呼叫中心服务礼仪

呼叫中心服务礼仪（精选8篇）

1.呼叫中心服务礼仪 篇一

想象一下你正和一位密友讲话。她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：

① 使用相对小的音量

例如：

当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助于心平气和地解决问题。

② 使用相对大的音量

例如：

对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。

2.呼叫中心服务礼仪 篇二

一、客户满意, 缔造一支服务型团队

接好一通电话容易, 但是接好每一通电话很不容易。怎样才能让每位用户满意的挂机?这就需要我们有扎实的业务, 良好的心态, 从提高思想认识抓起, 树立服务至上的服务观念, 把客户满意放在最高的标准上。

班长每天坚持班前会学习、班后总结分析, 组织有效的思想交流和浓厚服务理念与企业价值观的书籍阅读等活动, 提高全员的思想感悟和认识水平。国庆期间, 有位用户因高速堵车, 手机欠费停机无法联系家人, 抱着试试看的心情拨打了10010客服, 这时正值本组当班, 组员听了用户焦急的声音询问如何充值后, 及时告知用户几种充值方式, 但用户所处的环境几个办法都行不通。这时用户更急了, 语言上也非常激动, 组员认识到这位用户遇到困难, 主动询问用户, 用户这时才说出自己的处境。在用户无法执行紧急报开的情况下, 组员及时安慰用户:“您如果相信我的话, 可以把家人电话告诉我, 帮您联系报声平安, 并请您的家人帮您充值, 您看可以吗?”简单的一句话, 让用户非常感动。过了几天, 这位用户还特意来电表扬了这位组员, 组员的服务精神在组内传开, 大家都向她学习, 一起努力, 为满足用户需求, 大家想用户所想, 急用户所急, 把用户的事当作自己的事, 以客户满意度为首要职责, 把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。

二、勇于开拓, 缔造一支高效能的学习团队

社会及广大消费者对服务行业的要求日趋提高, 因此行业的完善与转型带来的大量新业务、新名词和新要求, 给10010热线的服务水平带来严峻考验。本组成员不断地通过各种途径, 学习业务知识, 提高综合素质, 勇于开拓知识面从而更好适应公司的发展。大家深知提升服务技能必须多元化地汲取精神食粮, 除日常岗前培训与在职培训以外还在各类会议中穿插案例分享、优秀话务代表心得分享。组员即使生病, 还不忘记学习联通的业务知识, 提高自身业务水平, 以便更好的服务用户。

在提高组员自身素质方面, 班组鼓励自学成才, 一批又一批的员工在辛勤工作之余取得了本科文凭, 对提高班组成员的整体素质起到了积极的促进作用。另外, 借助公司各类资源, 抓住一切学习的机会, 安排员工“走出去”, 到省增值、省投诉等部门现场实地学习, 了解公司上下游的流程, 在实际工作中能够换位思考并取长补短。

坚持以人为本的原则, 用心拓展知识领域, 打造学习型班组。对内营造和谐氛围, 对外强化客户感知, 着力打造学习型班组, 以知识培训为基础, 以能力训练为重点, 注重新知识新业务的有机结合, 增强实用性。对个别业务薄弱成员单独辅导, 营造知识共享、共同进步、你追我赶的良好氛围。

为了营造好的学习氛围, 中心开展多种形式的劳动竞赛。2015年全省劳动竞赛, 组员们都积极报名, 一起学习、互相出题、互相监督、在你追我赶的氛围中, 大家一起进步, 其中有5名组员成功进入决赛。组员们为了能够取得好的成绩, 不浪费一分钟, 不放过一道题, 利用空闲时间进行各种类型的场景模拟, 一早在公司就可以看到组员们学习的身影, 晚上大家下班后还可以看到她们在机房讨论问题。功夫不负有心人, 最后有4人进入总决赛, 一名组员以高于第二名10分的好成绩荣获“全省劳动竞赛个人”一等奖, 同时班组也获得了“全省劳动技能竞赛之班组竞赛”一等奖。

通过本次活动, 认识自身潜能, 增强自信心。启发想象力和创造力, 提高了解决问题的能力, 更重要的是提高团队的凝聚力。

三、开展活动, 缔造一支团结型团队

江苏联通客服中心举办的“讲述我身边的感动”演讲比赛, 组员们为了收集好的题材, 走访身边的好人好事, 查阅多本资料, 大家一起研究、讨论, 写出了感人事迹。其中有两位组员成功入围, 入围选手为了在演讲中能够发挥出好的水平, 多次进行试讲, 其他组员们都利用自己的空闲时间, 当热心观众, 为演讲的组员提出建议, 争取在现场发挥的更好, 做的更完美。在班长及组员们的支持下, 入围的两位选手表现非常出彩, 得到领导们的一致好评, 并获得演讲大赛的“优秀奖”, 班组也被评为“组织奖”团体称号。

为让每位组员感受到集体的温暖与关怀, 客服中心为当月过生日的员工举行集体生日PARTY, 精心为员工送上生日的祝福、生日蛋糕和祝福短信, 在这特别的日子里, 中心对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢, 也表达对员工的点滴关怀。

元宵节是中国传统节日之一, 中心为丰富员工文化生活, 活跃节日气氛, 组织大家一起搓元宵、煮元宵、吃元宵, 以增强员工的凝聚力, 营造良好的企业文化氛围, 让员工欢度一个温馨、愉悦、宽松的元宵佳节。

为把对员工的关爱体现到关心下一代的具体行动中, 中心特意举办“成长与爱相伴”的六一亲子活动, 为员工子女精心准备了各种环节的小游戏, 还特意准备了礼物, 送上全体员工的关怀与祝福, 祝小朋友们节日快乐、健康成长, 并希望他们好好学习, 理解父母工作的繁忙, 做一个让父母放心的好孩子。

为答谢全中心员工一年以来付出的辛勤努力, 中心组织员工一起看春节晚会。晚会的节目都是由各部门精心准备, 通过初选、复选、最终选出的精彩节目。晚会环节中还穿插各种游戏, 提高晚会的互动性与参与性, 真正达到全员联欢的效果。

通过这些集体活动, 让大家在一起, 感觉到家的氛围, 和大家一起参与其中, 不仅可以拉近与员工之间的距离, 更重要的是提高团队的凝聚力, 让大家觉得我们就是一个大家庭, 我们就是家庭中的重要一份子, 为了我们共同的家, 一起努力与奋斗。

四、回报社会, 缔造一支奉献型的团队

班组在发展中注重服务创新、业务领先的同时, 更加注重对人文的关怀和温暖, 营造一支奉献型、爱心型的团队, 这也是南京区域呼叫中心文化的重要表现。为了弘扬传统美德, 提倡尊重、爱老、敬老精神, 增加组员们为社会服务贡献的意识, 9月组员们相约一起到养老院看望老人, 陪老人一起过重阳节, 大家给老人们精心准备礼物, 帮老人们扫地、拖地、倒水、擦玻璃, 边劳动边跟老人们聊天, 组员们忙的不亦乐乎, 虽很辛苦, 但看着老人脸上洋溢着幸福的笑容, 大家心里都是美滋滋的。在聊天的过程中, 大家了解了老人的日常生活情况, 兴趣、爱好等, 也听他们讲述了丰富的人生经历、社会经验和他们对生命、生活的看法和见解。组员们和老人约定在来年的重阳节再次相聚。作为一个由青年组成的集体, 我们在各种社会公益事业中也是积极参加, 用青年人的热情为社会公益事业添砖加瓦, 通过这次活动, 组员们明白了很多道理, 懂得了珍惜, 懂得用心去温暖他人, 拥有一颗感恩的心。

五、奉献通信事业, 用青春谱写平凡感人的篇章

组员们在服务中坚持以人为本, 通过10010客服热线与客户交流, 以心换心, 把爱和真情播撒在每一通电话里。每一次交流, 用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心, 打动着每一位客户。因为用心所以成功, 一份耕耘, 一份收获。因为用心, 她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。

3.呼叫中心服务礼仪 篇三

沙海林在讲话中指出，近年来，上海民营企业技术创新水平不断提升，越来越多地涉足新能源、新材料、生物医药、节能环保、新能源汽车等领域，已成为推进战略性新兴产业发展的生力军。

沙海林强调，工商联作为党和政府联系非公有制经济人士的桥梁纽带，是政府管理和服务非公有制经济的助手，希望新一届市工商联领导班子认真学习和把握中央和市委、市政府的部署要求，认真遵循全国工商联的指导意见，紧紧围绕创新驱动、转型发展主题，充分认识新时期工商联工作肩负的使命，坚定信心、把握机遇，切实增强进取意识、改革意识、创新意识，认真履行党和政府赋予的各项职责，在发展工商联事业的实践中深化认识，在重要领域和关键环节上突破难点，进一步推动工商联各项工作取得新的进展。

研讨会上，与会者达成共识，工商联工作一方面要抓住我国科学发展主题下转方式、调结构、扩内需的机遇，紧紧抓住长三角世界级城市群加快形成、上海改革开放先行先试、国家重大项目落户和后世博的机遇，引导和支持大中型企业转型发展，发挥示范带动作用。另一方面，非公有制经济中数量最多的中小企业特别是小微企业，主要集中在传统制造业、生产性服务业和生活性服务业领域，是我国实体经济的重要基础，在新形势下，小微企业生存发展已经成为影响稳增长、保民生，转方式、调结构的关键因素，工商联工作要引导和服务小微企业稳步发展。

与会者一致认为，要通过真诚服务促进提升，工商联工作重点要放在推进落实近年来全国和上海制定出台的涉及民营经济、中小企业的重要政策，重心下移服务基层，服务会员。要高度重视基层商会建设，充分发挥其联系广泛、贴近企业、贴近实际的渠道优势和重要载体作用，要加强对基层商会组织的指导。要加强市、区（县）工商联领导班子自身建设，发挥非公有制经济代表人士的主体作用，提升执常委履职尽责能力。要加强一支政治强、业务精、作风正的工商联干部队伍建设，努力践行“两个健康”工作主题。

据悉，截至2011年底，上海私营企业户数超过全市企业总数的七成，从业人员占全市法人单位从业人员的四成，注册资本占全市注册资本总额的四分之一，上缴税收占全市税收总额的15.6%，私营个体经济实现生产总值占全市GDP的24.3%，非公有制经济已经成为促进社会生产力发展、推动上海经济社会持续健康发展的重要力量。

市工商联主席王志雄、中共上海市委统战部副部长、市工商联党组书记赵福禧出席会议并分别传达全国工商联相关会议精神。市工商联副主席、市商会副会长、市工商联主席咨询委员会委员以及各区县工商联主席、党组书记等出席研讨。

4.呼叫中心服务用语规范(草拟) 篇四

1.开头语

话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您？” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3个月之内）备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访市民

话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

市民可以接听时，“关于„„”

市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求市民谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清市民所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.市民个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.市民表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为市民服务。

如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”

如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.市民抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 13.听不懂市民所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。

17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。

19.市民拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。

20.市民投诉话务代表

市民责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

市民投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.市民询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．市民投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求市民谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.市民善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.市民向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的市民咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。受理完市民投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.市民情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。

市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到市民提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”

31．遇到市民致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到市民恶意的骚扰电话

5.呼叫中心服务礼仪 篇五

一是规范队伍建设。对各乡镇（街道）便民服务中心人员情况进行登记造册，要求各中心及时补充大厅工作人员，并明确分管领导、中心主任、大厅负责人和窗口固定工作人员，实行AB岗位工作制。

二是规范日常管理。编写《江山市乡镇（街道）便民服务中心规范化建设指导手册》，明确目标、标准以及需要完善的软硬件措施，拟制34项表册和制度样本。

三是规范监督考察。建立乡镇便民服务中心电子监察系统，并与省市县联网，实现“办事信息网上录入、办事进程网上监控、办事结果网上统计、服务态度视频录像”，并不断完善网上监督、实地考察机制。

四是规范创先争优。定期召开乡镇分管领导约谈会，通报乡镇便民服务中心规范化建设进展；指派人员到各中心开展业务指导，帮助找亮点、创特色；推荐初核优秀的乡镇申报衢州市示范便民服务中心，激发各乡镇创先争优热情。

6.浅谈呼叫中心服务风险模型的建立 篇六

呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同时作为信息交互的接收者和反馈者，客服人员需要用专业的技能精准获取客户的需求并给予积极的反馈，而客户对于企业产品或服务的反馈对于企业战略发展方向的确定具有较大影响力和定向性。既然是信息交互的过程，必然会产生信息噪音，即信息传递错误或信息被曲解等影响信息传递质量的诸多状况，从而对客户的生活或企业的服务质量造成一定影响。本文所探讨的服务风险模型的建立指从客户与客服人员进行信息交互的过程中所产生的对客户利益或生活造成影响的风险事件出发，建立呼叫中心服务风险的评估模型，该模型可用于查找呼叫中心在信息系统支撑、技能培训、管理措施制定上的缺陷并对症下药，从而不断提升呼叫中心整体的服务质量。

一、服务风险评估原理及模型

通俗地说，风险就是发生不好事件的概率。换句话讲，风险是指一个事件产生我们所不希望的后果的可能性，某一特定负面情况发生的可能性和后果的组合。风险管理主要集中在可由概率描述的不确定性导致的客户利益或时间损失等方面，忽视了不确定性的多样性以及不确定性结果不只是损失还有机会的现实状况。一般来说只有当客服人员的服务行为在特定时间点或特定业务上对客户行为产生作用之后，才会对客户的财产及其附加方面产生真正的影响。

本文将各种影响服务质量的系统或人员服务行为等缺陷与漏洞的组合称为客户服务的潜在损坏度，记为C=f1(B,V)。当缺陷行为在特定业务上发生作用之后，就对业务信息的接收者客户造成了真正的影响，影响的程度不仅仅取决于缺陷和漏洞的大小，还取决于业务信息的价值，因此I=f2(C,A)。I由缺陷级别(B)、脆弱性级别(V)以及业务重要性(A)3个相互独立的元构成，即I=f3(B,V,A)

缺陷行为一旦发生，业务信息的价值造成的影响与缺陷事件发生的概率构成的函数，给出了最终的风险值表达式R=f(P,I)，即服务风险(Risk=服务风险发生的概率(ProbabiliBy)*服务风险发生的影响(I)

R=f(P,I)→R=f(B,V,A,P)

上述过程可以用图1表示。安全风险由四元参数(B,V,A,P)构成，只要量化这4个参数，就可得到最终的服务风险值。

21图1 风险构成因素

二、服务风险评估方法

在我们实际的客服工作中，可以采用定性和定量相结合的方法来进行服务风险评估。

1、定性分析通过归类总结客户服务中各类业务的重要性，确定出该类业务对应的信息支撑系统及客服人员与客户沟通过程中系统操作步骤、话术流程、查询方式或表达方式所存在的漏洞，并根据服务历史和实践经验确定出各种缺陷服务行为发生的概率。

2、定量分析是通过对四元要素进行级别划分，对应不同的级别赋以不同的数值，以便于分析计算和排序。根据定量计算的结果可进行综合定性分析，可较为精准地得出服务风险的总体评估值。

由第1节分析过程得出，R=f(P,I)。其中，I=f2(C,A)，C=f1(B,V)。此处，定义C=(B+V)-1，将缺陷B定为3个等级，并分别赋以数值：高(3)，中(2)，低(1)。(业务、缺陷、脆弱性、发生概率等的分类方法及级别划分将在第3节详述)。将脆弱性V也划分为3个等级，并赋值：高(3)，中(2)，低(1)。由C=(B+V)-1，得出以下关于潜在损坏度C的表列，如表1所示。

表1 潜在损坏度

将呼叫中心业务按其重要性定义为3个等级：高(3)，中(2)，低(1)。根据I=f2(C,A)，得到关于影响I的表列(具体算法见第3.2节)。对业务构成的影响如表2所示。

表2 对业务构成的影响

最终，I与P构成了风险，风险分布示意图如图2所示。其中，深色区域为高风险区，灰色区域为中等风险区，白色为低风险区。各种风险值在不同区间分布的密度表明总体风险级别的高低。

图2 风险的分布示意图

三、服务风险评估流程

1、整体分析

整体分析是风险评估的首要步骤。只有进行了良好的有针对性的分析，才能为下一步工作开展提供指导方向。整体分析包括以下内容：

(1)信息知识支撑系统架构分析；

(2)业务流程和操作步骤分析；

(3)确定风险评估范围、制定评估方案；

(4)为下一步资料收集准备调查问卷或表格。其中后两个步骤为整体分析阶段的重点。

2、资料收集

资料收集主要是为了确定业务、缺陷、脆弱性、当前控制措施的有效性、发生概率的级别等信息。

(1)业务分类和业务重要级别划分

１)业务的分类

业务分类可根据呼叫中心自身的业务特色进行分类，也可按照客户诉求内容的不同类别进行分类。以我们所在呼叫中心的业务特色举例，可按投诉、举报、报修等具体的业务类型进行分类，亦可按电费电量信息、停电信息等客户咨询信息的不同方面来进行分类。

2)业务重要级别划分

①高(H)：这类业务信息的完整性、可用性受到影响后，客户将蒙受严重的损失。如客户档案信息、电费信息、停电信息等。

②中(M)：这类业务信息的完整性、可用性受到影响后，客户将蒙受中度的损失，会对客户的日常生活造成影响，如营业厅地址信息等。

③低(L)：未包含在高、中重要级别中的一类业务，业务信息的准确性受到影响后，客户不会有实际的经济损失，如节约用电常识等。

(2)缺陷的分类及级别划分(B)

1)缺陷因素分类

①信息知识系统故障：系统网络中断、系统故障等；

②知识系统完善性：知识滞后性、信息的准确性等；

③人员因素：信息查询不当、信息传递过程中表达不准确等。

2)缺陷行为的级别划分

① 1(低)——缺陷因素存在但发生的可能性小；

② 2(中)——缺陷因素存在且有一定的发生可能性；

③ 3(高)——缺陷因素存在且发生的可能性大。

(3)脆弱性分类及等级划分(V)

脆弱性是指在客户服务过程中，业务信息的交互存在着薄弱环节，可能被缺陷所用。

1)脆弱性分类。脆弱性存在于很多方面，如人员的技能水平、操作标准的统一性、系统的技术支撑等。

2)脆弱性级别的划分。与前述业务和缺陷类似，脆弱性可以划分为低、中、高3个等级：

① 1(低)—— 存在非关键缺陷，很难在客户服务过程中体现；

② 2(中)—— 存在比较关键的缺陷，较容易在服务过程中出现且容易在信息传递过程中出错；

③ 3(高)—— 存在着严重的缺陷，很容易在服务过程中对客服人员造成负面影响并导致信息传递错误从而给客户带来损失。

(4)确定业务信息潜在破坏度(C)

业务信息潜在损坏度是指一旦发生服务风险事件，客户利益所遭受到的可能的损坏度。信息交互潜在损坏度=缺陷与漏洞的组合，这里定义C=B+V-1，见表3。

表3 潜在损坏度评估方法

(5)确定影响(I)

定义影响(I)=业务重要性系数×损坏度系数。业务重要性系数按其重要级别定义为10(H)、5(M)、2(L)，括号内H、M、L为业务重要级别。损坏度系数为损坏度对应的百分比，如0.2(1)、0.4(2)、0.6(3)、0.8(4)、1.0(5)，括号内为潜在损坏度级别。例如，对于重要性级别为高的业务类型，重要性系数则为10；业务信息的潜在损坏度为4，则损坏度系数为0.8。当风险发生时，它所受到的影响=10×0.8=8。

(6)评估服务风险发生概率级别(P)

服务风险发生概率可以用一种较简单的方法得出，通常根据事件发生的历史经验进行估计，如1)高：预计1年内引发1次或多次对内投诉；2)中：预计2-3年内会引发至少1次对内投诉；3)低：预计3年内都不会引发对内投诉事件。上述方法比较简便，容易估算但比较粗略。本文提出另外一种较细致的办法。

服务风险发生概率是与被评估对象存在的漏洞以及当前采取的控制措施有效性均相关的，若管理措施得当，虽然存在的漏洞较大，但风险发生的概率会大大地减小，这也是我们需要建立各种应急管理机制并开展应急演练的原因之一。由此可归纳出风险发生概率级别由2个因素决定：(1)管理控制措施的有效性；(2)脆弱性级别。管理控制措施的级别可以用表4所示的方式进行评估。

表4 管理措施的有效性评估

管理控制措施的有效性与脆弱性级别之和构成了风险发生概率，定义风险发生概率级别(0-10)=管理控制措施的有效性+脆弱性级别(所得之和大于10的，以10计算)。

3、服务风险分析

(1)服务风险评估等级

将以上各种信息汇总，制作详细风险评估表如表5所示。根据风险公式，由影响和发生概率得出风险等级，即风险(0-100)=影响×概率

表5 业务服务风险评估表

(2)综合分析

经过上述风险评估的一系列流程，最后可以得出组织的整体风险状况。

1)缺陷-风险分析

该模型可以用来评估每种缺陷可能引起的风险，如某一项客户咨询信息或数据在系统中无法直接获取需进行人工计算。此类风险值为某种缺陷利用各种存在的问题可能引起的风险值之和，即某个缺陷可能引起的所有业务风险总值。若借助Excel绘制出柱状图帮助分析对比所有缺陷引起的风险值大小，可以清楚地得知服务面临的整体风险状况，主要面临的缺陷以及何种缺陷为主要防范对象从而集中力量进行改善。

2)单个业务类型分析

对于单个业务类型，同样可以罗列出其风险状况、主要面临的缺陷以及何种缺陷为主要防范对象等，同时还可以计算出某项业务的总体风险值。

3)总体分析

根据前面的缺陷-风险分析、单个业务分析，可以归纳总结出呼叫中心业务的整体风险状况，或者可以按照业务的类别进行归纳总结，得出特定业务面临的特定风险状况。除此之外，还可根据呼叫中心整体情况，对业务知识架构、整体管理运行状况进行总体归纳分析；可根据历史数据评估缺陷对单个客服专员的服务水平造成的影响，从而开展重点管控和针对性的培训。无锡呼叫中心外包公司

4、综述

7.呼叫中心服务礼仪 篇七

关键词：共享服务中心,战略因素,影响,马士基全球服务中心

引言

上世纪八九十年代,《财富》500强中的许多欧美企业纷纷开始实施共享服务,到2000年,已有超过半数建立了各自的共享服务中心(SharedServiceCenter,以下简称SSC)。根据德勤2015年对全球共享服务的调查报告,共享服务在全球范围内已被越来越多的企业所接受和推广实施,有些企业一开始筹建时就谋求建立多个功能的SSC。在对1000多家SSC的调查反馈中,16%的被调查对象希望建立新的SSC,拥有三个以上功能的SSC同过去两年的调查结果相比增加了40%,71%的被调查对象正在寻求未来增加SSC的功能。

目前,国内很多大型企业也都建立了SSC,一些有前瞻性快速发展的中小型企业也开始尝试建立SSC,以谋求支持快速扩张和节约成本。

共享服务的本质和目的

共享服务是一种将一部分现有的经营职能集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略,目的是提高效率、创造价值、节约成本,以及提高对母公司内部客户的服务质量。这是布赖恩·伯杰伦在其《共享服务精要》一书中对共享服务的定义。

共享服务的本质是资源重新整合,是资源组织形式或管理方式的一种新的体现。企业将分布在不同地区、不同业务单元的大量重复性业务或职能,整合到新的专门的业务单元进行处理,实现服务提供所需人力、技术等资源的共享和优化。传统分散的服务模式与共享服务模式的区别,如下图所示:

从投入产出角度看,发展SSC的目的体现在两个方面:投入———效率提升从而产生成本节约;产出———服务质量提高、服务响应速度加快和客户满意度提升。这两个方面的目的都是相对企业整体而言,也就是只有当SSC能为企业整体创造更多价值、节约更多成本、提高企业整体的核心竞争力和盈利能力,发展SSC才算取得成功。

案例背景

马士基集团成立于1904年,总部位于丹麦,全球雇员近9万人,在130多个国家开展业务。2015财年营业收入400多亿美元,其核心业务涵盖航运、物流、码头、石油、勘探等领域。

马士基全球服务中心是马士基集团下设的全资投资企业,为集团内部企业提供多功能的共享服务,包括航运单证处理服务、物流单证处理服务、财务和会计流程处理服务及在线客户服务。马士基全球服务中心最早成立于1999年,目前全球有5个服务中心分别位于中国成都,菲律宾马尼拉,印度孟买、金奈、浦那。

影响企业共享服务中心发展的战略因素分析

1. 业务规模

从实践经验看,SSC模式主要应用于具有一定规模的跨国、跨地区经营企业。究其原因,主要在于:一方面,企业规模大、业务交易量大,实施共享服务可形成规模经济、降低服务成本;另一方面,大型企业的业务流程、信息系统、服务标准等在不同地区、不同业务单元往往不统一、分散程度高,实施共享服务并通过采取标准化、签订服务水平协议等措施,有利于提高整体服务水平。因此,业务规模大小对发展SSC能否达到预期目标有至关重要的影响。

对那些采用并购战略实现规模扩张的企业,SSC模式可有效支持其并购战略,促进企业快速整合,扩大并购协同的效果。对那些尽管目前规模不大,但是扩张迅速的企业,SSC也是值得考虑的一个选择。

马士基集团在1999年的营业收入已超过1000亿元人民币,其业务规模和分散化程度为当时建立全球服务中心以实现规模经济提供了前提条件。马士基通过利用信息技术,标准化和简化流程,控制自动化和管理创新等途径,降低了流程操作难度和所需人力资源的技能水平,提高了效率并减少了所需人力资源数量,从而降低了成本而且同时提高了业务处理质量。鉴于实施服务共享本身所需的变革成本,包括管理架构成本、信息系统构建成本、原有部门人员裁减成本等,这种规模经济效应需要在一定业务规模基础上才能实现。

2. 企业文化

共享服务的本质是资源重新整合,从某一方面来说,它是组织行为的变化。以前在同一业务单元或同一区域或同一职能机构内部可协调处理完的事务,现在需要借助于一个相对独立的SSC来完成。大量非核心业务和流程转移到SSC,这种跨地理区域、跨业务单元和跨职能的组织形式,使得沟通和协作变得比以往什么时候都重要。现代通信技术的发展,也为沟通协作提供了多种多样的工具和便利。成功建立SSC需要企业文化和行为的转变,需要一种开放、协作、分享和追求卓越的文化来支撑,变革管理在这个转变过程中起着非常重要的作用。

马士基集团在发展全球服务中心的过程中致力于建立开放、协作、分享和追求卓越的文化。这种文化渗透到员工的日常工作中,包括强调要有开放的思想、全球视角和整体观念;服务中心与内部客户之间目标共享、员工互访交流;服务中心内部开展最佳实践经验分享;运用各种技术或工具追求流程持续优化,以提高效率和服务质量等。

3. 高层领导支持

SSC的发展必然会对企业原有内部组织结构产生影响,导致组织结构调整和部分控制权转移。SSC因承接组织结构的部分功能而导致原有结构中部门的事权减少和人员缩减,因此在变革过程中往往会遇到各种阻力,需要企业高层领导强有力的推动,才能发展起来并达到预期目标。毕马威2016年对全球业务服务的调查显示,45%的全球业务服务领导认为,取得并保证高层领导对采用或扩大全球业务服务模式的支持,是他们目前面临的最大挑战之一。

马士基全球服务中心在发展过程中得到了集团高层的一贯支持。集团CEO对服务中心的发展非常重视,亲自参观访问服务中心,2010年成都服务中心开业典礼时亲自参加剪彩。集团其他高层领导不时也会访问参观各个服务中心,服务中心总经理在集团的职位也处于较高地位。在马士基集团总部所在地———丹麦哥本哈根,设立了专职的服务中心管理总部,在组织结构上加强了对全球各服务中心发展的支持。

4. 地域因素

共享服务模式是服务提供空间的转移,选址对SSC的发展有重要影响。德勤2015年对全球共享服务的调查报告表明,每一个国家都可能成为SSC发展的地方。但趋势表明,越来越多SSC的设立地点由发达国家转移到新兴市场。与2013年的调查结果相比,2015年美国和加拿大SSC的占比下降了17%,西欧的占比下降了16%;相反,亚太地区SSC占比上升了42%,东欧占比上升了25%,印度占比上升了14%。如下图所示:

选址需要考虑的地域因素包括:核心人力资源可获取的难易程度和成本;高校数量和专业类型对一般人力资源数量和质量的影响;地区工资水平、不动产价格、当地税收和财政支持对成本的影响;基础设施,如交通便捷性、通信网络等;自然灾害或紧急情况出现的概率及造成SSC服务中断的影响,如地震、洪灾、飓风等。如SSC涉及跨国服务或选址,还需要考虑时差、语言、法律环境、行业服务标准差异、当地政治和社会稳定性等因素。

人力资源是尤其需要考虑的因素。成本常常是建立SSC的主要驱动力,但是,根据调查结果表明,约70%的调查对象认为,低下的服务质量是实施服务共享时最大的风险因素。而人力资源可获取的难易程度和质量在很大程度上影响了服务质量的水平。如果企业仅仅着眼于降低成本,那么最终SSC将会以拙劣的服务质量而告终。

马士基集团将全球服务中心设在比欧美等发达国家的成本低得多的亚太地区发展中国家的中国、印度、菲律宾,这些国家为马士基集团提供了丰富、优质且廉价的人力资源。2009年以前,马士基全球服务中心在中国有广州和深圳两家服务中心,在2008年金融危机后,由于经济环境和行业环境的变化,使得成本因素对服务中心的发展变得至关重要。马士基先后关闭了广州和深圳两家服务中心,综合考虑了成本水平、人力资源、地方经济环境和政府招商引资支持政策等因素后,将服务中心迁移至成都。

5. 信息技术

信息技术在共享服务提供过程中起着至关重要的作用。SSC实现其目的的方式之一就是通过标准化来提高效率和服务质量,统一的信息系统为标准化提供了至关重要的平台和技术支持。同时新的信息技术发展为跨地区进行远程作业提供了非常大的便利,从而促进了SSC的发展。因此,在向共享服务环境转变的过程中,必须对企业整体信息系统环境做评估,对信息技术战略有具体、明确的了解,确保IT战略与SSC战略相一致。SSC要能够与其他经营部门的信息系统相互交互,实现企业内部和外部不同系统之间数据信息互通互连,减少和消除信息孤岛,并利用新的信息技术开展服务以降低成本、提高服务水平。

目前,在SSC应用较广泛的主要技术工具包括ERP技术、数据库、数据分析和报告工具、EDI、影像技术、网络自助服务软件、局域网、外部网等。

马士基集团经历了对信息技术不断升级、整合和统一的过程,其中一个大的变革就是将原来不同区域使用的不同ERP系统整合到统一的ERP平台SAP,这为全球服务中心发展财务会计共享服务提供了关键技术支撑。

6. 共享服务中心自身发展方式

根据共享服务中心自身发展的特点,可按其组织形式、发展速度和规模区分不同的发展方式。

按组织形式区分,SSC可分为作为内部部门、设立独立公司、外部化三种存在形式。SSC作为内部部门多出现在设立初期,依附于某一区域业务单元在局部共享服务,独立性较弱。设立独立公司是SSC发展成熟的一种形式,通常作为独立的业务单元管理,有自己独立的组织管理架构。外部化即服务外包,将共享服务交给独立第三方处理。

按发展速度和规模区分,可分为渐进式发展和一步到位式发展。渐进式发展是分阶段实施,逐步扩大共享服务范围,这种方式内部阻力相对较小,风险相对较低。一步到位式发展即共享服务实施范围全面铺开,这种方式内部阻力大、风险大。

马士基全球服务中心采取集团内部设立独立公司的方式运营。从其1999年最初建立开始,到2001年在广州设立首家中国服务中心,之后又并购深圳一家服务中心,经历了渐进式发展的过程。服务内容由最初的航运单证、物流单证处理服务逐步扩展到财务会计服务和在线客户服务,服务对象也由内部航运物流公司扩大到其他集团业务领域。马士基5个全球服务中心服务区域分工明确,并建立相互协作机制,如一个服务中心遇到服务紧急中断,如遭遇地震,其他服务中心可迅速接替为关键业务提供服务。

结论

实施共享服务是一项重要的管理变革。共享服务模式作为一种新的管理方式,实施中必然会有成功也会有失败。尽管越来越多的企业开始尝试建立或发展壮大SSC,但是从对影响SSC发展的战略因素分析中可看出,并非所有企业都适合采用这种模式。

企业需要评估业务规模是否能支撑发展SSC所带来的规模经济效应;考虑企业文化及对其变革的要求;了解高层领导对发展SSC的重视和支持程度,是否能争取到高层领导的全力支持;根据企业业务性质和对人力资源技能的要求,确定合适的发展SSC的地址;评估企业信息系统环境并确定支持SSC发展的信息技术战略;根据企业业务环境、组织环境等因素,确定适合企业自身的SSC发展道路。

上述六个战略因素对SSC发展有基础性和长期的影响。企业在考虑建立SSC之前或发展过程中,需要结合自身条件对这些因素进行分析,以做出正确的战略决策,实现预定的目标。

参考文献

[1]布赖恩·伯杰伦.共享服务精要[M].燕清联合传媒管理咨询中心译.北京:中国人民大学出版社,2004.

[2]丹尼尔·C.梅尔基奥尔.服务共享——管理者之旅[M].胡英坤、王志英译.大连:大连出版社,2009.

[3]克里斯,费伊.服务共享[M].郭蓓译.北京:中国人民大学出版社,2005.

[4]陈虎,孙彦丛.财务共享服务[M].北京:中国财政经济出版社,2014.

[5]Ringa Raudla,Kaide Tammel.Creating shared service centres for public sector accounting[J].Accounting,Auditing&Accountability ournal,2015:158-179.

8.石材翻新服务中心 篇八

该服务中心根据顾客要求,提供天然石材、水磨石及人造石的打磨抛光、结晶、防滑、清洗、增艳、病症预防、修缝以及保养等服务。

市场分析

据中国石材工业协会介绍,石材翻新市场正在快速扩大,目前我国的石材量约有lO亿平方米,每年的翻新量就达2000万平方米以上。每年石材翻新行业有数百亿的产值,并且毛利率远远高于同类行业的石材加工业。随着石材晶面硬化处理技术迅速发展,今后石材翻新的市场会更大。

投资条件及效益估算

投资额度为5万元左右,其中设备资金2～3万元,购买配件1.2万元,流动资金l万元,场地20～5O平米,技术人员2人。石材翻新的综合成本为2O元/平米(成本受熟练程度上下浮动15%),市场价格为50元/平米,每平米的毛利润率为150%。6个月左右可收回前期投资。

成功案例

几年前,北京的金先生经营着一家规模很小的保洁公司,年利润只有15万元左右。然而,从2007年起,金先生从年赚15万变成月赚15万,产生这个巨大变化的根本原因就是“保洁变翻新”。在开展石材翻新业务之前,他对石材翻新市场进行了专门调查,大多数人愿意接受的翻新价格大约为购买新产品价格的15%左右,而金先生算了一笔账,只要翻新价格在原产品价格的lO%以上就有钱可赚。