秘书人际关系处理

秘书人际关系处理（精选15篇）

1.秘书人际关系处理 篇一

秘书与下级的关系

由于秘书工作的特性，使得秘书成为了领导最亲近的人，经常会代表领导去发布一些命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接影响到员工的工作积极性，从而影响了工作的效率和工作的质量。所以秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系，在工作方面只有职位上的差异，给人平易近人的亲切感，博得大家的好感与支持。对下级所犯的错误应该用宽容的态度去对待。同时，为了工作的效率性，准确性，秘书在处理同下级的关系的时候还应该关心他们工作以外的东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，在他们中间树立良好的形象。

2.秘书人际关系处理 篇二

一、影响秘书人际关系的要素

现实生活和工作中, 影响秘书人际关系的因素很多, 其中最主要的是以下几个方面:

(一) 认识的相近性。

人际交往中, 如果双方有共同的爱好或兴趣, 对事物的认识比较接近或者一致, 那么就比较容易形成共识, 甚至发展为朋友。秘书的人际交往也是如此, 和有相似观点和理念的人沟通起来很容易, 也更容易相互理解、支持, 并促良好的合作关系, 促成事情的最终解决。反之, 就容易产生分歧, 延误工作。

(二) 利益分配的合理度。

不患贫而患不均, 利益分配不公最容易引发人与人之间的猜忌、不满和嫉恨, 所以要想构建团结、和谐的人际关系, 就要在利益分配方面做好工作, 既不能吃大锅饭挫伤优秀员工的积极性, 也不能无原则地是厚此薄彼, 努力做到客观公正, 特别是在奖金发放、提拔任用等问题上。

(三) 相处的密切度。

研究表明, 人与人接触越频繁越会出现密切的人际关系。人际关系密切, 相互间的心理距离就越短, 也就越容易产生共同的感受, 形成共同的态度, 工作气氛就容易融洽。第四, 人员结构的合理性。当下是一个非常讲求团队合作的时代, 任何个人的能力精力都是有限的, 秘书工作所处的单位如果人员在年龄、知识、专业、能力和个性等方面结构合理, 那么就会极大程度地发挥各自所长, 形成和谐而有凝聚力的人际关系。

二、秘书处理人际关系应遵循的原则

秘书处理人际关系的原则有很多, 每个人都有各自的看法, 但主要的规则有:

(一) 平等原则。

平等待人是建立良好的人际关系的前提。秘书与领导、同事、群众之间虽然职务高低不同, 但在人格上是完全平等的, 在交往活动中要平等待人。只有做到了不卑不亢, 不媚上欺下, 才能获得别人同样的尊重。对等交往是在处理人际关系时平等原则的具体运用, 是交往礼节的一种基本要求, 也是维持长期人际关系的基本要求。如果交往双方长期处在一种不对等的地位上, 一方总是要比另一方付出的多, 这种人际关系一般就难以维持较长时间。长时间的关系不对等, 会引起人们心理上的不平衡, 最终会导致人们改变交往动机, 影响到交往活动的频率和次数趋向减少以至中断。所以, 平等原则是秘书人员处理人际关系必须遵守的第一原则。

(二) 互利原则。

在人际关系活动中, 大多数的交往都是互利互惠的, 即要维持交往活动的顺利进行, 交往双方都必须在交往中获得一定的满足。互利原则具体也表现在三个方面, 一是物质互利, 即在处理人际关系时, 双方的交往关系是建立在以获得物质利益满足为主的基础上的, 因此交往活动的手段主要采用的是物质交换法。如有经济往来业务的交往双方就是以物质利益的互利为目的的。二是精神互利。人际关系主要指是人们间的心理上的关系, 因此精神上的互利是十分重要的, 即在双方交往关系中彼此相互尊重、相互鼓励等, 以获得心理上的愉悦和满足。三是物质与精神互利, 即在双方关系中, 即有物质上的交往联系, 又有精神上的交流沟通、或者一方从物质上得利, 另一方从精神上得利。这种方式的人际关系是一种最为普遍的人际关系。

(三) 诚信原则。

诚信即“诚实”与“守信”, 诚信是做人的基础, 同样也是秘书为人处世的基础。秘书人员在处理人际关系时, 要树立“诚信第一”的观念, 做到“言必信, 行必果”即:一是要守信, 即要做到在交往活动中保持言行一致。二是要不轻诺。所谓轻诺, 就是不考虑客观条件及自身能力, 毫无把握地许诺。否则最终失信于人。三是要诚实。待人接物一是一, 二是二, 不夸大, 不缩小, 久之则能取信于人。

(四) 相容原则。

工作中, 因性别、性格、年龄、爱好等差异, 同事之间因一些细微末节产生一些小误会、分歧甚至争吵是正常的, 若争强好胜, 处理不当则会酿成纠纷、冲突进而造成伤害, 其结果必然是两败俱伤。人际交往中要求秘书严以律己, 宽以待人, 不放纵自己, 不苛求他人。

三、秘书处理人际关系的方法

有了一系列的秘书处理人际关系的原则, 其处理人际关系的方法也就很明了了。秘书在工作中需要处理的人际关系主要有与上级的关系, 与同级的关系, 与下级的关系等, 方法因交往对象而异

(一) 如何处理与上司的关系。

秘书与上司之间在人格上是平等的, 无所谓尊卑, 但因为彼此工作分工的原因, 两者存在着组织上的上下级关系和工作上的主辅、从属关系。那么秘书处理与上司的关系要以工作为重, 一切以工作需要为出发点。

作为秘书首先要摆正位置, 清楚角色分工, 主动自觉地为上司服务, 尽心尽力地做好本职工作, 创造性地完成上司分配的任务, 这样才能取得上司的信任, 获得个人事业的发展。

其次, 要尊重领导、服从指挥。秘书工作是领导意图的贯彻和实施, 秘书在开展工作时要领会意图、忠实贯彻, 及时地向上级请示汇报, 使上级领导随时了解工作进度, 便于上下情报通畅, 既增进上下级之间的了解, 又使上下级之间步调一致、感情融洽。

再次, 加强沟通、达到默契。秘书要充分了解上司, 弄清楚领导的性格、需求、工作风格、知识专长、人生态度、思维方式、语言风格、表达习惯、生活习惯等, 以便能更好的领会领导意图, 更好的配合领导工作。

(二) 如何处理与同级的关系。

秘书与同级同事之间, 是合作而非对立, 处理好与同事的关系有助于秘书工作的推进, 首先, 要彼此尊重, 加强沟通。对同事倾注真挚的感情, 在力所能及的范围内帮助其解决问题和困难, 以真诚换真诚, 以尊重赢尊重, 建立起良好关系。其次, 要明确分工, 互相合作。秘书要严守自己的工作职责, 充分认识自己的工作角色, 自己的工作不能假手他人, 也不能妄意插手干涉他人工作。最后, 学会换位思考。秘书与交往对象由于角色差异、个性差异或思想层次差异, 对某些问题看法不一致甚至有较大争执时, 进行换位思考, 站在对方的立场或角度去观察事物、思考问题, 将心比心, 寻找沟通的最佳方法, 这对秘书与人友好交往大有裨益。

(三) 如何处理与下级的关系。

秘书要想顺利地开展好工作, 就必须同下级处理好关系, 以最大限度地调动下级的积极性。秘书的服务不仅仅针对上司, 对待下属也要有服务意识。在某种意义上, 秘书工作的成效取决于秘书与下级关系的融洽程度, 所以秘书要努力取信于下属, 得到下属的理解、配合和支持, 而非高高在上。与下属相处, 要做到忠诚守职, 遵循规范, 热情服务, 竭诚助人, 主动配合, 多想他人, 待人谦恭, 诚恳务实, 严守诺言, 说话可信, 办事可靠, 出于公心, 不掺私利, 注重政策, 严守法纪。

人际关系的处理是很重要且是很复杂的, 秘书在处理人际关系的过程中需要运用很多手段和方法, 仅仅是上述的原则和方法是不够的, 秘书在实际工作中还需要更多灵活多样的手段和途径去处理人际关系, 创造一个有利于工作和自身发展的人际环境。

参考文献

[1]杨效知.秘书之友.甘肃教育出版社, 2008年第六期.

[2]高海生.秘书基础.北京高等教育出版社, 2002年12版.

3.秘书在人际交往中的说和听 篇三

[关键词]秘书 交际 寒暄 倾听

在人际交往中，语言是最重要的交际工具。在社交中，交际双方融合还是神离，成功还是不欢而散，在很大程度上取决于语言艺术。由于秘书工作的特殊性，秘书人员往往是组织给他人的第一印象。从心理学角度而言，第一印象在以后的公务开展中起重要的影响作用，因此，秘书人员的说话艺术和倾听艺术的意义重大。同时，作为组织的管理人员之一，秘书人员也在该组织中起表率和影响的作用，体现出组织的文化气象和个人的精神风貌。因此，作为秘书人员一定要拥有良好的表达能力和听知能力，让自己成为组织里的优秀人才。

（一）寒暄：帮你打开沟通大门

作为秘书人员，不管是在办公室里碰见同事，还是外出接待客户，两人见面的第一个动作便是寒暄。其实寒暄本身并不正面表达特定的意义，但它在沟通中是必不可少的，而且也是进入交际大门的通行证。 寒暄不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，同时具有简洁、友好与尊重的特征。

但是，在寒暄中语言要注意分寸，该说则说，不该说则一句都不说，说到的程度应视对象和交际目标而定，不可以不加思考的说。赞美对方，说他如何才华出众，聪明能干，但万一这些恰恰是他的不足之处，对方的心理如何，便可想而知了。

在交往沟通中使用寒暄语时，我们还要注意特定的环境和特定的对象。比如中国人见面喜欢问“吃饭了没有？”在一般的情况下，这样的寒暄既简单又达到了交流感情的目的，并且谁也不会深究对方究竟吃饭没有。但是，如果将这句话拿到某些特定的环境去说，可能就达不到这一目的了。记得有个相声，说一个人无论在什么情况下都以“你吃饭了没有”这句话与人问候，甚至与刚从洗手间出来的熟人也是这样，结果引起了别人的反感。虽然这比较极端，但它正说明了寒暄要注意特定的环境。

同时，在寒暄的时候我们还要注意一些说话时的细节，比如说话要明快，这可以给人做事干练的印象。秘书说话时的声音最好具有自己的个性，注意说话的声音，并且说话时的声音依自己的天赋、个性、场合及所要表达的情感而变化，这样会使人觉得听你说话是一种享受。还有一点，说话的证据要肯定，思路要明确有条理，这样可以给人有主见的感觉。秘书的工作是为领导服务，如能给人以有主见、果决、有条理的印象，可以使人觉得这位领导的秘书很有能力。

（二）倾听：让你走进信赖大门

一个善说者必定具备一定的智慧，但是他们的智慧很大一部分是听来的。一个智者，他必定会认真听取各种议论、意见、建议，从别人的话中，吸取营养，从中受到启发，拓展思路，以丰富自己的说话内容，确定最佳表达方式。这是一种聪明的做法。

在实际工作中，绝大多数情况下秘书的主要工作就是上情下达，按照上级领导的指示行事，所以作为秘书人员一定要主动倾听，很多时候决策规定都是老总已经拍板了才会告诉秘书，直接让秘书去执行的。所以秘书只要听明白老总的话，准确领会他的意图，然后去执行就是了，根本不需要秘书去做任何的决定。由此可见，会听是秘书做好工作的基础。

在实际的工作中，善于倾听可以帮助我们建立良好的关系，认真倾听对方的诉说，会增进了解，为深入交谈打下基础。要想真正地理解他人，必须做个很有耐心的听者，而且只有充分倾听和了解，才能“善解人意”。因为你的倾听，赢得了他的心，而且也可以为你自己以后的工作打下基础，因为和一般的人比起来，他会更愿意配合你的工作。

说话是双向沟通。在一个交谈过程中，双方都可以说，但是不能同时说，只能一方说一方听。但如果只说不听，不给对方一点空隙说话，会使双方在心理上失去平衡，影响交流，作为秘书人员，我们不仅自己说，还要鼓励对方说，或者是先听对方说，再决定自己如何说，以立于主动地位。

如何聆听别人讲话？我们必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了六点聆听技巧：①注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。②单独听对方讲话，身子稍稍前倾。③面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。④不要中途打断对方，让他把话说完。⑤适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。⑥不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需要的方向和层次。

4.秘书人际关系的技巧 篇四

一是加强感情投资。感情投资，是现代领导工作的重要方法之一，也是秘书处理人际关系的有效方法之一。秘书在人际交往中，应注重感情投资，对交往对象要倾注真挚的情感，通过感情联络和感情交往，使对方感受到情感的愉悦，从而建立起良好的人际关系，推动工作的顺利进行。但应注意的是，感情投资应是在原则、政策的允许中对他人的关心、信任和工作中的以情感人，以情悦人。

二是注意换位思考。换位思考，即与对象交换位置，站在对方的立场上去思考问题。这是理解他人、全面认识问题的良好方法，也是秘书处理人际关系的良好方法。在人际交往中，由于每个人的个性和社会角色不同，看问题难免存在差异。己所不欲，勿施于人。在人际交往中，由于每个人的个性和社会角色有差异，看问题的角度就不同，交往中难免发生冲突和矛盾。秘书在与人交往中，要学会换位思考，设身处地替对方着想，将心比心，宽容待人，寻找沟通的最佳方法。这样，就比较容易理解对方，化解矛盾，与人友好相处，改善人际关系。

三是坚持求同存异。万事万物都是在对立中有统一，在统一中有对立。求同存异也是影响秘书人际关系的主要因素之一。在秘书的人际交往中，双方如果在认知上趋同，就容易产生共鸣，容易相互理解、支持与合作;如果认知不统一，就容易产生矛盾，引起双方的摩擦和纠纷。秘书在处理人际关系时，要正视差异的存在，不应过分强求一致，要做到求大同、存小异，大事讲原则、小事讲风格。

5.秘书人际关系处理 篇五

领导和秘书是一对矛盾，互为矛盾的对立面，他们互为依存，互为条件。秘书以领导活动作为自己存在和发展的条件，没有领导秘书也失去了存在和发展的依据，如果没有秘书的辅助，领导也无法摆脱大量事务性工作而集中精力进行决策和控制。

领导者是根据一定的法律、法规或组织内部规章通过民主选举或上级任命产生的，领导一旦产生就有法定权利和权威，对外代表整个组织的利益，对内运用权利实施管理，其根本职能是决策，并通过计划、组织、指挥、协调等手段将决策付诸实施，完成决策目标，从而推动组织发展。而秘书是伴随领导活动而产生，秘书的服务范围，服务方向随着领导活动的变化而不断调整，离开了领导秘书也就失去了方向和核心。秘书的职能表现为辅助决策、处理信息、协调关系和办理事务，处于为领导服务的从属地位。所以领导和秘书的工作法定地位职责的巨大差异决策了领导和秘书的主从关系，领导总是处于主导和支配地位，而秘书总是处于从属和被动地位。领导者敢于从大处着眼，高瞻远瞩，敢当风险，秘书则慎密、细致、周到、采取逆向思维。互相切磋，砥励，所以领导和秘书互相渗透、互相补充，谁也离不开谁。

2 领导和秘书的权力特征

领导从上级任命的那一刻起，就取得了一种法定的权力，他就是一个组织的法人代表，对组织发展有决策权和管理权。而秘书资格的取得是只是通过人事部门的考核，并征得领导同意取得的，他们权力来源于两方面，一是领导权的延伸或辐射，是领导权力的假借;二是来自于秘书职位的权利，包括组织内部的事务管理权，执行权。除此以外秘书还有一种机会性权力，秘书贴近领导，参谋咨询是秘书的职能，秘书适时、适地的抓住机会提出建议让领导采纳。秘书的另一头是群众，也很有机会和周围的部门和人员建立起良好的人际关系，这些关系有时也会成为一种办事权，所以秘书的权利不象领导权，是强制的，硬性的和支配性的，而是弹性的，软弱的和广泛的。秘书的弹性权与领导权力的大小有关，秘书服务的领导的地位越高，秘书的影响越大，还与领导授权，和领导者的领导风格有关，遇上办事豁达，心胸开阔的领导，秘书权力大一些，遇事必躬亲、谨小慎微的领导，秘书权力小一些。秘书的根本职能是辅助管理，秘书活动的最大特点是辅助性，由此决定了秘书权力的软弱性，它虽然是领导权的延伸，但不具备领导权，如果秘书强行用权，一来造成越权，违犯组织分工，二是工作碰壁，无法取得别人的理解和支持，从而不能完成任务，影响领导工作的部署。秘书的权力在强度上很软弱，但从广度上看，秘书的权力辅射到整个组织系统，秘书辅助领导实施综合管理，领导工作到哪，秘书服务到哪。确保全方位服务。

3 秘书的沟通协调

秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右，这就决定了沟通协调是秘书的重要职能。秘书的协调是一种非权力支配协调。

3.1 秘书沟通协调的特点

3.1.1 从属性。秘书的协调无论是领导授权或是职责范围的主动协调，都要以领导的指示、意见、要求和用意为依据，反映领导意图，协调结果有利于领导实施管理。

3.1.2 间接性。秘书不是领导，没有拍板定案的权力。也没有职能部门人物财方面的分配权，不能直接运用行政手段，而只是在协调过程中发挥沟通、协商、疏导调节的作用，表现为一种认同疏导，顺势而行。

3.1.3 服务性。秘书随领导活动而产生，随领导活动而发展，服务服从于领导是秘书职业的最大原则，秘书无论是上下协调，还是左右协调，必须吃透领导意图，明确协调目标，体现为领导服务的原则。

3.1.4 主动性。秘书的协调，特别是授权协调工作很被动，但秘书个人是主动的，秘书在协调时要善于在被动中求主动，眼观六路，耳听八方，善于发现苗头性问题和矛盾集中区，通过请示汇报搞好协调，借权而不越权，主动工作、被动服务。

3.2 秘书沟通协调的策略

秘书的协调靠权力惯性和权力辐射，巧妙的借权行事，它也不是职责限定性，有很大的伸缩性和灵活性，协调的空间非常广泛，所以秘书的协调要讲原则，一是思想要领先，协调中讲大局、讲政策、讲团结、讲风格;二是客观公正，协调中认真调查研究，坚持实事求是，力戒先入为主，偏听偏住，感情用事;三是沟通协商，化解矛盾，秘书在协调中发挥中介作用，不要把自己的意强加于人，最终淡化矛盾、调和矛盾、消除矛盾;四是灵活适度。善于根据协调过程中出现的新情况，及时调解协调计划和协调策略，或抓住战机一鼓作气，速战速决，或发现难关，分割包围，迂回前进，或转功为守，适当让步变通执行。

秘书在沟通协调中，多用假借策略，秘书代表领导出面而产生的权威效应，促使协调;求同策略，通过沟通。寻找矛盾各方的共同点寻找突破口;折衷策略，秘书善于提出各方都接受的折衷方案促成协调;迂回策略，秘书协调遇难，强行闯关欲速则不达，不如避重就轻，挂起难题，等待时机再集中力量解决;模糊策略，这是矛盾双方情绪对立，针锋相对意气用事，乱箭齐发时，秘书避免卷入无原则之争，采用模糊语言和模糊两可的态度处理非原则问题;幽默策略，幽默是调节沉闷气氛，消除对立情绪，打破僵局的有效手段，一语双关，趣闻轶事、格言警句，夸张比喻等只要运用恰当，都会起到幽默的效果。情感策略，适当地巧妙的运用心理学原理进行情感投资，在协调对象间建立友谊，相互信任，通过创造良好的人际关系推动协调工作。

6.论秘书与领导关系---确定版 篇六

学号：02109107班级：09级工商一班姓名：田亚丽

摘要

在当前经济形势变化多端,各行各业面临全球化、信息化、网络化的背景下,随着秘书工作范围的扩大、参谋性职能的加强、专业化程度的提高,其工作的平台也日趋现代化,这无疑会给秘书工作带来更多的挑战。在这些形势下,秘书人员怎样才能更好地服务于领导,承担起参谋、处事、提供服务的职能,同时又能自悦身心、轻松工作呢?于是,研究秘书处理好与领导的关系就显得非常重要了。

在秘书的多种人际关系中,有一种既敏感、又复杂、且重要的人际关系,即秘书与领导者的关系。如何正确认识和处理这种关系,从而建立起一种信任、和谐、默契的工作关系,已成为秘书学界关注的理论热点之一。

关键词：秘书领导、关系处理。

正文：

秘书与领导的关系是秘书工作的核心问题，也是秘书学的基点问题。做秘书工作首先要处理好秘书与领导的关系；研究秘书学首先要研究和弄清秘书与领导的关系问题。真正弄清并正确掌握二者的关系，才能始终保持认识上的清醒和工作上的主动。秘书与领导是相随相应的、不可分离的。他们的基本关系实质上是工作关系，这种关系在不同时代有鲜明的历史特点。

秘书与领导的基本关系，从职权的角度上说，秘书与领导的关系是领导与被领导、为主与从属、主导与辅助、决策与参谋的关系。简言之，秘书要为领导服务。所谓领导，是人们在权力的职位上通过决策和指导，使人们的意志和行动向着一个目标前进。现代国家的领导，实质上是政党的领导。一般所指的领导是指担任一定管理职务的人员，他们通常是经过一定的法定程序其中包括民主选举、组织任命、考核、聘任等方式产生的。一旦产生后，便取得了领导者或经营者合法代表的地位，代表法人行使职权。秘书是指专门从事办公室程序性工作，协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员。他们是领导贴身的助手。秘书与领导的关系，最根本的是直接为领导工作服务。

领导需要怎样的秘书，奠定了正确处理两者的关系和联系的认识前提。在此基础上，从不同的角度分析认识两者之间的关系和联系，有益于秘书与领导工作上的协调配合。秘书与领导的关系体现如下几个方面：

第一，人格地位上的平等关系。领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。秘书与领导的关系，无论是领导使用秘书，还是秘书服务于领导，都不能违背公民的基本权利和义务；秘书与领导的关系，也必须建立在遵循宪法原则、符合公民权利和义务的基础上。否则，秘书和领导就会出现不正常的关系。

第二，实现工作目标中的同事关系。领导与秘书在事业发展的目标上，应该是一致的，在各项任务目标上，也应该是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。作为领导者，应帮助秘书认清

事业目标，明确任务目标，并指导其为实现目标立足本职，尽职尽责，努力工作；

作为秘书，应辅助领导者根据确定的事业目标，科学合理地确立各项任务目标，并为领导者实现目标的领导工作提供综合性的跟踪服务，当好参谋和助手。实现

共同目标是领导与秘书共同的事业基础，也是两者密切配合关系的基础。

第三，工作职能上的上下级主辅关系。秘书工作属于领导工作的延伸。在工

作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配

合默契，关系和谐，对领导工作和秘书工作都是极为有利的。工作职能上的主辅

配合关系，决定了领导工作的需要及有效地发挥领导职能，是两者配合的主体和

关键；秘书工作要围绕领导工作需要展开，秘书工作的主要职能就是辅助与服务

于领导工作，当好领导的参谋助手。工作职能上的主辅关系，决定了秘书的工作

计划、工作行为、工作方法、工作思路、工作效率等，都要适应领导工作上的需

要，与领导工作相契合。

第四，工作过程上的主从关系。领导与秘书在相互配合的工作过程中，领导

处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操

办事务，为领导工作服务。这个关系处理的好，领导者决策指挥有方，对秘书调

度得法，秘书便能够准确理解领导意图，能在被动的从属地位上充分地主动地发

挥参谋助手作用。

第五，工作沟通上的双向交流关系。领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持

了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配合才能有效；只有加强这种双

向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。

第六，工作绩效上的一体关系。领导者与秘书在工作绩效上是紧密联系在一

起的。秘书不管是操办事务还是参谋辅助，不管是办文还是办会，都是为领导工

作服务的。秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。领导者与其秘书的共

同绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助与

服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。这种工作绩效上的一体关系，使领导和秘书在工作上联系更加紧密。

总之，秘书与领导的关系，是秘书具体工作关系和联系中最为重要的、起核

心作用的基本关系和联系。秘书工作的基本特征，就是以这个基本关系决定的。

尽管在人类社会发展的不同历史阶段，不同社会制度，不同组织体制中，秘书工

作状况有较大的差异，但秘书与领导的主辅配合关系，却是以不同的形式一直存

在着。维系和优化这种主辅配合关系的是领导工作实践的需要，没有领导工作对

秘书辅助的需要，就没有主辅配合关系，秘书工作也就不存在了。

秘书如何处理好与领导人的关系，是个经验问题，也有理论和共事艺术，有

重要的现实意义。那么，秘书如何要正确处理与领导的关系？

一、性别因素的干扰在当今不断发展的社会中，从事秘书工作的女性越来越多。由于社会上对秘书工

作的偏见和不当风气的影响，使秘书与异性领导的关系出现了一些微妙敏感的问

题。因此，作为秘书必须正确对待与异性领导之间的关系，维护自己平等的人格

尊严，自觉保持与领导在工作目标上的一致性。不能克意的取悦领导以换取职位的晋升、获取特殊照顾或某种私利，这是秘书的职业道德所不容许的。在生活中，秘书对异性领导的关心和照顾要立足于公务，不能介入领导的私生活。所以，秘

书要注意处理好这些思想上的误区，才能在工作上处理好与领导之间的关系。

二、能力因素的作用

由于不同的领导者具有不同的个性，秘书处理好与领导关系的时候可以控制为经验，从总体观察也可以找一些普遍性、规律性的东西以指导我们的工作。

（一）才干素养。秘书工作的内容丰富多彩，这就需要秘书人员具有一定的才干，包括办事能力、较强的文字表达能力以及某些特殊技能。办事能力是体现秘书能否完成工作和灵机处事的本领，这就要求秘书有一定的专业能力从而更熟悉秘书的工作，掌握工作规律、工作方法。秘书还应有理解和领会的能力、条理和驾驭的能力、口头表达能力、文字表达能力、交际能力等。其中交际能力尤为重要，如果一个秘书很善于交际，亲和力强，便容易接近，被人信赖，将有利于事务的开展，效率的提高。

（二）智能素养。由于才干的高低，是由智能素养决定，所以要增强秘书人员的才干素养首先就要加强其智能训练。应从知识积累、思维训练、灵机智力训练、记忆训练和反思（自省）能力这几个方面入手加强训练。对于秘书来说，知识的积累是非常重要的，要求秘书有较广的知识面，对涉及专业的知识则要懂得更多、更深，这样在写作的时候才有理可依，有据可查。秘书还应该具有一定的反思（自省）能力，孔家贤人曾子说过：“吾日三省吾身。”曹操也曾说：“伏自三省。”他们都有一个共同点———“自省”，只有常常自省的人，才容易开发智能和增长才干。

（三）心理素养。秘书要拥有一个好的心理素养，这对于做好一件工作很有必要。秘书在领导身边工作，事务繁重，精神紧张。如果心理素养不好，不但会影响自身的工作效率，同时也会影响到领导的工作效率。所以，要求秘书要具备乐观幽默的心态。身为一名秘书人员拥有乐观幽默的特质将为其处理与领导之间的关系提供更大的帮助。

（四）品德素养。秘书人员的职业品德，最主要的一条是在政治上与党中央保持高度一致，即坚持四项基本原则，坚持执行党的路线、方针和政策。秘书人员是绝对不能偏离党的政治轨道的。秘书人员还要有职业性的高尚品德。比如说，热爱事业、安心工作、为事业献身的精神。比如说，按领导意图办事和谦虚待人的精神。还有严守本份、严守纪律、严守机密，等等。为处理好同领导人的关系，以下各点是应当经常注意的：诚实而不做假弄权，做秘书，根本的一条就是踏踏实实、尽心尽责地工作；当参谋而不是自以为是；补正而不以正确者自居；顾全大局而不介入矛盾；公正而不搬弄是非；谦虚而不傲上凌下；受批评而不急不怨；其他，如办事要忠于领导意图不要按个人喜好随意增减，画蛇添足，把事情办走了样；也不要在执行一位领导人的指令时而去问另一领导人的意见，节外生枝把事情搞复杂。这些都是特别忌讳的。

7.秘书要把握好几种关系 篇七

一、位与为

作为领导的助手, 秘书位于组织机构的中枢, 提供辅助工作和综合服务, 如果没有秘书, 领导很难接收信息, 联系群众, 正确决策。秘书只有认识到自己地位的重要性, 才能自觉加压, 有所作为, 充分发挥职能作用。在实际工作中, 有的秘书埋怨领导不重视办公室工作, 致使自己的工作很难开展起来;有的则自己贬损自己, 缺乏工作激情和自信心, 使办公室工作处于应付状态, 领导不满意, 群众不满意, 连自己也不满意。要改变这一状况, 除了领导重视、支持秘书工作, 真正把秘书当作领导人的“左右手”外, 重要的还是秘书自己要认清职责, 热爱本职, 扎扎实实干出成绩来, 从而以“有为”取得“有位”, 以“有位”更好地“有为”。

二、大与小

秘书是领导全方位服务的助手, 秘书工作事务性强, 涉及面广, 既有不少大事、难事、急事, 又包含着许多看似不起眼的小事。但大、小之分并无严格界限, 有些事看起来小, 可一旦迟办、漏办、误办, 就可能造成严重后果。有人认为制定政策、法规是大事, 校对、打印是小事。但把有错别字的公文散发出去, 就会影响其准备性、严肃性和权威性, 有时候甚至因为错一个字、一个标点符号而把所要表达的意思弄反了的情况, 那就会造成严重的后果。有人说中心工作、重点工作是大事, 日常工作是小事。但对日常工作疏于管理, 结果会导致机关日常运转处于低效、迟钝和劣质状态, 影响机关整体工作的顺利开展。秘书要改掉漫不经心、粗枝大叶的不良习惯, 不以事小而轻为, 做到不说错一句话, 不落下一件事, 不放过一个疑点。增强责任心, 培养“快、准、细、严”的工作作风, 既善谋大事, 又善抓小事, 做到大事小事事事关心, 认真办好每一件应办之事。

三、主与次

综合性是秘书工作的特点之一, 秘书部门处于各种矛盾的交汇点上。协调部门之间、工作之间、人际之间的关系, 减少和化解各类错综复杂的矛盾, 使各相关方面形成共识, 有序配合, 以利于组织更好地生存与发展, 这是秘书工作的重要组成部分, 也是一门极难掌握的领导艺术。这里的关键是找出主要矛盾和次要矛盾, 区别轻重缓急, 做到忙而不乱, 决不可眉毛胡子一把抓。党和政府以及各机关企事业单位在各个时期都有中心工作, 秘书要胸怀大局, 始终围绕中心工作开展各项实际工作, 围绕领导的决策活动进行调研、督查、协调等全方位服务。主次矛盾也是不断转化的, 在不同阶段、时期内, 领导的工作重点会发生转移。秘书要善于审时度势, 以敏锐的眼光, 发现工作中出现的新情况和影响全局的问题, 寻求解决之道, 做到预事准, 见事深, 谋事新。

四、忙与闲

秘书工作千头万绪, 纷繁复杂, “两眼一睁, 忙到熄灯”。这是秘书部门的性质、地位极其所承担的繁重任务决定的。要做好秘书工作, 必须肯吃苦, 能吃苦;还要善于有效利用时间, 掌握秘书实务的具体操作方法, 灵活运用, 发挥事半功倍的作用。仅仅是勤勤恳恳、任劳任怨, 秘书工作是不可能做得很好的。出主意、想办法, 发挥参谋咨询作用, 是秘书的重要职责。秘书要站在领导的高度, 站在全局的高度, 把主意和点子想到可操作性的程度。有的工作无法抓落实, 其中有一个重要原因是文件本身缺乏可操作性。所以, 秘书给领导出点子, 要从大处着眼, 小处入手, 完善细节, 提高操作性。

五、刚与柔

秘书的“刚”, 指既不失职, 又不越权, 违反纪律的话不说, 违反原则的事不做, 有损组织和领导形象的言行坚决抵制。确定必要的生活准则, 把握住自己, 做到“壁立千仞, 无欲则刚”。秘书的“柔”, 指在服务领导中发挥主观能动性, 为完成任务采取灵活多样的方法和手段。与同事相处, 温和谦恭, 待人以诚, 与公众联系圆通平和, 给领导提建议和意见注意场合和语言表达技巧等等。“刚”是一种做人本色, “柔”是一种工作艺术。刚柔相济, 刚为正, 柔为通。一切以有利于工作大局、有利于提高服务水平为目的, 坚持原则性与灵活性的统一, 在坚持原则的同时, 灵活变通, 讲究策略。秘书要加强多方面修养, 具备广博的知识、过硬的本领、娴熟的技能, 看问题要精辟独到, 不能人云亦云, 要注意工作方法, 处处体现出完美的个人修养。

六、上与下

秘书要把信息传达、信访接待、调查研究、后勤保障等当作为下级、为基层、为群众服务的重要渠道, 笑脸相迎, 热情周到, 文明礼貌, 谦虚谨慎, 尽力解决问题。秘书的言行举止, 直接反映了组织的工作作风, 影响领导威信。孔子曰:“上交不谄, 下交不渎。”秘书切忌上恭下倨, 摆架子, 耍威风。其实, 为领导服务说到底是为下级和群众服务。秘书要强化自觉为领导服务的意识, 摆正角色位置, 处理好与领导的关系, 使领导工作起来更顺手, 为群众谋利益的效益更高。强化双向沟通意识, 发挥领导和群众的桥梁与纽带作用。一方面, 要经常向领导反映下级员工的情绪、意见和要求, 提出如何根据实际调动他们积极性的建议, 从而使上级真正了解下级员工的诉求, 及时地调整自己与员工之间的关系, 正确决策;另一方面, 要做好上传下达的工作, 及时向员工宣讲组织的目标和方针政策, 传达上级的意见和决定, 以消除可能产生的误会, 使组织上下成员团结协作, 共同朝着预定的目标迈进。

七、等和创

有人从秘书机构的辅助地位出发, 论述了秘书工作被动性的特点。秘书工作受领导活动的制约和支配, 秘书要处理的大部分日常事务工作事先无法预计, 只能相机而行。但是秘书的思想和工作都不允许被动应付, 消极等待, 否则很难为领导提供优质服务。秘书要发挥自己的主观能动性, 有的时候甚至要进行超前思维。一个单位的新方案、新计划的制订, 往往包含着秘书前瞻性的、创造性的思维成果。秘书要把握领导的工作思路和意图, 不仅要想领导之所想, 还要想领导之未想, 在调查研究、信息咨询、沟通协调等方面, 把工作做在前面。这样才能发挥领导的参谋、助手作用。同时, 办公室传统的工作方式方法需要改变, 秘书需要有创新能力, 探索出一些提高质量和效率的方法来。

八、信与装

8.友善：处理人际关系的基本准则 篇八

友善价值观的丰富内涵

谦敬礼让、帮扶互助。即在工作和生活中不矜能、不伐善，先人后己，保持谦虚低调。面对道德高尚、品质优秀的人，要虚心学习，做到见贤思齐；面对他人的过失、缺点，要设身处地给予体谅和包容，诚心诚意进行提醒和帮助。戮力同心、同舟共济，在他人有困难时及时解急救难、雪中送炭。谦敬礼让、帮扶互助的友善风气在人们之间流转和传递的是温情与爱心，能消除隔阂、融冰化雪，使人如沐春风。

志同道合、携手奋进。同类相感，同声相求。友善之情往往生发于志趣相投的人们之间，因此人们常说“同志为友”，“道不同不相为谋”。如果说友善意味着志同道合、友善的基础是志同道合，那么，在当代中国，全体中华儿女的共同之“志”就是中国特色社会主义共同理想，共同之“道”就是中国特色社会主义道路。将个人追求融入国家梦想，在实现中华民族伟大复兴中国梦的征途上同心同德、共同奋进，是社会主义友善价值观的时代要求。

珍惜资源、关爱自然。人类不仅生活在群体、社会中，而且生活在天地、自然中。人们在自身的生存发展中不仅要和他人、社会打交道，而且要和自然打交道。“爱人”与“爱物”密不可分。人类只有一个地球，它是人们共有的生存家园。尊重自然、保护环境，同时就是尊重和保护他人他国的生存发展权利，就是尊重和保护子孙后代的生存发展权利，就是尊重和保护人类自己。

友善价值观的践行途径

所以，在实践中积极倡导、培育友善价值观，对于社会主义核心价值观的整体培育与践行具有极为重要的意义。

创造性地用活我国传统优秀道德资源。我国古人强调“仁者爱人”，主张“出入相友、守望相助”的人际交往论，主张“万物一体”“天人合一”的生态和谐论，将“民胞物与”视为道德修养的理想境界。在此基础上，古人还发展出了丰富的道德实践理论，包括“反求诸己”、“推己及人”的忠恕论，“责友以善”、“以友辅仁”的友善观。在践行社会主义友善价值观的过程中，应科学继承这些传统优秀道德资源，并实现其创造性转化、创新性发展。

夯实力行友善价值观的物质基础。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。社会主义友善价值观的培育和践行，离不开人民群众物质文化生活水平的切实提高。

开展以友善为主题的道德教育和道德实践活动。榜样的教育、示范和引领，对社会主义友善价值观的培育具有重要作用。人间自有真情在，生活中从来不乏见义勇为、助人为乐的善行义举。因此，道德教育应贴近百姓生活，着力捕捉、发掘和宣传群众身边的善意与真爱。此外，还要在社会中广泛开展人人参与的以关爱他人、奉献爱心为主题的志愿服务活动，着力引导全社会成员关注、关心、关爱困难群体，营造帮扶互助的友善风气。

9.现代秘书应具备的能力与人际 篇九

(一)专业能力。作为现代秘书必须具备较强的专业能力,如语言文字应用表达能力、外语能力、计算机操作能力及速记能力。秘书人员工作中的一个重要任务就是从事大量的文字工作,文稿的草拟与修改都要求现代秘书具备扎实的文字功底。

(二)上传下达能力。作为现代秘书还需要较强的理解与沟通能力。秘书必须很快理解管理者说话或发布命令的意思,协助管理者思考,用正确思维方式和有效解决方案为管理者出谋划策,并能简练、精确、顺畅地传递相关信息。这要求秘书具有亲和力,能起好承上启下的桥梁作用,协助管理者将工作做好。

(三)组织协调能力。现代秘书不是单纯的文书工作者,也不是捆、扎、收、发的简单劳动者,而是具有一定的组织和管理能力的人才。

(四)适应能力。现代秘书要有准确的观察、判断和适应能力。秘书就像气象局一样,管理者及办公室的风吹草动都唯你是问。要适应环境,而非环境适应你,要改变自己而非改变他人。

(五)应变能力。现代秘书还要有敏捷的应变能力和处理危机的能力。秘书的一个主要职责就是为上司提供事务性的服务,减少外界一般性事物对上司的干扰,这需要秘书的随机应变。

(六)公关能力。现代秘书还需要具有较强的社交能力和公关能力。当前,社会交往、企业公关已成为社会各阶层的一项“热门”活动。社交与公关对于秘书人员来说同样重要。首先,社交可以开阔视野,增长知识，其次，社交也是办事的辅助。

增强人际吸引力的方法

人际吸引——是指人与人之间在感情方面相互喜欢和亲密的心理关系，是心理距离缩短的表现。他是人际关系的一种积极地心理状态，是一种普遍的社会心理状态。

1.培养品德修养

良好的品德修养、人格品质给人以信任和安全感。人们都愿意与真诚守信、谦虚大度、乐于助人的人交往。具备了高尚品德的人必然会有很强的人际吸引力。

2.注意自我形象

良好的个人形象和大方的仪表是人际交往的基础，平时生活中与人交往我们应当注意自己的言行举止、容貌化妆、服饰、面部表情、精神状态，产生令人愿意接近、接受的吸引力。

3.智慧和才能

10.秘书公文写作与公文处理 篇十

一、观点正确

二、实事求是

三、准确及时

四、简明生动

五、体式规范

六、注意书写材料的运用

11.正确处理同事关系 篇十一

要有友好相处的愿望和积极交友的态度。同事关系是不以单个人的意志为转移的，一经建立，就面临着在工作和生活上广泛的联系。作为同事关系中的一方，既不应奢望通过同事关系给自己多么大的帮助而一厢情愿去刻意追求，也不应当自我封闭，对同事关系怕得要命，处处设防，生怕给自己带来损害。正确的立场应当首先为自己培育友好和睦的工作、生活环境，把与同事交往的基点放在友好相处、共同受益的愿望上。这就需要在未曾交往前排除一切杂念和成见。要注意培养自己的乐群性，要努力做到热情、开朗，对人际交往充满信心。要善于主动地与同事交流思想，正确表达自己的愿望。要克服人际交往中腼腆、内向、过于敏感的思想障碍，要广交朋友，置身于同事间并学会体验同事间才有的乐趣和友谊。

要多看优点，少看缺点。任何人(不管是领导还是一般人员)都会有缺点，也有优点，只是如何看法的问题。在同事关系中，除政治原则和思想道德品质外，如果光看别人的缺点，就会把别人看得一无是处。我们知道，看问题的方法也是植根于思想和感情中的。对人不是满腔热情，没有信赖和理解，不能平等待人，就常常看人不顺眼。实践证明，企图以自己的假仁假义、嫉妒心理去换取别人的热情，是不符合情理的，也是不可能做到的。因此，必须自己有热情才能换取他人的热情。对别人产生热情，必须先看到别人的优点，以诚相待，以此唤醒对别人的潜在热情。有一点非常需要注意的，就是每个人总是用自己的尺度去衡量周围的事物。有趣的是当发现某一个人身上有那种令人不能苟同的缺欠时，往往自己也存在这种缺欠。当认为对方可恶时，恰是自己也可恶。如果清楚人的这种心理，就会更多地自觉地反省自己。当你的思想有所转变时，对同事的看法也会随之变化。所以，如果能注意正人先正己，那么即使自己感到讨厌的同事，经过工作也能变成可亲可爱的朋友。

要理解别人富有同情心。理解是沟通心灵的桥梁，同情是粘合心灵的融合剂。理解和同情是友谊关系的要求和表现，在处理同事关系中尤为重要。由于同事之间看问题所站的角度、思想方法、工作经验、知识阅历等方面存在着差异，因此，同事之间就某些问题存在一定的分歧或意见也是正常的。所以，同事之间要设身处地思考问题，要真情地接受和理解对方，从而处理好相互的关系位置。同情是指对交往对象的情绪体验。对同事的不幸和挫折如同自己遇到不幸和挫折一样感到痛苦，对同事的成功感到由衷的喜悦，这既是彼此友谊的表现，也是容易换来友谊的回报，可以促进友谊的进一步发展。那种对同事的不幸和挫折幸灾乐祸、对同事的成功感到不满和嫉妒的人是最令人反感的，也永远不会建立起真诚和长久的友谊。

要谦虚谨慎，不要盛气凌人。一些人处理不好同事关系，一条重要原因是不谦虚谨慎，过于相信自己的实力。有的依仗自己所谓的势力和实力，在领导、一些同事面前说别人的坏话，以贬低别人抬高自己的阴险手段，看不起别人，总希望通过自己或不正当手段来实现自己的主张，结果得罪了许多人，弄得周围都有意见，这是非常卑鄙和毒辣的。事实证明：一个人不仅要有实力，更主要的是要谦虚谨慎，善于协调，善于在自己周围创造宽松和谐的工作环境，以获得周围同事的欢迎和信赖。气盛的人，往往是得理不让人。其实，人事关系不都是能以理说清楚的。有时，干好工作、处好关系，感情的力量可能比理性的力量强得多。现实中，许多事情，从理论上讲，一通百通，实际生活中却办不到，原因在于人是有感情的，也就是说不仅要学会以理服人，还要以情感人，切不可自恃有理，盛气凌人。古人说得好：“美人溺于美，才好倒于才。”这是提醒我们切不可陶醉于自己的美和才，更不可以此傲视一切，盛气凌人，否则不仅美和才会丧失，而且会得罪那些曾经支持、帮助或喜欢你的人。

要宽容忍让、善于商量，不要斤斤计较。与同事打交道，难免要在工作或生活中产生各种矛盾。这些矛盾的解决，涉及内部关系和全局的事情。处理得法，矛盾化解，增进友谊，促进团结；处理不当，矛盾激化，影响感情，影响工作，对个人对集体都不利。因此，处理同事关系，要有宽容忍让和严于律己的精神，不要计较同事的态度，不以牙还牙，不管同事有意或是无意冒犯了自己，都要有容人的精神。“己所不欲，勿施于人。”待人要严于律己，多从自己方面找原因，不可一味责怪别人。绝对不能为了名、利、钱、财，把同事踩在脚下，谋自己的私利。要想把工作做得更好，必须与同事商量着办。做到“三要”：一要有一个平和的态度。脾气急躁，遇事火冒三丈的人是无法与别人商量办事的。二要有诚意。没有诚意，是办不了正事或大事的。三要宽宏大度，不要斤斤计较。对各种待遇，要先人后己；对别人的批评建议，要热情欢迎，不能耿耿于怀，甚至打击报复；不要对同事疑神疑鬼，总是去揣度别人。其实，宽宏大度是处理好同事关系的关键，我们要认真对待。

要尊重风俗习惯、生活爱好，不要歧视他人。不同民族、不同地区的人，各有自己的风俗习惯，同时由于历史和现实的原因，生活水平也不相同。因此，在工作中，同事之间要互相体谅，对可以融合的方面积极沟通，对不太容易融合的方面，要互谅互让，互相尊重，特别对少数民族，要了解民族政策，充分尊重他们的风俗、生活习惯。对生活不够富裕的同事，首先不要嫌弃、挖苦他们。特别是比较富裕地区的同事，不要认为自己已经是“富得流油了”，歧视来自比较贫穷落后地区的同事，如果这样做，就不能团结同事一道做好工作，对自己也没有什么好处。其实，有些来自比较贫穷落后地区的同事，他们到比较富裕地区工作，是为了增长见识，多学一些技术或技能，将来回到家乡带动其他乡亲走共同富裕的道路。对这些同事完全应该支持和帮助他们。只有这样，企业才能不断兴旺发达。

要注重自身品德修养。一要交良友，即与正派人交往。古人说：“近朱者赤，近墨者黑。”“君子之交淡于水，小人之交甘于蜜。”要培养健康的情趣，要见贤思齐，分清良莠。不分好坏，格调不高的相互交往，不仅不能正确地处理同事之间的关系，还有可能把自己陷入非常困难的境地，有时可能会出现意想不到的后果。二要热情配合而又不过多干涉别人的工作。由于工作关系，对其他工作人员的工作，热情配合是应该的，提出一些合理化建议也是好的、可以提倡的。但是，不能越位擅权，插手别人分管的工作。作为有一定职务的领导者尤其要注意这一点。要尊重别人的职权，维护别人的威信，不干预和随意评论对方的工作。只有这样才能处理好同事关系。三要不背后议论人，不当传声筒。影响人际关系的一个重要原因，就是领导与领导、领导与工作人员、工作人员之间互相猜疑。产生猜疑有相互沟通不够的原因，但最常见的是有人在领导或工作人员之间当传声筒，说长道短，搬弄是非。这是每个人的品德修养问题。如果有这一“爱好”和缺点，到头来就会搬起石头砸自己的脚。不要对别人无中生有的说长道短。要注意不可传话，不可有意扩散没有真凭实据的事，以免影响团结和友谊。四要以事业为重，努力做好本职工作。处理同事关系，不能离开共同事业。只有以大局为重、以事业为重，才能互相尊重，互相协调，才能把自己的本职工作做好。

总之，处理好与同事之间的关系，影响到企业的发展，影响到单位、个人、单位与个人、同事与同事的工作和生活。因此，必须认真对待和处理同事之间的关系，讲究与同事相处的艺术和方法，这件工作做好了，企业的凝聚力和向心力就会进一步增强，我们的朋友就一定会遍天下。■

12.秘书人际关系处理 篇十二

一、注重协调好方方面面,杜绝搞庸俗的人际关系

秘书工作的特点决定了其具有承上启下、协调左右、联系内外的纽带作用,既是领导的“参谋”、“耳目”,又是协调工作的中心,这就决定了秘书部门必须经常、大量、直接地协调各种关系,包括协调领导、部门、领导与部门、上级与下级的关系。因此秘书人员应把综合协调能力作为基本功,不断提高自己的社会交往能力。同时还要注意了解相关部门工作的性质、任务、特点和规律,了解自己所服务的领导的工作特点、作风和风格,做到知己知彼。给领导者出主意、提建议,最重要的是要有一颗端正的心。参谋工作的出发点应是对工作、对发展有利,对领导、对同志有利,切忌从个人的好恶或小团体利益出发,带着私心杂念观察分析问题。出主意、想办法要一切围绕大局,心底无私、公道正派。特别是在对人的看法上,不能搞远近亲疏,好就是好,差就是差。更不能泄私愤,图报复,趁给领导出主意的机会“奏本”。要站在公正的立场上,毫不含糊地贯彻领导意图和坚持原则性意见,决不能从个人好恶出发,厚此薄彼,要一视同仁地解决问题。我们提倡秘书人员注意掌握协调的艺术和方法,并不等于让秘书人员去搞庸俗的人际关系和幌子,巴结领导或打着领导的旗号谋取私利。

二、注重发挥自己的聪明才智,杜绝摆不正自己的位置

谋与断是决策程序中两个不同的环节,谋是断的基础,断是谋的目的,善断必须多谋。在领导进行决策的过程中,秘书人员应该积极主动地参与其谋,但不能参与其断,这是由秘书工作的从属性决定的。秘书人员要主动地适应领导的工作需要,善于行使领导赋予的职权,认真完成领导交办的任务。在为领导服务中要掌握尺度和分寸,既要周到又不能过分,任何时候都不能瞎掺和,不能与领导抢镜头,更不可与领导“争功”。要站准位子,守纪律、懂规矩,参谋到位而不越位。

三、注重领会领导意图,杜绝盲目服从

秘书人员必须听从领导指挥,忠实地按照领导指示办事,在工作中决不能凭个人的好恶决定是否执行领导的指示。无论在什么情况下,对领导都要开诚布公,直言敢谏。对于领导同志尚未意识到或者认识不尽完善的情况和问题,秘书人员要及时提醒或提出建议。当领导决策明显失误时,秘书人员要以对党和人民高度负责的态度,勇于“奏本”,切不可为博得领导的欢心而装聋作哑,甚至阿谀奉承、火上加油。在协调与本部门领导的关系时,要做到尊重领导,维护领导的威信,适应领导的工作习惯、工作方法、工作风格以及工作特点。比如,有的领导逻辑性较强,凡事爱有个前因后果,对这样的领导就要在谈工作时讲事实、摆观点,有分析有推理;有的领导喜欢单刀直入、开门见山,对此就要言简意赅,直中问题的要害;有的领导幽默风趣,不妨与他开开玩笑。了解领导的工作风格和特点,目的是为了更好地做好工作。当然,在尊重领导的前提下,要敢于提出自己的观点,维护真理。那种对领导一味迎合,无原则地服从,是不可取的。

四、注重搞好政务服务,杜绝陷入单纯性事务工作

新时期的秘书工作要把工作重点由事务服务为主向政务服务为主转移。为适应这个要求,秘书人员的首要任务就要搞好信息调研和督促检查等工作。要站在领导的角度,用全局的观点去观察、分析问题,从战略的高度提出解决问题的办法和缜密详细的决策建议。只有站得高,才能谋得深、谋得远,才能提高参谋工作的层次。要围绕中心,着眼于事关全局的大事去精心谋划,提出建设性的、切实可行的、领导感兴趣的建议。如果秘书人员事无巨细,大事小事都参谋,整天在领导身边婆婆妈妈、唠唠叨叨,就会事倍功半,甚至影响领导的工作。

五、注重提高参谋服务质量,杜绝人云亦云

秘书人员要经常为领导献上策、出良谋,不能满足于人云亦云,泛泛而谈。献上策、出良谋,就要善于从理论和实践的结合上总结参谋工作的规律,研究掌握谋划之道。一要调查研究。信息是谋略的基础,谋略以信息为根据。事关谋略的调查研究应是高层次、高水平、深入实际的调查研究,秘书人员应从宏观上、战略上、政策上想全局、议大事、求上策,努力使自己的谋略进入领导决策。二要善于分析形势。这是做好参谋工作的重要一环。谋略要依大局而定,据大势而发,只有这样,才能增强参谋工作的预见性和科学性。三要集思广益。秘书部门聚集了一大批党性强、素质高、悟性好的优秀人才,要充分发挥这一优势,广开言路,集思广益,运用秘书部门的集体智慧,提高参谋工作的整体效能。四要学会比较。有经验的秘书人员,遇事常思多种可能,准备几种方案。方案的优劣取舍于比较中确定,两利相交从其重,两害相交趁其轻,利害相交取其利,有利无害者最佳,利大害小者可用,利小害大者必舍。设计和比较方案,要多做定性分析与定量分析,做到多算于前,少失于后。

六、注重讲奉献提效率,杜绝追名逐利

13.秘书人际关系处理 篇十三

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第三课 公文拟写的基本要求

公文属于一种应用文，在写作上同一般文章有某些相似之处，例如要求文理通顺、便于阅读理解等。但由于它的性质、特点和作用不同于一般文章，所以公文拟定又具有自己的一些特殊要求。根据起来，主要有以下几点基本要求：

一、观点正确

公文是传达、贯彻党和国家的路线、方针、政策、法律、法规的工具，是党的基本路线和国家政策、法律的体现，是宣传群众、组织群众的根据和武器，公文的上述职能就决定了公文的观点必须正确无误。

所谓观点必须正确无误，就是说公文的指导思想和内容必须符合党的基本路线和国家的政策、法律，必须在思想政治上同党中央保持一致。要按照马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点和方法，根据党中央提出的建议有中国特色的社会主义的总任务、总目标，站在全局的高度去观察形势，分析问题，解决问题。无论是制发有关全局性的公文，还是局部性工作的公文，都不能与党和国家的指示精神相抵触、相违背。这一点是至关重要的。凡是与党和国家的政策、法律相抵触、相违背的公文，上级机关有权撤销，宣布无效。

应当指出的是，有的党政机关直属业务部门在制发公文时，一味地强调本部门、本战线工作如何重要，在制发规定、下达通知、制定措施上过分地维护本部门、本战线的利益，而忽视战线、其他部门的必要利益，结果造成了部门或战线之间的互相矛盾、互相扯皮，给下级执行部门带来了困难。因此，拟写公文最重要的一条，就是要有全局观念、观点要正确，不能各行其是，各自为政。

二、实事求是

实事求是，是毛泽东同志一贯倡导的，是我们党的优良传统，是党的思想路线的核心。党政机关及其所属业务部门的公文是否体现了实事求是的精神，不公是衡量一篇公文的内容好球的重要标志之一，同时也反映出一个领导机关、一个业务部门的思想、政策水平和工作作风。

实事求是，就是要唯书、不唯上，要唯实。对上请示工作，报告情况，要实实在在，一是一，二是二，不说假话、大话、空话、有喜报喜、有忧报忧，不搞实用主义，不投领导所好，不看领导眼色行事。对下发指示，作决定，要遵循各项工作的客观发展规律，从实际情况出发，有的放矢，使发出的公文真正切实可行。从日常接触到的公文来看，不坚持实事求是的情况时有所见。比如，听说上级要扶持贫困户，落实优惠政策，于是在报告中过分地强调困难；听说上级要总结典型经验，又专拣好的说；总结工作时，讲成绩不惜笔墨，讲问题寥寥数语，几笔带过；如果工作中发生了问题，上级要求查处时，报告情况又轻描淡写、含含糊糊、羞羞答答、甚至说假话，打马虎眼，对下级发指示不从实际出发，讲大话、放空炮等等。这些问题的出现，不仅使公文推动了严肃性和权威性，推动了下级机关和广大干部群众对公文的信任感，造成有令不行，有禁不止，公文成为空文，而且也降低了领导机关的威信，给工作带来损失。党的十一届三中全会以来，党中央的报告、决议、决定、指示、会议公报等，所以受到广大人民群众的欢迎，得到顺利贯彻执行，最根本的原因就是这些文件充分体现了实事求是的精神。从某种意义上说，实事求是是公文的生命。

三、准确及时

既然公文是为解决具体问题而写的，这就要求在实事求是的基础上准确的反映和表达客观实际情况。从拟写的构思到动笔，都要做到周密思考，行文朴实严谨，尤其应当鲜明，态度要明朗，观点要明确，不能含糊其词，模棱两可；行文前后要一致，不能自机矛盾等。此外，引文、数字、人名、地名、机关名、事物名、标点符号等，均须仔细核对准确，避免出差错和有所出入。从公文的通篇结构上，也要求前后一致层次合理，才能确保其所反映的事实完整准确。

公文在准确反映实际情况的同时，能否做到及时是事关工作效率，有时甚至是关系到工作成败的大问题。公文拟写必须注意及时、适时，决不允许迟缓拖延，贻误工作。对于紧急公文，需争分夺秒地完成拟写任务，该做出指示的要及时下达，该向上级请示的要及时请示。不仅如此，对日常反映情况、指导工作的文件，也须写得适时，掌握关键时机。如果或通知，拖到夏初才拟稿发出，第一季度的工作便失去了计划指导。再如，一项工作的经验总结，在事过许久才能着手进行，便不能及时推广经验和吸取教训。公文的时间性是一个不容忽视的问题，这也是拟文时必须达到的基本要求。

四、简明生动

公文是一种办事的工具，它不需要像文学作品那样作细腻的描写，也不需要像学术论著那样长篇长论，而是要求写得简洁明了，便于阅读，办事便捷。公文篇幅长短不是衡量好坏的标准，关键要看质量如何。为此，公文的拟写，须注意文字简练，条理清晰，叙事说理简明扼要，篇幅力求紧缩，不要写得冗长累赘，眉目不清，浪费阅读的时间。毛泽东同志在《反对党八股》一文中曾谈过：大家“工作忙，文章太长了，有谁来看呢？”他在《关于建立报告制度》一文中曾提出过具体要求，规定写“综合报告内容要扼要，文字要简练，要指出问题或争论之所在”。拟文要达到这些要求，就要开门见山，直截了当，简短快捷，语言精练，不要穿靴戴帽，空话套话连篇，也不要海阔天空，漫无边际，或下笔千言，离题万里。

当然，说公文应简明扼要，直书不曲，并非完全排队必要的语言色彩。也就是说，为了提高公文的表现力和说服力，也要充分考虑公文的生动性问题。生动性就是在抽象的论述中适当地采用一些具体形象的东西，使文章增添色彩，读者看了觉得醒目提神，印象深刻。公文要具有生动性，不仅要求字、句合乎文法，而且要有一定的修辞技巧。一般来说，公文的语言着重叙事说理，而不是描景抒情；公文的章法结构贵在直叙，一般不用倒叙、插叙和悬念等手法。但是，公文要讲究修辞技巧还是完全必要的。有些妙语佳句准确地用到公文里，都具有画龙点睛之功效，使公文的词句更加生动活泼，引人入胜，从而更能突出公文的主题思想，增强公文的效果，如“大锅饭”、“摸着石头过河”等词句，生动形象，写在公文中耐人寻味。再比如，群众形容党的十一届三中全会以前农村的困难景象是“干部没少挨累，群众憋气受罪，厨房缺柴少米，炕上还是破被”。这些话通俗、真实、生动、言简意赅，发人深省。用得恰到好处时，会给公文内容增添色彩，别有一番味道。

五、体式规范

公文的体式包括公文的文体、结构、附加标记和文件格式。拟写公文必须符合规定的体式，不能标新立异各行其是。无论上行、平行、下行文或面向群众发布的文件，都要根据文种的要求和规定的格式拟写。公文拟写符合统一规定的体式，是保证公文的完整性、正确性和有效性所必需的。因为只有体式规范统一，结构完整，标记明确的公文，才能保证其效用的发挥和运行效率的提高。同时也方便其立卷处理以备存查。今后机关要实现办公自动化，而办公自动化又是以文件处理的标准化为条件的，符合公文格式的文件是文件处理标准化的基础。因此，必须要求文书工作人员根据不同的文种，按照公文格式的要求，写全文件结构的各个组成部分。

六、注意书写材料的运用

公文的书写材料包括公文的载体材料和公文的字迹材料两部分。拟写公文应该使用统一的印有固定格式的用纸，不要随便拿起什么纸就写。因为纸张大小不一和书写的格式五花八门，不便于审核修改和日后归档保存。每个机关都应当为文书人员准备标准的文件稿纸。纸型按国家的统一规定，用单页十六开纸（190×265毫米），在左侧留出装订线，横写横排。首页应包括：主送机关、抄送机关、拟稿部门和拟稿人、签发人、会签机关或部门、发文号、印制份数、附件、发出日期等项，以便于逐项填齐。正文的行距间隔宜适当放宽，留出修改的余地。用纸的格式和项目，可根据本机关的实际需要设计和印制。

书写时，字体必须工整清晰，不得潦草；要注意使用标准字体，不得乱造简体字。修改处应勾划清楚，如改动太多，稿面太乱，须重新誊抄，以便于审核印制、校对工作。

公文所选用的纸张质量如何，对文件字迹的质量具有直接的关系，它不仅直接影响公文的阅读利用，而且还决定了文件乃至档案的寿命长短。由于文件不仅具有传达意图，处理公务的现实执行性作用，而且还具有提供给今后工作查考利用的存史性作用。也就是说，机关工作中所形成的绝大多数文件，当它们的现实执行效用一旦完成或者消失以后，都需要进行归档保存，甚至其中许多重要文件还必须长期保存或者永久保存。这样，我们在拟写公文时，就应当首先考虑到选用什么样的纸张作为载体材料，才便于公文长期保存或永久保存。

公文字迹材料的选用，包括墨水的选用。应该尽量使用毛笔和钢笔，不要使用铅笔和圆珠笔。

墨和墨汁的主要成份是碳素，写成的字迹耐水、耐热，不易褪色，适于长久保存。墨水中的蓝墨水其主要成分是鞣酸亚铁和没食子酸亚铁，氧化后变成不溶性的黑色的高价铁，可使墨水字迹变黑，持久不褪色，易于保存。

纯蓝墨水和红墨水属于有机染料墨水，字迹鲜艳但不耐久，所以书写文件应当使用墨汁、蓝黑墨水和碳素墨水，不能使用纯蓝、红色墨水和其他质量低劣的墨水。抄写文件底稿和打印文件都不要使用复写纸。所有这些，文书、秘书和档案工作人员都必须注意，而公文的拟定人员尤其要注意这些问题。

来源：网络文摘

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14.秘书人际关系处理 篇十四

三、文书处理与拟写

1、文书审核的工作程序

对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。

（1）明确审核范围

（2）确定是否需要行文

（3）审核文书内容

（4）检查文字表达

（5）检查文件体式

（6）检查文书在处理程序上是否妥善完备

2、档案利用的工作程序

是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。

（1）熟悉库藏

（2）分析利用需求

（3）选择档案利用方式

（4）获取档案

（5）提供档案

3、电子档案管理的工作程序

在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。

（1）电子档案的收集积累

（2）电子档案的归档

（3）电子档案的保管

（4）电子档案的利用

4、文书拟写

通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告

15.秘书人际关系处理 篇十五

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系。信任是护患关系的重要内容, 也是病人授权护士进行护理工作的先决条件, 更是护患沟通的前提。尊重病人 (家属) 人格, 为病人提供优质服务, 给病人以亲切的感觉, 加深其对护士的信任印象。

1.2 医护沟通

医学是群体科学。医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位病人从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都是由医护密切配合完成的。临床实际工作中, 只有医生没有护士不行, 只有护士没有医生更不行, 病人肯定不可能康复[1]。医护关系只有遵循互相配合、互相尊重、平等合作的原则, 才能建立互相协作、互相信任的新型和谐的医护关系。

1.3 护技沟通

护技关系实际上就是护理人员与医技科室之间的关系。其关系的融洽程度直接关系到病人能否得到及时、正确的诊断及早日治疗的问题, 因此, 双方必须有高度的责任心。对各自的工作特点、制度要求做到基本了解, 协作配合, 相互支持。

1.4 护际沟通

护际关系指护理人员之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。护士姐妹之间感情融洽, 互帮互学, 相互理解, 就会使人心情舒畅, 她们的积极性和主动性就能得到最大发挥, 工作效率就会倍增。反之互相闹别扭, 说长道短, 就会影响团结, 影响情绪, 在工作中有的护士就可能将不愉快的情绪发泄到病人身上, 造成病人心理上的不满和痛苦, 反过来又影响护理人员的形象[2]。发现同事工作有做得不到位的地方, 要善意地提出, 并积极补救, 做到分工不分家。上下级之间尊重、关心与服从共存, 共同营造工作的氛围, 形成团结友爱、互敬互爱的良好风气[1]。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 护理人员的职业素质问题

救死扶伤是医务人员的职责。社会对护理人员的职业素质有较高的期望值, 并以此来衡量现实中所面临的每一具体的护理人员的形象, 用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员个体。当病人发现个别护理人员职业素质低下, 职业行为不符要求, 尤其是服务态度、护理业务技术水平等存在缺陷时就会产生不满和抱怨情绪。

2.2 病人的需求与满足的问题

在与病人的接触中, 护士的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向病人及其家人传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通中易于忽略的方面。病人从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.3 医患信息不对称的问题

由于病人的受教育和所处环境的差异, 大部分病人缺乏医学知识, 对与自己疾病相关的知识和护理专业理论了解甚少, 且在诊疗过程中, 又希望全面了解自己疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节。面对这种情况, 若护理人员不能理解病人的个体需求, 不能耐心向病人解释病情提供全面的信息, 而是表现为懒于解释或敷衍, 甚至埋怨病人啰嗦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致的问题

护理质量是保证医疗质量的重要环节, 一般来说两者是成正比的。但由于医疗服务存在不确定性和高风险性, 对不同的个体、复杂的疾病, 由于科学的未知领域方面的原因, 医疗结果是不确定的, 如若出现病人病情突变或医生误诊、漏诊等原因时, 尽管护理人员精心护理, 但病人的实际疗效却不一定显著, 甚至病情恶化。在这种情况下, 病人就会对医护人员产生不信任感, 就会对护理质量产生怀疑, 甚至把怨气都发泄到护理人员身上, 使护理人员感到委屈。

2.5 病人的心理健康问题

许多病人在与护理人员交往中, 对自身的健康存在沮丧、自卑。严重焦虑的病人常把自己的痛苦怪罪于别人, 有的病人难以自控地把自己病残的恼怒迁移到与他们交往最频繁的护理人员身上。若护理人员不能识别病人的情绪反应, 就有可能出现紧张的护患关系, 甚至引发较强的护患冲突。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等技巧在人际沟通中占有重要的位置。

3.1 亲切细致是人际沟通的首要条件

从病人入院开始, 护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况, 要以亲切、自然、和缓的语气, 同时护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[3], 要让病人感到被尊重、被重视, 消除他们对医院这个陌生环境的不适应及恐惧、焦虑情绪, 让他们对护士产生信任感。信任是护患沟通的基础, 如护士主动介绍自己的姓名及职责范围, 耐心地解答病人提出的问题, 信任就会自然的产生[4]。

3.2 善用赞赏的语言

美好的语言不仅能使人听了心情舒畅, 感觉到亲切平和, 而且还富有治疗性。护士每天与病人接触, 交往频繁, 因此安全性的语言, 善意的欺骗极为重要, 它能让病人得到安慰。每天早晨一到病房, 问候一声“早上好!”, 停留在病人的床边片刻“您昨晚睡得还好吧?今天的气色不错”, 话虽简朴, 却让病人感到了亲切与体贴[5]。

3.3 平等待患是护患沟通中应注意的问题

在与病人的交往中, 无论地位、年龄、所患疾病的种类、新老病人, 都应一视同仁。一切抱怨、训斥、讽刺及窃窃私语等这些都是影响沟通的杀手, 任何一种恶性信息都会给病人带来极大的刺激和极大的痛苦, 有时甚至会造成严重的后果。

3.4 学会倾听

护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通, 要设法了解病人的感受, 鼓励病人表达其感受, 倾听他们的诉说[6]。既要听到病人的表达内容, 也要观察其非语言表达, 用心体会并总结出病人要表达的意思, 为其提供宣泄的机会。在沟通过程中, 全神贯注, 集中精力, 双方的距离以能够看清对方的表情, 说话不费力, 但能听得清楚为度。使用能够表达信息的动作。这样, 病人通常愿意向护士沟通。

3.5 沟通要抓住时机, 善于利用机会

根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作比较随便, 而且让病人感到很自然。这样一来, 既收集到了资料, 又将住院期间的注意事项等问题传授给了病人。谈话期间, 让病人保持舒适卧位, 谈话时间以其能耐受及不觉累为度。谈话结束时, 真诚地向病人表示感谢。沟通与交流贯穿在整个护理过程中, 病人在住院期间, 甚至到出院以后的问题, 都必须抓住时机, 随时随地有目地进行解决[7]。

随着医学模式的转变和护理学科的发展, 在医疗卫生服务过程中, 护理行为的独立性和重要性也日趋显著, 护理服务再也不是传统意义上的“医嘱加护理常规”的护理模式, 而是一种根据病人在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求, 因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式[8,9]。因此, 护士有必要加强人际关系的再学习, 将所学新知识在现实中有效运用, 对工作、对为人处世都有益。减少护患冲突, 减少医疗护理差错事件, 与人相处融洽, 提高病人及其家属对护理工作的满意度, 促进病人及自身的身心健康。

关键词：护理工作,沟通,人际关系

参考文献

[1]高江霞.人际关系在护理工作中的重要性探讨[J].卫生职业教育, 2006, 24 (20) :151.

[2]白会玲, 等.人际关系在护理工作中的作用[J].兰州医学院学报, 2006, 28 (2) :110.

[3]苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性[J].现代护理, 2002, 8 (3) :542.

[4]田红.谈临床护理沟通的技巧[J].实用全科医学, 2006, 4 (6) :638.

[5]黄萱.论护患沟通技巧[J].护理学杂志, 2005, 20 (17) :64.

[6]陈艳等.浅谈护理工作中的护患沟通技巧[J].护理与临床, 2006, 10 (11) :1008.

[7]彭虹.沟通技巧在护理工作中的运用[J].现代保健杂志, 2006, 3 (5) :79.

[8]王维利, 谢伦芳.论人际沟通系统的特性[J].护理研究, 2008, 22 (3A) :572-574.