火锅店管理运营手册

火锅店管理运营手册（精选4篇）

1.火锅店管理运营手册 篇一

岗位职责

一、收银主管的职责

1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。

二、收银员的职责

1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；

2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则

1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；

2、收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；

3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；

4、做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。

5、每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；

6、随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则

1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；

2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；

3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；

4、工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；

5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

怎样成为一合格的收银员

在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：

友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助； 顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门； 如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突

顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

收银员的责任

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：

打点银头

预备足够胶袋和流水带

足够的钱币找赎

当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；

识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；

值班室制度

值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；

爱护值班室设施，爱护保安设施；

努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话： 值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火

商城常规治安问题的处理方法

对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。

对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。

对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；

对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；

建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。安全员的管理范围

维护店内购物秩序及对突发事件的处理；

维护店内设施安全；

维护店内商品安全；

维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；

维护夜间门店及值班室安全；

维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；

维护店内防火安全；

发生偷盗后与店内主管人员共同处理。

火灾的危害

由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。

商城消防工作的重要意义

保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；

有利于商城服务质量的提高；

有利于商城的经营与发展；

防火的基本原理和方法

减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料； 预防着火火源，最大限度的减少损失；

员工日常规范管理制度

为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度

楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到：

1、对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

2、退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；

3、退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；

5、做好退换货记录。

服务台的管理

为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。

1、对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；

2、主管、组长工作的交接记录在本上；

3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；

4、及时处理顾客投诉并警告后人；

5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。

2.火锅店管理运营手册 篇二

1.部门使命

组织开展项目商业招商工作，配合支持销售工作，确保公司招商、销售目标的完成和品牌形象建设的落实。

2.部门职责

2.1商业物业的开发及管理

（1)收集公司项目所在区域的商业物业及竞争对手的产品信息和客户需求信息，并开展分析工作；

（2)主持商业物业的推广及销售工作；

（3)组织制定招商推广方案及商业物业运营方案；

（4)拟定招商工作计划，签署商业物业租赁合同和组织实施招商工作；

（5）监督商业物业的运营管理情况，收取租金等；

（6）收集商业物业经营及租赁运营信息；

（7）开展商业物业经营工作总结及分析，并制定改进方案。

2.2客户关系管理

（1)建立和完善客户档案和客户信息资料；

（2)分析客户需求，为策划方案的制定提供依据；

（3)收集客户需求信息，提供营销及设计部门参考；

（4)组织开展客户的二次开发活动，提升客户忠诚度；

（5)负责客户会的日常工作的开展，办理客户入会手续；

（6)组织开展客户会活动，发送客户会刊物。

2.3客户投诉管理

（1)接待客户投诉，处理客户投诉及重大投诉，分析提出改善方案；

（2)收集所在城市的客户投诉信息，进行汇总分析并提出改进意见；

（3)建立客户投诉案例，为公司产品及服务的改进和提升提供参考。

2.4客户满意度调查及分析

（1)组织编制客户满意度调查方案；

（2)第三方开展客户满意度调查；

（3)对调查结果进行分析和对比，提出后续工作改进的方向；

（4)开展公司的客户回访活动，并对反馈的问题进行总结分析。

招商运营部（商业管理公司）

1.部门使命

组织开展项目商业招商工作，配合支持销售工作，确保公司招商、销售目标的完成和品牌形象建设的落实。

2.部门职责

2.1商业物业的开发及管理

（1)收集公司项目所在区域的商业物业及竞争对手的产品信息和客户需求信息，并开展分析工作；

（2)主持商业物业的推广及销售工作；

（3)组织制定招商推广方案及商业物业运营方案；

（7)拟定招商工作计划，签署商业物业租赁合同和组织实施招商工作；

（8)监督商业物业的运营管理情况，收取租金等；

（9)收集商业物业经营及租赁运营信息；

（10)开展商业物业经营工作总结及分析，并制定改进方案。

2.2客户关系管理

（1)建立和完善客户档案和客户信息资料；

（2)分析客户需求，为策划方案的制定提供依据；

（3)收集客户需求信息，提供营销及设计部门参考；

（4)组织开展客户的二次开发活动，提升客户忠诚度；

（5)负责客户会的日常工作的开展，办理客户入会手续；

（6)组织开展客户会活动，发送客户会刊物。

2.3客户投诉管理

（1)接待客户投诉，处理客户投诉及重大投诉，分析提出改善方案；

（2)收集所在城市的客户投诉信息，进行汇总分析并提出改进意见；

（3)建立客户投诉案例，为公司产品及服务的改进和提升提供参考。

2.4客户满意度调查及分析

（1)组织编制客户满意度调查方案；

（2)第三方开展客户满意度调查；

（3)对调查结果进行分析和对比，提出后续工作改进的方向；

3.火锅店管理运营手册 篇三

第十一部分 公共危机预案.........................................................................................3

灭火应急疏散预案................................................................................................3 发生灾害性事故的应急方案................................................................................6 发生食物中毒的食品安全预案............................................................................7 防爆炸物及危险化学品的应急预案....................................................................8 应对精神病人治安预案......................................................................................10 醉酒客人处理预案..............................................................................................11 应对法轮功分子治安预案..................................................................................13 预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案......................................................14 预防抢劫事件预案..............................................................................................15 应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案..............................................16 应对客人财务丢失被盗的预案..........................................................................17 大型活动人员安全预案......................................................................................19 预防重大疫情预案..............................................................................................21 地震救灾预案......................................................................................................22 监控系统发生故障处理预案..............................................................................23 消防系统发生故障处理预案..............................................................................24 预防赌博应急预案..............................................................................................25 防止卖淫、嫖猖的应急预案..............................................................................26 防止恐怖袭击、下毒的安全预案......................................................................27 停水预案..............................................................................................................28 煤气泄露预案......................................................................................................29 停空调预案..........................................................................................................30 停气预案..............................................................................................................31 高压配电室停电应急措施..................................................................................32 电脑房紧急预案..................................................................................................33 处理宾客突然死亡事件预案..............................................................................34 宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案..............................35 车队交通事故预防方案......................................................................................36

客人在房间猝死预案..........................................................................................37 外宾打架处理预案..............................................................................................38 交通事故处理方法..............................................................................................39 关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案..............................................40

第十一部分 公共危机预案

灭火应急疏散预案

为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：

1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。

2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。

3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。

1.2酒店各部门全天24小时动作程序 1.2.1保安部：

（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。

（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。

（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。

1.2.2工程部：

（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。

（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。

（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：

①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。

②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）

①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。

②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。

③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。

⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：

（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏

散到酒店东侧停车场。

（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。

（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。

（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。1.2.5财务部：

（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。

（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。

（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。

（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。

（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。

发生灾害性事故的应急方案

在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：

一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。

二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：

（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；

（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；

三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。

（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时

（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；

（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；

（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；

（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；

（五）通知客务前厅部疏散大厅的客人；

（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；

（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；

（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。

五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。

六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。

发生食物中毒的食品安全预案

在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：

一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。

二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。

四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。

五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。

六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。

七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。

八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。

九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。

防爆炸物及危险化学品的应急预案

近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：

一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。

二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。

三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。

四、保安部在接到报警后应做到：

（一）要立即向在店的最高领导报告情况；

（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；

（三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。

五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。

六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。

七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。

八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。

九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。

十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。

十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。

十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。

应对精神病人治安预案

一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。

二、酒店各公共场所服务人员，一经发现在酒店内有精神病人员，要及时通知保安部中控室。服务人员应上前制止其行为，待保安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。

三、保安部中控室接到报告后，应立即通知外围警卫人员到达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重，应由保安部警卫设置警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免造成不良影响。

四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处置不当，授之以柄，造成影响。可视肇事者的性别派同性别的警卫人员或服务人员先行处理。

五、任何人对神经病采取措施、控制局面时，要预防别有用心的围观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。

六、发生此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关报告。

醉酒客人处理预案

为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

一、醉酒客人属在店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；

（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；

（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；

（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决；

（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否

受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；

（二）与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）；

（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控；

（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；

（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；

（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理；

（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查；

（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

应对法轮功分子治安预案

为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免造成不良影响，特制定此方案如下：

一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。

二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。

三、如酒店周围内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。

四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。

预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案

一、报告程序：

（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；

（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；

（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。

二、迅速到达现场，了解情况：

（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；

（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：

1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；

2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品；

3、作案经过，包括手段、过程、对话；

4、遗留在现场的物证。

三、保安部保护现场：

（一）划定保护范围；

（二）设定警戒线；

（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；

（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；

（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。

四、抢救伤者：

（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；

（二）保安部应要派专人陪同前往。

五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。

六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。

七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。

八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。

九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。

预防抢劫事件预案

近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。

财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：

一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通知保安部，及时采取措施；对前来要求兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。

二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。

三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。

四、商品部的收款员要及时将收入的现金交前台结收帐处。

五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。

六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。

应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案

为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制定本方案：

一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。在保安部未到来前。应善意规劝闹事人员。

二、保安部警卫到达后应立即前去制止。如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人数、使用器械。

三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。

四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最好为男性，赶赴现场。（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）

五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。

六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。

七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。在110到达前应尽可能控制事态发展。保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如有伤者应予以救助或后交警方处理。

八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。

十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

应对客人财务丢失被盗的预案

一、酒店内发生客人财物丢失被盗

（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。

1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。

2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况；

3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.（1）丢失物品的名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；

（2）丢失的时间、地点；（3）最后一次见到的时间；

（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；

（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；（7）让客人填写酒店的“失物报告”。

（二）指认现场并做检查: 如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。

（三）开展调查

1、保护现场；

2、把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；

3、如客人只要求我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况；

4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；

5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。

6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。

（三）经请示部门经理后决定是否报警。

二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:

（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。

（二）如发生在店外及其它公共场所，向客人建议到相关的公安机关去或我们直接报案。

（三）如客人要求我店协助调查，应立即展开有关调查，如报告公安机关，我部应积极协助调查。

大型活动人员安全预案

大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参加活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制定如下预案：

一、保安部应提前详细了解大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等。为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、增加岗位及应急准备。

二、活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检查，如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。协助餐饮部对活动配备的食品进行安全检查。

三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，确保车辆安全。做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的安全秩序，做好内保工作。

四、餐饮部对大型活动的活动地点应增加服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观察客人动向、及小朋友的行动，避免造成丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。

五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损坏、丢失。

六、活动结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。

建筑施工现场安全生产预案

一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工合同，明确施工安全责任（酒店工程部应制定安全规章制度）。

二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制定完善的施工管理规定及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工规定及责任书各条款。

三、施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。

四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应急小组，指定应急车辆，配备一定量的应急药品，确立应急时去往的医院。

五、如施工现场发生事故，处理程序为：

（一）现场有关人员应立即报告施工现场负责人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告施工项目经理。

（二）如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。

（三）保安部接到通知后立即到达现场了解情况，帮助抢救。并立即通知保

安部值班及部门经理。

（四）如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理报告酒店总经理，要求施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场，取得部门经理、酒店领导同意后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后处理工作。

预防重大疫情预案

一、保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监控。具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。

二、保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，每隔四小时更换一次。执行完任务后应立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。

三、保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。

四、酒店出租车司机应每天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租车每次到达酒店后应立刻进行消毒处理，经保安部检查各格后方可停靠载客。

五、人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。

六、酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因。如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。

七、酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互感。

八、酒店员工在流行季节应减少外出，不去人群密集的公共场所。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。

地震救灾预案

为了提高地震灾害救灾能力，及时、有效的做好地震的救助工作，根据酒店实际情况制定预案如下：

一、救灾前准备

（一）组织机构由酒店安全管理委员会成员构成。

（二）疏散地点为酒店后车场。

（三）救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。

二、地震灾害发生时的救助工作

地震开始阶段，主要依靠个人避险自救、酒店员工自救、救助客人和有组织地开展救援活动。原则是救助所有人脱险，保护客人、自身生命财产为主要任务，把救人工作摆在首位。

三、震后的救灾安置工作

（一）把救人摆在突出位置，减少人员伤亡。各部门应在安委会的安排下，各部门派年轻、体力好的人员做好伤病员的输送转移安置工作。

（二）客务部车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到酒店最近的医院进行救治。

（三）保安部应对酒店内外加大安全巡视，增加岗位，做好内保工作，防止因地震造成客人、员工生命、财产受到侵害；防止因地震造成的其他安全隐患。

（四）客务部人员应及时依照酒店客情单对客人进行清点，如发现有失踪客人要及时查找，确保人员安全。向客人做出解释，安排客人住房，如客人提前离店应尽快为客人办理手续。

（五）工程部应检修设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设施进行维修。

（六）餐饮部人员应对食品、水等物资进行储备，确保客人及员工正常生活、工作。

（七）人力资源部应安排好酒店员工加班休息等后勤服务。

四、如遇特大地震应及时向政府机关请求支援。做好客人及员工住宿、食品、水、衣物的安排。

监控系统发生故障处理预案

一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及时通知设备维保厂家，对设备进行维修。

二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应及时通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维保厂家进行维修。

三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及时通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保安部警卫，尽可能联系维保厂家人员进行抢修。

四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫立岗。加大对进出酒店人员携带物品进行检查。

五、如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。配合工程部及时查找停电原因，及时修复。

六、中控室应配备应急蓄电池，保证设备能使用5—60分钟。

消防系统发生故障处理预案

一、消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动启动备电即蓄电池，可供电2小时。

二、正常工作时间酒店消防系统发生故障，造成无法使用时，第一时间中控室警卫应迅速通知消防维保厂家；通知保安部部门值班及外保警卫人员到达故障现场进行检查，并加强巡楼以防发生火灾事故。

三、如消防主机系统出现故障，当天无法修复，可使用酒店监控设备进行监管，并派专职消防警卫24小时对酒店进行巡查，特别是重点部位，如机房、库房等。

四、如消防系统发生重大故障无法使用，或24小时内不能修复，中控室应立即请示酒店领导，增加巡查人员，增加现有的安全设备，确保酒店消防安全。

预防赌博应急预案

一、保安部巡楼警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有赌博声音应确定赌博房间，并及时报告保安部中控室。中控室应立即通知大堂经理协助处理。

二、大堂经理接到通知后应电话劝阻客人停止赌博，或婉言劝客人离店。

三、保安部要掌握赌博人员姓名、单位并做记录，防止此类事件发生。

四、赌博人员不听酒店劝阻，或人员较多，保安部应及时通知公安机关处理。

防止卖淫、嫖猖的应急预案

一、保安部巡楼警卫、中控室警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有身着妖艳的女士乱敲房门、在楼层内徘徊，应及时上前询问，了解女士到酒店的事由，如没有合理原因，应请女士离开酒店。

二、营业部门服务人员如发现营业区域有身着妖艳的女士，长时间逗留、消费较少，应予以关注，并通知保安部警卫对此人进行监控。

三、客务部总机人员如发现有外线客人连续要求转接不同客房电话，应加强注意，询问需转接客房客人的姓名，如不能表明清楚，应不予转接。对此号码（如手机号等）需进行记录。

四、保安部前车场警卫如发现凌晨以后有身着妖艳的女士进入酒店，应有礼貌的上前询问客人进入酒店的事由，并予以确认。如女士表示到酒店寻找住店客人，且不了解客人姓名，警卫应告知前台服务人员询问住店客人，如客人表示不知道，警卫应拒绝该女士进入酒店。

防止恐怖袭击、下毒的安全预案

一、保安部应时刻做好酒店内外的安全防范工作。酒店各部门员工也应对其管辖范围内安全工作负责。

二、在酒店接待重要人员或大型会议时，各部门应做到好如下防范工作：

（一）保安部应对重要人员活动或大型会议重新布置警力，增加安全值岗；中控室人员针对重要人员活动的安排或大型会议的进程制定监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断的巡查，对可疑人员进行询问，对可疑物品及时报告。如重要人员配备保镖或安全警卫人员，保安部人员应协助其进行各项安全防范工作。

（二）营业部门在重要人员活动或大型会议中，应对增加服务人员，加大对重要客人、外来人员活动的关注，防止客人生命、财产受到损失。

（三）餐饮部对重要人员或大型会议中使用的食品及水应加大检查、防护，对供货商提供的食品应进行严格检查；禁止外来人员接触进入酒店的食品；加工过程中，应由厨师长对菜品的质量、安全进行检查、监督。

（四）工程部应对重要活动期间进入工程部机房、设备层等重要地点的人员进行登记，除例行检查外，禁止人员进入。要保证客用电梯、营业区域的供电正常。

（五）客房区域服务人员应对重要人员入住的楼层加大检查，禁止外来人员在该楼层内逗留，发现可疑人员及时报告保安部中控室。保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。

（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检查，如发现可疑物品应及时进行清理，对可疑人员应进行询问，查明原因，如确有嫌疑，应交公安机关处理。会议结束后也应进行正常安全检查。

（七）保安部应对酒店停车场加大检查，对可疑车辆（如长期停放不属在店客人车辆等）进行登记、检查。

停水预案

一、如自来水管网断水，需联系自来水公司确定送水时间，考虑蓄水池及水箱贮水量能否满足使用，同时汇报相关领导，如蓄水池及水箱贮水量不能满足使用，提前联系自来水公司水车送水，同时通知相关部门节约用水，做好停水准备。

二、中区变频出现故障无法启动时，应将变频器手动控制，启动备用泵，并密切关注供水压力，保证压力控制在5—7公斤，同时通知相关人员组织人力检修故障。

三、高区水箱水位自动控制系统无法供水时，需派专人看管屋顶水箱水位，高区给水泵手动控制，机房值班与看管人员及时联系，确定启停泵运行。

煤气泄露预案

在能确定燃气泄露时，使用者应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗通风，同时通知保安部疏散周围人员撤离，绝对禁止明火，关闭周围及用具的电源。通知工程部检查设备，关闭电源，组织送排风的实施。在处理应急事项的同时，应由工程部总控室给煤气公司报警，拨打燃气泄露报警电话96707，由煤气公司来人检测，恢复后方可进入使用。

如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，使用者应通知保安部、工程部人员到场，此时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施。同时拨打燃气报警电话96707，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。

停空调预案

一、空调系统出现故障，遇冬季暂时无法恢复，应将系统水泄尽，组织人力进行抢修，同时通知酒店值班领导，启用值班采暖进行供暖。

二、局部区域空调故障，应通知该区域相关部门，同时进行抢修，如维修时间较长，考虑该区域启用备用机组或加接临时空调设备以保证温度正常。

三、如遇空调主机故障，应及时启用备用机组，同时进行主机修复，需要备件直接采购，保证在最短时间内恢复故障。

停气预案

天然气停气时，如提前接到通知，应确定好具体停气时间及开通时间，同时通知使用燃气部门做好相关准备。

餐饮部各厨房如遇营业期间停气，应使用煤气罐供气，如煤气罐不能保证使用影响出菜，则应提前告知客人无法正常供应，如时间较短可以恢复气压，则应告知客人稍等。

工程部的空调、锅炉及蒸汽锅炉燃料应改为燃油，在操作面板上进行更改并提前试用，关闭燃气阀门，同时检查落实蓄油量是否够用，根据停气时间长短作相应调整。

高压配电室停电应急措施

一、供电调度通知倒闸：

（一）配电室值班人员接到供电调度指令后，应立即与EOD取得联系，确认倒闸具体时间。

（二）前通知以下重点岗位相关负责人倒闸的具体时间、原因等。具体包括：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房。

（三）配电室值班人员按时进行倒闸操作，倒闸必须按照双电源倒闸程序进行操作。

（四）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

二、配电室主电源突然失电，自动投入备用电源：

（一）由于此种情况属于非预见性，首先应立即检查配电室内设备有无异常情况，如无异常则应马上询问供电调度停电原因。

（二）事后应立即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

三、高压配电室两路电源全停电时：

（一）电室值班人员应该立即断开进线开关，并检查室内供电设备有无异常，主动与供电调度员联系，听候处理。

（二）随即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

（四）保安部需配合工程部解救所有电梯被困人员，并做好客人疏导工作。

电脑房紧急预案

一、泰能酒店系统：

（一）故障一：如果突然停电

解决方案：马上启动服务器的UPS保证服务器供电，使服务器正常工作。

（二）故障二：如果客户端不能访问服务器

解决方案：先查客户端的网卡是否损坏，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，然后检查客户端所在楼层的交换机的网线与机房交换机连接情况最后查一下机房交换机与服务器之间的通讯是否正常。一般情况用此排查方法均可解决。

（三）故障三：如果主服务器不能正常工作

解决方法：马上把当前保存的数据拷贝到备用服务器，再用SQL还原数据到备用服务器所使用的数据库中，将备用服务器的名称改为主服务器的名称。

二、宽带：

（一）故障一：如果楼层上不了宽带

解决方案：先检查楼层交换机电源是否连接正常，楼层交换机每个口显示是否正常显示，如果显示异常关掉交换机的电源，重新打开让交换机刷新一下，然后排查进入楼层的光纤盒与楼层交换机之间线路，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，最后检查路由器。

（二）故障二：如果酒店都上不了宽带

解决方案：先检查路由器是否死机，再检查进入酒店的光纤与光纤盒连接是否政常，如果一切设备均正常，那么故障就出在网通机房。需马上打电话与网通机房网管联系。

三、程控交换机

（一）故障：程控交换机出现故障

解决方案：这时导致话务台不能转接电话，马上启用备用电话（8872）这时所有打进酒店房间的电话都通过这部电话进行转接。然后立即检查故障原因，如果由于停电导致那么马上要启用备用UPS保证交换机的正常供电，同时也要保证话务台的供电；如果由于交换机内的模块出现故障要及时联系华为公司更换交换机模块。

处理宾客突然死亡事件预案

在各餐饮营业点，如发现宾客用餐时有突然死亡事件，应按照如下方案执行：

一、餐饮服务人员发现该管辖餐厅内有宾客突然死亡，应立即报告保安部中控室，并同时通知餐厅负责人及餐饮部经理或总监。

二、餐厅负责人应立即到达现场，并保护宾客死亡现场的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求宾客周围的人员不要离开。等待保安部警卫人员到达。

三、保安部警卫到达之后，报警服务员应向其说明情况，并协助保安部维持出事现场秩序。由保安部请示保安部经理或总经理报公安机关。

四、餐饮部经理和总监到达宾客死亡现场，也应现了解情况，帮助保安部人员提供死亡宾客的朋友及亲属的信息，协助公安机关进行调查。

宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案

一、客游泳时需有专人看护。

二、如发现有人溺水，服务生应立即向溺水者抛出救生圈及救生器械。

三、组织人员下水救助。

四、将溺水者救上岸后，立即进行专人救护，并通知保安部、部门经理及当日EOD。

五、如溺水者情况严重需急救，应立即通知行政总值班经同意后拔打120。

六、在急救中心人员到来前，需派专人看护溺水者。

七、服务员在宾客健身前做好热身运动，并告知健身器械地使用方法及注意事项，最大限度地避免健身事故发生。如发现客人患有脑疾病者，应劝其不要做剧烈运动；如不幸发生摔伤或砸伤等事故应及时通知保安部及部门领导，并征询行政总值班意见，必要时拨打120急救。

车队交通事故预防方案

一、提高驾驶员的素质

（一）思想素质，要树立安全第一的行车宗旨，要有崇高的职业道德和高度的责任心。

（二）身体素质，长期驾驶车，容易使驾驶员的心理上和生理上产生很大的疲劳，因此驾驶员必须具备适应机动车驾驶工作需要的健康体魄。

（三）技术素质，要有熟练的驾驶操作技能，并能虚心学习，不断提高才能顺利，安全的行事。

二、要遵章守法

“违章是事故的前因，事故是违章的后果”，每避免一项交通违章，就将消除一个事故隐患。因此，不能对交通违章采取放任态度，存在侥幸心理，否则就会留下事故的隐患，稍不注意就会造成交通事故。

三、保证车辆技术状况完好

（一）机动车驾驶员必须对自己所驾车辆做到勤检查，勤保养，发现故障及时修复，随时接受车辆监理部门的年检，不开“带病”车。

（二）认真切实地做好三检工作，即出车前途中，出车后的检查，发现异样或故障，应及时修复。

客人在房间猝死预案

一、原则

第一时间通知保安部门，保护现场以便事故的调查

二、目标

不要惊动其他客人，对发生的事件要决对保密，减少对酒店的影响。

（一）程序

1、如果接到客人在房间死危的信息，AM要与保安部人员第一时间赶到出事地点

2、如果客人病情十分恶劣，AM要适情况及时拨打“120”求助，并要告知准备的路线，不能停在酒店正门。

3、通知DTS，将客人信息通知到值班经理和总经理。

4、待“120”到来后作相关抢救工作，AM要全程关注不得随意离开现场。

5、如客人因抢救无效死亡，要及时通知当地公安局人员，任何房间物品不得移动，以便公安人员的调查。

6、在公安人员调查过程中，AM要全力配合，如客人的相关住处信息，客人入店的行踪及处理事过程的详细描述。

7、待公安人员调查后，如果在白天，客人的遗体不能转移，要与医院协调待夜间24：00以后才可进行转移。

8、夜间关注“120”的到来，告知不能鸣笛以免打扰酒店客人。

9、设计隐蔽日路线将尸体运走，如果有必要的话要从客房窗户将尸体进行转移，以减少对酒店的影响。

10、对事情要严格保密，并详细记录以备查。

外宾打架处理预案

一、大堂经理在接到客人打架的信息后，立即与保安部人员赶赴现场进行制止。

（一）了解客人具体详细信息。（国籍、房号、公司等）

（二）如有人员受伤，立即派人员陪同前往医院治疗。

二、由保安部通知外管处协助处理此事件。

三、大堂经理配合保安部及外管处了解事情整个经过，并做好相关记录。

四、随时关注事情进展经过，并向上级汇报。

交通事故处理方法

一、保护事故现场

发生交通事故时，驾驶员必须立即停车抢救伤者，保护现场（急救伤者移动现场，顺作标记），并且报告当地公安机关或公路交通管理机关”。

二、交通事故后应采取的措施

（一）立即停车，停车后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险报警闪光灯，如夜间还需开示宽灯，尾灯。在高速公路上还需在后按规定设置危险警告标志。

（二）及时报案，当事人应及时将事故发生的时间，地点，肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆，行人向附近的公安机关或执勤民警报案，同时应及时报120急救电话，抢救伤患，如发生火灾还应报消防部门。

（三）保护现场，保护现场原始状态，包括其中的车辆，人员，牲畜和遗留的痕迹，散落物不能随意挪动位置。为抢救伤者，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏，伪造现场，当事人在警察到来之前，可用绳索等设置警戒线，保护好现场。

（四）抢救伤者或财物，当确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施并应尽量最大努力抢救，设法送附近医院抢救。

（五）做好防火防爆措施，当事人首先应关掉车辆的引擎，消除火警隐患，现场禁止吸烟。

（六）协助现场调查取证，当事人必须如实向公安机关陈述事发经过不得隐瞒交通事故的真实情况，应积极配合协助警察做好善后处理工作，并听候处理。

关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案

一、假钞的应急预案

（一）客人的付款中有零星假钞时：

1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。

2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。若是假钞，银行将予以没收。

3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。

4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。

5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。（1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。（2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。

（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。

（二）客人恶意使用假钞进行诈骗

1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。

2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。

二、支票诈骗应急预案

1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。

2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。

3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。

三、如何应对信用卡诈骗

1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。

2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。

4.电商运营手册 篇四

《电子商务运营管理工作手册》

制作：庞帆顺 目

一．组织结构 二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．网站编辑岗位职责 7．网站美工岗位职责 三．工作流程与规范 1．文件管理规范 2．网站运营基本工作流程 3．网站维护工作流程 4．网站美

工工作流程 5．网站编辑工作流程 6．网站营销实施流程 7．网站维护模块化规范 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表

录

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

一．组织架构

运营总监

运营经理

技术总监

网编主管

运营主管

网 站 编 辑

网 站 美 工

平面 设 计

栏 目 采 编

目 录 编 辑

企 划 专 员

运 营 专 员

客 户 专 员

产 品 专 员

优 化 专 员

推 广 专 员

IT 主 管

高 级 程 序 员

开 发 工 程 师

网 站 测 试

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

二．岗位职责

（一）营运总监岗位职责

岗 位 运营总监 运营经理、技术总监

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

总经理

直接督导 职责描述

负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作

．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根1 据公司发展战略制定运营部工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管 理工作； 工作职责 7．负责网站产品线的总体开发设计； 8．负责网站网络推广方案的审定； 9．配合公司组织网站推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》 ； 15．负责制定《公司网站运营手册》。1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度；

5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（二）营运经理岗位职责

岗 位 营运经理 网编主管、运营主管

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

营运总监

直接督导 职责描述

负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。

1．负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划； 2．负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道； 3．负责网站 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护； 6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善； 工作职责 7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案； 8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广； 9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划； 10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广； 11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进； 12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系； 13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作 热情。1．对运营总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等运营工作负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站运营手册》。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（三）运营主管岗位职责

岗 位

运营主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、直接督导 优化专员、推广专员 职责描述 负责网站维护、网站优化和网站推广工作 制定日期

1．负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作； 2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作； 3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作； 4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略； 5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作； 6．负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作； 7．负责网站内容更新监控及版面改进工作； 工作职责 8．负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议； 9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作； 10．负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作； 11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案； 12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率； 13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案； 14．负责编制网站访问统计和数据分析报告； 15．负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施； 1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

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（四）网编主管岗位职责

岗 位 网编主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、直接督导 目录编辑 职责描述 负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作 1．根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划； 2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容； 3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作； 4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率； 5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作； 6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作； 7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施； 工作职责 8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作； 9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料； 10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署； 11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理； 12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作； 14． 负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对产品资料数据安全负责； 工作绩效 4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责； 5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责； 6．遵守公司各项规章制度； 7．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。制定日期

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（五）IT 主管岗位职责

岗 位 IT 主管 技术助理、技术员

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

技术总监

直接督导 职责描述

负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。1．参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划； 2．参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案； 3．负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和 IT 系统管理制度； 4．负责对公司计算机网络的效能进行评估，提出网络结构、网络技术和网 络管理的改进措施； 5．负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略； 6．负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作； 7．负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火 墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作； 8．负责计算机系统备份和网络数据备份； 9．负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设 备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理 资料； 10．负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机 相关设备进行评估及采购工作； 11．负责 IT 技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通； 12．维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全； 1．对运营总监和技术总监负责； 2．对总经理负责； 3．对上述工作职责负责； 4．对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责； 5．对系统灾难和数据安全负责； 6．对系统突发事件负有

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（六）网站编辑岗位职责

岗 位 网站编辑（无）

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

网编部主管

直接督导 职责描述

负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善； 2．负责网站的产品库数据的添

加、录入、修改等维护工作；

工作职责

3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作； 4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理； 5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站编辑内容和结果负责； 4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

工作绩效

（七）网站美工岗位职责

岗 位 网站美工（无）所属部门 运营部 汇报对象 制定日期 网编部主管

直接督导 职责描述

负责网站平面设计、产品广告设计和 Flash 制作。1．负责实现网站所有平面设计需求； 2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护； 3．负责网站后期的美工修改； 4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作； 5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作； 6．配合公司完成有关平面设计工作； 7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材 1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站美工效果负责； 4．对平面设计质量负责； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

工作职责

工作绩效

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三．工作流程与规范

（一）文件管理规范

工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理 是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的 原则，并运用 PDCA 的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1．文件管理流程图： 制定 审核 编码 发布 运用 保存

经 理 总结改善 学习运 用

管理员 安全备份

制定措施

经理 分类存档 人 员

主 管 主 管

检查发现 文件 服务器

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2．文件管理表 日期 文件名称 文档编号 发布人 审核人 使用部门 存档人 用

途

（二）网站运营基本工作流程

网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO 优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。运营需求 项目开始

制定计划

项目设计

工作任务单

评审 开发指令单

制定任务管理

进度管理

任务执行

项目实施

更新发布

检查/测试

项目完成

任务完成

工作评估

项目验收

任务结束

项目结束

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（三）网站维护工作流程

网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站 BUG 修改、功能修改、网站 优化、风格与界面更新等狭义范畴。

维护需求

版本计划

制定说明文档 NO

需求评估 YES

制定维护计划

YES

经理评审 NO 维护 开发

开发计划

创建任务管理

开发总监评审 YES

创建开发任务

任务执行

开发/代码维护

更新发布

检查/测试

创建日志

任务完成

工作评估

综合测试

维护结束

版本发布/更新

开发完成

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（四）网站美工工作流程

提出需求

确认和审核

任务管理

设计校对

运营专员

营运经理

创建 网编部主管 网编部主管 美工/平面设计

公司/部门

网编部主管

反馈 校对

（五）网站编辑工作流程

维护需求

制定计划

任务管理

编辑校对

发布 新闻更新 营运专员 审核校对 营运经理

页面校对 内容编辑 网编主管 网站编辑/产品编辑

循环校对 产品编辑 网编主管

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（六）网站营销实施流程

SEO 优化 SEO 优化

产品行销 产品行销

DM行销 DM 行销

平面广告平面广告

SEO 策略

SEM 关键字/内容 关键字/内容 效果评估 效果评估 网站营销 网站营销 策略制定 策略制定 优化方案 优化方案 网站整体优化

推广方案 推广方案

网络推广 网络推广

数据库营销 数据库营销

会员制营销 会员制营销

网站优化

（七）网站维护模块化规范表

维护分类 维护栏目 产品搜索 高级搜索 在线问答 在线服务 信息订阅 服务管理 索取目录 帐户管理 积分管理 礼品兑换 投诉建议 合作代理 关于公司 品牌服务 内容管理 服务内容 帮助中心 应用表单 维护要求 负责人 核查人

《电子商务运营工作管理手册》

产品目录 产品图片 产品管理 品牌 logo 产品信息 礼品商城 首页 FLASH 左上 1 广告管理 左上 2 左上 3 左中 1 … …

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（八）部门工作计划表

月份 时间 ? ____月/

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（九）部门绩效考核表 部门员工绩效评估表

到岗 日期 岗位考核(40 分)德(30)能（15 分）勤（15 分）上期 本期 综

合 部门 意见

序号 姓名 岗位

自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 评估 评估

评估 1 2

※ 工作绩效评估：

自我评定 同事对你的建议 主管评估 经理评估 自我评定

2

同事对你的建议 主管评估 经理评估

※ 备注：

﹙0－40 分﹚ ﹙0－30 分﹚ ﹙0－15 分﹚ ﹙0－15 分﹚ 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况)德：（纪律、品德、态度和责任感方面）能：（沟通能力、协作能力、专业技能方面）勤：（工作协作、积极主动性、工作效率方面）

※ 考评人：

·主管： ·经理：（综合评估）

※ 评估结果：

A－优秀 基准分值 95 分及以上 B－良好 基准分值 85 分及以上 C－合格

基准分值 75 分及以上 D－不合格 基准分值 75 分以下

总经理审核：________________