华为工作法第九章心得

2024-07-09

华为工作法第九章心得（共9篇）（共9篇）

1.华为工作法第九章心得篇一

第九章社会救助社会工作

一、单项选择题

1、建立城市居民最低生活保障是我国（B）的需要。

A.建设小康社会

B.反贫困

C.均贫富

D.实行科教兴国

2、社会救助的特征不包括（A）。

A.社会救助的长期性

B.权利义务的非直接对应性

C.救助对象的限制性

D.救助手段的多样性

3、《城市最低生活保障条例》坚持国家与社会帮扶相结合，鼓励（B）的方针。A.生产自救

B.劳动自救

C.亲朋好友互助

D.最好不依靠政府

4、城市居民申请最低生活保障，由户主向（C）提出书面申请。

A.派出所

B.社会救助事务管理所

C.街道办事处

D.物业委员会

5、下列贫困救助领域个案方法描述不正确的是（B）。

A.个案工作方法可以为贫困者提供差异化的、面对面的、有针对性的个人服务

B.个案工作要有统一的工作方法、程序和步骤，要规范化、系统化

C.个案工作方法能有效地帮助救助对象缓解贫困所带来的精神和心理问题

D.在个案工作的过程中，救助对象不是被动地接受帮助

6、社区工作方法在贫困救助中的关注点是（A）。

A.帮助救助对象建立和发展社会支持网络

B.帮助救助对象解决工作问题

C.帮助救助对象解决心理问题 D.帮助救助对象解决家庭矛盾

7、对流浪乞讨人员最重要的工作方式是（B）。A.个案工作

B.外展工作

C.小组工作

D.社区工作

8、为流浪乞讨人员提供全天候救助的地点是（A）。A.救助站

B.救助车

C.救助亭

D.收容所

9、对于流浪儿童、《儿童权利公约》倡导（C）。

A.由政府集中管理

B.有机构负责儿童成长

C.回归家庭和社区

D.由学校负责

10、流浪儿童从相对封闭的机构式救助走向主流社会的过渡形式是（C）。A.家庭寄养

B.福利院

C.类家庭

D.救助站

11、救助社会工作中小组方法不应用于（C）。

A.由救助对象子女参加的成长小组

B.由贫困单亲母亲组成的女性小组

C.由社会工作者组成的救助小组 D.由下岗失业人员组成的支持小组

12、贫困救助工作中，就业辅导的短期策略是（.A）。

A.给救助对象安排一些简单的工作

B.激发救助对象不断学习

C.增加救助对象技能 D.从事理想收入水平的工作

13、下列救助机构，属于24小时开放式接待救助形式的是（C）。A.巡回救助车

B.福利院

C.救助站

D.收容所

14、对流浪儿童提供回归主流社会阶段的服务不包括（B）A.类家庭

B.政府教育

C.家庭寄养

D.教育培训

15、贫困救助政策的目标是使贫困人口得到（.B）。

A.政治权利

B.必要的基本生活资料

C.医疗保障

D.自由

二、多项选择题

1、社会救助社会工作的特点有哪些？（ACD）

A.服务对象问题的多样性和复杂性

B..社会救助制度的多样化和专门化

C.社会保障制度的完整性和统一性

D.救助服务规划的专业性和政策性

2、下列对组织受灾群众转移的描述，正确的是（ABC）。

A.准确评估受灾群众紧急转移需求，确定需紧急转移的受灾对象

B.根据应急预案，制订具体的紧急转移工作方案

C.组织人员转移受灾对象，搭建临时避难所

D.安置之后结合工作

3、对社会救助社会工作中小组方法描述正确的是（BCD）

A.深化小组成员对灾害的记忆

B.可以帮助贫困者改善自身的工作和生活环境

C.提高贫困者对自身状况的认识和对社会生活的适应能力

D.分享他人的相关感受和经验，纠正自己在认识、情感和行为方面的偏差

4、社会救助社会工作个案工作中应注意的问题有哪些？（ACD）

A.要尽可能主动接触贫困者

B.要注意区别救助对象的性别

C.注意对服务对象的引导

D.要正视救助对象实质需要的满足

5、自然灾害救助领域包括（BCD）。

A.家庭救助

B.自然灾害应急救助

C.灾后社区重建

D.社区减灾

6、社会救助社会工作的领域包括（ABD）。

A.贫困救助领域

B.自然灾害救助领域

C.残疾人救助领域

D.流浪乞讨人员救助领域

7、社会救助的时限性是指社会救助是（ABD）。A.暂时的 B.短期的 C.长期的 D.应急性的

8、贫困救助中的小组工作所强调的原则是（BCD）。

A.相互依赖原则

B.分享原则

C.协作原则

D.共同成长原则

9、对流浪儿童进入服务机构之前的救助是（AD）。

A.街头救助

B.灾害救助

C.贫困救助

D.全天候救助

10、社区减灾中社会工作方法可以应用在以下哪些工作中？（BCD）

A.募集救灾善款

B.社区灾害风险分析

C.减灾宣传教育

D.减灾知识普及

11、用社会工作的专业方法安排灾民基本生活的内容包括（ACD）

A.评估灾民的应急生活物资需要

B.领导民间募捐，筹集应急生活物资 C.编制救助方案，组织开展生活物资发放工作

D.组织开展医疗救助服务

12、社会救助的手段有哪些？（ABC）

A.现金救助 B.实物救助 C.政府救助 D.发放优抚金

13、社会救助领域开展的社会工作，哪些属于叠加保障服务？（ACD）

A.向陷入困境的社会成员提供物资和现今援助

B.使用社会工作的理论知识去实施社会救助 C.向救助对象提供技术培训

D.向生活贫困者提供心理辅导

14、灾害应急救助工作包括以下哪些内容？（ABC）

A.组织受灾群众转移

B.安排灾民基本生活

C.社会秩序维护

D.减灾宣传教育

15、下列哪些人员符合一定条件后就可成为我国农村五保供养对象？（ABC）A.老年人

B.残疾人

C.未成年人

D.军人

一、1.B 2.A 3.B 4.C 5.B 6.A 7.B 8.A 9.C 10.C 11.C 12.A

13.C 14.B 15.B

二、1.ACD 2.ABC 3.BCD 4.ACD 5.BCD 6.ABD 7.ABD 8.BCD 9.AD 10.BCD 11.ACD 12.ABC 13.ACD 14.ABC 15.ABC

2.第九章语言艺术篇二

所谓语言艺术，就是人人们常说的文学，包括诗歌、散文、小说、剧本等各种体裁。

一、诗歌

诗歌是文学的基本体裁之一，如同其他文学作品一样，也是用语言塑造形象来反映生活和表达作者思想感情的艺术。诗歌在文学发展历史上出现最早，在艺术起源时期，诗歌与音乐、舞蹈三者常常融为一体，只是到后来诗歌才逐渐发展成为一种独立的艺术形式。我国最早的一部诗歌总集是《诗经》，它产生的时代上自西周初期(公元前 11 世纪)，下至春秋中期(公元前 6 世纪)，最后于春秋时代汇编而成。我国文学史上第一位杰出诗人屈原，创作了古代最早的一篇长抒情诗《离骚》。前者成为我国现实主义诗歌的源头，后者则开创了我国浪漫主义诗歌的先河。西方流传至今最早的文学作品，是诞生于公元前 8 世纪左右的古希腊荷马史诗（叙事诗），即《伊利亚特》和《奥德赛》这两大著名史诗，对后来诗歌的发展产生了很大影响。

按照作品的性质和塑造形象的方式不同，可分为抒情诗和叙事诗；按照诗歌的历史发展和语言有无格律，又可分为格律诗和自由诗。

抒情诗：它通过直接抒发作者的思想感情，坦露诗人的内心世界，来间接地反映社会生活。抒情诗并不追求人物的刻画和情节的描述，而是注重个人情思的抒发，即使诗中有一些关于生活现象和自然景物的描写，但诗人仍然是通过托物言志或借景抒情，来体现诗人自己的感受与情绪。如唐代诗人张继的《枫桥夜泊》：“月落鸟啼霜满天，江枫渔火对愁眠。姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船。”

叙事诗：它常常通过描述故事或塑造人物来间接反映诗人对生活的认识、评价、愿望和理想。叙事诗通常不像抒情诗那样，直接抒发诗人自己的情感，而是将叙事与抒情水乳交融地结合在一起，将诗人的主观感情熔化在写人叙事之事。如著名的北朝民歌《木兰诗》，全诗叙述了木兰替父从军的故事，从木兰女扮男妆参军到屡建战功返乡，在写人叙事中融汇入作者对木兰的敬佩赞誉之情，使这首长篇叙事诗具有了浓厚的抒情意味，也使得木兰的形象千百年来深受广大群众的喜受。

格律诗：又称旧诗，是指按照一定的字句格式和音韵规律写出的诗歌作品。无论中国还是外国，格律诗都是古代形成的诗体。如中国古典诗歌中的五言绝句、七言绝句、五言律诗、七言律诗等，都是格律诗，每首诗的对仗、平仄、押韵等都有严格的规定，甚至每首诗的字数也有严格的限制。又如，欧洲古典诗中的十四行诗，莎士比亚就曾经写过 15 首十四行诗。

自由诗：又称新诗，因与格律诗相对而言，一般是指那些只求节奏和谐、押韵合辙的诗歌作品，而在句式、行数、字数、音韵上没有严格固定的限制和要求。一般认为，美国 19 世纪诗人惠特曼（1810.5.31.——1892.3.26.）是自由诗的创始者，他的代表作是诗集《草叶集》（1855）。“五四”前后，自由诗开始在我国流行，郭沫若、胡适、刘半农等在此期间均有新诗问世。

诗歌的特征是通过诗人强烈的情感和丰富的想象，集中而概括地反映客观现实生活。任何艺术作品都必然是社会生活的客观因素和艺术家的主观因素二者的有机结合，而在诗歌中，后者明显地占据优势，社会生活往往需要通过诗人主观情感世界的折射才能反映出来。郭沫若作于“五四”时期的抒情长诗《凤凰涅磐》，熔中外神话于一炉，以有关凤凰的传说作为素材，借凤凰“集香木焚，复从灰中更生”的故事，抒发了强烈的爱国主义热情，以凤凰的形象来象征古老中华民族的觉醒。这首长诗具有完整的结构、奇特的构思和大胆的想象，洋溢着炽热的向往光明、追求理想的激情，充分体现出“五四”时期狂飚突进的时代精神。

为了表现诗人强烈的情感和丰富的想象，诗歌特别注意运用优美的语言来创造情景交融的意境（意境是诗歌最高的美学追求）。诗歌的语言，可以说是一切文学作品中最凝炼、最优美、最富有音乐感的语言，诗人往往呕心沥血、字斟句酌，通过最精粹的语言使诗歌具有如同音乐一样的节奏和韵律。中国古典诗歌有许多这方面的例子，如王维的“月出惊山鸟，时鸣春涧中。”(《鸟鸣涧》)，“山路元无雨，空翠湿人衣。”(《山中》)，“明月松间照，清泉石上流。”(《山居秋瞑》)，以及杜甫的“窗含西岭千秋雪，门泊东吴万里船。”(《绝句》)，“无边落木萧萧下，不尽长江滚滚来。”(《登高》)等。诗歌的这种语言美和意境美，令人咀嚼（jǔjué）不尽，滋味无穷，给欣赏者带来丰富的美感。

二、散文

散文也是文学的基本体裁之一，散文的含义和范围随着文学形态的发展演变，在各个历史时期有着不同的内涵和内容。我国古代的散文范围很广泛，主要是指一种与韵文、骈文（以双句为主，讲究对仗的工整和声律的铿锵的一种古代文体）相对立的文体，包括经、史、传等各种散体文章。随着文学的发展，散文后来被专门用作泛指诗以外的一切文学体裁，包括杂文、传记、小说等都被容纳在里面。近现代的散文，则是从狭义上来理解的，专指与诗歌、小说、剧本相并列一种文学体裁，这是“五四”以后盛行的现代散文的含义。散文是一种自由灵活、不受拘束的文学样式，能够迅速地表现作者的生活感受，真实地反映社会生活，选材范围广泛，表现手法多样，结构自由多样，以形散而神不散的艺术特长来集中而凝练地体现主题思想。

散文的种类丰富多样，一般将其分为抒情散文、叙事散文和议论散文三大类：

抒情散文：注重在叙事写人时表现作者主观的感受与情绪，通过托物言志或借景抒情，抒发作者微妙复杂的独特情感，将浓郁的思想感情融汇在动人的生活画面之中。冰心于1923年赴美留学期间创作的散文《往事》，通过作者在三个晚上观赏月光的不同感受，抒发了自己身处异邦的思乡之情，本想在美丽的月光下摆脱乡愁，谁料想望月患归，陷入了“剪不断，理还乱”的离愁情绪，在远隔重洋的情况下处于无可奈何的境地，因而作品中主人公的情感与自然景色的交融也别具一格，可以说是乐景生哀，哀景生乐，抒写了作者这种独特的情绪感受。朱自清的散文《荷塘月色》，虽然也是通过对月夜的描写来抒发感情，但又俨然是另一种艺术风格。朱自清这篇散文在结构上采用了移步换景、情随景生的方法，从小路到荷塘，到伫立环顾，再到凝神遐思，逐步展开作者内心的体验和感受，将静谧的夜晚，淡淡的月光，清香的荷花，潺潺的流水，写得那么意境清幽，淡远恬静，与作者高洁的志趣相协调，抒发了作者摆脱束缚追求美好理想的情怀。

叙事散文：包括报告文学、特写、速写、传记文学、游记等，侧重在叙述人物、景物或事件，尤其是现实生活中的真人真事，并且将作者的主观情感蕴藏在对于人物和事件的叙述之中。

议论散文：主要是指杂文，将政论性和文学性结合在一起，运用形象生动的语言，以及比喻、反语等手法，乃至幽默、讽刺等作为锐利的武器，通过精辟深刻的说理和妙趣横生的议论，成为一种相对独立的文学样式，具有以理服人的理论说服力和以情感人的艺术感染力。作为议论性散文的杂文，在我国有着悠久的历史，战国时期诸子百家的著作就具备了杂文的特征。在现代文学中，鲁迅的杂文更具有鲜明的政论性和强烈的战斗性，以思想性和艺术性的高度统一成为现代杂文的典范。

散文有两个重要的特征：

一是自由灵活，表现在题材的广泛性，手法的多样性和风格的多样化。

从散文的选材来看，它几乎是无所不包，完全不受时间和空间的限制，上至天文，下至地理，古代历史，当代现实都可以作为题材；从散文的手法来看，虽然抒情、叙事和议论都是散文常用的手法，不过在每篇作品里各有侧重。事实上，抒情散文离不开叙述和议论，叙事散文也需要夹叙夹议，议论散文更要依靠叙述和抒情来增加文学色彩；从散文的风格来看，更是百花齐放、丰富多采。韩愈的文章雄奇豪放，柳宗元的风格清峻奇崛，朱自清的散文清新优美，鲁迅的杂文尤如匕首和投枪一样富于战斗性。正是由于散文的灵活性、自由性和风格多样性，朱自清和俞平伯的同题散文《桨声灯影里的秦淮河》，虽然取材于同一时间和地点，却都成为二三十年代传诵一时的散文名篇。二是形散而神不散。

顾名思义，散文由于其自由灵活的特点，在结构形式上显得比较“散”, 事实上，优秀的散文总是“形散而神不散”，具有深刻的意蕴和凝炼的主题。不论记人、叙事、说理、抒情，散文都要借生活中的事件与人物，抒发作者自己的思想和感情，这种蕴藏在作品之中的深刻思想意蕴，就是散文的“神”。朱自清的早期散文《背影》，乍看似乎只是随意倾吐家常琐事，记叙多年前父亲在浦口车站送他乘火车北上念书的情景，通过见到父亲的两次背景和自己的三次流泪，抒发了真挚的父子之情。作品描写的是平平常常的生活小事，但仔细回味分析，读者不难从中发现浓郁的情感和深沉的寓意，因而这篇作品成为以至情传世的散文名篇。实际上，散文的特点就在于以自由灵活的形式，达到形散而神不散的审美特色。

三、小说。

小说是一种以叙述故事、塑造人物形象为主的文学体裁，特点是在生活素材的基础上用虚构的方式来再现生活，因此，人物、情节和环境是小说不可缺少的三个基本要素。

最常见的分类方法，是根据容量大小和篇幅长短，分为长篇小说、中篇小说和短篇小说三大类：长篇小说容量大、篇幅长，包含着复杂曲白的情节和数量众多的人物形象，可以反映广泛复杂的生活画面；短篇小说容量小、人物少，情节和环境相对集中，往往通过人物的一段经历或生活的一个片断，从某个特定的角度或侧面来再现生活的局部；中篇小说，顾名思义则介乎于二者之间。

人物、情节和环境是小说的三要素：

人物在小说中是最基本的构成要素之一，通过多个侧面和多种手法来塑造人物形象也是小说最重要的特征。然戏剧、影视等艺术种类也要刻画人物，但这些艺术门类往往只能通过人物对话和人物行动来实现。相比之下，小说由于运用语言作为媒介，较之其他艺术种类有着更大的自由，它可以吸收各种艺术的表现手法来全方位地刻画人物。小说可以详细描绘人物的外貌、举止，也可以表现人物的对话、行动，还可以通过不同的视角，从其它人物的眼中来观察和表现这个人物，并且可以把笔触伸入人的内心世界，通过深层心理描写来塑造有血有肉的人物形象，细腻深刻的心理描绘，是小说独具的艺术特色，也是其他艺术门类难以企及的境界。特别是小说还可以把人物放在错综复杂的社会生活中来描写，从而塑造出具有较高审美价值的、复杂丰满的圆形人物或典型人物。创造鲜明生动的人物形象，历来是小说的首要任务。

情节是小说另一个基本的构成要素。一般地讲，情节对于所有叙事文艺作品都是必不可少的，但在不同种类和体裁的艺术作品中，情节的地位和作用是有所不同的。叙事诗虽有情节，但更注重抒情，因此情节比较单纯；叙事散文也有情节，但往往夹叙夹议，所以情节不需要完整；戏剧与电影都离不开情节，但由于篇幅与时间的限制，情节的设置必须相对集中，不能够在错综复杂的情节中来刻画人物性格。相比之下，长篇小说的情节具有完整性、复杂性和多样性。波澜起伏的情节不仅可以引人入胜，对读者产生强烈的感染力，还是展现人物性格，拓深作品主题的重要手段，生动而深刻的情节，成为小说审美价值的重要组成部分。小说的情节要求曲折生动，也要求真实感人。真实是小说情节赖以成立的根基，虚假的情节会使读者的审美情感受到极大的伤害，甚至当读者发现作品中其一处情节或某一处细节是凭空编造时，会顿时兴致大减。反之，只有入情入理的情节才会深深地吸引读者，使读者在赞叹之余去心悦诚服地接受小说家的思想意旨。

环境同样是小说一个基本的构成要素。环境一般是指文艺作品中人物活动于其中的社会环境和自然环境。任何一部小说，它所描述的情节和刻画的人物，都只能在一定的社会环境和自然环境条件下存在，绝对不可能脱离环境而存在。因此，环境对于塑造人物和展现情节都具有极其重要的意义和作用，比起其他的文艺作品，小说的环境要求更加细致详尽、广阔丰富。

四、语言艺术的审美特征。

1、间接性与广阔性。

文学运用语言来塑艺术形象，传达审美情感。由于读者必须通过文学语言这个媒介，再结合自身的知识储备、文化修养和亲身阅历，最后经过想象才能感受到艺术形象，因此，文学形象具有间接性。这种间接性既是语言艺术的局限，也是语言艺术的特长和优势，因为它使得文学形象具有其他艺术无法相比的广阔性。

文学形象的间接性，可以说是文学区别于其他一切艺术的重要特征之一。无论是建筑、实用工艺等实用艺术，还是绘画、雕塑等造型艺术，以及音乐、舞蹈等表情艺术和戏剧等综合艺术，都通过塑造艺术形象来直接作用于人们的感官，这些艺术形象不仅可以看到或听到，甚至有些还可以触摸到。唯有文学这门语言艺术所描绘的形象例外。在阅读作品的过程中，通过积极活跃的联想和想象，在自己的头脑中呈现出活生生的形象画面来，这就构成了语言艺术形象的间接性，因而人们把文学又称“想象的艺术”。文学形象虽然不能通过读者的感受器官来直接把握，但它通过语言的中介，激发读者的想象，同样可以使得如闻其声，如见其人，产生如临其境的审美效果，使文学形象活灵活现、栩栩如生地呈现于读者的心灵。

文学天地的广阔性，同样来自语言媒介的特性。用语言来表现现实生活，具有广泛而深入的表现能力，几乎很少受到时间和空间的限制，有着最大的自由和极大的容量，真可以说是“观古今于须臾，抚四海于一瞬”，能够突破客观时间，实现时间和空间的自由延伸，能够全方位、多角度地展示广阔而复杂的社会生活。其次，文学的广阔性更表现在它不仅能描绘外部世界，而且能够深入到人的内心世界，直接揭示各种人物复杂的、丰富的精神世界。向人的内心世界的深处发展，无疑使文学的天地变得更加广阔，而这一点，恰恰是其他艺术种类难以达到的。文学作品不仅可以通过描绘人物的音容笑貌、服饰风度、言行举止等来展现人物的内心世界，而且可能通过直接抒情或叙述的方法深入展示人物细腻复杂的感情。

2、情感性和思想性。

任何文学作品都包含着作家的主观情感。文学的情感性越浓烈，越能感染读者，也就富有艺术魅力。文学由于采用语言作为媒介，在表现人物的内心情感世界上，具有得天独厚的优势。正是由于文学作品能够深入到人的精神世界，直接披露出人物最复杂、最丰富、最隐秘的情感，使得语言艺术作品塑造的人物形象更加真实、更加深刻。

语言艺术的思想性在深度和广度上也远远超过了其它艺术形式。语言艺术之所以具有这种优势和特长，那是因为只有语言才能直接表达人的思想，在直接披露人的思想认识、评价判断方面具有最强的艺术表现力。

在文学作品中思想性和情感性二者的关系极为密切。从一定意义上讲，文学作品的思想性总是被情感所包裹并通过艺术形象表现出来的，只有将情感渗透在思想里的作品才能具有震撼心灵的艺术魅力，使读者在激动不已的同时去深入领会作品蕴藏的思想内涵。另一方面，文学作品的情感性也离不开思想性，因为这种情感往往是在理性思想指导下成为具有特定爱憎情感的倾向性。所谓倾向性，其实就是作家的爱憎褒贬体现在文学作品中的思想艺术属性。显然，文学作品中的思想性和情感性二者相互渗透、相互融会，成为一切文学作品所不可缺少的要素。

3、结构性与语言美。

文学作品的结构与语言具有特殊的地位和作用，它们不仅是构成文学作品的重要艺术手段，而且本身也具有审美价值。文学作品作为一个有机的整体，就必须需要利用结构这个重要手段来完成。对于文学作品来讲，结构具有极其重要的作用，甚至直接关系到整个作品的成败得失。

文学是语言的艺术，语言自然成为这个艺术种类的第一要素，文学以语言作为媒介和手段，从而使得文学具有与其它艺术相区别的审美特征。文学作品中优美的语言常常令读者回味无穷，获得一种唯有语言艺术才能给予的审美享受。文学的语言构成了文学的特质美。

文学语言的特点：准确性、鲜明性、生动性和形象性。

五、中外语言艺术精品赏析

1、《离骚》（诗歌）

《离骚》是战国时期著名诗人屈原（约前340—约前278）的代表作，也是楚辞的代表作，是中国古代最早与最长的一首的抒情诗。其丰富奇特的想象和忠怨悲愤的情感，呈现出一种浪漫与悲壮的交织美。全诗大致分三部分：

一是人叙述自己的生事，抒发自幼的远大抱负。但后来一腔满怀忠贞报国之志，确落得群邪蔽贤、壮怀难抒的悲惨遭遇。最后诗人又表达了自己坚持理想、至死不变的决心；

二是诗人开始驰骋想象，借历史上的兴亡事例来阐明自己的政治抱负，并通过想象上天入地、上下求索来表达自己对理想的热烈追求，以及追求失败后所遭遇的痛苦；

三是从想象又回到现实，想离国远游，但终究不舍故国家园，在去与留的矛盾痛苦之中，选择了以身殉国。

全诗洋溢着浪漫主义精神，其想象之丰富、词藻之华美、情感之强烈、意蕴之深远，均堪称千古绝唱。

2、《荷马史诗》（史诗）

整部史诗包括《伊利亚特》和《奥得赛》两部，源于古西腊的神话传说和历史事件，是欧洲文学的开端，也是世界文学史上最伟大史诗，具有巨大的认识价值和美学价值，在世界文学史上占有极其重要的位置。

3、《红楼梦》（长篇小说）

清代曹雪芹（约1715—约1793）所著，共120回。是中国文学史上最杰出的一部长篇小说。小说以宝、黛的爱情悲剧为主线，联系广阔的社会背景，描绘了中国封建大家庭的落没过程。尤其是小说通过宝、黛的爱情悲剧，提示了造成悲剧的全面而深刻的社会根源，同时，故事主人公对自由和幸福的向往与追求，闪烁着民主精神的萌芽，也反映出对于个性解放和人权平等的时代要求，暴露并批判了封建制度的腐朽黑暗，从而形象地展示了封建社会必然走向崩溃的历史趋势。

3.第九章附则篇三

第二十二条新生入校后，将依据教育部有关文件规定进行新生资格审查，复查合格者取得学籍。复查不合格者，学校将视不同情况予以处理，直至取消入学资格。凡发现弄虚作假者，一律取消入学资格。

第二十三条本章程自省教育厅审核备案之日起生效。本章程若与国家法律、法规或上级有关政策相抵触，以国家法律、法规、上级有关政策为准。

第二十四条本章程由信阳农林学院负责解释。

第二十五条通讯联系通讯地址：河南省信阳市平桥区北环路1号信阳农林学院招生就业工作处。

邮政编码：464000

学校网址：www.xyafu.edu.cn

4.第九章客观题篇四

（一）单选题：

1．党的十六大指出，发展社会主义民主政治，最根本的是要

A．大力发展经济B．保障人民的生存权、发展权

C．把坚持党的领导、人民当家作主和依法治国有机统一起来

D．有法可依、有法必依、执法必严、违法必究

2．社会主义民主政治的本质和核心要求是

A．法律面前人人平等B．人民当家作主 C．权力制衡D．四项基本原则

3．依法治国是党领导人民治理国家的A．基本路线B．基本政策C．基本原则D．基本方略

4．我国的国体是

A．人民代表大会制度 B．人民民主专政制度C．共产党领导的多党合作制度D．民族区域自治制度

5．在新民主主义革命时期，人民民主专政的实质是以工人阶级为领导、工农联盟为基础的A．各革命阶级的联合专政 B．无产阶级的联合专政C．被剥削阶级的联合专政D．各党派联合专政

6．在新民主主义革命时期，人民民主专政的任务是

A．反对帝国主义、封建主义和资本主义B．反对帝国主义、封建主义和官僚资本主义

C．反对帝国主义和一切反动派D．反对帝国主义、封建主义、官僚资本主义和民族资本主义

7．中国人民当家作主的根本政治制度

A．共产党领导的多党合作制B．人民代表大会制度和共产党领导的多党合作制

C．人民代表大会制度D．人民民主专政和民族区域自治

8．我国的政体是

A．人民代表大会制度B．人民民主专政制度C．共产党领导的多党合作制度D．民族区域自治制度

9．我国的根本政治制度是

A．人民民主专政的国体和人民代表大会制度的政体

B．共产党领导的多党合作和政治协商制度C．民主集中制D．民族区域自治制度

10．我国人民代表大会制度正式建立在A．1950年B．1954年C．1956年D．1958年

11．中国社会主义民主政治最鲜明的特点是实行

A．人民代表大会制度B．人民民主专政制度

C．共产党领导的多党合作和政治协商制度D．民族区域自治制度

12．我国多党合作的首要前提和根本保证是

A．中国共产党的领导B．人民代表大会制度C．人民民主专政D．多党共同执政

13．中国共产党与各民主党派合作的基本方针，正确的表述是

A．长期共存、互相监督、肝胆相照、同心同德B．长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共

C．长期共存、互相监督、同舟共济、鱼水之情、D．长期共存、互相监督、同心同德、唇齿相依

14．人民政协的主要职能是

A．政治协商、民主监督、参政议政B．政治协商、民主监督、参政议政、互相监督

C．政治协商、参政议政、互相制约D．民主监督、参政议政、轮流执政

15．解决我国民族的问题的基本政策是

A．加强民族共同团结B．实现民族区域自治的制度C．加强对少数民族的支持D．实现民族共同繁荣

16．民族区域自治制度的核心是

A．各民族一视同仁B．主权归中央，治权归地方

C．发展民族经济，实现共同繁荣D．保障少数民族当家作主，管理本民族、本地方事务的权力

17．我国实行民族区域自治的历史依据是

A．我国是一个统一的社会主义国家B．我国是共产党领导的多民族的社会主义国家

C．我国是一个脱胎于殖民地和半殖民地的社会主义国家D．统一的多民族国家的长期存在和发展

18．我国实行民族区域自治的政治基础是

A我国近代以来在反抗外来侵略斗争中形成的爱国主义精神B．我国是共产党领导的多民族的社会主义国家

C．我国是一个脱胎于殖民地和半殖民地的社会主义国家D．统一的多民族国家的长期存在和发展

19．我国实行民族区域自治的现实条件是

A．我国是一个统一的社会主义国家B．我国是共产党领导的多民族的社会主义国家

C．各民族大杂居、小聚居的人口分布格局以及各地区资源条件和发展的差异

D．统一的多民族国家的长期存在和发展

20．适合中国国情的推进农村基层民主政治建设的途径是

A．村民自治B．实行农民代表大会制度C．实行农村民主选举代表大会制度D实行民主集中制的组织原则

21．城市居民委员会制度首次写入中国宪法是在A．1982年B．1984年C．1986年D．1990年

22．全国人大常委会制定的《城市居民委员会组织法》是在A．1989年B．1985年C．1986年D．1990年

23．在中国，职工在企事业单位中享有的当家作主的民主权利的实现，主要通过

A．民主选举B．民主决策C．职工代表大会制度D．职工监督单位党政领导的工作

24．依法治国是党领导人民治理国家的A．基本方针B．基本路线C．基本方略D．基本策略

25．我国宪法明确写上“中华人民共和国实行依法治国，建设社会主义法治国家”是

A．1999年3月，九届全国人大二次会议通过的宪法修正案

B．2002年党的十六大C．2007年党的十七大D．1997年党的十五大

26．法制是依法治国的A．前提和基础B．过程和结果C．内容和本质D．手段和目的27．民主首先是指

A．个人民主B．统治阶级的民主

C．一种国家制度D．一种法律制度

28．民主、自由、人权，核心是

A．民主B．自由C．参与权D．生存权

（二）多项选择题

1．新民主主义革命时期，人民民主专政的主要任务是

A．消灭剥削阶级B．反对帝国主义C．反对封建主义D．反对官僚主义

2．新中国成立以后，人民民主专政的主要任务是

A．实现工业化B．完成生产资料私有制的社会主义改造C．消灭剥削阶级D．剥削制度

3．我国现阶段的人民民主专政实质上上无产阶级专政，这主要表现在：

A．性质相同B．作用相同C．职能相同D．历史使命相同

4．坚持人民民主专政的实质，就是要

A．不断发展社会主义民主B．切实保护人民的利益

C．维护国家的主权、安全、统一与稳定D．反对帝国主义、封建主义和官僚资本主义

5．我国的基本政治制度包括

A．工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政B．坚持民主集中制的人民代表大会制度

C．民族区域自治制度D．共产党领导的多党合作和政治协商制度

6．党的十七大报告明确提出了完善人民代表大会制度的具体措施，这就是

A．支持人民代表大会依法履行职责B．善于使党的主张通过法定程序成为国家意志

C．保障人大代表依法行使职权D．加强人大常委会制度建设，优化组成人员知识结构和年龄结构

7．中国大陆目前八个民主党派是

A．中国共产党、中国民主建国会B．中国国民党、中国民主同盟、中国民主建国会

C．中国民主促进会、中国农工民主党、中国致公党D．九三学社、台湾民主自治同盟

8．中国共产党与各民主党派合作的基本方针是

A．长期共存B．互相监督C．肝胆相照D．荣辱与共

9．人民政协的主要职能是

A．政治协商B．民主监督C．参政议政D．互相监督

10．我国各民族自治地方的自治机关享有的自治权利有

A．自主管理本民族、本地区的内部事务B．制定自治条例和单行条例的权利

C．宗教信仰自由的权利D．使用和发展本民族语言文字、按照传统风俗习惯生活及进行社会活动

11．村民自治的主要内容

A．民主选举B．民主决策C．民主管理D．民主监督

12．加强社会主义法制建设的基本要求是

A．有法可依B．有法必依C．执法必严D．违法必究

13．深刻理解依法治国的科学内涵，应注意把握

A．依法治国的主体是党领导下的人民群众B．依法治国的客体是国家事务、经济文化事业和社会事务

C．依法治国所依的法，最重要的是宪法和法律D．依法治国的依靠力量是暴力工具

14．之所以说：依法治国是建设中国特色社会主义经济、政治、文化，构建和谐社会的必然要求，因为依法治国是

A．中国共产党执政方式的重大转变，B．发展社会主义民主、实现人民当家作主的根本保证

C．发展社会主义市场经济和扩大对外开放的客观需要D．国家长治久安的重要保障

15．有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，四者的关系是

C．执法必严是关键D．违法必究是保障

16．邓小平指出：“评价一个国家的政治体制、政治结构和政策是否正确，关键是看

A．国家的政局是否稳定B．能否增进人民的团结，善人民的生活

C．生产力能否得到持续发展D．能否有利于改革和对外开放

17．推进我国政治体制改革的基本要求是

A．必须坚持正确政治方向B．必须从我国国情出发，既要态度积极，又要步子稳妥

C．必须坚定不移地走自己的政治发展道路，绝对不能照搬西方政治模式

D．不能和不需要批判地吸收和借鉴西方政治文明的积极成果

18．民主、自由、人权是

A．人类的普遍追求B．历史范畴 C．社会主义民主政治建设面临的重要课题

D．与一个国家的政治、经济、历史、文化和整个社会的发展水平有很大关系

19、下面关于人权的理解正确的有

A．人权是具体的、相对的B．人权作为权利的一种表现形式，是社会的产物

C．政治权利属于人权的范畴D．人权的基础是生命的生存和发展

1（C）2（B）3（D）4（B）5（A）6（B）7（C）8（A）9（A）10(B)11（A）12（A）13（B）14（A）15

（B）16（D）17（D）18（A19（C）20（A）21（A）22（A）23（C）24（C）25（A）26（A 27（C）28

5.第九章课外、校外教育篇五

1、课外校外教育是指在课程计划和学科课程标准以外，利用课余时间，对学生实行的有目的、有计划、有组织的教育活动。

2、课外校外教育的意义：有利于学生开阔眼界、获得知识；是对少年儿童因材施教、发展

个性特长的广阔天地；有利于学生智力、培养学生的各种能力；是进行德育的重要途径。

3、课外校外教育的主要特点：自愿性、灵活性、实践性。

4、家庭教育的主要特点是：教育内容的生活化，教育方式的情感化和教育方式的多样化。

5、课外校外教育的主要要求：要与明确的目的；活动内容要丰富多彩，形式要多样，要富

于吸引力；发挥学生的积极性、主动性并与教师的指导相结合。

6、课外校外教育的组织形式一般包括三大类：群众性活动、小组活动和个人活动。

7、家庭、学校、社会三结合，形成教育合力：学校教育占主导地位；三者协调一致，相互

配合；加强学校与家庭之间的相互联系；加强学校与社会教育机构之间的相互联系。

 课外教育工作是课堂教学的必要补充。

 在课外活动中，教师处于启发指导地位。

 时教必有正业，退息必有居学，出自《学记》。

 课外校外教育的主要组织形式是小组活动。

 课外教育是正规的教育活动。

第十章教育研究及其方法

1、教育研究的特点：客观性、科学性、系统性、综合性、可验证性。

2、教育研究需要遵循的伦理原则（教育研究首先必须遵守的原则）包括：自愿原则、匿名

原则、保密原则，无害原则。

3、教育研究的基本过程：选择研究课题（基本准则：意识问题必须有价值，二是问题必须

有新意，三是问题必须具有可行性）—查阅文献资料—制定研究计划—收集研究资料—分析研究资料—撰写研究报告

4、常用的研究方法：历史研究法、个案研究法、行动研究法（是教师和研究人员针对实践

6.第九章产权纠纷调处篇六

第四十七条行政、事业单位之间的国有资产产权纠纷，由当事人协商解决。协商不能解决的，由本级财政部门或者本级人民政府调解、裁定。

第四十八条行政、事业单位与其他国有单位之间发生国有资产产权纠纷的，由当事人协商解决。协商不能解决的，可以向本级财政部门或者共同的上一级财政部门申请调解或者裁定，必要时报有管辖权的人民政府处理或者依法通过仲裁、司法程序处理。

7.第九章饭店服务质量篇七

一、饭店服务质量的涵义

（一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。a.狭义上

饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。b.广义上

包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

（二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

问题：何为酒店服务的使用价值？

酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。根据定义，适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。

那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。

学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。对概念的归纳饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求

服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务

二、饭店服务质量的内容

饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。

（一）有形产品质量

主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。

1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务）客用设施设备和供应用设施设备

客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。

要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2.饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量

满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。

（2）客用品质量

是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品质量

饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等）

（4）服务用品质量

饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。3．服务环境质量

指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，都可能影响到宾客的满意程度。案例：方程式一号饭店的破产

失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节

礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。

2、职业道德

对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。

3、服务态度

所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。酒店服务态度决定一切

案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。

案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。

二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

三、完善服务行为。它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

4、服务技能

对宾客服务时，要恰当的应用专业知识和操作技能。

一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，最后还是接受了客人的赔偿要求。

点评：a.没有遵照标准化服务的方式---代替客人填写洗衣单 b.基本的服务技能没有掌握好。洗衣部应该对员工进行培训这名服务员不具备识别衣服的质地，品牌等专业知识。

c.赔偿可以看出，服务的技能影响服务的质量，从而影响酒店的经济效益。

案例：老总的朋友要打折

一、事情经过：

晚上10左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

三、可能采用的做法及评析：

1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。

2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。

3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。

对于酒店服务员，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服务效果。

5、服务效率

在服务过程中对时间和工作节奏的把握。

6、安全卫生

安全，也就是要保证宾客、员工及饭店本身的安全。要营造一种安全的氛围。

卫生也就是要保证饭店区域的卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。这些直接影响宾客的身心健康。案例:腰包不见了

一、事情经过

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天早上，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？

三、可能采取的做法及评析：

1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

四、对酒店管理人员的启示：

1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

2、要对服务员进行职业道德素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。

3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

三、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点 • 饭店服务质量构成的综合性 • 饭店服务质量评价的主观性 • 饭店服务质量显现的短暂性 • 饭店服务质量内容的关联性 • 饭店服务质量对员工素质的依赖性 • 饭店服务质量的情感性

罗伯特先生无房了

一、事情经过：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

二、问题：接待员该如何妥善处理此事？

三、可能采用的方法

1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给l天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做

3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作.4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

四、对酒店管理人员的启示 :

1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。

3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

8.第九章就业政策篇八

生参军政策级国家鼓励高等学校毕业生到西部、底层就业的政策及《劳动合同法》等概述如下：

国家公务员制度

公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。

国家公务员制度，是指党和国家对国家公务员进行管理的有关法律、法规、政策等的统

称或总称。1993年，《国家公务员暂行条例》作为行政法规由国务院正式颁布，在各级国家行政机关实施。我国公务员制度自此建立。2005年4月27日，《中华人民共和国公务员法》由中华人民共和国第十届全国代表大会常务委员会第十五次会议审议通过，并于2006年1月1日起施行。

其中包括国家公务人员的录用、考核、奖励、纪律、职务升降、培训、交流、回避、工

资、保险、福利、辞职辞退、退休、申诉、控告等单项制度及实施办法、实施细则等。公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员

我国国家公务员制度，是具有中国特色的、适应建立社会主义市场经济体制需要的、政

府机关工作人员的管理制度。它是在继承和发扬我国干部人事管理优良传统和基本经验的基础上，吸收党的十一届三中全会以来干部人事制度改革的成果，并借鉴发达国家的有益做法而形成的。建立和推行国家公务员制度，是我国政治生活中的一件大事，是政治体制改革的一项重要内容。

参军政策

2007年，征集在校大学生入伍首次在北京市所有全日制高校全面展开。经过试点的实践，一批北京大学生投笔从戎，在军队建功立业，取得了优异成绩，由此大学生参军入伍也为社会所广泛关注。《征兵工作条例》第二十五条规定：“依法可以缓征的正在全日制高等学校就学的学生，本人自愿应征并且符合条件的，可以批准服现役，原就读学校应当按照有关规定保留其学籍，退伍后准其复学。”无论在校大学生户口来自何处，均按照非农业户口青年征集。普通高等学校毕业生的征集年龄可以放宽至24周岁。

高校毕业生到西部、底层（含农村）就业的政策

引导和鼓励高校毕业生面向西部地区、面向底层和艰苦地区就业，是解决毕业生就业结构性矛盾的根本途径，是当前和今后一个时期的工作重点。对此，党中央、国务院和相关部委制定了一些针对大学毕业生通过流动实现就业的政策和保障措施。即在西部地区、基层和艰苦地区扶持创造一批就业机会，既解决了大学生当前的就业问题，又促进了当地经济社会进步与发展，创造就业的成本由政府负担。具体优惠措施主要是户籍自由，未来就业、就学优先等。

一、高校毕业生“三支一扶”计划

三支一扶是支教、支医、支农、扶贫的简称。2006年，中组部、原人事部、教育部等八部门下发《关于组织开展高校毕业生到农村基层从事支教、支农、支医和扶贫工作的通知》，以公开招募、自愿报名、组织选拔、统一派遣的方式，从2006年开始连续5年，每年招募2万名高校毕业生，主要安排到乡镇从事支教、支农、支医和扶贫工作。服务期限一般为2-3年。

二、大学生志愿服务西部计划

大学生志愿服务西部计划由共青团中央牵头，教育部、财政部、人力资源和社会保障部共同组织实施。根据《关于实施大学生志愿服务西部计划的通知》（中青联发[2003]26号）、《关于做好2004年大学生志愿服务西部计划工作的通知》（中青联发[2004]16号）精神，从2003年开始，通过公开招募、自愿报名、组织选拔、集中派遣的方式，每年招募一定数量的普通高等学校应届

毕业生，到西部贫困县的乡镇从事教育、卫生、农技、扶贫以及青年中心建设和管理等方面的志愿服务工作。从2009年开始，西部计划服务期由1－2年调整为1－3年。

主要服务地：内蒙古、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆等西部12个省（区、市）加海南省、新疆生产建设兵团及湖南湘西州、湖北恩施州、吉林延边州部分地区贫困县的乡镇。

三、“大学生村官”：选聘高校毕业生到村任职

2008年，中组部、教育部、财政部、人力资源和社会保障部出台了《关于印发<关于选聘高校毕业生到村任职工作的意见(试行)>的通知》，用五年时间选聘10万名高校毕业生到农村担任村委会主任助理、村党支部书记助理或团支部书记、副书记等职务。选聘的高校毕业生在村工作期限一般为2-3年。

四、农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划

2006年，教育部、财政部、原人事部、中央编办下发《关于实施农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划的通知》，联合启动实施“特岗计划”，公开招聘高校毕业生到“两基”攻坚县农村义务教育阶段学校任教。特岗教师聘期3年。2006-2008年“特岗计划”的实施范围以国家西部地区“两基”攻坚县为主（含新疆生产建设兵团的部分团场）。2009年起，实施范围扩大到中西部地区国家扶贫开发工作重点县。

2012年中央特岗计划约6万名实施，范围扩大为：《中国农村扶贫开发纲要（2011-2020年）》确定的11个集中连片特殊困难地区（六盘山区、秦巴山区、武陵山区、乌蒙山区、滇桂黔石漠化区、滇西边境山区、大兴安岭南麓山区、燕山－太行山区、吕梁山区、大别山区、罗霄山区）和四省藏区县、中西部地区国家扶贫开发工作重点县、西部地区原“两基”攻坚县（含新疆生产建设兵团的部分团场）、纳入国家西部开发计划的部分中部省份的少数民族自治州以及西部地区一些有特殊困难的边境县、少数民族自治县和少小民族县。

五、鼓励高校毕业生自主创业

就业是民生之本，创业是就业之源。2007年教育部周济部长在全国高校毕业生就业工作会议上的讲话中指出要“创造条件大力扶持高校毕业生自主创业”。2007年4月，《国务院办公厅关于切实做好2007年普通高等学校毕业生就业工作的通知》（国办发［2007］26号）要求充分发挥政府职能，实施更加积极的促进高校毕业生就业的政策，大力扶持毕业生自主创业（自助式就业）和灵活就业。进一步落实促进高校毕业生就业的有关政策。