展高效率的无顾客干扰的支持性工作[7]。服务共享中心的设想需要政府的支持和政策的引导, 如果成行, 可以有效的解决乡村旅游中因小规模、零散化所带来的服务不科学的问题[8]。

4.3 需要建立基于沟域整体的服务实施体系

(1) 整合沟域资源, 对沟域内的旅游从业人员进行整体培训。在沟域范围内, 提出正确的旅游服务理念。乡村旅游的服务接待人员多是乡村居民, 文化素质不高是这些服务从业人员的通病。可以将够域内的旅游从业人员集中起来, 统一进行培训, 树立统一的服务理念。沟域经济主要是以生态保护以及山区水土涵养为主要目的, 发展乡村休闲旅游只是农民致富的一种手段, 因此要将生态保护意识放在首位, 做好了自然能吸引更多的热爱自然, 注重环保的生态旅游者前来观光度假、休闲娱乐, 从而实现当地生态与经济效益的双赢。

(2) 需要通过整合服务特色, 提供创新服务建立自己的品牌。相近区域由于其气候条件、地理条件等都没有太大的差别, 因此这样的地方开展乡村旅游, 其提供的产品和服务势必会同质化问题十分严重, 最终导致恶性竞争, 危及各方利益。沟域经济思想的提出可以说为解决这个问题提供了新的思路。北京市旅游局推出一系列的“一沟一品, 一村一品”规划设计方案, 就是为了抓住各个区县, 沟域的特色, 避免重复性竞争。沟域经济发展模式注重的就是创新, 服务是一种无形产品, 因此服务的创新在很大程度上是概念的创新, 在服务中融入创意元素, 树立自己的品牌。并且要创新服务的理念, 是从消费者的角度来考虑来乡村旅游的消费者需要什么样的服务, 而不是经营者们能提供什么样的服务。

(3) 需要通过体验式的服务营造乡村的休闲氛围。北京的乡村旅游发展已经进入到转型换代的阶段, 乡村旅游已经从单一的观光向综合性以休闲为主的体验式旅游过度, 乡村旅游将转型为乡村休闲旅游。人们去乡村体验休闲已经越来越成为旅游者乡村旅游的主要目的。在北京目前发展较为完好的沟域中, 都注重了体验在乡村旅游活动中的重要地位。虽然体验是消费者的体验, 但是为消费者提供这些体验的确实乡村旅游的服务从业人员[9]。一个目的地的休闲氛围是从内而外散发出来的, 只有生活在乡村中的人们有休闲的意识, 那么才会在自然生活中表现出休闲的氛围, 更好地发展周边的乡村休闲旅游。

5 结语

沟域经济是以生态保护和农民致富为主要目的而提出的, 乡村旅游是实现沟域经济的良好载体。沟域经济发展模式需要成长, 乡村旅游需要转型升级, 基于沟域经济的发展视角看待乡村旅游服务质量的提升, 可以说为乡村旅游服务质量的提高寻找到了新的考虑方向。

摘要：分析了乡村旅游等相关概念, 介绍了北京市周边沟域经济发展现状, 探讨了北京市乡村旅游服务质量存在的问题及提升对策。

关键词：乡村旅游,沟域经济,服务质量

参考文献

[1]邹统钎.乡村旅游理论.案例[M].天津:南开大学出版社, 2008.

[2]张艳芳, 李开宇.中国发展观光农业的资源分析及对策[J].人文地理, 2009 (3) :61~63.

[3]杜江, 向萍.关于乡村旅游可持续发展的思考[J].旅游学刊.1999 (1) :15~18.

[4]郭君平, 沈文华.关于乡村旅游与沟域经济发展的理论思考及政策建议[J].江西农业学报, 2010 (22) :166~168.

[5]邓曦涛.告别传统农家乐, 北京打造乡村旅游新玩法[N].中国消费者报, 2010-06-04 (8) .

[6]姜琳.沟域经济——北京创出山区发展新模式[N].科技潮, 2010-04-12 (13) .

[7]Chase R B.Where does the customer fit in the service operation[J].Harvard Business Review, 1978 (56) :137~142.

[8]王婧, 陈觉.基于服务共享中心的乡村旅游景区运营优化[J].江苏商论, 2010 (8) :128~130.

3.谈如何提升网点服务质量 篇三

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

4.服务质量提升总结 篇四

一、全力以赴，配合重点工程

重点工程拆迁任务每20xx年都是党委政府的一项重要工作。今20xx年建设四路、新城路、农都市场、杭甬客专、杭长铁路、高压线塔基移位架线等的征迁工作;省道扫尾及安置区块工程建设继续有序的推进我们办积极做好有关项目的牵头协调工作。

一是组织人员直接到一线进行征迁。我们办里同志面对征迁工作难度大、时间紧、任务重的实际困难没有退缩，他们放弃节假日，深入农户，夜以继日地开展工作，出色地完成了征迁任务。上半20xx年新城路北伸新街段完成2户大征迁户的签约工作，并已进入了腾房、拆房工作;杭甬、杭长铁路新街段完成了签约工作，22万伏、11万伏、3.5万伏涉及的27处铁塔借地工作也已经全面结束，目前施工单位已进入紧张施工阶段，尚有22万伏高压线塔和通讯塔22处正在协调中。

二是组织人员做好在建的重点工程中协调工作，确保工程进度。上半20xx年我们组织了对省道沈荣甫户的强制拆迁工作。同时我们办里的同志还负责协调省道(建设四路)安置区块的前期工作，项目报批工作，安置区块内设计不同个区三个街道5个村的5个高压线铁塔拆除，6个高压线铁塔新建工程目前已完成，保证了建设的顺利推进。并对该安置区块进行进度质量的跟踪，目前安置区块三个标段工作顺利推进，预计20xx年底能够结顶。

二、提升服务质量，寻求发展之路

这几20xx年国家对土地市场清理整顿，加上今20xx年国家大力推进基础设施建设，使得本来有限的.工业用地指标更为紧张，我们的工作难度加大。面对新街现状，一方面我们严格把握政策，并一如既往的做好日常服务工作，及时掌握上级有关新的政策，领会文件精神，解答企业在实际办理项目中的疑问，并提出了“规范审批程序，提升服务质量”的口号，要求办事人员参与到每个项目中去，另一方面想方设法积极向上级争取指标，并合理地分配了拆迁安置的指标，在帮助有关村解决村级留用地发展指标的前提下，给部分急需发展的企业提供指标。对于未能争取到土地指标的企业，我们通过改扩建等方式帮助企业出谋划策寻找新的发展出路。受到各村及企业的欢迎。上半20xx年20xx年我镇新增的选址项目有22个;办理农转用项目报批22个，面积12.4237公顷;办理供地项目9个，面积15.6119公顷;办理土地登记发证20宗，面积361680.47平方米。同时为贯彻区委、区政府融入大杭州，建设新萧山的重大战略决策，我们对新一轮土地利用总体规划进行了修编工作，并已报请上级审批。今20xx年以来我镇土地利用总体态势趋向好的方面，土地使用状况日趋合理，土地发展潜力及耕地保护工作进一步加强。

三、加快集镇建设，完善基础设施

上半20xx年我们继续大力推进基础设施的建设。

一是我们继续争取上级部门资金用于新街的基础建设。首先从上级部门争取到近200万元，对黎明桥、山末址桥、盛乐桥三座桥梁进行了重新建设。目前盛乐桥已经接近完工，下阶段其他两座也会接着开工建设。我们还对规划枫香路第一期及枫香桥进行了设计新建，目前工程正有序展开，预计9月初能够完成。同时我们还完成了规划府前桥、戚枫桥、九号坝横桥的设计图，并做好各项前期准备。

二是把握重点工程建设的契机结合新街实际，我们着力改善地下管网规划建设，为今后发展打下基础。我们积极联系03省道，建设四路建设单位，协调道路地下管网的埋设工作，目前03省道东复线DN500污水管线及横穿东复线预留4处800管线一完成工作量的80%，建设四路污水管线污水管已完成设计并交付公路开发公司，等财政，发改等联合会议后即可实施。

三是为加快新街集镇面貌的改变，我办针对老城设施落后、功能不全、制约发展的现状，提出了整改的措施。以加快改善长山、新街老城的面貌。首先，对老城内的区域功能分布、公共设施包括道路、照明、排水、排污等进行重新规划，力求使其符合我镇未来发展的需要。对长山老城我们继续采取原来统一规划，分步实施的方案对其进行改造建设，目前改建已经初具规模。这些工程完成后长山的面貌得到明显改观。其次对新街集镇，我们借鉴长山改造的经验，积极寻求出路，拟定新的老街改造方案，将提交党委政府讨论后实施，使集镇陈旧面貌有所改善。我们还针对省道的封闭建设使新街集镇的车辆剧增，对新街集镇出入口进行了扩建，缓解了一些交通状况。

四是我们继续切实加强对新街、长山市场的整治，特别是长山市场，进行了多次大规模的清理，经过起早摸黑的一段时间的努力整治，使原长山占道经营情况得到遏止。我们还安排城管中队在长山、新街集镇上设点专人负责秩序，落实“门前三包”责任制，做到商店不出店，停车不出线，无堆放占道经营，无乱挂乱张贴，加强监管力度，对严重影响镇容镇貌的违章行为进行集中取缔。有效地改善了集镇面貌，缓解集镇交通。20xx年我们水管站投入大量人力物力对自来水管网设施进行建设，改造部分老化水管，提升水质，尽力确保高峰的供水量。水管站还加强了对水费收缴的管理，1-6月份新街自来水用量368万吨，水费按期收缴率达99%。同时还组织力量积极主动为重点企业、行政村服务，加强管网设备的维护及维修，实行24小时制特发性抢修，自来水损耗明显下降，进一步规范用水秩序，保证了全镇的正常供水。

四、加强土地管理，严查违章建筑

今20xx年在控违拆违上，我们按照区委、区政府的统一部署，围绕“新违章建筑零增长，历20xx年违章建筑负增长”的要求，创新工作思路，完善工作机制，加大对用地的监管力度。

1、加大宣传力度。充分利用广播、横幅、固定标语、宣传本等宣传工具，加大宣传力度，加强群众对土地的保护意识，提高人民群众对违法违章的监督与举报意识，形成较为浓厚的控违拆违工作的舆论氛围。

2、完善考核机制。为使拆违控违各项要求能够落到实处，我镇在与村、社区签订责任状的同时，制订出台了拆违控违考核细则，同时纳入了新农村建设激励政策范畴，进一步完善了考核与奖惩机制，较好调动了村干部的工作积极性。

3、强化队伍建设。为充分发挥镇城建监察中队在控违拆违工作中的主力军作用，今20xx年我们在退伍军人中新招队员12名，使中队人员增至30名，并增添了相应的巡查车辆。同时我们加强城建队员的考核与管理，坚持上报好巡查日报、周报、月报与拆违报表，全面及时掌握全镇的拆违控违动态。

4、严查违法建筑。今20xx年来，我们加大对违法用地、违章建筑的查处力度，调查摸底，分析原因，找准要害，突出重点，全方位开展控违拆违。今20xx年1-6月份，共出动4942人次，拆除违章建筑207户，面积20469.8O，其中拆除当20xx年违章12474.8O，拆除历20xx年违章7995O，拆违力度位于全区前茅。

五、推进村庄建设，改善村容村貌

上半20xx年.我们继续鼓励进一步推进农村村庄建设。一方面以“六个化”建设为要求，高起点、高标准、严要求，推进绕城以外村“两户联建”的新农村建设、农村示范村建设和农村整治村建设，同时对已经通过示范村、整治村实行长效管理，涌现出了象元沙村为代表的省村农村示范村，该村已成为我区农村示范村建设的一个靓点;另一方面，对绕城以内的村，我们严格按《关于完善农村农民建房若干规定》，进一步完善农户房屋维修的审批手续，严格把好四个关，即审批前的勘察关，建设前的放样关，建设中的督查关，竣工后的验收关。并做到疏堵结合，定期定量的进行审批，对出现重大违章建筑的村，实行停批建房。为了杜绝超面积、超高的现象我们加大巡查力度，严格要求农户按照要求面积进行建设，目前以基本杜绝超面积超高现象。对于无房户我们对其进行城市示范村的安置。上半20xx年，共审批农村农民建房173起，城市示范村安置9户。解决了农户住房问题，维护了社会稳定。

上半20xx年，我镇的村镇建设工作在镇党委政府的领导和支持下，在机关各办的密切配合下，通过办内同志的共同努力，扎实有效的工作，取得了一定的成绩。

下半20xx年我们村建办的工作将继续面临严峻考验。重点工作主要有：

一、配合做好重点工程工作。

1、做好03省道，建设四路等的扫尾工作，特别是协调03省道王荣根户的拆迁房工作;

2、做好新城路北伸腾房、拆房的扫尾，争取工程如期推进;

3、做好DN1600自来水管、天然气管的前期协调工作;

4、做好各在建重点工程各类地下管线埋设的协调建设工作;

5、加快杭甬、杭长铁路征迁工作的推进;

6、全面协调，推进22万伏、11万伏、3.5万伏三条高压线的32处铁塔交地施工协调和59个高压线铁塔线路架设工作;

7、组织对省道(建设四路)安置区块，花城名苑安置区块进度，质量进行跟踪，确保工程质量进度，协助配合开发区做好盛达名苑室外工程维修工作。

二、继续加快推进基础设施的建设。

1、加快推进镇界桥梁建设，争取在20xx年底全部竣工;

2、加快枫香路的建设，争取第一期能在学生开学前完成，第二期能在20xx年底前完成前期;

3、争取政策，办妥手续，组织协调加快府前桥，枫香桥做好戚枫路，九号坝横桥的前期工作，做好启动建设准备;

4、努力推进全镇的污水管网建设，争取20xx年内全面完成计划5000米污水管网的埋设工程。

三、加大拆违控违的力度。

1、在上半20xx年取得良好开局的前提下，保持良好势态，继续加大宣传力度，开展拆违控违大行动，确保20xx年底能够超额完成区政府下达的目标任务;

2、继续推进高速公路沿线后阶段整治工作，确保任务顺利完成。

四、推进城乡一体化建设进程，加快新街集镇建设的步伐。

5.如何提升医院服务质量 篇五

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

6.酒店服务质量提升方案 篇六

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

7.浅析服务型企业如何提升服务质量 篇七

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.

8.通信行业如何提升服务质量 篇八

【关键词】通信行业 服务质量 提升措施

通信行业主要指的是人们交流信息的桥梁，主要是帮助人们传达与他人之间需要传达信息的特殊服务。通信行业在全球得到广泛应用和发展。通信行业具有快速度传递、传递范围广以及传递距离远等特点。随着通信行业的越来越普及，给人们的生活和工作带来了较大的便利，改善了人们的生活水平和质量，同时也提高了人们的工作效率，节省了较多的时间和不必要的麻烦。随着通信行业的快速发展，其市场竞争越来越激烈，各大通信行业均将提升自身的综合竞争的关键放在提升自身的服务质量方面，只有有效的提高自身的服务质量，才可以有效的促进自身通信行业的发展[1]。

1.现今通信行业服务的现状

目前，随着通信技术的飞速发展，通信行业同时面临着机遇和挑战。通信技术的适用性比较强、其普及的范围比较广，并且其影响力在日益的提升。通信技术的发展，一方面给人们带来了较大的便利，但同时也由于其服务质量引起各种消费纠纷的存在。

其一，通信行业的服务人员素质不够高。根据相关调查表明，在我国各种通信运营商中，服务热线普遍存在难打、解决问题满意度不够高，同时有的服务人员不会主动向客户提供或介绍优惠的资费方式等问题。根据研究发现，各大通信运营商在网点分布、营业人员素质技能等方面，均存在难以控制的客观因素，对其进行服务监督具有一定的难度。另一方面，在有关网络服务、计费系统以及新业务等比较专业的方面，大多数客服人员的素质和水平参差不齐，无法较好的掌握和应用这些专业的知识来提高工作的效率，对服务质量具有较大的影响[2]。

其二，服务人员的职责不够明确。目前，通信行业没有建立完整的服务支撑体系，缺乏多样性的动态服务质量检测方式，服务质量评估的手段不够科学合理。在网络服务质量监控方面，由于需要涉及到网络方面的内容，如果使用多头管理的方式，比较容易引起相互推卸责任的现象发生，同时，网络内部结构中企业缺乏服务协调接口。另外，通信行业的服务传播职责和分工不够清楚，任务比较分散。客服监督部门过多的参与到服务宣传规划以及实施的工作中，对客服监督的工作效率具有一定的影响。客服中心和各部门的有关政策指导以及规定工作在一定程度上不够统一[3]。政策比较紊乱，从而导致服务比较紊乱，其服务职责不够明确，没有完整的服务质量评估体系。缺少具体的相关机制为社会提供传递服务。同时，相关服务政策没有落实到位，使得其政策只是流于表面形式，其服务社会的传递职能存在弱化现象。

其三，缺乏完善的监督管理机制。有的通信企业之间存在恶性竞争，通常会引起价格战争，有的时候会引导消费者购买不实用的通信产品，甚至有的通信企业垄断并设置不合理的增值服务，不合理收费的现象比较普遍。这些问题的存在，主要是由于监管力度不够导致的。

2.通信行业面临的新机遇

通信行业的服务同时面临着新的发展机遇，随着科学技术的不断发展，可以有效的促进现代通信行业服务质量的发展，为其服务质量的发展提供更广阔的空间。同时，相关法律和规定的不断完善，为通信行业提高其服务质量和水平提供了良好的环境和依据。在通信行业方面，国家提供了强有力的经济支持，为提高通信行业的服务质量挺高了较大的帮助。经济结构和产业结构的不断调整为提高服务质量提供了条件。尤其是计算机和通信技术的发展和融合，通信产品不断的更新和升级，给通信行业带来了较大的发展空间。随着我国经济结构和产业结构不断的调整，加快的信息技术和工业发展，通信行业自身的产业结构调整同时也为自身带来了较多的发展机遇[4]。

3.提高通信行业服务质量的措施

3.1改变以往的观念，形成优质服务的理念

在通信行业中服务是其综合竞争力的核心体现，随着通信逐渐社会化，通信服务的质量直接影响到消费者的根本利益。在竞争日益激烈的市场环境下，通信行业急需要加强自身服务质量建设。如果想要有效的提高自身的服务质量和水平，就必须要改变以往服务的观念，在新的时代下，需要与时俱进，在大力倡导以人为本的环境下，其服务质量需要顺应时代的发展而改进和提高。首先，就需要在全体员工中树立优质服务的理念，充分理解和认识到服务质量对通信企业发展的重要性。

3.2提高服务人员的综合素质

客户对通信行业的服务质量进行衡量，主要是体现在客户在使用过程中的感受，满意度主要取决于自身的认知水平。需要充分考虑到客户的需求，并加以完善，以便有效的服务质量和满意度。同时，还需要加强对全体员工进行综合素质培训，使得服务人员熟悉掌握客服的专业知识，以便更好的回答客户的问题，让客户满意。另外，一线客服人员是客户直接的服务者，需要充分了解客户的需求，并根据客户的需求，做出适当的调整。

4.总结

通信行业要想提升其服务质量是一个长久的过程，首先需要对目前现行的服务现状进行分析，对其中存在的问题进行研究，并制定出相关的解决措施，需要从提升员工的综合素质、全面提升整体员工的服务理念，明确服务流程等方面着手，并在这些环节中加强监督管理和激励，从而有效的提高通信行業的服务质量和水平。

参考文献：

[1]张庭杰.改善服务质量，提升客户满意度[J].现代企业文化，2010，14（04）：147-148.

[2]沈登学.打造“沟通从心开始”服务理念[J].中国移动，2009，24（08）：112-113.

[3]姜辉远，康爱秀.浅析中国与韩国通信产业的开放性政策[J].沈阳师范学院学报（社会科学版），2010，13（06）：125-126.

[4]王非.通信产业13亿人造就中国通信霸业[J].多媒体世界，2012，17（08）：254-255.

9.“立足岗位创新，提升服务质量” 篇九

创业、创新、创强，创造新业绩，对此，每一个人都有不同的理解，简单的说就是不管你是一名工人、一名技术人员或者是一名领导决策者，无论在哪个岗位上，不能安于现状，要不断的进取、不断的创新，才能做出更大的贡献！

结合创新工作，在我们桐乡运管稽征所征费大厅工作人员的心中多了这么一句口号“服务只有起点，满意没有终点”！在岗位上创新，创优成了我们的目标。

在座的很多人可能去过我们的征费大厅，给您的印象是什么？大厅里排满一条条长龙，无论是营运车还是私家车来缴养路费的车主与日俱增。为了更少占用车主的时间，我们的稽征人员坚守着自己的岗位，尽心尽力为车主提供“一条龙”征费服务。可一到月底，车主都扎堆赶来交费，征费大厅往往会出现一个缴费高峰，让工作人员应接不暇。特别对营运车辆来说，时间就是金钱，多花时间排队对车主也是一种损失。哀泳沄作为稽征科的科长，常常看到得是车主由于长时间的排队，而焦急万分的神情！面对越来越多的服务对象，如何提高服务效率，如何方便于民，这是一个刻不容缓的问题，这也是响应创新要求，对我们稽征人员提出的一个挑战！

工作经验告诉哀泳沄，要提高效率就要简化办事程序，这就要对征费方式进行创新。哀泳沄先从听取车主意见入手，无论工作再忙，他也耐心听听车主的需要。用他的话说“车主利益对我们来说是最重要的！”根据征费大厅的实际情况，哀泳沄的脑海里闪出了一个念头，要把以前的“一条龙”征费变成“一站式”办理，让车主在一个窗口就可办好所有的缴费手续。这个想法很快得到了所领导的大力支持。为了成功推出“一站式”服务，学习到先进的管理技术，哀泳沄在一个月内连续外出取经，奔走在外，借鉴经验的同时结合自身的实际，制定出一套切实可行的方案。为此，他埋头苦干、整整一个月没有休息一天。要知道他的身份不仅仅是一位党员、一位稽征人员，他还是一个两岁孩子的父亲。就在他四处奔走的这段时间，儿子突然病了，妻子一个人又照顾不及，又急又气地打电话给他，让他一定回家。孩子也在电话里哭着、喊着“我要爸爸，我要爸爸！”听着孩子的声音，哀泳沄的心都快碎了，他爱儿子，儿子弱小的身躯承载着多少对父爱的渴求，但强烈的工作责任心和使命感让他无法停驻脚步，因为早一日进行从“一”到“一”的改革者，实现由“一”至“一”的转变，就意味着在提高工作效率、提升服务质量的同时给广大车主尤其是营运车主带了极大的便捷，增加了相对的同比经济效益，获得了更多的可能性商机。他只能在电话里安抚妻子“这次征费创新工作对单位十分重要，只能委屈你们了…”。在接下来的大厅改建工作中，小哀更是坚守岗位，事事亲力亲为。在高温的几天，他身上的那件制服是湿了又有干，干了又湿！这让原本就身体瘦弱他，又瘦了整整一圈。

在小哀的带领下，自今年正式实行“一站式”服务以来，稽征人员紧密配合，有条不紊，突显一体化办公效能。过去交费排长队的状况不复存在，车主切身感受到了桐乡稽征人的“热情主动、便民高效”！当听到车主对一站式服务点头称好时，我们的科长哀泳沄以他的微笑为这次创新工作划上了圆满的句号。

10.如何提升客户服务质量 篇十

一、什么是客户的服务质量 1.定义

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）2.分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3.要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、如何提高客户的服务质量

1、提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、提升员工满意度 1.员工满意度和客户服务质量有何关系？

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、如何运用到工作当中

11.高校组工干部应着力提升服务质量 篇十一

关键词：高校 组工干部 提升 服务质量

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-01

先进和优秀是中国共产党人的特质和追求，组织部门是保持党的先进性和纯洁性活动的组织者、推动者和实践者，组工干部要带头创先争优，争当优秀组工干部。而当今国内外的管理学将管理越来越多地衍变为服务。高校组织部是党员之家、干部之家、知识分子之家，而组工干部是这个家的服务员，高校组工干部提升服务质量势在必行。

1 高校组工干部应提升服务的“取向力”

组织部门讲党性、重品行、作表率，要把服务大局作为主要实践，主动为党分忧、为国尽责、为民奉献；把让全党满意、让人民满意作为价值取向，切实解决干部群众反映强烈的突出问题。要求组工干部应有高尚价值取向力。优秀的组工干部应比一般党员干部的先进性具有更高的标准和要求。组工干部给人以良好的印象，组织部是那样的一个团队：一批有党性的人，一批干实事的人，一批改革创新的人，一批敢与不正之风战斗的人。优秀的组工干部具有自身特质。要做到政治坚定，确保党的政治领导和组织领导；学习刻苦，带头学习，不断提高自身素质；能力全面，准确考察、了解干部，掌握各类人才的不同特点和成长规律，熟悉不同业务的党建工作，做复合型、通才型的干部；工作科学，善于把握规律，敢于破解难题，以改革创新精神推进组织工作，作风务实，讲实话，察实情，出实招，求实效。戒除组织部的脸难看、门难进、事难办现象。

2 高校组工干部应提升服务的“学习力”

高校组工干部应合理分配学习时间，应将学习、调研、工作各约占1/3的时间。如果工作很忙，就只能利用业余时间加强学习了；如果学习很少或不学习，组工干部的服务质量将较差。（1）应努力提高理论水平。组工干部要认真学习马列主义、毛泽东思想、中国特色社会主义理论，没有深厚的理论功底是很难干好组织工作的，应确实做到真信、真学、真懂、真用，掌握马克思主义的立场、观点、方法，掌握党的基本理论的科学体系和精神实质，提升自己的理论素养。个别组工不注重理论学习，以致工作方法不新、措施不多、效率不高。（2）应努力提高政策水平。中国共产党从成立之日起就形成组织工作体系，组工干部应学习掌握党的组织工作政策、法规，才能有效地开展组织工作。个别组工干部有关党的政策水平不高，撰写工作材料很慢、很少，甚至与党的政策相违背。（3）应努力提高专业水平。组工干部要用到的知识面很宽泛，本专业的知识要求很高，应刻苦学习组织工作的业务知识，勤于实践并能熟练掌握组织工作技能。个别组工干部工作多年由于不注重学习和实践，办了不少错事，闹出不少笑话，严重影响组工干部形象。

3 高校组工干部应提升服务的“贮备力”

（1）严把组工干部的“入口关”。应将优秀教师、辅导员和其他行政人员中特别酷爱组织工作、乐于奉献和有一定组织工作能力的干部选入组织部，培养的起点高、易于上手和进入角色快，杜绝进人的随意性。（2）严把组工干部的“培训关”。组工干部任务重、要求高，培训是一个关键环节，可采用以老带新、职务高的带职务低的、请进来、走出去等方式学习和锻炼，新进组工干部要压担子，几年一个台阶，必须达到应有的层次，组织部内部还要进行内部轮岗，培训组工干部复合能力。有的组工干部培训仍在挂“空档”，加班加点忙于事务，工作效率相对较低。（3）严把组工干部的“轮岗关”。组工干部经过几年的严格历练，相对素质较高，应放到部门以外的岗位锻炼，不能因工作熟悉舍不得流动，将会使组工干部失去活力。组织部内部轮岗试点，推而广之到全校的干部，干部素质整体提高则将显现。

4 高校组工干部应提升服务的“创新力”

（1）注重调研。高校组工干部应有工作的1/3时间调研，带着学校党委的温暖和厚爱到基层二级党委（党总支）、党支部，把党委的关心和关爱渗透到每个党员干部的心脾，通过调研，将每个党员干部的意见、建议和心声反馈到学校党委，为学校党委的决策提供佐证，同时也能了解到基层党组织和党员在想什么、期待什么、需要解决什么问题等，为组织部门改进工作思路、方法。应彻底消除成天抱着电脑，闭门造车现象。（2）注重研究。组织部门的课题很多，通过学习、实践、思考、总结，有较多体会，部门内部开展研究活动，并撰写研究论文。论文多少从某种意义上讲，也能体现组工干部理论功底。应摒弃多年的组工干部不曾撰写工作材料、不曾发表论文的怪像。（3）注重创新。高校组工干部应具备五种眼光：面向世界高校的眼光、服务全校大局的眼光、高校历史进步的眼光、高校创新发展的眼光、特色强校的眼光。五种眼光决定着组工干部的创新能力。同时高校组工干部应具备“四意识”，体现创新理念，即增强工作的自觉、开放、公仆、求真意识。拥有这“五种眼光”和“四意识”，付诸行动，就创新精神和创新成果。（4）注重创“三环境”。树人本和谐内涵式建设组织部门形象。加强与全校教职员工和学生的沟通与联系，创造良好的“外环境”；加强思想沟通和交流，关注组工干部的成长，营造相互之间互助补台、良性竞争氛围，构建团结和睦、真诚相待的内部人际关系，创设和谐的“内环境”；建设功能齐全的学习环境，规范制度有序的工作环境，形成特设鲜明的组工干部“ 硬环境”。

5 高校组工干部应提升服务的“公信力”

形象公认，带头讲党性、重品行、作表率，树立可信可靠可敬形象，可信可靠可敬形象体现于诚实为人、宽厚容人、平等待人、热心助人、公道用人。形象决定公信力。（1）组工干部要在尽职尽责中诠释形象。坚持明确责任、忠于职守，对每一项工作、每一项任务都要高度负责、一丝不苟、精益求精、勇于担当。（2）组工干部要在公道正派中维护形象。组工干部应坚持对己清正、对人公正、对内严格、对外平等；对干部使用过程中，事前不许愿、事中不泄密、事后“不表功”，以公道正派之风推功揽过之品、推荐德才兼备的干部进步而自己原地踏步甘为人梯的平和心态，为建设学校高素质领导班子和干部队伍选人、育人、用人。（3）组工干部要在廉洁自律中规范形象。坚持事事处处严格要求自己，以平和之心对待“名”，以淡泊之心对待“位”，以知足之心对待“利”，以敬畏之心对待“权”，始终保持党员干部的政治本色。（4）组工干部要在团结和谐中塑造形象。坚持讲团结、讲大局，上下级之间、同事之间要多沟通、多交流、多配合，优点相互学习、经验相互借鉴、问题相互提醒、工作相互补台，同心同德谋发展，齐心协力干事业，努力创建和谐氛围、和谐部门。（5）组工干部要在示范中展示形象。不论是开展活动，还是推进工作，要按照学校党委的要求，组工干部都要带好头无怨言，将工作做好。

12.提升公交服务质量问题探究 篇十二

1公交服务质量的内涵

公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

2提升城市公交服务质量的重要作用

(1)高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分,服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展,不仅给市民工作、生活带来了极大地方便,而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准,它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关,城市公交也是一个城市形象的真实写照。

(2)对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说,其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此,我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

(3)服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现,不仅对个体的职业道德进步有重要作用,而且关系到整个社会的道德风尚。因此,行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成,推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会,伤害人们的心灵和情感。在这种情况下,公交企业提升服务质量,加强职业道德建设,绝不是仅有社会效益,而是社会效益与经济效益共同“呼唤”,是社会主义市场经济发展的要求。

(4)公交企业作为“窗口”行业,与人民群众的生活息息相关,它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”,人民群众从这里看社会风气,看党风、政风感受最直接,印象最深刻。因此,提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点,就是关注每位员工的一言一行。微笑服务、文明服务,不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求,而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

3提高服务质量的措施分析

(1)认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展,其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染(甚至无污染)、低噪声、可信等范围,因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的,它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证,因为随着时代的变迁,市场的变化,科技的进步,管理水平的提高,以及乘客需求期望的不断攀升,公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期,就应该深入生活,了解乘客的新需求,与时俱进,及时调整对乘客的服务手段和方式。

(2)提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题,更要注重提高从业人员素质。

树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识,是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心,为乘客提供他真正需要且能够提供的服务,以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿,忠诚于乘客,为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务,最大限度地提高乘客的满意度。思想是行为的指导。因此,公交企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,使员工牢固树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。

十堰公交针对目前存在的有部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上;不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在;有的从业人员难以接受新的服务理念和掌握现代服务技能,不能妥善的处理与乘客发生的冲突的问题的现象,采取以下措施,一是定期聘请专家讲授优质服务方法、要点,提高全员服务水平;二是外出“取经”,定期组织先进外出学习兄弟单位的好经验,并在本单位推广实施;三是设置内部交流平台,让职工讲述自己的亲生经历,共同探讨好的服务方法,使大家在潜移默化中提升服务水平;四是不断修订和完善“星级服务”,通过“星级服务”让每一位驾驶员都有自己的“星”梦想,“星”追求,从而把用心服务,用情服务当成常态。五是组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。

要了解乘客的需求就离不开与乘客的沟通。与乘客沟通不仅是语言的交流,而且是思想和感情的碰撞。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离,还能消除因误解而产生的矛盾,增进理解与宽容。因此驾驶员要通过一举一动、一言一行体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神,创造出“乘客至上、服务为本”的服务文化氛围。要规范服务用语,语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰当的称呼给恰当的你,让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时,要本着“乘客至上、服务为本”的服务理念,始终把乘客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在乘客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。比如,当车辆因故退出运营或需绕行时,驾驶员要主动向乘客说明原因,做好乘客换车的引导、换乘工作,化解乘客的怨气。总之,在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会乘客感受,用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领。一个称职的公交从业人员必须具备应对各种突发事件的本领,在危机时刻采取正确、有效措施,以保证乘客生命财产安全为原则,最大限度地减少突发事件所造成的危害和损失。十堰公交重视对职工开展实际演练,分别选择偷盗严重的夏季、消防事故较多的秋季举行防盗、防火演练,增强职工应对和有效处置各种突发事件的能力。

(3)公交服务的参与与监督。公交的服务质量是在过程中体现的,乘客是公交服务的直接对象,离开了乘客就无所谓公交服务的质量。十堰公交充分利用“雷锋日、五四青年节”等契机,深入人流密集区,向乘客发放调查问卷,收集乘客的意见和建议,从而促进服务工作更好的开展。乘客也是公交服务的参与者,服务质量的落实还必须有乘客的监督,十堰公交建立服务投诉中心,设置专人负责对乘客投诉的受理、回复、反馈工作,开通网络交流平台,让乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督,真正做到使乘客满意。

(4)公交服务的实施与管理。这里提到的服务实施与管理,实际上是指提供服务的过程控制,达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中,服务工作就是面对乘客的,与乘客的需求直接相联系。因此,公交服务人员,不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员,还是机关科室、辅助人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而,公交行业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,牢固树立“乘客至上,服务为本”的观念,切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍,是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段,分别是:服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就高质量的服务而言,应该全面兼顾这三个方面的服务,所有的公交服务人员都应该本着以人为本,人性化服务,尊重、爱护乘客,处处为乘客着想,满足乘客的需求的服务原则,尽可能地让乘客满意。同时城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉并将问题当面解决。

(5)服务质量的监督与检查。公交服务质量的监督与检查,主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核,找出存在的问题加以及时的改进。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言,认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题,提出建议,还有组织相关志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。

服务监督与检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,在问题中检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充到相关标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行改进与提高,增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。