汉庭酒店管理

汉庭酒店管理（精选4篇）

1.汉庭酒店管理 篇一

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岗位工作职责范围

汉庭连锁酒店

目 录

酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员 保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工

酒店店长

岗位职责

1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。

8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。

14.做好思想政治工作，抓好本店 的精神文明建设，关心员工生活。

工作每日流程

8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意.8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本.9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作.9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理.11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力.11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决.12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题.13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户.16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等.17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力

17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。

19:00以后 关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。

总台接待

 上级领导：总台领班  下属人员：无

岗位职责

1.负责当班时的宾客接待工作，提供主动、热情的服务； 2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁；

5.负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏； 7.做好班结账工作，保证当班账务无差错；

8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报； 9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；

10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润； 11.负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；

12.负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务；

13.按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。

工作内容

1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；

2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核； 3.随时掌握市场销售活动规则；

4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认； 5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求； 6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7.积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度；

8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10.负责酒店电话接听、转接业务；

11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务； 13.按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14.按标准流程为住店宾客提供会员服务；

15.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；

16.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续； 17.按标准流程提供开门服务； 18.按标准流程开展催账工作；

19.按标准流程为宾客办理离店结账手续；

20.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报； 21.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 22.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；

23.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》；

24.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；

25.协助客房做好大堂卫生的维护工作；

26.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购；

27.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；

28.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 29.参加酒店组织的各类业务培训； 30.参加消防安全学习和演练；

31.严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；

32.做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 33.班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱； 34.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》；

35.负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印；

36.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 37.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:00 取出；

38.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客； 40.完成上级指派的其他工作。

一 岗位职责

1.1客房主管岗位职责

1.1.1 直属上级：店长、店助

1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和

流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负

责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作内容：

1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工 作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务

员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。

19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5 客房主管每日工作

1.2客房领班岗位职责

1.2.1 直属上级：客房主管 1.2.2 直属下级：客房服务员 1.2.3岗位职责：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的

服务需求。

1.3客房服务员岗位职责

1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环 境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工

具和客用品。

13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。

保安员

1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责：

负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象； 1．3工作内容：

1)负责饭店安全保卫工作；

2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候； 4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序； 5)记录停车；

6)为住店客人提供叫车服务和行李服务； 1．4当班工作程序

1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)准时到岗。

3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读车辆停放记录；

5)参加由值班经理主持的班前会； 6)了解当日预订，做好预留车位； 7)查看车辆外观；

8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”

9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车； 10)随时协助客人叫TAXI； 11)随时帮助客人搬运行李；

12)随时为客人提供行李寄存服务；

13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录； 14)每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录； 15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录； 16)晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡； 17)每天一次清洁喷水池和绿化； 18)离开内院联系值班经理补位；

1.4公共区域服务员岗位职责

1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.4.2岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务 需求。

1.4.3工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。营造良 好环境。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域 的清洁工作。

4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。

5.1餐厅主管

5.1.1直属上级：值班经理

5.1.2直属下级：餐厅服务员、厨师长、厨师 5.1.3岗位职责：

负责组织和安排餐厅经营服务工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，按统一菜单提供符合汉庭品质的餐饮产品，满足客人的服务需求，控制成本确保合理的毛利率。5.1.4工作内容：

(1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。(2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。(3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。(4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

(5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。(6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

(7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。(8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。(9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。(10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

(11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。

(12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。(13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。(14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

(15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。(16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

(17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。(18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。

(19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。(20)完成店长及店助交办的其他工作任务。5.2餐厅服务员

5.2.1直属上级：餐厅主管 5.2.2直属下级：无 5.2.3岗位职责：

负责餐厅服务工作，按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，满足客人的服务需求。5.2.4工作内容：

(1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

(2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。(3)引客人入座，并及时做好餐前服务。(4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。

(5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。

(6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。

(7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。(8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。

(9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。(10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。

(11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。(12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。

(13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。(14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。(15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。(16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。（17）认真做好餐间服务工作。

（18）负责高质量完成餐厅的收市工作。

(19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。

5.3餐厅厨师长

5.3.1直属上级：餐厅主管 5.3.2直属下级：厨师、厨工 5.3.3岗位职责：

负责组织和安排厨房服务工作，督导、培训和考核下属员工按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理，控制菜点成本确保合理的毛利率。5.3.4工作内容：

5.4餐厅厨师

5.4.1直属上级：厨师长或餐厅主管 5.4.2直属下级：无 5.4.3岗位职责：

负责按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理。

5.4.4工作内容：

(1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

(2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。(3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

(4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。(5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。(6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。(7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。(8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。

(9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。(10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。(11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。

(12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。(13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。(14)完成上级交给的其他工作任务。

5.5餐厅杂工

5.5.1直属上级：餐厅主管 5.5.2直属下级：无 5.5.3岗位职责：

负责食品原料的初加工和切配，厨房的清洁，员工餐的烹制和服务；协助餐厅的收市卫生，协助厨师烹饪；

5.5.4工作内容：

(1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。

(2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。(3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

(4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。

(5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。(6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。(7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。(8)认真遵守酒店的各项规章制度。(9)完成领导交办的其他工作。

维修工

1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责：

负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作； 1．3工作内容

1．3．1每日工作：

1)按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房；（填客房检修记录）2)完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况）3)每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档； 4)完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；

5)巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；(见2.7电梯机房运行检查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序)6)完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”；（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）7)按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字；（各酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查）8)全店公共区域和后场巡视一次；

9)随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；

10)将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或助理，说明原因；

11)下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙；(工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件)12)随时应上级要求完成其他工作任务； 1．3．2每月工作

1)完成每月计划保养项目；

2)参加值班经理和安保参加的每月安全检查 3)每月5日完成能源报告交总经理 4)参加岗位培训；

5)每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作； 1．3．4每季工作

1)完成季度计划保养项目； 2)汛期完成防汛防台检查； 3)冬季防火防冻检查； 4)完成消防设备测试； 5)参加酒店组织的消防演习；

2.汉庭酒店管理 篇二

O2O的概念自从2010年11月引入中国市场以来,以其迅速发展的态势引起了业界的广泛关注。目前对于O2O主要有两种解释:一是依托二维码支付的Offline To Online,即线下到线上,用户通过线下体验然后通过线上下单购买商品;另一种是Online To Offline,即线上到线下,用户在线上浏览产品或服务信息,线上支付后去线下消费。团购是O2O行业的细分市场也是O2O的基础的模式。

二、模型的构建及研究假设的提出

O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度的影响因素有很多。本文借鉴欧洲顾客满意度指数模型,结合汉庭酒店团购自身特点,将O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素分为感知软件质量、感知硬件质量、感知服务质量及公司形象四大类,并假设这四大因素均对满意度产生正向影响,建立模型如下:

三、数据分析

1.描述性分析

描述性统计分析提供了数据的基本特征,是进行其他统计分析的基础,通过描述性统计分析,可以对数据的总体特征有比较准确的把握。

样本男女比例各占50%,18-24岁和25-30岁的比重最大分别占44.44%和27.78%。这与我们调查的汉庭经济型酒店的目标人群相符合,这一类人群多刚工作,经济上还不是非常富裕,但是却因为工作、生活上的原因,需要经常使用这一类的酒店,以减轻自身的经济压力。

从样本的收入情况来看,各个收入阶层的占比分别为8.33%,38.89%,33.33%,13.89%,5.56%,0.00%。样本数据呈偏态分布,多集中于2000元-4000元,4000元-6000元这两个收入段。这与上述的年龄段在一定程度上是相符合的,2000元-6000元的收入比较符合20-30岁之间的年轻人。

77.8%的样本用户入住汉庭酒店的次数为1-3次,由此可见,大多数用户仍未培养出品牌忠诚度。对汉庭这一经济性酒店的品牌依赖度较低。他们入住原因集中在价格、便利性入住体验上。因此,吸引用户消费汉庭酒店的主要原因在经济性和舒适性上面,这是经济型酒店的优势所在,也是其在“互联网+”时代下,占据酒店服务类市场份额的重要依据。

从网络上在线定制酒店的服务来看,美团大众,去哪儿网,携程网等主流品牌占据的绝大部分的线上流量,其他的网络定制方式所占比例很小。因此,在当下的O2O背景下,将自身品牌推入优质的线上品牌上可以使得整体的业务量上升。

2.信度分析

信度指测验的可信程度,主要检验测量结果和测量工具的稳定性与一致性。本次问卷的整体信度为0.980,大于0.9,因此问卷的整体信度良好。问卷量表的各个部分,包括感知软件质量,感知硬件质量,感知服务质量和公司形象的信度都大于0.8,分量表的信度检验良好。

3.效度分析

本次问卷整体的KMO值为0.834,巴特利球体检验显著性概率Sig为0.000,说明问卷整体量表适合做因子分析,通过显著性检验。在旋转因子载荷大于0.5的条件下,因子载荷值均在以上0.5,收敛效度较高,可以说达到比较理想的情况。因此,可以将问卷的量表分为四类,分别为感知软件质量,感知硬件质量,感知服务质量和公司形象。

4.相关性分析

经过数据的相关分析,感知软件质量,感知硬件质量,感知服务质量和公司形象四个部分之间都有是显著相关的关系,验证了前文中提出的假设。

其中公司形象感知软件质量的正向相关程度最大,可见在O2O时代,软件服务质量对用户消费的满意度有着极为重要的影响,从另一方面阐述了服务营销在现代营销学科的重要地位,在现在兴起的“互联网+”时代,传统行业应与互联网相结合才可以产生更为巨大的财富和能量。

四、建议与启示

研究通过实证调查的方法研究了020模式下汉庭酒店团购顾客满意度的影响因素及各因素对于汉庭酒店顾客总体满意度的影响程度,希望能够对汉庭酒店团购的经营和发展提供一定的参考和借鉴。通过上文的研究结果和分析,针对020模式汉庭酒店团购营销主要有以下建议:

1.对于020模式汉庭酒店团购方面

(1)建立汉庭酒店020模式的诚信体制,保证购后维权可实施

目前020模式诚信体制的缺失是制约这个具有广阔发展空间的行业发展的一个重要因素。网站信息与酒店实物不符,线上及线下售后服务没有保障等是这个行业目前存在的主要弊端。随着顾客维权意识逐渐加强,020模式网站需建立有执行力的诚信体制,规范业务流程以保证购后维权可实施。O2O模式下的汉庭酒店团购要加强诚信体制建设。

(2)建立安全网络支付平台

提高线上支付的效率顾客参与网络支付的前提必须是资金的安全性。因此,必须要保证网络支付的安全。同时,网络支付不同于线下支付,需要有如网络畅通,硬件设备等条件,因此网络支付的便捷性及效率同样重要。020模式下汉庭酒店团购可以借鉴第三方支付平台模式或者与第三方支付平台合作,可以有效地保障商品或服务质量、交易诚信及退款要求等环节,在整个交易过程中,都可以有效地约束和监督买卖双方。

(3)充分挖掘客户数据

汉庭酒店可以通过对顾客各种数据的挖掘来打造精准化的营销策略,从而大大提升对老客户的维护与营销效果。还可以把商品信息和消费反馈信息准确推送给消费者,为消费者再次购买商品或服务提供依据。另外,在掌握用户数据的基础上,汉庭酒店还可以提供一系列增值业务。

2.对于线下汉庭酒店本身

(1)加强酒店硬件设施建设

酒店及其服务质量的好坏,将直接影响着顾客的消费体验,对顾客的满意度也会产生较大的影响。因此,酒店在进行线上宣传的同时,也要有效提升自身硬件设施的建设。

(2)完善客户服务体系,提升服务人员素质

经济型酒店业作为服务行业,服务对于酒店的发展至关重要,与传统经济型酒店一样,顾客参与020模式的经济型酒店团购对于服务依然具有较高的期望。因此,线下汉庭酒店要从自身出发,以顾客期望为导向,建立健全完善的客户服务体系,定期对酒店服务人员进行专业化培训,提升其为顾客服务的专业能力。

参考文献

[1]满富委.O2O模式下团购顾客满意度研究[D].东华大学,2014.

[2]张树堃.经济型连锁酒店服务创新研究[D].河南大学,2013.

[3]李茂.中国经济型酒店营销策略比较分析[D].华东师范大学,2010.

3.汉庭守望者 篇三

这是2011年的第一个周末。清晨八点，阳光刚刚穿越厚厚的云层，洒在北京最高的建筑楼顶，属于季琦的平常一天刚刚开始。

“我不像原来那么装了。”坐在银泰中心63层的落地窗旁，汉庭CEO季琦一边将油饼掰成两半，一边对记者说。他从容不迫地对付着面前的早餐，餐桌上战果赫赫，看上去他才刚刚打开胃口：“过去很多时候我都为别人活着，但现在不了。”

很难想像，眼前这位食欲良好，穿着白色高领POLO衫和牛仔裤的平头男子，就是那位十年内缔造了三个企业成功上市的风云人物。和季琦这个名字联系的是一串众人熟悉的品牌：如家、携程、汉庭。他被冠以许多称号：“创业教父”、“连续创业者的标本”、“冒险家”，但今日的季琦却说，他最讨厌被人贴标签，他想做的，不过是把自己的后半生交给汉庭。

大部分企业都会被打上其创始人的烙印，对季琦来说，他和汉庭已经密不可分。“我的目标就是汉庭的目标，做一个长久的有核心价值和灵魂的企业，做一个能走得更远的企业。”

创业容易守业难

“我依然擅长白手起家，只是现在想做有意思的事。”

“年少轻狂”，季琦这样概括当年的自己。

十年之前，他和创业伙伴们抢着上凤凰卫视，比谁的镜头多，谁说的话更漂亮。十年之后，面对媒体，他欲说还休。

“创业比守业容易得多。”这是季琦曾经说过的话。创业者需要更多的冒险精神，就像一个随时在路上待命的旅人，创业对于他来说，似乎是一场场没有终点的出发。途中那些未知的风景，召唤着他不断前行。今天的他，却更想停留下来，把自己的后半生交给汉庭。

这种驻足的心态也许来自于不惑之年的清醒，但季琦更愿意把它归结为人生阅历的抉择。

回过头来，看看来时的路，季琦有很多不一样的想法。在他眼中，创办如家和携程时自己功利性很强。那时候的他，更多的是为了证明自己。而现在汉庭时代的他，则更在意其他的一些东西，比如顾客的感受，大部分员工的利益，甚至生命本身存在的意义。

“曾经我也想，人一辈子活着有什么生命的意义和价值。就像田里的一个植物，路边的石头和狗，也在想自己存在的目的是什么。”季琦十分欣赏保尔柯察金的《钢铁是怎样炼成的》中的那句话，“当人回顾一生的时候，不应该为自己虚度年华而后悔”。而如何能够不虚度年华，在他看来，就是“要过着自己想过的日子，做了自己想做的事，爱了自己想爱的人，这就是有意思的人生。”经营汉庭对于他来说，“绝对是这么一件有意思的事情”。

“我看到很多携程的员工都通过公司上市，套现有钱买房买车，我挺快乐的。我觉得当你做的事能够让更多的人开心、生活更好的时候，这个事很有意义，你很有那种成就感。这种成就感不是财富所能带来的，这就是我想要的，我做汉庭的境界。”

正是这种对汉庭的期望和浓厚的兴趣让季琦从一个创业者变成了一个守业者，并把自己的后半生同汉庭紧密相连。所以尽管他认为自己是个不太爱表达的人，却愿意为汉庭开始写一篇篇文采飞扬的博客。出书，接受采访，做一切和公众接触的事情，这些甚至和自己的喜好无关。季琦很喜欢雅高集团旗下的宜必思酒店，他希望将来的汉庭也能够像雅高一样成为全球知名酒店。

汉庭的硬和软

“如果设施陈旧，设计老土，就算服务员天天冲我微笑，我也不会去住。”

中国经济型酒店目前的现状，是让季琦对汉庭充满信心的理由之一。“你随便到美国一个乡下小镇，都能发现经济型酒店已经遍地开花，而目前的中国，还有好多地方都是一片空白。”他刚刚考察过陕西省某地级市，发现在那样的城市里，居然没有一家经济型酒店。他住在当地一家刚刚装修的酒店考察，“房间很小，卫生间旧得不得了，毛巾一湿水就黑了”，但是房间定价每晚却要两百多块。“我都没敢洗澡，生意却很好，经理说他们经常客满。”这让季琦很受鼓舞：“要是把汉庭开在那里，绝对是最牛的酒店，我就定位在150块左右，在这种城市里，五六十块钱的差异非常具备竞争力”。

前景广阔，但如何把汉庭打造成他心目中的酒店，则是他努力思考的话题。在季琦的心目中，和中国绝大多数经济型酒店一样，汉庭只是个刚刚起步的孩子，他更多的是学会站在巨人的肩膀上看事情。“我们没有专门的学习对象，我学习一切能学习的企业。”比如让季琦学习最多的一个企业依然是雅高，从产品到布局，从墙壁的设计到刀叉的外观，都成为他的参考物，他也跟丰田学现场管理，学执行力，同时他还在跟肯德基学习选址，“每一个成功的企业身上，都能够发现我们所需要的东西”。

在如家和汉庭创立之初，他都会亲自调研和体验各种酒店，吃过天南地北的早餐，睡过几千张陌生的床，今天的他，依然保持着这种身体力行的习惯。这种随时随地留意生活中每一个细节的习惯也无处不在伴随着他：当他和记者面对面用餐时，他也在细心地提醒记者注意刀叉上的糖浆——长期的潜移默化，已经让观察成为他日常生活的一部分。

对季琦来说，更重要的是在学习的过程中去选择和判断哪些才是适合汉庭的素材。他认为目前的汉庭相较宜必思而言，也许在硬件上面还有所欠缺，但是软服务一定会超过他们。提起汉庭礼貌的那些阿姨，季琦很是自豪：“我每次看见那些阿姨们并不知道我是谁，但都会冲我微笑，这种微笑从未经过培训，发自内心。对于很多客人来说，进入酒店之后的一抹微笑会让他们体会到一些温暖和美好。”

但是，季琦并不认为应该过分强调现在酒店所提倡的软服务，对于一向被认为是餐饮业服务标杆的某企业，他也保留着自己的看法，因为在他眼中，“成功的模式应该能很方便地复制”，而以人为核心支撑的企业则很难做到这一点，“软服务被人为过度地夸大了”。

“我住香格里拉，绝对不是因为服务员对我微笑，而是因为它的位置是否方便于我的出行，它的整个设施装备是否让我感觉舒适。如果设施陈旧，设计老土，就算服务员天天冲我微笑，我也不会去住的。”

爱顾客 也爱员工

“我不是为了员工做企业，但是做企业第一考虑的是员工。”

在季琦的创业生涯中，他的好人缘得到了充分的体现。他每次离开，都会有一批人义无反顾地跟随他，而他只认为自己是个“比较善良的人”。在商业这个利益交割明晰的战场上，几乎所有投资人都跟他有过两三次合作，即便是在最艰难的时候，仍然有投资者坚定地支持他。

从某种方面来说，这已经不是一种合作，更像是基于朋友的一种信任。谈及此事，他认为坦诚起了至关重要的作用。“人最恐惧的是不知情，或者没法把握的事物。当他知道风险在哪里，他们就知道风险并不大了。”

现在季琦的大部分时间会用在和人沟通上。季琦很在意顾客对汉庭的评价，听到顾客会因为卫生间地板滑而差点摔倒，就“心疼得不得了”。在汉庭发展初期，他经常去看客人对汉庭的投诉，“有顾客抱怨隔音不好，我们就花了很多钱去解决这个问题，当时隔音是投诉最多的问题。”随着店面数量的增加，季琦开始看不过来了，但是每个月他还是会去看顾客反馈的统计，“目前投诉最多的好像是隔音和服务，那我们慢慢要去改进这些。”

相比细水长流去赢得顾客，他更希望汉庭能够成为员工心目中坚实的支撑。汶川地震的时候，他跑到成都，把店里所有的员工都聚在一起吃饭。“我就是想告诉员工，汉庭跟你们在一起，有什么困难我会帮你们。”那天晚上，季琦睡在余震不断的灾区，他坦陈心里也不无惊怕，但是更相信自己所带来的强大力量。“我去了之后，能够明显感觉到员工激情的提高”。

现在他的大部分时间用在和高层以及基层员工的沟通上。“平时和高层之间就像是伙伴，我们没有上下级关系。他们大部分是海归，在西方的环境里熏陶久了，没有国内一些企业那么强的等级观念，一种平等透明的关系让我们可以畅所欲言”。平时出差到所在门店的地区，他就会去找一些优秀的员工吃饭，和他们聊聊工作和生活。

“享受当下”，这是季琦对当前心态的描述。当我们离开时，季琦已经打开一本书，悠然自得地在等待他下一个约会伙伴的到来。转过身后，浮现在脑海中的是他在采访中说起初到陕西的那句话：“看着车穿越群岭，我从来没见过那么多群山，真是震惊了”。

也许未来的某一天，季琦最乐意看到的一件事情，就是在中国的每个角落，在旅人翻山越岭或穿越平野之时，能看到汉庭沉静的LOGO在太阳底下闪闪发光。

4.汉庭酒店管理 篇四

6月13日，季琦在上海虹桥的汉庭总部接受《投资者报》专访，他开门见山地谈到汉庭的蜕变，“蜕变对汉庭而言至关重要。我们要有新的目标和新的理想，用新的企业战略和架构去致力于打造一家百年企业，我的角色也将注重于担当汉庭的长久经营者和管理者。”他期待汉庭羽化成蝶的迫切之情溢于言表。

二季度有望扭亏为盈

《投资者报》：如何看待公司一季报亏损及未来的盈利前景？

季琦：一季报账面亏损主要是新开直营店在爬坡期的正常财务反映。汉庭不亏损其实很容易，不开直营店就不会亏损，但我们必须要保证一定的扩张速度，我们的目标就是把规模不断做大，达到国际化。

可以肯定的一点是，今年汉庭的营收和利润要比去年好，二三季度实现盈利没有问题。我们预计二季度营收可达7.4亿～7.55亿元人民币，同比上涨35%～38%。

《投资者报》：在商业地产行业升温和激烈的市场竞争下，如何提高盈利水平？

季琦：近几年，因为房地产行业的持续升温，行业竞争激烈，最近7～8年来租金大约翻了四倍。因为成本一直在上升，所以整个酒店行业盈利缓慢下行。当然集约化最高的连锁品牌，回报率肯定也是最高的，这是汉庭追求的目标。汉庭的蜕变过程，就是追求成为中国乃至世界领先品牌和伟大企业的过程。

在扩张和质量上取得平衡

《投资者报》：既然扩张速度如此重要，那么，汉庭的预期是怎样的？

季琦：企业的扩张是一把“双刃剑”。规模即扩张速度当然是我们所追求的，但与此同时，还必须在速度和质量之间取得平衡。

我们不扩张，就会被边缘化，渐渐地就会被客户遗忘。当然一味拼命扩张，也将是对美好理想和憧憬的稀释。现在我预期中的合理扩张速度是每年新开100家直营店，以及150～200家加盟店，也就是一年新开250～300家店，这一扩张速度，有利于我们同时控制质量。

截至去年底汉庭已有营业门店639家，待开业门店278家，覆盖100个中国城市。汉庭完成了在上海单一城市百家门店的布局，并进入汉中、榆林、衡阳等中西部内陆城市。

《投资者报》：直营店和加盟店的比例将有何变化？未来将更侧重哪种店面模式的发展？

季琦：今年加盟店总量将超过直营店，目前新增加盟店数量已经超过直营店。为什么加盟店是未来发展的重点呢？因为我们发现，在一些二三级城市，我们从上海去“空降”开店的人员几乎没有任何优势。当地加盟者具备“地利人和”的优势，还有税收等方面的优惠。而且就一个酒店集团的发展而言，加盟店是大势所趋。

《投资者报》：如何在保障扩张速度的同时提升酒店的服务质量？

季琦：就我们的企业信息系统而言，理论上保证这样一个扩张速度没有任何问题，多一家店也就是多个用户名而已，不难管理。

但出问题的话，肯定在人员管理上。要解决这一问题，就要让员工把汉庭当做自己的家。

2008年汶川地震后我们正式成立了汉庭基金会，以此来帮助那些生活上有困难的员工。当然另一方面还在于制度的管理，我们有严格的客房评分系统，包括多级检查和抽查，我可以说汉庭的卫生标准跟4、5星级酒店比，是丝毫不差的。

过度扩张不仅会带来质量问题，也会造成盈利风险和品牌、财务上的问题，这方面比较突出的例子有因盲目扩张导致失败的温德姆。与所有其他连锁店一样，扩张过快意味着含金量的稀释。同时，过快地扩张还会带来其他问题，比如混楼（就是汉庭和其他类型店面或企业同在一幢楼，由此带来的不确定性），这些问题我们都已意识到了，未来都会有对策。

目前，我们比较欣赏的在质量和速度上平衡度不错的酒店是IBIS（宜必思）和锦江之星两家，我们还曾试图收购其中一家酒店。

《投资者报》：未来在收购方面有没有理想标的？

季琦：我们在密切关注行业内中小规模酒店连锁的收购、并购机会，这个行业未来还会有很大的整合机会。我们2011年全年的净营业现金流量为4.7亿元人民币，收并购方面不缺钱。最近，我们控股了国内最大的中档酒店集团星程酒店。

在危机中寻找机会

《投资者报》：国际经济大环境多有动荡，国内经济也面临紧缩风险，面对这些困难，汉庭将如何应对？

季琦：这些年国内经济状况变动很大，同时也能看出汉庭所处的连锁酒店业是一个抗周期行业。2008年全球金融危机时，我们的营收仅下跌5%。而现在房地产市场处于低潮，我们可以用更低成本拿到理想的门店位置，目前我们的加盟店生意非常火爆。

每次危机，都酝酿着机会，从危机表象中发掘机会，这才是企业家需要考虑的事。这就像《阿甘正传》中所描述的，战友不经意间说的一句话让阿甘倾其所有买了一条捕虾船，然而满腔热情换回的却是一无所获。最后一场意外的龙卷风却让他们因祸得福，赚得盆满钵溢。这场龙卷风中，只有阿甘的船幸免于难，没有了竞争对手，他的虾卖的价格更高。因此，每一次危机，只要我们不倒，就能找到发展壮大的机会。