IT服务管理绩效究竟应该如何考核

IT服务管理绩效究竟应该如何考核

1.IT服务管理绩效究竟应该如何考核 篇一

(一)培训员工分解指标的知识、技能

人力资源部要编制指标分解的教材，然后培训公司各级员工，让员工知悉如何分解指标，并准备随时解答各级员工在指标分解过程中的问题。

(二)各系统(部门)指标分解工作

1、要求各系统(部门)分解公司总目标、关键成功因素指标，同时，提出各系统所需要的资源配置。

2、各系统(部门)分解完指标后，交公司绩效管理委员会审议。

3、各系统(部门)分解完并审议通过后，开始系统(部门)内指标分解工作，具体分解时要让员工参与并切实听取员工的意见和建议，至少要让员工从心底里不去排斥，有些公司虽然让员工参与了，却是象征性的，有些公司的指标完全有领导说了算，员工有意见便完全以强制的方式推行，除非公司有大换血的打算，否则，在指标分解过程中尽量与员工达成共识。此外，各级管理者要好好分析员工能够顺利达成指标的可能性，不要拿着或许天才才能完成的指标去考核一个员工。

4、系统(部门)内指标交公司绩效管理工作小组审议。

(三)指标分解注意事项

1、指标分解工作要紧密围绕公司总目标、关键成功因素指标

部门和岗位指标紧密围绕公司总目标、关键成功因素指标是公司目标能够得以实现的关键，必须要时刻牢记这个原则，避免陷入员工和部门绩效都不错，但是公司业绩却不行的怪圈。

2、依据企业实际情况制订指标分解体系

(1)在确定完公司总目标、关键成功因素指标之后，我们要系统分析公司内部管理体系能否支撑这个目标、指标的实现，如果不能，那么在分解指标的时候，要先拟定建立相应管理体系的目标，同时要避免一些无效的指标的出现：

公司内部没有管理文件、流程规定这项工作，直接去考核工作成果，这是无效的指标，不凡先考核建立该项工作的管理规定，当管理规定推行后再考核其实施效果。有些公司有一种奇怪的现象，在某个岗位职责中出现了一项工作，但是公司内部却没有任何管理文件、流程规定这项工作，员工缺乏完成此项工作的必要支持，依据这类职责而拟定的指标，也是无效指标。

(2)一个管理体系健全的企业，指标完全可以分解到最底层的员工，但是，如果管理体系并不健全，不能很好地分解到最底层的员工，我们不凡先分解到部门负责人，至于部门内部的考核，可以以制订月度工作计划的方式，让部门负责人打分，年度的考核可以以360°考核、年度计划达成情况结合工作素养考核等方式进行考核。随着公司管理体系的健全，可以慢慢采取指标与之前考核方式结合的办法，慢慢过渡到指标体系。

3、加入公司总目标、关键成功因素指标未涉及，但部门职责或岗位职责中却存在的工作内容。

4、考虑不同岗位的指标公平性

(1)对于同层级的职位，要考虑指标整体的公平性，即指标完成的难度尽量相等，让层级相同的员工，拿着差不多的工资，一个只要走100米就行了，一个却要做1000个俯卧撑才行是明显不公平的，当然，这个问题的源头出在了岗位职责设置时没有好好分析。

(2)指标权重充分考虑工作强度(工作时间)、工作难度、工作任务产生的价值等因素，可以制作权重确定细则来进行控制。

(四)指标分解的同时考虑并确定绩效评估系统

1、确定评估者和数据、信息收集及报表系统

我们拟定的目标、指标要力争能为公司数据、信息收集系统所能掌控，这个掌控应该是有据可查并可以公开的。尽量不要出现依靠单一且不同的考核者完全个人印象来进行考核的情形。如果实在是没办法避免，也要通采取360°多层考核等方式，就不能为公司数据与信息收集系统所能掌控的部分进行考核，以尽量确保公司整体考核的公平。如果被考核人是同一个部门内的，那么可以通过个人绩效与部门绩效挂钩的方式来尽量避免不同部门之间的不公平。

2、对于需要个人主观判断的定性指标，要从工作难度(质量)、工作时间(数量)等维度拟定详细的打分评价细则，尽量控制主观判断的不确定性。

六、进一步分解年度指标，形成月度或季度指标体系

将年度指标进一步分解，形成部门和岗位月度或者季度指标，部门和岗位月度或季度指标应该包括下列内容：

1、年度指标按月或按季度细分而形成的部门或岗位过程类指标。

2、公司总目标、关键成功因素等方面的分解指标未包含，但部门职责或岗位职责中存在着的工作内容。

3、部门或岗位月度或季度承接的临时性工作(可以加入“执行力”一项)。

4、员工日常行为(遵纪守法、工作态度)等方面的考核。

七、确定激励机制

(一)在分解完指标之后，我们需要确定我们的激励机制，是正激励、负激励，还是二者结合，个人建议采取正激励为主，辅之于少量的负激励。

不管正激励、还是负激励，除非员工因为工作失误对公司造成实际损失和危害，我们不能由于考核而让员工的工资明显低于市场水平，至少关键岗位人员不能明显低于市场水平，不然对于我们的人才供给会有不少的影响，不能因为绩效考核，把员工都考跑了或者考怕了。

(二)正激励有很多方式，绩效豁免区便是其中的一种，即得分在一定范围内不扣绩效工资或者仅扣少量的绩效工资，得分超过一定的范围，绩效工资开始以一定的倍率增加，比如1.1、1.3等等。

(三)非员工本人因素适当豁免：