信息系统运维体系

信息系统运维体系（精选8篇）

1.信息系统运维体系 篇一

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电子运维系统：运维管理体系的全面解决方案

一、背景

未来的电信市场竞争将日趋激烈，新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大，多种业务发展迅速。

新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求，运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此，必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置，使运行维护管理标准化、规范化，加强对市场和业务的支撑作用，建立以市场为导向，客户为中心，效益为目标的生产体系，实行对网络全专业的整合。

电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统，就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。

二、系统设计原则

图1.电子运维系统——统一运维信息平台

进行电子运维管理系统设计中，要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划，把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外，为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用，必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来，上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。

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在此基础上，设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构，然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样，电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展，并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。

电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此，系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。

2.1 先进性

采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。

2.2 统一性

采用统一的数据字典，统一的编码体系，统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。

2.3 高度的可靠性和稳定性

系统具有很强的容错、容灾能力，完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。

2.4 可扩充、扩展性

系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性，数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动，以适应业务的迅速发展。

2.5 可伸缩性

系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构，以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。

2.6 系统安全性

系统属于企业内部应用系统，从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。

2.7 开放性

系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。

2.8 灵活性

系统能够适应业务的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，以适应未来的发展变化。

三、系统硬件结构

电子运维管理系统硬件由数据库服务器/WEB服务器、接口服务器、存储设备以及相关网络连接设备组成，系统的网络拓扑图如图2所示。

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图2.系统的网络拓扑图

四、系统软件体系结构

4.1 系统软件体系结构——三层B/W/S模型结构

电子运维管理系统体系架构采用了三层B/W/S模型结构，形成了数据层、业务管理层、业务呈现层，如图3所示。

数据采集层主要完成对电子运维管理系统原始数据动态的采集；业务管理层对数据进行映射、变形、汇总、分析等工作；业务呈现层主要是根据客户前端发出的请求对数据进行相应的处理并呈现。

系统采用程序处理逻辑与处理程序分离技术，每个逻辑层次都提供相应的基础功能模块，使系统条理清晰、性能优化，更具可扩展性，使得系统具有更好的扩展性和易维护性。

4.2 三层B/W/S结构的优势

采用了三层B/W/S模型结构使得在WEB访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能；同时由于在业务管理层实现了业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件，大大提高了系统的可管理性。

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在系统的安全性方面，三层B/W/S结构也较传统二层C/S结构有重大的提高，使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。

另外，三层B/W/S结构更适合在分布式广域网环境下运行，可以更有效地节约传输带宽。

五、系统软件功能模块介绍

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

5.1 个人运维门户

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

图3.电子运维管理系统软件体系结构

5.2 运维成本费管理

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主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

5.3 工程项目管理（含大修理）

该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

5.4 工作计划管理

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

5.5 大客户工单管理

随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。

5.6 考核指标管理

运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。

5.7 系统管理

电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

5.8 系统接口管理

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图4.电子运维管理系统功能模块

一个系统孤立存在是没有任何价值的，对电子运维管理系统而言，电子运维管理系统主要定位于生产运维的工作管理，作为重要的后台支撑系统之一，必须拥有强大丰富的接口功能，提供开放、标准、规范的接口，除了与当前已经存在的系统接口之外，还能够扩充以便将来与在建、未建的系统接口。

六、结束语

电子运维管理系统提供一个统一的IT基础架构，通过电子运维管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进电信运营商基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。

电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

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2.信息系统运维体系 篇二

浙江省电力公司信息技术中心(以下简称信息中心)负责浙江省电力公司(以下简称省公司)信息系统的建设及运行维护管理,并受省公司委托,对11个地市电力局、64个县级供电企业和直属单位进行信息业务指导和专业管理。

省公司从20世纪90年代就开始探索信息化应用,并通过信息化的应用不断提升和促进各项工作的水平。特别是在营销工作领域,经历了应用尝试、普及和提高3个阶段的信息化发展。但是随着营销信息系统的普及和深化应用,系统的运维工作出现了新需求和新情况,原有的运维模式迎来了新挑战,主要表现在事多人少,运维人员疲于奔命;需求变动由业务部门主导,运维部门缺少工作的计划性;系统技术架构采用多套标准,各种集成应用给信息系统的维护造成巨大压力。

究其原因是原有的营销系统运行维护工作仍然是按照“救火式”的模式组织,无法切断问题的源头;分割了运维部门和使用部门的职责分工,缺少统一规划和合理计划;运维部门在信息系统建设中介入太晚,缺乏对信息系统核心技术的了解。这些问题和缺陷的产生,根源在于对运维工作的认识和安排上存在着不足,因此迫切需要建设一个“主动式”的营销系统运维体系。

1 建设“主动式”营销系统运维体系

信息中心对“主动式”营销运维服务的各项手段、方法、制度的探索起步于2007年,到2010年,一个覆盖营销运维工作各个方面的“主动式”营销运维体系已基本形成。

1.1 指导思想

所谓建设“主动式”的IT运维管理模式,就是根据IT全生命周期管理的要求统一规划运行维护工作,而不是在项目建设完成之后被动地承接项目运维职责;建设主动式的IT运维管理模式就是改变运维工作原有等、靠、要的被动状态(例如:等项目、等需求、靠建设方提供、需求方决定、要资金、要人员、要技术),变为依托系统监控和故障分析,以可靠性分析和状态预警分析为核心的主动式的工作管理规划,消除故障的源头,切实加强系统运行的可控、在控和能控。

“主动式”运维理念是对以往运维工作管理思路的颠覆性调整,为确保整个管理理念能在营销运维团队的实际运维工作中落地并得到贯彻,信息中心制定了2条建设整个运维体系的指导思想,简而言之,就是要实现“2个转变”:运维管理的思路要转变为主动,运维工作的方法要转变为主动。

1.2 具体措施

按照“主动式”营销系统运维体系建设的指导思想,结合以往运维团队积累的运维经验,信息中心通过采取“12321”措施成功构建了“主动式”的营销系统运维体系:即搭建1个平台,实践2个服务,发展3个能力,形成2个网络,建设1个团队。

1.2.1 搭建1个平台

为了融入“主动式”运维的管理思路,原有的运维管理平台已不能满足当前的管理需求。为此,信息中心营销运维组重新自主开发了符合ITIL标准要求的省公司营销系统运维管理平台,该软件平台涵盖了事件管理、问题管理、发布管理、配置管理(由独立的配置管理工具提供,运维管理平台实现与其接口的功能)、变更管理等ITIL核心流程的相关功能。并在标准化流程的基础上,对每个环节的处理定义明确的角色权限。概括来说,整个平台是由“3流程,1个库”组成,即数据问题流程、问题消缺流程、需求变更流程和知识库。

1.2.2 实践2个服务

信息系统运维的2个重要出发点是“规范化”和“实用化”。规范化是从公司战略布局的角度出发,不能脱离信息化的总体方向;实用化是从应用的角度出发,即信息系统的建设和运维应当符合业务部门的需求。

运维工作既要使业务部门满意,又要做的正确规范。因此,建设“主动式”营销系统运维体系,就需要制定服务于营销系统的发展规划,利用运维自身优势,将营销系统性能、实际应用等数据进行整理、分析、提炼后,提供给业务部门作为参考,在系统的业务架构、技术架构、功能架构、IT架构、数据架构的设计上更趋于合理;还需服务于营销系统用户,满足使用营销系统28 534人的共性和个性需求。

1.2.3 发展3个能力

作为“主动式”营销运维体系的支柱,信息中心营销组运维团队一直致力于发展团队运维3个能力:系统实时监控能力、故障分析和预控能力、应急响应能力。它支撑起整个“主动式”营销系统运维体系,成为团队成员手中的利器。依托系统监控和故障分析以及状态预警分析建立起主动式的运维体系,不仅达到解决问题的目的,还通过监控问题、分析问题,找到风险点和潜在缺陷,提前做好预防性的完善工作,消除故障的源头,并通过强有力的应急响应能力,做到良好的服务响应和问题的及时解决,切实加强系统运行的可控,在控,能控。

1.2.4 形成2个网络

1)多层次的运维工作组织网络。通过运维管理方式的转变和运维团队的建设,形成了营销系统操作使用人员参与,县、市问题管理员配合,营销系统高级用户为补充,省级运维团队和业务专家为核心的多层次运维工作组织网络。

省公司营销系统运维的组织架构如图1所示。

2)多手段的通信保障网络。为提高沟通效率,及时了解、掌握系统运行情况,使用了即时通信工具RTX、统一的运维服务热线(5182186)和手机短信平台,实现了各级组织、各团队之间的信息交流和互动,形成和提供了多种手段的通信保障网络。

1.2.5 建设1个团队

营销系统虚拟团队是信息中心成立的第一批虚拟团队组织。团队成员构成主要由原系统运维的应用系统管理员组成,他们大多数在基层供电单位工作,多年的营销系统运维工作使得他们积累了非常丰富的营销业务知识和系统运维知识,正是当下运维最急缺的复合型人才。但集中式运维模式,使得他们从原先的主要运维人员变为目前的辅助运维人员。

为了发挥他们的经验才能,省公司信息中心通过成立营销虚拟团队,使他们成为营销系统高级用户,作为省级运维力量的有效补充。同时他们也是营销系统专家库成员,在营销项目建设时,他们作为建设的中坚力量集中到省公司项目组参与项目建设,承担重要职责。

2“主动式”营销运维体系的成效

2.1 管理效益

2.1.1 系统安全性、可靠性得到极大提升

1)安全性方面。在应用、数据、系统、网络、物理、接口等层次采用不同的安全防范措施,信息中心运维团队对整个系统规划、项目建设、系统推广、系统运行、系统维护等阶段全过程按照国家电网公司安全体系进行安全评估,并按照评估建议及时对系统安全体系进行整改,有效提高了系统的安全等级,保障了系统安全稳定运行。同时,通过精细化的权限管理,设置各级系统权限、各类操作权限、各种数据访问权限等,确保系统访问安全、业务处理安全、用户各类档案数据安全等,从而实现系统安全稳定运行。

2)可靠性方面。建立风险预警、识别模型,对系统运行风险进行规划、识别、分析,确定各类风险的应对策略,变“事后救火”为“事先控制”,预防为主,关口前移,防患于未然,且一直贯穿于整个系统生命周期内,全过程地进行风险管理,检查、监控、识别、控制解决可能出现的安全隐患。2010年,共识别风险1 538个,控制风险措施276条,解决风险1 078个,大大提高了系统运行的可靠性。

2.1.2 运维效率、服务质量得到极大提升

从“救火式”的运维模式转变到“主动式”运维模式后,通过运维流程的建设,将监控和运维流程高度关联,积极主动获取问题、快速响应解决问题成为运维工作的指导思想,同时将管理维护工作规范化、流程化,对服务管理进行改善,完善流程,使之更规范、更合理。主动机制的保证、运维人员能力的提升,不仅提高了工作效率,同时也提高了用户的满意度。表1为现在和传统运维工作量的对比情况。

2.1.3 运维队伍更加稳固

建立运维人才培养长效机制,除了计算机技能方面的前沿知识培训以外,业务知识的培训也不容忽视,通过2项结合培训,使运维人员进一步开拓了视野,丰富了知识,增长了才干。并把好的经验、知识等纳入知识库,成为共享,形成优势互补和有效合作,为营销系统运维提供强大的智力支持。同时建立合理的人才使用和激励机制,培养运维人员主动服务的意识,并根据知识结构和能力大小,将每个人安排在最适合的岗位上,营造尊重知识、尊重人才的良好氛围,充分调动运维人员的工作积极性、主动性和创造性,做到人尽其才。

2.1.4 工作质量显著提升

定期主动开展业务流转差错分析会议,建立数据核查常态工作机制。根据业务模型建立全省统一的数据核查标准、数据校验规则,及时发现业务差错原因,提出解决方案,通过各种技术手段建立数据核查工具。全方位监控问题数据整改情况,并纳入知识库进行管理,使得业务人员能全面了解出现差错的原因,避免类似的业务差错产生。传统的运维模式中,每年的退单工单数为723 089,年退单率为10.77%。通过引入主动式运维模式后,每年的退单工单数为447 653,年退单率为6.41%,降低了系统退单率,极大地提升了业务处理质量。

2.2 经济效益

2.2.1 直接经济效益

“主动式”营销运维模式实现减员增效,显著降低运维成本和费用。传统运维模式中的运维人员分布在各个地市县公司,每个单位都必须配备专门的营销系统运维人员进行日常的系统维护等工作。11个市局平均每个局要为营销系统的运行维护配备1.5名个专职的系统运维人员,32个分局平均每个局要为营销系统的运行维护配备1.5名个专职的系统运维人员,64个县局平均每个局配备2个专职的系统运维人员。全省合计需要配备约190人的系统运维人员。

主动式的运维模式中,系统日常运行维护由信息中心负责。“主动式”运维体系的引入使各地市县单位的日常运行维护工作大大减轻,由此每个地市局只需保留1个专职系统运维人员进行日常业务问题收集整理和数据分析即可,各县局的系统运维人员也只需保留1人即可。省级运维人员4人,和传统的运维模式相比,全省合计可以精简系统运维人员80人。2种运维模式下的支出估算如表2所示。

2.2.2 间接经济效益

“主动式”营销运维通过建立知识库、视频培训、基地集中培训、定期现场答疑等全方位培训体系,通过多层次、多渠道的培训手段,使得操作人员更加方便地获取培训材料、更及时得到培训,培训效率得到提高,传统模式下基地集中培训的次数明显减少,从而降低隐性运维成本。以培训为例,传统运维模式中,每年对运维人员集中培训2 900人次,主动式运维模式中,每年集中培训1 500人次,每年减少1 400人次,按每人次培训成本1 000元计算,每年可节约培训成本140万元。

单位:万元

3 结语

鉴于目前国网系统内尚无相同模式的运维体系,因此,省公司“主动式”营销系统运维体系的建立,标志着省公司运维工作迈入了一个崭新的“主动式”的时代,其意义不仅在于巩固了浙江电力营销信息化在全国的领先地位,同时其建设经验也对省公司乃至国网的相关系统运维体系建设具有良好的借鉴与推广作用。

摘要：随着浙江电力营销信息系统的普及和深化应用,原有的运维模式迎来了新挑战,浙江省电力信息技术中心秉承“核心技术掌控于我”的指导思想,在运维管理和运维工作上变被动为主动,建立了“主动式”营销运维的结构体系,在管理效益和经济效益方面成效显著,对相关系统运维体系建设具有良好的借鉴与推广作用。

3.信息系统运维体系 篇三

随着信息化的不断深入，上海公安信息化建设日臻完善，成为保障日常工作的重要支撑。加强对公安信息通信系统的维护，保证各套系统及关键设备安全、健康、稳定地运行，已经成为当前各级公安科技部门的工作重点。为厘清现状，发现问题，并为今后的发展提供决策依据，有必要对上海公安信息中心运维状况进行梳理、分析，并基于业界先进的ITIL理念和ISO20000标准进行顶层设计，规划公安信息中心运维服务管理体系框架。

何谓ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library“信息技术基础架构库”）是英国国家计算机和电信局开发出来的一套IT服务管理标准库，通过把英国各行业IT管理的最佳实践归纳起来变成规范，是被业界广为接受的IT服务管理方法。它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高IT资源的利用率和服务支持的质量与水平，让既有的IT应用产生更大效能。

对于公安信息化管理来说，ITIL提供了一个信息化建设和运维服务管理的系统理论框架，公安信息中心运维服务管理可以此为指导，运用ITIL所提供的一系列标准和模型来制定IT管理政策，控制IT风险，实施IT流程，对于提高公安信息化管理水平，创新管理机制，提高资源配置能力有极大指导意义和借鉴作用。

从整个运行过程来看，ITIL可以分为十个流程，即IT服务财务业务管理、能力管理、级别管理、可用性管理、IT服务持续性管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理。前五个流程属于服务提供流程，后五个流程加上服务台属于服务支持流程。

表1 ITIL服务交付和服务支持

服务交付：服务交付主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务交付所包括的这五个核心流程均属于战术层次的服务管理流程，它们之间的关系如图1所示。

图1 服务交付各流程间的关系

服务支持：服务支持主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）规定了IT服务提供方应该给客户提供什么程度或者级别的服务，以及没有达到相应级别的服务时，如何进行补偿。服务支持各流程间的关系如图2所示。

图2 服务支持各流程间的关系

其中，服务台是IT部门和业务部门用户之间的单一联系点，其主要目标是协调业务部门和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高相关业务部门用户的满意度。

五大问题制约发展

总体来讲，公安信息中心运维服务管理工作近年来虽有发展，但与业界先进水平相比，运维服务管理工作的规范化、专业化程度仍存在较大差距。主要表现在以下几个方面：

工作分散，难以形成运维合力。整个运维工作按照系统分属不同的部门分别维护，导致同样类型的设备可能由多个部门分别管理，运维力量分散，运维效果难以得到持续保障，集约性不强。

建维不分，难以落实运维责任。按照传统运维方式，谁建设、谁维护，建设者即是运维主体，在很多时候往往会掩盖发生的问题，不利于故障和隐患的根本解决，运维责任难以落实。

团队发展受限，难以提高专业化水平。公安信息中心尤其是基层公安信息中心人员往往专业不对口，有些甚至无IT学业和从业经历，难以满足运维的专业化要求。

外部依赖性较强，难以实现独立处置。由于工作任务繁重，公安信息中心除运维工作外还要承担许多其他工作，运维工作往往依赖供应商，在发生故障和隐患时被动听从供应商处理，不能做到独立处置和应用的快速恢复。

理念落后，缺乏顶层设计指导。目前组织内缺乏成熟易行的IT运维管理流程，对日常维护、用户请求、变更管理、故障处理没有形成高效、系统的处理规程，与此同时还面临IT资产管理水平有待进一步提高以及IT运维效率和服务质量提升的挑战。由于长久以来的粗放式发展，运维服务管理理念较为陈旧，特别是缺乏总体框架体系的指导，往往是靠自己总结“土方法”来缓慢进步，运维效果不明显，难以产生质的飞跃。

基于ITIL理念的框架设计

为实现公安信息中心运维服务管理从粗放发展向集约发展，提高规范化和专业化水平，应通过对现状的梳理，结合对ITIL的深度解读，对公安信息中心运维服务管理体系框架进行设计。

设计目标

实现建维分离，实行集中运维，对共性软硬件统一维护、管理，优化运维管理流程，推进运维管理工作集约化和运维管理机制现代化，为信息化应用的推进提供基础保障。

实现两个转变，一是在运维上按条（系统）管理转变为分层（基础设施、网络、基础软硬件、应用系统）管理，推动专业化管理和专业化服务；二是人员分工从一人多角色转变为一人一角色（或少量角色），推动专业化分工。

设计思路

以信息系统生命周期为设计主线；将配套保障措施贯穿始终；重点对运维阶段的工作机制进行流程化设计；将集中运维对象划分为三个层次：基础设施（机房、电源、空调等），网络、硬件和基础软件（操作系统、中间件、虚拟化工具软件），应用软件；按照ISO20000标准和ITIL理念规划、实施集中运维工作。

框架设计

整个框架共分为三大部分、22项工作、39个基本制度规范，其中运营管理10项工作17个制度规范，应用管理5项工作11个制度规范，服务保障7项工作11个制度规范。

首先是运营管理。主要是规范日常运作机制和各项流程，确保各项日常工作和应急处置能够在规定的框架下运行，确保过程可控、行为规范。

服务台管理。主要是明确服务台所承担的日常监测、全局信息化服务申告接报处置的有关要求。涉及规范：服务台运作规范，服务台日常工作序列，服务台服务接报处置及服务委托受理规范。

基础设施管理。主要是明确各信息系统、通用软硬件、数据库、网络安全、基础设施的日常巡检和应急处置要求。涉及规范：日常巡检工作规范，故障应急处置规范，各系统巡检、应急恢复操作手册库。

服务级别管理。指对于服务台、日常巡检发现的故障、告警等事件，根据事件的性质，涉及到的应用系统重要程度，影响范围大小等因素而进行服务响应级别的定义和管理。涉及规范：事件分级处置规范，服务响应级别管理规范。

事件管理。根据服务级别明确各类事件的处置流程，明确各处置环节。用流程管理的手段促使在尽量短的时间内恢复应用。事件管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心事件管理规范。

配置管理。管理对象是配置资源库。主要是实现软硬件资源及设施的台账管理，要求对IT设施基础配置信息及变更情况进行记录，并梳理各配置项之间的关系，记录IT组件的当前状态等。配置管理数据库（CMDB）与变更管理结合，反映各种变更内容和当前的准确状态。涉及规范：信息中心资源配置管理规范。

变更管理。管理对象是配置项以及变更的流程。主要是掌控配置管理数据库（CMDB）中各类资源原有状态改变的过程。要能够对配置管理中的内容进行关联分析，梳理出各种配置的变更的影响范围和调整策略。变更管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心变更管理规范。

发布管理。管理对象是软件或服务的成功部署与发布这一过程，主要是确保被发布对象成功上线，确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT 正式运行环境（生产环境）。发布管理将被发布对象经过测试后通过正确的途径和流程引入生产环境，变更实施结果以发布管理形式执行，与配置管理、变更管理密切相关。发布管理由发布单位产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息系统部署、发布管理规范。

问题管理。问题是指多次发生的相同现象的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降到最低。与事件管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心问题管理规范，信息系统问题反馈与优化制度。

可用性管理。主要是对用户和业务方的可用性需求进行分析，定义出相应的正常参数、指标，以此来设计IT基础架构的可用性，从而确保用户的需求与IT基础架构及业务方所提供的可用性服务保持一致。同时，要从关键业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性、容灾要求等角度，来进行监测和分析各种服务的可用性。涉及规范：信息通信资源监测标准，系统容灾备份标准。

知识库。知识库是指辅助运维事件判断、处置、解决等操作的一切知识文档、工具的总称，可以协助运维人员迅速发现和解决问题。知识库包括了用户操作手册、维护手册，故障处置预案、问题管理总结的诊断方法，可用性管理中的可用项诊断，事件管理中的事件处置办法等。涉及规范：运维知识库管理规范及使用手册。

其次是应用管理。主要是明确信息化项目生命周期全过程的规范操作要求及相关流程，确保整个过程在规定的框架下执行，利于后期运维和应用推广。

需求管理。需求包括项目业务需求、运维需求。需求管理内容主要包括需求调研、规划调整、需求编制及需求解读。涉及规范：应用调研工作制度，公安科技信息化规划编制管理规定，信息化项目需求编制规范。

项目管理。主要是明确对项目申报、建设、验收的过程要求。涉及规范：公安信息化项目建设管理规定，信息系统方案设计及技术开发规范，信息系统验收及文档管理规范。

发布和部署管理。主要是明确对全局新建或升级的信息系统正式入网之前的功能、性能测试、审核要求。涉及规范：新建及升级信息系统上线审核测试规范。

运维交付管理。主要是当项目完成运维验收后，由运维部门与项目组进行运维移交。包含技术档案管理、日常运维要求、重大故障处置方法、缺陷回退机制、程序和数据更新维护风险评估和控制。涉及规范：信息系统运维移交管理规范，信息系统升级审验管理规范，信息系统回退工作制度。

服务评价管理。包含应用推广与绩效评估管理及软件生命终止管理，主要工作为指导全局信息系统的应用及推广，负责指导项目组开展培训推广，收集应用情况及应用成效，组织开展应用评估并适时向规划部门反馈。涉及规范：信息系统应用推广及绩效评估管理规范。

最后是服务保障。主要是为运维机制的实施提供人、财、物保障和行政执行力支撑。

人力资源管理。为做好项目建设、运维、应用推广等目标和任务，需要正确选择、合理使用、科学考评和培训人员。通过人岗匹配，充分挖掘人员潜力。涉及规范：岗位设置规范，专业技术岗位绩效考评及聘任工作操作办法。

供应商管理。主要是正确处理与供应商及其合作人员的关系，使之成为信息化项目建设、运维正常运转的有力支撑。做好供应商管理有利于开展与运营商的协调沟通，推进项目建设、维护工作，保障运维机制的顺利开展。涉及规范：供应商及其人员管理规范。

财务管理。经费指信息化项目建设、维护管理的各项配套费用。财务管理是指合理规划各项经费支出，保障信息化项目建设、运维的正常运转。涉及规范：信息化项目建设及运维经费使用管理规定，信息化配套经费使用管理规范。

资产管理。主要是实现固定资产账目与资源掌控账目的有机统一，做到底数清、情况明并符合资产生命周期要求。涉及规范：固定资产管理规定，物料及仓储管理规定。

技术管理。指提供专业技能及工具，支持IT服务和IT基础架构管理，包括对各种运维工具的采购、移交、使用管理及维护，通过落实工具管理力争及时发现缺少的工具软件，最大化地发展各类工具软件的效用，推进日常运维工作的顺利开展。涉及规范：运维管理工具配置及使用管理规范。

值班管理。值班管理是指要求按照前期制定的办事规程或行动准则，在当值的班次里承担相应工作。值班制度的制定有利于开展日常运维的各项流程管理、突发事故的处理。涉及规范：值班管理规定，突发事件应急处置办法。

多部门协调管理。多部门协调管理是指涉及两个以上部门（项目组）的职责无法区分时，由第三方介入开展协调，以利推进工作开展的制度。多部门协调管理制度的制定，有利于快速处理各种牵涉多部门的“疑难杂症”。涉及规范：多部门协调及仲裁制度。

4.运维服务体系 篇四

整理编辑：

一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作

二、运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

三、运维服务体系建设内容

1.运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。2.运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。3.运行维护管理流程

为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。（1）事件管理

所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。

对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。（2）问题管理

问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。（3）变更管理

变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。

①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。

②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。

③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。

④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。

⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。

⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。（4）配置管理

配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。

①识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。

②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。

③审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。

④计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。

⑤配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。4.运维项目管理流程

项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程

（1）系统开发。

开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。

（2）系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。

应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。（3）外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。5.运维知识库系统

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。

（1）知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。

（2）知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。

（3）知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。6.运行维护队伍建设

（1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。

5.IT运维管理体系建设案例 篇五

摘要:

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。

因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远®(http:// 在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系。

图4-13 “六位一体”的IT服务管理体系

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址： 从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。

图4-14 IT服务管理促进组织转型

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：

3.2咨询方法

在整个项目过程中，ITGov采用结构化的咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目的成功。

图4-15 咨询方法

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址： ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。

该咨询方法论将具有以下优势：

咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险

ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。

在实施阶段，实施厂商在ITGov规划的基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心的外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT服务管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT服务管理之路。

有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT服务管理体系进行规划

ITGov将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT服务管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。

借鉴ITGov的经验，提升项目建设的效果

ITGov通过对中心IT服务管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。另一方面，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，和国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，“站在巨人的肩上”，提升项目建设的效果。

搭建交流平台，实现知识转移

ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT服务管理的专业人才。

对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系 ITGov作为中心的外部专家，主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险。此外，ITGov还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

在体系建设完成后，ITGov作为中心的外部专家，将定期分析业务需求，持续优化中心IT服务管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。

4体系建设过程

4.1中心IT服务管理体系架构

在项目过程中，ITGov以“体系化”的思路协助中心构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT服务管理体系。

IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。

图4-16 ITGov IT服务管理体系架构

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址： 组织模式层：确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

制度规范层：分别从管理与操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。

4.2建设过程

本次IT服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准ISO20000的要求，规划设计中心IT服务管理体系，其中主要服务内容分为现状分析与改进建议，总体规划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六个主要部分，如下图所示：

图4-17 IT服务管理体系咨询内容

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址： 首先，ITGov将通过深入访谈、问卷调查、材料分析以及管理体系评估等方式对中心IT服务管理体系现状进行调研，除此之外，ITGov还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研，总结出具有参考价值的案例。

其次在此调研的基础上，对中心IT服务管理现状评估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从组织，人员，流程和技术四个方面，提出相应的改进建议，并同其他部委或组织进行标杆比较。同时，根据业务需求，在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本绩效进行说明，作为管理决策和总体规划的参考。

再次，ITGov会从总体方案的角度，制定IT服务管理体系建设的指导方针，实现目标，规划方法，并设计IT服务管理体系的总体架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表，对项目风险进行分析和规避。

接下来，ITGov会在总体规划的基础上，针对每个子体系的具体范围进行详细设计，同时还会按照中心现阶段IT服务管理的实际需求，分别进行IT服务管理流程体系设计（主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告等流程）、组织架构设计、管理制度与规范设计、绩效考核指标、运维成本核算体系等的详细设计。此部分的设计将按照业界最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的要求，符合服务标准，确定服务目标，定义服务活动，设计服务流程，明确服务角色，分配服务资源，规范服务模板。

然后，ITGov将这对中心目前的服务管理流程平台需求和基础设施监控管理需求展开梳理评估工作，明确被管对象，定义管理架构，设计管理与监控的关键衡量指标，同时按照体系规范的要求，完成IT服务管理体系流程平台和监控平台的架构设计和集成规范，并且按照相应的概要性设计规范，进行相关产品的功能性对比和厂商的综合能力的比较。

在完成上述技术实施方案的评估和设计工作后，ITGov将针对中心项目组合相关人员，开展三个层面的培训工作，即ITIL理念和最佳实践的培训，ISO20000培训，实施过程和方法论的培训，以及IT服务管理体系本身的内容培训和推广所需要的用户培训，另外，ITGov 还要总结项目相关文档，与中心相关人员进行知识转移工作。

最后，在项目正式验收后，ITGov还会本着持续改进，不断优化的思路，在约定时间范围内帮助重点对本项目进行定期回访，经验总结，提出改进建议和服务质量提高的计划。

5.收益

本项目通过为某中心开发和建设科学高效的IT服务管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，项目效益体现在以下两方面。5.1 内部效益：

通过建立基于业界最佳实践的标准化流程体系，规范了运维管理的流程，改进运维工作的效率和效能，提高管理IT变化的能力和水平，降低IT运维的成本和风险；

通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；

建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平；

优化运维组织机构和完善运维管理制度，清晰划分部门权责，提升端到端的服务质量；

进一步统一IT人员服务管理的意识，培养服务管理的文化，加强中心对业务的支持力度，沟通能力以及对信息的协同力，并为科学决策提供有力依据；

建立一整套行之有效的持续改善机制，不断优化服务质量，提高业务和用户满意度。

5.2 外部效益：

建立符合国际最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的IT服务管理体系，持续优化服务流程和服务水平，提高业务和客户满意度，提升中心IT运维服务管理的整体形象；

6.信息系统运维体系 篇六

为了更好地适应和满足“信息化带动工业化”的人才市场需求，信息管理与信息系统专业(以下简称信管专业)已逐渐成为国内外各高校争相设置和重点建设的专业。区别于以科研为导向的研究型高校和按具体岗位量身定制人才的职业类院校，地方院校信管专业应以“服务地方经济，培养应用型人才”为目标[1]。这就要求地方院校信管专业加强实践教学体系改革，构建与地方经济发展对人才需求相匹配，以实际应用和职业需求为导向，以综合素质和应用能力为核心的应用型人才实践教学模式。

一、地方院校信管专业实践教学现状与认识

目前中国已有300多所高校开设了信管专业，由于各院校类型不同、所在地方经济状况不同，特别是信息产业发展的日新月异，使得各院校该专业的人才培养目标和建设模式等也不尽相同。受传统教育模式的影响，地方院校“重理论、轻实践”的单向输出教学方式依然根深蒂固。调查发现多数地方院校信管专业的人才培养侧重于课堂理论的讲解，教学内容与专业发展结合不够紧密;教学方法和手段跟不上信息技术发展的节奏;在专业实践能力培养上缺乏完善的实践教学体系，对实践教学过程缺乏科学的管理;实践教学资源匮乏，师资薄弱，经验欠缺;学生实践能力的培养环节薄弱，效果不尽人意[2]。

信管专业是实际应用要求很高的专业，各种实践教学环节对于培养学生的实践能力和创新能力尤其重要。地方院校信管专业的人才培养目标与研究型高校和一般职业类院校的定位不同，承担着培养“具有较强实践能力的复合型信息管理人才”的重任。社会信息化的发展需要大量具有较高实践能力的信管专业人才，同时，信管专业要取得长足的发展，必须充分发挥其实践性强、应用性强的专业优势。因此，地方院校信管专业加强学生实践能力的培养既是社会所需，又是专业自身发展的必然要求。各地方院校应提高信管专业实践教学的重要性认识，根据新形势下本专业的人才培养目标，构建与地方经济发展和理论教学相辅相成的、具有本专业特色的实践教学体系，不断创新实践教学方法，使实践教学的各个环节都能培养、锻炼学生的实践能力，激发学生的创新意识。

二、地方院校信管专业实践教学体系建设的指导性规范

，由清华大学经管学院联合国内十余所高校组成中国高等学校信息系统学科课程体系(CISC )课题组，构建了中国信管专业的课程体系结构，并依据工作组成员多年在教学和教学管理一线的经验，形成了一个以“实践教学内容和实践教学环境”为主轴的信管专业实践教学体系指导规范[3]。

根据CISC2010课题组对社会人才需求的调研分析，地方院校信管专业要培养用人单位经过简单培训就能直接承担具体工作的应用型人才，需要不断改进人才培养模式和教学手段，总体上可以设计“课程实验与课程设计、专业实习与课外实践、毕业实习与毕业设计”等多个环节，从实践教学内容层面加以规范。同时，为了适应和满足CISC2010课程体系实践教学内容的要求，各地方院校信管专业应根据自身教学规模，建立和完善与自身专业发展相匹配的实践教学环境，包括实验室环境和校内外实习基地，确保信管专业学生各项实践教学活动的进行，从实践教学环境层面加以规范。

三、我校信管专业实践教学体系的改革与实践

吉首大学信管专业是20由国家教育部正式批准承办的专业。经过十年的努力，该专业已基本步入良性发展的轨道。近年来，我们不断完善实践教学体系，及时更新实践教学内容。通过积极推进实验室开放，增设综合性、探索设计性实验等措施，为学生较早地参加科研和创新活动创造条件，收到了明显效果。

1、关于课程实验与课程设计的改革与实践。我们将信管专业课程实验和课程设计的改革作为培养学生研究能力和解决实际问题能力的重要措施。年以来，我们加大了对综合性和设计性实验项目的建设力度，进一步规范实验教学管理，提高实验教学质量，对原有课程实验内容进行更新改造。重新修订了课程大纲25份，编写实验指导书18本，课程设计指导书5本。目前，本专业可开出的实验项目有85个，其中综合性实验项目有22个，占整个实验项目总数的26%。从专业课程角度来看，可开出的实验课程有18门，改造后有综合性实验项目的有16门，占89%。随着学院对实验室投入的不断增加，开放条件不断成熟。我们不断增加开放时间，增设开放实验项目，逐步由限制性开放向全面开放过渡。现在还组织开发了开放式实验教学管理系统，实现了教师、学生网上安排实验项目和预约开放实验，促进了实验室从时间、内容和形式等领域的全方位开放。实验室开放为学生科研和创新活动提供了重要平台。通过综合性和设计性实验，帮助学生进一步巩固所学理论知识，使学生对本课程或相关课程形成总体认知，专业知识和专业技能得到充分的训练和提高。这种灵活机制激发了学生的学习热情，提高了学生的实践能力，培养了学生的创新精神[4]。

2、关于专业实习与课外实践的改革与实践。根据信管专业实践教学的相关规定，我们重新修订了专业实习教学大纲。对实习教学目的.、任务、内容、考核以及成绩评定等做出明确规定，要求实习指导教师严格执行。为了规范实习过程，增强实习效果，我们大力加强实习过程、实习考核等环节的管理。实习方案和进度由实习指导教师和实习单位根据学生特点、单位情况共同研究制定。指导教师编制“实习实施计划表”，由教研室审议、系部主管领导审核。将学生的实习日记、实习报告、实习单位的鉴定、实习表现等作为对学生实习考评的重要依据。实习完成后指导教师还要对学生进行实习答辩，对实习过程及效果进行总结。另外，学院教学质量督导组还要对实习情况进行督导，以保证实习质量。在专业实习场所有限的情况下，我们不断改革实习方式。由以分散实习为主转变为分散与集中相结合、专业实习与课外实践相结合的实习方式[5]。充分利用学院与“数字武陵源”工程项目部、用友软件、中软国际、成都华迪等单位的合作关系，坚持信管专业学生必须到生产一线进行专业实习和社会实践的要求，让学生了解中国生产企业信息管理现状，接受工程实际训练，主要突出对学生现代管理思想和工程应用能力的培养和训练。为了保证分散实习与课外实践的质量，明确规定指导教师对全过程负责的具体要求，要求学生在实习完成后提供详细的实习支撑材料。

3、关于毕业实习与毕业设计(论文)的改革与实践。我们将毕业实习与毕业设计(论文)作为培养信管专业学生综合应用能力和基本研究能力的重要手段。毕业实习时间从原来的第七学期调整到第八学期，与毕业设计合并安排。毕业实习地点大多安排在与信管专业实践教学有合作关系的校外实习基地或这些合作单位的用户企业。强调毕业设计与毕业实习的内容相联系，倡导“一人一题，真题真做”。采用集体指导与专业教师指导相结合，重点抓毕业设计的指导教师选派、开题、组织和答辩。首先，对毕业设计选题严格要求。2005年编制了《信管专业毕业设计(论文)指导书》，对毕业设计工作做了详细规范。20对《信管专业毕业设计(论文)指导书》进行修订，并单独制定了“信管专业毕业设计(论文)工作流程规范”，从制度上保证了毕业设计工作的规范化。近年来，针对信管专业学生毕业设计选题大部分结合科学研究、工程或实际，为保证这些科研类、结合工程和实际类选题的毕业设计质量，我们以校外专业实习基地为依托，积极推进校内校外“双导师”制，聘请的校外指导教师数量逐年增加。其次，对毕业设计管理严格规范。主要从以下四个方面对毕业设计的质量实施监控。第一，严格资格审查。每位拟题的指导教师，由学院督导组严格把关。所有带毕业设计的指导教师必须具备讲师以上职称，并具有一定的教学经验和科研能力。通过审查，把个别不够资格和没有能力带毕业设计的教师筛选下来，从源头上确保毕业设计的质量。第二，双向选题。学生与指导教师进行两轮双向选题，充分尊重学生的意愿，严格控制纯理论研究题目，指导教师的拟题应紧密联系学生毕业实习的内容，引导学生选择生产实际的题目。第三，重视过程监控。在毕业设计的前期与中期，集中进行毕业设计工作检查，发现问题及时整改。第四，严把答辩环节。将全体指导教师分组，组内指导教师加强交流，共享毕业设计指导信息。答辩集中，宁慢勿松，严把答辩质量关，少数忽视毕业实习与毕业设计的学生经过多次答辩方能通过。

四、结束语

信息管理与信息系统专业是信息化社会发展过程中的朝阳专业，在教学过程中要切实从学科发展和社会需求出发，抓好专业人才实践能力的培养，为社会信息化发展培养“宽口径、厚基础、高素质”的信息管理人才，以促进信管专业的学科建设和可持续发展。

参考文献：

[1] 王乐鹏，潘华，等、地方高校信息管理专业应用创新人才培养模式探索[J]、现代商贸工业，，(23)：154-155、

[2] 陈延寿，宋萍萍，等、信息管理与信息系统专业实践教学改革与实践[J]、实验技术与管理，，(5)：139-143、

[3] 张戈，刘位龙，等、信息管理与信息系统专业实践教学体系研究――基于CISC2010研究成果[J]、中国管理信息化，2011，(9)：151-153、

[4] 裘江南，仲秋雁，等、信息管理与信息系统专业学生创新实践教学体系设计与实践[J]、高等理科教育，2011，(3)：119-121

7.电力信息通信一体化运维体系探讨 篇七

一、构建电力信息通信一体化运维体系的意义

市场经济体制的深化改革, 对电力企业生产管理方式及经营理念的转变产生了深远的影响, 加快了现代化电力企业的建设步伐, 为电力信息通信一体化运维体系的有效构建创造了有利的条件。在电力生产应用中运维体系, 一是可以在满足电力生产多元化需求的基础上, 加强电力生产信息的实际监控, 提高信息的利用效率;同时, 高效的运维模式为电力系统正常运行提供了必要的技术支持, 加强了系统运行状态的全程把控。电力信息一体化运维体系示意图如图1所示。

二、现阶段电力信息通信运维过程中存在的问题及原因

2.1电力信息通信运维过程中存在的问题

结合现阶段电力信息通信运维过程的实际情况, 可知以下几个因素影响了电力生产效率的提高及运维管理体系的完善。 (1) 电力信息通信网络的服务功能不完善, 系统运行过程中缺乏必要的通信资源, 各种信息资源的综合利用效率低; (2) 通信模式过多, 增加运维工作量的同时影响着电力生产计划的顺利完成, 增加了系统的运行负担; (3) 电网信息与通信监测系统之间的衔接不紧密, 影响了相关数据的整合分析, 降低了系统故障实时定位的工作效率, 给系统的正常运行埋下了较大的安全隐患; (4) 系统运行维护工作质量及维护效率有待提高, 系统的运维水平难以达到实际生产活动的具体要求, 间接地加大了电力信息通信系统的运维成本。

2.2电力信息通信运维过程中问题发生的主要原因

电力信息通信运维过程中问题发生的主要原因: (1) 电力信息通信技术人员的专业能力不足, 无法实现电力信息通信一体化运维体系构建; (2) 通信模式构建中没有充分地考虑电力信息通信的实际概况; (3) 对电网信息及通信监测系统之间的关系认识不足, 影响了二者实际作用的发挥; (4) 缺乏有效的维修机制, 专业化系统维修技术利用效率低。

三、电力信息通信一体化运维体系的有效构建

3.1构建可靠的资源信息模型, 增强模型的适用性

在构建可靠的资源信息模型时, 需要从这些方面入手: (1) 结合电力业务优化的实际需求, 重视其中的业务内容及相关的外在条件, 构建出适应行业发展的模型, 确保电力信息通信一体化运维体系中的相关资源信息得到最大限度地利用, 为发挥后期模型实际作用打下坚实的基础; (2) 应重点考虑电力企业的实际概况及相关的业务需求, 对资源信息模型进行不断优化, 及时发现、处理模型使用中存在的细节问题; (3) 加强对资源信息模型的综合评估, 通过不断调试、校验复核的方式, 增强模型的适用性, 并结合电力生产的实际状况, 加强与模型使用中的对比分析, 找出相关的规律, 为资源信息模型的不断改进提供必要的参考信息, 优化模型使用中的服务功能。电力信息通信一体化运维技术支撑框架如图2所示。

3.2加强监测数据之间的交互与融合

在运维体系构建过程中, 要充分提高信息与通信监测信息的利用效率, 确保相关的监测数据能够达到交互与融合。首先要合理设置传感器, 结合分布式系统的功能特点, 加强对系统运行程序的实时控制, 避免传感器数量增加时控制程序经常处于变动的情况;其次, 大数据时代下数据种类及系统运行中的数据量正在不断地增加, 技术人员应结合信息化技术与通信技术的优势, 广泛搜集电力企业生产活动开展中的各种资料数据, 增强不同监测数据之间的交互与融合效果, 实现全方位、多层次范围内数据的合理运用, 确保网络环境下不同技术使用过程中具有良好的兼容性, 最终达到资源整合及资源实时定位的具体要求。

3.3优化预警设备配置, 提升运维一体化水平

电力信息通信系统在实时管理时需要获取不同物理空间内的信息资源, 从而及时发现、处理某些可能存在的安全隐患。但传统的电力信息通信系统无法实现不同物理空间内的统一调度, 也无法彻底清除安全隐患, 在加大系统资源消耗量的同时影响了系统负荷的实际承载能力。因此需要采取优化系统中预警设备配置的方式, 提高系统的统一调度能力。首先要增强报警机制设置的合理性。对不同报警信息之间的关联性进行有效地分析, 为系统应用接口兼容性能的改善提供必要的参考信息, 优化报警设备的服务功能;其次可利用专业软件的优势, 运用三维空间内动态化的模拟方式, 优化预警系统的内部组成结构, 加强对不同结构的实时调整, 构建出符合一体化运维管理体系的管理模式, 增强电力测评结果的适用性。

3.4加强各种技术的合理运用, 实现系统集成

结合电力系统的实际要求, 需要注重简约化与集中化技术的研发, 打破传统孤岛型运维系统的束缚, 实现全方位、多角度综合监管平台的构建, 最终形成上下联通与横向集成的运维体系结构, 促使系统运行中不同的生产设备可以处于稳定的工作状态, 消除电力生产过程中可能存在的安全隐患, 扩大一体化运维体系的实际应用范围。

四、结束语

电力信息通信一体化运维体系的有效构建, 对于现代化电力企业的稳定发展至关重要, 为了增强其实际应用中的适用性, 需要充分考虑当前形势下电力行业的实际发展状况, 并整合信息技术、通信技术、计算机网络技术等不同技术, 从而全面提升我国信息化产业的整体生产水平。

参考文献

[1]徐亭亭, 马建生, 李明明.浅析市县供电企业信息通信一体化运维模式[J].科技风, 2016, (05) .

[2]智雨, 李刚, 彭博.浅析电力信息通信一体化运维体系[J].通讯世界, 2016, (09) .

[3]唐杰, 刘志永.电力信息通信一体化运维体系研究[J].中国新通信, 2016, (06) .

[4]郑喜军.关于电力信息通信一体化运维体系研究[J].信息化建设, 2016, (03) .

[5]吴克勤.构建电力信息通信一体化运维体系的探讨[J].科技创新与应用, 2016, (22) .

[6]胡楠, 陈昌龄, 刘飞鹏.电力信息通信一体化运维体系探究[J].低碳世界, 2016, (25) .

[7]肖玲魁.通信信息一体化运维体系运营研究[J].网络安全技术与应用, 2016, (08) .

8.法院运维体系框架研究 篇八

IT运维服务到了外包的时候了。但是,如何界定IT运维服务,包括哪些内容,如何规范服务,达到预期效果?北京高级人民法院在几年前就开始探讨IT运维外包,从实践中摸索出一套理论框架,具有代表性。

本栏目将连续刊登此框架研究的精华。本文为第一部分,介绍如何选择运维模式、流程和运维的职责。下期将刊登IT运维服务的流程。

北京法院信息系统中运行的是一个个案件内容,一幅幅庭审实况,一条条内网信息,它们的实时性很强,对稳定性要求很高。信息系统的运行维护工作非常重要。做好信息系统的运维工作,需要建立一套按照一定的思维逻辑组织起来相互关联的信息化运维管理体系框架。

那么,什么是与信息化运维管理相关的逻辑关系?将工作经验知识化、将专业知识标准化、将工作标准流程化、将操作流程规范化,是信息化运维管理体系框架的核心内容。北京法院体系框架建设经过五年持续探索逐渐形成十个主题部分,设计思路以信息化运行管理规则为主线,在关键流程节点嵌入严谨的管理方法,工作节点之间具有逻辑思维关系,将这个逻辑关系贯穿信息化运维管理全过程,形成了基本的北京法院信息化运维管理体系框架。体系框架突出可操作性,重点突出了信息化运维精细化管理的工作理念。

1.选择运维模式

如何科学选择运维模式,首先需要定义运维工作的职责与任务。狭义上的运维可以理解為“被动式”服务,其工作特征是:当设备出现故障后方才实施维修工作,并不包括业务应用服务和信息内容服务工作,也谈不到信息技术与业务工作融合问题。

研究认为,广义上解释“运维”应该理解为“主动式”服务,工作特征是:对信息系统可能出现的故障,主动做到事前处置、消除隐患,原则上不得出现运行故障,在确保信息系统安全、稳定运行的同时,以主动服务业务应用,提供内容服务为工作职责;以促进信息技术与业务工作深度融合,不断推进信息资源广泛共享,通过信息化手段实现“提高工作效率,降低诉讼成本,方便人民群众”的根本目的。

信息化运维服务外包有两种主要模式,为部分工作服务外包和全服务外包两种方式。前者基于资产类基础设施运维范围,属于被动式的服务,适应于信息应用相对简单,信息内容规模较小的情况。后者为主动式服务,运维职责涵盖了信息系统运行维护以及提供内容服务的全部工作任务。

北京市高级法院选择后者的原因是:信息化应用已步入了成熟期,审判信息系统规模庞大,涵盖全市80个局域网资源共享,涉及2270个应用模块,业务模块之间耦合非常紧密,硬件之间形成“集群联动”的运行规则,软件彼此达到“协同运行”的工作程式,信息技术与审判业务之间关系日趋密切,迫使信息化运维管理工作,必须由技术驱动向服务业务驱动的转变,运维工作必须支撑和服务业务应用,以主动提供内容服务为工作目标。被动式与主动式两者服务的区别在于前者主要是利用了运维人力资源,后者并用运维公司的人力资源和智力资源。

2.公开招标

对信息化运维工作的管理主要包括两个方面,一是建立运维项目全过程监督管理机制,二是建立运维项目实施过程绩效管理机制。首先,是建立运维项目全过程监督管理机制。法院属于行政经费支出的预算单位,健全信息化运维项目内部管理监督机制,从项目需求分析、预算申报、项目评审、编制标书、招标采购、合同签署、费用支付、绩效管理、项目考核等环节,建立职责清晰、相互制约、彼此监督、协同工作的管理工作流程,十分重要。

信息化运维服务外包项目性质不同于其他建设或采购项目竣工具有交付物,运维服务外包属于提供技术和智力方面的服务,项目竣工提交文档资料,基本没有其他交付物。实际上,在项目到期支付运维费后是得不到任何可见资产的。我们从花什么钱,办什么事的角度,审视财政投资绩效,对于运维技术管理部门来讲绝对是挑战课题。实践中,首要工作是健全监督管理机制,确定预算单位内部不同职能部门对信息化运维管理工作职责范围,本着要钱不能直接管钱,管钱不能直接用钱,用钱不能直接要钱的基本思路,建立完善了政府投资项目全过程公开监督管理的工作机制。

其次,是建立运维项目实施过程绩效管理机制。预算单位使用财政投资的大额运维资金项目必须履行公开招标程序。根据业务工作实际需求,选择适宜的服务外包模式,编制标书是运维技术管理部门的工作内容。编制标书工作可以看作是预算单位对技术部门工作能力的考试题。标书内容应该从全业务、全流程的视角,全面描述运维工作的职责和任务,资产多少?功能多少?信息内容由哪来?到哪去?服务协议如何定义,绩效管理如何考量,运维费用如何计算等等,类似问题必须详细描述清楚。实践中,招标文件技术需求部分使用了3.8万字描述,这是向社会公开提出的法院运维服务外包工作需求,将这些具体工作要求和详细费用预算,通过公开透明的招标形式向社会公布,这种做法也应该成为“阳光项目”的典范。

3.明确运维职责

对复杂运维流程需要建立层级管理制度来保障,以便在运维服务全过程中做到任务清晰,职责分明。实践中,由运维中标单位项目经理组成运维管理委员会,自治管理日常运维工作。从接受运维任务至完成任务根据不同工作职能,一般分为三个管理层级。一是决策层由预算单位技术部门相关人员组成,二是管理层由运维管理委员会组成,三是执行层也是服务工作组,由各个中标单位的管理人员和技术人员组成。服务台承担问题受理和层级之间信息交互等工作任务。

技术部门位于运维工作战略决策层,推荐运维管理委员会主任人选,并赋予行使运维工作中管理决策职能;运维委员会主任推荐服务台台长人选,服务台长组织服务组行使执行层工作职能。

通过服务台实现一站式服务理念,服务台24小时人工坐席服务,通过69800电话受理来自全市三级法院七千法官的电话、传真、邮件、短信、即时消息等类型的服务请求,对受理的信息进行记录、分类、分发,平均在30秒内可以向服务组下达工作指令,对重大事件同时向责任单位和主管部门进行汇报和反馈。负责跟踪、监督任务完成情况并录入运维管理知识库,服务台具有文档管理、短信平台、电子邮箱以及工作录音等服务工具和问题记录系统,实现对运维全过程的记录、检索、回复、跟踪、报告、总结、沟通等规范管理。

决策层:一般是预算单位在内部设置的信息技术管理部门,人员基本由正式编制人员构成。对上级主管领导负责,其主要工作任务就是保障信息系统能够安全、稳定、持续为业务工作提供信息内容服务。但随着信息技术不断发展,信息服务需求不断拓宽,系统不断建设应用随之攀升,但是技术人员受到编制等问题的制约,不能随着信息化规模的扩大而增加。因此,信息化运维服务外包产业应运而生,既然将部分工作外包,就必须对外包工作进行管理,单位技术部门自然成为了运维服务外包工作的管理主体,位于三级管理的首层。作为运维工作管理的主体,在职责分工上承担着运维核心管理工作和业务需求转化管理工作。

管理层:是由公开招标产生的运维服务外包项目中标方总包和各分包单位的项目经理共同组成。其性质属于服务外包公司的自治机构,直接对决策层负责,主要工作任务是对运维全过程中实施各种监督管理职能。主要负责:服务考核类、标准流程类、专业检查类、规范监督类、制度实施类、绩效管理类等。负责向执行层下达工作指令。

执行层:由总包和分包单位全体工作人员组成。统一接受运维管理委员会的工作指令,对运维工作要求主动做到事前处置、消除隐患,保障系统安全稳定运行,清晰业务流与信息流之间的作用关系,满足信息持续有效得到应用的基本工作要求。在工作流程中接受绩效管理单位的监督,接受运维管理委员会下设运维服务台统一的工作调度和指令。

实践中,在招标编制中还包括绩效管理单位,负责项目实施过程中监督管理工作,类似于建设项目中的工程监理。在信息化运维管理层面形成了由信息技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方之间相互监督,彼此制约的运行工作机制。

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