售后岗位管理制度

售后岗位管理制度（精选11篇）

1.售后岗位管理制度 篇一

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

2.售后岗位管理制度 篇二

摘 要：FRACAS是售后服务管理系统的重要组成模块之一，为了使售后服务管理系统能够满足故障信息收集的需求，需对FRACAS模块进行充分的策划。Excel服务器是一个面向最终用户的信息系统设计与运行平台。本文综合应用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想与方法，基于Excel服务器软件，对FRACAS流程进行系统分析和设计，确保FRACAS模块满足售后服务管理系统的相关需求。

关键词：Excel服务器；售后服务；FRACAS

中图分类号： TP399 文獻标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-166-2

1 概述

随着国内铁路行业的快速发展，动车组、城际列车、地铁等轨道装备企业也迎来了重大历史机遇。目前轨道交通产品故障数据主要通过售后服务站点通过邮件进行反馈，现场工程师使用Excel表单对故障信息进行收集汇总，造成企业各部门之间信息交流不畅，故障信息闭环控制效率低。FRACAS作为售后服务管理过程中的核心环节，企业需要针对自身产品特性定制软件对售后服务故障数据进行管理。

2 Excel服务器概述

Excel服务器是一个用于构建信息系统的设计与运行平台，结合SQL Server数据库，让用户不用编程即可轻松构建适合自己、适应变化的网络化信息管理系统，并且实施快速、低成本、无风险，帮助用户“建立适合需要的管理信息系统，实现管理的信息化”。由于系统的实现模型与企业的业务逻辑是一致的，所以用户可以根据自己的意图去设计和使用系统，而且还可以根据需要随时进行修改、优化与扩展功能。（图1）

基于Excel服务器的信息系统分为三个层次。最底层是基础软件，操作系统、数据库、电子表格软件等。

在基础软件层之上，就是Excel服务器，它提供了构建一个信息系统的所必须的各种功能。

基于Excel服务器之上是构建的各种应用系统。把企业的实际业务和管理需求，做成一个个模板，固化到系统中，并且随着业务的发展，不断优化和发展。（图2，图3）

3 FRACAS模块设计

FRACAS通过一套规范化的程序，使发生的产品故障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和维修性的预期要求，防止故障再现。

3.1 FRACAS模块的基本功能[1]

①记录产品故障信息；②故障原因初步分析；③服务站故障处理记录；④产品配置更换记录；⑤故障处置效果验证，故障信息跟踪闭环；⑥发起故障产品维修流程。

3.2 FRACAS表单

根据制动系统产品特性确定FRACAS模块的数据项点，制定FRACAS的模板固化到系统中。（图4）

3.3 FRACAS模块任务流程（图5）

3.4 FRACAS模块数据分类归档——建立列车故障信息档案

FRACAS模块不能孤立存在，需要为产品全寿命研究、可靠性设计、备品备件策略等提供数据支持。FRACAS模块数据将直接传递到轨道车辆运用档案中，以便进行可靠性研究。

3.5 数据统计与分析

通过对FRACAS模块数据项点的规范，基于Excel服务器的售后服务管理系统能够快速实现对基础数据进行查询、搜索和统计分析。

4 总结

勤哲Excel服务器拥有B/S结构的平台，可通过IE浏览器使用FRACAS系统，也可通过售后服务站点安装客户端软件进行快速故障信息处理。通过分析轨道交通制动系统产品售后服务需求开发的故障报告分析纠正措施模块（FRACAS），包含人员管理、权限管理、任务管理、基础数据管理、产品质量BOM管理、FRACAS管理、查询和搜索和数据管理几大模块，通过建立制动系统产品故障信息数据库，可为可靠性设计和分析以及关于维修策略、保障策略和备件策略的制定提供了数据支持。通过售后服务管理系统FRACAS模块能够方便建立统一的数据库实现信息的共享，完善问题和故障的闭环控制，并积累故障处理全过程的经验数据，避免重大故障和重复故障的再次发生，对未来新品发生类似故障起到了积极预防的作用。

参 考 文 献

3.售后文员的岗位职责 篇三

岗位职责：

1、接受客户咨询和记录投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电话客户的需求及意见，进行登记、编号、整理和建档管理;

3、投诉处理情况进行汇总统计和对未处理的工单跟踪、审核、解决客户问题;

4、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户的问题，提供投诉处理方案或建议;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提出流程改善依据;

6、定期填写和提交日报、周报、年报，完成上级领导交办的事务等工作;

岗位要求：

1、年龄___岁，中专以上学历;

2、一年以上的相关的投诉经验者优先;

3、性格开朗，有亲和力，有良好的职业道德，具有高度的责任感;

4、有良好的沟通表达及学习能力，服务意识强，执行力强，抗压能力强，团队合作精神;

5、熟悉使用办公软件，office、word等使用;

篇二

岗位职责：

1、负责安排客户后续业务办理流程;

2、安抚客服情绪，解答客户疑问;、3、定期联系客户，及时掌握客户需求，了解客户状态;

4、协助领导完成其他交办事宜;

任职要求：

1、大专以上学历，优秀应届毕业生亦可;

2、具有良好的沟通协调能力及团队合作能力;

3、热爱金融行业，抗压性强，事业心强;

4、性格外向，反应敏捷，表达能力强，具有较强的沟通能力及交际能力，具有亲和力;

篇三

1.负责公司合同的整理和保管

2.负责企业产品文档和方案整理

3.企业产品宣传及材料准备

4.办公用品及资产的保管及登记

4.试论企业售后服务的成本管理 篇四

一、企业售后服务成本的内容分析

(1) 根据售后服务成本发生的阶段划分, 售后服务成本主要包括产品安装阶段、产品保修期内、产品保修期外及企业常设性售后服务机构等所产生的售后服务成本, 分析汽车产品在安装阶段的售后服务成本, 其主要包括因产品安装给予售后服务人员的工资、福利等人力成本、因产品安装过程中所需要的材料费及因产品在安装过程中所发生的运输费用及服务人员劳务费等;对于产品保修期内的售后服务成本, 其是与产品安装阶段的成本费用是基本相同的, 即增加备件费用, 对于用户来说, 其保修期内的备件费用是免费的, 产品保修期外的售后服务成本是与产品保修期内的费用是有一定的区别的, 即在保修期外的备件费用需要向用户收费, 但用户可以得到一部分成本费用, 针对企业常设性售后服务机构所发生的成本, 其主要包括企业售后服务中心、客户服务热线所产生的费用等; (2) 根据售后服务成本发生的性质划分, 主要包括因正常生产情况下所造成的售后服务成本;因产品性能较低所造成的售后服务成本;因产片设计质量不达标所发生的售后服务成本, 因营销管理不到位所造成的售后服务成本及因管理活动不善所引起的售后服务成本, 并且这些都包括人工、材料、差旅费的耗费。

二、企业售后服务成本管理存在的问题

(一) 企业售后服务成本观念较弱

在生产经营中, 企业往往担任双重角色, 既要扮演经营者, 又要担任生产者, 但是, 大多数企业在售后服务成本管理中往往将产品的生产过程作为管理的主要内容, 企业只注重对生产成本的管理, 却忽视了企业在生产经营过程中售后服务成本的管理, 由于企业售后服务成本管理意识不强, 这就造成企业在市场中难以提升自己的竞争能力, 进而造成企业的经济利润会随着售后服务成本的增加而减少。

(二) 售后服务成本的相应速度需有待提高

在售后服务成本管理中, 对顾客售后服务的相应速度是评价一个企业售后服务质量、企业考核售后服务部门业绩的重要指标, 虽然大多数企业都建立了比较完善的售后服务体系, 同时也树立了具有特色的服务品牌, 从而提高对顾客售后服务的相应速度, 但因种种因素, 当前汽车售后服务成本管理的相应速度存在滞后的现象, 例如汽车维修服务部门在供应商无偿提供少许零单价周转备件的情况下, 通过自己出资购买周转备件来建立备库件, 在这个过程中, 财务部门是未做成本核销处理的, 并且维修备件在库中的时间比较长, 因此, 企业的售后服务成本存在严重的滞后性。

(三) 企业售后服务的成本核算方法不当

受企业资金、人力资源和成本科学管理的影响, 由于企业缺乏科学、合理的成本管理, 导致企业频繁出现成本信息丢失的现象, 其主要体现以下两个方面: (1) 在企业进行成本核算中, 企业仅仅只注重人工费用、材料费用、制造费用等, 却忽视企业在售后服务所产生的成本费用; (2) 企业往往采用不正确的核算方法, 导致成本信息失真, 由于企业售后服务发生的实际成本费用是企业的销售活动所引起的追加支出费用, 在售后服务成本管理中, 应遵循权责发生制原则, 但是, 受成本信息失真的影响, 导致企业难以实现收入与费用的正确配置。

(四) 缺乏完善的客户服务管理系统

在客户服务管理系统中, 主要体现在缺少售后服务的定价规范和售后服务成本信息不对称等两个方面, 在售后服务定价规范缺乏方面, 由于企业服务产品的定价缺乏一个科学、合理的衡量标准, 受配置条件、售后服务操作环境等因素的影响, 导致企业在服务成本管理上存在较大差异, 甚至一些企业将售后服务中所产生的成本费用转移到用户身上, 这严重损害了用户的利益;在售后服务成本信息不对称方面, 其主要来自客户综合反映的服务信息, 包括服务质量、成本信息、价格信息的不对称, 若服务成本较高, 由于不能正确地进行成本的分配, 导致销售人员不能有效控制对客户服务的成本。

三、企业售后服务成本管理策略

(一) 建立完善的客户服务管理系统

近几年, 计算机电信集成技术 (CTI) 与客户关系管理 (CRM) 被广泛应用在企业售后服务成本管理中, 将计算机电信集成技术与关系客户管理结合形成客户服务管理系统, 这样不仅有利于客户与商家之间的联系, 也可以提高企业的经济效益, 尤其是关系客户管理 (CRM) , 其可以通过完善客户数据库管理和清晰备件管理来降低企业售后服务成本。受信息不对称、售后服务人员素质差等因素的影响, 导致当前汽车企业没有统一标准化的售后服务质量评价体系, 这在很大程度上造成了企业售后服务成本的浪费, 因此, 建立标准的售后服务质量评价体系, 包括标准售后服务质量测量体系、正确合理的处理方法体系及标准、规范化的文档体系等, 努力追求售后服务成本最小化, 从而有效降低汽车售后服务成本。

(二) 制定科学的售后服务成本核算方法

在售后服务成本中, 主要包括两种成本核算防范: (1) 在进行每月计算损益时, 将实际发生的售后服务成本费用计入到经营费用中, 虽然这种方法计算简单、方便, 但没有记录与企业未来生产经营中所发生的售后成本, 其是与权责发生制及配比原则相互矛盾的; (2) 在销售产品时, 将发生的售后成本计入到当期的经营费用中, 并形成一笔供企业生产经营的产品质量保证金, 但这种方法存在不确定性, 所以, 在核算售后服务成本中, 应将两种方法有效结合起来, 针对不同的消费品采用不同的核算方法, 例如, 对于中低档次的产品, 应采用实耗法, 然而对于大型高档产品, 应采用预提法, 而对于汽车销售服务企业, 应采用预提法。

(三) 加强维修备件的管理, 提高企业售后服务的相应速度

在汽车销售额在增加的同时, 也造成了维修备件库的账面规模将不断膨胀, 同时维修备件在库时间长达数年, 进而造成维修备件逐步跌价至残值为零, 因此, 为了加强维修备件的管理, 应做好以下措施: (1) 应将维修备件成本按照一定比例实时计入产品销售成本中; (2) 注重维修备件库总量的控制, 抑制维修备件库账面规模的膨胀; (3) 通过成立专门的修旧利废工作小组来加强备件残值回收, 确保维修周转备件充足, 从而提高服务的相应速度。

(四) 企业与客户战略关系的建立

企业与客户战略关系的建立, 不仅可以提高企业的售后服务成本, 也可以提高客户对企业的满意度和忠诚度, 同时也可以降低售后服务成本。所以, 为了完善企业与客户之间的战略关系, 在产品的设计、开发阶段, 汽车企业应充分考虑客户需求的信息, 有针对性地设计和开发产品, 全面分析客户对产品利用率、服务质量、投资回报率等指标的需求, 在资源分配等组织结构上, 应与客户建立长期发展、合作的战略关系, 将企业售后服务成本管理全面贯彻落实到售后服务等日常工作中, 从而为客户留下良好的品牌形象。

四、结语

售后服务在企业销售中发挥着重要作用, 随着市场竞争的日益激烈, 汽车销售服务企业应对售后服务成本管理引起高度重视, 建立以客户为中心的服务, 开展以产品为中心向以客户为中心的经营模式, 有效降低售后服务成本, 从而提高企业的管理水平。

参考文献

5.售后服务部经理岗位职责 篇五

职位概要：负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。

1、负责本部门的日常事务。

2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理，根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户，取得客户认同。

3、对已有技术配方的调整提出建议。

4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。

5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。

6、对所有客户有定期回访的责任。

7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心，细致的解答。

8、完成上级领导交办的临时性工作。

售后服务流程

复核存

说明：

售后服务经理接到投诉单后，10分钟内要给客户回复，在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划，不需要出现场的，半个工作日内给出处理结论，一个工作日内报总经理；计划出现场的在两日内到访，并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。

售后服务部经理要对客户进行定期回访（包括电话回访）。

6.售后人员岗位职责及定位 篇六

1：熟悉汽车构造知识，熟悉常规维护知识。2：熟悉汽车备件价格与工时费用。

3：严格按服务流程实施作业。（步步相扣）（进站---离站）4：杜绝漏项·漏填·报价不准（派工单填写真确）（故障明了）。

5：维修项目解释清楚明了，时刻追踪维修进度。6：严格按照核心服务流程的要求去做。

7：维修项目报价分类明了。（备件·工时·工种）8：客户回访评价度。（热情·周到·积极等）9：能按时给客户承诺移交问题。

10：工作节奏。（反应速度）（填写工单速度）（不怠慢客户）11：追加项目及时反馈，沟通协商。

12：预约车辆工作计划。（预约维修）（预约订件）（预约办理业务）（预约维修费用估算）（预约时间）13：交接完善合理。

维修技师

1：严格按照派工单实施作业。2：车辆保护措施。

3：判断故障准确无误，方可下结论。

4：作业当中严格按维修工艺及数据，努力提升维修工艺。5：维修安全把控百分之百，不得一点马虎。6：移交问题一一解决，不得偷工减料。

7：发现新问题及时通知服务顾问，并告知服务顾问解决方法。

8：维修车辆要积极。

9：维修结束，做好车辆完检工作，确认无误后，方可移交服务顾问。

10：实行一车一清扫，五不落地（油· 液·水·工具·备件）11：一切作业必须在有安全的前提下方可作业。（车辆状态）（举升设备）（周围隐患）（潜在危险）12：坚持贯彻并落实6S管理。13：要有良好职业道德，高度责任心。14：移交工作细致明了。

7.售后岗位管理制度 篇七

关键词：售后服务满意度,透明车间,模块功能

一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景

近5年来, 中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率, 逐年递增。尤其是2009年和2010年两年, 产销量年均增长率在20%以上, 中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关, 一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。

随着中国汽车市场的快速发展, 中国几大乘用车合资汽车公司, 如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度, 并且不断的推出新车型。此外, 自中国加入WTO以来, 本土自主品牌企业异军突起, 如比亚迪、吉利和奇瑞公司, 在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里, 汽车产品越来越丰富, 产品的差异化也越来越小, 市场竞争也变得愈发激烈, 汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此, 汽车公司需要从客户满意度出发, 对售后服务环节越来越重视。一方面, 把一个首次消费的客户转化为长期客户, 并最终成为此品牌的忠诚客户, 汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素;另一方面原因, 随着汽车产品微利时代的到来, 从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中, 汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源, 可占据总利润的60%—70%。在美国, 汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。

2010年, 中国售后服务市场销售额的增长率为44%, 高于汽车销售37%的增长率。在未来几年, 日益增长的汽车保有量和汽车老化, 售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域, 也是汽车产业发展的主要动力。因此, 各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度, 用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率, 从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数 (Customer Satisfaction Index) 排名来看, 超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家 (2009年和2010年公司变化不大, 只是分数排名的变化) , 如图2所示。与之对应, 2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家, 比率达到75%。详细请见表1。其中, 一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见, 75%以上的用户在选择乘用车的时候, 会选择售后服务满意度指数高的厂家;售后服务满意度指数高的厂家, 往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此, 售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩, 成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。

●售后服务满意度指数 (CSI) 高于总体水平的汽车公司■售后服务满意度指数 (CSI) 低于总体水平的汽车公司

J.D.Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示:“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点, 包括高效的客户服务流程, 以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程, 才能确保客户获得一流的售后服务体验。”

当前, 各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统, 就是在现有的售后服务流程的基础上, 旨在提高整个维修过程的透明度和效率, 从而提升整体的售后服务客户满意度, 最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。

二、透明车间管理系统

1、透明车间管理系统的定义

透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术, 用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。

在汽车售后服务行业, 实施透明车间管理系统后, 可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据, 并将这些大量的枯燥的数据提炼出来, 以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上, 并能把大量的数据以报表的形式导出, 使管理变得简单、快速、省时, 服务变得透明、公开、精细。如图3所示。

2、透明车间系统的模块功能

举例说明, 东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程—售后服务九大步骤。为了提高服务质量, 提升服务流程的效率, 让顾客维修保养汽车的过程中, 亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务, 引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上, 把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中, 使服务变得更加细化、简单和快捷。

透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同, 根据现有售后服务九大步骤, 每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用, 以确保售后服务流程高质量的执行, 让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。

不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同, 所以在开发透明车间管理系统的时候, 对于系统模块的功能定义略有差异, 但总体来讲, 表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求, 透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统, 增加两个功能模块, PDA (Personal Digital Assistant) 环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况, 并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。

3、透明车间管理系统的网络结构

目前, 几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统, 几大系统开发商主要采用C/S (Client/Server) 结构或者B/S (Browser/Server) 结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连, 如图5所示, 同时与DMS (Dealer Management System) 数据库有接口, 可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者, 透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面, 作为DMS系统的一个大的功能模块, 或者子系统。

三、透明车间管理系统的意义

透明车间系统的具体优势, 对于4S网店来说:预约维修可建议最佳的到厂时间段;缩短接车员的接待时间;最大化调配利用工位资源;最大化提升维修班组的工作效率;第一时间发现异常, 并介入调整;让管理变得简单, 提高管理效率;让数字说话, 提供各类电子报表, 为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说:节省客户等待时间;让车主感觉温馨和放心;提升品牌服务形象和美誉度;提高客户忠诚度, 并吸引更多客户, 步入良性循环。

透明车间管理系统, 把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点, 合理地进行调度派工, 提高了劳动效率和售后服务满意度指数, 最终提升了品牌竞争力和市场占有率。

参考文献

[1]J.D Power亚太公司:2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.

[2]张民:奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究, 2009 (12) .

[3]林绪东:如何提高汽车售后服务客户满意度[J].广西轻工业, 2010 (8) .

8.售后服务技术岗位竞聘报告 篇八

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

非常感谢各位领导给了我这次竞聘的机会！我竞聘的职位是售后服务工作。下面把我的工作经历和对售后服务工作的认识跟各位领导、同事们交流一下。

我叫罗春雨，大专学历，自2008年7月从河南工业职业技术学院机械设计与制造专业毕业至今，一直在我公司总装二厂钳工一班从事装配钳工工作。在这近5年的时间里，各种各样的设备也干过不少，橇装、车装、海洋修井机、车橇钻机，以及一些外围配件（机泵组和橇座水箱之类）等等，大部分时候我在这些设备中所从事的工作主要是大、小组装和钻机液路系统，没有单独干过气路，电路方面接触不是太多。工作中的优点：认真、细致，能够吃苦耐劳；缺点是有时工作进度较慢。（慢并不是因为偷懒或消极怠工，比方说拧90°的弯头，有时候拧的角度不正，虽然不影响使用我也会把它拆掉，重新抹上密封剂或缠上生料带再拧。）

对于售后服务工作，它的重要性是无可否认的，因为它对企业稳定业绩、增加收益有着至关重要的作用。现代企业在市场竞争中不但要靠名牌产品，还要有赖于名牌的服务，而名牌的服务则要以保证用户利益为出发点，再配以精湛的技术、耐心细致的服务，让用户充分满足，从而保证客户的忠诚度。

9.售后岗位管理制度 篇九

关键词：B/S架构,售后服务,权限分析,协同管理

0 引言

随着市场竞争越来越激烈,要实现企业战略目标,售后服务已成为关键因素。企业的兴衰与成败, 取决于对售后服务质量的投入程度。如何鼓励客户的购买欲望,保持高品质的售后服务,已成为困扰企业高管的一个尖锐问题。

上世纪后半叶以来,全球经济产业结构呈现出由以“工业经济”为主向“服务经济”为主转型的大趋势。在转型时期,企业在各个不同层次积极提高实现生产服务,增大服务范围和加强职业拓展。同时,在顾客选择企业的买方市场情形下,顾客不仅看重产品的质量,更看重的是企业能否提供完善的售后服务。服务质量满意度直接影响企业的生存。在现代市场营销中,人们主张“售前,售中及售后服务”的推广,然而更关心售后服务。

在全球化竞争和产品销售利润日益减少的背景下,售后服务和活动,如那些购买产品后的活动和在使用与处理产品时对用户的支持,成了一个重要的利润来源,同时也成为生产商和经销商的重要区别。通过售后服务获得的利润通常比销售得到的利润高,服务市场也比产品销售市场大四到五倍,而且通过售后服务可以在一个既定产品的生命周期内产生三倍于传统销售的营业额[1]。

1 系统研究意义

在市场经济这个大氛围下,每一个企业都有自己的成功之道,每一种产品也不例外。如果企业想做得更大、更强,在市场竞争中占据重要的位置,产品售后服务是一个不容忽视的环节。售后管理是成功的关键,它在整个系统中占有重要地位,是企业对外关系的枢纽,更是企业施展身手的方式。

售后服务已经成为主导企业与客户接触的中心枢纽,是企业服务的一个重要组成部分; 好的售后服务能使客户充分感受企业对产品售后服务的重视程度,进而可能赢得客户对产品的“二次消费”,提升销售业绩。通过售后服务企业可以广泛了解顾客对产品和服务的意见,及时掌握顾客的要求和需要。通过产品跟踪服务,统计客户的反馈信息和返还产品的维修信息,若售后服务人员将这些信息迅速反馈给企业生产经营部门,有针对性地对产品进行改进以及开发新产品,更好地满足顾客的需求,会给企业带来巨大的经济效益和社会效益[2]。所以,企业必须努力做好售后服务以便获得更大的市场和更高的效益。

传统的企业售后服务不仅需要协调企业、客户和工作人员之间的业务工作,而且需要应对大量的服务商和供应商,并且售后服务业务工作量不断增加,从而导致业务处理效率不高,影响了售后服务的质量。应对企业出现的众多售后服务问题和新时期对维修服务提出的新要求,就必须利用有效的ERP信息对售后维修服务进行信息化管理,优化产品维修流程,降低维护成本,缩短业务周期,提高售后服务质量,适应市场新形势[3]。改善传统的售后服务模式,建立合理的管理系统,将售后服务网络化,信息化。企业售后服务管理系统不仅能提高产品维护的效率,节约企业的人力物力,而且传达了企业重视客户的态度,体现了企业的现代化水平,进而促进企业在客户中的推广; 使管理层能实时掌握公司最全面的运营状况,以便做出积极有效的决策。

2 B / S 模式介绍

B / S结构,即Browser / Server( 浏览器和服务器) 结构,是Internet技术不断发展的产物,其实是对C/S结构的一种变化和改进。这种结构主要是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在客户端实现,但是主要事务逻辑在服务器端实现,形成所谓三层结构客户服务器体系。如图1所示,在三层体系结构中,浏览器端接受用户的HTTP请求,然后向Web服务器提出请求; Web服务器从数据库服务器中获得数据,然后将数据送回Web服务器,再将结果处理成浏览器能够接受的形式( HTML) ,送回发出请求的Web浏览器,最后由客户端将结果呈现给用户[4]。从而大大简化了客户端电脑载荷,客户端只需要浏览器就可进行业务处理,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,只需更新服务器端的软件即可,降低了用户开发总成本。此外,用户不用安装任何专门的软件就可以在任何地方进行操作,只需一台能上网的电脑,客户端零维护[5]。

3 系统设计

3. 1 系统技术支持

售后管理系统采用B /S模式,大大提高了系统的易用性和可维护性。系统运行在Web服务器上, 可以使用Web浏览器访问,采用Apache tomcat 6. 0配置,系统后台采用Java作为编程语言,Myeclipse 8. 0作为开发工具,系统前台采用Jsp和Javascript语言进行编 写,结合Struts2. 0,Spring3. 0,Hibernate3. 0三大主流框架进行系统开发。

3. 2 系统功能设计

售后服务管理系统是产品后期维护的重要核心部分。售后服务管理系统的功能结构如图2所示。

该系统主要包括五个模块分别是基本信息设置模块、售后维护管理模块、售后咨询管理模块、统计报表查询模块、及系统用户管理模块。各模块的详细功能设计如下:

基本信息设置主要包括客户基本信息及知识库维护管理等功能。客户服务人员可以添加、删除、修改、查看客户基本信息和投诉解决方案。维护人员能添加、删除、修改、查看故障解决方案和设备维护 方案。

服务咨询模块主要负责存储客户反馈的信息, 包括客户的预约受理单、咨询受理单、建议受理单、反馈受理单、客户回访记录的添加、删除、修改及查询报表等功能。

售后维护管理是售后服务管理系统的核心模块之一,系统的合理设计直接影响产品维修效。此模块主要包括售后维护的接单、派单、维护、结账、及访问的添加、删除、修改及报表的查看等功能。

服务咨询模块包括客户的预约受理单、咨询受理单、建议受理单、反馈受理单、客户回访记录的添加、删除、修改及查询报表等功能。

统计报表查询模块包括设备维修情况、设备安装情况、维修计划到期、客户咨询反馈、故障统计分析及人员出差统计等信息查询。查询条件能为单一条件或多条件,查询方式能为精确查询和模糊查询。工作人员能对月、季度和历史的设备维修、设备安装、维修计划到期、客户咨询反馈、故障统计及人员出差情况进行分析,同时提供导出到Excel,生成报表和打印功能。

系统用户管理包括用户信息管理,个人信息管理和修改个人密码。主要用于系统用户的维护,包括添加、删除、修改及查看,对不同的用户分配不同角色,不同的角色分配不同的权限。

3. 3 数据库设计

本系统数据库采用SQL Server 2008 R2数据库,系统数据库名称为db_After Sale Service。数据库db_After Sale Service中包含17张表。其中包括用户信息表( 流水号id,登陆账号,密码,用户姓名,性别,Email,固定电话,手机,职务,部门,描述,系统角色) 用于存储系统使用人员的信息; 客户基本信息表( 客户编号,客户姓名,性别,出生日期,合同号, 客户类型,Email,手机,工作单位,通讯地址,职务, 购买商品名称,销售单号,商品型号,销售数量,应收金额,已收金额,未收金额,购买方式,购买日期,质保截至,销售单位,发票编号,访问日期,备注) 用于存储相关客户的基本信息; 知识库信息表( 投诉类别,投诉内容,处理结果,处理人,商品名称,商品型号,报修故障,解决方案,方案解决人,方案编号) 用于存放知识库信息; 维护合同信息表( 维修合同号, 商品名称,商品型号,签署日期,客户姓名,联系方式,乙方经办人,甲方经办或代理人,商品购买日期, 故障描述,合同内容) 用于存放由于已不在保质期内而再次建立合同的信息; 维修信息表( 维护编号, 维修人,维修情况,是否完工,完工日期,备注) 用于存储产品维修过程中的维修信息等数据表。

3. 4 用户权限分析

为提高售后服务系统的统一用户管理水平, 结合企业业务应用现状,明确具体人员的权限分配是十分重要的。对于系统用户来说,用权限矩阵表来清晰地表示他们的权限。根据系统功能结构图,权限矩阵表中采用树形结构编码方式,编码之中前后码位之间有主次关系,后面码位的确定都由前面一个码位确定。用户权限矩阵表如表1所示。

注: 0 表示拥有此权限; 1 表示不拥有此权限。

3. 5 售后维护协同管理业务流程

根据实际需要进行快速调整的现代协同管理模式,是一种对应于工业生产线的制造方式,完全基于业务流程的管理模式。协同管理平台其实是一个基于工作流的管理系统。在不同的业务阶段,它为各个阶段的子系统输入对应的信息并对子系统接收到的信息进行相应的反馈,为下一阶段业务的操作提供技术指南。对于各业务阶段的操作人员只需要熟悉本阶段的业务,以确保下一阶段有良好的效果。使用这种管理模式,不但可以大大地提高生产效率, 还能极大地 降低对中 心业务人 员专业素 养的要求[6]。

一个业务,人们可能选择不同的业务管理模式进行管理。纵观整个业务管理活动,参与业务管理的人员各司其职,然而他们既需要明确的分工,又离不开密切的协作。所以售后服务管理系统提供了管理上的支持,解决各部门间的协同工作。

如图3所示,通过运用协同管理模式处理售后维修业务,将客户的服务请求按照流程有条理地处理,从而大大提升了处理的效率,缩短了维修时间。系统的各模块在工作流中被协同售后管理系统调用处理不同的任务,各模块间可以根据业务的实际需要进行相关调整和优化[7]。

4 系统测试

系统测试是针对整个产品系统进行的测试,目的就是系统的具体功能是否已经满足了企业的需求的定义,找出与需求规定不符合或矛盾的位置。此外,还需要检验系统的相关文档等是否完整、有效, 并且测试用例的设计应基于需求分析说明书为依据,需在实际使用环境中运行测试。

本文采用黑盒测试技术对售后服务管理系统进行了测试。先对系统的各模块功能是否达到规定的需求进行了测试,后对各模块集成的所有业务流程进行了测试。经过对售后服务管理系统的多次测试,未发现异常,此系统已满足某企业的使用需求。目前,系统已在使用中。

5 结束语

10.售后前台接待岗位职责范本 篇十

1、协助总经理制定、月份售后服务经营目标，并组织实施。

2、制定售后服务系统教育(培训)计划，并组织实施、3、运用专业管理技能，建立与顾客良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润(毛利)

4、创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通

5、制定售后服务全体员工(各岗位)工作职责，并能结合实践不断完善、6、根据丰田(或厂家)的服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水

平的顾客满意度。

7、建立全面质量管理体制，并组织实施，保持本地区先进的质量信誉。

8、运用顾客投诉的基本原则与方法，处理好各类投诉。

9、协助总经理制定保证目标完成经营战略和措施，并组织实施，在实施中运用PDCA方法不断改善。

10、完成上级领导交办的其它工作。

售后前台接待岗位职责(二)

1、前台服务电话接听并做好记录，及时将电话信息转给相应人员。

2、在车辆进店高峰期接待并引导客户在客户休息区等待，提升客户满意度。

3、在车辆进店高峰期，协助服务顾问接待进店维修车辆。

4、前台预约看板、人员管理看板、维修车辆管理看板及时更新。

5、客户休息区及精品展示区5S维系(在信息员及精品销售员不在岗时顶替他们工作)。

6、前台主管安排的其他工作。

售后前台接待岗位职责(三)

1、负责每天车辆维修日报工作。

2、负责每天车辆进厂后，突发事件解决工作。

3、负责与各部门协调工作;

4、负责服务信息保密工作。

5、负责每天车辆迎送工作。

6、负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。

7、认真负责地正确使用前台维修管理板。

8、负责每台车辆下次保养提示工作。

9、负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。

10、负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。

11、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。

12、负责索赔件保管工作。

13、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。

售后前台接待岗位职责(四)

1、用户进入前台接待区后，前台工作人员都必须向客户微笑、问好、致意;

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域(指办公室、工作台、桌椅、办公室用品)的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物;如发现地面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后，随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗，不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时总结阶段工作，规划下阶段工作。

望在岗人员，能够履行岗位职责完成本职工作。

售后前台接待岗位职责(五)

1.认真执行各种登记、记录、人账手续及咨询工作，并准确解答客人提出的有关服务项目方面的相关问题。

___对客人遗留物品及时登记、保管、清点并及时上报。

3.礼貌接听电话，热情地招呼每一位来访的客人,引导客人消费。

11.售后前台接待岗位职责 篇十一

1、负责售后进厂维修客户的接待工作;

2、预约客户维修等信息维护;

3、与服务顾问保持密切配合。

售后前台接待岗位职责21、负责售后维修客户的接待、跟进工作;

2、负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作;

3、具有良好的客户服务意识，沟通、表达能力。

售后前台接待岗位职责31、负责入店车辆的客户接待工作，处理客户需求。

2、及时跟进车辆维修保养进度，保证客户车辆按时出厂。

3、做好车辆及客户档案的登记、汇总、保存工作。

售后前台接待岗位职责4

1.注意形象，穿戴整洁、敬言接待，做到“热情、周到、细致、负责”;

2.仔细倾听并详细记录顾客的要求、正确地填写接车问诊表且向顾客说明维修的类型、范围、通过仔细的诊断确定修理的内容并督促有关人员快速、正确的完成车辆修理工作，通过可靠度质量检查保护顾客的利益;

3.熟悉维修业务过程，熟悉配件价格和工时收费标准，熟悉结算顺序、准确估算维修费用并检查发票的准确性，向顾客详细解释发票上的每一项内容;

4.及时处理顾客抱怨的问题;

5.及时安排、组织救援、抢修服务并做好电话报修、外出抢修、上门服务记录;

6.管理和分析顾客档案并用它与顾客进行联系，做好车辆维护跟踪服务工作，及时听取顾客的意见，并与不主动的顾客(包括大顾客)通过既定的方法进行联系;

7.利用与顾客接触的机会销售配件和附件，通过提供和出售获得利润;

售后前台接待岗位职责51、开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作

2、保存好每天的单据，每天整理好单据

3、在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作

4、将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家的结算三包费用

5、与厂家的索赔信息和政策进行定期的沟通

6、熟悉车辆配件名称，懂得三包范围内的所有零件，零件三包的时间

7、对索赔配件上标签，摆放到制定位置

8、负责填写，打印信息报告，以及申请单填写工作

9、负责每月保修零配件申请表汇总存档

售后前台接待岗位职责6

主动为客户提供欢迎服务

负责客户日常性咨询

负责售后客户的休息区域指引

协助前台服务顾问的工作

售后前台接待岗位职责71、及时问候客户并周到热情的应对客户的问询，为客户安排预约并按照客户要求记录信息;

2、按要求及时、快速更新客户数据库中的信息;