城市物业精细化管理

城市物业精细化管理（精选10篇）

1.城市物业精细化管理 篇一

2013年物业管理师考试物业经营管理辅导 如何打造精细化服务品牌

如何打造精细化服务品牌

随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调，社会保障体系的完善，物业管理行业的劳动力成本逐年上升，同时业主及住户对服务标准要求不断提高，物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小，这样，打造精细化服务品牌就显得尤为重要。

1.加强企业诚信建设是精细化服务品牌的前提

建立企业诚信管理体系，首先从培养全体员工的诚信意识入手，一方面，持之以恒的加强对员工的诚信意识教育，另一方面建立起公众监督渠道，定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，让员工的诚信行为置于业主的公开监督之下;其次，建立内部诚信机制，切实把各项管理规定移植到员工的自觉行动之中去。

诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与业主维系关系的重要基础，诚实守信既要体现企业对客户的诚信，又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务;只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力，使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。

2.满足业主的需求是精细化服务品牌的基础

在物业服务的过程中注重人性化管理、亲情化服务，是我们对物业管理服务理念再提升的一个过程。一方面是顾及业主的利益，从本质上是物业管理公司求得生存发展、为业主营造“软环境”的必然要求。另一方面是业主为我们提供了这个平台，在此体现企业与员工的价值，形成供需双方双赢的局面。

物业管理公司与业主是唇%中大网校%齿相依、唇亡齿寒的依存关系。如果忽视了业主的感受，物业公司将成为无源之水、无本之木;如果忽视了物业公司的存在，业主的权益也将无法得到保障。因此，我们在工作中要急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些;把困难想得更复杂一些;把解决问题的方案想得更具体一些。

例如我们金浩物业管理有限公司所管理的一个大厦由于规划原因将原有的员工餐厅拆除，员工吃饭成了大问题，大厦内又没有合适的地方做餐厅，我们只能将一个会议室当作临时餐厅，操作间设在其它地方。我们的员工负责每天运送饭菜，并将其搬至楼上临时餐厅，餐后再将临时餐厅恢复原样，将餐具搬至楼下。这样，员工几乎没有了休息时间，日复一日，我们的员工无怨无悔，我们的信念只有一个：“宁可我们麻烦千遍，不让业主感到一丝不便”。我们的行动最终感动了业主，他们想方设法主动腾出地方修建了员工餐厅，从根本上解决了员工就餐问题。

3.实施精细化管理是精细化服务品牌的保障

物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，要想在行业中利于不败之地，就要在精细化管理上下工夫，在细节中凸显企业个性，细节决定成败已成为现代企业管理中不争的事实。

我们对所管理的小区居住的业主和住户进行了细分，大体分为三类人群：一是老人(离退休人员)，二是在职或经商人员(中年人居多)，三是学生和未成年的孩子，通过分析不同人群的需求特点来满足他们的不同需要。如老年人的特点是身体赢弱，有不同程度的失落感，期望被人关怀、尊重、渴望热情，于是我们在服务中见了老人嘘寒问暖，热情相待。当老人生活上有求于我们的时候，也是鼎立相助。去年冬天的一个上午，小区内的一个老大娘匆忙跑到保安室，告诉我们她家的钥匙锁在了屋里，炉子上还煮着饭。我们知道这个情况后马上安慰大娘，并立刻派人关闭煤气总开关，继而询问大娘儿子的手机号，经了解大娘的儿子、儿媳在唐山工作，只有一个孙女在南开中学上学，孙女那有钥匙，我们又陪着大娘搭出租车取回了钥匙。后来大娘的儿子见到我们的时候，非常激动的说：“我母亲有心脏病和高血压，那天要不是你们帮忙还不知道发生什么事呢。”

我们让员工从做好每一件小事中感悟细节，从精细化服务入手，不断提升优质服务的内涵与外延，将企业品牌做大作强。

4.构建节约型物业企业是精细化服务品牌的体现

通过构建节约型物业管理给业主带来深层次的服务，还有利于融洽物业管理企业和业主的关系。实际工作中，要注重以下几个方面：

一是加强日常管理，完善规章制度，杜绝不必要的浪费。在员工中我们大力宣讲节约的重要性，将建设节约型物业的理念根植于每位员工的心中，落实到我们日常的管理工作之中。要求员工从我做起，从小事做起。在日常工作中，养成随手关灯、关水的好习惯，办公室白天不开灯或少开灯，充分利用自然光照明，杜绝长明灯、长流水现象;在复印文件和材料时，坚持双面复印，坚持分类用纸;在办公用品及物资材料领用上，严格审批，减少耗材，杜绝浪费;在大宗物品添置时，实行招投标制，坚持集中采购，货比三家;在车辆管理中，合理调度，禁止公车私用，严格车辆定点维修。

二是加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。

三是加强人力资源管理，建立选人用人新机制。引进竞争机制，竞争上岗;科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理;加强员工培训，通过培训提高员工的整体[FS：PAGE]素质和操作技能，培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才，真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的，做到人尽其才。

四是提高办公效率，为业主提供优质高效的服务。节约业主时间，为业主提供优质便捷的服务，对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。

5、实行多种经营是精细化服务品牌的延伸

物业管理公司拓展服务领域，实行多种经营时需要在增值服务上下工夫，不仅满足业主对物业管理服务的物质需要，还应满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。

我们公司以物业管%中大网校%理服务为主，同时多种经营方式并存。各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，即拓展了服务领域，又延伸了为公司创造效益的途径，也为业主提供了方便。

例如：我们的洗业公司，在我们服务的各个大厦都设立了洗衣收活点，使业主不出办公楼就能得到零距离服务，为业主节省了时间;又如，我们的印业公司，几年来承担了我们服务的办公大楼的全部凭证及宣传资料印制，各类会议材料的印刷和打印纸的供应等，既为业主提供了优质服务，又为企业带来了较好的经济效益。

2.城市物业精细化管理 篇二

一、精细化管理的内涵

精细化管理, 是近年来企业管理中比较热门的话题。经济学家吴敬琏指出:“精细化是我国企业必须迈过的一道坎, 不管是何种行业, 不论是哪家企业, 离开了精细化, 要想在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地, 无异于缘木求鱼”。推行精细化管理是一个系统工程, 要想取得实效, 达到预想的目标, 企业必须明确具体推行精细化的方法, 有科学的推行步骤和控制手段。

精细化管理, 即是一种管理理念, 一种管理文化, 其以“精、准、细、严”为基本原则, 通过提升改造员工素质, 加强企业内部控制, 强化链接协作管理, 从而从整体上提升企业整体效益。

作为物业服务企业, 在物业管理中实施精细化管理, 就是将管理覆盖到物业服务的每一个环节与细节。

二、物业服务企业实施精细化管理的意义

在现代企业管理中, 推行“精细化管理”将是促进企业内部分工, 配合与协作体系的进一步完善的有效方法, 物业服务企业要想在激烈的市场竞争中健康发展, 得到社会认可和尊重, 推行精细化管理不失为一种好方法。

1、实施精细化管理是企业生存的需要。

物业管理是一个正在成长过程中的行业, 正在向着规范化、制度化、规模化、专业化发展, 随着时代的进步和业主需求的提高, 过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求, 企业要发展壮大就必须提高服务品质, 从借鉴其它行业的精细化管理成功经验, 可以看出物业服务企业生存的核心也离不开精细化管理。

2、实施精细化管理是企业发展的需要。

物业管理行业由于行业的准入门槛不高, 业务的科技含量相对较低, 一旦某个公司在某方面有所创新或某项新举措取得较好成效, 过不了多久, 同行中就会学传开来, 以致普及。其正面效应是新经验的推广较快, 有利于提升行业的整体水平;其带来的问题是作为一个公司单体, 要做到领先同行、胜人一筹着实不易。在这里, 可以区分高低优劣, 能够一较高下的, 往往在于比拼管理细节。在这个细节制胜的年代, 细节影响品质, 细节体现品味, 细节显示差异, 细节决定成败。把精细化服务渗透到物业服务的每个环节中, 提供细致的服务, 即抓住了物业服务行业的本质, 又符合和谐社会发展的需要, 是企业可持续发展的选择。

3、实施精细化管理是控制成本的需要。

精细化管理还可以加强物业服务企业的成本控制, 在目前人工成本高涨的情况下, 一个实现管理精细化的企业, 一般都能够把成本控制到最优, 因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗, 把可以省的钱都省下来。

三、物业服务企业实施精细化管理的措施

物业服务企业在实施精细化管理过程中笔者认为应从以下几方面入手:

1、树立精细化的物业管理的观念。

观念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体, 正确的观念有利于做正确的事情, 提高生活水平和生产服务质量。在物业服务具体实施中, 不仅要让管理层的人员正确认识、全面了解, 主动积极地参与精细化服务, 而且要在全体员工中真正形成共识, 精细化服务就是让我们想业主之所想, 急业主之所急, 最大限度满足业主的要求。树立精细化服务的企业文化、精细化的待人处事习惯, 使之变为企业大多数人的自觉行为。

2、建立精细化的物业服务流程。

流程就是做事方法, 它不仅包括先后顺序, 还包括做事的内容。同时, 我们做任何事情都需要资源投入, 都需要借助资源的效用, 包括资金、信息、精力、人员、技术等等, 因此对投入的资源也要善加管理, 否则也难于成事。流程还包括对输入、输出的管理。流程对于企业, 就成了一本本标准化的操作手册, 它能够使企业成为企业界的“能人”, 对企业“能办事、办好事”, 对客户“会来事”, 企业活得比别家企业舒畅。换而言之, 它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果, 最终带来企业竞争力的提升。因此, 必须建立职责明确、程序简明、运作流畅、符合法规的物业管理流程的岗位体系与服务流程。

3、建立精细化管理的监督检查机制。

在激烈的市场竞争中, 企业执行力将决定企业的兴衰成败。科学完善的规章制度和质量管理体系是企业高效运行的基础, 加强监督管理是保证企业执行力有效推行的重要手段。因此, 企业要强化监督, 健全规章制度, 提升企业执行力。细节决定成败, 但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。因此要保证企业精细化管理制度落实到位, 必须建立健全监督检查机制, 消除管理上的盲点, 切实提高管理效能。

4、健全科学的绩效考核机制。

只有科学的考核机制, 才能形成好的业绩导向。在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心, 将目标任务层层分解到人, 做到事事有考核, 人人有考核, 形成长期考核机制, 激励员工爱岗敬业, 推行物业管理的精细化和科学化。

5、建立精细化管理的信息反馈机制。

虽然我们的物业服务在不断的改进、不断的完善, 但依然有不尽如人意之处。这就要求物业企业要定期做业主的回访及客户满意度调查, 将业主的需求和提出的意见和建议及时有效地解决, 并反馈到公司的制度和流程中从而推动企业的精细化管理。

精细化是一种理念、意识, 是一种认真的态度, 是一种精益求精的企业文化, 精细化管理服务的运用和推行将是现行物业服务企业在管理理念上的一次革命与实践。

摘要：要提升物业服务水平, 改善物业服务企业经营效益的困境, 精细化管理是必然选择。本文就物业服务中实行精细化管理的意义与措施做了初步的探讨。

3.城市物业精细化管理 篇三

关键词：物业管理；精细化；服务

笔者以所在兰州石化物业服务公司为例，公司坚持将精细化管理的理念广泛应用到物业管理服务的各个领域，认真践行“始于住户需求、终于住户满意”的服务承诺，公司所辖多个小区保持了省市级“文明小区”、“花园式小区”、“卫生单位”等荣誉称号，可见企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳的服务效果，在比拼细节上取胜争先。

一、制度、标准的逐步完善决定了精细化管理的高起点

物业精细化管理的基础就是标准化体系的建设，以制度化的方式制定具体的流程、操作方法，在实践过程中运用精细化的理念和方式对标准化体系进行检验、修订和完善，因此精细化管理就是对标准化体系建设的再深化。但纸面的标准和准则毕竟不能够也不可能涵盖物业管理企业的每一个服务细节，最佳的方式就是“走出去，请进来”，去好的物业服务企业取经学习，请一些在现场管理等方面有丰富经验的人士来做现场指导。兰州石化物业服务公司多次组织设备设施、文明车棚、文明泵房管理观摩会，不断修订、完善泵房、变电所、换热站、锅炉房、门卫等公用设施完好标准，对水站、热站、变电所等设备的维护保养、工艺管线的喷涂刷漆、标示标牌的统一规范、定置定位线等方面标准进行了明确，完成了《操作规程汇编》、《管理制度汇编》，做到操作依据标准、管理依据制度、服务依据规范。

二、独具特色的企业文化提炼出精细化管理的精髓

精细化管理是一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。兰州石化物业服务公司大力推进企业文化建设，使文化渗透到管理、服务的全过程，有效地发挥了企业文化的凝聚导向作用。公司认真践行“始于住户需求，终于住户满意”的服务宗旨和“两个全心全意、四个千方百计”（ 全心全意服务员工生活，全心全意服务企业发展；千方百计满足住户需求，千方百计确保小区平安，千方百计美化居住环境，千方百计创建和谐小区）的核心服务理念，提倡“人在社区，责在社区；人在社区，家在社区；人在社区，心在社区；人在社区，爱在社区”的服务文化，实行维修服务“1010”承诺制（十分钟赶到现场，维修一次成功，零投诉），维修“六个一”服务（住户开门问一声您好，住户至上热忱服务；进门前自备一双鞋套，保护室内卫生清洁；工器具装在一个袋中，方便住户不添麻烦；维修时自带一块抹布，工完料尽场地清洁；离开时递上一张维修单，倾听住户建议意见；两天内打一个回访电话，追踪检查报修质量），体现的就是物业服务的细致入微和尽善尽美的形象。

三、人性化、亲情化的服务特色延伸了精细化管理的内涵

物业管理的产品主要是服务，兰州石化物业服务公司注重人性化管理、亲情化服务，这也是我们对物业精细化管理理念再提升的一个过程。兰州石化物业服务公司在工作中推行“首问负责制”和“一站式服务”方式，急住户之所急，想住户之所想，在做每件事之前都做到换位思考，把问题想得更周到一些，把解决问题的方案想得更具体一些，把管理的精细化体现的更完善一些，使得小区住户服务满意率稳步提升。每逢重要节假日，在单元防盗门粘贴安全温馨提示，春节前送春联、送福字到单元进家庭，定期组织青年志愿者为空巢老人开展“爱心安全帮扶”活动，在车棚、门岗为住户提供爱心装物篮、爱心便民车、雨伞、雨衣、打气筒、爱心手推车等物品，在特殊天气时，以“三令”为标准（夏季以雨为令，冬季以雪为令，全年以风为令），提升服务质量。

四、培训与考核促进了精细化管理的有效落实

物业精细化管理推进中最难以提高的是具体操作人员的精细化服务意识。行动源于意识，各项细节、规章制度的制定源于对精细化服务理念的准确把握，而意识和理念的形成都要靠不断的培训和灌输。因此，推进物业精细化管理的重要支持便是持之以恒的精细化服务意识、理念及相关规章制度的培训工作。兰州石化物业服务公司非常重视员工培训工作，以集中培训、业务学习、安全教育、技能竞赛等为手段，落实员工培训规划、推行岗位练兵卡片、开展师傅带徒活动、帮助员工参加技能晋级，努力推进职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能等教育。为给员工终身学习、加快发展培育良好环境，公司还专门聘请有经验的教师和高级技师对管工、电工、汽车驾驶员、钳工、焊工等工种进行了脱产培训，并建立了员工技能实训基地，使培训工作与选拔操作技能人才相结合、与提高岗位操作能力相结合，在公司内部形成“学理论、练技能、强本领、促发展”的环境氛围。当然，作为精细化管理中同样重要的，还有与精细化管理相配套的绩效考核体系的跟进。绩效考核体系要根据物业精细化程度的推进不断跟进，只有考核到位，奖惩分明，才能保证各项精细化管理制度的落实。

4.对物业管理精细化服务的思考 篇四

本文来源于(论文网)原文链接：

摘 要:物业服务市场竞争日趋激烈,增强自己的市场竞争力、提高服务能力是物业管理企业必须面临的课题。随着物业行业引入ISO标准化管理体系,很多物业管理企业从中受益,建立了基本的服务规范,如何进一步提高企业的整体服务水准,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出,便显得至关重要。

关键词:物业管理 精细化 服务

物业管理的概念从引入到被大众所熟识经历了一个必然的发展过程。1991年上海第一家物业管理企业诞生至今十几年,目前上海物业服务企业共2480余家,其中一级资质的49家,二级资质250家,其余均为三级资质。物业服务市场竞争日趋激烈,每一家物业管理企业都必须面对如何提高自己服务能力,增强自己的市场竞争力的课题。随着物业行业引入ISO标准化管理体系,很多物业管理企业从中受益,建立了基本的服务规范,于是,如何进一步提高企业的整体服务水准,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出,便显得至关重要。精细化管理的理念由此被应用到物业管理服务领域。

物业精细化服务的基础是标准化体系建设。从行业的大背景来看,物业管理作为社会民生的重要组成部分,越来越受到国家及地方政府的重视。国家及地方政府都在不断的完善物业管理的各种规章制度,以期构建一个法制健全的物业管理市场。各种规章制度从建立到逐步完善本身就经历了一个“精细化”的过程。在此市场环境中成长起来的物业管理企业也同样经历了从粗放型的管理逐步向精细化方向发展的过程。标准化体系建设要求分析、识别、管理企业运作的各个过程及过程间的相互作用,即所谓的“过程方法”,然后以制度化的方式制定具体的流程、操作方法,以便对产品和服务实现的过程及结果进行有效的控制。物业精细化服务应该定位在物业管理企业在此基础上的进一步“修炼”。物业服务精细化推进的结果就是对原来已经建立的标准化体系的再细化、完善,这本身也符合标准化体系持续改进的要求。

从某种程度上说,标准化体系建设的完善程度往往决定了物业精细化服务发展起点的高低,同时,标准化体系建设也是开展物业精细化服务发展的着眼点。从笔者所在公司物业管理的发展历程也能够说明这一点。2004年,公司导入了ISO9001的质量管理体系,物业管理服务的各个过程及相互作用被有效识别,相应的服务要求和规范也被确定下来。2006年,公司二个物业项目参加了上海市物业管理示范大厦(工业区)创建活动,并且先后通过了最终评审。创示范期间,公司请了物业协会的一些专家对创示范的项目进行实地指导,很多员工都是从这里开始接触到了物业精细化服务的理念。“创建示范,规范只是基础,但是远远不够,在此基础上更是要讲究品味,给人以美感。”一位前来指导的专家的一席话很好的诠释了物业精细化服务的理念。现场反复的指导、改进、检查、再改进的过程使大家意识到要达到这种要求的背后是各项工作细节的高度精细化。创示范标准是一种“绝对”标准,类目很多,条款很细,光基础资料的搜集整理就是一项庞大的系统工程,而更为艰难的则是现场管理中这种高标准、严要求要渗透到每个物业服务人员的每一个细小动作中。示范大厦(工业区)的创建成功使公司在物业管理精细化服务方面迈进了一大步,意义非凡。

物业精细化服务作为当今社会精细化管理的一个应用领域,自然符合精细化管理的普遍思路和理念。精细化管理可以归纳为“八化”,同样对物业精细化服务的开展具有切实的指导意义。

1.细化。细化是精细化管理的基础,要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法,再采用有针对性的具体方法措施予以完善。

2.量化。科学的管理要求有科学的计量,目标的制订、工作业绩考核,需要通过具体数字来进行量化,“差不多”、“大概”等字眼应在工作中尽量避免。

3.流程化。按照 ISO9001 标准要求,企业正常运转对各项工作应确定流程,流程中各部门间的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确,管理才能做到有序、高效。

4.标准化。标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化,通过标准来规范各项工作。

5.协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神,真正的高效来自协同,而不是单打独斗。作为企业最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。

6.严格化。推行精细化没有严格的控制,就不能从根本上保证各项工作按规定开展和按标准完成,也就不可能实现预期的目标。

7.实证化。管理讲求实效,所有工作的完成情况和业绩,必须有实证,杜绝浮夸和做表面文章。

8.精益化。持续改进和精益求精是企业管理中永恒的话题,精细化管理最终追求“精”,在市场竞争中的优势也最终来源于“精”。

推进物业精细化服务的方法多种多样,但是需要根据企业的管理基础有所区别。初始的精细化服务推进可以采用“拿来主义”,即所谓在公司标准化体系运作基本成熟的基础上,引入一些行业标准,比如全国物业管理示范大厦标准、卓越绩效评价准则等参照实施。这是一种比较普遍的行之有效的方法。因为标准、准则是经过科学研究和论证制定的,其中往往汲取了行业领先企业的一些经验和标准。从这些标准和准则的实施应用入手,可以很快的解决该从哪些方面推进物业服务的精细化及该达到怎样的标准。笔者所在公司创示范成功的经验无疑力证了这一点。

对物业管理精细化服务的思考(2)

纸面的标准和准则毕竟不能够也不可能涵盖每个物业管理企业的每一个物业服务细节。这些标准和准则只是为物业企业的精细化服务推进提供参考和指引。要真正达到这些标准和准则的要求还需要很多服务中细节化的规范和要求。从这里就可以理解作为物业管理行业的领头羊企业,比如陆家嘴物业、中海物业对于自己服务细节详细规定的实务手册有上千页之多。这些都是实践中不断总结、提炼,同时参考行业其他企业好的做法的结果。而这些不是一朝一夕就可以达成的。这时候最佳的办法便是“走出去,请进来”。所谓走出去就是到好的物业服务企业取经学习,而请进来则是请这方面的专家或者在现场管理等方面有丰富经验的资深

人士来我们物业管理的现场指导。他们往往能够指出一些我们司空见惯,不以为然的服务细节上的问题,也能够带给我们一些好的做法和科学的方法,常常能够使我们茅塞顿开,受益匪浅。这些都恰恰是教条式的标准和准则所不能带给我们的。

物业精细化服务的推进高级阶段或者方法主要是服务创新。任何物业精细化服务的推进,只有结合自己公司、项目的特点,不生搬硬套,才能有实效、易于长效管理。就算是吸取其他企业好的做法和宝贵经验,有的时候也要根据自己企业和项目的实际情况做适当变通,甚至是发展。另一方面,当物业精细化服务推进到一个比较高层次的阶段,很多精细化服务的管理方法和操作办法主要都是靠管理团队从实践中总结、归纳、提炼、创新形成的。

另外,在物业精细化服务推进上也可以采用一些管理上通用的技术方法。比如原先在生产类企业中用以控制、提高产品质量的精益六西格玛法则。目前,六西格玛法已不再局限在生产类企业的应用,提供非实物类产品的服务企业也逐步开始引入该工具来分析、控制和改进服务质量。2006年,中航物业公司就运用善长改进的精益六西格玛技术改良“100 1”进行服务创新活动,目前已具一支拥有8名绿带成员的精益六西格玛管理团队,在解决客户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践。

物业精细化服务推进本身就是标准化体系管理的深化,自然可以运用过程管理中PDCA的法则。物业精细化服务的推进也需要逐步积累、逐步提高,不可能一蹴而就。这一步精细化推进的结果可能就是下一步精细化推进的基础,完全符合戴明环“策划——实施——检查和监督——改进”的程序。自2008年上半年开始,笔者所在公司成立了质量巡检小组,每季度深入基层检查各个项目部的物业服务开展情况。巡检中发现现在标准化管理体系的很多记录表式都比较粗疏、笼统,与贯标文件结合的不够紧密,较难真实详细的反映现场管理情况和问题,实际使用时很容易造成操作人员不了解贯标文件不明确具体操作内容及填写要求,结果操作随意性大,记录填写内容不规范,往往达不到预期效果。而对照同样通过质量体系认证的上海三菱电梯的一张电梯保养单,其中的精细化程度却大相径庭。该保养单中列明了电梯日常保养的所有项目,保养后记录只需勾选或略作说明即可,填写简单但是记录明晰。他们的紧急维修单也同样如此,故障原因选择有100多项,每一项故障均以简要的表述列出,维修人员只需要在上面勾选说明,便能够清晰的表述紧急维修的具体故障原因,方便而实用。这种精细化管理背后透射出的是深厚的技术积累。没有长时间的不断总结和改进断难达到如此精细化的程度。相似的,贯标体系中的设备维保记录也完全可以参考这种模式,在具体维保工作记录上列明所有的维保标准内容,既能够明确具体维保人员的工作内容,也能够详细记录设备的维保情况,同时为抽检设备维保工作提供依据。

推进物业精细化服务的过程需要相关的配套支持。其实,物业精细化推进中最难以提高的是具体操作人员的精细化服务意识。行动源于意识,各项细节规章制度的制定源于对精细化服务的理念,而意识和理念的形成都要靠不断的培训和灌输。因此,推进物业精细化服务的重要支持便是持之以恒的精细化服务意识、理念及相关规章的培训工作。精细化服务培训要形成比较系统的培训内容,需要从实践中提炼,难度不小。在整个物业精细化服务长期推进的过程中既要不断重复巩固培训效果,又要在既有效果上不断通过新的培训提高,如此反复循序渐进才能对精细化服务推进提供意识、理念和能力上的支持。

同样重要的还有与精细化服务推进相配套的绩效考核体系的跟进。随着物业精细化服务的不断推进,考核目标指标也应该不断精细化,以适应对精细化服务要求的不断提高。绩效考核体

系要根据物业服务的精细化程度的推进不断跟进。只有考核到位,奖惩分明,才能保证各项精细化管理制度的落实,因此,配套的考核体系是物业精细化服务推进中执行力的保证。

正如北京东方容和物业管理有限责任公司白志勋的文章指出:过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求,企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果,在比拼细节上取胜争先。可见,精细化服务已成为提升物业服务品质的必然要求,是物业管理市场竞争的必然结果。◆

参考文献:

【1】温德诚 《精细化管理Ⅱ:执行力升级计划》 新华出版社2005.5.1出版。

本文来源于(论文网)原文

5.绿城物业装修管理服务精细流程 篇五

一、家居装修应办理的手续 对此可以分为两种情况：

（1）房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须按照建设部《建筑装饰装修管理规定》第八条规定的程序办理，即：

①房屋所有人、使用人必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定。

②房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门办理报建手续，并领取施工许可证。

（2）进行简易装饰装修（如仅作面层涂料、贴墙纸、铺面砖等）的，应当到房屋产权单位或物业管理单位登记备案。

二、家居装饰装修的禁止性规定 家庭装饰装修，有四项禁止性规定：

（1）不得随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原门窗尺寸或者自建门窗；

（2）不得随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇；

（3）不得破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施；

（4）不得大量使用易燃装饰材料等。

三、业户装修要求

业户对所购物业进行装修都是在房屋原有基础上进行的，所以它和建造过程中的装修有所不同，必须贯彻以下要求：

（1）装修必须符合房屋设计时的工程技术规范与技术指标；

（2）施工时应顾及相邻业户的正常工作及生活，尽量减少对他们的影响；（3）重视施工中的防水工作。

四、装修管理必备文件要求（1）装修管理协议；（2）装修申请表；（3）装修管理办法；（4）施工人员登记表；（5）临时出入证；（6）《安全责任书》；（7）施工许可证；（8）动用明火许可证。

五、装修管理制度认知

1、装修申报制度

（1）业户须向物业管理部门提出申请，领取《装修申报表》；

（2）业户填好《装修申报表》并附装修图纸与施工人员身份证复印件，交物业管理部门备案；（3）物业管理部门认可审核材料后，由施工队负责人填写《施工人员登记表》。

2、装修审批制度

（1）在接受装修审核材料两天内，物业管理部门应对装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容进行审核，提出书面意见，并送交业户及施工队负责实施；

（2）业户装修施工队携填好的《施工人员登记表》连同施工人员的照片一并提交物业管理部门，物业管理部门检查后为施工队办理《临时出入证》，收取出入证工本费，并做好发放记录；

（3）由物业管理企业与业户、施工队负责人签署《装修管理协议》和《安全责任书》；

（4）由物业管理企业发给《施工许可证》，施工队按审批的装修范围进行装修；

（5）装修中如需要动用火的还需要办理《动用明火许可证》。

3、装修现场管理规定

装修现场监护是装修管理的关键。所有的规定都要靠现场监护来落实，因此物业管理企业应派人对施工现场进行定时的监督检查。

（1）张贴X 号X 室装修公告，注明装修工期等及对周围业户有所打扰的道歉语；

（2）审查施工人员的情况同，严格执行凭证出入制度；（3）每天去装修施工现场了解装修情况；建筑垃圾堆放情况，保持周边环境整洁；

（4）施工现场不准吸烟；对施工队动用明火时现场检查、监督；（5）及时阻止装修施工队不合时宜地进行有强烈声响和污染性气味的操作；

（6）装修竣工后业主和物业管理部门一起按施工申报备案资料和住宅使用公约进行验收，验收后，双方在《装修申报表》上签字确认；

（7）收回施工队的临时出入证，对遗失的出入证，双方应在《施工人员出入证发放记录》上做好登记并通知保安负责人；

（8）装修材料运出小区应经业户签字，并经管理处确认。

4、装修工程队管理规程

为加强对装修工程队的管理，凡住户申请装修经物业管理企业审批同意后，工程队进行施工前必须签订《装修工程队责任书》，其主要内容如下：（1）缴纳管理费：装修人员进入住户装修时，必须向物业管理企业缴纳每日每人X 元的管理费；

（2）办理临时出入证：办证时需申报工种、人数、装修时间，并交1 张1 寸黑白照片；

（3）装修施工负责人要保证各楼层公共设施的完好，如不能随意按电梯按钮，不得在电梯内乱写、乱画，不能撬各种门锁等，做到保持楼层的干净、美观。如违反规定，物业管理企业将采取停电、停水、罚款等形式进行处理，由此所耽误的工程进度，由施工负责人负责；（4）保证住户原电器及卫生设备的完好。用电时，要采用适当的插头，严禁用电源线直接接在漏电开关上；严禁在室内抽烟、用电炉做饭，做到安全防火等。如有违反，由施工队及有关施工人员负责一切经济损失及法律责任；

（5）装修材料超长超宽禁止使用电梯；

（6）在装修过程中，需要进行电焊工作的，必须事先向物业管理企业提出申请；

（7）装修时间为上午8：00~12：00，下午14：00~21：00。如果住户装修工期紧，需加班加点，禁止使用电动机械和发出各种噪音，禁止晚上在楼内喷油漆、烤漆，避免影响邻居的正常休息；

（8）工程队应严格按照有关规定装修。如住户要求违章装修时，应予解释说明，不予装修。否则，除住户承担责任外，工程队也应承担一定的责任；（9）物业管理企业有权禁止违纪工程队进行装修工作；（10）住户自托亲朋好友进行装修，按照上述各条办理；

（11）装修施工人员和物业管理企业工作人员都要遵纪守法，加强协作与沟通，共同维护住户装修秩序。

六、装修管理记录要求

（1）物业管理部门应做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并将记录归入业户档案中。（2）常用装修管理记录： ①分户记载管理日志； ②分户登记整改通知书； ③分户记载施工人员管理记录； ④分户登记施工人员出入证收发记录。

七、装修管理作业检查规定

（1）物业管理处经理每月不定期抽查两次装修管理情况；

（2）物业管理处经理对违章装修业户的处理情况，每天到现场复查一次，直至整改完毕；

（3）设备主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施、超量用电等违规行为应及时发现并予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位；

（4）对于在检查中发现的问题要书面通知相关人员整改，属于多次出现的问题，需分析原因并开具《纠正/预防措施实施通知单》加以完善。

八、物业装修监控要点

1、建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇的结构强度的行为。

2、建筑物外观

对于建筑是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及无线等都必须统一规划，严格监管。

3、消防 二次装修动火作业现场的保护措施。消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需注意的问题。

4、安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24 小时日常巡查将是安全管理重点。

5、环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。

6、公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设备设施，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条。

任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，朵予以处罚并及时修复。

7、检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤应注意监督。

九、住宅单元装修巡查验收要点（1）进入新现场前，要仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。（2）进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范上消防局认可的防火漆）；

天花材料：用防水材料或防火处理；

电气线路改动：需套PVC 管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等；

地面：检查该业主是否在允许范围内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查；

墙面：墙面以涂料为主；如贴墙纸必须是阻燃墙纸；

给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分是否漏水，是否损坏主管及原有管道等； 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、选手间或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料；

大门（进户门）：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换； 防盗门：必须选择管理处指定的款式，不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊；

窗户防盗网（栏）：新加防盗网必须在窗户内；

外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处及开发商批准。（3）任何违章工程必须尽快记录下来或拍照存档（如有需要），及汇报以便做进一步行动；

（4）竣工验收。验收时二次装修小组最少两位成员在场，其中一位是初审该单元图纸的同事，验收时按装修审批的项目及要求并结合巡楼报告检查该户的装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再进行验收，直到合格。

十、商铺装修巡查验收要点

（1）进入新现场前要仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。（2）进入装修现场，应按审批内容逐项检查，并应注意：

①隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙；

②墙面：可使用ICI 等涂料或阻燃型材料，如防火板、阻燃墙纸等，使用面板装

修时需在底板做防火处理；

③地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收；

④开花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高高一般在2.5～2.7 米之间，一般不接受不装吊项的申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处预留检修口； ⑤烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80 ㎡），如间隔墙高度低于天花50 厘米或以上，则可和附近的烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50 厘米；

⑥喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30 厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）； ⑦电气：所有线路需要套PVC管。天花上线管道需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂，更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线；

⑧中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作，电气按线是否正确，保温是否全面、新加的风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管的坡度是否利于空调排水；

⑨灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器，未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分；

⑩大门：一般情况下，大门不能更换，如见有更换，需及时查明上报。（3）任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时上报以便做进一步行动。（4）验收：

①验收时二次装修小组最少两位成员在场，其中一位是初审该单元图纸的同事，验收时按装修审批的项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明书》，整改后再验收，直到合格。

②联系消防、空调项目承包商，按合同检查消防报警联动系统、空调系统，需开机运行二十四小时，检查是否运作正常。检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。

③管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。

十一、住宅装修管理程序

（1）住户持局经营处签发的进住通知单在管理处领取《住宅装修审批表》（一式两份）。

（2）填好《审批表》连同施工队的营业执照、市《承建资格证书》复印件，交管理处，由责任房屋事务助理、责任维修人员初审，管理处主任审批（当天内完成）。

（3）住户连同施工队负责人到管理处领《审批表》（一份），交装修押金及装修垃圾清运费，进一步了解装修有关规定。

（4）住宅装修施工，责任屋村事务助理、维修人员、保安员跟踪监督，每天必须到施工现场四次或以上。

（5）住宅装修竣工，责任屋村事务助理、消防管理员住户验收、在《审批表》上签字，住户或施工队凭《审批表》退回押金。

（6）考核：由事务部部长、维修工程部部长、管理处主任抽查。

6.城市精细化管理活动心得 篇六

今年三月河南省十三届人大常委会第二次会议审议批准了《郑州市文明行为促进条例》，决定于20xx年7月1日正式实施。为郑州市的文明行为促进工作提供法律保障。

新学期开学不久，铁英街与幸福路交叉路口突然出现了一个小小的交通灯。原本拥堵杂乱的小巷一下子畅通了许多，整条街的气质被提升了。后来才知道，这是幸福路小学胡校长提议并协调交警大队放置的`。这令人难以置信，前所未有，市民们都啧啧称叹。胡校长说的对，“只要用心去做，总是会比之前好的”。这只是践行河南省十三届人大二次会议批准于20xx年7月1日正式实施《郑州市文明行为促进条例》的开始。

学校还根据“二七区中小学‘小手拉大手’文明行为每日反思自测表”，要求学生每天对照其中表格内容逐项认真填写、自评，家长审核、评议。

7.城市园林绿化的精细化管理初探 篇七

关键词：园林绿化,精细化管理,计划,技术标准,监督考核

城市园林绿化的精细化管理,是将传统的园林绿化管理工作逐步细化,持续深挖,实现精做,并长期保持。从长远来看,城市园林绿化的管理精细化将越来越成为园林管理的趋势和方向,只有实现精细化管理,才能全面提升城市园林绿化的管理水平,满足市民日益提高的对工作、生活及居住环境的需求,从而促进和谐社会的建设。结合威远县近3年来全面推行园林绿化精细化管理的经验与体会,提出以下7条管理措施:

1科学规划园林绿化

园林养护和管理的关键是精心和细致的养护和管理,设计人员的理念是绿化工程的核心,影响园林绿化的建设难易和整体效果。园林绿地要根据其不同的使用功能和性质进行科学设计,合理布局,按照生态学的原理科学配置,常绿与落叶相搭配,满足植物各自生长所需的立地条件。同时,必须严格按照规范施工和设计,科学地建造,以达到良好的园林绿化效果。

2制定合理有效的养护计划

合理有效的养护计划是顺利开展各项养护工作的前提,根据各类园林植物的生长态势、季节特点和气候特征,有针对性地制定年度养护计划,从大局方面准确定位1年的养护工作;实施月计划及周计划,注重养护任务实施过程中的相关具体要求。通过在实施过程中不断地调整、总结、实践、分析、审核,使养护作业计划更全面、更实际、更合理。每年年初要将管护工作计划和经费预算形成报告,报县人大和政府审批,以确定费用保障。

3制定统一的园林绿化养护管理技术标准

作为园林绿化施工单位,应严格遵循园林绿化工作养护管理的技术标准和操作规范实施具体工作,制定出一套合理、高效、科学、全面的绿化养护管理制度,标准化、科学化管理园林绿化养护工作,只有这样才能使园林绿地的景观效果和质量有一个大的提升和质的飞跃。

4做好植物种类结构的有效配置

依据每一个地方的气候特征、土壤理化特征,在园林建设中,应优先选取适应性强的本地植物。通过对乡土植物的推广,来丰富本地区的植物品种,辅以能适应当地气候条件的外来树种,使乔、灌、草相结合的人工植物群落形成最和谐的生态关系,达到理想的绿化、美化、净化效果,营造不落俗套的艺术格局。

5推广养护园林的机械化和技术培训

在实施和提高园林绿化养护管理水平时,一要实行机械化以提高劳动效率。既要做到功能齐全,还要做到简单方便,如割草机、挖坑机、自动喷灌等。二要培训职工技术,提高业务水平。“传帮带”是园林技艺传承的极佳方式,在做好知识技能集中培训的同时,通过组织老新员工“传帮带”,培养园林机械操作能手,不断提高园林绿地精细化管理水平。

6采取措施节约养护成本

绿地不是造价越高越好,目前节约造价已达成共识。但如何节约绿地管养费用,却尚未引起足够的重视,而养护费用年年都要发生,数量相当可观。要建设节约型城市,节约城市绿化管养费也是一个方面,要通过建设集雨水型绿地、节水灌溉、覆盖、种节水型植物等方法,以人为本,重生态效益,最大限度地节约用水、用电、用油。

7开展有效的监督考核

日常养护管理的成效离不开有效的监督考核,加强日常的巡视管理检查和定期养护质量意见征询,结合月度、季度、年度考核,对反馈的各类信息、存在问题及时加以分析解决。采取综合评价体系,结合职工守则、基本的道德规范、养护计划、技术要求、养护区域的各类规章制度,通过考核奖励与惩罚,有效保证养护工作的实施与养护质量,做到管理有层次、计划有目标、工作有落实、过程有控制、考核有依据、质量有保障。

8.北京城市行道树精细化管理建议 篇八

一、城市行道树的重要作用

行道绿化在城市里发挥着重要的功能：碳汇制氧、净化有毒气体、吸尘滞尘、防疫杀菌、吸收放射性物质、净化水源、防噪、监测环境污染、降低城市气温（冬天还增温）、防风固沙防止水土流失，它强调着城市道路的导向，呵护着交通安全。与城市道路、建构筑物、街景、公共艺术交相辉映，成为表达城市景观与文化的名片，对城市生态、休憩、景观、文化和避险发挥着不可替代的作用。北京在建设世界城市和践行社会主义核心价值观的实践中，塑造城市形象、美化市容环境、净化大气质量的需求，就更加把目光聚焦到城市行道树的巨大作用上了。占有那么重要的地位，发挥如此巨大的作用，而我们又有这么好的行道树的栽植传统和优势，对未来就更有必要认真总结经验并找到不足以及管理的薄弱环节。

二、行道树管理的问题与对策

北京做好行道树的问题和对策有那些呢？我们不妨从规划、施工、养护管理等诸多方面去找一找。

第一，树种选择要科学。国槐和毛白杨是占据绝对优势的基调树种。国槐树大荫浓是老北京城市风格的文化体现。在南北池子、南北长街这些尺度宜人的街道上，市树国槐就是北京的代言者，它仿佛在诉说着老北京的变迁。毛白杨高大挺拔屹立两侧，把道路高高地框在中间，给人蓬勃向上的力量感。机场路杨林大道让人联想到茅盾先生赞美华北人民的《白杨礼赞》。然而文革期间易县雌株杨的引进，一时间导致杨絮飞城的烦恼挥之不去。近年开展的行道树种选雄工作已大有成效，当然还不可能一下子消灭已经生长旺盛的大量雌株，但随着时间逐步恢复毛白杨雄姿却指日可待。大量种植银杏显示了我们这一代人的自信：银杏生长速度慢，“前人栽树后人乘凉”，需要二三十年方展效果。可喜的是，一批批大银杏，已经登上北京行道大舞台，展示它华丽的秋容和与共和国首都身份相符的大气。但是苗木紧缺至使价格不断攀升，加上反季节移植带来的风险，选择此树要格外小心。其实近年异军突起的小叶白蜡、各种栾树（本地和南方的）以及千头椿、垂柳等在北京都有很好的“表现”（适宜生长）。尤其是小叶白蜡植株高大胜过国槐，因耐寒耐旱的抗性强、生长快、耐盐碱，成为极有前途的重要行道树，只是也要注意选雄的现实问题。鉴于法桐是边缘树种，在干旱寒冷的绝对气候下很容易把嫩芽吹干冻死。作为庭荫树可能没问题，因为树组死几棵还能活下来若干，但作为行道树一旦有死株再补栽就呈现“爷爷和孙子”的差异。很多人喜欢法桐，它叶片大、树荫浓、生长快、很浪漫，但事实证明它的“一夜死去”是有风险的，因此要慎重理性。

第二，行道树栽植方式讨论。过去一边一排哨兵站岗似的路树，倒也单纯可爱。随着城市进步和道路断面的不断变化，似乎人们已不满足这种单纯。一排树AB式甚至ABC式插花栽，绿带、分车带群落式配植以及树形、色彩的搭配呈现出丰富多彩的美好景观当然也值得肯定。无论如何栽植方式还是要放在城市大环境和道路功能的全面呈现上。不是越复杂越好，有时秩序和节奏还需要有些规矩。譬如，当年亚运会期间盛行的色带近几年开始退居二线；那些被强调的自然群落实际上只能称之为植物配置，艺术也有高下之分。

第三，施工管理问题。首先要强调的是科学浇水，这是目前行道树最要关注的问题：大部分树垵太小，很多树栽时浇过水以后就不再浇了，有的即使浇水也不开垵。最近时兴安装的树箅子变成不再浇水的理由了，而且箅子与树垵土面又不留距离，无法存雨水。要知道根系分布于地下60到80公分，水渗不下去根喝不到水，水的渗透压达不到根系和维管束吸水上输的要求就会干死，这种情况不是少数，应给予高度重视。其次是剥芽，专业上叫去孽。短截栽植的无主干乔木，春季发芽后要分几次剥芽，留存少量茁壮的方向芽，有助于枝条的生长和树冠的形成。剥芽不及时树冠往往处于多芽竞长的小毛头状态很普遍。第三是对缺株断垄的行道树及时补栽并格外呵护使其迅速追上已有的大树。当然病虫害防治、扶直等一系列养护措施缺一不可。行道树养护管理琐碎细致，管得好很快形成树大荫浓的效果，忽略哪一项环节效果都会大打折扣。

三、行道树精细化管理的意义

北京的行道树在世界上有很好的口碑，行道树好了，北京的“模样”会大大改观。做好行道树精细化管理，对塑造北京国际化和谐宜居之都意义十分重要，应引起全市包括各区县主管部门和施工养护人员的高度重视，应当把北京行道树这一品牌做成世界最强最棒，成为展示北京华彩、服务北京市民的一篇大文章。

9.城市综合体物业管理及其管理方案 篇九

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、城市综合体物业管理特点

1、综合体物业管理的任务

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。

综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库）

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。3.物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准

二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

城市综合体物业管理组织架构

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段

参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理 主要工作内容

1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

综合体前期物业管理服务介入方案：参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口 3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段的物业服务介入

.参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

二.在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议 1.土建

1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择 2）门、窗的材质

3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸 4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求

5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集 6）烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置 7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性 2.配套

1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及2）给业主造成的影响 3）各种设备产生的噪音对业主的影响

4）各种设备总控制开关是否设在公共区域内 5）各种设备设施的能源消耗

6）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响 7）智能化设施的可靠性、适用性与经济性

施工阶段

（一）参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议 1.地产公司招标工作介入

1）供方门、窗质量及售后服务评价

2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定 2.施工介入

1）房屋质量控制

2）隐蔽工程检查验收记录 3）设计变更记录的收集

4）设施、设备的安装调试及操作培训 5）成品保护

6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量

三.综合体购物中心部分物业管理方案 购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。购物中心物业管理任务一般包括 1.购物中心的前期介入 2.购物中心的装修管理

3.保安和录像监控系统 确保对购物顾客的无打扰服务 4.购物中心的清洁 5.机电设施维护

6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及综合体物业管理成本预算

城市综合体物业管理预算

四.购物中心的装修管理

1、购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

城市综合体物业装修管理流程

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等；为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等；为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，4 用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。

七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： 效果图平面布置图 天花布置图

立面图、剖面图（包括店面、橱窗、灯箱和招牌）地面铺装图

空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图）

电气图（包括结线系统图、照明线路图、插座线路图）弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等）

给、排水（污）施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计）

套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图）

2、餐饮类租户另须增加以下图纸 厨房排油烟施工图 给、排水（污）施工图

燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具）

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1．1 品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。

1．2 通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效 果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。1．3 出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。1．4 柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则： 服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。

珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。1．5 高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。

1．6 模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1．7 柜体面层应选用烤漆或高档防火板（机器无缝折边）、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1．8 柜体必须加装易擦洗踢脚板。1．9 消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。

1.10 1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。

1.11 地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口

1.12 地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13 试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。1.14 装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品；玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。1.15 围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16 天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五.城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心的服务措施购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局 布置、环境氛围营造、内部动线与外部交通呼应、导购与导示系统等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；

另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。一般建议在商家的背面设置货运通道,运货部分与人流通道不冲突。

2.其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。

城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

例如，在商圈内的综合体项目,以购物中心作为中心,购物中心与人们的日常生活最为密切，满足人们购物、娱乐和休闲，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；

[quote]在CBD内,写字楼是综合体的核心部分。写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。[/quote]

六.综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。五星酒店物业管理也可以交给酒店管理公司配套的物业管理公司.例如,花园酒店由珠江物业酒店公司管理.目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

广州珠江酒店物业管理有限公司城市综合组织管理架构

五星酒店物业管理措施

五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。

一般采取如下措施: 1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。

2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

七.写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100城市综合体的超高层写字楼

写字楼租户布局原则写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,5A,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

华润大厦是深圳高端写字楼的典范，国际标准5A甲级写字楼，共29层，办公面积约4.2万平方米，以金融机构及国 内外大型企业为主要目标客户.超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币。

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度电梯分区方案

八.停车场管理

停车场管理是物业管理的重要组成部分。以长春国际金融中心为例，酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛 JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

10.城市精细化管理的调研报告 篇十

提高城市品质 ——关于城市精细化管理的调研报告

2017年全国两会，总书记提出了“城市管理应该像绣花一样精细”的总体要求，党的十九大报告进一步指出，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着城镇化进程不断发展和深入，社会生活水平和人们精神要求的提高，对城市管理的现代化要求和期望也越来越高。实施城市精细化管理，提升城市管理效能，是城市实现可持续发展的必然选择，也是市民享受优质公共服务的重要途径，更是一个亟需努力探索的重要课题。为此，市城市管理局按照“大学习、大调研、大讨论”的要求，紧紧围绕满足人民对美好生活的需要这一核心任务，深入开展了一次城市精细化管理“大调研”。

一、我市城市精细化管理现状

2015年9月14日，市城管委会议提出了“创新方式方法，提升城市管理精细化水平；建立标准化管理体系作为城市精细化管理的基础，建立网格化管理体系作为城市精细化管理的支撑，体现城市整洁、优美、有序、生态的管理，建立数字化管理体系作为城市精细化管理的核心”要求，市城市管理局随即启动了城市管理各领域精细化管理工作。

（一）市政设施精细化管理

1．明确事权划分，增强工作联动。市城市管理局会同市交

—1—

通运输局、东区建设局、西区城管局、仁和区城管局商议签定了《市城市道路事权划分细化实施方案确认书》，明确市、区两级市政设施管理范围及划分原则，增强了工作联动性。

2．健全规章制度，提高工作效率。制定了《市政设施管理标准》《市政设施巡检及整改制度》管理制度。通过制度化、程序化、标准化加快精细化管理落地。

3．加大设施巡查，细化管理手段。加大巡查强手段，按照“划片巡查，重点巡查，责任巡查”的巡查方式，将巡查道路明确到人、真正做到“责任心高、反应快、重细节、严制度”。

4．明确岗位分工，形成岗责体系。对各管理岗位的基本职责从内容、标准、时限等方面进行细化、量化、固化，使各项管理工作有规可循，有据可依，真正形成基本职责清晰，岗位职责明确的岗责体系。

（二）市容环卫精细化管理

1．强化建设打基础。以生活垃圾焚烧发电项目建设为切入点，全面推进城乡垃圾处理设施建设，逐步完善垃圾收运和处置设施，为生活垃圾处理无害化、资源化、减量化奠定了硬件基础。目前，生活垃圾焚烧发电项目已投入试运行。

2．强化作业保干净。严格按照部颁标准落实清扫保洁制度，确保主干道清扫保洁时间不低于16小时，次干道、支道不低于14小时。剥离清扫保洁任务推向市场，配套严厉奖惩逗硬机制，促使城区481.97万平方米的清扫保洁任务全部市场化。

—2— 3．强化督查求实效。健全日检查、周通报、月评比、年考核工作机制，采取群众监督、舆论监督和行政监督相结合的方式，强化督查督办；每月印发《城市管理日常检查考核周报》、《城市管理日常检查考核月报》，并列出考核得分及月度排名，根据出台的城市管理考核办法，对得分排名一直靠后的单位，在年终绩效考核中扣除一定比例的分值。

（三）公用设施精细化管理

1．燃气管理重服务。一是明确市县两级燃气管理职责，严格按照《四川省燃气管理条例》有关规定，做好燃气规划与建设、燃气经营许可等两级事权划分，确保燃气管理工作不重叠、不留白。二是分类做好不同气质燃气企业管理，针对我市管道煤气、瓶装燃气、液化天然气、液化石油气生产经营不同特点，按照《城镇燃气管理条例》相关规定，分别对燃气质量、燃气设计与施工、日常巡查维护作出要求。三是制定印发《市城镇燃气管理规定》，指导燃气企业做好用户精细服务，制定细化岗位责任和操作规程，对运行服务、营业服务、投诉受理等进行了细化规定。

2．污水管理重规范。一是建立污水处理数据报送制度，市县两级污水处理企业每月报送运行调查表，全面掌握污水处理量、污泥产生量、进出水水质等情况。二是建立城区生活污水管理制度，制定《市城区生活污水管理办法》，对城区生活污水处理工程建设、城区污水处理厂管理、污水处理费收缴、法律责任等进行细化规定。三是强化乡镇污水处理管理，制定《市乡镇污

—3— 水处理厂建设管理办法》，细化乡镇污水处理厂建设、管理、资金管理的责任分工和责任追究。

（四）园林绿化精细化管理

1．扎实做好园林绿化管养。按照《市绿化管护管理标准》进行精细化养护管理。全市管理道路附属绿地约77.3公顷，行道树51290株，公园绿地约372.9公顷，其中直接由市城市管理局管理的道路附属绿地约30.3公顷，大型乔木 27956株（含附属绿地内乔木），公园绿地约129公顷，累计约占全市任务总量的35%。在管理模式上主要采用单位自行管理、市场化运作两种管理运营模式。

2．持续推进“四花”打造项目。按照《市“花道、花街、花园、花海”概念性设计方案》和《关于统筹和规范花道打造工作的通知》要求，持续推进“四花” 建设，完成蓝花楹大道等24个项目，改造新增花道49.8公里，打造花园3个、花海3个，栽植蓝花楹等树木12500余株。

3．成功创建国家园林城市。2017年是我市创建国家园林城市考核迎检年，完成了各类档案资料整理归类，在主干道沿线对绿化景观进行氛围营造，顺利通过住建部对我市创建国家园林城市的考核验收，并获得国家园林城市命名。

（五）执法管理精细化

1．全面深化城市执法体制改革。按照《市关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作实施方案》（攀委发〔2017〕

—4— 20号）文件精神，深入推进改革工作，目前，已完成市、县（区）城市管理领域机构综合设置；在编在职一线城市管理执法人员统一着装；市、县（区）城市管理主管部门权力清单和责任清单制定公布，建立权责清单动态调整机制；全市城市管理执法人员培训和持证上岗等改革任务。住建领域行政处罚权集中行使等改革任务正在加快推进当中。

2．全力做好两部地方性法规工作。一是做好首部实体地方性法规《市城市绿化条例》宣传贯彻工作，印制《条例》宣传海报、宣传图册和文本手册等宣传资料，利用户外LED屏、门户网站、日报等载体深入开展宣传贯彻工作。二是加速推进《市城市市容和环境卫生管理条例》立法工作，已完成委托立法、立法调查、考察、讨论、论证、听证、社会稳定风险评估等环节工作，目前市政府已正式提交市人大审议。

3．坚持“疏堵结合”，强化城管服务。为有效解决我市城区商业布点不足、部分群众便捷购物难、菜农果农季节性进城，以及部分低收入群体、企业分流人员谋生需求、城管执法困难等现实问题，我局深化“疏堵结合”工作，制定出台《市城区自发市场治理工作方案》，按照“四严”、“四管”、“四不”的标准，对城区41个自发市场进行了全面治理，并加强日常监管执法。

（六）城市管理数字化

1．数字城管实现全覆盖。米易县、盐边县数字城管系统应用今年之内完成建设、验收，投入运行，并完成与市级平台对接，—5— 实现全市数字城管网络的互联互通，形成全市域范围内数字化城市管理信息系统的全覆盖。

2．坚持监督考核与沟通协调并重。利用现有《2017城市管理工作考核细则》（攀城管委办〔2017〕2号），优化调整数字城管系统考核相关标准及分值，提升考核纲性和权威，有效发挥其在提升处置效率，实现由传统粗放管理向精细化、长效化管理转变中的杠杆作用。在坚持监督考核一把尺子的原则上，完善协调沟通机制，对于争议、推诿案件，以指挥手册为依据，快速定案，并定期召开工作联席会议，通报情况，释难答疑，解决问题，从应付日常检查到建立工作机制，有序配合和推进各项管理工作。

3．着力提升管理服务能力。组织开发智慧城管APP, 完善政府与群众的互动渠道，提高市民群众参与城市治理工作积极性；开展建成区内城市管理及服务相关要素的数据采集，进一步摸清“家底”，形成我市特色鲜明的综合性城市管理数据库，为城市管理科学决策提供有效支撑。

二、国内城市精细化管理情况

近年来，国内各地区城市精细化管理全面推进，部分城市取得显著成效，主要体现为以下四个方面。

（一）全面与局部均衡组合

“全面”是城市管理的全局和整体，要实行全行业覆盖、全时空监控、全流程控制、全手段运用的高效能管理。“局部”是城市

—6— 管理的局部和单位，其载体是城市的细节和实施过程。把“局部”放在“全面”中来把握，“局部”决定城市管理的成败。例如，云南省昆明市盘龙区实行“两级政府、三级管理、四级网络、重心下移、上级监督”的“网格化管理”城市管理新体制，将社区、街道的具体工作从空间上分层、分级，并纳入到整个城市发展管理中来。

（二）刚性与柔性均衡组合

“刚性”是制度刚性，城市精细化管理要不断根据新情况制定新的法规制度，做到标准高，执法真。同时注重柔性管理，在管理过程中，调动全员参与，广泛听取社情民意，真正体现“以民为本”的理念，提高城市管理的民主化、科学化。例如，江苏省南京市在深入调查研究与充分调动市民参与积极性，广泛汇集智慧的基础上出台了《南京市城市管理条例》《南京市老山景区保护条例》《南京市汤山旅游资源保护条例》等管理法规，形成了自己的城市管理标准化体系。

（三）分工与联动均衡组合

城市精细化管理是一项系统工作，需要“政府引导、市场参与、民众搭台”的协同。政府要充分运用有形的的手做好规划，加强部门合作，同时也要充分利用市场竞争机制，提高服务品质，引导全民积极参与城市管理，发挥合力作用。例如，上海市形成了党委政府领导、民政部门牵头、有关部门配合、社会广泛参与的社区工作新机制。同时，上海市民自觉自愿地参与到城市的建

—7— 设和发展中来，积极维护城市形象。部分在居委会工作的老年人傍晚也会骑着自行车，在社区内宣传防火防盗资料，真正体现了全民参与城市管理的“精”与“细”。

（四）标准与特色均衡组合

城市精细化管理贵在“精”字，因片制宜、因地制宜，打造城市亮点，实现特色发展是城市精细化管理的一个重要方面。例如，江苏省南京市在城市精细化管理中明确各区要注重保留街巷肌理、充分挖掘历史文化内涵，按照“一街一策”原则制定每条街巷的整治方案，试点打造各具地方文化特色的街巷。

三、国外城市精细化管理情况

（一）美国

美国城市精细化管理的最主要特点是依法管理城市。美国在城市管理方面建立了比较健全的法律体系。各个州又按照国家法律，结合自身实际和突出特点，制定了各不相同、详尽细致、易于实践的实施细则。并且他们在制定法律时，能够根据实际情况，确定明确的执法主体、规定合理高效的执法流程，还对涉事利益相关人员的相应权利和相关义务进行具体规定。执法主体的具体职责和工作流程也作了详细规定，确保执法人员在一些复杂的执法过程仍能够严格按照法律流程和法律规定行使职权。除了依法管理城市，美国城市精细化管理还非常注重引入市场机制，吸引公众参与城市管理。对于城市管理工作，由于机构简单，公务人员较少，美国政府多数情况下与市场进行合作，尽可能地吸引企

—8— 业、组织与社会团体参与其中，但政府不是有意推卸责任，而是将更大的精力和心思用于制定科学、合理、实用和高效的法律、法规和政策，以调动参与者的积极性，并监督、规范和协调参与者的行为。美国城市管理还有一个显著的特点是公众参与，公众参与主体、客体广泛，参与方式多样，而且是全程参与。

（二）英国

英国城市精细化管理的特点是法律法规细致完善，公众参与较为积极广泛，环境井然有序，就一般而言在法律法规难以规范的跳蚤市场、露天市场、占道经营等临时和随机性质市场行为，英国的法律法规都能找到相应法例和明确规定。在执法过程中，英国行政执法部门也十分注重执法效果，讲究执法技巧，能够做到施法有据、用法有度，将严格执法与热情服务相统一。英国行政执法体制顺畅，相关执法部门之间大多能够协调配合和有效衔接，避免因执法衔接过程中出现管理漏洞，执法效率得到有效保障。得益于非政府组织作用的充分发挥，英国城市管理公众参与度高、参与范围广泛，社会自我管理能力和水平强，公众咨询和参与城市管理事务有明确法律法规规定。政府在城市管理政策制定中，重视公民和社会组织的积极参与、公众意见收集和政府对意见的反馈。英国高度发达的信息化水平和雄厚的经济实力，完善的制度建设，发达的教育水平造就了高素质社会公民，进而形成了良好的环境秩序。因此，在城市管理中出现的问题就会及时发现并得到妥善处理。比如，闭路电视监控系统布局密集，几乎

—9— 覆盖城市管理的各个角落，任何问题都能在第一时间被发现，进而得到及时处置。

（三）日本

东京的城市管理实行公私合作，即城市管理以政府管理为主导，支持和鼓励社会组织参与，形成政府与社会组织齐抓共管的局面。因此，东京城市精细化管理采用的是政民合作的治理模式。东京在城市管理中依靠三种基本力量来进行，即政府、企业和社会组织。东京城市管理强调依靠综合力量，不单是依靠政府、企业或社会组织某一主体来完成全部任务。在城市精细化管理过程中，采取的是综合管理手段：一方面制定大量严格、刚性、近乎严苛的法律，但凡涉及城市管理的部分都作出严厉的规定。其中，最有名的是制定于1958年，修正于1983年，规定了34项轻犯罪的《轻犯罪法》。在日本，对于破坏市容被定为违反《轻犯罪法》的人，要受到刑罚的制裁，轻犯罪者可被拘留并被处以罚款。另一方面，东京的城市精细化管理者在管理实践中又奉行以人为本、疏堵结合、刚柔相济的理念，突显城市管理在民生保障和行政引导中的作用。受大陆整体文化和大陆法系的影响，东京城市精细化管理比较强调制定明确的成文法律法规条文来管理城市，但由于受东方文化和东方传统思想的影响，还比较注重“以和为贵，息事宁人”，通过调解、协商、指导、和解等柔性的方式来解决管理过程中出现的矛盾与争议。

（四）新加坡

新加坡被誉为花园之国、城邦之国，城市生活的社会生态是

—10— 其显著特点。在城市精细化管理方面，城市管理烙印到社会生活各个角落，从国家的政治体制、经济发展、文化传统、民众生活，到社会安全、公共卫生、公民健康、生活秩序等，法律都有详细规定。对高效便民价值理念的弘扬是新加坡城市管理的另一显著特点，高效价值理念主要表现在对廉洁政府、廉价政府的追求上。新加坡构建有严密的监管、防控体系，能使所有管理者不敢腐、不想腐也不能腐，这种监管、防控体系能够防止在管理过程中出现贪腐现象。与此同时，新加坡政府还建立了反应快捷、行动迅速、实施方便的矛盾纠纷处理协作体系，使城市精细化管理中的服务本位理念得以彰显。

四、国内国际城市精细化管理经验借鉴

（一）战略思维与理念先行

总书记在2013年中央城镇化工作会议上讲到：要培养一批专家型的城市管理干部，用科学态度、先进理念、专业知识建设和管理城市。在2015年召开的中央城市工作会议上又讲到：要加快培养一批懂城市、会管理的干部，用科学态度、先进理念、专业知识去规划、建设、管理城市。两次讲话中，总书记都讲到了城市管理的干部要用“先进理念”管理城市，理念是城市精细化管理文化的核心，理念决定思维，理念决定思路，理念决定战略。因此，在城市精细化管理中，作为城市管理者一定要用先进的、和谐的、可持续发展的理念引导和治理城市，并且在城市管理中，一定要摒弃急功近利，竭泽而渔，杀鸡取卵的短视做

—11— 法。

（二）法律法规是手段和保障

在城市发展史上，发达国家由于政府的无为或消极作为造成城市问题迭出，疾病、灾难频发，城市负担加重，政府不堪重负。为了纠正城市发展过程中的诸多问题和弊病，发达国家和地区在城市精细化管理中都选择了以法律法规作为最主要的手段，依法治市，严格执法，法律面前人人平等，因此取得了良治的效果。借鉴发达国家的经验和做法，城市精细化管理中要提高管理水平和服务质量，就必须高度重视法治在城市管理和服务中的作用，建立健全法律法规、标准规范及制度体系，依法管理城市，依法规范服务，严格执法。通过法律法规来推进和体现城市管理规范化、标准化、精细化，从而发挥法律法规对城市建设、管理、服务的引领作用、规范作用和保障作用，提高政府公信力，维护良好社会秩序。

（三）民本思想贯彻始终

城市精细化管理中的民本思想，要体现对人的尊重，注重人的感受，重视培养城市宜居性和舒适性，提升城市对人的归属感和吸引力。政府在进行城市精细化管理过程中，应充分考虑到人的因素，围绕人来下功夫。从城市规划开始就应当秉承可持续发展思想，时时、处处考虑为子孙后代留下发展空间，绝不做“吃祖宗的益，断子孙的粮”的事。对街头小贩的管理，既严格执法又合乎人情，实现对人的关怀，提升城市魅力。在城市管理中充

—12— 分征求市民对公共管理、服务的意见，以市民为导向，重视人情，重视人性，重视人心。

（四）市民积极广泛参与

城市是市民的城市，市民是城市的主人，城市精细化管理需要社会各界和广大市民的广泛、积极和深度参与，否则即使取得一定的成效也难以巩固和持久。城市精细化管理过程中，应该充分动员广大市民群众的力量，调动市民的积极性和主动性。只有广泛、深入地调动全体市民参与到城市建设和管理中来，让市民为城市的发展建言献策，身体力行，发光发热，同时倡导市民自觉遵守城市规约，一个城市才能形成优良的秩序和独有的风貌。发达国家和地区城市精细化管理能取得今天的成效，和市民的主动参与、积极配合是分不开的。

（五）处理好政府、市场与社会的关系

国际国内先进城市，在城市管理中都曾出现过“政府失灵”或“市场失灵”的问题，也都是在这双重失灵的困境中不断尝试、不断纠错过程中得到发展的。通过这些先进城市的实践和现有的经验看，城市管理必须依靠政府、市场与社会三方面的基本力量，不能盲目依靠政府，让政府一肩担尽全责；必须重视市场的作用，又不能只依靠市场，放弃政府应当尽到的责任；同时应当在社会协作与公众参与的基本框架下重视发挥社会组织的作用，发挥社会组织自我建设、自我管理、自我服务、自我监督功能，创造条件和机会培养、动员、倡导公民积极参与，从而收到共同治理效

—13— 果。

五、我市城市精细化管理存在的问题

（一）城市管理体制机制存在弊端

目前没有一部全国性的城市管理法律，城市管理依据大部分是法规和规章，其效力远远低于宪法和法律，城管“执法权限”可以随意设定，使机构设置、执法行为的合法性存在一定争议。且现有城管法规操作性不强、缺乏强制措施，有一定的区域性和局限性，对执法实践的针对性和指导性不强，导致城管在具体执法工作中常常处于“借法执法”的尴尬境地。此外，执法装备配备欠缺，不能满足执法规范化、标准化需要。

（二）城市基础设施投入存在瓶颈

虽然我市多年来对基础设施的投入不断增加，但由于历史欠账多，环卫、市政、园林等管护经费安排不足，经费渠道有限，没有形成多元筹措机制等原因，我市城市基础设施仍存在不配套、硬件设施不健全、破损陈旧较严重等问题，增加了城市管理难度，也影响了城市精细化管理质量。

（三）精细化管理标准体系不完善

目前，市容环境、园林绿化、市政公用设施、城管执法等方面没有系统的精细化管理标准规范，为实现城管工作规范化、标准化和常态化，需就相关管理事项和要求进行进一步明确。

（四）城市管理宣传发动滞后

城市管理工作的重要性还没有真正在全社会形成共识，主要

—14— 靠城管部门单兵作战，重建设轻管理的现象仍程度不同地存在，部分群众对城市管理认识程度和支持度、参与度不高，没有形成全民参与城市管理氛围。

六、改进我市城市精细化管理的思路

（一）精准统计分析城市要素

城市管理实质上就是对城市道路、桥梁、房屋、人口等各种软硬要素及其关系的管理和服务。对各管理要素的精准化掌握，是实现精细化管理的基础。例如对人口而言，实时掌握人口规模、年龄、性别、职业、分布、居住方式等方面的动态变化，是真正实现城市精细化管理的第一要务。因此，应当尽快对管理对象进行全面、准确、精准的统计分析，对管理对象的总体状况、结构属性、空间分布及其动态变化做到心中有数，为精细化管理打下坚实的数据基础。

（二）调查评估市民需求

以社会民众的真实需求为依据，供给与需求相匹配的公共服务，精准满足不同群体的差异化、个性化需求，是精细化管理的内在要求，也是核心任务之一。为此，可针对全市不同年龄、不同收入水平、不同区域、不同职业的人群，开展城市管理公共服务需求调查。通过调查数据的分析和评估，可以掌握公共服务供给中的不平衡、不充分问题，也为精细化管理和公共服务的有效供给做好充分准备。

（三）制定规范化城市管理标准

精细化管理的本质就是管理服务的规范化、标准化和质量

—15—

化，旨在解决经济社会发展与城市管理标准不统一、不平衡之间的矛盾。为此，制定一个科学有效的城市精细化管理标准，是城市精细化管理的大势所趋。重庆市在国内率先制定了《重庆市城市精细化管理标准》，对每项管理内容的目标、标准、流程、分工、职责、奖惩和信息公开等都有明确要求，旨在实现“全行业覆盖、全时空监控、全流程控制、全手段运用”的高效能管理。管理标准的制定和实施，有助于推动粗放式、人为化评价走向集约化、定量化评价的精细化管理。因此，按照全覆盖、全时空、全流程的思路，进一步制定完善城市管理领域的规范和标准，是提升精细化管理水平的关键和突破口。

（四）建立跨界整体性治理新机制

科学合理的体制安排，是城市精细化管理的重要依托和保障，这就要求我们既要发挥传统科层制纵向化、专业化管理的优势和长处，做到责任到人，职能边界清晰，更要关注多个管理部门之间作业领域的无缝对接和有机衔接，不留死角、不留空白。为此，应当在全面理顺市、区、街道、社区纵向职能及事权财权的基础上，进一步深化管理体制改革，打破行政壁垒、弱化利益部门化倾向，加快跨界整体。

（五）有机整合共享网络数据信息

在互联网时代，数据资源必定成为城市精细化管理的重要支撑。在数字化城管指挥中心的基础上要对大数据进行深度挖掘，分析管理对象动态变化的内在规律，实现精准化配置资源，提高

—16— 管理效率。在此基础上，要加大各部门、各层级信息系统的无缝对接，构筑城市数据交换中心或“城市大脑”系统，实现多部门数据在后台的互联互通、有机整合与共享，消除信息孤岛，让普通百姓和市场主体通过一个窗口实现全城通办、全程办理，真正实现“让数据多跑路、让人少跑路”的目标。同时，加大数据开放力度，鼓励社会数据应用的技术创新，在多领域、多层面开发实用有效的“互联网+服务”管理技术，全面提高城市管理智能化、智慧化水平。

七、加强我市城市精细化管理的措施

（一）夯实基础建设

按照“一个目标、两篇文章、三大工作抓手、四大加快建设”工作思路，围绕市委、市政府对全国文明城市创建和交通建设“两大硬仗”总体部署，进一步建立长效发展机制，加强城市基础设施建设，增加投入，并随着管理任务增加、养护标准提高和管理设施更新，保持合理增长，实现足额保障。尽快完善一批城市发展迫切需要的公用设施和市政设施，加快市区地下排水管网、市政道路贯通工程和环卫设施建设，在新建城市道路、住宅小区、大型场馆、商业街区时，同步规划并优先建设公厕、垃圾中转站等相关配套设施。

（二）强化日常管理

根据全省城乡环境综合治理工作统一安排部署，突出问题导向，推行城乡环境卫生整治市场化机制，对城市管理各类顽症痼

—17— 疾进行综合治理，提升城市环境卫生管理和服务水平。以“七五”普法、“法律七进”为契机，扎实开展法治宣传。强化主干道、繁华地段的定期、不定期巡查排查监管，有计划推进旧城区主次干道改造，不断完善市政公用、市容环卫、园林绿化设施，提高公园、道路、绿化等精细化管护水平。加强现有“疏堵结合”点的规范管理，分类治理。充分发挥目标绩效考核导向和激励作用，增强城市管理工作科学性。

（三）狠抓建章立制

推进城市管理立法，做好《市城市绿化条例》宣传贯彻工作和《市城市市容和环境卫生管理条例》立法工作，研究制定执法工作类、队伍管理类、规范标准类、考核监督类等规章制度，推进城管队伍规范化、专业化，提升城市精细化管理水平和为民服务水平。

（四）深化体制改革

按照《市关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作实施方案》精神，深入推进住建领域行政处罚权移交及集中行使等改革工作，建立健全城市管理工作标准体系，完善综合执法运行机制，提高城市综合治理能力和管理水平。

（五）纵推数字城管

为解决政府各类服务热线号码众多，群众难记，部分热线功能单一等问题，通过现有拓展数字化管理平台功能，整合12345市民热线及相关部门的服务热线，形成主动+被动的全方位服务

—18— 模式，构建协调监督、优质服务的全市综合管理指挥中心，并通过与即将建成的智慧城市大数据中心有效对接，形成我市民生为本、实用管用、特色鲜明的综合民生服务系统平台。同时，积极开展智慧城管相关技术方案编制工作,通过提高城市执法、垃圾及污水的智慧化管理水平，改善城市市民居住环境，提升市民对政府的满意度和幸福感。

（六）抓好全民参与

加大城市管理宣传力度，充分利用报纸、电视、广播等宣传媒体，采取开辟城市管理专栏、专题等形式，加强正面引导，大力宣传加强城市管理的重要举措，反映城市管理重要成果。加强市民教育，提高文明意识，使广大市民自觉养成关心市容市貌、园林绿化、公用事业、维护城市形象的良好习惯，努力增强自我维护、自我监督、自我管理意识，自觉抵制各种不文明行为，为城市管理创造良好的社会环境，形成全社会支持城市管理的舆论导向。建立政府督导、部门督察、社会监督的立体监督机制，通过实行政务公开、居民投诉、新闻舆论曝光等方式，将管理程序、管理标准、管理要求、管理效果置于群众的监督之下，不断提高居民对城管工作的理解、支持和信任度，形成广大市民共同参与城市管理的浓厚氛围。