提高服务质量措施

2024-12-10

提高服务质量措施（共9篇）（共9篇）

1.提高服务质量措施篇一

商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题

(一)营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。

(二)商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。

二、应对的措施

（一）提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

（1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。

（4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。

（二）建立以商品质量为核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：

1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。

2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。

3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。

4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。

（三）建立符合市场需求的商品结构在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问 4 题。1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。2.了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40 岁，成熟、知性，拥有高品质的生活；品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装；消费者定位：25-35 岁女性；品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装；消费者定位：35-50 岁女性；品牌定位：时尚、大众化。

（四）建立健全服务质量管理系统建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构；管理机构；执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排；管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上；执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理；监督机构应由商场专门推选的人员组成（如 5 各部门经理或职能科室部长），主

要对服务质量实施情况进行监督，对存在问题提出意见。2.建立投诉处理系统。商场应设立专门的顾客投诉中心，由文化素质较高、懂得相关法律、思想道德修养较好的2—3 名质量管理人员组成，为顾客提供多样、便利的投诉方式，在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码，方便顾客投诉。同时，采取“激励”的方式，鼓励顾客投诉，对如实来投诉的顾客，商场给予一定的物质奖励，重视顾客投诉，把顾客投诉当成一面镜子，在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题，便于我们及时改进工作。3.建立售后服务系统。根据国家有关法律法规，如《产品质量法》和商品 “三包”的有关规定及不同的商品特点，建立不同的售后服务

方式并形成制度和程序，进行规范的售后服务管理，避免人为因素造成的售后服务纠纷。

(五)建立现代商场的真情服务

1、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求，为员工所想,满足其需求，能从实际意义上关心和帮助员工。如：员工家里有喜事、难事，领导要以示问候，这样，才能感受到组织的温暖，无形中产生积极向上的动力。

2、员工之间的真情服务。正确引导员工，强调在一起工作的缘分，在工作中互相帮助，互相支持，对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。

3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务，实现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作，都围绕一个中心，就是满足顾客的需求，在员工中要强化一种意识，就是要真情服务。

4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴，一方面，要充分利用厂家的资源，获取最大限度的利益，同时也要考虑其利益，达到共生共存。

（六）建立科学全面的员工培训机制 1.加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作，都是以顾客为中心，我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客，对待他们我们应像对 6 待恩人一样，采取最主动地招呼，最真情的问候，最耐心的解答，最周到的服务，让他们有“宾至如归”的感觉。2.语言艺术的培训。正确运用服务语言是商场员工的一项基本功，我们应从普通话、语言表达、文明用语、语气声调等几方面进行培训。3.接待技巧的培训。首先从商品专业知识入手，全面了解商品的属性、产地、成份、作用、使用方法等；学习心理学知识，分析各类顾客的心理活动；学习不同工作时间应掌握的接待技巧；学习销售洽谈的方法技巧如正诉利益法、反诉利益法、对比利益法，从而让顾客相信购买这种商品会给自已带来最大的利益和最优的售后服务。

（七）建立恰当的激励机制现代企业的发展都是“以人为本”。因此，我们要想尽一切办法，充分调动员工的积极性和创造性，让他们全力为企业服务。为此，在实际工作中，商场领导要充分重视员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献，要换位思考，真正了解员工需求什么，并能正确合理地给员工的劳动成果定位。其具体方法是： 1.物质激励要与精神激励相结合人的物质需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因为精神激励对物质激励具有促进作用。在员工激励方面，相当多的商场单纯以物质刺激为主，过于强调员工工作的动机就是为了取得物质报酬这一实用主义观念。忽视了精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。为此，我们主张物质激励要与精神激励相结合，商场在保证员工基本工资收入的情况下，可以订立销售业绩和服务质量双向考核指标，具体来说，就是每个部门把销售计划落实到每位员工头上，每月按销售计划完成情况给予一定物质奖励，同时给予“销售明星”的荣誉称号，并每月进行公布和实施；服务质量考核以小组为单位，每月评出1—2 名优秀服务员工，给予物质奖励和授予“服务明星”的精神鼓励，同时评出1—2 名

服务质量较差员工，通过赏优罚劣来鼓励先进，鞭策 7 后进，最终达到员工的共同进步。2.正向激励与负向激励相结合在人力资源管理中，存在正面的表扬和鼓励，同样也存在负面的批评和教育；在实际工作中，正面的表扬和鼓励效果远远超过负面的批评和教育，因此我们主张多用正向激励。3.其它“无薪”激励现代企业文化是一种无形资产，团队精神是企业文化的核心。要建立一支具有凝聚力的团队，领导与领导之间，领导与员工之间，部门与部门之间，员工与员工之间应建立信任与包容这一最深刻的激励措施。

（八）构建方便、舒适、生动、轻松的购物环境商场的店面店内设计和商品陈列是商场为顾客提供生动化服务策划的一个重要内容.环境优美,商场布局合理,注重美学规律在买场布置上的运用,使顾客在视觉上和听觉上得到美的享受。生动化服务的因素包括:货架陈列、声音、色彩、灯光、设施、商品以及营业员的服务等.为了给消费者提供一个方便、舒适、生动、轻松的购物环境，我们可以从以下几个方面入手：

1、在现有便民服务设施的基础上增加包裹陈放、顾客休息室、临时幼儿托管、自动取款机等服务设施。2.根据不同的季节变化对卖场的环境进行不同色彩的布置。如：春天以绿色为主，秋天以金黄色为主，通过不同色彩的布置，运用POP、海报、文字等因素营造卖场生动的气氛，让消费者消除到商场购物沉闷和压抑的心情，感觉像回到大自然一样怡然自得，可随心所欲地在卖场徜徉、逗留。3.在不同的时间和不同的节目气氛中，利用音响播放不同的音乐会产生不同的效果。例如，春节是举国欢庆的节日，播放一些欢快轻松的音乐，让来商场购物的消费者产生一种轻松、愉悦的心情，增加购物欲望。4.货柜货架要摆放整齐，成行成列。商场的柜台和货架所占面积和顾客通 8 道比例要适当, 提供宽敞明亮的活动空间，使顾客行走通畅，挑选方便。5.科学美观的商品陈列.商品陈列要整齐有序,丰满美观,货架上商品放置错落有致。商品陈列要显而易见,进行关联陈列, 为消费者提供琳琅满目的商品，整洁醒目的商品.6.商场内卫生保洁专人负责，及时清除擦拭。7.商场内空气清新，温度适宜，四季常绿。8.热情适度,保持距离,给人自由的空间,使人更好的享受生活的乐趣.服务是有灵性的,要求营业员具备高超的技巧和素质.9.适宜的商品搭配,让商品自己说话,不需要太多的语言,就能打动消费者.“物竞生泽，适者生存”，服务质量已成为现代商场生存和发展的关键所在，关系到商场每个人的切身利益，作为商场的员工我们都应该树立主人翁意识和强烈的责任感与自信心，为企业的生存、发展、创新献计献策。

2.提高服务质量措施篇二

关键词：设计,后续服务,影响因素,对策

1 设计后续服务的必要性

公路工程建设质量受设计、监理、施工及各种外部环境等诸多因素影响, 其中设计是主要因素。但由于受到多种因素的影响, 许多建设项目勘察设计周期较短, 且随着设计单位设计任务逐渐增多, 设计文件质量和勘察设计工期的矛盾越发凸显, 这为以后的公路施工留下了隐患。因此, 在施工中, 设计单位应及时进行技术交底工作并派驻设计代表, 及时准确地了解施工现场的情况, 解决与设计相关的问题。

2 影响设计后续服务质量的主要因素

根据多个公路项目的勘察设计及后续服务实践, 影响后续服务质量的主要因素可归结如下:

1) 设计文件的质量。如果设计文件存在工程量遗漏、处理方案错误或施工图纸的错误、地勘的钻孔资料不准确等问题, 在施工阶段则会引起较多的工程变更。由于外业调查资料不完善、设计人员工作量大、设计人员的质量意识差、设计周期短等问题, 设计文件难免出错, 这些错误在施工过程中会逐一暴露出来。这必然会增加业主、监理等单位对投资控制和质量管理的难度。

2) 技术交底的深度。技术交底要完整、彻底。标前会议时设计单位应积极配合业主进行答疑, 对各相关单位提出的问题逐条落实, 及时纠正设计过程中的缺陷及设计图纸上存在的缺陷。

3) 现场服务质量。良好的设计后续服务是设计单位信守合同、维护设计单位信誉、稳定设计市场的有力保证。但是, 要想做好后续服务工作, 设计代表要有良好的知识储备, 能够处理现场发生的各种问题, 更要有过硬的工作组织和沟通协调能力。因为设计后续服务工作重在配合、协调。工作中直接涉及到与业主、施工方、监理方等多方联络, 传递他们的相关问题、意见以及处理结果。造成现场服务质量较差的原因有:设计单位由于勘察设计项目较多, 设计任务繁重, 有经验的一线设计人员严重紧缺, 造成派驻现场的设计代表往往经验不足;设计单位尽可能压缩派驻现场的设计代表数量, 小型项目一般只派驻一名设计代表, 出现问题时现场设计代表需要寻求帮助或需要让其他设计人员来协调解决, 往往影响工期, 给业主留下较差的印象。工程变更较多, 设计代表疲于应付, 不能在各分项工程开工前再次复核图纸。

4) 项目沿线环境。尽管在勘察设计阶段已经与相关单位签订各类协议书, 但是在施工时这些协议基本上流于形式, 当地政府和相关部门以各种理由要求增加平面交叉、增加涵洞数量、加大桥涵孔径, 引起大量工程变更。例如, 某项目沿途某镇长期受水害影响, 设计时按照镇政府的要求选线完成后为其设置了镇区排水工程较好地解决了本项目和镇区的排水问题, 但在施工阶段当地居民阻止线路上的多个涵洞施工, 后涵洞取消, 设计的排水方案全部变更。又如, 某一级公路项目实施过程中, 当地利用设计和施工之间的时间差, 在建筑红线内大量取土乱掘滥挖, 致使挖方路段变填方路段, 需增加大量的借土填方, 造成设计方案的变更。

3 提高设计后续服务质量的对策和措施

3.1 提高设计文件质量, 减少设计缺陷

应从以下方面采取措施, 提高设计文件的质量:

1) 专业基础资料的调查、收集应能满足设计要求。

2) 加强公路工程的地质勘测:由于地质勘测深度和钻孔数量等存在问题, 某一级公路工程开工后, 低填浅挖的基底处理、特殊路基的增加等工程变更造成工程投资的较大增加, 约占整个工程建安费的6%;同时, 多个项目的设计后续服务实践也可以发现, 工程变更中特殊路基下处理占较大比重, 这应引起路基工程设计人员的重视。由于勘测设计的深度不够, 虽然进行了土方调配, 但路基挖方段部分土不适于用做路基填筑, 需要重新寻找取土场来补充这部分路基填料, 据此确定的边坡防护方案也很难合理, 也会造成大量的工程变更。

3) 应重视取土场的调查。尽管在勘察设计阶段已经签订路基取土协议, 但在施工阶段, 设计的取土场因各种原因被废弃而需要重新寻找取土场的情况较为常见, 土石比例变更也较多, 往往造成较大变更的发生。

4) 设计过程中, 各专业认真做好资料互提, 避免协调沟通不够而产生的错误;加强设计过程管理, 强化各设计阶段的“两校三审”管理。同时要重视设计人员的培养和教育, 并注意从施工现场总结经验教训, 不断提高设计水平。

5) 设计后续服务中存在的共性问题, 应组织设计人员应该认真分析总结, 避免在以后的设计中出现此类问题。

3.2 强化技术交底工作

在施工招标完成后, 根据工程进展情况及时开展技术交底工作, 技术交底的范围和内容要满足施工及监理要求, 对各单位提出的设计问题逐条落实、回复。

3.3 规范现场服务行为, 提高后续服务质量

1) 根据工程进展情况, 及时派驻设计代表;派驻设计代表的专业设置应与施工工序所需专业相适应。

2) 要求业主对设计代表的职责权限和设计变更的程序予以明确。设计代表严格按照相应的程序进行设计变更。

3) 及时准确的解决项目各参建单位提出的变更, 了解并平衡各参建单位对项目使用功能的要求。

4) 存在问题时与业主、监理、施工等多方联络, 传递他们的相关问题、意见以及处理结果, 明确各方的意见与要求, 更好的进行配合工作。

4 小结

后续服务工作贯穿项目施工的全过程, 现场情况复杂多变, 如何成为一名优秀的设计代表是每个后续服务人员值得重视的问题。而后续服务人员通过整理现场各方面数据, 分析变更的原因, 将总结的经验与教训应用到以后的勘察设计中, 可逐步提高勘察设计水平, 这也是设计代表价值的体现。

参考文献

[1]杨正荣, 张俊民, 刘益兵.公路后续服务对设计的优化[J].公路, 2013, 6:155-157.

[2]杨应德.谈公路工程设计的后续服务[J].青海交通科技, 2006, 4:26-27.

3.提高服务质量措施篇三

关键词:高校图书馆读者服务服务质量

中图分类号:G252文献标识码:Ａ文章编号:1674-098X(2011)03(b)-0218-02

读者服务工作是图书馆工作的核心,是图书馆一切工作的出发点和归宿,图书馆一切工作都是为了满足读者不断增长的文献信息情报的需求。在21世纪走过10年的今天,因为网络技术、通信技术、计算机技术已经十分发达,使得图书馆读者服务内容更加丰富。然而在地方高校图书馆,在读者服务工作上也面临着一些问题和矛盾,诸如文献资源不足,数字资源少,参考咨询、信息情报服务、个性化服务工作开展的不够深入等等。高校图书馆工作者只有认真调查研究、不断改革,与时俱进,采取相应的措施才能不断提高服务质量,满足读者、用户的需要。在新时期,地方高校图书馆可以采取以下措施,来提高读者服务质量。

1 多做针对性采访,做到印刷文献和电子文献并重,教学和科研并重、突出师范性,提高文献资源的保障率

馆藏文献是图书馆提供读者服务的基础。尽管经费紧张,我们在采访工作中还是要注意从以下几个方面入手,尽量从学校专业设置出发,多采购相关书刊资料,以满足读者需要。

第一、印刷文献和电子文献并重。随着世界的发展和科技的进步,电子图书、期刊得到快速发展并越来越受到读者的重视,地方高校图书馆也跟上时代的步伐,注重电子文献的采购,进而满足读者越来越多的对电子文献的需求。

第二、教学与科研并重。随着素质教育的不断深入和强化,教师学生对科学研究的阅读参考需求不断加大,一些参考工具书、相关学科专业书籍的需求增多,因此,采购科研用书也要受到重视才行。

第三、突出师范性。我校尽管是综合性本科院校,但师范教育是突出的特点,因此师范专业各课程以及与小学教育、幼儿教育有关的图书资料应该成为藏书建设的重点之一,除了要收藏专业学科的专著外,还要更多的采购与专业学科有关的教学参考资料。

2 大力开展导读工作

导读工作是图書馆工作中引导读者了解、选择图书的一项指导性工作。高校图书馆的读者对象因其独特性和专一性,导读工作也就更具备自身特色,随着素质教育的深入发展,导读工作越来越重要。

第一、利用网站、电子屏幕、板报墙报宣传、推荐思想性、艺术性、实用性、可读性强的新书。高校学生有比较多的的阅读时间,因此,推荐、宣传让他们多读专业论著,多读对世界观、人生观、价值观有积极影响的书籍很有必要。

第二、跟学校相关部门合作,开展读书节、读书月活动。在活动期间,要编制相应的必读书目录。必读书目,要根据各个专业的不同,编制跟专业教学有关的必读书目录,根据教学大纲的要求,指导学生读者阅读学习。通过读书节、读书月活动,指导学生在校期间多读书、读好书。

第三、开展新生入馆教育。每当新生入学时,要开展新生入馆教育,向学生介绍图书分类、文献检索、目录体系、馆藏结构布局等知识,培养学生自己获取文献信息和利用图书馆的能力,尽可能地学会有目的检索、搜集、分析文献和信息,以便更好地利用图书馆资源,使图书馆真正成为学生一生学习的课堂和素质提高的阶梯。

第四、开办利用图书馆专题讲座和开设文献检索课。高校的学生,也不一定能很理智的来利用图书馆和图书馆藏书,有的学生读者缺乏科学的利用图书馆的能力。图书馆馆员通过开办利用图书馆讲座,来引导读者利用图书馆,来指导读者利用图书馆藏书。当然,如果有条件,可以开设文献检索课来系统的让学生读者学习文献检索知识。通过文献检索课的学习,让学生形成利用图书馆的习惯,让学生学会如何在图书馆中查找文献,让学生学会如何在因特网上查找自己需要的信息情报,让学生学会探索性学习、研究性学习。从而,提高学生读者的自我发展、自我服务能力和快速掌握专业知识的能力。

3 提高原有馆员素质、引进专业人才

图书馆包括馆舍、文献、设备、现代技术、馆员等诸多要素,而馆员是最核心的要素。随着经济的发展和时代的进步,读者、用户对图书馆馆员的要求越来越高。换句话说,只有高素质的馆员,才能为读者提供高水平的服务,才能保证服务质量。面对信息技术、网络技术、通信技术以及图书馆技术的快速发展,许多地方高校图书馆的馆员已经不能适应图书馆发展的需要,已经不能适应给读者、用户提供信息情报服务的需要,不能给读者提供学科化服务的需要。重视和加强地方图书馆人才建设,是高校图书馆提高服务质量的关键。

第一、要引进信息管理专业人才。由于历史的原因,以及地方图书馆层次的原因,地方高校图书馆专业人才很少。但面对新形势下图书馆事业的快速发展,文献分类、著录的标准化、规范化需要专业人才,图书馆管理需要专业人才,学科化服务需要专业人才,信息检索与服务需要专业人才,高端人才靠从原由馆员中培养很难奏效,必须引进专业人才才能解决问题。

第二、要引进计算机专业人才。现在的图书馆基本实现了计算机管理,任何岗位都离不开计算机的操作使用。尤其是整个局域网的建设、维护,计算机软、硬件的维护都离不开计算机专业人才。

第三、培训现有图书馆馆员。培训地方高校图书馆现有馆员是一项重要任务。学校要对所有图书馆馆员进行全员培训,进行图书馆业务知识和计算机使用技能培训,全面提高现有馆员素质,使其基本能胜任图书馆各项业务开展的要求。同时,对一些业务骨干要外派出去进行短期、长期进修培训学习,使他们学习回来后,能带领馆员开展较高层次的读者服务工作,在没有引进专业人才之前,派出有一定业务基础的馆员进外出进修培训学习,可以暂时缓解人才短缺矛盾。

4 改变服务方式和改善服务环境

服务方式和服务环境决定图书馆的利用率,也决定文献的利用率。改变服务方式和改善服务环境是提高地方高校图书馆服务质量的必要条件。

第一、改变服务方式。过去都是从馆员管理文献的角度出发进行馆藏文献管理和布局,现在要从读者的角度进行藏书布局以及采取相应的管理方式。一切从读者出发,要采取藏借阅合一的管理模式,即所有藏书都对读者开放,实行全开架服务方式,从而提高图书文献的利用率,也可以更好的发挥图书馆的服务职能。

第二、现在已经开发出了使图书馆、计算机系统、数据库和读者之间融为一体的全新的图书馆信息管理咨询服务平台。通过这种服务平台,运用现代信息技术,图书馆与读者可以进行实时的互动式的交流,使读者在使用图书馆时不限时间、不限地点,得到最及时、最需要的帮助,从而感受到图书馆的人性化、个性化的服务。

第三、改善服务环境。要建立良好的阅读环境,使学生热爱图书馆,有归属感。图书馆的阅读环境包括设施配备、内部装饰与布置、规章制度与服务措施。整洁雅致的墙面、高低适宜的桌椅、合理排列的书架、明快宽松的空间、人文理性的规章、体贴细致的服务,无不体现出为读者着想的温情,也无不影响到读者对图书馆的感受与态度。

第四、尽可能的延长开馆时间。方便读者,延长开馆时间,是体现服务、提高服务质量的有效保证。读者工作是一项服务性很强的工作,它必须根据办馆方向和任务,根据读者的需要,并按照图书馆工作自身的特点和规律,尽可能多的安排馆内阅览、图书外借服务的时间,才能保障为读者的教学、科研提供充分的服务。没有时间的保证,提高服务质量很难保证。

地方高校图书馆提高服务质量的措施有很多,以上论述的几点是比较重要的措施。尽管有的实施起来有这样那样的困难,但做为地方高校图书馆的馆员还是有义务和责任推动这些措施得到实施。

参考文献

[1]杨熹连.新时期图书馆读者服务工作的思考[J].科技情报开发与经济,2007(17):29.

[2]姚士岩,孙玉梅.新世纪高校图书馆服务质量的创新[J].辽宁师专学报(社会科学版),2005,1.

[3]曹振鹏.图书馆信息化建设刍议[J].图书馆研究与工作,2005,3.

[4]张英.基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理———以海南大学图书馆为例[J].图书馆学刊,2010,3.

4.提高服务质量措施篇四

医疗质量与患者的生命和健康息息相关。提高医疗质量、保障医疗安全，是社会对医院的要求，是医院自身发展的需要，是医院各项工作的立足点和出发点。在医疗市场和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量定义（美国卫生机构资格认证联合委员会提出的）为:在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度［1］。说明了现代的医疗质量概念向外延扩大，内涵更加丰富，它包括了医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度。“医疗质量”、“医疗服务”、“医患沟通”是我院近几年医疗质量管理中的“三讲”，它是指导我院医疗管理前进的方向。坚持以病人为中心，认真落实方便病人的具体措施，全方位地为病人提供优质服务，是医院质量管理的有效手段

我们把以病人为中心的思想和行动贯穿于医院各项活动的全过程，把方便病人、有利于病人作为一切工作的出发点，认真落实上级部门下达的各项具体举措。全院上下坚持挂牌上岗，开展微笑服务，规范职业道德语言，杜绝服务禁语。2002年5月份开展了门（急）诊（第一平台）规范化建设，简化和优化了门（急）诊的医疗服务流程和就医环境，为病人提供了优质、方便、满意的医疗服务，受到了社会各界和患者的普遍好评。在门诊，进一步完善“值班院长制”和“服务承诺”，如利用大型电子屏来展示医疗服务项目、医疗宣传、健康教育及正确引导群众就医等;设立“导医服务站”，每天有多名护士负责指导病人就医，提供医疗咨询;设立“药师咨询台”，正确指导患者用药;设立“服务台”，免费提供开水、轮椅、担架，为重病人代办住院手续;在简化医疗流程方面，我们投入了大量的资金对挂号、收费、取药实行微机网络化管理，并对各项检查单实行划价收费一次完成，简化了程序;在就诊高峰时及时增开有关窗口分流病人，消除了排长队现象，减少了病人等候时间;各种医技检查，随到随做，及时出报告，节假日门诊正常开放，解决了病人休息日看病难的问题。在急诊，开辟“绿色安全通道”，实行全程陪诊，保证病人在接诊、检查、交费、取药、治疗以及住院、手术等环节上安全、快捷、有效。在病房，转变传统的护理模式，全面实行整体护理，从基础护理、康复心理入手，满足病人的护理需求，使病人得到良好的生理和心理护理，增强了信任感和安全感。例如开展了病种健康教育，即以专科知识和病种为主的患者护理健康教育;根据卫生部《病历书写基本规范》的要求，制定和完善了护理病历并进行了归档管理工作;制定了护理质量控制8项考核评价标准等。根据卫生行政部门的安排，我院从2000年初先后在门诊和住院部实行了“病人选医生”和“医疗费用清单制”的工作。此项工作的实施打破了原有的服务模式，职工主动服务意识增强，对于提高医务人员的专业技术水平和科室的整体医疗水平、引入竞争机制起到了良好效果。此外，还注重美化医院环境，投入资金装饰院内外的环境，例如灯光工程、绿化工程、改封闭式服务为开放式服务等，由于院内绿化覆盖率高，多次被评为“花园式”单位和卫生先进单位。以质量为核心，以技术为根本，是医院一切工作的生命线 3.1 保证门诊质量，提高急救水平我院在保证所有专科门诊正常开放的同时，认真安排落实好专家门诊，从而保证了门诊质量。医院在卫生行政部门支持下在全省率先建立了一整套急诊、急救反应体系和规章制度，有一支全年365天24小时全天候的急诊队伍，目前西宁市任何路段发生救助请求，在120大型指挥屏障上可即刻显示并指令就近人员前往抢救，今后将逐步覆盖全省各地区自然灾害、意外事故的医疗急救。建立了绿色通道，使急诊病人在最短时间内获得最有效治疗，以其设备先进程度来逐步实现了全省范围内的GPS卫星定位。并增建了18人位的高压氧舱，新增了全省第一辆监护型救护车。由副主任医师以上专家全天备班，切实提高了急救水平。

3.2 加强质量管理，确保医疗安全在继续强化“院长质量（行政）查房”、“三级查房”、“术前讨论”、“疑难危重病例讨论”、“死亡病历讨论”、“三查七对”等医疗规章制度严格执行的同时，强化环节质量管理，重点突出对危重病人的巡查，及时组织会诊，执行住院、主治医师参加的一级值班制度和科主任、副主任医师以上参加的二级值班制度，提高了危重病人的救治水平。

3.3 落实措施，不断提高科研、教学和临床技术水平通过派出去、请进来等办法，大力培养人才，加强重点学科建设，并通过引进特色人才、先进设备和技术，提高诊治水平。例如，在重点学科建设方面，医院先后对46个学科进行布局并加大投入力度，使医、教、研条件得到明显的改善。其中老年病科、普外科、急救中心、神经外科、神经内科、泌尿外科6个高起点、高水平在省内领先的学科和专业，在医院的重点支持下，得到了迅速发展。病房、手术室、重症监护室和实验室一体化方案的实施，使学科建设和教学质量上规模、上档次。生殖中心技术娴熟，工作已进入临床妊娠阶段。在上级部门支持下经过国家评审已通过了1个硕士学位授权点，进一步提高了我院的社会知名度和拔高科研带教的能力。对重点建设的院、所、学科和项目，办一个就要成功一个。例如，医院数字减影DSA购置后已成功地做了许多例经皮冠状动脉成形术（PTCA）和冠脉支架治疗冠心病，结束了省级医院未开展此项服务技术的历史，并为多位阵发性室上性心动过速的患者实行了射频消融术，在心律失常治疗方面又开辟了一条新路;医院远程医学会诊中心于2001年6月与北京301医院等医院建立了远程医学会诊系统，已解决重大医疗问题200余人次，同时开展了远程医学教育工作，并于2001年底与我省黄南州、海西州、玉树州及果洛州开展了远程医疗会诊工作;消化内镜专家诊疗中心购置了以色列产M 2 A型胶囊式内窥镜、韩国麦迪凯斯公司产最具国际先进水平的 13 C尿素呼气检查质谱仪、奥林巴斯240高清晰自动变焦电子胃肠镜，使青海省的广大胃肠病患者不出省门就享受到目前国际上最先进的、无创性消化诊断仪器的检查，从而及时获得有效、合理的治疗;我院检验科参加的全国生化、免疫、血细胞、体液、细菌等室间质控，均被卫生部认定为优秀单位，达A级水平，全省质评名列前茅;近年开展的RH阴性背驮式肝移植、活体肾移植、微创神经外科手术、白内障超声乳化人工晶体植入术等一批“三新”业务已达到国内先进水平，并促进了人才成长。先后建立和完善了13个诊疗中心:青海省专家诊疗中心、青海省急救中心（含青海省120指挥系统）、青海省临床检验中心、青海省放射免疫检测中心、青海省干部保健中心、青海省肝胆胰研究治疗中心、青海省口腔治疗中心、青海省脑病研究治疗中心、青海省医学影像研究治疗中心、爱德基金会青海省眼科培训中心、青海省远程医学会诊中心、青海省消化内镜诊疗中心、青海省生殖医学中心。进一步确立了我院在本地区的医疗、教学、科研的地位，提高了医院整体水平。全面实施“优质、高效、低耗、费用合理”的管理模式我们在实施“优质、高效、低耗、费用合理”的管理模式过程中，把缩短平均住院日作为质量效益型内涵发展的重要内容来抓，如医技科室及时检查，准确报告;认真做好住院病人的入院前各项准备;增加手术台数，满足临床及患者需求;后勤支持系统提高效率，及时服务;在开展家庭病床分流康复病人等方面挖掘潜力，使我院的平均住院日呈逐年下降趋势，例如2000～2002年平均住院日为14.61天，以“百佳医院”为标准［2］（普通病人小于16天）缩短了1.39天，以等级评审为标准［2］（普通病人小于18天）缩短了3.39天。我院还根据疾病谱的变化和医改后的医疗需求的变化，对部分科室现有的人员、床位、设备等生产要素的存量进行了调整，做到人尽其才、物尽其用，提高了现有医疗资源优化组合的水平和中心化利用程度，增强了医院整体实力。此外，重点控制药品在业务收入中的比重，提高了业务收入的含金量;压缩药品及物资的库存量抓住各种物资的购销流程，完善购、存、领、用等环节，减少人为的增加成本和消耗;加强水、电、煤、气的管理，逐步实行全成本核算后分配制度。在实际工作中，切实做了以下4个方面的工作。

5.环卫保洁服务服务质量保证措施篇五

多年来，本公司专业从事垃圾清运、保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：

(1)服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；

③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3、监督培训

①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。④建立了完善的质量检查体系。

4、服务质量反馈

①客户服务部对客户定期走访，听取意见；

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； ③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(2)服务过程检验

1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2、适用范围适用于公司承接的项目。

3、职责

3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检； 3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查； 3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4、工作程序

4.1 一般保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

4.2 专项作业服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。

6.领队如何提高服务质量篇六

姓名:

梁惠

学号:

08110304059

班级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

7.提高服务质量措施篇七

1 医疗服务质量的概念

目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个:一是美国OTA (Office of Technology Assessment) 1988年提出的:"医疗服务质量是指利用医学即知识和技术, 在现有条件下, 医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。";二是Donabedian在1988年提出的:"医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标 (恢复患者身心健康和令人满意) 的能力";三是美国国家医学会提出的:在目前的专业技术水平下, 对个人和社会提供卫生服务时, 所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。这三个概念虽然表述不同, 但都准确反映了医疗服务质量概念的关键, 即:医疗服务从"提供者导向"向"患者导向"的转变;医疗服务质量就是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度[1, 2}。

2 医疗服务质量的现状

目前一些大型公立医院, 只注重经济效益而忽视对医疗服务质量的关注。医院医疗环境较差, 心理护理不到位, 一些医院就医流程不尽合理、排队时间长。医患之间缺少必要的沟通, 很少主动询问病人情况, 不同程度地存在着不尊重、不爱护病人, 医务工作者服务态度差、责任心不强等现象。

3 更新观念, 加强以人为本的服务意识

3.1"以病人为中心"是"以人为本"思想在医疗机构中的核心体现

"以人为本"要求我们医务人员要从人的特点或实际出发, 要体现人性、考虑人性, 要尊重人性, 不能超越人的发展阶段, 不能忽视人的需要。"以病人为中心"的基本点和出发点正是提倡和要求医务人员站在病人的角度去理解疾病, 对待疾病。"以病人为中心"的基础和本质, 是以人为本的原则在健康和医疗领域中的具体化。

3.2"以病人为中心"的概念及内涵

"以病人为中心"即以最大化满足病人身心需要为目的的最优质医疗服务。医疗机构及医务工作者要在意识观念和医疗行为的方方面面, 处处为病人着想, 全心全意为病人服务, 提升医疗服务质量。狭义的"以病人为中心"是针对医疗服务、医院工作而言的;广义的"以病人为中心"是针对整个卫生事业来说的, 不仅包括患者, 还包括健康人群。

4 对策与建议

4.1 强化服务意识, 重视职业道德修养, 提高医务人员综合素质

医院作为医疗服务机构, 其工作性质是直接与广大人民群众的生命息息相关的, 其医疗服务质量水平也是影响社会和谐的重要因素。首先要求医务人员树立"以病人为中心"的服务理念, 把对患者的尊重和人文关怀体现在医疗服务全过程;其次, 医院成立培训部, 运用多种形式对医务人员进行医德医风、规章制度、服务规范、沟通技巧、专业技能等全面培训, 这样既强化了服务理念, 又提高了医务人员的综合素质;再次, 医院也要定期对医务人员进行服务质量的考核, 评出优秀和不良的具体方面, 及时树正气批歪风。

4.2 合理调整布局, 推进人性化的就医环境

在医院布局结构上, 首先要实施全院性布局调整, 确保各大功能区域的相对独立性和协调性;其次, 实施各功能区域的布局调整, 加强急诊、门诊与病房及辅助科室内在联系的紧密性;再次, 构建便捷的病人就医通道, 如设置通往各楼层的自动扶梯和垂直电梯, 保证大楼走道的宽畅。在构建人性化服务环境过程中, 首先, 注重满足功能需求, 在门急诊大楼, 医院实现挂号收费的通柜式服务, 中西药发药实施一柜式服务, 提高了窗口的服务效率;其次, 关照病人的心理需求, 在门诊大楼建休闲区为病人提供休息场所及阅报栏等;再次, 满足病人对健康知识的需求, 在全院各个病区、各个楼面设置宣传版面, 派经验丰富的资深药剂师开展安全用药的宣传。

4.3 进一步创新服务模式

一是开展多元化服务, 根据各医院的实际情况, 有的通过增设特需门诊、全天候门诊、黄金周假日门诊、健康体检门诊、多学科联合门诊、专病会诊中心, 满足不同层次、不同对象对医疗保健服务的需求;二是改进服务模式与服务流程, 在门急诊流程再造中设置信息系统, 如建立人性化候诊系统、老人优先系统、自助式挂号、远程电话预约、银联卡结算、电子钱包等一系列方便病人的措施。

4.4 合理控制医疗费用, 完善收费公示制度

医院应该坚持因病施治的原则, 控制病人均次费用, 合理治疗, 合理检查, 合理用药, 合理收费;加快床位周转, 缩短平均住院日, 降低医疗费用。此外, 医院还应完善落实公示制度, 收费价目、服务承诺和便民措施等内容都通过电子屏幕、电子触摸屏、收费明细账单等全部公示和告知病人, 住院费用应完全做到"一日清"。

4.5 完善规章制度, 健全监督机制, 提高医疗服务质量

要建立健全并且严格执行各项规章制度, 把关于"人性化、人文服务"这些理念具体化到医疗服务质量的核心制度的具体内容中去, 如:医德医风管理制度、医德医风监督制度、病人满意度不定期考核制度、医患沟通制度、窗口文明服务规范制度等。健全监督机制, 保障各项制度得到真正落实, 首先可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表, 召开医患座谈会, 多方面地收集病人反映的信息;其次, 可以聘请院外医德医风监督员, 定期组织召开会议, 咨询社会各界对医院工作的意见;再次, 认真对待病人及家属和社会各界的投诉, 总结经验, 汲取教训, 更好地为病人服[4]。

参考文献

[1]周朝琦.质量管理创新[M].北京:经济管理出版社, 2000:194-20.

[2]董军, 王晓钟.医院服务质量管理[J].中国医院管理, 2001, 7:31-33.

[3]刘慧, 徐步敏.加强医患沟通提高医疗服务质量[J]解放军医院管理杂志, 2008, 2:125-126.

8.探索有效沟通提高服务质量篇八

【关键词】有效沟通;优质护理服务;满意度

【中国分类号】 R471【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0281-01

随着人民生活水平的不断提高，病人对医疗服务质量的要求日益提高。提供优质护理服务就是在满足病人基本的生活需要、保证护理安全、躯体舒适的基础上，用最适合的护理获得病人较高的满意度^［1］。有效的沟通是实现优质护理的重要前提，是改善护患关系的重要途径，是获得病人较高满意度的有力保障。随着我院"优质护理服务示范工程"活动的全面开展，我科在实现有效护患沟通中不断探索和实践，病人满意度明显提高，取得了良好的效果，现将具体做法介绍如下。 

1 方法 

1.1遵循沟通原则，强化沟通意识:沟通是一门艺术，是心与心相通的一座桥梁。实现有效的护患沟通首先要求护理人员遵循一个沟通原则：即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。让病人感到在家的温暖及护士的关心。病人从入院到出院整个治疗和护理的过程也是我们与病人沟通的过程，我们做到：一掌握、二留意、三避免。即掌握病人病情、检查结果和治疗情况及家属心理社会状况；留意沟通对象的教育程度、情绪状态、对疾病的认识程度和对交流的期望值；避免使用刺激对方的语言、语调、语句；避免使用过多病人不易听懂的医学术语；避免强求病人立即接受自己的意见；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。 

1.2把握沟通环节，做到环环相扣

(1).入院时沟通:病人收住院，接诊护士应笑脸相迎、热情接待，为缓解病人因环境的陌生产生紧张情绪，与病人或家属进行沟通，介绍病区环境、主管医生、主管护士、如何订餐和使用床头铃。对于老年病人，向其或家属告知防跌倒措施，并签署防跌倒告知书。通过入院时细致的沟通避免了病人在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。 

(2)检查沟通:病人检查前，告知检查的名称、目的、注意事项，指导病人做好检查前的准备工作，增加病人对相关检查的目的和意义的了解。及时将检查结果告知病人或家属。

(3) 治疗、护理时沟通:进行药物治疗时，向病人讲解药物的名称、用法、作用，有无禁忌。在非药物治疗时，如：理疗、热疗、推拿、拔罐等，告知其作用及注意事项。促进病人了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。进行护理操作前耐心讲解操作目的和注意事项，取得病人配合后方可进行操作，在操作中关心病人的感受。

(4) 出院时沟通:病人出院时，做好出院指导工作，向病人或家属明确说明出院后注意事项、休息、饮食、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、复诊时间等内容，确保护理工作的连续性和有效性。让出院病人填写护士满意度调查表，反映病人对护理工作的评价，征求病人意见，改进工作，提高服务质量。 

(5) 出院后沟通:建立温馨随访，以信件的方式询问病人出院后的康复情况，了解目前的身体状况，给予正确的建议与指导，督促病人定期复诊。使病人在出院后仍能感受到医院的温暖。

1.3 因人而异沟通:针对文化层次高接受能力强的病人，应当积极向其介绍医院制度、检查结果、诊断、治疗方法、护理内容，使其对病情、治疗及护理心中有数，积极配合。针对文化层次低接受能力差的病人，应多给予饮食、休息、活动、安全指导，在交流中应尽可能使用通俗易懂的日常用语，避免因使用过多的医学术语而造成沟通的障碍。对病情严重的病人，要多解释、多帮助、多指导，并注意语言的艺术和技巧。对病情较轻的病人，则侧重于疾病预防、健康知识的宣教及出院健康指导。对老年病人，因记忆和听力功能的减退，沟通要有耐心、反复提醒、可用手势和面部表情来加强表述，也可将声音略为提高。 

1.4合理运用非语言沟通:非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、举止、行为、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息传递与交往^［2］。护理人员亲切的目光表达对病人痛苦的同情；微笑的表情表达对病人的尊重与友好；端庄大方的仪表举止可消除病人的疑虑，增加对护理人员的信任感；专注的倾听病人的叙述可使病人产生安全感，给病人带来良好的心境；护理人员适当的触摸可以使不安的病人平静下来。总之沟通时把握好自己体态语言的分寸，做到自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地表达我们对病人的同情与关心，使沟通更富有感染力与成效。

1.5 采取多种形式的宣教沟通:根据本病区的病种特点，创造一个温馨的就医环境，利用板报的形式建立起" 生命绿洲"，向病人介绍本科特色治疗，宣传健康保健知识。制作相关疾病的治疗、护理宣教图片、文字，利用图文并茂形式进行宣传、讲解，图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦病人的感官，增进沟通效果。

1.6 强化服务理念，提升服务水平 :优质护理服务在以病人为中心、强化基础护理、落实护理责任制的同时也倡导人文精神与社会文明，使服务充满人性化关怀。我科病人特点老龄化，反复沟通是护理工作一大特点。护理人员通过学习沟通技巧、反复操练技术，深化了护理专业内涵，提升了整体服务水平。以具体行动，让病人从最初的不信任到完全放心，从勉强依从到主动配合。 

2 结果 

经过一个阶段的努力，有效的溝通使健康教育落到实处，病人得到了帮助与安慰，拉近了病人与医护人员之间的距离，减少了医疗纠纷的发生，建立了和谐的医护患之间的关系，病人及家属对我科满意度达98%以上，实现了优质护理服务。

3 体会

有效护患沟通给病人一种依赖感和安全感，是取得病人和家属配合的关键因素。通过沟通使复杂问题简单化、清晰化，护理人员可以更多地收集病人的有效信息，为诊治提供参考依据，促进了医患间的理解与支持，化解了医患间的矛盾，减少了医疗纠纷，维护了良好的医疗秩序，真正让病人感到满意。对稳步提升护理服务水平、提高护理服务质量起到了积极的促进作用。

参考文献

［1］孔爱云，浅谈语言沟通技巧在优质护理服务中的应用【J】，内蒙古中医药，2011，3：142-143

［2］袁耿清，医用心理学【M】，东南大学出版社，1 9 9 1 ，1 9 3 - 1 9 4 。

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作者简介:常均1972年），女，河北景县，大专，主管护师，研究方向中医内科护理

9.运维服务质量保障措施篇九

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价； c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c)选择一种合适的知识管理策略；

d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a)根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b)配备与规划相适应的研发环境； c)配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a)具有信息采集和监控的手段； b)具有诊断和分析问题的方法。 解决问题相关的技术 a)解决问题的技术指标或标准； b)解决问题的方案或手册； c)测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a)服务级别管理； b)服务报告； c)事件管理；

d)问题管理； e)配置管理； f)变更管理；

g)发布管理； h)信息安全管理。 服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。a)建立服务目录； b)与需方签订SLA； c)等；

d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标

服务级别的关键指标包括： a)服务目录定义的完整性；根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b)签订SLA文件的规范性； c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b)服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；

b)事件分类、分级机制； c)事件升级机制；

d)满意度调查机制；

e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)问题导入知识库机制；

d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b)配置数据库管理机制； c)配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b)建立变更类型和范围的管理机制； c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b)建立发布类型和范围的管理机制； c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；

d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。