医院窗口优质服务考核

医院窗口优质服务考核（共11篇）（共11篇）

1.医院窗口优质服务考核 篇一

第一章 总则

第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。

第二条 考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。

第二章 考核形式与程序

第三条 为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负责组织实施。

第四条 “中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。

第五条 “中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分；窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。

第六条 “中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行考核。考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格；一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。

第三章 对窗口的考核

第七条 窗口人员考核（35分）

一、纪律考核（20分，考核科室：效能监察科）

1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；工作期间外出不到效能科登记的每次扣0.1分；窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分,不履行工作职责的扣1分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的,每超1天扣0.2分；例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分；原创文章，尽在文秘知音网。

3、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分；

4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分；

5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。

二、卫生保洁与办公设施管理考核（15分，考核科室：综合科、网络管理科）

1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣0.5分；每周卫生检查评比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任；

3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分；机器感染病毒的，发现一次扣1分；

4、私自改动机器Ip、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分；私自拆开电脑的，每次扣3分。

第八条 窗口业务考核（40分，考核科室：业务科）

一、办件管理(30分)

1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分；即办件作承诺件处理的，每件扣2分；

2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分；未出具补件书面凭据的，每件次扣1分；

3、属联办件的项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分；未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分；对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分；

4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分；超过承诺期限，每超一天每件扣1分；

5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分；

6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分；上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分;

7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分；

8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。

二、规范办理(10分)

1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分；不及时更换的，每次扣1分；

2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分；

3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。

第九条 窗口服务考核（15分）

1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;

2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分；

3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分;

4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分；评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。

第十条 窗口互评考核（10分，考核科室：效能监察科）

由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。

第十一条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的；

2、窗口每月审批收费事项办理为零的；

3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的；

5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十二条 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分；积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分；按一审一核规定操作审批事项的,每项加0.3分；窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准,每增加十个百分点加0.3分;

2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分；

3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分；

4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分；

5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分；连续三次卫生检查评比好的加1分；连续两次被评为红旗窗口的加1分；窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。

第四章 对窗口工作人员的考核

第十三条 思想品德（20分）

思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。

第十四条 业务技能（30分）

熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。

1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分；

2、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分；

3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分；

4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分；

5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分；未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。

第十五条 纪律考勤（20分）

窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。

1、上下班迟到、早退每人次扣1分；擅自脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；参加例会、政治学习等“中心”组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣1.5分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口人员0.5分；上班期间每请假外出一次扣0.1分；未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的,每超1天扣0.5分；

3、上班期间违反“中心”有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，初次发现给予警告并扣违规人员2分，扣首席代表或窗口负责人1分；再次发现扣违规人员3分, 扣首席代表或窗口负责人2分，并向派出单位主管领导通报;情节严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退；

4、在“中心”网站发布不良信息的，每次扣1分，造成负面影响的，严肃追究发布人及责任人的法律责任。

第十六条 工作实绩（30分）

高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得30分。办理服务项目出现差错的，每件次扣2分；受理办件超过承诺时限的，每件次扣3分；经调查服务对象对服务质量不满意，每件次扣3分；因业务或工作方法不当、服务质量不高、服务态度不好等问题引起群众投诉的，每件次扣3分；应当受理而不受理，应当回答而不回答，本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。

第十七条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、一月内连续旷工两天以上（含两天）的；

2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

3、窗口工作人员因业务办理、服务态度等引起群众投诉，或违反工作纪律，被新闻媒体批评曝光，造成不良影响和后果的；

4、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十八条 有下列情形之一的，窗口工作人员可以加分：

1、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实每人次加2-4分；

2、受“中心”奖励和通报表扬的每人次加1分，受市级部门或上级行业部门及新闻媒体表扬的，市级每人次加2分，省级每人次加3分,国家级每人次加5分；

3、撰写与“中心”业务有关的信息，在中心简报或网站刊登每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

4、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每人次加1分，为“中心”争得荣誉的加2-3分；

5、为“中心”建设发展献言献策，或提出的意见和建议被采纳后效果较好的，加2分；

6、每月考勤全勤、无违规违纪行为的加2分；被评为红旗窗口的窗口工作人员每人次加1分。

第十九条 本办法自公布之日起实施，原考核文件与本方案有抵触的，按本方案执行。

二○○六年六月二十日

2.医院窗口优质服务考核 篇二

1系统功能需求

1)将登录本系统的身份分为两种:一是管理员(医院党政部门考核领导小组成员),二是普通用户即普通职工。

2) 普通用户,只有属于本科室中的职工才可以进行科室自查,只有是“优秀科室、文明窗口”建设考核领导小组的成员才可以进行科室督查和窗口督查。只有属于科室中的而且该科室具有互查资格的职工才可以进行科室互查,只有属于窗口中的职工才可以进行窗口自查。只有属于窗口中的而且该窗口具有互查资格的职工才可以进行窗口互查,所有的职工都可以进行科室调查和窗口调查。

3)管理员可以查看所有投票结果及其所投票的名单,可以对窗口名称进行修改,可以修改管理员信息,可以确定参加互查的窗口

2系统功能描述

通过用户需求分析,我们确定了该系统的如下功能模块: 科室自查功能、科室督查功能、科室调查功能、科室互查功能、 窗口自查功能、窗口督查功能、窗口调查功能、窗口互查和管理员功能等九个部分。其结构功能图如图1所示:

其功能详细叙述如下:

2.1系统的角色可划分为两类:

管理员:统计投票信息,查看投票名单,确定互查窗口,确定督查权限,修改窗口/科室名称,修改管理员信息。

普通用户:可以进行科室自查、督查、调查、互查,窗口自查、督查、调查、互查。

2.2各模块实现的功能描述如下:

科室自查:科室中的职工登录系统后,只可以对本科室进行投票,而且只可以对本科室进行一次投票,所有投票的结果和名单一起被写入数据库中。

2) 科室督查:在管理员确定督查小组成员之后,当领导小组成员登录系统后,可以选择对所有科室一起进行投票,也可以选择分别对单个科室进行投票,所有投票的结果和名单一起被写入数据库中。

3) 科室调查:由指定的职工对科室进行投票,可以通过两种方法进行投票,一种是选择对所有的科室投票;另一种是选择一次对单个科室进行投票。两种投票的结果将以不同的方式写入相同的数据库中。

4) 科室互查:具有互查资格的科室中的职工登录系统之后,分别对科室进行互查,但不能对自己的科室进行投票,投票的结果和名单一起被写入数据库中。

5) 窗口自查:窗口中的职工登录系统后,只可以对本窗口进行投票,而且只可以对本窗口进行一次投票,投票的结果和名单一起被写入数据库中。

6) 窗口督查:当领导小组成员登录系统后,可以对所有窗口一起进行投票,也可以分别对单个窗口进行投票,投票的结果和名单一起被写入数据库中。

7) 窗口调查:由指定的职工对窗口进行投票,可以通过三种方法进行投票,一种是选择对所有的窗口一起投票;一种是选择对单个大窗口中的所有子窗口一起进行投票,第三种是对单个大窗口的所有子窗口逐一进行投票。投票的结果将以不同的方式写入相同的数据库中。

8) 窗口互查:具有互查资格的窗口中的职工登录系统之后,分别对参加互查的窗口进行互查,但不能对自己的窗口进行投票,投票的结果和名单一起被写入数据库中。

9)确定督查名单:在进行科室和窗口督查之前,管理员需要对督查小组成员做相应的添加、修改或删除。

10)确定互查窗口:在进行窗口互查之前,经过讨论之后确定有资格进行互查的窗口再由管理员添加到数据库中,好让职工们进行窗口互查。

11)科室/窗口考核结果:在对科室/窗口进行自查、督查、调查、互查之后,管理员可以对这些投票的统计结果进行查看。

12) 科室/窗口名单:在对科室/窗口进行自查、督查、调查、 互查之后,管理员可以对这些投票者的投票信息进行查看。

13) 修改窗口/科室名称:在需要对窗口/科室名称变更的时候,管理员可以对窗口/科室进行添加、修改或删除。

14) 修改管理员信息:管理员希望更改密码或更换管理员时,可以在此模块中进行操作。

3关键技术介绍

本文选取了开源的Eclipse为开发工具,结合JSP技术,JD-BC数据访问技术,应用了MVC架构模式开发。

3.1 JSP

JSP基于强大的Java语言,具有良好的伸缩性,与Java En-terprise API可以紧密地集成在一起,在网络数据库应用开发领域具有得天独厚的优势。

JSP技术在以下几个方面加速了动态Web页面的开发。

3.1.1将内容的生成和显示分离

有了JSP技术,Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标示来设计和格式化最终页面,使用JSP标示或者小脚本来生成页面上的动态内容。生成内容的逻辑被封装在标示和Java Beans组件中,并且捆绑在小脚本中,所有的脚本在服务器端运行。这有助于作者保护自己的代码,同时可以保证任何基于HTML的Web浏览器都能看到自己所请求的页面。

3.1.2生成可重用的组件

绝大多数JSP页面通过可重用的、跨平台的组件(Java Bean或者Enterprise Java Beans TM)来执行应用程序所要求的更为复杂的处理。开发人员能够共享和交换执行普通操作的组件,或者将这些组件提供给更多的使用者使用。基于组件的方法加速了总体开发的进程。

3.2 AJAX

Ajax并非一个革命性的新技术,是多种成熟技术的整合并以一种崭新的角色的应用,它以在Google中极其成功的应用为代表,受到了广泛的关注和推崇。Ajax的全称是Asynchronous Java Script And XML(异步Java Script和XML),它操作的基础是HTML或者是XHTML,使用的脚本是Java Script,这可以保证它的纯文本性质,它具有更好的搜索引擎友好性。设计出色的Ajax应用还可以很好地工作在旧版本的设备上。利用XML,Ajax可以和其他应用程序方便地进行通信,可以方便地改变界面元素的显示,与服务器通信,而不需要再为不变的元素浪费带宽。

4 JDBC数据库访问技术

JSP通过JDBC(Java Data Base Connectivity)技术来实现数据库的访问,它实现了一个独立与特定数据库管理系统DBMS的通用的SQL数据访问和存储结构。使用JDBC可以再不同的数据库功能模块层次上提供统一的用户界面,这样开发人员可以在简单的数据库界面上实现不同的数据库连接,开发出功能强大的WEB数据库应用程序。

随着医院规模的不断扩大,医院信息化管理将变得越来越重要。将现代化的、易操作的、高效率的信息系统应用在医院的人力资源及信息管理中,是必不可少的,这样不仅可以提高工作效率,也可以更好地服务于广大人民群众。相信在不久的将来,医院的信息化建设一定会更上一个台阶。

摘要：针对医院现有优秀科室、文明窗口考核评价系统的不足,设计开发了新的优秀科室、文明窗口考核评价系统,其主要设计实现了科室自查、科室督查、科室调查、科室互查、窗口自查、窗口督查、窗口调查、窗口互查和管理员等功能的模块。新的优秀科室、文明窗口考核评价系统无论是在自查,督查,调查,还是在互查方面都是基于动态网页技术帮助考核组迅速准确地完成工作。该文主要介绍了优秀科室、文明窗口考核评价系统的前期设计。首先,进行了系统分析,主要说明了该系统实现的主要功能;然后,阐述了该系统部分功能的详细设计;接着,介绍了该系统所使用的关键技术。

关键词：动态网页,医院信息,评价系统,系统分析

参考文献

[1]卢菊平,郭江杰.JSP+XML+CSS网络开发混合编程[M].北京:电子工业出版社,2006.

[2]刘晓华,张建,周慧贞.JSP应用开发详解[M].北京:电子工业出版社,2007.

[3]何翠平.HTML网页制作从入门到精通[M].北京:人民邮电出版社,2007.

[4]刘勇.SQL Server 2000基础教程[M].北京:清华大学出版社,2002.

3.医院窗口优质服务考核 篇三

摘要：随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平的提高，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。本文首先就当前医院收费窗口服务存在的主要问题进行分析和探讨，进而提出实现该问题有效解决的办法和对策，以期为我国医院收费窗口服务水平和整体医院形象的提升提供有效参考。

关键词：医院；收费窗口服务；问题；对策

医院财务管理当中，收费管理是其中的重要组成部分。而收费窗口则是实现医院收入的重要一环，通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务，完成患者费用的结算和收入。收费窗口服务作为医院服务中的重要部分，其服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。就我国目前医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题。窗口服务人员的综合素质不高，服务意识不强，且就医流程复杂，患者的就诊困难。此外，收费窗口的监管制度不完善，导致服务监管不力，出现相应的服务质量问题。为此，应针对相应的问题，采取有效的办法和对策，实现医院收费窗口整体服务质量的提升，提高患者的满意度。

1. 医院收费窗口服务存在的问题

1.1服务人员综合素质不高，服务意识不强

医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾[1]。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。工作态度存在一定问题，积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的巨大影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。

1.2就医流程复杂，患者的就诊困难

医院的收费窗口除需完成相应的收费工作外，还需提供患者的就诊服务，让患者能够在挂号之后凭挂号进行就医。然而，在实际的服务当中，其流程较为复杂，患者缺乏明确的指导，造成其在就医过程面临着极为复杂的就诊程序，导致其身心受到一定程度的折磨。既耽误就诊时间，又影响其对于医院服务的印象。许多医院在提供挂号服务后，没有后续的指引服务。患者在完成挂号步骤后，不知道下一步的流程，在寻找科室和医生的过程中耗费大量时间。即便患者找到医生并完成就诊，后续的取药或检查又缺乏明确的指导。许多患者在不了解就诊程序时，向收费服务人员寻求帮助，却往往因其工作太忙或态度较差，受到恶劣回应或无回应[2]。就诊困难，是患者对医院存在的很大负面印象。

1.3监管制度不完善，服务监管不力

在对医院收费窗口监管的问题上，许多医院没有系统有效的监管制度，监管制度不完善，造成其收费服务缺乏有力监督。首先，在对收费服务人员的管理上，没有明确的管理体系，服务人员的绩效考核制度也存在相应问题[3]。管理制度不严，服务人员在工作当中的态度也就无法得到有效保证。此外，在对服务人员的综合素质管理上，缺乏系统的考核管理制度。同时，在对服务的监管上，没有建立有效的监管体系，导致服务水平得不到有效保证，实际工作中存在诸多服务问题，收费人员与患者的矛盾和冲突时有发生。虽然医院倡导文明礼貌服务，但在实际落实当中，缺乏有效保障体系。监管力度不够，导致许多收费人员的文明服务只在面临检查时才得以展现，平时则采用常规的服务办法。

2. 医院收费窗口服务问题的对策

2.1提高服务人员综合素质，树立文明服务意识

提高收费服务人员的综合素质，才能为收费窗口的服务质量提供有效保障。首先，应保证上岗人员的基本素质水平，其业务水平和思想道德水平以及就业责任感水平应当具有有效保证[4]。其次，应加强对在岗收费服务人员的培训，在完善的培训制度管理下，实现其业务能力和职业道德水平的有效提高。建立常规的培训体系，让服务人员接受定期培训，培养其文明服务意识，并使其认识到自身工作对于医院和患者的重要意义[5]。倡导文明礼貌服务，应当落实到每一个工作细节当中。首先，保持积极乐观的心态，以真诚对待每一位患者，并在言行举止上做到礼貌和耐心。其次，在工作中经常换位思考，以实现自身言行的主动约束，从自身出发，实现收费窗口服务的文明化和习惯化。

2.2简化就医服务流程，提高患者就医效率

简化就医服务流程，不仅是实现医院工作效率提高的必然要求，也是实现患者就诊满意程度提高的重要手段。过去的就诊服务过于简单，对于患者就诊全程的关注度不够。患者在完成挂号之后，失去进一步的指导，导致其在就诊时需做许多无用功，耽误就医时间，也影响其对于医院服务的满意度。为此，应当实现患者就医服务流程的简化，实现一站式服务。建立一站式服务中心，让患者从进入医院的一刻起，就能够获得全程的指导和服务。患者能够明确自身的每一步流程，并在存在相应问题时，能够获得及时准确的解答，避免来回奔波，导致就医效率受到严重影响。此外，将收费就诊的多个步骤进行有效融合和简化，减少患者就诊的程序，以提高患者的就诊效率。

2.3建立健全健全监管制度，加强监督管理

优质的收费窗口服务，需要健全的监管制度加以保障。为实现医院收费窗口服务的有效提升，应当建立健全服务监管制度，以严格规范的监督机制来约束收费服务人员的工作和言行。首先，将收费服务人员的日常工作内容进行明确规定，并将服务责任落实到个人，使得收费服务人员能够牢记自身的责任和义务[6]。其次，委派专门的监管人员，对于日常收费服务进行监督管理，如发现存在服务不到位和不规范行为，则依照相应制度，对其进行相应警告甚至处罚。此外，健全收费服务窗口的投诉管理机制。当患者出现权益受损或对服务不满意，可向投诉管理处进行投诉。还可通过定期的患者满意调查，以掌握收费窗口的服务情况，进而采取相应的奖励和处罚措施，以有效约束收费人员的行为，激励其进行服务的升级和优化。

3. 结语

医院收费窗口的服务质量关乎整体医院的形象和服务质量，对于医院的长足发展有着很大的影响。为此，应针对当前医院收费窗口存在的具体问题，采取相应的解决办法和对策。提高服务人员综合素质，树立文明服务意识，简化就医服务流程，提高患者就医效率，且建立健全健全监管制度，加强监督管理。只有这样，才能有效解决医院的收费窗口服务问题，使得医院的服务效率和患者的满意度得到显著提升，实现医院经济经济效益的有效提升，为社会提供更加优质全面的医疗服务。（作者单位：新疆医科大学第一附属医院收费结算管理科）

参考文献：

[1]张研.住院收费窗口常见投诉原因分析及处理措施[J].科技资讯.2014（28）

[2]刘洋.关于加强医院收费管理的探讨[J].财经界（学术版）.2014（16）

[3]胡玉婵.医院收费窗口管理浅析[J].中国集体经济.2014（06）

[4]郑蓉.医院挂号收费服务的管理研究[J].现代经济信息.2014（04）

[5]唐丽珠.医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊.2014（01）

4.医院窗口服务规范 篇四

一、一站式服务中心

1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

二、挂号室

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

四、门(急)诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

五、医学影像科

1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的.要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5、严格执行报告的“双核制度”。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

六、检验科

1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

七、注射室、输液室

1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

5、成人与儿童输液室分开设置。

八、急诊室

1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

九、食堂

1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。

十、总机

1、坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。

2、机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。

3、严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。

5.门诊是医院服务窗口 篇五

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工 作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经 过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家 信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。2 规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊 咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。四是按需设置特需门诊、便民门诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。五是在各楼层开展便民服务。如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄

化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。信息系统的改造

过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:

4.1 多系统集成,共享数据平台 针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统 针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统 引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发

卡银行的潜在客户提供了平台。

6.医院窗口优质服务考核 篇六

绩效考核奖惩办法

为做好2011年进驻广南县政务服务中心窗口工作人员绩效考核，加强对窗口工作人员的管理，严格工作纪律、增强服务意识、规范办事行为、提高办事效率，促进政务服务工作，特制定本办法。

一、考核对象

窗口工作人员。

二、考核时限

2011年5月1日至2011年12月31日。

三、考核内容

县政务服务管理局根据有关规定对窗口工作人员的办件量、出勤率及纪律作风等方面实行年度量化考核，考核基础分100分，另设加分项和扣分项。窗口工作人员的绩效考核总分=基础分+加分－扣分，总分上设封顶线800分，超过800分的按800分计算进行奖励，但将视作评先竞优的重要依据。

（一）加分项

1．办件量。在保证办件质量的情况下，按照办件数量（以行政审批电子监察系统统计数据为准，不在系统内办理的，不计算）进行加分，窗口工作人员每完成1件办件计1分。

2．出勤率。窗口工作人员出勤率（以管理局监察投诉股统计情况为准）达100%的加20分。

3．信息上报。窗口工作人员每上报1篇信息加1分，被政务服务中心网站采用，每篇再加4分，每月累计加分不超过10分，超过10分的按10分计算。

（二）扣分项

1．出勤率。窗口工作人员出勤率（以管理局监察投诉股统计数据为准）低于100%的，每下降一个百分点扣1分。同时，县级有关部门在监察中发现窗口工作人员无故脱岗一次扣10分，中心工作人员在抽查中发现窗口工作人员无故脱岗一次扣5分，直至扣完为止。

2．纪律作风。窗口工作人员工作时间上网聊天、看电影、炒股、玩游戏、听音乐或从事其他与工作无关的活动，被县级有关部门监察到的，每次扣20分；被中心工作人员在抽查中发现的，每次扣5分；因服务态度差，推诿扯皮、办事效率低等不良工作作风被群众投诉的，每次扣20分，直至扣完为止。

3．超时办结。承办件每超时办件1件扣2分，直至扣完为止。

四、考核结果运用

按总分（基础分+加分-扣分）进行奖励，85分起奖，每分5元，低于85分不奖励。

五、考核责任追究

窗口工作人员因服务态度、质量不好或违反工作纪律受被通报批评或问责的，取消评奖资格，当年年度考核中不得评为优秀等次，并不得参与当年上级党委政府及有关部门的评先竞优。

六、奖金兑现

7.医院窗口优质服务考核 篇七

1收费窗口问题的研究背景

国务院在 “医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012—2015年的医药体制卫生改革的目标和重点,方案要求: 医院要深化为病人服务的核心理念,优化流程,方便人民群众就医。

我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期,人们“看病难,看病贵” 的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知,近八年,医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施,由于医院设置不多,人口资源却与日俱增; 同时在高价药、先进的医疗器械的运用下,使得部分患者难以承担医疗费用,从而造成了现在人们普遍提到的 “看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生,造成目前医患关系的紧张,很多的医院都发生了医疗纠纷。同时,有部分媒体对有关报道严重失实,也加剧了矛盾恶化,并形成了社会上不正确的舆论,损害了医院或医疗机构在人们心中的形象,造成医患关系恶劣。

所以,在当前这种不和谐、不信任的环境下,对于医疗机构来说,必须要着手改革医疗体制,通过优化服务的流程,提高服务质量各方面来改善局面,改观人民群众对医院的印象,以促进医疗行业的健康发展。

2医院收费窗口问题的研究意义

2. 1 收费窗口体现了医院的整体形象

医院的形象有两个重要的组成因素: 一是外在表现,即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现,即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口,并且面向社会,其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体,态度亲切,服务热情,用语得当,工作认真,则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平,也一定能给来就医的患者留下良好的印象。

2. 2 收费窗口也是咨询窗口

医院的收费窗口一般位于门诊大厅,位置明显,一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点,大到药品疾病问题,无论大小事宜,收费人员都有义务和责任为患者解答。所以,收费人员首先应该保持良好的服务态度,耐心为患者答疑解惑,并且始终秉持为患者服务的理念,加强工作和服务意识。只有这样,才能为医院构建一种和谐的氛围,得到公众的理解和社会的支持。

2. 3 收费窗口是矛盾的缓冲区

俗话说 “良话一句三冬暖,恶语一句六月寒”,医院的收费处常常聚集着患者,患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾,收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾,造成不必要的纠纷。所以,医院收费处的工作人员应该态度和蔼,语气温和,有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑,拉近和患者的距离。一句简单的 “您好”,就能让患者感觉到受重视,他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决,从而改变对医院的态度。

2. 4收费窗口是管理者的决策导向窗口

对于医院的管理者,可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况,如药品的种类、所占比例,各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面,从而采取相应的措施,这样可以保证医院的稳定发展,并为以后提升奠定基础。

3收费窗口的现状与存在问题

通过对收费窗口的调查发现,目前收费窗口主要存在以下几个问题。

3. 1工作人员业务素质差异大

调查可知,收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员,一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询,但仍然存在部分人员专业知识水平不高,素养不强。在面对患者询问时,不能合理的回答,容易造成患者的不满。同时,在面对患者咨询医疗收费方面的问题时,一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费,显然专业水平不够,造成服务不到位。

3. 2工作人员数量不能满足工作强度

近几年,随着患者、医生数量的增加,医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增,收费窗口的工作强度也大大加强,但医院却没有及时的增加工作人员的数量,这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题,容易造成患者的投诉,严重影响医院的整体服务质量。

3. 3工作人员服务态度不到位

随着就诊人数的增加,挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在,患者在等候过程中也会出现焦躁的心情,有些患者由于不熟悉办理手续,会反复向窗口人员询问,收费人员面对众多的患者,心情也有所烦躁,就会产生不耐烦回答问题,有的工作人员甚至十分冷漠,服务态度不好,造成患者的抱怨,投诉现象时常发生。

3. 4缺乏服务绩效的考评制度

目前,医院对收费人员考核时,指标弹性大,不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式,按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质,如服务质量、服务态度、业务水平等,也就不利于调动收费人员的工作积极性。

3. 5就医流程不顺畅,易和收费人员发生矛盾

在医院就诊的患者就诊的环节一般为: 先挂号,办理就诊卡,关联医保卡,然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查,把检查结果交由医生诊断开药方,最后到药房取药。这个过程中,患者要楼上楼下的跑很多趟,特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说,尤为吃力,所以患者不免怨声载道,收费人员如果有些怠慢,一些患者就会借此发泄怨气,从而导致纠纷。

4如何提高收费窗口服务

在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下,患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题,同时为了收费窗口的服务更加整体化,具有实效性,医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。

4. 1 严格制定服务规范,明确收费人员职责

首先要进一步修订收费窗口的工作制度,对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事; 禁止迟到早退; 不能在上班期间接听电话,玩手机,玩游戏,浏览无关网页等; 外出必须要请假并出示假条; 明确值班制度,工作人员在值班期间要保持通信通畅; 节假日要安排应急收费人员等。总之,要形成从上级带领下级,从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局,约束自我,坚持 “为人民服务”的工作理念。

4. 2 对工作人员定期培训,改变服务态度

医院要积极学习文件,找寻自身存在的问题,加强对收费窗口人员的培训,包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度,从细节抓起,从一举一动做起,保持工作热情,对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答; 并且提升自身的工作技能,为患者提供准确的收费或结算服务; 加强工作效率,防止窗口排长队的情况出现,避免患者情绪化。

4. 3 重视窗口的投诉,及时分析反馈

针对服务环节出现的问题,患者往往能比管理人员更早、更全面的发现,所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表,方便患者及时投诉。同时,相关人员要做好投诉箱的定期整理,定期组织会议分析问题产生的原因,做好个人的绩效考核,做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题,才能及时着手解决问题,全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多,广泛接受意见才能做好自身服务建设。

4. 4 科学优化服务流程,减少患者的麻烦

很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题,医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南,也可以安排导医、志愿者等咨询、引导,专门解答患者的各种问题。此外,医院应该尽可能的优化就医的流程,实行就医预约,设置挂号、缴费自助机,实行就诊卡、医保卡、银行卡的 “三卡合一”的服务功能,参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅,在设诊室的楼层也设置收费处,实现分楼层收费。还有使用电子病历,对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时,不再需要携带或临时购买纸质病历,方便患者就诊。收费处要有明显的标示,要根据不同的季节的变化,患者数量的增减对工作人员进行适当的调整,实行弹性工作制。

4. 5 加强对工作人员的监督管理

要保证管理规范或相关制度能贯彻始终,就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查,将评价好坏作为奖惩的一定依据,加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章,才可以使医院的收费窗口的工作发生改变,大大降低纠纷发生的概率,保证每位工作人员恪守规定,坚守岗位,做好服务。

4. 6建立班组,实行团队式管理

对于综合性的大医院来说,收费部门人员众多,提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理,将收费人员5 ~ 6人设置一个班组,每个班组有组长,进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中,不仅可以加强人员的团队意识,队员之间还可取长补短,团队之间起到互相竞争,争做优秀团队的效果,还能使人员管理系统化、整体化,创造良好的服务氛围。

5结论

提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的,这个工作任重道远。作为医院,如果将服务患者,治病救人的理念贯彻始终,努力提升医疗水平,提供优质服务,就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系,营造良好的就医环境。

摘要：医院的收费窗口作为医院文明服务的窗口之一,在一定程度上代表着医院的形象和服务理念。它既是医院资金的回笼处,又是最容易发生医患矛盾的地方。医院收费处人员的服务理念是否正确,服务质量是否达标,服务态度是否亲和,都会直接影响到患者对医院的评价。文章将对我院收费窗口如何进一步提高服务的整体性和实效性进行讨论和分析,并提出一些改进意见。

8.医院窗口服务规范规章制度 篇八

二、探视时间每日下午16 00至16 30,其他时间一律谢绝探视。

三、住院患者每次不允许两位家属或亲友探视,入室要洗手,换鞋或穿上鞋套,穿上隔离衣,其余探视者在室外等候替换。

四、探视期间不能触摸病人的`伤口,各种管道及仪器。

五、未经允许不能给病人送任何食物。

六、保持病房清洁及安静,室内禁止吸烟。

七、在室内不能使用手机,以免干扰仪器正常运行。

9.医院窗口优质服务考核 篇九

当医学模式进入生物－心理－社会的层面时，医院的服务界面需要更多的去关注社会的因素，深切体会‚人是一切社会关系的总和‛这句话的深刻内涵。随着国民经济的发展，社会的进步，人民群众对医疗保健服务的要求越来越高，‚人性化医疗服务‛的提出，是人民群众的真实需求，是医疗服务发展的必然方向。患者来院就医，跨进医院大门，首先接触的就是预检、挂号、收费、电梯这些服务窗口，窗口科室的服务质量好坏，直接影响到患者对整个医院的印象。如果窗口服务不到位，工作人员缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。因此，我院党政领导长期以来十分重视窗口建设，特别是近两年来结合‚人性化医疗服务‛的实施，更是对医院十大窗口提出了更高、更新的要求。

‚加强医院窗口建设，塑造我院门诊‘第一形象’，改善窗口服务态度，提高窗口服务质量‛是院党支部对十大窗口提出的总体要求。结合行风建设和争创市文明单位活动，党支部根据我院各窗口工作中存在的问题和不足之处，开展了多项整治工作。

1．抓好窗口工作人员的教育和培训是关键，提高服务质量，提升窗口形象，重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。在行风建设和争创市文明单位活动中，各窗口开展了丰富多彩、形式多样的教育和培训活动，包括了思想道德教育、岗位技能培训、计算机网络应用、规范操作培训等，收到了较好的效果。尤其是医院请到了著名全国劳模杨怀远同志作了名为‚为人民服务到白头‛的专题报告，杨怀远的‚小扁担精神‛深深打动了每个职工，使全体职工从思想上得到一次再教育，学习劳模精神，牢固树立起‚一切为了病人，让病人满意‛的服务理念。

2．努力做到病人利益的最大化，开展了以‚假如我是一个病人，需要什么样的服务？‛为题的全院讨论，联系实际，结合工作岗位任务，用换位思考的方式找出日常工作中尚存的问题和欠缺之处，特别是‚人性化服务‛方面，找到了诸多问题，并及时加以改进，如推广医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人、注射室遮隔措施的改进、无障碍通道的改进、增设收费窗口、食堂添置冷柜等，受到了广大患者的欢迎。

3．在巩固完善盐水瓶托管、中午连续门诊等原便民措施的基础上新增多项便民措施：加强预检窗口建设，“擦亮”医院门急诊的“第一窗口”，为行动不便的老人和残疾人提供代为挂号、医生下楼接诊、代为收款和配药一条龙服务；落实“首诊负责制”和“首问负责制”，定期向居民发放或随机向

就诊病人发放“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，听取患者及家属意见，今年共发放征询表500份，回收率达85%以上；高温期间提前半小时预检挂号；对患者提出疗效不满意的尚未开封的药予以原价退款；为社区80岁以上行动不便老人和空巢老人配备家庭保健医生。

4．采取检查、自查、互查等方式形成监督约束机制，聘请杨存义等专家型志愿者为院外监督员不定期对各大窗口进行明查暗访并及时向院部反馈，对服务上存在的问题进行分析、整改，把服务中存在的问题切实解决。对于回收的“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，由专人统计分析，发现问题及时落实整改，把整改工作切实落实到部门、“窗口”、岗位和员工的工作之中。从而督促各窗口服务质量不断提高，真正做到‚一切为了病人，让病人满意‛。

5．在医院大力提倡‚人性化医疗服务‛的同时，医院管理者也深刻认识到对窗口医务人员人文关怀的重要性。因为，缺少对医务人员人文关怀的医院，很难提供使患者满意的人性化医疗服务，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，更注重对医务人员事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。

在院党政和各窗口全体工作人员的共同努力下，通过上述一系列的整治工作，我院十大窗口服务态度和服务质

10.医院服务质量检查考核工作内容. 篇十

1、地面无碎屑、洁净,无污水、死角、无灰尘,厅内物品摆放整齐,保持地面清洁、干爽。

2、玻璃门窗及镜面光洁,无痕迹、透明,无手印。

3、墙面无灰尘、污渍,无明显斜不洁或破坏痕迹。

4、装饰物无破损、无灰尘、无歪斜现象。

5、盆景花卉无枯萎,带脏尘现象,花盆无任何杂物(烟头、纸屑。

6、通风口排风扇机叶清洁、通风正常。

7、垃圾桶内外清洁,及时清倒杂物,桶内脏物不应超过三分之二。

8、照明灯炮、灯管、灯罩、消毒紫外线灯无损坏,保证无灰尘,照明正常,完整无损。

9、病房内温度和通风正常。

10、各通道口无障碍物,指示牌无破损、无灰尘。

11、沙发、电视柜、荼机、床头柜、衣柜(自用衣柜摆放整齐,无尘无损。

12、广告宣传单无破损、无尘、无污痕、无缺损(页、保证书报刊的整齐摆放和出刊充足。

13、广告牌摆放指定点、无尘、保证广告牌清晰度。

14、保证一次性水杯供应充足、卫生干净、水量充足,饮水机洁净。

15、卫生操作时不影响周围顾客。

16、窗帘整洁,定期(脏时随时清洗拉放有序,(至少每月清洗一次

17、床单被罩整洁,无破损、无污渍,床褥及时暴晒,无潮湿、无异味。

18、医用垃圾定时清理,定点存放。检查内容——仪 容 仪 表

1、按规定着装,统一佩带工牌和院微。

2、工作服保持整洁,无破损、油污,鞋子保持光洁。

3、女员工应淡妆上岗,发型保持清洁、清爽,后不披肩,前不遮眉。

4、男员工不留胡须、大鬓角,发不过耳。

5、口无异味,不留长指甲,不染带色指甲油,不佩带过多的手饰。

6、举止大方,不在顾客面前掏耳、剔牙、挖鼻子、抓头发、吸烟和整衣帽。

7、服务过程中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿轻。

8、站立服务时双腿站直,不准背靠他物或腿在服务台,显现端庄、大方、稳重之感。

9、坐姿规范、挺直、自然,不能前倾后仰、抖动腿脚,要求舒展。

10、行走时落脚不能发出与地面磨擦声,非紧急不允许快路或急走。要礼让顾客先行,同事 间不得勾肩搭背、边走边说笑,表现出轻松敏捷。

11、迎接顾客时,主动向前半步,同时致以礼貌用语,引领或示意方向时动作要爽快,不能 用手指方向。

12、面带微笑。

检 查 内 容——工 作 纪 律

1、工作时间扎堆聊天,看书,大声喧哗、哼歌。

2、接打私人电话。

3、脱岗、窜岗。

4、未经批准自动调休。

5、站立不规范或坐姿不端正。

6、在客人面前抽烟、喝水、吃零食现象。

7、依、靠、趴工作台。

8、私自动用医院设备、设施。

9、议论顾客。

10、与顾客争吵。

11、不理会咨询顾客。

12、对老、弱、病残、幼、急事的顾客及时提供快捷服务。工作滞后、不能履行复命制。

11.医院窗口年终总结 篇十一

是最新发布的《医院窗口年终总结》的详细范文参考文章，感觉写的不错，希望对您有帮助，希望大家能有所收获。篇一：2014年XX医院住院收费处年终总结

2014年XX医院住院收费处年终总结

一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下：

一、转变服务观念，提升服务水平。

根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前10分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。

二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。

1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。

2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，范文写作加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装

上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。

三、不断开拓进取，提高内部管理水平。

始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。

1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，最全面的范文参考写

作网站减少

不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费；

2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。

3、大力推行无纸办公。

四、加强业务学习，提升职工队伍素质。

坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是挂号、咨询,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学习相关的医疗知识等,不断提高自身素质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上

下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。

五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。

严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。范文TOP100月末对各种单据进行检

查、整理、装订和保存。另外，使

窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。

存在的问题及下来的工作计划和举措

在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问题，需要我们进一步去解决：（1）人员数量不足，难以满足日常工作的需要。由于我收费处业务量日益增多，但人员配备上还存在着严重不足，严重制约了收费处的管理。（2）收费人员的整体素质有待提高；（3）学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中，住院后收费处在原有工作的基础上，针对存在的问题，制定如下工作计划：

一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织职工不断学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、容量等药物信息的了解，在保证收费准确

率的前提下，提高收费效率。鼓励职工积极参加培训考试，不断提高队伍整体素质和服务质量，减轻日益增加的收费工作压力。同时，加强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业的凝聚力。

二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服

务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服务的整体能力，思想汇报专题努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。

三、积极开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象。组织党员职工，分别

在收费、挂号处和结帐处的收款窗口，设立相应的“党员示范窗口”，树立服务的典型，充分发挥共产党员的先锋模范作用，引领带动其他职工服务水平的提高，有利于树立良好的窗口服务形象，进一步提高群众的满意度和舒适度，四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、取药一体化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西药房、中药房的联系，可以动态的知晓药物的库存量、某些药物的价格存在变动等药房药物信息变化的情况，进一步提高办事流程的效率，努力完善患者的收取一体化服务。

五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医疗合作的相关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全力配合完成院部交办的其它工作任务等。

我相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室配合良好，沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服

务态度的基础上，竭诚为医院树立良好的窗口形象，提高医院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作必定能更好地开展开来。

篇二：医院办公室年终总结范文2015

一年结束，又到开始着手写年终工作总结的时候了，对不少人来说这是一个很头疼的问题。大家不妨多参考下优秀的年终总结范文，或许对自己的写作有所帮助。下面是中国人才网为大家提供参考的关于医院办公室年终总结范文，希望对你有用。

第一篇：医院办公室年终总结

一年来，在主管院长的带领指导下，在其他科室的支持帮助下，认真贯彻三个代表重要思想，深入学习党的十八大会议精神，全心全意为休病员服务。认真履行行风建设服务承诺，团结一致，共同奋进，较好地完成了本科的各项工作任务。

一、注重政治学习，不断提高政治理论水平。

全科人员在党支部书记和党小组长的带领下，认真学习党的精神，深刻理解其精神实质。教育全科人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立为休病员服务，为职工服务，为领导服务的思想，能够用三个代表和党员标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养。每星期四下午按时开展政治学习，认真召开民主生活会，会上大家能够畅所欲言，认真开展自我批评，互相交流思想，不断提高政治理论水平。

二、认真抓好行风建设服务承诺的落实，促进办公室整体工作水平的提高。

今年是全国各个行业行风建设年，端正行风，转变工作作风，全面提高工作质量，也是我院全年的中心工作。这个活动期间，办公室作为对内对外服务的主要科室，紧密配合医院中心工作，周密布置，精心安排，首先是组织科室人员认真学习了院行风评议活动有关文件，具体实施方案和院服务承诺具体内

容，不断深化服务意识，并且针对科内各项业务工作制定了服务承诺的十项具体内容，并张贴上墙，增强了大家的责任意识和大局意识，特别是在行风评议第二阶段，全科的工作人员都能认真查找工作中的不足和服务不到位的地方，做到真抓实干，在抓落实上下功夫。第二阶段也是整个活动的核心，在这个阶段中，大家都能够顾全大局，克服人员少，任务重的困难，正确处理各种矛盾，使办公室的各项工作都落到了实处。在第三阶段行风评议阶段中，院行风领导小组对全院19个科室进行了检查评比，办公室各项工作在这次检查中取得了较好成绩，受到院领导好评。

三、加强团结，增强凝聚力、战斗力，努力完成各项工作任务。

全科人员能够自觉遵守各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，具有较强的凝聚力和战斗力。

在主管领导的帮助指导下，我科工作人员各司其职，各负其责，团结务实，以高度的敬业精神较好地全院工作计划、总结以及各种请示、报告等文件材料的起草工作;认真做好医院印章的管理与使用工作，做到严格管理，正确使用;全年高质量完成了各类文件、表格等打印任务，共打印文件、表格17458张;机要文件收发、传递能够按规定的传阅范围、时间等要求，及时传阅收存，全年无发生文件丢失和泄秘现象，并按时整理归档和密级文件如数上交，全年共收发传阅各类文件300余份。三月份认真完成了去年所有文(来自: :医院窗口年终总结)件的整理、立卷、归档工作;加强机动车辆管理，修定并下发了机动车管理和使用有关规定，严格派车手续，合理调配车辆，能合并使用的车辆，不单独派车，对司机人员经常进行安全行驶教育，严格遵守行车安

全规定，全年共行驶万公里，较好地完成了全院医疗、办公等用车保障任

务，无发生任何差错事故;完成了全院各科室以及个人20XX年全年报刊、杂志、各类图书资料、信件的发放和征订工作。

四、较好地完成了领导交办的各项临时工作任务。

1、积极参加省厅组织的知识竞赛，取得好成绩。

在省厅、省直组队参加的党规党纪知识竞赛中，我科岳书静同志作为主力队员，克服种种困难，认真背题，比赛中发挥出色，均取得了第一名的好成绩，为医院、为省厅争得了荣誉，受到省厅党组的通报表扬。

2、完成参加知识竞赛人员驻训期间的接待工作。

为给参赛队员创造一个良好的驻训环境和条件，我科在招待所管理方面做到及时保障，勤洗勤换。

3、按院办公会要求，以院办室为主组织重新修订了医院工作人员职责和工作制度，经过几个月的认真细致工作，加班加点，查阅大量参考资料，结合我

院实际情况，对我院原有工作人员职责和工作制度进行了增补和修订，现初稿已打印完毕，待院办公会通过后正式成册印刷。

总之，一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了院办室的各项工作任务，但工作标准和工作质量与领导的要求还有差距，在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，高标准完成院办室的工作任务和领导交办的临时任务。

第二篇：医院办公室年终总结

一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，办公室较好的完成了各项任务。虽然办公室工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：

一、认真履行职责，积极开展工作

1、协助院领导做好医院行政管理工作，做好院长办公会、院周会等各种

会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

4、完成20XX年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、认真完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议

(一)自身的问题

一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、没有规矩，不成方圆。办公室特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。

2、办公室是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。

3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的医院是我家的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。

6、积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意

识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。

第三篇：医院办公室年终总结

20XX年是我院发展史上的关键之年，医院办公室在院领导的正确领导下，紧紧围绕医改及综合性医院等级创建等中心工作，按照办公室责任要求，认真履行各项规章制度，坚持服务领导、服务同事、服务患者的原则，不断开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务，现将一年工作简要总结如下：

一、加强文书管理，认真做好文件的收发、传递、落实等工作。通过学习我们进一步强化了文件撰写、印发的规范性，加强了文件处理的及时性，并认真落实，严格督办较好地将上级的指示、规定和医院的决定、决议等传达下去。做到收文、发文有记录、传文有痕迹、批文有落实，较好地完成了办公室上传下达的工作。

二、认真做好会议安排和服务工作，包括院领导班子会、院务会、院中

层干部例会及各类专题办公会等，电话网络通知及时、会议记录详细，认真执行会议决议，并及时把落实情况向领导反馈。另外负责总值班排班及协调工作。较好地完成各级领导和兄弟单位领导来院视察参观的接待工作。

三、加强信息宣传工作。一年来，院办牵头、全院各部门协办多期院，每一期均有主题文章，把医院的工作动态、职工的良好精神风貌及时展示给外界，使医院信息成为了医院的一扇窗口、一张名片，对医院工作进行宣传。同时开展医院文化建设，在院内设立各科室特色宣传展板，促进外界对我院各部门、各科室的详细了解。

四、逐步加强行政管理。根据等级医院评审及院领导的要求对医院各类行政制度、岗位职责进行修订，平时严格考勤制度及行政督办制度。积极参与工作纪律检查，对查处的问题按规定坚决执行院领导班子的处理决定。

五、积极配合其它科室，较好地完

成了各项工作。办公室一贯来秉承是我们的任务坚决完成，需要我们配合的任务，不遗余力积极努力完成的工作作风。比如积极配合医教科、护理部开展各类相关业务培训;配合全院各科室完成各项台账整理工作;积极配合各相关科室的专业检查迎评准备工作等。

六、在完成日常工作的同时，积极着手等级医院复评的台账资料准备工作。等级医院创建是我院这一年的头等大事，我们积极认真学习标准，同时加强与兄弟科室的沟通联系，加班加点努力工作，在等级评审中勇挑重担，认真准备，在11月28、29两天评审工作中医院办公室所做工作得到了管理组专家的认同肯定。

院办公室在工作人员严重紧缺的情况下，我们身兼数职(院办、人事)，尽心尽力，任劳任怨，积极工作，在一些时间紧，任务重的工作中，不得不通过加班来保质保量的完成。另外办公室人员认真做好医院印章的管理与使用工

作，做到严格管理，正确使用。对上级电话通知，及时传达确保上级政令在我院的畅通。

过去的一年我们的工作取得了一些成绩，但还应不断提高自身的服务意识、大局意识、节约意识和责任意识，全力以赴，以饱满的工作热情，昂扬的精神，努力完成下一年各项工

作，努力提高科室窗口形象，为医院改革与发展做贡献。

篇三：医院年终总结

xx医院年终总结

2012-12-28

各位领导、先生们、女士们：

大家好！大家辛苦了，在此我发自内心的感谢各位对医院的付出，在新年到来之际，我首先给大家拜个早年，祝各位新年快乐、合家幸福、吉祥如意、事业辉煌。

2012年我院在市委、政府的直接领导下，在全体员工的努力下，坚持科学发展为主旋律，以社会效益的提高，促进经济效益的发展，使医院迈上了新台阶，实现了效益的新突破。

一、深化卫生改革，狠抓医疗质量，坚持一切以病人为中心的宗旨，提高人们的健康水平为目的，内强素质、外树形象，突出特色，争创一流，拓宽服务理念，立足乌市延伸周边。

尊重知识、尊重科学，注重了人才培养，引进先进设备，聘用高职称的盟内知名的专家等高科技人才，充实到临床科室，成为科室带头人，成立了医务科、检质科，完善三级查房制度、病历处方书写、危重病人的讨论、术前术后告之、规范地病历管理加强了诚信服务，提高了诊断率和治疗率。

我院儿科是特色品牌科室，是乌市地区的典型里程碑，在王院长领导下，在科主任和护士长直接带头下，科内学风正、医术高、医德好，深为社会认可。内儿科不断的更新知识、科学地遵照医疗程序化、制度化、标准化，使儿科不断地攀登新的高峰，始终立于本地区领

先水平，深深地吸引着盟内外患者前来就医。

妇科系妇科、产科、计划生育为一体的一个团结战斗求真务实的集体，在主任、护士长带领下已成为我院重点科室，全科团结协作，专业素质强，利用国内先进技术开展很多创新手术，如：无痛人流、宫颈癌的筛查都有新的突破，全年手术例数达九百余例，其

中剖宫产七百余例。

外科系普外、胸外、骨外、泌尿、脑外为一体的综合性科室，在金院长带领下，在科主任、护士长的领导下，和谐相处、精诚团结、科室整体实力强、技术素质过硬，在临床实践中严格执行三级查房制度，规范医疗文件资料的书写，开展了一些创新手术，拓宽了外科医疗服务领域，骨折内固定术、胆囊切除术、乳腺癌根治术、内外痔切除术等均获成功，促进了医院向纵深发展，是一个孕育着很有潜力的一个大科室。

麻醉科在确保麻醉准确安全的情况下，并开展了腰间盘椎管内

融合术，是国内创新手术，具有疗效高、负作用少、愈合好等优点，很有发展空间，从而填补了我院的空白，希望麻醉科戒骄戒躁，为医院发展再立新功。

手术室在护士长领导下，克服人少、工作量大的困难，严格掌

握无菌操作，确保手术顺利安全，控制了感染率，提高手术甲级愈合率。

医务科、质检科是医院管理业务的重要科室，加强了医疗质量

的监督，医疗文件的管理，促使医院整体专业素质的的提高至关重要，完善急诊科的流程，建立了绿色通道，强化了对突发事件的应急预案，为我院晋升奠定坚实的基础。

护理部在总护士长领导下，实行了护理质量三级管理体系，坚

持组织学习，检查、考评、反馈制度，提高了心理护理与整体护理的观念，全面地提升了全院整体护理水平。

门诊大厅是一个最繁忙的注射室，每天工作量大，人员又少，在护士长领导下率先垂凡、一马当先、不计报酬、无私奉献，她们克服倒班连班多的困难，热情服务，患者满意率100%。

财会科以主人翁的管理理念，增收节支准确无误，人性化管理，合理分配，提高了员工的福利待遇，调动了员工的服务热情。

医技科室在人手少、倒班多的情况下，认真专研，不断地提高

报告的准确率，其中检验科还开展了细菌培养，药敏试验等新项目，填补了医院历史上的空白，为临床的诊断及治疗提供了可靠依据。

药剂科是医院重要把关科室，把好药品质量，坚持查对制度，准确无误的进药和投药，妥善的处理即将到期的药品为医院减少了损失，中药管理凉、晒、摆放很规范，使中药

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无潮湿无变质无损失，为医院提供了安全有效合理的用药，跟踪药效确保临床用药准确安全。

中医科虽然暂时一个人，但我院中医的知名度相当高，发扬祖

国医学遗产，辩证实治的对常见病、疑难病的治疗采用中药，收到了奇效，吸引了本市及周边地区广大患者前来求医，为医院的发展做出了贡献，体现了价值。

后勤科吃苦耐劳、无私奉献，无论院内院外，山上山下，他们

都不辞辛苦的管理与劳动，几名老同志技术全面，服务热情，用辛勤的汗水保障了医院水、暖、电、衣、食、住、行等全方位的正常运行。

二、今年我院是不平凡的一年，也是上台阶的一年，我们坚持

医技服务于临床、临床服务于患者，我们在不同的岗位上分别做出了不同的贡献，都在默默地奉献着，从而体现着自己的实际价值，我们的门诊人次

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和住院人数、手术例数，我们的整体收入均高于往年，各有不同的提升。我院涌现出很多团结合作、突出贡献的科室和个人，为此我们决定表彰先进、宏扬正气，带动医院的全面发展。我们有许多喜事要告诉大家，我们的养老公寓被自治区评为先进单位，荣获中巴车一台的奖励，我院代表兴安盟红会参加自治区知识竞赛荣获第二名。

2012年的成绩是伟大的，业绩是瞩目的，但也有着一定的不足，如有的科室团结合作差，有的人事业心不强，基础差不学习，难以胜任本职工作，有人工作拖拉、涣散，时有迟到早退现象，也有操作不规范、违章操作，素质较差等有待于进一步提高。

三、2013年工作安排及设想

1、坚持科学发展观，坚持质量第一，时时处处抓质量，以质量求生存，向质量要效益，加强对人才培养和对科研、教学的投入，开展学术交流、专题讲座考试考评制度、三级查房制度及术

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前讨论制度、会诊制度，规范医疗文件书写及管理制度。坚持诚信服务观念和人性化管理观念，充分发挥科室特色和个人专长，重奖有突出贡献的科技人才，提升医院品位，提高科研水平和技术创新能力，提高专业人员的整体水平。

2、进一步完善晋级的硬件及软件，立争顺利晋升二级医院，提升医院档次，提高服务能力，拓宽服务领域，立争与洮南市 建立合作伙伴。

3、加强对急诊的投入，完善绿色通道，提高对突发事件的应急能力。

4、增设五官科、病理科、腔镜科，进一步完善科室协作，提高诊断率治愈率。

5、随着医院的发展和进步，更新设备并且预计2013年建成现代化的医院大楼，逐步提高员工的福利待遇。

同志们，在各位的努力下，我们携手并肩，战胜了困难，渡过

了难关，取得了胜利，千关万道真如铁，而今迈步从头越，追求卓越求发

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展，完善自我作贡献。面临医疗市场激烈竞争的今天，机遇与挑战并存，我们要抓住机遇，迎接挑战，深化改革，提升能力，抢抓新机遇，争创新优势，实现新突破，再创新辉煌。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，追求卓越求发展，完善自

我作贡献。面临医疗市场激烈竞争的今天，机遇与挑战并存，同志们，在各位的努力下，并肩，战胜了困难，渡过了难关，取得了胜利，机遇和挑战并存，我们的每一个员工，要做好充分的思想准备，抓住机遇，用我们辛勤工作的汗水和勤奋努力的学习，去迎接更大的挑战，在挑战中完善和提升自己。

未来的日子，也许充满了忙碌与困难，甚至是琐碎和烦恼，但是当我们用充满阳光的心态，去战胜困难；用勤奋的学习，去充实自己

的时候，我们的汗水不会白流，我

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们的前方会有成功在等待！

以上就是这篇范文的详细内容，涉及到工作、医院、提高、服务、收费、领导、完成、科室等方面，看完如果觉得有用请记得收藏。