提升服务意识,提高服务质量

提升服务意识,提高服务质量（共20篇）

1.提升服务意识,提高服务质量 篇一

自查自纠报告

全体工作人员根据领导班子的要求，认真开展自查自纠，现将自查自纠情况汇报如下：

1、开拓创新精神不够。工作作风还不够大胆。在反思中，我也认识到了自己在思想上还缺乏“闯”劲，开拓创新精神还不够，大多数时候还仅立足于传统的工作方式，自己的视野不够宽广，思维较为局限，还没有从较高的层面思考问题。工作主动性不强，还缺乏“钻”劲，解决的实际问题太少，有时候工作中存在畏难情绪。在行动上还缺乏“韧”劲，在工作中出现的新问题，产生的新矛盾，还缺乏有效的办法。

2、自身素质和工作能力与中心工作的要求还有差距。一是工作经验比较缺乏,工作思路还比较局限。二是宏观思考的能力不够。业务部工作繁杂、事情繁忙，大量的时间很多停留在处理繁杂的事务之中，思考问题的时间少，工作质量差，提高不到一个新的高度。有时面对一时无法解决的问题有等待观望的思想。

二、存在问题的主要原因

1、创新能力比较缺乏，自身积累还需增强。工作上的创新，需要有熟悉的业务能力，对信息有快速的反应和整合能力，对问题的判断有前瞻性，综合性。通过认真分析自己，感觉到：一方面，对于本部门的业务能力还比较缺乏，只是对自己的工作已经逐步了解和熟悉，但是，对于整体工作而言，自己所理解和掌握的还很有限。并且，平时处理日常性、事务性的工作已经比较繁忙，较少有时间了解宏观信息，作一些理性思考，特别缺乏全局性的思维，要实现工作创新，还需要自己不断学习和提高。在领导经验，管理水平方面，还需要在今后的工作中一点点积累。

2、工作定位等方面的高度还不够;创一流业绩的精神不够。认真分析原因，一方面，自己主观上还存在依赖思想，认为单位大事有领导、部门有经理负责把握方向，只要配合好，认真完成分配的工作就行，对于如何在整体上创出成绩、创出特色，缺乏认真的思考;另一方面，在平时工作中，认为只要把本职工作做好，做出成绩，就是尽职的表现，在工作中表现出的拼搏精神不够。

三、今后努力整改的方向

1、坚持敬业奉献，勇于开拓创新。我将把这次自查作为一个新的起点，在今后的工作中，一是提高工作标准，更加严格要求自己，努力做到立足本职，敬业奉献;二是刻苦钻研，提高业务能力，使自己能够更加准确地把握工作的发展方向，更好地找准工作定位，创新工作思路，自觉地超越过去、超越自我，开创工作新局面;三是要充分发挥自己的才智，为领导正确决策提供有力、可靠的信息资料。

2、坚持务实作风，强化宗旨观念，做服务人民的表率。坚持科学的发展观，树立正确的政绩观，以求真务实的工作作风来创造业绩。一是踏踏实实工作。在实践中不断学习和探索，尽心尽力完成本部门的各项工作;二是树立务实形象。在工作作风上，要坚持实事求是，做到知实情、出实招、办实事、求实效;要矫正思想偏差，把工作作为乐趣看待，不断充实工作内容，重在敬业、奉献、求实、开拓、创新上做文章，各方面的工作都要走到前列，充分搞好本部门服务的职能作用，力争工作年年有进步，月月有成绩。

2.提升服务意识,提高服务质量 篇二

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

3.提升服务意识,提高服务质量 篇三

【关键词】铁路 客运 劳动 生产率 服务

一、引言

铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分，是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下，按照社会主义市场经济的发展规律，从旅客的立场出发，通过采用先进的技术装备和科学的管理方法，周密地组织旅客运输，最大限度地满足人民群众的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地，是铁路旅客运输工作的重要内容。

目前，中国高速铁路正处于新的一轮建设和发展时期，本文将会针对铁路客运人员的服务质量与客运人员的劳动效率进行比较分析。

二、客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量成正比

（一）客运人员服务现状

目前铁路客运服务现状从两方面，高铁及城际服务航空化。近几年来，随着高铁开通运营里程增加，铁路也十分重视旅客服务质量，高铁及城际线路的旅客列车服务实现了航空化，服务标准和质量可以与航空业媲美；但在普速铁路列车和车站，相比高速铁路旅客服务质量尚有不足，仍需进一步改善和提高。

（二）服务质量决定顾客忠诚度，争取更多游离顾客和潜在顾客

客户满意是顾客忠诚的必要条件，良好的顾客服务质量是产生顾客忠诚的基础。研究表明，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。铁路旅客运输过程中，服务质量直接影响到旅客的心情与需求，从而决定是否能获得旅客的忠诚度。在中国大部分城市，公路、水路和铁路同台竞争，各具特点和优势，在确保正点、安全的基础上，重点提高服务质量，能够使顾客忠诚度提高，并最大限度地争取游离顾客和潜在顾客。

（三）提升服务质量有利于大幅提高客运劳动生产率

在目前铁路旅客列车上座率普遍不高的情况下，铁路客运投入同等的人力，铁路客运人员付出同等的工时，提高服务质量可争取游离顾客和潜在顾客，从而实现显著提高客运人员的劳动生产率的目标。

三、如何提高服务质量

（一）改善客运人员的观念

为提高客运人员的劳动生产率，必须加强对客运人员的培养与学习，提高客运人员的自身的素质，要让客运人员明白，保证乘客的利益等于保证铁路企业和员工的根本利益。从乘客的需要来看，必须得让客运人员学会换位思考，从乘客的角度出发，明白乘客的需求。

（二）改善客运人员的技巧

首先，定期对客运人员进行技能方面的培训，聘请相关老师来对其进行授课，更新服务思想，进一步提高客运人员的综合素质。

开展业务培训，强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等，还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容，适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练，可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。

还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧，通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法，温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。

其次，客运人员还可以通过柔和色调的着装，从视觉上消除乘客的被“管制”心理。让乘客在接受服务中，享受美感，淡化“冷”、“硬”性，提高心理舒适度；还可以提高文化修养，待人接物不卑不亢，尊重民族风俗、习惯，表现出良好的精神风貌，力求妥当、体贴地进行服务工作。

（三）全面提高铁路客运人员的服务与全方位的能力

铁路客运人员不仅要掌握良好的专业技巧，还要具备良好的调节能力。同时，在客运人员的服务中还讲究保持清净，讲究卫生，和谐相处的基本能力。要时刻保持自己头脑清醒，言行举止要和谐，同时还要讲究自己的卫生，不能太随便，以免引起乘客的反感而对服务质量的不满。

间断的对客运人员的培训，以点带面，可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。客运员职业的工作就是与乘客打交道，每时每刻都会变化出不同的事情出现在客运员面前等着他们去自行解决，要灵活运用所学的方法。制定素质的培养、能力的拓展，从客运人员的素质上抢抓，在日常工作中用能力的潜意识支配客运人员的服务过程，从而提升客运人员的服务质量，提高客运人员的劳动生产率。

同时，对客运人员也要给予各方面的关心和体贴，不要忽视他们内心的小小愿望和要求，启发他们自身价值观，以及雷锋精神，积极的参与到铁路开展的各种服务活动中去，定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训，充分发挥每一个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时，要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”，使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。

（四）全面提高客运人员的管理层能力

建立合情合理的监督平台，接受社会广大群众的监督。让广大人民群众良好的监督到客运人员的监督电台，可以让社会监督人员定期或不定期对站、车服务质量进行监督，广泛听取并征求旅客意见，接受旅客不良反映的投诉。铁路客运服务的客体是乘客，优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力，更需要广大旅客的配合。现实证明，乘客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度，获取广大旅客的配合和支持，以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。

四、结束

铁路客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量有着密切的关联，其本身就是是一项长期的系统工程，要循序渐进、持之以恒。铁路人员的劳动生产率必须根近铁路改革的步伐，方可能找到提升铁路客运人员服务质量的切入点。我们要具备长远的目光，扎实的基础，科学的领导建立好客运人员服务理念教育。秉着诚心诚意，热情，我爱人人的一流人性化观念，对乘客进行服务，在铁路客运工作中不断挖掘乘客多方面的需求，以真诚优质的服务感动乘客，真正做到积极，诚信，热情，我爱人人的精神方可提高铁路客运人员的劳动生产率。

参考文献

[1]陈淑梅.提升铁路客运人员服务质量的对策研究[J].科学咨询，2013，（27）：31-33.

[2]孙胜男，张旭.大型铁路客运站能耗影响因素分析[J].空调暖通技术，2010，（01）：11-13.

4.提高产品质量和服务意识 篇四

产品和服务是企业的生命，唯有优质的产品和服务才能使一个企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。我们提倡优质的服务，不仅针对食用我们产品的广大消费者，更重要的是针对我们企业的内部管理。

公司内各运作环节的上道工序要为下到工序做好服务工作，同事之间相互配合、相互协作，要把下到工序当成自己的客户来服务。每位管理者要把自己的办公桌看成商店的柜台，把下级看成自己的客户，将相关部门也看成自己的客户；每位员工要将自己的操作台视为一个小制造厂，自己就是主人，要为自己的上级和左右同事提供优质、快捷的服务；作为生产员工，首先要想到顾客需要的是物美价廉的产品，物美就是我们做出高质量的产品，质量问题是企业每一位员工的责任，按时完成交货期是对顾客的承诺；价廉，生产员工首先要提高技能，控制好成本，提高产值，缩短工时，将不必要的浪费降到最低限度甚至为零。顾客对我们的产品提出意见，就当作是对我们的关心，是对企业的一种理解，这也是我们改正不足之处的最好时机。

我们提倡优质产品和服务，实际上是要倡导团队精神，倡导相互尊重、相互帮助，倡导工作的高标准、高效率，倡导节能降耗。部门之间应注重沟通与交流，要识大体顾大局，求大同，存小异；同事之间互帮互爱，互谅互让，建立一种健康和谐的工作环境和良好的人际关系。只有这样，才能从整体上提高公司的管理水平、员工的生产能力和产品的质量水平；同时也做到了赢得客户的第一步。

5.提升服务意识,提高服务质量 篇五

22、以顾客为关注焦点，努力超越顾客期望。

23、质量创造生活，庇护生命，维修系生存。

24、增强品质意识，强化安全观念。

25、市场是海，企业是船，质量是帆，人是舵手。

26、质量--恒古不变的致胜之道。

27、走进质量天地，带来无限商机。

28、效率是生命，质量是根本。

29、跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。

30、正视危机，增强信心，艰苦奋斗，再创辉煌。

31、客户满意是检验我们工作的标准。

32、创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。

33、没有订单就没有目标，没有目标就没有工资。

34、顾客是企业发展的源泉。

35、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

36、日复一日，精益求精;年复一年，效益满赢。

37、顾客所需，我们所想;品牌至上，商誉是金。

38、时代精神演绎灵魂，优质精神构筑时代精神。

39、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

6.端正服务态度,提升服务意识 篇六

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。

7.提升服务意识,提高服务质量 篇七

“优质护理内涵是满足患者的基本生活需要, 保证躯体舒适, 帮助心理调适, 取得患者家庭社会系统的支持和满意”。这是开展优质护理服务所必需掌握的, 然而在调查过程中, 许多护士不是答的不全面、答不出, 就是不屑于回答。为了为了进一步了解护士对优质护理认识的现状, 正确评价护士在认识上存在的问题, 以便采取有效的措施, 2011年对我院100名护士进行了调查, 具体情况如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次调查对象是我院10个临床病房和3个门诊共100名护士, 年龄20～50岁, 其中20～30岁占40%, 30～40岁占35%, 40岁以上占25%, 本科以上学历占50%, 大专占40%, 中专占10%。

1.2 调查内容及方法

采取问卷调查的方法, 问卷内容主要结合临床工作情况, 自行设计, 问卷共分三部分, 第一部分个人信息, 第二部分为基础护理的专项调查内容, 第三部分为对优质护理服务的认识。采取分科室发放问卷, 匿名填写, 密封收回, 共发放100份问卷, 收回100份问卷。基础护理包括床上擦浴护理, 整理床单元, 治疗性护理, 健康宣教, 延伸家庭及社会等内容。

1.3 调查结果

见表1。

从表中可以看出, 1979年前出生的较好以上占76%, 较差以下占24%;1980～1989年间出生的, 较好以上占54.3%, 较差以下占45.7%;1990年以后出生的, 较好以上占35%, 较差以下占65%。可以看出, 1990年后出生的对基础护理工作的态度比其他两个年龄段都消极, 1979年以前出生的态度最为积极。年轻护士总体上缺乏勤奋吃苦耐劳的精神, 缺乏主动为患者服务的意识。部分年轻护士对临床护理的理解还存在偏差, 认为只要”一针见血”就是好护士, 没能理解优质护理的真正含义。

2 分析

2.1 自身因素的影响

1980年以后出生的护士大多是独身子女, 家庭条件优越, 没有经受过较多的磨难和艰辛的生活, 在家衣来伸手, 饭来张口。从学校毕业后, 不能很快适应护理工作。严格的管理, 繁忙的工作, 患者的挑剔, 经验的不足, 业务的不精, 等等, 导致了她们适应力、耐受力不够, 心理不很稳定, 责任心较差。

2.2 社会环境的影响

80后生长在信息高速发展的时期, 是一个自己能给自己找到感觉的一群人, 他们从小就有电脑, 每个人都上网。而他们领导, 在这方面比她们差了很多。她们获得信息的水平比领导强, 自然会有看不起领导、不服管理的现象。社会环境使得80后养成了一种所谓对自己全面认可和全面把握的意识, 人格意识非常强, 管理力度过大, 自然会产生逆反心理和行动。

2.3 小环境的影响

每个医院都是护士生存的小环境, 由于重医轻护现象的存在, 导致部分年轻护士不满意自己的工作, 缺乏对护理工作的真正理解, 仅仅把它当作谋生手段, 存在过强的攀比心理, 不热爱自己的专业, 不安心本职工作, 使护理队伍不稳定, 有些护士将医院作为跳板, 工作一段后, 有合适的工作就跳槽。

2.4 带教老师的影响

由于带教老师素质参差不齐, 部分带教老师知识缺乏, 知识老化, 不能因人施教, 带教方法单一, 不能根据学生的个人特点, 合理安排工作, 直接影响这学生的积极性和创造性。还有的带教老师缺乏对双重角色的认识, 缺少应有的责任感和自觉性, 只传授专业知识, 忽视对学生进行专业思想和道德品质的教育, 对学生采取放纵的态度, 在工作中不尊重患者, 服务态度因人而异, 甚至对患者产生不耐烦的态度, 都会对学生产生负面影响。

3 对策

3.1 强化优质护理服务意识

加大优质护理服务的宣传教育力度, 要求全体护理人员深刻了解优质护理服务的重要意义, 进一步明确优质护理服务工作的重要性和必要性。通过召开会议、谈心、制作宣传板报等形式, 组织大家认真学习卫生部开展优质护理的精神、内涵及要求, 深化“以患者为中心”的护理服务理念, 结合实际工作, 定期组织测试, 表彰先进, 鞭策后进, 使优质护理服务真正根植于每个护理工作人员的心中, 变成每名护士的自觉行为。

3.2 强化护士职业道德教育

加强职业道德教育, 要求全体护士遵守职业操守, 牢记护士的职责和义务, 明确护士对其所负责的患者的所有护理工作全面负责, 引导护士不仅把自己的工作当成谋生的手段, 更要当作自己实现理想和人生价值平台和事业, 推出优秀护士讲坛, 通过她们自身的说法和成功的事例, 最大限度的调动护士工作积极性, 激发护士的使命感和责任感, 增强全心全意为患者服务的意识。

3.3 强化护理团队意识

护理部与所有护士长签定“创建优质护理服务”责任状, 明确各科的职责和任务, 强调护士长是科室优质护理工作的第一责任人, 定期对各科开展优质护理服务工作进行评比、讲评和交流。各科护士长要加强同护士的沟通, 了解她们的需求和愿望, 及时解疑答惑, 通过组织开展各种健康、有益的活动, 引导全体护士树立团队意识, 积极组织开展创先争优活动, 激发大家工作的热情和活力, 把要我干变成我要干, 切实提高团队的凝聚力。

3.4 强化对带教老师的培养

挑选优秀护士作为年轻护士的带教老师, 加强对带教老师的培养和教育, 定期组织带教老师带教工作交流, 适时更换不称职的带教老师, 不断提高带教老师队伍的业务素质和带教工作能力[1]。通过带教老师的言传身教, 真正起到春风化雨、润物无声的作用, 通过潜移默化的教育, 使年轻护士树立良好的工作作风, 尽快进入角色, 消除不良情绪, 克服心理障碍, 以积极的心态投入临床工作中, 真正把优质护理工作落到实处[2]。

参考文献

[1]李苑, 张辰.心血管病专科医院低年资护士规范化培训方法探讨[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (12) :68-69.

8.试析如何提升党政管理服务意识 篇八

【关键词】党政管理 服务意识 提升 策略

一、引言

信息时代的到来使得社会形势不断发生变化，教育事业改革也不断深入。市委党校的管理工作也不断经历调整。市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，更要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评。作为市委党校党政机关的基本职能之一，服务也是第一要素。只有在服务工作中做到不越位、不掉队，时刻加强服务意识，市委党校才能得到人民的认可和尊重。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。

二、如何提升党政管理服务意识

从目前来看，市委党校管理服务工作在整体上说是比较好的。大部分党政管理人员都有强烈的事业心和责任感，能够认真组织和指挥各项事务，做到遵纪守法，办事谨慎，积极上进。在事务较多的情况下，部分党政管理人员仍能抽出一定时间自觉涉猎新知识，这是十分可喜的现象。然而，随着社会主义市场经济体制的建立健全以及党校人事、分配制度的不断改革，党政管理人员的思想开始受到冲击。部分管理人员开始对自己的工作产生困惑，服务意识逐渐淡薄，这种现状令人担心。如果党政管理人员过于注重个人得失，不懂得厚积薄发，急功近利，那么，根本没有服务和奉献意识可言。在新时期背景下，提升党政管理服务意识势在必行，刻不容缓。

1. 摒弃官僚主义思想

我国有五千年的历史，“官本位”的封建主义思想可以说是根深蒂固。不少公务员不肯走进群众中，摆出高高在上的姿态，就是深受“官本位”思想的毒害。不可否认，市委党校中也不同程度地存在着官僚思想和形式主义。因此，要想最大限度地提升党政管理服务意识，首先要做的是就是管理人员要在思想上、价值观上做到去行政化，要牢记自己的权力是人民赋予的，要实事求是为大众办事。党政管理人员要逐步学会做人，而不是做官。从某个角度而言，管理者就是服务者。只有强化为教研服务的意识，为人民服务的意识，才是一个合格的管理人员。市委党校中的每一个工作人员都要勤勤恳恳地做事，用好自己手中的权力，大力弘扬并身体力行“三个代表”重要思想。

2. 不断学习新的党政管理方式

毋庸置疑，党政管理工作是一项系统工程，具有科学性，是需要通过学习不断加强的。如果党政管理人员仅仅树立服务意识，而不学习新的管理方式，就会出现“心有余而力不足”的情况。为此，党政管理人员要不断学习，提升自身综合素质，提升服务水平和能力。首先，在整个党校构建浓郁的学习氛围，以构建“学习型党组织”为切入点，引导广大管理人员自觉将学习作为一种精神追求，一种生活方式和一种政治责任。党校要定期为管理人员举办相关沙龙活动，让他们互相交流工作心得，共同进步。其次，市委党校可以邀请社会专家为广大党政管理人员举办讲座，让专家为管理人员讲授前沿服务模式、方法等，提升管理人员的服务能力。再次，市委党校还可以建立健全理论学习考学制度、基层组织管理制度、党员教育服务责任制度等，创设比学赶超的浓厚学习氛围。

3. 在日常工作中强化服务意识

市委党校的党政管理工作是非常琐碎的，服务工作往往体现在点点滴滴、细枝末节之中。再大的事情也是由诸如客人来访、电话咨询、业务办理等具体事务构成的。俗话说：“勿以善小而不为。”每一项细微的工作都是锻炼、强化管理人员服务意识的大好机会。

服务意识的具体体现就是工作人员的责任心，没有责任心，做事就会相互推诿，更不用提全心全意为人民服务了。为此，党政管理人员必须不断强化自己的责任感。爱岗敬业，恪尽职守；顾全大局，培养合作精神；不断钻研业务，精益求精；秉公办事，身体力行。要提升党政管理服务意识，一定要从强化责任感这个突破口入手。其次，市委党校可以举办读书活动，用“三个代表”重要思想教育管理人员，并不断提醒管理人员要自重、自律、自省和自励，廉洁奉公，恪尽职守。只有责任感确实树立起来了，提升服务意识才会收到最佳效果。

4. 构建服务对象评价机制

党政管理人员是为人民服务的，我们的国家是人民当家做主的国家。服务水平的优劣只有人民最知道、最有权评价。为了提升党政管理服务意识，市委党校要建立健全服务对象评价机制，以管理人员的服务工作表现为评价对象。在构建评价机制过程中，要避免形式主义的出现，鼓励人民大胆评价、客观评价，反映出内心最真实的想法，促使党政管理人员以此为勉励，不断改进自身服务意识和水平，真正做到为人民办实事，办好事。评价机制还要与管理人员的工资、福利等切身利益相挂钩，以此调动他们的服务积极性和主动性，真正做到为民谋利。

三、结束语

在新形势背景下，市委党校党政管理人员必须不断提升服务意识和服务水平，想群众之所想，急群众之所急。当然，提升服务意识是一项长期工程，不可能一蹴而就，关键要从日常生活中的点点滴滴做起，不以善小而不为，只有小事处理好了，人民才能真正体会到管理人员的用心和诚意，也才能更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础！

【参考文献】

[1]王涛. 高等院校党政管理工作实施探析[J].才智， 2012（01）.

9.医院员工服务意识提升培训 篇九

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

10.提升服务意识,提高服务质量 篇十

巡逻队

闵超

为切实做好“安全保卫、服务园区”的各项工作，迎合公司转型的工作需求，努力提升服务意识和服务水平。巡逻队以“提升服务意识，塑造窗口形象”为主题，开展了为期一个月的劳动竞赛，以此激励全体队员共同进步，与公司共同升级转型，成为服务园区的形象窗口。

活动中全体队员在认真完成自己日常工作的基础上，自我检查，自我转变，自我提升。牢固树立以服务为主的工作观，努力成为公司转型升级、服务园区的形象窗口，以最好的服务态度，提供最优的服务质量。

11.谈增强气象信息服务的质量意识 篇十一

关键词：应用气象；气象服务；对策

中图分类号：G258.5文献标识码：A文章编号：1674－0432(2011)－05－0246－1

在社会的气象意识普遍提高，对服务工作要求越来越高的形势下，全面增强气象信息服务的质量意识，不仅有着紧迫的现实意义，而且有着重要的长远意义。近几年来，提高气象信息服务质量，增加服务品种，注重服务效益，已受到普遍重视，各级气象部门为此做了大量工作，但气象信息服务是一项专业性很强的技术工作，积极增强质量意识的自觉性，主动适应外部条件的需求，以便创造出更好的气象信息服务新局面。

1树立服务质量全面观

一提起气象信息服务的质量，许多人都把眼光投向在专业天气预报产品准确度的水平上，认为只要报准了未来的天气趋势，就是很高的服务质量。其实这是一种很片面的看法，从市场销售角度来看，只有疲软的产品，没有疲软的市场，很多事例说明，预报虽然报错了，但采取了积极的补救措施，仍然获得了好的效益，赢得了用户的满意。服务质量的优劣直接关系到气象信息服务的成败、兴衰，我们应树立服务质量的全面观。

1.1提高专业天气预报产品质量

这是开展气象信息服务的基础，其质量标准主要体现在产品的针对性、及时性和准确性上。目前各级气象部门适应社会需求的专业产品还比较少，专业程度也不高，用公众预报代替专业预报的现象还时有存在。要发展气象信息服务的后劲，首要的就是要千方百计地提高产品的品种和质量。

1.2提高服务能力

服务能力是衡量能否把气象科技信息真正转化为生产力，直接为社会创利的主要质量标准之一。它要求我们不仅要给用户高质量的气象信息服务产品，还要帮助用户正确使用产品，使用户趋利避害，获得经济效益。提高服务能力，要求气象信息服务人员要有较深的气象知识功底，要具备较多的边沿科学知识，真正深入用户的生产、经营过程，当好气象与用户的中介。但目前具备这些条件的人才太少，服务还比较一般化，只提供信息，很少调查使用效果，这是当前我们继续拓宽领域，深化服务的主要障碍。

除此外，提高服務能力还体现在：我们服务人员的言谈举止、精神状态、文明修养乃至开展宣传、开展服务、接触用户、洽谈服务、签订合同、电话咨询、回访用户等诸多质量因素上，哪一个环节出了毛病，都会影响服务质量和服务信誉。

1.3提高管理人员专业水平

气象信息服务是一项涉及面广、内容丰富、专业性强的业务。为了把服务管理搞好，这就需要管理人员除了懂得管理工作的基本理论、知识外，还要具有服务业务知识和经验及协作精神，熟悉有关规章制度，学会组织管理艺术，只有这样才能不断提高管理水平。为此，要重视管理人员的知识更新问题，结合实际工作，采取“交流经验”、“专题研讨会”及“学习培训班”等多种灵活的学习方式。

2增强气象信息服务质量对策

提高气象工作的服务效益是服务工作的重点。质量、品种、效益三者之间有着千丝万缕的联系，质量影响效益，效益又是质量、品种的总体现。提高气象信息服务效益可理解为，一是社会和经济效益；二是自身的创收效益。从自身的创收效益来说，气象信息服务已经成为气象部门经费供给不可缺少的一个渠道，为了不断提高气象信息服务的经济效益，应该加强以下工作：

2.1进行有效的基础业务建设，增强发展服务后劲

这是拓宽服务领域，深化服务的基础。“有效”首先就要提高气象信息产品的针对性、适用性和准确度。这样才能保证目前的气象信息服务从外延速度型转向内涵效益型，在长远发展中显示出强大的技术实力。因此，有效的基础业务建设，不是在原有基础上重复或单纯的外延扩大规模，而是在气象信息服务产品的制作技术上有适应发展需要的新起点。多开发专业气象信息服务项目，对今后气象信息服务的发展有实际的指导意义。

2.2深化服务改革，增强气象信息服务人员主人翁责任感

气象台站是气象工作的细胞，增强服务活力，健全自我发展、自我改造、自我约束机制，关系到整个改革的深化，也关系到气象信息服务的持续、稳定、健康发展。在当前，气象信息服务要上新台阶，气象台站领导振奋精神是关键，调动气象信息服务人员的群众力量是基础。服务人员的主人翁地位提高了，责任感增强了，就会堵塞和减免各种漏洞、事故的发生，真正把服务质量看作是服务工作的生命，提高质量就有把握了。同时要不断的提高气象信息服务人员的理论水平，理论水平的高低，表现在服务人员的心理素质、职业素质和认识事物的能力上。有人认为服务没啥学问，不产生经济效益，这是一种很肤浅的见解。目前有的服务出现了停滞徘徊的局面，要想进一步深化服务、拓宽领域，就必须要求我们的服务人员学好有关理论书籍，借助理论指导威力，念好“服务经”。

2.3不断研究气象科技的效益转化机制

为了提高气象信息服务效益必须研究气象科技的效益转化机制。从经济学的角度来讲，信息产品价值实现条件就是使用者对信息产品的认识水平。在气象信息服务实践中我们对此也深有体会：用户气象意识的强弱、管理水平的高低对于同一气象产品的应用会产生差异很大的不同效益。研究效益机制转化，不仅要对市场状况进行研究，而且要对用户进行具体的研究，帮助他们提高气象意识，帮助用户学会使用气象信息服务产品，并培养和开展用户应用气象信息产品的主观能动性，这往往可以起到我们自己所替代不了的作用。

参考文献

[1]关小文，杨武.广东省手机气象短信业务简介[J].广东气象，2002，24(3)：48－49

12.加强价格管理,提高服务意识 篇十二

1 加强医院价格管理, 强化服务意识

医院领导重视物价管理工作, 设置物价科, 配备专职物价管理人员, 专门负责医院物价管理与监督工作。物价科建立健全各项规章制度, 并具体组织落实实施, 正确处理服务与监督的关系。为了进一步规范医疗服务价格收费行为, 组织物价管理人员认真学习、深刻领会、正确理解《河南省医疗服务价格 (试行) 》及相关价格收费标准的内涵, 交流沟通。加强药品、医疗服务、一次性特殊材料的价格监督与管理, 为遏制医疗服务中乱收费行为, 维护患者与医院的合法权益, 努力缓解“看病贵”的问题, 发挥有效的服务作用。

2 实行“阳光价格”, 增加收费透明度

为了规范收费行为, 守法经营, 促进行风建设, 我院实行“阳光价格”, 始终坚持收费公示制度。充分利用门诊、住院部大厅及各科室、各病区医疗服务价格和药品价格公示牌、公示栏、电子滚动屏、触摸式查询机、宣传栏的作用, 及时提醒就诊者了解、监督我院收费行为。并公布市物价局举报电话和医院物价监督电话及纪委举报电话。任何单位和个人均有权对价格违法行为进行举报[2]。

3 创新服务理念, 推行“医卡通”服务, 构建和谐医患关系

医院以强化诚信服务为本, 以人性化服务为中心, 构建和谐医患关系。为方便患者就诊、费用查询和价格监督, 2007年医院在全省率先投资、推行门诊“医卡通”就诊服务新模式, 重组、优化门诊就诊流程, 以一张小小的就诊卡引导患者完成门诊就诊, 实现“病人不动, 信息流动”的服务效果, 达到一卡在手“直接就诊、直接检查、直接治疗、直接取药”的一站式服务。患者持卡在门诊、住院部各楼层触摸自助查询机上可随时查到自己花费的当日和历史所有费用明细, 并可在门诊收费处打印门诊收费专用票据含费用明细清单。触摸式自助查询机与门诊、住院收费处和药房联网, 可查询到医院所有医疗服务价格、药品价格、各种特殊材料价格。还提供智能键盘, 供患者快速找到自己想要查询的收费项目价格和药品价格。实现了药品、医疗服务、一次性材料价格计算机网络化、标准化、规范化管理。“医卡通”从2007年4月14日运行到现在已得到广大患者的认可。“医卡通”便于监督和控制不合理收费、不合理检查、不合理用药等, 能切实维护患者合法权益, 让患者明白花费, 放心就诊, 有效地突出了收费公示的作用。合理、科学、先进的“医卡通”就诊服务模式通过优化门诊服务, 公示收费价格以及相关的价格信息, 提高服务水平, 提升了管理能力, 拉近了医患关系, 满足了患者需求, 使患者、医务人员、医院、国家都受益, 树立了医院良好的价格形象。

4 坚持实行医疗服务收费清单制度, 方便患者核对监督

医院坚持实行费用清单制度。住院病人实行“住院费用一日清单制”[3]和出院清单”制度。“一日清单”明细 (包括药品、诊疗、一次性材料的名称、规格、数量、单价、金额) 逐项登记, “出院清单”是患者总费用清单, 患者按清单所列金额付费, 与清单不符或不清楚的费用, 医院给予复核解释。全院各病区每天发给孕产妇或患者“住院费用一日清单”, 并由孕产妇、患者或家属签字认可。如有疑问, 随时由护士站兼职物价人员解释, 达到日清、价实、项目明、患者知的要求。

门诊费用清单具备医疗服务项目编码、项目名称、药品名称、计价单位、数量、单价、金额等内容[4];门诊药房还可提供药品处方明细, 如药品名称、规格、数量、金额、详细用法等, 实现了全省首家门诊费用清单明细化, 杜绝清单不清的现象, 切实维护孕产妇、患者的合法权益。

5 强化价格信息公示和通报制度, 突出收费公示作用

物价科负责每月收集医疗服务价格相关指标、常见病种价格、单病种价格及相关价格信息, 并在触摸式自动查询机上、院务公开栏、院周会上及时公示、公布、通报, 以方便群众查询监督、领导宏观调控、科室微观管理、职工了解知情。通过增加收费透明度和患者、领导、职工的知情权, 有效地控制医疗总费用的增长, 充分发挥收费公示的作用。

6 加强医疗收费的监管和控制, 建立长效监督机制

6.1 坚持合理检查、合理治疗、合理用药、规范收费

医院严格执行物价和医保政策, 进一步落实“三合理”诊疗规范。合理用药领导小组、抗感染药物专家委员会及药物不良反应监测小组制定了临床合理用药管理办法及考核规定、合理使用抗感染药物管理办法及考核细则等, 定期对药品销售前10名、检验检查的必要性进行评析, 发现问题及时纠正, 通过一系列有效措施, 将医院每门诊人次收费水平、出院病人平均医药费用、药品收入占业务收入的比例等都控制在了较为合理的水平。

6.2 严格执行调价制度, 确保收费价格按时执行

医疗、药品、特殊材料收费价格变动时由物价科根据文件要求, 通知相关部门及时调整计算机网络、电子滚动显示屏、触摸屏、公示牌, 严格按照规定时间执行调整后的价格, 监督到位, 确保医院和患者双方利益。

6.3 认真实施出院病人费用审核制度, 遏制乱收费

我院以“医卡通”系统为依托, 于2008年5月在全院各病区实现了电子病历管理, 为按医嘱收费提供了保障。物价科负责对每月出院病人病历与收费项目标准进行抽查审核。病历没有记录的药品、医疗服务项目、特殊材料不得收取费用。有效地遏制乱收费现象。

6.4 建立医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。

为了加强物价监督与管理, 确保孕产妇及患者合法权益, 医院制定医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。按照“统一领导, 分级管理”和“谁主管、谁负责”的原则, 由医院物价科、纪检办负责接待投诉、调查核实, 做到件件有落实, 事事有回音。

6.5 强化物价监督制度, 确保医疗服务价格正确执行

医院强化社会监督, 在门诊、住院部大厅设置投诉、举报、意见箱, 并公布举报电话, 每周至少开箱1次, 每个病区设有意见簿, 每季度在工休座谈会上向住院患者及家属直接宣传价格政策及公布相关价格信息, 征求其对价格的意见和建议, 主动接受监督。凡涉及价格的投诉、举报、意见和建议, 由院物价科及时把调查和解决的情况回复当事人, 并反馈给相关科室或向院领导反映。

加强医疗服务收费管理的内部监管, 物价科平时对各科室、各病区的医疗服务价格执行情况随机抽查, 发现问题, 及时纠正, 每年进行一次全面自查, 并认真总结, 提出改进措施, 力除自立项目、分解、重复、超标准收费等问题, 以确保医疗服务价格的正确执行。

6.6 实施相关责任追究制度, 增强工作人员责任心

为了更好地执行价格政策, 加强物价监督与管理, 增强工作人员责任心, 树立良好的医院形象, 制定相关责任追究制度。对医疗服务价格违法行为, 依据《价格违法行为行政处罚规定》和我院《相关责任追究制度》进行处罚。

总之, 医院始终把诚信价格服务, 做为我们的服务理念, 严格管理, 物价科多次杜绝供货方不合理材料收费备案的要求, 为维护孕产妇、患者切身利益和医院的形象做出了应有的努力。2006年我院受到郑州市物价局、郑州市卫生局《关于医疗卫生机构计算机收费管理系统运行情况的通报》表扬;同年, 被郑州市物价局公布为“2006年度收费公示示范医院”;2009年6月被评为2007～2008年度郑州市收费公示工作先进集体。

在市场经济条件下, 在医疗机构体制改革的新时期, 医院面临着激烈的市场竞争, 因此, 加强医院价格管理, 增强服务意识, 使我们物价管理人员值得探讨的问题, 我们将转变工作思路, 为构建和谐医患关系再做贡献, 促进医院经济管理按照科学发展观的要求又好又快发展。

摘要：随着全民医保、生育保险等一系列惠民政策的出台, 看病、生孩子选择住院的人数逐年攀升, 人们在选择医院时, 首选医护质量, 其次就是服务价格。由此可见, 合理的医疗服务价格也是医院管理的重要内容之一。因此, 医院建立长效价格监督机制, 加强医疗收费的监管和控制, 提高服务意识, 不仅是提升医院管理水平, 增强竞争优势的需要, 也是缓解“看病贵”, 维护医患双方利益的重要措施。

关键词：医院,价格管理,服务

参考文献

[1]叶煜荣.对新医改环境下卫生经济若干问题的思考[J].中国卫生经济, 2009, 28 (1) :16～17.

[2]中华人民共和国价格法.1997, 12, 29.

[3]河南省发展计划委员会.河南省卫生厅.关于规范和调整河南省医疗服务价格的通知[Z].2001, 8.

13.提升服务意识,打造高效团队培训 篇十三

培训提纲

培训时间：半天（约3.5小时）

培训对象：企业中层管理人员等

培训形式：

讲授、多媒体演示、活动体验、角色扮演、互动交流、案例讨论。

培训目的：

1、提升管理层的服务理念；

2、培养团队间的协调、沟通和配合意识

3、营造高效互助服务至上的团队氛围

培训背景：

目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，这对服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，从管理层的服务意识的培训入手，提升团队的服务技能与团队内的服务至上的氛围，从而带动企业员工将服务落实到每一个细节，把握企业竞争力的最关键因素。

培训大纲：

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、“全心全意”的服务意识

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

案例：优质服务为业绩加分！

三、服务理念的转变与实践

6大游戏传递3大理念

1、三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）团队合作

2、六大游戏（此板块需要根据人员及时间的安排进行删减）

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球打造“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“团队合作”

（5）寻找拼图学习“团队合作”

（6）丢球游戏创造“团队合作”

案例：美国西尔斯公司的服务案例

四．行业服务技巧小贴士

1、客户沟通技巧

2、团队成员的内部沟通

14.如何提高服务意识 篇十四

在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。

提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。先说提高服务吧！

服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！

其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！

服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。

让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？

服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。

例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。

这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。

当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个

关键的举动，它就是“意识”！

“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。

服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？

首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。

其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。

最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢”。

15.如何提高电视民生新闻的服务意识 篇十五

一、民生新闻的定义简述

所谓民生新闻就是以民本的思想为基本点, 并以平民的视角和人文叙事的手法去关注普通百姓的生命、生存、生活以及生计等内容的一种电视新闻的表现形式。民生新闻具体表现在平民视角、民生内容以及人文叙事三个方面。民生新闻面向本城市的居民进行信息传播, 并以区域的覆盖范围为频道的报道范围, 并以本区域的市民日常经济以及社会生活息息相关的新闻事件作为主要题材, 民生新闻主要以“民生、民情、民意”为重点, 以本区域百姓的“身边事、麻烦事、稀奇事、关心事”为主要报道题材, 并通过记者奔赴现场进行调查、跟踪报道以及嵌入式体验等灵活多样的方法进行采编制作, 注重新闻的实用价值、娱乐价值和情感价值。

二、电视民生新闻的现状以及存在的问题

电视民生新闻一直以来都深受百姓的青睐, 但是电视民生新闻的出现引起了学术界和社会的关注, 不少学者对电视民生新闻所存在的问题进行了理智的思考。目前, 电视民生新闻存在的问题基本为以下几点:

1. 民生新闻的浅层体现

电视民生新闻在实践中较好地体现了“三贴近”原则。然而, 怎样做到“贴近”并进一步提升民生新闻节目的表现深度, 帮助百姓解决一些基本问题并提供解决方案以及解决途径, 民生新闻的目的不仅为了让百姓去观看这些新闻, 而是为了让百姓认识社会以及改造社会。但是, 目前各个区域的电视民生新闻都存在这样的问题:新闻内容基本报道的是天灾人祸、邻里纠纷以及一些生活琐事, 但是这些内容并不能构成社会生活的全部内容。从新闻的内容上看就能反映出民生新闻工作人员的视野狭窄, 对民生问题的理解上有一定的偏移, 一味表现这些浅层的内容完全是在浪费观众的时间。

2. 民生新闻戏剧化

电视民生新闻为了加大收视率, 有些新闻媒体将新闻事件戏剧化, 新闻的故事情节表现出离奇、甚至悬疑, 民生新闻趋于情景剧与肥皂剧。许多电视民生新闻为了吸引观众, 在新闻播放时的音乐效果、打油诗以及后期特技的映衬下, 新闻的真实性完全被打破, 有些较为严肃的社会新闻也变得简单化, 观点也完全简单化, 在这样的喧嚣中, 媒体对新闻的探寻与理性分析也逐渐被淡化。观众看电视民生新闻的心态逐渐和欣赏电视剧一样, 因此导致电视民生新闻失去了它本身的播放意义。

三、解决民生新闻存在问题的方法

电视民生新闻存在的问题迫切需要解决, 为了让电视民生新闻更好地服务于群众, 让群众在民生新闻中获得更多优质的信息。因此, 解决民生新闻存在的问题也成为电视民生新闻发展的必然行动。

1. 重视民生新闻的内涵

电视民生新闻的内容应避免浅层的信息体现。虽然日常琐事是百姓生活中的重要组成部分, 但是琐碎的、平凡的事物并不能体现百姓生活的全部内容。关注民生话题并不是一味地叙述生活中的琐碎事物, 也不是单纯地还原事实, 而是需要通过百姓身边的典型的小事, 并摘取典型的细节来报道, 并且要赋予真情实感以及典型的意义和正确的理解及判断。电视民生新闻播报的意义并不是在于播报一些事件信息, 而是在于传递一种新闻理念。因此, 民生新闻工作者应清楚民生新闻的存在意义, 对新闻的内容加以改善、提高, 完善民生新闻的服务意识。

2. 重视民生新闻的表现形式

电视民生新闻播报的意义并不是要提高收视率, 也不是要做成许多人喜欢的花哨的电视娱乐节目。因此, 电视民生新闻的戏剧化完全违背了民生新闻的实质。电视民生新闻应坚持“三贴近”原则, 增强服务群众的意识。在社会经济体制转型期, 大多数的市民受到城市化的影响均需要一些帮助。电视民生新闻恰恰以一种适当的形式出现在百姓的心中, 并顺理成章地成为了百姓的倾诉对象。电视民生新闻也协同百姓一起去监督政府的职能, 因此, 重视民生新闻的表现形式就成为了民生新闻的核心问题。

结语

提高电视民生新闻对群众的影响意义是电视民生新闻的发展方向, 真正做到为民服务, 以人为本。通过电视民生新闻来感召社会良知以及社会责任感, 为和谐社会献出一分力量。

摘要：近几年, 电视民生新闻作为最为流行的新闻类型而著称, 完全占据了电视新闻核心位置。本文首先阐述了电视民生新闻的定义, 其次论述了电视民生新闻在发展过程中存在的问题, 最后论述了对电视民生新闻存在问题的解决方案。

关键词：百姓,民生新闻,服务

参考文献

[1]李舒, 胡正荣.民生新闻0现象探析[J].中国广播电视学刊, 2004, (6) .

[2]程前, 陈杭.会诊电视民生新闻[J].中国电视, 2005, (2) .

16.提升服务质量 促进城乡消费 篇十六

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受著高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。

17.提升服务意识,提高服务质量 篇十七

创建服务型机关部门，是对经济社会发展一般规律的认识和深化，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。把司法所打造成服务型的机关部门，不仅能实现司法所的工作效率提高，还能全面提升基层司法所的管理水平。基层司法所的日常的管理工作主要包括人民调解、社区矫正、安臵帮教、普法宣传和法律援助等。这些工作都与群众生活息息相关，或者与群众生活相近的业务部门的工作紧密联系，始终存在服务与被服务的关系。如果从事工作的人员在服务中存在消极、懈怠、不思进取的思想状态，就会导致相关工作的停滞和倒退，都将直接影响到各项工作业务的开展。为此，为做好基层司法所工作人员的责任意识和服务意识，把服务意识贯穿日常工作的全过程，让司法所的管理工作主动接受监督，强化与各部门的配合协作关系，实现对各项工作的科学管理、实现工作的优质高效。

一、坚持服务宗旨，强化职能作用

我所以全心全意为人民服务为宗旨，牢固树立为基层服务、为群众服务的工作目标，结合工作实际，进一步强化司法所的法制宣传、人民调解、法律援助、安臵帮教等职能作用，切实为基层和群众提供宽领域、多层次、全方位的服务，努力解决基层和群众最关心、最直接、最现实的利益问题。近年来，我所举办各类专业法律法规普法学习班、法制培训讲座，印发各种法制宣传资料、开展大型的全区性普法专题活动等，同时与相关管理部门定期或不定期召开联席会议，切实体现了我所服务基层、服务群众。

二、增强综合素质，提高服务质量

队伍建设的素质高低，直接影响服务质量水平，我所坚持通过抓好服务培训提高工作队伍的综合素质，为提供高质量服务提供有力保障。我所结合所在基层网络的工作特色，摸索新社会时期的矛盾、纠纷特点，充分发挥职能作用，加强司法所工作人员的思想建设和作风建设，注重学习与司法行政相关文件精神及贯彻落实省、市司法行政工作会议精神，立足自身工作实际，着眼从司法所存在的突出问题入手进行培训，坚持以训提高，以质取胜、提高服务。同时，通过进一步提高司法所工作人员依法行政水平，增强执政为民能力，树立拒腐防变意识。还有，安排司法所工作人员分期分批参加局、市及省等与司法行政相关的系统培训学习，及时充实业务知识，提高思想认识，切实增强司法所工作人员的政治素质、业务素质和职业道德素质，从而更好地提高服务质量，提升服务水平。

三、建立健全制度，规范办事行为

我所逐步通过健全和完善各项规章制度，规范办事行为，使司法所各项工作规范化、制度化、科学化。一是实行首问责任制。对群众的咨询、办事、来访，第一位承办事务的工作人员能够当场解决和答复的，要给予当场解决和答复，一律不准以任何理由推诿、扯皮或不做处理；不属于自己份内事务或不属于本部门处理的，要热情引导办事群众到相关部门解决。二是实行所务公开制度。把司法所的主要职能、业务范围、办事程序、工作纪律等在司法所公开栏上公示，在区办事处政府网页上公布，并设立投诉电话和投诉意见箱等，畅通人民群众的投诉渠道，随时接受群众的监督.三是完善内部管理规章制度。在日常工作中不断摸索，吸收经验加以总结，形成规章制度和工作规程，如落实考勤制度、完善档案管理制度、强化理论及业务知识学习制度等，进一步理顺内部关系，规范办事行为，做到人人责任分明，处处有章可循，促使司法所各项工作高效运转。

四、注重品行修养，强调文明服务

司法所作为服务基层、服务群众的对外窗口部门之一，尤其是在为人民群众调解矛盾纠纷工作方面，形象问题是至关重要。我所注重“内强素质、外树形象”，坚持从一点一滴做起，从小事做起，强调在日常工作当中，要求“衣着整洁、举止端庄、谈吐得体、礼貌待人”，做到“来客一杯清茶、接电一句问好、询问耐心答复、说话注意场合分寸、待人言行谦逊”，努力克服“门难进、脸难看、事难办”的“三难”现象，通过热情周到的态度、文明礼貌的服务，合法合理的办事，提高司法所在基层和群众中的满意度，树立司法所良好窗口形象。

强化基层司法所服务意识建设，全力保障创建服务型机关，尽管取得一定的成效，但是与群众心目中的“服务”尚存差距。今后，我所以创建群众满意的服务型机关为不懈追求，强化基层司法所服务意识，不断探索新的经验、新的方法，更新观念，强化思路，开拓进取，扎实工作，进一步提升司法所管理水平。

18.服务意识提升 篇十八

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

19.提升服务意识,提高服务质量 篇十九

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

20.在服务中追求质量的提升 篇二十

■“向心式”管理

“学校管理就像一个圆，圆心是学生，所有人都要紧紧围绕这一圆心，做到教师为学生服务，干部为师生服务，校长为大家服务，一切为了师生的最优化发展。”这就是故县镇一中“向心式”管理体系。

在故县镇一中，管理不仅是一种约束与限制，更重要的是通过人性化服务促进师生的和谐发展。以《任课教师岗位目标考核实施细则》的修订为例，即或已是比较成熟的方案，但仍经多次反复才得以定稿。学校坚持定期开展民主评议活动，全体教师评议学校工作、评议领导班子。每周的业务会议均由教师主持，专业素质测试由教师命题，国旗下讲话由教师完成，等等。这样，人人都是学校的主人，人人都有管理的责任。

故县镇一中从教师合理需要出发，千方百计为每个教师创造施展才华的舞台，为每位教师提供一次进修的机会，提供一次上市区公开课的机会，提供一次确定研究课题、开展科研活动的机会，提供研讨发言的机会，提供发表论文的机会。李巧平、刘乐梅、常晓兵等老师正是借助这些平台在市级新课程比赛、省级论文评比等多项活动中脱颖而出，崭露头角。

故县镇一中每周三的业务会议都会让人眼睛一亮：一位位充满激情的老师，或是介绍教育的新思维、新观念，或是评说教学的得意与不足，或是恳谈学校、班级发展的新奇招……谈“经”论“道”，激情飞扬。为把教师群体培养成为学习型组织，学校区分层次开展了“教研百家论坛”“班主任沙龙”“学校发展恳谈会”等活动，在活动中加强沟通，促进交流，营造和谐。

■从细节入手

管理无小事，重在抓细节。为掌握第一手课改资料，管理层重心下移，班子成员每周听课不少于6节，凡听必评，对存在的问题当场指出，以帮助教师提高课堂教学水平；业务校长一日一查、年级主任一日三查、教务员一节一查，预习提纲出示、教室激励标语更新、评选最活跃小组、撰写教学反思等新课堂教学常规，均要及时通报公布。

故县镇一中侧重引导教师转变观念，进行方法上的指导。对于教学质量的评比，从不简单地“排队”，也不进行“末位淘汰”，而是着眼于为今后教学提供借鉴和指导。如要求教师在期中考试前要学会命题、审题，落实责任，期中考试后要学会分析试卷，分析考试成绩。为激发学生的参与意识，学校要求教师在课堂教学中多设计一些评选，如“朗读秀”“写作秀”“智多星”等，旨在让每个学生都动起来，让每位学生都尝试到参与和被赞赏的快乐。

故县镇一中校长郭文东曾说：“即使再困难，也不能在教师学习进修上吝啬。作为一所乡镇学校，教师专业素质呈现先天弱势，这就更需要学校提供便利，为教师发展助推加油。”初三数学教师王占锋，利用“五一”假期自费参加了在湖北荆门市的一次数学提高培训，学校得知此事后，不仅对王老师进行了表扬，还为其报销了培训费、交通费，补贴了生活费。每年的自考、函授，学校更是周到安排，每次都将學习、考试的老师送到函授点和考点。仅去年一年，学校先后投资1万多元组织34名教师赴杜郎口中学学习，人数之多、规模之大为历史上少有。

为在全校形成人人关心课改、个个参与课改的良好局面，学校特地将外出考察情况制成课件，利用业务学习时间组织全体教师观看，并让考察者谈心得体会，组织开展“我看新课改”大讨论。后由学校领导、教研组长、骨干教师示范带动，在全校整体铺开，深入推进。近年来，学校已有20多位教师脱颖而出，信心百倍地走上了赛课的讲台。更令人欣喜的是，学生的内在潜力也得到了极大发挥，厌学情绪得到极大改善，辍学人数逐年减少。

“效益在课堂，功夫在课外。”订阅一份教育教学类杂志，精读一本教学专著，经常翻阅学科类教学报刊并撰写学习体会，这是故县镇一中对教师业务学习的要求。而对于该校的教师来说，喜欢读书，读生动、寓意丰富的教育类书刊，已成为越来越多教师的追求。现在，该校教师博客已上传了本校优秀案例反思、教育叙事、读书体会等100余篇文章，精华日志30余篇，成为展示教师素质的又一个窗口。