客户经理题库

客户经理题库（精选8篇）

1.客户经理题库 篇一

银行客户经理题库：综合

一、单选题

1、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》要求各会员加强风险评价管理，建立以（）为基础的定量与定性相结合的风险评价体系。（A）

A、现金收入 B、资产状况 C、信用状况 D、风险防范

提示： 闽农信〔2011〕90号

二、多选题

1、《中国银行业客户服务中心服务规范》所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用（）等远程方式为客户提供的各类金融服务。（A,B,C,D,E）

A、电话 B、传真 C、手机 D、邮件 E、互联网

2、《中国银行业客户服务中心服务规范》要求各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定制度流程,流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、（）等各方面。（A,B,C,D）A、培训管理 B、应急管理 C、风险管理 D、绩效管理 E、非现场管理

3、银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。（A,B,C,D,E）

A、投诉受理 B、投诉处理 C、过程跟踪 D、结果回复 E、满意度回访

4、银团贷款合作的范围包括（）。（B,C,D）

A、建设主体在福建省辖内，已经国家和省有权部门批准立项的重点工程建设项目融资总额达到1至30亿元人民币或等值外币的中长期贷款 B、融资总额超过30亿元人民币（含30亿元）或等值外币 C、单一企业或企业集团融资总额达到或超过30亿元人民币或等值外币的流动资金贷款 D、多家银行参与同一项目融资的 E、5、下列属于银团贷款成员行角色的有（）。（A,B,C,D）

A、主牵头行 B、副牵头行 C、代理行 D、参加行 E、人民银行

6、以下关于银团贷款牵头行的确定原则正确的是（）。（A,C,D,E）A、原则上由参贷份额最大的银行或基本账户行担任 B、由银团常委会指定 C、借款人通过招标形式选定 D、由银团参加行协商确定 E、由借款人指定

7、牵头行根据潜在参加银行的意向制订银团贷款分销计划，经与借款人协商，向潜在参加银行发出银团贷款邀请函，并随附（）等文件。（A,B,C,D,E）

A、接受邀请函格式 B、贷款条件清单 C、信息备忘录 D、保密承诺函 E、贷款承诺函

8、银团贷款收费具体项目一般包括（）等，其费用种类和金额由银团成员行根据不同项目的具体情况与借款人共同商定。（A,B,C）

A、安排费 B、承诺费 C、代理费 D、咨询费 E、保险费

9、金融机构应规范与中介机构的合作，不以任何形式向（）支付超出其服务内容的佣金或做出与支付佣金相关的财务安排。（A,B,C,D）

A、房地产中介服务机构 B、房地产销售机构 C、房地产价格评估机构 D、个人住房贷款服务机构 E、房地产开发机构

10、根据《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》，银行不得向房地产中介机构支付超出其服务内容的佣金及相关财务安排，包括以下哪些行为（）。（A,B,C,D,E）

A、以现金、转帐或购物卡（券）、储值卡（券）等形式向中介机构及人员支付佣金 B、向中介机构及人员支付与其提供的服务明显不对称的各种费用 C、以低于成本价格向中介机构提供硬件设备及劳务 D、向中介机构及人员的利益关联方提供佣金或其他变相利益 E、利用合作关系，授意高估房地产价格,取得二手房贷款业务

11、个人住房贷款业务的自律宗旨是（）。（A,B,C,D,E）

A、共同遵守 B、互相监督 C、合规经营 D、公平竞争 E、防范风险 F、加快发展

三、判断题

1、信用社员工因为个人经济需要，可以向关系客户借用资金。（错）

2、客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音,对后续处理的相关电话可以不录音。（错）

3、个人理财业务成员单位及其从业人员不得以任何形式诋毁其他成员单位的商业信誉，但可利用适当手段干预或影响个人理财业务。（错）

4、银团贷款牵头行是指经银团常委会同意，发起组织银团并负责分销银团贷款份额的银行，是银团贷款的组织者和安排者。（错）

5、牵头行分销银团贷款采用全额包销的方式下，牵头行要对全部贷款做出承诺，无论贷款分销情况如何，牵头行最终都有责任提供所承诺的全部贷款，全额包销就等于全额承贷。（错）

6、银团贷款代理行是指银团贷款协议签订后，按相关贷款条件确定的金额和进度归集资金向借款人提供贷款，并接受银团委托按银团贷款协议规定的职责对银团贷款资金进行管理的银行。（对）

7、银团贷款代理行可以由银团贷款成员行协商确定。（对）

8、借款人出现违约事项时，银团贷款代理行应及时组织银团贷款成员行对违约贷款进行清收、保全、追偿或其他处置。（对）

9、银团贷款代理行应代表银团聘请相关中介机构起草银团贷款法律文本。（错）

10、除银团贷款协议另有约定外，代理行应勤勉尽责，因代理行行为过失或不作为导致银团利益受损，银团会议有权根据银团贷款协议的约定更换代理行，并要求代理行对相关损失进行赔偿。（对）

11、银团贷款成员行向借款人承诺的贷款份额可以进行集中统一分销，但不得自行在市场上进行二次分销。（错）

12、银团贷款存续期间，通常由代理行负责定期召开银团会议，也可由银团贷款成员行提议召开。（错）

13、银团贷款收费，应遵循“谁借款，谁付费”的原则，可以在“自愿协商、公平合理、质价相符”的基础上由借款人支付银团安排管理相关费用。（对）

2.客户经理题库 篇二

关键词：商业银行,客户经理制,绩效考核机制,激励机制

所谓客户经理制，就是在市场经济条件下，商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。根据当今管理学界所熟知的“二八法则”。商业银行主要的利润来源是那为数不多的优质客户，而客户经理就是这些优质客户与银行的联系的纽带。客户经理在银行中的地位也就不言而喻了。至此，客户经理对于该商业银行的忠诚度如何，将成为商业银行维持原有优质客户资源和主营利润来源的主要方面。

一、造成客户经理流失的主要原因

（一）单一化的业绩考核和激励机制的弊端

随着利率市场化的渐渐深入，资本的回报压力也随之增大了，外资银行在国内的纷纷驻点开展业务，本土商业银行想要从激烈的竞争之中有卓越的业绩，良好的适应市场的个性化的服务是不可或缺的。各地区大型商业银行抢占客户资源的竞争已经进入白热化的阶段。由此可见客户经理工作压力之大是不言而喻的。过重的工作压力，愈演愈烈的银行间竞争，早已使得客户经理不堪重负。与此同时，银行考核客户经理业绩的方式却是那么的单一。客户经理的付出与其收入的巨大反差，是其较高流动性的最主要的原因。

（二）较高的职业规划期待与较低的管理层关注度

由于我国商业银行从计划经济体制之下走过来，虽然经过了好几次深入的机制体制改革，但是依旧是冗员充斥，缺少全面的业务知识基础、服务意识以及热情、营销方面的技巧，使得银行不得不引进高素质的人才队伍，这些队伍不仅仅只是关心自己现行的薪资水平，对于自身的晋升渠道以及升迁方式有着很高的期许，很重视自身的职业生涯规划，以及商业银行能为其提供的建议以及升迁的便利通道。管理层较多的偏重业绩成绩的呈现，单一的职业生涯不被具有高素质的客户经理所满足，致使大量的高素质客户经理失去发展的信心，他们最终选择还是去更加适合自己发展的岗位，客户经理的流失也在所难免了。

（三）客户经理与其他部门沟通的障碍

客户经理在面对客户的时候代表的不仅仅是自己，更是自己背后的协助部门。但是由于现行的激励机制仍旧停留在对一线部门如客户经理的奖励，从而挫伤了其他与之匹配的部门的工作热情度，营销部门与随之合作的产品部门、风险控制部门的工作摩擦增大，权责规定不明、管理真空、相互推卸责任的事情比比皆是，从而造成二线部门业务速度以及质量的懈怠和效率低下。诚信度问题关系着客户以及银行之间的合作关系，如果客户经理对客户承诺的服务品质以及服务内容得不到落实，那么客户经理的诚信即将面临破产，挽留已有的客户资源和开发新质的优质客户将难上加难。

二、增强客户经理忠诚度管理机制的具体措施

（一）设置科学的客户经理绩效考核指标和完善激励机制

客户经理队伍是一只高素质、业务面广、善于营销、有创新活力的队伍，这样的队伍提供者信贷、结算、代理业务和中介服务这样多方位的服务，一套科学的指标体系才能适应与这样复合型的队伍业绩的考量。

(1)业绩的考核标准应该是长期与短期相结合的。

(2)客户经理的收入应该多元化。

(3)构建晋升及转岗明细规定，对特别优秀者创建绿色通道。

（二）管理层提高关于客户经理职业规划的重视度

客户经理在为客户服务的同时，客户能给其带来的短期的眼前的薪酬福利往往不是高素质客户经理所最看重的。

(1)通过竞聘上岗的方式，在招聘环节加强忠诚度筛选。

(2)交叉的轮岗培训，不仅增强业务技能也使实操技能增强。

(3)引进外部管理培训课程。对于我国现有的商业银行自身管理层，还没有能力能够拿出完善的全面的符合自身情况的管理培训的课程，然而现在市场上已经有提供管理咨询服务的公司。

（三）完善员工与管理层沟通机制、建立互信关系

客户经理是银行与客户之间连接点，其实银行的代言人，是向客户传播其企业文化的窗口，对于商业银行业务的开展、客户的发掘有着不可替代的作用。由此为其创造良好的企业内部工作环境是不可或缺的。

(1)明确各二线部门的权责，并且授予客户经理一定的权限。

(2)制定高效、简洁、流畅的客户经理工作流程。3、对客户经理实行分层管理。

参考文献

[1]赵雨莼.商业银行客户经理制下的业绩考核研究.人才资源开发, 2007 (10) .

[2]方舟.商业银行客户经理制与客户经理忠诚度管理.中国金融, 2010 (3) .

[3]吴振意, 王豆仙.完善客户经理制应从机制入手.文论点击, 2009 (9) .

[4]王健, 刘秀清.从客户经理制角度分析我国商业银行客户经理流失问题.经济研究导刊, 2009 (29) .

[5]陈晓峰.论我国商业银行客户经理制.天津财经大学:硕士学位论文, 2007 (5) .

[6]武敏芝, 张先民.国有企业员工精神激励之我见.科技资讯, 2007 (4) .

3.尤轩宇:证券客户经理养猪 篇三

猪们吃的是天然草料，听的是流行音乐，喝的是特制“酸奶”，“每户”200多平方米的活动空间……

给予这些猪“幸福生活”的，是現年28岁的南宁有禾生态农业有限公司董事长尤轩宇与未婚妻何云。

尤轩宇和何云，是中南财经大学的同学。2002年大学毕业后，尤轩宇在深圳一家证券公司上班，年薪将近20万元。何云则是新华人寿北京总部的内勤人员，月薪上万。这样的工作，被无数人羡慕。然而，在尤轩宇心里，一直想有机会做自己的事业。

2004年，尤轩宇辞去了高薪的工作，回广西创办了有禾生公司。“当时我就抱着一个心态，想探索一下生态养殖这条路，也解决一下食品安全的问题，当然也为了自己养家糊口。”

尤轩宇的父亲在柳州有一家规模不小的企业，听说他要去养猪，父母坚决反对。当时，支持尤轩宇的，只有未婚妻何云一个人。

2004年底，尤轩宇的生态养猪场迎来了第一批40头种猪。由于缺乏经验，人手不足，刚开始的几个月是他人生中最苦的一段时光。“农场经常停水停电，我经常一天都吃不上一顿饱饭，铲完猪粪，满身臭烘烘的也没法洗澡。”

“累还不是最苦的，搞养殖最怕的就是疫情，2007年中旬全国暴发猪蓝耳病。我家也有几头猪发烧了，吓我一跳，还好是普通发烧。我在猪圈里住了整整四个月，不让任何人进农场，还好后来顺利过关了。那段时间，我常常一个人坐在山坡上思考，前路对于我来说是未知的，我是不是真像一些人说的那样，疯了傻了。”

经历了“蓝耳病”风波之后，尤轩宇开始寻思为猪防病这件事。“目前在畜牧业生产中，滥用兽药已经到了很严重的地步。为了让猪少生病，黑心的饲料商们在饲料中添加进过量的抗生素和重金属物质，这样的猪肉给人吃，危害可想而知。”

为了探索科学的防病方式，尤轩宇进行了一系列的尝试，他经常开着卡车在南宁、柳州等地采购中草药下脚料，他还自己生产有益菌，“混到玉米水中让猪吃，就像喝酸奶一样。饲料里我们也配了中草药，还有香菇柄或茉莉花，这样猪不仅能够防病，还能提升肉的口感。一般养殖场的猪三个月就出栏了，我们的要长上250多天。”

2007年8月，尤轩宇的“久润”天然猪肉首家门店的开张，问题也随之而来。“人们特别不捧场，都觉得太贵了，根本不相信我们的饲养方式。”尤轩宇非常无奈。

为了解决这个问题，尤轩宇主动将猪肉送到自治区分析测试研究中心，花了4000元检测了27个项目。在长达4页的报告上，尤轩宇的猪肉，各项指标全部符合并且大大低于国家规定的食品安全要求指标。尤轩宇将报告贴在店里，然而仍然有人怀疑他们。无奈之下的尤轩宇想出了一个绝招：无论谁检测出了“久润”猪肉里面有任何瘦肉精或催肥剂之类的激素，都可以获得一万元奖励。

尤轩宇的生意终于逐渐红火了起来。

“现在党和政府都对食品安全问题高度重视，这也是我的使命。我的目标就是让生态养猪成为一种模式，能够推广开来，让更多的养殖户实现生态养猪，这样每个人就能吃到放心肉了。现在我的生意非常好，很多人都只吃我家的肉，有一个客户跟我说，你可千万不能关门啊，你关门了我上哪儿吃猪肉去啊。”尤轩宇言语间有抑制不住的喜悦。

下一步，尤轩宇计划将自己的“久润”猪肉销售网络推向全国，“目前正在和上海的人谈，也在建立电子商务平台。希望未来能够建立一家让顾客信任的高品质食品企业，虽然现在还很艰难，但是，这就是我的事业。”

4.客户经理题库2016中间业务 篇四

一、单选题

1、各行社开展代理保业务，必须在《保险兼业代理许可证》有效期满前（）内申请办理换证事宜。（B）A、一个月 B、两个月 C、半年 D、一年

2、各行社应当根据自身业务发展情况和风险管控能力确定合作的保险公司数量，原则上一家行社与寿险和财险公司合作的数量分别不得超过（）。（B）A、一家 B、两家 C、五家 D、五家以上

3、对需要续保的代理业务，在保险单到期前（）个月，农信社可协助保险公司通知投保人或被保险人办理续保手续。（B）A、1 B、2 C、3 D、4

4、由于名称或主营业务范围变更而需变更《保险兼业代理许可证》的内容时，应在（）内向中国保监会申请办理变更。（B）A、一个月 B、两个月 C、三个月 D、四个月

5、保险公司应通过在农信社开立的（）结算保费。（B）A、保费归集账户 B、个人账户 C、基本账户 D、专用账户

6、商业银行应按照（）的原则，与调查合格的保险公司签订相关代理协议或合同。（B）A、认识你的交易对手 B、认识你的业务 C、认识你的代销的产品 D、自身实力

7、商业银行在代理销售（）时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。（B）A、所有保险产品 B、投资性保险产品 C、非投资性保险产品 D、无风险产品

8、商业银行营业网点代理保险业务摆放的宣传材料必须由（）统一印发。（B）A、商业银行 B、县级保险公司 C、总公司或授权分公司 D、以上都可以

9、商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别;仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于（）万元人民币（或等值外币），不得向无投资经验客户销售。（B）A、10 B、20 C、30 D、40

10、商业银行委托其他金融机构对理财资金进行投资管理，应对其（）和信用状况等做出尽职调查，并经过高级管理层核准。（B）A、资质 B、资产 C、资本 D、负债

11、商业银行应在充分分析宏观经济与金融市场的基础上，确定理财资金的投资范围和投资比例，合理进行资产配置，（）投资风险。（B）A、分散 B、降低 C、消除 D、对冲

12、理财资金用于投资单一借款人及其关联企业银行贷款，或者用于向单一借款人及其关联企业发放信托贷款的总额不得超过发售银行资本净额的（）%。（B）A、5 B、10 C、15 D、20

13、理财资金用于投资（）类金融产品投资标的市场公开评级应在投资级以上。

（B）A、固定利率 B、稳定收入 C、稳定收益 D、固定收益

14、商业银行理财资金用于投资银行信贷资产时，对于管理人的要求，应确保不低于管理人()同类资产的管理标准。（B）A、代理 B、委托 C、自营 D、联营

15、严禁利用代客境外理财业务变相代理销售在境内不具备开展相关金融业务资格的境外金融机构所发行的()。（B）A、金融产品 B、理财产品 C、保险产品 D、综合投资类产品

二、多选题

1、福建省农村合作金融机构保险代理业务范围包括（）。（A,B,C,D,E）A、代理收取保险费 B、代理支付保险金 C、理赔业务 D、代理销售财产保险业务 E、代理销售人身保险业务

2、农信社从事保险代理业务，不得有下列行为（）。（A,B,C,D）A、擅自变更保险条款，提高或降低保险费率 B、强迫、引诱投保人购买指定的保单 C、对其他保险机构不正确的或误导性的宣传 D、兼办保险经纪业务

3、经办人对客户填写的投保单应认真审核以下事项（）。（A,B,C,D）A、投保人姓名、身份证号等个人资料要素 B、被保险人姓名、出生日期、家庭住所及与投保人的关系 C、受益人与投保人的关系及其他事项 D、投保人购买的险种、保险期限、投保份数、缴费方式、投保金额、保险费支付方式等

4、农信社代理销售财产保险业务包括企事业单位及个人的（）。（A,B,D）A、财产损失保险 B、责任保险 C、团体险 D、信用保险

5、农信社代理销售人身保险业务包括()等业务。（A,C,D,E）A、人寿保险 B、责任保险 C、意外伤害保险 D、健康保险 E、团体险

6、各行社应由专门部门或专人负责保险代理业务，主要有（）职责。（A,B,C,D,E）A、在省联社与保险公司签订的银保合作协议书范围内，选择具体合作公司，并签订具体的合作协议 B、制定下达辖区内的目标任务，并组织实施 C、指导、协调、检查、督促辖内保险代理业务的开展及制度落实 D、做好辖内保险代理业务的考核 E、组织本机构保险代理业务培训

7、农信社代理收取保险费方式包括（）。（A,B,C）A、代收个人代理人、投保人直接到网点柜台缴纳的保险费 B、投保人指定的存款账户或银行卡账户代扣保险费 C、通过自助终端、电话银行、网上银行等方式缴交保险费 D、代投保人垫款

8、商业银行代理销售基金和保险产品时，以下（）行为是错误的。（A,B,C,D）A、代理销售的产品名称带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓 B、银行将基金和保险产品当作一般储蓄产品，进行大众化推销 C、银行营销人员误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的基金和保险产品 D、允许非银行工作人员在银行网点营销基金和保险产品

9、商业银行应对拟建立代理合作关系的保险公司进行审慎的尽职调查，调查内容包括但不限于（）。（A,B,C,E）A、保险公司的公司治理状况 B、偿付能力充足状况 C、内控制度的健全性和有效性 D、近三年受监管机构处罚情况 E、客户投诉及处理情况

10、商业银行开展代理保险业务，在营业网点所摆放的宣传材料，以下（）作法是正确的。（A,B）A、由保险公司总公司统一印发 B、由保险总公司授权的分公司统一印发 C、由银行根据保险公司设计的样式统一印发 D、宣传材料上印有银行名称和银行的形象标识 E、宣传材料上印有存款、储蓄等字样

11、商业银行开展代理保险业务，应当在平等互利、友好协商、着眼长远的基础上与保险公司签订合作协议并认真审查银保合作协议的内容，合作协议应明确（）。（A,B,C,D）A、双方权利义务 B、违约责任和投诉主体 C、客户投诉事件的处理程序 D、代理手续费支付标准

12、商业银行开展代理保险业务，要建立保险公司尽职情况考评机制和后评价制度，对保险公司（）等方面进行定期评价。（A,B,C,D,E）A、合规经营 B、售后服务 C、产品宣传 D、培训 E、投诉处理

13、商业银行要明确保险公司和保险产品的（）等不同业务环节中各部门和岗位的职责分工，建立问责制。（A,B,C,D）A、准入 B、宣传 C、销售 D、投诉处理

14、商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的()等有关投资管理信息，并及时向客户披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。

（B,C,D）A、投资计划 B、投资方向 C、具体投资品种 D、投资比例

15、理财资金不得投资于（）。（A,B,C,E）A、未上市企业股权和上市企业非公开改造或交易的股份 B、银行关注类信贷资产 C、银行次级类信贷资产 D、新股申购 E、境内二级市场公开交易的股票或与其相关的证券投资基金

16、商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，建立健全相应的内部控制和风险管理制度体系，并定期或不定期检查相关制度体系和运行机制，保障理财资金投资管理的（）。（A,B）A、合规性 B、有效性 C、变现能力 D、时效性

17、理财资金用于投资公开或非公开市场交易的资产组合，商业银行应具有明确的（），应对资产组合及其项下各项资产进行独立的尽职调查与风险评估。（A,B,C）A、投资标的 B、投资比例 C、募集资金规模计划 D、投资计划

18、根据本金及收益的保障情况，理财产品类型分为（）。（A,B,D）A、保证收益理财计划 B、保本浮动收益理财计划 C、保本收益理财计划 D、非保本浮动收益理财计划

19、投资连结保险等复杂保险产品应当严格限制在（）等区域内销售。（A,B,C）A、理财服务区 B、理财室 C、理财专柜 D、储蓄柜台

三、判断题

1、农信社除了在其主业营业场所内代理保险业务，还可以在营业场所外另设代理网点。(错)

2、经保险公司同意，代理保险业务手续费可直接从保费抵扣。(错)

3、各行社必须将《保险兼业代理许可证》放置于营业部明显位置，以备监督管理部门查验。(对)

4、普通储蓄柜台人员可向前来办理业务的客户销售保险产品。(错)

5、对身体不便的客户，银行工作人员可以代替客户填写投保单。(错)

6、银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。(对)

7、代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。(对)

5.客户经理题库 篇五

一、单选题

1.现行的零售贷款审批系统通过与 D 系统的联机，实现个人贷款数据交互。A、CCS B、CCMS C、CCAS D、BANCS 2.下列不属于中国银行个人贷款产品的是 C。A、易居宝 B、安居宝 C、中银商户通 D、贷款管家

3.零售贷款五级分类是按照零售贷款“ A ”将其分为不同等级，以此来评估零售贷款质量。A、回收可能性 B、回收不可能性 C、回收不确定性 D、回收确定性

4.同样金额、期限、利率的贷款，采用各类还款方式，利息总支出从大到小排列应该是 D。A、等额本息换款法，等额本金还款法，到期一次还本付息法 B、到期一次还本付息法，等额本金还款法，等额本息还款法 C、等额本金还款法，到期一次还本付息法，等额本息还款法 D、到期一次还本付息法，等额本息换款法，等额本金还款法 5.D 是CCAS系统中业务经办机构最基本的柜员角色。

A、客户经理、尽职风险经理、审批风险经理 B、客户经理、业务主管、行长 C、客户经理、核准人、档案经办 D、客户经理、业务主管、核准人 6.我行操作风险管理三道防线中第三道防线是指 B。A、法律与合规部 B、稽核部门 C、业务部门 D、监察与保卫部门 7.下列指标不是说明盈利能力的是 C。

A、销售利润率 B、净资产收益率 C、应收帐款周转率 D、总资产报酬率

8.对于个人征信的安全管理，人民银行要求商业银行各级用户妥善保管自己的用户密码，至少需要

C 变更一次密码。

A.三个月 B.半年 C.两个月 D.一个月

9.核心银行系统中，下列不属于个人贷款第三方额度的是 D。A、开发商（楼盘）额度 B、汽车经销商额度 C、担保公司额度 D、个人额度 10.总行对个人投资经营贷款的预警、叫停线为 B。A：5%、8% B：5%、10% C：1.5%、3% D：0.5%、1.5% 11.个人商业用房贷款产品码为 D。

A、PLAA B、PLAB C、PLBC D、PLCB 12.禁止通过个人投资经营贷款发放房地产企业开发贷款、流动资金贷款、C。A、生产企业流动资金贷款 B、生产经营贷款 C、土地储备贷款 D、商贸企业周转贷款

13.目前住房贷款规定，非本地居民购买当地住房申请住房贷款的必须提供 A 以上当地纳税证明或社会保险缴纳证明。

A、1年以上 B、半年以上 C、2年以上 D、3年以上

14.根据《中国银行股份有限公司个人无抵质押循环贷款管理办法（2011年版）》，以下关于个人无抵质押循环贷款确定额度金额的哪个说法是错误的： A。A、私人银行客户申请个人无抵质押循环贷款最高额度不超过300万元

B、符合我行准入标准的客户所申请个人无抵质押循环贷款最高不超过50万元（含）C、中银理财白金卡客户可按照过去半年内在中行的金融资产的平均余额的80％核定额度金额 D、中银理财白金卡客户申请个人无抵质押循环贷款最高额度不超过100万元 15.以下不属于个人贷款一级授信文件的包括： C A、押品契证资料收据 B、押品保险单 C、借款合同 D、抵押车辆登记证 16.关于个人存单质押贷款的质押率说法不正确的是： C A、对于人民币定期存单，贷款质押率最高不超过存单面额的90％ B、对于美元存单，贷款质押率最高不超过存单面额的90% C、对于美元存单，贷款质押率最高不超过存单面额的85% D、对于其它币种（除人民币、美元外）的存单质押率最高不超过存单面额的85%

17.办理车辆抵押登记的部门是 D。

A、汽车经销商的管理部门 B、工商管理部门 C、公证部门 D、车辆管理部门

18.借款人以第三方房产抵押方式申请个人消费贷款的，房产保险费由承担。A A、借款人 B、贷款银行 C、第三方 D、借款人和第三方平均 19.中央财政贴息的国家助学贷款，利息的 B 由中央财政贴息。A、20％ B、50％ C、80% D、100% 20.操作风险的缓释措施不包括： C。

A、减少业务量； B、实施外包； C、自我评估； D、加强人员培训

21.依合同法，当事人对下列哪一合同可请求人民法院或仲裁机构变更或撤销？ A。A、因重大误解订立的合同 B、包含因重大过失造成对方财产损失的免责条款合同 C、无权代理订立的合同 D、因欺诈而订立且损害国家利益的合同

22.从应计贷款转为非应计贷款后，在收到该笔贷款的还款时，其还款顺序为 B。A、先还利息，再还本金 B、首先冲减本金，其余还款确认为当期利息收入 C、视借款人的还款意愿 D、只还本金，不还利息 23.关于流动比率，下列说法不正确的有 C。A.流动比率过低，说明企业可能有清偿到期债务的困难 B.流动比率过高，说明企业有较多不能盈利的闲置流动资产 C.是衡量短期偿债能力的唯一指标 D.流动比率以2∶1比较合适

24.借款人张某于2005年9月8日与我行签订了商业用房借款合同，借款金额50万元，期限3年，以其所购商业用房抵押，并于同日办理了抵押登记，该商业用房出租给孙某乙，租赁期限自2008年8月21日至2010月8月21日。贷款到期后张某无力偿还，以下表述正确的是 D。A、我行可自行处置抵押物，承租人不再享有继续租赁的权利； B、我行无法自行处置抵押物，待租赁期限到期后方可处置； C、我行可自行处置抵押物，但承租人享有最惠受让权； D、我行可自行处置抵押物，承租人享有继续租赁的权利。

25.2007年2月，中国银监会印发了《中国银行业实施新资本协议指导意见》，要求国内大型商业

银行从 A 年底起开始实施新资本协议。A、2010； C、2012； B、2011 D、以上均否

26.根据《中国人民银行关于全面推行贷款质量五级分类管理的通知》中的贷款风险分类指导原则，借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失的贷款属于 D。A、损失类贷款 B、关注类贷款 C、次级类贷款 D、可疑类贷款

27.根据《中华人民共和国担保法》，一般保证的保证人与债权人签署的保证合同约定的保证期间早于或者等于主债务履行期限的，视为没有约定保证期间，在此情况下，应按照保证期间为主债务履行期届满之日起 A 执行。

A、6个月 B、3个月 C、12个月 D、24个月

28.借款人无货币清偿能力时，应当以拍卖、变卖抵押、质押财产或者其他财产所得清偿银行债务。财产暂时难以变现并符合有关规定的，可以办理 A。A.以物抵债 B.退还银行 C.退还法院 D.退还借款人

29.某个人独资企业的投资人以家庭共有财产作为出资，根据《个人独资企业法》的规定，下列关于投资人应对个人独资企业债务承担责任的表述中，正确的是 A。A、投资人以家庭共有财产承担无限责任 B、投资人以企业财产为限承担责任 C、投资人以其出资额为限承担责任 D、投资人以其个人财产承担无限责任 30.以下有关商业助学贷款的表述错误的是 A。A.商业助学贷款的开办银行仅限于政策性银行。B.商业助学贷款财政不贴息

C.商业助学贷款的用途可支持学生的学费，住宿费和就读期间基本生活费 D.商业助学贷款是指银行按商业原则自主向困难学生发放的贷款

31.担保法司法解释规定，抵押权人在主债务诉讼时效结束后的2年内行使担保物权的，人民法院应予支持，如果主债务最后一次主张权利是在2000年1月1日，则抵押权人至少应在 C 之前向法院起诉抵押人。

A、2001年12月31日 B、2002年12月31日 C、2003年12月31日 D、2004年12月31日 32.A 不属于信用风险控制的手段。

A、客户财务分析 B、贷款流程控制 C、贷款定价 D、授权管理

33.巴塞尔新资本协议对商业银行实现内部评级法初级法下估计客户违约率时，借款人评级的历史数据积累必须达到 年，而高级法下必须达到 年。（C）A、3；5 B、5；10 C、5；7 D、7；10 34.有下列情况之一，合同无效。A A、以合法形式掩盖非法目的 B、因重大误解订立

C、在订立合同时显失公平的 D、因故意或重大过失造成对方财产损失的

35.凡属重组贷款，最高仅可划入，重组后仍然逾期或借款人仍然无力归还贷款的，应至少划入。对于因债务重组，以盘活为目的而追加投放的新增贷款最高仅可划入。正确的是（C）

A、关注、次级、关注 B、次级、关注、次级 C、次级、可疑、次级 D、次级、可疑、关注 36.贷款定价中的风险成本是用来 A。

A、抵销贷款预期损失 B、抵销贷款非预期损失 C、抵销贷款的预期和非预期损失 D、以上都不对 37.中国银行新资本协议总体实施路线分哪三个阶段？ B A、准备期（2007年－2009年）、过渡期（2010年－2013年）和全面实施期（2014年－视具体实施情况而定）；

B、准备期（2008年－2010年）、过渡期（2011年－2013年）和全面实施期（2014年－视具体实施情况而定）；

C、准备期（2008年－2010年）、过渡期（2011年－2014年）和全面实施期（2015年－视具体实施情况而定）；

D、准备期（2007年－2010年）、过渡期（2011年－2013年）和全面实施期（2014年－视具体实施情况而定）。

38.银行会计对“应收利息”的核算，当超过会计制度的规定的时间就不再记入当期损益，而在表外登记，这体现了 C。

A.权责发生制原则 B.历史成本原则 C.谨慎性原则 D.划分两类支出原则

39.客户违约给商业银行带来的债项损失包括两个层面，分别是 D。A、金融损失和财务损失； B、正常损失和非正常损失； C、实际损失和理论损失； D、经济损失和会计损失 40.正常情况下，银行会计资本应当 D 经济资本的数量。A．小于 B．等于 C．不大于 D．不小于

41.下列有关票据权利的表述，D 是不正确的。

A、持票人行使票据权利,应当按照法定程序在票据上签章并出示票据 B、票据权利是专指持票人向票据债务人请求支付票据金额的权利 C、票据权利在持票人自票据到期日起二年内不行使而消灭 D、持票人对出票人的票据权利,自出票日起6个月内不行使而消灭

42.某企业期初存货200万元，期末存货300万元，本期产品销售收入为1500万元，本期产品销售成本为1000万元，则该存货周转率为 B。A.3.3次 B.4次 C.5次 D.6次 43.关于操作风险描述错误的是？ B A、操作风险大部分是由金融机构内部引起的，因此操作风险损失很难获得 B、操作风险可以被分成敞口和风险因子，而敞口是很容易测量和控制的 C、操作风险包括信息技术系统的瘫痪和不及时向投资者、规制者、客户报告 D、操作风险不可能被整个组织统一起来，而且经常在不同行业部门和内部控制中变化 44.贷款定价中的风险成本是用来 A。

A、抵销贷款预期损失 B、抵销贷款非预期损失 C、抵销贷款的预期和非预期损失 D、以上都不对 45.武警部队公务卡目标客户为_______（A）A、武警部队支队（团）级以上单位机关在职工作人员 B、武警部队分队（营）级以上单位机关在职工作人员 C、武警部队（旅）级以上单位机关在职工作人员 D、以上三种都可以

46.长城单位卡公司整体授信不能超过__________（C）

A、20万 B、30万 C、40万 D、40万 47.军队单位公务卡目标客户为（B）军队单位在职人员

A、营级以上 B、团级以上 C、旅级以上 D、师级以上 48.关于可验证财力证明文件，以下描述错误的是。（A）A、企业或政府机关出具的收入证明 B、最新个人收入所得税证明 C、公积金扣缴凭证 D、社会保险扣缴凭证

49.准贷记卡透支 天以上为逾期，贷记卡未还最低还款额 次以上为逾期（C）A、30、1 B、30、2 C、60、1 D、60、2

50.关于信用卡分期付款额度,以下描述错误的是。（B）

A、普通分期付款额度与循环信用额度共享。B、专向分期付款额度与循环信用额度共享 C、专向分期付款额度不与循环信用额度共享。D、专向分期付款额度不能循环使用 51.持卡人在循环信用额度范围内可以在一定比例范围内预借现金，白金卡预借现金额度最高不超过循环信用额度的，且最高不超过 万元。（B）A、40%，20 B、30%，20 C、50%，30 D、30%，30 52.信用卡临时额度使用，下列描述错误的是。（D）

A、增加的临时信用额度使用有效期最长为30天。B、增加的临时信用额度不能用于取现。C、临时增加的信用额度只能用于消费。D、临时增加的信用额度只能用于消费和分期。53.申请人近3个月内发生消费信贷逾期M1的次数大于等于 次，可拒绝办卡。（B）A、1 B、2 C、3 D、4 54.长城个人普卡透支取现额度最高不得超过其循环信用额度的。（C）A、30% B、40% C、50% D、60% 55.长城个人个人金卡取现额度最高不得超过其循环信用额度的。（D）A、30% B、40% C、50% D、60% 56.长城信用卡个人卡ATM取现金额最高可达 元人民币，但ATM透支取现金额不得超过 元。（C）

A、5000，5000 B、10000，50000 C、20000，5000 D、20000，10000 57.长城信用卡个人卡支持转账功能，并可以透支转账，但透支转账金额不得超过其。（D）A、循环信用额度 B、普通分期额度 C、专向分期额度 D、透支取现额度 58.在个人住房贷款业务中，担保公司的担保放大系数是指(B)A.担保公司向银行的贷款与自身实收资本的倍数 B.担保公司对外提供担保的余额与自身实收资本的倍数 C.担保公司提供给借款者的贷款与自身实收资本的倍数 D.担保公司的营业利润与自身实收资本的倍数

59.采用贷款人委托支付的流动资金贷款，在经审核同意后，贷款人应将贷款资金（C）。A、直接支付给借款人的交易对象 B、支付给借款人活期账户即可 C、通过借款人账户支付给借款人交易对象 D、A或C

60.银监《流贷办法》中合同签订有关支付条款规定，包括但不限于以下内容：（A）

A、贷款资金的支付方式和贷款人受托支付的金额标准；

B、支付方式变更及触发变更条件；

C、贷款资金支付的限制、禁止行为；

D、借款人应及时提供的贷款资金使用记录和资料。

二、多选题（15×2）

1.禁止通过个人投资经营贷款发放 ABC。

A、房地产企业开发贷款 B、房地产企业流动资金贷款 C、土地储备贷款 D、生产经营企业流动资金贷款

2.贷款经办机构负责受理客户的授信申请、收集核实客户资料和贷款资料，对授信进行初步分析，并对各类资料的 ABC 负责。

A、真实性 B、准确性 C、完整性 D有效性

3.借款人因发生下列 ABC 特殊事件而不能正常履行偿还贷款本息时，贷款人有权采取停止发放尚未使用的贷款和提前收回贷款本息等措施。A、借款人死亡或宣告失踪而无继承人或遗赠人

B、借款人破产、受刑事拘留、监禁，以至影响债务清偿的

C、借款人对其他债务有违约行为或因其他债务的履行，影响贷款人权利实现 D、以上情况，贷款人都不能自行采取停止发放或提前收回贷款措施 4.下列 ABCD 的情况属于个人住房按揭贷款违约行为。

A、连续三个月未还款 B、累计6个月未还款记录 C、未经我行同意将房产出租 D未经我行同意将房产再次抵押 5.如果借款人出现违约情况，贷款人可采取以下 ABCD 措施。

A、要求借款人限期纠正违约行为 B、在原贷款利率基础上加收罚息 C、提前收回部分或全部贷款 D、依据有关法律处置抵押物

6.个人抵（质）押循环贷款额度可用于一切合法个人消费支出和正常生产经营活动，不得用于（ABC）。

A：国家法律和金融法规明确禁止经营的项目 B、股票、证券投资 C、无指定用途的个人支出 D、购买住房 7.对（ABCD）以下存单/凭证式国债不能作为质押权利凭证 A、对所有权有争议的 B、已开具存款证明

C、已作担保 D、已挂失

8.贷款经办机构负责受理客户的授信申请、收集核实客户资料和贷款资料，对授信进行初步分析，并对各类资料的 ABC 负责。A、真实性 B、准确性 C、完整性 D有效性

9.确定消费贷款期限时考虑的主要因素有 ABD A、借款人职业和收入 B、借款人年龄 C、还款方式 D、借款人偿还能力 10.以下属于一级授信档案的是： ABCD A、产权证原件 B、土地权证原件 C、他项权证原件 D、保单原件 11.CCAS系统的业务功能包括 ABCD。

A、新增贷款 B、授后变更

C、项目管理 D、客户管理和档案管理 12.一般来说，房地产开发项目正常的筹资渠道有： ACD 及申请开发贷款等。A、非负债自筹资金 B、拆借资金 C、施工企业垫资 D、预售回笼资金 13.叙做个人商业用房贷款业务，可以优先选择： ABC A、市场定位准确、有发展潜力的专业市场 B、价位合理的城市商业中心的临街旺铺； C、大型住宅区的配套生活商铺； D、大型商业用房拆零的无物理分割的单个商铺。14.以下关于个人商铺贷款说法不正确的： AB。

A、个人商铺贷款的成数最高为70% B、个人商铺的贷款期限最长为15年

C、个人商铺贷款的利率执行商业贷款利率 D、个人商铺贷款所购买的房产必须已办理竣工验收 15.个人投资经营贷款包括以下 BC 类

A、个人综合类贷款 B、个人项目投资贷款 C、个人短期周转贷款 D、个人信用贷款 16.以下 ABCD 可以作为小额质押贷款质押品。A、定期存单 B、凭证式国债 C、保单 D、保本型汇聚保产品

17.借款人如违反零售贷款展期、重整的约定，或不能按期归还贷款本息，贷款人可要求 ABC A、保证人承担连带责任 B、按照抵(质)押合同的约定，处置抵(质)押物 C、诉诸法律，依法收回贷款本息 D、按合同规定以外条件要求客户 18.与间客式相比，直客式营销服务模式的优点有 BCD。

A、可以依靠外部网络节省大量的人力、物力 B、调动自身营销资源，发挥银行网络优势 C、培养长期优质客户 D、可以有效的把握风险，有效防范假按揭 19.同一财产向两个以上债权人抵押的，拍卖、变卖抵押财产所得的价款依照下列哪些规定清偿：（ABCD）

A、抵押权已登记的，按照登记的先后顺序清偿 B、抵押权登记，顺序相同的，按照债权比例清偿 C、抵押权已登记的先于未登记的受偿； D、抵押权未登记的，按照债权比例清偿。20.根据《物权法》，不动产登记的例外包括以下情形：（ABCD）

A、依法属于国家所有的自然资源 B、因人民法院、仲裁委员会法律文书或者人民政府的征收决定 C、因继承或者受遗赠取得物权 D、因合法建造、拆除房屋等事实行为设立或者消灭物权 21.对于申请贷款购买第二套住房的个人客户，下列说法正确的是（AD）。

A、借款人至申请日商业银行房贷一笔已结清，现再次向商业银行申请住房按揭贷款，贷款利率应执行人民银行同档次贷款基准利率至少上浮10％；

B、借款人至申请日仅有住房公积金贷款，且已结清，现向商业银行申请住房按揭贷款，贷款利率在人民银行同档次贷款利率允许下浮15％；

C、借款人婚前曾有住房公积金贷款，婚后首次申请商业银行住房贷款，贷款利率在人民银行同档次贷款利率允许下浮15％；

D、借款人夫妇至贷款申请日住房贷款一笔未结清，现再次向商业银行申请住房按揭贷款，贷款利率应执行人民银行同档次贷款基准利率至少上浮10％。22.办理个人投资经营贷款，可以接受为抵押物的有（ABC）。A、写字楼； B、商铺； C、酒店； D、股权； 23.关于个人抵质押循环贷款额度，以下说法正确的是（ABD）

A、以存单作为质押物申请个人抵（质）押循环贷款的，参照《中国银行个人存单质押贷款业务操作办法》有关规定执行；

B、银行核定个人抵（质）押循环贷款时应当坚持第一还款来源和第二还款来源并重的原则，重点研究客户还款能力；

C、借款人有多个抵质押物时，可以合并申请一个抵（质）押循环额度，也可以分别申请多个抵（质）押循环额度。多个抵（质）押循环额度也可以共用同一抵质押物;D、以除配偶以外的第三人或与配偶以外的第三人共同拥有的财产也可以申请个人抵（质）押循环贷款业务。

24.抵（质）押物的管理从以下方面进行（ABCD）

A.检查抵（质）押人办理押品财产保险的有效性 B.抵（质）押物权属

C.检查保管措施是否能够保障抵（质）押物的品质 D.关注抵（质）押物的价值变化 25.50、贷款经办机构负责受理客户的授信申请、收集核实客户资料和贷款资料，对授信进行初步

分析，并对各类资料的 ABC 负责。

A 真实性 B 准确性 C 完整性 D 有效性

26.零售贷款呆帐核销必须经过 ABD 共同审查后，报呆帐核销领导小组或资产处置委员会集体审议。A、零售业务部门 B、财会部门 C、资金计划部门 D、风险管理部门 27.如果借款人出现违约情况，贷款人可采取以下 ABCD 措施。

A 要求借款人限期纠正违约行为 B 在原贷款利率基础上加收罚息 C 提前收回部分或全部贷款 D 依据有关法律处置抵押物 28.下列（）类型的汽车贷款属于消费类汽车贷款（ABC）A：轿车 B：商用车 C：旅行车 D：工程机械车

29.汽车消费贷款期限在一年以上的，贷款本息可以采取以下（）时间还款（A、B）A：按月偿还 B：按季偿还 C：按年偿还 D：到期一次还本付息 30.汽车消费贷款期限在一年以上的，贷款本息可以采取以下（）方式还款（A、B）A：等额本息方式 B：等额本金方式 C：一次还本付息 D：灵活还款方式 31.在校生申请国家助学贷款必须提交但不限于以下 文件、证明和资料（ABCD）A：个人有效居留身份证原件及复印件

B：就读学校的录取通知书及复印件或学生证及复印件

C：就读学校开出的学生学习期间所需学杂费和生活费用的证明 D：就读学校出具的推荐信和同意其享受国家助学贷款50%贴息的证明 32.目前零售贷款仅可采用 ABD 担保方式。

A 抵押担保、B 质押担保 C 股票与 基金 D 保证担保

33.与我行建立按揭贷款合作业务的房地产开发商的准入，至少必须具有所开发的楼盘的 ABCD及商品房销售（预销售）许可证等基本资料。

A项目正式立项批复 B土地使用权证 C建设用地规划许可证 D设工程规划许可证

34.借款人向贷款人提出贷款展期、重整申请时，应提供以下资料 ABCD ： A 展期、重整申请书 B 具有法律效力的身份证件

C 担保人同意为贷款的展期、重整提供担保的书面文件 D 贷款人要求提供的其他证明文件或资料

35.零售贷款的展期、重整应实行审贷分离和尽职调查制度。需风险评审的，具体情况为 ABD。

A 投资经营类贷款的展期、重整。

B 原贷款发放时经过零售贷款业务部门信贷评审小组或风险评审委员会评审的； C 商业用房贷款业务

D 贷款人认为有必要进行零售贷款业务部门信贷评审小组或风险评审委员会评审的。36.正常还款交易包括（BCD）

A、现金还款 B、存款账户转账还款

C、BGL转账还款 D、按自定义优先级从存款账户转账还款 37.以下 ABC 客户可以视为我行个人卡重点客户。A、副处级（含）以上国家公务员 B、中行优质零售客户 C、个人金融三级财富管理客户 D、上校（含）以上军官

38.中国银行长城公务卡对公司承担连带责任担保或统一还款的申请，须检查企业征信系统，公司有下列情况之一的，则拒绝申请：___CD ___ A、对于在银企合作协议中明确虽有个人信用记录不良，但公司仍要求授信并由公司承担所引起的一切风险的情况，不影响授信

B、征信报告中添加的“注释”明确表明逾期记录非持卡人本人原因造成的；

C、有过破产记录，现在或过去是否有其他信贷困难或财务危机，即当前对金融机构的贷款已经列为不良，纳入征信系统的“风险预警提示”； D、当前对金融机构的负债资产比大于等于90%。39.信用卡特殊客户包括ABCD A、学生族群 B、中行集团员工 C、数据库营销客户 D、行内交叉营销项目客户 40.以下属于我行认定高风险客户（有条件办卡类）有 ACD A、酒店普通员工 B、家政公司一般工作人员 C、自由职业者 D、公安机关警员 41.可验证财力证明文件包括 ABC A、银行存款单/存折复印件 B、社会保险扣缴凭证

C、最新个人收入所得税证明 D、知名企业或政府机关财务部门出具的收入证明 42.重点行业客户申请我行信用卡，可提供单位盖章的 ABCD 等代替财力证明文件。A、工作证明 B、劳动合同 C、工作证件 D、专业从业资格证书 43.员工推荐办卡，推荐人必须对申请资料的 BCD 承担责任。

A、合规性 B、真实性 C、准确性 D、完整性 44.决策引擎根据客户分类和评分产生以下 ABC 种授信结果、。

A、批准 B、人工审查 C、拒绝 D、评分改写 45.信用卡分期付款额度包括 BC A、信用卡循环信用额度 B、普通分期付款额度 C、专向分期付款额度 D、消费额度 46.长城公务用卡申请人必须满足基本的条件有__ ABCD ___ A、年龄≥18岁 B、年收入≥RMB18,000元 C、不在我行内部不良信息库中 D、不在银联风险信息共享系统中 47.申办长城公务用卡公司必须满足的基本条件___ ABC ___ A、成立期≥1年，如是外企在华新成立的分公司，要求总公司成立期≥2年； B、注册地在中国大陆境内；

C、大中型国企、股份制公司、外企（世界500强企业）在华分支机构或在华办事处、信誉良好同时具有一定规模的私营企业；政府部门、事业单位、外国使领馆；重点为我行公司业务的大客户 D、无注册资金门槛限制

48.长城公务用卡对个人清偿责任公务用卡，如约定公司为个人提供连带责任担须符合《公司法》担保主体资格，并具备法人资格，或经法人授权取得相应资格的分支机构，并提供相应法律文本，公司准入标准须符合“公司承担连带责任担保或统一还款责任的公务用卡准入标准”要求，并需满足以下条件__ ACD__：

A、行政单位、国家机关不得为保证人；

B、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体可为保证人；

C、公司的分支机构如果要提供担保，需经总公司授权，广泛存在的外企，很多是国外跨国公司的分公司，他们要对外提供担保，需提供国外母公司的授权书；

D、企业法人的分支机构、职能部门不得为保证人。企业法人的分支机构有法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。

49.零售贷款授信一级档案包括 CD。

A、借款合同 B、房地产证 C、他项权利证书 D、保险单

50.借款人张某于2005年9月8日与我行签订了商业用房借款合同，借款金额50万元，期限3年，以其所购商业用房抵押，并于同日办理了抵押登记手续，该商业用房出租给孙某乙，租赁期限自2008年8月21日至2010月8月21日。贷款到期后张某无力偿还，以下表述不正确的是: ABC A、我行可自行处置抵押物，承租人不再享有继续租赁的权利； B、我行无法自行处置抵押物，待租赁期限到期后方可处置；

C、我行可自行处置抵押物，但承租人享有最惠受让权； D、我行可自行处置抵押物，承租人享有继续租赁的权利。51.下面有关银行财务报表的说法正确的是 ACD。

A.会计要素有“资产”、“负债”、“所有者权益”、“收入”、“费用”、“利润”六项 B.资产负债表、利润表、现金流量表都是动态报表

C.根据会计平衡要求，产生了复试记账法，最通用的是借贷记账方法 D.一般财务会计是对外报告，管理会计是对内报告

52.出现下列 ABC 情况下五级分类最高不得超过关注类或关注类以下：

A、个人重组贷款 B、个人挪用贷款 C、档案不齐全贷款 D、个人违规贷款 53.下列说法正确的有： ABCD A、对于住宅项目自有资金比例不能达到35％、以售为主的商业用房项目，资本金比例不能达40%及以上；以租金收入为还款来源的商业用房（含写字楼、商场）项目，资本金比例不能达50%及以上；四证不齐备的项目不能提供任何形式的授信； B、对于C、D类客户原则上不提供授信 C、严禁向房地产开发企业发放流动资金贷款；

D、商业银行发放的房地产贷款，只能用于本地区的房地产项目，严禁跨地区使用；商业银行不得向房地产开发企业发放用于缴交土地出让金的贷款。

54.通过零售信贷资产五级分类应达到以下 ABCD 目标：

A、揭示贷款的实际价值和风险程度 B、揭示贷款的实际价值和风险程度 C、切实加强风险管理工作 D、判断贷款损失准备是否充足提供依据 55.借款人在贷款期间发生任何违约事件，贷款人可采取以下ABCD中的一项或全部措施。A要求限期纠正违约行为； B要求增加所减少的相应价值的抵押物或更换保证人 C停止发放未使用的贷款； D在原贷款利率基础上计收罚金； 56.二手住房贷款,买卖的房屋包括 ABC 等。

A、商品房 B、房改房 C、经济适用房 D、商铺 57.个人投资经营贷款 CD。

A、不得接受单一的公司财产担保 B、不得接受股东含非自然人的公司财产的担保 C、可以接受单一的公司财产担保 D、可以接受股东含非自然人的公司财产的担保

58.下列 ABCD 的情况属于个人住房按揭贷款违约行为。

A、连续三个月未还款 B、累计6个月未还款记录 C、未经我行同意将房产出租 D、未经我行同意将房产再次抵押 59.如果借款人出现违约情况，贷款人可采取以下 ABCD 措施。

A、要求借款人限期纠正违约行为 B、在原贷款利率基础上加收罚息 C、提前收回部分或全部贷款 D、依据有关法律处置抵押物 60.核查借款人所提供的文件资料、填写的内容时，主要核实其 BCD A、合法性 B、合理性 C、真实性 D、完整性

三、判断题

1、发放个人商业用房贷款应符合金融法律法规和人行有关法规规定，应遵循贷款的效益性、安全性和流动性原则。（√）

2、个人商业用房贷款期限在一年以内的，按合同利率计息，遇法定利率调整利率不变。（√）

3、个人商业用房贷款的最长期限不超过8年。（×）

4、凡年满16周岁具备完全行为民事行为能力的自然人均可以向中行申请个人商业用房贷款。（×）。

5、个人住房按揭贷款的最长期限不超过30年。（√）

6、商业性住房按揭贷款实行“部分自筹、有效担保、风险可控、按期偿还”的原则。（√）7.个人住房按揭贷款采取质押贷款的，质物一般为银行存单、金融债券、国家重点建设债券、国债、AAA级企业债券等，股票暂不接受质押。（√）

8.借款人以抵押方式向我行申请个人投资经营贷款的，抵押期间,未经贷款人同意,抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、变卖、馈赠。（√）9.汽车消费贷款可以发放异地贷款。（×）10.目前我行可以办理二手车的汽车消费贷款。（×）

11.中国银行出国留学外汇贷款的贷款对象只能是出国攻读硕士以上学位的留学人员。（√）12.个人投资经营贷款的保证人违反保证合同或丧失承担连带责任能力，抵押物因意外损毁不足以清偿贷款本息，质物明显减少影响贷款人实现债权，而借款人未按要求落实新保证或新抵/质物的，即构成借款人的违约。（√）

13.个人二手住房贷款最长期限不超过30年，且房龄与贷款期限之和不超过30年。（√）14.发放个人商业用房贷款应符合金融法律法规和人行有关法规规定，应遵循贷款的效益性、安全性和流动性原则。（√）

15.等额本息方式：借款人每期以相等的金额（分期还款额）偿还贷款，其中每期归还的金额包括每期应还本金、利息，按还款周期逐期归还，在贷款截止日期前全部还清本息。（√）16.客户经理在CCAS系统完成新增贷款申请并签署意见后，直接报消费信贷中心进行尽职和审批。（×）

17.个人住房按揭贷款可以在贷款期限内申请部分或全部提前还款。（√）18.对于系统自动的贷款风险分类可以进行调整、修改。（√）

19.借款人以抵押方式向我行申请个人投资经营贷款的，抵押期间,未经贷款人同意,抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、变卖、馈赠。（√）

20.以房产为抵押的个人贷款业务，抵押物必须经过评估，评估公司可由借款人任意选择。（×）21.个人二手住房转按揭业务所办理的房产必须是两证齐全的现房。（√）

22.中介公司必须是与我行签署合作协议的律师事务所或其他中介机构（不包括速递公司）。（√）23.对于采用抵押担保方式的零售贷款的展期和重整，不需要经过财产共有人的有效签字认可或公证过的授权委托认可，也不必到所在地抵押登记管理部门按规定办理变更抵押登记手续。（×）24.我行不接受外籍人士、港澳人士办理个人住房按揭贷款。（×）

25.采用分期付款的个人住房按揭贷款，贷款不得办理展期，但借贷双方可协商进行贷款重整。（√）26.个人商业用房贷款期限在1年以上的必须采用按月等额本息或等额本金还款方式。（√）27.存单质押贷款的汇率风险是指人民币在国际货币市场的汇率波动而造成的风险。（×）28.采用分期付款的个人住房按揭贷款，贷款不得办理展期，但借贷双方可协商进行贷款重整。（√）29.借款人以“商住两用房”名义申请银行贷款的，一律按照个人商业用房贷款操作。（√）30.车位贷款所指的车位必须具有独立产权，可自由转让、过户及抵押。（√）

31.个投贷款的借款人为承包他人开办的公司或门店的承包人，有的借款人是挂靠他人公司从事经营活动的自然人，上述两类人可作为我行个投贷款的借款主体。（×）

32.中心授信档案管理人员应相对稳定，直接经办授信业务的人员可兼职担任档案管理工作。（×）33.授信档案文件应分专柜保管，一级档案应在保险柜或保管箱中保管，二级档案应在安全性能较好的铁皮文件柜中保管。（√）

34.授信押品保管应视同现金管理，中心押品保管部门应将授信押品放置在本行保险箱（柜）中保管，实行双人保管。（√）

35.借阅部门归还押品时，若归还内容有变更，如期房转现房后，备案证明变更为他项权证的，归还时需列示变更清单。（√）

36.外籍人士或港澳台人士个人卡授信申请，原则上提供申请人本人名下的房产证明复印件。（√）37.在信用卡分期付款额度中，普通分期付款额度与循环信用额度共享。（√）

6.大堂值班经理测试题库1 篇六

一、判断题：

1、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》所称从业人员是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员；银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员；以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

（对）

2、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行不负责任。

（对）

3、网点人员紧缺时，营业经理可为柜员顶班替岗。

（错）

4、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过10个工作日，或一年以内累计旷工时间超过20个工作日的，可解除劳动合同。

（对）

5、员工可以从事与工行有竞争关系的业务活动。

（错）

6、《加强营业网点内控管理若干规定》所称营业经理是指营业网点负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制和授权职责的业务主管。

（对）

7、从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益，不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户利益。

（对）

8、大意各种设施设备和办公用品应精心维护、严格管理，不私用、不损坏。

（对）

9、从业人员应当依法、客观、真实反映银行金融机构业务信息。

（对）

10、违反保密规定，泄露我行商业秘密和按规定不应公开的信息，情节较重的，给予直接责任人警告处理。

（对）

11、违反规范化服务有关规定，对本行形象造成一定负面影响的，给予警告或记过处分。（对）

12、检查发现员工的若干违规行为，应按每项违规行为的积分级别对应积分值分别进行积分。（对）

13、行政处分包括警告、记过、记大过、撤职、开除，由监察部门负责。（对）

14、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应及时登记工作日志，按季向派出行报送工作报告。（对）

15、签发虚假回单，伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予开除处理。（对）

16、违规积分由运行管理部门负责。（错）

17、《员工行为禁止规定》规定：未经身份确认时，严禁准许委托押运服务的相关单位人员进入业务交接区。（对）

18、《员工行为禁止规定》制定遵循的合规性原则是指充分体现适用于金融机构及其从业人员的法律、行政法规、部门规章和规范性文件中相关的禁止类要求。（对）

19、《员工行为禁止规定》规定：在空白纸张或凭证上，严格加盖行政印章。（对）

20、违反反洗钱有关规定，为履行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等责任、义务，清洁严重的，给予记大过或撤职处分处理。（对）

21、受到行政处分的，取消当年评优评先资格。（对）

22、根据违规行为处理暂行规定，有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的行为，可免于处理。（对）

23、《员工行为禁止规定》所称禁止规定是指在各项活动中，员工必须严格禁止的事项。（错）

24、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予解除劳动合同处理。（对）

25、《处理规定》中所指情节较重是指经批评教育不予改正，屡查屡犯的。（对）

26、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予开除处理。（对）

27、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需提请工作回避。（错）

28、员工应熟知岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能。（对）

29、员工发现可能导致危险的隐患，没有责任在第一时间向有关部门报告。（错）

30、经柜员允许，营业经理可使用该柜员的印章办理业务。（错）

31、员工应正确处理个人利益与工行利益之间的关系，尽量避免个人与工行利益的冲突。（对）

32、《员工行为禁止规定》未尽禁止条款，员工可以遵从相关要求，全部执行或选择落实。（错）

33、员工应服从上级根据工作需要对其做出的岗位安排。（对）

34、不同检查发现的同一次违规行为只积分一次。（对）

35、积分达到10分时，由支行（分行部门）负责人对其进行告诫谈话。（对）

36、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予开除处分。（对）

37、积分可接转下，周期内遇岗位调整，积分继续有效。（错）

38、《加强营业网点内控管理规定》规定营业经理应具备我行管理制度规定的任职资格基本要求和条件。（对）

39、从业人员应当遵循公平竞争、客户自愿原则，不得从事违规揽存、低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。（对）

40、柜员临柜期间，为本人办理业务，情节轻微的，给予批评教育和扣减绩效收入；造成严重后果的，给予记过处分。（错）

二、单项选择题

41、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加强日常监督和考核评价，对考核不合格或不符合准入条件的，应及时予以（D）。A、处理

B、处罚

C、辞退

D、调整

42、员工以正直为（），实事求是，光明磊落。A、处世原则

B、立身根本

C、行为准则

D、做人原则

43、积分达到（B）时，由分行对其进行通报批评。A、10 B、16 C、20 D、24

44、未按规定要求及时更换金库门锁、自动柜员机保险柜、操作员等密码，情节较重的，给予（C）A、警告或记过处分 B、记大过或撤职

C、批评教育和扣减绩效收入 D、解除劳动合同

45、有下列哪些情形的，营业经理不得聘用。（D）A、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续升高 B、涉黄、赌、毒等违法行为的

C、任职期间因严重违规违章或重大损失受到处理的 D、以上都是

46、下面表述不正确的是（A）A、从业人员可从事与本机构有关的第二职业

B、从业人员应当廉洁从业，自觉抵制商业贿赂及不正当交易行为 C、从业人员不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益

D、从业人员应拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务

47、《违规积分标准》的级别按照违规行为的性质和严重程度分为（D）A、1级 B、2级 C、3级

D、1至4级

48、积分考核以（C）周期，每周期满分为（）分 A、月度

B、季度

C、

D、季度

49、在行政处分期间，被处分人员工作表现突出或有立功表现，可以提前解除限制期限，提前解除的时间不得少于规定的行政处分限制期限的（C）；工作表现良好，无其他违规行为的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超过原限制期限的（）。（两者同一答案 A、三分之一 B、四分之一 C、二分之一 D、三分之二 50、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（C）制度与供应商串通弄虚作假。A、财务核算 B、财务管理 C、集中采购 D、授权管理

51、下列哪项禁止规定描述不正确（A）

A、严禁利用职位便利或他行资源、信息为本人或他人谋取利益 B、严禁从事与本行有竞争关系的兼职活动 C、严禁参与欺诈或商业贿赂

D、严禁利用内部信息系统发布或传递不良信息

52、《员工行为禁止规定》规定：严禁泄露内幕信息或利用内幕信息进行（D）A、竞争活动 B、非法活动 C、欺诈交易 D、内幕交易

53、《处理规定》中所指情节较重是指（B）A、初次违规，且未造成损失的

B、经批评教育不于改正，屡查屡犯的

C、明知或应知其行为的后果有损本行利益而实施该行为或主动参与违规 D、严重失职、营私舞弊的

54、柜员临时离岗计算机未签退，现金、印、押、证、章、权限卡等未按规定保管，情节轻微的，给予（B）处理 A、批评教育

B、批评教育和扣减绩效收入 C、扣减绩效收入 D、待岗

55、下列情形中，哪一项不是属于可免于处理（C）A、在业务操作中由于制度、系统缺陷形成风险或损失的 B、受到暴力胁迫时的失当行为 C、自查发现违规问题并落实整改的

D、国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，导致贷款劣变并已积极采取相关措施的

56、出具伪证或伪造、捏造事实诬告陷害他人的，情节严重的，给予（）处分 A、记大过或撤职 B、解除劳动合同 C、开除 D、记过

57、《加强营业网点内控管理若干规定》管理对象主要包括支行负责人、网点负责人、营业经理、客户经理和柜员等营业网点（D）人员。A、管理 B、营销 C、操作

D、以上都是

58、发生违规行为、责任不清时，直接负责的（C）为直接责任人。A、领导、主管人员 B、经办人员

C、领导、主管人员、经办人员 D、主管人员、经办人员

59、违反廉洁从业有关规定，情节轻微的，批评教育。情节严重的，给予（D）A、扣减绩效收入

B、批评教育和扣减绩效收入 C、警告

D、记过处分

60、受到记过处分之日起，（C）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。A、3 B、6 C、12 D、18 61、《员工违规行为处理暂行规定》所称处理方式包括（B）A、批评教育、经济处罚、日常处理和行政处分 B、违规积分、批评教育、日常处理和行政处分 C、批评教育、扣减绩效收入、日常处理和行政处分 D、违规积分、批评教育、扣减绩效收入、行政处分

62、受到记大过处分之日起，（D）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。A、3 B、6 C、12 D、18 63、员工应积极参与学习培训，不断更新知识，提升综合素质，在为员工、为客户创造价值的同时实现（C）A、名利双收 B、自我肯定 C、自我价值 D、自我提高

64、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履职，严禁以下哪些行为（D）

A、严禁从事客户经理、外勤等与其职责不符的工作 B、严禁只授权、不审核 C、严禁越权办理业务 D、以上都是

65、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予（D）处理。A、警告 B、记过

C、解除劳动合同 D、开除

66、根据《员工违规行为处理暂行规定》，以下说法错误的是（C）A、违规积分由内控合规部门负责 B、批评教育由各单位及辖属部门负责 C、行政处分由办公室负责

D、日常处理由人力资源部门负责 67、68、利用本行计算机进行违法活动或为违法活动提供便利，在本行计算机设备和网络系统上制造或恶意传播计算机病毒的，给予（C）处分。A、记大过或撤职 B、解除劳动合同 C、开除 D、记过

69、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予（D）处理。

A、解除劳动合同 B、记过

C、记大过或撤职

D、开除

70、在下列情形中，哪一种是属于《员工违规行为处理暂行规定》中所称“严重后果”的（A）

A、累计形成个人客户不良贷款50万元（含）以上、法人客户不良贷款500万元（含）以上的 B、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的 C、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的

D、、造成借款合同、担保合同、抵（质）押物的权利凭证、质压物、保险单据等重要资料、物品及档案资料丢失、损毁、被篡改的

71、员工被依法追究刑事责任的，给予（A）；受到劳动教养的，给予（）。A、开除处分

解除劳动合同 B、解除劳动合同

开除处分 C、开除处分

记大过处分 D、解除劳动合同

记大过处分

72、违规代客户保管空白重要凭证、有价单证、存单（折）、银行卡（含各类借记卡、贷记、准贷记卡）、身份证件及客户印章，情节轻微的，给予（B）处理。A、批评教育

B、批评教育和扣减绩效收入 C、待岗 D、警告

73、下面表述不正确的是（C）

A、从业人员不得用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票 B、从业人员不得挪用公款买卖股票

C、从业人员可利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 D、从业人员不得挪用客户资金买卖股票

74、不服处理决定的，应在接到处理决定（C）日内向作出处理决定的机构提出申诉，有关机构在受理后（）个月内，作出复审决定。A、15 B、15 C、30 D、30 75、根据〈〈员工行为禁止规定〉〉，严禁员工帐务不清或（C）擅自离岗。A、清点不清 B、记载不清 C、交接不清 D、保管不善

76、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予（C）处理。A、警告 B、记过

C、解除劳动合同 D、开除

77、属下列情形的，可根据实际情况按积分标准值的2~6倍加重处理（D）A、主观故意的违规行为 B、屡查屡犯的违规行为

C、授意、指使、强令员工进行违规操作 D、以上都是

78、二级分行以上机构解除违规员工劳动合同或给予开除处分的，应将理由通知（B）后提交行长办公会作出决定。A、法律事务部 B、工会工作委员会 C、员工所在部门 D、员工本人 79、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁截留、转移、隐匿各项（C）A、绩效收入 B、产品收入 C、财务收入 D、结算收入 80、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁人为调高（D）发放贷款。A、押品价值 B、授信额度 C、债权价格 D、信用等级

81、受到（C）的，取消当年评优评先资格。A、批评教育 B、待岗处理 C、行政处分 D、日常处理

82、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履行本岗位职责，严格执行相关（D）。A、规章制度 B、操作流程

C、规章制度和操作流程

D、规章制度、操作流程和管理要求

83、已按业务操作流程审慎操作，但以现有条件无法识别伪造变造身份证件、签章、票据、支付凭证、存单（折）、本外币等，形成风险或损失的（B）。A、从轻或减轻处理 B、免于处理 C、批评教育 D、日常处理

84、根据违规行为处理暂行规定，有下列行为中，哪种情形可免于处理（D）A、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的 B、主动报告或检举揭发他人重大违规行为经查证属实的 C、自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的

D、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的

85、《加强营业网点内控管理若干规定》管理内容主要包括对人员的（D）。A、准入管理 B、履职规范 C、禁止性规定 D、以上都是

86、日常处理包括待岗管理、（A）、责令辞职或引咎辞职、解除劳动合同等，由人力资源部门负责。A、扣减绩效收入 B、经济处罚 C、批评教育 D、警告 87、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁（A）参与客户的经营事项和利益分配。A、个人名义 B、多人形式 C、员工名义 D、个人身份

88、分行每年年初应对上积分达到（A）分以上的员工以及人均积分达到（）的支行和分行相关部门进行通报批评。A、16 B、10 C、16 D、24 89、行政处分包括警告、记过、记大过、（D）、开除，由监察部门负责 A、严重警告 B、免职 C、降职 D、撤职

90、下面表述不正确的是（D）。A、从业人员应尊重和保护知识产权

B、从业人员应履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、从业人员应自觉维护国家利益和金融安全

D、为竞争可以不真实反映银行业金融机构活动信息

91、员工在认真执行上级分配的任务时如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即（D）A、向上级报告

B、向最高级领导报告 C、视情况自行处理 D、向上级或越级报告

92、给予员工行政处分的，由（B）部门办理，处分决定应抄送同级（）部门

A、人力资源

监察 B、监察

人力资源 C、内控合规

监察 D、监察

工会

93、员工应（C），对自身言行负责。A、互相尊重 B、坦诚信任 C、自尊自爱 D、信守承诺

94、员工应积极投身创造性实践，发挥聪明才智，在为工行、为客户创造价值的同时实现（A）。A、自我价值 B、自我提高 C、自我发展 D、自我成就 95、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁串通（B）高估抵押品价值。A、评估机构 B、中介机构 C、债务人 D、保证人

96、员工应遵守劳动纪律，信守（A）及相关协议约定，全面履行劳动者应尽义务。A、劳动合同 B、相关合同 C、法律法规 D、规章制度

97、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予（D）处分。A、警告或记过 B、记大过

C、解除劳动合同 D、开除 98、〈〈银行业金融机构从业人员职业操守指引〉〉所称从业人员是指，下面表述不正确的是（C）

A、与银行业金融签订劳动合同的在岗人员

B、银行业金融机构董（理）事、监事及高级管理人员 C、不含与劳务代理机构签订协议从事银行业务的人员

D、银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员

99、将应当由银行内部传递的凭证、票据交由客户传递、自带的，造成不良后果，给予（B）处理。

A、批评教育和扣减绩效收入 B、警告或记过 C、批评教育 D、待岗处理

100、柜员受理本行领导、客户经理及其他员工违规代客户办理各类业务，情节轻微的，给予（A）处理。A、批评教育和扣减绩效收入 B、警告或记过 C、批评教育 D、待岗处理

101、未按规定对反交易和错帐冲正交易业务的真实性等进行审核、授权，情节轻微的，给予（B）处理；情节较重的，给予（）处理。A、批评教育

扣减绩效收入

B、批评教育和扣减绩效收入

警告 C、警告

记过

D、批评教育和扣减绩效收入

记过 102、从业人员应学法、懂法、守法，（A）。尊重和保护知识产权，自觉（）。A、保守国家机密和商业秘密

维护国家利益和金融安全 B、维护国家利益和金融安全

保守国家机密和商业秘密 C、保守国家机密

维护国家利益和金融安全 D、维护金融安全

保守国家机密

103、下列哪项不是“日常处理”所包含的处理方式（A）A、待岗处理 B、扣减绩效收入

C、责令辞职或引咎辞职 D、撤职

104、违反保密规定，泄露操作口令、密码、密钥、编密参数、算法以及金库密码，致使本单位发生百万元以上案件的，给予直接责任人（B）处理。A、责令辞职 B、解除劳动合同 C、开除

D、记大过或撤职

三、多项选择题

105、营业经理不得聘任的情形包括（ABCD）。

A、在 规定的时间内仍不具备相应岗位业务技能，未达到规定的技术等级要求的 B、任职期间对发生的内外部案件、重大差错负有重大责任的 C、有违反社会公德、职业道德等不良行为并造成恶劣影响的 D、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续走高的

106、严禁在办公和营业场所存放（ABC）等危险品 A、易燃 B、易爆 C、有毒 D、易碎

107、处理规定所称“不良后果”是指因违规行为导致的 以下哪些情形（ABCD）A、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的

B、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的

C、对本行形象、商誉造成一定负面影响的

D、造成50万元以下经济案件或100万元以下责任事故的

108、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（ABCD）A、尊重客户，了解客户需求，依法保护客户权益和客户信息 B、对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益 C、不得因健康情况或其他因素等差异而歧视客户

D、不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益 109、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应定期监督检查以下哪些内容（ABCD）A、有价单证 B、重要空白凭证 C、重要机具物品 D、代保管物品

110、员工对关系（ABCD）的涉密信息负有保密责任 A、国家 B、股东 C、工行

D、客户利益关系

111、下列哪些情形属严重违反劳动纪律，应解除劳动合同（ABD）

A、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过十个工作日，或一年以内累计旷工时间超过二十个工作日的

B、经批评教育无效，寻衅滋事，严重影响工作秩序和社会秩序的C、柜员离柜期间，未本人办理业务，情节较重的 D、其他严重违反劳动纪律的

112、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应设立并公开诚信举报电话，建立快速反应机制，畅通营业网点（ABC）人员举报渠道 A、管理 B、营销 C、操作 D、业务

113、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应建立诚信举报制度，对核查确认的重大违规行为，要按照有关规定对（AB）进行严厉处罚。A、当事人 B、胁迫人 C、管理者 D、责任人 114、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自（AB）法律性文件。A、出具 B、变更 C、修改 D、转移 115、《员工行为禁止规定》规定：严禁参与（ABCD）或其他非法金融活动。A、洗钱 B、非法集资 C、地下钱庄活动

D、充当资金交易中介

116、内员工违规积分达到规定分值的，应如何处理。（CD）A、积分达到10分时，由分行对其进行通报批评

B、积分达到16分时，由支行(分行部门)负责人对其进行告诫谈话

C、积分达到24分时，按《中国工商银行宁波市分行员工待岗管理暂行办法》进行待岗处理

D、积分达到24分时，劳务人员退回原劳务派遣机构 117、《员工行为禁止规定》规定：严禁违规出具（ABCD)A、信用证 B、保函 C、资信证明 D、担保承诺书

118、员工有 下列哪些突出表现的，经分行内控委员会审批后，可通过积分台账对积分进行调减。（A BC）

A、提出加强内控管理和按键防范工作建议被支行（含）以上采纳的 B、发现并及时反映或制止他人违规违章行为，避免风险扩大和损失的C、对防范和堵截外部欺诈、内部经济案件有重大贡献的 D、按要求落实整改 119、《银行业金融从业人员职业操守指引》所称从业人员是指（ABCD）A、与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员.B、银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员 C、银行业金融机构聘用直接从事金融业务的人员

D、与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的人员 120、下列描述正确的是（ABC）

A、在同一次检查中发现的 多次违规，如果属同一违规行为，按一次积分

B、不同检查发现的多次违规行为，如果属同一违规行为，且发生在被要求整改之前，只积分一次

C、若干员工对同一违规行为负有责任的，应分别积分 D、以上都不是

121、根据事权划分要求，营业经理应监督柜员（ABCD）等制度执行情况 A、岗位设置 B、岗位分离 C、日常交接 D、岗位变动

122、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（ABCD）A、学法、懂法、守法，保守国家秘密和商业秘密

B、尊重和保护知识产权，自觉维护国家利益和金融安全 C、依法、客观、真实反映银行业金融机构业务信息 D、遵循公平竞争、客户自愿原则

123、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理利用（AB），为不法分子提供便利的，不得聘用。A、银行业务平台 B、客户资源 C、信息系统 D、他行信息

124、员工应按规定使用计算机、网络及软件，保护（AC）和相关设备的安全 A、银行业务数据 B、银行内部数据 C、资讯 D、资料 125、《员工行为禁止规定》规定：严禁在（ABC）薪酬管理过程中违规为本人或他人提供便利。A、招聘 B、录用 C、考核

D、绩效管理 126、《员工行为禁止规定》规定：严禁串通（ABD）骗取本行批准减免表外利息

A、债务人 B、保证人

C、抵债人

D、其他关联方

127、下列哪些情形，可从轻或减轻处理。（ABCD）A、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的

B、自查发现违规问题并落实整改的；自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的 C、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为或向上级报告的 D、案发后积极提供有价值破案线索，及时抓获潜逃嫌疑人或追缴涉案资金的 128、下列哪些情形，应当从重或加重处理。（ABCD）A、同一违规行为已受到处理再次违规的 B、推卸责任、诬陷他人的

C、提供、出具虚假或伪造的报表、账册、凭证等资料的 D、对检举人、证人、鉴定人、检查人、处理人打击报复的 129、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应监督（ABC）的情况。A、大额现金收付 B、现金调拨 C、钱箱管理

D、柜员制度执行情况

130、根据员工行为禁止规定》，柜员在临柜期间严禁为本人（ABC）。A、办理业务 B、业务授权 C、业务审批 D、业务咨询

131、处理规定所称责任人主要包括（ABCD）A、管理责任人 B、领导责任人 C、直接责任人

D、监督检查责任人

132、日常处理：包括待岗管理、（ABCD）等，由人力资源部门负责。A、扣减绩效收入

B、责令辞职或引咎辞职 C、取消任职资格 D、解除劳动合同 133、《员工行为禁止规定》规定遵循以下原则：（ABCD）A、合规性 B、全面性 C、重要性 D、适宜性

134、下面哪些行为违反权限卡管理规定（ABD）A、未妥善保管、随意放置或交他人保管权限卡的 B、未经批准同一人签发两张（含）以上权限卡的 C、员工调离注销、缴回权限卡的

D、未按规定启用、待启用、变更、作废权限卡的

135、以下哪些行为给予开除处分（ABCD）

A、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的 B、违规动用库款、营业款、贵金属及其他有价证券的 C、私自以客户名义或虚拟名称开立账户的

D、签发空头银行汇票、本票，办理空头汇款，开立虚假信用证的 136、违反电子银行业务管理规定的行为有（ABCD）A、违规保管和发放电子银行客户证书、口令卡的

B、未按规定对客户提交的申请资料、账户授权书进行审查的 C、违规进行可疑指令和落地指令账务处理的 D、进行无效或虚假交易的

137、以下哪些行为给予开除处分。（ABCD）A、套取客户用户名、密码等信息的 B、截留、骗取电子银行客户证书的3 C、冒用客户名义、伪造相关资料进行电子银行注册的 D、对客户有欺诈行为的

138、员工在遇紧急事故或意外情况发生时能够采取有效的应对措施实施（AC）A、自救 B、逃生 C、互助 D、支援 139、《违规积分管理实施细则》所指检查包括总行、分行、支行和外部监管机构开展的 各项（ABC）A、专项检查 B、日常检查 C、业务监督 D、自查

140、以下表述正确的（ACD）

A、从业人员应当公私分明，秉公办事，不得谋取非法利益

B、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需主动汇报和提请工作回避

C、从业人员应当有效识别现实或潜在的利益冲突，并及时向有关部门报告 D、从业人员未经批准不得在其他经济组织兼职 141、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应结合自身管理模式建立工作日志，及时反映日常内控管理履职情况，作为（ABCD）的重要依据。A、内控评价 B、绩效考核 C、尽责评审

D、人员准入和退出 142、《员工行为禁止规定》规定：严禁采取虚假（ABCD）方式处置不良贷款。A、拍卖 B、竞标 C、竞价

D、虚假协议转让 143、《员工行为禁止规定》规定：严禁隐匿、伪造、篡改或损毁（ABCD）。A、记账凭证 B、交易记录 C、会计报表

D、其他业务档案信息 144、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（AB）制度办理个人贷款业务。A、双人调查 B、见客谈话 C、作业监督 D、贷后管理

145、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理履职过程中应落实以下哪些要求。（ABCD）

A、及时学习和更新业务知识和技能

B、监督检查柜员权限卡的使用和保管情况

C、对营业网点的重要事项、特殊业务进行事中控制和授权

D、根据业务需要及时对网点员工进行相关规章制度和业务操作培训 146、行政处分包括警告、（ABCD），有监察部门负责。A、记过 B、记大过 C、撤职 D、开除

147、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加大人员岗位培训和警示教育，确保每一位员工都能（ABCD）A、明确自己该做的和不该做的

B、明白上级和相关岗位该做什么、不该做什么 C、明白什么能帮、什么坚决不能帮 D、自觉防范风险

148、《员工行为禁止规定》规定：严禁（ABCD）办理现金业务上门服务。A、未经审批 B、未签订协议 C、单人 D、无押运

149、根据《员工行为禁止规定》规定，严禁以下哪些情形的人员从事需要资质的市场交易业务或相应产品销售。（ABC）A．未取得交易资格 B．未取得销售资格

C．交易资格、销售资格失效 D．交易资格、销售资格未年检 150、根据《员工行为禁止规定》，严禁单人（ABCD）A．掌管ATM钞箱保险柜钥匙和密码 B．装卸和清点ATM钞箱 C．管库

D．办理现金出入库业务 151、处理规定所称严重后果，是指因违规行为给我行造成的哪些重大损害（A BCD A．造成信息系统一级生产事件的

B．对本行形象、商誉造成严重负面影响的

C．造成50万元（含）以上经济案件或100万元（含）以上责任事故的 D、造成外部欺诈100万元（含）以上的 152、工商银行的员工应以先进为榜样，（AB），共同进步。A、比学赶帮 B、取长补短 C、勇于创新 D、协作互助

153、员工未经授权和批准，不得对客户做出有关银行（ABD）等方面的承诺。A、服务品种 B、范围 C、利率 D、价格

154、行政处分的有关限制包括（ABCD）

A、受到警告处分之日起，六个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 B、受到记过处分之日起，十二个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 C、受到记大过处分之日起，十八个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 D、受到开除处分的，不得重新录用、聘用 155、以下哪些行为可给予开除处分。（AC）A、参与洗钱活动，或主动为洗钱活动提供便利的 B、违反规范化服务有关规定造成严重后果的 C、非法吸收公众存款或主动为其提供便利的 D、违反内部治安保卫规定造成不良后果的）

156、同事间不因（ABCD）等差异而优待或歧视。A、肤色 B、宗教信仰 C、年龄

D、身体状况

157、员工应严守国家秘密，做到（ABC）A、不失密 B、不泄密 C、不传密

D、以上均不对

158、遵守劳动纪律，不出现（ABCD）等行为。A、迟到、早退 B、旷工 C、擅离职守 D、消极怠工

159、以下表述正确的（ABCD）

A、从业人员应当遵循有关法律法规和本单位有关进行证券投资和其他投资的规定，不得利用内幕信息买卖资本市场产品

B、从业人员应当遵守禁止内幕交易的规定，不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益 C、从业人员应当遵守交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人 D、不得挪用本单位资金和客户资金或利用本人消费贷款买卖资本市场产品 160、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自提高、降低（ABC）或票据融资价格 A、存款利率 B、贷款利率 C、同业融资价格 D、产品收益

四、简答题

1、总行“六禁一公开”规定包括哪些内容。答：六禁是指：

（一）严禁员工个人卡（账）与客户账户发生资金往来，不得为亲属和朋友代开账户，不准为客户垫款、提取现金、购汇，不准为企业代理账务，不得长款不入账、短款自垫款平账等；

（二）严禁员工违反规定投资经商办企业；

（三）严禁利用职务之便充当交易中介谋取私利；

（四）严禁为客户代保管存单（折）、卡、有价单证和印鉴卡等；

（五）严禁涉黄、涉毒以及大额举债等；

（六）严禁虚假授权、虚假对账、虚假查库等行为。

一公开：将《银行业金融机构从业人员职业操守指引》在各营业场所向客户公开，自觉接受

社会监督。

2、《处理规定》所称责任人主要包括哪四种，并对四种责任人进行简要说明。

答：《处理规定》所称责任人主要包括：直接责任人、领导责任人、管理责任人、监督检查责任人。

直接责任人是指：实施违规行为的当事人。领导责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有领导责任的机构正副负

责人。管理责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有管理责任的部门正副负

责人和管理人员。

监督检查责任人是指：在监督检查中，未履行或未正确履行监督检查职责，对违规行为和后

果 负有监督检查责任的人员。

3、《处理规定》第一百一十条所说的“违反营业经理管理规定”，是指哪几种情形。答：

一、未按规定尽职监督检查的；

二、对营业网点的重要事项、特殊业务未尽职审批或授权的；

三、对检查出的问题以及监督中心发出的查询未尽职落实、整改的；

7.浅谈广电“客户经理制” 篇七

长期以来我们所做的数字电视维修工作常常是处于被动状态，即接到用户打来的报修电话，我们的维修人员才上门处理报修故障。实行了“客户经理制”后，变被动服务为主动服务，把更多的时间放在线路的维护工作上，加大对网络设施的日常巡查与管护力度，建立快速反应机制。有计划地对老化线路进行整改、网络信号的检测和调整、私拉乱接的清理，把外线故障降到最低。今年以来，我们为了进一步把维护工作落到实处，以组（区域）为单位对市区地埋线进行大规模的普查及维护，维护内容包括：维护室内外交接箱、悬挂电缆走向标牌、张贴图纸、测试光节点信号、测试放大器信号、老化器材更换等。同时公司以建设一流优质网络为目标，以提高经济效益为中心，进一步强化服务意识，严抓24小时维修热线不间断、故障24小时内维修排除制、首问负责制等各项服务措施的落实，确保整个网络的安全稳定运行。

“让用户满意”是我们追求的目标。用户满意包含了两层含义：一是让用户对我们的维修技术和维修效果满意；二是让用户对我们上门维修的服务态度满意。如何解决数字电视服务与用户期望值有差距的问题是我们所关心的。首先我们要打造一支技术过硬的队伍，在处理用户报修的技术故障时能做到快速、彻底；其次，我们要把承诺服务落到实处，以“真情365活动”为契机，更好的做好服务。如何“让用户满意”，是公司改革发展的出发点和落脚点，为此，公司推出了“20分钟响应”（维修人员接到用户报修后须20分钟内与用户取得联系并与用户约好上门维修时间）制度，并接受公司呼叫中心的监督。维修人员每天必须及时从呼叫中心受理的数据库中提取用户报障单，在规定的时间（24小时）内处理完毕并电子签名后回单给呼叫中心进行业务归档，接受公司呼叫中心的随机回访（是否佩戴工作牌、是否穿戴鞋套、是否20分钟内与用户预约上门服务时间、维修及时性、维修态度、维修后的效果），通过回访制度能够严格地考核维修人员的服务时限和质量，通过客服的这种监督机制有效地解决了维修人员的工作质量和效率的管理难题。

我们的用户主要分布在居民小区，公司探索出了“专业化管理，社区化服务”的工作模式，实行客户经理负责制和首问负责制，并引入全业务服务的理念，在增强全业务运营能力的同时，提高全业务综合服务能力。为更好的实施客户经理负责制，公司印制了客户经理服务卡片，严格制定了客户经理管理制度，以保证应对用户系统升级、节目调整、业务咨询、重大故障等服务保障工作，督促落实用户报修﹑投诉﹑兑现服务承诺等。

通过“客户经理服务卡”进用户家里等形式进一步拉近了与用户的距离。我们以上门走访发放问卷调查表等形式来了解不同用户的需求，对于用户反映的问题，及时进行落实改进。并开通现场订购付费节目通道，并对现场开通付费节目包的用户加赠两个月收视时间，得到了广大用户的好评。针对老年人等行动不便的用户，公司推出了电话营业厅。用户只要拨打客服热线说明情况，由公司呼叫中心工作人员把信息直接反馈到各客户经理，我们可以直接上门办理各种有线电视业务。有计划以电话的形式提示广电宽带到期用户进行续费，并提供上门续费的服务，让用户时刻感觉到客户经理的贴心服务。同时也加快用户报修故障的快速、就地解决，缓解了公司呼叫中心的压力。特别是要通过服务区域化，把广电网络的服务延伸到小区、到用户家庭，把问题解决在小区和用户家庭，切实把为群众做实事好事做到实处。更重要的是，“专业化管理，社区化服务”实现了广电网络服务观念的革命性变革，即：变用户到营业厅请求服务为深入小区、用户家庭上门主动服务，以“专业化管理，社区化服务”提升广电网络服务品质。

2010年公司开展了“真情365”进社区活动，以客户经理牵头，与用户开展零距离沟通交流，主动上门服务，认真倾听用户意见，广泛征询服务需求，耐心细致地解答用户的咨询，积极解决用户在使用数字电视和广电宽带过程中遇到的实际问题和困难，在社区内广泛发放宣传资料，介绍公司各项业务，并将广电网络的服务理念、品牌和承诺向用户深入宣传，增强用户对广电网络的品牌认同度和归属感。靠着这种一切以用户为中心的做法，和凡事追求100%的精神，我们的服务质量得到全面提高，社会效益得到广泛认可。

8.客户经理题库 篇八

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.